СОДЕРЖАНИЕ:
Введение...............................3

1 Маркетинговые исследования и их виды..............5

2  Порядок проведения маркетинговых исследований..........8

2.1 Выявление проблем и формулирование целей маркетинговых

иссле­дований.........................8

2.2 Отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой инфор­ма­ции...........................9

2.3 Планирование и организация сбора первичной информации...11

2.4 Систематизация и анализ собранной информации.......24 2.5 Предоставление полученных результатов..........24

3  Организация маркетинговых исследований...........26 Заключение............................29

Список использованной литературы................31
ВВЕДЕНИЕ

Термин «Маркетинг» происходит от английского слова «market» – рынок, рыночная деятельность. Маркетинг является одной из категорий рыночной экономики, ко­торая все в большей мере становится определяющей в нашей жизни. По­этому руководители и специалисты должны изучить его сущность, основ­ные аспекты и концепции, хорошо знать организацию маркетинга, исполь­зовать методы и приемы этой деятельности, а, так же, с макси­мальной от­дачей использовать все позитивное из того, что дает рынок. От того, на­сколько правильно построена система маркетинга, зависит эффективное функционирование всего народного хозяйства. Для предприятий различных отраслей и сфер деятельности пер­во­степенной проблемой становится обеспечение сбыта готовой продук­ции, использование концепции маркетинга – единственно возможный путь соз­дания условий для роста производства товаров.
Благодаря ему, может быть достигнуто увеличение прибыли, что является основой для дальней­шего развития предпринимательских структур, обеспечения бо­лее полной занятости населения и достижения более высокого жизнен­ного уровня на­селения. В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период маркетинг является одной из важнейших экономических дисциплин. Возникновение маркетинга тесно связано с возникновением об­мена и рынка.

Марке­тинг это работа с рынками ради осуществления обме­нов, цель которых – удовле­творение чело­веческих нужд и потреб­ностей посредством обмена. Основу деятельности маркетинга составляют такие занятия, как:

-  разработка товара;

-  налаживание коммуникаций;

-  организация распределения;

-  установление цен;

-  исследования;

-   развертывание службы сервиса.
По отношению к рынку, маркетинг имеет двухстороннюю струк­туру, а именно: мар­кетинг, осуществляемый продавцами, и марке­тинг, осуществляемый поку­пателями.

В литера­туре основное внимание уделя­ется маркетингу, осуществляемому продавцами.

Маркетинг – это ком­п­лекс мероприятий в области исследований торгово-сбыточной дея­тельно­сти предприятия по изучению всех факторов, оказывающих влия­ние на процесс производства и продвижения товаров и услуг от произ­водителя к потре­бителю. Рыночная экономика в нашей стране не развилась пока в пол­ной мере, а, следовательно, старые связи между предприятиями в боль­шинстве случаев безвозвратно потеряны.
В такой ситуации руководству предпри­ятия очень сложно ориентироваться на рынке, поэтому реальной основной действительностью на сегодня является недостаток правиль­ной и прове­ренной информации, важной для принятия управленческого решения.
При проведении маркетинговых исследований, руководство ком­пании полу­чает не­обходимую информацию о том, какие изделия и почему хотят покупать потреби­тели, о ценах, которые потребители го­товы запла­тить, о том, в каких регионах спрос на данные изделия, т.е. емкость рынка, наиболее высокий, где сбыт продукции компании может принести наибольшую прибыль. С помощью проведения маркетинговых иссле­дова­ний определяется, в какие виды производства, какую отрасль наиболее выгодно вложить капитал, где основать свое предпри­ятие. Проведение маркетинговых исследо­ваний так же позволяет понять, ка­ким образом компа­ния должна организовать сбыт своей продукции, как надо проводить кампанию по продвиже­нию на рынке новых изде­лий, строить стратегию рекламы, определить, какие виды продукции, продан­ные какому потреби­телю, и в каком регионе, принесут наибольшую от­дачу на каждый рубль. Поэтому очень важным является умение руководителя пред­при­ятия проводить маркетинговые исследования, знать их технологию и ор­ганизации.
1.     МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ ВИДЫ.

Для эффективности рыночной деятельности, ведения целена­прав­лен­ной кон­курент­ной борьбы фирме необходимы маркетинговые иссле­до­ва­ния. Каждая крупная зарубежная компания ежегодно проводит своими си­лами или заказывает проведение сторонними организа­циями 3 - 4 мар­ке­тинговых исследований. Принципиальной особенностью маркетингового исследования, отличающей его от сбора и анализа внутренней и внешней информации, является его целевая направ­ленность на решение определенной про­блемы или комплекса проблем маркетинга. Эта целенаправленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследо­вание. Таким образом, под маркетинговым исследованием следует по­нимать целе­направ­ленный на решение стоящей перед фирмой про­блемы (комплекса проблем) про­цесс постановки задач, получение мар­кетинговой информации, планирование и органи­зация её сбора, анализ и представле­ние отчета о результатах. К основным принципам проведения маркетинговых исследова­ний относятся объективность, точность и тщательность.

Принцип объективности означает необходимость учета всех факторов и не­допустимость принятия определенной точки зрения до за­вершения анализа всей собран­ной информации.

Принцип точности означает четкость постановки задач иссле­до­вания, одно­значность их понимания и трактовки, а так же выбор ин­стру­ментов исследования, обес­печивающих необходимую достоверность ре­зультатов исследования.

Принцип тщательности означает детальность планирования ка­ждого этапа исследования, высокое качество выполнения всех иссле­дова­тельских операций, дости­гаемое за счет высокого уровня профес­сиона­лизма и ответственности исследователь­ского коллектива, а так же эффек­тивной системы контроля над его работой.

Маркетинговые исследования, проводимые фирмами, разли­чают как по мас­штабам, так и по видам. Важнейшими факторами, опре­деляющими масштабы и направ­ле­ния маркетинговых исследований, яв­ляются размер (масштаб марке­тинго­вых исследований) и специали­зация фирмы (направ­ление марке­тинговых исследований). Так по сведениям зарубежной литературы, средние фирмы затрачивают на маркетинговые исследования гораздо меньшую долю сво­его бюджета (1,5%), чем крупные (3,5%). Фирмы, вы­пускаю­щие товары потреби­тельского назначения, так же затрачивают на марке­тинговые ис­следования большую долю оборота (0,08%), чем фирмы, вы­пускающие то­вары промышленного назначения (0,04%).

     Мел­кие же фирмы, независимо от их специализации, как правило, не затра­чи­вают существенных средств на маркетинговые исследования. Проведение маркетинговых исследований отечественными фир­мами в на­стоящее время являются редкостью.

     Причины этого кро­ются, во-первых, в неустойчиво­сти и непредсказуемости развития эко­номической и политической ситуации в стране и, как следствие этого, нацеленность большинства фирм на обеспечение текущей прибыли, а, во-вторых, в от­сутствии положительного опыта проведения таких ис­следований и не­до­оценки отечественными предпринимателями их по­лезности. Каждая фирма самостоятельно определяет тематику и объем мар­кетинговых исследований, исходя из имеющихся у неё возможностей и потребностей в маркетинго­вой информации, поэтому, виды маркетин­го­вых исследований, проводимых различ­ными фирмами, могут быть раз­ными.

Однако результаты опросов различных зарубеж­ных фирм свиде­тельствуют об устойчивом приоритете, отдаваемом фирмами отдельным видам исследований. Приведем некоторые из областей и видов маркетинговых иссле­дова­ний:

1    Исследование рынка.

1.1  определение рыночного потенциала и возможностей его развития;

1.2   определение характеристик рынка и их изучение;

1.3   анализ распределения долей рынка между фирмами;

1.4   изучение экспортных рынков;

2     Исследование потребительских свойств товаров.

2.1  исследование реакции покупателей на новый товар и его потен­циала;

2.2   испытание и тестирование новых товаров;

2.3   анализ товаров конкурентов;

2.4    исследование упаковки;

2.5    изучение товарной номенклатуры;

2.6    изучение воздействия товара на окружающую среду;

3     Экономический анализ коммерческой деятельности.

3.1   анализ политики цен;

3.2   краткосрочное и долгосрочное прогнозирование рынка;

4     Исследование сбыта.

4.1  анализ сбыта;

4.2  анализ каналов распределения;

4.3   нализ издержек распределения;

4.4        анализ размещения предприятий и складов;

4.5        пробный маркетинг. 5     Исследование рекламы, стимулирование сбыта и «Паблик рилей­шинз».

5.1        исследование эффективности рекламных объявлений;

5.2        изучение средств рекламы;

5.3        исследование рекламных текстов;

5.4        исследование стратегий и инструментов стимулирования сбыта (ски­док, купонов, образцов и т.д.);

5.5        исследование методов стимулирования труда торговых работни­ков;

5.6        исследование потребительских мотиваций;

5.7        изучение законодательных ограничений в области рекламы и сти­му­лирования сбыта;

5.8        изучение проблем информирования потребителей.
 2. ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ.
Несмотря на многообразие видов маркетинговых исследований, про­водимых фирмами, в основе их лежит общая методология, опреде­ляю­щая порядок их выполнения. Процесс проведения маркетинговых исследований в общем слу­чае состоит из 5-и основных этапов:

1.   выявление проблем и формулирование целей маркетинга;

2.   отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой информа­ции;

3.   планирование и организация сбора первичной информации;

4.   систематизация и анализ собранной информации;

5.   Предоставление полученных результатов исследования.

   2.1 Выявление проблем и формулирование целей исследований. Выявление проблем и формулирование целей исследования по праву считается важнейшим этапом исследований. Правильно выявленная проблема и точно сформулированная цель маркетинговых исследова­ний являются залогом его успешного проведения. Ошибки же, допу­щенные на этом этапе, могут привести не только к неоправданным затратам на про­ведение маркетинговых исследований, но и к обост­рению истинных про­блем, связанных с потерей времени на движение по «Ложному Следу» Вне зависимости от того, проводит ли фирма исследование собст­венными силами или привлекает к его проведению стороннюю орга­ни­за­цию, к выявлению проблем и формулированию целей исследова­ния должны привлекаться специалисты фирмы, а окончательные ре­зультаты этой работы должны быть одобрены её руководством.

При этом на прак­тике, как правило, возможны две ситуации: ¨    Руководство фирмы самостоятельно определяет конкретную про­блему и ставит перед исследовательской группой цель и задачи мар­кетингового исследования. В этом случае деятельность иссле­дова­тельской группы на данном этапе состоит в уточнении форму­ли­ровки цели и задач исследования, а так же в определении со­держа­ния и формы представления его результатов;

 

У руководства фирмы отсутствует ясное представление о цели и за­дачах исследования, и оно ограничивается неопределенной по­ста­новкой проблемы. В этом случае исследовательской группе пред­стоит провести предварительное исследование, направленное на конкретизацию проблемы и формулирование на её основе целей и задач маркетингового исследования. Следует подчеркнуть, что в лю­бом случае успех деятельности исследовательской группы на данном этапе во многом зависит от её умения привлечь к этой ра­боте руко­водство и специалистов фирмы.
2.2 Отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой ин­фор­ма­ции. Второй из указанных выше этапов процесса проведения марке­тин­гового исследования состоит в последовательном выполнении опре­де­лен­ных процедур, представленных в приложении

1. В зависимости от сроков и трудовых ресурсов, выделенных для выполнения указанных в приложении 1 процедур, отбор внутренних и внешних источников вторичной информации и сбор её может произво­диться как поочередно (сначала изучается внутренняя, а затем внешняя информация), так и одновременно. Основным и важнейшим источником внутренней вторичной ин­формации для большинства зарубежных фирм служит компьютер, в ин­формационную базу которого включаются все значимые данные, отра­жающие различные функции управления деятельностью фирмы (органи­зацию производства, закупку, продажу, управление кадрами, финансо­вую маркетинговую деятельность и др.). Использование компьютерной техно­логии хранения  получения внутренней и вторичной информации позво­ляет не только сократить трудовые затраты по её сбору, но и обеспечить высокую оперативность её получения. Несмотря на заметное развитие процесса компьютеризации управ­ленческой деятельности на отечественных предприятиях, большая часть внутренней информации по-прежнему обрабатывается в ручную, что зна­чительно снижает оперативность её сбора. Внешние же источники вторич­ной информации включают:
Материалы законодательного и инструктивного характера, публикуе­мые государственными учреждениями, в том числе федеральными и ме­стными (например: справочник законодательства ПМР, бюллетень го­сударст­венной налоговой инспекции и т. д.);      Отчеты и доклады коммерческих исследовательских центров;

·     Издания некоммерческих исследовательских организаций (например: отделений академий наук, университетов, институтов, материалы кон­ференций, семинаров и т.д.);

·     Публикации торговых и промышленных ассоциаций, в т.ч. ассоциаций маркетинга по отдельным видам продукции (например: ассоциация то­варопроизводителей, ассоциация рекламодателей и т.д.);

·     Журналы по различным товарам и технологиям;

·     Газеты;

·     Телерекламу и радиорекламу. Отбор внешних источников вторичной информации требует от участвующих в нем работников широкого кругозора, глубокого понимания исследуемой проблемы и навыков в информационно-поисковой работе с библиотечными каталогами. Сбор вторичной информации из внешних ис­точников требует от занятых им работников четкого представления об ис­комой информации, навыков ведения её быстрого поиска при обязатель­ном выполнении условия его тщательности. Систематизация вторичной информации производится, как пра­вило, после завершения её сбора из внутренних и внешних источников и направлена на облегчение процесса её последующего анализа. Анализ вторичной информации включает в себя оценку её пол­ноты, достоверности и непротиворечивости для решения поставленных перед исследователями задач. Положительная оценка указанных характе­ристик вторичной информации позволяет приступить к её интерпретации, формулированию выводов и разработке рекомендаций, направленных на достижение цели и решение задач маркетингового исследования.

В этом случае после завершения данного этапа исследования следует переход к завершающему его этапу, т.е. к предоставлению полученных результатов. В случае же неудовлетворительной оценки указанных выше характеристик вторичной информации (недостаточной полноты, достоверности или её противоречивости) определяется потребность в дополнительной первич­ной информации, т.е. создается предпосылка для перехода к следующему (третьему) этапу исследования.

Следует отметить, что процесс анализа вторичной информации может привести к уточнению, а иногда и к значительной корректировке сформулированной ранее проблемы и задач исследования, что свидетель­ствует об итеративном характере маркетингового исследования.

2.3 Планирование и организация сбора первичной информации. Планирование и организация сбора первичной информации по праву считается самым трудоемким этапом процесса проведения марке­тингового исследования, последовательность основных процедур пред­ставлена в приложении

2. Процедура составления плана выборки включает последователь­ное решение трех следующих задач:

1.   Определение объекта исследования.

2.   Определение структуры выборки.

3.   Определение объема выборки. Четкое определение объекта исследования – необходимое усло­вие успешного его проведения. В зависимости от полноты информации, которой располагает исследователь на первом этапе исследования (выяв­ление проблем и формулирование целей исследования), определение объ­екта исследования может быть выполнено с различной степенью конкре­тизации.

На следующем этапе исследования (отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой информации) определение объекта ис­следования может быть уточнено. Однако далеко не всегда полнота и дос­товерность информации, которой обладает исследователь на указанных выше этапах исследования, позволяет ему достаточно четко определить объект исследования. Поэтому нередко третий этап исследования (плани­рование и организация сбора первичной информации) начинается с опре­деления или уточнения объекта исследования. В некоторых случаях, и, прежде всего, когда объектом исследования являются конечные потреби­тели или каналы сбыта, и оно проводится впервые, точное определение объекта исследования может потребовать проведения специального иссле­дования. Например, если объектом исследования является целевой рынок фирмы, то его определение может потребовать проведения исследователь­ских работ по сегментированию рынка и отбору целевых сегментов. Как правило, объект маркетингового исследования представляет собой совокупность объектов наблюдения, в качестве которых могут вы­ступать потребители, сотрудники компании, посредники и т.д. Если эта совокупность настолько малочисленна, что исследовательская группа рас­полагает необходимыми трудовыми, финансовыми и временными возмож­ностями для установления контакта с каждым из её элементов, то вполне реально проведение сплошного исследования всей совокупности. В этом случае, определив объект исследования, можно приступать к следующей процедуре (выбору метода сбора данных, орудия исследования и способа связи с аудиторией). Однако на практике очень часто не представляется возможным и целесообразным проведение сплошного исследования всей совокупности. Для этого могут быть следующие причины:

 ·     Невозможность установления контакта с некоторыми элемен­тами совокупности;

 ·     Неоправданно большие расходы на проведение сплошного ис­следования или наличие финансовых ограничений, не позво­ляющих проведение сплошного исследования;

 ·     Сжатые сроки, отведенные для исследования, обусловленные утратой со временем актуальности информации или другими причинами и не позволяющие осуществить сбор, систематиза­цию и анализ ошибочных данных для всей совокупности. Поэтому большие и разбросанные совокупности часто изучаются с помощью выборки, под которой, как известно, понимается часть сово­купности, призванная олицетворять совокупность в целом. Точность, с которой выборка отражает совокупность в целом, за­висит от структуры и размера выборки.

Различают два подхода к структуре выборки – вероятностный и детерминированный. Вероятностный подход к структуре выборки предполагает, что любой элемент совокупности может быть выбран с определенной (не ну­левой) вероятностью. Существуют различные виды выборок, основанных на теории вероятностей (типическая, гнездовая и т.д.). Наиболее простой и распространенной на практике является простая случайная выборка, при которой каждый элемент совокупности имеет равную вероятность выбора для исследования. Вероятная выборка более точна, позволяет исследователю оце­нить степень достоверности собранных им данных, хотя она сложней и дороже, чем детерминированная. Детерминированный подход к структуре выборки предполагает, что выбор элементов совокупности производится методами, основанными либо на соображениях удобства, либо на решении исследователя, либо на конкретных группах. Метод формирования выборки, основанный на соображениях удобства, состоит в выборе любых элементов совокупности исходя из простоты установления контакта с ними. Несовершенство этого метода обусловлено, возможно, низкой репрезентативностью полученной вы­борки, т.к. удобные для исследователя элементы совокупности могут быть недостаточно характерными представителями совокупности в силу неслу­чайного и необоснованного их отбора.

Однако, с другой стороны, простота, экономичность и оператив­ность исследования, проводимого этим методом, снискали ему довольно широкое распространение на практике и, прежде всего при проведении предварительных исследований, направленных на уточнение основных проблем. Метод формирования выборки, основанный на решении исследо­вателя, состоит в выборе элементов совокупности, которые, по его мне­нию, являются её характерными представителями. Этот метод является более совершенным, чем предыдущий, поскольку в его основе лежит ори­ентировка на характерных представителей исследуемой совокупности, хотя и подбираемых на основе субъективности представлений исследова­телей о ней. Метод формирования выборки, основанный на контингентных нормах, состоит в выборе характерных элементов совокупности в соответ­ствии с полученными ранее характеристиками совокупности в целом. Эти характеристики могут быть получены путем проведения предварительных исследований и в отличие от предыдущего метода не носят субъективного характера. Поэтому данный метод является более совершенным, он позво­ляет получить выборочные совокупности не менее представительные, чем вероятностные выборки при значительно меньших затратах на проведение обследования. Выбрав структуру выборки (подход к её формированию, вид ве­роятностной или метая формирования детерминированной выборки), ис­следователю предстоит определить объем, т.е. количество элементов вы­борочной совокупности. Объем выборки определяет достоверность информации, получен­ной в результате её исследования, а так же необходимые для проведения исследования затраты. Чем больше объем выборки, тем выше её точность и больше за­траты на проведения её обследования. При вероятностном подходе к структуре выборки её объем может быть определен с помощью известных статистических формул, на основе заданных требований к её точности. Здесь следует обратить внимание на необходимость взвешенного подхода при установлении требований к точности выборки, учитывающего «какой ценой она достигается» (например: чтобы уменьшить в два раза ошибку выборки, её объем следует увеличить вчетверо; чтобы сократить в три раза, объем должен возрасти в девять раз и т.д.) При детерминированном подходе к структуре выборки в общем случае не представляется возможным расчетным путем точно определить её объем в соответствии с заданным критерием достоверности полученной информации. В этом случае объем выборки может быть определен эмпи­рически. Ориентиром здесь может служить опыт проведения маркетинго­вых исследований за рубежом. Так, при обследовании покупателей высо­кая точность выборки обеспечивается, даже если её объем не превышает 1% всей совокупности при проведении опросов покупателей средних и крупных розничных фирм, количество опрашиваемых (объем выборки), как правило, колеблется от 500 до 1000 человек. Значение процедуры выбора метода сбора первичной информа­ции, и орудия исследования состоит в том, что результаты этого выбора определяют как достоверность и точность подлежащей сбору информации, так и продолжительность, и дороговизну её сбора. Различают четыре основных метода сбора первичной информа­ции:

-      наблюдение;

 -      эксперимент;

 -      имитация;

 -      опрос.     

Наблюдение представляет собой метод сбора информации по­средством фиксации функционирования исследуемых объектов без уста­новления исследователями контактов с ними и при отсутствии контроля над факторами, влияющими на их поведение.

Наблюдение может проводиться, как открыто, так и скрытно. По­скольку осведомленность объекта исследования о нахождении его под на­блюдением может повлиять на его проведение и в этом случае может рас­цениваться как установление с ним контакта, на практике, как правило, проводятся скрытые наблюдения. При этом в качестве орудия исследова­ния используются скрытые камеры и специальные зеркала. К достоинствам этого метода относятся:

·     его простота, и, следовательно, относительная дешевизна;

·     исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователями (что, например, нельзя в полной мере исклю­чить при опросе). Основной недостаток этого метода состоит в том, что он не по­зволяет однозначно установить мотивы поведения объектов наблюдения и процессы принятия ими решений, и, следовательно, они могут быть не­правильно истолкованы наблюдателями. Поэтому наблюдение применя­ется в основном при проведении  поисковых исследований, т.е. носящих предварительный характер, направленных на конкретизацию проблем, стоящих перед исследователями.     

Эксперимент представляет собой метод сбора информации о про­ведении исследуемых объектов, предусматривающий установление иссле­дователями контроля над всеми факторами, влияющими на функциониро­вание этих объектов. Целью исследования, проводимого с помощью эксперимента, яв­ляется, как правило, установление причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов. Для обеспечения достоверности результатов эксперимента значе­ния всех факторов, кроме исследуемого, должны оставаться неизменными.

При необходимости исследования нескольких факторов может потребо­ваться серия экспериментов. К достоинствам этого метода относятся, прежде всего, его объек­тивный характер и возможность установления причинно-следственных связей между формами маркетинга и поведением исследуемых объектов. Недостатки такого метода заключаются в трудности контролиро­вать все факторы маркетинга в естественных условиях, с одной стороны, и сложности воспроизведения нормального поведения социально-экономи­ческого объекта в лабораторных условиях, с другой стороны. Кроме того, проведение эксперимента сопряжено, как правило, с гораздо большими издержками, чем наблюдения и особенно при необходимости исследова­ния нескольких факторов маркетинга. Поэтому на практике этот метод ис­пользуется относительно редко и, прежде всего, в случаях, когда требу­ется с высокой степенью достоверности установить характер причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением иссле­дуемого объекта.      Имитация представляет собой метод сбора данных, генерируемых ЭВМ с помощью заранее разработанной математической модели, адек­ватно воспроизводящей поведение объекта исследования. Достоинство этого метода состоит в возможности оперативного анализа множества вариантов маркетинговых действий и выбора на этой основе наилучшего. К недостаткам этого метода относится, прежде всего, сложность и трудоемкость создания самой модели, требующая глубокого изучения и формализации причинно- следственных связей между всеми факторами маркетинга, его внешней среды и факторами, определяющими покупатель­ское поведение. На практике создание такой модели нередко не представляется возможным. Даже если возможности фирмы позволяют создать такую мо­дель, то её разработка потребует значительных затрат, которые могут оп­равдать себя при наличии потребности в регулярном и частом, а так же многократном её использовании.

     Опрос. Под опросом понимается метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования. В качестве орудия ис­следования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов. Достоинство этого метода состоит, прежде всего, в практически неограниченной области его возможного применения. Так, этот метод по­зволяет получать данные не только о текущем поведении объекта, но и о его поведении в прошлом и намерениях в будущем. Опросы практически не имеют альтернативы в тех случаях, когда фирма нуждается в информации о знаниях, убеждениях и предпочтениях потребителей, о степени их удовлетворенности, об имидже фирмы и т.п. Этим, прежде всего, объясняется широкое применение при прове­дении маркетинговых исследований этого метода. К недостаткам этого метода относится относительно большая трудоемкость и значительные за­траты на проведение опросов, а также возможное снижение точности по­лученной информации, обусловленное неправильными или искаженными ответами. Содержание следующей процедуры зависит от выбранного иссле­дователями метода сбора данных и орудия исследования. Так, если в качестве метода выбран эксперимент, то исследова­тели должны провести его тщательную подготовку, включая определение места или мест его проведения, длительности проведения, состава факто­ров, маркетинга и их значений, которые должны поддерживаться неизмен­ными или меняться строго определенным образом на протяжении всего эксперимента. Подготовка наблюдения предусматривает определение мест на­блюдения, его длительности, мер обеспечения скрытности, подробный ин­структаж наблюдателей по вопросам истолкования возможных различных вариантов поведения исследуемых объектов. Подготовка проведения сбора информации методом имитации со­стоит, прежде всего, в разработке модели функционирования объекта и проверке её адекватности. Подготовка проведения сбора информации с помощью опроса предусматривает решение следующих задач:

 ü    выбор способа связи с аудиторией;

 ü    подготовка анкеты; ü    проведение тестирования и доработка анкеты. Различают три основных способа связи исследователя с объектом при проведении опроса: по телефону, по почте и личное интервью. Каж­дый из этих способов связи обладает определенными недостатками. Так, достоинствами опроса (интервью) по телефону является от­носительно высокая оперативность и дешевизна проведения опроса, а так же возможность, в отличие от опроса по почте, разъяснить задаваемый вопрос. К недостаткам этого метода относятся:

·     возможность опроса только тех, у кого есть телефон, что не­редко не позволяет обеспечить адекватность выборки;

·     относительно высокая вероятность получения отказов от отве­тов (по сравнению с личным интервью), особенно на вопросы личного характера, а так же в связи с необходимостью уточне­ния в ряде случаев личности опрашиваемого уже в начале бе­седы;

 ·     вынужденная краткость беседы, обусловленная занятостью оп­рашиваемого, ожиданием им телефонного звонка, потребно­стями в использовании телефона другими его пользователями, не расположенностью опрашиваемого к продолжительным те­лефонным разговорам и другими причинами. Достоинство опроса по почте, т.е. производимого с помощью рас­сылаемых по почте анкет, состоит в устранении всякого влияния интер­вьюера, в обеспечении наилучших предпосылок для ответов на вопросы личного характера, а так же в относительной дешевизне охвата географи­чески рассредоточенной аудитории. К недостаткам этого способа относятся:

 ·     низкая оперативность;

 ·     возможность не возврата значительной доли разосланных ан­кет (обычно исследователям не возвращается более половины разосланных анкет) и обусловленная этим возможность само­отбора опрашиваемых;

 ·     отсутствие возможности разъяснить вопрос, что требует от ис­следователя ограничиться лишь простыми и четко сформули­рованными вопросами;

 ·     возможность ответа на вопросы не тех лиц, кому они адресо­ваны. Личное интервью по праву считается универсальным и самым по­пулярным способом связи с объектами исследования, поскольку позволяет избежать указанных выше недостатков, присущих опросам по почте и те­лефону. К достоинствам этого способа относятся:

 ·     относительно небольшая доля отказов от ответов, обеспечи­ваемая высокой квалификацией интервьюеров;

 ·     относительно высокая точность обследования, обеспечиваемая применением более сложных и длинных анкет (чем при опросе по телефону или по почте), что обусловлено возможностью и способностью опытного интервьюера разъяснить все непонят­ные вопросы;

·     возможность совмещения личного опроса с наблюдением, по­зволяющая получить дополнительную информацию об опраши­ваемых. Основным недостатком личного опроса является относительно большие организационные усилия и материальные затраты на его прове­дение, а так же возможность оказания интервьюером вольного или не­вольного влияния на мнение опрашиваемых при наличии у него опреде­ленных пристрастий. Анализ рассмотренных выше достоинств и недостатков различ­ных способов связи с аудиторией, с одной стороны, а так же особенностей аудитории, содержания опроса и возможностей исследователей, с другой стороны, позволяет выбрать наиболее рациональный способ связи с ауди­торией при проведении опроса. Решение этой задачи позволяет исследова­телям приступить непосредственно к разработке анкеты, представляющей собой перечень вопросов, на которые опрашиваемому предстоит дать от­вет. Анкета является гибким инструментом опроса, т.к. для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками, последовательностью. Так исследователи могут проводить как открытый, так и скрытый опрос. При открытом опросе используются формулировки вопросов, ясно отражающие его цель. Преимущество такого опроса состоит в воз­можности исключить трактовки опрашиваемым вопросов, не соответст­вующие целям исследования. Основным недостатком является стремление опрашиваемого в ряде случаев избежать откровенного ответа, и, прежде всего на вопросы личного характера. Скрытый опрос позволяет избежать отмеченного выше недос­татка, повысить степень искренности ответов, но может привести к неже­лательным смещениям в ответах в связи с неправильной трактовкой опра­шиваемым заданного вопроса. В зависимости от формы различают два типа вопросов: открытые и закрытые. Открытые вопросы имеют форму, открывающую для опраши­ваемого полную свободу в формулировке ответа (например:

 «Укажите важные для Вас характеристики компьютера»).

Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтер­нативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, наилучшим образом отражающих его позицию (например:

«Укажите две наиболее важные для Вас характеристики компьютера: быстродействие, объем оперативной и постоянной памяти, разрешение монитора, надеж­ность, стоимость»). Эти вопросы могут требовать однозначного ответа («да» или «нет») или предоставлять множественный выбор. Открытые вопросы предпочтительней при предварительных ис­следованиях, направленных на выяснение характера проблемы. Их недос­таток состоит в том, что возникают трудности перед исследователем при анализе ответов из-за расхождений оттенков слов и выражений и невоз­можности их однозначной интерпретации. Поэтому на практике наиболее распространение при проведении маркетинговых исследований нашли за­крытые вопросы. Формулировки вопросов анкеты должны быть тщательно разрабо­таны, и отвечать следующим требованиям:

1)   Вопрос должен быть ясным и понятным опрашиваемому и не допускать двусмысленности. Для этого важно, чтобы слова, включенные в форму­лировку вопроса, были понятны опрашиваемому;

2)   Вопросы не должны содержать двойного отрицания (например: «Не считаете ли Вы, что не следует.»);

3)   Интервалы вариантов ответов (при закрытых вопросах) не должны пе­ресекаться (например: «до 20; 21-30; 31-40; более 40);

4)   Вопросы не должны содержать слова «часто», «очень часто», «много», «мало», «редко», и т.п., так как количественное восприятие этих поня­тий различными людьми далеко не однозначно. Состав и последовательность вопросов анкеты так же не должна носить произвольного характера и при их определении следует руково­дствоваться следующими требованиями:

 1)   Следует избегать вопросов, носящих праздный характер;

 2)   В целях проверки искренности и устойчивости позиции опрашиваемого в анкете следует предусмотреть несколько контрольных вопросов, по­зволяющих выявить возможные противоречия в его ответах;

 3)   Последовательность вопросов должна учитывать их логическую взаи­мосвязь, в основе которой следует положить принцип « от общего – к частному»;

 4)   Вопросы, классифицирующие опрашиваемых и направленные на выяс­нение личных качеств, помещаются в самом конце анкеты, т.к., при их постановке возрастет вероятность отказа опрашиваемого продолжать беседу;

 5)   Первые вопросы анкеты должны быть простыми, не носящими личного характера, т.к. призваны расположить опрашиваемого к беседе и вы­звать у него интерес. Трудные и личные вопросы не следует задавать в начале интервью.

6)   Следует избегать вопросов (без крайней необходимости) о точном воз­расте, точном доходе и точном месте жительства. Следует ограничи­ваться указанием «вилки».

7)   Количество вопросов в анкете не должно быть слишком большим (обычно стараются ограничиваться 10-15 вопросами), т.к., чем длиннее анкета, тем вероятнее, что она будет отвергнута.

После разработки анкеты важно провести её опробование в ре­альных условиях, т.е. провести анкетирование с её помощью небольшого количества людей, относящихся к той же категории, которая подлежит ис­следованию. Необходимость этой работы обусловлена стремлением ис­ключить возможные двусмысленность, недостаточную ясность для опра­шиваемых или некорректность с их точки зрения включенных в анкету во­просов. Опыт показывает, что даже если разработка анкеты производилась высококвалифицированными и опытными специалистами, её опробование позволяет им выявить отдельные недостатки и на этой основе произвести 39её доработку, т.е. лучше адаптировать её к подлежащей опросу аудито­рии. Игнорирование же этой работы может привести к неожиданным трудностям в сборе информации, к искажениям ответов и даже росту числа отказов от участия в опросах. В конечном итоге это приводит к по­терям, несоизмеримым с затратами на проведение пробного тестирования. Организация и проведение сбора информации представляет собой очень ответственную и трудоемкую процедуру, особенно если в качестве метода был выбран личный опрос. Ответственность обусловлена, прежде всего, опасностью получе­ния в результате опроса недостоверной информации, причинами которой являются: -      Труднодоступность некоторых категорий опрашиваемых, ведущая либо к значительному росту трудоемкости сбора данных в связи с необходи­мостью совершения повторных попыток интервьюера вступить с ними в контакт, либо к смещению результатов опроса в связи с недостаточно полным охватом этой категории опрашиваемых; -      Отказы опрашиваемых участвовать в опросе; -      Неискренность или пристрастность опрашиваемых; -      Неискренность или пристрастность интервьюеры. Степень негативного влияния указанных выше факторов на результаты опросов зависит от  организации сбора информации и контроля над ними.     

Организация сбора информации включает:

¨    Определение требований к персоналу, привлекаемому к сбору первич­ной информации, его подбор, обучение или инструктаж. При проведе­нии инструктажа следует обратить внимание на степень активности ин­тервьюеров и, следовательно, воздействия их на опрашиваемых лиц. Так, интервьюерам может быть отведена активная роль при проведении опроса. В этом случае они сами задают вопросы, наблюдают за поведе­нием опрашиваемых, фиксируют их ответы и поведение, а также, при необходимости, разъясняют им задаваемые вопросы. Другой подход ог­раничиваем действия интервьюеров. Он предусматривает чтение вопро­сов анкеты опрашиваемыми и фиксацию собственных ответов; ¨    Четкое определение мест и времени сбора информации; ¨    Ориентацию системы стимулирования труда персонала, привлеченного к сбору информации, на квалифицированное и добросовестное выпол­нение возложенных на них обязанностей; ¨    Создание организационных предпосылок для контроля работы, осуще­ствляющего сбор информации персонала и для последующего анализа собранной информации. Для этого каждая из анкет должна иметь на­звание и номер, а в случае личного опроса или опроса по телефону, в анкете следует предусмотреть указание даты и времени опроса, места опроса или номера телефона, номера интервьюера и его подпись. В процессе непосредственного сбора данных большое значение приобретает текущий контроль, позволяющий вносить в случае необходи­мость оперативные поправки в организацию этой работы. После завершения сбора данных, а иногда и в процессе их посту­пления производится их систематизация и анализ.
2.4.Систематизация и анализ собранной информации. Систематизация первичной информации состоит обычно в клас­сификации вариантов ответов, их кодировании и представлении в удобной для анализа форме (чаще всего в табличной). Анализ информации заключается в оценке уже систематизиро­ванной информации, как правило, с использованием статистических мето­дов. Окончательные результаты анализа нередко выступают в форме ре­комендаций, представляющих собой основанные на оценке собранных данных предложения о действиях фирмы в будущем. Завершающим этапом исследования является представление от­чета о его результатах, который нередко сопровождается выступлением исполнителя с докладом перед представителями заказчика.

2.5. Представление полученных результатов исследования. Как правило, отчет о результатах исследования готовится в двух вариантах: подробном и сокращенном. Подробный вариант представляет собой полностью документированный отчет технического характера, предназначенный для специалистов отдела маркетинга фирмы. Сокращен­ный вариант отчета предназначен для руководителей фирмы и содержит подробное изложение основных результатов исследования, выводов и вы­работанных рекомендаций. При этом он не отягощен информацией техни­ческого методического характера, первичными документами и т.п. Обычно содержание отчета и основные требования к нему пред­варительно согласуются с заказчиком и поэтому могут иметь специфику и особенности. Тем не менее, существуют общие требования к содержанию отчета о проведенном маркетинговом исследовании, предусматривающие обязательное включение в него следующих вопросов:

1)   Цель обследования?

2)   Для кого и кем оно проведено?

3)   Общее описание генеральной совокупности, охваченной обследова­нием?

 4)   Размер и характер выборки, а так же описание применяемых методов взвешенного отбора?

 5)   Время проведения обследования?

 6)   Использованный метод обследования?

 7)   Адекватная характеристика лиц, проводивших обследование, и всех применявшихся методов контроля?

8)   Экземпляр анкеты?

9)   Фактические результаты?

10)       Базовые показатели, использовавшиеся для исчисления процентов?

 11)       Географическое распределение проведенных опросов? В заключении следует подчеркнуть, что успешное проведение ис­следования требует тесного контакта между исследовательским коллекти­вом и руководством фирмы (или его представителем) на всех этапах мар­кетингового исследования. Это позволит исследователям четче сориенти­ровать свои усилия на проблемах, стоящих перед фирмой и избежать не­ожиданных расхождений позиций с руководством фирмы по различным вопросам на последнем этапе исследования. А руководству фирмы глубже понять результаты исследований и убедиться в их корректности и объек­тивности.
3. ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ. Проведение маркетинговых исследований сопряжено не только со значительными финансовыми затратами, но и требует больших организа­ционных усилий, во многом определяющих эффективность самого про­цесса исследований. Проведение маркетинговых исследований может быть организо­вано как путем привлечения к их выполнению сторонних специализиро­ванных предприятий, так и силами собственного персонала фирмы. Боль­шинство фирм активно используют результаты маркетинговых исследова­ний, выполненных специализированными организациями. Это обусловлено недостатком у них специалистов в области маркетинговых исследований, что, в свою очередь, связано с неравномерностью распределения в течение года исследовательских работ, а так же стремлением фирм выполнить ис­следования в сжатые сроки.
Наряду с этим многие фирмы полностью или частично удовлетво­ряют свои потребности в маркетинговых исследованиях собственными си­лами, создавая для этих целей соответствующие структурные подразделе­ния. В зависимости от величины фирмы, особенностей, стоящих перед неё задач, а так же сложившихся убеждений руководства, возможны различ­ные варианты форм организации исследовательской деятельности фирмы, отражающие разную степень функциональной обособленности маркетин­говых исследований. Так, в маленькой фирме вся маркетинговая деятель­ность возложена на одного специалиста. Возможно и обособление иссле­довательских функций путем возложения обязанностей по проведению маркетинговых исследований на одного или нескольких специалистов от­дела маркетинга. Однако важность роли, которая отводится маркетинговым иссле­дованиям в управлении фирмой, требует большой организационной обо­собленности этой деятельности, которая находит свое выражение в созда­нии структурного подразделения фирмы, специализированного на прове­дении маркетинговых исследований. Обычно такое подразделение носит название службы или отдела маркетинговых исследований, но иногда мо­жет быть названо иначе (например: отдел маркетинговой информации и т.д.) Количественный и качественный состав работников отдела мар­кетинговых исследований определяется исходя из широты круга проводи­мых им исследований. Основой для этого служит перспективный план проведения маркетинговых исследований. При его разработке следует со­ставить список исследовательских работ, определить их приоритетность и произвести ориентировочную оценку финансовых и трудовых ресурсов, необходимых для выполнения каждой из указанных выше работ.

Кроме того, следует выделить работы, проведение которых носит систематиче­ский характер, т.е. выполняемых с определенной периодичностью и разо­вые исследования. Анализ этих данных позволяет составить план маркетинговых ис­следований фирмы, включающий важнейшие для фирмы работы. Опреде­лить какие из них подлежат выполнению силами собственного отдела маркетинговых исследований (в первую очередь к ним относят исследова­ния, носящие систематический характер) и какие следует поручить сто­ронним организациям. Эффективность работы отдела маркетинговых исследований во многом зависит от места, которое отводится ему в организационной структуре фирмы. При решении этого вопроса важно основываться на принципе первого лица, предусматривающем непосредственное подчине­ние по вопросам принципиального характера директору- распорядителю (генеральному директору или иному возглавляющему фирму лицу). Это касается, прежде всего, представления о результатах маркетинговых ис­следований и определения их направленности. Целесообразность такой подчиненности обусловлена необходи­мостью, гарантировать объективность выводов и рекомендаций, получае­мых в результате исследования, которые нередко носят критический ха­рактер, содержат критические оценки различных аспектов деятельности фирмы, затрагивающие интересы различных её отделов и служб и, следо­вательно, должны представляться непосредственно руководителю фирмы. Это позволяет обеспечить объективность и независимость исследователь­ской работы от других функциональных руководителей и служб фирмы, дает оценить значение полученных результатов, абстрагируясь от возмож­ных последствий для того или иного отдела, а так же снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций между ними и директором по мар­кетингу. Поэтому наиболее целесообразным представляется двойное под­чинение от­дела маркетинговых исследований: как директору по марке­тингу, так и непосредст­венно директору-распорядителю.

Для обеспечения отдела маркетинговых исследований необходи­мой внутрен­ней информацией, аккумулируемой другими службами фирмы, следует лишь четко опре­делить порядок предоставления ему по­следней. Попытки же некоторых фирм возло­жить на отдел маркетинговых исследований всю ответственность за ведение в фирме внутренней отчет­ности себя не оправдали, т.к. лишь привели к отвлечению этого от­дела от его основной функции, затруднив при этом доступ к информации дру­гих служб. Помимо организационного и информационного, большое значе­ние для эффектив­ности работы отдела маркетинговых исследований имеет кадровое обеспечение. Ве­дущие специалисты этого отдела должны обла­дать не только знаниями в области мар­кетинга, но и в области статистики, психологии и социологии. Особенно высокие тре­бования должны предъ­являться к руководителю отдела маркетинговых исследо­ваний, который помимо высочайшей компетентности и административных способно­стей должен обладать высокой личной принципиальностью и честностью, т.к. от него, пре­жде всего, зависит трактовка результатов проведенных иссле­дований, которая служит основой для принятия руководством ответствен­ных для фирмы решений.                               
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.                               
При изучении маркетинга можно выделить, что основной его целью является обеспечение социального и финансового эффекта. В основе первостепен­ного - социального эффекта - является удовлетворение нужд и потребностей человека, обеспечение рабочих мест, достижение более высокого жизнен­ного уровня. Получение финансового эффекта связанно непосредственно с маркетинговыми исследованиями, а именно с изучением ёмкости рынка с целью обеспечения сбыта продукции, и как следствие- получение прибыли. Неотъемлемой частью маркетинга являются маркетинговые исследо­вания. От того какая проблема стоит перед организацией  зависит выбор вида ис­следований. Процесс проведения маркетинговых исследований состоит из 5 основных этапов. -Выявление проблем и формулирование целей; -Отбор источников, сбор и анализ вторичной информации; -Планирование и организация сбора первичной информации; -Систематизация и анализ собранной информации; -Предоставление результатов; Важнейшим из них, на мой взгляд, является выявление проблем и формулирование целей маркетинговых исследований. Так как при непра­вильном установлении этих двух ключевых элементов приведёт в конеч­ном результате к искажению результатов исследования. Так же весьма интересен этап планирования и организации сбора инфор­мации, в части методов сбора первичной информации. Каждый из данных методов имеет друг перед другом преимущества и недостатки. Например, опрос непосредственно позволяет войти в контакт с объектом исследова­ния, и получить информацию о его предпочтениях и поведении, как в теку­щем времени, так и в будущем. Но в тоже время недостатком этого метода является большая трудоёмкость и значительные затраты. Остальные этапы так же не маловажны и требуют по­следовательности, точности, и тщательности  сбора, обработки и анализа информации. Так же необходимым является тесное сотрудничество между руководством и исследовательской организацией для повышения эффек­тивности исследований. Очень важно создание структурного подразделения, специализирующего на проведении маркетинговых исследований, это особенно актуально для предприятий широкого масштаба, для обеспечения эффективной деятель­ности. Таким образом, проведение маркетинговых исследований — это сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объ­екта изучения, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирова­ние всего предприятия. К сожалению, ещё не все российские фирмы полностью ис­пользуют все преимущества маркетингового исследования, т.к. в

 РФ существует не боль­шое количество организаций, специализирующихся на организации мар­кетинговых исследований. Однако опыт иностранных фирм однозначно свидетельствует о необходимости такого рода затрат, которые при ус­пешном выполнении всегда окупаются увеличением прибыли юридиче­ского лица, ввиду лучшей организации его производственной и сбытовой деятельности, созданной на комплексном анализе рынка и нацеленной на решение задач по успешной реализации продукции. В конце отмечу, что, по мнению экспертов, рецепт для хорошего решения: 90% информации и 10% вдохновения. Особенно это высказыва­ние применимо к управле­нию маркетингом.

Ведь маркетинг — это основ­ная точка соприкосновения фирмы с ее окружением. Посредством марке­тинговых решений фирма приспосабливает свою продукцию и услуги к нуждам и желаниям общества. Эффективность этого процесса зависит в большей части от доступности и задействованности постоянной информа­ционной обратной связи от рынка к фирме, что позволяет последней су­дить о суще­ствующем положении и оценить возможности новых (модифи­цированных) действий.     
Список использованной литературы

 1.   Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. М.: Финста­тинформ. 1995. 2.   Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник. - М.: Издательский центр «Акаде­мия»; Мастерство, 2002. 3.   Гаврипин Ю.Ф. Маркетинг. Челябинск: ЧГТУ. 1995. 4.   Голубкова Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика. 1993. 5.   Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ, М,: Прогресс. 1990. 6.   Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: практическое пособие, М.: Финстатинформ. 1994. 7.   Маркетинг. Сборник: Пер. с англ. М.: Прогресс. 1984. 8.   Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Автухова Е.Э.. Современный маркетинг, М.: Финансы и статистика, 1991.