КУРСОВАЯ РАБОТА

по курсу: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

на тему: СТРАТЕГИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

                                                             

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3
ГЛАВА 1. МОДЕЛЬ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……...5

1.1.         Философия качества………………………………………….5

1.2.         Описание модели всеобщего управления качеством……...8

1.3.         Процессы TQM……………………..…………………….....10

1.4.         Функции TQM……………………………………………….13
ГЛАВА 2. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И НОРМЫ ИСО 9000……………………………………………………………………………16

2.1.         Качество относительно норм ИСО………………….……...16

2.2.         Аспекты системы качества……………………….…………18

2.3.         Операционные элементы системы качества………….……20

2.4.          Внедрение в сферу гостиничного обслуживания МС ИСО 9000…………………………………………………………..23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………....27



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…..……………………..29



ВВЕДЕНИЕ
По мере насыщения рынка конкурентная борьба за потребителя усиливается, при этом в многократно возрастает роль неценовых форм конкуренции и в первую очередь конкуренции по качеству, следовательно, повышение качества рассматривается как один из наиболее важных путей повышения конкурентоспособности, достижения конкурентных преимуществ предприятия, что способствует повышению экономической эффективности. Понятие «качество» - это комплексное понятие, сложная категория, как степень соответствия в совокупности присущих характеристик требованиям, то есть продукция (услуга) должна соответствовать определенным требованиям.

Основой идеи управления через качество (TQM) является ориентация на клиента (заказчика). Эта система сосредоточена на требованиях и полном удовлетворении потребностей клиента. Основой квинтэссенции правил управления через качество заключается в следующих утверждениях относительно клиента (заказчика) – в любой деятельности клиент является самым важным, клиент является целью нашей работы.

На сегодняшний день проблемы предоставления качественных услуг соответствующих международным стандартам ИСО в России стоят довольно повсеместно и остро. В Восточной Сибири только 5 % предприятий сферы гостеприимства соответствуют международным стандартам качества. На данный момент в России предприятий  туриндустрии сертифицированных по МС ИСО серии 9000 не так много, но их число постоянно увеличивается. Международные нормы качества ИСО призваны стандартизировать услуги, их производство, для обеспечения высокого качества услуг на выходе, то есть покупке клиентом данной услуги и всего времени предоставления ее гостиничным предприятием.

В современных условиях для  успешной интеграции экономики России в мировое пространство, и в частности вступление в ВТО, объектам индустрии гостеприимства необходимо соответствовать мировым уровням качества и стандартам, для чего владельцам и руководству гостиниц и иных средств размещения необходимо стремиться к внедрению международных стандартов ИСО на своих предприятиях.

Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение управления качества в концепции TQM и проблем управления качеством услуг в сфере обслуживания на гостиничных предприятиях относительно норм ИСО. Рассмотрение данной проблемы проводилось на примере гостинично-туристического комплекса «Гэсэр», Бурятия, г. Улан-Уде.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

-   определение понятия всеобщего менеджмента качества TQM;

-   подробное рассмотрение модели, процессов и функций TQM;

- определение понятий качества и системы качества    относительно норм ИСО;

-   рассмотрение аспектов и элементов системы качества;

- изучение возможности внедрения в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО.

Предметом исследования данной курсовой работы являются основы управления качеством услуг в сфере гостиничного обслуживания.

Объектом исследования является гостинично-туристический комплекс «Гэсэр».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

1. МОДЕЛЬ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.

1.1 Философия качества.
     Понимание проблемы качества в виде широкой предпринимательской задачи с принятием руководством ответственности на себя как высшей решающей инстанции по вопросам качества было впервые всесторонне описано в книге А. Фейгенбаума (Feigenbaym A.V. Total Quality Control). Принцип «сверху – вниз» (top - dawn), ориентация на заказчика, вовлечение поставщиков, менеджмент экологии означают в современной концепции развития уровень суждений с выделением такого понятия, «как всеобщее управление качеством» [1]. Оно рассматривается в динамике как постоянное стремление к анализу ситуаций, отысканию и устранению слабых мест, улучшению бизнес-процессов предприятия с учетом окружающей среды.

Э. Деминг был первым, кто широкомасштабно внедрил принципы качества в Японии. В 1927 г. он использовал и развил базовые концепции статистического анализа качества Шеварта. К моменту приезда в Японию Деминг имел репутацию известного статистика. В то время Япония была бедной страной, и она весьма положительно восприняла концепции качества Деминга, понимая их как одно из средств выхода из тяжелой экономической ситуации.

Теоретический и практический интерес представляют собой философские основы качества, сформулированные Демингом.

Философия Деминга:

1.                 Четко преследуемая цель предприятия. Необходимо поставить перед предприятием четкую цель, направленную на постоянное усовершенствование продукции и услуг.

Это означает: заново определить культуру предприятия; провести     фундаментальные изменения; запастись настойчивостью и терпением.
2.                 Новая философия. Для обеспечения экономической стабильности необходима новая философия, так как мы находимся в новой экономической эре.

Это означает: качество является предпосылкой для повышения производительности; довольный заказчик – стимул любой деятельности.

3.                 Прекращение сортировочного контроля. Прекратить сплошной контроль и зависимость от него достижения качества. Качество не может быть обеспечено за счет проверок, оно должно быть результатом процесса производства.

Это означает: управление процессом производства вместо проверки продукции, когда важнейшим критерием является качество технологического процесса.

4.                 Необязательно отдавать предпочтение более дешевому предложению.

Это означает: цена ничего не выражает, если неясно качество.

5.                 Постоянное усовершенствование систем. Необходимо постоянно искать причины возникновения дефектов, чтобы в долгосрочном плане усовершенствовать все системы производства и оказания услуг.

Это означает: необходимо усовершенствовать сам процесс, а не только его результаты, это повышает его производительность и уменьшает затраты.

6.                 Создание современных методов обучения.

Это означает: человек является решающим звеном повсюду, в каждом процессе, даже в полностью автоматизированном; одной из важнейших задач руководителя является обеспечение постоянного повышения квалификации сотрудников.

7.                 Обеспечить правильное поведение руководства. Необходимо применять современные методы руководства, направленные на то, чтобы помочь человеку лучше выполнять работу.

Это означает: руководитель является тренером своей группы; сотрудник не должен обвиняться в отклонениях, вызванных системой.

8.                 Не устанавливать жестких норм. Не устанавливать производственные показатели повышения производительности.

Это означает: обеспечить постоянное, постепенное усовершенствование процессов.

9.                 Обеспечить возможность гордиться своей работой. Необходимо устранить все, что ставит под вопрос возможности каждого работника и каждого менеджера гордиться своей работой.

Это означает: доходчиво представить сотрудникам философию предприятия; согласовать краткосрочные требования с долгосрочной ориентацией; не допускать выполнения бессмысленных работ.

10.            Поощрять обучение. Необходимо создать всеобъемлющую программу обучения и атмосферу, в которой самосовершенствование для каждого становится потребностью.

Это означает: учиться в течение всей жизни не должно быть только лозунгом на предприятии. Затраты на обучение должны рассматриваться как необходимая инвестиция; повышение квалификации должно охватывать все уровни иерархии, начиная сверху.

11.            Обязанности управления предприятием. Необходимо включить постоянное повышение качества и производительности в состав основных задач высшего звена управления предприятием.

Цепная реакция Деминга показывает, как улучшение качества влияет на все стороны производства продукции: улучшение качества; повышение производительности; уменьшение расходов; понижение цены; увеличение доли рынка; упрочение собственной позиции; обеспечение рабочих мест; возврат инвестированных средств [2].

Всеобщий менеджмент качества (TQM) предполагает высокое качество всей работы предприятия для достижения требуемого качества готовой продукции на выходе.

1.2                      
 Описание модели всеобщего управления качеством.

Схема модели показана на рис. 1.1. Три ключевых элемента модели связаны обязательствами, культурой и коммуникациями. Обязательства вытекают из системы институциональных отношений. Культура предприятия является внутренним свойством и взаимосвязана с его философией, особенности которой рассмотрены выше. Коммуникации определяют степень эффективности передачи информации в процессе функционирования модели [1]. Модель TQM базируется на семи принципах новой концепции качества: 1. Качество – неотъемлемый элемент продукции; 2. Качество – это то, что говорит потребитель, а не производитель; 3. Ответственность за качество должна быть адресной; 4. Для реального повышения качества нужны новые технологии; 5. Повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия; 6. Контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат (продукцию); 7. Политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия. 



Рис. 1.1. Схема модели
TQM


Эффективность управления качеством на предприятии обеспечивается за счет выполнения следующих основополагающих условий: 1. Отношение к потребителю – важнейшая составляющая процесса управления; 2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению процесса улучшения работы – составная часть системы управления предприятием; 3. Вера в то, что нет предела совершенству; 4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают; 5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства; 6. Стандарт работы – «ноль ошибок»; 7. Участие всех работников                                                    предприятия, как коллективное, так и индивидуальное; 8. Основное внимания обращается на совершенствование процессов, а не людей; 9. Вера в то, что поставщики станут нашими партнерами, если будут понимать наши задачи; 10. Признание заслуг.

Всеобщее (тотальное) управление качеством определяется как эволюционная система, получившая развитие благодаря успехам в промышленности из-за постоянно улучшающихся товаров и услуг, направленных на удовлетворение покупателя в быстроменяющемся мире [3].

Существует четыре сферы концепции практических навыков, общих для самого успешного осуществления во многих компаниях, не занимающихся TQM.

Они представляют собой четыре «прорыва» в управлении качеством:

1.                 Компании, использующие TQM, сосредоточивают внимание на покупателях и на удовлетворении их потребностей. Поэтому они должны быть в состоянии быстро реагировать на меняющийся покупательский спрос и концентрировать свои ограниченные ресурсы на деятельности, которая удовлетворяет покупателей.

2.                 Компании, использующие TQM, добиваются непрерывного усовершенствования процессов (анализ фактов, основывание действий на фактах, проверка результатов эмпирически), которые ведут к более высокому качеству продуктов и услуг.

3.                 Компаниям, использующим TQM, необходимо использовать возможности всех членов компании, если ей нужно добиться непрерывного усовершенствования все более высоких уровней качества.

4.                 Компании, использующие TQM, должны популяризовать свой опыт, т.е. делиться знаниями с другими компаниями, чтобы избежать повторного изобретения методов, быстрее реализовать понятие качества на практике и создать культуру качества ведения дела.

В четырех «прорывах» в управлении качеством подразумевается необходимость практической деятельности TQM на четырех уровнях: индивидуальном, рабочей группы, организации и региональном уровнях [4].

Индивидуальный уровень практики TQM необходим, чтобы ориентировать каждого работника на работу, направленную на удовлетворение запросов потребителя, и обеспечить его инструментами, необходимыми для выполнения этой задачи. На уровне рабочей группы целесообразно объединить рутинную работу и работу по усовершенствованию, которая требует сосредоточения на процессе. На уровне организации нужно интегрировать новаторство с корпоративными целями и мобилизовать всю компанию на систематическое выполнение корпоративных целей. Региональный уровень практики TQM в промышленности направлен на более высокий подъем качества, который поддерживает усилия компании в использовании TQM. Эта поддержка может осуществляться через неформальные «сети», сотрудничество ради взаимной выгоды и обмен успешным практическим опытом среди компаний.
1.3                      
 Процессы
TQM
.

Процессы управления качеством. В соответствии с американским стандартом по управлению проектами ANSI PMBoK 2000 можно выделить следующие группы процессов управления качеством:

- планирование качества – определение обоснованных требований к качеству создаваемой продукции;

- обеспечение качества – деятельность по выполнению требований, предъявляемых к процессам цепочки формирования стоимости продукта;

-   контроль качества – выявление и устранения несоответствий качества запланированным требованиям.

Планирование качества является основополагающей задачей в стратегии обеспечения конкурентоспособности продукции при маркетинговой концепции производственно-коммерческой деятельности организации.

Качество планирования и проектирования – это мера соответствия планирования и проектирования согласованным требованиям. Систематическое планирование является базовым требованием эффективного управления качеством, которое должно быть частью непрерывного процесса совершенствования деятельности [5].

Этапы планирования и проектирования: выявление потребности (включая потребности совершенствования); разработка продукта, удовлетворяющего согласованные потребности; контроль соответствия потребности; обеспечение удовлетворения потребности.

При обеспечении качества особое внимание уделяется управлению цепочкой ценности [10]. Преобразование входов в выходы с более высокой ценностью включает целую сеть операций, соединяемых друг с другом через параллельные и последовательные связи. Чтобы отличить себя от основных соперников, предприятия выбирают различную структуру цепочек ценностей.

При формировании процессов, входящих в цепочку стоимости продукта, необходимо учитывать две отличительные особенности модели TQM: постоянное улучшение процессов и высокая степень ориентированности на потребителя.

Процесс «технический контроль и испытания» осуществляет отдел технического контроля (ОТК) предприятия. При осуществлении этого процесса ОТК действует в соответствии с целями и политикой в области качества, законодательными и нормативными документами, требованиями договоров, решениями высшего руководства, устанавливающими:

-     ответственность за процесс;

-     цели (планы развития) процесса;

- программы корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение вновь выявленных несоответствий процесса и их причин.

Основной инструментарий контроля качества продукции на предприятии состоит из семи базовых (элементарных) методов контроля качества.

К ним относятся:

1. Контрольные листы для сбора данных. Инструмент для сбора и первичной обработки данных в требуемый формат [7].

2. Гистограммы для графического отображения содержания контрольных листов.

3. Диаграммы разброса для раскрытия взаимосвязи количественных переменных и определения их взаимоотношений.

4. Диаграммы причинно-следственных связей для демонстрации связи проблемы с ее возможными причинами.

5. Диаграммы стратификации применяются для разделения группы факторов на отдельные подгруппы в соответствии с их особенностями.

6. Контрольные карты  применяются для слежения за динамикой изменения контролируемого параметра.

7. Диаграммы Парето для определения наиболее важных проблем с целью концентрации на них внимания и приоритетного распределения ресурсов для их решения.



1.4                      
 Функции
TQM
.

Всеобщее управление качеством предусматривает функционирование в рамках системы управления качеством всех подразделений предприятия и охват данной системой всех этапов жизни продукции. С учетом этого рассмотрим, как и на основе каких конкретных требований к обеспечению качества на отдельных стадиях жизненного цикла продукции могут быть реализованы общие функции управления качеством [7].

На первой стадии осуществляются   поиск и маркетинговые исследования рынка. Основные условия обеспечения высокого качества продукции – максимально точное определение требований потребителя к продукции на текущий период и прогнозирование их на перспективу. Поэтому на данной стадии решаются следующие задачи: сбор и анализ требований отечественных и зарубежных заказчиков; сбор и анализ информации о техническом уровне и качестве аналогичной отечественной и зарубежной продукции; прогнозирование новой продукции; разработка требований к конкретному образцу новой продукции, обеспечивающих ее соответствие требованиям заказчика; формирование в техническом задании и договоре на разработку полного комплекса функциональных требований к новой продукции; экономический анализ эффективности создания новой продукции.

На стадии проектирования и/или разработки технических требований формируется уровень качества продукции, соответствующий запросам потребителей и современным достижениям научно-технического процесса, а также обосновываются возможность и целесообразность создания продукции и проводится ее разработка.

Основное обеспечение качества на данной стадии – разработка технической документации, полностью пригодной для серийного производства новой продукции, соответствующей требованиям потребителя. Для этого осуществляется параллельная с разработкой продукции подготовка серийного производства, включая технологическую подготовку, подготовку кадров, освоение новых технологических процессов, операций контроля качества и т.п.

В процессе разработки изделия реализуется функция периодической оценки проекта на наиболее важных этапах разработки изделия. При оценке применяются аналитические методы для анализа возможных отказов, а также испытания образцов [8].

На стадии производства организуется промышленное изготовление изделий в соответствии с плановыми заданиями и сформированным уровнем качества, а также осуществляется повышение качества изделий на основе опыта эксплуатации. Основным условием обеспечения качества продукции на данной стадии является изготовление ее в строгом соответствии с технической документацией [2]. Для этого при производстве продукции осуществляются: внедрение комплексной системы технического контроля от входного контроля материалов и комплектующих изделий до приемки готовой продукции с концентрацией внимания на самоконтроле; применение методов и средств контроля и испытаний, обеспечивающих требуемую точность и достоверность результатов;  обязательное подтверждение готовности производства к выпуску и поставке продукции требуемого качества в заданных количествах путем изготовления установочной серии продукции и проведения ее квалификационных испытаний; подтверждение качества выпускаемой продукции приемосдаточными и периодическими испытаниями; аттестация организационно-технического уровня производства и сертификация продукции; подтверждение изменений, вносимых в техническую документацию и в процесс изготовления, расчетами, моделированием и испытаниями; гарантирование потребителю качества поставляемой продукции; анализ качества продукции в условиях эксплуатации, использование этих результатов для улучшения качества продукции путем совершенствования продукции и процесса ее изготовления; отработка и издание высокоэффективной эксплуатационной документации; своевременное снятие с производства устаревшей продукции.  

Планирование процесса производства предусматривает последовательный контроль   режима производства – контроль материалов, оборудования, процессов и технологии.

Проверка качества продукции, процесса, оборудования проводится в критических точках при производстве с использованием контрольных карт, методик и планов статистической выборки.

Возможность технологического процесса проверяются на способность производить продукцию, соответствующую установленным требованиям. Проверка охватывает материалы, оборудование, ЭВМ, методики и персонал.

Система качества предусматривает также проверку условий труда.

Оценка стабильности производства осуществляется в рамках сертификации продукции или сертификации систем качества согласно действующим методикам.

Большое внимание уделяется обеспечению системы поддержки продукта (функциональному качеству). Система качества предусматривает создание требуемых условий хранения, транспортировки и средств защиты применяемых материалов и комплектующих, контроль сроков годности их применения.

Готовая продукция и материалы четко маркируются. Разрабатываются также инструкции, регламентирующие методы хранения и упаковки продукции.

На стадии эксплуатации и ремонта осуществляется ввод в эксплуатацию изделий, поступивших после изготовления и ремонта, а также изделий, прошедших сборку и наладку.

Система обратной связи обеспечивает контроль и получение необходимой информации по вопросам эксплуатации на протяжении всего срока службы.

2. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И НОРМЫ ИСО СЕРИИ 9000.

2.1     
 Качество относительно норм ИСО.
Нормы ИСО установлены Международной организацией стандартизации (International Organisation for Standardization). В 1986 г. была разработана норма ИСО 8402, касающаяся терминов и определений понятий из области качества товаров и услуг. Норма ИСО 9000-9004, принятые в 1987 г. и рекомендованные ИСО для повсеместного употребления, относятся к управлению качеством. Их выпустило также Европейское экономическое сообщество как евронормы серии EN 29000-29004.

В 1991 г. была выпущена очередная версия – норма ИСО 9004-2, содержащая требования к управлению качеством и элементы системы качества в услугах. В приложении к этой норме приведены примеры ее использования, на первом месте находятся услуги, связанные с приемом гостей, в том числе гастрономия, гостиничное дело, туризм, отдых, что подчеркивает значение, которое авторы норм придают качеству услуг в этих отраслях хозяйства. 

Рассказ о норме ИСО 9004-2 автор начнет с определения.

Качество – это совокупность особенностей и свойств товара или услуги, говорящих о возможности товара или услуги удовлетворить  установленные или ожидаемые потребности (ИСО 8402). 

Как следует из определения – как и в системе TQM – в норме ИСО о качестве услуги свидетельствует оценка клиента, поскольку, пользуясь услугой, он лучше всего знает, удовлетворяет ли она его потребности.

Создание и поддержание необходимого качества услуг требуют систематического подхода к проблемам управления качеством [12].

Система качества  - это организационная структура, включающая в себя разделение ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, позволяющие управлять качеством (ИСО 8402).

Следует подчеркнуть, что система управления качеством не требует создания отдельной организационной структуры, отдельных процедур, ресурсов и т.д., служащих для реализации задач, связанных с качеством. Норма ИСО 9004-2 многократно обращается к профессионализму, а поддержание качества услуг связывает с процессом их создания. Норма состоит из трех основных частей, описывающих особенности услуги, принципы системы качества и операционные элементы системы качества [15].

Недоразумения между клиентом и предприятием возникают обычно по поводу того, что клиент ожидает от услуги чего-то другого, чем предлагает ее поставщик. Поэтому основным решением является однозначное определение основных свойств услуги, которые могли бы быть оценены клиентом, а также таких ее особенностей, которые клиент в состоянии сравнить со своими ожиданиями, не используя методы, известные профессионалам. Такими особенностями, бесспорно, являются оснащение номера, время работы ресторана, выбор блюд в меню, знание иностранного языка персоналом, цена услуги.  Оценка гостиничных услуг обычно ограничивается определением вида и категории гостиницы [13].

Определения требуют также процессы предоставления услуги. Особенности процессов предоставления услуги не всегда видны клиенту, но непосредственно влияют на оказание услуги. Это может быть набор рецептов блюд, подаваемых в ресторане, обеспечение безопасности, компьютерная система в администрации гостиницы, подробный перечень обязательных норм, применяемых в гостиничной цепи и т.п. предприятие, оказывающее услуги, должно иметь возможность оценивать их особенности и особенности процессов предоставления услуги путем сравнивания с определенными нормами.
2.2                      
 Аспекты системы качества.

Как следует из приведенного в начале определения, главным элементом системы качества является клиент, и на его удовлетворение направлены все действия, касающиеся качества. Условием удовлетворения клиента является совокупность ответственности руководства, материальных, людских ресурсов и структуры качества.

Основная ответственность за качество гостиничных услуг лежит на руководстве предприятия, которое должно разработать и документально оформить политику качества. Политика качества начинается с определения формальной категории гостиничного объекта, но не может этим ограничиваться. Это относится прежде всего к тем сегментам рынка, потребности которых предприятие намерено удовлетворять лучше всего [14]. Существенным также является создание соответствующего имиджа предприятия и его услуг, а также мнения о нем, обеспечивающего соответствующую заинтересованность и спрос на услуги. Должна быть также однозначно определена роль персонала, отвечающего за внедрение политики качества, - главного администратора, руководства этажей, руководителя гастрономии, шеф-повара. Политика качества должна быть однозначно сформулирована, обнародована и всегда соблюдаться.

Основной целью качества в гостиничном предприятии следует признать  удовлетворение клиента, достигаемое благодаря профессионализму и этике персонала. Эти черты обеспечивают эффективность и постоянное совершенствование услуги, не исключая требований, относящихся к охране окружающей среды. Все работники, деятельность которых оказывает влияние на качество, должны иметь четко очерченный круг ответственности и обязанностей [16]. При этом следует помнить, что на качество услуги влияют не только работники, имеющие непосредственный контакт с клиентом, но и технические службы (путем поддержания в исправности устройств и оборудования), обеспечивающие службы (через соответствующий ассортимент и качество приобретаемых материалов и сырья) и даже финансовые работники (они могут иногда эффективно сдерживать действия, обеспечивающие соответствующее качество услуг).

Руководство самостоятельно или при помощи компонентного, независимого персонала должно проводить формальный и независимый анализ системы качества. Целью этого является проверка пригодности и эффективности системы с учетом возможности ее усовершенствования, анализ оказания услуги, удовлетворения клиента, новых технологий и условий реализации услуги.

Очередной аспект качества – это материальные и людские ресурсы. Существенной проблемой обычно является мотивация персонала, при этом ее следует рассматривать не только в материальном плане (например, дифференциация премий) или в плане отрицательных раздражителей (наказаний). Успешной также является положительная мотивация, не требующая затрат – благодарность, вынесенная непосредственно директором (владельцем) предприятия, грамота и т.п. Кроме соответствующего подбора работников следует предусмотреть создание благоприятной атмосферы и условий труда, обеспечение понимания задач и ощущения влияния на качество услуг, использование потенциальных возможностей работников и внедрение системы развития этих способностей [16]. Кроме мотивации необходима также программа обучения в плане качества как вновь принятых, так и давно работающих сотрудников. Пониманию проблематики качества, а также обеспечению перемен и развития служат различные формы обучения как сотрудников, участвующих в управлении качеством, так и тех, кто за качество ответственности не несет. Кроме учебы необходимы процедуры по определению требований, предъявляемых к персоналу, и оценка их достижений. Работники должны естественным путем создавать рабочие группы, имеющие целью своевременное и качественное оказание услуги. Это требует существования соответствующей системы взаимопонимания и ограничения негативных факторов существования на предприятиях различного рода формальных (или вытекающих из организационной структуры) или неформальных групп с противоположными интересами, например работники гостиницы – работники ресторана, кухня – официанты, члены различных профсоюзов [15].

Очевидной, хотя и наименее важной, проблемой являются материальные ресурсы, а именно здание и его оснащение, операционная и техническая документация и другие средства, обеспечивающие успешность деятельности.

К важнейшим аспектам системы качества относится также структура системы качества. Весьма существенным является определение и документальное оформление всех элементов услуги, требований и условий, включенных в систему качества. На основе структуры системы качества формируется книга качества, содержащая в том числе политику качества, цели качества и описание системы качества; затем план качества – процедуры или записи, касающиеся качества, степень достижений целей, определение тенденций и введение соответствующих корректив, а также оценка их успешности. Необходим соответствующий контроль над документацией, в первую очередь ее утверждение и необходимое обновление, а также внутренний аудит качества.

Весьма существенной для всех аспектов рассматриваемой системы является связь с клиентами, особенно взаимопонимание с клиентами. Выслушивание клиентов является необходимым условием качественного удовлетворения их потребностей, равно как и предоставление полной и объективной информации об услуге. Трудности во взаимопонимании и взаимодействии с клиентами должны разрешаться как можно быстрее.
2.3                      
 Операционные элементы системы качества.

Первым операционным элементом системы качества является маркетинговая деятельность, которая в соответствии с нормой ИСО 9004-2 должна учитывать прежде всего качество анализа и исследований рынка. Она должна быть нацелена на определение потребностей и ожиданий клиента, относящихся к предлагаемой и дополнительным услугам, изучение достижений конкурентов, законодательства, а также новых технических и организационных решений в области гостиничного дела [16]. Краткая характеристика услуги должна определять потребности клиента (или важнейших сегментов рынка) и соответственно возможности удовлетворения этих потребностей гостиницей с учетом обязательств, которые берет на себя данное предприятие. В маркетинговой деятельности учитывается качество рекламы, а также точка зрения клиента, юридическая ответственность, финансовые риски в результате предложения преувеличенных или не существующих достоинств услуг.

Следующей проблемой является процесс проектирования, включающий в себя превращение общей, краткой характеристики услуги в конкретную спецификацию, описывающую услугу, которая должна быть оказана (в первую очередь четкое описание ее особенностей, которые будут оценены клиентом), спецификация предоставления услуги, материальные и человеческие ресурсы и методы, используемые для оказания услуги, а также спецификация управления качеством, которая определяет процедуру оценки и контроля параметров услуги и процесса оказания услуги. Существенным в процессе проектирования является назначение лиц, ответственных за проект, так как исключение недостатков услуги на этапе проекта является менее затратным, чем исправление этих недостатков в процессе оказания услуги [15].  

В процессе предоставления услуги самая главная проблема – это использование определенной спецификации предоставления услуги, оценка качества, производимая заведением, предоставляющим услуги из операционных элементов системы качества.

Последним из операционных элементов системы качества является анализ и совершенствование процесса предоставления услуги. Для этого необходимы прежде всего сбор и анализ данных об оценках качества, производимых самим предприятием, оценках со стороны клиентов и аудите качества. Выводы и их анализ должны позволить, кроме всего прочего, определить те особенности услуги, которые наиболее выгодны для клиента и гостиничного предприятия, провести наблюдение за изменяющимися требованиями рынка, исключить отклонения от установленного уровня качества или снижение затрат при одновременном его поддержании и улучшении.

Системы качества услуг, используемые в крупных гостиничных цепях, в различной степени отвечают условиям TQM или нормам ИСО [16]. Основой деятельности этих систем качества является прежде всего унификация услуг, которые имеют определенную ценность для клиента и владельца гостиницы. Назовем важнейшие из них.

Облегчение пользования гостиницей часто путешествующим людям. Лица, прибывающие в гостиницу на короткое время, поглощенные главной целью путешествия, не имеют много времени для знакомства с топографией объекта и правилами его функционирования. Единообразие, облегчающее пользование гостиницей, приводит к тому, что клиент ощущает себя там «как дома». Дальнейшим эффектом этого является выбор гостиницы определенной марки там, где есть возможность выбора, и даже такое планирование поездки, чтобы можно было воспользоваться гостиницей выбранной цепочки.  

Демонстрация клиенту образца качества, которым может быть, например, меблировка номера, ресторан, некоторые блюда, сервированные идентичным образом, самые важные номера внутренних телефонов. Клиент, приезжая несколько раз в гостиницу той же марки, запоминает разные подробности (зачастую малосущественные) и трактует их потом как своеобразный образец качества. Другие решения, увиденные в гостиницах, не при надлежащих к нашей цепочке, он склонен трактовать как худшие, что привязывает его к нашей цепочке гостиниц.

Возможность снижения затрат в первую очередь используемых в массовом порядке материалов и элементов оборудования. Разработка специального образца, размещение знака гостиницы на таких предметах, как полотенца, скатерти, столовые приборы, мыльница, шампунь, спички и т.п., в случае отдельной (обычно небольшой) гостиницы влечет за собой большие расходы и замораживание на длительное время относительно больших финансовых средств. В случае цепочки, насчитывающей несколько десятков гостиниц, существует возможность добиться более выгодных условий поставки [15].

Итак, рассмотрим возможность внедрения международных стандартов ИСО 9000 в сферу гостиничного обслуживания в РФ на примере гостинично-туристического комплекса «Гэсэр», Бурятия, г. Улан-Уде.
2.4                      
 Внедрение в сферу гостиничного обслуживания МС ИСО 9000.
Сегодня в мире более 300.000 предприятий сертифицировали свои системы качества по стандартам ИСО 9000. В РФ их не так много, но их число увеличивается. Государство намерено создать в России современный, высокоэффективный и конкурентоспособный туристический комплекс, который полностью отвечал бы запросам российских и иностранных туристов.  В этом отношении Бурятия и ее столица – г. Улан-Уде – рассматриваются как активно развивающиеся республика и город с большими возможностями для развития туризма. Для повышения конкурентоспособности республиканского туристического продукта прежде всего следует повысить качество обслуживания в сфере туризма, что сегодня представляется «задачей номер один» в развитии всей российской туриндустрии. При этом работа над повышением качества республиканского турпродукта должна вестись в комплексе. Тут не обойтись без создания необходимых условий для успешного  развития объектов турбизнеса – гостиниц, предприятий питания, - развлечений, транспорта и разнообразных туристических услуг. Планку отечественного турпродукта можно поднять выше, если создать благоприятные условия для инвесторов, вкладывающих свои средства в развитие туристской инфраструктуры, взяться за реализацию специальных программ повышения квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристско-гостиничного бизнеса и за разработку и принятие новых нормативных актов по стандартизации и сертификации туристических услуг, а также внедрение систем менеджмента качества по международным стандартам ИСО 9000 и ИСО 14000. Здесь следует оговориться, что сертификат образца ИСО 9000 и ИСО 14000 во всем мире считается лучшей визитной карточкой любого предприятия или учреждения, поскольку он рассматривается как гарант стабильности организации и высокого качества предлагаемой ею продукции или услуги. С точки зрения партнеров, работающих в экономически развитых странах, наличие у компании системы управления качеством, сертифицированной по общепризнанному международному стандарту, служит не только гарантом качества конечной услуги, но и существенно снижает риски страховщика при заключении сделок. А это позволяет достичь немалой экономии и делает продукт наиболее конкурентным.

Также разработка и внедрение в российскую практику современных стандартов сертификации в соответствии с международными нормами ИСО 9000 особенно актуальны в свете предстоящего вступления России в ВТО.

Все перечисленные до этого аргументы в пользу системы менеджмента качества  по международным стандартам ИСО 9001:2000 легко приложимы к туристской отрасли. Особенно это относится к бурятскому туризму, который ждет пик взлета с созданием на территории республики особой экономической зоны туристско-рекреационного типа. Эффективное развитие туризма позволит значительно увеличить туристский поток в республику, что положительно скажется на доходной части бюджета.

Чтобы повысить конкурентные преимущества туристского продукта, Республиканское агентство по туризму совместно с Бурятским центром сертификации и гостинично-туристским комплексом «Гэсэр» взялось за реализацию пилотного проекта  «Внедрение международных стандартов ИСО 9000 на объектах индустрии туризма РБ» - на примере ГТК «Гэсэр». В качестве экспериментального объекта не случайно выбран гостинично-туристический комплекс «Гэсэр», один из ведущих туроператоров республики, который оказывает наиболее полный спектр туристических услуг, - размещение туристов, их питание, экскурсионные и транспортные услуги и т.д. Гостиница «Гэсэр» расположена в центре столицы республики городе Улан-Уде и предлагает для проживания 63 номера. Комплекс «Гэсэр» был основан в 1986 г. Он включает в себя гостиницу высшего разряда «В», ресторан и туристическую базу на озере Котокель. Гостиничный комплекс назван в честь героя одноименного бурятского народного героического эпоса «Гэсэр». Он располагается в респектабельном, деловом, историческом и культурном центре города Улан-Уде [18].

Коллектив «Гэсэра» с самого начала внедрения программы системы менеджмента качества активно взялся за работу по разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК) на своем предприятии. В течение года подготовлен план внедрения СМК в ГТК «Гэсэр» и разработана политика предприятия в области качества. А из состава руководителей подразделений и служб создан Совет по качеству и назначен представитель руководства по качеству. Определены в «Гэсэре» полномочия и ответственность всего персонала предприятия. Изменились положения о структурных подразделениях и должностные инструкции. Проведена большая работа по разработке документации системы менеджмента качества на соответствие требованиям международного  стандарта ИСО 9001:2000. Разработаны руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества, серия системных процедур СМК – стандарты организации. К коим следует отнести управление документацией, записями, несоответствующей продукцией (услугой), «Внутренние аудиты», «Корректирующие действия», «Предупреждающие действия» и серию специализированных функциональных стандартов. На этом предприятии проведено обучение коллектива по изучению  требований международного стандарта ИСО 9001, в рамках внедрения системы менеджмента качества ИСО 9001:2000 в 2007 г. проводились семинары для работников компании, а семеро работников были подготовлены в качестве экспертов по внутренним проверкам. В ноябре 2006 г. эксперты провели аудиты на предприятии по выявлению отклонений от требований международного стандарта [19].

Безусловно, внедрение международной системы управления качеством на туристских предприятиях обеспечит высокий уровень сервиса, повысит эффективность управления, профессиональный уровень менеджеров, что положительно скажется  на конкурентных преимуществах туриндустрии Бурятии на региональном и российском туристских рынках.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проблемы качества давно волновали общество. Еще в 20-ые года прошлого века известный ученый А. Фейгенбаум освятил проблемы качества при производстве продукции в своих трудах, и выделил такое понятие как всеобщий менеджмент качества (TQM).

Основа модели TQM строится на таких основополагающих элементах, как – ориентация на удовлетворение нужд потребителя (клиента), контроль процессов производства, участие всего персонала, политика предприятия в области качества и новые технологии.

Для совершенствования деятельности и качества продукции (услуг) качеством необходимо управлять. К процессам управления качеством относятся следующие меры:  планирование качества, обеспечение качества, контроль качества. В деятельности фирмы для соответствия нормам качества данные направления являются приоритетным.

Всеобщее управление качеством предусматривает функционирование в рамках системы управления качеством всех подразделений предприятия и охват данной системой всех этапов жизни продукции. Функции управления качеством реализуются при обеспечении качества на отдельных стадиях  жизненного цикла продукции. В основе которого лежат конкретные требования к обеспечению качества - от маркетинговых исследований до утилизации продукции.

Нормы ИСО относятся к управлению качеством и содержат требования к управлению качеством и элементы системы качества в услугах. Как и в системе TQM, в норме ИСО о качестве услуги свидетельствует оценка клиента.  В норме ИСО 9004-2 поддержание качества услуг связывается с процессом их создания. Важное значение придается свойствам услуги и особенностям процесса предоставления услуг.

Основной целью качества в гостиничном предприятии следует признать  удовлетворение клиента, достигаемое благодаря профессионализму и этике персонала. Условием удовлетворения клиента является совокупность таких аспектов качества, как ответственность руководства, материальных, людских ресурсов и структуры качества.

Маркетинговая деятельность, проектирование, анализ и совершенствование процесса предоставления гостиничной услуги, вот основные элементы операционных процессов системы качества.

Сегодня в мире наличие у гостиничного предприятия лицензии и сертификации по МС ИСО является гарантом предоставления высококачественных услуг.  Внедрение МС ИСО серии 9000 на отечественные объекты туриндустрии крайне важно для экономики страны и благоприятного инвестиционного климата для зарубежных инвесторов. ГТК «Гэсэр» стал одним из тех немногочисленных средств размещений в РФ на котором внедряются международные стандарты ИСО. Внедрение программы системы менеджмента качества потребовало от компании тщательной подготовки плана внедрения СМК и политики качества. При реализации данного плана был задействован весь персонал комплекса, проводились обучение коллектива по изучению требований международного стандарта ИСО 9001.

Сегодня ОАО ГТК «Гэсэр» - «первая ласточка» пилотного проекта, которая представляет собой начало большой и многотрудной работы на пути к мировому стандарту. Реализация пилотного проекта на примере  гостинично-туристского комплекса «Гэсэр» позволит разработать четкий механизм дальнейшего внедрения  СМК ИСО серии 9000 версии 2000 года на других объектах туриндустрии   Бурятии – гостиницах и иных средствах размещения, туроператорах, турагентах.

А в целом реализация программы внедрения системы менеджмента качества на объектах российской индустрии туризма и гостеприимства позволит улучшить имидж всей страны в целом, ее инвестиционную привлекательность для  зарубежных инвесторов.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.           Андреева Э.А. Управление качеством / В.Д. Дорофеев, Н.Ю. Шестопал. – М.: изд-во ИНФРА-М, 2008 – 447с.

2.           Аристов О.В. Управление качеством. – М.: изд-во ИНФРА-М, 2006 – 329с.  

3.           Биссовский Л.Е. Управление качеством / В.Б. Протасьев. – М.: изд-во ИНФРА-М, 2003 – 440с.

4.           Гиссин В.И. Управление качеством. – М., Ростов: изд-во Март, 2003 – 346с.

5.           Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М., 2001 – 256с.

6.           Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством. – М., 1997 – 296с.

7.           Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством. Total Quality Management (TQM) / Н.М. Горбунов, А.И. Гуров и др. – М., 1999 – 224с.

8.           Дорофеев В.Д. Управление качеством / Н.Ю. Шестопал, Ю.Т. Шестопал. – Пенза, 2004 – 450с.

9.           Елиферов В.Г. Управление качеством. – М.: изд-во Вершина, 2006 – 232с.

10.       Ильдеменов С.В. Операционный менеджмент / А.С. Ильдеменов, С.В. Лобов. – М., 2005 – 192с.

11.       Круглов М.Г. Менеджмент систем качества / С.К. Сергеев, В.А. Такташев и др.– М., 1997 – 287с.

12.       Менеджмент. Управление качеством. – Шеффилд, 1996 – 384с.  

13.       Мишин В.М. Управление качеством. – М.: изд-во ЮНИТИ-ДАНА, 2007 – 432с.

14.       Оголева Л.Н Реинжиниринг производства / Е.В. Чернецова, В.М. Радиковский. – М., 2005 – 392с.

15.       Турковский Марек. Маркетинг гостиничных услуг. -  М.: изд-во Финансы и статистика, 2008 – 296с.

16.       Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: изд-во ЮНИТИ-ДАНА, 2003 – 426с.

17.       www.baikal-center.ru

18.       www.geser-hotel.ru

19.       www.komandirovka.ru