Факультет:

Кафедра:
Реферат на тему:

«Организация воздушных перевозок и обслуживание пассажиров»
                                                                                                                 Выполнил:

                                                                                          

                                                                                                                 Проверил:
Ульяновск 2011
Содержание

Введение

1.Состояние качества авиаперелетов в России. Понятие о лицензировании авиаперелетов………………………………………………………………….2 стр.

2.Организация международных перелетов…………………………..10 стр.

3.Авиационные перевозки в России………………………………….11 стр.

4.Бизнес-авиация………………………………………………………13 стр.

5.Организация обслуживания пассажиров перед вылетом,методы регистрации авиабилетов…………………………………………………….15 стр.

6.Технология проведения досмотра пассажиров…………………….17 стр.

7.Обслуживание прилетевших пассажиров…………………………..20 стр.

8.Обслуживание транзитных и трансфертных пассажиров…………22 стр.

9.Организация обслуживания пассажиров в «сбойных ситуациях» и при массовых задержках…………………………………………………………..23 стр.

Заключение

Приложение
Введение
Существует множество факторов, влияющих на выбор воздушного авиаперевозчика: рекомендации знакомых, друзей, положительный прошлый опыт, репутация авиакомпании, тип самолета, график полета и т.д. Все эти и другие факторы зависят, прежде всего, от качества обслуживания как в аэропорту, так и на борту. Первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и у компании вряд ли будет шанс его изменить.

Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Авторитет должен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобы у пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании или нет.

Отличительная черта авиакомпании — это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению.

Целью данной работы является рассмотрение организации воздушных перевозок и повышения качества обслуживания на борту воздушного судна.

В работе поставлены следующие задачи:

·                   рассмотреть состояние качества авиаперелетов в России, дать понятие лицензированию авиаперелетов;

·                   рассмотреть пути повышения качества обслуживания авиаперелетов;

·                   рассмотреть опыт российских авиакомпаний в области повышения качества обслуживания.

·                   рассмотреть организацию воздушных перевозок

1.Состояние качества авиаперелетов в России. Понятие о лицензировании авиаперелетов

Повышение конкурентоспособности - это необходимое условие для успешной интеграции России в мировую индустрию авиаперевозок. А значит, для будущего развития и для поддержания высоких темпов роста российским компаниям необходимо соблюдать качество авиаперевозок на том же уровне, что и качество услуг их мировых конкурентов при сохранении среднерыночных тарифов.

Для того, чтобы определить, насколько это возможно, и что необходимо сделать российским компаниям для повышения уровня конкурентоспособности было проведено исследование, в рамках которого были выделены основные характеристики конкурентоспособности авиакомпаний и проведен сравнительный анализ качества услуг российских и мировых фирм (табл. 1).
Таблица 1. Конкурентоспособность российских авиакомпаний на мировом рынке

Параметры	Российские авиакомпании	Иностранные авиакомпании
Состояние авиапарка	-	+
Маршрутная сеть	+	+
Частота рейсов	-	+
Безопасность полетов	+	+
Качество сервиса	+	+
Тарифы и ценовые характеристики	+	-
Имидж компании и ее маркетинговая политика	-	+
Наземная инфраструктура	-	+

Авиапарк российских перевозчиков находится в критическом состоянии, и эта одна из главных причин их низкой конкурентоспособности. На текущий момент подавляющее большинство авиаперевозок осуществляется на советской технике (рис. 1, Приложение) с высоким уровнем и морального, и технического износа. По оценкам Росавиакосмоса, существующий авиапарк сможет действовать от силы еще 5-7 лет. 50% самолетов российских авиакомпаний выработают свой ресурс к 2010 году, 83% - к 2015.

Эксплуатируемые на сегодняшний день самолеты были разработаны в 60-70-х годах ХХ века и относятся к прошлому, а то и позапрошлому поколению авиатехники. Самый распространенный наш пассажирский самолет ТУ-154 - это аналог "Боинга"-727, которых в мире осталось очень мало, всего около 4%. Чтобы понять, насколько велико отставание технического состояния эксплуатируемого парка авиакомпаний РФ, стоит сравнить показатели топливной эффективности (рис. 2, ПРиложение).

Дополнительные расчеты показывают, что совокупный эффект от экономии авиатоплива при замене старого парка техники на новые машины огромный, и равняется примерно 10% от суммарных расходов отрасли. То есть уже сейчас российские компании несут дополнительные издержки и платят ежегодно за перерасход топлива примерно 300 млн долларов в год.

С 1 апреля 2002 года страны ЕС ввели запрет на полеты над территорией Европы для самолетов, не прошедших сертификацию по уровню шума в соответствии с гл.3, приложения ICAO. При этом ЕС объявило о запрете на полеты дооборудованных самолетов, которые с помощью дополнительных установок могли бы соответствовать нормам по шуму, а также ввело ряд качественно новых требований "по степени двухконтурности двигателя".

Как результат, подавляющему большинству российских самолетов были запрещены перевозки в Европу, и сейчас право на полеты имеют только ИЛ-96-300, ИЛ-96Т, ТУ-204, ТУ-214 и новый ТУ-334, а также ТУ-154М и ИЛ-62М при условии их доработки. С учетом запланированного на 2006 год ужесточения требований, под ограничения попадают все отечественные самолеты последнего поколения, включая ТУ-334.

В этой ситуации авиакомпаниям ничего не остается, как обновлять собственный авиапарк в ускоренном режиме. Однако сейчас решение проблемы модернизации парка воздушного транспорта во многом зависит от государства. До сих пор единственным действием исполнительной власти в данном направлении было введение пошлин на ввоз или лизинг зарубежных самолетов. Причем сам размер пошлин (20%) вместе с НДС (22%), оказывается просто губительным для большинства компаний и фактически составляет половину стоимости самолета. Двумя исключениями из всего списка авиаперевозчиков стали "Трансаэро" и "Аэрофлот". "Трансаэро", как первая в России частная организация, подписала с Boeing контракт на лизинг еще до введения пошлин, а "Аэрофлот" оказался ограниченным в количестве техники и может содержать беспошлинно только 27 машин иностранного производства.

У остальных российских компаний есть единственный и малоперспективный, в конечном счете, путь решения этой проблемы - приобретение отечественных самолетов нового поколения в условиях неразвитой системы лизинга. Но это вряд ли в ближайшие пять-семь лет будет способствовать усилению их позиций на мировом рынке. Ведь там уже вовсю эксплуатируются самолеты нового поколения, которые зарубежные авиаперевозчики покупают и используют беспошлинно (Рис. 3).

По эффективности маршрутной сети крупнейшие российские авиаперевозчики не уступают своим западным коллегам. В советское время внутренняя маршрутная сеть создавалась в расчете на поток пассажиров в 200 млн (перевозилось около 140 млн), было построено огромное количество узловых аэропортов, постепенно создавалась система внутренних стыковок.

На сегодняшний день сеть ведущих авиакомпаний также разветвлена. Авиакомпания "Сибирь " имеет наибольшую внутреннюю маршрутную сеть и осуществляет перевозки по международным маршрутам. "Пулково" осуществляет свою деятельность по 27 международным направлениям, летает в 13 городов стран СНГ и 30 городов России. Крупнейшей международной сетью, сопоставимой по количеству маршрутов с ведущими компаниями мира, обладает на сегодняшний день "Аэрофлот-Российские авиалинии".

Изначально маршрутная сеть этой компании создавалась в политических целях. "Аэрофлот" работал на мировом рынке как единственная советская авиакомпания, и поэтому открытие или закрытие нового направления определялось не на основании принципов экономической оптимальности, а по критерию политической целесообразности. В 1995 году, после распада СССР, в качественно новых экономических и политических условиях, компания стала оптимизировать собственную сеть международных маршрутов, сотрудничать с международными авиаперевозчиками и кардинальным образом изменила стратегию на мировом рынке авиаперевозок.

Сейчас структура сети строится таким образом, чтобы соблюдался эффективный баланс между количеством маршрутов и средним количеством рейсов в неделю. По этим показателям "Аэрофлот " пока отстает от мировых авиаперевозчиков, однако по сравнению с другими российскими компаниями обладает наибольшей эффективностью.

Соотношение частоты рейсов и количества маршрутов российских и зарубежных авиакомпаний представлено на рис. 4 (Приложение). По количеству рейсов в неделю наши компании уступают западным. Конечно, показатели сильно варьируются в зависимости от конкретного маршрута, но, очевидно, что средняя частота перевозок незначительна. Во многом это объясняется спецификой внутреннего спроса в России, где пассажиры отдают предпочтение цене, а не конкретному времени рейса. Однако компании, осуществляющие рейсы 1 раз в неделю по международным направлениям уже сейчас теряют потоки бизнес-пассажиров. А это одна из самых выгодных групп потребителей. Во-первых, поток бизнес-пассажиров существует круглогодично и не подвержен влиянию сезонных факторов, а, во-вторых, на деловых авиаперевозках можно всегда получать дополнительные доходы.

Согласно источникам ГСГА, летать воздушным транспортом в России становится с каждым годом все безопасней. В 2002 году с гражданскими судами произошло 21 авиационное происшествие, в том числе 7 катастроф, в которых погиб 131 человек. Это гораздо меньше аналогичных показателей 2001 года, общее число происшествий сократилось на 22,2%, а число катастроф на 30%. Количество погибших уменьшилось по сравнению с 2001 годом более чем в 1,7 раза. В принципе, достигнутый уровень безопасности полетов соответствует уровню развитых стран - членов ИКАО. Сейчас отечественная система УВД (управления воздушным движением) надежна, да и отечественные самолеты относительно безопасны.

Однако со временем ситуация неизбежно будет ухудшаться. Высокий износ авиапарка и системы управления воздушным движением требуют крупномасштабных инвестиционных вложений. Пока их не предвидится. Будет ли для этого сформирован инвестиционный консорциум, или расходы лягут на плечи государства - не известно. Но то, что общий контроль над обеспечением безопасности полетов должны взять на себя именно органы государственной власти, - не вызывает никаких сомнений.

Тарифная политика российских компаний отличается особой гибкостью. Десять лет подряд российская отрасль авиаперевозок работала с потерями. Авиаперевозчики осуществляли нерентабельные рейсы с низким пассажиропотоком. При этом свободные цены на авиатопливо способствовали еще большей убыточности авиаперевозок. Средние цены на внутреннем рынке продолжали колебаться (рис. 5, Приложение), при этом цены на международные рейсы относительно тарифов мировых авиакомпаний оставались и остаются достаточно низкими.

В случае прихода на российский рынок дисконтных компаний, российские перевозчики, скорее всего, будут готовы перевозить пассажиро- и грузопотоки по демпинговым ценам. Именно этим фактом объясняется перегруженность маршрутов чартерными рейсами, появление на внутреннем российском рынке дисконтных рейсов (Москва - Нижний Новгород авиакомпании "Сибирь") и социально ориентированных маршрутов.

Репутация СССР как страны с "закрытой" экономикой и низкая инвестиционная привлекательность России оказывают негативное влияние на продвижение услуг российских авиакомпаний на международных маршрутах. Пока ими пользуются в основном россияне, иностранцы же с большой степенью опасения покупают авиабилеты российских перевозчиков. Эта проблема может в среднесрочной перспективе коснуться и развития транзитного евроазиатского рынка авиаперевозок. Иностранным клиентам морально гораздо проще лететь в Бангкок через Франкфурт, чем через Москву.

Ситуацию может исправить грамотная имиджевая политика авиакомпаний. Многие из них уже сейчас открывают филиалы в европейских и азиатских странах, правильно позиционируют на рынке свои услуги, заключают соглашения о сотрудничестве с ведущими мировыми авиаперевозчиками.

Наземная инфраструктура - это еще одно слабое место российских авиакомпаний. С начала 90-х годов число аэропортов стало стремительно сокращаться (Рис. 5, Приложение), и на сегодняшний день в России действует 451 аэропорт, 70 из которых международные. Техническое состояние наземной инфраструктуры неудовлетворительно; часть аэропортов хоть и имеет статус международных, но на практике ему не соответствует, потому что не может обслуживать не только зарубежную, но и тяжелую отечественную технику

Система лицензирования воздушных перевозок, действующая во многих странах мира, несколько лет назад начала входить в жизнь российской гражданской авиации. Процесс этот сложный, требующий времени и большой организационной работы, сопряженной с разработкой многочисленной правовой и нормативной документации.

Прежде всего хотелось бы подчеркнуть, что той формы лицензирования воздушных перевозок, которая существует на Западе. в нашей стране еще совсем недавно просто-напросто не было. С учетом этого, наверное, и следует подходить к оценке сделанного. В настоящее время свыше 40 российских авиакомпаний имеют лицензии на выполнение регулярных международных рейсов и более 110 авиакомпаний - на чартерные международные полеты. И число лицензий, выданных на эти виды воздушных перевозок, все время возрастает. Больше всего их у авиакомпании «Аэрофлот - Российские международные авиалинии». Другие крупные «держатели» лицензий: акционерное общество «Пупково», авиакомпании «Трансаэро», «Самара», «Уральские авиалинии», «Башкирские авиалинии»... Объем проделанной за последние пять лет работы, думаю, легче представить, если вспомнить, что в 1991 году в России было выдано менее 200 лицензий. Все они касались международных полетов и выдавались в основном тогдашнему ЦУМВС и крупным авиапредприятиям территориальных и республиканских управлений гражданской авиации.

Система лицензирования воздушных перевозок в России в основном существует и, самое главное, она действует. Однако сказать, что сегодня эта система именно такая, какая должна быть, - стройная, эффективная, охватывающая все аспекты деятельности гражданской авиации, нельзя. Для того, чтобы она стала такой, нужна прочная законодательная, правовая и нормативная база, а ее-то у нас пока нет. До сих пор отсутствует и Воздушный кодекс России, который должен определять многие вопросы деятельности гражданской авиации, в том числе и лицензирования.

Какие цели преследует введение в стране системы лицензирования? Во-первых, обеспечить формирование и планомерное развитие воздушно-транспортной системы государства. При максимальном учете интересов граждан, потребностей народного хозяйства. Во-вторых, обеспечить высокий уровень безопасности и регулярности полетов, экономической эффективности отрасли. И наконец, в-третьих, надежно защитить общественный воздушный транспорт от монополизма, создать благоприятные условия для честной и здоровой конкуренции авиаперевозчиков.

Сегодня, конечно, нельзя сказать, что цели эти достигнуты. Но кое-какие подвижки есть. Это можно заметить на примере некоторых новых авиакомпаний, которые стремятся приобрести и закрепить за собой солидное доброе имя. Прежде всего, это «Трансаэро», «Оризнто», «Владивосток-авиа», «Башкирские авиалинии». В своей деятельности они делают упор на обеспечение высокого уровня безопасности полетов и отличного качества обслуживания пассажиров, справедливо полагая, что только таким образом смогут обойти конкурентов, когда им придется на конкурсной основе добиваться лицензии на выполнение престижных рейсов по той или иной трассе. Так что уже можно говорить о том, что лицензирование стимулирует авиакомпании не ослаблять внимания к вопросам безопасности и постоянно работать над улучшением комфорта для своих пассажиров.

Разработаны критерии оценки качества обслуживания. Например, обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту, экипировка салонов в самолете, туалетных комнат, внешний вид бортпроводников, наличие газет и журналов на борту и т. д. По каждому из перечисленных пунктов выставляется оценка, и по общему количеству баллов определяется уровень обслуживания пассажиров.

При проведении конкурса авиаперевозчиков на получение лицензии для выполнения регулярных полетов по международной воздушной линии, как правило, учитываются материально-техническая база авиапредприятия, конкурентоспособность эксплуатируемой техники, а также место авиапредприятия в системе воздушных сообщений России и результаты работы на внутренних линиях. Кроме того, к участию в конкурсе допускаются лишь предприятия, имеющие опыт работы на регулярной внутренней авиалинии не менее одного года и опыт международных полетов, эксплуатации международной авиалинии на чартерной основе. Естественно, обращается внимание на стабильность работы авиапредприятия, регулярность перевозок на эксплуатируемых воздушных линиях, отсутствие замечаний со стороны пассажиров на регулярность полетов, качество обслуживания и уровень предлагаемого сервиса на лицензируемой авиалинии. Существенным моментом является укомплектованность авиапредприятия авиационным персоналом, профессиональный уровень руководителей и специалистов. Наконец, страховой полис авиапредприятия должен гарантировать возмещение возможного ущерба пассажирам, грузовладельцам или третьим лицам в пределах, определенных в соответствии с Варшавской конвенцией 1929 года, Римской конвенцией 1952 года. Гаагским протоколом 1956 года или иных размерах, согласованных с иностранным государством, в которое будут производиться полеты по лицензируемой воздушной линии.
2.Организация международных перелетов
Основные требования.

Международным полетом признается всякий полет, связанный с пересечением воздушным судном государственной границы России и другого государства, т. е. полет, выполняемый в воздушном пространстве другого государства.

Международные полеты подразделяются на:

·                    регулярные, выполняемые по расписанию, и дополнительные к расписанию

·                    эпизодические (разовые): чартерные и специальные.

·                    Международные полеты гражданских воздушных судов России осуществляются на основании и в соответствии с условиями:

·                    международных договоров России о воздушном сообщении

·                    специальных разрешений на выполнение регулярных и разовых полетов, выдаваемых компетентными органами иностранных государств.

Указанные полеты выполняются с разрешения Министерства гражданской авиации (МГА), выдаваемого в установленном порядке.

Международные полеты гражданских воздушных судов России выполняется по установленным международным трассам, определенным разрешением соответствующих органов иностранных государств.

Каждое воздушное судно, выполняющее международный полет, должно иметь на борту соответствующие судовые документы, установленные Воздушным кодексом России.

Вылет российских и иностранных воздушные судов, выполняющих международные полеты из России, а также их посадка после входа в воздушное пространство России производятся в аэропортах, открытых для международных полётов, где имеются контрольно-пропускные пункты пограничных войск и таможенные учреждения. Иной порядок вылета и посадки воздушных судов допускается только по разрешению российских компетентных органов.

На воздушные суда, их экипажи и пассажиров, прибывающих и отбывающих из России, а также на имущество, ввозимое или вывозимое из России на воздушных судах, распространяется действие паспортных, таможенных, валютных, санитарных, карантинных и иных правил о въезде и выезде, а также ввозе и вывозе имущества и транзита через территорию России.
 3.Авиационные перевозки в России
В последнее время в нашей стране получил большое развитие авиационные туристские перевозки, путешествия. Воздушные трассы связывают между собой около 3900 городов и настенных пунктов. Общая протяженность авиатрасс составляет более мирона километров. Практически из всех городов, где имеются аэропорты, можно организовать авиамаршруты для туристов России. Услугами отечественного воздушного транспорта пользуются свыше 120 млн. пассажиров внутри стран СНГ и около 6 млн. - за рубежом.

Являясь составной частью мирового воздушного транспорта, наш авиатранспорт способствует развитию политических, экономических и культурных связей между народами и государствами. Самолеты "Аэрофлота" выполняют полеты в 132 пункта 103 государств.

Общая протяженность воздушных линий России - 1,5 ~ж. км. Соглашения о воздушных сообщениях заключены со 129 странами, полеты на международных авиалиниях осуществляют И5 Российских авиакомпаний.

Совет по гражданской авиации в нашей стране был создан 9 февраля 1923 г. В 1930 г. образован единый государственный орган - Всесоюзное объединение гражданского воздушного флота, с 1932 г. - "Аэрофлот". В 1964 г. создано Министерство гражданской авиации.
Сегодня "Аэрофлот" - крупнейшая российская авиакомпания, имеющая статус национального перевозчика, выполняющая почти две трети объема международных авиаперевозок. Общее количество международных аэропортов в России - 48.

В ноябре 1970 г. СССР стал равноправным членом ICAQ (ICAO - Международная организация гражданской авиации.), а после распада СССР Россия подтвердила свое членство в данной международной организации.

В 1991 г. была создана Национальная авиационная ассоциация России. В нее входят предприятия как производственников, так и эксплуатантов. Задачей ассоциации является формирование в России единой системы управления авиацией общего назначения и регистрация самолетов и аэродромов.

В целях проведения активной промышленной и внешнеэкономической политики, а также стимулирования развития рынка воздушных перевозок Президент Российской Федерации 18 мая 1995 г. издал Указ о создании финансово-промышленного объединения Российский авиационный консорциум. Основной целью создания такого консорциума является формирование рынка пассажирских и грузовых авиаперевозок на базе авиационной техники отечественного производства.

В состав Российского авиационного консорциума вошли следующие акционерные общества:

Ульяновский авиационный промышленный комплекс "Авиастар",

Авиационный научно-технический комплекс им. А. Н. Туполева,

"Пермские моторы",

"Аэрофлот" - Российские международные авиалинии,

Научно-производственный центр "Универсал",

Промстойбанк России.

Разработчики самолетов, производители, авиа перевозчики и финансисты составили единое структурное целое. В основу производственной программы консорциума легли разработки старейшего в России конструкторского бюро "Авиационный научно-технический комплекс им. А. Н. Туполева". Выпуск самолетов консорциума осуществляет АО "Авиастар" - самое крупное и современное авиастроительное предприятие.

Выпускаемые самолеты разработаны с учетом колоссального опыта производства и эксплуатации авиатехники, накопленного в России и во всем мире. Они оснащены авиадвигателями российского производства, которые разработаны АО "Авиадвигатель" и созданы АО "Пермские моторы".

Наиболее крупным покупателем продукции Российского авиационного консорциума является авиакомпания "Аэрофлот".

По данным Департамента воздушного транспорта (ДВТ) на сегодня в России зарегистрировано 411 авиакомпаний, таких как: "Аэрофлот", "Внуковские авиалинии", "Трансаэро", "Пулково", ПО "Домодедовское", "Уральские авиалинии", "Сибирь", "Авиалинии Алмаз-Саха" и др. Однако на рынке воздушных перевозок активно работает не многим более половины из них.

На международном рынке авиаперевозок работает незначительное число российских авиакомпаний. Лидером российской авиации на рынке международных перевозок является на сегодня акционерное общество Аэрофлот, которое обеспечивает 57 % валютного дохода от всех международных перевозок, производимых в стране.

4.Бизнес-авиация
Бизнес-авиация - это специально оборудованные комфортабельные самолеты, предназначенные для обслуживания особо важных персон (банкиров, коммерсантов, послов, ми пионеров). Салоны самолетов бизнес-авиации оборудованы таким образом, что периодически заменяют означенным господам офис или комнату отдыха.

Подобную технику выпускают многие авиационные производители. Самая известная модель - это небольшой Боинг. Таким судном владеет, например, всемирно известный теннисист Андрэ Агасси. На самолете, который обошелся спортсмену в два миллиона долларов, есть не только удобный салон, но и спальня, и даже гимнастический зал.

В России пока не выпускают серийно специальные деловые самолеты, поэтому приходится переоборудовать обычные пассажирские лайнеры. Но уже сейчас наши авиаконструкторы разрабатывают новые типы машин. Среди них легкий самолет Т-160 "Вояж", созданный АО "Аэропрогресс". Он может перевозить от девяти до четырнадцати пассажиров с одним пилотом. Две другие модели изготавливаются в Нижнем Новгороде. M-101T, получивший название "Гжель", разработан всемирно известным объединением им. В. М. Мясищева, а его собрат - F-I5F с игривым именем "Дельфин" сконструирован итальянской фирмой "Procaer". Эти самолеты рассчитаны на 4-5 пассажиров, дальность их полета - 1000-1100 км. Они удобны для ближних полетов и не так дороги, как их западные аналоги.

Самолетами бизнес-класса владеют лишь немногие российские фирмы ("Газпром", "Лукойл" и другие). Например, два самолета Як-40, принадлежащие "Лукойлу", эксплуатируются компанией "Авком". Российское представительство табачного гиганта "Philip Morris" держит свой самолет Хоуккер -700 в той же фирме. "КамАз" доверил свою машину авиакомпании "Меридиан".

Услуги по бизнес-перевозкам предлагают также фирма "Аэрансаэрс экспресс" {Шереметьево-1), эксплуатирующая салонный вариант ТУ-134, и авиапредприятия аэропортов Быково и Домодедово, предлагающие полёты Ту-134 и Як-42. А вот питерские бизнесмены могут отправиться в полет из международного аэропорта Пулково-2 на вертолетах Ми-8 "Балтийских авиалиний".

Принципы деятельности бизнес-перевозчиков приблизительно одинаковы. Расчеты стоимости полета с обслуживанием по классу VIP, который заказал клиент, занимают у перевозчиков от двух часов до суток (в особо сложных случаях). Затем - договор на чартерный рейс и оплата счета.

В стандарты такого обслуживания входят: отдельное оформление документов (чтобы никаких очередей), возможность связаться по факсу или телефону с партнерами и многие привычные и необходимые мелочи. Правда, существуют некоторые различия, которые зависят от опыта авиакомпании и ее финансовых возможностей. Пассажиры "Трансаэро экспресс" пользуются шереметьевским VIР-залом, принадлежащим материнской компании "Трансаэро". Клиенты "Меридиана" ожидают вылета в таком же зале во Внуково. А российско-британское предприятие "Авком" выстроило в Шереметьеве, на территории ГосНИИ гражданской авиации, собственный мини-аэровокзал. Так что самолет подается прямо "к подъезду". Здесь клиент проходит предполетный спецконтроль, а если планируется зарубежный вылет, то - границу и таможню.

Цена полетов на самолетах таких компаний зависит от дальности и сроков путешествия (как правило, до десяти суток). Средняя цена полетного часа составляет 2-2,5 тыс. долларов.

5.Организация обслуживания пассажиров перед вылетом, методы регистрации авиабилетов

При оформлении на рейс пассажир должен иметь при себе следующие документы: билет, паспорт или другой документ, удостоверяющий личность, а так же документы, удостоверяющие особые условия перевозки (медицинское заключение, ветеринарный сертификат, доверенность на ребенка от одного (или обоих родителей), нотариально заверенное разрешение на вывоз ребенка за рубеж, документы, дающие право на ношение оружия и т.д.).

Регистрация билетов и оформление багажа начинается за 1 час 30 минут (на ТУ-134, ТУ-154, ЯК-42), или за 1 час (на ЯК-40, АН-24, МИ-8, Л-410) до времени вылета рейса. Заканчивается регистрация за 40 минут до времени вылета, указанного в вашем билете. Время в билете указывается местное.

Пассажиры, опоздавшие на регистрацию или посадку в самолет, к полету не допускаются.

Перевозчик имеет право отказать в перевозке:

Если это необходимо для обеспечения безопасности и здоровья пассажиров;

В целях предотвращения нарушений соответствующих законов, постановлений, правил и предписаний государственных органов любой страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка;

В связи с отказом пассажира выполнять требования правил, инструкций и указаний перевозчика;

В связи с болезнью пассажира, если его состояние здоровья создает опасность для самого больного или окружающих;

Когда пассажир имеет неправильно оформленные документы;

При отказе пассажира от досмотра

А так же:

Лицам, создающим опасность или могущим причинить вред другим лицам или их собственности;

Пассажиру, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

Пассажиру, действия которого нарушают установленные правила пользования воздушным транспортом.

Протяженность пути пассажиров по открытому перрону в любом направлении не должна превышать 50 метров (от зоны ожидания вылета в аэровокзале до автобуса, от автобуса до самолета и т.п.).

Стойки регистрации пассажиров на широкофюзеляжных и узкофюзеляжных воздушных судах должны быть открыты не позднее чем за 2 часа до вылета.

Время фактической регистрации пассажира не должно превышать 2 минут. Время окончания регистрации для передачи сведений о пассажирах и багаже диспетчеру службы организации перевозок заканчивается не позднее чем за 40 минут до времени вылета на широкофюзеляжных самолетах и за 30 минут - на узкофюзеляжных.

Время закрытия стойки регистрации - за 20 минут до расчетного времени вылета рейса. Во время регистрации должны быть учтены и подтверждены все специальные запросы, сделанные пассажиром при бронировании.

6.Технология проведения досмотра пассажиров

Досмотр пассажиров, членов экипажей гражданских воздушных судов, обслуживающего персонала ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов производится в целях обеспечения авиационной безопасности, охраны жизни и здоровья пассажиров, членов экипажей и авиаперсонала, пресечения возможных попыток захвата (угона) гражданских воздушных судов и других актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации со стороны преступных элементов, а также предотвращения незаконного провоза оружия, боеприпасов, взрывчатых, отравляющих, легковоспламеняющихся и других опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте по условиям авиационной безопасности.

Основной задачей производства досмотра является своевременное. предупреждение и пресечение попыток проникновения на борт гражданских воздушных судов лиц с оружием, боеприпасами веществами и предметами, которые могут быть использованы в качестве орудия нападения на экипаж и пассажиров этих судов с целью их захвата (угона) или могут явиться причиной чрезвычайного происшествия (авиационного).

Досмотр производится на всех внутренних и международных рейсах, выполняемых воздушными судами авиапредприятий, авиакомпаний и других эксплуатантов независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности. Досмотр пассажиров чартерных рейсов осуществляется на общих основаниях.

В промежуточных аэропортах транзитные пассажиры досмотру не подлежат, если после выхода из воздушного судна они до посадки находились в стерильной зоне.

При досмотре применяются технические средства досмотра.

Досмотр пассажиров с использованием технических средств производится в следующем порядке:

Пассажиру предлагается выложить имеющиеся у него в одежде металлические предметы (портсигары, ключи, пачки сигарет и т.п.) и пройти через рамку стационарного металлоискателя.

При срабатывании сигнализации о наличии в его одежде металлических предметов с помощью ручного металлоискателя уточняются места расположения этих предметов.

После извлечения и проверки этих предметов проводится контрольный проход пассажира через рамку стационарного металлоискателя.

Предметы, внешне выступающие, но визуально не просматриваемые в одежде пассажира и не вызывающие срабатывания металлоискателя, предъявляются для досмотра.

При срабатывании сигнализации производится личный досмотр пассажира в отдельной кабине (комнате).

Личный досмотр пассажиров производится в пределах, необходимых для обнаружения оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на гражданских воздушных судах.

Личный досмотр пассажиров производится в обязательном порядке в случаях;

а) поступления сообщения о готовящемся захвате (угоне) воздушного судна, выполняющею конкретный рейс или следующего в определенном направлении;

б) поступления сообщения о наличии у пассажира оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых и иных опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке;

в) обнаружения в ручной клади пассажира оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых и иных опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке;

г) выявления путем личного наблюдения специалистами службы авиационной безопасности признаков подозрительного поведения и действий пассажира, свидетельствующих о его преступных намерениях или вызывающих подозрение о возможном наличии у него оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке.

Личный досмотр производится только лицами одного пола с досматриваемым пассажиром. При необходимости для личного досмотра могут привлекаться сотрудники милиции.

Запрещается производить в одном помещении личный досмотр нескольких пассажиров одновременно

Пассажиры, имеющие аппараты, стимулирующие сердечную деятельность, подвергаются досмотр без применения технических средств.

В аэропортах (городских аэровокзалах), где нет стационарных металлоискателей, досмотр пассажиров осуществляется ручными металлоискателями, а ручной клади и багажа пассажиров вручную.

Изъятие в случае обнаружения у пассажира или в его ручной клади опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на гражданских воздушных судах, производится с составлением соответствующего акта (приложение 6).

В зависимости от степени опасности изъятых оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов принимается решение о допуске пассажира к полету, наложении на него административного взыскания - штрафа или передаче его в органы внутренних дел.

При допуске такого пассажира к полету решается вопрос о необходимости досмотра его багажа.

В случаях, не терпящих отлагательства, досмотр багажа может быть произведен в отсутствие пассажира с соблюдением требований п. п.1.8 и 1.9 настоящего Руководства и оформляется составлением акта (приложение 8)

Административные взыскания за такие же нарушения налагаются на членов экипажей воздушных судов, отправителей грузов, почты, бортовых запасов и обслуживающий персонал авиапредприятии

Возвращение пассажиру ручной клади, отметка в авиабилете о производстве досмотра и направление пассажира в зал ожидания посадки (стерильную зону).

Отметка (постановка штампа, компостера и т.п.) делается на лицевой стороне авиабилета рядом с порядковым номером регистрации или на контрольном талоне (полетном купоне), как правило специалистом по досмотру № 4.

Контроль за пассажирами в пути следования от зала ожидания (стерильной зоны) до посады), в воздушное судно осуществляется работниками службы организации перевозок с соблюдением требований п.2.1 настоящего Руководства в части исключения контактов сопровождаемых пассажиров со всеми лицами, не занятыми обслуживанием пассажиров данного рейса.

Проверку наличия отметок на авиабилетах о прохождении досмотра пассажирами (в том числе и транзитными) у трапа воздушного судна производят дежурные по посадке.

В аэропортах (городских аэровокзалах), где имеется весь комплекс технических средств, применяемых при досмотре, каждый пункт досмотра обслуживается группой из пяти специалистов службы авиационной безопасности.

7. Обслуживание прилетевших пассажиров

Встречу пассажиров осуществляют сотрудники службы организации перевозок и пограничной службы, которые информируют пассажиров о прохождении специальных процедур.

По прибытии воздушного судна сотрудники пограничных и таможенных органов получают от членов экипажа необходимые документы, а также информацию о санитарно - эпидемиологической ситуации на борту воздушного судна. В случае необходимости производится вызов уполномоченных сотрудников медицинской службы.

Сотрудник службы организации перевозок с разрешения и под контролем сотрудников пограничной службы осуществляет доставку пассажиров в здание аэропорта.

После доставки в здание аэропорта, пассажиры следуют в зал пограничного контроля (или транзитную зону), при необходимости пользуются услугами консульской службы, расположенной в транзитной зоне.

После прохождения пограничного контроля пассажиры следуют в зону выдачи багажа, получают багаж и проходят в зону таможенного контроля.

В зоне таможенного контроля пассажиры проходят таможенное оформление и контроль в порядке, установленном таможенным законодательством РФ.

При осуществлении таможенного контроля сотрудники таможенной службы:

1) информируют пассажиров о необходимости предъявить таможенные декларации, паспорта и иные документы, и направляют их для прохождения таможенного оформления и контроля;

2) консультируют граждан о действующих таможенных правилах, поддерживают порядок в зоне таможенного контроля;

3) проверяют правильность заполнения пассажирской таможенной декларации;

4) не допускают прохождение посторонних лиц в стерильную зону;

5) осуществляют досмотр ручной клади и багажа пассажиров с помощью рентгенотелевизионных установок;

6) проводят устный опрос пассажиров.

При необходимости сотрудники таможенной службы производят досмотр ручной клади и багажа, сверяют наличие валюты и других предметов или ценностей, заявленных в пассажирской декларации, в случае их соответствия, заверяют таможенную декларацию личной номерной печатью.

8.Обслуживание транзитных и трансфертных пассажиров

Транзитный пассажир - пассажир, который в соответствии с договором международной воздушной перевозки перевозится далее тем же рейсом, которым он прибыл в промежуточный аэропорт.

Трансферный пассажир - пассажир, который в соответствии с договором международной воздушной перевозки доставляется в пункт трансфера одним рейсом, а далее перевозится другим рейсом того же или иного перевозчика.

При получении информации о следовании транзитного рейса (номер рейса, расчетное время прилета, количество и категория транзитных пассажиров) старшие смен таможенных, пограничных органов и служб аэропорта соответственно назначают ответственных по (для) встрече (и) самолета, прибывающего транзитным рейсом, и проводят инструктаж.

Экипаж воздушного судна с борта самолета сообщает о количестве пассажиров и членов экипажа, наличии багажа и груза диспетчерской службе аэропорта, а диспетчерская служба передает данные пограничной, таможенной службе и службам аэропорта.

Получив информацию о посадке воздушного судна и номере его стоянки, сотрудники аэропорта, таможенных и пограничных органов направляются к самолету к моменту заруливания его на стоянку.

Сотрудники пограничной службы дают разрешение на выход пассажиров из самолета.

Для поддержания пограничного режима до вылета самолета, сотрудники пограничных органов, производящие оформление транзитного международного рейса, остаются на борту воздушного судна (кроме иностранных воздушных судов).

После высадки из воздушного судна пассажиры, в сопровождении сотрудников службы организации перевозок аэропорта и под контролем пограничных органов, препровождаются в транзитный зал для обеспечения пограничного режима. Нахождение в транзитном зале или попытки проникновения в транзитную зону посторонних лиц категорически запрещается. После получения информации об окончании регистрации вылетающих пассажиров и готовности воздушного судна и экипажа к приему пассажиров, сотрудники пограничных органов контролируют посадку транзитных (трансферных) пассажиров в воздушное судно. Органы внутренних дел, организации, осуществляющие санитарно - эпидемиологический, ветеринарный и фитосанитарный контроль, находятся вне стерильной зоны и привлекаются по мере необходимости. При этом, органы внутренних дел, в ходе проведения специальных мероприятий, осуществляют свою деятельность в установленном законодательством порядке.

9. Организация обслуживания пассажиров в "сбойных ситуациях" и при массовых задержках

С 2005 года на территории ЕС вступили в силу обновленные правила пассажирских авиаперевозок. В случае задержки или отмены рейса по вине авиакомпании пассажирам полагается не только билет на другой рейс, но и денежная компенсация. Это новшество может обернуться серьезным ударом по бюджету авиакомпаний. Согласно статистике, в Европе от подобного рода недоразумений ежегодно страдает около 250 тыс. человек. Новые правила, вероятнее всего, отразятся на работе не только крупных концернов, но и так популярных сегодня авиакомпаний-дискаунтеров и чартерных рейсов. Согласно планам европейских транспортных чиновников в перспективе авиакомпаниям придется нести финансовую ответственность и за изменения в расписании.

Заключение

Понятие сервиса обслуживания авиаперелетов включает в себя: состояние авиапарка; маршрутная сеть; частота рейсов; безопасность полетов; качество сервиса; тарифы и ценовые характеристики; имидж компании и ее маркетинговая политика; наземная инфраструктура. Согласно исследованию, проводимому одним из маркетинговых агентств, качество обслуживания российских авиакомпаний по вышеприведенным характеристикам уступает зарубежным авиакомпаниям.

Правило “все учесть и предусмотреть” – основное условие успеха авиакомпании. В обслуживании авиапассажиров на всех стадиях совершения поездки для авиакомпании не должно быть ничего незначительного, все должно быть учтено. Если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание на все мелочи, связанные с обслуживанием пассажира, и влиять на них: дорога до аэропорта, время, проведенное в зале ожидания, при регистрации, при получения багажа и т.д.; обслуживание на борту (чистота салона, наличие средств гигиены, внимательность и вежливость проводников, наличие прессы на борту и др.).

У большинства российских авиакомпаний есть принципиальный барьер, препятствующий тому, чтобы стать по-настоящему конкурентными, - это техника. Потому что на рынке действуют дискриминационные пошлины, ограничивающие деятельность трех, пожалуй, самых амбициозных компаний: "Сибирь", "Пулково", Эй-Джэй-Ти Эйр Интернэшнл, которые повторяют путь развития "Аэрофлота". В компаниях очень грамотный менеджмент, построены новые офисы во всех европейских столицах, хороший уровень продаж, но техника их, конечно, сдерживает и будет сдерживать, особенно после 2006 года, когда в очередной раз введут ограничительные меры.

Очевидное преимущество российских авиакомпаний в низких тарифах на перевозку пассажиров и грузов. Вместе с тем, отсутствие современной техники у большинства российских авиакомпаний является серьезным препятствием в конкурентной борьбе с западными перевозчиками. Ведущие пять российских авиакомпаний имеют, на наш взгляд, потенциальную возможность стать конкурентоспособными на мировом рынке, но при определенных условиях.

А именно: располагать современной авиационной техникой, иметь современный уровень сервиса, обладать современными технологиями, включая информационные, осуществлять управление на базе современных методов менеджмента.

Список литературы

1.                 Воздушный Кодекс Российской Федерации

2.                 Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 23 июня 2003 г № 150 "Об утверждении федеральных авиационных правил "Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа и почты".

3.                 Приказ Федеральной службы воздушного транспорта РФ от 24 апреля 2000 г. N 98 (Д)"Об утверждении и введении в действие федеральных авиационных правил "сертификация аэропортов. Процедуры".

4.                 Приказ Министерства Транспорта Российской Федерации от 21 ноября 1995 года № 102 "Руководство по производству досмотра пассажиров, членов экипажей гражданских воздушных судов, обслуживающего персонала, ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов".

5.                 Правила международных перевозок пассажиров, багажа и грузов № 1/И, утвержденные Министром гражданской авиации от 3 января 1986 года

6.                 http://aopa.ru/articles/? articles_id=515

7.                 Наземное обслуживание // Авиатранспортное обозрение. http://www.ato.ru/index. php? var_fold=http://www.ato.ru/all_m/14/index. php&var_frame=http://www.ato.ru/all_m/14/02_04. htm

8.                 http://mintransmo. intelcom.ru/php/content. php? id=255&PHPSESSID=c34d1d7eeabee4b2407600b25de83a82

9.                 www.aviatrans.ru

10.            http://www.aviafond.ru/aviation. php? day=2005-11-22&number=10

11.            www.transport.ru

12.            http://www.raexpert.ru/researches/avia/part2/

13.            http://www.krasair.ru: 8080/print_press. jsp? id=3856

14.            http://www.astera.ru/news/? id=14532