Реферат Организация и методы управления качеством
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
содержание
введение. 3
1. Понятие качества и управления качеством. Эволюция подходов к управлению качеством 5
2. Организация системы управления качеством. Методы управления качеством 12
3. Комплексная (тотальная) системы управления качеством: отечественный и зарубежный опыт. 22
заключение. 29
список использованной литературы.. 31
введение
Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.
Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.
Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.
Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.
Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.
Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум.
Целью данной работы является рассмотрение вопроса качества продукции.
Для достижения поставленной цели, мы формулируем следующие задачи:
Дать понятие качества и управления качеством. Проследить эволюцию подходов к управлению качеством;
Охарактеризовать организацию системы качества и методы управления качеством;
Выяснить, каков отечественный и зарубежный опыт в организации комплексной (тотальной) системы управления качеством.
1. Понятие качества и управления качеством. Эволюция подходов к управлению качеством
Качество – емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. Научное обоснование термина о качестве дается в философии:
Качество как философская категория выражает неотделимое от бытия предмета его существенную определенность, благодаря чему он является именно данным, а не иным предметом.
Качество продукции (услуги) – определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.[1]
Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.
Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении.
Подуправлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели.
Управление качеством на предприятии является одним из звеньев цикла управления. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством.
Функция планирования, подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т.д. и предусматривает определение уровня качества изделий.
Функция осуществления – это воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию. Она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструментов, а также методов работы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ. Все это в комплексе преследует цель – сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить эти показатели.
Функция контроля осуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после поступления его на рынок. Иными словами пригодность товара подтверждается посредством сбыта.
Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме этого она включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможности улучшения качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства.[2]
Для четкого управления перечисленными функциями планирования – осуществления – контроля – управляющего воздействия необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия, владея техникой управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими методами и располагая представлениями о важном значении качества, с ответственностью за его уровень выполняли возложенные на них обязанности.
Таким образом, можно утверждать, что управление качеством на предприятии – это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».
Поэтому, управление качеством продукции (услуги) – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.
Для управления качеством продукции и его повышения необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.
|
|
Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шехарта, который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (“Plan – Do – Check – Act”: “Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать”), известный также как "цикл Шехарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.
Рис. 1.1. Этапы оценки уровня качества продукции
Суть данного цикла сводится к следующим положениям:
При обнаружении ошибок в выполнении операций, проанализировать их, найти решение проблемы.
Выполнить разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса.
Проконтролировать, достигли ли тестовые изменения желаемого результата. Необходимо производить непрерывный контроль за изменениями, чтобы гарантировать, что в любой момент времени будет известно качество “на выходе” и можно определить вновь возникающие проблемы.
В случае достижения желаемого результата по исправлению ошибок на участке работ, внедрить изменения в больших масштабах, вовлекая другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.
Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А. Фидженбаум ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества. В.Э. Деминг расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:
Постоянно совершенствуйте товары или услуги.
Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
Откажитесь от массового контроля.
Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
Установите на предприятии современное обучение.
Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.
Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
Устраните барьеры между подразделениями предприятия.
Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
Откажитесь от количественных оценок работы.
Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.
Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.
Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга. Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством.[3] Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:
Планирование качества:
идентифицируйте своих клиентов;
определите потребности Ваших клиентов;
переведите их потребности на Ваш язык;
разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов;
оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.
Улучшение качества:
разработайте процесс, который может произвести данный продукт;
оптимизируйте данный процесс.
Управление качеством:
проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;
передайте процесс на выполнение.
В 1951 году Дуглас МакГрегор сформулировал теорию X и теорию Y, - два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Ишикава в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят.
Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза.
Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание.
В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки.
2. Организация системы управления качеством. Методы управления качеством
Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели.
Политика предприятия в области качества формируется высшим руководством предприятия.
Система качества включает: обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества. Она создается руководством предприятия как средство реализации политики в области качества.
В системе качества функционируют заказчик (потребитель) и поставщик (изготовитель).
Система качества, обеспечивающая политику предприятия и достижение цели в области качества включает:
1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.
2. Проектирование и /или разработка технических требований, разработка продукции.
3. Материально-техническое снабжение.
4. Подготовка и разработка технических процессов.
5. Производство.
6. Контроль, проведение испытаний и обследований.
7. Упаковка и хранение.
8. Реализация и распределение
9. Монтаж и эксплуатация.
10. Техническая помощь в обслуживании.
11. Утилизация после использования.
Первичным является формирование и документальное оформление руководством фирмы (предприятия) политики в области качества.
При формировании политики могут быть следующие направления:
улучшение экономического положения предприятия за счет улучшения качества;
расширение или завоевание новых рынков сбыта;
достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
снижение дефектности и др.
Политика в области качества должна быть изложена в специальном документе, оформлена в виде программы.
Общая система управления качеством может иметь подсистемы по отдельным видам продукции или деятельности фирмы.
Деятельность по гарантии качества включает:
планирование и проектирование;
проектирование технологических процессов и подготовка производства;
изготовление;
проверка качества;
предотвращение ухудшения качества;
реклама;
сбыт;
послепродажное обслуживание;
получение информации от потребителя;
проверка системы гарантии качества.
Большое значение в организации системы качества предприятия имеет контроль качества продукции.
Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Контроль над качеством продукции является необходимым элементом управления на всех стадиях создания продукции.
Контроль над качеством производится во время разработки продукции, во время закупок, в непосредственном процессе производства продукции: межоперационный и окончательный контроль; во время корректирующих мероприятий; при хранении, перемещении продукции.
Контролируемые показатели качества устанавливаются а зависимости от специфики продукции.
Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.
Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:[4]
* статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;
* выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;
* стандарты статистического приемочного контроля;
* система экономических планов;
* планы непрерывного выборочного контроля;
* методы статистического регулирования технологических процессов.
Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продукции хорошо известны в нашей стране. В этой области наши ученые имеют несомненный приоритет. Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации.
Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам имеет то преимущество, что требует меньшего объема выборки. Недостаток этого метода заключается в том, что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов проверок.
Как правило, планы выборочного приемочного контроля проектируют таким образом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию, или был мал “риск производителя”. Большинство планов выборочного контроля проектируется так, чтобы "риск производителя" был = 0,05.
Если при установленном плане выборочного контроля “уровень приемлемого качества” соответствует предполагаемой доле брака в генеральной совокупности, то считают, что вероятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. Поэтому уровень приемлемого качества и соответствуют способу плана выборочного контроля. Важно также, что план приемочного выборочного контроля составляется с таким расчетом, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была мала, т. е. был мал “риск потребителя”. Граница между хорошей и плохой продукцией называется допустимой долей брака в партии.
Обычно при статистическом контроле качества допустимый уровень качества, который определяется количеством изделий, прошедших контроль и имевших качество ниже минимально приемлемого, колеблется от 0,5% до 1% изделий. Однако, для компаний, которые стремятся выпускать продукцию только высшего качества этот уровень может быть недостаточным.
Поэтому наряду со статистическими методами контроля качества на фирме разработаны простые средства контроля качества всех изготавливаемых деталей. Статистический контроль качества в первую очередь применяется в отделениях фирмы, где продукция изготавливается партиями.
Применение выборочного статистического контроля имеет эффект всеобъемлющего тогда, когда каждая производственная операция выполняется стабильно благодаря тщательной отладке оборудования, использованию качественного сырья и т. д.
Самым надежным способом стабилизации производства является создание системы качества, а затем ее сертификация. Основные области применения статистических методов УКП показаны на рис. 2.1.[5]
| Статистический анализ точности и стабильности технологических | Статистический приемочный | ||
| процессов и качества продукции | контроль качества продукции | ||
| Статистическое регулирование | Статистические методы оценки | ||
| технологических процессов | качества продукции |
Рис. 2.1. Области применения статистических методов управления качеством продукции
Основные этапы, требующие применения статистических методов, приведены на рис. 2.2.[6]
В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.
Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции. Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).
Рис. 2.2. Основные этапы управления качеством продукции, требующие применения статистических методов
Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.
Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.
Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления. Функция контроля в этом случае заключается в проверке соответствия продукции требованиям стандарта.
Наконец, существует понятие выборочного контроля при исследовании надежности продукции.
Надежность представляет собой понятие связанное прежде всего с техникой. Его можно трактовать как “безотказность”, “способность выполнять определенную задачу” или как "вероятность выполнения определенной функции или функций в течение определенного времени и в определенных условиях".
Как техническое понятие “надежность” представляет собой вероятность (в математическом смысле) удовлетворительного выполнения определенной функции. Поскольку надежность представляет собой вероятность, для ее оценки применяются статистические характеристики.
Результаты измерения надежности доложены включать данные об объеме выборок, о доверительных границах, о процедурах выборочного исследования и др.
В технике применяется также понятие “удовлетворительное выполнение”. Точное определение этого понятия связано с определением его противоположности – “неудовлетворительного выполнения” или “отказа”.
Отказы системы могут быть обусловлены конструкцией деталей, их изготовлением или эксплуатацией.
В современных условиях большое внимание уделяется надежности электронного оборудования.
Причинами изготовления ненадежной продукции могут быть:
* отсутствие регулярной проверки соответствия стандартам;
* ошибки в применении материалов и неправильный контроль материалов в ходе производства;
* неправильный учет и отчетность по контролю, включая информацию об усовершенствовании технологии;
* не отвечающие стандартам схемы выборочного контроля;
* отсутствие испытаний материалов на их соответствие;
* невыполнение стандартов по приемочным испытаниям;
* отсутствие инструктивных материалов и указаний по проведению контроля;
* нерегулярное использование отчетов по контролю для усовершенствования технологического процесса.
Надежность многих изделий может быть выявлена в условиях их потребления. Научно обоснованная система наблюдения за эксплуатацией изделий позволяет выявить дефекты, обусловленные нарушениями технологического процесса у производителя. Производитель должен:
* применять статистический контроль качества;
* проверять через определенные интервалы состояние управляемости процессов;
* стремиться к повышению качества и надежности выпускаемого оборудования;
* обеспечить правильное понимание требований заказчика и удовлетворения их.
Анализ различных определений надежности, имеющихся в литературе, приводит к обобщенному выводу, что под надежностью понимают безотказную работу изделий при регламентированных условиях эксплуатации в течение определенного периода времени.[7]
Характерной особенностью контроля при исследовании надежности является то, что возможности составления выборок ограничены малочисленностью единиц аппаратуры на ранних стадиях ее освоения. Как правило, число единиц для испытания выбирает заказчик. При это уровень достоверности результатов испытания варьирует в зависимости от числа проверенных единиц. Такое же влияние оказывает продолжительность предполагаемого оперативного времени и степень износа образцов при испытании.
На практике составление выборок для испытания надежности производят в соответствии с планом, который вначале, а затем каждый раз, когда попавшее в выборку изделие характеризуется пониженным средним временем безотказной работы) предусматривает 10%-ный риск потребителя при уровне приемлемого качества, соответствующем 10% единиц, с надежностью ниже нормы.
Итак, менеджмент качества – гораздо больше, чем просто контроль и отбраковка дефектной продукции. В него включается вся деятельность, направленная на планирование, обеспечение, контроль, анализ и улучшение качества продукции и услуг, производимых предприятием.
Менеджмент качества можно и следует применять не только в материальном производстве, но в любой организации, так или иначе обслуживающей своих клиентов. Если организация производит материальный или нематериальный продукт и реализует его на рынке, она сталкивается с конкуренцией. А современная конкурентная среда заставляет не только обеспечивать высокое качество, но и систематически его улучшать.
Понятно, что для систематического обеспечения и улучшения качества недостаточно только контролировать готовую продукцию. На качество готовой продукции или оказанных услуг, влияют характеристики всех этапов производственного цикла от закупки сырья до контроля и упаковки готовой продукции. Если все этапы протекают правильно, результат будет соответствовать установленным требованиям. Но если мы понимаем качество, как способность товара (услуги) удовлетворять потребности, то мы не должны упускать из виду такие моменты, как: проектирование и разработка, подбор и обучение персонала, анализ мнения потребителей, наличие необходимых документов на рабочих местах, своевременное получение необходимых разрешений и сертификатов и т.д.
В связи с этим и возникла концепция менеджмента качества, увязывающего в единую систему все виды деятельности, необходимые для того, чтобы потребитель был максимально удовлетворен получаемыми товарами и обслуживанием, и чтобы эта удовлетворенность росла и гарантировала укрепление конкурентных позиций организации.
Рассмотрим комплексную систему управления качеством на примере отечественного и зарубежного опыта.
3. Комплексная (тотальная) системы управления качеством: отечественный и зарубежный опыт
Разработка единой системы менеджмента качества, как в регулируемой, так и в нерегулируемой государственным законодательством областях производства продукции, способствует тому, чтобы сократить общее количество (и весьма значительное) различных стандартов, предписаний, положений и других документов, часто противоречивых, которые производитель должен выполнять и которые, в силу их числа и противоречивости, он часто не в состоянии выполнить.
Чтобы создать по возможности надежную систему качества, был разработан комплекс стандартов, описывающий состав и структуру системы, требования к ее элементам - так называемые нормы семейства ИСО 9000. В настоящее время семейство ИСО 9000 включает:
все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004;
все международные стандарты с номерами ИСО 10001-10020;
стандарт ИСО 8402.
Отечественный опыт комплексного управления качеством является хорошим фундаментом освоения стандартов ИСО 9000, которые представляют более высокий уровень развития науки управления качеством.
Концептуальной основой ИСО 9000является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть "владелец" - лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот "владелец" должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.
В основном, нормы ИСО 9000 применяются в следующих четырех ситуациях:
как методический материал при построении системы качества на предприятии; при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;
как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии - поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000;
при оценке потребителем системы качества предприятия - поставщика; в этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;
при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей; эта ситуация соответствует модулю H глобальной концепции ЕС; как правило, для потребителя это является достаточным доказательством способности поставщика к качеству и оценка системы качества потребителем уже не проводится.
Основными отличиями систем качества (по ИСО 9000) являются следующие:
ориентация на удовлетворение требований потребителя;
возложения ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей;
проверка потребителем производства поставщика;
выбор поставщика комплектующих изделий и материалов;
сквозной контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией продукции;
маркетинг;
организация учета и анализа затрат на качество;
прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства;
решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации.
Для освоения прогрессивного мирового опыта по управлению качеством необходимо реализовать комплекс обеспечивающих мероприятий, включающих разработку и реализацию системы мер и преимуществ, стимулирующих работу. На это должна быть нацелена создаваемая в стране организационная структура, проводящая оценку и признание систем качества, а также обучение специалистов, способных выполнять все виды работ в области обеспечения, контроля и улучшения качества.
Переход от плановой затратной экономики к новому периоду ее развития, когда продажная цена продукции перестает быть единственным критерием для принятия решения потребителем, формулирующим требования к нужному качеству продукции, потребовал соответствующей перестройки и от высшего менеджмента отечественных предприятий.
В переходный период экономики предприятия оказались перед необходимостью изыскивать внутренние резервы для своего развития. Единственный путь получения средств на развитие — снижение себестоимости ("цена — минус, а не себестоимость — плюс"). Только качество действующего производства позволяет экономить средства для развития.
Согласно МС ИСО 9000, система качества — это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления руководства качеством.[8]
В соответствии с отечественной терминологией систему качества следует рассматривать как организационно-техническую систему, состоящую из трех основных компонентов: организационной структуры; технического и методического обеспечения.
Методическое обеспечение системы качества включает: методы, методики, процедуры, реализованные в нормативно-технической документации системы качества; систему мотивации персонала к качественному труду; проблемно-ориентированное (прикладное) программное обеспечение; программы, методические пособия для обучения персонала.
В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.
Считается, что концепция Тотального менеджмента качества (TQM) начала складываться в послевоенной Японии и стала одной из основ экономического чуда, произошедшего в этой стране. Интересно, что основоположником TQM считается американец Эдвард Деминг – консультант японских корпораций. Его передовые идеи, затрагивавшие управление компанией, ориентированное на непрерывное совершенствование качества, пришлись ко двору в Японии больше, чем на родине.
Со временем, сформировалась центральная модель TQM, составленная из базовых элементов, лежащих в основе менеджмента качества.
Согласно концепции TQM эти элементы являются обязательными условиями, эффективности менеджмента качества в организации. Со времени рождения концепции TQM прошло несколько десятилетий. За эти годы она нашла отражение в большом количестве стандартов, методик, рейтинговых систем оценки качества.
Тотальное управление качеством или ТУК это способ достижения удовлетворенности потребителя путем включения всех служащих в изучение того, как надежно производить и доставлять качественные продукты и услуги.[9]
Рис.3.1.Структура ТУК
Цель ТУК - это улучшение внутреннего и внешнего удовлетворения потребителя через контроль тотального качества. К этой цели мы идем через ТУК.
ТУК состоит из трех компонентов: команды по качеству, управление курсом и качество в повседневной работе.
Четыре принципа ТУК: удовлетворение потребителя, управление через данные, уважение к людям и планирование - выполнение - проверка - действия после проверки (ПВПД).
1. Команды по качеству обеспечивают организованное окружение для совместной работы служащих для того, чтобы:
Улучшить качество продуктов и услуг;
Развить и поднять уровень умений и способностей служащих;
Обеспечить коммуникативность (общение) и работу в команде.
2. Управление курсом направлено на достижение успешного прорыва в работе компании через концентрацию ее усилий и средств на некоторых важнейших аспектах для:
Повышения уровней выполнения
Улучшения коммуникаций внутри компании и обеспечения управления отделами
Достижения широкой вовлеченности в развитии и достижении долгосрочных и краткосрочных целей
3. Качество в повседневной работе (КВПР) требует применения философии ПВПД к деятельности, необходимой для обеспечения нужд и ожидания потребителей. Эти цели следующие:
Поддержать цели, достигнутые через проекты улучшения
Достигнуть постоянства в действиях и результатах
Разъяснить суть вклада каждого для достижения удовлетворения потребителя
Улучшить повседневные действия
Четыре принципа Тотального Управления Качества
1. Удовлетворение потребителя: означает удовлетворение нужд и разумных ожиданий потребителя и поддержание отношения, при котором нужды потребителя ставятся на первое место. (Телефонный звонок от кого-либо, кто потребляет мои продукты - мой потребитель - это не прерывание моей работы; это моя работа.)
2. Управление через данные (часто определяемое как обращение с фактами) означает что все рабочие, включая менеджеров, управляют своей работой путем сбора объективных данных и нахождения решений, основанных на этой информации.
3. Уважение к людям означает, что каждому из нас необходимо прислушиваться и поддерживать возможности всех других служащих для самомотивации и творческого мышления.
4. ПВПД (Планирование - Выполнение - Проверка - Действие после проверки) - это рабочая философия, которая делает ударение на четырех фазах деятельности:
- Планирование что делать
- Выполнение этого
- Проверка сделанного
- Действие для предотвращения ошибки или улучшения процесса.
Таким образом, тотальное управление качеством (TQM) это развивающаяся система практических навыков, приемов и методов обучения, предназначенная для управления компаниями с целью удовлетворения нужд потребителя в быстро меняющемся мире. Тотальное управление качеством улучшает работу компаний в нескольких областях: устраняет дефекты продукта, усиливает привлекательность дизайна продукта, ускоряет доставку и снижает стоимость.
Основная задача TQM - найти в каждом бизнес-процессе "лидера" и побудить его взять на себя ответственность за совершенствование работы. Как правило, лидером становится специалист из ключевого подразделения. Он собирает всех участников процесса вместе, и в результате "мозгового штурма" они находят способы устранения слабых мест.
Он направлен на объединение всех служащих, работающих в фирме, в стремлении к достижению основных целей компании. При этом используется косвенное давление, создающее атмосферы настойчивости в работе. Таким образом, даже почасовые работники выбирают такой вид деятельности, который имел бы стратегически важные цели.
заключение
Управление качеством на предприятии – это руководящая деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей.
Низкое (неконкурентноспособное) качество продукции – не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятия. Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентноспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления – системой управления качеством.
Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.
Контроль над качеством продукции является необходимым элементом управления на всех стадиях создания продукции.
Контроль над качеством производится во время разработки продукции, во время закупок, в непосредственном процессе производства продукции: межоперационный и окончательный контроль; во время корректирующих мероприятий; при хранении, перемещении продукции.
Большую роль в контроле качества играют статистические методы.
Надежность представляет собой понятие, связанное с техникой. Как техническое понятие надежность представляет собой вероятность удовлетворительного выполнения определенной функции. Отчеты об измерениях надежности должны включать данные об объеме выборок, о доверительных интервалах, о процедурах выборочного контроля. Исследование надежности является объектом статистических методов, допускает их применение и поддается уточнению с их помощью. При проведении выборочного контроля надежности наряду с вопросом о представительстве выборки решается вопрос о необходимом времени испытаний.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.
Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.
Существует система тотального управления качеством, которая представляет собой способ достижения удовлетворенности потребителя путем включения всех служащих в изучение того, как надежно производить и доставлять качественные продукты и услуги.
список использованной литературы
1. Амиров Ю.Д., Печенкин А.Н. Оценка качества продукции и рыночная экономика // Стандарты и качество. – 2008. - №10. - с. 53-55.
2. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М.: Изд. Стандартов. - 2007. - 150с.
3. Богатырев А.А., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических методов управления качеством. М.: Изд. Стандартов. - 2006. - 121с.
4. Версан В.Г., Чайка И.И. Системы управления качеством продукции. М.: Изд.стандартов. - 2003. - 150с.
5. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». - 2008. - 255с.
6. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд. Стандартов. - 2002. - 140с.
7. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. М.: Изд. Стандартов. - 2003. - 200с.
8. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения системы качества в промышленности // Стандарты и качество. - 2003. - №3 - С. 58-64.
9. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика. - 2003. – 640 с.
10. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. // Стандарты и качество. - 2008. - №9. - С. 43-47.
11. Федотова И.В. Японская система управления качеством помогает увеличить производительность труда и в России.//Компания. – 2003. - №12. – с.23-35.
12. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: сокр. пер .с англ. М.: Экономика. - 2003. - 471с.
13. Чайка И.И. Конкурентная борьба предприятий – это соревнование систем управления качеством. // Стандарты и качество. - 2007. - №12. - с.55-59.
14. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента. // Стандарты и качество. - 2003. - №6. - с 48-50.
15. Шиба, А. Грэхэм, Д. Вальден. Новое американское тотальное управление качеством. – М.: Экономика. – 2003. – 229 с.
16. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. М.: Изд. Стандартов. - 2007. - 325с.
[1] Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. М.: Изд. Стандартов. - 2003. - 200с.
[2] Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». - 2000. - с.78.
[3] Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента. // Стандарты и качество. - 2003. - №6. - с 48-50.
[4] Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика. - 2003. – с.98.
[5] Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. М.: Изд. Стандартов. - 2007. - с.93.
[6] Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика. - 2003. – с.49.
[7] Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. М.: Изд. Стандартов. - 2008. - с.111.
[8] Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. // Стандарты и качество. - 2008. - №9. - С. 43-47.
[9] Версан В.Г., Чайка И.И. Системы управления качеством продукции. М.: Изд.стандартов. - 2003. - 150с.
