-        порядок разработки планов товарного обеспечения, товарооборота,
нормативы товарных запасов;

-   поставщиков, ассортимент и номенклатуру выпускаемой и поставляемой ими продукции;

-   правила мерчендайзинга;

-   правила внутреннего трудового распорядка;

-   правила охраны труда и техники безопасности.

3.3. Менеджер по закупкам обязан:

-        знать ассортимент закрепленной за ним группы товара, торговые марки,
лидеров продажи в данной группе;

-        постоянно изучать спрос на закрепленную за ним группу товаров и
тенденции его развития. Не реже 1 раза в неделю проводить аудит цен и
ассортимента продукции по своей группе товаров;

-   осуществлять и контролировать закуп товаров исходя из реальных объемов продаж, а также уметь прогнозировать спрос накануне праздничных дней, сезонных всплесков;

-   формировать заявки поставщикам, основанные на статистике продаж;

-   ежедневно контролирует выкладку товара в торговом зале, уделяя особое внимание обеспечению наличия и соответствующей выкладке 100 лучших товаров по отделу;

-        знать среднедневную выручку от продаж в своей группе, уметь
анализировать причины спада реализации и своевременно принимать и меры
по увеличению товарооборота в закрепленной группе;

-      владеть остатками товаров, запасом товаров в днях, периодичностью заказов. Принимать меры по ускорению оборачиваемости товаров, сокращению товарных потерь, изучать причины образования сверхнормативных товарных ресурсов и «неликвидов», разрабатывать меры по их реализации;

-      знать факторы, влияющие на сбыт товаров и имеющие значение для успешной их реализации, типы спроса (устойчивый, ажиотажный, кратковременный и др.), причины его повышения и снижения, дифференциацию покупательной способности населения, прогнозировать на товары и объем продаж;

-        изучать перспективы сбыта новых товаров с учетом социально-
демографических особенностей различных групп населения, состояния и
динамики их доходов, традиций и вкусов;

-        анализировать опыт конкурентов, в том числе с учетом изменений в
налоговой, ценовой и таможенной политике государства;

-        обеспечивать контроль за сбытом продукции, проводить сопоставление
запланированных данных с полученными результатами по объему, выручке,
времени сбыта, выявлять отклонения и изменения конъюктуры рынка;

-      обеспечивает обязательное наличие и соответствующую выкладку 100 лучших товаров по отделу;

-      принимать участие в сопоставлении планов товарооборота и товарного обеспечения;

-   контролировать выполнение контрагентами договорных обязательств, в том числе поступление товаров в согласованном ассортименте по срокам, качеству, количеству, ценам;

-   соблюдать правила корпоративной культуры;

-   участвовать в составлении претензий к контрагентам, принимать участие в подготовке ответов на претензии покупателей;
-     информировать заведующего отделом и администрацию предприятия о правилах хранения, транспортировки товаров, осуществлять контроль за приемкой товара, за соблюдением правил хранения, транспортировки товаров, подготовкой товаров для отправки в торговый зал;

-     осуществлять оперативный учет итогов реализации товаров, составляет обзоры конъюктуры, отчетность по установленным формам, оформлять документы, связанные с поставкой и реализацией товаров;

-        формировать цены на реализуемый товар на основе мониторинга;

-        согласовывать с поставщиками и начальником отдела график приходов
товара, который далее доводится до старшего мастера ПРР;

-        самостоятельно совершенствовать свои знания, овладевать новыми
методами работы;

-        быть опрятным, вежливым, обходительным с клиентами и работниками
компании;

-        соблюдать трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы
охраны труда, требования производственной санитарии и гигиены,
требования противопожарной безопасности;

-   исполнять распоряжения и приказы администрации предприятия;

-   информировать руководство об имеющихся недостатках в работе филиала, возможных мерах их ликвидации.                                                         4.  Права.

Менеджер по закупкам имеет право:

-   Получать   от   работников   филиала   информацию,   необходимую для осуществления своей деятельности.

- Представлять  на рассмотрение своего непосредственного руководства предложения по вопросам своей деятельности.

-  Требовать от руководства филиала оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

5.  Ответственность.

Менеджер по закупкам несет ответственность за:

-  Выполнение поставленного плана продаж по отделу.

-  Ненадлежащее исполнение своих функциональных обязанностей

- Не достоверную   информацию   о   состоянии   выполнения   полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.

          - Нарушение     правил     внутреннего     трудового     распорядка,     правил противопожарной безопасности, установленных в гипермаркете.

-  Невыполнение приказов, распоряжений руководства гипермаркета.

 -  Разглашение коммерческой тайны.

 -  Утрату, порчу, недостачу товаров и иных материальных ценностей в соответствии     с    заключенным    с    ним    договором    о    материальной ответственности.
   6.  Фотография рабочего дня экономиста

№и п/п	Что наблюдалось (дела)	Текущее время	Продолжительность времени в минутах
	Приход на рабочее место	7-45
1	Подготовка рабочего места	7-55	10
2	Начало рабочего дня	8-00	5
3	Работа с документами, подготовка данных для планерки	8-30	30
4	Планерка	8-30
5	Работа с документами	9-15	45
6	Телефонный разговор (служебный)	9-30	15
7	Продолжение работы с документами	9-35	5
8	Работа с арендаторами (раздача счетов, обсуждение арендной платы)	11-00	85
9	Анализ финансового результата по производству	12-00	60
10	Перерыв	13-00	60
11	Продолжение работы по анализу финансового результата по производству	14-15	75
12	Телефонный разговор (служебный)	14-25	10
13	Выход по личным нуждам	14-30	5
14	Анализ расходов за месяц	15-25	55
15	Предоставление экономических показателей директору (обсуждение по каждой статье)	16-17	52
16	Проверка правильности расчётов на совмещение и доплаты сотрудников по служебным запискам	17-00	43
17	Окончание рабочего дня ( уход с работы)	17-05	5

    

7. Данные для экономических показателей за  октябрь 2010 г.

                              ЗАО Корпорация «ГРИНН»

                   Филиал «Гипермаркет «ЛИНИЯ-1» г. Воронеж
                                               Справка
    Выручка по розничной торговле      142 222,5  тыс. руб.

    Выручка по столовой                                   315.9 тыс. руб.

    Выручка от услуг (туалет)                            45.0 тыс. руб.

     Итого розничная выручка             142 583,4 тыс. руб.
    Оптовая продажа        170.3 тыс. руб. (по отгрузке)

  Услуги оказанные      591,8 тыс. руб. (с НДС)

      Вторсырье                  110.4  тыс. руб. (с НДС)

     

  
  Командировочные расходы –          7,0 тыс. руб.

  Коммунальные –                         1275.2 тыс. руб.

  Вывоз мусора -                               55,4  тыс. руб.

  Услуги связи -                                68.4  тыс. руб.

 

  Транспортные расходы -     120.0 тыс. руб.

 

Аренда по ИП Живаев Р.В.      1903.9   тыс. руб.                Аренда                                                                                                    ч/з Инициативу – 205.4 т. руб.

      Итого:                                    1903.9 тыс. руб.

Аренда по Корпорации               57.0    тыс. руб. (с  НДС)

  Итого по аренде:                        57.0   тыс. руб..

Услуги по ИП Живаев Р.В.            71.3 тыс. руб.

                      Итого по услугам:               71.3 тыс. руб.

    ВСЕГО по аренде:            2237.6 тыс. руб.

    Ст. бухгалтер                                               Быкова Т.И.                     2010 г.    
8.  Цель  розничной торговли

Цель розничной торговли заключается в удовлетворении разнообразных потребностей покупателей.

Торговец является связующим звеном между производителем и потребителем. Его задача состоит в том, чтобы закупать пользующиеся спросом товары в разных местах и у разных поставщиков, а затем продавать их с выгодой для себя.

Опыт стран с развитой рыночной экономикой свидетельствует о том, что со временем розничная торговля попадает под контроль ряда крупных торговых компаний.

Несмотря на то, что в руках этих компаний находится менее половины всех розничных торговых точек, на их долю в то же время приходится более 2/3 совокупного объема розничного товарооборота.

Поэтому в борьбе за покупателей мелким предприятиям розничной торговли приходится прилагать немало усилий  и основной задачей крупных торговых компаний становится сокращение мелких предприятий, которые в свою очередь имеют множество недостатков вызывающих негативное отношение покупателя.

Главенствующее положение на рынке занимает покупатель, а не продавец.

 

Эффективность работы розничного торговца определяется в конечном итоге тщательным учетом всех деталей торговой деятельности.

В России в настоящее время розничная торговля является для многих россиян главным видом коммерческой деятельности.

Максимального эффекта можно добиться в том случае, если досканально знать свой рынок и в максимальной степени сможете удовлетворять потребности своих клиентов.

8.1. Представленные розничные сети и места организованной торговли в Воронеже.

 Розничная торговля в Воронеже представлена рядом крупных и мелких сетей имеющих мировой федеральный и локальный статус. Рассмотрим подробнее:

В Воронеже представлены следующие розничные сети:

- гипермаркет «Карусель» -2 шт

- супермаркет «Перекресток» -3 шт , данные магазины входят в состав компании Х5 ритейл;

 - гипермаркет Вестер – Гипер – 2 шт,

- гипермаркет «Твой дом» -1 шт;

- гипермаркет «МЕТРО» - 1шт;

- супермаркет «Европа» -1шт;

-супермаркет «Биоп»- 3шт;

-Федеральная сеть супермаркетов «Копейка» - 15шт

- Федеральная сеть супермаркетов «Магнит» -24шт;

- Локальная сеть «Мир вкуса» (Галерея Чижова)- 5шт

- Локальная сеть супермаркетов  «Пятерочка» (Висант) – 25шт.

- Локальная сеть  супермаркетов «Центрторг»- 36шт;

- Локальная сеть супермаркетов «Зеленый остров»- 11 шт.

Также в Воронеже функционирует    10   рынков в различных районах города

8.2. Сравнительная характеристика конкурентов:

В Воронежской области активно идет процесс расширения иностранных и российских розничных торговых сетей.

Ежегодно в Воронежской области наблюдается рост объемов розничной торговли.

 Ежедневно жители города  делают покупок на 257 млн. рублей.
  Значительно повысился интерес к разного рода непродовольственным товарам.
          По экспертным оценкам, поворот к группе непродовольственных товаров - прямое следствие стабилизации экономической ситуации и роста реальных денежных доходов населения. Как положительный факт аналитики отмечают изменение соотношения между стихийной и организованной торговлей: до 89% товарооборота приходится на магазины, супермаркеты, торговые и торгово-развлекательные комплексы. Более того, число стационарных предприятий розничной торговли постоянно увеличивается - ежегодный прирост составляет в среднем до 500 предприятий. Причем многие из них по техническому оснащению, эстетическому состоянию и насыщению товарами не сравнить с магазинами из недавнего прошлого. Основная масса покупок приходится на Воронеж – около 67% в общем объеме оборота розничной торговли области.
   

9. В Воронеже представлены,  ряд сетей форматом ГИПЕРМАРКЕТ:

- «Карусель» общей площадью более 6000 кв. метров,

- «Метро» общей площадью более 9000 кв. метров,

- «Твой дом» общей площадью 80 000 кв. метров,

- «Вестер-Гипер» общей площадью более 6500 кв. метров.

- планируемый АШАН (июль 2010)

Группа компаний X5 Retail Group, объединяет более 1300 продуктовых розничные магазинов «Пятерочка» и «Перекресток» и «Карусель», создала единую систему управления поставками. Ее базой  стала сеть мультиформатных логистических комплексов, которые повысили эффективность действующего бизнеса и послужили опорными пунктами для дальнейшего продвижения Х5 в регионы.

         Главный исполнительный директор Х5 Retail Group в ходе выступления на форуме «Россия-2010» заявил, что розничная компания в течение полугода кардинально пересмотрит ассортиментную политику. По словам Льва Хасиса, такое решение вызвано вступлением в силу закона «О торговле». «В ассортименте мы будем оставлять только те бренды, которые хорошо продаются. Улучшится выкладка, и оставшийся ассортимент будет лучше продаваться с меньшими издержками».

Ритейлеры подтверждают свой интерес к регионам. Х5 намерена в 2010 году открыть десяток гипермаркетов, 15 супермаркетов и 250 дискаунтеров. «Доля регионов из этого числа достаточно большая, мы будем расширять свое присутствие там, где наши магазины уже есть: Центральный федеральный округ, Центральное Черноземье, Ленинградская область, Татария, Урал, Краснодарский край и Ростовская область»

9.1. Метро

Компания МЕТРО Кэш энд Керри является подразделением международного холдинга METRO Group. Центры мелкооптовой торговли МЕТРО Кэш энд Керри (METRO Cash & Carry) начали открываться в России с 2001 года.

Таких как мелкие розничные торговцы, представители HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе) и пр. Многие товары в МЕТРО предлагаются только в групповых упаковках по несколько штук. Подобный подход существенно увеличивает объем покупки и позволяет компании держать меньшую наценку, зарабатывая на высоком товарообороте.

Потенциальным покупателям необходимо обратить внимание на два момента: во-первых, дети до 10 лет в гипермаркеты не допускаются (но там есть игровая комната), а во-вторых, при себе нужно иметь “карту клиента”, оформляемую на представителей юридических лиц непосредственно на территории магазина

METRO Cash & Carry является торговым подразделением основанного в Германии холдинга METRO Group, одной из ведущих международных компаний. В 2008 году объём продаж METRO Group составил € 66 млрд. Холдинг, численность сотрудников которого превышает 290 000 человек, представлен 2 100 магазинами в 33 странах мира. В структуру холдинга входят следующие торговые подразделения, оперирующие каждый в своем сегменте рынка: METRO/Makro Cash & Carry - международный лидер  мелкооптовой торговли формата «кэш энд керри»; гипермаркеты Real; MediaMarkt/Saturn – лидеры на рынке электроники и бытовой техники в Европе; и универмаги Galeria Kaufhof .

·                    средняя торговая площадь магазина составляет 7800 кв. м.

·                    при этом площадь магазина «Классического» формата варьируется от 10 до 16 тысяч кв. м., в формате «Джуниор» - от 7 до 9 тысяч кв. м.

·                    Значительные продажи и объем выручки: торговые подразделения METRO и Makro обеспечивают более 50 % общего объема продаж группы.

·                    В 2009 году подразделения METRO и Makro обеспечили общий объем продаж в 31 млрд. евро.

·                    Высокая степень интернационализации: METRO Cash & Carry, охватывающая 30 стран, в составе METRO Group – это компания с наиболее ярко выраженным международным характером. Непрерывная экспансия на быстроразвивающихся рынках Азии, Африки и Восточной Европы.

·                    предназначен исключительно для профессиональных покупателей.

·                    Стандартизированный формат торговли METRO Cash & Carry может быть реализован на всех рынках и адаптируется под специфические требования национального рынка и потребности покупателей с точки зрения ассортимента и привлекательности для потребителей.




9.2. Вестер Гипер

Ежедневно магазины Сети в России, Казахстане и Республике Беларусь обслуживают 140 тыс. покупателей.

Среди форматов, которые развивает Федеральная Сеть, - гипермаркеты «Вестер Гипер», супермаркеты «Вестер» и универсамы «Сосед». Основным преимуществом объектов ритейлера является маркетинговая и ценовая политика. В условиях кризиса Сеть сделала акцент на проведение регулярных акций по снижению цен, а также расширила ассортимент социально-значимых товаров.

 

Миссия ФС «Вестер» - внедрение высочайших стандартов качества обслуживания клиентов. Мы стремимся максимально удовлетворять потребности покупателей за счет высокого профессионализма сотрудников, использования современных технологий, продуманной ценовой и ассортиментной политики.

9.3. АШАН

Французская продуктовая сеть Auchan в июле 2010 года откроет в строящемся сити-парке «Град» (Воронежская область, Рамонский район) крупнейший из своих гипермаркетов. Соответствующий договор аренды помещения площадью 18,4 тыс. кв. м на 24 года был подписан. По их информации, условия сотрудничества компаний подразумевают открытие в Воронеже, помимо продуктового гипермаркета Ашан, первого регионального в России подразделения «Ашан-Сад».

В «ВДК» также сообщили, что прогнозируемый поток посетителей Auchan в сити-парке составит порядка 15 тыс. посетителей в будние дни с увеличением до 30 тыс. посетителей в выходные.
Напомним, что продуктовая сеть Auchan станет вторым якорным арендатором «Града». Так, в начале осени стало известно о предстоящем открытии в сити-парке магазина DIY-ритейлера Leroy Merlin, также входящего в группу Auchan. Гипермаркет DIY-формата будет располагаться в отдельно стоящем здании, площадью 12 400 тыс. кв. м, на территории сити-парка.

Сити-парк «Град» возводится в Рамонском районе на выезде из Воронежа в Москву. Общая площадь объекта составит порядка 196 тыс. кв. м. Объем инвестиций заявлен на уровне 8 млрд. рублей. Кредитные средства предоставляет Центрально-Черноземный банк Сбербанка России. Соинвесторами проекта являются группа компаний Евгения Хамина и ОАО «Холдинговая компания „Мебель Черноземья“» Николая Послухаева.
Auchan основан в 1961 году во Франции. Компания является лидером на рынке товаров повседневного спроса в Европе и в России.

Первый гипермаркет в России был открыт в 2002 году в Подмосковье. Сегодня сеть Auchan объединяет 495 гипермаркетов и 743 супермаркета по всему миру.
10. В Воронеже представлены,  ряд сетей форматом супермаркет:

- «Европа»

-«Пятерочка»

-« Перекресток»

- «БИОП»

- «Магнит»

- «Копейка»

- « Центрторг»

- «Мир Вкуса»

- «Зеленый остров»

 Воронеже представлены,  ряд продовольственный и непродовольственных рынков:

Основные: Рынок « Центральный», «Купеческий», «Невский», «Остужевский», «Птичий», «Димитрова» и т.д.

11. Основные конкурентные преимущества

Основные конкурентные преимущества других перед нами:

- Карусель– распределительные центры, маркетинговые мероприятия, накопительные программы по дополнительным скидкам

- Вестер – Гипер – собственное производство, престижность торгового центра МП, накопительные программы по дополнительным скидкам

- Твой дом – ассортиментом непродовольственных товаров

- Биоп – маркетинговые мероприятия (и территориальная близость к нам), накопительные программы по дополнительным скидкам

- «Пятерочка», «Магнит», «Копейка», «Центрторг»- зоной покрытия (формат магазин у дома)

- «Зеленый остров» - собственное производство

- «Мир вкуса» - ассортиментом для премиум класса, престижность торгового центра «Галерея Чижова» , накопительные программы по дополнительным скидкам

- Рынки – гибкостью в отношении ценообразования.
12. Подведение перспективных итогов. Способы повышения эффективности предприятия в целом.

12.1. Под конкурентоспособностью понимают:

·                    свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке;

·                    способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке;

·                    характеристику, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности.

12.2. К коммерческим условиям конкурентоспособности относят:

·                    ценовые показатели;

·                    показатели, характеризующие условия поставок и платежей за поставляемые товары;

·                    показатели, характеризующие особенности действующей на рынке производителей и потребителей налоговой и таможенной системы;

·                    показатели, отражающие степень ответственности продавцов за выполнение обязательств и гарантий.

 12.3.   К организационным условиям относят:

·                    обеспечение максимально возможного приближения продавцов товара к показателям, влияющим на снижение издержек обращения;

·                    доставка товара до места потребления не только крупным оптом-транзитом, но и мелкими партиями через складские предприятия;

·                    грамотное пользование транспортными уставами, кодексами, правилами перевозок, транспортными тарифами и другими основополагающими документами в этой области;

·                    расширение послепродажного сервиса, оказываемого потребителям с гарантийным и послегарантийным обслуживанием.

12.4. Стандарты играют большую роль в определении конкурентоспособности:

·                    соответствие стандартам это регламентируемый потребительский параметр, нарушение которого сводит конкурентоспособность товара к нулю;

·                    основные требования потребителей к техническим показателям находят отражение в национальном и международном стандартах.
13.Организационная структура управления

Организационная структура управления - это система управления, которая определяет состав, взаимодействие и подчиненность ее элементов.

Между элементами системы управления существуют связи, которые можно подразделить на: 

1) линейные связи возникают между подразделениями разных уровней управления, когда один руководитель административно подчинен другому (директор - начальных цеха - мастер); 

2) функциональные связи характеризуют взаимодействие руководителей, выполняющих определенные функции на разных уровнях управления, между которыми не существует административного подчинения (начальник планового отдела - начальник цеха); 

3) межфункциональные связи имеют место между подразделениями одного уровня управления (начальник основного цеха - начальник транспортного цеха). 

Известны несколько типов организационных структур управления: 

13.1. Линейное управление - наиболее упрощенная система, между элементами которой существуют только одноканальные взаимодействия. Каждый подчиненный имеет только одного руководителя, который единолично отдает распоряжения, контролирует и руководит работой исполнителей. Преимуществами линейного управления являются: оперативность, четкость взаимоотношений, непротиворечивость команд, повышение степени ответственности руководителей, снижение расходов на содержание управленческого персонала. Но руководитель не может быть универсальным специалистом и учитывать все стороны деятельности сложного объекта. Поэтому линейное управление используется на малых предприятиях с простейшей технологией производства и в нижнем звене крупных предприятий - на уровне бригады производственного участка. 

13.2. Линейно-штабное управление используется в управлении цехами и отделами. Единоначалие сохраняется, однако руководитель подготавливает решение, приказы и задания для исполнителей с помощью штабных специалистов, осуществляющих сбор информации и ее анализ и разрабатывающих проекты необходимых распорядительных документов. 

13.3. Функциональное управление предусматривает разделение функций управления между отдельными подразделениями аппарата управления, что позволяет рассредоточить административно-управленческую работу и поручить ее наиболее квалифицированным кадрам. Однако это приводит к необходимости сложных согласований между функциональными службами при подготовке важного документа, снижает оперативность работы, удлиняет сроки принятия решений. 

13.4.Дивизиональное управление позволяет централизовать стратегические общекорпоративные функции управления (финансовую деятельность, разработку стратегии фирмы и др.), которые сосредоточиваются в высших звеньях администрации корпорации и децентрализовать оперативные функции управления, которые передаются производственным подразделения. Это приводит к гибкому реагированию на изменения во внешней среде, быстрому принятию управленческих решений и повышению их качества, но в тоже время - к увеличению численности аппарата управления и затрат на его содержание. 

13.5. Матричное управление выделяет временные предметно-специализированные звенья - проектные группы, которые формируются из специалистов постоянных функциональных отделов. При этом они лишь временно подчинены руководителю проекта. А после завершения работ над проектом возвращаются в свои функциональные подразделения. Преимущества: исключительно высокая гибкость системы управления и ориентация на нововведения. 

В хозяйственной практике часто встречается сложный вид управления - сочетание перечисленных типов организационных структур управления на разных уровнях управления предприятием. 

В настоящее время появилось большое количество литературы, посвященной непосредственно теории массового обслуживания, развитию ее математических аспектов, а также различных сфер ее приложения - военной, медицинской, транспортной, торговле, авиации и др.

14. Теория массового обслуживания

Теория массового обслуживания опирается на теорию вероятностей и математическую статистику. Первоначальное развитие теории массового обслуживания связано с именем датского ученого А.К. Эрланга(1878-1929),с его трудами в области проектирования и эксплуатации телефонных станций.
Теория массового обслуживания — область прикладной математики, занимающаяся анализом процессов в системах производства, обслуживания, управления, в которых однородные события повторяются многократно, например, на предприятиях бытового обслуживания; в системах приема, переработки и передачи информации; автоматических линиях производства и др. Большой вклад в развитие этой теории внесли российские математики А.Я. Хинчин, Б.В. Гнеденко, А.Н. Колмогоров, Е.С. Вентцель и др.
Предметом теории массового обслуживания является установление зависимостей между характером потока заявок, числом каналов обслуживания, производительностью отдельного канала и эффективным обслуживанием с целью нахождения наилучших путей управления этими процессами. Задачи теории массового обслуживания носят оптимизационный характер и в конечном итоге включают экономический аспект по определению такого, варианта системы, при котором будет обеспечен минимум суммарных затрат от ожидания обслуживания, потерь времени и ресурсов на обслуживание и от простоев каналов обслуживания.
В коммерческой деятельности применение теории массового обслуживания пока не нашло желаемого распространения.
В основном это связано с трудностью постановки задач, необходимостью глубокого понимания содержания коммерческой деятельности, а также надежного и точного инструментария, позволяющего просчитывать в коммерческой деятельности различные варианты последствий управленческих решений.
14.1. Постановка задач массового обслуживание
Общие понятие теории массового обслуживания
Природа массового обслуживания, в различных сферах, весьма тонка и сложна. Коммерческая деятельность связана с выполнением множества операций на этапах движения, например товарной массы из сферы производства в сферу потребления. Такими операциями являются погрузка товаров, перевозка, разгрузка, хранение, обработка, фасовка, реализация. Кроме таких основных операций процесс движения товаров сопровождается большим количеством предварительных, подготовительных, сопутствующих, параллельных и последующих операций с платежными документами, тарой, деньгами, автомашинами, клиентами и т.п.
Для перечисленных фрагментов коммерческой деятельности характерны массовость поступления товаров, денег, посетителей в случайные моменты времени, затем их последовательное обслуживание (удовлетворение требований, запросов, заявок) путем выполнения соответствующих операций, время выполнения которых носит также случайный характер. Все это создает неравномерность в работе, порождает недогрузки, простой и перегрузки в коммерческих операциях. Много неприятностей доставляют очереди, например, посетителей в кафе, столовых, ресторанах, или водителей автомобилей на товарных базах, ожидающих разгрузки, погрузки или оформления документов. В связи с этим возникают задачи анализа существующих вариантов выполнения всей совокупности операций, например, торгового зала супермаркета, ресторана или в цехах производства собственной продукции для целей оценки их работы, выявления слабых звеньев и резервов для разработки в конечном итоге рекомендаций, направленных на увеличение эффективности коммерческой деятельности.
Кроме того, возникают другие задачи, связанные с созданием, организацией и планированием нового экономичного, рационального варианта выполнения множества операций в пределах торгового зала, кондитерского цеха, всех звеньев обслуживания ресторана, кафе, столовой, планового отдела, бухгалтерии, отдела кадров и др.
Задачи организации массового обслуживания возникают практически во всех сферах человеческой деятельности, например обслуживание продавцами покупателей в магазинах, обслуживание посетителей на предприятиях общественного питания, обслуживание клиентов на предприятиях бытового обслуживания, обеспечение телефонных разговоров на телефонной станции, оказание медицинской помощи больным в поликлинике и т.д. Во всех приведенных примерах возникает необходимость в удовлетворении запросов большого числа потребителей.
Перечисленные задачи можно успешно решать с помощью методов и моделей специально созданной для этих целей теории массового обслуживания (ТМО). В этой теории поясняется, что обслуживать необходимо кого-либо или что-либо, что определяется понятием «заявка (требование) на обслуживание», а операции обслуживания выполняются кем-либо или чем-либо, называемыми каналами (узлами) обслуживания. Роль заявок в коммерческой деятельности выполняют товары, посетители, деньги, ревизоры, документы, а роль каналов обслуживания — продавцы, администраторы, повара, кондитеры, официанты, кассиры, товароведы, грузчики, торговое оборудование и др. Важно заметить, что в одном варианте, например, повар в процессе приготовления блюд является каналом обслуживания, а в другом - выступает в роли заявки на обслуживание, например к заведующему производством за получением товара.
Заявки в силу массовости поступления на обслуживание образуют потоки, которые до выполнения операций обслуживания называются входящими, а после возможного ожидания начала обслуживания, т.е. простоя в очереди, образуют потоки обслуживания в каналах, а затем формируется выходящий поток заявок. В целом совокупность элементов входящего потока заявок, очереди, каналов обслуживания и выходящего потока заявок образует простейшую одноканальную систему массового обслуживания — СМО.
Под системой понимается совокупность взаимосвязанных и. целенаправленно взаимодействующих частей (элементов). Примерами таких простейших СМО в коммерческой деятельности являются места приема и обработки товаров, узлы расчета с покупателями в магазинах, кафе, столовых, рабочие места экономист та, бухгалтера, коммерсанта, повара на раздаче и т.д.
Процедура обслуживания считается завершенной, когда заявка на обслуживание покидает систему. Продолжительность интервала времени, требуемого для реализации процедуры обслуживания, зависит в основном от характера запроса заявки на обслуживание, состояния самой обслуживающей системы и канала обслуживания.
Действительно, продолжительность пребывания покупателя в супермаркете зависит, с одной стороны, от личностных качеств покупателя, его запросов, от ассортимента товаров, который он собирается приобрести, а с другой - от формы организации обслуживания и обслуживающего персонала, что может значительно повлиять на время пребывания покупателя в супермаркете и интенсивность обслуживания. Например, овладение кассирами-контролерами работы «слепым» методом на кассовом аппарате позволило увеличить пропускную способность узлов расчета в 1,3 раза и сэкономить время, затрачиваемое на расчеты с покупателями по каждой кассе более чем на 1,5 ч в день. Внедрение единого узла расчета в супермаркете дает ощутимые преимущества покупателю. Так, если при традиционной форме расчетов время обслуживания одного покупателя составляло в среднем 1,5 мин, то при введении единого узла расчета — 67 с. Из них 44 с уходят на оформление покупки в секции и 23 с непосредственно на расчеты за покупки. Если покупатель делает несколько покупок в разных секциях, то потери времени сокращаются при приобретении двух покупок в 1,4 раза, трех - в 1,9, пяти — в 2,9 раза.
Под обслуживанием заявок будем понимать процесс удовлетворения потребности. Обслуживание имеет различный характер по своей природе. Однако, во всех примерах поступившие заявки нуждаются в обслуживании со стороны какого-либо устройства. В некоторых случаях обслуживание производится одним человеком (обслуживание покупателя одним продавцом, в некоторых — группой людей (обслуживание больного врачебной комиссией в поликлинике), а в некоторых случаях - техническими устройствами (продажа газированной воды, бутербродов автоматами). Совокупность средств, которые осуществляют обслуживание заявок, называется каналом обслуживания.
Если каналы обслуживания способны удовлетворить одинаковые заявки, то каналы обслуживания называются однородными. Совокупность однородных каналов обслуживания называется обслуживающей системой.
В систему массового обслуживания поступает большое количество заявок в случайные моменты времени, длительность обслуживания которых также является случайной величиной. Последовательное поступление заявок в систему обслуживания называется входящим потоком заявок, а последовательность заявок, покидающих систему обслуживания,— выходящим потоком.
Случайный характер распределения длительности выполнения операций обслуживания наряду со случайным характером поступления требований на обслуживание приводит к тому, что в каналах обслуживания протекает случайный процесс, который "может быть назван (по аналогии с входным потоком заявок) потоком обслуживания заявок или просто потоком обслуживания.
Заметим, что заявки, поступающие в систему обслуживания, могут покинуть ее и будучи не обслуженными. Например, если покупатель не найдет в магазине нужный товар, то он покидает магазин, будучи не обслуженным. Покупатель может покинуть магазин также, если нужный товар имеется, но большая очередь, а покупатель не располагает временем.
Теория массового обслуживания занимается изучением процессов, связанных с массовым обслуживанием, разработкой методов решения типичных задач массового обслуживания.
При исследовании эффективности работы системы обслуживания важную роль играют различные способы расположения в системе каналов обслуживания.
При параллельном расположении каналов обслуживания требование может быть обслужено любым свободным каналом. Примером такой системы обслуживания является расчетный узел в магазинах самообслуживания, где число каналов обслуживания совпадает с числом кассиров-контролеров.
На практике часто обслуживание одной заявки осуществляется последовательно несколькими каналами обслуживания. При этом очередной канал обслуживания начинает работу по обслуживанию заявки после того, как предыдущий канал закончил свою работу. В таких системах процесс обслуживания носит многофазовый характер, обслуживание заявки одним каналом называется фазой обслуживания. Например, если в магазине самообслуживания имеются отделы с продавцами, то покупатели сначала обслуживаются продавцами, а потом уже кассирами-контролерами.
Организация системы обслуживания зависит от воли человека. Под качеством функционирования системы в теории массового обслуживания понимают не то, насколько хорошо выполнено обслуживание, а то, насколько полно загружена система обслуживания, не простаивают ли каналы обслуживания, не образуется ли очередь.
В коммерческой деятельности заявки, поступающие в систему массового обслуживания, выступают с высокими претензиями еще и на качество обслуживания в целом, которое включает не только перечень характеристик, исторически сложившихся и рассматриваемых непосредственно в теории массового обслуживания, но и дополнительные характерные для специфики коммерческой деятельности, в частности отдельных процедур обслуживания, требования, к уровню которых к настоящему времени сильно возросли. В связи с этим необходимо учитывать еще и показатели коммерческой деятельности.
Работу системы обслуживания характеризуют такие показатели. Как время ожидания начала обслуживания, длина очереди, возможность получения отказа в обслуживании, возможность простоя каналов обслуживания, стоимость обслуживания и в конечном итоге удовлетворение качеством обслуживания, которое еще включает показатели коммерческой деятельности. Чтобы улучшить качество функционирования системы обслуживания, необходимо определить, каким образом распределить поступающие заявки между каналами обслуживания, какое количество каналов обслуживания необходимо иметь, как расположить или сгруппировать каналы обслуживания или обслуживающие аппараты для улучшения показателей коммерческой деятельности. Для решения перечисленных задач существует эффективный метод моделирования, включающий и объединяющий достижения разных наук, в том числе математики.
14.2.  Моделирование систем массового обслуживания
Переходы СМО из одного состояния в другое происходят под воздействием вполне определенных событий - поступления заявок и их обслуживания. Последовательность появления событий, следующих одно за другим в случайные моменты времени, формирует так называемый поток событий. Примерами таких потоков в коммерческой деятельности являются потоки различной природы — товаров, денег, документов, транспорта, клиентов, покупателей, телефонных звонков, переговоров. Поведение системы обычно определяется не одним, а сразу несколькими потоками событий. Например, обслуживание покупателей в магазине определяется потоком покупателей и потоком обслуживания; в этих потоках случайными являются моменты появления покупателей, время ожидания в очереди и время, затрачиваемое на обслуживание каждого покупателя.
При этом основной характерной чертой потоков является вероятностное распределение времени между соседними событиями. Существуют различные потоки, которые отличаются своими характеристиками.
Поток событий называется регулярным, если в нем события следуют одно за другим через заранее заданные и строго определенные промежутки времени. Такой поток является идеальным и очень редко встречается на практике. Чаще встречаются нерегулярные потоки, не обладающие свойством регулярности.
Поток событий называется стационарным, если вероятность попадания любого числа событий на промежуток времени зависит только от длины этого промежутка и не зависит от того, как далеко расположен этот промежуток от начала отсчета времени. Стационарность потока означает независимость от времени его вероятностных характеристик, в частности, интенсивность такого потока есть среднее число событий в единицу времени и остается величиной постоянной. На практике обычно потоки могут считаться стационарными только на некотором ограниченном промежутке времени. Обычно поток покупателей, например, в магазине существенно меняется в течение рабочего дня. Однако можно выделить определенные временные интервалы, внутри которых этот поток допустимо рассматривать как стационарный, имеющий постоянную интенсивность.
Поток событий называется потоком без последствия, если число событий, попадающих на один из произвольно выбранных промежутков времени, не зависит от числа событий, попавших на другой, также произвольно выбранный промежуток, при условии, что эти промежутки не пересекаются между собой. В потоке без последствия события появляются в последовательные моменты времени независимо друг от друга. Например, поток покупателей, входящих в магазин, можно считать потоком без последствия потому, что причины, обусловившие приход каждого из них, не связаны с аналогичными причинами для других покупателей.
Поток событий называется ординарным, если вероятность попадания на очень малый отрезок времени сразу двух или более событий пренебрежимо мала по сравнению с вероятностью попадания только одного события. В ординарном потоке события происходят поодиночке, а не по два или более разу. Если поток одновременно обладает свойствами стационарности, ординарности и отсутствием последствия, то такой поток называется простейшим (или пуассоновским) потоком событий. Математическое описание воздействия такого потока на системы оказывается наиболее простым. Поэтому, в частности, простейший поток играет среди других существующих потоков особую роль.
Рассмотрим на оси времени некоторый промежуток времени t. Допустим, вероятность попадания случайного события на этот промежуток p, а полное число возможных событий — п. При наличии свойства ординарности потока событий вероятность р должна быть достаточно малой величиной, а я — достаточно большим числом, поскольку рассматриваются массовые явления. В этих условиях для вычисления вероятности попадания на промежуток времени t некоторого числа событий т можно воспользоваться формулой Пуассона:
Pm, n= am_e-a ; (m=0,n),
где величина а = пр - среднее число событий, попадающих на промежуток времени t, которое можно определить через интенсивность потока событий X следующим образом: a= λ τ
Размерность интенсивности потока X есть среднее число событий в единицу времени. Между п и λ, р и τ имеется следующая связь:
n= λ t; p= τ/t
где t- весь промежуток времени, на котором рассматривается действие потока событий.
Необходимо определить распределение интервала времени Т между событиями в таком потоке. Поскольку это случайная величина, найдем ее функцию распределения. Как известно из теории вероятностей, интегральная функция распределения F(t) есть вероятность того, что величина T будет меньше времени t.
F(t)=P(T<t).
По условию в течение времени T не должно произойти ни одного события, а на интервале времени t должно появиться хотя бы одно событие. Эта вероятность вычисляется с помощью вероятности противоположного события на промежутке времени (0; t), куда не попало ни одного события, т.е. m = 0, тогда
F(t)=1-P0=1-(a0*e-a)0!=1-e-Xt,t≥0
Для малых ∆t можно получить приближенную формулу, получаемую заменой функции e-Xt, только двумя членами разложения в ряд по степеням ∆t, тогда вероятность попадания на малый промежуток времени ∆t хотя бы одного события составляет
P(T<∆t)=1-e-λ t ≈1-[1- λ Δt+1/2(λ Δt)2-1/6(λ Δt)3] ≈ λ Δt
Плотность распределения промежутка времени между двумя последовательными событиями получим, продифференцировав F(t) по времени,
f(t)= λ e- λ t ,t≥0
Пользуясь полученной функцией плотности распределения, можно получить числовые характеристики случайной величины Т: математическое ожидание М (Т), дисперсию D(T) и среднее квадратическое отклонение σ(Т).
М(Т)= λ ∞∫0 t*e-λt*dt=1/ λ ; D(T)=1/ λ2 ; σ(T)=1/ λ .
Отсюда можно сделать следующий вывод: средний интервал времени Т между любыми двумя соседними событиями в простейшем потоке в среднем равен 1/λ , и его среднее квадратическое отклонение также равно 1/λ, λ где, — интенсивность потока, т.е. среднее число событий, происходящих в единицу времени. Закон распределения случайной величины, обладающей такими свойствами М(Т) = Т, называется показательным (или экспоненциальным), а величина λ, является параметром этого показательного закона. Таким образом, для простейшего потока математическое ожидание интервала времени между соседними событиями равно его среднеквадратическому отклонению. В этом случае вероятность того, что число заявок, поступающих на обслуживание за промежуток времени t, равно к, определяется по закону Пуассона:
Pk(t)=( λt)k/ k! *e-λ t,
где λ - интенсивность поступления потока заявок, среднее число событий в СМО за единицу времени, например[чел/мин; руб./час; чеков/час; докум./день; кг./час; т./год] .
Для такого потока заявок время между двумя соседними заявками Т распределено экспоненциально с плотностью вероятности:
ƒ(t)= λ e-λ t.
Случайное время ожидания в очереди начала обслуживания tоч тоже можно считать распределенным экспоненциально:
ƒ (tоч)=V*e-v tоч ,
где v — интенсивность потока прохода очереди, определяемая средним числом заявок, проходящих на обслуживание в единицу времени:
v=1/Точ ,
где Точ — среднее время ожидания обслуживания в очереди.
Выходной поток заявок связан с потоком обслуживания в канале, где длительность обслуживания tобс является тоже случайной величиной и подчиняется во многих случаях показательному закону распределения с плотностью вероятности:
ƒ(t обс)=µ*е µ t обс ,
где µ - интенсивность потока обслуживания, т.е. среднее число заявок, обслуживаемых в единицу времени:
µ=1/ t обс[чел/мин; руб./час; чеков/час; докум./день; кг./час; т./год] ,
где t обс - среднее время обслуживания заявок.
Важной характеристикой СМО, объединяющей показатели λ и µ , является интенсивность нагрузки: ρ= λ/ µ, которая показывает степень согласования входного и выходного потоков заявок канала обслуживания и определяет устойчивость системы массового обслуживания.
Кроме понятия простейшего потока событий часто приходится пользоваться понятиями потоков других типов. Поток событий называется потоком Пальма, когда в этом потоке промежутки времени между последовательными событиями T1, T2, ..., Тk ..., Тn являются независимыми, одинаково распределенными, случайными величинами, нов отличие от простейшего потока не обязательно распределенными по показательному закону. Простейший поток является частным случаем потока Пальма.
Важным частным случаем потока Пальма является так называемый поток Эрланга.
Этот поток получается «прореживанием» простейшего потока. Такое «прореживание» производится путем отбора по определенному правилу событий из простейшего потока.
Например, условившись учитывать только каждое второе событие из образующих простейший поток, мы получим поток Эрланга второго порядка. Если брать только каждое третье событие, то образуется поток Эрланга третьего порядка и т.д.
Можно получить потоки Эрланга любого к-го порядка. Очевидно, простейший поток есть поток Эрланга первого порядка.
Любое исследование системы массового обслуживания начинается с изучения того, что необходимо обслуживать, следовательно, с изучения входящего потока заявок и его характеристик.
Поскольку моменты времени t и интервалы времени поступления заявок τ, затем продолжительность операций обслуживания t обс и время ожидания в очереди tоч, а также длина очереди lоч — случайные величины, то, следовательно, характеристики состояния СМО носят вероятностный характер, а для их описания следует применять методы и модели теории массового обслуживания.
Перечисленные выше характеристики к, τ, λ, Lоч, Точ, v, tобс, µ, р, Рk являются наиболее общими для СМО, которые являются обычно лишь некоторой частью целевой функции, поскольку необходимо учитывать еще и показатели коммерческой деятельности.

Основная функция расчетного узла состоит в обеспечении высокой пропускной способности покупателей в торговом зале и создании комфортного обслуживания покупателей. Факторы, влияющие на пропускную способность расчетного узла, можно разделить на две группы:
1) экономико-организационные факторы: система материальной ответственности в универсаме; средняя стоимость и структура одной покупки;
2) организационная структура кассового узла;
3) технико-технологические факторы: применяемые типы кассовых аппаратов и кассовых кабин; применяемая контролером-кассиром технология обслуживания покупателей; соответствие мощности кассового узла интенсивности покупательских потоков.
Выходящий поток покупателей из зоны самообслуживания одновременно является входящим потоком в зону кассового узла, который последовательно включает ожидание покупателя в очереди и затем обслуживание его контролером-кассиром. Кассовый узел можно рассматривать как систему обслуживания с потерями или как систему обслуживания с ожиданием.
Однако ни первая, ни вторая рассмотренные системы не позволяют реально описать процесс обслуживания в кассовом узле универсама по следующим причинам:
в первом варианте кассовый узел, мощность которого будет рассчитана на систему с потерями, требует значительных как капитальных вложений, так и текущих затрат на содержание контролеров-кассиров;
во втором варианте кассовый узел, мощность которого будет рассчитана на систему с ожиданиями, приводит к большим затратам времени покупателей в ожидании обслуживания. При этом в часы пик зона расчетного узла «переполняется» и очередь покупателей «перетекает» в зону самообслуживания, что нарушает нормальные условия для выбора товара другими покупателями.
В связи с этим целесообразно рассматривать вторую фазу обслуживания как систему с ограниченной очереди, промежуточную между системой с ожиданием и системой с потерями. При этом предполагается, что одновременно в системе могут находиться не более L, причем L=n+m, где n-количество обслуживаемых клиентов в кассах, m-количество покупателей, стоящих в очереди, причем любая m+1- заявка покидает систему необслуженной.
Это условие позволяет, с одной стороны, ограничить площадь зоны расчетного узла с учетом максимально допустимой длины очереди, а с другой – ввести ограничение на время ожидания покупателями обслуживания в кассовом узле, т.е. учитывать издержки потребления покупателей.
Для окончательного построение математической модели процесса обслуживания с учетом перечисленных выше факторов необходимо определить функции распределения случайных величин, а также случайные процессы, описывающие входящие и выходящие потоки покупателей:
1) функцию распределения времени покупателей на выбор товаров в зоне самообслуживания;
2) функцию распределения времени работы контролера-кассира для обычных касс и экспресс-касс;
3) случайный процесс, описывающий входящий поток покупателей в первую фазу обслуживания;
4) случайный процесс, описывающий входящий поток во вторую фазу обслуживания для обычных касс и экспресс-касс.
Моделями для расчета характеристик системы массового обслуживания удобно пользоваться в том случае, если входящий поток требований в систему обслуживания является простейшим пуассоновским потоком, а время обслуживания заявок распределено по экспоненциальному закону.
Исследование потока покупателей в зоне кассового узла показало, что для него может быть принят пуассоновский поток.
Функция распределения времени обслуживания покупателей контролерами-кассирами является экспоненциальной, такое допущение не приводит к большим ошибкам.
Безусловный интерес представляет анализ характеристик обслуживания потока покупателей в кассовом узле универсама, рассчитанных для трех систем: с потерями, с ожиданием и смешанного типа.
Расчеты параметров процесса обслуживания покупателей в кассовом узле проведены для коммерческого предприятия торговой площадью S=650на основе следующих данных.
Целевая функция может быть записана в общем виде связи (критерия) выручки от реализации от характеристик СМО:
B=f max,
где - кассовый узел состоит из =7 касс обычного типа и =2 экспресс-касс,
всего n=9;
- интенсивность обслуживания покупателей в зоне обычных касс – 0,823 чел./мин;
- интенсивность нагрузки кассовых аппаратов в зоне обычных касс – 6,65,
- интенсивность обслуживания покупателей в зоне экспресс-касс – 2,18 чел./мин;
- интенсивность входящего потока в зону обычных касс – 5,47 чел./мин
- интенсивность нагрузки кассовых аппаратов в зоне экспресс-касс – 1,63, 
- интенсивность входящего потока в зону экспресс-касс – 3,55 чел./мин;
- для модели СМО с ограничением на длину очереди в соответствии с проектируемой зоной кассового узла максимально допустимое число покупателей, стоящих в очереди в одну кассу, принимается равным m=10 покупателей.
Проблема определения мощности кассового узла представляет собой цепочку взаимосвязанных характеристик. Так, увеличение его мощности сокращает время покупателей на ожидание обслуживания, уменьшает вероятность потери требований и, следовательно, потери товарооборота. Наряду с этим необходимо соответственно уменьшить зону самообслуживания, фронт торгово-технологического оборудования, товарную массу в торговом зале. В то же время увеличивается затраты на заработную плату контролеров-кассиров и оборудование дополнительных рабочих мест.
Заключение
По мере увеличения количество касс время ожидания покупателей в очереди растет. А затем после определенного момента резко падает. Характер изменения графика времени ожидания покупателей  понятен, если параллельно рассматривать изменение вероятности потери требований  Вполне очевидно, что когда мощность кассового узла чрезмерно мала, то более 85% покупателей будут уходить необслуженными, а оставшаяся часть покупателей будет обслужена за очень короткое время. Чем больше мощность кассового узла. Тем вероятность потери требований будет уменьшаться и соответственно тем большее число покупателей будет дожидаться своего обслуживания, а значит, и время их ожидания в очереди соответственно будет расти. После того как расчетный узел превысит оптимальный мощность, время ожидания и вероятность потерь будут резко уменьшаться.
Для универсама торговой площадью 650 кв. метров этот предел для зоны обычных касс лежит между 6-8 кассовыми аппаратами. При 7 кассовых аппаратах соответственно среднее время ожидания- 2,66 мин , а вероятность потери заявок очень мало - 0,1 % . Таким образом, задача состоит в выборе такой мощности кассового узла, которая позволит получит минимальные совокупные затраты на массовое обслуживание покупателей.
В связи с этим следующим этапом решения поставленной задачи является оптимизация мощности кассового узла на базе применения моделей СМО разных типов с учетом совокупных затрат и перечисленных выше факторов.

Системами массового обслуживания называют такие системы, в которых в случайные моменты времени поступают заявки на обслуживание. При этом поступившие заявки обслуживаются с помощью имеющихся в распоряжении системы каналов обслуживания.

      С позиции моделирования процесса массового обслуживания ситуации, когда образуются очереди заявок (требований) на обслуживание, возникают следующим образом. Поступив в обслуживающую систему, требование присоединяется к очереди других (ранее поступивших) требований. Канал обслуживания выбирает требование из находящихся в очереди, с тем, чтобы приступить к его обслуживанию. После завершения процедуры обслуживания очередного требования канал обслуживания приступает к обслуживанию следующего требования, если таковое имеется в блоке ожидания.

      Первые задачи теории массового обслуживания были рассмотрены в период между 1908 и 1922 годами. Стояла задача упорядочить работу телефонной станции и заранее рассчитать качество обслуживания потребителей в зависимости от числа используемых устройств.

      Цикл функционирования системы массового обслуживания подобного рода повторяется многократно в течение всего периода работы обслуживающей системы. При этом предполагается, что переход системы на обслуживание очередного требования после завершения обслуживания предыдущего требования происходит мгновенно, случайные моменты времени.

      Примерами систем массового обслуживания могут служить:

      1. посты технического обслуживания автомобилей;

      2. посты ремонта автомобилей;

      3. персональные компьютеры, обслуживающие поступающие заявки или требования на решение тех или иных задач;

      4. станции технического обслуживания автомобилей;

      5. аудиторские фирмы;

      6. отделы налоговых инспекций, занимающиеся приемкой и проверкой текущей отчетности предприятий;

      7. телефонные станции и т. д.

      Основными компонентами системы массового обслуживания любого вида являются:

      - входной поток поступающих требований или заявок на обслуживание;

      - дисциплина очереди;

      - механизм обслуживания.

      Входной поток требований. Для описания входного потока требуется задать вероятностный закон, определяющий последовательность моментов поступления требований на обслуживание и указать количество таких требований в каждом очередном поступлении. При этом, как правило, оперируют понятием "вероятностное распределение моментов поступления требований". Здесь могут поступать как единичные, так и групповые требования (требования поступают группами в систему). В последнем случае обычно речь идет о системе обслуживания с параллельно-групповым обслуживанием.

      Дисциплина очереди - это важный компонент системы массового обслуживания, он определяет принцип, в соответствии с которым поступающие на вход обслуживающей системы требования подключаются из очереди к процедуре обслуживания. Чаще всего используются дисциплины очереди, определяемые следующими правилами:

      - первым пришел - первый обслуживаешься;

      - пришел последним - обслуживаешься первым;

      - случайный отбор заявок;

      - отбор заявок по критерию приоритетности;

      - ограничение времени ожидания момента наступления обслуживания (имеет место очередь с ограниченным временем ожидания обслуживания, что ассоциируется с понятием "допустимая длина очереди").

      Механизм обслуживания определяется характеристиками самой процедуры обслуживания и структурой обслуживающей системы. К характеристикам процедуры обслуживания относятся: продолжительность процедуры обслуживания и количество требований, удовлетворяемых в результате выполнения каждой такой процедуры. Для аналитического описания характеристик процедуры обслуживания оперируют понятием "вероятностное распределение времени обслуживания требований".

      Следует отметить, что время обслуживания заявки зависит от характера самой заявки или требований клиента и от состояния и возможностей обслуживающей системы. В ряде случаев приходится также учитывать вероятность выхода обслуживающего прибора по истечений некоторого ограниченного интервала времени.

      Структура обслуживающей системы определяется количеством и взаимным расположением каналов обслуживания (механизмов, приборов и т. п.). Прежде всего, следует подчеркнуть, что система обслуживания может иметь не один канал обслуживания, а не-сколько; система такого рода способна обслуживать одновременно несколько требований. В этом случае все каналы обслуживания предлагают одни и те же услуги, и, следовательно, можно утверждать, что имеет место параллельное обслуживание.

      Система обслуживания может состоять из нескольких разнотипных каналов обслуживания, через которые должно пройти каждое обслуживаемое требование, т. е. в обслуживающей системе процедуры обслуживания требований реализуются последовательно. Механизм обслуживания определяет характеристики выходящего (обслуженного) потока требований.

      Предметом теории массового обслуживания является установление зависимости между факторами, определяющими функциональные возможности системы массового обслуживания, и эффективностью ее функционирования. В большинстве случаев все параме-тры, описывающие системы массового обслуживания, являются случайными величинами или функциями, поэтому эти системы относятся к стохастическим системам.

      Случайный характер потока заявок (требований), а также, в общем случае, и длительности обслуживания приводит к тому, что в системе массового обслуживания происходит случайный процесс. По характеру случайного процесса, происходящего в системе массового обслуживания, различают системы марковские и немарковские. В марковских системах входящий поток требований и выходящий поток обслуженных требований (заявок) являются пуассоновскими. Пуассоновские потоки позволяют легко описать и построить математическую модель системы массового обслуживания. Данные модели имеют достаточно простые решения, поэтому большинство известных приложений теории массового обслуживания используют марковскую схему. В случае немарковских процессов задачи исследования систем массового обслуживания значительно усложняются и требуют применения статистического моделирования, численных методов с использованием ЭВМ.

      Независимо от характера процесса, протекающего в системе массового обслуживания, различают два основных вида систем массового обслуживания:

      - системы с отказами, в которых заявка, поступившая в систему в момент, когда все каналы заняты, получает отказ и сразу же покидает очередь;

      - системы с ожиданием (очередью), в которых заявка, поступившая в момент, когда все каналы обслуживания заняты, становится в очередь и ждет, пока не освободится один из каналов. Системы массового обслуживания с ожиданием делятся на системы с ограниченным ожиданием и системы с неограниченным ожиданием.

      В системах с ограниченным ожиданием может ограничиваться:

      - длина очереди;

      - время пребывания в очереди.

      В системах с неограниченным ожиданием заявка, стоящая в очереди, ждет обслуживание неограниченно долго, т.е. пока не подойдет очередь.

      Все системы массового обслуживания различают по числу каналов обслуживания:

      - одноканальные системы;

      - многоканальные системы.

      Приведенная классификация систем массового обслуживания является условной. На практике чаще всего системы массового обслуживания выступают в качестве смешанных систем. Например, заявки ожидают начала обслуживания до определенного момента, после чего система начинает работать как система с отказами.

      Выбор критерия оптимальности системы зависит, прежде всего, от ее вида. Например, для систем с отказами главной характеристикой является абсолютная пропускная способность систем массового обслуживания; менее важные критерии - число занятых каналов, среднее относительное время простоя одного канала и системы в целом. Для систем без потерь (с неограниченным ожиданием) важнейшим является среднее время простоя в очереди, среднее число требований в очереди, среднее время пребывания требований в системе, коэффициент простоя и коэффициент загрузки обслуживающей системы.

      Современная теория систем массового обслуживания является совокупностью аналитических методов исследования.

      Каждая система массового обслуживания, в зависимости от числа каналов и их производительности, а также от характера потока заявок, обладает какой-то пропускной способностью, позволяющей ей более или менее успешно справляться с потоком заявок. Предмет теории массового обслуживания - установление зависимости между характером потока заявок, числом каналов, их производительностью, правилами работы СМО и успешностью (эффективностью) обслуживания.

      В качестве характеристик эффективности обслуживания, в зависимости от условий задачи и целей исследования, могут применяться различные величины и функции, например:

      - среднее количество заявок, которое может обслужить система массового обслуживания в единицу времени;

      - средний процент заявок, получающих отказ и покидающих СМО необслуженными;

      - вероятность того, что проступившая заявка немедленно будет принята к обслуживанию;

      - среднее время ожидания в очереди;

      - закон распределения времени ожидания;

      - среднее количество заявок, находящихся в очереди;

      - закон распределения числа заявок в очереди;

      - средний доход, приносимый СМО в единицу времени и т. д.

      Случайный характер потока заявок, а в общем случае и длительности обслуживания приводит к тому, что в системе массового обслуживания будет происходить какой-то случайный процесс. Чтобы дать рекомендации по рациональной организации этого процесса и предъявить разумные требования к системам массового обслуживания, необходимо изучить случайный процесс, протекающий в системе, описать его математически. Этим и занимается теория массового обслуживания.

      Заметим, что за последние годы область применения математических методов теории массового обслуживания непрерывно расширяется и все больше выходит за пределы задач, связанных с "обслуживающими организациями" в буквальном смысле слова. Как своеобразные системы массового обслуживания могут рассматриваться: электронные цифровые вычислительные машины; системы сбора и обработки информации; автоматизированные производственные цехи, поточные линии; транспортные системы; системы противовоздушной обороны и т. д.

      Близкими к задачам теории массового обслуживания являются многие задачи, возникающие при анализе надежности технических устройств.

      Математический анализ работы систем массового обслуживания очень облегчается, если случайный процесс, протекающий в системе, является марковским. Тогда удается сравнительно просто описать работу системы с помощью аппарата обыкновенных дифференциальных (в предельном случае - линейных алгебраических) уравнений и выразить в явном виде основные характеристики эффективности обслуживания через параметры СМО и потока заявок.

      Мы знаем, что для того, чтобы процесс, протекающий в системе, был марковским, нужно, чтобы все потоки событий, приводящие систему из состояния в состояние, были пуасоновскими (потоками без последствия). Для систем массового обслуживания потоки событий - это потоки заявок, потоки "обслуживаний" заявок и т.д. Если эти потоки не являются пуассоновскими, математическое описание процессов, происходящих в системах массового обслуживания, становиться несравненно более сложным и требует более громоздкого аппарата, доведение которого до явных, аналитических формул удается только в редких, простейших случаях.

      Применение систем массового обслуживания находит свое место и в логистических системах. Особенно часто элементы систем массового обслуживания встречаются на транспорте (например, процедура оформления товаросопроводительных документов), в складской деятельности (система обслуживания клиентов), на розничном торговом предприятии (работа контрольно-кассовых терминалов).

      Главной целью систем массового обслуживания в логистики является оценка возможного развития функционирования процессов. В торговле одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

      Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли.

      Существующая на предприятии торговли система обслуживания определяется организацией торгово-технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово-технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке.

      Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.

      Однако контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

      С учетом вышесказанного можно предложить эффективный метод контроля качества функционирования системы обслуживания и объективной оценки уровня качества обслуживания покупателей на основе такого его важнейшего показателя, как скорость торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания определяется средним числом обслуженных покупателей в единицу времени в данной торговой точке или на данном рабочем месте.

      Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение, оказывая самое непосредственное влияние как на покупателей, так и на персонал и руководство предприятия торговли. Данный показатель влияет и на эффективность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торгово-технологическом процессе. Таким образом, сам по себе он является существенным фактором конкурентоспособности предприятия торговли.

      Скорость торгового обслуживания определяется не только численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, но и организацией торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли. Она тесно взаимосвязана с другими показателями качества торгового обслуживания, такими как культура обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, оказываемых покупателям и т.д. Поэтому в процессе исследования скорости обслуживания подвергаются анализу все факторы, воздействующие на процесс торгового обслуживания покупателей.

      Важно и то, что данный показатель лучше других поддается формализации. Для анализа скорости торгового обслуживания может применяться значительный банк экономико-математических методов, которые позволяют оценить эффективность работы системы обслуживания на предприятии, а также рассчитать оптимальные показатели функционирования систем обслуживания, обеспечивающие необходимую скорость и качество торгового обслуживания покупателей.

      Анализ качества функционирования систем торгового обслуживания по своему содержанию относится к управленческому анализу хозяйственной деятельности предприятий торговли. По отношению к процессу управления он сочетает в себе характеристики перспективного, оперативного и ретроспективного анализа. Однако главной задачей анализа является постоянный контроль работы обслуживающей системы с целью обеспечения заданных показателей качества торгового обслуживания. Следовательно, необходим оперативный анализ качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Если же в результате проведения оперативных исследований оказывается, что уровень качества торгового обслуживания ниже установленного по набору показателей, определенных на данном предприятии, то возникает необходимость в проведении более углубленного системного анализа работы системы обслуживания покупателей.

ланировка и проектирование магазинов - это важно!
Технологическое проектирование магазина и планировка торгового зала – важный этап планировки магазина, предшествующий продаже холодильного оборудования для торговли.
Оптимальная планировка магазина и правильно расставленное оборудование для торговли увеличивает прибыль предприятия в разы. Поэтому грамотно разработанная планировка магазина и технологическое проектирование холодильного оборудования для торговли – залог успешного запуска объекта и длительного успешного бизнеса.
Важно не просто красиво расставить оборудование для торговли, а при этом оптимизировать торгово-технологические процессы. Наши инженеры разработают планировку магазина, осуществят технологическое проектирование магазина или ресторана, подсобных помещений, подберут Вам оборудование для торговли. Наша цель - помочь клиенту получить именно тот продукт, который он желает видеть, и мы успешно достигаем ее путем профессионального технологического проектирования магазина и составления подходящей планировки магазина с оборудованием для торговли в нем.
Дизайн-проект и планировка магазина реализовывается строго под Вашим руководством. Мы лишь подбираем оборудование для торговли, материалы и аксессуары, создавая дизайн-проект уникального по планировке магазина, соответствующего всем Вашим запрашиваемым требованиям к технологическому проектированию магазинов и расстановке оборудования магазина. Наши опытнейшие специалисты по проектированию магазинов и планировке торгового зала предложат варианты оптимального планирования магазина (организации пространства и расстановке оборудования для торговли в вашем торговом предприятии) и оформят проектную документацию для прохождения необходимых согласований. Инженеры помогут в формировании технического задания и условий для разработки инженерного проектирования магазина и планировке торгового зала, предложат оптимальный бюджетный вариант инженерных систем для Вашего объекта, выполнят инженерные проекты и планировку магазина в соответствии с действующими нормами и правилами.

Технические решения, принятые при технологическом проектировании магазинов и планировке торгового зала, торговых центров и гипермаркетов обеспечивают эффективное функционирование предприятий торговли и соответствуют требованиям экологических, санитарно-гигиенических, противопожарных и других норм технологического проектирования магазинов, действующих на территории Российской Федерации, и обеспечивают безопасную для жизни людей эксплуатацию объекта.

Этапы технологического проектирования магазина и планировки торгового зала

1. Зонирование и планировка магазина
На этом этапе технологического проектирования предприятий торговли и планировки магазина составляется схема "зонирования". Это своеобразная планировка магазина. Схема торгового зала разбивается на основные товарные группы, сервисные зоны, promotion-зон, направления потоков движения покупателей с проработкой входной зоны в частности и технологическим проектированием магазина и планировке торгового зала в целом.
Разрабатывается план разбивки здания на торговые зоны, так называемое «зонирование». Следующим шагом технологического проектирования предприятия торговли и планировке магазина является определение мест и конфигурации зон: приёмки товара, хранения продукции (холодильных камер), агрегатной (машинного отделения, электрощитовой, и т.д.), цехов для продажной подготовки и обработки продукции, основных проходов движения товара с разделением на потоки «прошедших термическую обработку» и «сырых» продуктов, бытовых и административных помещений (эта часть панировки магазина подразумевает под собой создание общей взаимосвязи помещений без подробной проработки административной и бытовой зоны), постов охраны и торгового пространства.

Первый этап технологического проектирования магазина и планировки торгового зала заканчивается утверждением схемы "зонирования".
2. Планировка торгового зала и проектирование магазина
На этом этапе технологического проектирования предприятий торговли и планировки магазина производится разработка дизайн-проекта магазина (в частности - торгового зала), подбор оборудования для торговли. Осуществляется планировка магазина и проектирование предприятия торговли: продумывается расстановка технологического оборудования для торговли. Когда проектирование магазина и планировка торгового зала почти завершены, утверждается дизайн-проект магазина, проходы в торговом зале, обмерочные чертежи помещений, комплектации оборудования для торговли (холодильных горок, витрин, морозильных ванн, стеллажей и т.д.)

 

 

3. Спецификация оборудования для торговли
На этом этапе технологического проектирования предприятий торговли и планировки магазина составляется спецификации оборудования для торговли, холодильных камер и машин, расходного материала. Предоставление заказчику комплексной спецификации: стоимость оборудования (для объекта торговли, цехов, холодильных складов, подсобных помещений и т.д.), монтажа и расходных материалов, доставки оборудования для торговли, гарантийного и пост-гарантийного обслуживания оборудования для торговли. Данный этап технологического проектирования магазинов и планировки торгового зала завершается согласованной с Вами спецификацией.

4. Холодильная машина и технологическое проектирование плана привязок трубопровода
На этом этапе проектирования магазинов и планировке торгового зала осуществляется выдача техзадания и проектных чертежей на прокладку сетей водопровода, канализации, электрики. Подготавливается проект магазина с системами холодоснабжения, холодильными складами, цехами. Производится технологическое проектирование предприятия торговли и планировка магазина со схемами установки и прокладки систем трубопроводов, размещением агрегатов и теплообменной техники, электрическая схема. План привязок точек ввода электрики, водопровода и канализации здания.

  
Тесный контакт с заказчиком на всех этапах технологического проектирования магазина и планировки торгового зала, учет передовых технологий торговли, современное, качественное оборудование для торговли, оригинальные архитектурно-дизайнерские решения интерьера, использование отделочных материалов с высокими эстетическими и эксплуатационными свойствами – все эти составляющие проектирования предприятия торговли и планировки магазина обеспечат создание успешного и эффективного объекта. Если описать все этапы технологического проектирования магазинов и планировки торгового зала, то получится следующая схема:

Зонирование и планировка магазина

Планировка торгового зала, технологическое проектирование магазина, утверждение дизайн-проекта магазина

Утверждение комплектации оборудования для торговли и дополнительных работ (Утверждение спецификации)

Выдача полного пакета чертежей для подключения оборудования для торговли
Технологическое проектирование магазинов и планировка предприятий торговли выполняется в программе AutoCAD и других специализированных программах для расчета и проектирования магазинов и холодильной техники только ведущими специалистами нашей компании, что всегда сможет гарантировать Вам будущую прибыльность, успешность и эффективность Вашправление качеством обслуживания клиентов

1. Реферат Пакт Молотова-Риббентропа 3
2. Реферат на тему Причины эмбриональной смертности сельскохозяйственной птицы
3. Реферат Формальное и неформальное лидерство
4. Контрольная работа на тему Денежная масса и ее структура в России
5. Реферат Мировой страховой рынок
6. Реферат Економічна програма Ф Лассаля
7. Реферат на тему Internet Censorship Essay Research Paper Presently it
8. Реферат на тему Социологическая структура современного российского общества
9. Реферат Правовое воспитание в семье и в ДОУ
10. Реферат на тему Opinion On The Criticism By Jane Austen