Введение
К специалисту в области сервиса предъявляются требования не только высокого профессионализма, но и глубокого понимания принципов общения, особенно речевого. Речь является по существу одной из составных частей профессиональной подготовки специалистов по туризму, правовым услугам населению, музейному сервису, домашнему менеджменту, не говоря уже о референтах и документоведах. Все они должны в совершенстве владеть различными видами речевой деятельности, обладать навыками речевого тестирования, уметь квалифицированно вести беседу (именно вести, а не участвовать в ней), в общем, чувствовать себя вполне уверенно как в бытовой, так и в деловой сферах общения.
Речевая коммуникация весьма сложна по своей структуре. Стремлением познать ее сущность, природу человеческого общения одержимы не только лингвисты, но и психологи, социологи, философы. На стыке наук существуют такие направления, как психолингвистика, паралингвистика, социолингвистика, этнолингвистика.
Несмотря на такой широкий интерес к проблемам речевого общения, отечественных учебников и учебных пособий по основам речевой коммуникации для нефилологических специальностей практически нет. Есть немало книг, посвященных деловому общению, но их авторами являются, как правило, либо психологи, либо специалисты в области управления. На наш взгляд, в этих изданиях факторы языка и речи отодвинуты на второй план. Между тем следует отметить появление в последнее время весьма конструктивных пособий по культуре речи и ораторскому искусству (Васильева А.Н. «Основы культуры речи», Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. «Секреты хорошей речи», Введенская Л.А., Павлова Л.Г «Культура и искусство речи» и ряд других), которые, однако, не исчерпывают всех реалий, связанных (4:)
(40:)
6. Найдите ошибки в употреблении форм глаголов и определите, какой критерий культуры речи нарушается в предложениях.
1) Слух о сумасшествии Чацкого попадает на подготовленную почву, и фамусовское общество охотно поддержало эту сплетню.
2) В годы реакции многие отреклись от прежних либеральных взглядов, замыкались в темном мирке личных интересов.
3) Ноздрев — большой любитель купить и менять свои вещи.
4) Закрыв книгу, у вас в памяти надолго остаются ее герои.
5) Его охватило сильное беспокойство, получив письмо из деревни.
6) Готовя роман к переизданию, автором был внесен в него ряд существенных исправлений.
7) Шарапову, рискуя жизнью, удалось заманить банду в ловушку. (41:)

Раздел 2. Совершенствование навыков речевой деятельности

Глава 2.1. Совершенствование навыков чтения
Читать умеет сейчас практически любой человек, начиная со школьного (а то и дошкольного) возраста. Но навыки чтения, безусловно, различны у разных людей. Это зависит прежде всего от уровня образования человека. Есть еще, однако, малограмотные пожилые люди, которые могут читать только по слогам, и наоборот, есть люди, которые умеют читать с огромной скоростью. Выпускники школ, как правило, читают достаточно быстро, но часто малоэффективно, быстро забывая содержание прочитанного. В то же время в процессе коммуникации (как процессе обмена информацией) умение быстро и рационально читать является одним из необходимых условий эффективности. Навыки чтения необходимо развивать любому человеку, поскольку это помогает перерабатывать большее количество информации и экономить время. Для этого следует вначале ознакомиться с сутью процесса чтения и овладеть основными приемами техники чтения.

Содержание процесса чтения
Чтение — рецептивный вид речевой деятельности, связанный со зрительным восприятием речевого сообщения, закодированного с помощью графических символов, то есть букв. Суть процесса чтения состоит в декодировании (расшифровке) графических символов и переводе их в мыслительные образы. В соответствии с этим процесс чтения складывается из двух основных этапов: этапа зрительного восприятия и этапа осмысления (интерпретации) прочитанного. Рассмотрим содержание этих этапов более подробно. (42:)
(64:)
навливать звуко-буквенные соответствия по тексту и прогнозировать развертывание языкового материала по определенной мозговой программе.
2. Исследователи, изучающие закономерности развития языка и мышления, отмечают, что все языки мира имеют тенденцию к оптимизации объема словаря, исходя из конкретных возможностей механизмов мозга, а не из фактического многообразия структуры окружающего мира.
3. Память представляет собой способность нервной системы, точнее, головного мозга воспринимать окружающую нас действительность, запечатлевать ее в нервных клетках, хранить воспринятые сведения в виде следов впечатлений, а затем по мере необходимости воспроизводить или называть нужное точь-в-точь или своими словами.
4. В условиях быстрого чтения, когда основные мыслительные процессы носят свернутый характер, роль непроизвольного запоминания особенно велика и состоит в том, что в начале проработки текста часто только при помощи непроизвольного запоминания можно впоследствии сознательно и продуктивно запомнить весь текст.
5. Если подлинная рассеянность — это результат сильной пе-реключаемости и слабой сосредоточенности, то мнимая рассеянность, напротив, связана с чрезмерной сосредоточенностью на своих мыслях, чувствах, переживаниях в сочетании с низкой переключаемостью на другие предметы, мысли, чувства.

Способы фиксации прочитанной информации
Один из видов чтения — углубленное — предполагает глубокое усвоение прочитанного и часто сохранение информации в целях последующего обращения к ней. Эффективность такого чтения повышается, если прочитанное зафиксировано не только в памяти, но и на бумаге. Психологи утверждают, что записанное лучше и полнее усваивается, прочнее откладывается в памяти. Установлено, что если прочитать 1000 слов и затем записать 50, подытоживающих прочитанное, то коэффициент усвоения будет выше, чем если прочитать 10 000 слов, не записав ни одного. Кроме того, при записи прочитанного формируется навык свертывания информации. В-третьих, чередование чтения и записывания уменьшает усталость, повышает работоспособность и производительность умственного труда.
Существует три основных способа фиксации и сохранения информации при углубленном чтении: конспектирование, составление аннотации или реферата. (65:)

Конспектирование прочитанного текста
Конспект — краткая запись содержания прочитанного.

Принципы составления конспекта
1. Записать все выходные данные источника: автор, название, год и место издания. Если текст взят из периодического издания (газеты или журнала), то записать его название, год, месяц, номер, число, место издания.
2. Выделить поля слева или справа, можно с обеих сторон. Слева на полях отмечаются страницы оригинала, структурные разделы статьи или книги (названия параграфов, подзаголовки и т.п.), формулируются основные проблемы. Справа на полях записываются собственные выводы, ссылки на другие материалы, темы и проблемы для дальнейшей разработки вопроса.
3. В центральной части конспекта записывается краткое изложение содержания текста. Оно должно включать цитаты из прочитанного текста.
4. Необходимо сохранять структуру конспектируемого источника, то есть его композицию, последовательность изложения, тематические разделы.
5. Следует пронумеровать страницы конспекта и составить в этой же тетради перечень содержащихся конспектов.

Составление аннотации
Аннотация (от латинского слова annotatio — заметка) — краткая характеристика статьи, книги и т.д. с точки зрения ее назначения, содержания, формы и других особенностей. Цель аннотации — ответ на вопрос, о чем говорится в статье, то есть дать общее представление о статье.

Структура аннотации
1. Автор, название, выходные данные (библиографическое описание).
2. Тема статьи (книги).
Указывается общая тема источника. При этом используются следующие выражения:
Статья (книга, монография и т.п.) посвящена ... (теме, вопросу, проблеме).
3. Проблематика.
Перечисляется круг вопросов или проблем, которые затрагиваются в тексте. (66:)
Используются следующие выражения:
В статье (книге) анализируются (освещаются, описываются, разбираются, раскрываются, рассматриваются) следующие проблемы;
— « — дается анализ (характеристика, описание);
— « — приводятся результаты;
— « — излагается теория (история, методика, проблема);
— « — исследуется вопрос о (проблема, процесс, зависимость, свойства) и т.д.
4. Адресат.
Отмечается, для кого предназначается текст. Используются следующие выражения:
Статья предназначена для специалистов в области ...;
— « — представляет интерес для ... (широкого круга читателей ) и т.п.
Образцы аннотации содержатся практически в любой книге на втором листе. Обычно при знакомстве с книгой в первую очередь читают аннотацию к ней.

Образец аннотации
Андреев О. А., Хромов Л. Н. Учитесь быстро читать: Кн. для учащихся ст. классов. — М.: Просвещение, 1991. — 160 с.
В книге рассказывается о том, как научиться быстро читать, глубже и полнее понимать прочитанное, разбираются причины медленного чтения и приемы освоения техники быстрого и эффективного чтения. Авторы приводят 10 бесед с упражнениями и контрольными заданиями, позволяющими самостоятельно или с помощью педагогов освоить метод быстрого чтения. К книге прилагается вкладыш с тренировочными таблицами.
Язык аннотации должен быть литературным, лаконичным, простым и ясным. В ней не должно содержаться избыточной информации.

Составление реферата
Реферат (от латинского слова referre — докладывать, сообщать) — краткое изложение содержания статьи (книги), (67:) включающее основные фактические сведения и выводы, необходимые для первоначального ознакомления с ней и определения целесообразности обращения к ней. Цель реферата — ответ на вопрос о том, что именно говорится в статье (книге) нового, существенного.
Существует два вида рефератов: реферат-резюме и реферат-обзор. Реферат-резюме (его еще иногда называют рефератом-конспектом) составляется по одному источнику. Реферат-обзор составляется по нескольким источникам, посвященным одной теме. Составление реферата-обзора выходит за рамки данного раздела, который посвящен развитию навыков чтения, так как эта деятельность предполагает скорее развитие навыков письма (о чем будет говориться в главе 2.3). В данной части мы рассматриваем только реферат-резюме.

Структура реферата-резюме
1. Автор, название, выходные данные (библиографическое описание).
2. Тема статьи (книги).
Указывается общая тема источника. При этом используются следующие выражения:
Статья (книга, монография и т.п.) посвящена ... (теме, вопросу, проблеме).
3. Композиция.
Указывается, из скольких и каких структурных частей состоит источник (обычно книга). При этом используются следующие выражения:
Книга (статья) состоит из (включает в себя, содержит) ... (трех разделов и т.п.).
4. Основное содержание.
Излагаются конкретные результаты или выводы автора в соответствии со структурой статьи. Используются следующие выражения:
Во введении указывается (отмечается), что ...;
В первой главе освещается .... Автор отмечает (указывает, делает вывод), что ...;
Вторая глава посвящена (содержит).... По мнению автора, ...;
В третьей главе ...;
В заключении указывается (отмечается), что .... и т.п. (68:)
5. Наличие иллюстративного материала.
Отмечается наличие иллюстраций, рисунков, таблиц, других наглядных материалов. Используются выражения типа:
Свои рассуждения автор иллюстрирует конкретными фактами и примерами, приводит рисунки, фотографии, таблицы ... и т.п.
6. Адресат.
Отмечается, для кого предназначается текст. Используются следующие выражения:
Статья предназначена для специалистов в области ...;
— « — представляет интерес для ... (широкого круга читателей ) и т.п.
Как можно заметить, основное композиционное отличие реферата-резюме от аннотации состоит в том, что в реферате отражаются композиция источника и наличие иллюстративного материала. Содержательное же отличие между ними заключается в том, что реферат-резюме содержит конкретные сведения, выводы, идеи автора. В этом отношении реферат-резюме приближается к конспекту, однако отличается от него большим лаконизмом, поскольку включает только обобщенные и преимущественно новые, оригинальные выводы автора книги.
Особенность реферата-резюме заключается в его объективности: он не должен отражать субъективных взглядов референта на излагаемый вопрос, его оценки содержания. Требования к языку реферата аналогичны требованиям к аннотации: краткость, простота, ясность изложения и использование лексики книжного или нейтрального стилей речи.

Образец реферата-резюме
Осипов С. Прионы — невидимые убийцы // Аргументы и факты. — 1996. — № 8.
Статья посвящена защите человечества от вирусов и болезнетворных бактерий. Она состоит из введения и трех небольших разделов. Во введении автор отмечает, что в мире существует огромное количество микроорганизмов, некоторые из них являются полезными и необходимыми, а другие — болезнетворными.
В первом разделе, названном «Неприятности из микромира», автор напоминает, что с изобретением антибиотиков ученые смогли победить различные виды бактерий и научились излечивать многие болезни, например (69:) туберкулез. Однако антибиотики уничтожают в организме человека не только болезнетворные бактерии, но и полезные. Поэтому организм человека остается не защищенным перед вирусами, которые занимают место уничтоженных бактерий. Кроме того, бактерии и вирусы могут легко приспосабливаться к условиям окружающей среды. В качестве примера автор рассказывает о бактериях, живущих в кондиционерах и овощехранилищах и вызывающих серьезные заболевания легких.
Во втором разделе — «Лекарство от СПИДа» — автор сообщает о том, что окончательное число существующих на земле вирусов еще не названо, однако известно, что более тысячи из них представляют опасность для человека. Раньше для борьбы с вирусами успешно применяли вакцинацию, однако в настоящее время таким образом полностью ликвидирована только черная оспа. Автор сообщает, что, по прогнозам немецких ученых, лекарство от СПИДа будет изобретено уже в 2003 году, однако задает резонный вопрос: что дальше, какие неизвестные пока вирусы могут появиться к этому времени?
Третий раздел, названный «Что дальше?», посвящен сравнительно недавно обнаруженному виду болезнетворных инфекций — прионам. Прионы — это патологические белки, более примитивные, чем бактерии и вирусы. Они вызывают целый ряд так называемых «медленных» инфекций. Автор отмечает, что прионы существовали всегда и первоначально поражали только домашних животных (овец и коров). Попадая в организм человека с недостаточно обработанным мясом, они вызывают разрушение нейронов головного мозга. В результате человека разбивает паралич, мозг его от прионовой инфекции становится похожим на пористую губку. Личность разрушается очень быстро — за 6—8 месяцев. Это называется болезнью Крейцфельд-Якоба, но сходные симптомы имеют и другие неизлечимые заболевания — синильный психоз, старческий маразм. Автор отмечает, что прионы поражают людей в основном старше 60 лет. Для борьбы с этими инфекциями необходимо осуществлять специальную проверку мяса, не рекомендуется есть сырое и недожаренное мясо. Указывается, что прионы погибают лишь после 1,5—2 часов интенсивного варения мяса. Автор статьи сообщает также о другом виде недавно открытых возбудителей болезней человека — вериоидах, (70:) которые попадают на Землю вместе с метеоритами и космической пылью. Вериоиды — нечто среднее между живой и неживой материей. Автор отмечает, что людям с ослабленным иммунитетом ждать от них чего-то хорошего вряд ли разумно.
В качестве иллюстрации в статье содержится фотография, на которой изображен пожилой больной человек, сидящий в инвалидной коляске, в окружении врачей. Эту фотографию можно расценивать как предостережение о возможных болезнях.
Статья представляет интерес для широкого круга читателей.
Реферат-резюме должен быть составлен таким образом, чтобы, прочитав его, человек получил полное представление о содержании статьи и о полезной информации, заключенной в ней. Иногда при дефиците времени знакомство с рефератом-резюме снимает необходимость обращения к статье-источнику.

Методика составления аннотации и реферата-резюме с использованием дифференциального алгоритма чтения
Как уже отмечалось, цель реферата-резюме — извлечение и сохранение полезной, новой информации о прочитанном. Такая информация заключена обычно в ключевых словах текста. Поэтому с этой целью можно использовать дифференциальный алгоритм чтения, облегчающий работу с текстом. Возьмем в качестве примера следующий текст.

Чтение
Несмотря на то что чтение является рецептивным видом речевой деятельности, то есть всегда направлено на восприятие готового речевого сообщения, а не на его создание, обучение этому виду речевой деятельности позволяет решать познавательные и профессиональные задачи. Совершенствовать чтение — означает вырабатывать свободные навыки активного и самостоятельного раскрытия смысла читаемого. Только через направленное и систематическое чтение, осуществляемое преимущественно во внеаудиторное время, формируется способность быстрее, лучше и глубже понимать читаемое, независимо от объема текста. Кроме того, совершенствуется умение пользоваться извлеченной из текста информацией в учебно-профессиональных и собственно коммуникативных целях, то есть развиваются (71:) умения продуктивной речевой деятельности в ее устной и письменной формах.
Для совершенствования умений чтения учитывается вид чтения, который определяется целью использования информации и вытекающей из этого установки на степень полноты понимания. На основе этого критерия выделяются как целесообразные и важные три вида чтения — изучающее, ознакомительное, просмотровое.
Задания, развивающие навыки и умения изучающего чтения, следующие: выделение смысловых частей текста; замена смысловых частей их свернутыми эквивалентами, и наоборот; определение частных деталей текста с последующей передачей в устной или письменной форме впечатления о прочитанном; прогнозирование содержания или смысла последующих частей текста при опоре на факты предыдущих частей, определение принадлежности текста к тому или иному функциональному стилю: составление вопросов проблемного характера во время чтения текста и т.п.
Для составления аннотации или реферата необходимо:
1. Выделить в каждом абзаце ключевые слова.
В приведенном тексте ключевые слова подчеркнуты.
2. Определить тему текста.
Тема — это то основное, о чем говорится в тексте. Тема данного текста — развитие навыков чтения.
3. Составить план текста по абзацам с опорой на ключевые слова.
При составлении аннотации план должен быть в виде назывных предложений, а для составления реферата-резюме — в виде двусоставных предложений:

План текста для составления
аннотации    

План текста для составления
реферата-резюме
1. Важность совершенствования навыков чтения          

1. Чтение необходимо совершенствовать для дальнейшего развития навыков продуктивной речевой деятельности.
2. Виды чтения в зависимости от цели и установки на степень понимания.

2. Вид чтения зависит от цели и установки на степень понимания.
3. Задания, развивающие навыки чтения.           

3. Навыки чтения можно развить, выполняя определенные задания. (72:)
Полученные в результате пункты плана представляют собой те проблемы, которые рассматриваются в тексте. Напомним, что проблема — это вопрос, требующий решения или освещения и непосредственно рассматриваемый автором в тексте. Совокупность проблем, затронутых в тексте, составляет его проблематику.
Таким образом, мы определили проблематику текста.
4. Составить текст аннотации по схеме, перечислив в ее основной части все пункты составленного плана (то есть его проблематику).

Образец аннотации
Статья посвящена развитию навыков чтения. В ней доказывается важность совершенствования навыков чтения, рассматриваются виды чтения в зависимости от цели и установки на степень понимания, а также приводятся задания, развивающие навыки чтения Статья предназначена для студентов, изучающих русский язык как неродной, и представляет интерес для широкого круга читателей.
5. Составить текст реферата-резюме по схеме, использовав в его основной части все пункты составленного плана. При этом каждый пункт должен быть конкретизирован с опорой на ключевые слова. В приводимом ниже образце реферата-резюме конкретизирующие части выделены курсивом.

Образец реферата-резюме
Статья посвящена развитию навыков чтения. Автор доказывает, что чтение необходимо совершенствовать для дальнейшего развития навыков продуктивной речевой деятельности. Он утверждает, что, хотя чтение направлено на восприятие речевого сообщения, обучение этому виду речевой деятельности позволяет решать познавательные и профессиональные задачи. Автор отмечает, что вид чтения зависит от цели и установки на степень понимания прочитанного. Он выделяет три основных вида чтения: изучающее, ознакомительное и просмотровое. По мнению автора, навыки чтения можно развить, выполняя определенные задания. В число таких заданий входят следующие' выделение смысловых частей текста и замена их эквивалентами; пересказ или письменное изложение содержания прочитанного; прогнозирование содержания; определение (73:) функционального стиля текста; составление вопросов по тексту и т.п.

Вопросы к тексту «Медальон... от комаров»
1. Название статьи.
2. Автор статьи.
3. Выходные данные (название газеты, дата).
5. Какой проблеме посвящена статья?
6. В каком институте разработан новый прибор?
7. Что излучает прибор?
8. Сколько он весит?
9. Какой элемент питания используется?
10. Время непрерывного действия прибора.
11. Из какого материала изготовлен прибор?

Вопросы и задания
1. Используя приведенные тесты, оцените свой общий уровень чтения и вашу скорость чтения. Сделайте для себя необходимые выводы.
2. Какие недостатки традиционного чтения свойственны лично вам?
3. Какими способами чтения вы владеете?
4. Используя интегральный алгоритм чтения, расскажите о недавно прочитанной вами книге.
5. Прочитайте данный текст по дифференциальному алгоритму, тщательно проработав каждый блок. Сравните полученную вами доминанту с приведенной ниже.

Текст
Что честность выгоднее всего, это уже старая истина, не требующая доказательств. Людям коммерческим это качество необходимо в такой же степени, как храбрость солдату и человеколюбие христианину. Нигде, может быть, (74:) не нужна бывает честность так, как в торговле. Как солдат выказывает доблесть в битвах, так купец может выказать свою честность при коммерческих операциях. Можно, конечно, приобрести иногда выгоду посредством хитрости или обмана, но такой успех будет непрочен и источник его рано или поздно обнаружится. Мошенник, обманывающий нас, вредит больше себе, чем нам: он обманывает свою собственную совесть и, наживши богатство нечестным путем, не будет в состоянии наслаждаться им вполне. Конечно, мы часто видим, что человек высоко честный не наживает состояния быстро, подобно многим негодяям, но на его стороне всегда будет почет, заслуженный не обманом и не хитростью. Честные люди всегда предпочтут богатству спокойную совесть, которая одна может составить счастье: и если человек с высокими нравственными правилами будет энергично продолжать раз начатое дело, то несомненный успех послужит ему наградой.
Каждый должен стараться жить по средствам. Такая привычка составляет существенную черту честности, потому что при неумении жить честно за собственный счет человеку придется уже бесчестно жить за счет кого-нибудь другого. Люди, беспечные относительно своих расходов, обращающие внимание исключительно на собственное удовольствие, не стесняясь никакими соображениями о спокойствии других, вообще узнают действительную цену деньгам тогда лишь, когда уже бывает слишком поздно. Как, по английской пословице, «пустой мешок не может стоять прямо», так же точно не имеет свободы человек, попавший в долги. В этом положении он теряет уважение к самому себе, приходит в зависимость от своих кредиторов и вообще связывает себя во многих отношениях, потому что не может уже тогда ни быть сам себе господином, ни смело смотреть всем в глаза. Находясь в долгах, трудно уже сохранить честность, поэтому-то и говорят, что «ложь сидит на шее у долга».

Свой метод авторы сводят к четырем пунктам.

1. Личность*: делайте разграничение между участниками переговоров и обсуждаемыми проблемами.
* Переводчик книги перевел это слово как «люди». Но, как было уже сказано выше, в речевой коммуникации происходит самопрезентация личности, причем в деловом общении эта самопрезентация приобретает ролевые признаки, свойственные статусу в сфере трудовой деятельности. Поэтому точнее было бы перевести не «люди», а «личность». (145:)
Суть этого положения в том, что при общении с партнером, который не нравится как личность, неприязнь к нему переносится на предмет общения. В результате все, что он говорит, воспринимается настороженно либо отрицательно. В то же время далеко не всегда можно достичь взаимопонимания с человеком, «приятным во всех отношениях», и наоборот, неприятный собеседник на самом деле весьма конструктивен и готов к взаимодействию.
Рано или поздно участники диалога придут к пониманию того, что им предстоит разобраться с проблемой, а не друг с другом.
Вот пример тому из романа И.С. Тургенева «Отцы и дети». Павел Петрович Кирсанов крайне неуважительно относится к Базарову, из-за чего не желает даже попытаться понять его позицию:

— Прежде молодым людям приходилось учиться: не хотелось прослыть им за невежд, так они поневоле трудились. А теперь им стоит сказать: все на свете вздор! — и дело в шляпе. Молодые люди обрадовались. И в самом деле, прежде они просто были болваны, а теперь они вдруг стали нигилисты.

— Вот и изменило вам хваленое чувство собственного достоинства, — флегматично заметил Базаров, между тем как Аркадий весь вспыхнул и засверкал глазами. — Спор наш зашел слишком далеко...

Однако постепенно, от диалога к диалогу, Павел Петрович переносит акцент с личности на проблему:

— Что же вы делаете7

— А вот что мы делаем. Прежде, в недавнее еще время, мы говорили, что чиновники наши берут взятки, что у нас нет ни дорог, ни торговли, ни правильного суда...

— Ну да, вы обличители — так, кажется, это называется. Со многими из ваших обличений и я соглашусь, но...
Несмотря на то что Павел Петрович продолжает отстаивать свои принципы, он признает разумность некоторых доводов; начало взаимопониманию положено.

2. Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
Позиция — это нечто, о чем принято решение. Интересы — это нечто, что заставило принять решение. Именно интересы определяют поведение людей на фоне спора из-за позиций.
Всем известна история о том, как две сестры ссорились из-за апельсина. Ни одна не хотела уступать. Наконец они (146:) договорились поделить его пополам. Одна из них тут же съела мякоть, а корку выбросила, другая же аккуратно очистила корку, которую хотела использовать для пирога, а мякоть выбросила. Если бы они задали друг другу вопрос: зачем тебе апельсин? — то каждая получила бы вдвое больше.
Как же за позициями разглядеть интересы?
1. Спросите: «Почему?» Поставьте себя на их место. Рассмотрите каждую позицию, которую они занимают, и попытайтесь понять, почему их позиция именно такова
2. Спросите: «Почему нет?» Проанализируйте, почему ваши предложения отвергаются.
3. Имейте в виду: у каждой стороны множество интересов.
4. Составьте перечень интересов на бумаге.
5. Наиболее сильные интересы — это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.
Говорите об интересах. Другая сторона может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о том, каковы их интересы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.

3. Варианты: прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.
Это как в шахматах. Чем больше вариантов вы просчитали, прежде чем принять решение — сделать ход, тем больше у вас шансов на победу. Но в отличие от шахмат выбранный вариант должен быть взаимовыгодным и принести победу обеим сторонам.
Авторы выделяют четыре обстоятельства, которые препятствуют созданию изобилия вариантов:
1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного в изобретении вариантов, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.
2. Поиск единственного ответа. В стремлении с самого начала найти единственно лучший ответ вы сделаете нечто вроде короткого замыкания в разумном процессе решений, который позволяет вам выбирать из большого числа возможных ответов.
3. Убежденность в невозможности «увеличить пирог». Мастерство в изобретении вариантов — самое полезное качество в переговорах.
4. Мнение, что «решение их проблем — их проблема». Как это ни парадоксально звучит, если вы хотите достичь (147:) договоренности, которая отвечает вашим собственным интересам, то вы должны предложить такое решение, которое бы отвечало интересам другой стороны.
Для создания творческих подходов к поиску вариантов авторы предлагают следующие рекомендации:
1. Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.
2. Расширяйте круг вариантов, вместо того чтобы искать единственный ответ.
3. Ищите взаимную выгоду.
4. Изобретайте такие варианты, чтобы другой стороне была легко принять решение.

4. Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев.
Гораздо легче иметь дело с людьми, когда используются объективные критерии для урегулирования проблемы, вместо того, чтобы пытаться просто заставить друг друга отступить.
Вот самый общий перечень критериев, которые могут использоваться в качестве объективных:

законы, инструкции, правила, профессиональные нормы;

общие подходы, общие ценности, моральные принципы;

обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами;

экспертные оценки;

прецеденты;

цены.
Насколько важно учитывать обычаи и традиции в общении, хорошо видно из следующих примеров. Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак удовольствия и успеха. Если в Голландии покрутить указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то эффект будет противоположный: там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.
В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не признак веселья.
Европейцу не важно, какой рукой ему подают что-либо: левой или правой. Но не вздумайте на Ближнем Востоке протянуть кому-либо еду, деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику. (148:)
(174:)

Раздел 3. Этика и психология речевого общения

Глава 3.1. Этика речевой коммуникации

3.1.1. Этика и речь
Этика — это философское учение (объектом которого является мораль), объясняющее и описывающее происхождение и природу нравственности, структуру и социальные функции этого явления. Это наука, ориентированная на повседневные нужды человеческой жизни.
Однако есть и второе значение этого слова, а именно «нормы поведения, мораль человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы» (Словарь русского языка. — М.: Русский язык, 1988. - Т. IV).
Кроме того, нередко используются (и ниже также будут использованы) термины «этикет», «речевой этикет». Под этикетом понимается установленный порядок поведения, форм обхождения. Отсюда речевой этикет — это порядок речевого поведения, установленный в данном обществе.
Таким образом, этикет является по существу конкретизированным выражением положений этики общения.
В русский язык слово «этикет» вошло в XVIII столетии при Петре I, когда устанавливались широкие культурные и политические связи России с другими государствами. В это время создавались особые руководства по этикету для молодых людей, в них подробно указывалось, как следует вести себя в обществе. В 1717 г. была издана переводная книга «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов». В ней давались советы молодым дворянам, как, соблюдая этикет, добиться успеха при дворе и в свете.
Основы же современного служебного этикета фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра I, где были заимствованы наиболее апробированные зарубежные этикетные нормы. (175:)
Поскольку изучение проблем этики может увести в глубины философского знания, изложение общих основ этики будет ограничиваться сферой общения.
Категории морали и нравственности безусловно оказывают влияние (и порой существенное) на характер речевой коммуникации. При этом большинство философов сегодня не поддерживают идею существования какой-то одной, единственно верной теории морали. Общее понятие морали не может быть сведено ни к воле верховного существа, ни к наследуемой способности к самопожертвованию, ни к обслуживанию экономических и политических интересов отдельных социальных групп.
В отечественной литературе последних лет специально подчеркивается, что недостаточно понимать мораль как форму общественного сознания или особый механизм регулирования поведения людей, что она является особым духовно-практическим отношением человека к миру. Вместе с тем самые разные концепции морали при обращении к толкованию ценностей жизни оперируют общими понятиями добра и зла, долга и совести, справедливости, счастья и др.
К примеру, на начальном этапе перехода России к рыночным отношениям предпринимательство, так называемое челночество, вообще резкое обогащение воспринималось отрицательно в определенной части общества. Поскольку все это не соответствовало годами насаждаемым моральным принципам.
В школе на уроках литературы при объяснении образа Чичикова даже элементы предпринимательства трактовались как проявление безнравственности, а гибкость его речи, умение управлять ею в зависимости от обстоятельств и партнера по общению приравнивались к приспособленчеству.
Поэтому, когда в начале 90-х годов стали все чаще использоваться слова «новый русский» и «челнок», они имели оттенок некой аморальности. Сегодня же к этому явлению действительности общество относится вполне терпимо.
Д. Ягер в книге «Деловой этикет» пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи.
«В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой — ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных. В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь (176:)