РОСЖЕЛДОР

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Ростовский государственный университет путей сообщения»

(РГУПС)
Кафедра  «Социальные технологии»
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ:

«Сервисная деятельность»

Тема: I. «Классификация услуг»

II. «Ресторанный сервис и его особенности»
Студента  группы ГЗТ 2 – 022

Егорова Александра Александровича

Учебный шифр 10/95 ГЗТ - 7992
РОСТОВ-НА-ДОНУ

2011

I
. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группо-образующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Выработка классификационных критериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности.

Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением.

В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспекта. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе.

Существуют крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями:

♦  транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.)

♦  коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);

♦  общественно полезные услуги (электро-; водо-; и газоснабжение, пр.);

♦  массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

♦  финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью;

♦  непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);

♦  прочие виды сервиса.

Имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

♦  деловые услуги;

♦  услуги связи;

♦  строительные и инжиниринговые услуги;

♦  дистрибьюторские услуги;

♦  общеобразовательные услуги;

♦  финансовые услуги, включая страхование;

♦  услуги по охране здоровья и социальные услуги;

♦  туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;

♦  транспортные услуги;

♦  прочие услуги.

Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения.

Производственные услуги

Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.

Распределительные услуги

Торговля, транспорт, связь

Профессиональные услуги

Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы

Потребительские (массовые услуги)

Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением

Общественные услуги

Телевидение, радио, образование, культура

Общероссийский классификатор услуг населению, представляет показатели государственной статистики*. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:

♦  торговлю (оптовую и розничную);

♦  услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);

♦  транспорт;

♦  связь и информационное обслуживание;

♦  услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

♦  кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

♦  образование, культуру и искусство;

♦  науку и научное обслуживание;

♦  здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

♦  услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

♦  услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);

♦  услуги государственного управления;

♦  другие услуги.

Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

♦  услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

♦  торговые услуги (оптовые и розничные);

♦  услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;

♦  социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;

♦  культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Представленный вариант типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две последние единицы членения нередко объединяются, образовывая крупный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.

В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.

Как один из вариантов классификации сервисной деятельности представим выработанную в отечественной науке модель, основанную на согласованных между собой критериях, которые весьма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами


Классификация услуг по взаимосвязанным качествам

по используемым предметам труда

-   производственные

-   информационнные
по степени капитальных вложений

-   высококапиталоемкие

-   низкокапиталоемкие

по уровню материальных затрат

-   материалоемкие

-   низкоматериалоемкие

по сложности технологии выполнения услуг

-   сложнотехнологические

-   простой технологии

по квалификации персонала

-   высокопрофессиональные

-   достаточной квалификации

по месту в инфраструктуре экономики

-   производственные

-   институциональные

-   социальные (сфера услуг населению)

по степени осязаемости

-   осязаемые

-   неосязаемые

по обязательности присутствия клиента

-   присутствие клиента необходимо

-   выполняемые в отсутствии клиента

по уровням правового регулирования

-   двухстороннее

-   многостороннее

по степени правовой и нормативной регламентации

-   высокой регламентации

-   достаточной регламентации

по социальному статусу клиента (физических и юридических лиц)

-   элитные

-   эксклюзивные

-   высокого статуса (по евростандартам)

-   массовые

по месту в обществе

-   производственные

-   распределительные

-   профессиональные

-   потребительские

-   общественные

по деловому назначению

-   деловые

-   организационные

-   личные

по месту в сфере общественного производства

-   в сфере производства

-   в сфере обращения, в том числе

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности

-   в розничной торговле

-   в оптовой торговле

по организационным формам выполнения

- самостоятельными специализированными фирмами

- структурами в составе головных фирм

-   специализированной сетью фирм

-   индивидуальными исполнителями

по комплексности предоставляемых услуг

-   полного комплекса (цикла)

-   отдельных видов услуг по степени коммерциализации

-   коммерческие полностью

-   коммерческие частично

-   некоммерческие

-   по степени организационно-технологической регламентации

-  обязательные по регламенту (планово-предупредительные или планово-принудительные)

-  гарантийные

-  дополнительные

по связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции

-   сопутствующие реализации

-   послепродажные

по форме возмещения издержек на выполнение услуг

- платные (оплачиваемые клиентом, покупателем)

- бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции)
по месту предпринимательской деятельности

-  организационные (менеджерские)

-  логистические

-  маркетинговые

Представим еще один пример классификации отраслей, в которых реализуются услуги центральной и локальной власти. Данная модель классификации интересна тем, что она сосредоточивает внимание на видах услуг, реализуемых властными органами, общественными организациями, гуманитарными фондами на смешанных принципах: коммерческих, частично коммерческих и некоммерческих. Данные виды услуг особенно актуальны для переходного периода, в котором находится российское общество. Выделяются следующие отрасли сферы услуг и репрезентирующие их организационные системы, учреждения:

♦ отрасли социальной защиты населения (услуги правоохранительных органов, системы здравоохранения, социальной и пенсионной системы и др.);

♦  отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);

♦  отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);

♦  отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);

♦  отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);

♦  другие отрасли услуг*.

Множество вариантов классификации сервисной деятельности не случайно - в этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности в целом. Поэтому ниже нам придется еще не раз обращаться к рассмотрению других моделей, классифицирующих услуги и сервис, которые помогут проиллюстрировать другие со­держательные разделы учебного материала.
II
. Ресторанный сервис и его особенности

Ресторанный сервис, отстаивая собственную суверенность и престижность, вырабатывает систему организационных мер клиентурной направленности. Сюда следует отнести: специфическую рекламу, тактику сравнимости через смежный объект; доступность, широкий ассортимент, изобретательность сбалансированного питания, культуру обслуживания, используя модели гостеприимства и историческую самобытность. Каждая из названных структур отличается динамичным развитием с богатейшими потенциальными возможностями. В качестве рекламы организаторы ресторанного сервиса могут использовать обновленные справочники с обширными комментариями о характере и специфике предлагаемой продукции. Однако такая форма не всегда может иметь успех, если в ней все будет описано и раскрыто. Информация ресторанного сервиса никогда не должна быть исчерпывающей. Она не выдает тайну, а расширяет сюрпризный характер своей продукции. Посещение ресторана должно быть праздничным мероприятием, а, как и всякий праздник, в нем содержится эффект неожиданности. Впечатление от ресторана — это формирование у посетителей их исключительности. В факторе сравнимости отражается достижение альтруизма. Ресторан потеряет собственную индивидуальность, его организационно-сервисные устремления не с чем сравнить. Развитие гостиничного комплекса может раскрыть такую возможность, создавая смежный ресторан. Такой ресторан может быть соперником по договору. Двойник обзаводится всеми необходимыми организационно-материальными структурами, но не получает специфики синектического метода (систему комплексной изобретательности). В работе смежного ресторана может быть упрощенное оформление, мало мест для уединенных посетителей, менее разнообразное меню, недостаточное музыкальное оформление со слабой акустикой, более высокие цены. Организация сравнимости обеспечивает выбор, усиливает привлекательность первого, формирует устойчивый состав посетителей, превращая их в клиентов. Другим важным средством в развитии ресторанного сервиса является доступность. Доступность — это категория не только экономического плана, она отражает культурно-социальную направленность с достижением клиентурного порядка. В доступности раскрывается функциональность сервисных отношений, их структурность предусматривает: 1) ориентация на многочисленного потребителя, что определяет устойчивость в развитии ресторанного сервиса; 2) эффективность организационных мер для обслуживания; 3) расширение условий для моделирования форм обслуживания разнообразных категорий посетителей; 4) развитие индивидуальных заказов. Доступность — это система организационных мер для обновления потребностей обновленного спроса и вкуса. Реализация названных структур сервисных отношений ярко прослеживается в практике ресторана «…». Здесь создан удивительный дизайн, сочетающий в себе гамму перехода дня в объятия ночной симфонии, а от нее к приближению утренней зари. Заказ блюд здесь подчинен индивидуальному вкусу, который стимулирует обмен мнений о качестве и изобретательности оформления. Организация ресторанного сервиса подчинена удивлению от предлагаемых меню, где изысканность переплетается с доступностью цен. Ресторан завоевал себе популярность среди жителей города. Предлагаемая сервировка стола гасит яркость бутылочных этикеток. Стол оформляется по тематике: «Лесная поляна», «У бабушки в гостях», «Встреча друзей», «Давай никогда не ссориться» и т. д. Символика убранства поэтизирует ресторанный ужин, осуществляя приподнятость и яркость впечатлений. В доступности отражается смена ориентиров с учетом климатических, сезонно-территориальных условий. В пасмурные, прохладные дни рестораны могут быть предельно переполнены. В летне-осенний период ресторан перенасыщен туристскими группами. Возникает слабая загруженность ресторанов в солнечные, благоприятные дни, в зимне-весенние периоды; организаторы ресторанного сервиса должны изыскивать резервы для преодоления таких пробелов. Известно, что ресторанный сервис — это гибкость в его развитии с применениями законов творчества. В условиях ослабления туристских потоков необходимо изыскивать пути для привлечения клиентов из местного населения гибким ценообразованием. Прибегая к элементам стимулирования, следует использовать маркетинговые уловки, скидки для постоянных посетителей. Сформированный круг клиентов может получить право на бесплатное музыкальное обслуживание, выполнение индивидуальных заявок. Сочетание доступности с изобретательностью формирует высокий уровень престижности ресторанного сервиса, укрепляя его устойчивым бизнесом. В том же «Интеграле» охотно принимают заявки на групповые семейные торжества. А вот свадьба в «…» не обслуживается. На вопрос «почему?» организаторы говорят: «Не наш профиль». Свадьбы по численности великоваты, создают тесноту, много шума, проявляют стихийные запросы, которые качественно не выполнишь, а это уже повод к заниженным оценкам. Ресторанный сервис — это широкий выбор предлагаемых рационально-скомпанованных услуг. Сотрудники ресторана хорошо должны владеть информацией о половозрастном составе туристских групп. Современная тенденция развития туризма позволяет отметить, что наряду с семейными парами в составе групп увеличивается число людей пожилого возраста (кому за 60). Учет разнообразия социальных групп требует формирования разнообразного ассортимента, где наряду с обязательным объемом питания функционируют закусочные блюда, минеральные, плодово-ягодные напитки с наименьшим числом дорогого ассортимента винно-коньячной продукции. Ресторанный сервис, как и другие виды человеко-сберегающих форм сервиса, устремлен к повышенному коэффициенту полезности, а не дороговизны и бессмысленного блеска. Такой коэффициент определяется соотношением избирательных форм (N) и реальными требованиями (R), он определяет уровень востребованности и полезности (К = N/R). В ресторанном сервисе в большей степени формируется и раскрывается сущность и социально-культурная значимость сбалансированного питания. Сбалансированное питание — это показатель развитости сервисной деятельности в ресторанном обслуживании. Главный закон развития сервисной деятельности — это суммарность действий (Р + N%), где Р — объем нормативного обязательного действия, N % — это необходимое активно-профессиональное участие, направленное на развитие доверия, на эффективность взаимопониманий межличностных отношениях. N% — это личностное мастерство для формирования мажорно-праздничного настроения. Сформированное сбалансированное питание в деятельности ресторанного производства отличается тем, что в нем закреплены жизнеукрепляющие компоненты (витаминный фактор), из которых каждый обретает культурно-духовную значимость (устойчивость социального настроения). Сбалансированное питание — это реализация законов рационального приема пищи. К ним следует отнести: — достижение баланса между витаминными микроорганизмами и малоэффективными веществами; — необходимость соблюдения режима питания (регулярное и оптимальное распределение пищи в течение дня); — учет двигательного характера организма и возрастные его особенности, что укрепляет профилактическую направленность в жизнедеятельности людей. Отсутствие сбалансированного питания увеличивает в организме кислотные реакции, а они, как известно, становятся источниками головной боли, насморка, деформации эластичности кожи. Главным «дирижером» в создании сбалансированного питания являются свежие овощи и фрукты, разнообразные приправы из зелени. Замечено, что 60% нашего рациона должно состоять из фруктов и овощей (сырых и переработанных). Как аксиома в раскрытии сбалансированного питания действует принцип: «Перед любым приемом пищи обилие салатов». Салаты — щелочная продукция, имеющая большое значение для любого организма, а для туристов — неоценимое профилактическое средство. Наряду с внешними впечатлениями от увиденного и услышанного — потребление зеленых продуктов открывает «шлюзы» очистительных процессов крови от токсичности. Сбалансированное питание — это осознание личностной свободы, где преодолевается пагубная зависимость от собственного желудка. Ресторанный сервис — система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания. Ресторанный сервис в системе культурно-оздоровительных процессов придает форму устойчивой социальной психотерапии, для осознания полноценной радости жизни. Ресторанный сервис в единстве с туризмом укрепляет и ускоряет реабилитационные процессы, активизируя омолаживание организма. Туризм, вырывая людей из разрушительной повседневности, наполняет организм человека, умеренными двигательными процедурами, укреплением сердечной мышцы, яркостью софизации (превращение нематериальных эффектов в материальные). В связи с этим ошибки в питании не должны ослаблять оздоровляющую, роль туристских маршрутов. Ресторанный сервис в системе туристического комплекса коренным образом должен отмежеваться от коммерческой однобокости. В нем развиваются и совершенствуются социальные технологии, направленные на реанимационные устремления для достижения созидательных результатов в жизнедеятельности людей. В решении такой задачи ресторанному сервису необходимо широко применять собственную идеологию. К ее созидательным аспектам следует отнести:

 — обслуживание с развитием энергоинформационной теории;

 — питание в ресторане — это исцеляющий процесс с оздоровительными, устойчивыми перспективами;

 — замена количественных показателей высокой организационно-качественной системой питания для достижения социальной психотерапии; — формирование эффекта удивления, раскрывая силу оригинальной изобретательности и простоты;

 — укрепление философии «рациона»: • радость от питания; • появление аппетита; • цельность и качество потребляемого продукта; • индивидуальный фактор в организации питания; • овошная насыщенность предлагаемых блюд; • новизна оформления ассортимента;

Ошибки в ресторанном сервисе - это снижение «индекса человеческого потенциала» (отсутствие профессионализма). Туристы - категория посетителей непостоянная, одна группа сменяет другую, что может породить соблазн халатности, неоправданной дороговизны - все это может привести к снижению имиджа гостиничного хозяйства, к упадку туристической фирмы. Следует помнить, что система сервиса начинается там, где учитывается специфика индивидуального, его реальности и возможности. Ресторанный сервис реализует право учета индивидуального интереса туриста в развитии культурных отношений, дает гарантию для повторных посещений. Агент (организатор) службы питания раскрывает свою заинтересованность в увеличении клиентов, но не как самоцель. Он создает уровень доверия фирме, гостинице, повышая их престижность и перспективу развития на основе эффективности сервисной деятельности в форме ресторанного сервиса.
Литература:

1. Биндиченко Е. В. Состав и структура сферы услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2000.

2. Общероссийский классификатор услуг населению ОК002-93. Издание официальное.  М. : Изд-во стандартов, 1994. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М.: Госкомстат России, 2000.

3. Багаев Г. В. Принципы государственной политики в сфере услуг\\Материалы Международной научно-практической конференции «Сервис большого города». Уфа, 1999.

4. Ефимов С. Л., Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. – М.: Росконсульт, 2007. – 512 с.

5. Солдатенков Д. В. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2006. – 144 с.