Реферат Психологические предпосылки продаж турпродукта
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Содержание
Введение……………………………………………………………………….…3
Глава
I Профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму……………………………………………………………………………4
Глава
II Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств ………………………………………...……….….…..10
Глава Ш Факторы, влияющие на формирование имиджа менеджера……..16
Список использованной литературы………………………………………..19
введение
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм.
Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.
В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.
Менеджер это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации.
Не смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников.
Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия.
Во-вторых, это информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы.
Целью
работы является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
1. Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.
2. Проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.
Глава
Профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму
Менеджер это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации, однако, не все менеджеры играют одинаковую роль на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от другой, по этому задачи и функции выполняемы менеджерами, не идентичны.
Не смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников.
Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия.
Во-вторых, это информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы.
В-третьих, менеджер выступает в роли руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивируя себя, других членов коллектива на достижения практических целей.
Профессия менеджер по туризму - для людей с железными нервами. Туризм – сфера услуг, здесь действует известное универсальное правило: клиент всегда прав. И менеджер должен потратить на будущего туриста столько времени, сколько потребуется: выбирать подходящие варианты, созваниваться с оператором, уточнять даты и номера авиарейсов, советовать, убеждать, и быть готовым к тому, что в результате он может уйти, не купив у менеджера тур.
Турпродукт - это упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма [1, с 15].
В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности» дается иное определение туристского продукта. В соответствии с ним туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу.
Социально-психологические техники - основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставленных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами.
Социально-психологические технологии — система знаний об оптимальных способах преобразования и регулирования социально-психологических отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения.
Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребностной сферы поведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением.
Рассмотрение вопроса о психологии продаж туристского продукта целесообразно начинать с выявления критерия качественной работы менеджера по продажам.
Какую работу мы вправе считать качественной? Что есть качество? В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит понятия, которые также требуют разъяснения.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Характеристика - отличительное свойство.
Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера по продажам турпродукта.
Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая – высокий уровень профессионализма. Вторая – необходимые личностные качества. "Первая составляющая – это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.
Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта должен знать:
• нормативные документы в сфере туризма;
• географию стран мира;
• порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;
• принципы определения стоимости туров;
• правила бронирования билетов и услуг;
• правила страхования туристов;
• порядок работы консульско-визовых служб;
• схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;
• основы туристского права;
• основы маркетинга и менеджмента;
• теорию и методики маркетинга турпродуктов;
• терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
• иностранный язык (основной клиентуры);
• справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;
• правила оформления туристской документации;
• основы программного обеспечения;
• методы обработки информации с использованием со временных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
• методики составления отчетности;
• стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации прохождения, хранения и др.);
• теорию межличностного общения;
• конфликтологию;
• основы трудового законодательства;
• правила и нормы охраны труда [2, с. 24-25].
Личностные качества турменеджера
Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:
1. Энтузиазм - гордость своей профессией.
2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.
3. Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.
4. Порядочность проявляется в продаже только того тур-продукта, который действительно выгоден туристу.
5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.
6. Доброжелательность умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.
7. Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.
8. Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.
9. Аффилиация[3, с. 44] - потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.
Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь:
• удовлетворить, потребность клиента;
• находить мотивы к приобретению турпродукта;
• понять интересы, выслушать;
• убеждать, вести переговоры;
• уметь аргументировано отвечать на возражения;
• использовать выразительные средства речи;
• знать, как принять клиента и завязать контакт;
• внимательно следить за развитием отношений;
• завершить продажу тогда, когда это потребуется.
Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.
Знания и умения это основные требования к менеджеру по туризму Поскольку менеджер достигает результата своего труда воздействия на других лиц, то главные профессиональные знания, нужны менеджеру, находятся в области социальной психологии. Дополняют эти знания владение отраслью.
Личные качества – нестандартное мышление, решительность, настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора.
Этические нормы – это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туризму речь прежде всего идет о следующем:
- максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды:
- в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные» приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;
- личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;
Личные ресурсы. Основными ресурсами менеджера являются информация и информационный потенциал в целом, время и люди. Умело используя эти ресурсы, менеджер получает высокие результаты, повышая конкурентно способность фирмы [7, с. 56-58].
В отличии от туристических услуг туристический продукт принимает форму товара. Туристический продукт в широком смысле слова – это экономическое благо, предназначенное для обмена.
Очень важное отличие туристического продукта от туристической услуги состоит в том, что если туристическая услуга может быть куплена и приобретена только в том месте ее произведения, то туристический продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристических услуг. Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают путевку в путешествие. Приобретая путевку, мы еще не приобретаем туристические услуг, хотя уже и заплатили деньги, но мы приобретаем гарантии отдыха.
Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Посетитель туристической фирмы приобретет туристический продукт только тогда, когда турменеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой турменеджер знает, что продаёт достойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристического продукта – это процесс убеждения: турменеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.
Рядовой покупатель, приобретающий вещи для себя, и человек, делающий это уже профессионально от имени какой-то организации, во многом схожи, но есть и отличия, причём весьма существенные.
Особенность профессионального туристического рынка состоит в том, что на нём работают хорошо подготовленный и высококвалифицированный продавцы, знакомые с рынком услуг, характеристикой продаваемого им туристического продукта, владеющий премудростями торговли и обладающий знаниями в области социальной психологии. Они хорошо представляют, как предложить нужный продукт потенциальному покупателю.
Психология общения
В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца – туристического менеджера (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Менеджеру важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое.
Отличие российских деловых людей от иностранных
В. Шепель, автор "Настольной книги бизнесмена и менеджера", провёл анализ опубликованных в прессе высказываний зарубежных предпринимателей о российских коллегах. В итоге обозначились восемь пожеланий, высказанных в их адрес.
1. Бизнес делается на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства и коммерции. Деловой риск не имеет ничего общего с нарушением закона. Порядочность – визитная карточка предпринимателя.
2. Незнание трёх "золотых правил" предпринимательства – причина многих неудач российских предпринимателей. Эти правила:
· Рекламируя себя, не порочь своих соперников
· Потребитель – король
· Умей выбирать партнёра, не жги мосты общения с ним
3. Главный показатель эффективного предпринимательства - практические результаты: получение прибыли, профессиональное удовлетворение, утверждение положительной репутации в обществе, среди партнёров, создание денежного фонда прочности фирмы (предприятия).
4. Морально-психологическая неподготовленность предпринимателей проявляется в их неуёмном стремлении к сиюминутным успехам, в патологическом отношении к деньгам, недопонимании важности использования дохода на укрепление фирмы, для повышения её конкурентоспособности.
5. Мизерный объём маркетинговой информации. Нет справочников о фирмах, отсутствуют информационные механизмы нахождения партнёров. Неэффективная реклама. Невладение методами сбора информации о потребительском и покупательском спросе.
6. Неразвитая технология деловых отношений. Незнание техники ведения переговоров. Несоблюдение делового протокола, этики коммерческого общения. Слабая ориентация в особенностях национальной и региональной психологии партнёров.
7. Языковые и терминологические трудности. Незнание иностранных языков. Отсутствие ясного понимания базовых понятий в области бизнеса, менеджмента, маркетинга, коммерции, банковского дела. Трудности в оформлении документации. Устарелость научно-технических терминов, которыми пользуются предприниматели и специалисты.
8. Самое трудное в общении с российскими предпринимателями - несовременное мировоззрение, закомплексованность их мышления, упрощённая деловая мотивация, стандартные подходы при решении хозяйственных, коммерческих и управленческих задач [68, с. 12-14].
Глава
II
. Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств
1. Установление доверительных отношений
Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера — установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.
В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям — вот путь к успеху. Если менеджер знаете, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.
Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.
Какая энергия исходит от вас?
Чувствуют ли себя окружающие комфортно в вашем присутствии?
Почему ваше присутствие им так приятно?
Стремятся ли окружающие поддерживать с вами отношения?
Знаете ли вы, что в действительности хочет от вас ваш собеседник?
2.Чутко реагируйте.
При работе с клиентом следует полностью уделить внимание на клиенте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не представляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.
Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.
Между прочим, каждый клиент очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом... А эта убийственная фраза: «Мне некогда...». Сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?
3.Знание людей.
Чем глубже менеджер знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Клиент, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.
Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.
С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно.
4. Не уговаривать, а убеждать!
Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна.
Если клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам..
Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается.
Не жалейте времени на то, чтобы убеждать клиента в правильности того, что он обратился именно к вам или выбрал подходящий турпродукт; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на клиента. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать!
5.Забота о клиенте — от сердца к сердцу.
Деловые и личные контакты подобны растениям, им требуется постоянный уход. Если вы поливаете комнатный цветок только тогда, когда он цветет, он недолго будет радовать вас своим видом. Если вы звоните по телефону клиенту или посещаете его только тогда, когда намерены ему что-нибудь продать, он быстро поймет, что является для вас только объектом, которому можно сбыть товар.
Прочный контакт, основанный на взаимном доверии, является гарантией повторных заказов. Усилий требуется немного, зато они оказываются чрезвычайно эффективными: порой достаточно позвонить по телефону, встретиться лично или оказать небольшой знак внимания, пусть это будет даже рекомендация прочесть интересную статью в газете. Эти действия дадут понять клиенту, что вы цените его как человека.
6. Личность притягивает.
Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда — все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.
Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства.
Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них.
7.Самое важное в жизни — имя.
Тем удивительнее то, что многие люди не придают должного значения имени. Они могут точно знать название последней модели машины марки «Порше», но когда речь идет об именах сотрудников, клиентов или коллег, проявляют большую небрежность и невнимание. Как часто приходится слышать: «Я плохо запоминаю имена...». Если и у вас дело обстоит так же, то стоит ли удивляться тому, что вас преследуют неудачи?
Клиент хочет быть в центре внимания, он хочет чувствовать, что является для вас важной персоной. Но как же он может это почувствовать, если вы не считаете нужным запомнить его имя?
Человек является единственным существом, способным на самооценку. Человек может всему научиться. Если у вас возникают проблемы с запоминаем имен, используйте мнемотехнические приемы. Имя, которое вам трудно запомнить, запишите и заучивайте наизусть. Чрезвычайно важно при этом изначально не допустить ошибок в написании и произнесении имени.
Мне известны люди, которые отправляют нераспечатанные письма в мусорную корзину, если в их имени, написанном на конверте, допущена хоть малейшая ошибка.
Помните, однако, и о том, что ваше собственное имя имеет не менее важное значение. Следите за тем, чтобы клиент правильно расслышал ваше имя. Разговаривая по телефону, называйте свое имя четко и внятно. Вспомните, как в фильме представляется знаменитый агент 007: «Меня зовут Бонд. Джеймс Бонд». Его имя мгновенно запечатлевается в подсознании.
8. Правильное проведение деловой беседы.
Три фазы беседы аналогичны фазам развития растения. По этой схеме строится результативная беседа или коммерческие переговоры:
Посев семян —формирование доверительных отношений.
Рост растений —убеждение собеседника.
Сбор урожая —подписание договора.
Как невозможно заставить плод созреть раньше срока (в естественных условиях), так невозможно вынудить клиента в самом начале переговоров без раздумий и обсуждений подписать договор или мгновенно убедить сотрудника в самом начале беседы с ним .
Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.
Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение — вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.
Многие люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедить собеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Я считаю приведение доказательств своего рода интеллектуальным изнасилованием. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.
Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора. Психологическая культура делового разговора — это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях4. Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.
Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.
Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению.
В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами:
Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя - любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского продукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.
Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».
Благоприятный психологический климат во время продаж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:
• вести себя спокойно и непринужденно;
• сосредоточить все внимание на клиенте;
• улыбаться и поддерживать контакт глаз;
• подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;
• использовать открытые жесты;
• говорить с той же скоростью, что и клиент;
положительно отзываться о личности клиента;
• показывать собственное уважение коллег по работе;
• демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.
Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы5:
• слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух);
• удовлетворение работой и гордость за ее результаты;
• преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;
• высокая требовательность к качеству труда;
• готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой.
Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятного психологического климата.
Глава Ш Факторы, влияющие на формирование имиджа менеджера
Власть человека над людьми зависит не только от его силы, ума и воли, но и от производимого им впечатления и его привлекательности.
Слово "имидж" (от англ. image) переводится на русский язык как "образ". Создание позитивного образа играет значительную роль в достижении успеха. Это понятие включает в себя не только тщательно продуманный внешний вид, но и "внутренне содержание" человека, его знания и умения.
Для турменеджера очень важна его внешность, так как это первое, что видит покупатель, встречаясь с ним. "По одёжке встречают", - говорит пословица, и это отнюдь не выдумка. Внешний вид делового человека играет такую же роль, как упаковка для товара. Можно привести такой пример: когда Аристотель Онассис, один из самых богатых людей своего времени, начинал свою карьеру мелким служащим, он почти весь свой скромный заработок, живя впроголодь, тратил на приобретение дорогих костюмов.
Деловой человек должен заботиться о своей внешности, ведь это – скрытый комплимент окружающим. Большинство людей не разделяет понятий: заботиться о внешности и производить впечатление заботящегося. Разница такова: у одного ухоженность – подарок природы (то есть его забота незаметна), а у второго видно, что это результат его усилий.
Многие считают, что "природная" ухоженность более привлекательна. И напрасно. Установлено, что когда человек видит, что другой ради него постарался, чтобы произвести хорошее впечатление, он воспринимает это как комплимент. Возникшие по этому поводу положительные эмоции переносятся на человека, их вызвавшего, повышают привлекательность его образа.
Конкретным проявлением заботы о том, как человек выглядит, является то, что он не забывает гладить костюм, стричься, доводит до блеска обувь, всегда чисто выбрит и т. д. Всё это требует постоянных усилий.
Деловой человек должен следить за модой. Речь не идёт о сиюминутных "писках" моды и различных экстравагантностях. Однако общее направление – какие костюмы, галстуки модны, а какие выходят из моды – необходимо учитывать при очередных покупках. Мужчинам следует обращать на это особое внимание, потому что они несравненно консервативнее женщин в одежде.
Старомодно одетый деловой человек может угодить в глазах сотрудников и клиентов в разряд консерваторов: костюмы, покрой которых давно вышел из моды, могут навести на мысль, что и взгляды его также несовременны.
Сочетание цветов в одежде способно вызывать доверие слушателей, привлекать внимание, раздражать человека. Так, например, крикливые галстуки компрометируют мужчину не меньше, чем безвкусные побрякушки в ушах – женщину. Тягостное впечатление производят чересчур массивные браслеты и пряжки на поясах. Рубашка в полоску, надетая под костюм в клеточку, превращает человека в клоуна. Мужчинам надо быть осторожными с подбором галстука. Яркие галстуки способны привлечь внимание ненадолго, если же человек видит перед собой такое яркое пятно достаточно долго, это способно вызвать у него отрицательные эмоции. Чёрный галстук также не самое лучшее решение этой проблемы, ведь он обязателен на похоронах в сочетании с черным пиджаком, поэтому не стоит допускать такого сочетания в повседневной жизни.
Из украшений деловому человеку рекомендуется только обручальное кольцо.
Человек в очках (от близорукости) воспринимается окружающими как более начитанный, образованный, таким образом очки несколько повышают имидж. Именно поэтому некоторые деловые люди с отменным зрением носят очки без диоптрий, чтобы обратить себе на пользу этот стереотип восприятия очкариков. В то же время дымчатые очки, скрывая глаза, являются препятствием для общения, поэтому могут раздражать собеседника. Это раздражение подсознательно переносится и на человека, прячущего свои глаза.
Положительное или отрицательное впечатление можно сформировать не только внешним видом, но и словами.
Применение в деловой беседе слов или терминов, непонятных для собеседника, обычно воспринимается как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: "смотри, я умнее тебя". Проявления превосходства обычно вызывают сопротивление или уж, по крайней мере, внутренний протест. Наоборот, большее уважение вызывают те, кто умеет очень доходчиво объяснить самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. По существу, этим делается скрытый комплимент слушателю: "Ты всё понял, ты – молодец".
Эффекты восприятия. Эффекты восприятия играют важную роль в создании имиджа. Научившись правильно использовать их можно добиться успеха и не допустить ошибки.
Эффект ореола. Человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других областях. Многочисленные факты показывают, что он основан на заблуждениях. Личные впечатления от краткосрочных результатов являются почвой для возникновения эффекта ореола. Таким образом, В краткосрочном плане он действует, хотя не на всех и не в одинаковой степени.
Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу, окружающие преимущественно считают способным на меньшее и в других дела. Психологической основой является факт краткосрочного угнетающего действия неудачи. Известно высказывание "Женщины не любят неудачников". На самом деле их не любит никто, просто женщины в силу большей коммуникабельности охотно делятся своими мыслями, в том числе и этой.
В бизнесе указанные эффекты работают. Фирмы, деловые люди охотно говорят о своих успехах и скрывают неудачи – особенно плохое финансовое положение. В странах, где давно связали успех нации с бизнесом, выработались стандарты поведения, нацеленные на деловой успех. Например, американец на вопрос "Как дела?" ответит только бодрым "О'кей" и никогда не станет плакаться о своих неудачах.
Эффекты порядка.
1. При поступлении противоречивой информации (проверить которую не можем) мы склонны отдавать предпочтение той, что поступила первой. Мы не любим менять своё мнение, так как это трудно. Особенно это заметно в разговоре с начальником: уж если тот принял решение, то возвращаться к нему больше не хочет. На самом деле мы все такие, просто руководитель может позволить себе стоять на своём, а подчинённый – не всегда.
2. При поступлении непротиворечивой информации мы отдаём предпочтение той, что поступила последней. Последняя информация рассматривается при этом как уточняющая.
Эффект проекции. Приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Если человек приятен, то всё в нём представляется хорошим, недостатки идеализируются.
Список использованной литературы
1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996. - 434 с
2. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.
3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.
4. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.
