Реферат Система менеджмента ИСО 9000
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение.. 2
1. Развитие стандартов серии ИСО 9000. 2
2. Назначение и состав стандартов ИСО 9000. 3
3. Принципы системного управления качеством. Преимущества и недостатки системы менеджмента. 8
4. Сертификация ИСО 9000. 13
5. Применение стандартов ИСО 9000. 14
Заключение.. 16
Список использованной литературы... 17
Введение
Глобализация экономики и развитие международных торговых и производственных связей повышают требования, предъявляемые потребителями к качеству продукции. Для подтверждения качества продукции, предлагаемой различными поставщиками, необходимо наличие международных стандартов качества и соответствующих им документов - сертификатов качества, признаваемых в разных странах мира. До середины 80-х годов такими стандартами являлись различные национальные и международные стандарты качества на товары и услуги. На рубеже десятилетия ситуация изменилась.
Потребитель получил возможность выбирать из большого числа поставщиков и диктовать свои требования к качеству товаров, которые он готов приобрести. И если раньше потребитель довольствовался подтверждением качества самих товаров и услуг, то теперь он хочет иметь подтверждение того, что производство товаров, за которые он собирается платить деньги, организовано таким образом, что оно действительно обеспечивает декларируемое качество.
Качество стало одним из наиболее популярных лозунгов конца двадцатого - начала двадцать первого века. Качество товаров и услуг. Качество в технологиях и бизнес-процессах, связанных с производством товаров и услуг. Качество, которое существует и которое можно доказать, потому что оно документировано.
Управление качеством в современном мире чаще всего упоминается в контексте системы "стандартов системы качества" ИСО-9000 (ISO-9000). В данной работе мною будут рассмотрены стандарты системы качества, так как они имеют административное закрепление в качестве государственных стандартов многих стран, в том числе и России. Этим стандартам уделяется наибольшее внимание предприятиями и именно они наиболее поддержаны информационно и методически.
1. Развитие стандартов серии ИСО 9000
Слово ISO образовано от греческого слова isos, что значит «равный», которое служит приставкой iso- и встречается в совокупности терминов, таких как «изометрия» (равное измерение или размеры) и «изономия» (равенство закона или людей перед законом) [Актуально: качество менеджмента предприятия. // "Скрытая камера", №11(18), 2003]
Название «ISO» употребляется во всем мире для обозначения Международной организации по стандартизации — «International Organization for Standardization». ISO учреждена в 1947 г. и является неправительственной организацией и пользуется консультативным статусом ООН. Главной целью ISO является развитие стандартизации и родственных направлений деятельности во всем мире.
История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. В свою очередь эти стандарты часто считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце 50-х годов в США.
Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176). [С.Колесников. Продукт качественный, потому что от качественной организации// Журнал "Директор". Сентябрь 2002]
В настоящее время стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года.
А семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management). Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 - 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы. Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретных исполнителей, которые в своих специфических условиях применят требования и рекомендации стандартов.
В 1994 году была выпущена обновленная версия стандартов, в целом повторявшая структуру версии 1987 года (ISO 9000 /94). И наконец с 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000 /2000. Новая версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001 года сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную систему качества.
Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО9000 в России. Можно сказать, что в практике международной и национальной стандартизации ISO 9000 вводятся методом "смены обложки", то есть международный стандарт переводится и получает новое наименование в национальной системе стандартизации. В то же время сертификация по ISO 9000 не является обязательным требованием к производителям. Даже в промышленно развитых странах сертификация по ISO 9000 обязательна (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей. Однако, наличие сертификата ISO 9000, тем не менее, зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков
Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы и невозможно - ведь качество - есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности - бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятие, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.
2. Назначение и состав стандартов ИСО 9000.
Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 – 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества.
Как уже говорилось выше, первая версия стандартов ИСО серии 9000 была опубликована в 1987 году. Изначально, в состав этой серии входило всего пять стандартов. Кроме того, к этой же серии стали относить и стандарт на терминологию менеджмента качества, опубликованный ранее в 1986 году.
В первой версии стандартов ИСО серии 9000 было установлено три модели системы менеджмента качества для предприятий и организаций с различным жизненным циклом производства. Для того, чтобы организации могли определить какую из моделей необходимо применять, в состав серии был включен стандарт, представляющий собой руководство по выбору модели системы качества. Также, для понимания, каким образом необходимо осуществлять управление системой качества, в серию был включен справочный стандарт по общему руководству системой качества.
Структура серии стандартов ИСО 9000, вышедших в 1987 году была следующей: [Развитие
ISO 9000 // http://kpms.ru/Standart/ISO_Develop.htm]
— ИСО 9000:1987 – «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».
— ИСО 9001:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
— ИСО 9002:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».
— ИСО 9003:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».
— ИСО 9004:1987 – «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».
— ИСО 8402:1986 - Качество. Словарь.
Построение и сертификация систем качества осуществлялась по одной из трех моделей ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003.
ИСО 9001 являлся наиболее полным из трех стандартов, т.к. в его состав включались требования ко всем этапам жизненного цикла производства продукции – от проектирования, до обслуживания.
ИСО 9002 ограничивал действие системы качества только этапами производства, испытания продукции и поставки ее потребителю.
ИСО 9003 содержал самый минимальный набор требований к системе качества и ограничивался только этапом контроля и испытаний готовой продукции.
Таким образом, получалось, что требования стандарта ИСО 9003 входили составной частью в требования стандарта ИСО 9002, а те в свою очередь, являлись составной частью требований стандарта ИСО 9001.
Стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 года
На основании данных анализа применения первой версии стандартов ИСО серии 9000 выявился ряд недостатков первой версии. В частности, были выявлены сложности с применением этих стандартов к целому ряду производств со специфическими видами выпускаемой продукции, а также к предприятиям, предоставляющим услуги. Кроме того, возникла необходимость расширения требований системы качества. Поэтому к 1994 году был завершен пересмотр стандартов серии и вышла новая версия ИСО серии 9000.
В состав серии в 1994 году вошло 16 стандартов. Кроме стандартов уже существовавших в серии (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004) были разработаны вспомогательные стандарты и стандарты, дающие рекомендации по разработке и применению отдельных элементов системы качества. Начиная с версии 1994 года, в состав серии ИСО 9000 стали входить и стандарты с номерами, выходящими за пределы этой серии.
Новая версия стандартов расширила состав требований, входящих в модели систем качества. Стандарт ИСО 9001 стал содержать 20 элементов системы качества, реализация каждого из которых позволяла организации считать, что система качества внедрена и работоспособна. Стандарты ИСО 9002 и ИСО 9003 содержали те же требования, только для элементов, которые выходили за рамки соответствующей модели, указывалась их неприменимость.
Следует отметить, что как в первой версии стандартов, так и в версии 1994 года применялся функциональный подход к системе качества. Исходя из этого подхода каждый элемент системы качества, представленный в стандарте, рассматривался как отдельная (самостоятельная) функция по обеспечению, управлению или улучшению качества. [Развитие
ISO 9000 // http://kpms.ru/Standart/ISO_Develop.htm]
Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года
В версии стандартов 2000 года был пересмотрен подход к построению и управлению системой качества. Начиная с этой версии, работа организации, в том числе и работа системы качества, рассматривается с точки зрения процессов этой организации.
Версия стандартов 2000 года предусматривает 4 группы процессов, связанных с системой менеджмента качества:
— Процессы управленческой деятельности руководства;
— Процессы обеспечения ресурсами;
— Процессы жизненного цикла продукции;
— Процессы измерения, анализа и улучшения.
Также в этой версии стандартов произошло объединение трех моделей систем качества в единую модель. Стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 были объединены в один стандарт ИСО 9001:2000. С вступлением в силу этого стандарта все организации могли выстраивать систему качества по единой модели вне зависимости от вида выпускаемой продукции и услуг, а также этапов жизненного цикла производства. В том случае, если какие-либо этапы жизненного цикла производства продукции на предприятии не применялись, разрешено было делать исключения из требований стандарта. За счет этого модель системы качества стала более «гибкой» и универсальной.
Существенные изменения произошли и в составе вспомогательных стандартов, а также стандартах представляющих руководящие указания. Кроме того, в стандартах версии 2000 года предусматривалась связь требований менеджмента качества с другими системами менеджмента, такими как системы экологического менеджмента, системы управления промышленной безопасностью, системы управления качеством пищевых продуктов. Таким образом, у предприятий и организаций появилась возможность строить на базе системы управления качеством интегрированные системы менеджмента.
Новые версии стандартов ИСО серии 9000
Новые версии стандартов ИСО серии 9000 не претерпели существенных изменений по сравнению с версией 2000 г. Состав пересмотренных и обновленных стандартов на начало 2009 года был незначительный. Из основополагающих стандартов следует отметить изменения в следующих стандартах:
ИСО 9000:2005 - "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь".
ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»
ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Этот стандарт заменил собой стандарт ИСО 10011 часть 1, часть 2 и часть3. В новой версии стандарта более точно определены требования к процессу аудита, квалификации аудиторов, порядку и виду документации аудита. Существенным изменением в данном стандарте стало его применение для аудита систем экологического менеджмента. Ранее (в стандарте ИСО 10011) руководящие указания относились только к системе менеджмента качества.
Многие изменения, сделанные в новых версиях стандартов ИСО серии 9000, направлены на более тесную интеграцию системы менеджмента качества с другими системами менеджмента.
Также, после 2000 года в составе стандартов ИСО серии 9000 появился ряд новых стандартов, имеющих статус руководящих указаний. Эти стандарты поясняют отдельные вопросы, связанные с построением и развитием системы менеджмента качества (например, руководящие указания по оценке удовлетворенности потребителей или руководящие указания по выбору консультантов по системе менеджмента качества и др.).
Назначение стандарта ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
Стандарт ИСО 9000:2005 предназначен для установления единого понимания терминов и понятий используемых в стандартах ИСО серии 9000. Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.
Система менеджмента качества на современном уровне развития представляет собой идеологию управления организацией, а не просто организационно техническую систему или набор взаимосвязанных управленческих методов и технологий. В основе любой идеологии лежат постулаты или принципы, от которых эта идеология отталкивается. Именно на основе таких принципов строится вся теоретическая и практическая база. Стандарты ИСО серии 9000 являются практической базой идеологии менеджмента качества. Поэтому в стандарте ИСО 9000:2005 кроме терминов и определений даются основные принципы менеджмента качества, на основе которых построены требования системы качества и методы реализации этих требований.
Структура стандарта ИСО 9000:2005
Стандарт ИСО 9000:2005 состоит из следующих разделов:
[Назначение
ISO 9000 // http://kpms.ru/standart.htm]
Раздел 1 Область применения – определяет заинтересованных лиц, которым могут понадобиться положения стандарта.
Раздел 2 Основные положения системы менеджмента качества – приводятся пояснения по обоснованию необходимости построения системы качества, дается объяснение процессного подхода, используемого в стандартах ИСО серии 9000, определяется назначение политики и целей в области качества, документации системы качества, роль статистических методов и пр.
Раздел 3 Термины и определения – приводится пояснение терминов, используемых в стандартах ИСО серии 9000.
Приложение А – приводится методология, использованная при разработке стандарта.
Приложение B – содержит алфавитный указатель терминов.
Приложение С Библиография - список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9000:2005.
По сравнению с предыдущим изданием стандарта (ИСО 9000:2000), в версии 2005 года в стандарт было добавлено несколько определений, а также введены поясняющие замечания, позволяющие принять во внимание более поздние документы этой серии и выстроить их в один ряд с ИСО 9000.
Назначение стандарта ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»
Стандарт ИСО 9001:2008 (предыдущая редакция - ИСО 9001:2000) предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента качества предприятий с целью последующей сертификации или для заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств.
Требования, содержащиеся в стандарте ИСО 9001:2008 являются общими и предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида деятельности, размера организации и поставляемой продукции (услуг). Стандарт определяет, что необходимо делать для внедрения системы качества, но не определяет как это делать. Именно за счет такого подхода требования стандарта являются универсальными и применимыми к любой организации. Методы, как реализовать то или иное требование стандарта предприятие выбирает само, исходя из своих потребностей и возможностей.
Структура стандарта ИСО 9001:2008
Стандарт ИСО 9001:2008 состоит из следующих разделов:
[Назначение
ISO 9000 // http://kpms.ru/standart.htm]
Раздел 1 Область применения – описывает общие положения стандарта и его применение в организациях. Также определяет те случаи, когда предприятие, разрабатывающее и внедряющее систему качества, может сделать исключение из реализации требований стандарта.
Раздел 2 Нормативные ссылки – даются ссылки на стандарты серии ИСО 9000
Раздел 3 Термины и определения – приводятся термины и определения, используемые в стандарте.
Раздел 4 Система менеджмента качества – определяет общие требования к системе менеджмента качества, управлению документаций и записями по качеству.
Раздел 5 Ответственность руководства – определяет требования к административному управлению построением, внедрением и функционированием системы менеджмента качества. Требования данного раздела предъявляются к высшему руководству организации и к системе административного управления.
Раздел 6 Менеджмент ресурсов – определяет требования к ресурсам, необходимым для разработки, внедрения и функционирования системы качества. К таким ресурсам стандарт относит человеческие ресурсы, материальные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду.
Раздел 7 Процессы жизненного цикла – определяет требования к основным и обеспечивающим процессам предприятия. В этом разделе представлены, наиболее объемные требования, которые предъявляются к основной деятельности предприятия по управлению процессами производства продукции или предоставления услуг.
Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение – определяет требования к проведению и организации анализа, измерений и улучшений системы менеджмента качества, процессов и выпускаемой продукции (оказываемым услугам).
Приложение А – приводится соответствие между разделами стандарта ИСО 9001:2008 и ИСО 14001:2004 (Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению). Взаимосвязь этих стандартов приводится для того, чтобы организации могли строить интегрированные системы менеджмента качества и экологического менеджмента.
Приложение B – приводятся изменения в тексте стандарта ИСО 9001:2008 по сравнению с текстом предыдущей редакции данного стандарта ИСО 9001:2000.
Приложение С – Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9001:2008.
Назначение стандарта ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»
Стандарт ИСО 9004:2000 предназначен для организаций, желающих развивать и совершенствовать построенную систему качества. В этом стандарте приводятся методические рекомендации по постоянному совершенствованию процессов организации.
Стандарт ИСО 9004:2000 не предназначен ни для сертификации, ни для использования в договорных отношениях. Также данный стандарт не является руководством по внедрению ИСО 9001:2008. Отличие данного стандарта заключается в более расширенных требованиях к системе менеджмента качества и некоторых рекомендациях, какие методы можно использовать для реализации этих требований. Расширение требований в стандарте ИСО 9004:2000 осуществляется за счет учета требований всех заинтересованных сторон. К таким заинтересованным сторонам стандарт относит потребителей, акционеров предприятия, работников предприятия, людей и общество в целом, т.е. все те, кто может испытывать на себе результаты хозяйственной деятельности организации.
Структура стандарта ИСО 9004:2000
[Назначение
ISO 9000 // http://kpms.ru/standart.htm]
В основном структура стандарта ИСО 9004:2000 не отличается от структуры ИСО 9001:2000. Это связано с тем, что требования стандарта ИСО 9004:2000 расширяют и дополняют требования стандарта ИСО 9001:2000.
Раздел 1 Область применения – в данном разделе представляется для каких целей может применяться стандарт.
Раздел 2 Нормативные ссылки – приводятся названия стандартов, на которые даны ссылки в тексте стандарта ИСО 9004:2000.
Раздел 3 Определения – приводятся определения, используемые в стандарте.
Раздел 4 Система менеджмента качества – в дополнение к требованиям стандарта ИСО 9001:2000 приводятся рекомендации по менеджменту систем и процессов, а также по использованию принципов менеджмента качества.
Раздел 5 Ответственность руководства – дополнительно приводятся требования по определению потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также расширенные требования по 5-му разделу стандарта ИСО 9001:2000.
Раздел 6 Менеджмент ресурсов – данный раздел дополнен требованиями по вовлечению работников, управлению информацией, управлению поставщиками и партнерами, управлению природными ресурсами, а также финансами.
Раздел 7 Процессы жизненного цикла продукции – в данном разделе приводятся расширенные требования по сравнению с разделом 7 стандарта ИСО 9001:2000, а также некоторые рекомендации по реализации этих требований.
Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение – приводятся расширенные требования по сравнению с разделом 8 стандарта ИСО 9001:2000, в том числе и требования по самооценке организации.
Приложение А – даются рекомендации по проведению самооценки организации с перечнем вопросов для самооценки.
Приложение B – приводятся общие подходы к процессу постоянного улучшения.
Приложение C – Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9004:2000.
30 октября 2009 года была опубликована новая версия стандарта ИСО 9004, которая предусматривает модель «устойчивого (или постоянного) успеха» организации в условиях сложной и постоянно меняющейся среде.
По сравнению с ИСО 9001:2008, который говорит о менеджменте качества в отношении продуктов и услуг, в целях удовлетворенности требований потребителей, ИСО 9004:2009 представляет собой более широкую перспективу применения менеджмента качества, особенно в части улучшений. Стандарт может быть более полезен для тех организаций, высшее руководство которых желает двигаться дальше, нежели только к ИСО 9001, в стремлении достичь постоянного улучшения.
ИСО 9004:2009 позволяет организациям улучшить качество продукции и услуг путем внедрения самооценки, как важного инструмента. Интеграция ИСО 9001 и ИСО 9004 позволит достичь наибольшей выгоды от системы менеджмента качества.
ИСО 9004:2009 - это существенные изменения в структуре и в содержании по сравнению с ИСО 9004:2000. Разработка новой редакции основана на 8-летнем опыте внедрения стандарта по всему миру. Примером важного изменения (возможно наиболее важного) в структуре ИСО 9004 является то, что стандарта начинается с главы, в которой дается руководство по тому, как управлять целями организации по достижению устойчивого успеха, а не как строить систему менеджмента качества.
Несмотря на то, что ИСО 9004 дополняет ИСО 9001 (и наоборот), его можно использовать самостоятельно, но он не должен использоваться ни в целях сертификации, ни как руководство по внедрению ИСО 9001.
3. Принципы системного управления качеством. Преимущества и недостатки системы менеджмента.
Для успешного руководства и функционирования организации необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации [Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО – 9001-2001 (Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 // Справочно-правовая система «Консультант»].
1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессами. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия. В российских условиях использование процессного подхода сопряжено с серьезными трудностями, обусловленными рядом причин. Первая из этих причин – полное несоответствие процессному подходу действующих линейно-функциональных организационных структур управления, в которых, как было отмечено, деятельность дифференцирована и не нацелена на конечный результат. В качестве примера, убедительно подтверждающего сказанное, можно привести такой главный элемент производства, как управление трудовой деятельностью. В действующих организационных структурах оно рассредоточено по следующим функциональным подразделениям: отдел кадров, отдел труда и заработной платы, служба охраны труда и техники безопасности. Эти подразделения, имеющие различные обязанности и решающие свои функциональные задачи, добиваются результатов, которые практически не связаны с главной целью управления трудовой деятельностью – обеспечением необходимых условий для роста производительности труда и его мотивации.
Повышенный интерес к этому принципу был инициированпоявлением МС ИСО серии 9000 версии 2000 г., при этом некоторыми авторами были отмечены проблемы внедрения процессного подхода при формировании системы менеджмента качества.
[Владимирцев А.В., Марцынковский О.А., Шеханов Ю.Ф. Системы менеджмента качества и процессный подход.// Методы менеджмента качества. - 2001. – № 2
]
5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
рис.1 Процессный подход согласно ISO 9000 [Гарин А. Выбор и применение стандартов ISO 9000-2000. http://www.klubok.net/]
Рис. 2 Применение стандартов ISO в процессном подходе.
Сторонниками и противниками внедрения стандартов ИСО 9000 высказываются различные точки зрения на преимущества и недостатки этой системы.
К преимуществам можно отнести:
[Владимирцев А.В., Марцынковский О.А., Шеханов Ю.Ф. Внедрение и сертификация систем менеджмента Организаций: актуальность, принципы и подходы Системы сертификации Российского Регистра. // "Менеджмент качества" №1 2003]
- Постоянное улучшение качества продукции/ услуги;
- Постоянное улучшение удовлетворенности требований потребителей;
- Повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам;
- Возрастание прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;
- Постоянное увеличение удовлетворенности требований общества;
- Постоянное увеличение удовлетворенности требований поставщиков;
- Увеличение гибкости и быстроты согласованных совместных откликов на изменения рынка между организацией и поставщиками;
- Создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации;
- Использование процессного и системного подходов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов;
- Постоянное улучшение качества процессов;
- Постоянное повышение производительности;
- Постоянное снижение затрат и ресурсов, их оптимизация и сокращение времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;
- Постоянное расширение рынка;
- Возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению возможностей организации;
- Завоевание международного признания;
- Предотвращение (минимизация) непредвиденных финансовых и моральных потерь в случае форс-мажорных обстоятельств;
- Повышение производственной и финансовой дисциплины;
- Постоянное увеличение удовлетворенности требований персонала;
- Вовлечение персонала в работу по качеству, увеличение его приверженности идее качества;
- Улучшение понимания персоналом целей и задач организации, лучшее его мотивирование и большая ответственность за собственные результаты;
- Большее стремление работников участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение качества продукции, процессов и СМК, СЭМ, СМПБЗ и ИСМ;
- Улучшение взаимосвязи между персоналом и руководством;
- Увеличение роли лидерства, приводящее к постоянному улучшению качества продукции, процессов и СМК, СЭМ, СМПБЗ и ИСМ;
- Создание комфортного психологического климата в компании;
- Постоянное увеличение удовлетворенности требований владельцев и других заинтересованных сторон и др;
Однако наряду с преимуществами высказываются и мнения относительно негативной роли, которую способны сыграть стандарты ИСО 9000.
Так, например, журнал European Quality ("Европейское качество"), издаваемый Европейской организацией по качеству (ЕОК), опубликовал изложение книги Дж.Седдона "В поисках качества. Дело против ИСО 9000". Автор считает, что существуют более надежные способы повышения эффективности предприятий, удовлетворения потребителей, обеспечения реального качества и увеличения прибылей, чем работа в соответствии с предписаниями стандартов ИСО серии 9000, даже в версии 2000-го года. [10 аргументов против применения стандартов ИСО серии 9000 // "Европейское качество".-2001.-№ 2. Русский перевод, ФГУП РИА "Стандарты и качество".] Дж.Седдон полагает, что внедрение стандартов ИСО серии 9000 нанесло ущерб конкурентоспособности сотен тысяч организаций. Он приводит мнение одного из британских специалистов, который был тесно связан с внедрением британского стандарта BS 5750, послужившего основой для разработки международных стандартов ИСО серии 9000: "Внедрение BS 5750/ISO 9000 в британской промышленности стало крупнейшим обманом". Опыт доказывает, что регистрация на соответствие стандартам ИСО серии 9000 ведет к псевдооптимальным результатам. Проще говоря, она вызывает ухудшение показателей деятельности компании. Многие организации, внедрившие ИСО 9000, получили в результате увеличение собственных расходов, недовольство потребителей и разочарованность своих служащих. Но самое главное - это процедура не позволила организациям разглядеть реальные возможности для повышения своих показателей, которые они бы обязательно заметили в ином случае: процедура регистрации на соответствие стандартам ИСО 9000 заслонила собой эти возможности.
Аргументы против применения стандартов ИСО 9000:
1. Стандарты ИСО серии 9000 поощряют организации действовать во вред своим клиентам. Бюрократические процедуры, предписываемые стандартам, стали препятствием для нормальных взаимоотношений между клиентами и теми, кто непосредственно создает для них полезный результат. Отчеты стали способом управления, т.к. стандарты сконцентрированы на проблемах контроля и проверок.
2. Философия стандартов ИСО 9000 основана на идее обеспечения качества за счет проверок. Требования к документации (отчетам) представляют основное содержание стандартов ИСО 9000. Пути совершенствования деятельности организации могут пролегать совсем в другой стороне, однако наличие документированной системы качества становится главным средством ее контроля. Проверки увеличивают количество ошибок и ведут к росту стоимости продукции и услуг.
3. Стандарты ИСО серии 9000 базируются на весьма сомнительном предположении, что лучшим способом управления работой служит использование установленных и контролируемых методик. Всякий раз, когда люди сталкиваются с избыточной документацией, они вынуждены делать двойную работу: вначале сделать дело, а потом - описать его. При этом создаются документы только ради того, чтобы проверяющий мог выполнять свою работу. Такой подход только мешает людям заниматься полезным делом, заставляет их верить в то, что ценность их вклада в общее дело в конечном счете определяется процедурой контроля.
4. Применяемые подходы к внедрению стандартов ИСО 9000 сводятся к регламентации деятельности организации, что приводит к псевдооптимизации показателей. Внедрение начинают не с анализа показателей деятельности организации, а с ее сопоставления с набором требований. При этом предполагается, что правильное применение этих требований положительно скажется на эффективности компании. Однако это предположение не имеет ни теоретического обоснования, ни практического подтверждения.
5. Стандарт излишне доверяет тому, как проверяющие интерпретируют понятие качества. Всякий может стать консультантом по ИСО 9000, но только люди, прошедшие специальную подготовку могут становиться аудиторами. Даже беглый взгляд на программу подготовки аудиторов способен породить сомнение в полезности вкладываемых в это дело усилий. В целом типовая программа подготовки аудиторов обычно включает: обзор стандартов ИСО 9000, их цели и содержание; интерпретацию разделов и пунктов стандартов; задачи проверяющих; руководящие указания по проведению аудита; гуманитарные аспекты проверок - проведение опросов, разрешение конфликтов; анализ опыта проведения аудитов и практические упражнения. Нет сомнения в том, что существуют опытные аудиторы, обладающие глубокими знаниями (хотя всегда присутствует вопрос относительно ценности этого опыта для нужд проверяемой организации). Столь же часто встречаются аудиторы, только прошедшие подготовку и мало знающие, но которые оказываются в положении, когда они способны сильно повлиять на работу проверяемой организации.
6. Когда людей контролируют посторонние, они склонны обращать внимание только на те аспекты дела, которые подвергаются проверке. Дж.Седдон цитирует письмо своего корреспондента: "Аудиторам, проверяющим внедрение стандартов ИСО 9000, показывают только определенные области организации, те, что могут пройти проверку. Затем компании выдают сертификат о прохождении ею проверки на соответствие стандартам ИСО 9000 в качестве рекомендации потребителям пользоваться их услугами. Ранее разработанные руководства не пересматриваются для проведения их в соответствие с современными требованиями, отчеты, как правило, также не обновляются и преимущественно исправляются непосредственно перед визитом проверяющих. Я мог бы продолжить подобные примеры. Существует масса мелких проблем, которые никого не волнуют. Подобные компании преуспевают, хотя не полностью отвечают требованиям ИСО 9000. В таком случае зачем нужны эти стандарты?"
7. Стандарты ИСО 9000 не способствуют изучению менеджерами системного подхода и дисперсионного анализа. Напротив, стандарты прививают менеджерам веру в то, что следование установленным методикам способствует уменьшению дисперсии результатов работы. На самом деле, строгое следование этим методикам, может привести к увеличению дисперсии.
8. Стандарты ИСО 9000 не способствуют установлению оптимальных отношений между поставщиками и потребителями. Японцы, которых принято считать лидерами движения за качество, рассматривают организацию как систему, включающую поставщиков и потребителей. На этой основе была создана новая концепция относительно того, как должны взаимодействовать между собой организация, ее поставщики и потребители. Стандарты ИСО 9000, напротив, поощряют "контрактный" подход к установлению отношений организации с поставщиками и потребителями. Поставщики обязаны доказать, что они зарегистрированы в качестве организаций, соответствующих стандартам ИСО. Люди, работающие в организации-заказчике, начинают выполнять свои обязанности так, как того требуют эти стандарты. Они считают себя ответственными за оценку поставщиков и обязывают их проходить регистрацию и делать иные вещи, которые ведут к псевдооптимальным взаимоотношениям между поставщиком и покупателем.
9. Принуждение не способствует повышению квалификации менеджеров. В случае со стандартами ИСО 9000 люди, не являющиеся менеджерами, диктуют настоящим менеджерам, что от них требуется для хорошего руководства. Центр тяжести управления смещается от менеджеров в сторону людей, занимающихся внедрением стандартов и проверками. Менеджеры стремятся не к тому, чтобы учиться, а к соответствию предъявляемых требований.
10. Применение стандартов ИСО серии 9000 не способствует культивированию в среде менеджеров разнообразия точек зрения и подходов к управлению. Стандарты ИСО 9000 мало что говорят менеджерам об их самой важной задаче - обеспечении качества, и воспитывают во многих из них нерасположение к данному предмету. Некоторые менеджеры и, несомненно, большинство проверяющих убеждены в том, что организация сделала все необходимое для качества, зарегистрировавшись как соответствующая стандартам ИСО 9000.
4. Сертификация ИСО 9000
Для того, чтобы получить вожделенный лейбл, свидетельствующй о соответствии системы качества станадртам ИСО 9000, необходимо пройти процесс сертификации.
[Колесников С.Н. Управление качеством и ИСО 9000. // CITFORUM: http://www.citforum.ru/cfin/articles/iso9000.shtml]
Несмотря на то, что сертификацию ISO 9000 проходят в порядке добровольного подтверждения соответствия, желание получить сертификат ИСО 9001 появляется все у большего количества компаний. Это неудивительно: в связи с финансовым кризисом сертификат ISO 9001 все чаще требуют заказчики и партнеры от своих контрагентов, так как наличие данного сертификата является гарантией стабильности и респектабельности компании. К примеру, на Западе требование предъявить сертификат ISO 9001 перед заключением какого-либо договора является стандартной деловой практикой. Сертификат ИСО 9000 фактически ставит компанию в один ряд с такими крупными компаниями, как: Газпром, Сургутнефтегаз, ЛУКОЙЛ и т.д.
Кроме того, сертификация ISO 9000 в некоторых случаях обязательна:
1. Для участия в тендерах или конкурсах по городскому (государственному) заказу необходимо наличие сертификата 9001.
В России уже несколько лет наличие сертификата ISO 9000 является обязательным условием для участия в тендерах и конкурсах по городскому (государственному) заказу. В связи с финансовым кризисом, большинство компаний, особенно строительных, сегодня спасаются именно государственными заказами, так как это дает возможность сохранить предприятие. Для участия в тендере, как было сказано выше, необходима сертификация по ИСО. Именно поэтому появляется все больше желающих получить сертификат 9001. К примеру, в нашей компании 70% клиентов оформляют сертификат ИСО 9001 именно для участия в тендере. Годом ранее желающих оформить сертификат ИСО 9000 для участия в каком-либо тендере было меньше.
2. Для выхода на международный рынок и участия в международных тендерах и конкурсах
Сертификация ИСО 9000 дает возможность компании участвовать в престижных мировых тендерах и конкурсах. Кроме того, без сертификата ISO 9001 сотрудничество с зарубежными компаниями невозможно.
3. Сертификация ISO 9001 необходима для вступления в саморегулируемую организацию (для строительных и проектных компаний).
В июле 2008 года был принят закон №148-ФЗ «О внесении изменений в Градостроительный кодекс Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации». В соответствии с данным законом, с 2010 года строительные и проектные компании смогут работать только на основании допусков саморегулируемой организации (ранее, до принятия закона, обязательным было наличие лицензии на данную деятельность). Закон №148-ФЗ предусматривает требования к компаниям, желающим получить допуски на строительство и проектирование. Одним из таких требований является прохождение ИСО сертификации и наличие сертификата ИСО 9000. В законе требование саморегулируемыми организациями от членов сертификата ИСО 9001 носит рекомендательный характер, однако на практике 95% действующих СРО требуют сертификат ИСО в обязательном порядке и не принимают к себе в члены организации, не прошедшие процедуру сертификации ИСО.
В связи с выше перечисленными обстоятельствами сертификация ИСО 9000 становится все актуальнее, причем не только для крупных компаний, но и для вновь образованных.
Пройти процедуру сертификации по ИСО можно 2 способами:
[Внедрение системы ИСО (ISO) 9001-2001, 9000 2008 // http://1iso.ru/o-sertifikatsii.html]
1 вариант «быстрый».
Первый этап. Между Заказчиком и Исполнителем заключается договор на оказание услуг по организации проведения сертификации ИСО 9001 (сертификации ИСО 9000). Заказчик предоставляет Исполнителю документы, согласно Перечню и оплачивает Исполнителю услуги по договору на расчетный счет или в кассу Исполнителя.
- Второй этап. Исполнитель приступает к разработке документации по качеству, а также подает документы в Орган по сертификации. На 30 календарный день (или иной срок, оговоренный в договоре) Исполнитель получает в Органе по сертификации сертификат ISO 9000, а также именные сертификаты на экспертов-аудиторов и др. и передает полученные документы Заказчику.
- Третий этап. Исполнитель дорабатывает Документацию по качеству: "Руководство по качеству" и "Стандарты предприятия", с помощью которой Заказчик сможет внедрить на предприятие систему менеджмента качеством самостоятельно. На 40-45 календарный день Исполнитель передает Заказчику подготовленную Документацию(или иной оговоренный срок). Стороны подписывают Акты выполненных работ.
2 вариант «долгий»
По такому варианту сертификацию ISO проходят в большинстве зарубежных стран. По этому же варианту возможно получение сертификата ISO в России. Первым этапом компания, желающая получить сертификат качества ISO 9000, должна пройти т.н. «процедуру внедрения» системы менеджмента качества (далее - СМК). В процессе внедрения СМК все бизнес-процессы, протекающие в компании, перестраиваются и налаживаются в соответствии со стандартами ИСО. Процесс внедрения состоит из следующих этапов: предварительный аудит, обучение персонала, разработка СМК и внедрение СМК, пробный внутренний аудит. Процедура внедрения СМК занимает, в среднем, от 4 месяцев, не менее. И только после прохождения данной процедуры подается заявка в орган по сертификации ISO. Далее орган сертификации ИСО проводит предсертификационный аудит и выносит решение о выдаче или об отказе в выдаче сертификата ISO.
Поскольку данный способ получения сертификата ИСО трудозатратный, длительный и дорогостоящий, компании, как правило, при получении данного сертификата выбирают первый вариант получения. Ведь большинству компаний сертификат качества ISO 9000 требуется в срочном порядке: для какого-либо тендера, для партнеров, для вступления в СРО и т.д. Кроме того, стоимость ИСО сертификации по 1 варианту составит от 70000 рублей, а стоимость сертификации ИСО по 2 варианту составит от 200 000 рублей. Кроме того, если компания большая, сертификация iso 9001 может занять от года - по срокам, от 500 000 рублей - по стоимости!
Сертификаты ISO 9000 качества, которые выдаются по итогам сертификации в обоих случаях абсолютно идентичны, так как они подтверждают соответствие компании одному и тому же стандарту, стандарту ISO 9000. Именно поэтому абсолютно неудивительно, что большинство компаний выбирает именно первый вариант прохождения сертификации исо 9000 (9001).
5. Применение стандартов ИСО 9000.
В основном, нормы ИСО 9000 применяются в следующих четырех ситуациях:
[Система Качества как часть Системы Управления. Материалы проекта
ISO 9000 // http://iso.staratel.com/ISO9000/Article/cfin/iso9000_aspart.htm ]
1. как методический материал при построении системы качества на предприятии. При этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;
2. как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем. В этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии-поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000;
3. при оценке потребителем системы качества предприятия-поставщика. В этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;
4. при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации. При этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей; как правило, для потребителя это является достаточным доказательством способности поставщика к качеству и оценка системы качества потребителем уже не проводится.
На базе доступной информации мы видим, что получили организации от внедрения ИСО серии 9000 за прошедшие годы:
[Версан В. Стандарт ИСО 9001: его роль в стандартах ИСО 9000 версии 2008 года // Стандарты и качество. - 2006. - № 7]
- по состоянию на апрель 2006 г., в странах мира, включая Россию, стандарт ИСО 9001 применили более миллиона предприятий, в том числе примерно 700 тыс. внедрили ИСО 9001:2000. По России аналогичные цифры составляли 4200 и 3040 соответственно;
- стандарт ИСО 9004 во всех версиях оказался мало востребованным;
- по оценке зарубежных и отечественных специалистов, 60-80% организаций, внедривших стандарт ИСО 9001:94, ожидаемого результата, за исключением полученного сертификата соответствия, не получили;
- по оценке ИСО/ТК 176, ситуация с внедрением стандарта ИСО 9001:2000 развивается аналогичным образом.
Приведем несколько примеров использования стандартов серии ISO 9000
[Гарин А. Выбор и применение стандартов ISO 9000-2000. http://www.klubok.net/]
1. Компания по изготовлению металлических деталей признала необходимость продемонстрировать свою способность производить продукцию стабильного качества. Сначала они использовали ISO 9000 для разработки плана создания приемлемой СМК. Затем, они разработали руководство по качеству и процедуры системы качества в соответствии с требованиями ISO 9001, за исключением требований, касающихся дизайна и проектировки продукта, поскольку их продукция изготавливается по эскизам, предоставляемым потребителями. Они внедрили СМК, описанную в своем руководстве, и процедуры, и убедились, что система функционирует как запланировано. Позднее, для того, чтобы принять участие в конкурсе на поставку деталей для крупной автомобильной компании, они обновили систему качества с целью соответствия специфическим требованиям автомобильного сектора (ISO / TS 16949).
2. Благотворительная социальная организация приняла решение совершенствовать качество услуг, предоставляемых клиентам. Она приняла ISO 9004 в качестве основы для внедрения своей системы и планирования улучшений. Агентство признало, что ISO 9000 оказалось весьма полезным в качестве дополнительного руководства по терминологии, понимания и применения концепции СМК в их системе. отобразили процессы в соответствии с требованиями ISO 9001. Агенство планировало пройти сертификацию на соответствие ISO 9001, чтобы получить признание и доверие со стороны клиентов и сторонников.
3. Производитель электрических устройств имеет хорошо развитую корпоративную культуру непрерывного совершенствования и эффективного производственного контроля. Руководство решило совершенствовать процесс развития компании, внедрить ISO 9001 с последующей сертификацией в коммерческих целях. Компания использовала стандарт ISO 9004 в качестве руководства в процессе улучшения и стандарт ISO 10006 для разработки плана управления проектами. Регулирующие органы потребовали, чтобы продукция разрабатывалась и упаковывалась с учетом жизненного цикла продукта и упаковки. Компания оказалась в состоянии использовать свои разработки и требования по контролю документации согласно ISO 9001 для выполнения новых законодательных требований.
4. От крупного химического предприятия основными клиентами требовалось получение сертификата, подтверждающего соответствие стандарту ISO 9001, а также продемонстрировать соответствие экологическим требованиям. Для решения этой задачи, руководство компании запланировало создать всеобъемлющую стратегию управления, которая объединит их систему менеджмента качества и систему экологического менеджмента (СЭМ). Путем пересмотра бизнес-процессов было установлено, что все базовые элементы ISO 9001 были применены в собственной системе управления качеством, а также что приложение к стандарту ISO 9001 обеспечивало информацией, необходимой для установления эффективной связи с ISO 14001 EMS. Компания использовала ISO / TR 10013 для руководства в разработке необходимой документации в различных производственных подразделениях, ISO 10015 - в качестве руководства при подготовке учебных планов для персонала и ISO 19011 - для аудита обоих систем. В результате использования стандартов ISO 9000 и ISO 9004 руководство получило дополнительные выгоды и достигло состояния постоянного улучшения.
5. Международная юридическая фирма стремилась к совершенствованию процесса управления обслуживанием клиентов на основе системного подхода, представленного в ISO 9001, но не ставила себе за цель получение сертификата. СМК обеспечивало разработку и развитие новых услуг, таких как международное налоговое планирование и изменения традиционных услуг с целью обеспечения соответствия новому и измененному законодательству. Был включен контроль покрытия на приобретение при выборе компьютерного оборудования и программного обеспечения, а также услуг юриста в случае необходимости. После успешного внедрения ISO 9001, они использовали систему самооценки согласно ISO 9004 для мониторинга, поскольку фирма стремилась совершенствовать СМК с целью достижения большей удовлетворенности клиентов.
6. Разработчик программного обеспечения, занимающий определенную нишу на рынке, признал, что расширяя свою базу пользователей, он будет сталкиваться с вопросами, касающимися управления продуктами, включая разработку новых продуктов и контроль конфигурации. Изменения в базовых продуктах, пользовательское оборудование и нормативные требования усложнили задачу обслуживания клиентов. Компания использовала ISO / IEC 90003 (СМК в сфере программного обеспечения) при разработке новых программ и включения новых функций в существующую линейку продуктов. Из стандарта ISO 9004 были использованы руководящие правила, необходимые им для установления документированных процедур контроля за вносимыми изменениями и доработкой программного обеспечения. Стандарты ISO 10006 и ISO 10007 оказали дополнительную помощь по управлению проектами и в подготовке процедур для управления конфигурацией. Позднее, они приобрели другого разработчика программного обеспечения и смогли руководствоваться его СМК при быстрой интеграции новой компании в собственную структуру, с минимальными потерями для клиентов.
7. Банк принял решение о внедрении системы менеджмента качества для своих онлайновых услуг интернет-банкинга. Был использован стандарт ISO 10019 для выбора консультанта по внедрению СМК. Было определено в руководстве по качеству, что другие традиционные банковские услуги не включаются в систему управления качеством. При изучении требований ISO 9001, Банк использовал стандарт ISO 9000 для пояснения терминов и понятий. Банк применил все требования раздела, описывающего выпуск продукта (раздел. 7), признавая, что разработка и проектирование является важной частью процесса создания новых видов обслуживания. Банк использовал ISO / TR 10013 для подготовки документации, которая была размещена на их внутреннюю компьютерной сети для обеспечения доступа сотрудников к действующим процедурам.
Заключение
Таким образом, ИСО 9000 (ISO 9000) - это серия международных стандартов, разработанных Международной организацией по стандартизации (ISO), устанавливающая управление качеством (менеджмент качества).
Система ИСО 9000 помогает выстроить систему менеджмента качества (далее - СМК) компании наиболее оптимальным образом, при этом результатом построения СМК в соответствии с требованиями ISO 9001 становится: повышение уровня надежности компании, удовлетворенность потребителя, устойчивость при развитии. Компания становится финансово стабильной, инвестиционно привлекательной. По требованиям и рекомендациям ИСО 9000 все процессы, протекающие в компании, должны быть подробно расписаны и формализованы. В процессе внедрения ИСО особое внимание уделяется также таким фундаментальным понятиям, как: внутренний аудит, предупреждающие и корректирующие действия, процессный подход и др.
Важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 не гарантирует высокое качество продукции. Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. Также соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика. С точки зрения многих западных и японских компаний, соответствие требованиям ISO 9001 — это тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.
Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году очередной версии стандартов ISO серии 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя, в частности, такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.
Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания базовых элементов системы менеджмента качества согласно стандартов ISO. ISO 9000 определяют Восемь Принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения.
Список использованной литературы
1. 10 аргументов против применения стандартов ИСО серии 9000 // "Европейское качество".-2001.-№ 2. Русский перевод, ФГУП РИА "Стандарты и качество".
2. Актуально: качество менеджмента предприятия. // "Скрытая камера", №11(18), 2003
3. Версан В. Стандарт ИСО 9001: его роль в стандартах ИСО 9000 версии 2008 года // Стандарты и качество. - 2006. - № 7
- Владимирцев А.В., Марцынковский О.А., Шеханов Ю.Ф. Внедрение и сертификация систем менеджмента Организаций: актуальность, принципы и подходы Системы сертификации Российского Регистра. // "Менеджмент качества" №1 2003
- Владимирцев А.В., Марцынковский О.А., Шеханов Ю.Ф. Системы менеджмента качества и процессный подход.// Методы менеджмента качества. - 2001. – № 2
6. Внедрение системы ИСО (ISO) 9001-2001, 9000 2008 // http://1iso.ru/o-sertifikatsii.html
- Гарин А. Выбор и применение стандартов ISO 9000-2000. http://www.klubok.net/
- Колесников С.Н. Продукт качественный, потому что от качественной организации// Журнал "Директор". Сентябрь 2002
9. Колесников С.Н. Управление качеством и ИСО 9000. // CITFORUM: http://www.citforum.ru/cfin/articles/iso9000.shtml
10. Назначение ISO 9000 // http://kpms.ru/standart.htm
11. Развитие ISO 9000 // http://kpms.ru/Standart/ISO_Develop.htm
- Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО – 9001-2001 (Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 // Справочно-правовая система «Консультант»
- Система Качества как часть Системы Управления. Материалы проекта ISO 9000 // http://iso.staratel.com/ISO9000/Article/cfin/iso9000_aspart.htm
