Реферат Управление качеством на предприятиях питания
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Введение
С каждым годом массовое питание все больше внедряется в быт широких масс населения, способствует решению многих социально-экономических проблем; помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание, имеющего решающего значения для сохранения здоровья, роста производительности труда, повышению качества учебы; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немало важным фактором для населения.
Сеть предприятий питания, которой используется население, представлена различными типами: столовыми, ресторанами, кафе, закусочными, барами и др. необходимость различных типов определяется: разнохарактерностью спроса населения на различные виды питания (завтраки, обеды, ужины, промежуточные приемы пищи, бизнес – ленчи); спецификой обслуживания людей и во время коротких обеденных перерывов, и во время отдыха; необходимостью обслуживания взрослого населения и детей, здоровых и нуждающихся в лечебном питании. Спрос на продукцию и услуги массового питания непрерывно изменяется и растет.
Процесс формирования спроса в сфере общественного питания сложен, что обусловлено его спецификой. С одной стороны, предприятия общественного питания удовлетворяют жизненно необходимую потребность людей в продуктах питания. С другой стороны, данная потребность может удовлетворяться и в домашних условиях, а потому пользоваться услугами предприятий питания население будет только в том случае, если предложение на данном рынке будет соответствовать их спросу. Кроме того, посещение предприятий питания, особенно общедоступной сети, связано не только с потреблением пищи, но и с другими причинами (экономией времени, желанием отдохнуть, развлечься и др.). Поэтому спрос является важнейшей составляющей рынка общественного питания и влияет на характер, тенденции и возможности его развития. [1]
Актуальность изучения качества предоставляемых услуг именно суши-барами заключается в популярности этих заведений среди населения Владивостока. С каждым днем спрос на продукцию, реализуемую суши-барами только увеличивается. Об этом свидетельствует огромное многообразие имеющихся на рынке предприятий и появление новых. Всвязи с высоким уровнем предложения на данном рынке, суши-бары, конкурируя между собой, пытаются привлечь внимание потребителей, предлагая новую продукцию, улучшая качество предоставляемых услуг, совершенствуя сервис и культуру обслуживания.
Предметом исследования является оценка качества услуг предприятий питания (суши-баров) на рынке г. Владивостока.
Место исследование – г. Владивосток.
Целью курсовой работы является оценка качества услуг предприятий питания(суши-баров) в г. Владивостоке.
Для реализации поставленной цели были решены следующие задачи:
- рассмотрено понятие услуги и конкурентоспособности;
- дана характеристика оценки конкурентоспособности;
- рассмотрены методы конкурентоспособности;
- изучены факторы и критерии конкурентоспособности;
- проведены маркетинговые исследования рынка предприятий питания;
- разработана номенклатура показателей качества;
- выявлены наиболее значимые показатели;
- выявлена потребительская удовлетворенность услугами суши-баров
- определены индексы цен на продукцию
1 Анализ конкурентоспособности услуг
1.1 Понятие услуги
Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Услуги классифицируют по социальному и функциональному назначению.
По социальному назначению услуги подразделяются на услуги:
- производственные услуги
- услуги населению (бытовые)
К производственным услугам относятся: услуги по материально-техническому снабжению, заготовке сельскохозяйственной продукции, выполнению научно-исследовательских, опытно-конструкторских и технологических работ, услуги по транспортной экспедиции и др.
Услуги населению по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.
Материальные услуги — это услуги по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов, людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, розничной торговли, транспорта и т.д.
Социально-культурные услуги — это услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги образования, культуры, туризма и т.д. [2]
Рассмотрим непосредственно терминологию услуг общественного питания:
Услуга общественного питания – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания, подразделяют на:
— услуги питания;
— услуги по изготовлению продукции общественного питания;
— услуги по организации потребления и обслуживания;
— услуги по реализации продукции общественного питания;
— услуги по организации досуга;
— информационно-консультативные услуги;
В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков. Один из них - это тип собственности: являются ли они организациями частного или государственного сектора. Другой признак - рынок, на котором работает фирма: потребительский или рынок предприятий. Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты. Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик). Большое разнообразие предоставляемых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. [3]
Конкурентоспособность – философия работы в условиях рынка ориентированная на:
1. понимание нужд потребителя и тенденция их развития
2. знание поведения и возможностей конкурентов
3. знание состояния и тенденция развития рынка
4. знание окружающей среды и ее тенденции
5. умение создать такую услугу и довести ее до потребителя, чтобы потребитель предпочел именно нашу компанию, а не конкурента
Многие сосредотачиваются на параметрах услуги и затем для оценки конкурентоспособности сопоставляют между собой некоторые интегральные характеристики такой оценки для разных конкурирующих услуг. Нередко эта оценка охватывает показатели качества, и тогда (нередкий случай) оценка конкурентоспособности подменяется сравнительной оценкой качества конкурирующих аналогов. Практика же мирового рынка наглядно доказывает неверность такого подхода. Более того, исследования многих рынков услуг однозначно показывают, что конечное решение о покупке только на треть связано с показателями качества услуги. А другие связаны со значительными и достаточно весомыми для потребителя условиями приобретения и будущего использования услуги.
Несколько важных следствий этого положения.
1. Конкурентоспособность выделяет три основные составляющие. Первая жестко связана с услугой как таковой и в значительной мере сводится к качеству. Вторая связана как с экономикой создания сбыта и сервиса услуги, так и с экономическими возможностями и ограничениями потребителя. Наконец, третья отражает все то, что может быть приятно или неприятно потребителю как покупателю, как человеку, как члену той или иной социальной группы и т. д.
2. Покупатель — главный оценщик услуги. А это приводит к очень важной в рыночных условиях истине: все элементы конкурентоспособности услуги должны быть настолько очевидны потенциальному покупателю, чтобы не могло возникнуть малейшего сомнения или иного толкования в отношении любой из них.
3. Как известно, каждый рынок характеризуется «своим» покупателем.
Поэтому изначально неправомерна идея о некой абсолютной, не связанной с конкретным рынком, конкурентоспособности.
В сфере производства и услуг на товарном рынке различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию.
В составе видовой конкуренции услуги близкие друг к другу по качественным характеристикам. [4]
Маркетинговая конкуренция отличается лишь различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и областях промышленности. Отличительной особенностью конкуренции в сфере услуг, в отличие от товарного рынка, является то, что она не требует значительных затрат.
Поэтому уровень конкуренции в сфере услуг достаточно высок по сравнению с конкуренцией товарного рынка.
При неценовой конкуренции за основу берется показатель качества, предоставления услуги. И с помощью него можно завоевать конкурентное преимущество в конкурентной борьбе. Однако при неценовой конкуренции не обходится без привлечения дополнительных затрат, которые в основном связаны с высокой оплатой квалифицированного специалиста.
Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг, которые выступают среди других с целью завоевания потребительского спроса. Имидж такого предприятия услуг может включать: качество оказания услуг, ассортимент, цена, гарантия, рекламная деятельность и методы стимулирования. Вместе с тем поддержание имиджа на предприятии услуг требует постоянного контроля над качеством услуг, внедрения культуры и т.д.
Как и на рынке товаров, рынок услуг также характерен широким проникновением новых конкурентов. Успех у тех предприятий, которые расширяют круг оказываемых услуг и разрабатывают собственную конкурентную стратегию.
И в конкурентной борьбе предприятий и услуг преуспевает тот, кто оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используется стратегия дифференциации услуг и стратегической концентрации услуг на один или несколько сегментов рынка
Существуют методы оценки конкурентности услуг. Важным фактором конкурентности является оценка потребления товара. Для оценки конкурентности услуг применяются качественные и количественные методы оценки.
Наиболее приемлемым для количественной оценки условием рекомендуется использовать обобщенный показатель, который количественно характеризует какую-либо услугу. В содержание этого оценочного показателя могут входить различные способы их выражения: характеристика услуг, индекс оказания услуг, коэффициент бальной оценки, доля оценки.
Наряду с количественными показателями используются и качественные показатели. Для качественной характеристики услуг применяется бальная система сравнения различного кода услуг. При этом используется экспертный метод, который получил развитие в практике маркетинга.
Для оценки конкурентоспособности той или иной услуги надо отобрать наиболее характерные показатели по определенному виду услуг. Затем по каждому из показателей дается соответствующая маркетинговая оценка. [5]
2.1 Особенности оценки конкурентоспособности услуг
Можно выделить шесть особенностей оценки конкурентоспособности услуг.
Во-первых, объектом конкурентоспособности услуг является деятельность предприятия сферы услуг.
Во-вторых, особенности оценки услуг в первую очередь связаны с оценкой качества процесса обслуживания. Дело в том, что методология оценки результата услуги в вещной форме — качества выполненной работы — принципиально не отличается от оценки качества товара.
Поскольку объектом деятельности предприятий, оказывающих нематериальные услуги, является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу, то следует обратить внимание на третью особенность: сам клиент оценивает качество услуги на месте ее выполнения; качество услуги должно соответствовать, прежде всего, требованиям этого клиента.
Четвертая особенность связана с использованием такого критерия конкурентоспособности услуги, как временная характеристика. Она включает сроки выполнения работы, время обслуживания и часто является определяющей (своевременное прибытие поезда, срок исполнения заказа, продолжительность экскурсии).
Пятая особенность связана с применением специфических видов стандартов. В Государственной системе стандартизации узаконены четыре вида стандартов согласно их содержанию и назначению: основополагающие, на продукцию (услугу), на методы контроля, на процессы. Необходимость регламентации требований к качеству обслуживания «вызвала к жизни» два специфических вида стандартов — стандарты на предприятия и стандарты на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, поскольку они зависят от материально-технической базы предприятия; второй — культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором. [7]
По таким видам услуг, как услуга общественного питания, услуга розничной торговли, туристские и экскурсионные услуги, действуют государственные стандарты на классификацию предприятий. Кроме того, по туристским услугам действует стандарт, определяющий требования к средствам размещения — объектам для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, пансионаты и пр.).
По услугам общественного питания и розничной торговли действуют государственные стандарты на требования к обслуживающему персоналу.
Шестая особенность связана с разовым характером ряда нематериальных услуг, например юридическая консультация, консультация врача. Клиент дает субъективную оценку результата услуги и часто передает свое мнение другим. Суммирование субъективных суждений позволяет дать достаточно объективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности его услуги. [7]
3.1 Факторы и критерии конкурентоспособности услуг
Критерий конкурентоспособности – это качественная и количественная характеристика продукции, служащая основанием для оценки её конкурентоспособности.
По отношению к количеству характеристик, учитываемых при оценке конкурентоспособности, следует различать единичный и комплексный критерии.
Единичный критерий конкурентоспособности относится к одной из простых характеристик, определяющих конкурентоспособность. Примерами являются продажная цена, степень автоматизации прибора.
Комплексный критерий конкурентоспособности относится к совокупности характеристик, определяющих конкурентоспособность. Разновидностями комплексного критерия являются групповой и обобщенный критерий.
Групповой критерий конкурентоспособности – это комплексный критерий, который относится к группе характеристик, определяющих конкурентоспособность товара с той или иной стороны.
Обобщенный критерий конкурентоспособности – это комплексный критерий конкурентоспособности, по которому принимают решение о результатах оценки конкурентоспособности продукции. Примером являются уровень конкурентоспособности продукции, рейтинг товара. [4]
Уровень качества как критерий конкурентоспособности представляет собой относительную характеристику, основанную на сравнении показателей качества оцениваемой продукции (услуги) и аналога.
Качество услуги – это совокупность свойств и характеристик услуги, обусловливающих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Оценка качества услуги состоит в проверке соответствия требованиям к качеству – перечню количественных характеристик и качественных признаков.
Законодательной основой требований к качеству служат:
1. Законы Российской Федерации «О стандартизации», «О защите прав потребителей», «Об охране природной окружающей среды», «О пожарной безопасности», «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», «Об энергосбережении» и пр.;
2. Государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ), Санитарные правила и нормы (СанПиН) и пр.;
3. Стандарты отраслей, стандарты научно-технических, инженерных и других общественных объединений (СТО), стандарты предприятий (СТП);
4. Технические условия (ТУ).
Нельзя создать для всех групп услуг единую номенклатуру. Возможны, по крайней мере, две номенклатуры — по классификации материальных услуг и классификации социально-культурных услуг. В пределах класса услуг возможно существование нескольких номенклатур в зависимости от их целей (сертификация, контроль качества, оценка уровня качества). [8]
Для услуг можно выделить следующую номенклатуру критериев качества:
- критерий результата исполнения услуги
- критерий культуры обслуживания
- критерий условий обслуживания
- критерий доступности
Первые три критерия определяют полезность услуги. Содержание критерия результата услуги, т.е. перечня составляющих его единичных показателей, специфично для каждой группы услуги, а содержание критериев культуры и условий обслуживания, в принципе, идентично для всех групп услуг.
Критерий результата регламентирован стандартами на материальные услуги. Результативность отдельных групп услуг определяют: услуги химчистки — чистота изделия, сохранение его формы, надлежащая оглаженность и пр.; транспортной услуги — прибытие по расписанию, четкость и разборчивость объявления остановок и пр.; услуги торговли — качество реализуемых товаров, их ассортимент.
Результат исполнения услуги не всегда зависит только от исполнителя: качество ремонта помещения определяется качеством заготовленных заказчиком материалов для ремонта; качество пошитой вещи определяется как качеством выбранной заказчиком ткани, так и выбранным им фасоном изделия
Оценка целого ряда материальных услуг (услуг прачечных, химчистки, услуг по ремонту) принципиально не отличается от оценки качества товара. Для оценки результата исполнения ряда социально-культурных услуг (допустим, образовательных) мнения потребителя (учащегося, студента) недостаточно. Требуется участие экспертов и применение специальных стандартов (государственных образовательных стандартов). [9]
При оценке критерия необходимо обращать внимание не только на величину потребительского эффекта услуги, но и на стабильность уровня качества услуги. Основным фактором ее, как и товаров, является наличие действующей и сертифицированной системы качества на предприятии сферы услуг. За рубежом основной схемой сертификации в области услуг является сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000.
Критерий условий обслуживания определяется материально-технической базой предприятия и набором услуг, оказываемых предприятием. Требования к материально-технической базе как фактору безопасности услуги регламентированы ГОСТом «Система стандартов безопасности труда», Строительными нормами и правилами (СНиП), Санитарными правилами и нормами (СанПиН) и другими обязательными нормами. И в этой части требования к условиям обслуживания однотипны для всех групп услуг.
Другой фактор — категория предприятия сферы услуг (звездность, класс, разряд и пр.). Уровень обслуживания предприятия определенной категории определяется как материально-технической базой, так и набором оказываемых услуг. Не все предприятия разделены по категориям. Но по тем группам услуг, по которым это предусмотрено, требования к категории могут устанавливаться или в стандартах на классификацию предприятий (например, гостиницы), или в стандартах общих технических условий (услуги парикмахерских).
Надо учитывать, что услуги выполняют разную функцию. Поэтому критерий условий обслуживания должен охватывать только те услуги, которые создают удобства потребителю. Допустим, для услуги розничной торговли — это организация и создание мест отдыха в помещении магазина, прием и хранение вещей покупателей. Но если конкретная услуга выполняет иную функцию, то ее как характеристику конкурентоспособности следует включить в состав других критериев. Например, стандартом на классификацию предприятий розничной торговли для неспециализированного продовольственного магазина «Продукты» не предусмотрены такие виды услуг, как дегустация продукта, консультация диетолога. Поскольку эти услуги создают условия для компетентного выбора товара, а значит, определяют качество покупаемого товара, то их следует включать в состав критерия результата, если магазин «Продукты» предусмотрел эти услуги. [4]
Критерий культуры обслуживания. Особая роль этого критерия — в обеспечении качества и конкурентоспособности услуг торговли и общественного питания — услуг, которыми большинство населения пользуется особенно часто, вызвала необходимость разработки и применения специальных стандартов, определяющих требования к обслуживающему персоналу.
Культура обслуживания определяется мастерством обслуживающего персонала в широком понимании этого термина. Мастерство — это умение в наибольшей степени учесть индивидуальные запросы потребителя.
В парикмахерских услугах — это умение подобрать клиенту прическу. В некоторых салонах используют компьютерные комплексы, которые позволяют клиенту выбрать оптимальный вариант. Тем самым ему гарантирован высокий потребительский эффект.
Если покупателю в мясном отделе работник по своей инициативе профессионально подберет ту часть туши, которая подходит для приготовления определенного блюда, а его коллега в другом отделе обратит внимание посетителя на поступление особо свежего и вкусного продукта, то это будет проявлением мастерства в широком смысле — мастерства, переходящего в искусство обслуживания.
Критерий доступности услуги. В состав этого критерия включаются затраты денежных средств и затраты времени. Затраты времени при расчете интегрального показателя качества можно перевести в денежные средства.
Оценка затрат времени при обслуживании не может быть однозначной: большие затраты времени на ожидание приема оцениваются потребителем отрицательно, а на контакт с врачом — положительно; большие затраты времени на консультацию с продавцом-консультантом оцениваются покупателем положительно, а на ожидание в очереди к продавцу-кассиру — отрицательно. [10]
К факторам конкурентоспособности товаров и услуг относятся:
– производственные;
– рыночные;
– сбытовые;
– сервисные.
Производственные факторы.
Во многих странах мира, в том числе и в России, используется система показателей оценки организации любой сферы деятельности, именуемая «критерии премии по качеству». Эта модель позволяет оценить деятельность организации по повышению качества и конкурентоспособности товаров и услуг. В основу модели премии заложены принципы всеобщего управления качеством: ориентация на потребителя; осознание и выполнение руководством роли лидеров в работе по качеству; установление партнерских взаимоотношений с поставщиками и потребителями; нацеленность на постоянное совершенствование; системное управление процессами; взаимодействие с обществом; ориентация на результаты.
Модель премии включает две группы критериев:
– первая группа характеризует, как организация добивается результатов в области качества и конкурентоспособности, что делается для этого («возможности»);
– вторая группа критериев характеризует, что достигнуто («результаты»).
Рыночные факторы.
Оценка по характеристикам, лежащим в основе рыночных факторов, позволяет получить ответ на вопрос: как рынок примет конкретный товар?
Острота конкуренции возрастает при отсутствии на рынке лидеров и аутсайдеров и при наличии конкурентов, владеющих примерно равными долями.
Ускоренный рост емкости рынка при равномощности конкурентов может отодвигать на задний план многие проблемы, в том числе и конкуренции. При противоположном процессе конфликты между компаниями возникают по малозначительным поводам.
Существенным фактором является рыночная новизна. В отличии от потребительской новизны, определяемой относительно потребностей человека, рыночная новизна определяется относительно потребностей региона, на рынок которого продвигается товар.
Сбытовые и сервисные факторы.
Сбытовые факторы непосредственно влияют на конкурентоспособность услуги и опосредованно, через сервисные факторы, – на конкурентоспособность товаров. Если специалисты фирмы-изготовителя сумели создать удачную конструкцию и технологию нового товара, но менеджеры фирмы не смогли обеспечить его эффективный сбыт или найти квалифицированных торговцев, то фирму ждет неудача.
Создание разветвленной дилерской сети – весомый фактор конкурентоспособности. Предприниматели стремятся обезопасить свой бизнес созданием разветвленной сети реализации продукции. Этот фактор будет способствовать повышению конкурентоспособности в том случае, если сбыт обеспечивается существующей сетью и имеющимся штатом специалистов по сбыту. [8]
Рекламное обеспечение получает высокую оценку, если улучшенные свойства нового товара предполагают хорошие возможности для проведения эффективной рекламы. В случае равенства нового товара по качеству с конкурирующими товарами оценка фактора будет низкой, если постановка рекламной работы в компании находится на более низком уровне, чем у основных конкурентов.
Сервисные факторы действуют на стадии обращения и учитываются в деятельности как предприятия-изготовителя, оказывающих сервисные услуги, так и предприятий сферы бытовых услуг.
Сбытовые и сервисные факторы как услуги тесно корреспондируют между собой, так как преследуют одни и те же цели: обеспечение надлежащего качества товаров; доступность товара для потребителя по цене и другим параметрам; обеспечение рационального ассортимента, соответствующего спросу различных категорий покупателей по разным параметрам. [11]
4.1 Принципы и методы оценки конкурентоспособности услуг
Преобладающая часть предприятий бытовых услуг работает на внутреннем рынке — это предприятий по ремонту бытовой техники, химчистки, прачечные, предприятия розничной торговли, общепита, медицинских услуг и пр.
Оценка деятельности предприятия должна производиться с позиции потребителя (принцип 1). Этот принцип пока реализуется в рамках потребительской оценки услуг. Стандарты как основной источник информации о системе критериев качества и конкурентоспособности ориентированы на оценку деятельности предприятий с позиции самого предприятия, надзорного органа, сертифицирующего органа. Кроме того, в стандартах устанавливаются технологические требования, которые по своей направленности для потребителя значения не имеют.
Предприятия сферы услуг оперируют при самооценке конкурентоспособности не только потребительскими, но и производственными характеристиками. В распоряжении розничных торговцев имеется пять основных способов завоевания устойчивых конкурентных преимуществ: 1) покупательная лояльность; 2) расположение магазина; 3) отношения с поставщиками; 4) информационные системы управления и распределения; 5) снижение издержек. Из пяти способов только способы 1 и 2 являются потребительскими критериями, а остальные — производственными. Они по существу являются факторами, средствами достижения потребительских критериев. [4]
Из вышеизложенного следует вывод о необходимости трансформации производственных характеристик, установленных стандартами и используемых предприятиями для самооценки, в потребительские критерии.
Ориентация на определенный сегмент рынка (принцип 2). Сегменты рынка услуг могут выделяться по различным признакам, однако, наиболее универсальным признаком является уровень дохода. Он положен в основу градации ряда предприятий услуг по категориям качества обслуживания (звездность гостиницы, разряд ателье, класс ресторана). Например, классификация гостиниц по категориям основана на требованиях к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категория обозначается символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания.
Соответствие требованиям нормативных и юридических документов (принцип 3) актуально для услуг так же, как и для товаров. Соответствие обязательным требованиям государственных стандартов (ГОСТ Р), Санитарных правил и норм (СанПиН), Строительных норм и правил (СНиП) является необходимым условием оценки конкурентоспособности услуг. Требования к качеству работ и услуг, оказываемых населению, также регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей», правилами выполнения отдельных видов работ и услуг (например, правилами оказания услуг общественного питания, правилами продажи отдельных видов товаров).
Специфичной для услуг является такая обязательная норма, как договор между гражданином-потребителем и исполнителем услуги. В его роли выступают договор подряда (для материальных услуг) и договор оказания услуг (по социально-культурным услугам). Такие условия договора, как номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ, фиксируются в различных документах — в собственно договорах, квитанциях, сметах, чертежах и т.д. [12]
Принцип 4 «Ориентация на определенный тип рынка», как уже говорилось, не является универсальным.
Упреждение «двойного счета» (принцип 5). При разработке методики оценки какой-либо группы услуг их временные характеристики, влияющие как на полезность, так и на стоимость услуг, должны быть разделены. Например, при оценке конкурентоспособности услуги розничной торговли следует различать следующие группы затрат (потерь) времени покупателя:
— потери времени из-за несоблюдения режима работы предприятия;
— затраты времени на обслуживание, в том числе в часы пик;
— затраты времени, связанные с получением справки по телефону, проездом к магазину.
В первом случае потери определяют точность и своевременность услуги, а поэтому должны учитываться в составе функциональных требований, которые носят обязательный характер и систематическое несоблюдение которых ставит под вопрос целесообразность обязательной сертификации и оценки конкурентоспособности услуги. Во втором случае затраты времени учитываются в социальных требованиях к качеству, носят рекомендательный характер и должны найти отражение в числителе формулы интегрального показателя. В третьем случае затраты времени следует учесть в показателе доступности услуги, значение которого должно войти в знаменатель формулы интегрального показателя качества.
Формирование номенклатуры критериев с учетом рекомендуемых требований и превышения обязательных требований стандарта (принцип 6). Как и при оценке качества товаров, основу номенклатуры критериев составляют показатели качества и качественные характеристики, лежащие в основе рекомендуемых требований. Но в номенклатуру могут войти характеристики, превышающие обязательные требования стандарта. Превышение обязательных требований может достигаться разными путями. Один из них — применение услуг, не предусмотренных стандартом для данной категории предприятия. Допустим, охраняемая автостоянка обязательна для гостиницы категории «три звезды» и выше. Если она будет предусмотрена в гостинице с двумя звездами, то данная характеристика составит ее конкурентное преимущество перед гостиницами данной категории.
Другой резерв конкурентоспособности — мастерство исполнителя услуг, причем мастерство не в узком смысле, трактуемое стандартами и правилами сертификации как профессиональная пригодность исполнителя, а в широком — умение нестандартно отнестись к потребителю, выполнить услугу так, чтобы клиент повторно посетил предприятие. [13]
При оценке уровня конкурентоспособности продукции применяются следующие методы:
- дифференциальный;
- комплексный;
- смешанный.
Дифференциальный метод основан на использовании единичных показателей конкурентоспособности.
При дифференциальном методе строятся параметрические индексы по формулам 3:
где Pi - значение i-го показателя;
Рi*б - базовое значение i-го показателя;
n-количество показателей.
Из формул (1), (2) выбирают ту, при которой увеличению относительного значения показателя отвечает повышение конкурентоспособности продукции.
Как правило, по величинам единичных показателей не представляется возможным однозначно оценить уровень конкурентоспособности продукции. В этой связи широкое применение нашли комплексные и смешанные методы оценки.[3]
Комплексный метод оценки уровня конкурентоспособности базируется на применении групповых и интегральных показателей. Узловым моментом при оценке конкурентоспособности является расчет общего показателя уровня (Kt). В основе его определения лежит соотношение интегральных показателей конкурентоспособности оцениваемого изделия и базового образца. При наличии полной информации о затратах на приобретение и эксплуатацию или потребление продукции уровень его конкурентоспособности определяется по формуле (3):
где I(
t),
Iб (
t) - интегральный показатель качества соответствия оцениваемого и базового образца;
П
З, Зб - полные затраты на приобретение и эксплуатацию или потребление соответственно оцениваемого и базового образца.
Отношение полных затрат на приобретение и эксплуатацию сравниваемых образцов определяется по формуле (4):
где Зс, Зсб - единовременные затраты на приобретение соответственно оцениваемого и базового образца;
средние суммарные эксплуатационные затраты, относящиеся к одному году службы соответственно оцениваемого и базового образца;[9]
T - срок службы;
n - количество статей эксплуатационных затрат.
При неполной информации об эксплуатационных затратах, особенно при сравнении отечественных и зарубежных образцов, следует применять относительный интегральный показатель по формуле, полученной путем преобразования формулы (3):
где
q - отношение единовременных затрат потребителя на приобретение оцениваемого и базового образцов;
mзб - доля затрат производителя на приобретение базового образца в полных затратах;
T' - отношение сроков службы оцениваемого и базового образца;
miб - доля затрат, обусловленная i-м показателем качества базового образца, выраженного в стоимостных единицах при полных затратах, mзб +,…,+mnб = 1;
Pi,
Piб - значение i - го показателя качества соответственно оцениваемого и базового образца, выраженное в натуральных единицах и характеризующее соответствующую составляющую полных затрат; 4
При К (t) ≥ 1 продукция конкурентоспособна на конкретном рынке, а при К (t) < 1 продукция неконкурентоспособна на конкретном рынке.
Для определения уровня конкурентоспособности промышленной продукции может быть использован и смешанный метод оценки.
Смешанный метод оценки уровня конкурентоспособности основан на совместном применении единичных и комплексных показателей.
Наиболее важные показатели используются как единичные. Остальные единичные показатели объединяются в группы, для каждой из которых определяются групповые показатели.
На основе полученной совокупности групповых и единичных показателей качества оценивается уровень конкурентоспособности дифференциальным методом. 3,4,5,8,9,10,11
Данный метод имеет ряд недостатков:
- во всех случаях предполагается линейная зависимость конкурентоспособности от значения критерия, то есть по всем параметрам спроса равна 1;
- не учитывается то, что для нескольких критериев существуют ограничения, объективные или субъективные, при нарушении которых, конкурентоспособность продукции стремится к нулю;
- при сравнении нескольких товаров необходимо проведение расчетов для каждой пары в отдельности;
- сложно установить весовое значение показателей, особенно для большого количества критериев;
- невозможно оценить степень влияния на конкурентоспособность продукции факторов, не поддающихся количественной оценке;
- данным методом рассчитывается конкурентоспособность одного объекта относительно другого, а не уровень конкурентоспособности вообще;
- существует определенная сложность выбора базы сравнения, особенно в случаях, когда в качестве таковой необходимо принять ряд существующих образцов. [6]
Перечисленные выше методики до сих пор используются на предприятиях, но все большее и большее распространение в России получает параметрический анализ и рейтинговая оценка конкурентоспособности продукции. Особенности данных методик в том, что они основываются на разных типах информационного обеспечения.
Параметрический анализ используется в том случае, когда заказчиком выступает отдельное предприятие и получение даже публичной сводной финансовой отчетности и данных Госкомстата затратно с точки зрения затрат времени и ресурсов. В этом случае информационное обеспечение - это интервью с менеджерами предприятия-заказчика. Как правило эти данные основываются на субъективных суждениях и неформальных источниках информации, поэтому анализ в большей степени носит качественный (неформализованный) характер.
Также существуют и аналитические методы статистики определения конкурентоспособности продукции, основанные на методе сравнения. Именно они и составляют методологический фундамент конкурентоспособности товара. Ее обобщенный алгоритм предполагает выполнение следующих процедур: эксперты определяют уровень ценовых и потребительских характеристик тестируемого продукта и соотносят их с одноименными составляющими заранее определенного товара-конкурента. Его узкий на наш взгляд подход, который применим преимущественно для узкоспециализированных товаров, функционирующих в рыночной нише 8.
Оценка конкурентоспособности промышленной продукции является исходным элементом для производственно-хозяйственной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики. Изучение конкурентоспособности должно вестись непрерывно и систематически на всех этапах жизненного цикла продукции. Такой подход дает возможность своевременно принять решения об оптимальных измерениях товарного ассортимента, необходимости поиска новых рынков для производственных и модернизированных изделий, расширении и создании производственных мощностей и т.д. [14]
Таким образом, на сегодняшний день существует несколько способов оценки конкурентоспособности продукции. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки. Но всех их можно свести в два базовых подхода к оценке конкурентоспособности это:
- дифференциальный, в результате оценки которого устанавливается: достигнут ли уровень параметров базовой техники, по каким параметрам он не достигнут, какие из параметров наиболее сильно отличаются от базовых;
- комплексный основанный на применении групповых, интегральных, смешанных показателей или сопоставлении показателей удельных полезных эффектов разрабатываемой продукции и продукции аналога-конкурента с учетом весомости каждого параметра. [8]
Глава 2 Исследование показателей качества и расчет конкурентоспособности услуг суши-баров г. Владивостока
2.1 Сущность услуг суши-баров и требования, предъявляемые к ним
Тип предприятия общественного питания — вид предприятия с характерными особенностями кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг потребителям. Согласно ГОСТР 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий» основные типы предприятий общественного питания — это рестораны, бары, столовые, кафе, закусочные.
Бар — предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные напитки, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Бары подразделяются на классы: люкс, высший и первый. Бары различают:
по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления — молочный, пивной, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар и др.;
по специфике обслуживания потребителей — видео-бар, варьете-бар и др.
Услуги питания бара представляют собой услугу по приготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.
Обслуживание в барах осуществляется метрдотелями, барменами, официантами, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку.
Бары должны иметь световую вывеску с элементами оформления; для оформления залов используют декоративные элементы, создающие единство стиля. Микроклимат поддерживается кондиционированием воздуха или приточно-вытяжной вентиляцией.
Обязательная принадлежность бара — барная стойка высотой до
Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, согласно ГОСТР 50764–95 «Услуги общественного питания» подразделяются на:
– услуги питания;
– услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
– услуги по организации потребления и обслуживания;
– услуги по реализации кулинарной продукции;
– услуги по организации досуга;
– информационно-консультативные услуги;
– прочие услуги.
Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.
Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:
- организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
- организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;
- организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;
- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;
- доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
- доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);
- организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.
Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:
- организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
- организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;
- предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;
- услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);
- предоставление потребителям прессы (газет, журналов);
- предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;
- организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.
Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:
- консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;
База нормативной документации:
- консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;
- консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;
- консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;
- тренинги персонала предприятий питания;
- организацию обучения кулинарному мастерству;
- организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.
Прочие услуги общественного питания включают:
- бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;
- продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);
- услуги повара, кондитера на дому;
- услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;
- прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;
- продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;
- предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;
- упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;
- упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;
- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
- предоставление Интернет-связи; [16]
- предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);
База нормативной документации:
- гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);
- вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;
- предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;
- организацию доставки продукции общественного питания.
Для регулирования отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания утверждены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг».
Услуги общественного питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом.
Предприятия общественного питания, реализующие алкогольные, табачные изделия, обязаны иметь лицензию на этот вид деятельности.
В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) предприятие обязано своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности и поставить в известность органы местного самоуправления.
Предприятия общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.
Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям:
– соответствия целевому назначению;
– точности и своевременности предоставления;
– безопасности и экологичности;
– эргономичности и комфортности;
– эстетичности;
– культуры обслуживания;
– социальной адресности;
– информативности. [15]
2.2 Рынок суши-баров г. Владивостока
В настоящее время на рынке предприятий общественного питания России не разработана жесткая классификация заведений. В мировой практике существует множество принципов классификации ресторанов: по ассортименту, по квалификации персонала, по целевой аудитории, по ценовому уровню. В России наиболее распространена простейшая классификация по типу: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При этом четких требований к тому или иному виду заведений общепита в России до сих пор не разработано. Поэтому обычно специализация заведения общепита определяется, исходя из его собственного позиционирования.
В традиционной классификации, установленной ГОСТом Р 50762-95, рестораны делятся на три класса: люкс, высший и первый, каждому из которых соответствует определенный набор требований. Однако в современных условиях целесообразно использовать несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса (демократичные) и фаст-фуды. [17]
В последние годы бизнес общественного питания стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования суши-бара при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики).
В настоящее время на рынке недостаточно заведений для клиентов среднего класса со средним чеком 10-15 долл. Сейчас эта ниша развивается за счет открытия демократичных заведений - кафе, кофеен и ресторанов фаст-фуд. Значительную долю среди открывающихся ресторанов занимают японские суши-бары. Именно поэтому на рынке происходит постепенный перенос инвестиционной активности из ниши дорогих ресторанов в сегмент ресторанов и кафе средней ценовой категории, а также фаст-фудов.
Первые суши-бары появились в России в самом начале 90-х годов ХХ века. Это была дань моде на японскую кухню, которая уже охватила Европу и Америку. Как водится, поначалу данные заведения были не по карману среднему россиянину. Однако, со временем ситуация в корне изменилась, особенно, когда на рынок пришли сетевые операторы, посчитавшие целесообразным ориентироваться на молодежь и средний класс. Сегодня суши-бары - вполне доступные предприятия общепита, расположенные не только в отдельных помещениях, но и в торгово-развлекательных центрах, в кинотеатрах, в казино, в ночных клубах, в центрах семейного досуга.
В настоящее время японская кухня едва ли не самая представленная в России. Насчитывается не менее 150 заведений, специализирующихся исключительно на таких блюдах. Примерно столько же ресторанов имеют в меню суши и роллы. [18]
Исследование услуг, предоставляемых суши-барами, актуально ввиду популярности японской кухни среди населения Владивостока. Это, своего рода, дань моде, интерес к культуре соседней страны.
В последнее время радикально изменилось отношение владивостокского потребителя к суши. Теперь это уже не элитарный продукт, а вполне доступное удовольствие для среднего класса. Жители уже определились со своими пристрастиями: хиты продаж во всех суши-барах - суши с лососем, с копченым угрем, с креветкой.
Японская кухня олицетворяет новое время в России и связана с новой волной предпринимателей и менеджеров. В основном это молодые люди. Сейчас основными потребителями блюд японской кухни в ресторанах являются люди 26-40 лет.
Как и во всем мире, в России японская кухня устойчиво ассоциируется у потребителя со здоровым образом жизни. Особенно интересуются правильным питанием женщины, поэтому они становятся завсегдатаями суши-баров, причем обычно они ограничиваются суши, роллами, салатами из овощей и водорослей.
Разумеется, доступность суши повлияла на отношение к этому блюду посетителей японских ресторанов. В дорогих ресторанах суши сейчас воспринимаются как легкая закуска перед основным приемом пищи. Люди приходят не на суши, а на горячие блюда из высококлассных ингредиентов - мраморного мяса, дорогой рыбы и т.д. В демократичные суши-рестораны приходят зачастую именно поесть суши, на них приходится 50-70% общих продаж. Тем не менее и в демократичном сегменте горячие блюда японской кухни и блюда других стран Азии привлекают все больше посетителей. [19]
Данные заведения питания подходят для деловых переговоров, встреч с друзьями или коллегами, празднования торжеств, они имеют универсальный характер, чем привлекают потребителей разных возрастных и социальных категорий. Владивостокский рынок суши баров представлен следующими предприятиями: Васаби, Токио, Точка-суши, Тоттори, Ямато, Маки, 7 Самураев, Эдем и др.
2.3 Выбор номенклатуры показателей качества услуг суши-баров
Для оценки деятельности суши-баров и последующего сравнения их между собой, необходимо рассмотреть все аспекты предоставляемых ими услуг. В соответствии с требованиями ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» и ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» была разработана номенклатура показателей качества, которая представлена в таблице 1.
Таблица 1 - Номенклатура показателей качества
| Потребительские свойства | Показатели качества стандарта | |
| группа | подгруппа | |
| назначение | применения | характеризуют свойства данного вида услуг |
| совместимости | соответствие формы, вида и объема предоставляемой информации ожиданиям потребителя, совместимость продуктов питания (биологическая), отсутствие препятствий к выполнению другой услуги (функциональная) | |
| предприятия | материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, среднее время ожидания и обслуживания клиента | |
| специфические | характеризуют свойства данного вида услуг | |
| безопасности | для жизни, здоровья и имущества граждан | электробезопасность, пожаробезопасность, безопасность при обслуживании машин и оборудования, безопасность от воздействия тепловых, акустических и световых излучений |
| для окружающей среды | утилизация отходов от оказываемой услуги | |
| надежности | результата услуги | выполнение своей функции |
| стойкости результата услуги к внешним воздействиям | независимость выполнения услуги от климатических условий, механических и специальных воздействий | |
| предоставления услуги | своевременность и точность выполнения заказа | |
| профессионального уровня персонала | профессиональной подготовки и квалификации | уровень учебного заведения, общая и профилирующая подготовка персонала, категория, класс, стаж работы |
| способности к руководящей деятельности | знание и соблюдение трудового законодательства, умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, умение организовать работу персонала | |
| знания и соблюдения профессиональной этики поведения | внимательность и предупредительность, умение проявлять терпение и выдержку, способность избегать конфликтных ситуаций | |
Показатели назначения данной группы услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы: показатели применения, показатели совместимости, показатели предприятия, специфические показатели.[15]
Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения. [16]
Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости:
– функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);
– биологическая (совместимость, например, по возможности совместного употребления продуктов питания, по отсутствию аллергических реакций при питании);
– технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);
– информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).
К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:
– материально-техническую базу предприятия;
– санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;
– этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
– среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).
Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.
Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:
– показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
– показатели безопасности для окружающей среды;
– показатели сохранности имущества и информации.
Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели:
– электробезопасность;
– пожарная безопасность;
– взрывобезопасность;
– радиационная безопасность;
– безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;
– безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;
– безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в т.ч. лазерных) излучений;
Показатели безопасности для окружающей среды отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.
Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя.
Показатели надежности характеризуют свойства надежности и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.
Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора. [15]
Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
– уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
– способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
– знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:
– уровень (рейтинг) учебного заведения;
– общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);
– общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
– знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т.ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).
Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:
– знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
– умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
– знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
– умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
– индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные;
– внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
– умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.[16]
2.4 Определение наиболее значимых показателей качества услуг суши-баров
Экспертный метод – используется метод ранжирования. Он заключается в следующем: специалистам-экспертам предлагается расставить в ранговой последовательности предложенные показатели, эксперты дают ранговую оценку каждому показателю, обозначая наиболее важные рангом R=1, а наименее значимые – рангом R=n.
Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт – это специалист, компетентный в решении конкретной задачи. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п. [19]
Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения. Учитываются специфические возможности эксперта. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах, а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования.
Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов. [20]
1) число экспертов – m=8;
2) число показателей качества – n=12;
3) ∑Rji = 0,5*12(12+1)=78
4) Сумма рангов по вертикали: Si(1)= 9+10+9+11+10+12+9,5+9=79,5
Si(2)=57,5; Si(3)=72,5; Si(4)=62; Si(5)=49,5; Si(6)=46,5; Si(7)=42,5; Si(8)=90,5; Si(9)=59; Si(10)=18,5; Si(11)=46; Si(12)=20
Определяем показатели качества: Yi(1)=(8*12-79,5)/0,5*12*8(12-1)=0,03
Yi(2)=0,07; Yi(3)=0,14; Yi(4)=0,12; Yi(5)=0,09; Yi(6)=0,09; Yi(7)=0,04; Yi(8)=0,01; Yi(9)=0,07; Yi(10)=0,15; Yi(11)=0,09; Yi(12)=0,14
Наиболее значимые показатели (Yi>1/4или Yi>0,08): Yi(3), Yi(4), Yi(5), Yi(6), Yi(10), Yi(11), Yi(12)
5) Для наиболее значимых показателей определяем коэффициент значимости: ∑Sio=72,5+62+49,5+46,5+18,5+46+20=315;
Yi0(3)=(8*12-72,5)/(8*12*7-315)=0,07; Yi0(4)=0,1; Yi0(5)=0,13; Yi0(6)=0,14; Yi0(10)=0,22; Yi0(11)=0,14; Yi0(12)=0,21
6) Определяем относительную весомость оставленных показателей:
δio (3)=0,07/0,07=1; δio(4)=1,43; δio(5)=1,86; δio(6)=2; δio(10)=3,14; δio(11)=2; δio(12)=3
Все числовые значения занесены в таблицу 2
Таблица 2 – Ранговая оценка показателей качества
| Шифр экспертов j | Ранговые оценки показателей качества | S рангов | Tj | |||||||||||
| Х1 | Х2 | Х3 | Х4 | Х5 | Х6 | Х7 | Х8 | Х9 | Х10 | Х11 | Х12 | |||
| 1 | 9 | 5 | 8 | 4 | 10 | 2 | 7 | 11 | 12 | 3 | 6 | 1 | 78 | 0 |
| 2 | 10 | 8 | 5 | 3 | 11 | 9 | 4 | 12 | 2 | 6 | 7 | 1 | 78 | 0 |
| 3 | 9 | 3 | 4 | 10 | 5 | 8 | 7 | 11 | 12 | 2 | 6 | 1 | 78 | 0 |
| 4 | 11 | 3,5 | 10 | 8 | 5,5 | 7 | 3,5 | 12 | 9 | 2 | 5,5 | 1 | 78 | 2 |
| 5 | 10 | 8 | 9 | 11,5 | 4,5 | 4,5 | 3 | 11,5 | 6,5 | 1 | 2 | 6,5 | 78 | 3 |
| 6 | 12 | 8 | 10 | 5,5 | 3,5 | 9 | 7 | 11 | 5,5 | 1,5 | 3,5 | 1,5 | 78 | 3 |
| 7 | 9,5 | 11 | 9,5 | 8 | 7 | 3 | 6 | 12 | 4 | 1 | 5 | 2 | 78 | 1 |
| 8 | 9 | 11 | 7 | 12 | 3 | 4 | 5 | 10 | 8 | 2 | 1 | 6 | 78 | 0 |
| Si | 79,5 | 57,5 | 72,5 | 62 | 49,5 | 46,5 | 74 | 90,5 | 59 | 18,5 | 46 | 20 | | |
| nm-Si | 16,5 | 38,5 | 23,5 | 34 | 46,5 | 49,5 | 22 | 5,5 | 37 | 77,5 | 50 | 76 | | |
| Yi | 0,03 | 0,07 | 0,14 | 0,12 | 0,09 | 0,09 | 0,04 | 0,01 | 0,07 | 0,15 | 0,09 | 0,14 | | |
| Yio | | | 0,07 | 0,1 | 0,13 | 0,14 | | | | 0,22 | 0,14 | 0,21 | | |
| dio | | | 1 | 1,43 | 1,86 | 2 | | | | 3,14 | 2 | 3 | | |
| | 27,5 | 5,5 | 20,5 | 10 | -5,8 | -2,5 | 22 | 38,5 | 7 | -33,5 | -6 | -32 | | |
| | 756,25 | 30,25 | 420,25 | 100 | 33,64 | 6,25 | 484 | 1482,25 | 49 | 1122,25 | 36 | 1024 | | |
Оценка общей согласованности мнений экспертов проводится путем вычисления коэффициента конкордации «W»:
W=5544,14/(1/12*8²*(12³-12)-8*4,5)=0,61
где ∑Tj=1/12[(2³-2)+(2³-2)+ (2³-2)+(2³-2)+(2³-2)+(2³-2)+(2³-2)+(2³-2)+(2³-2)]=54/12=4,5
Коэффициент конкордации W измеряется в пределах от 0 до 1, W=0,61.
Находим критерий Пирсона для оценки значимости показателя:
x²=Wm(n-1)=0,61*8(12-1)=53,68
Показатели качества услуг предприятий питания: Х1 – внимательность и предупредительность персонала; Х2 – квалификация сотрудников; Х3 – своевременность и точность выполнения заказа; Х4 – безопасность для жизни, здоровья и имущества; Х5 – оформление зала; Х6 – популярность и престижность заведения; Х7 – наличие дополнительных услуг; Х8 – санитарно-гигиенические условия; Х9 – месторасположение предприятия питания; Х10 – возможность заказа через Интернет или по телефону; Х11 – широкий ассортимент блюд; Х12 – наличие автостоянки для клиентов.
Зная величину критерия Пирсона x², сравниваем ее с табличным значением x²расч.>x²табл. Данное неравенство выполняется, значит, имеется согласованность экспертов. Строим априорную диаграмму рисунок 1.
Рисунок 1 – Априорная диаграмма
Из диаграммы становится понятно, какие показатели будут учитываться при оценке качества предоставляемых услуг предприятиями питания. Среди них санитарно-гигиенические нормы, внимательность и предупредительность персонала, наличие дополнительных услуг, своевременность и точность выполнения заказа, безопасность для жизни, месторасположение предприятия питания, квалификация сотрудников. Наименее значимыми являются возможность заказа через Интернет и по телефону и наличие автопарковки.
2.5 Оценка качества услуг с использованием индекса потребительской удовлетворенности и метода опроса
Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта. Сравнение функций продукта, его исполнения и цены с нуждами потребителя основа оценки качества продукта.
При исследовании ожиданий потребителей, индивидуальные и групповые интервью являются наиболее эффективными: прямой контакт с потребителем очень важен для понимания его пожеланий и нужд, суть которых часто бывает трудно уловимой без прямого контакта с потребителем и может быть истолкована по-разному. Ведущую роль в этом опросе играет контактный персонал фирмы.
Пожелания потребителей сортируются по родственным признакам и объединяются в однородные группы, представляющие собой интегральную ценность продукта с точки зрения потребителей.[21]
Данный метод предусматривает опрос потребителей, необходимо, чтобы они индексировали каждый компонент дерева по определенной шкале оценок.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта.
Ста потребителям было предложено оценить:
– важность девяти предложенных составляющих работы суши-бара (компонент дерева) по пятибалльной системе;
– качество этих составляющих по пятибалльной системе.
Результаты опроса занесены в таблицы (Приложение А, Приложение Б, Приложение В).
Потребители оценивали важность того или иного компонента по следующей шкале:
5 – очень важно,
4 – важно,
3 – не достаточно важно,
2 – маловажно,
1 - неважно.
На основе полученных данных были составлены 3 дерева потребительской удовлетворенности по каждому предприятию питания. [21] Все данные занесены в таблицу.
Таблица 3 - Обследование удовлетворенности потребителей работой суши-бара «Ямато» (дерево удовлетворенности потребителей)
| Основные составляющие результатов работы суши-бара (компоненты дерева) | Важность для потребителя предлагаемых (компонент дерева) | Оценка качества | Общая сумма | Среднее значение оценки | Индекс потребительской удовлетворенности | |||||||
| 1 | 2 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 8 | 9 | a | b | c | |
| Внимательность и предупредительность персонала | 4,54 | 13,1 | 53 | 33 | 13 | 1 | 0 | 100 | 4,38 | 84,5 | 87,6 | 86 |
| Месторасположение | 3,89 | 11,2 | 30 | 38 | 25 | 4 | 3 | 100 | 3,85 | 72 | 77,6 | 68 |
| Наличие дополнительных услуг | 3,59 | 10,4 | 13 | 25 | 33 | 19 | 10 | 100 | 3,02 | 53 | 62,4 | 38 |
| Оформление зала, интерьер | 3,58 | 10,3 | 32 | 44 | 20 | 4 | 0 | 100 | 4,04 | 76 | 80,8 | 76 |
| Своевременность и точность выполнения заказа | 4,26 | 12,3 | 40 | 41 | 11 | 7 | 1 | 100 | 4,11 | 78 | 82,4 | 81 |
| Квалификация персонала | 3,41 | 9,9 | 21 | 46 | 23 | 10 | 0 | 100 | 3,78 | 69,5 | 75,6 | 67 |
| Санитарно-гигиенические условия | 4,43 | 12,8 | 45 | 43 | 11 | 1 | 0 | 100 | 4,32 | 83 | 86,4 | 88 |
| Безопасность для жизни и имущества | 3,36 | 9,7 | 18 | 33 | 26 | 18 | 5 | 100 | 3,36 | 60,25 | 68,2 | 51 |
| Наличие парковки | 3,53 | 10,2 | 22 | 26 | 32 | 15 | 5 | 100 | 3,45 | 61,25 | 69 | 48 |
| Итог (абсолютное значение суммы чисел, состоящих в столбце) | 34,6 | 100,0 | 274,0 | 329,0 | 194,0 | 79,0 | 24,0 | 900,0 | | | | |
| Ср. знач. чисел, соответ. компонентом дерева | | | 30,4 | 36,6 | 21,6 | 8,8 | 2,7 | 100,0 | | | | |
| Накопленное (интегральное) значение среднего | | | 30,4 | 67,0 | 88,5 | 97,3 | 100,0 | | | | | |
| Ср. знач. работы и соотв. степени потреб. удовлет-ти | | | | | | | | | 3,86 | 72,0 | 77,6 | 69,4 |
Таблица 4 - Обследование удовлетворенности потребителей работой суши-бара Тоттори (дерево удовлетворенности потребителей)
| Основные составляющие результатов работы суши-бара (компоненты дерева) | Важность для потребителя предлагаемых (компонент дерева) | Оценка качества | Общая сумма | Среднее значение оценки | Индекс потребительской удовлетворенности | |||||||
| 1 | 2 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 8 | 9 | a | b | c | |
| Внимательность и предупредительность персонала | 3,87 | 10,9 | 54 | 39 | 6 | 1 | 0 | 100 | 4,46 | 86,5 | 89,2 | 93 |
| Месторасположение | 3,85 | 10,9 | 27 | 42 | 26 | 5 | 0 | 100 | 3,91 | 72,75 | 78,2 | 69 |
| Наличие дополнительных услуг | 3,88 | 11,0 | 29 | 34 | 29 | 8 | 0 | 100 | 3,84 | 71 | 76,8 | 63 |
| Оформление зала, интерьер | 4,26 | 12,0 | 39 | 38 | 21 | 2 | 0 | 100 | 4,14 | 78,5 | 82,8 | 77 |
| Своевременность и точность выполнения заказа | 3,4 | 9,6 | 44 | 42 | 12 | 1 | 1 | 100 | 4,26 | 81,75 | 85,4 | 86 |
| Квалификация персонала | 4,45 | 12,6 | 20 | 37 | 22 | 14 | 7 | 100 | 3,42 | 62,25 | 69,8 | 57 |
| Санитарно-гигиенические условия | 4,43 | 12,5 | 51 | 36 | 13 | 0 | 0 | 100 | 4,38 | 84,5 | 87,6 | 87 |
| Безопасность для жизни и имущества | 3,6 | 10,2 | 28 | 35 | 30 | 7 | 0 | 100 | 3,84 | 71 | 76,8 | 63 |
| Наличие парковки | 3,66 | 10,3 | 31 | 32 | 28 | 8 | 1 | 100 | 3,83 | 71 | 76,8 | 63 |
| Итог (абсолютное значение суммы чисел, состоящих в столбце) | 35,4 | 100,0 | 323 | 335 | 187 | 46 | 9 | 900 | | | | |
| Ср. знач. чисел, соответ. компонентам дерева | | | 35,9 | 37,2 | 20,8 | 5,1 | 1 | 100 | | | | |
| Накопленное (интегральное) значение среднего | | | 30,4 | 67,6 | 88,4 | 93,5 | 94,5 | | | | | |
| Ср. знач. работы и соотв. степени потреб. удовлет-ти | | | | | | | | | 4,03 | 76,0 | 80,8 | 74,4 |
Таблица 5 - Обследование удовлетворенности потребителей работой суши-бара «Точка суши» (дерево удовлетворенности потребителей)
| Основные составляющие результатов работы суши-бара (компоненты дерева) | Важность для потребителя предлагаемых (компонент дерева) | Оценка качества | Общая сумма | Среднее значение оценки | Индекс потребительской удовлетворенности | |||||||
| 1 | 2 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 8 | 9 | a | b | c | |
| Внимательность и предупредительность персонала | 4,24 | 12,0 | 41 | 48 | 10 | 1 | 0 | 100 | 4,29 | 82,25 | 85,8 | 89 |
| Месторасположение | 3,65 | 10,3 | 40 | 37 | 20 | 3 | 0 | 100 | 4,14 | 78,5 | 82,8 | 77 |
| Наличие дополнительных услуг | 3,61 | 10,2 | 29 | 37 | 22 | 11 | 1 | 100 | 3,81 | 70,5 | 76,4 | 66 |
| Оформление зала, интерьер | 3,57 | 10,1 | 41 | 39 | 18 | 2 | 0 | 100 | 4,19 | 79,75 | 83,8 | 80 |
| Своевременность и точность выполнения заказа | 4,49 | 12,7 | 36 | 39 | 18 | 7 | 0 | 100 | 4,04 | 76 | 80,8 | 75 |
| Квалификация персонала | 3,73 | 10,6 | 43 | 43 | 13 | 1 | 0 | 100 | 4,28 | 82 | 85,6 | 86 |
| Санитарно-гигиенические условия | 4,68 | 13,2 | 56 | 38 | 6 | 0 | 0 | 100 | 4,50 | 87,5 | 90 | 94 |
| Безопасность для жизни и имущества | 3,84 | 10,9 | 34 | 37 | 23 | 6 | 0 | 100 | 3,99 | 74,75 | 79,8 | 71 |
| Наличие парковки | 3,54 | 10,0 | 21 | 26 | 33 | 15 | 5 | 100 | 3,38 | 60,75 | 68,6 | 47 |
| Итог (абсолютное значение суммы чисел, состоящих в столбце) | 35,4 | 100,0 | 341 | 344 | 163 | 46 | 6 | 900 | | | | |
| Ср. знач. чисел, соответ. компонентом дерева | | | 37,9 | 38,2 | 18,1 | 5,1 | 1 | 100 | | | | |
| Накопленное (интегральное) значение среднего | | | 30,4 | 68,6 | 86,7 | 91,8 | 92,5 | | | | | |
| Ср. знач. работы и соотв. степени потреб. удовлет-ти | | | | | | | | | 4,16 | 78,9 | 83,1 | 79,8 |
Расчеты производились следующим образом (на примере суши-бара «Ямато»):
1) Среднее значение оценки:
1. (53*5+33*4+13*3+1*2+0*1)/100=4,38
2. (30*5+38*4+25*3+4*2+3*1)/100=3,85
3. (13*5+25*4+33*3+19*2+10*1)/100=3,02
4. (5*32+4*44+3*20+2*4+0*1)/100=4,04
5. (5*44+4*41+3*11+2*7+1*1)/100=4,11
6. (5*21+4*46+3*23+2*10+1*0)/100=3,78
7. (5*45+4*43+3*11+2*1+1*0)/100=4,32
8. (5*18+4*33+3*26+2*18+1*5)/100=3,36
9. (5*13+4*11+3*13+2*9+1*4)/100=3,45.
2) Расчеты индекса потребительской удовлетворенности:
1 способ: 1) (53*1+33*0,75+13*0,5+1*0,25+0*0)=84,5; 2) 72; 3) 53; 4) 76; 5) 78; 6) 69,5; 7) 83; 8) 60,25; 9) 61,25.
2 способ: 1) (53*1+33*0,8+13*0,6+1*0,4+0*0,2)=87,6; 2) 77,6; 3) 62,4; 4) 80,8; 5) 82,4; 6) 75,6; 7) 86,4; 8) 68,2; 9) 69.
3 способ (абсолютное число потребителей, поставивших оценки 5 и 4): 1)53+33=86; 2) 30+38=68; 3) 38; 4) 76; 5) 81; 6) 67; 7) 88; 8) 51; 9) 48.
3) Расчет важности для потребителя предлагаемых компонентов дерева:
1) (61*5+4*32+3*7+0*1+0*0)/100=4,54
2) 3,89; 3) 3,59; 4) 3,58 5) 4,26 6) 3,41; 7) 4,43; 8) 3,36; 9) 3,53
Определение весомости степени важности: 1) (4,54*100)/34,6=13,1; 2)11,2; 3) 10,4; 4) 10,3 5) 12,3; 6) 9,9; 7) 12,8; 8) 9,7; 9) 10,2, где 100 – это количество опрошенных, а 34,6 – сумма показателей важности для потребителя предлагаемых компонентов дерева.
4) Расчет среднего значения чисел, соответствующих компонентам дерева:
1) 374/9=30,4; 2) 36,6; 3) 26,6; 4) 8,8; 5) 2,7.
5) Накопленное (интегральное) значение среднего:
((((30,4+36,6)+26,6)+8,8)+2,7)=100,0.
Для того чтобы наглядно оценить потребительскую удовлетворенность каждым показателем качества по трем предприятиям питания, построим сводную диаграмму.
Рисунок 2 - Сводная диаграмма индекса потребительской удовлетворенности
В наибольшей степени потребители удовлетворены работой суши-баров « Тоттори» и «Точка-суши», т.к. из диаграммы видно, что эти предприятия по разным показателям имеют более высокие значения индексов потребительской удовлетворенности, нежели суши-бар «Ямато». Между собой «Точка-суши» и « Тоттори» по степени потребительской удовлетворенности практически идентичны, так как количество показателей, по которым лидирует одно предприятие питания, совпадает с количеством показателей, по которым лидирует – второе.
2.6 Индексный метод определения цены на ассортимент суши-баров
Индексы - это обобщающая относительная величина, которая характеризует изменение какого-либо явления – простого или сложного, соизмеримого или несоизмеримого во времени, пространстве, а также в сравнении с каким-либо эталоном, прогнозом или плановой величиной, т.е. в первую очередь индекс показывает относительное увеличение или снижение одного уровня показателя к другому уровню.
Индексный метод - метод статистического исследования, позволяющий с помощью индексов соизмерять сложные социально-экономические явления путем приведения анализируемых величин к некоторому общему единству. В роли соизмерителя могут выступать денежная оценка, трудовые затраты и т.п. Метод применяется для изучения динамики явления, позволяет выявлять и измерять влияние факторов на изменение изучаемого явления. [21]
Для начала, мы определяем среднюю стоимость на каждую позицию в меню по трем выбранным предприятиям. Значения занесены в таблицу 6.
Таблица 6 - Стоимость продукции суши-баров
| Наименование | Ямато | Средняя стоимость | Точка-Суши | Средняя стоимость | Тоттори | Средняя стоимость |
| Суши | 100,59,79,75,49,55,65,49,69,39,35 | 62,5 | 69,59,60,65,149,175,120,70 | 95,9 | 80,90,160,130,150 | 112,5 |
| Роллы | 320,270,300,320,440,190,149,150,370,270,85,69,169,199,290,470,139 | 247,1 | 159,299,269,199,249,99,219,319,279 | 232,3 | 300,280,200,250,150,170,220,400 | 246,3 |
| Салаты | 190,270,230,390,150 | 246 | 139,220,200,149,75,180,150 | 159 | 280,100,150,200,400,270,250 | 235,7 |
| Наборы | 650,350,340,690 | 507,5 | 1329,1299,1000,980,599,499,900,399 | 875,6 | 800,600,1100,850,900,1000 | 875 |
| Горячее | 390,690,290,220,199,179,280,230,248,150 | 287,6 | 239,145,255,270,199,99,229,279,50,269,250,275 | 213,3 | 350,250,200,280,300,330,450,900,290,400,180,150 | 340 |
| Сашими | 250,540,290,490,390,330,190,270 | 343,8 | 199,210,159,259,230,139,239,179 | 201,8 | 250,450,350,300,400, | 350 |
| Супы | 250,300,190,59 | 199,8 | 199,299,99,200 | 199,3 | 70,300,180,150,280,220, | 204 |
Затем рассчитывается индекс цен для каждого предприятия: Ямато, Точка-Суши и Тоттори. Для этого определяется среднее значение цены на каждое наименование блюд по трем суши-барам и среднее значение на все позиции меню по предприятиям в отдельности.
(62,5+247,1+246+507,5+287,6+343,8+199,8)/7=270,6
(62,5+95,9+112,5)=90,3
Для определения индексов цен среднюю цену по каждому предприятию делим на среднее значение цены по трем суши-барам в целом.
270,6/296,9=0,911451
Данные отображены в таблице 7.
Таблица 7 - Расчет индекса цен
| Наименование продукции | Ямато | Точка-суши | Тоттори | Среднее значение |
| Суши | 62,5 | 95,9 | 112,5 | 90,3 |
| Роллы | 247,1 | 232,3 | 246,3 | 241,9 |
| Салаты | 246 | 159 | 235,7 | 213,6 |
| Наборы | 507,5 | 875,6 | 875 | 752,7 |
| Горячее | 287,6 | 213,3 | 340 | 280,3 |
| Сашими | 343,8 | 201,8 | 350 | 298,5 |
| Супы | 199,8 | 199,3 | 204 | 201,0 |
| Среднее значение | 270,6 | 282,5 | 337,6 | 296,9 |
| Индекс цены | 0,911451 | 0,951339 | 1,137209 | |
Из полученных данных можно сделать вывод, что у суши-бара «Ямато» цены на продукцию ниже на 9% от средней стоимости по трем рассматриваемым предприятиям питания. «Точка-суши» предлагает свою продукцию по цене на 5% ниже от средней, а у суши-бара «Тоттори» цены на 13% выше от средних.
Суши-бар «Ямато» наиболее привлекателен для потребителей с точки зрения цен на предлагаемую продукцию, но тем не менее, судя по результатам опроса посетителей, они менее всего отдали свое предпочтение этому предприятию питания, получили наименьшую удовлетворенность своих потребностей.
По результатам опроса потребительской удовлетворенности суши-бары «Точка-суши» и «Тоттори» находятся примерно в равных условиях. Но по ценовой политике наиболее выгодно для потребителей выглядит «Точка-суши». Наиболее четко это видно из диаграммы 3.
Рисунок 3 – Индексы цен на продукцию суши-баров
Заключение
В условиях развивающейся конкуренции в сфере общественного питания фундаментальным принципом работы предприятий данного сектора является постоянное стремление к улучшению качества предоставляемых услуг. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг стала одной из доходных отраслей, российская индустрия питания находится в стадии становления, а ее развитие характеризуется возрастающей ролью системы качества, которая пока далека от зарубежных аналогов. Именно поэтому возникает необходимость обобщения различных по тематике научных разработок в области управления качеством. Кроме того, актуальность исследования обусловлена значимостью анализа степени влияния системы управления качеством на конкурентоспособность предприятия питания.
В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Потребитель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.
Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы исследования качества услуг на предприятиях питания. [22]
Список использованных источников
1 Родионова Л.Н. Оценка конкурентоспособности продукции. // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. № 1. С. 63–77
2 И.М. Смолейчук, С.Н. Авеличева, Л.А. Серебрякова и др. Оценка конкурентоспособности: теоретические и практические аспекты: Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во Дальневост. гос. акад. экон. и упр., 2008, - 150 с.
3 Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА – М. 2009, - 153 с.
4 Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт, 2001. - 224 с.
5 Конкуренция и конкурентоспособность: учебное пособие для студ. вузов / Т. Г. Философова, В.А. Быков; под ред. Т. Г. Философовой.. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007, - 271 с. : табл. - Библиогр. : С. 266-269.
6 Глухов А. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения// Маркетинг. – 2008, - 230 c.
7 Управление конкурентоспособностью: учебное пособие / Е. И. Мазилкина, Г. Г. Паничкина. - М. : Омега-Л, 2007. - 325 с.
8 Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. – М., 2008. С. 23-24.
9 Кирцнер И. Конкуренция и предпринимательство. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 239с.
10 Конкурентоспособность товаров и услуг [Текст] : учебник для студ. вузов, обуч. по спец. "Товароведение и экспертиза товаров" / Н. В. Еремеева, С. Л. Калачев. - М.: КолосС, 2006. - 192 с. : ил. - (Учебники и учебные пособия для студентов вузов).
11 Саратовцев Ю.И. Управление конкурентоспособностью предприятия на основе потребительской оценки товара: Автореф. дис. ... канд. экон. наук / С.-Петерб. гос. инж.-экон. акад. - СПб., 2000. - 17 с.
12 Тавер Е.И. Экспертный метод потребительской оценки качества продукции // Стандарты и качество. – 2009, № 11. с. 65-66
13 Продвижение товаров и услуг. / Попов Е.В. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 319 с.
14 Управление качеством: учебник для студентов вузов / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 212 с. - (Высшее образование)
15 ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования
16 ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению
17 Теоретические основы товароведения и экспертизы: учебник для студентов вузов / С. Л. Калачев. - М. : Юрайт : ИД Юрайт, 2011. - 463 с. - (Основы наук).
18 Средства и методы управления качеством: учебное пособие для студентов вузов / В. В. Ефимов. - 2-е изд.,стереотип. - М. : КНОРУС, 2010. - 232 с
19 Управление качеством: учебник для студентов вузов / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 212 с. - (Высшее образование)
20 Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн ; [пер. с нем. М. Н. Терехиной]. - 2-е изд.,стер. - М. : СмартБук, 2010. - 128 с. : ил.,табл. - (ЛАБОРАТОРИЯ УСПЕХА. Бизнес-рецепты!)
21 Управление качеством: учебник для студ. вузов / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. - М. : Дашков и К*, 2009. - 708 с.
22 Николаева М. Потребительские предпочтения и безопасность услуг / М. Николаева// Питание и общество. - 2008. - № 3. - С. 26-27
Приложение А
Таблица А.1 - Важность и удовлетворенность потребителей услугами суши-бара «Ямато»
| Показатели | Внимательность и предупредительность персонала | Месторасположение суши-бара | Наличие дополнительных услуг | Оформление зала, интерьер | Своевременность и точностьвыполнения заказа | Квалификация персонала | Санитарно-гигиенические условия | Безопасность для жизни и имущества | Наличие парковки | |||||||||
| № | ||||||||||||||||||
| 1 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 2 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 3 | 3 |
| 2 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 2 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 |
| 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 | 3 | 3 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 |
| 4 | 5 | 3 | 3 | 5 | 2 | 2 | 2 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 2 | 5 | 4 | 3 |
| 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 2 | 5 | 5 | 4 | 4 | 2 | 3 | 4 | 4 |
| 6 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 5 | 2 |
| 7 | 5 | 3 | 3 | 3 | 5 | 5 | 2 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 3 | 4 | 1 | 3 |
| 8 | 5 | 5 | 2 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 2 | 4 | 5 | 4 | 2 | 5 | 2 | 2 |
| 9 | 4 | 3 | 5 | 5 | 5 | 2 | 4 | 5 | 4 | 5 | 2 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | 1 | 3 |
| 10 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 2 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 2 | 4 | 2 |
| 11 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 2 | 3 | 2 | 3 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 |
| 12 | 5 | 5 | 5 | 4 | 2 | 1 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 2 | 2 | 4 | 3 |
| 13 | 4 | 4 | 1 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 2 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 |
| 14 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 2 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 2 | 1 | 3 |
| 15 | 4 | 5 | 4 | 2 | 4 | 3 | 2 | 4 | 5 | 2 | 3 | 4 | 5 | 5 | 3 | 1 | 3 | 3 |
| 16 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 1 | 4 | 4 | 3 | 4 | 1 | 4 | 5 | 5 | 2 | 1 | 2 | 4 |
| 17 | 5 | 3 | 4 | 3 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 2 | 2 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 |
| 18 | 4 | 2 | 2 | 4 | 3 | 2 | 3 | 4 | 4 | 5 | 2 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 2 | 3 |
| 19 | 5 | 3 | 3 | 4 | 1 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 |
| 20 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 2 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 2 | 2 | 4 |
| 21 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 2 | 3 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 | 3 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 22 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 2 | 4 | 4 | 5 | 2 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 1 |
| 23 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 1 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 2 | 4 |
| 24 | 4 | 3 | 5 | 3 | 4 | 1 | 5 | 3 | 4 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 2 |
| 25 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 2 | 3 | 4 | 5 | 3 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 2 | 5 |
| 26 | 5 | 4 | 5 | 3 | 3 | 2 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 |
| 27 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 1 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 2 | 5 | 3 |
| 28 | 5 | 4 | 4 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 5 | 4 | 2 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 2 | 1 |
| 29 | 4 | 3 | 5 | 1 | 5 | 5 | 1 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 5 | 2 | 5 |
| 30 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 2 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 2 | 3 | 3 |
| 31 | 5 | 3 | 5 | 4 | 2 | 1 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 2 | 4 |
| 32 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 | 2 | 3 | 5 | 4 |
| 33 | 5 | 4 | 5 | 5 | 1 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 3 |
| 34 | 4 | 4 | 4 | 3 | 2 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 2 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 3 |
| 35 | 5 | 4 | 5 | 3 | 3 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 |
| 36 | 5 | 5 | 5 | 1 | 2 | 3 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 2 | 2 | 3 | 1 |
| 37 | 5 | 4 | 1 | 3 | 2 | 1 | 3 | 3 | 3 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 4 | 3 | 2 | 4 |
| 38 | 5 | 5 | 2 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 2 |
| 39 | 5 | 5 | 5 | 3 | 3 | 2 | 5 | 5 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 2 | 4 | 3 |
| 40 | 5 | 5 | 4 | 2 | 4 | 5 | 3 | 2 | 4 | 4 | 3 | 2 | 4 | 4 | 3 | 4 | 2 | 2 |
| 41 | 5 | 4 | 5 | 5 | 2 | 4 | 2 | 3 | 5 | 5 | 2 | 2 | 5 | 3 | 2 | 1 | 5 | 4 |
| 42 | 5 | 4 | 4 | 4 | 2 | 2 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 2 |
| 43 | 5 | 4 | 5 | 5 | 1 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 | 2 | 4 | 2 | 5 |
| 44 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 2 | 4 | 4 | 3 | 1 | 3 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 2 |
| 45 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 2 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 2 | 3 | 5 | 5 |
| 46 | 4 | 4 | 3 | 4 | 2 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 2 | 4 | 2 |
| 47 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 1 | 2 | 5 | 4 | 5 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 | 2 | 3 | 1 |
| 48 | 4 | 5 | 2 | 2 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 2 | 3 | 4 | 5 | 3 | 2 | 4 | 4 |
| 49 | 5 | 5 | 4 | 3 | 1 | 1 | 3 | 3 | 3 | 5 | 5 | 2 | 2 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 |
| 50 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 |
| 51 | 5 | 4 | 2 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 |
| 52 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 3 | 4 | 3 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 |
| 53 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 3 | 4 | 2 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 2 |
| 54 | 3 | 4 | 5 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 |
| 55 | 4 | 4 | 1 | 3 | 1 | 3 | 3 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 2 | 3 | 3 |
| 56 | 5 | 5 | 2 | 5 | 4 | 4 | 2 | 4 | 5 | 5 | 2 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| 57 | 5 | 5 | 4 | 3 | 3 | 1 | 3 | 3 | 3 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 | 2 | 4 | 4 | 5 |
| 58 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 1 | 3 | 5 | 5 |
| 59 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 2 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 |
| 60 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 |
| 61 | 5 | 3 | 4 | 5 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
| 62 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 5 | 2 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 2 | 3 | 5 | 5 |
| 63 | 4 | 4 | 2 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 5 | 4 |
| 64 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 3 |
| 65 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 3 | 3 | 3 | 2 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 1 | 3 |
| 66 | 5 | 5 | 4 | 5 | 3 | 3 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 1 | 3 | 1 | 5 |
| 67 | 4 | 3 | 3 | 5 | 3 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| 68 | 3 | 5 | 1 | 4 | 4 | 3 | 3 | 2 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 2 | 4 | 3 | 5 |
| 69 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 5 | 3 | 1 | 5 | 5 |
| 70 | 3 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 2 |
| 71 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 2 | 4 | 3 | 4 | 3 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 |
| 72 | 4 | 3 | 5 | 3 | 3 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 2 | 4 | 1 | 3 |
| 73 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 3 | 3 | 5 | 4 | 5 | 2 | 3 | 5 | 4 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| 74 | 4 | 4 | 2 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 2 | 5 | 3 |
| 75 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 3 | 3 |
| 76 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 |
| 77 | 4 | 3 | 3 | 3 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 2 | 4 |
| 78 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 2 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 | 2 | 5 | 5 | 5 |
| 79 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 2 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 3 | 3 |
| 80 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 2 | 2 | 4 |
| 81 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 3 | 2 | 5 | 5 | 3 | 3 | 1 | 3 |
| 82 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 1 | 4 | 4 | 5 | 1 | 4 | 5 | 1 |
| 83 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 2 |
| 84 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 2 | 2 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 2 |
| 85 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 3 | 5 |
| 86 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 1 | 2 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 3 | 4 | 2 | 4 | 4 |
| 87 | 3 | 5 | 3 | 1 | 3 | 3 | 1 | 3 | 4 | 4 | 2 | 4 | 4 | 5 | 1 | 3 | 3 | 4 |
| 88 | 4 | 4 | 2 | 5 | 4 | 2 | 3 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 |
| 89 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 3 | 5 | 5 | 3 | 2 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 |
| 90 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 5 |
| 91 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 1 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 |
| 92 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | 1 | 4 | 5 |
| 93 | 3 | 5 | 1 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 2 | 3 | 4 | 3 |
| 94 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 2 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| 95 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 4 | 1 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 3 |
| 96 | 5 | 4 | 2 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 2 | 2 | 4 | 4 |
| 97 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 2 | 2 | 5 | 5 | 3 | 4 | 3 | 4 |
| 98 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 2 | 4 | 4 | 5 | 2 | 4 | 4 |
| 99 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 4 | 1 | 3 | 2 | 4 |
| 100 | 5 | 5 | 4 | 3 | 3 | 4 | 2 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 |
Приложение Б
Таблица Б.2 - Важность и удовлетворенность потребителей услугами суши-бара «Тоттори»
| Показатели | Внимательность и предупредительность персонала | Месторасположение суши-бара | Наличие дополнительных услуг | Оформление зала, интерьер | Своевременность и точностьвыполнения заказа | Квалификация персонала | Санитарно-гигиенические условия | Безопасность для жизни и имущества | Наличие парковки | |||||||||
| № | ||||||||||||||||||
| 1 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 |
| 2 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 |
| 3 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 3 | 3 | 3 |
| 4 | 4 | 4 | 2 | 5 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 5 | 2 | 5 | 2 | 3 |
| 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 4 | 3 | 3 | 2 | 2 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 5 |
| 6 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 |
| 7 | 5 | 5 | 3 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 3 | 4 | 2 | 3 |
| 8 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 2 | 1 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 2 |
| 9 | 4 | 4 | 4 | 2 | 5 | 3 | 5 | 5 | 4 | 5 | 2 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 3 |
| 10 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 1 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 |
| 11 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 |
| 12 | 3 | 4 | 1 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 2 | 3 | 3 |
| 13 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 2 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 |
| 14 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 2 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 3 | 3 |
| 15 | 2 | 4 | 3 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 2 | 3 | 5 |
| 16 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 1 | 2 | 5 | 5 | 2 | 3 | 4 | 4 |
| 17 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 2 | 1 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 |
| 18 | 4 | 2 | 5 | 4 | 3 | 2 | 3 | 4 | 4 | 5 | 2 | 1 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 3 |
| 19 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 2 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 3 |
| 20 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 |
| 21 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 | 5 |
| 22 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 2 |
| 23 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 2 | 3 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 |
| 24 | 3 | 3 | 2 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 3 | 2 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 |
| 25 | 4 | 5 | 3 | 3 | 4 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 2 | 1 | 4 | 4 | 2 | 5 | 3 | 5 |
| 26 | 5 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 2 | 3 | 4 | 3 | 2 | 5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 |
| 27 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 2 | 5 | 5 |
| 28 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 | 3 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 | 4 | 2 | 5 |
| 29 | 5 | 5 | 2 | 2 | 3 | 3 | 2 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 |
| 30 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 | 4 |
| 31 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 2 | 4 |
| 32 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 2 | 1 | 5 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 |
| 33 | 5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 5 | 2 | 3 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 3 |
| 34 | 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 1 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 |
| 35 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 3 | 5 | 2 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 |
| 36 | 3 | 5 | 5 | 3 | 5 | 3 | 2 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 2 | 3 | 3 | 3 |
| 37 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 2 | 3 | 2 | 5 | 5 | 5 | 2 | 5 | 5 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| 38 | 5 | 4 | 4 | 4 | 1 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 3 | 3 | 2 | 4 | 2 | 2 |
| 39 | 5 | 5 | 4 | 5 | 2 | 2 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 |
| 40 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 | 5 | 2 | 4 | 5 | 3 | 4 | 2 | 4 |
| 41 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 2 | 5 | 4 | 2 | 3 | 5 | 4 |
| 42 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 |
| 43 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 5 | 2 | 2 | 5 | 5 |
| 44 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 1 | 2 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4 |
| 45 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 2 | 3 | 5 | 5 |
| 46 | 3 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 1 | 5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 3 |
| 47 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 2 | 5 | 5 | 5 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 2 | 2 | 1 |
| 48 | 5 | 5 | 2 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 |
| 49 | 4 | 5 | 3 | 3 | 2 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 |
| 50 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 1 | 3 |
| 51 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 |
| 52 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 |
| 53 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 2 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 2 |
| 54 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 | 5 |
| 55 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 2 | 3 | 3 |
| 56 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 3 | 3 | 4 | 5 | 5 | 2 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 2 |
| 57 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 3 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 58 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 2 | 3 | 5 | 3 |
| 59 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 2 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 |
| 60 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 3 |
| 61 | 5 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 |
| 62 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 2 | 3 | 3 | 4 | 3 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 | 5 |
| 63 | 3 | 4 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 |
| 64 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 2 | 3 |
| 65 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 1 | 3 |
| 66 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 2 | 4 |
| 67 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 3 | 2 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 | 5 |
| 68 | 3 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 |
| 69 | 4 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 |
| 70 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 |
| 71 | 5 | 5 | 4 | 4 | 2 | 3 | 4 | 3 | 4 | 3 | 4 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 |
| 72 | 4 | 4 | 5 | 3 | 3 | 2 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 2 | 4 | 2 | 3 |
| 73 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 2 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 3 | 5 | 4 | 3 | 5 | 2 | 4 |
| 74 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 |
| 75 | 5 | 5 | 2 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| 76 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 |
| 77 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 3 | 2 | 3 | 5 | 3 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 |
| 78 | 5 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 3 | 5 | 5 | 4 | 5 |
| 79 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 3 | 3 |
| 80 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 2 | 4 |
| 81 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | 1 | 3 |
| 82 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 1 | 4 | 4 | 5 | 1 | 4 | 2 | 2 |
| 83 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 2 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 |
| 84 | 4 | 5 | 3 | 3 | 5 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 2 |
| 85 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 |
| 86 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 3 | 4 | 2 | 4 | 4 |
| 87 | 5 | 4 | 4 | 2 | 3 | 3 | 4 | 5 | 4 | 3 | 2 | 4 | 4 | 5 | 2 | 3 | 4 | 4 |
| 88 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 3 |
| 89 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 3 | 3 | 2 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 |
| 90 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 |
| 91 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 1 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 2 | 4 |
| 92 | 3 | 4 | 3 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 4 | 3 | 3 | 4 | 5 |
| 93 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 |
| 94 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 2 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| 95 | 5 | 5 | 5 | 2 | 3 | 3 | 5 | 3 | 5 | 5 | 1 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 |
| 96 | 5 | 4 | 1 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 2 | 5 | 4 | 4 |
| 97 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 2 | 2 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 |
| 98 | 4 | 5 | 2 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 2 | 4 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 |
| 99 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 5 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 |
| 100 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 |
Приложение В
Таблица В.3 - Важность и удовлетворенность потребителей услугами суши-бара «Точка-суши»
| Показатели | Внимательность и предупредительность персонала | Месторасположение суши-бара | Наличие дополнительных услуг | Оформление зала, интерьер | Своевременность и точностьвыполнения заказа | Квалификация персонала | Санитарно-гигиенические условия | Безопасность для жизни и имущества | Наличие парковки | |||||||||
| № | ||||||||||||||||||
| 1 | 5 | 5 | 2 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 3 | 3 |
| 2 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 5 | 5 | 5 |
| 3 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 |
| 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 2 | 5 | 4 | 5 | 2 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 |
| 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 2 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 |
| 6 | 3 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 2 |
| 7 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 2 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 1 | 3 |
| 8 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 2 | 2 |
| 9 | 4 | 5 | 5 | 4 | 2 | 3 | 2 | 4 | 5 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 2 | 1 | 3 |
| 10 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 2 |
| 11 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 2 | 5 | 3 | 5 | 5 | 4 | 2 | 4 | 4 |
| 12 | 3 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 2 | 3 | 4 | 3 |
| 13 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 5 | 4 |
| 14 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 5 | 2 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 2 | 3 |
| 15 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 3 | 3 |
| 16 | 4 | 5 | 3 | 2 | 3 | 3 | 5 | 5 | 5 | 4 | 1 | 3 | 5 | 5 | 2 | 4 | 2 | 4 |
| 17 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 5 | 2 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 3 |
| 18 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 2 | 2 | 3 |
| 19 | 2 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 3 |
| 20 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 2 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 2 | 4 |
| 21 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 2 | 3 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 |
| 22 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 3 | 1 |
| 23 | 4 | 4 | 1 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 2 | 2 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 2 | 4 |
| 24 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 1 | 2 |
| 25 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 3 | 2 | 4 | 5 | 5 | 4 | 2 | 2 | 5 |
| 26 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 2 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 |
| 27 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 |
| 28 | 4 | 4 | 4 | 5 | 2 | 3 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 2 | 4 | 2 | 1 |
| 29 | 2 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 5 |
| 30 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 2 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 3 | 3 |
| 31 | 5 | 4 | 3 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 2 | 4 |
| 32 | 2 | 3 | 2 | 2 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 |
| 33 | 3 | 4 | 2 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 3 |
| 34 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 2 | 4 | 3 | 3 |
| 35 | 5 | 4 | 3 | 3 | 3 | 2 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 3 |
| 36 | 5 | 5 | 4 | 2 | 3 | 3 | 2 | 4 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 | 1 |
| 37 | 3 | 5 | 3 | 4 | 5 | 2 | 3 | 5 | 5 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 5 | 2 | 4 |
| 38 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 2 |
| 39 | 3 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 2 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 |
| 40 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 2 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 2 | 2 |
| 41 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 3 | 5 | 3 | 5 | 4 | 2 | 4 | 5 | 3 | 2 | 4 | 5 | 4 |
| 42 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 2 | 1 | 4 | 5 | 3 | 3 | 3 | 4 | 5 | 3 | 4 | 3 | 2 |
| 43 | 5 | 3 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 2 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 2 | 5 |
| 44 | 5 | 2 | 3 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 2 |
| 45 | 5 | 5 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 |
| 46 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 | 3 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 2 |
| 47 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 2 | 2 | 2 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 | 3 | 3 | 3 | 3 | 1 |
| 48 | 5 | 5 | 3 | 3 | 2 | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 |
| 49 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 1 | 4 | 3 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 |
| 50 | 4 | 4 | 5 | 3 | 3 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 |
| 51 | 5 | 4 | 2 | 4 | 2 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 |
| 52 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 5 | 1 | 3 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 |
| 53 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 2 |
| 54 | 3 | 3 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 |
| 55 | 5 | 4 | 1 | 4 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 2 | 3 | 3 |
| 56 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 2 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 2 |
| 57 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 2 | 4 | 5 | 3 | 5 | 2 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 |
| 58 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 |
| 59 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 2 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 |
| 60 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 |
| 61 | 4 | 3 | 5 | 5 | 1 | 3 | 4 | 5 | 5 | 2 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
| 62 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 5 | 2 | 4 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 5 | 5 |
| 63 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 2 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| 64 | 5 | 5 | 3 | 3 | 3 | 4 | 2 | 5 | 5 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 3 |
| 65 | 4 | 4 | 2 | 5 | 5 | 3 | 4 | 3 | 3 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 1 | 3 |
| 66 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 2 | 3 | 1 | 5 |
| 67 | 3 | 3 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| 68 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 2 | 4 | 3 | 5 |
| 69 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 4 | 2 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 |
| 70 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 2 |
| 71 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 |
| 72 | 4 | 4 | 3 | 3 | 2 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 1 | 3 |
| 73 | 5 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 3 | 5 | 4 | 3 | 5 | 2 | 4 |
| 74 | 4 | 4 | 3 | 4 | 2 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 |
| 75 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 3 |
| 76 | 2 | 4 | 2 | 3 | 5 | 5 | 3 | 2 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 |
| 77 | 3 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 3 | 3 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 2 | 4 |
| 78 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 |
| 79 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 3 | 3 |
| 80 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 2 | 4 |
| 81 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 2 | 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 1 | 3 |
| 82 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 1 |
| 83 | 5 | 5 | 3 | 4 | 2 | 4 | 2 | 5 | 3 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 2 |
| 84 | 5 | 4 | 3 | 5 | 3 | 2 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 2 |
| 85 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 3 | 5 |
| 86 | 5 | 5 | 2 | 5 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 |
| 87 | 3 | 5 | 3 | 3 | 4 | 5 | 2 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 3 | 4 |
| 88 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 2 | 3 | 3 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 |
| 89 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 | 3 | 5 | 4 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 |
| 90 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 |
| 91 | 5 | 5 | 4 | 5 | 1 | 3 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 |
| 92 | 5 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 2 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 5 |
| 93 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 |
| 94 | 3 | 4 | 2 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 3 | 3 | 2 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| 95 | 5 | 4 | 5 | 5 | 3 | 2 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 | 3 |
| 96 | 4 | 4 | 2 | 3 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 |
| 97 | 5 | 5 | 2 | 3 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 3 | 4 |
| 98 | 3 | 3 | 4 | 5 | 3 | 4 | 2 | 3 | 3 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 |
| 99 | 5 | 5 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 5 | 2 | 4 |
| 100 | 4 | 4 | 3 | 3 | 2 | 4 | 3 | 3 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 3 | 4 | 5 | 3 |
