Реферат Взаимосвязь коммерческой службы гостиницы с деятельностью службы питания
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы коммерческой деятельности
1.1. Понятие и сущность коммерческой деятельности
1.2. Коммерческая служба: отдел маркетинга
1.3. Коммерческая служба: отдел снабжения
2. Организация и внедрение коммерческой службы в деятельность
гостиницы «Виктория»
2.1. Характеристика предприятия
2.2. Работа служб предприятия
2.3. Организация работы коммерческой и службы питания гостиницы
«Виктория»
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Столетие назад коммерция рассматривалась как деятельность, не требующая глубокого изучения и исследования. Сейчас такая трактовка торгового бизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в коммерческой деятельности нисколько не уже, а в некоторых случаях гораздо шире, чем в любой другой специальности. Знания по коммерции буквально неисчерпаемы.
Преодоление экономического кризиса, эффективное функционирование рыночной экономики во многом обусловлено уровнем выполнения коммерческих операций, как формы взаимодействия между отдельными производствами, предпринимателями, компаниями и фирмами. Вопросы экономически грамотной коммерции лежат в основе функционирования рыночной экономики.
Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Организация питания в гостиницах - очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Практически каждый гость, останавливающийся в отеле, пользуется услугами его ресторанов и баров. От того, насколько качественные продукты и ингредиенты использует отель при приготовлении блюд, а также от профессионализма и выдумки поваров гостиницы зависит ее репутация. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане. Ресторанное хозяйство получает значительную часть доходов, как от внутреннего, так и международного туризма, активизирует валютные поступления, создает условия для «экспорта» услуг и входа их к международному рынку. К тому же, «экспорт» услуг осуществляется на достаточно выгодных условиях тому, что он не связан с транспортными расходами. Гостиничное ресторанное хозяйство создаёт условия для достижения общественных целей развития туризма. В ресторанном хозяйстве сосредоточена значительная часть материально-технической базы гостиничной индустрии. От качества строительства, уровня оборудования, разнообразия его типов существенно зависит степень комплексного обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов гостиницы.
Актуальность рассмотрения взаимосвязи коммерческой службы со службой питания и другими подразделениями гостиницы обусловлена тем, что есть необходимость поиска взаимовыгодного и рационального сотрудничества, совершенствования управления в сфере гостеприимства, для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.
Целью курсовой работы является анализ взаимодействия коммерческой службы со службой питания в гостиничном предприятии.
Достижение поставленной цели осуществляется путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:
· раскрыть понятие коммерческой деятельности;
· раскрыть сущность и значение коммерческой службы;
· рассмотреть методики разработки, внедрения и управления данной службы в ресторанном хозяйстве.
Предметом исследования выступает исследование взаимосвязи данных служб в бизнес отеле «Виктория». Объектом – направленность на совершенствование и выработку подходов к разработке и поддержанию рационального сотрудничества отделов.
Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, интернет-ресурсы, а также статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных данной тематике, например издания Дж. Уокера, Н.И. Кабушкина.
В учебнике «Введение в гостеприимство» Дж. Уокера рассматривается организация путешествий, туризма, встреч, размещения, питания гостей, экскурсий, развлечений, конференций и т.д. Особое внимание уделяется менеджменту и маркетингу этого бизнеса, а также подбору и управлению кадрами. Учебник насыщен практическими примерами и профессиональными советами. Приводится русско-английский словарь терминов индустрии гостеприимства. Лейтмотив учебника Дж. Уокера - прежде всего удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия.
В учебнике «Менеджмент гостиниц и ресторанов» Кабушкин Н.И. рассматривает эволюцию предприятий гостеприимства, раскрывает элементы гостиничного продукта, выявляет характеристики и особенности гостиниц и ресторанов как объекта управления. Так же приводится классификация гостиниц и ресторанов, описаны важнейшие концепции гостиничного и ресторанного обслуживания. Особое внимание уделено вопросам управления процессами обслуживания на предприятиях питания, качеству и культуре обслуживания. Представлены вопросы управления персоналом гостиниц и ресторанов, а также технология принятия и реализации управленческих решений.
Методом исследования, использованным в ходе этой работы является анализ литературы и документов по управлению коммерческой и ресторанной службами.
Данная курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической частей, заключения, списка литературы и приложений.
Во введение – дается обоснование актуальности темы, исследования, сформулированы цель и задачи исследования, выявлены объект и предмет исследования.
Теоретическая часть раскрывает основные понятия заданной темы.
В практической части охарактеризована деятельность гостиничного предприятия, предложен план разработки и внедрения коммерческой службы, выдвинуты возможные пути решения проблем в обслуживании и работе персонала.
В заключительной части подведены итоги работы.
1. Теоретические основы коммерческой деятельности
1.1. Понятие и сущность коммерческой деятельности
Коммерция – вид торгового предпринимательства или бизнеса, но бизнеса благородного, того бизнеса, который является основой любой по-настоящему цивилизованной рыночной экономики.
Коммерция – слов латинского происхождения (от лат. commercium – торговля). Однако надо иметь в виду, что термин «торговля» имеет двоякое значение: в одном случае он означает самостоятельную отрасль народного хозяйства (торговлю), в другом – торговые процессы, направленные на осуществление актов купли-продажи товаров. Коммерческая деятельность связана со вторым понятием торговли – торговыми процессами по осуществлению актов купли-продажи с целью получения прибыли.
Толковый словарь В.И.Даля определяет коммерцию как «торг, торговля, торговые обороты, купеческие промыслы». Иначе говоря, эти понятия предполагают осуществление актов купли-продажи с намерением купить дешевле, а продать дороже. В широком смысле под коммерцией часто понимают любую деятельность, направленную на получение прибыли.
Однако такое широкое толкование коммерческой деятельности не согласуется с ранее изложенным подходом к коммерции как торговым процессам по осуществлению актов купли-продажи товаров.
Коммерческая деятельность – более узкое понятие, чем предпринимательство. Предпринимательство – это организация экономической, производственной и иной деятельности, приносящей предпринимателю доход. Предпринимательство может означать организацию промышленного предприятия, сельской фермы, торгового предприятия, предприятия обслуживания, банка, адвокатской конторы, издательства, исследовательского учреждения, кооператива и т.д. Из всех этих видов предпринимательской деятельности только торговое дело является в чистом виде коммерческой деятельностью. Таким образом, коммерцию следует рассматривать как одну из форм предпринимательской деятельности. В то же время и в некоторых видах предпринимательской деятельности могут осуществляться операции по купле—продаже товаров, сырья, заготовленной продукции, полуфабрикатов и т.п., т.е. элементы коммерческой деятельности могут осуществляться во всех видах предпринимательства, но не являются для них определяющими, главными.
С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления, а иногда через определенное время. Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.
Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов, а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.
1.2. Коммерческая служба: отдел маркетинга
Организация маркетинговых служб на предприятиях — сложная как в организационном, так и в техническом смысле проблема. Она требует не только от специалистов, но и от всех сотрудников действовать с ориентацией на рынок и потребителей. Исторически сложилось так, что первой должностью на предприятиях нашей страны, имевшей определенное отношение к предшествующим маркетингу функциям, стала должность коммерческого директора. С усложнением процесса продаж коммерческие службы росли и в их функции входило:
· планирование продаж;
· анализ рынка и конкуренции;
· оценка данных процесса продаж;
· разработка рекомендаций по работе на рынке.
Функционирование коммерческой службы современной гостиницы предполагает слаженную работу подразделений по сбыту, снабжению и маркетингу. Если специалисты отдела маркетинга, исходя из данных маркетинговых исследований, пытаются выделить рыночные сегменты, добиться увеличения доходности гостиницы и расширить занимаемую ею долю рынка, то специалисты по продажам работают непосредственно с клиентами, полагаясь на свой опыт и умение продвигать гостиничные продукты и услуги. Разные функциональные подходы этих подразделений зачастую приводят к трениям, что негативно отражается на работе гостиничного предприятия, и в частности на системе взаимосвязей между такими важнейшими подразделениями, как служба приема и размещения, служба питания, планово-экономический отдел, бухгалтерия и др.
Маркетинг ресторана - комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товаров и их ассортимента, изучению потребителей, конкурентов и конкурентной среды, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса и стимулированию сбыта, рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, расширения ассортимента предоставляемых сервисных услуг.
Маркетинг ресторана взаимосвязан с понятием ресторанный продукт. Под ресторанным продуктом понимается выраженная в восприятиях и ощущениях посетителей комплексная привлекательность ресторана, как сочетание кухни (ассортимент имеющихся блюд и напитков в меню), качества обслуживания (быстрота, доброжелательность, услужливость и другие профессиональные навыки, проявляемые персоналом), созданного интерьера (уют, комфортность) и царящая там атмосфера (возможность отдыха), которые оплачиваются посетителем за определенную цену (итоговая сумма среднего счета).
Маркетинг ресторана начинается с сегментирования рынка - разбивки его на четкие группы потребителей, для каждой из которых могут быть предложены определенные виды продукции и услуг. От того, насколько правильно выбраны сегменты рынка, во многом зависит успех ресторана в конкурентной борьбе. Фирме необходимо решить, сколько сегментов рынка необходимо охватить, и сконцентрировать внимание на самых выгодных для фирмы сегментах. Затем фирме предстоит выбрать концепцию маркетинга, ориентированную на потребителя.
Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение потребителей в ресторан.
В качестве маркетингового приема используется дегустация блюд. Дегустация проводится по поводу введения новой странички блюд в меню. Предложение образцов новых или специальных блюд является великолепным способом формирования интереса потребителей. Пробные порции позволяют гостям познакомится с новыми блюдами, при этом им не нужно будет платить за целую порцию. Такой тип предложения новых блюд станет наиболее эффективным, если включить в него элементы шоу. Например, официанты, предлагающие новое блюдо русской кухни, могут быть одеты в русские костюмы, зал оформлен в национальном стиле, столовая посуда - с национальным орнаментом, метод обслуживания с учетом национальных традиций. О времени проведения дегустации ресторан сообщает гостям заблаговременно. Участникам дегустации предлагают опросные анкеты. Блюда, получившие высокую оценку по результатам опроса, включают в меню. Проведение дегустации можно сопровождать организацией концертных программ с привлечением популярных ансамблей, организацией лотерей, конкурсов с выявлением победителя, которому вручают блюдо от шеф-повара.
Презентация проводится в тех случаях, когда в меню вводится одно - два новых блюд. Презентация может быть посвящена приготовлению блюд из новых продуктов, появившихся на рынке. О предстоящем событии оповещаются средства массовой информации. Заранее разрабатываются пригласительные билеты с указанием предлагаемого меню, развлекательной программы и стоимости. Организации презентации в ресторане предшествует разработка литературного сценария, в который включают сведения о любимых блюдах какого-либо литературного героя, исторического персонажа или театрального шоу в стиле ярмарки с организацией продажи коробейниками свежевыпеченных булочных изделий.
Маркетинговый прием - организация праздничных вечеров, семейных торжеств в ресторане. С этой целью в ресторане проводятся промоушнакции: предлагаются блюда, напитки, которые ежедневно не включаются в меню и карту вин. Попробовать и оценить их можно только в период проведения этих мероприятий. Например, в меню новогоднего ужина включают блюда из домашней птицы и дичи, приготовленные в целом виде, юбиляру предлагают блюдо «Фламбэ», а в день «8 Марта» - десерт, состоящий из свежих фруктов со сливками в виде торта.
С целью привлечения гостей в ресторан в часы, когда загрузка зала является минимальной, используют маркетинговый прием «счастливый час». В это время, например, гостям предлагают специальное меню со скидками на отдельные блюда или заказавшему одну - две кружки пива следующую предлагают бесплатно.
Рестораны широко используют и другие виды скидок:
· покупая одно блюдо, второе посетитель ресторана получает бесплатно («два по цене одного»);
· бесплатное блюдо при определенном заказе, например, чашка кофе к десерту или салат к основному блюду;
· скидки на определенную стоимость заказа (когда процент скидки зависит от суммы заказа).
С целью привлечения постоянных потребителей и стимулирования регулярного посещения ресторана, многие предприятия предлагают гостям приобрести золотые, серебряные и другие клубные карты, дающие различные преимущества. Обладателю клубной карты предоставляется скидка на сделанный заказ в определенные дни и часы работы ресторана; в утренние часы - на бесплатную чашку кофе; во время игры в бильярд - на бокал вина или прохладительного напитка.
Лотереи и игры позволяют значительно повысить интерес потребителей к посещению ресторана. Победителей лотерей выбирают на основании купонов участников, которые гости получают заранее.
В отличие от лотерей в проведении розыгрышей используются различные приемы: карточки, с которых нужно стереть защитный слой для определения возможного выигрыша и др.
Конкурсы требуют от участников демонстрации определенных умений и навыков. Став участником конкурса, гость может выиграть сначала обычный приз, а затем гран приз или бонусы (скидки постоянным потребителям) при каждом посещении ресторана.
Сочетание различных маркетинговых приемов является наиболее эффективным в организации ресторанного бизнеса.
1.3. Коммерческая служба: отдел снабжения и сбыта
Одним из важнейших моментов в работе ресторана является правильная организация работы различных служб. И если к планированию работы кухни, бара, официантов, относятся очень серьезно, позиционируя их как лицо заведения, то отдел закупок и склад, часто, просто пускают на самотек или ограничиваются полумерами. А между тем, именно от работы этих подразделений напрямую зависит оперативность поступления продуктов, их качество и цена.
Данным процессом и занимается коммерческая служба, а конкретнее, один из ее отделов - отдел снабжения.
Самое главное в любом деле это – человеческий фактор. Однако, сам по себе, человек, даже с хорошим опытом работы, это еще не все. Необходимо разработать наиболее эффективный алгоритм, по которому этот самый человек будет работать. Это правило относится и к снабжению. Если у вас опытный персонал то, скорее всего, проблем не возникнет и если им не мешать, то все будет организованно надлежащим образом. Однако знать азы работы данной службы необходимо.
Существует несколько схем, по которым работает отдел снабжения. Все они, в большинстве своем, зависят и диктуются условиями работы заведения, наличием или отсутствием складских помещений, пожеланиями бухгалтерии и шеф-повара и некоторыми другими.
Первая схема - 1+2+1. Отдел закупок состоит из менеджера по снабжению, двух кладовщиков и закупщика-экспедитора на автомобиле.
Вторая схема - 2+1. Два кладовщика и закупщик-экспедитор на автомобиле.
Третья схема - 1+1. Менеджер по снабжению и закупщик-экспедитор на автомобиле.
Так же необходимы грузчики.
Крупное заведение с большой проходимостью не должно в процессе работы отвлекаться на решение проблем с поставкой тех или иных продуктов, вопросов лучшей цены и всего прочего, то первый вариант наиболее подходящий. Хотя и требует несколько больших денежных средств из-за количества персонала. Однако спокойствие на этом важном участке оправдает затраченные средства. Лишнего времени и так не много - все уходит на решение административных вопросов, вопросов связанных персоналом, с работой кухни и бара, артистов и музыкантов, бухгалтерией.
Вот примерные обязанности персонала в зависимости от выбранной схемы.
Схема 1+2+1
Менеджер находит поставщиков, ведет переговоры, подготавливает договора, корректирует цены, контролирует работу кладовщиков, занимается инвентаризацией, формирует и делает заказы компаниям-поставщикам и закупщику-экспедитору, работает с сертификатами, вносит по накладным поступивший товар в базу данных и отписывает его по мере убытия в другие подразделения - кухню, бар и т.д., либо контролирует этот процесс за кладовщиками.
Кладовщики принимают поступающий товар, выдают его в другие подразделения, занимаются прочей складской работой.
Водитель-экспедитор выполняет поручения менеджера.
Схема 2+1
Эта схема больше подходит для сетевых заведений, когда отдел снабжения, находится в головном офисе и кладовщикам остается только своевременно делать заказы в компаниях указанных отделом снабжения. Эффективна эта система также при работе небольших заведений. Однако в этом случае кладовщик должен не только иметь хороший опыт и соответствующие личные качества - оперативность, внимательность и т.д. но и в достаточной степени владеть складской компьютерной программой. При работе по этой схеме большую помощь при формировании заказов оказывают непосредственно шеф-повара и су-шефы.
Схема 1+1
Такая схема наименее затратна благодаря меньшему количеству задействованного персонала и отсутствия складских площадей.
Работа строится таким образом, что все поступающие продукты сразу отписываются конечным подразделениям - на кухню и бар.
1. График работы
Графики работы кладовщиков могут плавать, в зависимости от времени работы заведения. Чаще всего они работают посменно, по 12 часов. Например, 2 дня работают, 2 дня отдыхают. Начинают работу за час до открытия заведения, либо с момента прихода первой партии товара.
Менеджер по снабжению работает также, как менеджеры по продажам большинства торговых компаний. Например, в Москве это с 10-00 и соответственно до 18-00 или 19-00 в зависимости от наличия обеденного перерыва.
Экспедитор работает с 8-00 или, в крайнем случае, с 9-00, поскольку практически в каждом заведении существует потребность в приобретении продуктов на рынке. Например, многие шеф-повара настаивают на приобретении всех или части позиций по мясу, овощам и фруктам именно на рынке. Предполагается, что в этом случае экспедитор может видеть товар собственными глазами, щупать руками и в итоге отобрать продукт надлежащего качества. Чем раньше он приедет на рынок, тем богаче у него будет выбор.
Заказ на покупку продуктов с рынка, передается экспедитору су-шефом, по телефону, по окончании рабочей смены.
2. Взаимодействие и заказы
Построение правильного взаимодействия между отделом снабжения и конечными подразделениями - кухней и баром, зависит от многих факторов. Например, есть ли склад, есть ли на складе холодильные камеры, как приходуется и отписывается товар, времени работы заведения и от многих других.
В большинстве случаев, это выглядит следующим образом.
Кладовщик приходит на работу. Берет на кухне и в баре заказ на продукты и хозяйственные товары. Собирает заказ. Отмечает то, чего нет и что заканчивается. В случае необходимости, либо сам, либо менеджер по снабжению, делает дозаказ экспедитору на покупку продуктов на рынке. Менеджер по снабжению, выписывает в базе данных компьютерной программы накладную на выданный товар, распечатывает ее. Бармен или су-шеф принимают товар, расписываются в накладной. Один экземпляр остается на месте прихода товара, другой возвращается на склад.
По окончании рабочего дня, перед тем как покинуть рабочее место, кладовщик берет вечерний заказ и по такому же алгоритму выдает все необходимое.
Стоит заметить, что крайне важно свести к минимуму выдачу продуктов со склада в промежутках между утренней и вечерней выдачей. Потому как это дестабилизирует работу склада. Возвращение барменов или поваров за забытым продуктом, помимо неслаженности непосредственно на кухне и в баре, приводит к проблемам на складе. В результате, часто товар выдается без накладных, в расчете на то, что все полученное впишется в вечерний заказ или накладная на него будет выписана чуть позже, когда будет свободное время. В итоге, кое-что из выданного забывается, на складе появляются недостачи, а на кухне излишки. А дальше одно тянет за собой другое - менеджер по снабжению при формировании заказов считает, что у него этот товар есть, а на деле его нет. В результате стоп-листы. Чаще всего, у кладовщиков и без того много работы по приему товара. В среднем заведении, ежедневно возможны поставки товара от 10-20 компаний. Каждую такую поставку нужно принять, проверить на соответствие качеству и количеству, отвести товар на склад, разложить на стеллажах и т.д. Работа на складе не терпит спешки, а требует внимания и спокойствия. Все должно лежать на своем месте. В нужном количестве. В соответствии со сроками годности. Овощи-фрукты должны постоянно перебираться. Да и много другой, незаметной постороннему работы.
В отсутствие кладовщика, запасные ключи от склада должны находиться у менеджера заведения. В случае необходимости, склад вскрывается в присутствии су-шефа или старшего бармена и составляется акт вскрытия с подробным перечнем всех взятых продуктов.
Заказ овощей и фруктов, желательно возложить на су-шефов, потому как эта категория продуктов требует особого отношения и поварам на месте виднее. К тому же это избавит от затрат на дополнительную холодильную камеру на складе. Весь приход овощей и фруктов сразу отписывать на кухню. В некоторых случаях, и по тем же причинам, такую же практику можно применить в отношении мясных продуктов.
Все оприходованные накладные, по мере их обработки, передаются в бухгалтерию.
Расписание заказов строится в зависимости от работы заведения. Наиболее оптимальный и распространенный:
· понедельник - формирование заказов для компаний-поставщиков и прием продуктов от поставщиков;
· вторник - прием продуктов от компаний-поставщиков;
· среда - выполнение складской работы, работа с сертификатами;
· четверг - формирование заказов для компаний-поставщиков;
· пятница - прием продуктов от компаний-поставщиков и формирование заказов на критичные продукты на понедельник.
3. Помещения
Под склад необходимо выделить несколько изолированных помещений - для продуктов, хозяйственных товаров и мелкого оборудования. Бывает, что помещение кухни не позволяет установить там просторную холодильную камеру для хранения достаточного количества продуктов. В этом случае, наличие холодильных и морозильных камер на складе бывает оправданно.
Рабочее место менеджера по снабжению желательно отделить от склада. Рабочее место кладовщиков, можно обустроить непосредственно на складе. Там же можно посадить грузчиков.
4. Персонал
Дефицит опытных работников склада, сохраняется уже не один год. Есть такая пословица: «Не умеешь ни чего делать - иди на склад или почту». Возможно, поэтому до сих пор нет учебных заведений готовящих кладовщиков и менеджеров по снабжению. Даже элементарных курсов, таких как для барменов и официантов, не найти. Только лишь в крупных сетевых проектах, пожалуй, можно найти какие-то обучающие центры. Потому если Вам посчастливилось найти грамотного и опытного человека, постарайтесь чтобы он от вас не ушел.
5. Софт
Плюсы программного обеспечения очевидны. Взять хотя бы возможность оперативного просмотра движения любого продукта и изменения цен на него за любой выбранный период. Почти любая программа позволяет устанавливать min и max количества по каждой позиции, что помогает не только грамотно и своевременно делать заказы, но и избегать затоваривания склада.
В настоящее время, выбор программного обеспечения для оптимизации и работы склада достаточно широк. Наиболее известные - 1С, StoreHouse, АСУР и другие. Недавно появились новые продукты - например - iiko.
К приобретению той или иной программы нужно подойти очень ответственно. Прежде чем выбрать программу автоматизации ресторана, закажите презентацию у разных компаний и ознакомьтесь с их предложениями и возможностями. Складской блок обязательно должен присутствовать в выбранной системе автоматизации. Постарайтесь узнать насколько хорошо и качественно работает компания. Насколько оперативно она сможет осуществлять техническую поддержку, как будет обновляться программа и все другие моменты. Халатное отношение к вопросу выбора программного обеспечения может закончится потерей денег и что еще ценнее - времени и нервов.
Не последнюю роль в выборе программы играет и то, как давно присутствует на рынке данный продукт. От этого зависит, в том числе и то, насколько легко вам будет найти персонал владеющий навыками работы в данной программе. Ведь гораздо больше вероятности, найти менеджера или кладовщика, владеющего навыками работы, например, в программе которая присутствует на рынке уже более 10 лет, чем например, в программе, которая всего год, как появилась на рынке и установлена в трех ресторанах.
Не часто, но бывает случаи, когда под конкретные потребности заведения пишется индивидуальная программа. Если ни одна из приглашенных на презентацию программ не способна удовлетворить вашим потребности, воспользуйтесь этим вариантом. Но опять же, будьте готовы к тому, что вам придется обучать работе с ней, каждого нового сотрудника.
Отдел снабжения в целом - это та самая область деятельности, где хорошая работа не заметна, а малейшая оплошность сразу бросается в глаза.
Стоит также помнить, что все, что есть в любом предприятии питания - любой продукт, напиток, средство для мытья посуды или даже салфетка и зубочистка - все проходит через руки работников отдела закупок. Именно поэтому ни в коем случае нельзя недооценивать важность организации труда на этом участке работы заведения.
Для обеспечения предприятия продовольственными продуктами необходимо решать следующие задачи:
• Что купить;
• Сколько закупить;
• У кого закупить;
• На каких условиях закупить;
Кроме того, необходимо:
• Заключить договор;
• Проконтролировать исполнение договора;
• Организовать доставку;
• Организовать складирование и хранение.
Эти задачи решает отдел снабжения ресторана. Составленный перечень поставщиков анализируется на основании специальных критериев. Зачастую ограничиваются ценой и качеством поставляемой продукции, а также надежностью поставок.
К другим критериям, принимаемым во внимание при выборе поставщика, относят следующие:
• Удаленность поставщика от потребителя;
• Сроки выполнения заказов;
• Организация управлением качества у поставщика;
Финансовое положение поставщика, его кредитоспособность и др. Доставка продуктов ведется централизованным и децентрализованными способами.
Централизованная доставка товаров на предприятия осуществляется силами и средствами поставщиков. При централизованной доставке предприятие освобождается от необходимости иметь свой транспорт.
При децентрализованной доставке вывоз товаров от поставщиков обеспечивает непосредственно само предприятие, используя свой транспорт.
Важную роль в товародвижении выполняет транспорт.
Водители транспорта и экспедитор в процессе передвижения товаров должны обеспечить:
• Сохранность груза при транспортировке;
• Своевременную доставку груза;
• Соблюдение правил загрузки и транспортирование груза;
• Эффективное использование транспортных средств.
В ресторане на каждую машину, предназначенную для перевозки продуктов, должен иметься санитарный паспорт, выданный учреждениями санитарно-эпидемиологической службы.
Приемка товаров в предприятии питания является важной составной частью технологического процесса.
Немало важна и организация структуры сбыта, благодаря которой товар становится более доступным для потенциальных покупателей. Доступность товара можно менять путем более или менее широкого размещения товара или путем изменения используемых каналов распределения. Для того чтобы посетитель получил продукцию обещанного качества, безопасную и вкусную, поставщики должны нести перед предприятием питания такие же обязательства как и оно перед посетителями.
Каналы распределения готовой продукции могут быть трех видов: прямые, косвенные и смешанные. Прямые каналы связаны с перемещением товаров и услуг без участия посреднических организаций напрямую потребителю. Косвенные каналы связаны с перемещением товаров и услуг сначала от изготовителя к участнику-посреднику, а затем от него к потребителю, например, продвижение кондитерских изделий через магазин-посредник. Смешанные каналы объединяют черты первых двух каналов товародвижения. Каналы распределения можно охарактеризовать по числу составляющих их уровней. Уровень канала распределения - это любой посредник, который выполняет ту или иную работу по приближению товара и права собственности на него конечному покупателю.
Современное предприятие управляет сложной системой маркетинговых коммуникаций: с посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Продвижение (Promotion) - это любая форма сообщений, используемых для информирования, убеждения или напоминания людям о своих товарах, услугах, образах, идеях, общественной деятельности или влиянии на общество. В состав данного комплекса входят реклама, стимулирование сбыта, личные продажи, PR. Продвижение выполняет следующие функции:
· создание образа престижности, инновационности предприятия, его продукции и услуг;
· информирование о характеристиках товара;
· обоснование его цены, информирование о месте приобретения товара.
Структура продвижения - представляет собой комбинацию различных видов продвижения для создания согласованных сообщений.
2. Организация и внедрение коммерческой службы в деятельность
гостиницы «Виктория»
2.1. Характеристика предприятия
Бизнес-отель открыл двери для своих гостей в 2008 году. Гостиница принадлежит индивидуальному предпринимателю О.Р. Грицуку. Имеет удачное расположение в спокойном и благоустроенном районе города, где гости могут чувствовать себя в полной безопасности. Бизнес-отель «Виктория» изначально был задуман как центр для проведения бизнес - мероприятий и одновременно место отдыха для деловых людей. Благодаря стараниям персонала и администрации гостиницы в ней царит атмосфера уюта и комфорта; гостям обеспечен сервис по высоким европейским стандартам.
Гостиница расположена в бывшем трехэтажном здании завода «Кузбассэлемент», современно и рационально переоборудовано, имеет удобную парковку. На первом этаже расположена стойка администратора, ресторан, также на первом и втором этажах находятся сдаваемые в аренду помещения, офисы различных организаций, третий этаж занимают номера. Лифт в здании отсутствует, но здание имеет два лестничных пролета (гостевой, служебный).
К услугам постояльцев гостиницы «Виктория» есть 17 номеров. Номера оборудованы кабельным телевидением, Wi-Fi-доступом в Интернет, кондиционерами (люкс номера). В каждом номере установлены телевизоры, холодильники, новая сантехника, душевые кабинки. В одноместных люксах установлены ванны-джакузи.
Для размещения группы гостей оборудованы двух- трехместные стандартные номера: две оснащенные комнаты с двух- трехместным размещением, объединенные прихожей и современной ванной комнатой с душевой кабиной и туалетом.
В конференц-зале на 15-20 человек есть все необходимое для проведения деловых встреч и других мероприятий: доска, флипчарт, экран.
После долгих переговоров и напряженного дня Бизнес-отель «Виктория» предлагает своим постояльцам посетить ресторан, ВИП - зал, где посетители смогут расслабиться, отдохнуть и вкусно поесть.
Всем иностранным гостям предоставляется услуга постановки на миграционный учет в соответствии с законом «О правовом положении иностранных граждан на территории Российской Федерации».
В дополнительные услуги гостиницы «Виктория» входят: массажный кабинет, салон красоты, парковка, прачечная.
Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, организация в течение срока действия специального разрешения вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением, и сопутствующие виды деятельности.
2.2. Работа служб предприятия
Для осуществления процесса обслуживания клиентов в гостинице предусматривается минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг. В зависимости от номерного фонда количество таких служб может быть разным. В параграфе представлен весь перечень, который присутствует в бизнес отеле «Виктория»:
· служба управления номерным фондом;
· административная служба;
· служба общественного питания;
· коммерческая служба;
· технические службы;
· вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей и туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба, служба безопасности.
Служба приёма встречает гостей и от неё зависит первое впечатление, которое получает посетитель гостиницы. Руководитель данной службы контролирует весь процесс приема и размещения гостей, избегая или решая конфликтные ситуации, обычно возникающих именно при приёме гостей. Такие конфликты могут сильно повредить престижу гостиницы и, следовательно, снизить её прибыли. Перед руководством гостиницы стоит проблема риска двойного бронирования или недогруженного номерного фонда.
Служба горничных является наиболее функциональным подразделением, это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Старшая горничная, возглавляющая службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Она же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и охраны в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. При этом предприятие поручает выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлекает стороннюю организацию «Экстрим».
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии.
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. Секретариат же занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бар, а также кухню, обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.
Ресторан «Виктория» обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной деятельности, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В баре также готовятся напитки для их употребления в ресторане. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, банкетного зала, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портных, стирки белья, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав обычно входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Каждый отдел в службе гостиницы имеет своего руководителя, который несет персональную ответственность за работу возглавляемой им службы.
2.3. Организация работы коммерческой и службы питания гостиницы «Виктория»
Коммерческая служба гостиницы является ключевым подразделением, которое функционирует на основе Положения о предоставлении гостиничных услуг, на основе лицензии на право осуществления международной и внутрироссийской туристской деятельности. Со службой питания отеля, в данном случае, рестораном, коммерческая служба сотрудничает по вопросам заявок на питание от турфирм, проведение банкетов, музыкальных программ, расчетов за обслуживание в ресторанах, по составлению меню, качеству питания, учету пожеланий туристов и клиентов.
Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу банкетинга (организация банкетов), а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.
Схема снабжения в данном ресторане не совсем традиционна, она выглядит следующим образом: 1+1+1 - менеджер по снабжению, один кладовщик, и водитель-экспедитор. Менеджер и кладовщик, оба работают в дневное время по 8 часов. Менеджер работает традиционную пятидневку с понедельника по пятницу, а кладовщик имеет два плавающих выходных в течение недели и соответственно работает в субботу и воскресение.
Отдел снабжения работает самостоятельно, выполняя свои определенные функции. На предприятии есть список поставщиков у которых постоянно закупается продукция, а так же производится закупка на рынках и оптовых базах.
Приемка товаров в предприятии питания является важной составной частью технологического процесса. Приемку проводят в два этапа.
Продукты получают по количеству и по качеству. Первый этап – предварительный. Приемка продуктов по количеству производится по товарно-транспортным накладным, счетам-фактурам, путем пересчета тарных мест, взвешивании. Если товар поступил в исправной таре, кроме проверки веса брутто предприятие имеет право потребовать вскрытия тары и проверки веса нетто. Второй этап – окончательная приемка. Масса нетто и количество товарных единиц проверяют одновременно со вскрытием тары. Масса тары проверяется одновременно с приемкой товара.
При обнаружении недостачи составляется односторонний акт о выявленной недостаче, этот товар хранится отдельно, обеспечивается его сохранность и вызывается поставщик. После окончательной приемки составляется акт в 3 экземплярах.
Одновременно с приемкой товаров по количеству товар принимается также и по качеству.
Приемка товаров по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяют соответствие стандартам, ТУ. К транспортным документам прикладываются сертификаты или удостоверения качества.
Для обеспечения бесперебойной работы производств реализации продукции в достаточном ассортименте с учетом спроса потребителей необходимы товарные запасы.
Для ресторана «Виктория» рекомендуются следующие нормы товарных запасов при нормальных условиях хранения:
• нескоропортящиеся продукты (мука, сахар, крупа) – 8-10дней
• скоропортящиеся продукты (мясо, Рыба, птица) – 2-5дней
• запасы хлеба молока не должны превышать однодневную реализацию.
Руководитель службы питания на основе поданных и рассмотренных отделом коммерческой деятельности, в некоторых случаях оговоренных непосредственно с директором, составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Торговый зал ресторана «Виктории» рассчитан на 80 посадочных мест. Режим работы: с 10.00 до 02.00; пятница и суббота - до 04.00. Ресторан рассчитан на потребителей со средним и высоким уровнем дохода.
Торговый зал оборудован барной стойкой, удобной мебелью, которая полностью соответствует антропометрическим данным человека, площадкой для эстрады и танцев, современным проектором с мультимедийными возможностями.
Барная стойка является контактной, возле которой расставлены барные табуреты со спинкой и упорами для ног. Барная стойка оборудована холодильными шкафами для охлаждения напитков, винным шкафом, кофемашиной с дозирующим устройством, блендором, льдогенератором, аппаратом для розлива пива - драфтом и компьютерным кассовым терминалом с системой учета и контроля.
Площадка для танцев композиционно выделена из окружающего пространства с помощью оригинальных светильников и особой формы потолка.
Мебель зала представлена столами, удобными стульями, мягкими диванами в кабинках, подсобными столами для официантов, сервантами.
Служба питания – это традиционная русская и европейская кухня, высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. Разработана обширная карта вин. В ресторане организованы завтраки по типу «шведский стол». Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день – новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда – от 150 рублей. Вечером для создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане звучит музыка в живом исполнении. Оригинально разработанное меню удовлетворяет разнообразные вкусы гостей. Регулярно проводятся дни национальной кухни. С целью быстрого обслуживания участников конгрессных мероприятий предусмотрен отдельный передвижной стол для кофе-брейк.
Горожанам и гостям города с 12-00 до 16-00 предлагается бизнес-ланч, VIP – залы c возможностью выхода в Интернет, отличная кухня, быстрое обслуживание, низкие цены.
Также имеется банкетный зал на 20 посадочных мест.
Ресторан занимается организацией банкетов, фуршетов, кейтерингом (выездное обслуживание). Обслуживание производится официантами, барменами, метрдотелями.
Коммерческая служба «Виктории» принимает заказы на проведение в ресторане свадеб, банкетов, детских праздников, Новогодних вечеров и других мероприятий, предлагая VIP – залы с караоке, уютную атмосферу, живая музыка, отличная кухня, индивидуально разработанное меню, а так же блюда на заказ преподносят незабываемое ощущение праздника гостям.
Так же службами питания и коммерческой службой разработана концепция применения элементов обслуживания, приносящих дополнительное удовлетворение гостям, например, это обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам-юбилярам в ресторанах, фирменные плиточки шоколада на подушках, необычный завтрак-подарок.
Заключение
В современных условиях первостепенное значение приобретают установленные связи с поставщиками, формирование товарного ассортимента, совершенствование операций по закупке товаров. Необходимым условием дальнейшего совершенствования торговых предприятий является получение прибыли предприятиями питания.
Современный потребитель очень избирателен, запросы меняются быстро. И конкурентным преимуществом пользуется именно то предприятие, которое мгновенно реагирует на потребности клиента и оперативно меняется. Пока происходят изменения, в ключевом подразделении любого бизнеса - отделе продаж – должно происходить рациональное распределение ресурсов и мобильная работа. Это сказывается и на продажах, и на имидже в целом.
Бизнес отель «Виктория» является довольно сильным конкурентом на рынке гостиничных услуг в городе Ленинске-Кузнецке. В ходе анализа деятельности работы данной гостиницы недочетов выявлено не было, коллектив работников довольно молодой и сильный, с профессионализмом и энтузиазмом подходят к работе.
Анализ взаимодействия коммерческой службы гостиницы с рестораном «Виктория» показывает, что прогноз развития рынка, на основе анализа маркетинговых исследований, организация связей с проверенными поставщиками продуктов, комплектующих компьютеров и остального оборудования для снижения вероятности выхода из строя техники по вине заводского брака или недосмотра, играет значительную роль в формировании имиджа и предоставления качественных услуг рестораном. Услуги и продукты, создаваемые предприятием, проходят жесткое и исчерпывающее тестирование.
Путями совершенствования работы персонала ресторана и качественной работы коммерческой службы может послужить:
· совершенствование системы материального стимулирования труда работников ресторана (увеличение количества реализованных блюд, обслуживание наибольшего количества клиентов, получение доходов от реализации товаров и др.).
· дальнейшее совершенствование маркетинговой деятельности в целях привлечения большего количества посетителей.
· разработка новых продуктов учитывающих национальную кухню;
· разработка системы эффективной рекламы при продвижении нового товара;
· разработка программ совместно с другими организациями для эффективной пропаганды здорового питания.
Так же разработка коммерческой службой предоставления дополнительных услуг клиентам, порой неожидаемых ими, таких как шоколадные конфетки на подушке или буккер цветов женщинам-юбилярам, приносит дополнительное удовлетворение и положительное мнение о внимательности персонала гостиницы и хорошей работе коммерческой службы.
Список использованной литературы
1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: [федер. закон: принят Госдумой 24 ноября 1996 г. No 132-ФЗ] // Рос. газ. – 1996. – 3 дек.
2. Альбеков, Н. Т. Экономика коммерческого предприятия / Н. Т. Альбеков, С. К. Согомонян. СПб. : Питер, 2002. – 362 с.
3. Дашков, Л. П. Коммерция и технология торговли: учебник / Л. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц. – М. : Издательско-торговая корпорация Дашков и ко, 1999. – 512 с.
4. Догиль, Л. Ф. Предпринимательство и малый бизнес: учеб. пособие. – Минск : Высшая школа, 1997. – 266 с.
5. Квартальнов, И. В. Индустрия гостиничного бизнеса. М.: Высшее образование, 2002. – 361 с.
6. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. для вузов: пер. с англ. / Ф. Котлер, Дж. Боун, Дж. Мейкенз ; под ред. Р. Б. Ноздрёвой. – М. : ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
7. Крылова, Н. А. Методические указания по оформлению курсовых и дипломных работ. – Кемерово, 2005. – 18 с.
8. Морозов, М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. – 2-е изд., стереотип. – М.: Издат. центр Академия, 2004. – 240 с.
9. Организация коммерческой деятельности : справочное пособие / С. Н. Виноградова, С. П. Гурская, О. В. Пигунова, под общ. ред. С. Н. Виниградовой. – Минск : Высшая школа, 2000. – 464 с.
10. Осипова, Л. В. Основы коммерческой деятельности: учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ – ДАНА, 2000. – 623 с.
11. Памбухчиянц, О. В. Организация и технология коммерческой деятельности: учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и Ко, 2004. – 636 с.
12. Панкратов, Ф. Г. Коммерческая деятельность: учебник для вузов. - 7-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и Ко, 2004. 504 с.
13. Папирян, Г. А. Международные экономические отношения маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 160 с.
14. Першина, Е. Г. Коммерческая деятельность: учеб. пособие / Кемеровский технол. ин-т пищевой промышленности. – Кемерово, 2004. – 108с.
15. Половцева, Ф. П. Коммерческая деятельность: учеб. пособие для вузов. – М.: Феникс, 2005. – 316 с.
16. Синецкий, Б. И. Основы коммерческой деятельности: учебник. – М.: Юристъ, 1998. – 659 с.
17. Тимохина Т. Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учеб. пособие. – М.: ООО Книготел : МАТГР, 2004. – 288 с.
