Реферат Класифікація готелів
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
ЗМІСТ
ВСТУП 3
РОЗДІЛ 1 КЛАСИФІКАЦІЯ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА 6
1.1 Класифікація готелів в Україні 6
1.2.Класифікація готелів у світі 11
РОЗДІЛ 2 СЛУЖБА ПОКОЇВОК НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСУ «ДЖАЗ» 18
2.1. Склад та обов'язки служби покоївок 18
2.2. Організація робіт по прибиранню 20
2.2.1.Підготовка номерів до заселення 22
2.2.2. Прибирання заброньованих номерів 22
2.2.3. Експрес-прибирання 22
2.2.4. Технологія прибирання приміщень загального користування 23
2.2.5. Підготовка покоївки до роботи. Нормативи проведення заходів по прибиранню 25
2.2.6. Роботи, пов’язані з оборотом постільної білизни 26
2.2.7. Санітарно-гігієнічні приладдя 28
ВИСНОВОК 30
СПИСОК ВИКОРИСТАНОІ ЛІТЕРАТУРИ 33
ДОДАТКИ 35
ВСТУП
Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії туризму.
Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - на той час, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері.
Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це – потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій.
Індустрія гостинності є найважливішим елементом соціальної сфери. Вона відіграє важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, росту життєвого рівня населення.
Слово «гостинність» (фр.hospice) – притулок подорожніх, благодійний дім.
Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування, надання низки послуг.
Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід’ємною складовою світового готельного господарства.
Такий швидкий темп інтеграції до європейського суспільства пояснюється зручним географічним положенням України (розташована в центрі Європи на перехресті транзитних шляхів) та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує приїзд до нашої країни бізнесменів та людей у справах з різних куточків світу. Тому саме зараз стає актуальним питання відновлення та приведення готельного господарства країни до європейських стандартів. З підвищенням ділової активності країни зростає потреба й у більшій кількості готелів, оскільки першим питанням, яке незмінно виникає перед кожним приїжджим, є «де зупинитися в незнайомому місті?»
У 2006р. в Україні налічувалось 1254 готельних підприємств на 104,1 тис. місць. Серед них за даними офіційної статистики: п’ятизірковий (Прем’єр –Палац – 1, чотиризіркових (Салют, Київський, Дніпро, Україна та ін. – 18. Проте більшість із них усе ще не відповідають міжнародним стандартам, якість наданих ними послуг найчастіше залишає бажати кращого.
З іншого боку, більше молоді готельні компанії й марки, навпроти, не можуть похвалитись подібним реноме на готельному ринку, їхні назви маловідомі, але вони володіють новими сучасними готелями, побудованими з врахуванням останніх архітектурних і технологічних досягнень, що є значною перевагою в боротьбі за клієнта. Деякі фахівці готельної справи, такі, наприклад, як Патрик Форд, президент відомої в США корпорації Lodging Econometrics Hotel realty, вважають, що для переважної більшості споживачів слово «новий» має магічне значення й найчастіше визначає результат конкурентної боротьби. Форд упевнений, що якщо говорити про марки, сорти, імена, товарних знаках у глобальному аспекті, а не тільки стосовно до готельного бізнесу, то зовсім очевидно, що такі споживчі асоціації мають універсальний характер: нове й свіже, безперечно, краще старого, що встиг ґрунтовно набриднути клієнтові. Для підтримки конкурентноздатності готельної марки необхідно мати реальну програму відновлення. Бажано надавати готельній мережі кредити, пільги й бонуси для здійснення поліпшення, нововведень, а також підвищувати стандарти якості й установлювати більше тверді вимоги до їхнього дотримання всіма готелями мережі.
Сьогодні готельні марки мають використовувати можливості економіки, що розвивається швидкими темпами, й пропонувати ринку нові продукти й послуги. Зараз для готельних марок існують унікальні шанси якими неможливо не скористатися. Беручи до уваги готельний ринок, який так інтенсивно змінюється й розвивається, в результаті появи на ньому нових „імен”, а також розширення й інтеграції всесвітньо відомих мереж, я обрала темою роботи стан готельної справи на міжнародному рівні. Ця тема є новою та актуальною, і особливо корисною для визначення перспективних напрямків розвитку готельної індустрії України, з використанням досвіду світових брендів, чия історія та аналіз діяльності послугують прикладом для вітчизняних готелів.
Якість обслуговування туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.
Якість обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.
Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:
Інформаційні послуги.
Послуги транспортних перевезень.
Послуги розміщення.
Послуги харчування.
Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.
Додаткові послуги.
Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.
РОЗД
ІЛ 1
КЛАСИФ
І
КАЦ
І
Я ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
1.1. Класифікація готелів в Україні
Готелі в Україні класифікуються за кількістю зірок.
1* - Стандартний двомісний номер повинен бути приблизно 8-10 кв.м. У номері шафа або вішалка, стільці, умивальник, дзеркало, по два рушники на кожного постояльця. Щоденне прибирання, зміна білизни повинна відбуватися кожні 7-8 днів, рушників - кожні 3-4 дні. Не менше двох ванн на поверх і один туалет не більше ніж на п'ять кімнат.
2* - Все те ж саме, що в готелях 1*, тільки зміна білизни проводиться кожні 6 днів. Туалет і ванна кімната звичайно знаходяться в номері. У готелі також повинні знаходитися ресторан або кафе, а також пропонуватися варіанти живлення.
3* - Починаючи з категорії 3* і вище в кожному номері обов'язково повинні бути присутніми туалет і ванна кімната, туалетний столик, підставка для багажу, радіо і т.д. Номери більшої частини тризіркових готелів, за винятком найдешевших, мають телевізор, кондиціонер. Поли в них, як правило викладені плиткою. Зміна постільної білизни відбувається 2 рази на тиждень. Рушники міняють щодня. З парфумерного приладдя Вам запропонують тільки мило. У деяких готелях можна узяти напрокат праску. На території готелю може розташовуватися: автостоянка, що охороняється, басейн (у курортних готелях) ресторан, перукарня, бізнес-центр, обмін валют. Персонал готелю одягнений у формений одяг, що має розділення по службах. Кімнати від 10- 12 кв.м.
4* - Все, що в готелях 3*, плюс: як правило, міні-бар, індивідуальний кондиціонер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для ванни в кожному номері (видаються звичайно в день заїзду). Щоденна зміна постільної білизни і рушників. Надаються такі послуги як прання, праски, і чищення одягу (при цьому мінімальний час замовлення - доба). Прайс лист можна дізнатися на reception. У номер подається меню сніданку. На території готелю знаходяться: салон краси, спортивно-оздоровчий центр, оренда автомобілів, ТБ - салон, музичний салон, ігровий і конференц-зали, ресторан, сауна, плавальний басейн, і т.п. Площа кімнат, як правило, не менше 13 кв.м.
5* - Те ж, що і в готелях 4*, але на якіснішому рівні. А також іноді другий санвузол в номері і телефонний апарат у ванній кімнаті. Номери не менше 16 кв.м.
У готелях 4* - 5* передбачається наявність сьютів (апартаментів), декількох ліфтів, всіляких додаткових послуг типу пральні, хімчистки, подачі сніданку і пізньої вечері в номер, обміну валюти, виклику таксі, продажу газет, сувенірів і так далі [ 2 ].
Види готелів і готельних об'єктів
1. По місцю розташування можна виділити наступні види готелів:
- готелі в центрі міста;
- придорожні, як правило, малої поверховості з відкритими автостоянками;
- готелі у околицях міст і в аеропортах;
- плавучі готелі — це плавзасоби, обладнані під готелі, для розміщення і відпочинку туристів біля берега моря, річки або озера. При необхідності такий готель може відбуксирувати по воді разом з туристами до іншої стоянки;
2. По рівню, асортименту і вартості послуг готельні підприємства діляться на декілька типів:
- дешеві готелі або готелі з обмеженим сервісом, які пропонують мінімум послуг. При цьому підприємства живлення при них можуть бути, а можуть і бути відсутнім;
- готелі «люкс» — володіють фешенебельним декором, оснащені високоякісними меблями, добре обладнаними громадськими приміщеннями і повинні бути забезпечені великою кількістю персоналу по відношенню до числа номерів.
3. ВТО залежно від споживача готельних послуг на сучасному готельному ринку рекомендує виділяти наступні типи готелів:
- Готель «люкс» на 100—400 номерів, розташовується, як правило, в центрі міста і надає елітарні умови мешкання керівникам найвищого рівня за дуже високу ціну.
- Готель високого класу має від 400 до 2000 номерів, розташовується в межах міста і пропонує широкий набір послуг, що надаються навченим персоналом, бізнесменам, учасникам конференцій, індивідуальним туристам; він оснащений дорогими меблями і устаткуванням. Ціна мешкання — вище за середню.
- Готель середнього рівня орієнтований на широкий круг споживача, може мати різне число номерів. Прагне використовувати сучасну технологію, знижуючи експлуатаційні витрати і дотримуючись середнього рівня цін.
- апарт-готель має звичайно від 100 до 400 номерів з умовами, аналогічними мебльованим кімнатам. Ціни варіюються залежно від сезону і умов розміщення. Орієнтований на бізнесменів або туристів, що зупиняються на тривалий термін.
- Готель економічного класу може бути невеликим, з числом номерів від 10 до 150. Розташовується у межі міста, має невеликий штат персоналу, добре обладнаний номерний фонд, але не надає послуг живлення. Споживачами є, як правило, бізнесмени, індивідуальні туристи.
- Мотель — призначений для туристів, мандрівних на автотранспорті. Може мати від 150 до 400 номерів, розташовується поблизу автотрас, має невеликий штат персоналу і припускає невисокі ціни при сучасних добре обладнаних номерах. Без послуг живлення.
- Курортний готель може мати від 100 до 500 номерів, звичайно віддалена від міста і розташовується поблизу водоймищ, в живописних місцях; пропонує повний набір послуг, має багато спортивних споруд, дитячих майданчиків; ціни — вище за середніх, орієнтовані на різні категорії туристів.
- Таймшер — від 50 до 250 номерів, можливі окремі будови. Має номери квартирного типа і умови, аналогічні курортним готелям. Окремі квартири продані індивідуальним власникам, проте повна власність контролюється компанією управління.
Ціна таймшера залежить від особливостей сезону, а також часу перебування. Мешкання в менш привабливі періоди часу коштує істотно менше, ніж в сезон найбільшого попиту.
Власник номера має можливість користуватися нерухомістю впродовж певного часу, пропорційно внесеному грошовому внеску.
Звичайно «власність» надається на термін від 10 років до безстрокового користування.
Час користування вимірюється в тижнях. Власник може відпочивати в придбаних апартаментах в «свої» тижні або обміняти місце відпочинку на аналогічне в рамках «придбаного сезону».
Серед перерахованих готелів особливе місце займають наступні:
- кемпінг — табір для автотуристів, розташований в заміській місцевості, оснащений літніми будиночками або наметами;
- ротель — пересувний готель, що є вагоном з одно-, двомісними номерами. У денний час туристи знайомляться з різними містами і їх визначними пам'ятками, а ночують в потягу;
- ботель — невеликий готель на воді (не плаваюча), як яка може використовуватися відповідним чином обладнане судно;
- флотель — плаваючий готель, що є спеціально обладнаним судном; туристам надаються комфортабельні номери-каюти, послуги активного відпочинку, зали для переговорів, конференцій, конгресів, засобу зв'язку, численні бари і ресторани. Флотелі використовуються для організації круїзного відпочинку, який одержав бурхливий розвиток в 1990-х рр. Число морських пасажирів в останні десятиліття у всьому світі стійко зростає, і в 1980 р. воно перевищило 1,5 млн. чоловік, а в 1996 р. досягло 6,5 млн. чоловік. Розміщення серед озеленюючих масивів, максимально віддалених від міських центрів [ 6 ].
Разом із збільшенням місць призначення і розширенням сегменту ринку для круїзів розвивається і більш доконаний вид відпочинку — круїз і переліт на літаку, в якому поєднується швидкість повітряного транспорту з романтикою морської подорожі.
Засіб розміщення для такого відпочинку називається флайтелем, але із-за високої вартості воно представлене на ринку готелю) послуг обмежено.
Особливу увагу хотілося б приділити новому вигляду спеціалізованого туризму — сільському туризму (rural tourism). В даний час сільський туризм розглядається як вельми прибутковий вид діяльності і має чималі об'єми. Зрозуміло, змагатися з об'ємами туристських потоків на морські курорти він не може, але, проте, по значущості стає важливим напрямом туристського бізнесу, гідним уваги і вивчення.
Стосовно умов України — це непогана ніша для діяльності, оскільки вона досить слабо освоєна.
Сьогодні основними мотивами для вибору такого виду відпочинку є наступні:
- відсутність засобів для відпочинку на дорогих морських курортах;
- сталий спосіб життя в сільській місцевості у певної категорії людей незалежно від достатку, наприклад, через сімейних або інших традицій;
- близькість до природної природи і можливість більше часу проводити на свіжому повітрі в лісі, на озері і др.;
- можливість харчуватися екологічно чистими і дешевими продуктами;
- можливість залучення до іншої культури і звичаїв, участь в місцевих святах і розвагах.
Існує два основні види організації такого відпочинку городян свого регіону і жителів інших місцевостей або іноземних туристів:
- здача в наймання невеликих будиночків або номерів в невеликих сільських готелях або котеджів, розташованих в живописних місцевостях;
- організація мешкання відпочиваючих на фермі в сільському будинку безпосередньо в сім'ї [ 1 ].
У Фінляндії, Північній Карелії, де так багато лісових озер, поширений відпочинок в невеликих котеджах на одну сім'ю від 2 до 8 чоловік. Будиночки відмінно обладнані всім необхідним адекватно вартості. Звичайно вони складаються з вітальні і декількох спалень. У котеджах гарячіше і холодне водопостачання, невелика кухня, оснащена електроплиткою, холодильником, мікрохвильовою піччю, кавоваркою. Більшість котеджів мають каміни, сауни. Туристам надаються напрокат човни, риболовецькі снасті, лижне спорядження. Все це дозволяє в достатньо комфортних умовах провести досить відокремлено, але при цьому активно відпочинок на березі чистого озера, в лісі.
Цей напрям туризму є добре організовану індустрію і пропонує свої послуги як фіннам, так і іноземним туристам.
1.2.Класифікація
готелів
у
світі
В багатьох країнах Європи найпоширеніша система класифікації готелів - по зірках. Але за піввіку існування такої системи, дотепер так і не виникло єдиних правил присвоєння готелям певної категорії. У більшості країн число "зірок" на фасаді готелю – справа абсолютно добровільна. Проте, власники готелів різних країн у прагненні додати певний статус об'єкту керуються національними засадами відповідності.
Як не сумно це усвідомлювати, але сьогодні "зірковість" готелів діє як своєрідна принада для туристів. У різних країнах готелю з рівною кількістю "зірок" можуть відрізнятися за рівнем сервісу, комфортабельності номерів, місцю розташування.
Всесвітня туристична організація (ВТО) кілька років назад спробувала покласти кінець цьому "параду зірок" й увести універсальну систему класифікації готелів. Секретаріат ВТО виніс на розгляд міжнародним готельним компаніям новий звід правил для визначення "зірковості" готелів. Приміром, "нові зірки" прижилися в Польщі, де більшість готелів відкрито американськими фірмами, що опираються у своїй роботі на стандарти ВТО. Втім, фахівці готельного бізнесу з жалем відзначають, що критерії Всесвітньої туристської організації теж недосконалі.
Напевно, потрібно час для того, щоб більшість країн внесло свої пропозиції в дану класифікацію, що зробить її більше ефективної й прийнятної.
При класифікації готелів фіксується певний рівень комфорту, технічне оснащення, склад й якість номерного фонду, для конкретної категорії готелю.
За даними Міжнародної Готельної Асоціації (МГА), у цей час офіційна система класифікації готелів прийнята в 64 країнах світу, в 11 країнах вона перебуває в стадії розробки, в 58 - готелі не мають єдиної класифікації.
У світі здійснювалися спроби створення єдиної міжнародної класифікації готелів.
Так Міжнародною Готельною Асоціацією разом з Міжнародною Торговельною Палатою й Міжнародним Союзом Офіційних Туристських Організацій був розроблений проект єдиної міжнародної класифікації готелів. Але цей проект не був схвалений національними асоціаціями, членами МГА через різний підхід до оцінки якості встаткування, різниці в кліматичних й інших умов.
Більшість країн визнали неможливим створення єдиної класифікації, придатної для використання повсюдно в кожній з них.
У цей час у світі діють близько 30 різних національних систем класифікації готелів (система зірок від 1до 5; система букв - А, В, З, D; система "корон" або "ключів", "діамантів" і т.д.), які можна об'єднати у дві основні групи. "Європейський" тип, в основу якого покладена французька національна система, і бальна оцінка, в основі якої лежить індійська національна система.
За французькою системою готелі класифікуються на 5 категорій. Для одержання певної категорії готелі повинні відповідати встановленим вимогам для конкретної категорії: по кількості номерів з певною площею, по наявності ресторану або кафі, стоянки для автомобілів, по наявності різного встаткування (центральне опалення, телефони, водопостачання, ліфти, звукоізоляція), по розмаїтості послуг і кваліфікації службовців.
Французька система заснована на обліку встаткування номерів, окремих елементах комфорту й розмірів загальних приміщень.
Особливості готелів у Франції
Французькі готелі не піддаються прийнятим категоріям, таким як у Європі (2-5 зоряні) або в Америці (бюджет-люкс). Їхня класифікація трохи інша:
2* - готелі з невеликою кількістю номерів, розраховані на мінімум зручностей. У номерах душ і туалет, телевізор. Сніданок складається з булочки, кава, джему й масла. Готелі перебувають, як правило, на відстані 15-30 хвилин ходьби від історичного центра.
3* - більшість розташовані в центрі. Номери красиво оформлені в традиційному стилі. У кімнатах є всі зручності. Сніданок – булочка, кава, джем, апельсиновий сік, масло, нарізка із сиру, фруктовий салат. Багато хто із цих готелів можна дорівняти до 4 у Європі.
4*** - всі готелі зручно розташовані в центрі. Номера із класичним декором. У багатьох, крім душу є ванна й фен. У готелях такої категорії на курортах є басейн і сауна. Бари, ресторани, гарні холи й салони. Сніданок – шведський стіл. Додається максимум зусиль, щоб клієнт проводив в отеленні якнайбільше часу.
4** Luxe & Palaces – найвища категорія у Франції. Готелі-палаци, готелі-легенди, кожний зі своєю історією, у якій фігурують багато світових знаменитостей. Просторі номери в традиційному французькому стилі з вишуканим декором і всіма сучасними зручностями. Гастрономічні ресторани, салони краси, чудовий сервіс.
Включає також 5 категорій: "1 зірка", "2 зірки", "3 зірки", "4 зірки", "5 зірок", які привласнює спеціальна комісія на основі бальної оцінки. Комісія може за своїм розсудом дати до 15 балів за будь-які, на передбачені кваліфікаційними вимогами, додаткові послуги. Для одержання тієї або іншої категорії необхідно набрати встановлену для даного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункті повинна становити не менш 50% максимальної оцінки.
Наприклад, готель категорії „1 зірка” повинен бути розташований у гарному районі, у споруді придатній для розміщення гостей з усіма необхідними зручностями.
Для отримання відповідної категорії слід набрати мінімальну суму балів:
1 зірка – 100 балів;
2 зірки – 150 балів;
3 зірки – 210 балів;
4 зірки – 260 балів;
5 зірок – 290 балів.
На даний момент у світі діє майже 30 різноманітних систем класифікації готелей. В окремих країна ця класифікація може бути ріхною. Так, наприклад, у США найпоширенішою є класифікація за родом операцій, що здійснюються в готелі, або ж за тим, наскільки обслуговуваннязадовольняє економічні та соціальні потоеби туристів. Відповідно до цього готелі підрозділяютьсяна комерційні, мотелі, курортні, і для проведенняділових зустрічей. Окрім того у США готелі класифікують за строком перебування6 від 1 до 7 днів, для постійного проживання,курортні готелі [ 6 ].
У США єдиної офіційної затвердженої урядом класифікації не існує. Тут, по комфортабельності готелю діляться на 5 категорій. Вищий статус присуджується двома установами: American Automobile Association (AAA, Автомобільна Асоціація Америки), що ділить готелі по так називаним "діамантах" й Mobile Travel Guide, асоціація пов'язана з організацією поїздок, по системі - "П'ять зірок". З більш ніж 21 тисячі претендентів вищої категорії, п'ятизіркового статусу визнані гідними тільки 35 готелів.
Готелі США класифікуються по місцю розташування, за цінами, по типах послуг, які вони пропонують, а також залежно від умов використання.
Класифікацією готелів і ресторанів у Великобританії займається Автомобільна Асоціація Великобритнії. Обов'язкова класифікація включає п'ять категорій "зірок" чорної й червоної квіток
У Німеччині в рамках класифікації до готельних споруд відносять засоби розміщення,бкотрі мають не менше 9 місць для розміщення і котрі пропонують не менше двох послуг: ночівля та харчування. Класифікація готелів від 1 до 5 зірок у Німеччині передбачає контроль відповідності послуг в них обов’язковим (їх 22) та додатковим (факультативним) критеріям [ 7 ].
Такі критерії, як зовнішній вигляд споруди, надання додаткових послуг, спортивна і оздоровча інфраструктура, можливості для організації бенкетів, конференцій.
Слід відзначити, що готелі, у яких одномісні номери мають площу менше 6 кв.км, не підлягають класифікації до проведення реконструкції та приведення площ номерів до нормальних вимог.
Готелі, яким присвоєні зірки, отримали у Німеччині назви:
1 зірка – Tourist (туристичний);
2 зірки – Standart ( стандартний);
3 зірки – Komfort (комфортний);
4 зірки – First Class (першого класу);
5 зірок - Luxus (люкс).
В Австрії діє „зіркова” класифікація готельних споруд.Відповідно до неї усі готелі за рівнем комфортності проживання туристів поділяються на п’ять категорій. Ще готелі в Австрії класифікуються за розміром засобів розміщення. Встановлено, що величина споруди впливає на економічні порказники її використання. Таким чином, затрати на персонал, витрати на рекламу, аренду, коефіцієнт використання потужностей готелю зростають із збільшенням розміру підприємства готельного бізнесу. Малими вважаються готелі приблизно на 42 місця, з кількістю персоналу – 6 чоловік, річною виручкою -5 млн. шилінгів. Група великих підприємств має в середньому майже 110 місць, чисельність персоналу 42 людини. Річна виручка підприємств цієї групи коливається від 12 до 15 млн. шилінгів.
З точки зору довготи туристського сезону австрійські готелі підрозділяються на:
- цілорічні,
- двосезонні,
- односезонні.
Ще існує розподіл австрійських готелів залежно від їх місця розташування. Таке розмежування робиться через встановлений в країні різний рівень цін за проживання у готелях однієї категорії залежно від того, де вона розташована – у Відні чи інших містах, наприклад, у Зальцбурзі.
Класифікація готельних споруд у цілому світі проводиться за спеціальними критеріями. Готелі й ресторани перевіряються щорічно й анонімно. Готелям привласнюються "зірки" від 1 до 5 чорних кольорів. Вони характеризують відповідність підприємств єдиним прийнятим у країні стандартам.
Крім чорних зірок, готелям привласнюються додаткові оцінки у відсотках. Відсотки відображають якісну різницю обслуговування в готелях з однаковою кількістю зірок. Цю процентну оцінку виставляє інспектор, ґрунтуючись на своїх особистих враженнях від обслуговування.
Крім "зірок" чорних кольорів використається й більше престижна класифікація. Готелям, які забезпечують прекрасний рівень гостинності й комфорту, привласнюють від 1 до 5 "зірок" червоних кольорів.
Така оцінка привласнюється щорічно готелям, визнаним кращими в межах своєї категорії. У цьому випадку процентна оцінка за якість уже не обов'язкова [ 9 ].
Готельні мережі і франчайзинг у світовому готельному бізнесі
У структурі світового готельного бізнесу можна виділити два сегменти - незалежні підприємства й операційні ланцюги (мережі). Незалежне підприємство перебуває в незалежному володінні, розпорядженні й користуванні власника, що дістає прибуток від цієї власності. Операційна мережа -це група підприємств (два й більше), які здійснюють колективний бізнес і перебувають під безпосереднім контролем керівництва мережі.
Готельна мережа як форма організації бізнесу виникла в США наприкінці Другої світової війни, піонерами в цьому минулому компанії Statler group, Hilton й Sheraton.
Об'єднання готелів має дві основних мети:
1. забезпечення конкурентноздатності на ринку гостинності за рахунок високої якості обслуговування, що підтримується станом основних фондів (якість споруд, оформлення інтер'єрів, оснащення), кваліфікацією персоналу, безпекою клієнта і його майна;
2. забезпечення економічної ефективності діяльності шляхом стабільного завантаження готелів. Мережа дозволяє зменшити витрати на резервування, маркетингові дослідження, рекламу, підготовку кадрів.
Одним з найпоширеніших у всьому світі видів об’єднань є франчайзинг, який дає можливість підприємству об'єднатися з іншим підприємством або цілою мережею підприємств, які впевнено почувають себе на ринку, чиї послуги користуються стабільним попитом, налагоджені певні системи фінансового контролю й виробництва даної послуги.
"Франчайзинг- тривалі в часі взаємини, згідно яким франчайзер надає захищене законним шляхом право займатися певною підприємницькою діяльністю, а також допомога в організації цієї діяльності, навчанні, реалізації й керування за винагороду від франчайзинга" (визначення Міжнародної асоціації франчайзингових організацій МАФО).
Міністерстві торгівлі США підрахували, що закриття франчайзингових компаній протягом перших п'яти їхнього існування становить лише 4%. Є офіційні повідомлення про те, що франчайзинг викоростовується більш ніж в 70-ти країнах світу.
РОЗД
І
Л 2
СЛУЖБА ПОКОЇВОК НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСУ «ДЖАЗ»
2.1. Склад та обов'язки служби покоївок
Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і в службових приміщеннях готелю.
До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також усі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок складається у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.
Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті і порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.
Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).
До обов’язків прибиральниці входить утримання у належному санітарному стані коридорів сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов’язків входить миття стін і підлог, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.
Завідуюча білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, підготовляє до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає його після прання. Підпорядковується директору готелю і його заступнику.
Кастелянша готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде строгий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується безпосередньо завідуючій білизняною.
Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і маркірування білизни. При необхідності швачка-штопальниця допомагає кастелянші в підготовці і відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідуючій білизняною. Склад служби покоївок готельного комплексу «Джаз» (Додаток А).
2.2. Організація робіт по прибиранню
Готель працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої би категорії не відносився готель, він постійно повинен бути чистим, так само як і прилегла до нього територія. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу готелів з прибирання території, двору, житлових і адміністративно-господарських приміщень. Тому важливо знати, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою і прибирання, забезпечення чистоти в готельному господарстві.
"Журнал обліку проживаючих на поверсі" типової форми № 10-г. заповнюється щодня черговим по поверху. Його дані використовуються покоївками для здійснення поточних робіт з прибирання номерів (Додаток Б).
Для здійснення швидкого і високоякісного прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм готель повинний мати:
- висококваліфікований професійно підготовлений персонал;
- повноцінний інвентар, сучасні матеріали по прибиранню;
- сучасні види машин для прибирання і механізмів.
Важливим є правильний розподіл часу, що витрачається на прибирання. Необхідно, щоб прибирання здійснювалось швидко і без зайвих витрат часу і зусиль з боку обслуговуючого персоналу.
При виконанні робіт по прибиранню існує кілька важливих принципів:
- поверховий персонал повинний якнайменше потраплятися на очі гостеві;
- інвентар для прибирання і інструменти для прибирання не повинні залишатися в місцях загального користування;
- покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання робіт по прибиранню.
Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі.
Виділяють наступні категорії робіт по прибиранню:
- прибирання території, що прилягає до готелю;
- прибирання площі центрального входу і вестибуля і деяких приміщень вестибульної групи (гардероб);
- прибирання місць загального користування: сходів, коридорів, холів, адміністративних, службових і підсобних приміщень;
- прибирання номерного фонду (житлових номерів + вузлів індивідуального користування).
Усі види робіт по прибиранню здійснюються працівниками служби обслуговування номерного фонду. Заміна працівників різних категорій один одним може здійснюватися лише за розпорядженням керівництва при необхідності. Заступник директора служби обслуговування номерного фонду організує роботу всього обслуговуючого персоналу готелю.
Для виконання робіт по прибиранню існують наступні категорії персоналу:
- покоївки, що прибирають житлові номери;
- прибиральники, що займаються прибиранням коридорів, холів, сходів, вестибуля;
- прибиральники виробничих і службових приміщень, майстерень і технічних служб.
Роботи по прибиранню всіх готельних приміщень поділяються за видом і призначенням на кілька груп: прибирання внутрішніх приміщень і місць загального користування; прибирання санвузлів загального користування; прибирання житлових номерів. Крім того виділяються наступні види прибирання житлових номерів: прибирання після виїзду гостя; щоденне поточне прибирання; генеральне прибирання; прибирання заброньованих номерів; проміжне або експрес-прибирання.
Для правильного забезпечення прибирання і максимальної чистоти приміщень, а також предметів й обладнання, що знаходяться в них при мінімальних витратах сил і часу необхідно дотримуватися певної послідовності у роботі. Облік миючих засобів в готельному комплексі «Джаз» (ДОДАТОК В).
2.2.1.Підготовка номерів до заселення
Підготовка номерного фонду до заселення є складним і відповідальним етапом, що вимагає доброї організації роботи різних служб і департаментів. Для чіткого і своєчасного розміщення й обслуговування гостей персонал повинний бути професійно підготовленим і мати відповідні навички обслуговування гостей.
2.2.2. Прибирання заброньованих номерів
Метою проведення прибирання є забезпечення повної готовності номера до приїзду гостя, що його забронював. У ланцюзі послідовності проведення усіх видів прибирання на день, прибирання заброньованих номерів здійснюється в першу чергу.
Цей вид прибирання здійснюється напередодні дня приїзду ввечері або вночі, у день приїзду гостя рано вранці, щодня 1 раз у добу за певне число днів перед приїздом гостя.
До обсягу прибирання заброньованих номерів входить сухе протирання; вологе протирання; вологе прибирання підлоги.
2.2.3. Експрес-прибирання
Цей вид прибирання здійснюється на прохання проживаючих за окрему плату. До обсягу робіт входить видалення сміття з номера; прибирання і миття посуду; протирання обіднього столу; перестилання постільної білизни; зміна постільної білизни; прибирання в санвузлі індивідуального користування; готування ванни; зміна рушників; миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.
Усі види робіт по прибиранню, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов'язковим застосуванням інвентарю для прибирання і матеріалів для прибирання. Правильне використання інвентарю і матеріалів для прибирання, а також збереження і нагляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.
Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті бригадирові, бригадир відносить його в пральню; оформляє квитанцію з переліком білизни і уточнення вартості прання; кладе на стіл (тумбочку) чисте бланк-замовлення на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.
У випадку виявлення несправностей: сантехнічного обладнання, електрообладнання, джерела води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.
Проміжне прибирання виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений в убранні, або на прохання гостя.
Проміжне прибирання номерів передбачає виконання таких робіт: видалення сміття з кошика та з підлоги, упорядкування столу; прибирання постелі; миття ванни; миття склянок.
При прибиранні номерів після виїзду гостя покоївка має здійснити наступне: перевірити, чи немає забутих гостями речей; перевірити цілість майна готелю; зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.
2.2.4. Технологія прибирання приміщень загального користування
До місць загального користування відносяться: вестибулі, холи, коридори, гардероб, адміністративні, службові і підсобні приміщення, сходи і місця для відпочинку і проведення масових заходів.
Основна особливість цієї групи приміщень полягає у численному потоці відвідувачів. Основне прибирання місць загального користування здійснюється рано вранці, пізно ввечері або вночі. Протягом дня місця загального користування прибираються в міру забруднення.
Обсяг прибиральних робіт місць загального користування містить у собі: миття підлог миючими засобами; механізоване прибирання підлог; натирання металевих деталей і обладнання спеціальними засобами; чищення стекол, дверей, підніжних щіток, ґрат, підвіконь і дзеркал; видалення сміття зі сміттєвих кошиків, урн і бачків; видалення сміття і миття попільниць; видалення пилу й обробка столів, стійок.
Прибирання приміщень загального користування здійснюється в наступній послідовності: провітрювання приміщень; видалення пилу з крісел, диванів, журнальних столиків, під-квіткарок, дзеркал і т.д.; видалення пилу за допомогою пилососа (вологим віником) з паркетних підлог, тафтингових покриттів у холах і вітальнях; миття всіх інших підлог і у вестибулі в міру необхідності.
Через день протирається електроарматура, що попередньо відключається від мережі. Щотижня протираються насухо віджатою ганчіркою паркетні підлоги, обробляється пилососом м'яка частина меблів, протираються вологим способом віконні блоки з підвіконнями. Не рідше одного разу на місяць миють двері, батареї, протираються естампи, літографії, картини і т.д., стельові і настінні світильники. Кожні два місяці необхідно протирати поверхню стін, обмітати стелі, змінювати штори, протирати карнизи. Не менш двох разів на рік миються вікна (навесні і восени). Паркетні підлоги натираються в міру необхідності. У денний час доби прибиральники і швейцари стежать за чистотою вестибуля, вхідних дверей, вікон, остеклення, а також за нагромадженням сміття в кошиках, попільницях, чистотою стійок і т.д.
2.2.5. Підготовка покоївки до роботи. Нормативи проведення заходів по прибиранню
Для того щоб покоївка могла почати свій робочий день, вона повинна набути відповідного вигляду і зробити ряд необхідних дій: надягти формений одяг (його вид залежить від готелю), взуття; одержати від старшої покоївки список-завдання на прибирання з в казанням номерів і видів робіт по прибиранню номерів; перевірити наявність і стан інвентарю; одержати чисту білизну; одержати рекламні матеріали; укомплектувати візок покоївки.
Укомплектований візок покоївки повинен містити в собі матеріали для прибирання; миючі засоби; дезинфікуючі засоби; засоби для відмивання усіх видів поверхонь; засіб для підлог з будь-яким видом покриття; восковмісні засоби для натирання; жирорастворяючі засоби; засоби для чищення пластикових поверхонь; засіб для обробки дерев'яних меблів; засоби, що дезодорують; пристрій для миття вікон; знімні насадки для миття і дезінфекції; бавовняні знімні насадки для прибирання; прогумований фартух; набір приладдя індивідуального користування: туалетний папір; набір гігієнічних серветок; паперові рушники; рідке мило; туалетне мило; чиста білизна; набір рекламних матеріалів; інвентар для прибирання: пилосос, швабру, совок; 2 відра; мішок для брудної білизни; мішок для сміття; щітки; гумові рукавички.
Покоївка повинна знати тимчасові нормативи здійснення усіх видів робіт для прибирання. Це допоможе їй виконати необхідний обсяг робіт з мінімальними витратами сил і часу.
Покоївка повинна чітко знати правила поведінки в номері. Культура її поведінки і взагалі персоналу є важливим критерієм для визначення рівня культури обслуговування в даному закладі. Порушення цих правил карається аж до звільнення.
Покоївці, що працює в номері, забороняється: закриватися в номері; дивитися телевізор, слухати музику; користуватися туалетом, ванною, обладнанням даного номера; курити в номері; сидіти в номері без справи; сидіти з гостем; залишати візок у коридорі перед дверима номера; торкатися особистих речей проживаючого, викидати з письмового столу папери (самостійно).
Покоївка повинна вміти правильно ввійти в номер, грамотно і чітко відповісти на питання проживаючих (у тому числі іноземною мовою).
2.2.6. Роботи, пов’язані з оборотом постільної білизни
Білизняне господарство готельного комплексу є важливою і складною складовою сервісного обслуговування готелю.
Білизна готелю враховується на балансі готелю і категорії персоналу, що працюють з білизною, є матеріально відповідальними особами. Постільна білизна і рушники відносяться до групи м'якого інвентарю.
До категорій персоналу, що працює з постільною білизною, відносяться наступні посадові особи: завідувач білизняним складом; завідуючий білизняною; кастелянша; швачки, штопальниці; пралі; працівники гладильних; покоївки.
Білизняне господарство готельного комплексу зосереджено в центральній білизняній, у поверхових білизняних, на складах чистої білизни, у білизняних для брудної білизни. Відділення зберігання постільної білизни розділяються на «чисте» і «брудне».
Розміри білизняних залежать від числа ліжко-місць готелю. Приміщення для збереження білизни повинні мати певний інтер'єр: правильний підбор кольору олійної фарби, певне підлогове покриття, освітлення й обладнання. Стіни білизняних, плінтуси повинні бути пофарбовані олійною фарбою світлого тону. Підлогове покриття повинне бути з кахельної плитки, лінолеуму, пластику. Для збереження білизни в «чистій» білизняній використовуються стелажі, полки і шафи, що повинні бути пофарбовані такою же світлою фарбою, покриті клейонкою, оргсклом, пластиком для зручності й ефективності проведення робіт по прибиранню у білизняних.
Для збереження білизни в «брудних» білизняних використовуються скрині з дерева, пофарбовані світлою олійною фарбою, поліетиленові мішки для брудної білизни.
Для виготовлення постільної білизни і рушників адміністрація готелю повинна використовувати лише високоякісні чисті і естетично привабливі тканини наступних видів: бавовняні (ситець, бязь); віскоза; льон; бавовна + синтетичні волокна; шовкові; махрові.
Постільна білизна повинна відповідати встановленим нормам державних стандартів і категорії номера.
Розміри постільної білизни складають: підодіяльник - 215 х
Нова білизна надходить зі складу в білизняні по накладних, з білизняних для брудної білизни в пральню - також по накладних. Якщо білизна зберігається в поверхових білизняних, кастелянша, чергова покоївка або чергова по поверху при передачі зміни також заповнюють документацію (журнал приходу і витрати білизни на кожному поверсі).
При зберіганні білизни не повинне бути її пересортування, заміни (при псуванні або втраті гостем готельної білизни він не повинний замінювати її власною, а зобов'язаний відшкодувати збиток грошовою сумою, визначеною прейскурантом цін) і білизни, не придатної до подальшого використання.
До дефектів, неприпустимих для використання білизни, відносяться плями різних видів, що не піддаються відпиранню або виведенню; дірки різного виду, що не піддаються ремонту або роботам (штопанню, латкам, відстрочці по швах і т.д.); необроблені краї білизни; старі плями на білизні.
Ремонтними роботами білизни займаються швачка, штопальниця або працівник білизняної - кастелянша.
Ведення білизняного господарства на поверсі визначається наявністю або відсутністю додаткової служби - пральні. При наявності пральні даний технологічний цикл має замкнутий характер. Якщо пральні немає, розімкнутий технологічний цикл доповнюється технологічними операціями: доставка-відправлення, розвантаження-навантаження, маркірування білизни. Крім того, технологічний цикл залежить від категорії готелю, наявності спеціального персоналу (завідувач пральні, рознощик білизни або коридорний), оснащеності приміщень обладнанням і інвентарем для чистої і брудної білизни (білизнопровід і білизнопідйомник, вантажопасажирскі ліфти, візки для перевезення білизни).
2.2.7. Санітарно-гігієнічні приладдя
До набору санітарно-гігієнічних приладдя у готельному сервісі відносяться всі предмети індивідуального користування особистої гігієни. Їхній перелік залежить від категорії готелю.
Отже до предметів особистої гігієни відносяться: туалетний папір; серветки паперові, рушники; рідке мило; туалетне мило; шампунь; лосьйон для тіла; гель для душу; гель для волосся; «дорожній» набір швейного приладдя (голки, наперстка, 2 ґудзика, нитки різних квітів, і т.д.).
Санітарно-гігієнічні приладдя надходять до готелю централізовано. Вони розподіляються старшою покоївкою по поверхах. На поверсі облік, розподіл і розкладання здійснюються покоївками, а в санвузлах загального користування – прибиральницею.
У номерах, санвузлах індивідуального користування зміна санітарно-гігієнічних обладнань здійснюється після кожного виїзду гостя, а в готелях 4-х і 5-зіркових щодня (якщо шампунь або інші предмети не розкриті і не використовуються, зміна не здійснюється).
Санітарно-гігієнічні приладдя зберігаються в кімнатах для персоналу, побутових, інвентарних, поверхових коморах, у спеціальному відділенні санітарного вузла для персоналу.
На кожному предметі санітарно-гігієнічних приладь повинний бути фірмовий знак даного готелю. Місце розташування знаку може бути різним, а сам знак може містити в собі абревіатуру заголовних літер готелю, повну назву готелю тощо. Усі предмети також мають бути по можливості витримані в одній кольоровій гамі.
ВИСНОВОК
Досліджуючи сучасний стан розвитку туризму в світі, незаперечним визнають той факт, що в багатьох країнах світу індустрія туризму давно сформувалась і стабільно розвивається, маючи матеріальну базу і забезпечуючи роботою мільйони людей, що безперечно позитивно впливає на економіку окремої держави.
В умовах розбудови української держави туризм має стати дійовим засобом формування ринкового механізму господарювання і надходження значних коштів до бюджету. Міжнародна практика свідчить, що ряд країн завдяки ефективному розвитку туризму, подолали спад в економіці, значно зміцнивши своє становище на світовій арені (Єгипет, Польща, Іспанія, Туніс, Туреччина та ін.).
В Україні туристична галузь також є невід`ємною складовою економіки і становить 19,6 відсотків зовнішньоторговельного обігу країни.
Але на тлі стрімкого зростання обсягу тур послуг, в умовах як ніколи раніше жорсткої конкуренції на світовому туристичному ринку особливої актуальності та значення набувають питання професійного та інноваційного підходу до розв'язання багатьох проблем, зокрема підготовки й перепідготовки фахівців індустрії туризму, налагодження ефективної роботи механізму взаємодії центральних, регіональних та місцевих органів влади і суб'єктів туристичної діяльності, створення сприятливого правового поля для забезпечення стабільного розвитку туристичного бізнесу.
Системи класифікації може привести до забезпечення стабільності якості обслуговування в готелях і інших засобах розміщення. Класифікація готелів і інших засобів розміщення дозволить оцінювати їх відповідність як технічним вимогам (за станом матеріально-технічної бази), так і якісним характеристикам обслуговування.
У нормативній базі системи класифікації з'явилося те, чого не було ні в одній з попередніх систем.
По-перше, по цій системі «зірки» привласнюються всім категоріям засобів розміщення: готелям, молодіжним готелям, мотелям, пансіонатам, будинкам відпочинку і ін.
По-друге, змінилися вимоги, необхідні для привласнення готелю або іншому засобу розміщення тієї або іншої категорії.
Внесені зміни і в критерії оцінки - вони стали жорсткішими: недостатньо тільки набрати загальну суму балів по всіх позиціях, передбачених системою класифікації, крім цього по тих позиціях, які стосуються не набору послуг, а якісних характеристик, необхідно ще набрати сумарну кількість балів не нижче встановлених для кожної категорії значень. «Відмінним» вважається стан, який може бути оцінене як «нове», проте це не означає, що, наприклад, меблі або постільне приладдя насправді є тільки що придбаними. «Добрим» може бути оцінено стан, який не вимагає проведення ремонту. «Задовільним» можна рахувати стан, який свідчить про доцільність проведення незначного ремонту.
По-третє, в новій системі враховані особливості «малих» готелів і інших засобів розміщення невеликої місткості (до 50 номерів), які не в змозі надати широкого спектру послуг, а також специфіка молодіжних готелів і засобів розміщення, розташованих в районах історичної забудови чи будівлях, що є історико - архітектурними пам'ятниками.
По-четверте, в новій системі врахована специфіка санаторіїв, будинків відпочинку і пансіонатів (територія, розташування у моря/річки або іншого водоймища, а також устаткування для оздоровчих процедур і ін.).
Отримання засобом розміщення «зірок» по державній системі класифікації може сприяти підвищенню рівня його доходів. Як вже наголошувалося, наявність «працюючих» професійних стандартів, передбачених системою класифікації, забезпечує стабільність і постійність послуг, що надаються, і рівень обслуговування.
Забезпечення споживача достовірною інформацією про те, що категорія засобу розміщення підтверджена системою класифікації, схваленої Розпорядженням Уряду, підвищує його конкурентоспроможність, а отже, веде до збільшення його завантаження і доходів.
А держава подає підтримку засобам розміщення, що пройшли процедуру класифікації. Відомості про всі готелі і інші засоби розміщення, що одержали категорію відповідно до вимог державної системи класифікації готелів і інших засобів розміщення, публікуються на офіційному сайті федерального органу виконавчої влади у сфері туризму, а також в каталогах і інших публікаціях, поширюваних на виставках.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОІ ЛІТЕРАТУРИ
1. Байлик С. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. – Кн. 2.-К.: Вира-Р, 2002. – 252 с.
2. Биржаков М.Б, Введение в ТУРИЗМ: Учебник. – Издание 6-е, переработанное и дополненное. – СПб: «Издательский дом Герда», 2004. 448 с.
3. Волков Ю.Ф. «Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов» Ростов-на-Дону «Феникс» 2003, 352 с.
3. ГОСТ 28681.3-95 Туристское - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
4. Гостиничный и туристический бизнес. / Под.ред. проф. А.Д. Чудновского.- М.: Тандем, 1999.- 352 с.
5. Джон Уокер. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1999 - 437 с.
7. Европейский гостиничный маркетинг: Учебное пособие: Пер. с англ.- М.: Финансы и статистика, 2003. – 224 с. Пер. изд.: European Hotel Marketing, EURHODIP,
8. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; Под. ред. Н.И. Кабушкина. – М.: Новое знание, 2004. – 392 с. – (Экономическое образование).
8. Журнал «Индустрия гостеприимства» ООО «Издательство Поли ПРЕСС».
9. Журнал «Международный туризм» № 4/70/06.
10. Закон Украины "О защите прав потребителей"
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – 4-е изд., стер. – М.: Новое знание, 2003.– 368 с. – ( Экономическое образование).
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» Минск ООО «Новое знание» 2003. – 368 с.
13. Квартальнов В.К. Туризм: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.
14. Кіфяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Книги - ХХІ, 2003. - 300 с.
15. Л.И.Нечаюк, Н.О.Нечаюк «Гостинично - ресторанный бизнес: менеджмент». Киев 2000 346 с.
16. Могильный М. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах.- М.: Дели принт, 2004.-176 с.
17. ПРАВИЛА пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в Украине от 10.09.96
18. Романов А. География туризма: Учеб. Пособие.- М.: Сов. Спорт, 2004.- 464 с.
ДОДАТОК А
Склад служби покоївок готельного комплексу «Джаз»
| Працівники | Кількість працівників | Графік роботи | ||
| Завідувач службою покоївок | 1 | 1 зміна | ||
| Старша покоївка | 2 | по змінно | ||
| Покоївка | 6 | по змінно | ||
| прибиральниця | 6 | по змінно | ||
| Завідуюча білизняною | 1 | 1 зміна | ||
| Кастелянша | 1 | 1 зміна | ||
| Швачка-штопальниця | 1 | 1 зміна | ||
| Всього: | 18 чоловік | |||
ДОДАТОК Б
"Журнал обліку проживаючих на поверсі" типової форми № 10-г.
|
ДОДАТОК В
Облік миючих засобів в готельному комплексі «Джаз»
| Назва миючого засобу | Норма витрати гр. | Площина прибирання | Кількість прибирань на місяць | Загальна кількість витрат гр. |
| GALA FAIRY BINGO | 5 5 5 | 1 кімнатний номер | 10 | 50 50 50 |
| GALA FAIRY BINGO | 7 7 7 | 2 кімнатний номер | 10 | 70 70 70 |
| GALA FAIRY BINGO | 10 10 10 | 3 кімнатний номер | 10 | 100 100 100 |
| АRIEL | 1000 | Прання раз в три дні | 10 | 10000 |
| GALA | 20 | Коридор 80м2 1 поверх | 30 | 600 |
| GALA | 23 | Коридор 100м2 2 поверх | 30 | 690 |
| GALA | 20 | Коридор 80м2 3 поверх | 30 | 600 |
| FAIRY | 1000 | Миття вікон | 1 | 1000 |
| Мило FAX | 1 шт. | На кожного проживаючого, при тривалості перебування менше ніж десять днів. | | |
