Содержание

Введение …………………………………………..………………………………3

1.     Что такое конфликт. Типы конфликта…………..……………………..…4

2.     Причины конфликта………………………………..………………………5

3.     Управление конфликтной ситуацией…………………..…………..…..…6

4.     Основные группы симптомы стресса……………………...…………..….8

5.     Причины профессионального стресса…………………………..……….10

6.     Методы профилактики стресса………………………..…………………13

Заключение …………………………………………………..…………………..14

Список литературы………………………………………………………………15

Введение

Конфликты на уровне организаций нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Конфликты между сотрудниками могут годами лихорадить трудовые коллективы и даже приводить к их распаду.

Умение анализировать причины и динамику конфликтов, знание правил поведения в конфликтных ситуациях необходимы каждому человеку, поскольку это является важным условием гармонизации человеческих отношений.

Понятие «стресс» было заимствовано из области техники, где оно означает способность различных тел и конструкций противостоять нагрузке.

Любая конструкция имеет предел напряженности, превышение которой ведет к ее разрушению.

Первоначально понятие «стресс» означало состояние человека, возникающее как ответ на разнообразные экстремальные воздействия внешней среды. Стресс рассматривался как совокупность реакций организма человека, которая обеспечивала адаптацию всех его ресурсов к условиям существования.

Перенесенное в область социальной психологии понятие «стресс» включает в себя целый спектр состояний личности, вызванных множество событий: от поражений или побед до творческих переживаний и сомнений.



1.   
Что такое конфликт. Типы конфликта
Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом.  Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно  им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать  причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

  

Типы конфликта.

Рассмотрим четыре основных типа конфликтов:

     1.  Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такойконфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

2.  Межличностный конфликт. Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по- разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

3.  Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эталичность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждаяна собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, чтоэтого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, чтотакая тактика приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнениекоторого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцуинтересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта,потому что он идет против мнения группы.

4.  Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже всамых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты.Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к нимнесправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с нимснижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта- конфликтмежду профсоюзом и администрацией.

    

2.   
Причины конфликта.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются

ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в

представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководствоможет решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболееэффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом , необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

 Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят ввыполнении задач от другого человека или группы. Определённые типыорганизационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможностьвозрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленнонарушается принцип единоначалия.

Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся болееспециализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому,что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее вниманиеуделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отделсбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразнойпродукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособностьи увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения,выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, еслиноменклатура продукции менее разнообразная.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определеннойцели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могутрассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, поих мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия вценностях – весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённыйможет считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то времякак руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнениетолько тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что емуговорят.

Различия в манере поведения и жизненном опыте.  Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта.Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность ивраждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности частосоздают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта.Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам илигруппе понять ситуацию или точки зрения других. Другие распространённые проблемыпередачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества,неспособность точно определить должностные обязанности и функции всехсотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требованийк работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособностируководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

                  

3.   
Управление конфликтной ситуацией.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории:

·     структурные

·     межличностные.

Структурные методы.

     Разъяснение требований к работе. Это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональныйконфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудникаи подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровеньрезультатов, который должен быть, достигнут, кто предоставляет и кто получаетразличную информацию, система полномочий и ответственности, а также чёткоопределена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет этивопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли,чего от них ожидают в той или иной ситуации.

     Координационные и интеграционные механизмы. Это ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самыхраспространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочийупорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потокивнутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия покакому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общемуначальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

     Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или болеесотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики -направить усилия всех участников на достижение общей цели.

     Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказываявлияние на людей для избегания дисфункциональных последствий. Люди, вносящиесвой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогаютдругим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно,должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением послужбе.

Межличностные стили разрешения конфликтов.

     Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Егопозиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновениепротиворечий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясьрешением проблемы.

     Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все -одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой«сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя кпотребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей воснове конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблемаостанется, что в конечном итоге рано или поздно приведет к «взрыву».

     Принуждение. Попытки заставить принять свою точку зрениялюбой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

     Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь донекоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

     Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться сиными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий,приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не стараетсядобиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.

Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.
4.   
Основные группы симптомы стресса

Стресс — это состояние эмоционального и физического напряжения, которое возникает в определенных ситуациях, которые характеризуются как трудные и неподвластные.

Великий философ древности Сократ 2 400 лет назад сказал: "Нет телесной болезни отдельно от души". Эти слова перекликаются с тем, что в XIX веке написал известный русский врач М.Я. Мудров: "Зная взаимное друг на друга действие души и тела, долгом почитаю заметить, что есть и душевные лекарства, которые врачуют тело и почерпываются из науки мудрости, чаще из психологии".

В русский язык слово «стресс» пришло из английского, в английский — из латинского.

В 30-х годах XX века всемирно известный врач и биолог Ганс Селье перенёс слово "стресс" в медицину. Сегодня этот термин широко используется в медицине, биологии и психологии и, так же как и в физике, имеет 2 значения:

-       физический, химический или эмоциональный фактор, который

вызывает физиологическое или психологическое напряжение и может быть причиной болезни;

-       физиологическое или психологическое напряжение, возникшее в

результате воздействия физических, химических или эмоциональных факторов, нарушивших существовавшее равновесие.

Из этих определений видно, что в первом случае стресс обозначает собой фактор, воздействующий на организм; во втором — результат воздействия такого фактора.

Стрессор
— физико-химический или эмоционально-психологический фактор, который вызывает физиологическое или психологическое напряжение и может быть причиной болезни.

Или кратко: стресс — это напряжение, а стрессор — фактор, его вызывающий.

Стресс присутствует в жизни каждого человека, так как наличие стрессовых импульсов во всех сферах человеческой жизни и деятельности несомненно. Стрессовые ситуации возникают как дома, так и на работе. С точки зрения управления, наибольший интерес для нас представляют организационные факторы, которые вызывают стресс на рабочих местах. Знание этих факторов и уделение им особого внимания поможет предотвратить многие стрессовые ситуации и повысить эффективность управленческого труда, а также достичь целей организации с минимальными психологическими и физиологическими потерями персонала. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, а значит, наносит ощутимый вред здоровью человека, тогда как здоровье - одно из условий достижения успеха в любой деятельности.
Четыре группы симптомов стресса:

Можно выделить как минимум 4 группы симптомов стресса: физиологические, интеллектуальные, эмоциональные и поведенческие.


Физиологические симптомы

-       Головные боли

-       Неопределенные боли

-       Нарушение пищеварения

-       Чувство нехватки воздуха на вдохе

-       Тошнота

-       Судороги

-       Утомление

-       Сжатые кулаки или челюсти

-       Обмороки

-       Быстрое увеличение или потеря веса тела


Интеллектуальные признаки стресса

-       Нерешительность

-       Ослабление памяти

-       Ухудшение концентрации внимания

-       Повышенная отвлекаемость

-       "Туннельное" зрение

-       Плохие сны, кошмары

-       Ошибочные действия

-       Потеря инициативы

-       Постоянные негативные мысли


Эмоциональные признаки

-       Раздражительность

-       Беспокойство

-       Подозрительность

-       Мрачное настроение, депрессия

-       Суетливость

-       Истощенность

-       Потеря уверенности

-       Отсутствие заинтересованности

-       Сниженная самооценка


Поведенческие признаки стресса

-       Потеря аппетита или переедание

-       Нарушение речи

-       Дрожание голоса

-       Увеличение проблем в семье

-       Неухоженность

-       Неспособность к развитию

-       Склонность к авариям

-       Нарушение сна или бессонница
Каждый симптом оценивается в один балл. Уровень стресса до 10 баллов считается приемлемым, более 10 — требующим принятия мер. При этом количество баллов от 20 до 30 указывает на высокий уровень стресса, а более 30 — на очень высокий.
5.   
Причины профессионального стресса

Существует множество факторов, которые могут вызывать стресс на работе. Некоторые из причин профессионального стресса перечислены ниже:

-       недостаточно чёткое определение должностных обязанностей;

-       слишком расплывчатые границы полномочий;

-       неясные устные инструкции;

-       необходимость выполнять трудно совместимые функции;

-       недоступность руководителя;

-       высокий уровень стресса у руководителя;

-       недостаточная освещённость рабочего места;

-       слишком тесное помещение;

-       недостаточная оплата труда;

-       несправедливая оценка труда;

-       отсутствие нематериальных стимулов;

-       расширение бизнеса;

-       снижение уровня доходов;

-       отсутствие желания учиться и развиваться;

-       конфликт работы с личной жизнью;

-       низкая сопротивляемость стрессу.

Симптомы стресса у руководителей

Известно, что проблема профессионального стресса является наиболее актуальной для руководящего персонала. Как было установлено по результатам исследований британских учёных, у руководителей чаще всего встречаются следующие симптомы стресса:


Соматические симптомы

-       Сердцебиения; ощущение, что сердце бьётся сильно, нерегулярно или

          часто.

-       Боль и ощущение сжатия в грудной клетке.

-       Спазматические, резкие боли в животе и понос.

-       Ощущение покалывания в руках и ногах.

-       Мышечное напряжение, частые боли в области шеи и нижней часть

          спины.

-       Стойкие головные боли, часто начинающиеся в области шеи и

          распространяющиеся на голову.

-       Мигрень.

-       Кожные сыпи.

-       Чувство комка в горле.


Эмоциональные симптомы

-       Чрезмерно сильные и быстрые смены настроения.

-       Неоправданная тревога по разному поводу.

-       Неспособность чувствовать симпатию к другим людям.

-       Отстранённость от внешнего мира.

-       Чувство усталости и невозможность сосредоточить внимание.

-       Повышенная раздражительность и тревожность.


Поведенческие симптомы

-       Нерешительность и неоправданные жалобы.

-       Увеличение числа невыходов на работу.

-       Замедленное выздоровление после травм и заболеваний.

-       Склонность к несчастным случаям и невнимательное вождение автомобиля.

-       Плохая работа, недобросовестность и уклонение от ответственности.

-       Злоупотребление курением, алкоголем.

-       Сильная зависимость от лекарственных средств — транквилизаторов и снотворных.

-       Переедание или (реже) потеря аппетита.
Ухудшение качественных и количественных показателей работы.

У 67% руководящего персонала стресс сопровождается чувством усталости и невозможностью сосредоточить внимание. Наиболее часто (в 90% случаев) при стрессе у руководителей отмечаются повышение раздражительности и тревожности, а также нарушения сна.
Стресс и депресия

Стресс может вызывать депрессию. Это связано с тем, что при стрессе организм тратит свои резервы, а в послестрессовом периоде нуждается в восстановлении. Поэтому некоторая подавленность, угнетённость и нежелание что-либо делать являются вполне закономерными результатами стресса. Подобные эмоции препятствуют дальнейшей деятельности, что даёт организму возможность быстрее восстановить свои силы. В норме такое состояние бывает не сильно выраженным, длится недолго и после отдыха исчезает.

Однако слишком длительный или слишком тяжёлый стресс может привести к клинически значимой депрессии, которая требует квалифицированной помощи врача-психотерапевта или психиатра.

Как отличить нормальную послестрессовую депрессию, которая проходит самостоятельно, от патологической, которая требует медикаментозного или психотерапевтического профессионального вмешательства?

Это можно сделать с помощью следующих 10 вопросов:

1.     Чувствуете ли Вы угнетённость, подавленность, тоску?

2.     Утратили ли Вы способность испытывать удовольствие от тех занятий, которые Вас обычно радовали (работа, увлечения, чтение и т.д.)?

3.     Испытываете ли Вы постоянное чувство усталости и утраты энергии?

4.     Отмечаете ли Вы снижение уверенности и самооценки?

5.     Чувствуете ли Вы вину перед другими?

6.     Бывают ли у Вас мысли о том, что жизнь больше не имеет для Вас ценности?

7.     Испытываете ли Вы затруднения при сосредоточении внимания и принятии решений?

8.     Жалуетесь ли Вы на беспокойство или, напротив, чувство общей заторможенности?

9.     Страдаете ли Вы бессонницей или, наоборот, спите больше обычного?

10. Отмечаете ли Вы снижение или повышение аппетита или веса?

Если вы положительно ответили на любые два из первых трёх вопросов, общее количество положительных ответов четыре и более, эти симптомы не связаны с соматическими заболеваниями, и вы отмечаете их у себя на протяжении двух и более недель, — вероятность диагноза «Депрессия» является довольно высокой. В этом случае было бы правильно обратиться к врачу-психотерапевту, психоневрологу или психиатру для уточнения диагноза и назначения эффективного лечения.

Продолжительность жизни и стресс

Стресс считается сегодня важнейшей причиной сокращения продолжительности жизни. В свою очередь, уровень стресса зависит от множества факторов, усиливающих стресс или, наоборот, повышающих стрессоустойчивость.

По результатам научных наблюдений автора, к факторам, которые вызывают и усиливают стресс, относятся:

-       зависть;

-       пессимизм;

-       подозрительность;

-       потеря близких или ценностей;

-       ожидание угрозы (неудачи);

-       травма от измены;

-       болезни;

-       бессонница;

-       скрытость;

-       суетливость;

-       угрюмость;

В зависимости от сочетания двух факторов — уровня притязаний и увлечённости — средняя продолжительность жизни человека может существенно изменяться. Очень низкий уровень увлечённости и очень высокий уровень притязаний приводят к крайне низкой сопротивляемости стрессу и сокращают жизнь в среднем до 50 лет. Противоположные варианты — очень высокий уровень увлечённости и очень низкий уровень притязаний — повышают устойчивость к стрессу и увеличивают продолжительность жизни до 100 лет и более.
6.   
Методы профилактики стресса

Образ жизни - это наша повседневная жизнь с раннего утра до позднего вечера, каждую неделю, каждый месяц, каждый год. Составными частями активного и релаксационного образа жизни являются и начало трудового дня, и режим питания, и двигательная активность, и качество отдыха си сна, и взаимоотношения с окружающими, и реакция на стресс, и многое другое. Именно от нас зависит, каким будет наш образ жизни - здоровым, активным или же нездоровым, пассивным.

Если нам удастся положительно повлиять на свои основные жизненные принципы, добиться того, чтобы релаксация и концентрация стали составной частью нашего образа жизни, то мы станем уравновешеннее и будем более спокойно реагировать на стрессогенные факторы. Необходимо знать, что мы в состоянии сознательно воздействовать на те или иные процессы, происходящие в организме, т.е. обладаем способностью ауторегуляции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Профессия менеджера неизменно привлекает к себе интерес и не испытывает недостатка в желающих попробовать в ней свои силы. По рейтинговым оценкам западных социологов, она, как правило, входит в десятку наиболее престижных профессий в современном мире. Однако дуть к вершинам мастерства в менеджменте доступен далеко не каждому. На это уходят многие годы постоянного труда, связанного со значительными нервно-психическими затратами. Значение специалиста, достигшего в этой области профессиональных высот, трудно переоценить. Поэтому в интересах общества, конкретной организации, где трудится менеджер, чтобы последний как можно полнее и дольше воплощал свой профессиональный потенциал в решение стоящих перед ним задач. Однако вопрос о профессиональном долголетии менеджера, его физическом и психическом здоровье, скорее вскользь упоминается в литературе по психологии менеджмента, чем содержательно обсуждается. Таким образом, с одной стороны, уже пришло понимание важности этой проблемы, а с другой - пока еще не приходится говорить о целенаправленных исследованиях в этом направлении.
Каждому россиянину, руководителю на любом уровне, прежде всего государственном, сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных масштабов, а также предотвращение и профилактика стресса. Такие знания трудно получить, опираясь только на здравый смысл. Нельзя их целиком позаимствовать и у зарубежных специалистов, так как отечественные конфликты и стрессовое состояние достаточно специфичны. Научиться конструктивно вести себя в конфликтах и предотвращать стресс можно лишь опытным путем.



Список литературы
1.     М.Мескон, М.Альберг, Ф. Хедоури. Основы менеджмента: пер. с англ.  - М.: “Дело ЛТД”, 1994. - 702 с.
2.     Стресс жизни: Сборник. / Составители: Л.М.Попова, И.В.Соколов.  О.Грегор. Как противостоять стрессу.
3.     Чернышев В.Н. Человек и персонал в управлении. - СПб.: Энергоатомиздат, 1997.
4.     Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. - М.: Экономика, 2000.
5.     Гринбер  Дж.Управление стрессом. 7-е изд. – СПб.: Питер, 2002