Реферат Управление качеством в ОАО СК Шексна
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Кафедра экономики и менеджмента
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
на тему
«Управление качеством в ОАО СК «Шексна»
Студент: Свекровкин В.С.
Группа: ЭМО-31
Проверила: Хайдуков Н.А.
Оценка__________________________
Дата_________ Подпись___________
г. Вологда
2008
Содержание
Введение. 3
1.Сущность и содержание системы управления качеством.. 4
1.1. Понятие качества. 4
1.2 .Эволюция системы качества. 9
1.3.Отечественный опыт управления качеством продукции. 22
2.Анализ системы управления качеством на ОАО СК «Шексна». 27
2.1. Общая характеристика ОАО СК «Шексна». 27
2.2. Организационная структура ОАО СК «Шексна». 39
2.3. Анализ системы управления качества. 41
3. Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством………………………………………………………….......46
Заключение. 51
Список используемой литературы.. 52
Введение
Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.
Актуальность выбранной мной темы продиктована тем, что в современных условиях качество является одним из основополагающих понятий для успешного ведения бизнеса. Особенно остро вопросы качества встают перед производителями при рыночной экономике, к которой стремится перейти Россия, когда существует свободная конкуренция и предприятия вынуждены бороться за потребителя. Но качество товаров, работ, услуг – это не только фактор влияющий на рост продаж, а также главное условие экономического роста страны, повышения уровня жизни населения.
Объектом моего исследования является страховая компания «Шексна». Предмет исследования – система качества продукции на данном предприятии.
Целью моей работы является анализ системы качества продукции на ОАО «Шексна» и попытка внести предложения по совершенствованию системы качества на данном предприятии.
Данная курсовая работа состоит из двух глав. В первой главе рассматриваются теоретические основы системы управления качеством. Во второй главе дается общая характеристика ОАО «Шексна», описывается система его управления, проводится анализ действующей системы качества и вносятся предложения по ее совершенствованию.
1.Сущность и содержание системы управления качеством
1.1. Понятие качества
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент качества. В настоящее время ученые и, практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) — всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.
Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО — жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Пирамида качества
Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, требуемых условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. На этом этапе непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.
Для дальнейшего уточнения понятия "управление качеством продукции" целесообразно уточнить трактовку понятия "продукция". Продукция — комплексное понятие. Это — результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.
Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.
Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.
Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это — качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависят достижение поставленных целей и качество фирмы.
Качество, как его понимает производитель, и качество, как его понимает потребитель, понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.
В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и, рыночной экономики.
В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.
Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.
Идея такого подхода к определению качества продукции содержится в специальной науке — квалиметрии. Квалиметрия — наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.
Большую роль в развитии квалиметрии сыграли исследования Г.Г. Азгальдова, А.В. Гличева, Э.П. Райхман и других отечественных ученых. Интересные подходы к квалиметрии содержатся в работах Дж. Ван Эттингера и Дж. Ситтига, которые считали, что качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности.
Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем. Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях. Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром (потребительным свойством): емкость холодильника, скорость автомобиля, ходимость автопокрышек, содержание основного компонента (активного вещества) и др. Выбирается эталон качества. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.
Таким образом, качество может соответствовать эталону, быть ниже или выше эталона.
Сводная оценка качества связана с так называемым интегральным качеством. Это понятие было введено А.В. Гличевым, В.П. Пановым и Г.Г. Азгальдовым.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:
• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т.п.);
• техническое качество, предполагающее гармоничную увязку ожидаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, срок службы).
Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.
Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.
В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.
1.2 Эволюция системы качества
Становление и развитие менеджмента качества.
До середины 1960-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, продукция перед отправкой потребителю проходила приемочный контроль качества. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должны происходить как можно раньше, так как последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики.
Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качествам, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 1960-х годов и одним из его основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия.
Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.
В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступает в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатываются меры по устранении отклонений. Например, усовершенствование конструкции технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.
Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:
• оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;
• долгосрочное прогнозирование;
• планирование уровня качества;
• разработка стандартов;
• проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;
• контроль качества исходного сырья и покупных материалов;
• пооперационный контроль в процессе производства;
• приемочный контроль;
• контроль качества изделия в условиях эксплуатации (После продажи);
• анализ отзывов и рекламаций покупателей. Затем весь цикл повторяется сначала.
В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а стоимость полного жизненного цикла, представляющая собой сумму затрат "по следующим категориям:
• стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;
• затраты на изготовление требуемого количества изделий;
• затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.
Главная цель — обеспечение качества — распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества; оценка контроля качества и другие подцели дробятся н еще более мелкие и таким образом вырисовывается дерево целей в соответствии с которым происходит управление качеством.
Предложенная А. Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством или обеспечения качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечении качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга — вице-президент по качеству. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качество (СВУК) основана на так называемых циклах Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производстве, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия, что означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.
Появление международных стандартов ИСО серии 9000 и системы качества явилось дальнейшим развитием теории практики современного менеджмента качеством. С конца 1980-годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг.
Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (рис. 1.2.).
Рис. 1.2. Взаимосвязь товара и услуги
Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.
При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно.
Гарантирование качества — закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.
Общий менеджмент и менеджмент качества взаимосвязаны.
Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.
Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф. У. Тейлора. В самом деле, именно он создал концепцию научного менеджмента, обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса оценил важность ее контроля. Система Тейлора включала понятий верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектор по качеству, разнообразную систему штрафов для бракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции.
В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до начала 1980-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества, как показано на рис. 1.3., разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистам преимущественно как инженерно-техническая проблема управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как проблема в основном организационного и даже социально-психологического характера.
В самом деле, на втором этапе (1920-1950-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества — SQC (А. Шухарт, Г. Ф. Додж, Г. Г. Роминг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов.
Принятые сокращения:
MBQ — Management by Quality — Менеджмент на основе качества;
МВО - Management by Objectives - Управление по целям;
TQM — Total Quality Management — Всеобщий менеджмент качества;
UQM — Universal Quality Management — Универсальный менеджмент качества;
QM - Quality Management - Менеджмент качества;
TQC - Total Quality Control — Всеобщий контроль Качества;
CWQC — Company Wide Quality Control — Контроль качества в масштабе всей
компании;
QC — Quality Circles — Кружки контроля качества;
ZD — Zero Defect — Система "Ноль дефектов";
QFD - Quality Function Deployment - Развертывание функции качества;
SQC - Statistical Quality Control — Статистический контроль качества.
Рис. 1.3. Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества
И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества.
В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента.
Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того — каждый работник компании причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM.
В то время как представления о менеджменте качества включали в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВO). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание дерева целей), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия.
В то же самое время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:
• 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 в области экологического менеджмента);
• международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;
• международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;
• практически сложившаяся система аудита менеджмента;
• аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях;
• 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.
Можно констатировать, что менеджмент качества — менеджмент четвертого поколения - становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВO и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.
Основные этапы развития систем качества.
Для графической иллюстрации основных этапов развита систем качества используем фигуру, хорошо известную в российском производстве, — "Знак качества". (Рис. 1.4.).
Рис. 1.4. Звезда качества
В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции.
Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений "начальник — подчиненный (исполнитель)" плохо соответствуют целям управления качеством.
Реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер.
Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог-конструктор — технолог — производственник — испытатель торговец), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх.
На изображенной на рис. 1.4. звезде качества две верхние границы — ее "крыша". Левая плоскость "крыши" — это система мотивации качественной работы, правая — система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань — систем взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).
Итак, для того чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:
а) использовать средства мотивации для персонала;
б) обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;
в) выстроить правильные отношения с потребителями;
г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.
В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов.
1. Первый этап соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система — система Тейлора (
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России — технические контролеры).
Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.
Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
2. Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
В
Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.
К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.
Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.
3. Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством — TQC Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум.
На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов службы качества.
Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.
Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.
Системы взаимоотношений "поставщик — потребитель" также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной.
4. Четвертый этап. В 1970—1980 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (
• МС 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества";
• МС 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании";
• МС 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже";
• МС 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях";
• МС 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также терминологический стандарт МС 8402.
В
Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM — еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.
Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к 0 дефектов, к 0 непроизводительных затрат, к поставкам — точно в срок.
На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствующим стандартам ИСО 9000.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
5. Пятый этап. В. 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в
Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству — это главное достижение этапа.
1.3 Отечественный опыт управления качеством продукции
К истории вопроса.
С 20-х годов в нашей стране начали разрабатываться и внедряться статистические методы контроля, появились специальные контрольные карты и методы выборочного контроля.
В 30 — 40 годы новые требования к качеству продукции, особенно военного назначения, привели к дальнейшему развитию отдельных элементов управления качеством, внедрению более сложных методов его обеспечения. В послевоенный период технический прогресс обусловил необходимость освоения и выпуска в короткие сроки высококачественной продукции. Это привело к созданию техники управления качеством, разработке новых способов его повышения.
В первую очередь управление качеством получило широкое внедрение в отраслях, обеспечивающих научно-технический прогресс — радиотехнике, химии, авиации, ракетной технике.
Первые успешные попытки организации планомерной систематической работы в обеспечении качества были предприняты в 50-х годах. Началом системного подхода к управлению качеством продукции в нашей стране считают разработку и внедрение в
Главной особенностью и новизной системы БИП было то, что она позволяла проводить количественную оценку качеств труда каждого исполнителя, коллективов подразделений и на этой основе осуществлять моральное и материальное стимулирование.
На передовых предприятиях бывшей Львовской области в развитие Саратовской системы была разработана система бездефектного труда (СБТ). В СБТ основным показателем качества труда стал коэффициент качества труда — количественное выражение качества труда исполнителей.
Примером научного подхода к управлению качеством стала созданная в
Широкую известность среди систем управления качеством продукции получила система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), разработанная на Ярославском моторном заводе. Эта система должна была обеспечить комплексный подход к управлению качеством продукции на стадиях ее проектирования, изготовления и эксплуатации. В ее основе лежало планирование основных показателей качества продукции и управление этими показателями.
Системы управления качеством были созданы на предприятиях Москвы, Подмосковья, Ленинграда (ныне С.-Петербурга), городов Литвы, Молдавии, Азербайджана, Украины, Белоруссии.
В начале 70-х годов специалисты Госстандарта в сотрудничестве с организациями различных министерств и ведомств провели анализ, изучение и обобщение передового опыта предприятий в управлении качеством продукции. Результатом проведенных исследований стало создание единых принципов построения комплексной системы управления качеством продукции предприятия (КС УКП) на базе стандартов предприятия.
КС УКП — совокупность мероприятий, методов и средств, при помощи которых целенаправленно устанавливается, обеспечивается, поддерживается на основных стадиях жизненного цикла (планирование, разработка, производство, эксплуатация или потребление) уровень качества продукции, соответствующий потребностям народного хозяйства и населения.
Широкое развитие КС УКП на предприятиях создало хорошие предпосылки для интегрирования системных принципов и методов по всем предприятиям одной отрасли и привели к созданию отраслевых систем управления качеством продукции. Такие системы в 70 — 80-е годы созданы в 33 общесоюзных, 87 республиканских министерствах бывшего СССР, в том числе: электротехнической промышленности, энергетики, приборостроения, тяжелого машиностроения, электронной и радиопромышленности.
Методы управления, используемые на предприятиях Днепропетровской области, позволили организовать на основе совместных стандартов эффективное взаимодействие между организациями-разработчиками, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции.
В процессе решения задачи коренного повышения качества продукции передовые предприятия страны отрабатывали новые прогрессивные формы и методы управления качеством продукции. Одной из таких форм являлась Саратовская система обеспечения технического уровня и качества продукции (СОТУ и КП), разработанная в конце 80-х годов.
Особенность системы — организация сквозного управления качеством продукции путем охвата всех стадий жизненного цикла — от проектирования до эксплуатации.
Перед нами весьма остро стоят задачи внедрения стандартов ISO серии 9000 и перехода от комплексных систем управления качеством к международным стандартам. Однако к реализации внедрения стандартов ISO 9000, рожденной в рыночной экономике, отечественные предприятия приступили, не имея опыта таких отношений, причем многие пытались построить новую систему качества на базе КС УКП.
Порядок сертификации продукции в России.
Сертификация продукции — это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.
Сертификация осуществляется в целях создания условий для деятельности предприятий, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле, содействия потребителям в компетентном выборе продукции, защиты потребителя от недобросовестности изготовителя или продавца, контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
Законодательной базой проведения сертификации продукции в России является в первую очередь закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Отношения в области сертификации регулируются также законом РФ "О сертификации продукции и услуг" и издаваемыми в соответствии с ним актами законодательства Российской Федерации.
По Закону "О защите прав потребителей" Госстандарт России, являясь национальным органом по сертификации продукции и услуг.
В России может проводиться как обязательная, так и добровольная сертификация.
Схему добровольной сертификации определяет заявитель и предлагает ее органу по сертификации.
Нормативные документы, на соответствие которым проводится сертификация.
Большинство требований и норм устанавливается государственными стандартами (ГОСТ) России, поэтому они являются основными нормативными документами, используемыми при обязательной сертификации. Наряду с ГОСТами при обязательной сертификации используются и правила, утверждаемые соответствующими органами государственного управления (строительные нормы и правила, санитарные правила и нормы и др.).
Продукция, подлежащая обязательной сертификации. В России обязательная сертификация распространяется прежде всего на потребительские товары и предусматривает контроль их безопасности. Она затрагивает непосредственные интересы не только изготовителей, продавцов, но и потребителей.
Учет требований стандарта
ISO
серии 9000 в отечественных стандартах.
Госстандартом России предусмотрено прямое применение всех новых международных стандартов (МС) семейства ИСО' 9000 (включающего определенные стандарты ИСО серии 10000) на территории РФ.
Условием вступления России в международные союзы и соглашения является выполнение требований документов ИСО/МЭК, в том числе новых документов по аккредитации и сертификации в области систем качества.
До принятия РФ в международные организации по сертификации систем качества и заключения Госстандартом России соответствующих соглашений о взаимном признании сертификатов с зарубежными сертификационными органами отечественным предприятиям целесообразно вначале провести сертификацию в национальной системе ГОСТ Р с тем, чтобы снизить риск получения отрицательного заключения при сертификации Системы Качества в зарубежном органе.
Сертификация Систем Качества организуется и проводится для создания уверенности у потребителя продукции (услуги), руководства предприятия-изготовителя и других заинтересованных сторон в возможности предприятия обеспечить потребителей продукцией, соответствующей установленным требованиям.
Применение на предприятиях страны Систем Качества и их сертификация являются одним из важнейших направлений содействия повышению эффективности российской экономики, поддержки отечественных производителей, повышения экспортных возможностей предприятий.
2. Анализ системы управления качеством на ОАО СК «Шексна»
2.1. Общая характеристика ОАО СК «Шексна»
Открытое акционерное общество страховая компания "Шексна" создано 21 июня
Страховая компания осуществляет деятельность на основании лицензий № 3757Д и № 4398Д, выданных Министерством Финансов РФ.
Сегодня компания возглавляет группу компаний под единым брэндом Страховая группа «Шексна» и уверенно лидирует на рынке страхования Северо-запада России.
Название «Шексна», с ударением на второй слог, происходит от названия левого притока Волги – реки Шексны, протекающей в Вологодской области.
Официальным днем рождения компании считается 21 июня 1994 года – дата регистрации Устава. Первоначально, в течение первых лет, деятельность СГ «Шексна» была направлена на защиту имущественных интересов предприятий-акционеров. Страховой рынок России диктовал необходимость дальнейшего развития компании в целом. Инфраструктура компании адаптировалась с учетом необходимости работы по привлечению и обслуживанию как акционеров, так и сторонних клиентов. Выстраивались партнерские взаимоотношения с рядом коммерческих банков. Компания начала активно участвовать в специализированных и комплексных программах страхования.
В 2001 году компанию возглавил Анатолий Соколов. При поддержке акционеров началась планомерная работа по расширению клиентской базы, оптимизации пакета предлагаемых страховых услуг. Параллельно велась работа по поиску новых рынков и расширению географии продаж. Активно подбирались специалисты в регионах и субъектах РФ, создавалась профессиональная команда менеджеров.
Следующим шагом было четкое определение конечных целей и разработка стратегии развития для их достижения в соответствии с развитием общероссийского страхового рынка и собственными возможностями. В качестве основной стратегии развития был определен выход на новые региональные рынки используя ресурс предприятий Группы «Северсталь» и финансовые структуры - партнеров СГ «Шексна». Перед компанией поставлена непростая задача по привлечению на обслуживание предприятий малого и среднего бизнеса. Потребовалась оптимизация внутренней инфраструктуры компании, технологических и управленческих процессов. Расширены или сформированы вновь необходимые отделы и службы.
В стратегии на долгосрочную перспективу в качестве основного ресурса роста было определено развитие накопительного страхования, и вообще страхования, ориентированного на физических лиц.
За десять лет Страховая группа «Шексна» успешно прошла путь от момента становления и накопления опыта отдельной компании до утверждения и признания группы на рынке страхования. За сравнительно короткий срок СГ «Шексна» превратилась в крупнейшего страховщика уверенно, в течение ряда лет, удерживающего лидирующие позиции на Северо-западе России. Важным показателем развития компании служит не только рост суммы сбора страховых взносов или выплат. В феврале 2004 года Институтом экономических стратегий официально опубликован рейтинг стратегичности страховых компаний РФ, в котором СГ «Шексна» улучшила свои показатели на 5 пунктов и заняла 33 место. Увеличение рейтинга стратегичности служит подтверждением способности компании привести свои цели в соответствие с перспективами, тенденциями рынка и собственными возможностями, а также характеризует качество стратегического управления компании, ее стратегический потенциал. Положительная динамика повышения рейтинга СГ «Шексна» за последние 2 года отражает ее стратегическую способность переходить на новые качественные уровни развития.
В качестве основных направлений дальнейшего развития акционеры и менеджмент компании видят задачу по созданию на базе СГ «Шексна» универсальной межрегиональной страховой компании, ориентированной на широкий круг потребителей. Прежде всего, это развитие филиальной и агентской сетей, выход на новые региональные рынки. Параллельно будет продолжаться развитие взаимовыгодного сотрудничества с предприятиями, входящими в холдинг «Северсталь-групп», налаживание тесных контактов с предприятиями малого и среднего бизнеса, а также предприятиями Группы в регионах.
Основные акционеры компании:
Закрытое акционерное общество "Северсталь-Групп"
- крупный российский промышленный холдинг, интересы которого охватывают предприятия металлургической, автопромышленной, горнодобывающей и других отраслей; участие в управлении 120 предприятий
ОАО "Северсталь"
- одно из мощных, современных и динамично развивающихся предприятий по производству чёрных металлов, входящее в число 3-х крупнейших российских и 20-ти мировых производителей стали
ОАО "Череповецкий сталепрокатный завод"
- занимает 1 место в России по производству метизов, калиброванной стали и фасонных профилей
Приоритетное направление деятельности страховой компании «Шексна» – страхование имущества юридических лиц, преимущественно – имущества акционеров. В страховом портфеле компании аккумулированы риски предприятий металлургического комплекса, многие из которых носят уникальный характер, что предъявляет серьезные требования к качеству перестраховочной защиты портфеля.
Страховая компания "Шексна" уделяет серьезное внимание максимальной защите имущественных интересов своих клиентов, созданию сбалансированного страхового портфеля и обеспечению финансовой устойчивости компании.
На решение этих задач направлена проводимая компанией перестраховочная политика. Начиная с 2002 года компания активно сотрудничает с одним из ведущих международных перестраховочных брокеров – Willis Ltd., занимающим третье место в мире по объему взносов и третье место в номинации «Брокер года» по результатам экспертного опроса “Reactions Awards –
Среди партнеров компании такие известные и надежные страховые и перестраховочные общества, как AIG, Munich Re и многие другие. ОАО СК "Шексна" также принимает в перестрахование риски от многих российских и зарубежных компаний, с которыми налажены долгосрочные и взаимовыгодные контакты.
Вместе с тем, в настоящее время компания активно работает и расширяет бизнес в Вологодской области, что выражается в привлечении новых клиентов, поступления по договорам с которыми постоянно увеличивается. Помимо этого, компания сотрудничает с местными органами власти, принимая участие в программе страхования муниципального жилья города Череповца, сдаваемого в аренду, и в программе страхования урожая.
Одним из основных факторов устойчивости страховой компании «Шексна» является инвестиционная политика и стратегия. Инвестиционный портфель компании сочетает такие качества, как диверсифициоранность, надежность объектов вложений и некоторый консерватизм. Основное направления вложений компании – банковские депозиты, векселя и денежные средства на счетах наиболее надежных российских банков (Сбербанк, Внешторгбанк, Промстройбанк СПб). В совокупности это обеспечивает высокий уровень рентабельности и ликвидности инвестиционных вложений, что позволяет компании своевременно и в полном объеме выполнять обязательства перед клиентами, возникающие в ходе страховой деятельности.
В настоящее время компания лидирует среди страховых компаний Северо-Западного федерального округа по объему собираемой страховой премии, а величина активов компании соответствует уровню, характерному для ведущих федеральных страховщиков.
СК "Шексна" является пятой российской региональной страховой компанией, прошедшей процедуру присвоения рейтинга по методике независимого агентства <Эксперт РА>. По итогам проведенной оценки платежеспособности и финансовой устойчивости компания отнесена к рейтинговому классу А+ ("Высокий уровень надежности со стабильными перспективами").
По итогам 2007 года ОАО СК "Шексна" заняло 23-е место в рейтинге крупнейших страховых компаний России, составленном Центром экономического анализа агентства "Интерфакс".
ОАО СК "Шексна" является участником многих объединений страховщиков, в числе которых Всероссийский Союз Страховщиков (ВСС), Российский Союз Автостраховщиков (РСА), Северо-Западный Союз Страховщиков (СЗСС), Ассоциация Страховщиков Вологодской области. Членство и участие в этих объединениях позволяет участвовать в совместных программах, обмениваться опытом работы, выходить с предложениями в органы государственной власти и управления.
Страховая компания “Шексна” предлагает максимально полный набор страховых услуг.
Виды страховой деятельности:
· личное;
· имущественное;
· ответственности.
Основным направлением деятельности СК <Шексна> является страхование имущества. Большой объем собственных средств и надежная система перестрахования позволяют компании предоставлять страховую защиту, как крупным производственным комплексам, так и предприятиям малого бизнеса.
Одним из приоритетных направлений деятельности компании в настоящее время является обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОАГО).
СК <Шексна> активно работает в сфере страхования грузов и водных судов. На страхование принимаются грузы, перевозимые всеми видами транспорта по любым направлениям.
Компания уделяет особое внимание развитию страхования строительно-монтажных работ в связи с активизацией строительства крупных промышленных объектов и массового жилищного строительства.
Основные виды предоставляемых услуг для граждан:
1. Страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств:
§ обязательное страхование,
§ добровольное страхование.
2. Страхование транспорта:
§ Комплексный страховой продукт «Шексна-авто»,
§ страхование автотранспорта,
§ водного.
3. Страхование от несчастных случаев и болезней
4. Страхование имущества:
§ Комплексный страховой продукт «Шексна-уют»,
§ жилые помещения (квартира, комната и т. п.),
§ дачи,
§ предметы домашнего обихода,
§ личного потребления и удобства.
5. Страхование расходов лиц, выезжающих за границу
6. Страхование профессиональной ответственности
Основные виды предоставляемых услуг для организаций:
1. Страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств:
§ обязательное страхование,
§ добровольное страхование.
2. Страхование транспорта:
§ автотранспорта,
§ водного,
§ воздушного,
§ железнодорожного.
3. Медицинское страхование:
§ обязательное страхование,
§ добровольное страхование.
4. Страхование от несчастных случаев и болезней
5. Страхование имущества:
§ здания,
§ сооружения,
§ офисная мебель,
§ оргтехника,
§ любые коммуникации,
§ производственное оборудование,
§ товарные запасы и иные имущественные интересы.
6. Страхование грузов:
§ товар,
§ багаж,
§ иные грузы.
7. Страхование расходов лиц, выезжающих за границу
8. Страхование гражданской ответственности предприятий - источников повышенной опасности
9. Страхование профессиональной ответственности
10. Комбинированное страхование строительно-монтажных работ (страхование строительно-монтажных работ, ответственности перед третьими лицами при строительно-монтажных работах)
11. Страхование урожая сельскохозяйственных и многолетних культур.
12. Страхование животных
Крепнут и развиваются взаимоотношения компании с банковскими структурами, в частности в марте 2002 года было подписано Генеральное соглашение о сотрудничестве с “Внешторгбанком”, в соответствии с условиями которого СК “Шексна” получила возможность принимать участие в кредитных программах банка.Подписан ряд соглашений с территориальными банками Сбербанка РФ, а также с Московским муниципальным банком – “Банком Москвы”, “Номосбанком”, “Промышленно-строительным банком”.
Компания постоянно расширяется региональную сеть и имеет филиалы во многих городах России: Москва, Санкт-Петербург, Вологда, Ярославль, Архангельск, Нижний Новгород, Великий Новгород, Ульяновск, Костомукша, Великий Устюг, Кемерово.
Финансовые показатели СГ "Шексна"
На сегодняшний день оплаченный уставный капитал компании составляет почти 700 млн. рублей.
Рис.2.1
Другие финансовые показатели:
Рис.2.2
Рис.2.3
Рис.2.4
Дочерние предприятия страховой группы "Шексна"
ОАО Медицинская страховая компания “Шексна-М”
ОАО МСК «Шексна-М» осуществляет страховую медицинскую деятельность с 1995 года. Сегодня компания успешно работает на территории многих областей России, имеет широкую филиальную сеть.
Сотрудничество с МСК «Шексна-М» носит характер, значительно выходящий за пределы страхования, как такового: компания принимает на себя обязанности по организации медицинской помощи в полном объеме, осуществлению контроля над качеством предоставленных медицинских услуг.
§ Лицензия на осуществление страховой деятельности: С № 2838 35-05 от 01.11.2005 года, выдана Федеральной службой страхового надзора РФ. Виды страховой деятельности: добровольное медицинское страхование, обязательное медицинское страхование.
§ Акционеры: группа компаний «Северсталь» - 99,9% акций.
§ Входит в десятку крупнейших медицинских страховщиков России.
Финансово-экономические показатели:
§ Размер уплаченного уставного капитала – 66,1 миллионов рублей.
§ Общее количество застрахованных порядка 1,5 миллиона человек.
§ Общая сумма страховых взносов за
ООО Фармацевтическая компания “Шексна-Фарма”
Основные направления деятельности
- оптовая торговля лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения с правом работы с лекарственными формами сильнодействующих веществ списка ПККН, за исключением наркотических средств, психотропных веществ перечня, утвержденного Правительством РФ, и ядовитых веществ списка ПККН;
- распространение (предоставление в аренду) медицинской техники на территории РФ;
- фармацевтическая деятельность на территории РФ;
- продажа средств измерений;
- оптовая торговля лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения на территории Вологодской области.
ЗАО Страховая компания “Шексна-Жизнь”
ЗАО Cтраховая компания «Шексна-Жизнь» зарегистрирована 21 июля
Виды страховой деятельности:
§ Страхование жизни на случай смерти, дожития определенного возраста или срока либо наступления иного события
§ Страхование от несчастных случаев и болезней
Уставной капитал «Шексна-Жизнь»
80 млн. рублей.
Акционеры:
ОАО СК «Шексна» - доля участия 100%
2.2. Организационная структура ОАО СК "Шексна"
Владельцами ОАО СК "Шексна" являются акционеры, поэтому высшим органом управления является ежегодное собрание акционеров. На собрании акционеры выбирают представителей в контрольный орган – Наблюдательный Совет, который в свою очередь назначает исполнительный орган – Совет Директоров. Председатель Совета Директоров является Генеральным директором.
Организационная структура ОАО СК "Шексна" представлена на рис. 3.
Юридический отдел разрабатывает положения договора страхования и занимается рассмотрением юридических претензий.
Задача инвестиционного отдела – инвестирование временно свободных денежных средств в соответствии с правилами госстрахнадзора.
Отдел маркетинга отвечает за продвижение страхового товара на рынке, включая разработку страховых продуктов, их ассортимента, политики цен, условий и методов распространения продукта и стимулирования сбыта, методой поиска и привлечения клиентов, рекламы и связи с общественностью, словом, отдел маркетинга, комбинируя инструментами сбыта, направленными на конкретные сегменты страхового рынка и страховые услуги. В отдел маркетинга входит рекламная группа.
Пресс-служба обеспечивает связь с общественностью.
Атуарный отдел исчисляет страховые тарифы, определяет их состав и структуру.
Отдел по подготовке кадров готовит страховых агентов.
Главная задача филиалов состоит в собственной, самостоятельной работе с клиентами по продаже им страхового товара.
Филиалы работают как юридические лица и имеют право:
· получать страховые взносы;
· формировать технические резервы;
· инвестировать временно свободные денежные средства;
· выплачивать страховые возмещения, обеспечения и т.д.
Для выполнения этих задач в филиалах созданы такие же отделы, как и головной компании.
2.3. Анализ системы управления качества
В условиях конкуренции в настоящее время очень большое значение имеет качество страхового продукта. Поэтому в страховой компании уделяется серьезное внимание улучшению качества оказываемых страховых услуг.
Страховой продукт — это набор услуг по предупреждению и ликвидации последствий конкретного перечня неблагоприятных событий, определенных в договоре страхования, который предоставляется компанией клиенту. Он включает в себя основные и дополнительные услуги. Главное содержание продукта — это возмещение ущерба при наступлении страхового события. Оно выражается в определенном наборе основных услуг.
В рамках улучшения качества в страховой компании реализовано следующее:
- обработка одного полиса страхования транспорта сократилась с 30-40 минут до 8-10 минут за счет разработанного оптимизированного процесса обработки полисов при помощи системы ввода форм ABBYY FormReader.
- для предотвращения случаев мошенничества клиентов СК «Шексна» ведет анализ клиентских сред, в результате которого страховая компания получает данные о группах клиентов, демонстрирующих сходное поведение по отношению к страховой компании (имеющих близкие условия страхования, страховые случаи и т.п.); о взаимосвязях между имеющейся у страховой компании информации о клиентах и принадлежностью клиентов к той или иной группе; об эластичности клиентского спроса по отношению к ассортименту предложений страховой компании; об ожидаемых страховых премиях и страховых выплатах.
Высокий уровень качества страховой услуги способствует повышению конкурентоспособности компании, следовательно, и спроса на нее услуги.
Под качеством продукции страховой организации подразумевается ее способность соответствовать настоящим и будущим требованиям клиентов (страхователей). Поскольку эти требования являются уникальными для каждого клиента, находясь при этом в постоянном развитии, качество должно постоянно совершенствоваться в соответствии с этими требованиями. Результаты работы страховой организации должны соответствовать желаниям клиентов (потребителей страховых продуктов и услуг).
Показатели качества деятельности страховой организации весьма разнообразны. Например, одними из основных показателей качества являются жалобы страхователей и потенциальных клиентов. В силу уникальности страховых организаций, предлагаемых ими на рынке страховых продуктов и услуг, а также личности страхователей качество и его показатели будут в каждом конкретном случае индивидуальными. Необходимо отметить, что качество многогранно, отражает значительное число свойств объекта и не может быть формализовано в виде одной интегральной характеристики.
Среди показателей качества можно выделить следующие: количество заключенных договоров, объем прибыли, доля страхового поля, охваченная страховщиком, размер взносов и количество договоров, приходящихся на одного работника, страховые выплаты, страховые взносы.
Таблица № 1
Страховые взносы и выплаты по добровольным видам страхования за 2007 год
Вид страховой деятельности | Страховые взносы, тыс. руб. | Страховые выплаты, тыс. руб. |
| ДОБРОВОЛЬНОЕ СТРАХОВАНИЕ (прямое), всего | 702271 | 108893 |
| Страхование жизни | 25,1 | 0 |
| Добровольное медицинское страхование | 0 | 0 |
Страхование выезжающих за рубеж | 299,5 | 0 |
| Страхование от несчастных случаев | 17351,3 | 1904,9 |
| Страхование наземного транспорта (имущественное + ответственности) | 41628,7 | 11696,7 |
| Страхование водного транспорта (имущественное + ответственности) | 316,7 | 0 |
| Страхование авиационных рисков (имущественное + ответственности) | 568,7 | 2454,7 |
| Страхование космических рисков (имущественное + ответственности) | 0 | 0 |
| Страхование грузов | 10742,8 | 1351,7 |
| Страхование ответственности грузоперевозчиков | 16 | 0 |
| Страхование имущества юридических лиц от огневых и иных рисков | 593785,3 | 63769,5 |
| Страхование строительно-монтажных рисков (включая страхование ответственности) | 6973,8 | 0 |
| Страхование имущества физических лиц | 1837,9 | 571,5 |
| Страхование финансовых рисков | - | - |
| Страхование ответственности предприятий - источников повышенной опасности | 2391 | 0 |
| Страхование профессиональной ответственности | 62,2 | 0 |
| ВХОДЯЩЕЕ ПЕРЕСТРАХОВАНИЕ | н.д. | н.д. |
Из таблицы видно, что наибольшие страховые взносы и выплаты имели место при страховании имущества юридических лиц от огневых и иных рисков.
Косвенным показателем качества страховых услуг могут являться самые крупные страховые выплаты.
Таблица № 2
Крупнейшие страховые выплаты за последние 5 лет
| Событие, по которому были осуществлены выплаты | Величина страховых выплат, тыс. руб. | Доля перестраховщиков в выплатах, % |
| Авария в конвертерном производстве, Северсталь | 66795,9 | 10% |
| Пожар в КХП, Северсталь | 6647,5 | 72% |
| Пожар ТЭЦ-ЭВС, Северсталь | 4000 | 0% |
| Пожар в конвертерном производстве, Северсталь | 4000 | 0% |
| Падание кислородной фурмы в конвертер, Северсталь | 4000 | 95% |
| Прогар промковша в КП, Северсталь | 4000 | 0% |
В таблице № 3 приведены данные ведущих страховых компаний. На основании таблицы можно сделать вывод, что СК «Шексна» достойно конкурирует с ведущими страховыми компаниями России.
| Место | Компания | Активы | Резервы | Уставный капитал | Собственные средства | Чистая прибыль |
| 1 | Группа компаний "Росгосстрах" | 75935555 | 44768230 | 12454739 | 14894574 | 1640676 |
| 2 | Группа "Ингосстрах" | 50710820 | 37989211 | 2500000 | 9518356 | 973651 |
| 3 | Группа "СОГАЗ" | 47697363 | 29797954 | 1507617 | 7431200 | 1547514 |
| 4 | Группа "КапиталЪ" | 31689459 | 13348868 | н.д. | 7433843 | 1457362 |
| 5 | "РЕСО-Гарантия" | 27860327 | 19365894 | 3100000 | 6027452 | 2058244 |
| 6 | РОСНО | 23795467 | 16975990 | 1184180 | 5348926 | 165147 |
| 7 | Страховой Дом ВСК | 17005302 | 11062659 | 1700000 | 4191588 | 406896 |
| 8 | Группа "МАКС" | 15308684 | 11016437 | 1650000 | 2562149 | 390997 |
| 9 | Группа "УралСиб" | 13574445 | 9179844 | 3360000 | 3526610 | 39317 |
| 10 | Московская страховая компания | 12913717 | 3865649 | 3489635 | 3756303 | 48160 |
| 11 | "Ренессанс Страхование"** | 12584997 | 5768933 | 2220800 | 4082288 | -141723 |
| 12 | Группа "АльфаСтрахование" | 11316470 | 7209708 | 2,4E | 2445435 | 3836 |
| 13 | "Согласие" | 10399565 | 6447652 | 1804204 | 1943001 | 162411 |
| 14 | "Россия" | 8797645 | 5147816 | 1000000 | 1464639 | 39 |
| 15 | ЖАСО | 8108200 | 4586371 | 869000 | 1294317 | 266656 |
| 16 | "Спасские ворота" | 7151041 | 3250624 | 1000000 | 1322139 | 11711 |
| 17 | Группа "Югория" | 6855620 | 4385187 | 1528636 | 1756835 | 69119 |
| 18 | НАСТА | 6730565 | 4382648 | 1500000 | 1854447 | 2822264 |
| 19 | "АИГ Лайф" | 6614722 | 4757643 | 200005 | 1398397 | 205830 |
| 20 | Группа "Русский мир" | 6573022 | 4366762 | 648080 | 1758602 | 50367 |
| 21 | "Энергогарант" | 6387692 | 3771450 | 850000 | 1195996 | 39871 |
| 22 | "Стандарт-Резерв" | 6224911 | 3775254 | 1700000 | 1902765 | 14056 |
| 23 | "Сургутнефтегаз" | 5345752 | 3269867 | 760000 | 1906871 | 149723 |
| 24 | "ГУТА-Страхование" | 4563789 | 2541949 | 1283400 | 1557083 | 4750 |
| 25 | Группа "Чулпан" | 4282522 | 2952528 | 385539 | 1275313 | 284954 |
| 26 | Группа "Шексна" | 3921872 | 2612527 | 496100 | 938305 | 120525 |
| 27 | Национальная страховая группа | 3896821 | 2155217 | 685000 | 826622 | 64960 |
Таблица №3
Финансовые показатели ведущих российских страховщиков (на 30.06.2007), тыс. руб.
3. Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством
Если компания планирует и в дальнейшем поддерживать качество своих услуг на высоком уровне, а также завоевывать новые рынки, ей необходимо применять новейшие технологии в управлении качеством продукции.
Одним из путей достижения данной цели может послужить сертификация продукции ОАО СК «Шексна» в соответствии с международными стандартами серии ИСО 9000.
Основными направлениями деятельности страховой организации по осуществлению и поддержанию политики в области качества должны являться:
- определение содержания страховых продуктов и услуг (далее - продукции);
- контроль над достижением требуемого содержания (характеристик) продукции;
- управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукции;
- участие всех работников страховой организации в управлении и повышении качества продукции;
- материальная и административная ответственность персонала страховой организации за нарушение качества;
- неразрывность деятельности страховой организации по качеству с деятельностью по снижению себестоимости продукции;
- проведение периодического внутреннего аудита качества на всех производственных участках страховой организации по выявлению и предупреждению отклонений, брака и дефектов;
- обеспечение обязательного своевременного выявления ошибок в продукции и недопущение их к потребителю;
- регламентация порядка проведения периодического аудита качества, анализа и совершенствования системы качества;
- документальное оформление всех процедур системы качества.
Страховая организация должна руководствоваться в своей деятельности тем, что система качества может быть эффективной только при условии ее одновременного функционирования и тесного взаимодействия со всеми видами деятельности компании, влияющими на качество продукции.
Приоритетными целями страховой организации должны быть:
- соответствие продукции международным стандартам ИСО серии 9000;
- улучшение потребительских свойств, характеристик и качества продукции;
- достижение показателей качества с минимальными затратами.
Для достижения этих целей руководство страховой организации должно контролировать все технические, административные и кадровые ресурсы, влияющие на качество выпускаемой продукции, и управлять ими. Такой контроль направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, предотвращение несоответствий продукции установленным требованиям в области качества.
Система качества страховой организации должна охватывать два взаимосвязанных аспекта:
1. Требования и ожидания потребителя. В этом случае комплекс мероприятий системы качества направлен на то, чтобы потребитель был уверен в том, что страховая организация способна предлагать продукцию требуемого качества и постоянно поддерживает достигнутый уровень качества.
2. Требования и интересы страховой организации. В данном аспекте страховая организация стремится достигать и поддерживать требуемый уровень качества выпускаемой продукции при минимальных затратах на ее производство и обслуживание (выполнение контрактных (договорных) обязательств). Проблемы, связанные с выгодами, затратами и риском, имеют важное значение как для страховой организации, так и для страхователей. Вследствие этого страховая организация должна проводить гибкую политику в области продаж и обслуживания (обеспечения) своей продукции.
Наиболее важными структурными элементами страховой организации в рамках системы качества являются:
- руководство (администрация);
- отдел качества;
- отдел маркетинга;
- отдел кадров;
- отделы по видам страхования;
- актуарный отдел.
Система качества представляет собой интегрированный процесс применения соответствующих элементов системы качества на протяжении всего жизненного цикла страховых продуктов и услуг.
Система качества в страховой организации должна создаваться последовательно. При этом необходимо учитывать особенности организации, размеры имеющихся ресурсов, структуру и формы деятельности. Система качества должна быть гибкой, обеспечивая возможность развития страховой организации в дальнейшем.
Создание системы качества необходимо начинать с принятия Генеральным директором страховой организации решения о формировании политики в области качества и определения им стратегических целей на длительный период. Для реализации этой политики необходимо назначить ответственное лицо и сформировать структурное подразделение ~ отдел качества.
На втором этапе отдел качества разрабатывает проект политики качества организации, который направляется для ознакомления руководителям структурных подразделений. Последние представляют свои предложения по содержанию политики страховой организации в области качества.
На третьем этапе отдел качества обобщает предложения руководства организации и представляет проект политики в области качества Генеральному директору. После утверждения проекта политика страховой организации в области качества вступает в силу и является обязательной для исполнения всеми сотрудниками организации, включая ее руководство.
Процесс проектирования системы качества в страховой организации должен быть тщательно спланирован. Обычно выделяется четыре этапа такого плана:
1. Обоснование проекта. На этом этапе отдел качества детально разрабатывает план системы качества с привлечением необходимого персонала и специалистов иных организаций. Выбирается модель системы качества. Подготовленный проект плана представляется на утверждение руководству.
2. Детализация проекта. На этом этапе производится необходимое уточнение и конкретизация всех элементов системы качества. Разрабатывается проект Руководства по качеству.
3. Осуществление. Адаптируется и утверждается Руководство по качеству. Разрабатывается документация системы качества. Реализуются элементы и система качества в целом.
4. Внутренний контроль. На этом этапе производится контроль результатов проекта и оценка эффективности его осуществления. Отрабатывается статистический контроль качества.
Планирование мероприятий в области качества должен координировать отдел качества. Он также отвечает за эффективность системы качества, должен выявлять аномальные отклонения, разрабатывать или согласовывать корректирующие действия.
В процессе создания системы качества и ее использования могут возникнуть разнообразные проблемы:
1. Несоответствие декларируемой политики качества фактическим целям и деятельности организации.
Эта проблема возникает обычно при желании иметь сертификат на систему качества по МС ИСО серии 9000 без ее реального воплощения на практике. Такое противоречие встречается достаточно часто и может привести к тяжелым последствиям, затрагивающим престиж организации, финансовым потерям, утрате доверия, компрометирующим действиям со стороны конкурентов.
Рекомендуется привести фактическую деятельность организации в соответствие с документами системы качества.
2. Отсутствие необходимых специалистов по системам качества.
Рекомендуется после принятия руководством страховой организации принципиального решения о создании системы качества провести набор соответствующих специалистов. Для выполнения отдельных работ на договорной основе могут привлекаться эксперты из других организаций.
Страховая организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры определения потребностей в подготовке кадров, а также обеспечивать аттестацию всего персонала, выполняющего работы, влияющие на качество. Все ситуации, связанные с совмещением служебных обязанностей, делегированием полномочий, должны отражаться в соответствующих организационно-распорядительных документах страховой организации.
Персонал, ответственный за выполнение конкретных задач, квалифицируется на основе соответствующего образования, подготовки и (или) опыта, если это необходимо. В отделе кадров необходимо регистрировать данные о квалификации персонала.
Обучение кадров может осуществляться непосредственно в рамках страховой организации или на специализированных курсах.
Новые сотрудники обычно принимаются в. страховую организацию с испытательным сроком. Испытательный срок является одной из основных процедур системы качества страховой организации в отношении кадров. Для вновь поступающих на работу в страховой организации проводится инструктаж и внутреннее обучение, включающее ознакомление с политикой в области качества и процедурами системы качества. Обязательной процедурой является стажировка вновь поступающих на работу. Стажировка проводится в структурных подразделениях под руководством наставника. Все процедуры, связанные со стажировкой, документируются и отражаются в соответствующих внутренних документах страховой организации.
Заключение
В результате проведенной работы было выявлено, что страховая компания «Шексна» является вполне успешным предприятием в своей сфере. Она является ведущей страховой компанией Северо-Западного Федерального Округа. Качество оказываемых услуг находится на высоком уровне благодаря использованию автоматизированных систем и больших резервных запасов.
Однако для дальнейшего роста конкурентоспособности и качества оказываемых страховых услуг предприятию необходимо использовать современный менеджмент в области качества. Руководство предприятия должно задумать над созданием системы менеджмента качества и сертификацией продукции в соответствии с международными стандартами серии ИСО 9000.
Из этого можно сделать вывод, что у предприятия есть хорошие перспективы развития, расширения ассортимента оказываемых услуг и дальнейшего завоевания страхового рынка России и ближнего зарубежья.
Список используемой литературы
1. Амиров, Ю.Д. Квалиметрия и сертификация продукции/ Ю.Д. Амиров. – М.: ИНФРА, 1996. – 246с.
2. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Учебник/ Л.Е. Басовский, В.Б. Петров. – М.: ИНФРА, 2001. –212 с.
3. Баутов, А.А. Деятельность страховой организации по международным стандартам качества / А.А. Баутов // Страховое дело. – 2000. - №12.
4. Бесфамильная, Л.В. Вопросы управления качеством и сертификации страховых услуг / Л.В. Бесфамильная, А.А. Цыганов // Стандарты и качество. 2003. - №5.
5. Варакута, С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие/ С.А. Варакута. – М.: ИНФРА, 2001. –207 с.
6. Виханский, О.С. Менеджмент/ О.С. Виханский, А.Н. Наумов. - М.: Высшая школа, 1994.
7. Герчикова, И.Н. Менеджмент/ И.Н. Герчиков. - М.: ЮНИТИ, 1995.
8. Зубец, А.Н. Маркетинговые исследования страхового рынка / А.Н. Зубец. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.
9. Зубец, А.Н. Страховой маркетинг в России/ А.Н. Зубец. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1999.
10. Краюхин, Г.А. Методика анализа деятельности предприятий в условиях рыночной экономики/ Г.А. Краюхин. - СПб.: 1995.
11. Мартынова, О.К. Контроль качества на предприятии/ О.К. Мартынова // Приложение к журналу “Стандарты и качество”. – 1999.- с. 23-27.
12. Окрепилов, В.В. Управление качеством / В.В. Окрепилов. – М.: “Экономика”, 1998.
13. Свиткин, М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества/ М.З. Свиткин // Стандарты и качество. -1997. - №9 - с. 43-47.
