ФГОУ СПО Омский колледж Торговли, Экономики и Сервиса
Реферат
 Дисциплина : Деловой этикет
Сделал:                                                                           Рябуха К.С.

Проверил (а) :                                                                Корнажевская Г.Н.  
  
Оценка:                                                                          
Омск – 2011
Введение:
1.    Деловой разговор как особая разновидность деловой речи………………………. 3

2.    Основные требования к деловому разговору……………………………………….4

2.1  Точность и ясность речи ……………………………………………………………..5

3.    Внешний вид делового человека…………………………………………………….6

4.    Ведение коммерческих переговоров……………………………………………….. 8

4.1  Техника ведения переговоров ……………………………………………………… 8

5.    Телефонные переговоров……………………………………………………………. 9

6.    Используемая литература……………………………………………………………10
1.   
Деловой разговор как особая  разновидность деловой речи
Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом , а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.

Деловой разговор – это прежде всего устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (собеседников), что делает возможность непосредственно воздействовать на него (на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Для разновидности деловой речи характерен определенный «отход» от обычных морфологических форм общелитературного языка, который в деловом языке общении нередко рассматривается как литературное излишество.

Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей имеют более широкие границы сочетаемости,  чем в обычном литературном языке. Например, глаголы «обеспечить», «выполнять», «осуществлять» имеют здесь почти неограниченную сочетаемость.

Эти особенности разговорной деловой речи для литературного языка являются нежелательными, так как являются, строго говоря, языковыми не точностями.

В разговорной речи деловых людей встречается большое количество наименований конкретных систем и типов технических устройств, а также видов сырья и материалов. Подобные лексические элементы по своей природе довольно специфичны . Они представляют собой как бы собственное имя аппарата, прибора, механизма  или машины в форме марки завода – изготовителя, которая прикрепляется к ним произвольно и является условной.

Названия марок и моделей состоят обычно или из одного слова, или из сочетания слова с цифровым обозначением. В практике многих отраслей промышленности существует правило, по которому машине новой конструкции, имеющей то же самое назначение и аналогичный принцип действия, присваивается прежде наименование, но только с другим числовым показателем. В автомобильном производстве, например, основная часть названий заводских отечественных марок легковых автомобилей наименования именно такого типа: «Москвич – 2142», «Жигули – 2105», «Волга – 2410».

Деловым людям, особенно тем, кто имеет отношение к коммерческой деятельности, очень часто приходится сообщать практические сведения по эксплуатации и обслуживанию конкретных приборов, аппаратов и машин. Следствием этого является некоторая инструктивность сообщаемой деловой информации, характеризующаяся с синтаксической точки зрения обилием неопределенно – личных, безличных, инфинитивных и страдательно – возвратных конструкций.

2.  Основные требования к деловому разговору

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точ­ности, краткости и доступности речи.

Непременное требование к деловому разговору — Правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремить­ся к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого тре­бования продиктована тем, что большинство участников деловой бе­седы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят слу­чая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. К тому же пока вы не будете твер­до знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность со­средоточиться не на словах, а на деле.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в стро­гом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреб­лении — наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых разговоров.

Грубые лексические ошибки в речи могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильного выбора паронима. Нередко путают слова «статут» и «статус», «апро­бировать» (т.е. дать официальное одобрение на основании проверки) и «опробировать» (т.е. подвергнуть испытанию, пробе до применения). Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т.е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное нарушение лексической сочетаемости — весьма распространенный не­достаток устной речи.

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения. Между тем в деловых разговорах очень часто не обращают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки возника­ют тогда, когда говорящие вместо беспредложных конструкций нео­правданно употребляют предложные сочетания.

Как уже указывалось, характерной особенностью языка деловых людей является широкое использование отглагольных существитель­ных. Однако неумелое употребление этой лексической категории по­рождает стилистическую неполноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных существительных утя­желяет слог, делает его сухим и трудноусвояемым.
2.1     ТОЧНОСТЬ И ЯСНОСТЬ РЕЧИ
ТОЧНОСТЬ И ЯСНОСТЬ РЕЧИ - важнейшее требование к лю­бому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается со­ответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового че­ловека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность выска­зываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность выс­казываний вытекает из их точности.

Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит яснос­ти и точности высказываний злоупотребление иностранными слова­ми. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова. В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотре­бительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так назы­ваемые профессионализмы, которые служат для обозначения различ­ных производственных процессов, орудий производства, сырья, полу­чаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих со­бой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое»» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически они бесполезны.

Слова-паразиты — языковое явление, о котором стоит поговорить. Это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов не имеющие строго научного характера. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так при­выкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими за­конченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишае­те себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спо­койно подумать о том, что сказать собеседнику.

 Точность и ясность устной деловой речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нор­мам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания сопорождает двусмысленность.

КРАТКОСТЬ — важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется, как мы уже отмечали, су­губо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это оз­начает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слу­шателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словес­ного мусора. Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, нео­пределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Многословие проявляется в различных фор­мах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мыс­ли, тем самым непреднамеренно затягивая де­ловой разговор.
3.  Внешний вид делового человека
Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности и респектабельности.

Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый - таков внешний облик делового человека, доброжелательно воспринимаемого окружающими партнерами и клиентами. И дело здесь не в какой-то изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям.

Как и у всякой профессиональной группы людей, у предпринимателей сложился определенный стереотип в отношении одежды. Посетив любую международную ярмарку или выставку, можно заметить, что большинство стендистов проявляют удивительное сходство взглядов в выборе цвета галстука, сорочки или костюма.

В настоящее время многие предприниматели считаются с советами модельеров. Основополагающими принципами при составлении гардероба, по их мнению, должна стать универсальность одежды. Если в гардеробе есть много вещей, которыми редко пользуются, значит, гардероб составлен неправильно.

Как ни странно, современный деловой мир консервативен в вопросах моды. В рабочее время принято носить более светлые костюмы, чем на приемах, причем тона костюмов в летнее время должны быть светлее, чем в зимнее время. Костюмы ярких тонов, как правило, в рабочее время не носят.

Важен и цвет галстука. Существует правило, что галстук должен быть одного тона с сорочкой и костюмом, но светлее или темнее, либо костюм и галстук должны быть контрастных тонов.

В настоящее время предпочтение отдается галстукам не слишком ярких расцветок, а также галстукам без узора и рисунка, хотя всего несколько лет назад “фирмачи” почти поголовно носили галстуки красных тонов к традиционно темно-синим костюмам. Правда, это было характерно для более молодых менеджеров, которые стремились выглядеть модно и элегантно.

Стоит также поинтересоваться, какая форма галстука ныне в моде. Если модны узкие галстуки, то слишком широкий, конечно же, будет бросаться в глаза.

В деловой обстановке не рекомендуется носить сорочки с короткими рукавами, поскольку считается элегантным, чтобы манжеты сорочки были видны из-под рукавов пиджака (примерно на два сантиметра). Хотя, разумеется, в очень жаркую погоду вы будете естественно выглядеть в рубашке с короткими рукавами, чем в костюме, постоянно вытирая пот с лица.

В командировке менеджер часто не знает, где и как он проведет день, успеет или нет вернуться в гостиницу и переодеться соответственно случаю. Поэтому темно-синий или темно-серый костюм наиболее распространенный тип для каждого случая.

Что касается обуви, то желательно носить обувь черного цвета. Летом к светлому костюму обувь черного цвета не обязательна, но в любом случае не сандалии. Если есть возможность, то цвет обуви подбирается под цветовую гамму костюма.

Носки лучше иметь не очень яркие и броские, лучше серые или темные, а к бежево-коричневому костюму - коричневые. Следует также меть в виду, что носки и галстук по своей расцветке должны гармонировать.

Головной убор и перчатки мужчины сейчас носят преимущественно к плащу или пальто для защиты от холода. И все же шляпа тоже должна соответствовать верхней одежде.

Шляпы весной и летом носят более светлые, осенью и зимой - темные. Не рекомендуется носить велюровые шляпы, а также черные шляпы к пальто и костюму не черного цвета.

Наши бизнесмены, а также участники международных выставок и ярмарок должны разбираться в подобного рода правилах, так как находясь за рубежом, они из вежливости должны приспосабливаться к действующему там относительно костюма регламенту.

Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика, свидетельствующим о вашей мощной кредитоспособности. В большинстве промышленно развитых стран тяжелые золотые перстни, цепочки и браслеты, бросающиеся в глаза часы или излишняя пестрота галстука могут только зародить сомнения в вашей серьезности.

Правда, есть регионы (например, арабский Восток), где не только допускается, но даже требуется от бизнесмена демонстрация роскоши как наглядное свидетельство его процветания. Такими “признаками успеха” являются и платиновые зажигалки с монограммами, и часы с бриллиантами, и запонки с драгоценными камнями, и сверхдорогие автомобили.

Показная роскошь легко прощается арабским богачам - она соответствует их общепринятому облику и поведению. А стереотип “хорошего отечественного бизнесмена” совершенно иной: это не имеющий большого состояния новичок, которому природный талант, способность быстро учиться уму-разуму и большие потенциальные возможности его страны пока компенсируют некоторую неотесанность, нехватку знаний и капиталов.
Не стоит появляться на переговорах в куртках, спортивных брюках, джинсах, а также в кожаных пиджаках, которые уважающиеся себя деловые люди надевают в лучшем случае на загородные прогулки.

Однако есть особые сферы бизнеса, где допускаются экстравагантные наряды в качестве своего рода торговой марки и знака принадлежности к цеху. Например, менеджер рок-певца или организатор концерта “тяжелого металла” может щеголять серьгой в ухе и иметь прическу в виде схваченного ленточкой конского хвоста. А торговцу картинами вполне приличествуют пестрые пиджаки и шелковые шейные платки.

Портят впечатление мятый, несвежий носовой платок, полуоторванная пуговица или привычка протирать очки концом галстука.

Нельзя забывать и об обуви - запыленные и потрескавшиеся туфли могут испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. Надо отбросить простодушную привычку дополнять костюм с галстуком сандалиями, из которых выглядывают носки, избегать слишком резких одеколонов и лосьонов после бритья. И вообще, главное, к чему следует стремиться, - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить партнера подумать, что столь же “подтянуты” вы будете и в делах.
                       4.  Ведение коммерческих переговоров
Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют двоя­кую цель — разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудниче­ство. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы догово­риться. Однако это утверждение справедливо только в целом. Перего­воры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером об­судить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. Между тем переход к рынку немыслим без переговоров. Если раньше готовую продукцию надо было сдавать государству и больше о ней не заботиться, то в условиях рынка предприятиям приходится са­мим искать поставщиков, договариваться о сбыте товаров. И все это тре­бует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками. Таким образом, в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. А что касается модной ныне у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры — одно из основных слагаемых его профессиональной деятельности.Любые переговоры — это каждый раз новый предмет для обсуж­дения, новые условия, новые участники.

4.1 Техника ведения переговоров

Техника ведения коммерческих переговоров подразумевает выбор под­хода к их ведению и типа принимаемого на них решения.

Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по суще­ству). Рассмотрим вначале метод позиционного торга.

Суть метода ПОЗИЦИОННОГО ТОРГА - заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последо­вательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, пред­полагающих весьма значительное завышение первоначальных требо­ваний. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают, идя лишь на небольшие уступки. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет.

Цель позиционного торга — реализовать свою исходную, как пра­вило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступ­ках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую ма­нипулирование поведением партнера, давление на него и т. п.
Главное в переговорах — принятие удовлетворяющего все сторо­ны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношени­ях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах — значительно большая степень открытости. Нет здесь и начального за­вышения требований. Для того чтобы переговоры были более объек­тивными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты. Если при позиционном торге участники пере­говоров, образно говоря, играют с закрытыми картами, то на принци­пиальных переговорах их карты открыты.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает взаимопонимание между участниками. Пользуясь этим методом, можно достичь того, что и вам и вашему партнеру полагается по праву.

                                5. Телефонные переговоры.

Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
7. Используемая литература
1.     Кузин Ф.А. Культура делового общения  «Ось – 89», 1996

2.     Кукушин В.С. Деловой этикет «Март», 2005

3.     Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения «ACADEMIA», 2002