Роль первого впечатления в деловом общении


Лысенкова Ольга Александровна

4 курс

бакалавр
Научный руководитель:

профессор

Иванова Наталья Львовна
Актуальность исследования

При взаимодействии в деловой сфере, человек, как правило, воспринимается в соответствии со статусно-ролевым положением, что ускоряет процесс формирования впечатления о нем. Возможность сформировать у окружающих благоприятное впечатление о себе, в современном мире превращается в важное конкурентное преимущество, которое способствует успеху и карьерному продвижению. В ситуации делового общения человек вынужден принимать на себя различные социально-психологические роли, что приводит к изменению первого впечатления о партнере. Принятие социально-психологической роли и первое впечатление о человеке – это обязательные составляющие делового общения. Возникает вопрос о том, как эти три понятия связаны между собой и есть ли вообще эта связь?

Интерес к исследованию первого впечатления проявляли как иностранные психологи, так и отечественные. В рамках делового общения феномен первого впечатления практически не рассматривался. Данная выпускная работа посвящена тематике процесса формирования первого впечатления именно в деловом общении. Важно отметить, что сейчас заметна активность в изучении самопрезентации и имиджа, и феномен первого впечатления начинает рассматриваться как составляющая делового общения. Но эти теоретические области на сегодняшний день недостаточно проработаны в теоретическом и эмпирическом плане. 

Цель работы: изучение роли первого впечатления о партнере в деловом общении.

Задачи:

-        Проанализировать теоретические подходы к пониманию феномена первого впечатления

-        Проанализировать виды и особенности делового общения и его статусно-ролевую основу

-        Проанализировать факторы формирования первого впечатления в деловом общении

-        Подобрать методику исследования, сформировать выборку

-        Разработать программу исследования для выявления взаимосвязи между ролью первого впечатления о человеке в деловом общении и опытом ролевого поведения и осуществить сбор эмпирических данных

-        Проанализировать полученные данные с точки зрения выдвинутых гипотез

-        Сформулировать итоги исследования

Теоретическая  база исследования

Подход к изучению процесса формирования первого впечатления о другом человеке и роли установки в нем А.А. Бодалева. Первоисточники (монографии и публикации в научной периодической печати).

Практическая значимость данного исследования обусловлена тем, что его результаты могут быть использованы в разработке практических рекомендаций для деловых людей.  Поэтому исследования в данном направлении представляются актуальными.

Глава 1 Деловое общение в психологических исследованиях

1.1.       Основные виды делового общения

Первая глава работы посвящена психологическим исследованиям делового общения, рассмотрению его основных видов, особенностей. Деловое общение всегда направлено на достижение какой-либо предметной договоренности, цели. В зависимости от того, в какой степени в ходе общения достигнуты его цели, можно судить о степени эффективности контакта и оценивать грамотность действий его участников. Деловое общение предполагает проведение деловых бесед, переговоров, совещаний, встреч, собеседований.

Под деловой беседой обычно понимают «речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций, фирм для установления деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению» [Бороздина, 2005]. Беседа может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью [Игнатьев, 2005]. Переговоры имеют более официальный характер, чем беседа, и, как правило, предусматривают подписание документов – договоров, контрактов – определяющих взаимные обязательства сторон. В процессе переговоров партнеры преследуют две цели [Бороздина, 2005]: «добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения». На начальном этапе установления делового контакта важно расположить к себе собеседника, понравиться ему, важно обратить внимание навыки непосредственной самопрезентации: установление контакта с собеседником, создание благоприятного первого впечатления и атмосферы, привлечение внимания собеседника к теме разговора [Демарэ, 2006].

1.2.     Статусно-ролевая основа делового общения

Восприятие собеседника в ситуации делового общения имеет определенную специфику по сравнению с восприятием при других видах общения. Оно происходит на основе некоторых стандартов, инструкций. Согласно взглядам В. Н. Панферова, в деловом общении воспринимающий субъект оценивает внешний облик человека как признак его положения в обществе, статусно-ролевую позицию. «В общественно-ролевых стереотипах личности, связанных с профессиональной деятельностью людей и их должностным положением, находят отражение те требования деятельности, которые предъявляются исполнителю. Оценка личности в этом случае осуществляются под углом зрения профессиональных свойств человека» [Панферов, 1982, с. 140]. Результаты исследований О.Г. Кукосяна показали, что, профессиональные различия видны в обстоятельности описания – «полноте отражения» – внешнего облика и внутреннего мира воспринимаемого человека [Кукосян, 1981].

По его мнению А.У. Хараша, ролевые проявления личности, ее ролевые социальные качества проявляются в феномене так называемого «объектного» межличностного восприятия [Хараш, 1987]: человек оценивает поступки другого человека на основе различных эталонов и стереотипов, принятых в данной культуре. При этом проявляются различные социальные качества личности как элемента определенного профессионального объединения [Хараш, 1987].

Таким образом, деловое общение предполагает восприятие партнера на основе социальной роли, которую он принимает. Поэтому в нашем исследовании феномен первого впечатления будет рассматриваться в рамках статусно-ролевого поведения и мы будем опираться на теоретические подходы А.У.Хараша и А.А. Бодалева. Возможно, восприятие человека на основе его принадлежности к определенной социальной группе значительно упрощает сам процесс формирования впечатления, делает его более быстрым. Но, в то же время, образ впечатления приобретает шаблонный характер и даже может привести к ошибкам. Различные социальные роли создают невидимые границы между участниками общения, которые в свою очередь порождают ошибки восприятия и понимания. Это проблема истинности и ложности, как восприятия, так и самоподачи. Таким образом, и принятие социально-психологической роли, и первое впечатление о человеке являются обязательными составляющими делового общения. Обоим понятиям посвящены многие исследования. Но как взаимосвязаны они между собой и есть ли вообще какая-либо связь? Данное исследование направлено на поиск ответа на этот вопрос.  

Глава 2 Исследование феномена первого впечатления в социальной психологии

2.1.       Первое впечатление о человеке как предмет психологического исследования

Вторая глава работы посвящена исследованиям феномена первого впечатления в социальной психологии и исследованиям факторов формирования первого впечатления о человеке. Интерес к исследованию первого впечатления проявляли как иностранные психологи (С. Эш, Г. Келли, А. Лачинс, С. Фешбак, Р. Сингер, Г. Мюррей, Т. Ньюком, Э. Торндайк, П. Уилсон), так и отечественные (А.А.Бодалев, Г.М. Андреева, В.Н. Панферов, О.Г. Кукосян, А.У. Хараш, Г.В. Бороздина). В данной главе рассматриваются экспериментальные исследования формирования впечатления о других людях С.Эша, Г.Келли. А. Лачинс изучал значение «порядка поступающей информации о человеке» в формировании впечатле­ния о нем у других людей [Luchins, 1957]. Также рассматриваются исследования механизма «проецирования» С. Фешбака и Р. Сингера [Feshbach et al., 1957], Г.Мюррея, Т.Ньюкома [Newkomb et al., 1965].  В. Н. Панферов изучал в своих исследованиях «роль стереотипов в процессе восприятия человека человеком» [Панферов, 1982, с. 139]. Современные исследования первого впечатления строятся на основе теории социального познания, к ним относятся, например, исследования Дж.В. Шермана и С.Б. Кляйна [Sherman et al., 1994].

По мнению А.А. Бодалева, формирование первого впечатления означает отнесение индивидом воспринимаемой личности к одной из групп людей в тех «классификациях типов», которые сложились у него в прошлом [Бодалев, 1983, с. 185]. На восприятие другого человека при первом знакомстве влияет психологическая установка, сформированная система понятий. «Сформированный у человека общий взгляд на других людей, место, занимаемое ими в имеющейся у него системе ценностей, всегда воздействуют на характер впечатления, которое складывается у человека о любом другом лице» [Бодалев, 1982, с. 196]. Целью эмпирического исследования А.А. Бодалева было изучение процесса формирования первого впечатления и роли установки в нем. В рамках исследования он использовал методику «словесных портретов». А.А. Бодалев выделяет различные факторы, определяющие первое впечатление о человеке [Бодалев, 1982, с. 189].

2.2.      Первое впечатление как фактор общения

«Первое впечатление – это образ другого человека, складывающийся после первого контакта с ним» [Бороздина, 2005]. Знание механизмов создания первого впечатления часто помогает обратить ту или иную ситуацию в свою пользу. Здесь уместно вспомнить о самопрезентации человека, как о «способности вмешательства в процесс формирования своего образа у партнера» [Бороздина, 2005]. Возможность повлиять на впечатление о себе и управлять вниманием собеседника дает огромный шанс для дальнейшего успешного сотрудничества в деловом общении. Г.В. Бороздина выделяет четыре варианта самоподачи: самоподача превосходства, привлекательности, отношения и актуального состояния.

Ю.М.Жуков рассматривает техники создания первого впечатления в рамках делового общения и относит их к техникам эффективной коммуникации [Михайлова, 2006]. Он считает наиболее важной частью коммуникации – установление контакта. Он описывает этот процесс с помощью четырех независимых осей: доминирование – субдоминантность, контактность – дистантность, дружелюбие – враждебность, активность – пассивность [Жуков, 1988].

Итак, благоприятное первое впечатление в деловом общении может способствовать:  установлению контакта с собеседником; созданию благоприятного психологического климата во время общения; успешности проведения деловых встреч; созданию привлекательного визуального имиджа; закладыванию основы для успешного и продолжительного сотрудничества.

2.3.      Факторы формирования первого впечатления о человеке

Факторы формирования первого впечатления, обозначенные в различных исследованиях этого феномена, можно представить в виде таблицы.

Таблица 1 – Факторы первого впечатления о человеке

Авторы исследований	Факторы формирования первого впечатления
С. Эш, Г.Келли	актуальные для конкретной ситуации черты характера личности воспринимаемого
А. Лачинс	последовательность получения информации о разных сторонах личности воспринимаемого
С. Фешбак, Р. Сингер, Т. Ньюком	механизм «проецирования»
Г.М. Андреева	уровень самосознания личности, механизм стереотипизации, эффект «ореола»
В. Н. Панферов	стереотипы, эталоны внешнего облика статусно-ролевая позиция
Дж.В. Шерман и С.Б. Кляйн	примеры (образцы) поведения и ментальные выводы (абстракции) при увеличении объема информации о человеке
П. Уилсон	социальный статус человека
О.Г. Кукосян, А.У. Хараш	профессиональная деятельность, ролевые социальные качества, эталоны и стереотипы, принятые в деловой среде
Е. А. Соколова-Бауш , Е.В.  Михайлова	самопрезентация человека
А. А. Бодалев	психологическая установка, особенности субъекта восприятия, личность познающего субъекта

Существуют разные подходы к исследованию первого впечатления. Оно рассматривается в межличностном и групповом аспектах взаимодействия. Но все существующие исследования имеют рекомендательный характер. С позиции механизмов первое впечатление изучено мало. Со времен работ А.А. Бодалева подобных исследований практически нет.

В то же время, сейчас наблюдается активность в изучении самопрезентации и имиджа, а также формирование первого впечатления постепенно начинает анализироваться как составляющая делового общения. Поэтому настоящее исследование и было проведено в этом новом контексте. Оно позволит пролить свет на некоторые закономерности процесса формирования первого впечатления и может найти практическое применение в области обучения этому навыку, вывести его на уровень сознательного применения.
Эмпирическое исследование первого впечатления о партнере в деловом общении

Замысел эмпирического исследования

В рамках исследования разрабатывалась ситуация общения на основе методики А.А. Бодалева. Требовалось создать модель делового взаимодействия по горизонтали и вертикали. Для этого были придуманы игровые (мнимые) ситуации делового общения, в которых респондентам следовало «играть» различные социальные роли. Так как деловое общение между людьми осуществляется в соответствии с их статусно-ролевым положением, в сознании каждого есть определенный сформированный образ «подчиненного», «коллеги» и «начальника». Использовались следующая модель делового взаимодействия: Начальник - Подчиненный, Подчиненный - Начальник и Сотрудник - Сотрудник. Далее были подобраны три фотографии – двух мужчин и одной женщины (соответственно фото №1, фото №2 и фото №3).

С целью сбора эмпирического материала для составления анкеты был проведен первичный опрос респондентов. Каждому предлагалось назвать 10-15 характеристик, которые описывают типичного начальника, подчиненного и сотрудника. Для составления социально-психологической анкеты использовалась модифицированная в целях исследования методика «Семантического Дифференциала», которая содержала оценочные шкалы.

Далее респонденты включались в игровую ситуацию делового взаимодействия. Обеим группам было предложено одинаковое задание: они должны были принять на себя, используя прошлый опыт, социально-психологическую роль и также представить, что человек на фото исполняет определенную роль. Каждому респонденту поочередно показывались три различные фотографии людей. Каждую фотографию можно было наблюдать в течение нескольких минут. Перед показом одной и той же фотографии разным участникам групп предлагалось принять на себя социально-психологическую роль «начальника», «подчиненного» или «сотрудника», и заполнить анкету, оценивая выраженность личностных качеств у воспринимаемого человека по шкале от -3 до +3. 

Таким образом, на одного респондента приходилось три анкеты и соответствующие им три фото, так, чтобы «проигрывались» ситуации ролевого взаимодействия. Таким образом, путем активизации прошлого опыта респондентов, планировалось выяснить, связаны ли принятые человеком социальные роли с первым впечатлением о нем.

Тезисная программа исследования

Разработка ситуации делового общения на основе методики А.А. Бодалева.

Первичный опрос респондентов.

Разработка социально-психологической анкеты на основе модифицированной в целях исследования методики «Семантического Дифференциала».

Включение респондентов в игровую ситуацию делового взаимодействия.

Обработка и сравнение полученных результатов.  

Возможные результаты исследования

В качестве общей гипотезы исследования выступило предположение о том, что роль первого впечатления о партнере в деловом общении связана с опытом ролевого поведения. Частная гипотеза 1: Социально-психологические роли, принятые человеком, связаны с процессом формирования первого впечатления о партнере в деловом общении. Частная гипотеза 2: Опыт взаимодействия в деловой среде (опыт статусно-ролевого общения) может определять характер первого впечатления о человеке. 

В ходе исследования планировалось выяснить: как изменится образ первого впечатления, формируемый у респондентов (при условии принятия ими трех видов социально-психологических ролей) о конкретном человеке, изображенном на фото, если по очереди «представлять» последнего также в трех различных ролях. Требовалось сравнить: образ первого впечатления, возникший у респондентов в роли «начальника», с образом первого впечатления, возникшем у респондентов- «подчиненных», а также с первым впечатлением, сформированным у респондентов в роли «сотрудников». Если все три образа различны, то определяющее значение социальной роли для формирования образа первого впечатления имеет место быть. Также планируется сравнить данные первой и второй группы. В этом случае, есть возможность выяснить имеют ли респонденты – обладающие опытом делового взаимодействия и не обладающие им – различия в восприятии партнера по общению в предлагаемых ролевых ситуациях.     

Реализация исследования

Эмпирическую базу исследования составили лица, имеющие опыт работы, делового взаимодействия (работники различных организаций) и лица, не имеющие опыта делового общения (студенты факультета психологии ГУ-ВШЭ). Из них были сформированы две группы. Основным критерием распределения было наличие или отсутствие опыта работы в деловой среде. Численность респондентов из первой группы (с опытом работы) составляет 24 человека, из второй (без опыта) – 21 человек. Возраст респондентов варьировался в пределах 17 - 58 лет. Общее число – 45 человек.

В качестве методов обработки данных были использованы: факторный анализ (для выявления сходств и различий между образами первого впечатления); статистическая оценка значимости различий между данными респондентов из первой и из второй группы. Для оценки значимости различий был использован непараметрический критерий U Манна-Уитни для двух независимых выборок респондентов.

Результаты показали, что в целом первое впечатление, возникающее при принятии трех различных социальных ролей, имеет общие тенденции, но при этом существуют и различия в образах первого впечатления.

Образ первого впечатления о партнере, сформированный у респондентов в роли «начальника»: они воспринимают собеседника как самостоятельного, энергичного человека, для которого в первую очередь важны дисциплина и ответственность, делают акцент на творческом подходе к делу и категоричности «подчиненных».

Образ первого впечатления о партнере, сформированный у респондентов в роли «сотрудника»: они воспринимают собеседника как самостоятельного, энергичного человека, для которого в первую очередь важны дисциплина и ответственность, делают акцент на возможной эгоистичности коллег.

Образ первого впечатления о партнере, сформированный у респондентов в роли «подчиненного»: по их мнению, этот человек должен быть властным, волевым, иметь большие амбиции, но, в то же время, уметь расположить к себе собеседника, организовать работу коллектива, казаться дружелюбным и внимательным. Таким образом, наибольшее сходство наблюдается между образами первого впечатления, формирующимися у «начальников» и «сотрудников». Респонденты, принимающие роль «подчиненного» составляют уже совершенно другой образ первого впечатления о партнере.

Таблица 2 – Определение статистической значимости различий в восприятии партнера по общению между группами 1 и 2 (для респондентов в трех ролях)

	Название переменной	Асимптотическая значимость (Р<0,05)
в роли «начальника»	Скромный	0,053
	уверенный в себе	0,017
в роли «подчиненного»	Серьезный	0,025
	Смелый	0,047
	Целеустремленный	0,002
	Внимательный	0,012
в роли «сотрудника»	Умный	0,027
	Серьезный	0,042

Таким образом, можно сделать следующие выводы: 

-        Роль первого впечатления о партнере в деловом общении не связана с опытом ролевого поведения.

-        Социально-психологические роли, принятые человеком, связаны с процессом формирования первого впечатления о партнере в деловом общении. 

-        Принятие респондентами различных социально-психологических ролей приводит к изменению характера формирующегося у них первого впечатления о партнере в деловом общении. 

-        Опыт взаимодействия в деловой среде (опыт статусно - ролевого общения) не определяет характер первого впечатления о человеке.
Список литературы

Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. – М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982. – 200 с.

Бодалев А.А. Личность и общение. – М., 1983. – 272 с.

Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: Инфра-М, 2005. – 295 с.

Демарэ Э., Уайт В. Первое впечатление. Знаете ли вы, как воспринимают вас окружающие? – М.: Вильямс, 2006. – 320 с.

Жуков Ю.М. Эффективность делово общения. – М.: «Знание», 1988.

Игнатьев Д. Настольная энциклопедия Public Relations / Д. Игнатьев, А. Бекетов. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 496 с.

Кукосян О.Г. Профессия и познание людей. – Ростов-на-Дону: Изд-во Ростовского ун-та, 1981. – 160 с.

Михайлова Е.В. Обучение Самопрезентации: Учебное пособие / Е.В. Михайлова; Гос. ун-т – Высшая школа экономики. – М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2006. – 167 с.

Панферов В. Н. Когнитивные эталоны и стереотипы взаимопознания людей // Вопросы психологии. – 1982. – № 5. – С.139-141.

Хараш А.У. Личность в общении // Общения и оптимизация совместной деятельности. – М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1987. – С. 30-41.

Feshbach, S., Singer, R. The effects of fear arousel and suppression. Fear upon Social Perception // Journal of Abnormal and Social Psychology, 1957, Vol. 55. P. 283-288.

Luchins, A.S. Primary-recency in impression formation // C.I.Hovland (Ed.) The order of presentation in persuasion. New Haven Conn., 1957, Vol. 1.

Newkomb, Т., Turner, R., Converse, P. Social psychology. N.-Y., 1965.

Sherman, J.W., Klein, S.B. The development and representation of personality impressions // Journal of Personality and Social Psychology, 1994, Vol. 67. P. 972-983.