Содержание

Введение	4
1. Особенности формирования пакета документов для туристов	5
1.1 Источники правового регулирования отношений по оказанию туристического  обслуживания	5
1.2 Характеристика пакета документов по организации туристского путешествия	10
1.3 Понятие, признаки и особенности заключения договора по оказания туристического обслуживания	17
2. Рекомендации по совершенствованию обслуживания и  технологии формирования пакета документов для туристов	24
2.1 Современные технологии оформления документов для туристов при организации тура	24
2.2  Совершенствование обслуживания в целом в сфере туризма	33
Заключение	40
Список использованных источников	42
Приложение А Общероссийский классификатор  видов экономической деятельности, продукции и услуг	44
Приложение Б Договор на реализацию туристских услуг	49
Приложение В Туристическая путевка	53
Приложение Г Туристский ваучер	54
Приложение Д Информационный листок	55
Приложение Е Расценки на рекламу в средствах массовой информации	57
Приложение Ж Инструкция по использованию сервиса «Электронный пакет документов	59

Введение

         Туризм воспринимается как самый массовый феномен XXI столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени. Проникая во все сферы общественной жизни, изменяя окружающий мир и ландшафт, туристский бизнес стал одним из важнейших факторов экономики. Развитие сферы туризма ускоренными темпами, возрастание конкуренции, повышение требовательности потребителей туристских услуг к их качеству увеличивают занятость населения, ориентированного на обслуживания туристов. Важным элементом обслуживания клиентов является документальное оформление взаимоотношений. При этом различают документы для оформления заказа туриста; документы, удостоверяющие личность клиента и непосредственно документы для клиента по организации туристского путешествия. От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании. Кроме того, с 1 июня 2007 года вступили в силу поправки к ФЗ от 24 ноября 1996г. №132-Ф «Об основах туристкой деятельности», с чем связано изменение формы туристической путевки и договора с туристом. В связи с этим, необходима подготовка квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов. Поэтому одной из важной составляющей в деятельности менеджера туристского агентства является умение быстро и грамотно оформить все необходимые для совершения поездки документы. Их перечень невелик, а содержание имеет стандартные формы, корректирующиеся в зависимости от специфики и условий тура. Основными документами, остающимися у туристов после совершения покупки остаются:

- договор о туристском обслуживании (контракт) между турфирмой и клиентом;

- турпутевка формы ТУР-1 (в случае, если в фирме не установлена контрольно-кассовая машина) или иного образца при наличии последней;

- в случае необходимости - туристский ваучер;

- проездные документы;

- расписка о получении документов и памятка туриста.

         Целью данной курсовой работы является анализ процедуры оформления пакета документов по организации туристского путешествия для туристов в соответствии с новым законодательством в сфере туризма.

         Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить и проанализировать нормативные документы, регламентирующие туристскую деятельность;

- определить состава документов при оформлении тура;

- рассмотреть основные принципы оформления договора на оказание услуг между туристом и туристической фирмой, а также туристической путевки, памятки и других документов;

- разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания и  технологии формирования пакета документов для туристов.

         Предметом исследования является документальное оформление отношений между туристом и туристической фирмой во время приобретения туристического продукта, а объектом – туристские компании и туристы.

         Общим результатом данной работы должен стать комплексный анализ состава пакета документов для туристов, содержащий выводы об основных принципах оформления документов с момента законодательных изменений в сфере туризма.          


1 Особенности формирования пакета документов для туристов

         1.1 Источники правового регулирования отношений по оказанию туристического обслуживания

Многие годы туристическая деятельность, оказание туристических услуг не имели законодательного регулирования. С принятием Гражданского кодекса Российской Федерации возникла стабильность в регулировании этого вида отношений. Имущественные отношения в сфере туризма с принятием второй части Гражданского кодекса РФ были урегулированы главой 39 «Возмездное оказание услуг» (ст.779-783)[1].

Туристическая услуга в России как юридический факт существует давно. С принятием нового гражданского законодательства, множество туристских организаций и индивидуальных предпринимателей, а также сотни иностранных туристических фирм нуждались в специальном государственном акте, который исключил бы стихийное нормотворчество и, наряду с нормами гражданского и предпринимательского права, непосредственно регулировал бы туристическую деятельность.

24 ноября 1996 года был принят Федеральный Закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ[2].  Закон провозгласил туристическую деятельность приоритетной отраслью экономики России; установил принципы государственного регулирования туристической деятельности; определил способы государственного регулирования и ряд правовых институтов в сфере туризма: лицензирование, стандартизация, сертификация, права и обязанности туриста, безопасность туризма и др.; закрепил структуру договора по оказанию туристических услуг; решил ряд важных правовых и организационных вопросов.

Закон «Об основах туристской деятельности» рассматривает законодательство о туристской деятельности  как сферу совместного ведения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации. В соответствии со ст. 2 Закона, законодательство Российской Федерации о туристской деятельности состоит из данного Федерального закона, принимаемых в соответствии с ним федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации (ст. 2).  

В настоящее время, Российская Федерация приступила  к формированию национального туристского рынка, который в настоящий момент становится частью международного. В связи с этим одной из ключевых задач государственной политики  в сфере туризма является разработка современного,   всеобъемлющего законодательства,  с  учетом  норм международного права и  законодательства стран Европы. 

При оказании туристических услуг возникают общественные отношения, предметом которых, является определенная деятельность по организации предоставления турагентом, туроператором туристу комплекса услуг и принятия последним их результата. Сам «тур», представляет собой «комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».

В Законе «Об основах туристской деятельности», туристический продукт определяется как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристического продукта;

В действующем законодательстве не содержится понятия туристической услуги, в проекте нового федерального закона, туристическая услуга определяется как любые действия (операции), совершаемые туристическими организациями по своему усмотрению или по конкретному Заказу потребителей (Заказчиков), связанные с организацией и проведением туров.

Если говорить о соотношении понятий «туристический продукт» и «туристическая услуга», то из смысла закона можно предположить, что совокупность различных туристических услуг определяет появление туристического продукта, то есть туристический продукт это совокупность различных туристических услуг.

Статьей 4 Закона «О защите прав потребителей» качество услуги определяется совместно с качеством товара: «Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору [3]. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями». 

Относительно договора оказания туристических услуг, цель поездки имеет весьма важное значение, так как в зависимости от целей поездки, будут отличаться условия размещения, условия перевозки, условия страхования и т.д. Например, если мы имеем дело с деловым туризмом, то важно уделить внимание условиям размещения туриста, ресторанному обслуживанию, вопросам передвижения туриста. Напротив, если мы имеем дело с экстремальным туризмом, то первостепенное внимание следует уделить вопросам страхования туриста. 

Также категорию «услуга» трактует Гражданский кодекс, в главе 39  ведется речь о регулировании отношений по возмездному оказанию услуг. Статья 783 ГК РФ, по вопросам качества услуг отсылает к ст. 721 ГК РФ, согласно которой качество выполненной работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Статьей 4 Закона «О защите прав потребителей», установлено, что продавец обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

          Судебная практика столкнулась с необходимостью определять в каждом конкретном споре, являются ли оказанные организатором путешествия услуги по количеству и качеству соответствующими условиям договора, т.е. с проблемой толкования договора. Проблема состоит в том, что договор, памятки, правила, инструкции, являющиеся приложением к договору, оперируют понятиями, которые имеют несколько значений, обширны по своему содержанию. Например, «звездность», «международный класс» и т.п. 

Специфика туристического бизнеса состоит также в том, что туристская фирма, как правило, сама не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия, а организует оказание этих услуг. Для того чтобы осуществить тур, то есть комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, туристическая фирма самостоятельно вступает в правоотношения со многими организациями - перевозчиками, страховой компанией, отелями.

         Соответствующая деятельность в ОКДП (Общероссийский классификатор  видов экономической деятельности, продукции и услуг) упоминается несколько раз (Приложение А). В частности, имеются разделы экономической деятельности «Гостиницы и рестораны», «Транспорт, складское хозяйство, связь», в которых идет речь и о некоторых аспектах туризма. Так, в первом из указанных разделов имеется подраздел «Деятельность гостиниц, мотелей, площадок для кемпингов и прочих мест краткосрочного проживания». Во втором из указанных разделов есть такие подразделы, как «Деятельность морского транспорта», «Деятельность внутреннего водного транспорта», «Деятельность пассажирского транспорта, подчиняющегося расписанию», «Деятельность воздушного транспорта, подчиняющегося расписанию», «Деятельность бюро путешествий и туристических агентств; деятельность по оказанию помощи туристам, не включенных в другие категории».

         В разделе «Деятельность по предоставлению услуг» входят такие подразделы, как «Деятельность в области распространения культуры», «Деятельность музеев, охрана исторических памятников», «Деятельность по организации отдыха и развлечений». В ОКДП включены также такие классы производимых услуг, как «Услуги гостиниц и ресторанов», «Услуги ресторанов, баров, столовых», «Перевозки пассажирские», «Санаторно-курортные и оздоровительные услуги».

Как видно, различные туристические услуги представлены в Общероссийском классификаторе достаточно широко. Это говорит о том, что значимость туризма как определенного вида деятельности опирается на весьма авторитетные стандарты. Однако указанные в классификаторе услуги не объединены общим понятием «туризм» или «туристическая деятельность», они представлены сами по себе, без связи с другими туристическими услугами, которые объединяют специальные предприятия (туристические фирмы).

         В литературе есть мнение о том, чтобы туризм как вид экономической деятельности следует включить в состав санаторно-курортных и оздоровительных услуг, т.к. туризм не всегда сопряжен с лечением или отдыхом – ранее отмечались такие разновидности туризма, как научный туризм, религиозный туризм, деловой туризм. 

В силу своей возросшей экономической значимости туристическую деятельность следует, включить в Общероссийский классификатор как отдельную отрасль экономической деятельности.

         1.2 Характеристика пакета документов по организации туристского   путешествия

         Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений с туристской фирмой. При этом различают документы для оформления заказа туриста; документы, удостоверяющие личность клиента и непосредственно документы для клиента по организации туристского путешествия. От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании. Кроме того, с 1 июня 2007 года вступили в силу поправки к ФЗ от 24 ноября 1996г. №132-Ф «Об основах туристкой деятельности», с чем связано изменение формы туристической путевки и договора с туристом.

         В соответствии с установившейся практикой работы в туристической сфере в состав пакета документов по организации туристского путешествия входят:

- договор о туристском обслуживании;

- туристическая путевка;

- туристический ваучер;

- проездные документы (авиабилеты, железнодорожные билеты или др.);

- памятка туриста;

- расписка о получении документов.

         Данный набор документов может изменяться в зависимости от конкретной заявки туриста. Однако стоит заметить, что согласно российского законодательства и в соответствии с Законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» обязательными документами при оформлении туристского путешествия являются договор (контракт) между туристической фирмой и ее клиентом, туристическая путевка как неотъемлемая часть договора и памятка туриста.

         В туристической сфере договор является документом, с помощью которого регулируются взаимоотношения сторон при совершении сделки оказания туристических услуг. Кроме того, договор также является документов при удовлетворении претензий и судебных исков туриста к туристической фирме [11].

         Согласно поправкам к Закону РФ «Об основах туристической деятельности в РФ» договор должен содержать:

- полное и сокращенное наименование, адрес (местонахождение), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

- размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (местонахождение) и почтовый адрес организации, которая предоставила финансовое обеспечение, сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения, а также информацию об основаниях для осуществления таких выплат. Это не полный список существенных условий договора, их полный перечень содержится в статье 10 Закона (Приложение Б).

         Нужно учитывать, что отсутствие в договоре хотя бы одного из существенных условий позволяет признать его ничтожным по основаниям статьи 168 Гражданского кодекса РФ. А это влечет возврат денежных средств, уплаченных по договору.

         Если тур реализует турагент, Закон устанавливает дополнительные требования к договору. В частности, такой договор должен содержать информацию о том, что исполнителем, оказывающим туристу услуги по договору, является туроператор. А также информацию о возможности туриста обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Также к договору о туристском обслуживании должны быть приложения например: Приложение 1 Заявка, которая содержит лист бронирования; информацию о туристах; авиаперелет; размещение по маршруту; трансфер; стоимость тура; дополнительные условия; сумму к оплате и вид платежа.

Приложение 2: Условия, предусматривающие возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности Туроператора.

Приложение 3: Расписка туриста об отказе от страховки от невыезда. Таким образом договор о туристском обслуживании - соглашение между потребителем туристской услуги ( туристом) и туроператором или турагентом, реализующим пакет услуг. Договор заключается в письменной форме и содержит существенные условия договора, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты, а также определяет взаимные права и обязанности сторон при организации и проведении поездки (путешествия) [16].

         Туристическая путевка (Приложение В)

Факт передачи туристу заказанного и оплаченного тура оформляется турпутевкой в соответствии с правилами туристической фирмы. При заказе туристом дополнительных туристических услуг, не вошедших в состав тура, оформляется письменное дополнение к договору.

Турпутевка выдается туристу после полной оплаты договора. Турпутевка выдается туристу под его личную роспись на корешке турпутевки, остающейся у турфирмы. В отдельных согласованных туристом и тур фирмой случаях позднего бронирования, когда поступление оплаты невозможно до начала осуществления туристом турпоездки, но обязанность оплаты обеспечена тем или иным образом, выдача турпутевок допускается до полной оплаты стоимости заказа. В случае частичной оплаты тура (предоплаты) возможна выдача турпутевки в качестве платежного приходного документа с последующей выдачей турпутевки на полную оплату тура [14].

Туристская путевка - письменный акцент оферты туроператора или турагента на продажу пакета услуг, представляющий собой неотъемлемую часть договора на туристское обслуживание, а также документ первичного учета деятельности туроператора или турагента. Путевка, является бланком строгой отчетности туроператора и обязательным приложением к договору.

Турпутевка формы ТУР-1 используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин как бланк строгой отчетности. Бланк путевки заполняется в одном экземпляре и выдается покупателю тура. Отрывной талон остается у туристской фирмы, выдавшей путевку. При заполнении используются следующие обозначения:                                                                 

- ОП - общегражданский паспорт;

- ОЗП - общегражданский загранпаспорт;

- П — полный пансион (завтрак, обед, ужин);

- ПП — полупансион (двухразовое питание);

- 3 — завтрак;

- ОДН (SGL) - размещение в одноместном номере;

- ДВМ (DBL) - размещение в двухместном номере;

- ТРМ (TRP) — размещение в трехместном номере.

Турагент или туроператор использует туристскую путевку, когда производит расчеты с клиентами наличными или с помощью платежных карт [13]. Такой вывод следует из Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники (утверждено постановлением Правительства РФ от 31 марта 2005 г. № 171). Таким образом, турпутевка приравнивается к кассовому чеку. Приказ № 60н, утвердивший форму туристской путевки, вступил в силу с 10 августа 2007 года.

Новая форма бланка содержит два листа. Первый, самокопирующийся, выдается заказчику или туристу, второй остается у туристической фирмы, осуществляющей оформление путевки.

Бланк должен содержать элементы защиты от подделки. Изготавливают бланки строгой отчетности в типографиях, имеющих лицензию на осуществление такого вида деятельности.

Туристский ваучер (Приложение Г)

Помимо путевки в случае оформлении выездного тура туристическая фирма может выдать клиенту дополнительно туристический ваучер, который устанавливает право туриста на заказанные услуги и подтверждающий факт их оказания. При оформлении покупки тура туристу выдается на руки: туристский ваучер (заполняется в 2-х экземплярах, один остается у туриста, другой остается в турфирме). Туристский ваучер предъявляется и сдается туристом администратору туркомплекса [9].

Кроме турпутевки туристу выдаются сопроводительные документы, необходимые для осуществления турпоездки - туристический(е) ваучер(ы), проездные документы (билеты), страховой полис, а также иные предусмотренные договором тур фирмы с туристом документы, устанавливающие права на заказанные услуги и/или содержащие необходимую для поездки информацию, включая рекомендации о правилах поведения и обеспечения личной безопасности во время совершения турпоездки. все сопроводительные документы выдаются под личную роспись туриста.

Ваучер (туристский ваучер) - документ - распоряжение туроператора своему контрагенту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристского обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке. Ваучер содержит полный и конкретный перечень оплаченных туристом услуг, которые должны быть ему предоставлены. На основании ваучера проводится урегулирование взаиморасчетов между принимающей и направляющей сторонами. Форма ваучера определяется указанными выше сторонами. Ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в турпакет, и подтверждает факт их оказания [11].     

Перечень (комплекс) услуг, входящих в тур турфирмы, так же указывается в туристском ваучере (ваучерах) - документе, выдаваемом туристу и устанавливающем право туриста на указанные в нем услуги. Ваучер служит основанием для оказания туристических услуг во время турпоездки.

Проездные документы и памятка туристу

Транспортные документы включают билеты установленного образца, багажные квитанции, квитанции доплат за сверхнормативный багаж и т.п. Компания от имени и по поручению Клиента заключает договор перевозки между Клиентом и Перевозчиком путем приобретения авиабилетов к месту туристско-экскурсионного обслуживания и обратно по маршруту, указанному в Заявке.

 Проездные документы (билеты) устанавливают право на перевозку туриста, сопровождающих его лиц и их багажа и выдаются туристу под роспись. В случае включения услуги по перевозке в состав тура билеты могут быть выданы на основании туристского ваучера, устанавливающего, в частности, право на данную услугу. Проездные документы на все виды транспорта должны быть выписаны на ту же фамилию, которая указана в паспорте [14].

Памятка для туриста (Приложение Д)

Претензии туристов фирмам приходится выслушивать не так уж редко. Иногда все это может довести до суда. И здесь многое зависит от доказательств, представленных турфирмой, которые подтверждают, что она не только выполнила все свои обязательства, но и предоставила клиенту полную информацию о поездке перед ее началом. Причем такую информацию лучше оформлять в виде памятки.

Федеральный закон от 24 ноября1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" обязывает турфирму предоставлять клиенту информацию о туре, стране, куда он отправляется, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках. Как мы уже сказали в начале нашей статьи, такую информацию можно оформить в виде памятки для туриста, которая будет являться приложением к договору. Не забудьте указать в договоре, что к нему прилагается памятка. Тогда в случае судебного разбирательства фирма сможет доказать, что она предоставила клиенту полную информацию о туре.

 Памятка или информационный листок составляется в произвольной форме. Можно указать следующие пункты:

1. Документы для поездки

2. Правила вылета

3. Правила прилета

4. Язык страны пребывания

5. Обмен валюты

6. Чаевые

7. Заболевание во время поездки

8. Меры предосторожности и некоторые рекомендации

9. Адреса и телефоны российских консульств.

         Таким образом, важным элементом обслуживания клиентов является документальное оформление взаимоотношений. При этом различают документы для оформления заказа туриста; документы, удостоверяющие личность клиента и непосредственно документы для клиента по организации туристского путешествия. От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании.

1.3 Особенности заключения договора по оказания туристического обслуживания

Договор возмездного оказания услуг - один из наиболее важных и распространенных институтов гражданского права, который применяется во всех сферах жизни общества и обслуживает разнообразные имущественные связи, как предпринимателей, так и граждан.

По правовой природе договор оказания туристических услуг, может быть отнесен к организационным договорам. Он является консенсуальным, возмездным, публичным, в ряде случаев – договором присоединения[15].

Как следует из ст. 10 Закона о туристской деятельности, турист вправе заключить договор как непосредственно с лицом, оказывающим соответствующие услуги (турагентом), так и с лицом, организующим оказание таких услуг (туроператором). Договор может заключаться как на основании выработанных туроператором условий в стандартных формах - в этом случае следует говорить о договоре присоединения (ст. 428 ГК), так и по индивидуальному заказу туриста, самостоятельно определяющего маршрут путешествия и перечень соответствующих услуг (перевозка, питание, размещение, экскурсионное обслуживание и т.п.).

Правовые последствия квалификации туристического договора как публичного состоят, во-первых, в невозможности отказа организатора от заключения туристического договора (п. 3 ст. 426 ГК РФ), во-вторых, в случае уклонения коммерческой организации от заключения договора она может быть в судебном порядке понуждена заключить договор и возместить другой стороне убытки, причиненные необоснованным уклонением от заключения договора (п. 4 ст. 445 ГК РФ). В-третьих, с требованием о понуждении заключить публичный договор в суд вправе обратиться только турист. В-четвертых, в силу публичного характера туристического договора условия туристического договора, не соответствующие п. 2, 4 ст. 426 ГК РФ, ничтожны.

На практике часто встречается ситуация, когда на заключении договора с туристом настаивает организатор путешествий. В пункте 2 Приложения к информационному письму Президиума ВАС РФ от 5 мая 1997 г. N 14 со ссылкой на практику арбитражных судов разрешен вопрос, вправе ли коммерческая организация, в обязанности которой входит, в частности, оказание услуг в отношении каждого, кто к ней обратится, требовать заключения договора с потребителем в связи с уклонением последнего от его заключения. Президиум ВАС РФ однозначно ответил: «Коммерческая организация понуждать потребителя к заключению такого договора не вправе». На порядок заключения договора на туристическое обслуживание распространяются общие нормы гл. 28 ГК РФ. Однако с учетом того, что Закон устанавливает два способа формирования туристического продукта - по усмотрению организатора путешествий и по индивидуальному заказу туриста, имеются некоторые особенности [14].

В литературе справедливо отмечалось, что для более эффективного регулирования отношений в сфере туристического обслуживания следует воспользоваться широко распространенной в гражданском обороте моделью возложения должником исполнения обязательства на третье лицо (ст. 313 ГК). Возможность использования такой модели непосредственно вытекает из ст. 780 ГК, устанавливающей, что исполнитель обязан оказать услуги лично, если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг. Следовательно, заказчик (турист), являющийся кредитором в обязательстве по оказанию туристических услуг, будет заключать договор с исполнителем (туроператором, организатором туризма), являющимся должником в этом обязательстве. Лица, непосредственно оказывающие туристические услуги, будут являться третьими лицами в соответствующем обязательстве, связывая таким образом кредитора с должником. Главное, что при данной конструкции ответственность перед кредитором за действия третьих лиц в соответствии со ст. 403 ГК будет нести непосредственно должник, то есть туроператор, что позволяет урегулировать правовые последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения третьими лицами обязательств по оказанию соответствующих услуг [13]. 

Особенностью данного договора является то обстоятельство, что одной из его сторон всегда является гражданин (турист), выступающий в качестве потребителя. Другой стороной договора - туроператором или турагентом - является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие соответствующую деятельность на основании лицензии о туристской деятельности (ст. 5 Закона), что позволяет говорить о туристской деятельности этих лиц как об их предпринимательской деятельности. Последнее обстоятельство имеет значение для определения условий ответственности туроператора и турагента за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора [11].

         Существенные условия договора, т.е. условия, без достижения соглашения по которым договор не считается заключенным, перечислены в ч. 2 ст. 10 Закона о туристской деятельности. К ним относятся:

- информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристического продукта;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия и его продолжительность;

- порядок встречи, сопровождения и проводов туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- цена услуг и порядок ее оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Что касается условий ответственности сторон по договору, то условия об ответственности туроператора и турагента в Законе «Об основах туристской деятельности» не дифференцируются, устанавливается лишь, что турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом (ст. 6) и что туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы [16].

При расторжении договора Закон ограничивает возмещение убытков фактическими затратами сторон, которые, однако, не могут превышать двукратной стоимости туристического продукта. При этом следует иметь в виду, что по общим правилам односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг для заказчика обусловлен оплатой исполнителю фактически понесенных им расходов (п. 1 ст. 782 ГК), а для исполнителя - полным возмещением убытков заказчику (п. 2 ст. 782 ГК).

Отсутствие в Законе определенного указания на то, что туроператор (турагент) несет перед туристом ответственность за действия тех лиц, которые непосредственно оказывают соответствующие туристические услуги, не должно порождать сомнения в применимости к данному договору положений ст. 313, 403, 706 ГК, предусматривающих ответственность исполнителя за действия третьих лиц, привлеченных им к исполнению договора. Включение в договор оказания услуг по туристскому обслуживанию положений, ограничивающих или исключающих ответственность исполнителя за действия названных лиц, следует в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей рассматривать в качестве условий, ущемляющих права потребителя. Такие условия признаются недействительными [17].

Необходимо также иметь в виду, что в соответствии с п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей исполнитель освобождается от ответственности в случае нарушения заказчиком установленных правил. На сегодня к правилам, нарушение которых туристом влечет освобождение должника от ответственности, следует отнести несоблюдение туристом перечисленных выше обязанностей.

Оплата оказанных услуг, как гласит Гражданский кодекс, должна производиться в сроки и в порядке, указанные в договоре. Если невозможность оплаты услуг наступила по вине заказчика, то он должен оплатить услугу в полном объеме, поскольку иное не предусмотрено законом или данным договором. Другой порядок оплаты услуги определен законом при условии, что невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые стороны не отвечают. На заказчика так же, если иное не предусмотрено законом или договором, возлагается обязанность возместить исполнителю только фактически понесенные им расходы по исполнению договора [11].

За услуги по туристскому обслуживанию взимается плата, установленная соглашением сторон, если иное не установлено законом, иными правовыми актами. В случаях, когда в соответствии с законом или иными правовыми актами установлены льготы или преимущества для туристов по оплате услуг по туристскому обслуживанию понесенные в связи с этим расходы возмещаются туроператору за счет средств соответствующего бюджета. Турист обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. Если иное не установлено договором, турист обязан оплатить услуги, входящие в туристическое обслуживание, туроператору. В случае, когда договором с туроператором предусмотрена возможность оплаты отдельных услуг непосредственно третьим лицам, такая оплата является составной частью общей оплаты по договору.

В случае, когда договором предусмотрена предварительная оплата услуг туроператора, неоплата туристом таких услуг в установленный договором срок признается отказом туриста от исполнения договора, если иное не предусмотрено соглашением сторон.

Турист вправе в любое время отказаться от договора оказания услуг по туристскому обслуживанию. В этом случае туристу возвращаются все уплаченные им по договору денежные средства. Неявка туриста к месту начала тура рассматривается как невозможность исполнения договора по вине туриста, если иное не предусмотрено договором оказания услуг по туристскому обслуживанию. В соответствии с п. 1 ст. 782 ГК РФ отказ заказчика (туриста) допускается при условии возмещения исполнителю (туроператору, турагенту) фактически понесенных им расходов. Таким образом, подлежат возмещению убытки не в полном объеме, а только реальный ущерб в определенной части [16].

При отказе от исполнения договора до начала оказания услуги турист обязан возместить туроператору (турагенту) его фактические расходы, понесенные в целях исполнения договора до момента отказа. В случае отказа от исполнения договора в процессе оказания услуги турист возмещает туроператору (турагенту) его фактические расходы, которые он понес до этого момента в целях исполнения той части договора, от которой турист отказался. Та же часть услуги, которой турист воспользовался, должна оплачиваться им по правилам ст.731 ГКРФ. 

Пунктом 2 ст.782 ГК предусматривает право исполнителя на отказ от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг при условии полного возмещения заказчику убытков и не содержит исключений из этого правила. Однако применение данного правила к публичным договорам, к числу которых относится и договор на туристическое обслуживание в соответствии со ст. 426 ГК, представляется невозможным. 

Договор оказания услуг по туристскому обслуживанию заключается на определенный срок, по истечении которого договор прекращается. Закон «Об основах туристской деятельности», предоставляет каждой из сторон договора право потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении (ч. 5 ст. 10). При этом к существенным изменениям обстоятельств Закон относит: ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курсов национальных валют.


        
2. Рекомендации по усовершенствованию обслуживания и  технологии формирования пакета документов для туристов

         2.1 Современные технологии оформления документов для туристов при разработке тура

         Турфирма при разработке тура, его организации, заключении договоров агентирования, по оказанию туристического обслуживания основывается на  документах в турдеятельности.

Согласно ГОСТ 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов [6].

В статье 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды [3]. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание).

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

- технологической карты туристского путешествия;

- графика загрузки предприятия - поставщика услуг;

- информационного листка к туристской путевке;

- программы обслуживания туристов.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ [11].

Таким образом практическое применение технологии оформления документов показано на примере внедрения нового тура.

         Разработка тура в «Морской заповедник» (бухта Спасения)

Название тура - «Морской заповедник»

Длительность – 3 дня/2 ночи;

Количество туристов – 15 человек;

Частота проведения – 1 раз в  неделю, с 15 июня по 15 сентября

Описание тура

         Дальневосточный морской заповедник – единственный уникальный природный комплекс в России, который был создан 24 марта 1978 года. Он занимает часть акватории залива Петра Великого Японского моря, 12 небольших островов, а также участок материкового побережья и расположен на территории Приморского края. Заповедник имеет 2 небольших участка на острове Попова, предназначенных специально для организованного. Охранная зона заповедника проходит вдоль его границ на расстоянии трех миль по морской акватории и 500 м по суше. В него входят бухты: Теляковского, Спасения, Астафьева, удивительные по своей красоте места. Великолепные ландшафты самой южной акватории российского Дальнего Востока оставят незабываемые впечатления. Воды, омывающие острова, поражают своим удивительным цветом, прозрачностью и чистотой. Во время путешествия можно познакомиться с древней и современной историей прибрежной зоны заповедника. На территории заповедника растут редкие и особо охраняемые виды растений и животных.                                                                                       Бухта Спасения является территорией Морского заповедника. На территории бухты имеется пляж с белым песком. Воды бухты очень красивы - высокая прозрачность, чистота и богатая фауна.

            В программу тура включена экскурсия «Секреты морского зодчества». Это посещение Восточного района Морского заповедника, где можно увидеть  творения величайшего зодчего планеты Земля - его Величества Тихого океана.          Программа тура

         1день:

9.00 - Туристы собираются на вокзале местных морских перевозок города Владивостока. Поездка на катере «Лотос» или «Комета» из Владивостока в Славянку. Поездка длится 45 минут.  

 10.00 - Прибытие в поселок Славянка. Трансфер туристов на автобусе до села Андреевка Хасанского района.                                                             

11.30 - Посадка на катер, доставка в бухту Спасения Дальневосточного морского заповедника. В течение 45 минутной поездки прохождение вдоль побережья, минуя бухту Витязь, а также полуостров Гамова- самую южную точку залива Петра Великого с расположенным на нем действующим маяком №1.

12.20 - Прибытие на кордон «Бухта Спасения» Дальневосточного Государственного Морского заповедника. Инструктаж. Размещение туристов в отдельном гостевом доме. Туалет и душ – на улице. Баня.

13.00 - Обед.

14.00-18.00 - Свободное время. Отдых. Купание в чистом море  бухты Спасения.

18.00 - Ужин.

         2 день:

9.00-10.00 - Завтрак.

10.00-12.00 -  Свободное время. Отдых.

12.00-13.00 -  Обед

13.00-17.00 - Экскурсия «Секреты морского зодчества». Посещение Восточного района Морского заповедника. Прохождение туристов от бухты Спасения, вдоль морского побережья, представленного ансамблями из песка и камня до островка Томящегося сердца в бухте Теляковского. Экскурсия дает представление о том, как влияют минерализация и соленость морских вод на биологическое разнообразие подводного мира. На мысах села Орлиного можно наблюдать за жизнью обитателей литоральных ванн. Здесь медленно передвигаются по дну морские звезды и ежи, раки-отшельники. В небольших расщелинах и под камнями обитают прибрежные крабы. (Пешеходная часть экскурсии - 5 км)

18.00 – Ужин

         3 день:

9.00-10.00 -  Завтрак.

12:00 - Освобождение номеров

12.30 -  Посадка туристов на катер, доставка до села  Андреевка.

13.30 - Трансфер туристов на автобусе в поселок Славянка.

14.30 - Обед в кафе (самостоятельно)

15.00 - Посадка туристов на катер «Комета или «Лотос».

16.00  - Прибытие во Владивосток.

Планирование туристского продукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса. Основным составляющим в планировании туристского продукта является расчет себестоимости турпродукта.

Планирование себестоимости представляет собой систему, отображающую величину затрат, включаемых в состав себестоимости туристского продукта.

Объектом калькулирования себестоимости для туристской организаций является отдельный туристский продукт.

Таблица 1. - Расчет стоимости тура  «Морской заповедник», руб

№	Статья расходов	Расходы на группу	Расходы на одного туриста
1	Транспорт: - Автобус	4 часа  ∙ 900 руб. =3600 руб.	240
	- Катер (из Владивостока в Славянку и обратно)	15чел. ∙ 700 руб. = 10500 руб.	700
	- Катер (от Андреевки до бухты Спасения и обратно)	15чел. ∙  300руб = 4500 руб	300
2	Проживание – база отдыха	15чел. ∙ 3200руб.=48000 руб.	3200
3	Услуги экскурсовода	2000	130
4	Оплата руководителя группы	4000	260
5	Начисления на заработную плату, 26.2%	1048	69
6	Страховка	15чел. ∙ 100руб.= 1500руб.	100
7	Экологические сборы на катер и туристов	15чел. ∙ 150руб.= 2250руб.	150
Всего		73648 руб.	4909
Расходы		5% - 3682 руб.
Прибыль		10% - 7364 руб.
Итого		84694 руб.	5646

Доход компании, полученный от реализации тура за сезон – 13 групп ∙ 84694 руб.  = 1101022 руб.

Для определения каким должен быть объем продаж для того, чтобы предприятие работало безубыточно и могло покрыть все свои расходы, не получая прибыли необходимо определить точку безубыточности.

Точка безубыточности имеет большое значение в вопросе жизнестойкости компании и ее платежеспособности. Так, степень превышение объемов продаж над точкой безубыточности определяет запас финансовой прочности (запас устойчивости) предприятия.

Расчет точки безубыточности на примере  данных:

 Таблица 2.1 – Исходные данные для расчета

Показатели	Руб.
Выручка от реализации Переменные затраты Постоянные затраты Прибыль	84694 69300 12480 7364
Цена Объем реализации, шт Средние переменные затраты	84694 13 69300

Критический объем реализации =  1101022 : (84694 – 69300) = 7 шт.

Порог рентабельности =  7 шт. ∙ 84694 = 592858 руб.

         Маржа безопасности = 13 шт. – 7шт. = 6 шт.

         Таким образом, при объеме реализации 7 шт. и выручке от реализации  592858 руб. предприятие возмещает все затраты и расходы полученными доходами, при этом прибыль предприятия равна нулю.

         Изобразим точку безубыточности на графике



         Рисунок 2.1 – Определение точки безубыточности

         Целью планирования себестоимости туристского продукта является определение уровня прибыли и, как следствие, возможностей производственного и социального развития организации.

Затраты туристской организации по отношению к производственному процессу подразделяются на производственные, т.е. связанные с производством туристского продукта, и коммерческие, к которым относятся затраты, связанные с продвижением и продажей туристского продукта [18].

Продвижение тура «Морской Заповедник»

Туристская фирма, как и любое другое предприятие не может обойтись  без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Целевая аудитория для тура в Морской заповедник это, прежде всего, люди со средним достатком. Это чаще всего семейные люди от 27 до 55 лет, покупающие путевки на 2-4 лица. Поэтому вероятнее всего их больше заинтересует уединенный и комфортный отдых на море чем, например, длительные походы.

В  сегодняшнем  мире  глобальной  компьютеризации  просто   необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним  из  таких  ресурсов является всемирная сеть Интернет. Сегодня  Интернет –  это  самый  легкий способ получения информации из любой точки  земного  шара, и поэтому вполне целесообразно разместить рекламу данного тура на баннере одной из популярных страниц.  Однако сейчас уже ни  одна туристская фирма не может обойтись  без  Интернет.  На своем  сайте,  турфирмы  размещают  именно  ту  информацию, которая может понадобиться туристу, то есть  информацию  о  самой  фирме,  о турах, которые она предлагает, об услугах, которые  фирма  оказывает  и  так далее. Поэтому гораздо выгодней  рекламировать фирму, чем отдельный турпродукт.

         Для успешного продвижения турфирмы следует разработать свой  собственный  фирменный стиль, который позволяет потребителю  быстро  и  безошибочно  найти  продукт фирмы, позволяет фирме с меньшими затратами выводить  на  рынок  свои  новые продукты, и который повышает эффективность  рекламы. 

         Также следует разметить блок в газете «Дальпресс», потому что это не очень дорого, и есть большая вероятность того, что она будет замечена потенциальными клиентами.

         Также эффективна будет раздача полиграфии промоутерами в нескольких точках города. Это довольно таки действенный вид рекламы, так как статью или блок можно не заметить или просто не купить газету, а буклет или флаер, полученный прямо в руки наверняка будет замечен и возможно заинтересует потенциальных клиентов.

         Расчет рекламного бюджета на 1 месяц (Приложение Е)

         1.  Размещение баннера - 10000 руб.

2- статья размером  - 8•6. Цена за 1см² - 100 рублей (4800 • 4 = 17200 рублей.) Итого размещение блока в газете «Дальпресс» составляет

17280 рублей.

3. Раздача полиграфии

Раздача полиграфии производится промоутерами в течение 2 недель/четверг пятница, суббота по четыре часа. Оплата одного часа работы промоутера составляет в среднем 100 рублей. Раздача полиграфии будет производиться в трех точках. На одной точке работают два промоутера, их работу координирует один супервайзер (150 рублей в час).

- 800 ∙ 6 (количество дней)  = 4800 рублей (з/п промоутеров),

- 14400+3600 = 18000 рублей.

Итого раздача полиграфии – 18000 рублей.

         4. Изготовление раздаточной продукции - 3000 буклетов (16500руб.) + 4000 флаеров (4000руб.) = 20500 рублей. Итого сумма всех затрат  на продвижение тура составляет 65780 рублей.

Таблица 2.1 - Расчет рекламного бюджета на продвижение тура «Морской заповедник»

№	СМИ	Стоимость, руб	Количество выходов	Цена
1	Верхний правый баннер сайте www.vl.ru	10000	В течение 1 месяца	10000
2	Блок в газете «Дальпресс»	4800	4	17280
3	Раздача полиграфии	3000	6	18000
Всего		45280
Изготовление раздаточной продукции		3000 буклетов (2сгиба) – 16500 руб, 4000 флаеров (⅓ А4) – 4000 рублей. 16500руб + 4000 руб. = 20500 рублей.
Итого		65780

        

         Таким образом, разработка турпродукта должна осуществляться в соответствии с интересами потребителя. Несмотря на повышение влияния неценовых факторов на спрос, цена остается не менее важным показателем. При установлении цен на продукт должны быть учтены его качество, методы распространения, стоимость товара, сезонность его реализации.

Необходимым условием продвижения туристского продукта является подходящий выбор каналов распространения. Туроператоры должны анализировать не только виды каналов, но и количество, эффективность их работы по сбыту туристского продукта.

Кроме этого, важным элементом обслуживания клиентов является документальное оформление взаимоотношений. От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании.

        

2.2  Совершенствование обслуживания в целом в сфере туризма

         В  системе  рыночной  экономики  направления   деятельности   любой   фирмы   определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по  своему  собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу,  что  необходимо  предлагать  на рынке.  Туристское  предприятие,  предлагающее  услуги,  которые  эффективно удовлетворяют  нужды  и  запросы  клиентов,  будет  щедро  вознаграждено.  И наоборот,  тот,  кто  не  сумеет  добиться  этого,  будет  наказан   потерей потребителей со  всеми  вытекающими  отсюда  последствиями.  Именно  поэтому повышение качества обслуживания туристов в условиях конкуренции является одной из главных составляющих успеха и получения дохода [15].

Качество обслуживания во многом определяют:

1)  политика в области туризма;

2)  уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

3)  компетенция персонала тур предприятия;

4)  гибкость системы управления.

В условиях стремительного прогресса, рыночных отношений и конкурентной экономики своевременное и правильное решение стратегических и тактических задач определяет жизнеспособность турфирмы. Для повышения эффективности управления необходимо уделять достаточное внимание совершенствованию работы с документами, так как всякое управленческое решение всегда базируется на информации, на служебном документе [12].

Организация работы с документами влияет на качество работы аппарата управления, организацию и культуру труда управленческих работников. От того, насколько профессионально ведется документация, зависит успех управленческой деятельности в целом. Управление документами становится одним из главных факторов конкурентоспособности любого предприятия. Оно означает особую роль организации работы с документами и данными, координацию процессов создания, изменения распространения.

Во время рыночных отношений немаловажное значение придается механизации и автоматизации делопроизводственных процессов, которые увеличивают производительность труда работников занятых в управлении.

Использование современных достижений в области компьютерных технологий в сфере управления обеспечивает повышение качества экономической информации, ее точности, объективности, оперативности и, как следствие этого, возможности принятия своевременных управленческих решений.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в турфирме в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий. В связи с этим предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию обслуживания:

1. Использование компьютерных систем резервирования в работе турфирмы. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того, как продукт выбран агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как ваучер, счет, тур 1. и т.д. При работе с системой бронирования, документом для поселения клиентов является ваучер, который формируется системой автоматически на основе данных внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует. Как правило, турагент выписывает ваучер на бланке вручную, что занимает время и может привести к ошибкам, которые отражаются, прежде всего, на расселении клиентов. Система бронирования же выдает большинство документов автоматически и без ошибок.

2. Применение современных информационных технологий для увеличения скорости обслуживания клиентов. Одним из направлений применения информационных технологий является возможность онлайн-оформления туристического пакета документов. Все документы, входящие в состав туристического пакета документов, распечатанные в электронном виде агентством и выдаваемые клиенту, являются документами, имеющими юридическую силу и принимаются к руководству всеми обслуживающими компаниями в месте проведения отдыха. Электронный авиабилет или электронная информация о перелете, распечатанные в агентстве, является информационным подтверждением факта бронирования туристом перелета. После полной оплаты заявки агентство распечатывает туристический пакет документов для клиента со своего сайта. Подробная инструкция по использованию сервиса «Электронный пакет документов» находится в Приложении Ж.  

3.  Наличие обновляемой в реальном времени базы данных клиентов и заказов. Применение информационных технологий во внутренней организации компаний позволяет вести более эффективный контроль за наличием продуктов, качеством услуг, что в итоге вызывает общий рост производительности. Базы данных позволяют добиваться лучших результатов в управлении за счёт использования отчётных систем. Также они позволяют обеспечить более персонифицированный сервис. Кроме этого в компьютерные туристские системы подключаются так называемые экспертные системы, помогающие при принятии решений высокого уровня. При этом если в базе данных уже есть анкетные данные туриста (постоянный клиент), вводить заново их не надо. Можно быстро отправить анкету в любое посольство. В базе данных бухгалтер регистрирует и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду), формирует книгу продаж и первичных бухгалтерских документов: счетов, счетов-фактур, приходных и расходных ордеров. После того как тур заполнен надо напечатать всей группе или каждому отдельному туристу, ваучер, путевку, страховку любой страховой компании, авиабилет любой авиакомпании.

Таким образом, результат внедрения компьютерных информационных технологий это экономия времени как клиентов, так и работников турфирмы. Если раньше для подготовки информации агент должен обработать информацию, поступившую от туроператора или поставщика услуг, и сформировать собственные прайсы и каталоги. Для решения этой задачи сотрудники агентств обрабатывают поступающие прайсы, а каталоги режут на части и создают собственные подборки. Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т. к. в системах бронирования есть справочные системы.

Принцип работы по информационно-документационному обслуживанию туристов сводится к набору одних и тех же операций. Поэтому грамотный работник турфирмы должен уметь не только правильно составлять и оформлять сами документы, но и знать, какие виды работ выполняются с этими документами. Правильное составление и оформление документов в соответствии с новыми нормативами – важнейшая обязанность работников турфирм [15].

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания [10].

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен  полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

Основные направления в организации качества обслуживания туристов:

- Потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

- Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

- Качественная технология предоставления услуг (её эргономичность и комфортность);

- Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

- Анимация обслуживания;

- Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

Руководство турфирмы должно определить и документально оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство также несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить е разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия [13].

Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами). В туристском случае - это ресурсы  туризма: размещение, питание, экскурсии, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.

Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:

- Соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя путем систематического мониторинга поставщиков услуг, клиентской базы и конкурентов;

- Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

- Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям клиентов.


Заключение                                                                                                      

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. В условиях стремительного прогресса, рыночных отношений и конкурентной экономики своевременное и правильное решение стратегических и тактических задач определяет жизнеспособность турфирмы. Для повышения эффективности управления необходимо уделять достаточное внимание совершенствованию работы с документами, так как всякое управленческое решение всегда базируется на информации, на служебном документе.

Организация работы с документами влияет на качество работы аппарата управления, организацию и культуру труда управленческих работников. От того, насколько профессионально ведется документация, зависит успех управленческой деятельности в целом. Управление документами становится одним из главных факторов конкурентоспособности любого предприятия. Оно означает особую роль организации работы с документами и данными, координацию процессов создания, изменения распространения.

         При этом различают документы для оформления заказа туриста; документы, удостоверяющие личность клиента и непосредственно документы для клиента по организации туристского путешествия. От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании. Кроме того, с 1 июня 2007 года вступили в силу поправки к ФЗ от 24 ноября 1996г. №132-Ф «Об основах туристкой деятельности», с чем связано изменение формы туристической путевки и договора с туристом.

В данной работе сделан анализ процедуры оформления пакета документов по организации туристского путешествия для туристов в соответствии с новым законодательством в сфере туризма. Определен состав документов при оформлении тура; рассмотрены основные принципы оформления договора на оказание услуг между туристом и туристической фирмой, а также туристической путевки и памятки как неотъемлемой части договора; рассмотрены основные принципы оформления прочих документов: ваучера, проездных документов, расписки.

Также в работе был разработан тур  «Морской заповедник», рассчитанный на организованные группы по 15 человек. Были произведены вычисления по расчету стоимости тура, в итоге получилось, что стоимость туры на одного человека составляет 5546 рублей. Исследование рынка продвижения туруслуг показало что, наиболее приемлемыми средствами для продвижения являются ресурсы Интернет и раздача полиграфии промоутерами.

Были предложены практические рекомендации по совершенствованию качества обслуживания туристов.

Проведенное исследование позволяет сделать следующие главные выводы:

- По договору оказания услуг по туристскому обслуживанию исполнитель обязуется оказать заказчику комплексную туристическую услугу, организованную исполнителем заранее либо по индивидуальному заданию Заказчика, а Заказчик обязуется указанную услугу оплатить.  

- Особенности договора на туристическое обслуживание обусловлены комплексным характером его содержания – обязанностью исполнителя (туроператора, турагента) оказать заказчику (туристу) на возмездной основе различного вида услуги, составляющие в совокупности туристическую услугу (пакет услуг).

- Туристическая услуга носит комплексный характер и представляет собой совокупность действий, направленных на удовлетворение потребностей туриста, обусловленных особенностями и целью путешествия;

- Качественное, четкое и быстрое оформление пакета документов для туристов это залог перспективного существования туристкой фирмы.


Список использованных источников

1.                 Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (части первая, вторая, третья и четвертая) (с изм. и доп. от 26 июня, 19, 24 июля 2007 г.);

2.                 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» (с изменениями от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г.);

3.                 Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г.);

4.                 ГОСТ Р 50644-94 «Туристическо-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» от 1 июля 1994 года;

5.                 ГОСТ Р 50645-94 «Туристическо-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» от 1 июля 1994 года;

6.                 ГОСТ Р 50681-94 «Туристическо-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристических услуг» от 1 января 1995 года;

7.                 ГОСТ Р 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования» от 9 июля 1998 года;

         8.       Биржаков М.Б. Введение в туризм. –М-СПб.:Издательство «Невский Фонд», “Издательский дом Герда”, 2002.-320 с.

         9.       Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. -352 с.

         10.     Герасименко В.Г. Основы туристического бизнеса. –Одесса: Экономика, 2003.-236 с.

         11.     Енджейчик И. Современный туристский бизнес. –М.: Вита-Пресс, 2003. –211 с.

         12.     Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. –М.: Финансы и статистика, 2003. –325 с.

         13.     Косолапов А.Б. Технология и организация туоператорской и турагентсткой деятельности. –М. Кнорус, 2010.

         14.     Косолапов А.Б. Документальное оформление зарубежного тура. – В. 2000.

         15.     Основы туристической деятельности: Учебник / Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; под ред. Г.И. Зорина. – М.: Советский спорт, 2000.

         16.     Митина Н.Н. Памятка для туриста / Учет в туристической деятельности, №4, 2005г., стр.65-69.

          17.     Петров И.В. Коммерческое право. Учебник. - С-Пб.: изд-во Михайлова В.А., 2001

          18.     Чудновский А.Д., Жукова М.А., Селин В.С. Управление индустрией туризма. Учебное пособие. - М.: 2004


Приложение А

Общероссийский классификатор  видов экономической деятельности, продукции и услуг

* A. Сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство

АА. Сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство

         01 — Сельское хозяйство, охота и предоставление услуг в этих областях

         02 — Лесное хозяйство, лесозаготовки и предоставление услуг в этих областях

B. Рыболовство, рыбоводство

BA. Рыболовство, рыбоводство

         05 — Рыболовство, рыбоводство и предоставление услуг в этих областях

C. Добыча полезных ископаемых

CA. Добыча топливно-энергетических полезных ископаемых

         10 — Добыча каменного угля, бурого угля и торфа

         11 — Добыча сырой нефти и природного газа; предоставление услуг в этих областях

        12 — Добыча урановой и ториевой руд

CB. Добыча полезных ископаемых, кроме топливно-энергетических

         13 — Добыча металлических руд

         14 — Добыча прочих полезных ископаемых

* D. Обрабатывающие производства

DA. Производство пищевых продуктов, включая напитки, и табака

         15 — Производство пищевых продуктов, включая напитки

         16 — Производство табачных изделий

DB. Текстильное и швейное производство

         17 — Текстильное производство

         18 — Производство одежды; выделка и крашение меха

DC. Производство кожи, изделий из кожи и производство обуви

         19 — Производство кожи, изделий из кожи и производство обуви

DD. Обработка древесины и производство изделий из дерева

         Приложение А (продолжение)

         20 — Обработка древесины и производство изделий из дерева и пробки, кроме мебели

DE. Целлюлозно-бумажное производство; издательская и полиграфическая деятельность

         21 — Производство целлюлозы, древесной массы, бумаги, картона и изделий из них

         22 — Издательская и полиграфическая деятельность, тиражирование записанных носителей информации

DF. Производство кокса, нефтепродуктов и ядерных материалов

         23 — Производство кокса, нефтепродуктов и ядерных материалов

DG. Химическое производство

         24 — Химическое производство

DH. Производство резиновых и пластмассовых изделий

         25 — Производство резиновых и пластмассовых изделий

DI. Производство прочих неметаллических минеральных продуктов

         26 — Производство прочих неметаллических минеральных продуктов

DJ. Металлургическое производство и производство готовых металлических изделий

         27 — Металлургическое производство

         28 — Производство готовых металлических изделий

DK. Производство машин и оборудования

         29 — Производство машин и оборудования

DL. Производство электрооборудования, электронного и оптического оборудования

         30 — Производство офисного оборудования и вычислительной техники

         31 — Производство электрических машин и электрооборудования

         32 — Производство электронных компонентов, аппаратуры для радио, телевидения и связи

         Приложение А (продолжение)

         33 — Производство медицинских изделий; средств измерений, контроля, управления и испытаний; оптических приборов, фото- и кинооборудования; часов

DM. Производство транспортных средств и оборудования

         34 — Производство автомобилей, прицепов и полуприцепов

         35 — Производство судов, летательных и космических аппаратов и прочих транспортных средств

DN. Прочие производства

         36 — Производство мебели и прочей продукции, не включенной в другие группировки

         37 — Обработка вторичного сырья

* E. Производство и распределение электроэнергии, газа и воды

EA. Производство и распределение электроэнергии, газа и воды

         40 — Производство, передача и распределение электроэнергии, газа, пара и горячей воды

         41 — Сбор, очистка и распределение воды

* F. Строительство

FA. Строительство

         45 — Строительство

* G. Оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования

GA. Оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования

         50 — Торговля автотранспортными средствами и мотоциклами, их техническое обслуживание и ремонт

         51 — Оптовая торговля, включая торговлю через агентов, кроме торговли автотранспортными средствами и мотоциклами

Приложение А (продолжение)

         52 — Розничная торговля, кроме торговли автотранспортными средствами и мотоциклами; ремонт бытовых изделий и предметов личного пользования

* H. Гостиницы и рестораны

HA. Гостиницы и рестораны

         55 — Деятельность гостиниц и ресторанов

* I. Транспорт и связь

IA. Транспорт и связь

         60 — Деятельность сухопутного транспорта

         61 — Деятельность водного транспорта

         62 — Деятельность воздушного и космического транспорта

         63 — Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность

         64 — Связь

* J. Финансовая деятельность

JA. Финансовая деятельность

         65 — Финансовое посредничество

         66 — Страхование

         67 — Вспомогательная деятельность в сфере финансового посредничества и страхования

* K. Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг

KA. Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг

         70 — Операции с недвижимым имуществом

         71 — Аренда машин и оборудования без оператора; прокат бытовых изделий и предметов личного пользования

         72 — Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий

         73 — Научные исследования и разработки

Приложение А (продолжение)

* L. Государственное управление и обеспечение военной безопасности; социальное страхование

LA. Государственное управление и обеспечение военной безопасности; социальное страхование

         75 — Государственное управление и обеспечение военной безопасности; социальное страхование

* M. Образование

MA. Образование

         80 — Образование

* N. Здравоохранение и предоставление социальных услуг

NA. Здравоохранение и предоставление социальных услуг

         85 — Здравоохранение и предоставление социальных услуг

* O. Предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг

OA. Предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг

         90 — Сбор сточных вод, отходов и аналогичная деятельность

         91 — Деятельность общественных объединений

         92 — Деятельность по организации отдыха и развлечений, культуры и спорта

* P. Деятельность домашних хозяйств

 PA. Деятельность домашних хозяйств

         95 — Деятельность домашних хозяйств с наемными работниками

         96 — Деятельность частных домашних хозяйств по производству товаров для собственного потребления

         97 — Деятельность частных домашних хозяйств по предоставлению услуг для собственного пользования

Q. Деятельность экстерриториальных организаций

QA. Деятельность экстерриториальных организаций

         99 — Деятельность экстерриториальных организаций

Приложение Б

Договор на реализацию туристских услуг

         Приложение Д           

Информационный листок

к путевке туристского путешествия

_____________________________________________________________________________

наименование путешествия

Обязательная информация

(составляется на основе описания маршрута)

1.      Указание вида и типа туристского путешествия (международные, по странам СНГ, внутренние, российские; отдых, участие в культурных мероприятиях, прочее; автобусный, железнодорожный, авиамаршрут) протяженности и продолжительности всего маршрута.

2.      Описание трассы путешествия – пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование), условия питания и др.

3.      Краткое описание путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности, историческая справка, национальные традиции стран и народов, и правила их соблюдения и т.п.) программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).

4.      Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.п., пользование которыми включено в стоимость путевки.

5.      Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

6.      Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.
Примерный перечень дополнительной информации

1.      Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных.

2.      Специальная информация для туристских путешествий с походом.

3.      Прочая информация и рекомендации.

Примечание:

Целесообразно отметить, что «лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется».

Программа

пребывание туристов на маршруте _______________________________________________

_____________________________________________________________________________

(наименование пунктов пребывания)

с ___________________________________по ______________________________________
1 день

Место сбора группы ___________________________________________________________

Время сбора группы ___________________________________________________________

Приложение Д (продолжение)


Номер авиарейса, номер поезда, указание наименование автомаршрута ________________

_____________________________________________________________________________

(место посадки)

Время регистрации группы и вылета, выезда _______________________________________

Прохождение таможенного и паспортного контроля (если группа отправляется за рубеж) _____________________________________________________________________________

(время)

Время пребывания в пункт назначения ____________________________________________

Трансфер в гостиницу (с ж/д вокзала, автовокзала, из аэропорта) ______________________

_____________________________________________________________________________

(указать адрес)

Размещение в гостинице ________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

(наименование, адрес, телефон)

Место и время завтрака (обеда, ужина) ____________________________________________
2 день (3 день) – последующие дни:

Место и время завтрака _________________________________________________________

Наименование экскурсии, ее продолжительность ___________________________________

Место и время обеда ___________________________________________________________

Свободное время (экскурсия) ____________________________________________________

Место и время ужина ___________________________________________________________

Свободное время ______________________________________________________________
Последний день:

Место и время завтрака (обеда, ужина) ____________________________________________

Время отъезда из гостиницы (в аэропорт, на ж/д вокзал, автовокзал) ___________________

_____________________________________________________________________________

Номер авиарейса, номер поезда, наименование автомаршрута ________________________

_____________________________________________________________________________

(указать адрес)

Приложение Д (продолжение)
Место и время регистрации группы и вылета (выезда) _______________________________

Прибытие в пункт назначения ___________________________________________________

                                               (время)
В стоимость путевки входит:

Проезд в оба конца, проживание, питание, экскурсионное обслуживание, трансфер.

Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату: _________________________

_____________________________________________________________________________


         Приложение Е
Таблица 2.1 - Расценки на рекламу в средствах массовой информации

В газете «Дальпресс» в полноцветном номере за 1 кв. см.
Первая полоса (мин. 95 кв. см.)				148 руб.
Последующие полосы (полный цвет)				110 руб.
Последующие полосы (1-2 краски)				100 руб.
Суперобложка (мин. 95 кв.см.)				150-190 руб
На сайте  www.otvprim.ru (в месяц)
Шапка сайта				4000 руб.
Правая сторона				3000руб.
Между рубриками новостей				2000 руб.
Перед личным блогом				2000 руб.
Подвал сайта				1500 руб.
Радио «Владивосток FM»
Время выхода	Будни		Выходные
	Стоимость секунды	Стоимость выхода (30 сек.)	Стоимость секунды	Стоимость выхода (30 сек.)
8.00-9.00	30	900	22	660
9.00-10.00	30	900	30	900
11.00-12.00	22	660	30	900
12.00-13.00	28	840	22	660
13.00-14.00	28	840	28	840
14.00-15.00	22	660	28	840
15.00-16.00	22	660	22	660
16.00-17.00	22	660	30	900
17.00-18.00	30	900	30	900
18.00-19.00	30	900	30	900
19.00-24.00	22	660	22	660
Телеканал ОТВ
Период размещения	Хромометраж	Количество выходов	Стоимость пакета
7 дней	20 секунд	35	10000 руб.
5 дней		25	7000 руб.
3 дня		15	5000 руб.
Аудиореклама в гипермаркете «В-лазер»
Тариф		График выхода роликов	Стоимость размещения
Точечный		Любой	25 руб. за выход
Недельный		1 выход в час 2 выхода в час 3 выхода в час 4 выхода в час	20 руб. за 1 выход
На сайте  www.vl.ru (в месяц)
Выпадающий под блоком валюта				30000 руб.
Большой баннер в центре страницы				50000 руб.
В блоке новостей				15000 руб.
Центральная колонка, под новостями				25000 руб.
Верхний правый баннер				15000 руб.
Правая колонка, под блоком «Кино»				10000 руб.
Правая колонка, под блоком «Работа»				25000 руб.
Правая колонка, под блоком «Полезные ссылки»				6000 руб.
Центральная колонка, под аукционами				7000 руб.

Приложение Ж

Инструкция по использованию сервиса «Электронный пакет документов»

1. После 100-процентной оплаты тура в «Личном кабинете» агентства, на странице «Информация о заказе», появляется ссылка «Пакет документов» (ваучер, электронный авиабилет, страховка) и «Памятка о стране».



Рис.1 Окно «Информация о заказе»

 

Скачайте на свой компьютер файлы «Пакет документов» и «Памятка о стране».

Распакуйте файл «Пакет документов».

Распечатайте документы, используя двустороннюю печать (на двух сторонах листа).

2. Если в заказе происходит изменение состава услуг, система автоматически формирует новый электронный документ, с учетом внесенных корректировок.

Тогда рядом с одной из позиций в списке «Пакета документов» появляется слово «Новый».

При этом, если внесенные корректировки не привели к изменению стоимости путевки, то вы сразу сможете распечатать новый пакет документов. Если же в результате внесенных изменений произошло увеличение стоимости путевки, то распечатать обновленный пакет документов вы сможете только после оплаты недостающей суммы.



Рис. 2 Появление измененного пакета документов