Содержание
ВВЕДЕНИЕ. 5

Глава 1 Интегрирующая роль коммуникации. 6

Понятие коммуникации. 6

Виды коммуникаций. 6

Элементы коммуникации. 6

Глава 2 Коммуникационный процесс. 6

Понятие коммуникационного процесса. 6

Коммуникативные  барьеры.. 6

Преодоление коммуникационных барьеров. 6

Глава 3 Значение коммуникаций в деятельности менеджера. 6

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 6

Библиографический список. 6

ВВЕДЕНИЕ

Эффективные коммуникации являются необходимым условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления.

Особенно важно обеспечить эффективность коммуникационных процессов на предприятиях машиностроения, выпускающих сложную наукоемкую продукцию. Необходима высокая степень согласованности управленческих решений на всех этапах производства для выпуска качественной, пользующейся спросом продукции, что существенно повышает значимость организационных коммуникаций.

Цель курсовой работы: рассмотреть коммуникации как важнейший элемент управления: значение управленческих коммуникаций,  виды управленческих коммуникаций, а также элементы и этапы коммуникационного процесса.

Задачи:

·       изучение преград, возникающих при осуществлении  коммуникаций;

·       анализ управленческих коммуникаций на примере  конкретных машиностроительных организаций.

Глава 1 Интегрирующая роль коммуникации

Понятие коммуникации

Коммуникации – это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Они позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты.

Коммуникации являются не только необходимым условием и следствием всякой деятельности – они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой ценностью человека в жизни является общение. Циркулирующая в обществе информация, к созданию которой приложил руку человек, называется социальной. Источником социальной информации является человеческая деятельность.

Важность коммуникаций между менеджерами и работниками подчеркивалась в работах многих теоретиков менеджмента, среди них: Питерс и Уотермен, Крис Арджирис, Герцберг, Маслоу и другие. Эта идея была подхвачена и Мэйо. В своей книге «Социальные проблемы индустриального общества» он говорит, что проблемы прогулов, большой текучести кадров, несанкционированных забастовок показывают, что мы не знаем, как обеспечить взаимодействие, поэтому сотрудничеству в индустриальном обществе не оставлено ни единого шанса.[1]

Под «социальным искусством» Мэйо понимал умение вступать в коммуникацию с другими людьми и отвечать на их стремления и установки так, чтобы способствовать сотрудничеству. Эта идея уже содержала потенциальную возможность использования реальных стремлений одних людей в интересах других. Затруднение коммуникаций обостряет, по его мнению, отношение между группами внутри нации, особенно между рабочими и менеджерами. Недостаток взаимопонимания распространяется им и на объяснение международных конфликтов.
Ротлисбергер же подчеркивал, что в обществе существует тип руководителей, улучшающих коммуникации и взаимопонимание, не думающих об амбиции, проявляющих внимание к человеческой ситуации, старающихся «привить» новичка, использовать средства дружеского воздействия, а не безлично формальные. Отношения в таких системах более гладкие. Общие же теории управления не имеют и намека на эту стихийную практику. Ротлисбергер разработал практические принципы «человеческого» руководства рабочими и стимулирования труда, в которых одна из практических рекомендаций говорила о том, что в любой организации должно быть «такое развитие системы коммуникаций, при котором улавливались бы и взаимно учитывались мнения сторон, т. е. ежедневно реализовалось бы одно из условий «демократического» управления»[2]

Исследования показали, что эффективность влияния коммуникаций на сплоченность группы зависит и от типа коммуникаций. Так, Бавелас в 50-х годах, кладя в основу неформальной коммуникации дуальные связи, исследовал соотношение между скоростью прохождения информации в группе, ее сплоченностью и возможностью централизации решений при различных вариантах расстановки членов группы в системе каналов информации. Групповая динамика уточнила роль внутригрупповых коммуникаций в выдвижении и закреплении позиций неформального

вожака. Этому способствует положение в центре каналов  коммуникаций, обеспечивающее обладание ценной для группы информацией и облегчающее руководство групповыми процессами. Коммуникация, по мнению Картрайта, Бавеласа, Миллера и Форма, организационно закрепляет сложившееся распределение групповых ролей.[3]

Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

Основной объем коммуникаций, особенно в сложных организациях, составляют коммуникации внутри организации.

Межуровневые коммуникации используются для доведения до исполнителей плановых заданий, решений о реорганизации (от вышестоящего уровня вниз, к исполнителям); предоставления отчетов о выполненной работе, использовании ресурсов, предложений (от исполнителя вверх, к руководителю). При этом определяется форма предоставляемой информации, осуществляется выбор средств. Коммуникации между подразделениями одного уровня включают, например, обмен информацией между отделами маркетинга, финансов, производственным и т.д.

В процессе коммуникаций руководитель - подчиненный решаются следующие задачи:

-         разъяснение заданий, приоритетов деятельности, значимости результатов; мотивация исполнителей;

-         сбор информации о проблеме;

-         сбор предложений исполнителей для внесения корректировок в плановые задания;

-         распределение ресурсов.[4]

 Важной спецификой коммуникаций между руководителем и рабочей группой является возможность более широкой обратной связи. Наряду с формальными в организации существуют неформальные коммуникации. Какая информация передается по неформальным каналам? Является ли она более достоверной, чем информация, передаваемая по формальным каналам? Возможна преднамеренная утечка информации, ее передача по неформальным каналам для выяснения отношения к нововведениям. И если реакция на эту информацию положительна - нововведения проводят в жизнь.

Элементы коммуникации

Согласно М.Х. Мескону, основная цель коммуникационного процесса  - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах процесса.[5]

В процессе обмена информации можно выделить четыре базовых элемента:

·                               отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;

·               сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

·               канал – средство передачи информации;

·               получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сложно, так как на каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.

В практике менеджмента разработаны специальные формы деловых коммуникаций, успешное использование которых позволяет повысить качество и продуктивность деловых коммуникаций. К специальным формам можно отнести беседы, телефонные разговоры, совещания, переговоры, конференции.

Глава 2 Коммуникационный процесс

Из-за отсутствия каких-либо навыков может возникнуть непонимание, на любом из этапов появляются специфические коммуникационные барьеры – на уровне как межличностных, так и организационных коммуникаций, негативно влияющие на управление организацией.

Понятие коммуникационного процесса

 М.Х. Мескон ссылается на исследования, согласно которым руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации – он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений. Качество коммуникаций может прямо влиять на степень реализации целей организации. Отсюда можно сделать вывод, что взаимопонимание между руководителем и человеком, который является получателем информации для дальнейшей ее передачи по назначению – то есть секретарем, личным помощником, ассистентом – является ключом к эффективному обмену информацией.[6]

Коммуникационный процесс – это последовательность действий при общении людей.

В результате этого процесса происходит продвижение информации по следующим этапам:

1. Зарождение идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не начав думать».[7]

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.

Одним из первых исследовал коммуникационные процессы в организации Ф.Тейлор. Он разработал жесткую организационную структуру, предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеет место быть только вертикальные властные связи, то есть такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях.

Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимое пояснение к нему (то, что Тейлор назвал «урок»), а также контроль за иcполнением задания. Обратная связь при контроле сводится к докладу о выполнении задания.

«Каждый работник, хороший или посредственный, должен ежедневно получать вполне определенный урок; он ни к каком случае не должен быть неточным или неопределенным, урок должен быть тщательно и ясно прописан и не должен быть легким».[8]

Чтобы понять основные принципы осуществления процесса коммуникации в организациях, нужно уяснить принципиальные моменты этого процесса, то есть необходимо, по крайней мере, узнать, кто сообщает информацию, по какому каналу ее можно получить, какова надежность этого канала и есть ли возможность успешно обработать и понять эту информацию. Только зная эти моменты, руководитель может использовать информацию для влияния на поведение подчиненных. Согласно наиболее простой модели коммуникации, предложенной Г. Ласуэллом, акт коммуникации может рассматриваться с точки зрения ответы на вопросы: кто сообщает, что сообщает, кому и с каким эффектом.Эта модель характерна для рациональной школы изучения организации. Здесь не придается значение содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуникации. Недостатки подобного упрощенного взгляда на процесс коммуникации в известной степени исправлены  американскими исследователями К. Шенноном и У. Уивером. В своих работах по теории информации они предсталены основные компоненты процесса коммуникации  в виде схемы:



Данная схема - безусловно, шаг вперед по сравнению с предложенной Лассуэллом, однако она пригодна только для жестко формализованных структур, где информация предельно проста, понятна и протекает только в одном направлении. Для изучения организации важно представить универсальную схему коммуникации, применимую во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модель предложил немецкий ученый В. Трам. В его модели коммуникация выступает как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса. Ниже показан этот процесс в виде схемы.[9]

Коммуникативные  барьеры

Источниками коммуникативных барьеров выступают как индивиды, так и организации в целом.

1)Индивидуальные барьеры. Во – первых, барьеры между людьми могут быть связаны с различиями в эмоциях и типах восприятия: если человек жестко определяет свою позицию еще до начала дискуссии, то возможности достижения успеха коммуникации резко уменьшаются. Во – вторых, проблема может заключаться в неправильном выборе канала или средства коммуникации. В - третьих , коммуникативные трудности часто связаны с семантическими различиями. Семантика – смысл слов и контекст, в котором они используются. Так, слово «эффективность» для директора фабрики может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по человеческим ресурсам -удовлетворение работников.

2)Организационные барьеры. Они связаны с факторами, присущими организации в целом. Прежде всего - это проблема разного статуса и уровня полномочий. Значительное влияние на коммуникации оказывают различия в целях и потреб­ностях отделов - у каждого из них свои проблемы. Третья проблема заключается в том, что коммуникативные потоки могут не со­ответствовать задаче команды или всей организации. И последнее препятствие. Негативное воздействие на эффективность коммуни­каций оказывает отсутствие в организации формальных каналов. Их отсутствие в организации означает отсутствие в организации коммуникаций как  таковых.[10]

Преодоление коммуникационных барьеров

Менеджмент должен создать такую организационную структуру, которая будет стимулировать позитивные, эффективные коммуникации, что требует как инди­видуальных навыков, так и организационных действий.

Индивидуальные навыки. Пожалуй, наиболее важным индивидуальным коммуникативным навыком является умение слушать. Слушать актив­но — значит, обеспечивать обратную связь с отправителем сообщения. Во-вторых, для передачи собственных сообщений необходимо выбирать подхо­дящие каналы.  В-третьих, и отправитель, и получатель должны стараться понять точку зрения другой стороны. И, наконец, управление, основанное на выходах в народ. Когда менеджер видит все своими глазами, встречается с людьми, он получает гораздо более полное представление об организации, полу­чает возможность напрямую донести до сотрудников важные идеи и ценности.

Организационные действия. Атмосфера доверия и открытости в организа­ции побуждает сотрудников к честному общению друг с другом, когда сотрудники без­боязненно передают наверх как хорошие, так и плохие новости. Для создания такой атмосферы необходимы усилия по развитию межличностных качеств работников. Во-вторых, менеджеры обязаны разработать и использовать формальные каналы коммуникации, причем во всех направлениях. В-третьих, менеджеры должны стимулировать одновременное использование не­скольких каналов коммуникации, формальных и неформальных. В-четвертых, структура организации должна соответствовать потребностям в коммуникация.[11]

Барьеры	Как их преодолеть
Индивидуальные
Барьеры между людьми	Активное восприятие
Каналы и средства передачи информации	Выбор адекватного канала
Семантика	Знание взглядов собеседника
Несоответствие информационных сигналов	Управление, основанное на выходах в народ
Организационные
Различия в статусе и уровне власти	Атмосфера доверия
Потребности и цели отделов	Развитие и использование формальных каналов
Несоответствие коммуникативной сети рабочим задачам	Изменение структуры организации или группы
Дефицит формальных каналов	Стимулирование использования множественных как формальных, так и неформальных каналов

       В результате проведенных наблюдений за коммуникациями на государственном предприятии Уралвагонзавод, выявлено, что преобладающими барьерами в установлении контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

1. Невнимательность, причиной которой является усталость и частое погружение в свои мысли работников из-за рутинного характера деятельности (75%).

2. Потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций - обратной связи (20%).

3. Отсутствие передачи и неразъясненные предположения, которые заключается в том, что руководитель, по мнению персонала, не всегда считает нужным информировать коллектив о тех или иных решениях или причинах, побудивших его принимать их (4%).

4. Страх, который, скорее всего, связан не с личными качествами руководителя, а с временным психологическим самочувствием коммуникатора и реципиента (около 1%).[12]

Основные пункты для улучшения работы в управлении предприятием - это:

ü    Создать специальное подразделение (для освобождения ИТР от несвойственной их квалификации работе);

ü    Поднять на должный уровень обеспечение информацией;

ü    Подключение к Интернету;

ü    Исключить отвлечения от основной работы.

Таким образом, и теоретики, и практики управления  сходятся на том, что от эффективности коммуникаций зависит эффективность организации в целом, т.к. плохая коммуникация может парализовать деятельность организации. А эффективность коммуникаций зависит от того, насколько хорошо будут преодолеваться проблемы и барьеры при осуществлении коммуникационного процесса.

 Глава 3 Значение коммуникаций в деятельности менеджера

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб для людей организации – информация и коммуникации».[13] Если нарушаютcя информационные потоки внутри предприятий и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, то есть когда возникают коммуникативные связи, обеспечивается существование и эффективная деятельность организации.

По результатам зарубежных исследований, 73 % американских, 63 % английских, 85 % японских руководителей считают неэффективность коммуникаций главным препятствием на пути достижения целей организации. Согласно другому опросу: примерно 250 тыс. работников 2 тыс. самых разных компаний обмен информацией считают одной из самых сложных проблем в деятельности организации.[14]

И это действительно так. Каждый руководитель среднего и высшего звена ежедневно сталкивается с фактом неудовлетворительного выполнения сотрудниками должностных обязанностей. Как правило, в таких случаях делается вывод о недостаточной их профессиональной компетентности. Однако, истинная причина может заключаться совсем в ином: в неэффективности коммуникативных связей. То есть сотрудник может  не получать в должном объеме информацию, необходимую ему для выполнения своих должностных обязанностей, оказавшись, таким образом, вне определенных информационных потоков.

Понимание сущности коммуникаций и владение методами их осуществления – один из основных факторов достижения делового успеха.

Как отмечает Б.З.Мильнер[15], коммуникации важны руководителям по следующим причинам:

1)                руководители большую часть своего времени тратят на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95 % времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

2)                коммуникации необходимы для эффективности управления;

3)                мастерство коммуникации необходимо также для того, чтобы выразить действенность авторитета и воли руководителя;

4)                хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, то она эффективна и во всех других видах деятельности.

Еще одним подтверждающим фактом влияния коммуникаций на управленческую и организационную эффективность являются результаты другого исследования, в ходе которого велось непосредственное наблюдение за деятельностью широкого круга «реальных менеджеров». Оно показало, что треть рабочего времени они посвящают рутинным коммуникациям – обмену информацией и работе с документами. Выводы, полученные на основе этого исследования, обобщены в диаграмме, представленной ниже:




Таким образом, нельзя не признать, что коммуникативный процесс

представляет собой центральную проблему в большинстве видов деятельности человека и организации.[16]

Я обратила внимание на то, что все концепции, теории, учения о  том, как лучше управлять и  как сделать организацию более прибыльной, направлены на важность коммуникаций, на то, какую огромную роль они играют в деятельности предприятия. И действительно, влияние коммуникационного процесса на развитие организации невозможно переоценить: едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Коммуникации – это очень сложный процесс, которых состоит из взаимосвязанных этапов, каждый из которых нужен для того, чтобы сделать наши мысли более понятными другому лицу. И, если один из них будет потерян, то смысл передаваемого будет утрачен, а коммуникационный процесс парализован.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Я думаю, что каждый руководитель любой организации хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее – организация и налаживание коммуникативных связей.

Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. Для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Библиографический список

1.     Лютенс, Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд./Ф. Лютенс.

2.     Мескон, М. Основы менеджмента. Пер. с англ./М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 1996.

3.     Мильнер, Б.З. Теория организаций/Б.З. Мильнер. – М.: ИНФРА-М, 1998.

4.     Урбанович, А.А. Психология управления: Учебное пособие/А.А. Урбанович. – Мн.: Харвест, 2003.

5.     Менеджмент. Учебник для вузов/М.М. Максимцов, А.В. Игнатьева, М.А. Комаров и др.; Под ред. М.М. Максимцева, А.В. Игнатьевой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998

6.     Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент РR. – СПб.: Союз, 1997.

7.     Ниренберг Дж. Гений переговоров. – Мн.: Попурри, 1997.

8.     Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004.

9.     Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник - М: «Высшая школа», 2004 г.

10. Перчникова И.Н. Менеджмент, Учебник, 4-е издание - М: Банк ЮНИТИ, 2005 г

11. Зайцева О.А., Радугин А.А. и др. Основы менеджмента - М: Центр 2003

12. Якова М. Карьера менеджера /пер. с анг. - М: Прогресс 2004 г.

13.  «Организационное поведение» Ю.Д. Красовский, Москва, «Юнити», 1999

14. «Управление - это наука и искусство» А. Файоль,  Т. Эмерсон, Ф.Тейлор,  Г. Форд,  Москва, «Республика», 1992

15. «Концепция менеджмента» Э.М. Коротков, Москва, «Дека».

---