Реферат Перспективы развития маркетинга на предприятиях Украины
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
ПЛАН
Введение……………………………………………………………………3
Глава 1. Основные тенденции развития маркетинга на предприятиях Украины…………………………………………………………………………..4
Глава 2. Перспективные напрвления маркетинговой деятельности в Украине……………………………………………………………………………13
2.1. Раскрутка сайтов в сети Интернет………………………………….13
2.2. Программы лояльности……………………………………………..16
Заключение………………………………………………………………..25
Список использованных источников……………………………………27
ВВЕДЕНИЕ
Маркетинг должен занять центральное место в структуре управления, так как ему принадлежит ведущая роль в организации полноценного рыночного хозяйства, полностью ориентированного на реальных и потенциальных потребителей товаров и услуг.
Маркетинг является руководством к управлению, планированию, действию в условиях рыночной экономики. В этой связи необходимо разобраться в философии маркетинга в сравнении с философией сбыта.
Целью данной курсовой работы является выявление тенденций и перспектив развития маркетинга на предприятиях Украины.
Задачи вытекают из цели, поэтому пре длагается рассмотреть следующее:
1) Основные тенденции развития маркетинга на предприятиях Украины.
2) Перспективные напрвления маркетинговой деятельности в Украине.
3) Раскрутка сайтов в сети Интернет.
4) Программы лояльности.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения.
ГЛАВА 1 .
ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ УКРАИНЫ
Всеукраинский клуб маркетологов MarketingJazz и Международная Маркетинговая Группа Украина для определения тенденций развития маркетинга периодически проводят опросы руководителей отделов маркетинга украинских компаний.
Наиболее важной задачей на 2010 год стал поиск и реализация новых возможностей (вместо определения ценовой политики в 2009 году). Поскольку ценовая конкуренция ограничена финансовыми возможностями, которые теперь в дефиците, компании стараются определиться в своих перспективах и возможностях (об этом говорит высокий приоритет задач по стратегическому планированию, сбору и анализу маркетинговой информации.)
За 2009 год критерии оценки эффективности маркетологов кардинально изменились. Если в начале прошлого года на фоне нестабильности экономия бюджета была самым важным показателем для оценки эффективности работы маркетологов, то сейчас к самым важным экономию относят так лишь 19,4% респондентов. Это значит, что компании уже готовы не только экономить, а платить больше за результат. В этом заложены большие возможности для агентств, обеспечивающих маркетинговые коммуникации и другие маркетинговые услуги.
В текущем году большинство компаний собирается увеличить бюджет на Интернет-продвижение (70%) и программы лояльности (40%). Уменьшить бюджет собираются на выставки (26%) и массовую рекламу (26%). По остальным позициям бюджет останется неизменным. (см. рис. ниже)
Крупные и средние компании собираются акцентировать внимание на расширении и оптимизации ассортимента товара (услуг) и их дистрибуции. Мелкие же будут проводить работы по повышению лояльности клиентов. Менее всего возлагают надежды на выставки и работы с базами клиентов. (Под крупными в рамках данного отчета мы понимаем компании с годовой выручкой от реализации от 250 млн. грн, средними компаниями – с выручкой от 50 до 250 млн. грн, мелкими – до 50 млн. грн в год.)
Большую часть исследований компании будут проводить самостоятельно. Агентствам отдадут опросы потребителей, экспертные опросы, дегустации, тестирования, измерение эффективности рекламы. Самостоятельно отделы маркетинга будут собирать цены, проводить мониторинги СМИ и планировать отдачу от всего комплекса маркетинга.
Современному предприятию, желающему быть эффективным и конкурентоспособным, невозможно обойтись без оптимизации внешней и внутренней маркетинговой информации. А в этом ему поможет маркетинговая информационная система (МИС), которая позволяет регулярно собирать необходимую для принятия решений информацию из различных источников, обрабатывать ее и затем передавать заинтересованным лицам.
МИС является частью информационной системы управления организацией. Ее внедрение на предприятии предполагает создание единой организованной системы людей, технических средств, методов и процедур сбора, обработки, анализа и распределения достоверной информации, используемой в процессе принятия управленческих решений в области маркетинга.
В общем случае МИС содержит следующие необходимые элементы:
- учетную систему, предназначенную для накопления необходимой для маркетингового анализа внутренней информации о деятельности предприятия;
- блок накопления внешней информации о рынке;
- инструментарий для проведения совместного анализа по всем видам накапливаемых маркетинговых данных.
Для принятия абсолютно любого управленческого решения — от изменения цен до открытия новой торговой точки необходима информация. Как правило, для удовлетворения информационной потребности проводятся маркетинговые исследования (мы не рассматриваем случаи, когда решение принимается на основе широко распространенного, но не отличающегося надежностью метода «научного тыка»). Однако решения принимаются постоянно, следовательно, информация для их принятия также требуется постоянно, а маркетинговые исследования проводятся через довольно длительные промежутки времени. В то же время, в распоряжении компании зачастую находится почти вся необходимая информация, просто она не систематизирована и не готова к использованию. Упорядочить и подготовить к использованию эту информацию можно с помощью внедрения маркетинговой информационной системы (МИС), которая представляет собой алгоритм, позволяющий регулярно собирать необходимую для принятия решений информацию из различных внешних и внутренних источников, и передавать ее заинтересованным лицам.
Маркетинговая информация собирается, анализируется и распределяется в рамках маркетинговой информационной системы, являющейся частью информационной системы управления организацией.
Возникла концепция данной системы и началась ее практическая реализация в начале 70-х годов.
Маркетинговая информационная система (МИС) — это совокупность (единый комплекс) персонала, оборудования, процедур и методов, предназначенная для обработки, анализа и распределения в установленное время достоверной информации, необходимой для подготовки и принятия маркетинговых решений (рис. 3.2).
МИС трансформирует данные, полученные из внутренних и внешних источников, в информацию, необходимую для руководителей и специалистов маркетинговых служб. МИС распределяет информацию среди руководителей и специалистов маркетинговых служб, принимающих соответствующие решения. Кроме того, МИС, взаимодействуя с другими автоматизированными системами предприятия, поставляет нужную информацию руководителям других служб предприятия (производственных, НИОКР и др.). Внутренняя информация содержит данные о заказах на продукцию, объемах продаж, отгрузке продукции, уровне запасов, об оплате отгруженной продукции и др. Данные из внешних источников получаются на основе проведения маркетинговой разведки (из подсистемы текущей внешней информации) и маркетинговых исследований.
Маркетинговая разведка — постоянная деятельность, на основе использования определенных процедур и источников получения информации, по сбору текущей информации об изменении внешней среды маркетинга, необходимая как для разработки, так и корректировки маркетинговых планов. В то время как внутренняя информация фокусируется на полученных результатах, маркетинговая разведка исследует то, что может произойти во внешней среде.
Источники получения текущей внешней информации могут быть самого различного характера, для ее сбора используются формальные и неформальные процедуры. Подобная информация получается путем изучения книг, газет, публикаций торговли; в результате бесед с потребителями, поставщиками, дистрибьюторами и другими внешними по отношению к организации лицами, которых следует эффективно мотивировать на сбор нужной информации; на основе бесед с другими менеджерами и сотрудниками, например сотрудниками сбытовых служб данной организации; путем проведения промышленного и коммерческого шпионажа (хотя в зарубежных книгах много пишут об этических проблемах маркетинговых исследований).
Маркетинговые исследования в отличие от маркетинговой разведки предполагают сбор и анализ данных по конкретным маркетинговым ситуациям, с которыми предприятие столкнулось на рынке. Собственно, изучение целей, содержания, процедур, методов и практики реализации маркетинговых исследований и является предметом данной книги.
Подобная информация не собирается в двух ранее рассмотренных системах. Такая деятельность осуществляется периодически, а не непрерывно, по мере появления определенных проблем, на основе использования специальных методов сбора и обработки собранных данных.
В МИС также входит подсистема поддержки маркетинговых решений, в которой с помощью определенных методов (например, моделей корреляционного анализа, расчета точки безубыточности) на основе созданной базы маркетинговых данных осуществляется доступ к информации, необходимой руководителям для принятия решений, а также ее анализ в заданном направлении.
Данная система на вопросы типа: «что если?» дает немедленные ответы, используемые при принятии маркетинговых решений.
В подсистему поддержки маркетинговых решений может входить набор процедур и логических алгоритмов, основанных на опыте экспертов и называемых экспертными системами.
Идея экспертной системы состоит в следующем. В то время как традиционные счетные программы имеют дело лишь с фактами, экспертные системы опираются на «профессиональную культуру». Говоря о профессиональной культуре, имеют в виду всю совокупность неформальных эвристических приемов, догадок, интуитивных суждений и умение делать выводы, которые трудно анализировать явным образом, но которые, по сути дела, и составляют основу квалификации эксперта, приобретаемой им на протяжении всей его профессиональной деятельности. Обычно сам эксперт не вполне осознает ее наличие и плохо понимает, как именно она работает. Однако, несмотря на всю непостижимость знаний экспертов, оказалось возможным вложить их в машинные программы, благодаря чему те могут сегодня поспорить по уровню компетентности с высококвалифицированными практиками.
Современные экспертные системы способны давать советы в таких различных областях знаний, как диагностика заболеваний, геологоразведка, уплата подоходного налога и функционирование системы обороны, проблемы маркетинга. В каждой из этих областей приходится иметь дело с информацией, которая не отличается строгостью, чрезвычайна сложна, что затрудняет использование обычного программного обеспечения; однако экспертные системы справляются с ней зачастую лучше чисто формализованных систем. Знания, используемые в каждой такой системе, были получены от специалистов данной области в виде правил, обычно многих их сотен, которые в совокупности создают «базу знаний» компьютера. Экспертная система состоит из базы знаний и механизма «вывода» — программы, которая способна находить логические следствия из всей совокупности имеющихся в системе правил.
Некоторые из этих правил совершенно однозначны и имеют вид: «ЕСЛИ то-то И то-то, ТО получается какой-то результат».
Другие правила менее определенны и предполагают вероятностные оценки: «ЕСЛИ (до известной степени) то-то И (до известной степени) то-то, ТО (до известной степени) справедлив какой-то результат».
Действуя в соответствии с заложенными в ее базе знаний правилами, компьютер запрашивает у пользователя необходимую информацию, а затем сообщает свои выводы и рекомендации.
Пример использования маркетинговой информационной системы.
В магазине одежды вдруг резко упали объемы продаж; нужно срочно определить причину и принимать ответные меры. В случае отсутствия МИС необходимо провести опрос покупателей, выяснить их мнение (чревато потерей времени и дальнейшим падением продаж). А в случае, если в данном магазине налажена МИС, то руководству достаточно ознакомиться с еженедельными отчетами продавцов (в которых они фиксируют наиболее частые замечания и высказывания покупателей), чтобы увидеть, что в магазине в разгар летней жары вышла из строя система кондиционирования, с чем и связано падение продаж. Таким образом, в результате использования МИС сэкономлено и время, и деньги.
Основные функции МИС — сбор данных, их анализ, хранение и передача заинтересованным лицам. С помощью маркетинговой информационной системы из различных источников (внешних и внутренних) собирается необходимая информация, обрабатывается и передается лицам, принимающим решения (см. схему работы МИС).
Сама маркетинговая информационная система состоит из четырех подсистем:
· Система внутренней отчетности отвечает за сбор, обработку анализ внутренних данных. В распоряжении компании всегда находится очень ценная информация о запасах, объемах продаж, затратах на рекламу, выручке. Система внутренней отчетности позволяет сохранить эти данные и преобразовать в удобную для работы форму, в результате чего можно анализировать прибыльность конкретных товаров / услуг, каналов распределения, потребителей, динамику объемов продаж и т.п.
· Система анализа внутренней маркетинговой информации представляет собой разовый анализ внутренней информации, проводимый для достижения конкретной цели (например, анализ изменения объема продаж товара после изменения его цены либо проведения рекламной кампании). Подобный анализ проводится всякий раз, когда в этом появляется необходимость.
· Система наблюдения за внешней средой включает в себя отслеживание изменений в законодательстве, экономическом состоянии страны/региона и уровне доходов граждан, изменений в технологии производства товаров компании, появлении новых технологий и новых конкурентных товаров, и т.п. Например, бильярдной компании, действующей на рынке Санкт-Петербурга, необходимо отслеживать изменения в федеральном и местном законодательстве, изменении уровня благосостояния жителей города, тенденции в изменении форм проведения досуга, падение/рост популярности игры в бильярд, появление новых технологий в изготовлении бильярдных столов, шаров, киев и другого оборудования, и другие факторы. Все эти параметры в будущем могут повлиять на бизнес компании, поэтому необходимо своевременно их распознавать и корректировать деятельность в соответствии с их изменением.
· Система маркетинговых исследований: специальные маркетинговые исследования являются составной частью маркетинговой информационной системы и отличаются от систематического наблюдения за внешней средой своей целевой направленностью — маркетинговые исследования, как правило, проводятся для получения информации по конкретному вопросу для решения вполне конкретной проблемы.
Четыре подсистемы МИС, работая слаженно, позволяют осветить все процессы и события, происходящие как внутри, так и вне компании, и служат незаменимой основой для разработки ее стратегии.
Таким образом, маркетинговая информационная система:
1. Позволяет руководителям и менеджерам принимать более обоснованные решения и снижает вероятность возникновения ошибок за счет обеспечения необходимой информацией всех нуждающихся в ней лиц.
2. Позволяет компании своевременно улавливать все изменения, происходящие на рынке, и оперативно реагировать на них.
3. Дисциплинирует сотрудников, учит их отслеживать происходящие события и видеть, как они могут повлиять на развитие их компании.
ГЛАВА 2. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ
2.1.
Раскрутка сайта в интернете
Раскрутка сайта в интернете — это деятельность, направленная на увеличение посещаемости сайта: привлечение на сайт целевой аудитории пользователей, популяризация услуг, товаров и сервисов представленных на сайте, увеличение продаж и прибыли. Раскрутка сайта начинается с детального анализа сайта клиента и задач, которые стоят перед ним. Особенности сегмента бизнеса, конкурентная среда, целевая аудитория, текущее состояние сайта — все это имеет большое значение для дальнейшего продвижения сайта. На основании этих данных осуществляется выбор оптимальных инструментов будущей рекламной кампании, разрабатывается и воплощается комплексная стратегия раскрутки сайта в Интернет. Многие компании не рекомендуют заниматься продвижением сайта самостоятельно, проводя эксперименты вложения времени и денег могут закончиться фильтрами для сайта и неспособностью продвигать домен в дальнейшем. Раскрутка сайтов в интернете включает целый комплекс инструментов:
1. Продвижение сайтов
Продвижение сайта — это постоянные (ежемесячные) работы и целый ряд интернет-услуг по достижению определенных позиций в поисковых системах по определенным запросам. Ведь вместе с ростом и развитием вашего сайта, растут и появляются сайты-конкуренты, которые, как и вы, будут стараться занять первые позиции в поисковых запросах. Кроме того, постоянно и очень быстро увеличивается количество информации в интернете. А значит, раскрутка сайта должна выходить на новые уровни и использовать самые разные инструменты. Среди них — оценка эффективности продвижения, грамотная регистрация сайта в каталогах и поисковых системах, формирование ссылок на внешних ресурсах, регулярный мониторинг позиций сайта на поисковиках и подготовка отчетов. Продвижение сайта - грамотное и безопасное наращивание внешней ссылочной структуры сайта, которое позволяет достигать позиции по самым конкурентным запросам в самые быстрые сроки.
2. Online-marketing
Онлайн-маркетинг — это комплексный подход к интернет-маркетингу и консалтингу, позволяющий получить необходимые рекомендации и заказать максимально эффективное продвижение Вашего web-сайта. Неудобный сайт будет плохо продавать — это аксиома. И если пользователь не может найти описание товара или ему нужно заполнить 5 страниц данных о себе для совершения покупки, то скорее всего посетитель уйдет на другой, более удобный сайт, что, в конечном итоге, ухудшит раскрутку вашего сайта в интернете. Специалисты анализируют сайт с точки зрения юзабилити — удобства пользования и простоты достижения целей. Для каждой из обнаруженных проблем будут даны рекомендации по ее устранению и повышению продающих свойств сайта. Поисковый маркетинг = Трафик + Юзабилити.
3. Оптимизация сайтов (Search Engine Optimization, SEO)
Оптимизация сайта — это единоразовые работы по изменению программного кода сайта для акцентирования внимания поисковых систем на самой важной информации на Вашем ресурсе, и последующей, более эффективной раскрутки сайта в интернете. Этот инструмент интернет-рекламы является одним из важнейших по своему воздействию и эффективности, при относительно невысокой стоимости. Исследования, проводимые нашими специалистами, позволяют нам разработать комплексную стратегию продвижения сайта и успешно внедрить ее. Эффективность всего цикла работ, прежде всего, определяется степенью видимости проекта в Интернете и увеличением процента конвертации посетителей вашего Интернет-проекта в клиентов. Комплексом действий (поисковое продвижение сайтов), компании убеждают поисковые системы в том, что их сайт заслуживает самых высоких мест в выдаче поисковиков. Изучая новые алгоритмы, следуя всем современным критериям и требованиям поисковых систем, специализирующиеся на этом компании дают рекомендации по самостоятельному написанию оптимизированного контента, «улучшают» внутреннюю структуру сайта ,которую считывает поисковая система и делают продвижение сайтов максимально безопасно.
4. Контекстная реклама
Контекстная реклама — это способ привлечения на Ваш сайт целевой аудитории посетителей путем размещения текстовых рекламных объявлений. Реклама сайта в интернете с помощью контекстной рекламы отличается от баннерной рекламы большей эффективностью. Данный вид интернет-рекламы позволяет рекламодателю очень быстро запустить саму рекламную кампанию и моментально получить отклик целевой аудитории, в виде звонков и продаж. И хотя стоимость посетителей по контекстным объявлениям ощутимая, зато к Вам гарантированно обратится определенная часть заинтересованных посетителей. Это один из лучших инструментов для тех, кого интересует быстрая отдача — продажи товаров или услуг. Существует возможность настроить показ объявления на точное время, определенные дни и конкретную страну. Специалисты компаний выполнят профессиональный подбор частотных ключевых слов, правильно составят объявление, проконтролируют позиции объявлений в поисковых системах, а также произведут своевременную и прозрачную отчетность.
2.2.
Секреты эффективности программ лояльности
Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучести покупателей на 30% и к увеличению оборотов на 10%, а удержание лишь 5% клиентов через какое-то время приводит к увеличению получаемой от них прибыли от 25 до 85%.
На сегодняшний день сама по себе лояльность становится важным преимуществом практически во всех ситуациях. В условиях нарастающей конкуренции, когда на рынке предлагается много однотипных товаров или услуг, удержать покупателей одними скидками уже невозможно. Компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам - клубу постоянных клиентов, для того, чтобы регулярно контактировать с участниками и предоставить клиенту некое эмоциональное чувство исключительности. Это достигается созданием системы лояльности, т.е. системы обеспечения клиентов бизнес-услугами, ориентированной на индивидуальном подходе, учитывающем интересы всех категорий граждан.
Программы лояльности могут чрезвычайно эффективно влиять на поведение клиентов. Если выбранные ими по различным критериям товары и услуги подпадают под действие программ лояльности, то покупатели в них охотно участвуют и часто становятся постоянными клиентами.
На сегодняшний день сама по себе лояльность становится важным преимуществом практически во всех ситуациях. В условиях нарастающей конкуренции, когда на рынке предлагается много однотипных товаров или услуг, удержать покупателей одними скидками уже невозможно. Компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам - клубу постоянных клиентов, для того, чтобы регулярно контактировать с участниками и предоставить клиенту некое эмоциональное чувство исключительности. Это достигается созданием системы лояльности, т.е. системы обеспечения клиентов бизнес-услугами, ориентированной на индивидуальном подходе, учитывающем интересы всех категорий граждан.
Программы лояльности могут чрезвычайно эффективно влиять на поведение клиентов. Если выбранные ими по различным критериям товары и услуги подпадают под действие программ лояльности, то покупатели в них охотно участвуют и часто становятся постоянными клиентами.
Какие цели достигаются с помощью программ лояльности?
* Создание круга постоянных, лояльных клиентов.
* Увеличение количества покупок и расширение числа используемых услуг.
* Увеличение суммы покупок или услуг.
* Уменьшение оттока клиентов.
* Привлечение новых клиентов.
* Экономия на маркетинговых исследованиях и рекламе.
* Создание оптимальных условий для наиболее полного удовлетворения. социально-экономических потребностей клиентов.
* Повышение имиджа организаторов и участников программы лояльности.
Прежде чем привести данные, какие программы лояльности у каких слоев населения пользуются популярностью, отметим, что по уровню доходов социологи делят средний класс на три группы: верхний средний (up middle), средний средний (middle middle) и нижний средний (low middle).
Для того чтобы сделать вывод о том, кому какие программы лояльности больше всего интересны, надо четко разделить их на дисконтные и бонусные.
Бонусные программы наибольший отклик находят у представителей верхнего среднего класса и отчасти у искушенных потребителей из среднего среднего класса. Принято считать, что эти слои населения ищут в товаре эмоциональные и психологические выгоды. Подсчитано, что доля участников бонусных программ из middle middle в два раза выше, чем среди таких участников из low middle, а среди up middle почитателей бонусных программ больше, чем в low middle, в четыре раза.
Маркетологи считают, что доля потенциальных «бонусоманов» в Киеве значительно превышает их число в регионах.
Что касается дисконтных карт, апеллирующие прямиком к материальной выгоде они лучше воспринимаются low middle и опять же частично middle middle. Накопительные дисконтные программы занимают между ними промежуточное положение. Объясняется это тем, что получение вознаграждения в бонусной программе предполагает совершение покупок на достаточно крупную сумму, поэтому люди, вынужденные экономить, в таких программах не участвуют. Их больше интересуют скидочные программы. А вот прибыльных клиентов скидки интересуют меньше, поэтому в работе с ними применять этот инструмент бессмысленно.
Бонусные программы предпочитают представители up middle и частично middle middle. Дисконтные карты наибольший отклик вызывают у low middle и частично middle middle.
Первый вопрос, который надо решить при введении программы лояльности: продавать дисконтные карты или выдавать их после совершения покупки на определенную сумму.
В мировой практике дисконтные карты распространяются двумя основными способами: дарятся бесплатно или продаются. Но в Украине часто постоянным клиентам предлагаются карты, за которые у них берется залоговая стоимость. Это делается для того, чтобы компенсировать траты на изготовление. В этом случае цена должна быть невысокой, призванной лишь частично покрыть издержки. Но некоторые фирмы стараются получить прибыль даже на этом этапе, предлагая клиентам приобрести карту по высокой цене.
Из-за того что многие фирмы сегодня выдают дисконтные карты бесплатно, эта практика стала восприниматься как норма. Поэтому некоторые посетители расценивают предложение заплатить за дисконтную карту как навязывание покупки, которая принесет пользу нескоро. Человек считает, что должен отдать свои деньги за карту уже сейчас и сразу, а скидку получит потом, постепенно возвращая себе деньги. Причем возврат не гарантирован. Магазин может закрыться или ухудшить ассортимент, переехать или сменить стилевое направление. Более того, многие потребители полагают, что магазин сам должен платить им за лояльность. Таким образом, если дисконтную карту продавать, часть покупателей наверняка примет решение обходиться без нее.
С другой стороны, вкладывая в карточку деньги, клиент заранее просчитывает экономическую целесообразность и наверняка будет активно ею пользоваться.
Таким образом, принимать решение, продавать дисконтную карту или выдавать ее бесплатно, зависит от целей введения программы лояльности.
Раздавать карты бесплатно имеет смысл в следующих случаях:
- клиенты немногочисленны, компания, предлагающая программу лояльности, только выходит на рынок, скидки невелики;
- программа должна охватывать широкую аудиторию и надо собрать информацию о потребителе.
Если фирма все-таки заказывает дорогие дисконтные карты с имиджевым оформлением и собирается продавать их, в этом случае для привлечения внимания к программе специалисты советуют выпустить дополняющий ее информационный листок или буклет, в котором будет подробно рассказываться обо всех возможностях, которые предоставляются в связи с ее приобретением.
Когда имеет смысл раздавать дисконтные карты бесплатно:
- клиенты немногочисленны, компания, предлагающая программу лояльности, только выходит на рынок, скидки невелики;
- программа должна охватывать широкую аудиторию и надо собрать информацию о потребителе.
Как извлечь пользу из бесплатной карты. Раздача бесплатных дисконтных карт — дорогое удовольствие. Но затраты можно отчасти компенсировать, если выдавать карту в обмен на заполнение анкеты. Эти данные можно впоследствии использовать во время маркетингового анализа.
Обычно люди не любят анкеты, состоящие из десяти и более вопросов. Они готовы лишь сообщить о своем социальном статусе, доходах, возрасте и типичных покупках. Это позволяет составить «портрет потребителя». Вопросы анкеты обычно касаются социального положения, рода занятий, интересов и запросов, бюджета и распределения трат на определенные группы товаров и т. п.
Такое анкетирование с обладателем дисконтной карты можно проводить регулярно, тем самым привязывая его к своей фирме. Полученные данные позволят скорректировать ассортимент и сформировать предложение, максимально ориентированное на потребности покупателя. Надо заметить, что подобный путь к лояльности покупателя не относится к числу самых дорогих.
Если для повышения лояльности фирма продает дисконтную карту, то ее стоимость должна быть символической. Иначе у клиента появляется подозрение, что ему навязывают ненужную покупку по завышенной цене.
Особого обсуждения заслуживает такой инструмент, как накопительная программа лояльности. Специалисты рекомендуют рассматривать ее скорее как информационный повод для общения с потребителями и постоянного контакта с целевой группой, чем для зарабатывания дополнительных денег. С помощью накопительной программы можно собрать информацию об их запросах для формирования не только ассортимента, но и призов, четко соответствующих интересам и возможностям целевой группы.
Есть мнение, что для участия в накопительной программе желательно приглашать людей из списка потребителей, уже являющихся лояльными клиентами. Это позволит немного снизить расходы на привлечение новых участников.
Коалиционные программы лояльности
К программам лояльности, действующим в рамках одного магазина (или сети магазинов), некоторое время назад добавились программы, объединяющие различные предприятия из разных сфер бизнеса. Они получили название коалиционных. Участие в коалиционной программе позволяет существенно снизить затраты на ее поддержку для каждого участника, но при этом увеличить ее привлекательность в глазах потребителя.
Первый вид операторов изначально создает собственную программу поощрения с целью удержать уже имеющихся у них клиентов, а затем к ним присоединяются и другие компании. Независимый оператор коалиционной программы лояльности создает программу поощрения клиентов, не привязывая ее к определенному бизнесу и определенной базе клиентов. При внедрении собственных CRM (customer relationship management)-систем предприятие может работать только со своими клиентами. Коалиционная программа стимулирования потребительской активности, кроме прочего, дает возможность предприятию учитывать потребительские предпочтения в разных аспектах потребления, устанавливая обратную связь с клиентом и отслеживая его покупки. Дополнительный эффект - привлечение новых клиентов, обмен клиентской базой с другими предприятиями-партнерами достигается за счет коалиционного характера программы.
Такой подход создает беспрецедентные возможности клиентам для реализации своих бонусов, выбору из каталога разнообразных призов, в зависимости от своих интересов, а участники программы существенно расширяют количество лояльных клиентов, создают информационные базы своих клиентов, получают возможность направлено работать с ними. Организаторы получают прибыль за счет операционной деятельности. Таким образом, данный подход объективно выгоден всем его участникам.
Он живет в своем обычном режиме: ходит за покупками, играет в боулинг, обедает в ресторанах, объединенных в коалиционную программу лояльности. Единственное отличие его действий — он постепенно перенаправляет свое потребление на те предприятия, услуги которых ему становятся более выгодными. Таким образом, потребитель меняет свои привычки, начиная тратить большую часть денег в предприятиях — участниках коалиционной программы лояльности. Иначе он не заработает свои бонусы и не получит долгожданный подарок.
Такой вид программы стимулирования потребительской активности дает возможность учитывать клиентские предпочтения в разных аспектах потребления и тем самым создать его портрет, более точно соответствующий действительности. Дополнительный эффект от программы — привлечение новых клиентов, обмен клиентской базой с другими предприятиями-партнерами.
Очень важным моментом в организации любой программы лояльности является учет интересов потребителя. Коалиционные бонусные программы лояльности в Украине только набирают силу. Объективными предпосылками их появления и развития являются:
* устойчивый рост экономики страны за последние годы;
* ускоренные темпы формирование среднего класса;
* развитие культуры потребления;
* массовые масштабы применения персональных компьютеров и Интернета;
* широкое использование населением платежных электронных карт. Составляющие мотивации.
В чем преимущества коалиционной программы поощрения клиентов?
- Отсутствие конфликта интересов. В отличие от других систем, все участники заинтересованы в увеличении числа и суммы покупок и услуг, полученных у предприятий–партнеров.
- Равные условия для всех партнеров программы.
- На потребителя не накладывается никаких ограничений – участие в системе для них не требует быть клиентом третьей компании.
- Большое разнообразие форм поощрения (призы). Оператор предлагает потребителям целый каталог призов, где участник их программы может выбрать, в зависимости от своих интересов и количества баллов, любой подарок: страховку, путешествие, билеты в кино, бытовую технику, автомобиль и т.д
Какие задачи маркетинга и экономического планирования позволяют решать программы коалиционной лояльности?
- Учет финансовых потоков при работе с клиентами
- Анализ и сегментирование потребительского рынка
- Обработка бонусных начислений клиентов
- Автоматическое формирование индивидуальных предложений клиентам компании
- Формирование эффективной рекламно-маркетинговой среды с использованием достижений современной науки и новейших информационных технологий
- Повышение финансовой устойчивости компании
Одно из важных условий эффективной работы программы лояльности — ее удобство, простота, понятность и прозрачность для потребителей. Они отмечают следующие недостатки, которые снижают привлекательность программы лояльности:
- переизбыток информации о картах, чеках, бонусах, которую необходимо постоянно отслеживать;
- дополнительные временные затраты на вырезание купонов, отправление их по почте, поездки за призами;
- сохранение талонов, чеков, запоминание идентификационных номеров;
- ограниченный срок действия программы;
- частые изменения правил программ;
- отсутствие заинтересованности в обслуживании программы со стороны сотрудников компании.
Для большинства украинских компаний уже очевидно, что потенциал программ лояльности, основанных на голой материальной выгоде, исчерпан. Для покупателя не менее важны такие факторы, как ассортимент, качество товаров и услуг, местоположение магазина, известность марки и т. д. Но и это не все. Лояльность покупателей может строиться на оказании дополнительного сервиса (детские комнаты при магазинах) или, например, акциях, которые привлекают покупателей не столько материальной выгодой, сколько созданием атмосферы праздника, теплоты и внимания. К ним можно отнести регулярно проводимые в торговом центре «Эптцентр» игры и конкурсы для детей с привлечением аниматоров.
Решение, продавать дисконтную карту или выдавать ее бесплатно, зависит от целей программы лояльности.
Таким образом, программы лояльности — это многоплановый инструмент, позволяющий не только вырабатывать приверженность потребителей, но и формировать свою клиентскую базу, выделять наиболее ценных клиентов и уменьшать расходы на маркетинговые мероприятия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Для плодотворного осуществления маркетинговой деятельности в условиях нашей страны отсутствуют пока многие необходимые условия, например: рыночные отношения в сфере инвестиций, средств производства, сырья и материалов, рабочей силы и др., законодательные акты по многим аспектам предпринимательства. Однако отдельные функции маркетинга возможно применять уже сегодня в условиях неразвитого рынка - организовать систему маркетинговых исследований, учет и анализ товародвижения, рациональную систему сбыта, осуществлять рекламно-пропагандисткую деятельность с целью завоевания прочного положения на рынке.
Прежде всего, маркетологи занимаются исследовательской работой: исследованием рынка, потребителей, товара, конкурентов. Некоторые директора предприятий недооценивают и даже игнорируют исследования маркетинга, что впоследствии прямым образом отражается на финансовом благосостоянии фирмы. Хотя исследования дороги, нельзя приуменьшать их роль, потому что в будущем они принесут только прибыль: предприятие, особенно молодое, почувствует себя уверенней на новой почве неосвоенного рынка. При помощи исследований можно выбрать наиболее оптимальный и прибыльный рынок, потребителей, способ рекламы и т. д., и таким образом маркетинговые исследования повышают прибыльность предприятия.
Опыт зарубежных стран, а так¬же отечественная практика доказыва¬ют необходимость создания на го¬сударственном уровне информаци¬онной базы предпринимательства.
Ощущается отсутствие дипло¬мированных специалистов-маркетологов производства. Работникам не хватает элементар¬ных знаний о деятельности в ры¬ночных условиях. Товаропроизво¬дители, нацеленные на перспек¬тиву, должны комплексно подхо¬дить к организации своей деятель¬ности в условиях рынка. Большое число убыточных предприятий в республике свидетельствует о сла¬бости управленческой и хозяй¬ственной систем.
С помощью маркетинга проведен поиск новых видов продукции способных обеспечить предприятию наибольший уровень прибыли. Мар¬кетинг выступает в качестве инструмента регулирования про-изводства и сбыта, ориентируя производственную деятельность предприятия, его структурную политику на рыночный спрос.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Балабанова Л.В. Маркетинг: Підручник. - 2-ге вид., перероб. і доп. - К.: Знання-Прес, 2004. – 645 с.
2. Близнюк С.В. Маркетинг в Україні: проблеми становлення та розвитку. - 2-ге вид., випр., доп. - К.: Політехніка, 2004. – 400 с.
3. Воронов А. Устойчивое развитие предприятия как стратегическая цель маркетинга. // Маркетинг. 2003. №3.
4. Максимцов М. М., Игнатьева А. В., Комаров М. А. Менеджмент. М.: ЮНИТИ, 1998.
5. Матанцев А. Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга. Учебно-практическое пособие. М., 2003.
6. http://itnews.com.ua/53686.html
7. http://www.marketing-ua.com/articles.php?articleId=2351
8. http://oms.ram.ru/mark/smb/dict/mis.html
9. http://ekotex.ua/index.php?option=com_content&task=view&id=35&Itemid=57
10. http://exsolver.narod.ru/Books/Marketing/Golubkov/c20.html
