культура торговли и пути ее повышения на примере конкретного предприятия

Содержание

Введение

Организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Проблемы культуры обслуживания сегодня являются одними из самых актуальных для многих отечественных торговых предприятий, реализующих различные потребительские товары.

С переориентацией экономики государства на «рыночные рельсы» проблемы дефицита практически не стоят перед потребителями. Можно сказать, сегодня перед нашими предприятиями чаще стоит другая проблема — как продать свой товар. И причина этого даже не в качестве самого товара, а в том, как его преподносит потребителю тот или иной магазин, что потребитель думает о том или ином товаре и как относится к его производителю, т. е. причина часто кроется в качестве комплекса маркетинга того или иного торгового предприятия.

Поэтому в настоящее время торговым предприятиям необходимо максимально «показать» товары, которыми они торгуют, что позволяет реализовать культура обслуживания работников торгового предприятия.

Все это свидетельствует о том, что перед отечественными предприятиями сегодня стоят серьезные проблемы, решить которые позволит проведение соответствующей, правильным образом спланированной маркетинговой политики.

Объектом исследования курсовой работы является ООО «ТД на Немиге».

Предметом исследования курсовой работы является культура торгового обслуживания ООО «ТД на Немиге».

Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в ООО «ТД на Немиге», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.

Задачами работы соответственно является:

1. 
   Характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
   
2. 
   Анализ культуры обслуживания в ООО «ТД на Немиге»;
   
3. 
   Разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в ООО «ТД на Немиге».
   

1. Теоретические основы культуры торговли

1.1 Сущность и понятие культуры торговли

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения.

Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребности и права.

Существует несколько понятий культуры торговли. Важнейшими из них являются культура торговли, качество и культура обслуживания покупателей.

Культура торговли — самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;

применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;

организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания;

строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Как видно, культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический.

Качество торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Торговое обслуживание покупателей является завершаю­щим этапом функционирования торговли и осуществляется роз­ничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) но­сят подчиненный характер и направлены на обеспечение высо­кой культуры торговли.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

- культура торговли;

- качество обслуживания покупателей;

- культура обслуживания покупателей.

Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслужива­ния покупателей.

Основными составляющими культуры торговли являются:

1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживае­мых групп населения;

2) наличие достаточной розничной торговой сети, использо­вание наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприя­тий;

3) применение в магазинах наиболее эффективных современ­ных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслу­живание покупателей;

4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и инфор­мации, способствующей лучшей информированности покупате­лей, формированию покупательского спроса и экономии време­ни покупателей;

6) культура труда работников магазина, означающая дол­жную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние матери­ально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат време­ни на покупку товара, товарооборота.

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице 1.1.

Таблица 1.1. Показатели качества торгового обслуживания

Основные элементы, определяю­щие качество торгового обслужи­вания	Показатели, характеризующие отдельные элементы
Материально-техническая база	Обеспеченность населения торговой пло­щадью; Коэффициент плотности торговой сети; Уровень специализации; Средний размер магазина; Средний радиус обслуживания; Степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с норма­тивами
Применение прогрессивных методов продажи	Удельный вес продажи товаров с примене­нием прогрессивных методов в общем объ­еме товарооборота магазина; Объем продажи по прогрессивным мето­дам в определенном периоде
Дополнительные услуги	Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям; Объем платных услуг; Коэффициент дополнительного обслужи­вания
Ассортимент товаров	Широта и глубина ассортимента; Коэффициент полноты ассортимента; Коэффициент устойчивости ассортимента; Удельный вес фасованных товаров в основ­ном объеме поставки
Товарооборот	Структура розничного товарооборота; Товарооборот на душу населения; Равномерность выполнения плана товаро­оборота

Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупа­телей и работников и т.п.

Культура обслуживания также включает целый ряд элемен­тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида­ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш­ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен­ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень культуры обслуживания магазина может быть оп­ределен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомен­дованной Министерством торговли для оценки деятельности ма­газинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания опреде­ляется по четырем показателям.
1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня



где К_у — коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А_1, А₂,...,Аn — количество наименований товаров в момент проверки; А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п — количество проверок.

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей



где Кд — коэффициент дополнительного обслуживания; У1, У₂, Уn — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; п₁ — количество проверок; У₀₁ У₀₂, У03 — объем платных услуг в отчет­ном периоде, р.; Уn1 Уn2, Уnn — объем услуг в соответствующем перио­де прошлого года; п₂ — количество предоставляемых покупателям ус­луг по видам.

3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

Ко = Зо/Зф,

где Ко — коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; 3о— оптимальные затраты времени на обслуживании, с; З_ф — факти­ческие затраты времени на обслуживание, с.

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90 в гастрономе до 150 в универмаге (таблица 2).
Таблица 1.2. Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

Тип магазина	Затраты времени (в с) в магазинах, расположенных
	в жилых районах	в местах общегород­ского значения
Продовольственные магазины
Универсам 60 110
Продукты 120 240
Овощи-фрукты 90 180
Хлебокондитерский 90 180
Гастроном 90 180
Винно-водочные изделия 60 120
Кондитерские товары 120 240
Мясо 75 180
Рыба 90 120
Непродовольственные магазины
Универмаг, Дом торговли 60 150
Универмаг "Детский мир" 75 186
Детская одежда, Детская обувь 90 210
Одежда 85 150
Обувь 55 120
Ткани 60 90
Галантерея-парфюмерия 55 110
Бытовые машины и приборы 75 210
Хозяйственные товары 55 110
Мебель 70 120
Радиотовары 60 60
Культтовары 55 90
Ювелирные изделия и часы 90 180

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению поку­пателей

Км = Мп/Мо

где Км — коэффициент культуры по мнению покупателей; М_п — коли­чество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состо­янию культуры; М₀ — общее количество опрошенных или анкетиро­ванных покупателей.

Значимость каждого из перечисленных показателей неоди­накова и приведена в таблице 3.

Таблица 1.3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатель культуры обслуживания	Значимость показателя в общем уровне культу­ры обслуживания, балл
Коэффициент устойчивости ассортимент (Ку)	31 = 0,35
Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд)	32= 0,20
Коэффициент затрат времени на ожидание обслу­живания (Ко)	33= 0,45
Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя (Км)	34 = 1,0

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания опреде­ляется по формуле:

Кобоб = [(3₁ * Ку) + (3₂ * К₂) + (3₃ * К₃) + Км] / 2.

В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

магазины с высоким уровнем культуры торгового обслужи­вания — 0,901 и более;

со средним — от 0,701 до 0,900;

с низким — до 0,700.

1.2 Этические аспекты культуры торгового обслуживания

Этикет – совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежды).

Существует, так называемая, профессиональная этика. Если говорить о торговой этике, то речь идет о нормах поведения торгового работника, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Известно, «встречают – по одежке, провожают – по уму», поэтому от внешнего вида работников зависит мнение, которое складывается у посетителей и партеров о вашем магазине. Одежда продавца перестает быть его личным делом и становится частью общего имиджа магазина. Ведь имидж – это управление впечатлением.

Если человек заботится о своем внешнем облике, он сможет позаботиться и об интересах дела. Одежда – это часть рабочей среды: она много может сказать о личности, положении и непременно должна способствовать повышению авторитета. На работе не уместна слишком бросающаяся в глаза, так называемая, остро модная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но также неуважением к коллегам и покупателям были бы небрежность в одежде, неряшливость и неаккуратность. Главное, к чему следует стремиться, - это общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это заставит покупателя думать, что столь же «подтянуты» вы и в делах.

Следует заметить, что работникам торговли не рекомендуется носить одновременно слишком много ювелирных изделий. Длинные, звенящие, блестящие серьги, крупные браслеты, обилие золотых колец портят облик деловой женщины. Ошибкой является одновременное ношение серебряных и золотых украшений, особенно на одной руке. Часы, которые вы носите, должны быть небольшими и изящными.

Но каким бы хорошим не было первое впечатление от предприятия, оно может измениться в худшую сторону по мере более глубокого знакомства со стилем и деловыми показателями его работы.

Факторы негативного влияния на имидж предприятия:

• 
  плохо оформленные помещения магазина;
  
• 
  несоблюдение работниками правил этики поведения, неуважение национальных традиций и местного своеобразия;
  
• 
  грубое вызывающее поведение работников магазина;
  
• 
  проявление профессиональной некомпетентности (неумение грамотно проконсультировать покупателя о качестве имеющихся товаров, неправильная выкладка товаров, допущение грубости в отношении покупателя, нежелание заменить бракованный товар и т.д.).
  

Самая первая и самая важная обязанность продавца – постоянно предоставлять покупателям вежливое и результативное обслуживание. Сотрудники торгового зала должны учитывать, что результат деятельности магазина зависит от покупателя. Общение, в том числе и деловое, начинается с приветствия и представления. В любой стране мира люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.

Так как торговый работник большую часть времени проводит в общении с другими людьми, в частности, с покупателями, он должен владеть правилами речевого этикета. Пожалуй, самое главное и трудное в речевом этикете – это умение слушать других людей. Нельзя перебивать покупателя, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» - это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. При возникновении жалобы продавец должен с готовностью и пониманием выяснить причину, не оставлять покупателя без помощи и внимания, не тянуть время, так как это может только усугубить положение и осложнить ситуацию. Воспитанные люди не допускают в своей речи «жаргонных выражений», используемый не к месту профессиональный сленг, заимствованный из иностранных языков. Торговый работник, как и любой другой, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.

Покупателем в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего. Если вы пытаетесь убедить покупателя, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивных, избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонными. Не рекомендуется слишком громко говорить, иначе и покупателя сложится впечатление, что ему навязывают определенный товар. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: покупатель вынужден переспрашивать, задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. В помещении магазина рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (то есть говорить ясно и негромко).

Не следует также говорить слишком быстро, особенно при сообщении информации о новом товаре, покупателю необходимо какое-то время для ее «переработки». Если вы говорите чересчур торопливо, у покупателя может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его, навязать ему товар. Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаетесь. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общей интересной темы, использование шуток и острот, необидных для участников диалога, исключение односложных ответов типа «да» или «нет».

Речь должна быть точной. Важно, чтобы покупатели поняли именно то, что вы хотите им сказать. Конечно, речь должна быть выразительной. Кроме того, следует обязательно учитывать, что магазин во многих населенных пунктах, обслуживаемых потребительской кооперацией, является одним из основных мест общения. Почти все дела осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - необходимое качество для продавца, если он хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Как известно, торговому работнику беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы.

Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес при выслушивании, любезность – при обмене мнениями и споре. Чтобы выбрать модель поведения, следует внимательно вглядеться в собеседника (что он из себя представляет, в каком состоянии находится). В небольших сельских населенных пунктах продавец может знать имена и отчества своих покупателей. Если он обратится к ним по имени и отчеству, то получит в их лице довольных обслуживанием людей и, скорее всего, постоянных покупателей.

Правила торговой этики предполагают, что в завершение беседы с покупателем следует попрощаться, поблагодарить за сделанную покупку или просто нанесенный визит, выразить надежду на дальнейшее «общение» покупателя с данным торговым предприятием. Например, «Всего хорошего», «Спасибо за покупку, приходите к нам еще. Мы будем рады снова обслужить вас». Продавец должен дать почувствовать покупателю, что он желанный гость. Покупатель должен покинуть магазин довольным, с желанием вернуться туда снова.

Известно, что от настроения зависит уровень производительности труда и характер взаимоотношений на работе. А настроение зависит в свою очередь от обстоятельств повседневного бытия и способности управлять своими эмоциями. Улыбка и приветствие оказываются сильным стимулятором хорошего настроения. Отсюда правило второе: торговый работник должен научиться управлять своим поведением в любых условиях, быть приветливым, вежливым. Стремитесь поддерживать и свое хорошее настроение, и окружающих. Хотелось бы подчеркнуть, что профессионализм торгового работника выражается в умении скрыть свои личные чувства и проблемы.

Анализ культуры торговли на примере ООО «ТД на Немиге»

2.1 Краткая характеристика объекта исследования

09 августа 1991 года создано совместное советско-нидерландское предприятие "РоденМинск" (СП "РоденМинск"), перед которым стояла основная задача - обеспечить высококачественными товарами всесторонне растущие потребности жителей города Минска и гостей столицы.

14 мая 1993 года введён в эксплуатацию универмаг "Торговый дом "На Немиге".

24 июля 1997 года принял своих первых покупателей продовольственный комплекс по ул. Немига, 10.

26 октября 2003 года открыто кафе "Встретимся на Немиге", рассчитанное на 80 посадочных мест.

09 июля 2004 года в жизни предприятия произошло еще одно значительное событие - торжественно распахнуло свои двери для покупателей одно из крупнейших в городе предприятий торговли продовольственными товарами - "Универсам", торговая площадь которого превышает 1000 квадратных метров.

26 ноября 2004 года введены в эксплуатацию фирменные салоны по торговле технически сложными товарами: "Салон Телерадиотоваров" и "Салон Электротоваров".

29 июня 2006 года проведена государственная регистрация нового наименования предприятия - Общество с ограниченной ответственностью "Торговый дом "На Немиге".

12 февраля 2008 года введены в эксплуатацию фирменные салоны обуви.

ООО "Торговый дом "На Немиге" является одним из крупнейших торговых предприятий Республики Беларусь.

Высокий рейтинг ООО Торговый дом "На Немиге" подтверждают награды:

- Президента Республики Беларусь,

- Министерства торговли Республики Беларусь, в т.ч.: Почетная награда Министерства торговли "Бронзовый меркурий" в номинации: "За лучшую организацию торгового обслуживания населения, обеспечение высокого уровня культуры торговли, высокоэффективную хозяйственную деятельность в сфере организации торговли непродовольственными товарами",

- Мингорисполкома,

- предприятий-производителей товаров и др.

Информация по составу кадров на 01.07.2009 года

Всего работающих в предприятии - 1149 человек

(кроме того в социальных отпусках по беременности и родам, и по уходу за ребенком до достижения им возраста 3 лет - 131 человек)

Из них: с высшим образованием - 216 человек

со средним специальным образованием - 265 человек

Всего обучается (из числа работающих на предприятии) - 164 человека

В том числе:

- обучается в ВУЗах - 139 человек

- обучается в колледжах - 25 человек

Работает молодежи до 30-ти лет - 497человек

Средний возраст работников предприятия - 36 лет

Работает на предприятии:

- 961 женщин

- 188 мужчин

Основные требования, предъявляемые к кадрам:

- наличие подготовки (образования) по соответствующей должности;

- регистрация в г. Минске или Минском районе;

- отсутствие вредных привычек.

Целью создания магазина «ТД на Немиге» является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли.

Основным предметом деятельности предприятия является:

— осуществление розничной торговли продовольственными товарами;

— организация посреднической и коммерческой деятельности;

— организация прямых связей с предприятиями-поставщиками продукции;

— участие в проведении выставок, аукционов и других мероприятий.

Органом управления предприятия является дирекция предприятия.

Имущество магазина составляют его основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в балансе предприятия. Имущество не подлежит изъятию иначе как по решению суда, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

Источниками формирования имущества предприятия являются:

• 
  денежные и материальные взносы;
  
• 
  доходы от предпринимательской деятельности;
  
• 
  иные источники, не запрещенные законодательством.
  

Основным обобщающим показателем финансовых результатов хозяйственной деятельности магазина является прибыль.

Прибыль, остающаяся у магазина после уплаты налогов и платежей в бюджет, бюджетные и внебюджетные фонды (чистая прибыль) поступает в полное распоряжение магазина.

Из прибыли, остающейся в распоряжении предприятия после уплаты платежей в бюджет, бюджетные и внебюджетные фонды, по решению руководства предприятия могут быть образованы следующие фонды, необходимые для осуществления деятельности: резервный фонд; фонд накопления; фонд потребления; иные фонды.

Все фонды предприятия действуют на основании положений о них, утверждаемых, высшим органом управления. В положениях определяется порядок их формирования и размер.

По месту нахождения предприятия ведется полная документация, в том числе: учредительные документы, а также нормативные документы, регулирующие и регламентирующие порядок работы предприятия; документы бухгалтерского учета; протоколы заседаний правления, ревизионной комиссии, и др.

Основные торгово – экономические показатели работы предприятия за 6 месяцев 2009 г. в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности «ТД на Немиге»

Показатели	Ед. изм.	6мес. 2008г.	6 мес. 2009г.	Изменение (+,-)	2009г. в % к 2008г.
1	2	3	4	5	6
Розничный товарооборот
- в действующих ценах	тыс. р.	81980	125385	+43405	153
- в сопоставимых ценах	тыс. р.	81980	86892	+4912	106,0
Валовой доход	тыс. р.	15696	19640	+3944	125,1
- в % к обороту	%	19,15	15,66	-3,49	81,8
Издержки обращения	тыс. р.	9605	18833	+9228	196,1
- в % к обороту	%	11,7	15,02	+3,32	128,4
Налоги и другие обязательные платежи, взимаемые за счет валового дохода	тыс. р.	566	407	-159	71,9
-в % к обороту	%	0,68	0,32	-0,36	47,06
Прибыль от реализации товаров	тыс. р.	5525	400	-5125	7,2
- в % к обороту	%	6,74	0,32	-6,42	4,75
Прочие доходы	тыс. р.	1448	3044	+1596	210,2
Доходы от внереализационных операций	тыс. р.	-	267	+267	-
Балансовая прибыль	тыс. р.	6973	3711	-3262	53,2
- в % к обороту	%	8,5	3,0	-5,5	35,3
Среднесписочная численность	чел.	24	26	+2	108,3
Товарооборот оборот 1-го работника
-в действующих ценах	тыс. р.	3415,8	4823	+1407,2	141,2
- в сопоставимых ценах	тыс. р.	3415,8	3342	-73,8	97,8
Торговая площадь	м2	72	72	-	100,0
Товарооборот на 1 м2 торговой площади
- в действующих ценах	тыс. р.	113,9	1741	+602	152,9
-в сопоставимых ценах	тыс. р.	113,9	1207	+68	106
Индекс роста цен на товары	---	---	1,44	---	---

Приведенные данные свидетельствуют о том, что за 6 месяцев 2009 года розничный товарооборот «ТД на Немиге» по сравнению с аналогичным периодом 2008 годом увеличился на 53 % в действующих ценах и на 6 % в сопоставимых ценах. Средний уровень валового дохода снизился на 3,49 % к обороту. Величина издержек обращения возросла на 9228 тыс. руб. или на 96,1%, а их уровень вырос на 3,32 % к обороту, что привело к снижению прибыли от реализации товаров на 5125 тыс. руб. или на 92,8 %, и балансовой прибыли на 9262 тыс. руб. или на 46,8 %. Это привело к снижению рентабельности, что с отрицательной стороны характеризует деятельность магазина.

2.2 Анализ культуры торговли "ТД на Немиге" на примере отдела женской одежды и женской обуви.

Хорошее обслуживание потребителей играет существенную роль в приоритетном получении заказов.

При выработке решений относительно культуры обслуживания клиентов необходимо учесть, что на потенциальных потребителей производит впечатление не только рациональные и экономические аргументы. Многие приобретения товаров являются частично результатом иррациональных и субъективных различий между различными альтернативами. И, следовательно, необходимо уделить особое внимание культуре обслуживания.

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в отделе женской одежды и обуви с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

Для того чтобы проанализировать уровень культуры торговли в отделе женской одежды и обуви проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник должны были заполнять сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключает получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.

Анкета:

1. Как часто вы делаете покупки в отделе женской одежды и обуви в нашем магазине?

• 
  Ежедневно.
  
• 
  Несколько раз в неделю.
  
• 
  От случая к случаю.
  
• 
  Впервые.
  

2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?

• 
  Наличие товаров и возможности их выбора.
  
• 
  Доступные цены.
  
• 
  Оказание дополнительных услуг.
  
• 
  Реклама и консультация о товаре.
  
• 
  Чистота и порядок в магазине.
  

3. Что вы думаете об ассортименте в магазине?

• 
  Широкий.
  
• 
  Узкий.
  

4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?

• 
  Высокий.
  
• 
  Удовлетворительный.
  
• 
  Неудовлетворительный.
  

5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?

• 
  Очень хорошее.
  
• 
  Хорошее.
  
• 
  Не важное.
  
• 
  Плохое
  

6. Кто делает в вашей семье основные покупки?

• 
  В основном я
  
• 
  В основном другие члены семьи
  
• 
  Когда кто
  

7. Какое впечатление производит на клиентов посещение отдела?

8. Какое впечатление производит на клиентов внешний вид работников, манера поведения и разговора?

9. Какое настроение у клиентов после общения с сотрудниками отдела?

Также была разработана дополнительная анкета для изучения ассортимента товара с целью привлечения большего количества покупателей и повышения уровня культуры торговли в отделе женской одежды и обуви.

Анкета

Уважаемые покупатели!

Просим Вас оказать содействие в выявлении предпочтений потребителей относительно ассортимента и качества верхней швейной женской одежды, реализуемой в СП «ТД на Немиге». Вам предлагается заполнить анкету, ответы пометить знаком «+».

Заранее благодарим Вас за участие!

ВОПРОСЫ

1. По Вашему мнению, ассортимент верхней женской швейной одежды представлен достаточно полно, широко, разнообразно?

а) Да;

б) Нет.

2. Выбирая верхнюю одежду, в первую очередь, Вы обращаете внимание на:

а) Фасон;

б) Цветовое решение;

в) Цену;

г) Производителя;

д) Материал (состав).

3. Какой формы Вы предпочитаете верхнюю одежду?

а) Строгой (классической);

б) Спортивной;

в) «Фантази».

4. Какого силуэта верхнюю одежду Вы обычно приобретаете?

а) Прилегающего;

б) Полуприлегающего;

в) Прямого;

г) Свободного.

5. Вы отдаете предпочтение изделиям, изготовленным:

а) Из натуральных тканей;

б) Из натуральных тканей с добавлением синтетики/искусственных волокон.

в) Из натуральной кожи;

г) Из синтетических/искусственных тканей.

6. Какое цветовое решение, по вашему мнению, является наиболее подходящим для исполнении верхней одежды:

а) Темные, однотонные цвета (черный, коричневый, серый, синий, зеленый и др.) и их оттенки;

б) Яркие, насыщенные цвета (желтый, красный, зеленый, малиновый, фиолетовый), либо их сочетание;

в) Светлые, постельные тона (белый, светло-серый, бледно-розовый, бежевый, бледно-голубой и пр.).

г) Контрастные цветовые решения с модными рисунками (типа «клетка», «горошек», «полоска» и пр.).

7. Какой производитель, по Вашему мнению, выпускает наиболее качественные изделия?

а) «Элема», г.Минск;

б) «Славянка», г. Бобруйск;

в) «Бугалюкс», г. Минск;

г) «Веснянка», г. Могилев;

д) «Калинка», г. Солигорск;

е) «Знамя Индустриализации», г. Витебск;

ж) Частные фирмы.

8. Из перечисленных ниже видов верхней одежды Вы чаще всего приобретаете:

а) Пальто;

б) Полупальто;

в) Куртки.

б) Плащи;

9.Укажите, по какой причине Вы, чаще всего, отказываетесь покупать изделия в СП «ТД на Немиге».

а) Нет нужного размера;

б) Нет подходящего фасона;

в) Не подходит цвет;

г) Не устраивает материал (состав, фактура);

д) Изделие оказалось с дефектом.

В заключение, сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

10. Ваш возраст:

а) До 29;

б) 30 – 45;

в) 46 – 65;

г) 66 – 74;

д) 75 и старше.

11. Род Вашей деятельности:

а) Учащийся/ студент;

б) Рабочий;

в) Служащий;

г) Предприниматель;

д) Домохозяйка.

После проведения анкетирования и анализа результатов данных полученных при данном исследовании можно сделать вывод, что большинство анкетируемых это женщины в возрасте 30-45 лет, которые довольны культурой торговли и уровнем обслуживания в отделе женской одежды и обуви. Проанализировав данные по анкетированию, следует отметить, что в «ТД на Немиге» имеет смысл рассмотреть такой фактор как расширение ассортимента товара с целью привлечения новых покупателей среди молодежи.

Что касается отдела женской обуви, то в «ТД «На Немиге» были проведены следующие исследования.

В целом можно сделать вывод, что культура торговли в отделе женской обуви развита очень хорошо.

В магазине действует система сервиса, в основные задачи которые входят:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий;

- помощь службе маркетинга в анализе и оценке рынков, покупателей товара.

В рамках данного раздела проведем анализ культуры обслуживания отдела женской обуви «ТД»На Немиге».

Рассчитаем обобщающий показатель уровня культуры обслуживания, использовав следующие коэффициенты: коэффициент дополнительного обслуживания Кд, коэффициент затрат времени на обслуживание Кз, коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км.

Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания покупателей.
Таблица 2.1. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

Наименование услуги	2 квартал 2007года	2 квартал 2008 года
1. Комплектование подарочных наборов	360	430
2. Ремонт часов	150	200
3. Ремонт обуви	240	220

Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям в магазине составляет 7. При первой проверке фактически было оказано 3 услуги, при второй – 5 услуг.

Кдоп=((3/7+5/7)/2+(430/360+200/150+220/240)/4):2=0,9

Далее рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Результаты замеров покупателей в отделе женской обуви отражено в таблице

Таблица 2.2. Результаты замеров покупателей в отделе женской обуви

	Затраты времени, с
	Номера наблюдений
	1	2	3	4	5	6
Ожидание консультации,Зк	30	23	45	24	37	42
Ожидание расчета, Зр	120	100	90	115	106	85
Ожидание получения товара, Зп	25	36	15	18	23	24
Итого	176	161	153	161	171	157

Рассчитаем средние затраты по каждому элементу:

- ожидание консультации

З к = (30+23+45+24+37+42)/2=33,5 с

- ожидание расчета

З р= (120+100+90+115+106+85)/6=103 с

- ожидание получения товара:

Зп= (25+36+15+18+23=24)/6=23,5

Фактические затраты времени составляют:

Зф=33,5+103+23,5=160 с

Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание Зо для данного отдела составляют 130 секунд.

Определим коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по формуле:

Ко=Зо/Зф= 130/160=0,8

Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км определим по следующей формуле:

Км=Мп/Мв

На основании проведенного опроса покупателей, проведенного в мае 2008, что 75 человек из 100 опрошенных покупателей отдела женской обуви дают хорошую оценку состояния культуры обслуживания.

На основании этого рассчитаем коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

Км=75/100=0,75

В качестве вывода по данной главе можно отметить следующее: качество торгового обслуживания в «ТД «На Немиге» постоянно совершенствуется. И это явный признак того, что предприятие находится на правильном пути своего развития. Однако, наряду с положительными показателями, имеется и ряд недостатков, разрешение которых позволит предприятию повысить эффективность торговли.

3. Пути повышения уровня культуры торговли.

При всей важности технического, технологического и организационного обеспечения труда главной производительной силой коллектива остается человек. Эффективность его работы зависит, прежде всего, от уровня образования – общего и профессионального.

Товарный ассортимент сейчас меняется с невиданной быстротой, в торговом процессе сложно обойтись без электроники и компьютерной техники, необходимо выполнять плановые показатели и обеспечить высокий уровень культуры обслуживания покупателей.

Конкуренция в сфере торговли так велика, что нам приходится бороться за каждого покупателя, за каждый рубль из его кошелька. Мы должны обслужить его так, чтобы он почувствовал нашу в нем заинтересованность.

С исчезновением товарного дефицита потребительский рай так и не наступил, а у розницы остался нерешенным ряд проблем, одна из которых - качество обслуживания посетителей. Многие ритейлеры, самостоятельно взявшись за работу над улучшением качественных составляющих сервиса, прочувствовали трудоемкость и сложность процессов - от этапа формирования стандартов до контроля за их соблюдением. А некоторые представители розницы уже начали привлекать специалистов формирующегося в РБ рынка услуг по разработке стандартов качества обслуживания и контроля за их соблюдением. Наиболее распространенные претензии покупателей: отсутствие или недостаточное количество товара; проблемы с навигацией в торговом зале, что подразумевает беспорядочное, нелогичное, с точки зрения посетителя, расположение товаров, нехватку указателей и знаков. Не доставляют удовольствия и длинные очереди в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине. Отнюдь не повышает лояльность покупателей к торговой точке неприветливый или неспособный оказать помощь персонал. Наконец, фундаментальной причиной неудовлетворенности покупателей является нечеткое позиционирование ритейлеров.

Потребитель, приходя в магазин, имеет определенные ожидания по ассортименту, ценовому уровню, скорости обслуживания, и если эти ожидания не соответствуют действительности, он уйдет с чувством неудовлетворенности. Поэтому, особенно в условиях конкуренции, стремление превратить шопинг в удовольствие, привязать посетителей к своим магазинам становиться уже не модной тенденцией, пришедшей с Запада, а необходимостью.

Как правило, никто из ритейлеров не оспаривает необходимость качественного обслуживания покупателей. Наиболее прогрессивные компании самостоятельно занимаются разработкой стандартов качества или привлекают консультантов. Но на практике все далеко не так благополучно, как в теории. Эксперты утверждают, что проблемы со стандартизацией качества обслуживания могут крыться как в изначально неправильно разработанных стандартах, так и в пресловутом человеческом факторе - невнимательном и небрежном исполнении своих обязанностей персоналом розничной компании.

Прогрессивные ритейлеры (особенно это характерно для крупных городов) уже отмечают влияние новой тенденции - среди конкурентных преимуществ происходит смещение акцентов с цены и ассортимента на высокий сервис обслуживания. Но в большинстве случаев необходимость стандартизации обслуживания по качественным критериям многим еще кажется блажью, требующей высоких затрат. К тому же далеко не все имеют четкое представление о технологиях разработки стандартов и правильной последовательности действий при контроле за их соблюдением.

На Западе в силу более высокого уровня зрелости потребительского рынка и розничной торговли активно применяются трекинговые исследования, или регулярный мониторинг, цель которого - корректировка стратегии в соответствии с меняющимися условиями рынка и действиями конкурентов. Эти исследования предполагают постоянный мониторинг удовлетворенности покупателей, тогда как для Республики Беларусь характерны одномоментные заказы. Одним из исследовательских методов, достаточно распространенным в области управления качеством обслуживания в розничной торговле на Западе, является метод mystery shopping, позволяющий отслеживать уже устоявшийся процесс обслуживания с точки зрения соответствия корпоративным стандартам.

В настоящий момент объем рынка услуг mistery shopping в США составляет порядка $700 млн. Услуги "тайных агентов" оказывают около двухсот компаний. В РБ пока не сформировался рынок компаний-провайдеров mystery shopping. Как правило, эти услуги предоставляются как дополнительные тренинговыми и консалтинговыми агентствами, инспектирующими сети, но в ближайшие годы прогнозируется значительное увеличение спроса на профессиональных "тайных агентов".

Обычный курс мониторинга сети составляет три месяца. "Тайный агент" должен пройти весь цикл: обойти все отделы магазина и кассовый узел. В заранее подготовленной анкете он расставляет баллы по пунктам в зависимости от степени соблюдения предусмотренных стандартов, оплачивает покупки и уходит. Позже товары возвращаются агентами обратно. Количество пунктов в анкете зависит от глубины проверки и определяется заказчиком. Как правило, руководство информирует своих сотрудников о фактах проверок, что в лучшую сторону влияет на качество обслуживания и не создает нервозной атмосферы в коллективе. В отличие от традиционной методики агенты после проведения проверки обнаруживают себя, для того чтобы сразу на месте по факту показать все недостатки, выявленные в ходе инспекции, - тогда есть возможность сразу все откорректировать.

По оценкам специалистов, вероятность того, что кассир скажет вам "Здравствуйте", "До свидания" или "Спасибо за покупку" - около 60%. В 30% случаев продавцы, стоящие за прилавком, будут работать голыми руками, в то время как должны надевать одноразовые перчатки. В 60% случаев покупателю приходится самостоятельно разыскивать продавца в торговом зале, в 50% случаев продавец не улыбается при обращении к нему, а в 20% случаев действия продавца расцениваются посетителем как "впаривание" товара. После рассказа продавца о товаре покупателю становится все понятно в 45% случаев, тогда как в 10% случаев клиент ничего не может понять из консультации. По собственной инициативе догадываются предложить сопутствующие товары лишь 8% продавцов.

Чаще всего контролем качества обслуживания занимается контрольно-ревизионный отдел, который осуществляет регулярные выездные проверки в универсамы сети, в среднем два-три раза в неделю. Проверяются все основные показатели: наличие очередей в кассе, чистота в торговом зале, качество выкладки товаров, отношение персонала к покупателям и т.п. Полученные данные ежемесячно суммируются, и в зависимости от результата персонал магазина либо получает премию, либо, наоборот, депремируется. Между заранее известными визитами начальства и инспектированием "тайных агентов", замаскированных под рядового покупателя, есть большая разница. Методика скрытых поверок помогает контролировать фактический уровень сервиса, работу линейного персонала в естественных условиях обитания. Понимая важность таких проверок, сети достаточно активно идут на организацию проверок с помощью "тайных агентов". В сети "Патэрсон", например, используется смешанная система контроля качества: ежемесячный мониторинг осуществляется как силами специальных подразделений компании, так и сторонней организацией по согласованной анкете, которая содержит расширенный список параметров, подлежащих проверке. Разработана система качественных показателей KPI, на основании которой определяется вклад каждого сотрудника в общие финансовые и качественные показатели компании и которая напрямую влияет на систему премирования в универсаме. Утвержденные параметры раз в месяц "снимаются" консалтинговой компанией по методу скрытых проверок.

По мнению специалистов, важнейшие зоны контроля связаны с непосредственным контактом покупателя и продавца. К примеру, на кассовых узлах оценивается скорость обслуживания и исполнение кассиром корпоративных стандартов обслуживания (приветствуется ли покупатель, правильно ли называется сдача, выдается ли чек). В гастрономическом отделе продавец обязан обслуживать покупателей только в перчатках, для каждого вида продукции должны быть отдельные доски и ножи. Кроме того, существуют еще и косвенные стандарты обслуживания - весомую роль играет выкладка товара.

Эффективность реализации разработанной системы контроля качества должна отслеживаться с помощью трекинговых методик. Таким образом, очень важно, чтобы контроль уровня обслуживания в магазине или розничной сети был не одноразовой акцией, а постоянным процессом.

На рынках западных стран не только сегмент розницы практикует методику "тайного покупателя". Нередко производители таким образом отслеживают, как продается их товар. Эта методика активно используется в банковской сфере, турагентствах, на предприятиях HoReCa - везде, где от качества общения с клиентом зависит прибыль компании. В условиях только формирующегося в РБ рынка услуг mistery shopping розничные компании нередко в течение нескольких месяцев проводят самостоятельные проверки, но сталкиваются с трудностями - нет достаточного количества агентов и опыта проведения, отсутствуют четкие критерии оценки. Тем не менее ряд отечественных сетей уже переходит на аутсорсинг, как это принято на Западе.

Для определения реальных мотивов покупательского поведения необходим тщательный анализ, нацеленный не на устранение проблем, а на их предупреждение. Практика показывает, что удовлетворенный клиент вдруг перестает посещать магазин, а покупатель, выказывающий недовольство, на долгое время остается лояльным. Этот парадокс связан с иерархией факторов, влияющих на восприятие потребителем качества обслуживания и формирование его лояльности магазину или розничной сети: одни факторы являются ключевыми, другие - второстепенными. В РБ розница пока находится на стадии формирования, поэтому перед ритейлерами стоит задача разработки стандартов обслуживания, что требует более глубокого анализа потребительского поведения, чем на западных рынках, где потребитель уже хорошо изучен.

Существующие системы оценки качества в сфере торговли делятся на реактивные и проактивные. В первом случае ритейлер занимает пассивную позицию и получает информацию об уровне обслуживания из текущей отчетности (данные о средней покупке по кассовым чекам, при наличии системы повышения лояльности - о лояльных покупателях, позволяющей фиксировать некоторую информацию об участниках акции по повышению лояльности, данные о возврате товара, поступающие жалобы и запросы покупателей), оперативно реагируя на недовольство, выраженное клиентами. При использовании этого подхода розничные операторы нередко используют различные CRM-программы для систематизации контроля.

Заключение

Культура торгового обслуживания - самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей.

Культура обслуживания также включает целый ряд элемен­тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида­ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш­ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен­ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Вместе с тем в культуре торговли отмечаются и недостатки:

• количество превалирует над качеством (сильное желание продать приводит к тому, что недостаточное внимание уделяется проблемам после продажи);

• доминирует мышление краткосрочного успеха (размышления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются недолгое время);

• работники чувствуют свою связь прежде всего с коллективом и меньше с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена, то у них не хватает выдержки, терпения и нервов, чтобы выстоять;

• работники сферы торговли не стареют. Высокая текучесть кадров приводит к тому, что их средний возраст относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы двигать культуру вперед.

Основными составляющими культуры торговли:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;

• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

• оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

• организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Культура торгового обслуживания включает в себя также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень

Совершенствование уровня культуры обслуживания в «ТД на Немиге» осуществляется по двум направлениям:

- совершенствование торгово-технологического процесса, в первую очередь методов продаж и расширения количества предоставляемых услуг;

- повышение образовательного, физического и духовного уровня работников предприятия.

Можно также выделить ряд направлений по повышению эффективности использования трудовых ресурсов и повышения культуры торгового обслуживания:

1. Развитие трудовых ресурсов;

2. Профессиональная ориентация и адаптация в коллективе;

3. Оценка результатов деятельности.

Список использованных источников

1. 
   Акулич И.Л. Маркетинг:Учебник для экон.спец.вузов.-Мн.:Выш.шк., 2000.- 447с.
   
2. 
   Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под общ.ред.Г.Л.Багиева.-2-е изд.,перераб.и доп.-М.:Экономика, 2001.- 718с
   
3. 
   Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха ». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 81с.
   
4. 
   Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 596с.
   
5. 
   Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. – М.: "Прогресс,Экономическая школа", 2001, - 554с.
   
6. 
   Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос. для экон. спец. вузов / Под ред.И.К.Беляевского.-2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255с.
   
7. 
   Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. – Мн.:БГЭУ,1993. – 208с.
   
8. 
   Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. "Мир.экон.и междунар. экон. отн." для вузов/ С.Н.Лебедева, Н.А.Казиначикова, А.В.Гавриков; Подред.С.Н.Лебедевой.-2-е изд. - Мн.: Новое знание,2002.-240с.
   
9. 
   Организация коммерческой деятельности: Справ.пособие / С.Н. Виноградова, С.П.Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ.ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш.шк.,2000. – 464с.
   
10. 
    Памбухчиянц О.В.    Технология розничной торговли: Учебник длянач.проф.образ.по проф."Продавец,контролер-кассир" / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. - 2-е изд.,перераб.и доп. - М.: Маркетинг, 2001. - 283с.
    
11. 
    Панкратов Ф.Г.   Коммерческая деятельность: Учебник для вузовпо спец."Коммерция" / Панкратов Федор Григорьевич; Ф.Г.Панкратов, Т.К.Серегина. - 5-е изд.,перераб.и доп. - М.: Маркетинг, 2002. - 579с.
    
12. 
    Платонов В. Н. Организация торговли: Учеб.пособие для вузов. - Мн.: БГЭУ, 2002. - 287с.
    
13. 
    Сашко В. Постигая культуру торговли / В. Сашко // Беларуская думка. - 2003. - N6.-С.103-104.
    
14. 
    Торгово - закупочная деятельность. Ч.1: Подборка законод .и норм. актов / Сост. Г.И.Коротаева. Мн.: Издатель Коротаева Г.И., 1998. - 106с
    
15. 
    Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н.Греховодова. Ростов н / Д. : Феникс, 2001. - 190с.