Министерство образования и науки Российской Федерации федеральное агентство по образованию Государственное учреждение высшего профессионального образования

Тюменский Государственный университет

Факультет Романо-германской филологии
Реферат на тему:

Причины коммуникативных неудач и способы их преодоления.
Выполнила студентка 1курса

группы 282Б: Галеева Е.Р.

Проверила: Павлова Л.К.
тюмень 2008г.

Содержание.

Введение.

Все мы постоянно находимся в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми.

И, конечно же, огромное количество контактов, в кото­рые ежедневно вступает человек, требует от него выпол­нения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. Без соблюдений данных правил, говорящий рискует, как минимум быть непонятым или осужденным,

Цель данной работы — выявить основные проблемы, возникающие во время коммуникации и показать основные способы их решения.

Основная задача — изучить и систематизировать материал по предложенной теме.

Актуальность данной темы бесспорна, так как в процессе живого общения люди, как правило, не задумываются над какими то ни было нормами общения, да и зачастую имеют достаточно расплывчатое представление о возможных причинах срывов коммуникационных актов. Тогда как они играют важную роль в успешной учебе, карьере, отношениях с родными и близкими, да и просто жизни.

I Общее понятие коммуникации.

Коммуникация (лат. «communicatio» – «сообщение», «передача») – многогранное слово, имеющее несколько значений.

Так, основными значениями данного слова являются:

1. 
   путь сообщения (например «воздушная коммуникация», «водная коммуникация»);
   
2. 
   форма связи (например телеграф, телефон, радио);
   
3. 
   акт общения, связь между двумя и более индивидуумами, основанные на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду лиц;
   
4. 
   процесс сообщения информации с помощью технических средств массовой коммуникации численно большим, рассредоточенным аудиториям – так называемая массовая коммуникация (печать, радио, кинематограф, телевидение).¹
   

В данной же работе понятия «коммуникация» рассматривается как акт общения между рядом лиц.

Действительно, коммуникация в первую очередь – это одна из форм взаимодействия людей в процессе общения, скорее, это информационный аспект общения. Однако необходимо подчеркнуть, что коммуникация строится не просто на передаче информации, а на ее обмене. Именно на обмене! Коммуникация может иметь место лишь в том случае, если отправитель и получатель информации понимают друг друга, то есть, если у них есть общий социальный опыт, если они говорят на одном языке, если между ними существует обратная связь.

Вы не сможете вступить в коммуникацию с восковой куклой, это будет лишено смысла, это не вызовет реакций. Когда вы вступаете в коммуникацию с другим человеком, вы получаете его реакцию и реагируете сами своими собственными мыслями и чувствами. Ваше текущее поведение формируется вашими внутренними откликами на то, что вы видите и слышите. Только благодаря тому, что вы обращаете внимание на другого человека, у вас вообще возникает идея о том, что сказать или сделать в следующий момент. Ваш партнер реагирует на ваше поведение таким же образом.

Коммуникация - это значительно больше, чем те слова, которые мы говорим. Они составляют лишь малую часть того, что мы выражаем как человеческие существа. Исследования показывают, что во время презентации перед группой людей 55% воздействия определяется языком ваших телодвижений: позы, жесты и контакт глазами, 38% определяется тоном вашего голоса и лишь 7% - содержанием того, о чем вы говорите.²

Точные цифры будут различными в разных ситуациях, но язык телодвижений и тон голоса вносят огромные различия в силу воздействия и смысл того, о чем мы говорим. Различие создается не тем, что мы говорим, а тем, как мы это говорим. Маргарет Тэтчер затратила уйму времени и усилий на то, чтобы изменить свой голос. Тон голоса и язык телодвижений определяют, будет ли слово "привет" звучать как простое приветствие, как угроза, как подавление или как очаровательное восклицание. Актеры на самом деле работают не со словами, они оттачивают тон голоса и язык телодвижений. Любой актер должен уметь передать, по крайней мере, дюжину различных оттенков смысла в слове "нет". Каждый из нас выражает множество оттенков смысла в ежедневных разговорах и, вероятно, имеет дюжину различных способов сказать "нет", только мы не думаем об этом сознательно.

Если слова являются содержанием сообщения, то позы, жесты, выражение лица и тон голоса представляют собой контекст, в который помещаются сообщения, а вместе они образуют смысл коммуникации.

Однако какую бы великолепную связь не имели субъекты коммуникации, никто не может дать гарантию, что они будут поняты друг другом. Для того, что бы понять, был ли достигнут желаемый Вами результат, необходимо следить за реакцией собеседника, и изменять ваши действия до тех пор, пока он не будет достигнут. То есть, чтобы стать эффективным коммуникатором, действуйте в соответствии с принципом:
Смысл коммуникации - в той реакции, которую вы получаете.

II Коммуникативные нормы. Барьеры.

Как и любая другая деятельность, коммуникация имеет свои особые нормы. Под коммуникативной нормой понимается осуществление коммуникативной деятельности в соответствии со сложившимися стандартами общения. Эти стандарты могут быть достаточно жесткими (речевой акт соболезнования, дискурс официального письма) или, наоборот, обладать широким диапазоном варьирования. Во всех ситуациях общения они выступают как регуляторы процесса коммуникации.

Важной составляющей коммуникативных норм является их ориентация на ценности, существующие в данной культуре, включая этические нормы и нравственные императивы. Речь здесь идет о культурной рамке общения, выход за пределы которой характеризует коммуникативный акт как ненормативный и по существу представляет собой явление дисфункции. Культурная рамка объемлет все коммуникационное пространство и создается прежде всего наличием в нем культурем. Культурема — это текстовые и поведенческие знаки принадлежности к данной культуре. При этом важнейшей культуремой является сам язык. В целом коммуникативные нормы представляют собой сложный сплав коммуникативных стандартов, прагматических регуляторов и этикетных правил.

Причиной затруднений, непонимания, возникновения отрицательных эмоций в процессе общения могут быть так называемые коммуникативные барьеры.

Они возникают вследствие нарушения общепринятых коммуникативных норм. Коммуникативный барьер – психологическое препятствие на пути восприятия адекватной информации между партерами по общению. Всего выделяют три основных барьера, первые два возникают как защита от источника информации, третий же — как защита от самого сообщения.

Барьер авторитета.

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет первым и отказывает в доверии вторым. Таким образом, доверие и недоверие персонифицируется и зависит не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным лицам зависит от следующих факторов:

1. 
   социального положения, статуса, принадлежности к «реальной» авторитетной группе;
   
2. 
   привлекательность внешнего вида;
   
3. 
   доброжелательного обращения к адресату воздействия (улыбка, привлекательность, простота в общении);
   
4. 
   компетентности;
   
5. 
   искренности (причем, если слушающий доверяет говорящему, то уделят мало внимания ходу рассуждения и хорошо воспринимает и запоминает выводы).
   

Барьер «избегания».

Человек избегает неинтересных и, тем более эмоционально негативных контактов с собеседником (так, например, люди рефлекторно закрывают глаза руками на страшных моментах фильма). Если же уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (становится невнимателен, перестает слушать, смотреть на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Чаще всего слушающий перестает быть внимательным. Соответственно нужно знать некоторые приемы для привлечения и удержания внимания.

Большое значение, конечно, имеет актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность. Так же велика роль модуляции и звучности голоса.

Барьер «непонимания».

Зачастую при коммуникации получатся так, что источник информации заслуживает внимания, но информация просто-напросто «не доходит» до слушателя.

В таком случае говорят о разных типах барьера «непонимания»: фонетическом, семантическом, стилистическом или логическом.

Фонетический барьер непонимания.

Выражается в препятствии, создаваемом звуковыми особенностями (скороговорка, невнятность, неразборчивость, неправильные ударения и акценты) речи говорящего. Фонетический барьер возникает у слушающего каждый раз, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, когда при говорении человек картавит, шепелявит, присвистывает и т. д.), множество слов паразитов (например, слова «значит», «самое», «вот», «как бы», «в сущности» и др.), неречевых проявлений голоса (хихиканье, смешки, хныканье, шепот, крик и пр.) и негативных околоречевых звуков-разделетилей (типа «хм-м-м», «э-э-э» и пр.). Раздражают слух слушающего и культура речи, ошибки, допускаемые при ударениях в словах, их окончаниях и т. д. В реальной практике взаимодействия не избегают таких ошибок многие политические лидеры и руководители. В последнее время подобные ошибки допускают даже дикторы телевидения и радио.
Тон голоса имеет большое значение для понимания контекста. Логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль. Если же оно отсутствует, или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли.

Специалистами в области психологии общения доказано, что если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то внимание почти сразу же будет заблокировано, и чем чувствительнее личность, тем чаще и быстрее это проявляется. Причина непонимания здесь будет заключена в том, что все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру. Аналитическая деятельность мозга блокируется, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им. Психологи рекомендуют в такие моменты использовать приемы личной психологической защиты. Например, проанализировать особенности партнера в этот момент или представить, что у партнера на голове шапочка с бубенчиками, и «услышать» их звон в соответствии с движениями его головы. Однако существуют и вербальные средства, например, можно сказать фразу вроде: «Если вы будете говорить спокойно, я вас лучше пойму». Это антипровокационная фраза, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему.

Семантический барьер непонимания.

Очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Смысловые барьеры могут вызываться разнообразными причинами:

1. 
   любое слово имеет не одно, а несколько значений;
   
2. 
   «смысловые» поля у разных людей разные.
   
3. 
   зачастую используются жаргонные слова, тайные знаки, часто употребляемые в какой-либо социальной группе (например, смысл слов «перо», «капуста» и прочих в воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения);
   
4. 
   наличием социальным, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий.
   

Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, постольку он имеет и неповторимый тезаурус, то есть языковой словарь. Индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и потребностей часто не позволяют найти общий язык, а тем более договорится даже при обсуждении таких традиционных проблем как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. У каждого своя точка зрения, свои исходные позиции. Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который и приводит к неэффективной коммуникации.

Большинство партнеров зачастую недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».

Семантический барьер возникает из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Наша страна многонациональна, поэтому сегодня можно встретить представителей разных национальностей, среди которых есть люди, плохо говорящие на русском языке. Так же общение происходит и с представителями других стран. Отсутствие знаний как о вербальных, так и невербальных особенностях партнеров порой приводит ко к коммуникативным казусам и барьерам. Известно множество таких ситуаций и существует множество анекдотов и былин, не без доли истины, отражающие некоторые типичные для того или иного народа характеры людей.

Следует помнить и о том, что языковые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости от статусно-ролевых характеристик общающихся. Социальная роль — это нормативно одобренный обществом образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию. Социальная позиция, или статус — формально установленное или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии социальной группы. Понятия «роль» и «статус» взаимосвязаны. Статус как бы отвечает на вопрос «кто есть личность?», а роль — «что она делает?». Речевое поведение во взаимодействии непременно должно учитывать законы статусно-ролевого общения.

Стилистический барьер непонимания.

Стиль общения — характерные формы (способы, приемы) представления информации в процессе общения. Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника. Для того, что бы четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой. Существуют два основных приема структурирования информации: правило рамки и правило цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого разговора должны быть четко очерчены. Это правило базируется на данных немецкого психолога Германа Эббингауза, который еще в конце XIX века установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. В начале коммуникационного акта, как правило, какого-либо выступления, делового разговора, целесообразно в начале сообщить о целях и намерениях, в конце — подвести итоги, сделать выводы по поводу реализованных и нереализованных надежд и ожиданий, обосновать перспективу. Следовательно, соблюдая правило рамки, участник взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо. Этот способ блестяще используют многие знаменитые ораторы, тогда как в повседневном общении правило рамки достаточно часто нарушается. Так, многие, начав разговор по подводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Именно с этой перестройкой внутри содержания разговора общение становится неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное — надо возвращаться к проблеме снова и вновь затрачивать время.

Правило цепи, в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее». Речь идет о том, что информация, необходимая для анализа проблемы, не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом. Как бы соединены в цепь, по каким-либо признакам. В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными:

1. 
   просто перечисление («во-первых», «во-вторых», «в-третьих»);
   
2. 
   ранжирование информации (изложить основное, следующее по значимости, далее — привести менее значимую информацию);
   
3. 
   создание «логической цепочки» («если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следовательно, и это тоже верно»).
   

Используя при взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание информации, а так же ее запоминание. Качество цепи должно соответствовать представлениям собеседника. А ее «вид» может быть избран от его предпочтений и возможностей.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда используемая форма коммуникации не соответствует ожидаемой, например: пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог; на митинге, где предполагается живая агитационно-пропогандистская речь, выступали с докладами по написанному тексту; на юбилейном банкете гости, провозглашая тосты, говорили о недостатках и упущенных возможностях хозяина. Такие ситуации встречаются в реальной практике общения и вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой информации, ибо отрицательные эмоции не позволяют внимательно слушать и мешают сосредоточиться.

Стилистический барьер возникает также тогда, когда информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К тому же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4-14 слов, фразы же, насчитывающие свыше 30 слов, на слух практически не воспринимаются. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, вкладывать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит партнеру.

Логический барьер непонимания.

Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, то есть наша. Однако ни для кого ни секрет, что существуют разные логики: женская, детская, профессиональная и т. д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер возникает чаще у собеседников с неодинаковым видом мышления, например: у одного — абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное, у третьего наглядно-действенное. Для адекватного понимания информации важна встречная мыслительная деятельность, активность получающего информацию.

Операционная мыследеятельность у людей различна; широта, гибкость, критичность, оригинальность ума у всех проявляются по-разному. Такие операции мышления, как сравнение (сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и различий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явлений на части или по свойствам — цвет, форма, вкус и др.), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое), обобщение (мысленное объединение предметов и явлений по из общим и существенным признакам), абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение о других), используются людьми с разной степенью глубины, и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которого порой оставляет желать лучшего.

При передаче информации на каждом этапе последовательности «задумал-высказал-услышал-раскодировал-понял-воспринял» происходит утечка или искажение информации. Количество информации, остающейся на каждом этапе, показано на схеме 1. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, и он понял то, что я сказал». На самом деле собеседник понимает все по-своему.

III Способы преодоления коммуникативных барьеров.

В предыдущей главе были описаны основные виды коммуникативных проблем и отчасти затронуты методы их решения. Однако хотелось бы рассмотреть эти методы подробнее.
Барьер «авторитета».

Как уже было отмечено, причина появления данного барьера заключается в самом человеке. То есть если вы неопрятно одеты, неуверенно держитесь и нетвердо владеете излагаемым материалом, слушать вас никто не станет.

Советы которые можно дать при этой проблемы крайне просты и всем известны:

1. 
   следите за своим внешним видом (аккуратностью прически, чистотой одетой на Вас одежды и т д.);
   
2. 
   не сутультесь, держите плечи развернутыми, спину прямой, а голову поднятой. Помните, что поза человека может о многом сказать;
   
3. 
   излагайте свои мысли четко и ясно, не «лейте воду».
   

Барьер «избегания».

Барьер избегания появляется чаще всего при потере внимания собеседника. И существует несколько универсальных приемов для его привлечения и поддержания

Привлечь внимание. Однако существует несколько универсальных приемов для привлечения и поддержания внимания.

Привлечь внимание можно:

1. 
   приемом «нейтральная фраза»
   

В начале выступления, разговора, произносится фраза, прямо не связанная с темой, но наверняка имеющая ценность для собеседника, присутствующих.

2. 
   приемом «завлечение»
   

Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое (говорит очень тихо, монотонно, неразборчиво) или, наоборот, повышает голос, ускоряет темп речи, неожиданно переключается на новую тему.

3. 
   приемом «зрительный контакт»
   

Говорящий пристально смотрит на собеседника, «нарушителя спокойствия», если это несколько людей.

Поддержать внимание можно путем:

1. 
   изоляции;
   
2. 
   навязывание ритма (постоянное изменение характеристик голоса и речи — ликвидация монотонности);
   
3. 
   акцентировка (использование служебных фраз типа «прошу обратить внимание», «важно отметить, что» и т. д.)
   

Так же для удачного выступления на публике можно привести следующие правила:

1. 
   выделяйте важные слова и подчиняйте им неважные;
   
2. 
   говорите с модуляциями тона голоса;
   
3. 
   меняйте темп речи;
   
4. 
   делайте паузу до и после важных мыслей.
   

Фонетический барьер «непонимания».
Фонетический барьер возникает при наличии у говорящего каких-либо особенностей речи, раздражающих слушателей (особенности произношения, расстановка ударений, тон голоса).

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у слушателя, человеку необходимо как можно больше работать над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем. Как произносятся слова и фразы, как расставляются акценты. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения. Необходимо учитывать индивидуальные особенности партнера по общению (чем хуже тот знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, люди разных национальностей говорят с различной скоростью, маленькие Деи и старики плохо воспринимают быструю речь и др.) и обязательно контролировать эффективность обратной связи с собеседником, аудиторией. Выполнение этих условий улучшает «проходимость» информации. Большинство людей такие правила выполняют интуитивно, и, тем не менее, фонетические барьеры возникают всякий раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения оставляют желать лучшего.
Семантический барьер «непонимания».

Для преодоления данного барьера необходимо:

1. 
   учитывать особенности партнера и говорить с ним на понятном для обоих языке, используя понятную для него лексику;
   
2. 
   говорить максимально просто;
   
3. 
   заранее договариваться об одинаковом понимании ключевых слов и понятий.
   

Стилистический барьер «непонимания».

Стилистический барьер непонимания связан с самим ходом изложения ваших мыслей. Если это обыденный разговор, то такой барьер навряд ли появится, если вы конечно не любите использовать в своей речи множество канцеляризмов и других нехарактерных для разговорного стиля явлений.

При выступлении с какой то речью, докладом и т. п. для избегания данного барьера нужно продумать, а при необходимости и написать то, что Вы будете говорить, учитывая особенности предстоящего выступления.
Логический барьер «непонимания».

Логический барьер в коммуникации возникает всякий раз, когда собеседники не считают нужным учитывать специфику мыследеятельности партнера по общению. Преодолеть логический барьер можно путем:

1. 
   учета логики и жизненной позиции собеседника; для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, с чем он пришел, на каких позициях он стоит и др.), а так же его индивидуальные и социально-ролевые особенности;
   
2. 
   правильной аргументации.
   

Существуют различные виды аргументации: возрастающая (сила аргументов к концу сообщения возрастает) и убывающая (к концу сообщения сила аргументов ослабевает). Кроме того, существует односторонняя аргументация, когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные. К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень. Возможна и двусторонняя аргументация, когда используются различные аргументы. К ней обращаются в тех случаях, когда собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации.

Заключение.

В целом можно заключить, что коммуникативные барьеры возникают бессознательно, непроизвольно и обеспечивают защиту от воздействия информации. Их действие противоречиво. Положительная роль системы барьеров состоит в защите психики человека от избытка информации. Однако барьеры играют и отрицательную роль. Например, нужная, но плохо изложенная информация воспринимается с искажениями, неполно; человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Исключить отрицательное влияние коммуникативных барьеров позволяет знание способов их преодоления.

Однако, конечно же, знать все возможные случаи затруднения коммуникаций нельзя, да и не всегда в процессе общения собеседники задумываются над коммуникативными нормами. Но существуют и общие правила, которые помогают при общении, хотя и не гарантируют того, что коммуникационный акт пройдет успешно.

Таковыми, например, являются знаменитые шесть правил Дейла Карнеги, успешного американского бизнесмена:

1. 
   проявляйте искренний интерес к людям;
   
2. 
   улыбайтесь!
   
3. 
   помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи;
   
4. 
   будьте хорошим слушателем. Поощряйте человека рассказывать вам о себе;
   
5. 
   ведите разговор в круге интересов вашего собеседника;
   
6. 
   Давайте людям почувствовать их значимость и делайте это искренне.
   

Список использованной литературы:

1. 
   Сметанина С. И. Литературное редактирование для журналистов и специалистов по связи. — Спб.: Издательство Михайлова В.А., 2003.
   
2. 
   Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий: теория и практика. — Спб.: Издательский дом «Нева», 2003.
   
3. 
   Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации: учебное пособие. — Спб.: Издательство Михайлова В.А., 2003.
   
4. 
   Шапарь В.Б. Гений общения или искусство быть разным. — Ростов на Дону: «Феникс», 2004.
   
5. 
   Дейл Карнеги. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. — Екатеринбург: «АРД ЛТД», 1998.
   
6. 
   Москвин А.Ю. Большой словарь иностранных слов. — М.: ЗАО издательство Цетрполиграф: ООО «Полюс», 2002.
   

Приложение 1.

Схема 1