Реферат Разработка информационного обеспечения системы менеджмента качества информационных услуг
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Омский государственный институт сервиса»
(ГОУ ВПО ОГИС)
Факультет Очный (Туризма и прикладной информатики)
Кафедра Прикладной информатики и математики
Защищен с оценкой_____________ Допустить к защите________________
Председатель ГАК Зав кафедрой
____________________ Топчий В.А. ___________________ Лучко О.Н.
«____»___________________2011 г. «___»__________________ 2011 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему: Разработка информационного обеспечения системы
менеджмента качества информационных услуг
Выполнил: студент гр.
_________________________
Руководитель работы
__________________________
Нормоконтроль
__________________________
Омск 2011
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Омский государственный институт сервиса»
(ГОУ ВПО ОГИС)
Факультет Заочный
Кафедра Прикладной информатики и математики
«УТВЕРЖДАЮ»
Зав кафедрой ___________ О.Н. Лучко
«___»_________________ 2010 г.
ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ
Студентке
1.Тема работы «Разработка программного приложения
«Карта пожарных гидрантов» в объектно-ориентированной среде Delphi»
Утверждаю приказом по институту № 161-М от « 12 » апреля 2011 г.
2. Срок сдачи работы (проекта) 21.06.2011
3. Исходные данные к проектированию: структура организации,
задание на разработку программного приложения «Карта пожарных гидрантов: ГИДРАНТ»
4. Темы специальной главы
5. Работа (проект) представляется: пояснительной запиской.
6. Содержание пояснительной записки
1. Использование геоинформационных систем в различных областях народного хозяйства
2. Понятие, архитектура и разновидности ГИС
3. Создание программного приложения «Карта пожарных гидрантов: ГИДРАНТ»
4. Анализ предметной области
5. Структура программного продукта «Карта пожарных гидрантов»
6. Алгоритм создания программного приложения «Карта пожарных гидрантов: ГИДРАНТ»;
7. Описание программы, ее возможности, реализация программного приложения.
7. Перечень графического материала с указанием количества чертежей
Рисунков – 25 шт., BPwin схем - 3 шт.
8. Консультанты по разделам дипломной работы (проекта)
Дата выдачи задания «27 » декабря 2010 г.
Руководитель дипломного проектирования: к.т.н., доцент Калиберда Елена
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..
5
ГЛАВА I. Теоретические основы повышения качества
информационных услуг………………………………………….
10
1.1 Понятие информационных услуг……………………………………….
10
1.2 Подходы к повышению качества информационных услуг……………
21
1.3 Подходы к разработке информационного обеспечения…………….....
32
ГЛАВА II. Разработка информационного обеспечения СМК
строительной компании…............................................................
44
2.1 Использование системы бизнес-моделирования «Business Studio»
на примере строительной компании ООО «Омский строитель»….....
44
2.2 Технология формирования регламентов для системы менеджмента
качества строительной компании……………….....................................
56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………
80
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…..…………………………………...
83
ПРИЛОЖЕНИЯ……….……………………………………………………...
87
ВВЕДЕНИЕ
Высокие показатели хозяйственно-экономического состояния предприятия могут быть обеспечены только в том случае, если продукция обладает свойствами, отвечающими потребностям и вкусам покупателя. Поэтому качество продукции - актуальная экономическая проблема.
Актуальность темы дипломной работы состоит в том, что одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.
Также, актуальность темы дипломной работы определяет то, что качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.
В промышленно развитых странах во многих фирмах и компаниях функционируют системы качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции. В большей части эти системы аналогичны отечественным комплексным системам управления качеством продукции, но в отличие от них они значительно эффективнее.
Состав и сущность систем качества регламентируется рядом международных и отечественных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с договорами (контрактами). Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие её требованиям международных стандартов. Таким образом, предприятию без подобного рода системы обеспечения качества продукции не обойтись.
Системы управления качеством являются эффективным средством и инструментом управления качеством продукции и обеспечением её конкурентоспособности. Анализируя, внедрение системы менеджмента качества было выявлено, что её построение не увязывается с вопросами информационного обеспечения управленческой деятельности предприятий, со стилем управления, с трудовыми отношениями, с организационной структурой предприятий, с управлением производственными процессами. Непонимание того, что концептуальной основой стандартов ISO является обеспечение всемерной управляемости всех процессов и ресурсов, а также их постоянное улучшение приводит к необходимости внедрения нормативно-информационной системы, которая станет основой процесса управления. В связи с вышеизложенным, автором были исследованы на различных уровнях научной абстракции проблемы менеджмента качества по различным направлениям.
При разработке проблем теории менеджмента качества большую роль сыграли различные концептуальные подходы отечественных и зарубежных специалистов, среди которых можно выделить работы В.Г. Версана, А. В. Гличева, Э.Н. Гончарова, В.Ю. Гуленкова, Э. Деминга, В.Ю. Ильенковой, К. Исикавы, В.В. Ильина, Ю.Б. Кабакова, Т. Конти, В.А. Лапидуса, В.Ю. Огвоздина, В.Б. Соколова, Н. Томсон, И.И. Чайка.
Различные аспекты исследуемой проблемы, связанные с экономическими последствиями использования норм в хозяйственной деятельности предприятий и совершенствованием управления нормированием на разных уровнях народного хозяйства, рассматривались в научных трудах А.С. Астахова, В.Б. Бычина, И.В. Гейц, Б.М Генкина, В.М. Джуха, А.В. Жукова, С.В. Крюкова, Б.Я. Лисянского, Л.Л. Майзеля, В.Г. Наймушина. Разработки данных авторов являются прямым продолжением теоретических и практических исследований основателей научного управления и нормирования, к которым можно отнести А.К. Гастева, Ф. и Л. Гилбретова, О.А. Ерманского, П.М. Керженцева, М. Сегура, Ф.У. Тейлора, А. Файоля, Г. Форда, Г. Эмерсона.
Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако, несмотря на значительный интерес ученых, как в нашей стране, так и за рубежом, до настоящего времени не выработан единый подход к проблемам адаптации норм в системе менеджмента качества предприятий к отраслевым требованиям. Недостаточно исследован инструментарий результативности системы менеджмента качества предприятия, что приводит к определённым сложностям измерения результативности норм в области реализации политики качества. Из вышесказанного следует, что реформирование системы нормирования в банках служит одним из резервов повышения эффективной деятельности, поскольку правильное установление норм создает благоприятные предпосылки для повышения качества принимаемых управленческих решений и улучшения планирования их работы, что определило выбор тематики, цели и задачи данной работы.
Цель дипломной работы - изучение качества информационных услуг и разработка информационного обеспечения системы менеджмента качества ООО "Омский строитель" с помощью системы бизнес-моделирования «Business Studio».
Объектом исследования является - Общество с ограниченной ответственностью "Омский строитель".
Предметом исследования является – информационное обеспечение системы менеджмента качества.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
выяснить роль и значение информационных услуг;
рассмотреть подходы к повышению качества информационных услуг;
выделить подходы к разработке информационного обеспечения;
рассмотреть стадии создания системы управления качеством;
представить характеристику и организационную структуру предприятия ООО "Омский строитель";
рассмотрим возможность применения «Business Studio» в качестве инструмента создания системы менеджмента качества на предприятии строительной отрасли.
разработать информационное обеспечение системы менеджмента качества для ООО "Омский строитель" с помощью системы бизнес-моделирования «Business Studio».
При выполнении работы были использованы следующие методы:
- описания;
- анализа материала;
- синтеза информации;
- наблюдения;
- сравнения.
Дипломная работа состоит из введения, основной части, состоящей из двух глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе рассмотрены теоретические основы повышения качества информационных услуг, понятие информационных услуг, подходы к повышению качества информационных услуг, а также подходы к разработке информационного обеспечения.
Во второй главе представлена разработка информационного обеспечения управления строительной компанией: описано использование системы бизнес-моделирования «Business Studio» на примере строительной компании ООО «Омский строитель», а также разработана технология формирования регламентов для системы менеджмента качества данной строительной компании. Кроме того, представлены этапы разработки системы менеджмента качества, применение информационного продукта «Business Studio» и перечень мероприятий, выполняемых при разработке и внедрении СМК.
Методологической и теоретической основой данной работы являются материалы учебников, законодательных источников и периодической печати, документации предприятия ООО "Омский строитель".
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ
1.1 Понятие информационных услуг
Деятельность отдельных людей, групп, коллективов и организаций сейчас все в большей степени начинает зависеть от их информированности и способности эффективно использовать имеющуюся информацию. Прежде, чем предпринять какие-то действия, необходимо провести большую работу по сбору и переработке информации, ее осмыслению и анализу. Отыскание рациональных решений в любой сфере требует обработки больших объемов информации, что подчас невозможно без привлечения специальных технических средств.
Поэтому все более значимым становится информационный рынок: рынок телекоммуникаций, компьютерный рынок и рынок информационных сетей, рынок информационных технологий, рынок программных продуктов и знаний, рынок информационных услуг в финансовой сфере, «черный» рынок незаконных информационных услуг.
Информация сегодня рассматривается в качестве одного из важнейших ресурсов развития общества. Существование ряда свойств информации, аналогичных свойствам традиционных ресурсов, дало основание использовать многие экономические характеристики (цена, стоимость, издержки, прибыль и т. д.) при анализе информационного производства.
На мировом рынке средств информационных технологий сложился устойчивый круг действующих субъектов – производителей, потребителей, экспертов и институциональных органов – и возник значительный объем бизнеса. В структуре рынка образовались явно выраженные сектора или сегменты в соответствии с представлениями о рыночном механизме, сложилась устойчивая и разнообразная номенклатура продуктов и услуг.
Новые информационные технологии предполагают предоставление пользователю не только информационного продукта, но и средств доступа к нему (средств поиска, обработки, представления и т.п.). Эти средства позволяют пользователю не только визуализировать содержание компьютерных файлов, в которых воплощен информационный продукт, но и получить информацию в объеме и формате, которые релевантны именно его потребностям.
В идеальном случае средства доступа должны обеспечить поиск и представление информации, соответствующей потребностям пользователя, где бы она не находилась. Подобная возможность традиционно связывается с понятием «информационная услуга».
Информационная услуга – это услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов.
Иными словами, информационная услуга – получение и предоставление в распоряжение пользователя информационных продуктов. В узком смысле информационная услуга часто воспринимается как услуга, получаемая с помощью компьютеров, хотя на самом деле это понятие намного шире.
При предоставлении услуги заключается соглашение (договор) между двумя сторонами – предоставляющей и использующей услугу. В договоре указываются срок ее использования и соответствующее этому вознаграждение. Перечень услуг определяется объемом, качеством, предметной ориентацией по сфере использования информационных ресурсов и создаваемых на их основе информационных продуктов.
Информационные услуги возникают только при наличии баз данных в компьютерном или некомпьютерном варианте [9].
База данных – совокупность связанных данных, правила, организации которых основаны на общих принципах описания, хранения и манипулирования данными.
Базы данных являются источником и своего рода полуфабрикатом при подготовке информационных услуг соответствующими службами. Базы данных, хотя они так и не назывались, существовали и до компьютерного периода в библиотеках, архивах, фондах, справочных бюро и других подобных организациях. В них содержатся всевозможные сведения о событиях, явлениях, объектах, процессах, публикациях и т.п. С появлением компьютеров существенно увеличиваются объемы хранимых баз данных и, соответственно, расширяется круг информационных услуг.
Рассмотрим классификацию баз данных с позиций их использования для систематизации информационных услуг и продуктов. Базы данных принято разделять на библиографические и небиблиографические.
Библиографические базы данных содержат вторичную информацию о документах, включая рефераты и аннотации.
Небиблиографические базы данных имеют множество видов:
справочные, содержащие информацию о различных объектах и явлениях, например адреса, телефоны магазинов, фирм и т.п.;
полного текста, содержащие первичную информацию, например статьи, журналы, брошюры и т.п.;
числовые, содержащие количественные характеристики и параметры объектов и явлений, например химические и физические данные, статистические и демографические данные и т.п.;
текстово-числовые, содержащие описания объектов и их характеристики, например по промышленной продукции, фирмам, странам и т.п.;
финансовые, содержащие финансовую информацию, предоставляемую банками, биржами, фирмами и т.п.;
юридические, содержащие правовые документы.
Исходя из возможных видов информационных продуктов, баз данных классификацию информационных ресурсов можно представить следующим образом (Рис. 1.1).
Рис. 1.1 Основные виды информационных услуг
Выпуск информационных изданий означает подготовку печатной продукции: библиографических и других указателей; реферативных сборников; обзорных изданий; справочных изданий. Информационные издания подготавливаются практически всеми видами информационных служб, органов и систем. Эти издания содержат вторичную информацию, которая создается на основе работы с базами данных, предоставление работы с которыми также является услугой [8].
Ретроспективный поиск информации – это целенаправленный по заявке пользователя поиск информации в базе данных и пересылка результатов либо по почте в виде распечаток, либо по электронной почте в виде файла.
Предоставление первоисточника является традиционной услугой библиотечных служб. Эта услуга предусматривает не только выдачу первоисточников, но и их копий, полученных с помощью устройств различного принципа действия.
Традиционные услуги научно-технической информации осуществляются по предварительному заказу и включают в себя: подготовку обзоров в виде рукописей; подготовку переводов текстов.
Дистанционный доступ к удаленным базам данных организуется в компьютерной сети в диалоговом режиме. Популярность услуг дистанционного доступа к базам данных нарастает быстрыми темпами и опережает все виды других услуг благодаря:
все большему числу пользователей, овладевших информационной технологией работы в коммуникационной среде компьютерных сетей;
высокой оперативности предоставления услуг;
возможности отказа от собственных информационных систем.
Традиционно основными пользователями услуг дистанционного доступа к базам данных являются организации. Однако за последние годы наметилась тенденция к существенному увеличению числа индивидуальных пользователей.
В основном эти услуги предоставляются специальными организациями. Дистанционный доступ к базам данных может быть предоставлен по подписке на основе абонементной платы или по договорам. Схема оплаты может быть разная, но в основном это почасовая оплата, зависящая от объема получаемой информации.
Услуги дистанционного доступа к базам данных можно классифицировать следующим образом:
непосредственный доступ к базам данных может быть организован с локального места пользователя;
косвенный доступ включает организацию обучения пользователей, выпуск бюллетеня новостей, организацию справочной службы, организацию встреч с пользователем для выяснения интересующих его вопросов, рассылку вопросников пользователям;
услуга Downloading позволяет загрузить результаты поиска в центральной базе данных в свой персональный компьютер для дальнейшего использования в качестве персональной базы данных;
регулярный поиск предусматривает регулярное проведение поиска в массивах одной или нескольких центральных баз данных и предоставление результатов поиска на терминал пользователю в удобное для него время.
Подготовка и оказание информационных услуг включает следующие компоненты:
связь (телефонная, телекоммуникационная) для предоставления осуществляемых в форме передачи данных информационных услуг;
обработка данных в вычислительных центрах;
программное обеспечение;
разработка информационных систем;
разработка информационных технологий.
Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что информационные услуги – это особый вид товара на информационном рынке.
В свою очередь, рынок информационных продуктов и услуг (информационный рынок) – это система экономических, правовых и организационных отношений по торговле продуктами интеллектуального труда на коммерческой основе [11].
Информационный рынок характеризуется определенной номенклатурой продуктов и услуг, условиями и механизмами их предоставления, ценами. В отличие от торговли обычными товарами, имеющими материально–вещественную форму, здесь в качестве предмета продажи или обмена выступают информационные системы, информационные технологии, лицензии, патенты, товарные знаки, ноу-хау, инженерно-технические услуги, различного рода информация и прочие виды информационных ресурсов.
Основным источником информации для информационного обслуживания в современном обществе являются базы данных. Они интегрируют в себе поставщиков и потребителей информационных услуг, связи и отношения между ними, порядок и условия продажи и покупки информационных услуг.
Поставщиками информационных продуктов являются:
центры, где создаются и хранятся базы данных, а также производится постоянное накопление и редактирование в них информации;
центры, распределяющие информацию на основе разных баз данных;
службы телекоммуникации и передачи данных;
специальные службы, куда стекается информация по конкретной сфере деятельности для ее анализа, обобщения, прогнозирования, например консалтинговые фирмы, банки, биржи;
коммерческие фирмы;
информационные брокеры.
Потребителями информационных продуктов и услуг являются различные юридические и физические лица.
В настоящее время в России быстрыми темпами идет формирование рынка информационных продуктов и услуг, важнейшими компонентами которого являются:
Техническая и технологическая составляющая. Это современное информационное оборудование, мощные компьютеры, развитая компьютерная сеть и соответствующие им технологии переработки информации.
Нормативно-правовая составляющая. Это юридические документы: законы, указы, постановления, которые обеспечивают цивилизованные отношения на информационном рынке. (Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и защите информации»; Закон «Об авторском праве и смежных правах», федеральный закон «О коммерческой тайне», федеральный закон «Об электронно-цифровой подписи» и т.п.).
Информационная составляющая. Это справочно-навигационные средства и структуры, помогающие находить нужную информацию.
Организационная составляющая. Это элементы государственного регулирования взаимодействия производителей и распространителей информационных продуктов и услуг.
Выделяют пять секторов рынка информационных продуктов и услуг (Рис. 1.2).
Рис. 1.2 Инфраструктура рынка информационных услуг
Совокупность средств, методов и условий, позволяющих использовать информационные ресурсы, составляет информационный потенциал общества. Это не только весь индустриально-технологический комплекс производства современных средств и методов обработки и передачи информации, но также сеть научно-исследовательских, учебных, административных, коммерческих и других организаций, обеспечивающих информационное обслуживание на базе современной информационной технологии [35].
Сегодня во всех странах независимо от уровня экономического и социального развития происходит структурная перестройка, связанная с ростом информационного сектора экономики и соответственно влекущая за собой значительные социальные, политические и культурные изменения в обществе. Ярким проявлением этих тенденций является значительное увеличение числа занятых информационной деятельностью, т.е. деятельностью, связанной с производством, обработкой, хранением и распространением информации.
Полноценное развитие получили проекты, связанные с разработкой и распространением справочно-правовых систем. Наиболее известна своей маркетинговой политикой фирма "Консультант-Плюс". Постоянно совершенствуются продукты фирмы "Гарант-Сервис", настраиваемые на потребности различных групп потребителей. Система "Кодекс" стала популярной у дистрибьюторов различных регионов. Имеется еще более десятка фирм, продающих на рынке свои базы данных правовой информации. Развитие этого сектора рынка было обеспечено доступностью официальной информации и наличием потребительской среды, вынужденной постоянно следить за изменениями законов и норм в России. Постоянно пользуется спросом информация о предприятиях, продуктах и услугах. Активно работают в этом секторе многие компании. Опыт работы с клиентами показывает, что высок интерес пользователей к информации по экспортерам и импортерам. Но актуализация адресных баз данных - это дорогостоящий процесс.
Информационный бизнес, ставший одним из наиболее прибыльных и перспективных, привлекает все больше и больше фирм. Информационные потребности разных уровней растут быстрыми темпами, что расширяет возможности информационного обмена, ведет к появлению все новых информационных продуктов, стимулирует развитие всех видов информационной деятельности [28].
Результатом информационной деятельности является информационный продукт, который предстает на рынке в виде информационных товаров и услуг. С другой стороны, существует множество информационных товаров и услуг, которые не являются результатом информационной деятельности. Это, прежде всего материальные компоненты, которые необходимы для производства, переработки, хранения и распространения информации.
Рынок информационных услуг является сегодня самым динамично развивающимся. Информационный бизнес, ставший одним из наиболее прибыльных и перспективных, привлекает все больше и больше фирм. Информационные потребности разных уровней растут быстрыми темпами, что расширяет возможности информационного обмена, ведет к появлению все новых информационных продуктов, стимулирует развитие всех видов информационной деятельности [15].
Таким образом, рынок информационных услуг, несмотря на разные концепции и мнения относительно его инфраструктуры, существует и развивается, а значит, можно говорить о бизнесе информационных продуктов, услуг, под которым понимается не только торговля и посредничество, но и производство.
Подходы к повышению качества информационных услуг
Оценка качества услуг требует определения системы критериев с целью выявления конкурентных преимуществ однотипных услуг. Система критериев оценки качества информационных услуг должна быть ориентирована на: тип информационных услуг; целевую аудиторию; направленность услуг на удовлетворение информационных потребностей; технологию и средства предоставления услуг.
Показатель "конкурентоспособность" представляет собой сложную категорию, которая объединяет различные характеристики услуги, как ценовые, так и качественные. Следовательно, интегрированный показатель конкурентоспособности информационной услуги должен включать как критерии оценки качества с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов, позиции услуги на рынке и критерии, отражающие текущее состояние и перспективы развития самого рынка информационных услуг и продуктов. Как показали исследования, наиболее сложной является оценка качества информационных услуг и продуктов в силу неопределенности самого понятия "качество" в отношении информационной услуги.
Любое экономическое явление, в том числе и информацию, можно рассматривать с качественной и количественной стороны. Качественный аспект потребительной стоимости, т.е. тот аспект, который в корне отличает одну потребительную стоимость от другой, иногда называют функцией. Каждая потребительная стоимость, функция которой твердо установлена, может быть определена и количественно, что обеспечивается сопоставлением однородных в качественном отношении потребительных свойств.
Количественно потребительное свойство определяется с помощью одного или нескольких параметров использования. В отношении информационной услуги такими параметрами являются основные направления использования информационной услуги и уровень удовлетворения информационной потребности специалиста, снижение неопределенности при принятии решений.
Необходимо отметить, что в отношении информационной услуги отдельное потребительное свойство может характеризоваться несколькими, или даже многими параметрами использования. Это следует из того, что полезность информационной услуги оценивается потребителем и носит строго индивидуальный характер. Поэтому даже производитель информационной услуги не всегда в состоянии определить реальную ценность произведенного информационного продукта с точки зрения прагматического использования его потребителем.
В общем виде информационная услуга, как качественная определенность, представляет собой набор нескольких потребительных свойств различного значения и играющих в этой связи различную роль в формировании качества информационного продукта (услуги).
Согласно ISO, качество - это совокупность черт и характеристик изделия или услуги, которые обладают способностью удовлетворять предъявляемым или предполагаемым требованиям.
В данном определении следует выделить два основополагающих момента: качество - есть набор потребительных стоимостей, т.е. полезностей; оценка качества осуществляется потребителем. Следовательно, в основе оценки качества лежит теория полезности (поскольку потребитель должен быть способен оценить различные потребительные свойства продукта).
Таким образом, степень полезности (степень удовлетворенности) является масштабом (мерой) количественной оценки качества. В литературе достаточно часто используется и термин "уровень качества", отражающий, по сути, адекватное понятие. Подобная точка зрения достаточно часто декларируется в работах зарубежных авторов в отношении оценки качества информации. Однако вопрос о качестве информационного продукта ставится в значительной степени в общетеоретическом плане, как правило, с точки зрения определения особенностей информационного продукта, его отличия от традиционных товаров и услуг, выделения отдельных параметров и их совокупностей, которые могли бы охарактеризовать качество конкретного информационного продукта. В частности, в этих работах выделяются следующие аспекты определения качества информационного продукта:
1) информационный продукт не является промышленным продуктом, поэтому его качество с трудом поддается определению;
2) свойства, которые определяют качество продукта, должны быть значимы в первую очередь для клиента;
3) качество не является абсолютной величиной, но рассматривается в зависимости от конкретных требований. Таким образом, оценка качества - это сравнение между актуальными требованиями и пожеланиями клиента и реальными свойствами системы;
4) качество не является всего лишь спецификацией характеристик системы или продукта, но выполнением требований и ожиданий клиента в данный момент [21].
Информационный продукт обладает набором характеристик (qj, INCLUDEPICTURE "http://www.de.org.ru/img/6_1a_f.gif" \* MERGEFORMATINET ), с позиций удовлетворения информационной потребности. Причем, каждая характеристика информационного продукта направлена на удовлетворение определенной составляющей информационной потребности клиента (pi, INCLUDEPICTURE "http://www.de.org.ru/img/6_1b_f.gif" \* MERGEFORMATINET ). Влияние отдельных характеристик на процесс удовлетворения потребностей различно по качественному признаку. Следовательно, необходимо выделить набор характеристик информационного продукта, обеспечивающий:
INCLUDEPICTURE "http://www.de.org.ru/img/6_1_f.gif" \* MERGEFORMATINET (1.1)
где U(qj, pi) - степень соответствия j-ой характеристики информационного продукта i-ой составляющей информационной потребности клиента [32].
Таким образом, информационный продукт может быть описан набором характеристик, однозначно определяющих его с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов. Здесь важно учитывать дифференцированность показателей. Это означает, что каждый из показателей должен обеспечивать максимум информации о соответствующей характеристике информационной услуги, в процессе реализации которой разрабатывается данный информационный продукт. Интегративность показателей реализует возможность наиболее полного описания качества информационных услуг при построении обобщенного критерия из отдельных показателей. Построение обобщенного критерия основано на определении уровня значимости (весовых коэффициентов) каждого из показателей. Реализация такого подхода позволяет определить характер взаимоотношений между показателями, что обеспечило возможность выявления и изучения слабых и сильных характеристик информационной услуги с позиций удовлетворения информационной потребности клиентов фирмы.
Ценность информационной услуги рассматривается как совокупность ожидаемых потребителем параметров качества информационной услуги.
Исследования и опыт практической работы позволили выделить следующие показатели качества информационных услуг с позиции потребителя:
среда, обеспечивающая процесс удовлетворения информационной потребности;
сервис предоставления информационной услуги;
полезность информационной услуги с позиции эффективности и оптимизации процесса решения профессиональных задач (ценность информационной услуги с позиций прагматической значимости);
побудительные свойства информационной услуги (мотивация на профессиональную деятельность);
персонализация информационной услуги (технология предоставления информационной услуги адаптивна технологии удовлетворения информационной потребности конкретного клиента);
доступность информационной услуги для потребителя, обеспеченная неразрывностью процессов производства информационной услуги и удовлетворения информационных потребностей;
степень адаптивности информационной услуги к информационным потребностям клиента;
направленность информационной услуги на процесс профессионального становления личности за счет формирования побудительного мотива к профессиональной деятельности.
Организуя процесс исследования информационной потребности и изучение возможности формирования потребительной стоимости информационной услуги, необходимо рассматривать надежность информационной услуги. Под надежностью информационной услуги будем понимать способность услуг удовлетворять информационную потребность клиента в специально организованной информационной среде. Надежность, как принято в теории всеобщего управления качеством, оценивается посредством показателя надежности, который характеризуется временем безотказной работы продукта [24].
Под коэффициентом надежности информационной услуги мы понимаем время, в течение которого информационная услуга обладает потребительной ценностью (стоимостью). Таким образом, задачей маркетинговых исследований на рынке информационных услуг и продуктов является прогнозирование коэффициента надежности на ту или иную информационную услугу в зависимости от:
- сложившейся рыночной конъюнктуры;
- особенностей целевой аудитории;
- особенностей позиционирования фирмы на рынке информационных услуг и продуктов;
- сложившегося имиджа фирмы, предоставляющей данную информационную услугу.
Надежность информационной услуги обеспечивается, как показывает практика, системой средств, используемых в процессе предоставления услуг, технологией реализации процесса предоставления услуги, а также степенью ее адаптивности к технологии удовлетворения информационной потребности клиента в процессе предоставления услуги.
Однако, говоря о надежности информационной услуги, важным является изучение противоречий, возникающих в процессе предоставления информационных услуг. Рассмотрим эти противоречия как "дефект" информационной услуги. Под "дефектом" информационной услуги будем понимать несоответствие некоторых параметров качества информационной услуги ожиданиям (требованиям) потребителя [17].
"Дефект" информационной услуги рассматривается как внутренний, так и внешний.
Внутренний "дефект" обусловлен недостаточной изученностью информационной потребности клиента в процессе предоставления информационной услуги, что ведет к практическому несоответствию информационной услуги и реальной информационной потребности клиента (слабая релевантность процессов предоставления информационной услуги и удовлетворения информационной потребности клиента). Характерным для внутреннего "дефекта" информационной услуги является тот факт, что несоответствие параметров качества информационной услуги обнаруживается в процессе использования информационного продукта, предоставляемого посредством данной информационной услуги. Наиболее типичным внутренним "дефектом" является несоответствие структуры, разработанной в результате предоставления информационной услуги базы данных, целям профессиональной деятельности специалиста. Несоответствие, как правило, обнаруживается в процессе эксплуатации базы данных.
Внешний "дефект" информационной услуги - это несоответствие параметров качества информационной услуги потребностям клиента, обнаруженное в процессе предоставления информационной услуги. Наиболее типичным внешним "дефектом" информационной услуги выступает противоречие между условиями, сервисом и степенью адаптации информационной услуги к потребностям клиента в процессе предоставления информационной услуги и ожиданиями (требованиями) клиента.
Анализ факторов, влияющих на качество информационных услуг, позволяет сделать вывод о том, что взгляды потребителя и производителя информационных услуг на вопросы ценности информационной услуги и ее "дефектов" различны.
Ценность информационной услуги необходимо рассматривать при разработке технологии формирования потребительной стоимости на информационную услугу, как с позиций производителя, так и потребителя информационной услуги. Однако важным является изучение ценности информационной услуги с позиций ее жизненного цикла. Здесь следует выделить два основных направления:
1. Проектирование и разработка информационной услуги;
2. Позиционирование и репозиционирование информационной услуги на рынке информационных услуг и продуктов.
Первое направление исследования ценности информационной услуги с позиции:
производителя предполагает, что информационная услуга выступает здесь "идеальным продуктом", поэтому издержки на ее производство и цена совпадают;
потребителя предполагает, что ценность информационной услуги определяется требуемыми параметрами ее качества, а также невостребованными параметрами качества и неудовлетворенными запросами [27].
Таким образом, на этапе проектирования и разработки информационной услуги, рассматривая вопросы формирования потребительной стоимости на рынке, фирма-производитель должна учитывать и планировать возможные объективные и субъективные факторы проявления внутренних и внешних "дефектов" информационной услуги, выступающих для потребителя в качестве невостребованных параметров качества и неудовлетворенных запросов.
Второе направление исследования предполагает, что с позиции:
производителя информационной услуги на этапе разработки определяется ожидаемая ценность (прибыль) для фирмы, в то же время издержки производства информационных услуг должны включать затраты на планируемые внутренние и внешние "дефекты"; таким образом, цена предложения будет формироваться под воздействием указанных факторов;
потребителя информационной услуги определяется реальная ценность, включающая требуемое качество и внешний "дефект" как диалектическую необходимость, обусловленную противоречивостью индивида и выступающую основой профессионального становления личности специалиста. В то же время цена спроса включает оплату реальной ценности, невостребованных параметров качества и неудовлетворенных запросов потребителя, а также дополнительные затраты потребителя, обусловленные как субъективными, так и объективными факторами, влияющими на качество информационной услуги.
Формирование комплекса критериев для конкретных видов информационных услуг должно производиться экспертами в соответствующих предметных областях на основе опыта и изучения базовых потребительских тенденций. Основным принципом формирования системы критериев одного уровня является их вес, то есть каждый из уровней формируется по дискретному уровню веса и логической подчиненности показателей нижних уровней иерархии соответствующим показателям более высоких уровней, поэтому целесообразно производить отображение системы показателей в виде иерархического графа. Количество рассматриваемых уровней системы показателей определяется характером целей и задач, которые ставятся перед экспертами в процессе ее формирования. На верхнем уровне располагаются обобщенные составные характеристики информационного продукта, на нижних - элементарные свойства, оценка которых осуществляется путем экспертного опроса. Многие элементарные характеристики выражаются показателями, количественные значения которых могут быть получены автоматизированным способом с использованием экспертных систем оценки качества [18].
Методика оценки качества информационной услуги фирмы основана на использовании системы экспертных оценок. Для оценки используется многофакторная статистическая модель с использованием весовых коэффициентов, устанавливаемых экспертным путем. Для определения весовых коэффициентов важности выбранных средств достижения цели по каждому из определенных направлений оказания информационных услуг использовался метод экспертных оценок, разработанный в математической теории принятия решений. Поскольку в данном случае число вариантов (средств достижения цели) - одиннадцать - достаточно велико и критерии сравнения явно не определены, то в качестве основного был выбран метод парных сравнений возможных вариантов (Рис. 1.3).
INCLUDEPICTURE "http://www.de.org.ru/img/6_3.gif" \* MERGEFORMATINET
INCLUDEPICTURE "http://www.de.org.ru/img/6_3_1.gif" \* MERGEFORMATINET
Обозначения: ИУ - информационная услуга; БД ХИУ - база данных характеристик информационных услуг; БД ФХ - база данных формальных характеристик качества информационной услуги; БД ТХ - база данных технологических характеристик качества информационной услуги; БД РХ - база данных релятивных характеристик качества информационной услуги; БД КЗХ ОК - база данных коэффициентов значимости характеристик качества информационной услуги; ПОК ИУ - параметры оценки качества информационной услуги; Х ИП - характеристики информационных потребностей.
Рис. 1.3 Модель комплексной оценки качества
информационной услуги
Качество информационных услуг находит свое комплексное выражение в показателях экономической эффективности. Оценка разработанной модели с позиций экономического эффекта представляет собой суммарную экономию, которую получает общество в результате использования информационного ресурса в различных отраслях и сферах общественного хозяйства [23].
1.3 Подходы к разработке информационного обеспечения
Понятие «информационное обеспечение» можно рассмотреть в двух аспектах:
1) информация, необходимая для управления экономическими процессами, содержащаяся в базах данных информационных систем;
2) создание информационных условий функционирования системы, обеспечение необходимой информацией, включение в систему средств поиска, получения, хранения, накопления, передачи, обработки информации, организация банков данных. Создание информационного обеспечения - непременное условие построения и функционирования автоматизированных систем управления (АСУ).
Информационное обеспечение АСУ – совокупность реализованных решений по объектам, размещению и формам организации информации, циркулирующей в автоматизированной системе управления при ее функционировании. Оно включает в себя нормативно-справочную информацию; необходимые классификаторы технико-экономической информации; массивы данных, необходимых для решения задач; унифицированные документы, используемые в АСУ (ГОСТ 24.003-84). Основное назначение информационного обеспечения – своевременно выдавать системе управления, в частности, лицам, принимающим решения, достоверную информацию, необходимую и достаточную для принятия оптимальных или близких к ним управленческих решений.
Система автоматизированного управления имеет дело не с самим объектом, а с информацией о нем. Поэтому основной функцией информационного обеспечения является создание и ведение динамической информационной модели объекта, которая в каждый момент времени содержит данные, соответствующие фактическим значениям параметров с минимально допустимой задержкой во времени. Эти данные должны выдаваться любому пользователю, которому они необходимы для принятия решений. Соответствие данных фактическим значениям параметров с заданной точностью является важной характеристикой информационного обеспечения. Для его реализации применяют специальные методы контроля и обеспечения достоверности [16].
Нормативно-справочная информация заимствуется из нормативных документов и справочников. Ее содержание определяется теми постоянными или условно-постоянными данными, т.е. не изменяющимися, по крайней мере, в течение трех-четырех циклов работы, которые являются исходными для решения задач. Под данными в общем случае понимают любые сведения, являющиеся объектом обработки в АСУ. Вводимые в систему и хранимые в ней данные представляют собой отдельные значения параметров объектов или процессов в виде слов, буквенных обозначений, числовых величин, таблиц, графиков или в иной форме. Некоторую совокупность или набор данных, используемых для определенной цели, называют информацией.
Классификаторы технико-экономической информации служат для унификации применяемых в АСУ наименований и обозначений с целью их однозначного определения. Каждая позиция классификатора содержит кроме словесного наименования цифровой код, структура которого позволяет более четко определить иерархические уровни и группировки классифицируемой информации.
Массивы данных содержат в упорядоченном и систематизированном виде все необходимые для функционирования АСУ данные. Это позволяет быстро находить или вводить в систему нужные данные, осуществлять перекрестные ссылки и т.п. Совокупность упорядоченной информации, используемой при функционировании АСУ, называют ее информационной базой.
Унифицированные документы представляют собой набор форм: организационно-распределительной информации в соответствии со стандартами; установленной отчетности, направляемой в вышестоящие организации; подготовленных разработчиками для внутрисистемного пользования.
При проектировании информационного обеспечения существенное значение имеет время доступа – интервал времени от момента поступления в систему запроса до момента представления соответствующей информации пользователю. Помимо общего стремления к сокращению непроизводительной затраты времени на ожидание ответа в отдельных случаях этот параметр приобретает особое значение. Так, если после некоторого критического срока уже невозможно успеть принять и реализовать решение, ответ теряет смысл. Обычно существует некоторый предел, до которого время доступа можно снижать без каких-либо осложнений и специально принимаемых мер. Дальнейшее уменьшение времени доступа если и возможно, то требует дополнительных ресурсов и затрат. Здесь надо искать компромисс между затратами на снижение времени доступа и потерями от того, если это не будет сделано, т.е. необходима постановка и решение оптимизационной задачи.
Для систем реального времени с удаленными терминалами используется несколько иная характеристика – время ответа, под которым понимают интервал времени от момента окончания формирования запроса на терминале до момента индикации на нем первого символа ответа. Это время слагается из времени передачи по каналу запроса и ответа, времени доступа к информационным массивам и процессорного времени, затрачиваемого на ответ, с учетом обработки запросов других пользователей [19].
В режиме коллективного пользования важное значение имеют психологические особенности человека, участвующего в диалоге. По данным наблюдений психологов, в разговоре двух лиц время ожидания ответа составляет не более 2 с. При большей задержке ответа второй участник замечает это и начинает тяготиться беседой. При диалоге человека с ЭВМ задержка ответа ЭВМ свыше 15 с исключает диалоговое взаимодействие, пользователь недоволен ожиданием и делает попытки переключиться на другую деятельность; задержка от 4 до 15 с психологически затрудняет принятие решений в режиме диалога; от 2 до 4 с – обычно приемлема, но может оказаться чрезмерной в ситуациях, требующих высокой концентрации внимания пользователя; от долей секунды до 2 с - наиболее эффективное время для пользователя, особенно если ему надо помнить информацию, содержащуюся в предыдущих ответах; ответ за доли секунды, мгновенный с точки зрения пользователя, в некоторых ситуациях оказывает подавляющее действие и должен быть искусственно задержан.
Важное значение имеет способ хранения данных. Объем хранимых данных в современных системах чрезвычайно велик, он составляет многие миллионы алфавитно-цифровых знаков. Система динамична, данные непрерывно обновляются, а используются относительно небольшие, но самые различные части хранимых данных, причем в разных комбинациях. Управлять всем этим потоком достаточно сложно. Благодаря введению формализации обновление данных, перевод с одного уровня памяти на другой и физическая перезапись на разные носители могут быть запрограммированы и эти функции возложены на ЭВМ. В наибольшей степени эта тенденция нашла отражение в базах и банках данных, где пользователь полностью освобожден от заботы о физическом размещении данных в памяти ЭВМ.
Форма представления данных должна обеспечить наибольшее удобство их последующего использования. В пакетном режиме работы ЭВМ наиболее распространенной формой вывода данных были распечатки, содержащие алфавитно-цифровую информацию в виде отдельных строк или таблиц, реже – графический вывод в виде графиков или чертежей. Основным недостатком такого способа был вывод значительно большего объема данных, с тем чтобы пользователь сам выбрал из них нужные в каждом конкретном случае. Неудобство пользования объемными распечатками приводит во многих случаях к тому, что их вообще не используют. Ввод данных в пакетном режиме, обычно требующий перфорации большого объема данных и получения распечаток, занимал длительное время, что также не способствовало успеху системы.
Современные возможности ввода и вывода информации из ЭВМ, работающей в режиме коллективного пользования, позволяют строить системы информационного обеспечения таким образом, чтобы в наибольшей степени индивидуализировать общение пользователя с ЭВМ. Должен быть обеспечен ввод с клавиатуры запроса в таком виде, который учитывает степень подготовленности пользователя и в максимальной степени конкретизирует запрос. Ответ, лаконичный и конкретный, выводится в этом режиме на дисплей немедленно по получении запроса. Вместе с тем диалоговый режим коллективного пользования требует от проектировщика учета многих особенностей. Необходимо регламентировать доступ участников системы к хранимым данным. Даже в справочном режиме не всем пользователям разрешается получение любых данных о функционировании АСУ. Тем более ограничен доступ к введению изменений в массивы [20].
Наличие неподготовленных пользователей требует особого внимания при выборе метода построения диалога, учета психологии поведения человека при общении с ЭВМ. В хорошо разработанной системе должна быть налажена регистрация действий пользователей в виде архивных протоколов, позволяющих анализировать работу системы с пользователями.
Большое значение имеют вопросы надежности и, в частности, способность системы к самовосстановлению после случайных выходов из строя. Должна быть предусмотрена возможность сохранения важнейших функций системы при частичных выходах из строя аппаратуры, при перегрузках и других нарушениях режима. Необработанные задания также требуют регламентации – обработка некоторых теряет смысл, другие, наоборот, должны быть обработаны с наивысшим приоритетом сразу после восстановления системы. Восстановление системы, т.е. переход к выполнению функций в полном объеме, не должно требовать специальных действий пользователей - сотрудников АСУ.
Важный этап проектирования информационного обеспечения – анализ информационных потоков, проводимый на стадии предпроектного обследования, его результаты служат основой разработки модели системы управления.
Различают макро- и микроуровень исследования потоков информации. Анализ информационных потоков на макроуровне позволяет понять общую схему работы объектов управления, провести совершенствование документооборота. Анализ на микроуровне обеспечивает выявление элементов информационного отображения объекта управления, взаимосвязей между ними, структуры и динамики информационных потоков.
Начальным этапом анализа информационных потоков является составление программы исследования. Намечается примерный перечень вопросов, на которые необходимо дать ответ в процессе изучения форм документации и недокументированных сообщений. В этот перечень входят: назначение документа; количество его экземпляров; наименования обязательных реквизитов и показателей, а также указание должностных лиц, которые их заполняют; значимость показателей документов; частота формирования документов и разработки показателей.
Выделяют два метода анализа входящих и исходящих документов: инвентаризации и типических групп. Первый метод позволяет получить полную информацию обо всех документах и, таким образом, о потоках информации в существующих системах управления. Однако этот метод очень трудоемок и поэтому применяется достаточно редко. Второй метод используется значительно чаще, поскольку предусматривает регистрацию не каждого документа, а лишь представителей однотипных групп. Метод типических групп наиболее эффективен при обследовании систематизированных массовых и повторяющихся документов.
Множество документов, связанных с системой управления, можно разделить на следующие группы:
1) официальные положения и инструкции, регламентирующие функции подразделений и определяющие сроки и процедуры обработки информации и принятия решений;
2) входные документы, возникающие вне системы;
3) систематически обновляемые записи в виде картотек или книг, используемые в процессе работы;
4) промежуточные документы, получаемые и (или) используемые в процессе обработки данных;
5) выходные документы.
Рассмотрим более подробно некоторые из используемых в настоящее время методов анализа информационных потоков.
Графический метод. Он применяется для описания потоков информации главным образом на макроуровне. Отношения между элементами потока, в основном документов, изображают в виде описанной ранее графической структурно-информационно-временной схемы, на которой даются краткие пояснения, описывающие движение информации и материальных потоков.
Методы описания потоков информации с использованием теории графов. В настоящее время его используют наиболее широко. Выделяют методы на основе использования сетевой модели, графоаналитический метод и метод с использованием графов типа "дерево".
Метод с использованием сетевой модели базируется на использовании традиционных методов анализа. При этом под событием понимается определенный документ, являющийся конечным событием, если он представляет собой результат выполнения какой-либо работы, или начальным, если будет использоваться в дальнейшем ходе выполнения работ. Под работой понимается определенная задача или функция, выполняемая сотрудниками органа управления.
Графоаналитический метод основан на анализе матрицы смежности информационного графа. Исходными для анализа информационных потоков являются данные о парных отношениях между наборами информационных элементов, формализуемые в виде матрицы смежности. Под информационными элементами понимают различные типы входных, промежуточных и выходных данных.
Под матрицей смежности В понимают квадратную бинарную матрицу, проиндексированную по обеим осям множеством информационных элементов D = { d1, d2,..., dS}, где S – число этих элементов.
В позиции (i, j) матрицы смежности записывают 1, если между информационными элементами di и dj существует отношение R0, такое, что для получения значения информационного элемента dj необходимо обращение непосредственно к элементу di. Наличие такого отношения между di и dj обозначают в виде diR0dj, а отсутствие – di EMBED Unknown 0dj, чему соответствует запись О в позиции (i, j) матрицы В. Для простоты дальнейших преобразований условно принимают, что каждый информационный элемент недостижим из самого себя:
EMBED Unknown (1.2)
Матрице В ставится в соответствие граф информационных взаимосвязей G(D, R0). Множеством вершин графа G(D, R0) является множество D информационных элементов, а каждая дуга (di, dj) соответствует условию diR0dj, т.е. записи 1 в позиции (i, j) матрицы В. Структура графа G(D, R0) вследствие неупорядоченности сложна для восприятия и анализа. Составленная на основе первичного представления разработчика об информационных элементах и их взаимосвязях, она не гарантирована от возможных неточностей и ошибок. Для формального выделения входных, промежуточных и выходных данных, определения последовательности процедур их обработки, анализа и уточнения взаимосвязей на основе графа G(D, R0) строят матрицу достижимости.
Матрицей достижимости М называют квадратную бинарную матрицу, проиндексированную по обеим осям множеством информационных элементов D, аналогично матрице смежности В. Запись 1 в каждой позиции (i, j) матрицы достижимости М соответствует наличию для упорядоченной пары информационных элементов (di, dj) смыслового отношения достижимости R. Элемент dj достижим из элемента di, т.е. выполняется условие diRdj, если на графе G(D, R0) существует направленный путь от вершины di к вершине dj, или если в процессе получения значения элемента dj используется значение элемента di. Если di EMBED Unknown dj, то отношение достижимости между элементами di и dj отсутствует и в позиции (i, j) матрицы М записывают 0.
Отметим, что отношение достижимости транзитивно, т.е. если diRdk и dkRdj, то diRdj; i, k, j = EMBED Unknown
Записи 1 в j-м столбце матрицы М соответствуют информационным элементам, которые необходимы для получения значения элемента di, соответствующего рассматриваемому столбцу, и которые образуют множество элементов предшествования A(di) для этого элемента. Записи 1 в i-и строке матрицы М соответствуют всем элементам, достижимым из рассматриваемого элемента dj и образующим множество достижимости R(dj) этого элемента. Информационные элементы, строки которых в матрице М не содержат единицу (нулевые строки), являются выходными информационными элементами, а информационные элементы, соответствующие нулевым столбцам матрицы М, являются входными. Это условие может служить проверкой правильности заполнения матриц В и М, если наборы входных и выходных информационных элементов известны. Информационные элементы, не имеющие нулевые строки или столбца, являются промежуточными.
Полученный на основе матрицы М граф информационных взаимосвязей может быть структурирован по уровням с использованием итерационной процедуры; это позволяет выделить основные этапы обработки данных, их последовательность и циклы обработки на каждом уровне.
Исходной информацией для описанного выше и других методов аналогичного назначения являются перечни входных и выходных элементов с указанием связей между ними. Получение этой информации является сложной слабо формализуемой задачей, основанной на изучении информационных потоков. Общая методика заключается в анализе этих потоков от выходов к входам. Исходя из функций системы и ее цели, определяют множество материальных выходов и для каждого из них – набор независимых параметров, полностью характеризующих данный выход по всей совокупности задач управления. Сопоставляя наборы параметров, характеризующих выходы, с перечнем информационных элементов, выделенных из множества исходных данных для решения задач, определяют, содержится ли данный параметр в обоих списках. Положительный результат является подтверждением необходимости включения данного информационного элемента в состав информационного обеспечения, а отсутствие совпадения требует более тщательного анализа.
Дополнительный анализ либо выявит ошибочный пропуск данного элемента в одном из списков, либо станет ясно, что данный параметр нет необходимости включать в состав информационного обеспечения. Накладывая результаты анализа одного параметра на другие и исключая дублирование, получают полный набор выходных информационных элементов.
Аналогичным методом получают набор входных информационных элементов. Парные взаимосвязи между информационными элементами выявляют также двумя способами для возможности перекрестной проверки – движением вдоль информационного потока, используя методику единичной нити, и по постановкам задач, рассматривая аналитические зависимости между параметрами. В обоих случаях следует иметь в виду возможность наличия промежуточных информационных элементов.
Метод с использованием графов типа "дерево" используют для описания системы потоков информации. Строится граф взаимосвязи показателей (типа "дерево") и так называемые графы расчетов, описывающие преобразование информации в процессе формирования отдельных показателей. При построении дерева взаимосвязи показателей ребра ориентируют с учетом иерархии от исходных к результирующим, что позволяет строить графы с более высокой степенью укрупнения.
Полученный комплекс графов отражает процесс движения и преобразования информации в системе и может быть использован для анализа эффективности этого процесса. Применение метода целесообразно, когда имеется результирующий (главный) показатель на каждом уровне. Обработку результатов изучения информационных потоков и анализа документооборота в ряде случаев удобно проводить с помощью матричных информационных моделей [14].
Для анализа различных информационных потоков с целью их увязки используют метод реквизитов. Основным элементом сообщения, которое несет определенную смысловую нагрузку, является показатель, состоящий из одного или нескольких наименований реквизитов. Значения в документах обычно группируются по названиям реквизитов, и для анализа документооборота удобно использовать только наименования реквизитов. При этом для облегчения изучения документооборота создают специальные картотеки реквизитов с использованием карт с краевой перфорацией. На картах каждому реквизиту ставится в соответствие некоторый шифр; эта процедура составляет первый этап метода. Затем составляется таблица реквизитов промежуточной, хранимой и выходной информации. После составления таблицы в картотеку вносят дополнительные сведения о реквизитах, которые в дальнейшем используются для количественной оценки информации. Данный метод позволяет выявить идентичные реквизиты, дублирование документов, упорядочить потоки информации, рационально скомпоновать показатели, унифицировать реквизиты.
ГЛАВА II. РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
СМК СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ
Использование системы бизнес-моделирования «Business Studio» на примере строительной компании ООО «Омский строитель»
Важным условием развития предприятий строительного комплекса в настоящее время является внедрение и использование современных технологий и методов управления. Возрастающие требования со стороны заказчика к качеству работ обусловливают повышенный интерес к разработке и применению систем менеджмента качества (СМК) в строительстве. Обязательным требованием стандартов качества является тщательное документирование систем и поддержание их в актуальном состоянии, что требует дополнительных затрат трудовых, материальных и временных ресурсов. Отсутствие простого и удобного программного обеспечения, позволяющего облегчить внедрение и использование современных технологий управления, сдерживает внедрение и широкое их использование в строительстве.
Одним из примеров применения программного обеспечения для разработки и внедрения систем менеджмента качества, соответствующих международным стандартам серии ИСО 9000, является разработка ГК «Современные технологии управления» - Business Studio.
В данной главе мы рассмотрим возможность применения «Business Studio» в качестве инструмента создания системы менеджмента качества на предприятии строительной отрасли.
Строительная компания ООО «Омский Строитель» располагается по адресу – г. Омск, ул. 5 Линия д. 157а, офис 201.
Телефон: (3812) 48-82-34, E-mail: HYPERLINK "mailto:[email protected]" [email protected]
Данная компания занимается следующими видами деятельности:
- Автоматизация инженерных систем
- Алмазное бурение, резка
- Антикоррозийная обработка металлоконструкций
- Буровые и высотные работы
- Геодезические работы
- Деревообработка, кровельные работы
- Дорожное строительство, ремонт дорог
- Инжиниринговые услуги
- Монтаж климатических систем
- Монтаж систем отопления и водоснабжения
- Остекление балконов, лоджий
- Полимерная, порошковая окраска
- Ремонт, отделка помещений
- Свайные работы, сварочные работы
- Строительство, обслуживание электросетей
- Теплоизоляционные работы
- Услуги по устройству промышленных полов
- Электромонтажные работы
«Business Studio» – это система бизнес-моделирования, предназначенная для автоматизации управления внутренней нормативной документацией предприятия в части описания процессов и процедур, составляющих суть его деятельности.
Данная система позволяет автоматически формировать отчеты, создавать пакет нормативной документации, хранить и актуализировать ее. Сформированные отчеты полностью соответствуют документам, требуемым международным стандартом ИСО 9001:2000г. «Business Studio» позволяет сформировать следующие документы СМК:
– политику предприятия;
– цели в области качества;
– описание процедур;
– описание процессов;
– положения о подразделениях;
– должностные инструкции;
– записи по качеству.
Управление строительной организацией можно рассматривать как воздействие субъектов управления на объекты в соответствии с заранее поставленными целями. Эти три компонента составляют основу управления организации.
С точки зрения менеджмента субъекты управления – это руководители верхнего звена, служб и подразделений организации, т. е. те, кто управляет. На деятельность организации также оказывают влияние внешние субъекты. К ним относятся государственные органы, собственник и прочие контролирующие организации. Субъектом управления в чистом виде они не являются, так как находятся за пределами бизнес-системы. На деятельность строительной организации они оказывают косвенное влияние.
Управление деятельностью – это постановка целей и задач, регламентация порядка и способов выполнения бизнес-процессов, а также действий в случае отклонений фактического хода деятельности от запланированного. Управление осуществляется подчиненными, сотрудниками и отделами, составляющими организационную структуру предприятия, а также деятельностью, т. е. процессами, протекающими в нем. Руководство коллективом, в том числе и в строительной организации, сводится к определению требований для каждого конкретного рабочего места, нормам рабочего времени, установлению общих принципов и норм поведения работников.
Основными элементами системы управления компанией являются:
· цели и стратегии;
· бизнес-процессы;
· организационная структура (структура управления);
· способы взаимодействия (информационные потоки, средства связи и коммуникации);
· регламенты и мотивация (документы, сотрудники)
Перечисленные элементы являются базовыми. На этой основе строится система управления строительной компании. В период производственной деятельности, роль элементов управления и их влияние на бизнес меняются, одни элементы становятся более значимыми, другие менее. Однако все эти элементы всегда присутствуют в системе управления компании (Рис. 2.1).
Рис. 2.1. Элементы системы управления компанией
Эффективность функционирования системы управления строительной организации зависит от глубины проработки и поддержки в рабочем состоянии каждого из перечисленных элементов. Рассмотрим последовательно каждый элемент системы управления.
Любая строительная организация представляет собой систему, обеспечивающую функционирование коллектива для достижения определенных целей [11].
Цель – идеальное, мысленное предвосхищение результата деятельности, «идеальный образ», который формируется до начала осуществления деятельности и становится основой организации средств и определения способов этой деятельности.
Для простоты будем считать основной целью бизнеса – повышение благосостояния собственников (акционеров).
Собственник с начальным капиталом желает заработать (преумножить) свой капитал. Для этого необходимо в первую очередь определиться с предметом деятельности (или направлением деятельности), т. е. выделить те потребности рынка, удовлетворение которых может принести доход и увеличение капитала. Критерием выделения направления деятельности (бизнеса) является прежде всего продукт – т. е. товар или услуга, предлагаемый потребителю. Второй вопрос, который необходимо задать себе при определении того, как можно заработать деньги – кто является потребителем продукта, т. е. выделить свой сегмент рынка.
Например, можно закупить профиль и фурнитуру и начать установку пластиковых окон. Таким образом, направление деятельности – установка пластиковых окон. Однако вскоре выяснится, что установкой занимается на данной территории большое количество компаний и чтобы получать заказы на эту услугу надо отличаться от конкурентов. Отличие – это конкурентное преимущество, а совокупность отличий, методов и действий (проектов) называют стратегией.
Стратегия – комбинация методов конкуренции, организация бизнеса и проектов, направленных на удовлетворение потребностей клиентов и достижение организационных целей.
Основным инструментом реализации стратегии строительной компании является проект.
Проект – комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленных на достижение поставленных задач с четко определенными целями в течение заданного периода времени и при установленном бюджете.
Достижение поставленных целей выполняется посредством операционной или текущей деятельности, а также проектов, необходимых для организации и ведения операционной деятельности.
Проект от операционной деятельности отличается тем, что проект – это есть создание уникального продукта, тогда как каждая операция ведет к созданию стандартного продукта. Завершение операции не прекращает цикла производства продукта, а ведет к началу другой операции.
При разработке СМК строительной организации с использованием системы «Business Studio» необходимо использовать раздел «Управление» навигатора системы. Кроме определенных целей и показателей, в данном разделе можно хранить в отдельном файле и разработанный для организации документ «Политика в области качества» (Рис. 2.2).
Определенные в программе показатели «цели» в области качества можно детализировать на уровне структурных подразделений организации и связать их с целями отдельных процессов. Формирование единой шкалы оценки показателей эффективности функционирования процессов и подразделений выполняется посредством разбиения цели на подцели. Шкала определяется для каждого конкретного подразделения с учетом показателей их измеримости.
Рис. 2.2. Описание в навигаторе программы в разделе «Управление»
цели в области качества
Бизнес-процесс – последовательность действий, направленных на получение заданного результата. При этом под последовательностью понимается порядок действий, где действие – элементарная работа, которая выполняется одним исполнителем. Результатом является описание некоего ожидаемого объекта.
Даже в небольшой строительной компании участники бизнес-процесса распределяют между собой выполняемые действия. При этом к субъектам бизнес-процесса относятся лица, непосредственно выполняющие действия, а также контрагенты (заказчики, поставщики материалов, государственные чиновники).
Бизнес-процессы могут классифицироваться:
– по результатам;
– объектам управления;
– клиентам;
– продукту и др.
Строительное производство характеризуется сложной системой организации управления и состоит из нескольких бизнес-процессов.
В свою очередь каждый бизнес-процесс описывается последовательностью действий. Для удобства функционирования таких сложных систем в рамках бизнес-процессов возникает потребность сгруппировать действия и описать их в виде подпроцесса.
Подпроцесс – это часть бизнес-процесса, выделенная по какому-либо критерию.
Разбиение бизнес-процесса на ряд подпроцессов, которые в свою очередь также могут быть разбиты на подпроцессы называется декомпозицией. Процесс разбиения может продолжаться практически бесконечно и ограничивается только потребностями менеджмента. На некотором уровне декомпозиции возникают дискретные, неделимые процессы – действия. Отличие действий от прочих процессов состоит в том, что их можно однозначно увязать с исполнителем – единственным субъектом, участвующим в данном процессе.
Объединение действий выполняется также в особом процессе, называемом процедурой.
Процедура – подпроцесс нижнего уровня, который содержит в себе действия, не требующие дополнительной группировки.
Для описания бизнес-процессов необходимо выполнить следующие действия:
– описать бизнес-процесс верхнего уровня;
– разбить верхний бизнес-процесс на бизнес-процессы первого уровня;
– разбить каждый из бизнес-процессов на подпроцессы;
– разбить подпроцессы на процедуры;
– описать действия в каждой процедуре.
В результате деятельность строительной организации можно представить в виде схемы (Рис. 2.3).
Рис.2.3. Схема бизнес-процессов строительной организации
Для наглядного и удобного описания деятельности строительной организации все протекающие в ней бизнес-процессы и подпроцессы необходимо отразить во взаимосвязи. Наиболее популярный метод графического моделирования и отражения процессов основан на стандарте IDEF0. Рассмотрим пример такого описания бизнес-процессов (Рис. 2.4).
На рисунке 2.4 показаны процессы в виде прямоугольников и связи между процессами в виде стрелок. У прямоугольников (в терминологии IDEF0 – блоки) каждая грань имеет свое назначение для стрелок:
· левая – указываются входные объекты (связь по входу);
· правая – указываются выходные объекты (связь по выходу);
· верхняя – указываются ограничения и управляющие воздействия (связь по управлению);
· нижняя – указываются механизмы выполнения бизнес-процесса (оборудование и субъекты).
Рис. 2.4. Пример описания бизнес-процесса строительства объекта
Каждый блок в терминологии IDEF0 на диаграмме показывает преобразование входа в выход с помощью механизмов с учетом управляющих и ограничивающих воздействий. Взаимосвязи между отдельными процессами представляют собой конкретные физические объекты, логические или управленческие решения. Они отражают результаты выполнения бизнес-процессов или составляющих подпроцессов. Примером управленческих связей может служить выполненный договор субподряда, подписанный акт приемки скрытых работ, получение разрешения на строительство [38].
Для детального описания действий, выполняемых строительной организацией, применяется нотация Cross-functional Flowchart. В графической форме это представление показано на рисунке 2.5. На схеме выделены субъекты («колодцы»), действия (прямоугольники) и потоки (стрелки) между ними (Рис. 2.5).
Рис. 2.5. Пример описания процедуры в нотации Cross-functional Flowchart
Поток – это упорядоченное пространственно-временное движение объектов между субъектами.
При описании бизнес-процессов объекты могут быть материальными, например, строительный инструмент, материал, изделия. Объекты могут быть также представлены в виде документов: накладной, акта приемки скрытых работ, счета-фактуры. Информационными объектами могут быть запросы, распоряжения, приказы.
Описать деятельность даже небольшой строительной организации в нотации Cross-functional Flowchart можно достаточно наглядно, но размеры такой схемы большие и неудобны в работе. По рекомендациям разработчиков Business Studio наиболее удобно представлять бизнес-процессы и подпроцессы в нотации IDEF0, а процедуры нижнего уровня – в нотации Cross-functional Flowchart.
При декомпозиции бизнес-процессов необходимо учесть, что существует целый класс процедур, для которых нельзя описать, как именно получается ее результат. Это относится к творческим задачам, часто решаемым при проектировании зданий и сооружений, они не имеют формального алгоритма реализации.
Описание бизнес-процессов требует четко разграничивать понятия действия и технологии выполнения действия. Так, если в описании бизнес-процесса есть действие «Монтаж пролетного строения», то порядок проведения работ по монтажу, применяемые механизмы, допуски и отклонения при выполнении работ определяются специальной технологической картой. В этом случае отпадает необходимость подробного описания каждого действия при выполнении работ в процедурах, что ведет к упрощению модели бизнес-процесса.
Глубина и подробность описания подпроцессов в модели определяется необходимостью детального моделирования управленческих механизмов, разработанных и внедряющихся на предприятии. Усложнение модели не должно быть вызвано желанием подробно описать технологию выполнения строительных процессов. Если в строительной организации внедряется система менеджмента качества по версии ИСО серии 9000, то необходимо подробно описать документированные процедуры. Это условие является обязательным требованием данного стандарта [39].
2.2 Технология формирования регламентов для системы менеджмента качества строительной компании
В деятельности любого экономического объекта, в том числе и строительной организации, важную роль играет субъект управления. Взаимодействие субъектов управления в пределах предприятия описывается организационно-штатной структурой. В графическом виде она представляет собой иерархическую или древовидную структуру с указанием организационных связей. Рассмотрим описание организационной структуры рассматриваемой нами строительной фирмы (Рис. 2.6).
Рис. 2.6. Организационная структура компании
ООО «Омский строитель»
Протекающие на предприятии бизнес-процессы и реализуемые процедуры осуществляют исполнители (объект управления). Субъект и объект управления образуют коллектив, который должен согласованно выполнять эти процессы и действия. Взаимодействие простых исполнителей (рабочие, сотрудники аппарата управления) и высшего руководства осуществляют руководители, ответственные за общий результат работы нескольких исполнителей (мастера, прорабы, начальники участка), за согласованное выполнение действий: распределения задач, контроля, реакции на отклонения и т. д. Описание взаимодействий в коллективе в виде распределенной иерархической структуры в форме дерева и есть организационная структура.
В процессе развития предприятия организационная структура меняется, особенно при внедрении современных методов управления и систем качества. При этом возникает необходимость в пересмотре организационной структуры, ее переработке и проектировании.
Организационное проектирование – формирование организационной структуры управления, состава и иерархии подразделений.
Формирование организационной структуры предприятия на этапе проектирования зависит от выбранной стратегии. При этом необходимо руководствоваться следующими принципами или подходами к проектированию:
– один бизнес-процесс (подпроцесс) – одно подразделение;
– функциональный – по профессиональным навыкам;
– географический;
– критичность результата бизнес-процессов (подпроцессов).
Деятельность строительной организации невозможно описать только как взаимосвязь бизнес-процессов, подпроцессов и процедур, протекающих в определенной организационной структуре. В реальности, на производстве процессы управления имеют более сложный характер и их можно выделить по определенному признаку. Например, в случае движения товарно-материальных ценностей – это процедуры или действия участников, связанные с движением – само движение, его оформление, регистрация в бухгалтерском учете и другие.
В строительной организации также можно выделить подсистемы:
– стратегического развития;
– управления проектами;
– управления финансами;
– управления информационным обеспечением (информационная система);
– управления качеством продукции.
Необходимость выделения отдельных подсистем из общей системы управления заключается в их важности для развития бизнеса предприятия, а также тем, что реализация задач, решаемых подсистемами, затрагивает и определяет существующие бизнес-процессы.
Модель управления представляется в виде графической схемы, необходимой в первую очередь для верхнего уровня управления. Для рядовых сотрудников и исполнителей нужны понятные и удобные в работе требования к их деятельности. Они обычно представляются в виде инструкций и регламентов.
Регламент – документ, закрепляющий обязанности, ответственность и права субъектов компании – сотрудников и подразделений.
Регламенты, в том числе и для СМК можно классифицировать по различным уровням управления.
Регламенты уровня системы управления качеством определяют политику и принципы управления бизнесом. Описывают методы управления предприятием, характеризуют основные зоны ответственности (бизнес-процессов) и принципы управления ими.
Регламенты уровня организационных единиц определяют бизнес-процессы. Описывают конкретизированные методы управления бизнес-процессами и подразделениями [40].
Регламенты уровня должностей определяют содержание должностных инструкций, методических и рабочих инструкций. Описывают конкретизированные требования к деятельности сотрудников предприятия.
Можно выделить следующие основные типы регламентов.
1. Регламент процесса. Описывает последовательность выполнения процесса с указанием входов-выходов, результатов, ответственности и показателей процесса.
2. Регламент процедуры. Описывает последовательность выполнения действий в процедуре, ответственных исполнителей и их взаимодействие.
3. Положение о подразделении. Содержит общие положения, диаграмму организационной структуры, штатное расписание, описание зоны ответственности и совокупности процедур, в которых участвует подразделение.
4. Документооборот. Описывает движение документации на предприятии. Может формироваться как по отдельному процессу или процедуре, так и в целом по организации.
5. Должностная инструкция. Описывает зоны ответственности и действий сотрудника в рамках участия в процессах и процедурах.
Основным документом в СМК, описывающим обязанности сотрудников, является должностная инструкция. В «Business Studio» предусмотрен механизм формирования регламентов на основе модели. Содержание должностной инструкции формируется по разделам и приводится в табл. 2.1.
Раздел № 1 «Общие требования» формируется автоматически на основании информации, вносимой пользователем в меню «Параметры должности» соответствующего сотрудника.
Раздел № 2 «Должностные требования» формируется на основании выборки действий из всех процедур, в которых участвует данный сотрудник. Также в раздел попадает информация об участии должности в документообороте и в действиях по отклонениям.
Таблица 2.1
Содержание должностной инструкции
Раздел
Содержание
1. Общие
требования
· Общие положения
· Область применения данной должностной инструкции
· Цели должности
· Порядок назначения на должность и освобождения от должности
· Непосредственный руководитель работника
· Профессиональные требования
· Функции
· Права должности
· Сведения о замещении работника в период его временного отсутствия
2. Должностные требования
· Описание действий сотрудника
· Управление отклонениями
· Участие в документообороте
Следующим важным документом, необходимым при разработке СМК, является «Положение о подразделении». «Business Studio» позволяет сформировать данный документ автоматически. Для этого необходимо выделить процедуры, в которых участвуют сотрудники, входящие в указанное подразделение. Затем программа, используя информацию, вносимую пользователем в окне «Параметры подразделения», данные о должностях подразделений, вносимой пользователем в окне «Параметры должности», и о конкретных сотрудниках подразделений сформирует требуемый документ.
Положение о подразделении состоит из следующих ключевых разделов (табл. 2.2).
Таблица 2.2
Содержание положения о подразделении
Раздел
Содержание
1. Общие
положения
Род деятельности подразделения (предприятия),
условия создания и ликвидации, какими документами
руководствуется в своей деятельности
2. Структура
Состав подразделения, организационная структура
подразделения
3. Задачи
Задачи, стоящие перед подразделением
4. Функции
Функции, выполняемые подразделением
для решения поставленных задач
5. Права
Права сотрудников служб
6. Ответственность
Определение степени ответственности
и ответственных лиц
7. Деятельность
Процедуры, в которых участвует подразделение,
документооборот (входящие и исходящие документы),
входящие и исходящие ТМЦ
8. Цели и
показатели
Цели и показатели деятельности подразделения
Документооборот формируется на основании движения всей документации, задействованной в конкретном бизнес-процессе. Форма приведена в табл. 2.3. Регламент формируется автоматически на основании модели в формате IDEF0 / Process Flowсhart / Cross-functional Flowchart. Графические элементы и параметры процессов (процедур) выводятся в единый структурированный документ.
Таблица 2.3
Форма документооборота, сформированная системой
№
Наименование
Документа
Подготовка или поступление документа
Движение документа
Передача или хранение документа
Действия
Ответственный
Требования к срокам
Регламент процесса или процедуры состоит из следующих ключевых разделов (табл. 2.4).
Таблица 2.4
Регламент процесса или процедуры
Раздел
Содержание
1. Общее описание процесса
В разделе перечислены:
Объект деятельности;
Инициирующее событие;
Результат процесса;
Входы и выходы бизнес-процесса
Иерархия процесса
2. Перечень подпроцессов
и процедур бизнес-процесса
В таблице указываются: наименование процедуры, начало, результат, ответственный
3. Карта процедур бизнес-процесса
Диаграмма бизнес-процесса
4. Документооборот бизнес-процесса
Табл. 2.3
5. Информационные объекты, задействованные в бизнес-процессе
Перечень информационных объектов: бумажных и электронных документов
6. Цели и показатели
Цели и показатели процесса/процедуры
Одним из основных требований стандарта ИСО Р 9000:2001 является создание и поддержание в рабочем состоянии руководства по качеству. Это требование «Business Studio» реализует в разделе «отчеты» меню навигатора системы (Рис. 2.7).
Рис. 2.7. Меню «отчеты» навигатора системы
В этом разделе также можно формировать и хранить различные документы, описывающие систему менеджмента качества предприятия. К ним относятся стандарты предприятия, должностные инструкции, кары процессов и др.
Итак, для решения проблем повышения качества и снижения затрат на продукцию строительной компании необходимо разработать и внедрить систему менеджмента качества. Система менеджмента качества, далее СМК - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства предприятием применительно к качеству.
При внедрении Системы менеджмента качества организация получает:
- повышение качества продукции и услуг, плановое снижение доли несоответствующей продукции;
- снижение непроизводительных затрат;
- улучшение отношений с потребителями и поставщиками;
- совершенствование деятельности организации;
- систему постановки и достижения измеримых целей предприятия (от стратегических до оперативных);
- четкое распределение ответственности между всеми работниками предприятия за реализацию целей и задач;
- прозрачность организационной структуры, бизнес-процессов и функций;
- повышение управляемости всей деятельностью предприятия;
- оптимизация использования ресурсов;
- формирование и укрепление корпоративной культуры предприятия;
Порядок разработки и внедрения системы менеджмента качества.
На первом этапе при подготовке к созданию системы менеджмента качества руководство ООО "Омский строитель" должно определить политику, цели, обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:
политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;
политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.
Для выполнения работ по созданию системы менеджмента качества директор ООО "Омский строитель" приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, организует службу качества, формирует команду по разработке системы менеджмента качества и назначает ее руководителя.
Директор осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ИСО и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы.
Оперативное управление внедрением возлагается на представителя руководства, ответственного за качество, который может быть назначен и руководителем команды. Представитель руководства регулярно информирует руководство о процессе разработке системы менеджмента качества и при необходимости вмешивается в этот процесс для корректировки или помощи.
В состав команды по разработке входят специалисты из ведущих производственных подразделений.
До начала работ команда составляет программу проведения работ, которая утверждается руководителем предприятия. В программе определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и при необходимости стоимость выполнения.
В программу, как правило, включаются следующие виды работ:
1. Разработка Политики и целей организации в области качества. Политика должна быть документирована, утверждена директором и доведена до каждого работника.
2. Разработка (уточнение) организационной структуры системы менеджмента качества организации;
3. Определение перечня бизнес-процессов организации;
4. Определение (уточнение) полномочий должностных лиц организации в системы менеджмента качества и разработка "Матрицы распределения полномочий и ответственности в системе менеджмента качества";
К разработке системы менеджмента качества предприятия нередко привлекаются профессиональные консультанты. Стоимость консультационных услуг должна быть учтена в смете.
На втором этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции на предприятии и разрабатывается концептуальная модель системы менеджмента качества.
Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции.
Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9000 осуществляется по следующим направлениям:
определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;
организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции.
К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию. Основными объектами анализа являются:
- документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой системе менеджмента качества;
- деятельность подразделений по обеспечению качества;
- организационная структура предприятия и службы качества;
- положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;
- информация о качестве производимой продукции;
- бизнес-процессы;
- формуляры, контрольные перечни;
- маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции;
- программ электронной обработки данных;
- документация метрологического обеспечения;
- контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;
- ГОСТы, стандарты предприятия;
- технические условия (ТУ, спецификации) па продукты, продажные каталоги;
- классификаторы дефектов;
- записи о качестве на бумажных и других носителях информации.
Анализ должен показать, насколько документация предприятия соответствует минимальным требованиям и может быть использована в системе менеджмента качества.
В рамках проведения анализа фактического состояния управления качеством команда должна выяснить следующее:
как фактически выполняются процессы на рабочих местах;
какие осознанные или неосознанные отклонения имеются в процессах;
какие из этих отклонений являются случайными, а какие должны быть учтены в проекте системы менеджмента качества для достижения успеха.
Эти задачи должны охватывать все подразделения.
Помощь со стороны опытного консультанта может значительно упростить анализ фактического состояния управления качеством, так как оценка стороннего специалиста более объективна.
После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель системы менеджмента качества предприятия. В первую очередь необходимо определить бизнес-процессы и разработать их организационно-технологические схемы (блок-схемы). Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9000. По результатам проведенного анализа составляется план-график разработки, корректировки (доработки) документов системы менеджмента качества.
Третий этап включает в себя разработку документации системы менеджмента качества в соответствии с планом-графиком. Документация системы менеджмента качества - это один из основных элементов функционирования системы менеджмента качества. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций системы менеджмента качества.
Документация системы менеджмента качества включает в себя:
руководство по качеству - основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к системе менеджмента качества предприятия стандартом ИСО 9000;
документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование системы менеджмента качества;
записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.
При организации работ по разработке документации системы менеджмента качества рекомендуется предусмотреть выполнение следующих мероприятий:
координация работ, обеспечивающая полную взаимную увязку разрабатываемых и корректируемых документированных процедур с Руководством по качеству;
систематический контроль хода работ со стороны руководства предприятия и периодическое рассмотрение хода работ на заседаниях координационного совета, днях качества и т.д.;
подготовка аудиторов по внутренней проверке системы менеджмента качества до завершения работ по ее созданию и внедрению.
На основании разработанных документированных процедур служба качества готовит окончательную редакцию Руководства по качеству, которое включает в себя:
- область применения системы менеджмента качества;
- документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества или ссылки на них;
- описание взаимодействия процессов, включенных в системы менеджмента качества.
После этого все регламентирующие документы, такие как положения, о функциональных и производственных подразделениях, должностные инструкции, должны быть приведены в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству.
Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Документация системы менеджмента качества согласовывается со всеми исполнителями и утверждается директором ООО "Омский строитель".
Четвертый этап охватывает работы, связанные с внедрением системы менеджмента качества. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией системы менеджмента качества и обучен работе в условиях функционирования системы менеджмента качества.
С момента внедрения системы менеджмента качества все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения системы менеджмента качества, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.
Для установления работоспособности созданной системы менеджмента качества служба качества проводит внутренние проверки (аудиты). Они показывают, насколько система менеджмента качества, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Адекватность устанавливается при проверке действующей документации по качеству на предмет полноты отражения в ней требований стандарта ИСО 9000. Проверка соответствия осуществляется путем сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями.
По результатам внутреннего аудита составляется отчет, в котором указывается, какие несоответствия, и недостатки были обнаружены.
Одна из задач проведения внутренних проверок состоит в обеспечении возможности улучшения системы менеджмента качества.
При внедрении системы менеджмента качества руководство предприятия проводит анализ эффективности ее функционирования на основании отчетов, подготовленных службой качества.
Служба качества осуществляет сбор, обработку и анализ зарегистрированных данных о качестве, предоставляемых всеми подразделениями предприятия. Для анализа данных о качестве применяются различные методы, рекомендуемые ИСО 9004: 2000.
Анализ функционирования системы менеджмента качества осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным аспектам деятельности предприятия. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию системы менеджмента качества.
Рекомендуемый перечень мероприятий, выполняемых при разработке и внедрении системы менеджмента качества на ООО "Омский строитель" в соответствии с вышеизложенными этапами приведен в Приложении 1. План-график по созданию СМК описан в Приложении 2.
Таким образом, работающая система менеджмента качества может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности предприятия и источником экономических выгод. За счет документированности, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых производственных и управленческих процессов в соответствии с требованиями международного стандарта обеспечивается прозрачность, лучшая управляемость и непрерывное совершенствование деятельности предприятия.
При разработке системы менеджмента качества, целесообразно выделять следующие основные задачи:
организация управления компанией на принципах менеджмента качества,
разработка и сопровождение организационной документации;
создание системы сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве, с использованием существующей или развитием информационной системы ООО "Омский строитель";
формирование новой организационной культуры, которая необходима для общего подъема качества во всех звеньях, за счет перехода от внешнего к внутреннему контролю.
Возможность реализации поставленных задач обеспечивает применение современных технологий управления и, прежде всего, применение технологий бизнес-инжиниринга. Данные технологии опираются на построение и поддержание в актуальном состоянии электронных моделей предприятия. Концепция информационной поддержки менеджмента качества в бизнес-инжиниринге исходит из того, что модель управления, заложенная в стандарты ИСО 9000 (Рис.2.8), может быть реализована различными программными средствами корпоративной информационной системы [41].
EMBED Unknown
Рис 2.8. Модель управления системой менеджмента качества
Управление современным предприятием трудно представить без применения средств информационных технологий. Однако с точки зрения адекватной поддержки СМК важно то, каким из этих средств надо уделять первостепенное внимание. Для достижения заданного качества продукции современные стандарты ИСО 9000 исходят из приоритетной важности решения системных или организационных задач. Следовательно, эти задачи в первую очередь и нуждаются в адекватной информационной поддержке.
Современные информационные системы организационного управления, полностью реализуют принципы менеджмента качества стандартов ИСО 9000, которые, фактически являются стандартами эффективной организации деятельности.
В соответствии с этими принципами в организационном управлении, прежде всего, необходимо обеспечить:
формирование стройной системы показателей, которая обеспечивает правильную "настройку" работников на стратегию, гарантирует верный стратегический фокус;
отлаженную и контролируемую систему процессов, непосредственно связанных с системой показателей и обеспечивающую прозрачность управляемых объектов;
единое информационное пространство с быстрым доступом к данным и эффективными организационными коммуникациями исполнителей работ;
Применение для построения СМК современных информационных технологий позволяет предприятию достаточно быстро перейти к процессному управлению. Такая система включает в себя четыре основных программных модуля:
Систему бизнес-моделирования и организации управления (Business Studio):
- систему планирования деятельности во времени и контроля исполнения работ;
- систему организационных коммуникаций - корпоративный информационный портал;
- систему управления данными о персонале.
Еще один важный принцип менеджмента качества, нуждающийся в серьезной информационной поддержке - это "принятие решений на основе фактов". Деятельность предприятия сопряжена с накоплением огромных массивов данных. Они накапливаются иногда целенаправленно, иногда сами собой, но всегда существует острая проблема превращения этих данных в информацию, позволяющую осознать факты, важные для принятия разнообразных решений.
Создание необходимой информационно-технологической среды поддержки системы качества может опираться на существующие, в ООО "Омский строитель" программные средства. Прежде всего, можно ориентироваться на системы управления материальными потоками (логистика и производство), которые могут быть дополнительно настроены на отражение процессов жизненного цикла продукции и других процессов, влияющих на качество - результаты операций по сбору, регистрации и обработке данных (т.е. записи и отчеты о качестве).
Кроме того, полная версия «Business Studio», позволяет реализовать на основе настройки соответствующих приложений в среде MS Office, достаточные для многих предприятий функции информационных систем, необходимые для поддержки СМК.
Постановка системы менеджмента качества с применением технологий бизнес-инжиниринга в «Business Studio» начинается с описания существующей деятельности предприятия ("как есть") в формате стандартной организационно-функциональной модели. Наличие такого точного модельного описания позволит:
во-первых, системно представить деятельность предприятия (зафиксировать все виды продукции и услуг, определить требования со стороны потребителей, идентифицировать существующие функциональную и организационную структуры, произвести управленческую инвентаризацию ресурсов предприятия, выявить существующие нормативные документы, а также информацию в базах данных предприятия, которая может быть использована в СМК и т.п.)
во-вторых, сопоставить деятельность предприятия с требованиями, содержащимися в стандарте ИСО 9000, выступающим теперь, как один из внешних регламентов. Это фактически формализует результаты диагностики, (входного аудита) и позволит определить те аспекты деятельности, на которых следует сосредоточиться при постановке СМК.
Дальнейшие работы по созданию СМК можно интерпретировать как реализацию перехода предприятия из состояния "как есть" в состояние "как надо" для устранения выявленных несоответствий Предлагаемые технологии позволяют быстро изменять организацию и регламенты деятельности предприятия, обеспечивая проведение необходимой реструктуризации управления в контролируемых условиях.
Применение, такого подхода позволит:
1. Представить деятельность ООО "Омский строитель" в виде модели взаимосвязанных процессов:
- бизнес-процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов;
- процессов, обеспечивающих эту деятельность процессов;
- процессов управления.
2. Определить качество (уровень зрелости) процессов ООО "Омский строитель", разработать план совершенствования этих процессов, определить критерии оценки, методы мониторинга и анализа протекания процессов;
3. Использовать разработанную модель при проведении внутренних аудитов, с целью моделирования корректирующих и предупреждающих действий по изменению системы;
4. Наконец, создать документацию СМК, позволяющую выполнять установленную деятельность.
Хочется уделить особое внимание использованию возможностей технологий бизнес-инжиниринга «Business Studio» для создания и управления документами СМК.
Применение данных технологий и инструментальных средств позволяет при создании СМК перейти к реализации подхода: "Менеджмент модели" вместо "Менеджмента документов".
Основная его идея состоит в создании системы документов СМК с помощью бизнес-модели предприятия. При документировании деятельности (а это является также одним из основных требований стандартов менеджмента качества ИСО 9000) современным решением является поддержка не системы взаимосвязанных документов, а системы взаимосвязанных информационных моделей предприятия, которые и будут порождать требуемые документы. Кроме того, благодаря технологии создания документов из единой системы моделей они не будут противоречить друг другу.
К другому классу систем управления документацией, относятся системы электронного документооборота (Electronic Data Management - EDM). На эти системы в СМК обычно возлагаются функции идентификации статуса, хранения документов, управления документами на пути прохождения от одного пользователя - должностного лица к другому с возможностью контроля за их перемещением с фиксацией всех изменений и сопровождающих резолюций. Важность этих задач для СМК непосредственно следует из требований стандарта.
Кроме того, с помощью «Business Studio» реализуются:
поддержка процессов разработки и мониторинга организационно-распорядительных документов управления предприятием (в том числе документов системы менеджмента качества);
хранение электронных версий организационно-распорядительных документов, идентификация их статуса и работа с ними с учетом прав доступа пользователей.
Такой способ хранения документов СМК не только обеспечивает их в актуализированном состоянии и делает их доступными для сотрудников.
Главным документом, фиксирующим полученную управленческую систему является "Руководство по качеству" (РК).
Существуют два основных подхода к структуре и форме Руководства по качеству (ИСО10013):
1. Структура Руководства по качеству отражает структуру стандарта, содержащего требования к системе качества.
2. Структура Руководства отражает характер деятельности организации.
Первый подход нацелен, главным образом, на создание формальной системы, ориентированной на представление СМК сертифицирующим органам.
Второй, который поддерживается «Business Studio», ориентирован на реальное совершенствование процессов предприятия, т.е. при этом подходе РК описывает процессную систему деятельности, зафиксированную в бизнес-модели. Кроме того, существуют специальные разделы РК, также формируемые из модели, которые позволят лицам или организациям, заинтересованным в проверке соответствия СМК требованиям стандарта легко получить все сведения по этому вопросу.
Разработка документов СМК не является единственным условием получения сертификата соответствия.
Практика работы показывает также, что наиболее важной проблемой создания СМК предприятия является эффективная мотивация и обучение. Причем, только при условии ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения СМК возможно достижение результата.
Качество - это стратегическое решение. Именно, для уверенности в том, что качество воспринимается серьёзно всеми членами организации, высшее руководство должно определить и опубликовать "Политику предприятия в области качества". Возможно, исходя из этого, в проект также стоит включить этап, связанный с разработкой миссии организации, которая как инструмент внутреннего PR позволит довести Политику в области качества до каждого ее сотрудника. Это облегчит внедрение СМК.
Описание процессов и создание эффективно действующей системы менеджмента качества дело дорогое. Но это не потери фирмы. Это инвестиции, связанные с улучшением функционирования компании, которые многократно оправдаются в будущем.
Работы проводятся по предварительно согласованному плану - графику, в котором приведены базовые календарные сроки и ориентировочная стоимость этапов. Электронные модели компании формируются с помощью предаваемого предприятию программно-методического комплекса«Business Studio».
Технология ориентирована на выполнение работ в составе рабочих групп из консультантов и сотрудников предприятия. Реализуется схема процессингового консалтинга, при котором консультанты:
оказывают методологическую поддержку по применению методов менеджмента качества и технологий бизнес-моделирования;
непосредственно участвуют в разработке моделей и создании внутрифирменных регламентов;
проводят обучение сотрудников предприятия с целью обеспечения самостоятельного сопровождения созданной в ходе проекта бизнес-модели компании.
В ходе проекта по созданию СМК предполагается широко использоваться возможности системы - как для согласования документов СМК внутри предприятия, так для дистанционной поддержки системы консультантами «Business Studio» после окончания проекта.
Таким образом, предлагаемое решение базируется на программных продуктах, способных поддерживать постоянный оперативный организационный учет, планирование и проведение изменений в масштабах всей организации и каждого отдельного процесса. Возможность применения любых моделей и методов управления тесно связано с наличием соответствующих инструментальных средств. Только применение современных информационных технологий делает СМК эффективно работающей системой, реальным средством постоянного развития и совершенствования бизнеса.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка. Принципиальная схема механизма управления качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества.
Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.
Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций. В состав функций входит: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных процессов и работы предприятия в целом.
Система управления качеством состоит из упорядоченной совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели - создания условий для обеспечения требуемого уровня качества произведенной продукции при минимальных затратах. Оценка эффективности системы качества достаточно сложная процедура. Опыт предприятий, внедривших информационное обеспечение системы менеджмента качества показывает, что в результате внедрения существенно улучшаются показатели работы предприятия: сокращается количество рекламаций, брака продукции и т.д. Новшество позволит не только выпускать качественную продукцию, но сделает ее производство более экономичным.
Создание информационного обеспечения системы управления качеством состоит из трех этапов, на первом необходимо в первую очередь проанализировать состояние подразделений и организации в целом. На втором этапе необходимо сформировать комплект рабочей документации, разработать соответствующие мероприятия и оценить их эффективность, оформить рабочие проекты. А заключительный этап создания системы менеджмента качества на предприятии включает: реализацию проекта, контроль и анализ внедрения рабочих проектов, сертификацию и совершенствование системы менеджмента качества.
Организационная структура управления качеством продукции на предприятии ООО "Омский строитель" представляет собой единство ступеней и звеньев управления в их зависимости и соподчиненности и включает все подразделения предприятия, участвующие в управлении и производстве продукции на стадиях разработки, изготовления, обращения и эксплуатации или потребления.
Проведенный анализ деятельности ООО "Омский строитель" показал, что все важнейшие показатели финансовой устойчивости в основном укладываются в зарубежные и отечественные нормативы, имеют тенденцию к дальнейшему увеличению и характеризуют предприятие как финансово устойчивое и перспективное. Анализ системы управления качеством показал довольно существенные нарушения: отсутствие четкой документированности процедур, снижение качества продукции, наличие большого количества брака и рекламаций. Выявленные причины могут существенно снизить конкурентоспособность предприятия и нарушить финансовое равновесие предприятия.
Для устранения всех выявленных проблем рекомендовано разработать и внедрить систему менеджмента качества продукции предприятия. К созданию информационного обеспечения такой системы привлечь высококвалифицированных специалистов консалтинговой фирмы с использованием разработанного ими информационного продукта «Business Studio» это позволить создать эффективную систему менеджмента качества именно для данной отрасли и данного предприятия.
Внедрение эффективной системы качества должно способствовать снижению цены на изделие при одновременном росте его качества. Достижение этой цели должно сопровождаться удовлетворением запросов и ожиданий потребителя, соблюдением интересов организации.
Для поддержания нормативно-информационного обеспечения в актуальном состоянии необходимо, чтобы все задачи изменения способов выполнения процессов на предприятии решались с помощью определенной программы. Данные программы должны быть предназначены для повышения эффективности процессов обновления и совершенствования норм разработанной СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO, а также для решения общих задач повышения качества организационно-экономического управления предприятием. Концепция информационной поддержки менеджмента качества в нормировании исходит из того, что модель управления, заложенная в стандарты ISO, может быть реализована программными средствами Информационной Системы (ИС).
С помощью программных средств возможно использование современных технологий организационного управления в практике нормирования. Данная модель охватывает не только СМК в области установления норм, но и все стороны деятельности предприятия, как: объем производства, снижение себестоимости и увеличение прибыли.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Нормативные акты.
ГОСТ Р ИСО 19011-2003 (ИСО 19011-2002) Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и / или систем экологического менеджмента.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь": принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 332-ст. - М.: Издательство стандартов, 2003.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования": утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 333-ст). - М.: Издательство стандартов, 2001.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности": принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 334-ст. - М.: Издательство стандартов, 2002.
Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации (постатейный). - М.: ИНФРА-М, 2004.
Постановление Правительства РФ от 01 февраля 1999г. № 113 "О поддержке субъектов хозяйственной деятельности, внедряющих систему менеджмента качества на основе ГОСТ Р ИСО серии 9001".
Постановление Правительства РФ от 06 июля 2001г. № 519 "О стандартах оценки, обязательными к применению субъектами оценочной деятельности".
Научная литература.
Абдикеев Н.М. Информационный менеджмент. текст / Н.М. Абдикеев. – ИНФРА-М, 2010. – 400 с.
Аристов О.В. Управление качеством продукции. Нормативные и методические материалы [Текст] / О.В. Аристов. - ЮНИТИ, 2006. - 374 с.
Бабанский А.В. Системы непрерывного улучшения продуктов и процессов. - Минск: ИП "Экоперспектива", 2009. - 237 с.
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 224 с.
Будищева И.А. Регулирование затрат по обеспечению качества продукции [Текст] / И.А. Будищева, Я.Д. Плоткин - М.: Издательство стандартов, 2003. - 184 с.
Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности [Текст] / В.Г. Версан. - М.: Издательство стандартов, 2004. - 218 с.
Виханский О.С. Производственный менеджмент [Текст] / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Гардарика, 2007. - 528 с.
Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: "Феникс", 2000. - 256 с.
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2008. - 424 с.
Зайцев О.А. Основы управления [Текст] / О.А. Зайцев, А.А. Радугин. - М.: Эномика, 2003. - 400 с.
Ильенкова С.Д. Управление качеством [Текст] / С.Д. Ильенкова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. - 136 с.
Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития/ Под ред.Т. Конти, Ё. Кондо, Г. Ватсона/ Пер. с англ.А. Раскина. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. - 280 с.
Корпышов А.Ю. Анализ затрат на качество [Текст] / А.Ю. Корпышов // Теория и практика финансового анализа. - 2002. - №5. - с.1 - 26 с.
Круглов М.Г. Менеджмент систем качества [Текст] / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. - М.: Изд-во стандартов, 2005. - 470 с.
Крылов Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством [Текст] / Г.Д. Крыов. - М.: Издательство стандартов, 2005. - 140 с.
Любушин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учеб. пособие для вузов /Под ред. проф. Н.П. Любушина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 471 с.
Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009. - 462 с.
Окрепилов В.В. Управление качеством [Текст] / В. В Окрепилов. - М.: Экономика, 2004. - 229 с.
Плотникова О.Р. Отраслевая система управления качеством продукции [Текст] / О.Р. Плотникова. - М.: Издательство стандартов, 2005. - 76 с.
Рытвиненко А.В. Справочник директора предприятия [Текст] / А.В. Рытвиненко. - М., ИНФРА-М, 2003. - 413 с. Стилкова С.Д. Управление качеством [Текст] / Л.Д. Стилкова. - М.: Издательское объединение "ЮНИТИ", 2004. - 198 с.
Сулейманов Н.Т., Нусенкис А.Г., Муратшин А.М. Сертификация продукции, услуг, систем качества и производств. - М.: Издательство ИПК стандартов, 1999. - 180 с.
Управление качеством: Учеб. пособие/И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред.И. И. Мазура. - М.: Высш. шк., 2003. - 334 с.
Фейгенбаум А. Контроль качества продукции [Текст] / А. Фейгенбаум. - М.: Экономика, 2006. - 471 с.
Хенсен Б. Контроль качества: Теория и применение [Текст] / Б. Хенсен. - М.: Прогресс, 2006. - 400 с.
Яншин Ф.Э. Управление качеством продукции [Текст] / Ф.Э. Яшин. - М.: ЮНИТИ. 2006. - 415 с.
Статьи в научных журналах и периодической печати.
Асташова Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества [Текст] / Ю.В. Асташова, А.И. Демченко // Менеджмент в Росси и за рубежом. - 2005. - №1. -86 - 96 с. .
Версан В. Управление качеством на новом витке // Стандарты и качество. - 2000. - № 7. - 44-49 с.
Пискунова Н.Н. Анализ критических факторов от внедрения автоматизированных систем управления качеством [Текст] / Н.Н. Пискунова, А.А. Чунко // Менеджмент в Росси и за рубежом. - 2005. - №1. - 69 - 76 с.
Прокофьева Н.П. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. // Стандарты и качество. 2001. № 2.
Слотина С.Е. Система управления безопасностью и качеством продукции [Текст] / С.Е. Слотина, В.Г. Проселков // Пищевая промышленность. - 2002. - №11. -80 - 81 с.
Интернет источники:
Коновалов С.М. Моделирование процессов СМК и управление изменениями. HYPERLINK "http://www.quality.eup.ru" www.quality. eup.ru
Сахаров И.С. Роль руководящего состава при внедрении СМК. HYPERLINK "http://www.iteam.ru" www.iteam.ru
Александр Сорокин. Методика применения статистических методов контроля качества. HYPERLINK "http://www.standard.ru" www.standard.ru
Антон Воробьев. Как внедрять СМК на предприятии. HYPERLINK "http://www.gd.ru" www.gd.ru
Приложение 1
Перечень мероприятий выполняемых при разработке
и внедрении СМК
Наименование этапов
Виды работ
Мероприятия
1. Подготовка к созданию СМК
1. Определение политики предприятия в области качества.
Разработка и утверждение политики предприятия в области качества. Определение целей, обязательств и задач в области качества и способов их достижения
2. Формирование оргструктуры СМК
Назначение представителя руководства, ответственного за качество. Создание службы качества. Формирование команды по разработке СМК
3. Обучение персонала
Обучение руководителей предприятия и производственных подразделений требованиям МС ИСО 9001: 2000. Обучение членов команды по разработке СМК требованиям МС ИСО 9001: 2000 и методологии создания СМК
4. Оценка сроков и стоимости разработки и внедрения СМК
Разработка программы проведения работ. Составление сметы расходов на создание СМК (при необходимости)
5. Привлечение консультантов
Выбор консультантов. Заключение договора на консультационные услуги
II. Проведение комплексного анализа управления качеством продукции, услуг и разработка концептуальной модели СМК
1. Анализ существующей системы управления предприятием
Выявление видов деятельности предприятия. Рассмотрение организационной структуры и функций управления. Составление матрицы ответственности.
Анализ сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества.
Анализ и оценка соответствия фактических результатов по качеству положениям политики в области качества и требованиям МС ИСО 900 1: 2000
2. Разработка концептуальной модели
Определение функции СМК. Установление перечня бизнес - процессов
3. Разработка предложений по совершенствованию существующей системы управления
Внесение изменений в оргструктуру. Рассмотрение и утверждение оргструктуры.
Разработка плана мероприятий по повышению качества продукции.
III. Разработка документации
1. Подготовка к разработке документации СМК
Составление план-графика разработки документированных процедур. Подготовка заданий (при необходимости). Назначение ответственных за разработку процедур.
2. Разработка документации СМК
IV. Внедрение СМК
1. Подготовка к внедрению СМК
Ознакомление персонала с документацией СМК.
Обучение персонала работе в условиях функционирования СМК
2. Внедрение СМК
Апробация документации СМК. Осуществление бизнес-процессов в соответствии с документированными процедурами
3. Проведение внутреннего аудита СМК.
Разработка вопросника для оценки функционирования СМК. Проведение внутреннего аудита Проверка соответствия разработанной СМК требованиям МС ИСО 900 1: 2000
4. Анализ
Выявление несоответствий, функционирования СМК Доработка СМК (внесение соответствующих изменений в документацию)
П
РИЛОЖЕНИЕ
2
План-график по созданию СМК
№
Содержание
Цель
Результат
Трудоемкость
Стоимость (у. е)
1.
Подготовительные мероприятия:
1.1
Первоначальная оценка состояния менеджмента качества организации в соответствии со стандартом ISO 9001: 2000, состояния управления персоналом и организационной культурой. Оценка готовности персонала к внедрению системы
Оценка первоначального состояния МК и сопряженных компонент менеджмента
Отчет по результатам оценки
2 нед.
500
1.2
Проведение практических семинаров для Руководства и персонала организации (на материале предприятия с учетом результатов первоначальной оценки):
Модель и принципы всеохватывающего менеджмента качества (TQM) основа современных стандартов ИСО9000-2000. Технология реализации СМК
Технологии и инструментальные средства бизнес-инжиниринга, применяемые при создании и функционировании СМК
Первоначальное знакомство с современными технологиями менеджмента качества
Формирование чувства ответственности за реализацию проекта
Руководящий персонал, освоивший концепцию качества
Потенциальные участники проекта от организации, представляющие состав и способы решения задач
2-3 дня.
2000
1.3
Поставка и конфигурирование
«Business Studio»
Обучение участников рабочей группы методам работы с ПМК
Передача инструментов постановки СМК
Установленный продукт. Персонал, прошедший начальное обучение.
1 нед.
2000
1.4
Планирование проекта: Формирование уточненного состава работ, состава рабочей группы, плана-графика разработки СМК и ее введения в деятельность.
Согласование плана -графика проекта
План создания СМК
1 нед.
-
2.
Реализация проекта по разработанному плану-графику:
2.1
Построение начальной организационно-функциональной модели компании. Идентификация системы деятельности организации и сопоставление результатов с требованиями стандарта.
Определение дефицита функций, процессов, документов
Начальные спецификации процессов предприятия
1-2 мес.
5000
2.2
Построение стратегической модели компании Разработка политики в области качества, дерева целей компании, предварительной системы показателей качества процессов и методов их измерений)
Создание механизма связи стратегического и процессного уровня управления
Формализованная система стратегических целей компании и показателей процессов.
1-2 мес.
10000
2.3
Построение процессной модели компании:
Разработка, сборка в систему и уточнение моделей процессов, связывание процессов с выработанными показателями, паспортизация и документирование процессов, определение информационно-технологической среды функционирования СМК
Полная идентификация системы процессов компании и оценка существующего уровня зрелости процессов
Документированные процедуры по всем ключевым процессам
План развития процессов
1-2 мес.
10000
2.4
Разработка и введение в действие полного комплекта документации СМК с использованием бизнес-модели организации.
Поставка и настройка системы управления документами и корпоративного информационного портала.
Организация групповых обсуждений с ключевыми сотрудниками новых корпоративных стандартов работы
Внедрение в деятельность компании системы документов СМК по требованиям ИСО 9001: 2000
Настройка системы информирование персонала и получение информации от персонала
Построение полной системы корпоративных регламентов.
Документация СМК, доступная для сопровождения и использования.
2 мес.
3000
3.
Подготовка специалистов предприятия
3.1
Подготовка уполномоченного по качеству (УК) и внутренних аудиторов
Наличие специалиста в области МК. Создание группы аудиторов для запуска процессов внутреннего аудита
Сертифицированный специалист по разработке, поддержанию и улучшению СМК. Обученная группа сотрудников (2 чел)
5-10 дней
(в сроки семинаров для УК и аудиторов)
-
4.
Опытная эксплуатация СМК, внутренние аудиты по выполнению требований стандарта ИСО 9001: 2001 и корректирующие действия по их результатам
Определение соответствия деятельности и документации СМК
Результативность СМК
2 мес.
1500
5.
Заключительный аудит документации СМК
Проверка соответствия документов СМК требованиям нормы
Корректирующие действия
Заявка на сертификацию СМК
1-2 нед.
500
Итого без НДС
34500
НДС 18%
6210
Итого с НДС
40710
Лист – заверитель
Пояснительная записка – стр.
Приложения – шт.
PAGE
PAGE 92
