Реферат Повышение качества работы турфирмы
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное
образовательное учреждение высшего профессионального образования
«
Российский государственный торгово-экономический университет»
Ростовский филиал
Курсовая работа
по дисциплине ”Экономика предприятия”
на тему:
«Повышение качества работы турфирмы
»
Выполнил
:
студент 3 курса гр. ТГХ
Дневной формы обучения
Мусаелян Д.Д.
г. Ростов-на-Дону
2011г
Содержание
Введение …………………………………………………………………….3
Глава 1. Теоретический аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии
1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности ………………………………………………………………..5
1.2 Специфика обслуживания клиентов в турагентстве ……………...…15
1.3 Проблема повышения качества обслуживания клиентов в
турагентстве ………………………………………………………………..21
Глава 2. Анализ качества обслуживания клиентов в ООО "Реал Дон"
2.1 Анализ обслуживания клиентов в туристических агентствах
г.Ростова-на-Дону…………………………………………………………28
2.2 Общая характеристика хозяйственно – экономической деятельности
ООО "Реал Дон" ……………………………………………………..……32
2.3 Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов в туристических агентствах г.Ростова-на-Дону……………………………………….…….40
Глава 3. Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "Реал Дон"
3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "Реал Дон" …………………………………………………………….……42
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.46
Заключение…………………………………………………………………..54
Список использованной литературы………………………………………56
Введение
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства.
Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.
Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм – является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.
У каждой туристической фирмы есть свои клиенты, но в какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются. Именно поэтому данная тема "Повышение качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве (на примере ООО "Реал Дон")" курсовой работы очень актуальна.
Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов.
Данная цель обусловила постановку и решение таких задач как:
Рассмотреть туристское предприятие;
Проанализировать предоставляемые предприятием услуги и их качество;
Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов.
Объект исследования – турагенство "Реал Дон".
Предмет курсовой работы качество обслуживания.
Методологической основой являются научные методы опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ.
Глава1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии
1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности
Туристская деятельность — деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами). По сути своей они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и т.д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность — также услуга.
Туристские предприятия относятся к основным производственным единицам туризма. Потребность в них возникает там, где участник туризма желает обеспечить себя определенными условиями, которые он не может полностью приобрести самостоятельно или получает их с большими затратами времени и средств. Речь идет, главным образом, о следующих условиях:
♦ длительном пребывании вне постоянного места жительства, вынуждающем туриста обеспечить себе определенные условия;
♦ поездках в особо интересные места с высоким уровнем посещаемости (она приводит к тому, что неизвестно, получит ли самостоятельно турист в данном месте определенные услуги, поэтому для него выгодней заранее обеспечить их при посредничестве туристского предприятия);
♦ поездках, цели которых могут быть достигнуты только при помощи туристкой фирмы (определенные виды поездок, преимущественно в рамках международного туризма);
♦ путешествиях, охватывающих посещение многих мест, с использованием нескольких видов транспорта и т.п.
С точки зрения развития туризма роль туристских предприятий проявляется прежде всего в следующих возможностях:
♦ активного воздействия на средства размещения, предприятия питания, транспортные организации и другие составляющие туристской индустрии в плане повышения качества предоставляемых услуг и приспособления их деятельности к отдельным видам туризма;
♦ влияния на потоки посетителей в отдельные регионы и туристские центры, обеспечения более равномерного распределения посещаемости по всем территориям, пригодным для туризма, а также распределение посещаемости по времени с целью уменьшения воздействия фактора сезонности и оптимального использования туристкой инфраструктуры;
♦ пропаганды туризма, привлечения к участию в путешествиях широких слоев населения.
С точки зрения туриста значение деятельности туристских предприятий состоит в следующих преимуществах:
♦ экономия времени путешествующих. Постоянная связь и кооперация с производителями туристских услуг, знание различных факторов, влияющих на туризм (паспортно-визовые и таможенные формальности, связь, транспорт и т.д.), создает предпосылки для того, чтобы туристские предприятия с большей экономией времени могли обеспечивать туристам условия, необходимые для путешествия;
♦ возможности значительного сокращения материальных затрат туриста благодаря действию более низких цен на транспорт и размещение, предоставляемых туристским предприятиям соответствующими производителями услуг;
♦ получение консультационных услуг. Возможность самостоятельной покупки туристских услуг через Интернет не исключает, а даже усиливает роль туристских предприятий в организации туристских поездок. Дело в том, что Интернет способен предоставлять большой объем информации, но не дает рекомендаций при выборе гостиницы, ресторана, туристского центра, наилучшим образом соответствующих потребностям туриста. В отличие от Интернета, сотрудник туристского предприятия может передать свои знания и опыт клиенту, оказать ему квалифицированную помощь при принятии решения, куда ехать и что делать во время путешествия.
По функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.
Туроператор — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
Под формированием туристского продукта понимается составление упорядоченной и взаимосвязанной по срокам, целям, согласованной по стоимости и качеству совокупности услуг, образующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта— комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организа¬ция туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, буклетов и т.д.). Реализация туристского продукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов).
Турагент — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.
Деятельность туроператора и турагента по сути отличается только тем, что первый занимается не только продвижением и реализацией туристского продукта, но и его формированием. Именно в этом и заключается специфика деятельности туроператора, функции которого на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них туры и осуществляет их реализацию (рис. 1).
Рис. 1. Структура рынка организованного туризма
В результате этого развивался процесс специализации деятельности туристских предприятий. Одни из них концентрировали свои усилия на комплектовании туристских услуг в стандартный пакет (тур) по единой цене, освоении новых туристских регионов, разработке новых видов туризма, другие сосредоточивались на реализации туристского продукта и развивались как турагентства. Таким образом, разделение туристских предприятий на туроператоров и турагентов основано на функциональных различиях: туроператорская деятельность — это деятельность по формированию, продвижению и реализации потребителям туристского продукта как напрямую, так и при посредничестве турагентов; турагентская деятельность — это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта потребителю.
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок-чартера — коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам.
Основные функции туроператоров заключаются в следующем:
♦ изучение потребностей потенциальных туристов;
♦ формирование туров и их апробация на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов;
♦ взаимодействие с производителями туристских услуг;
♦ расчет стоимости туров и определение цены с учетом рыночной ситуации;
♦ методическое обеспечение туров;
♦ обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, а также материалами и продукцией рекламно-сувенирного характера;
♦ подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий персонала (экскурсоводов, гидов-переводчиков, инструкторов, аниматоров и т.п.), выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим выполнением программ обслуживания;
♦ рекламно-информационная деятельность по продвижению туристского продукта;
♦ реализация туристского продукта;
♦ контроль за качеством и безопасностью туристского обслуживания.
Интенсивное развитие туристской индустрии, усиление конкуренции на рынке предопределяют специализацию туроператоров. В соответствии с этим признаком в их структуре выделяются операторы массового рынка и специализированные.
Туроператоры массового рынка, как правило, формируют туры в места массового туризма.
Специализированные туроператоры концентрируют свою деятельность на определенном туристском продукте или сегменте рынка. В свою очередь, они могут быть туроператорами:
♦ специального места назначения (например, туры в Испанию, Италию и т.д.);
♦ специальных мест размещения (гостиницы, мотели, дома отдыха, турбазы и т.д.);
♦ специального интереса (организация сафари, религиозных туров, круизов и т.д.);
♦ определенного сегмента рынка (туры для молодежи, семейных пар, молодоженов, бизнесменов и т.д.);
♦ определенного вида транспорта (теплоходы, поезда, автобусы и т.д.).
Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами — с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров либо занимается реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и сувениров и т.д.
Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.
Наряду со сбытом туристского продукта важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35 % — имеют об этом смутное представление, а 17 % — не имеют его вообще. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т.д. Турагенты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.
По своему положению турагентства бывают двух видов:
♦ независимые, т.е. не связанные с другими предприятиями;
♦ выступающие в форме дочерних компаний и филиалов туроператоров, торговых предприятий, банков, страховых компаний и других фирм.
В развитии туризма важную роль играют туристские предприятия, при помощи которых совершается более 40 % туристских поездок.
Туристское предприятие (фирма) — это самостоятельный хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Оно имеет право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещенной законодательством, самостоятельно формировать ее программу, выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.
Туристское предприятие, как и всякое другое, представляет собой относительно независимую составную часть национальной экономики, что определяется следующими обстоятельствами:
♦ оно является формой организации жизнедеятельности каждого человека и общества в целом;
♦ изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;
♦ выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции;
♦ связывает интересы общества, собственника, коллектива, работника.
Туристское предприятие находится в сильно дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных компонентов и представлена функциональными областями, общими для всех типов фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой маркетинга и т.д.). Внешняя среда — это то, что окружает предприятие и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей). Наглядно среда туристского предприятия представлена на рис. 2.
Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние как внутренней, так и внешней среды туристского предприятия определяют систему его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.
Рис. 2. Среда туристского предприятия
Главными задачами деятельности туристского предприятия являются создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности туристского продукта. Для решения этих и других задач вначале необходимо создать само туристское предприятие и организовать его деятельность, что предполагает определенную последовательность действий, включающую несколько этапов (рис. 3.), которые будут рассмотрены в следующих параграфах данной главы.
Рис. 3. Этапы создания туристского предприятия
1.2 Специфика обслуживания клиентов в турагентстве
В отличие от туроператора (см.рис.4), который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагенты – это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор турпродукта, разработанного туроператором. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 – 20% от стоимости тура.
На практике в туристской отрасли наиболее часто встречается смешение функций. Одна и та же турфирма может выступать по отношению к одним своим продуктам как туроператор по приему, а к другим – как инициативный туроператор, но в некоторых случаях и как турагент по продаже туров, сформированных другим туроператором.
Рис. 4. Роль туроператора в производстве туристского продукта
Турагентская деятельность – это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Из этого проистекает специфика услуг турагента:
соответствие назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;
комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.
эстетичность – художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.
По утверждению профессора Колера в основе успешного создания и продвижения любого турпродукта должны быть заложены следующие принципы:
освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);
оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);
активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);
уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);
индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);
свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);
наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);
корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);
наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).
Таким образом, Турпродукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.
Ключевой фактор в создании качества турпродукта – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.
Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь".
Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.
Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями.
Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.
К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.
Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.
Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.
Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:
иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);
знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;
повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
знать свои должностные обязанности.
Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы
1.3 проблема повышения качества обслуживания клиентов в турагентстве
Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.
Понятие "качество" с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к этому понятию следующим образом: "Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает".
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя.
Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.
Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают негативное восприятие. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.
Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот.
Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:
Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств (для услуг гостиничного предприятия) могут быть:
— наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;
— ежедневная уборка номера горничной;
— гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;
— безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т. д.
Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.
С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.
Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они (характеристики) показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т. д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т. д.
Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.
Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т. д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т. п.
Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.
С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:
1.Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т. д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.
2.Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.
3.Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.
4.Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т. д.
Действенность организационного механизма управления качеством, прежде всего, зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства гостиничного предприятия с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.
Для руководства гостиничного предприятия опросные листы выступают прежде всего как источник объективной информации о качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным образом обрабатываться и анализироваться.
С другой стороны, опросные листы выполняют функцию постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта обслуживания, соблюдаемого на том или ином предприятии.
Это обстоятельство позволяет руководству контролировать соблюдение персоналом гостиницы установленного стандарта обслуживания. Например, стандартом обслуживания предусмотрено, что сотрудник службы приема и размещения должен проводить клиента в номер, показать его, проверить исправность и объяснить, как пользоваться техническими приборами. В опросных же листах содержатся вопросы: "Вас проводили в комнату?", "Вам показали номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?". Если клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает соблюдение стандарта обслуживания.
Содержание опросных листов может изменяться в зависимости от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о каких-либо конкретных деталях обслуживания. Например, перед проведением ремонта гостиничных номеров или изменением меблировки, а также перед введением какой-либо новой услуги целесообразно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти.
Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их. Применительно к турагенству "Реал Дон" это означает:
необходимо создавать клиентскую базу, для отслеживания постоянных покупателей и изучения их привычек, потребностей и предпочтений;
при создании клиентской базы появится новая возможность привлечения клиентов (например позвонить клиенту в день рождения и предложить определенную скидку на тур или доп.услугу бесплатно).
Г лава2. Анализ качества обслуживания клиентов в турфирме "Реал Дон".
2.1 Анализ обслуживания клиентов в туристических агентствах г. Ростова-на-Дону.
Спрос на туризм в основном связан с таким понятием как "свободные товары". Другим словом необходимо рассматривать все, что способствует привлечению туристов к месту назначения.
Различные элементы спроса на туристские услуги могут быть условно разделены на шесть групп.
Все элементы спроса на туризм взаимосвязаны и дополняют друг друга. Ценность и полезность каждой из них определяется его собственным качеством, наличием и возможностью тех других элементов, необходимых туристу, которые формируют единое целое.
Можно вычислить несколько факторов, определяющих спрос на туристские услуги в г.Ростове-на-Дону
Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный и действительный. Объем потенциального спроса на туристские товары и услуги определяются количеством человек, которые желают путешествовать.
Действительный спрос представлен теми, кто действительно путешествует в данное время и направляется в конкретное место назначения.
Количественная разница между потенциальным и действительным спросом – это как раз то, на что должны быть направлены усилия маркетологов туристских фирм.
На туристском рынке г.Ростова-на-Дону в настоящее время работает более 250 турфирм и практически каждое турагенство находит своих клиентов, хотя большинство фирм предлагает однотипный туристский продукт.
Увеличение личных доходов приводи к перераспределению общих расходов, расходов на услуги в целом, и туризм в частности, все более возрастают в общей сумме расходы потребителей. Турагенствам необходимо постоянно отслеживать динамику роста личных доходов жителей города с тем, что бы грамотно строить свою маркетинговую политику по созданию и продвижению нового туристского продукта.
Демографическая структура и тенденции.
Размер населения и рост населения, как показывает туристская практика, незначительно влияет на туристский спрос. Страны с большим населением, но низким средним уровнем доходов имеют ограниченные возможности для туризма, как внутреннего, так и международного (страны СНГ, Турция, многие арабские государства).
Более важным является изменение возрастной структуры, так как увеличение среднего возраста приводит к тому, что больше людей имеют уровень дохода, позволяющего им путешествовать. Умело, используя демографическую ситуацию, турфирмы могут заранее определять направления своей деятельности по туристскому обслуживанию различных категорий населения.
Социальные и культурные факторы.
Индустриализация не только производит доходные структуры и перераспределение доходов, благоприятные для туризма, на также прямо и косвенно давление и стрессы, которые в свою очередь способствуют росту спроса на туризм в части развлечений, отдыха и восстановительной активности. Увеличение свободного времени и признание оплачиваемых отпусков как социальной необходимости увеличивает спрос на туризм в такой же степени, как и изменения в стиле жизни и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия как средство самовыражения и путь получения новых впечатлений и опыта. Социальные факторы, такие как оплачиваемый отпуск, повышение стипендии, пенсии (дотации) в г.Ростове-на-Дону вполне благоприятствуют для дальнейшего развития туризма, увеличение доли индивидуального и целевого туризма.
Мотивация и отношение к путешествиям.
Так как выгодно получаемые от туризма являются в большинстве случаев неосязаемыми, абстрактными и субъективными, то не удивительно, что данные туристские услуги или товары могут привлечь потребителей часто с противоречивыми и несовместимыми нуждами и мотивами. Услуги, места размещения или продукты могут быть по – разному оценены, вызвать разную реакцию потребителя и степень удовлетворения или неудовлетворения. Маркетологи турфирм должны это учитывать при разработке стратегии продвижения турпродукта.
Возможности для путешествий и интенсивность маркетинга в туризме.
Объем спроса определяется не только нуждами, желаниями и покупательной способностью, но также имеющимся предложением. Другими словами спрос на туризм тем выше, чем больше мест назначения, различий в ценах, типов мест расположения. Все это позволяет туристам произвести выбор из широкого ряда возможностей.
Конкуренция между предприятиями, производящими туристские услуги, и внутри туристской отрасли, нововведения, такие как турпакеты, деятельность по продвижению, спрос.
Вместе все эти факторы определяют объем спроса на туризм на туристском рынке г.Ростова-на-Дону и, следовательно, турфирмам их необходимо учитывать при определении рыночных условий и при попытке предсказать будущий рыночный потенциал.
В туризме порой при выборе тура или места отдыха цена играет решающую роль и определяет спрос. Решения о местах назначения, способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий в значительной степени определяются ценовыми решениями. Ценовая эластичность спроса на туристские услуги является высокой, так как спрос на путешествия удовлетворяется различными путями, каждый из которых оценивается потенциальными потребностями, и предлагается для равного или, по крайней мере, сравнимого удовлетворения потребностей туристов.
Поскольку туристские услуги, места назначения и т.д. являются взаимозаменяемыми, то цена становится важным критерием выхода этих услуг. Сегодня большинство туристов рассматривают в качестве важного фактора качество услуг, особенно, это, касается отелей, ресторанов, круизов и туров.
Важность цены как фактора, определяющего спрос, не отменяет тот факт, что средний турист имеет очень ограниченный простор для выбора оптимального соотношения цены и качества, когда принимает решения о путешествии. Поскольку продукты различаются минимально, ценовые различия в значительной мере определяют выбор потребителя (того или иного туроператора или турагента).
Барьером для выхода отдельных турфирм является в первую очередь ненадлежащее оформление разрешительных документов (лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификата соответствия на отдельные виды туров). Это касается туров, связанных с активным и экстремальным отдыхом (отдых на воде, сплав на плотах и байдарках, скалолазание, мото и автотуризм)
Отсутствие подготовленных менеджеров по туризму для работы в жестких условиях конкуренции сказалось на деятельности и месте на рынке для многих турфирм, начинающих работать на рынке туруслуг. Клиенты шли туда, где им оперативно подберут нужный маршрут.
Недостаточная законодательная база по туризму на государственном и местном региональном уровнях. Отсутствие конкретной государственной поддержки турфирм, занимающихся организацией выездного и внутреннего туризма.
Однородность туристских услуг и продуктов, сдерживающих развитие рынка, его многообразия. Отсутствие единого координационного центра по туризму в городе, способного сделать туристский рынок привлекательным, цивилизованным.
Большинство людей предпочитают отдыхать летом. Это самый теплый период в году в большинстве регионов и позволяет людям наслаждаться природой и заниматься активным отдыхом. По статистике 75% турпутешествий и выездов по турпутевкам в г.Тольятти приходится на так называемый высокий сезон – май, июнь, июль, август и первая половина сентября. Туристский рынок г.Ростова-на-Дону с приходом осени и зимы заметно пустеет, традиционными остаются предложение для отдыха в Египте, Таиланде, ОАЭ. Начиная с ноября по февраль – март, на рынке появляются предложения, связанные с отдыхом на горнолыжных курортах Италии, Франции, Чехии, Испании, Швейцарии, Словакии, Австрии. В последние годы поступают предложения на отдыхе зимой в Красной Поляне близ Сочи, на Урале в районе Челябинска, Приэльбрусье.
Ценовая политика на туристском рынке г.Ростова-на-Дону не отличается особым разнообразием, стоимость туристских услуг пока еще не стала для большинства турфирм стимулом для дальнейшей разработки и продвижения нового туристского продукта. Туристский рынок города также подвержен сезонным колебаниям. И изменения в лучшую сторону будут связаны с заинтересованностью и активной деятельностью как государственных органов, так и частных структур.
2.2 Общая характеристика хозяйственно – экономической деятельности ООО "Реал Дон"
Туристская фирма "Реал Дон" на туристском рынке г.Ростова-на-Дону с 2000 года. Офис расположен на улице Верхненольная 4, офис 4 .
В турфирме работает 15 человек основного состава. В данной фирме существует проблема текучести кадров, по причине маленькой оплаты труда.
За пять лет на рынке фирма завоевала определенные позиции и имя. Как и большинство турфирм г.Ростова-на-Дону "Реал Дон" не имеет четкой специализации и занимается предложениями на многих направления.
Можно сказать, что такое количество направлений позволяет фирме решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость туристских предложений распыляет внимание и усилия сотрудников фирмы, и в конечном счете, ведет в ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов. Ценовая политика турфирмы ничем не отличается от других турфирм, получающих от туроператоров комиссионное вознаграждение за проданные туры.
"Реал Дон" – многопрофильный турагент , ориентированный на прием туристов в округе г. Ростова-на-Дону и предлагающий широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров.
ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:
выездной туризм;
внутренний туризм;
въездной туризм;
подготовка специалистов для туристического бизнеса;
информационно-консультационные услуги по туристической деятельности;
помощь в трудоустройстве, вакансии;
УСЛУГИ:
организация регулярных групповых туров;
организация индивидуальных туров;
организация и проведение экскурсий;
корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;
бронирование гостиниц в России;
аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;
организация участия в туристических выставках;
организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов;
организация деловых встреч конференций, семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;
страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;
помощь в оформлении загранпаспортов;
помощь в стажировке за границей для студентов.
Коллектив агентства "Реал Дон" – это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию. Вас всегда внимательно выслушают, проконсультируют по всем вопросам, связанным с поездкой, предложат самые лучшие и оптимальные варианты отдыха, авиаперелетов, деловых поездок.
Расчет точки безубыточности и запаса финансовой прочности туристского агенства ООО "Реал Дон".
| Показатели | Величина показателя, руб. | |
| | 2006г. | 2007г. |
| Выручка от реализации туров | 2 320 500 | 2 526 000 |
| Переменные затраты на один тур | 15 200 | 18 500 |
| Постоянные затраты | 675 000 | 675 000 |
| Цена одного тура | 35 700 | 42 100 |
Для проведения анализа необходимо рассчитать ряд промежуточных показателей:
1. кол-во проданных туров = выручка от реализации : цена одного тура
За 2006г.: 2320500: 35700=65
За 2007г.: 2526000:42100=60
2.
За 2006г.: 15200*65=988 000 руб.
За 2007г.: 18500*60=1 110 000 руб.
3.
За 2006г.: 2320500-988000=1332500
За 2007г.: 2526000-1110000=1416000
4. Валовая прибыль = Валовая маржа – Постоянные затраты
За 2006г.: 1 332 500-675000=657500
За 2007г.: 1 416 000-675000=741000
5. Расчет операционного рычага
Операционный рычаг = Валовая маржа : Валовая прибыль
За 2006г.: 1 332 500:675 500=2,03
За 2007г.: 1 416 000:741 000=1,91
6. Порог рентабельности = Постоянные затраты : Удельный вес (ВМ)
в денежном выражении
За 2006г.: 675 000/0,57 = 1184 210,52
За 2007г.: 675 000/0,56 = 1 205 357,14
За 2006г.: 1 184 210,52/35700=33,17
За 2007г.: 1 205 357,14/42100=28,63
7. Запас финансовой прочности = 100% : Операционный рычаг
в денежном выражении
За 2006г.: 100% : 2,03 = 49,26%
За 2007г.: 100% : 1,91 = 52,35%
Показатели рентабельности:
С помощью показателей рентабельности определяются относительная доходность предприятия и затраты средств или имущества.
Данные для расчета показателей рентабельности:
| Показатели | 2006г. | 2007г. |
| Прибыль до налогообложения | 1288 | 1407 |
| Оборотные активы | 857 | 737 |
| Чистая прибыль | 820 | 830 |
| Собственный капитал | 2733 | 3583 |
| Выручка | 5082 | 7452 |
| Внеоборотные активы | 3097 | 4052 |
| Основные средства | 3042 | 3843 |
Показатели рентабельности.
| Показатели | 2006г. | 2007г. |
| Рентабельность оборотных активов | 1,5 | 1,9 |
| Чистая рентабельность оборотных активов | 1 | 1,13 |
| Рентабельность собственного капитала | 0,5 | 0,4 |
| Чистая рентабельность собственного капитала | 0,3 | 0,23 |
| Рентабельность продаж | 0,25 | 0,19 |
| Рентабельность внеоборотных активов | 0,42 | 0,35 |
| Чистая рентабельность внеоборотных активов | 0,26 | 0,2 |
| Фондоотдача основных средств | 0,6 | 0,52 |
| Фондоемкость основных средств | 1,7 | 1,9 |
| Рентабельность основных средств | 0,42 | 0,37 |
| Чистая рентабельность основных средств | 0,27 | 0,22 |
Рентабельность оборотных активов достаточно велика: на 1 рубль 50 копеек в 2006 году и 1 рубль 90 копеек в 2007 году полученной прибыли до налогообложения приходится 1 рубль средств в оборотные активы.
Чистая рентабельность оборотных активов тоже достаточно высока, поскольку оборотные активы не так велики.
Рентабельность продаж одного рубля выручки в 2006 году содержит 25 копеек прибыли, а в2007 году 19 копеек.
Фондоотдача характеризует размер реализованной продукции, приходящийся на 1 рубль собственных средств. Таким образом, у предприятия 60 копеек реализованной продукции приходится на 1 рубль вложенных средств в основные средства в 2006 году и 52 копейки – в 2007 году.
Фондоёмкостью является обратный показатель фондоотдачи. Он показывает размер основных средств, приходящихся на 1 рубль реализованной продукции. Этот показатель на данном предприятии составляет 1,7 в 2006 году и 1,9 – в 2007 году.
Данному предприятию необходимо повышать рентабельность продаж, увеличивать фондоотдачу и накапливать собственные средства в обороте.
2.3 Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов в туристических агентствах г.Ростова-на-Дону
В турагенстве "Реал Дон" предоставляемые туруслуги:
соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.
Большим недостатком турагенства "Реал Дон" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.
Также большинство персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.
Глава3. Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг в турбизнесе.
3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "Реал Дон".
Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.
Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.
Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:
1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.
2. Повышение квалификации кадров:
первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
обучение для повышения общей квалификации;
обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.
3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.
4. Применение метода нулевого дефекта.
5. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.
6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.
7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..
Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.
Офис туристского предприятия
Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.
Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:
его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);
наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;
подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
чистота, уют офиса;
удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала
Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие – прибыль туристической фирмы.
Правила для повышения эффективности работы персонала:
1. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.
2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.
3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.
4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).
5. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.
6. Для лучшей узнаваемости покупателями магазина рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового – формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий
1. Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия.
Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:
оптимизацию системы материального поощрения персонала;
социально-психологическую диагностику коллектива;
анализ и регулирование групповых отношений;
исследование производственных и социальных конфликтов;
соответственно управлять занятостью;
оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;
анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;
маркетинг кадров;
планирование и контроль деловой карьеры;
профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;
управление трудовой мотивации;
разработку правовых и трудовых отношений;
разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;
вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.
В приложении 2 представлена предлагаемая модель работы отдела управления и организации труда. Из рисунка мы видим, что отдел управления и организации труда является необходимым звеном мотивационного процесса и ему отводится основная роль во внедрении мотивационного управления на предприятии. Функционирование этого отдела повысит эффективность производства и системы управления.
Уровень мотивации на предприятии существенно возрастет, поэтому построение такой системы является первым необходимым шагом на пути повышения конкурентоспособности предприятия.
2. Также для повышения качества обслуживания "Реал Дон" предлагаю внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами — материальное и нематериальное. К материальному относятся:
1) Заработная плата. Она относительно невысокая по сравнению с негосударственными предприятиями г.Ростова и составляет примерно 4 300 – 6000 руб. у основного контингента работников.
2) Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет от 30 – 50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.
3) Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы — 5% от должностного оклада; после 5 лет — 10%; после 10 лет — 15%; после 15 лет — 20%; после 20 лет — 30%.
4) Вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.
5) Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму — 500 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).
6) В связи с тем, что заработная плата и другие компенсационные выплаты начисляются и выплачиваются полностью легально, то работники имеют право на получение социальных налоговых вычетов по налогу на доходы физических лиц, предусмотренные НК РФ.
7) Работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя в санатории, и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха. В этих случаях работники оплачивают только 40% стоимости путевок.
8) Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники с многолетним стажем работы получают разовые вознаграждения ко Дню рождения фирмы, ко Дню города, к крупным государственным праздникам. Эти вознаграждения составляют от 500 рублей и выше в зависимости от должности, занимаемой сотрудником.
9) К неденежным вознаграждениям материального характера можно отнести подарки детям сотрудников (наборы сладостей) и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года.
10) Так же как и в ряде зарубежных стран можно предусмотреть разовые выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию (так называемые "золотые парашюты"), в зависимости от занимаемой должности и отработанного стажа они колеблются от 6 до 12 должностных окладов.
Следует отметить, что все вышеперечисленные виды материальных вознаграждений можно выплачивать практически всем работникам, т.е. проводить комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в некоторой степени, социальную защиту сотрудников.
К методам же дифференцированного материального стимулирования следует отнести вознаграждения, выплачиваемые на многих предприятиях, победителям соревнований, проводящихся между подразделениями в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются работники или бригады, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть "лучший менеджер по туризму", "лучший по профессии", "лучший наставник", "лучший молодой рабочий" и т.д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам соревнований, как правило, невысокие и варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении. Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:
1. Длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения.
2. Помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.
3. Работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом фирмы. Это повышает статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.
К методам нематериального поощрения отдельных сотрудников отнести следующие виды вознаграждений:
Почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением 300-500 руб.
Фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате.
Памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.
3. При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет.
1. Расчет экономического результата от уменьшения текучести кадров (ежемесячный):
Зн – затраты на новичка, равны Зот/Рот;
Зот – затраты на отбор персонала;
Рот – количество отобранных кандидатов;
Р – среднесписочная численность работников;
Кт – коэффициент текучести относительно числа уволенных работников к среднесписочной численности – Рув/Р.
Общее число сотрудников "Долас-тур" 30 чел.
Эффект от уменьшения текучести. В январе 2008г. 10 чел. уволилось
КтХ = 10 / 30 = 0,33.
В результате проведения мотивационных мероприятий директором фирмы одновременно с набором нового персонала в марте уволилось 2 чел.
Кт2 = 2 / 30 = 1 /15 = 0,07.
Затраты по поиску нового работника включают в себя стоимость пользования интернетом (1 у.е./ч) и 15 часов работы менеджера по набору персонала, имеющего заработную плату 400 у.е., и составляют 40 у.е.
Эт = 40 · 30 · (0,33 - 0,07) = 312 у.е.
2. Эффект от обучения с последующим совмещением профессий:
где Зт — затраты на заработную плату на одного работника в месяц;
Рсп — число работников, обучившихся смежным профессиям;
N — календарный срок, за который рассчитывается эффективность;
Зоб — затраты на обучение.
Эффект от обучения с последующим совмещением профессий
Зт = 400 у.е. в месяц на человека.
N = 3 месяца.
Зо6= 1000 у.е.
Эоб = 400 у.е. · 2 · 3 - 1000 = 1400 у.е.
3. Эффект от увеличения производительности труда (за месяц) при внедрении в жизнь социальной политики:
где Р — количество работников;
Дм — количество рабочих дней, отработанных ими за месяц;
П — производительность труда, как отношение объема продаж за день к числу работников = Оп/(Дм х Р).
П2 = 50,8 у.е.;
П1= 50 у.е. — средняя производительность труда на одного работника.
Эп = 30 · 20 · (0,8) = 480 у.е./мес.
Суммарная эффективность:
4. Суммарная эффективность управления персоналом за квартал определяется как сумма отдельных эффектов: Эс = 312 · 3 + 1400 + 480 · 3 = 3776 у.е.
Таким образом, очевидно, что суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное снижение издержек. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами. Освободившиеся ресурсы возможно направить на увеличение внешних преимуществ за которые покупатель готов заплатить повышенную цену.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Тема данной курсовой работы "Повышение качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве (на примере ООО "Реал Дон")" очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена и качество покупаемой услуги.
В первой главе курсовой работы поэтапно рассмотрены такие понятия как: туристский продукт, качество услуги в сервисной деятельности, качество услуги с точки зрения потребителя.
Во второй главе дан анализ обслуживания клиентов.
В третьей главе разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов в туристическом бизнесе с точки зрения:
персонала предприятия;
офиса предприятия;
В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.
Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.
Список использованной литературы
1.Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)
2.ГОСТ 28681.3 – 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
3.ГОСТ 28681.1 – 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
4.Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. – 284с.
5.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. – 329с.
6.Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) – СПб.: "Издательский дом Герда", 2002. – 320с.
7.Дроздов А.В. Основы экологического туризма: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2005. – 271с.
8.Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2005. – 327с.
9.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 311с.
10.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. – Мн.: БГЭУ, 2005. – 137с.
11.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник/Н.И.Кабушкин. – 5-е изд., стереотип. – МН.: Новое знание, 2005.- 408с.
12.Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А.Коргова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 456с.
13.Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: учебное пособие/ А.Б.Косолапов. – М.: КНОРУС, 2005. – 240с.
14.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.
15.Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе//5 зведз, 2000. №6.
16.Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2006. – 241с.
17.Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.
18.Организация туризма: учеб.пособие/ А.П.Дурович, Г.А.Бондаренко, Т.М.Сергеева и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича – 2 – е изд., испр. – Мн.: Новое знание, 2005. – 640с.
19.Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В.Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2004. – 200с.
20.Туризм как объект управления. Ред.коллегия В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, П.А.Виноградов. – М.: Финансы и статистика, 2004.
21.Шахова В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. 2 – е изд., доп. и перераб. – М.: Издательство "Альфа-Пресс". 2006. – 332с.
