Реферат Виды гостиниц и общие требования к ним
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
| № п/п | Наименование раздела | Дата |
| 1 | Общие требования, предъявляемые к гостинице любой категории. К средствам размещения предъявляют следующие требования:
9 м2;
мебель (кровать, тумбочка, шкаф, стол, стул); инвентарь (зеркала, коврик); постельные принадлежности по количеству проживающих; плотные занавеси или жалюзи, которые обеспечивают затемнение; сеть радиовещания; потолочные прикроватные светильники и электророзетки с указанием напряжения; замки в дверях с внутренним предохранителем;
Требования, предъявляемые к гостинице 5*:
4. Техническое оснащение:
5. Санитарные объекты общего пользования:
6. Общественные помещения:
7. Помещения для предоставления услуг питания:
8. Услуги:
внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки Требования, предъявляемые к гостинице 4*: 1. Здание и прилегающая к нему территория:
телефонная связь из номера – внутренняя, городская, междугородная, международная – 100% номеров 3.Номерной фонд:
4. Техническое оснащение:
5. Санитарные объекты общего пользования:
6. Общественные помещения:
7. Помещения для предоставления услуг питания:
8. Услуги:
10.Требования к персоналу и его подготовке:
внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки Требования, предъявляемые к 3*:
2. Техническое оборудование:
3. Номерной фонд:
10 м2
в 100% номерах должен быть санузел минимальная площадь – 2,5 м 4. Техническое оснащение:
5.Санитарные объекты общего пользования:
6.Общественные помещения:
7.Помещения для предоставления услуг питания:
8.Услуги:
9. Услуги питания:
10. Требования к персоналу и его подготовке:
внешний вид: форменная одежда и служебные значки Классификация гостиниц по назначению: Средства размещения делятся по назначению на две группы:
А. Транзитные; Б. Целевого назначения:
Туристические делятся на:
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки, они находятся на железнодорожных вокзалах, аэропортах, на автовокзалах, морских и речных вокзалах. Проектируются малой или средней вместимостью с ограниченным уровнем комфорта. Питание не предоставляется, так как предприятие питания находится на вокзалах. Курортные гостиницы: их концепция представляет предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и здоровью. Наиболее популярное место размещения - морское побережье, горы и т. д. В структуре курортной гостиницы должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг, предоставление диетического питания, занятия спортом и отдыхом. Наиболее важной проблемой курортной гостиницы является сезонный спрос (период активного функционирования от 90 до 180 дней). Внесезонный период гостиница, как правило, закрыта. Туристские гостиницы: сущность их концепции сводится к следующему: располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов, комплекс услуг формируют в соответствии с программой маршрута и он заранее определяется путевкой; для организации обслуживания гостиница должна взаимодействовать с туристической фирмой. Такие гостиницы строят как в городе, так и за его чертой, вблизи объектов туристической привлекательности. В зарубежной практике в группе туристские гостиницы большое распределение получили гостиницы спортивного назначения (гольф-отели, горнолыжные отели т.д.). Номерной фонд в основном предоставляет двухместные номера. В состав помещения должны быть включены помещения для организации досуга (казино, дискотеки и т.д.) Большое значение имеет фактор сезонности. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В настоящее время такие гостиницы являются одними из ведущих на рынке гостиничных услуг, так как свыше 50 % совершаемых поездок составляет деловые. Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин: -деловые люди – участники конференций, симпозиумов, форумов, как правило, имеют большой достаток, в связи они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, бассейном, спортивным комплексом, казино, прокатом автомобилей. Кроме того, часто деловые люди размещаются в гостиницах с членами своих смей (дети, супруги), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной программе. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиниц. -ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам наиболее точно проводить предварительное бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы. -создаются возможности для повторных приездов. В случае удовлетворения деловых людей, они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а также сами непременно воспользуются ее услугами еще раз. -обслуживание деловых людей позволяет гостиницам увеличить загрузку в период межсезонья. Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляется следующие требования: -месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений -преобладание в номерном фонде одноместных номеров -обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоне наличие в номерном фонде номеров - апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей -наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-зал, переговорных комнат -наличие специального техническое оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники -наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты -обеспечение возможности предоставление высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера -оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств. В туристско-спортивных гостиницах предусматривают пункты проката туристского и спортивного инвентаря и снаряжения (лыж, коньков, саней, охотничьего и рыболовного снаряжения, лодок, байдарок). Как правило, в этих гостиницах хорошо развит набор предоставляемых услуг, более разнообразны предприятия общественного питания, магазины, киоски. В гостиницах повышенной комфортности имеются также бассейны, сауны, бары, рестораны, культурные центры. Туристические базы – традиционный тип учреждения туризма с регламентированным контингентом отдыхающих, режимом загрузки, эксплуатации и распорядком работы предназначаются для приема на отдых и обслуживания плановых туристических групп, совершающих путешествия по маршрутам, проложенным по специально разработанным и оборудованным пешим, лыжным, горным, конным, санным, велосипедным, автобусным либо комбинированным туристским трассам. Обычно базы размещают в пригородных зонах отдыха, в составе туристско-оздоровительных районов или комплексов. Их строят в начальных либо конечных пунктах туристского маршрутов для спортивного и познавательного видов туризма. На территории туристских баз круглогодичного действия целесообразно осуществлять строительство летних павильонов, коттеджей, шале. В промежуточных пунктах туристских маршрутов создаются туристские станции со сроками пребывания от 3-х до 5-ти суток, преимущественно в малонаселенных местностях, для оказания услуг гостеприимства, набора культурно-бытовых услуг и спортивного обслуживания туристов. Разновидностью туристских станций являются туристические приюты. Их специфика заключается в кратковременности приема и обслуживания туристов в конце отдельных этапов туристского маршрута. Непродолжительное время пребывания туристов в приюте (до 2-х суток) позволяет упростить обслуживание, предоставляя лишь самые главные услуги. В качестве транзитных стоянок в особо труднодоступных местах маршрута используются туристские хижины. | |
2 | Состав основных и дополнительных услуг в гостинице Услуги, предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Дополнительные в свою очередь могут быть платные и бесплатные. К основным услугам относятся:
К дополнительным бесплатным относятся:
Перечень доп. платных услуг соответствует присвоенной гостинице категории и специфики. К ним могут относиться:
Характеристика дополнительных услуг: Бытовое обслуживание: Бытовое обслуживание – сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления до безупречной работы сантехнического оборудования. Оказывая услуги персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения, но нельзя навязывать услуги. Перечень услуг зависит от категории гостиницы, должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. В состав услуг входит:
Спортивно – оздоровительное обслуживание: Спортивно-оздоровительное обслуживание – предоставляется в санаториях, в гостиницах с лечебным обслуживанием. В обслуживание входит: спортивные виды спорта такие как баскетбол, волейбол, футбол, теннис, гольф, фитнес клуб, а также лечебные процедуры грязевые ванны, солярий, массаж, различные минеральные ванны. Может находится спорт бар, в котором не будет спиртных напитков. Прокат машины: Прокат машины – процедура проката машины очень проста, возраст должен быть от 21 до 70 лет, нужно предъявить паспорт и водительское удостоверение, действующее не менее 2 лет. В некоторых странах также нужна кредитная карта, но чаще всего оплата происходит наличными. Клиенту необходимо внести залог, его размер и цена проката зависят от класса автомобиля. В стоимость проката включается: - неограниченный пробег автомобиля - доставка клиенту в черте города - ремонт и заменена машины в случае технических неисправностей, за исключением: прокола шин и ветрового стекла. Страховка от ДТП не по вине клиента. Страховка пассажиров, налоги, полный бак бензина, но вернуть с полным баком. Прокат машины можно еще заказать во время покупки тура включить в стоимость. Прежде, чем взять машину на прокат нужно узнать об особенностях парковки и ценах на такси, т.к. возможно на такси будет выгоднее передвигаться. Мини-бар: Мини-бар – находится в номере и предоставляется за дополнительную плату, если гостю необходим бар, ему отдают ключи от него, и горничная каждый день докладывает туда напитки, печенье и другую продукцию. В баре может находиться: различные спиртные напитки, печенье, табачные изделия, виноводочные изделия и различные продукты питания с большим сроком реализации. Анимационное обслуживание: Анимационное обслуживание – создано для поддержания настроения публики на самом высоком уровне. Главный в системе анимации – менеджер по анимации. Он подчиняется генеральному менеджеру, призван удовлетворять и развивать социально-культурные интересы разных групп населения, разрабатывать анимационные программы и социальные технологии, и их осуществление. Особенность специалиста аниматора – это приобщение человека к достижениям мировой культуры, развитие его творческого потенциала. Менеджеры – аниматоры должны обладать высокими деловыми качествами, глубокими знаниями психологии людей, практическими навыками работы. Менеджеру по анимации подчиняются: - методист – аниматор, который занимается подготовкой сценария и постановку шоу - организатор – аниматор, который обеспечивает организацию процесса анимационной деятельности всем необходимым. Утро начинается в 7 часов – личная гигиена, зарядка, завтрак. В 9 утра аниматоры собираются на собрание, где решаются организационные вопросы предстоящего дня. После обеда и водной гимнастики в бассейне – перерыв до самого ужина, за ужином следует насыщенная анимационная программа: спектакли, танцы с гостями, развлекательное шоу. Аниматоры ходят в желтых футболках, на которых указывается флаг, на котором он говорит. | |
3 | Индустрия развлечений. Развлекаясь, человек (или группа людей) удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственно созданной обстановке. Цель индустрии развлечений – создание условий развлечения, т. е. совокупности явлений, от наличия которых зависит процесс развлечения. Социальная направленность индустрии развлечений – служит формированию новых личных и общественных потребностей, а также проявлению и развитию потребностей при сложившихся предпосылках. Индустрия развлечений, решая многогранные задачи: - воспитания - формирования оптимистичного настроения - образования - отдыха - развития культуры человека, формирует и развивает личность. К индустрии развлечений относятся предприятия, чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях – цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, кинотеатры, спорт залы, библиотеки, предприятия туризма, включая средства размещения туристов, зоны отдыха, исторические достопримечательности и др. Отрасли промышленности, выпускающие соответствующее оборудование или инвентарь, также входят в индустрию развлечений. Индустрия развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. В этом плане предприятия индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда персонала. К основным характеристикам процесса развлечения следует отнести: добровольный выбор вида развлечений человеком; предварительную подготовленность личности к потреблению развлечений; частую смену развлечений; неограниченный перечень видов развлечений, комбинирование развлечений с другими занятиями (например, отдых плюс развлечение, спорт и развлечение, развлечение и образование и пр.); периодичность потребления развлечения (приуроченных к жизненному циклу человека, годовому, недельному, суточному). Целесообразно различать массовые развлечения и развлечения индивидуального порядка. Развлечения могут организовываться специально или возникать стихийно. К числу важнейших современных задач изучения индустрии развлечений относятся следующие. 1. Исходя из важного места развлечений, в формировании личностных особенностей в изучении нуждаются закономерности и тенденции развития индустрии развлечений. Создание адекватных моделей индустрии развлечений будет способствовать более эффективному управлению соответствующими процессами, повышению действенности социальной политики. 2. Индустрия развлечений ряда стран превращена в выгодную сферу вложения капитала с коротким периодом окупаемости. Развитая конкурентоспособная сеть предприятий обеспечивает человеку обширный добровольный выбор конкретной формы и способа развлечения. При этом важно видеть разницу между подстройкой индустрии развлечений к потребностям человека, «мягким» управлением потребления и корыстным манипулированием сознанием людей вследствие предложения им означенного комплекса развлечений. 3. Современная жизнь характеризуется ускоренным ритмом, нагнетанием душевных стрессов, эмоциональной неуравновешенностью людей. Уход от действительности, расслабление человека являются важными ценностными ориентациями индустрии развлечений 4. Независимо от того, развлекается человек один или в компании, развлечение выступает индивидуальным благом. Кроме того, сегодня значительную часть развлечений человек получает дома, в узком кругу. В этой связи целенаправленное развитие индустрии развлечений должно быть «запрограммировано» на преодоление и компенсацию негативных последствий разобщенности людей. 5. Спрос на деятельность индустрии развлечений зависит от величины и форм использования свободного времени. Важным фактором является также доход населения. Классификация и характеристика игр: Лотереи популярны во всех клубах, особенно в спортивных, где применяются, чтобы пополнить финансовые запасы клуба. Существует огромное количество лотерей, чем больше заведение, тем солиднее призы. Бинго простая игра, в которой игрок располагает на билете бинго фишки или пометки, если ведущий называет соответствующий номер. Кто первый заполнил строку или столбец выигрывает бинго. В продолжительных играх игроку бывает необходимо заполнить уголки или более одной линии, или целую карту для «полного дома» Большое колесо в этой игре игроки делают ставки на остановку вращающего колеса, на какой либо позиции. Блэкджек одно из популярных карточных игр, в которой игрок пытается набрать из сдаваемых карт 21 очко. Если сумма больше 21, то он сгорает. Рулетка хорошо известная игра цель, которой угадать, где остановиться шарик. Ставки высоки 31 к 1, для угодавщего правильный номер, 1 к 1, если угадано красное, или черное, если кладете фишку на номер можно выиграть 35 фишек, если красная выигрывает, получаете одну дополнительную фишку, если зеро игроки проигрывают. Орел-решка - савки делаются на орла или решку монеты, 1 из игроков назначается кидальщиком, он кладет монетки на поднос одну вверх орлом другую вниз решкой. Ставки выплачиваются, если они приземлились одинаково, если разными сторонами ставки замораживаются, пока кидальщик не выкинет 1 из вариантов. Карибский покер - базируется на 5-ти карточном покере, каждый игрок играет за себя против игорного дома. Из игрока и ведущего выигрывает набравший лучшие комбинации, 4-е карты одного достоинства. Игра в кости - эта игра интересна своей неопределенностью, много возможностей делать ставки, а выигрыш зависит, как лягут игральные кости. Каждый игрок имеет шанс бросить. Баккара- цель игры собрать полную масть из 9-и карт, игрок с 9-ю картами одной масти или наиболее близкий к этому выигрывает. Можно делать ставки, как на игрока, так и на ведущего. Тик бо – древняя китайская игра, в которую играют тремя игральными костями. Пэй гоу – древняя китайская игра состоит из 32 фишек домино; означает сделать девятку, чтобы выиграть обе комбинации игрока должны быть более высокой ценности, чем комбинации банкомета. Кено – игра на удачу, когда игрок ставит на вероятность выпадения парами выигрышных чисел. Таб – ставки делают на бегах, на победителя, на место, на дорожку и на другое. | |
4 | Операционный процесс обслуживания в гостинице: Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров в гостинице занимаются менеджеры службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. В гостинице бронирование осуществляется компьютерным способом. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Загрузка гостиницы зависит от деловой активности в регионе. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Гостиница идет на риск. И если кто-то из клиентов аннулирует заявку за некоторое время до заезда или не приедет в назначенный день, то риск будет оправдан. Если же оба клиента приехали, то место получает тот, кто приехал первый. Для удовлетворения другого клиента гостиница предлагает гостю другой номер, иногда предоставляя скидку, или если клиент не соглашается на данный номер, предоставляет место в другой гостинице по согласию клиента. Есть несколько способов забронировать номер в гостинице: Письменный (по почте или с помощью факса); Устный (по телефону); Компьютерный (гостиница имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования). Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента, последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда. По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период и план загрузки на текущий день. Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемое гостиницей клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило клиенту по почте или факсу. Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может опоздать. При бронировании записывается номер кредитной карты гостя, что является гарантией оплаты. На таких условиях номер остается свободным до момента прибытия гостя. Удобство гарантийного бронирования в том, что гость, видя, что не сможет воспользоваться заказом, постарается аннулировать его. Разновидностью гарантийного бронирования является депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях во избежание простоя номера, гостиница может попросить перечислить авансовый платеж. Предоплата требуется и при размещении туристских групп. Согласно «ППГУ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирования плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки Бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение производится в порядке очереди. В «ППГУ» не оговаривается плата за Бронь, размер брони устанавливает администратор. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристических групп берется плата в размере 25-35% от тарифа. Порядок регистрации и размещения гостей Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни и них заранее забронировали места в гостинице другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между исполнителем и потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда). После оплаты гость получает экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание в трех экземплярах. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя)- документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. Также в визитной карте в гостинице имеются некоторые правила. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки. Особенности регистрации туристских групп Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони). При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронь и проживания производится по безналичному расчету по форме 7-Г, дежурным администратор в двух экземплярах. Часто, для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов. Особенности регистрации иностранных туристов Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы. Виза - это специальное разрешение правительства на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины. Перед отъездом все гости должны сдать номера дежурной по этажу. Дежурная по этажу осматривает номер на предмет сохранности вещей номера, после чего отпускает клиента и звонит администратору, а администратор проверяет оплату всех счетов гостей. В гостинице используются два вида расчета: 1.Наличный; 2.Безналичный. Также можно оплатить с помощью пластиковых карт: «Master card», «Visa», «Union card». Оплата услуг гостиницы за наличный расчет осуществляется при оформлении проживания, а по безналичному расчету – по предоплате не позднее трех суток до заезда. | |
5 | Обслуживание проживающих в гостинице питанием: Примером массовых мероприятий: официальные банкеты, праздничные банкеты, свадьбы. Заведующий отделом обслуживания массовых мероприятий подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса отеля и отвечает за обслуживание банкетов. Заказ на проведение мероприятий содержит следующую информацию:
Заведующий секцией должен знать, что любят и что не любят гости. Он должен быть сильной личностью и прирожденным лидером. Организация любого банкета включает прием заказа, подготовку и проведению банкета, обслуживание. Банкет – это торжественный завтрак, обед, ужин устраивается в честь какого-либо лица или события. Все банкеты можно разделить на официальные и неофициальные. К официальным (организуется по поводу заключения договора) относятся:
К неофициальным (торжества, встречи) относятся:
Все банкеты организуются в три этапа: 1.прием заказа и документальное оформление, исполнение заказа 2.подготовка к банкету 3.обслуживание участников банкета Характеристика банкета с полным обслуживанием: Небольшая продолжительность, ограниченное меню, подача в обнос, быстрота. Сервировка полная на столе не ставят холодные закуски, вино, водочные, только предметы сервировки. Четкая организация, официантов в три раза больше. Рассадка гостей по протоколу. Перед началом аперитив, расчет посуды по количеству официантов. На одного официанта приходится 3-4 гостя. Количество участников 10 до 50, редко 100 и более человек. Столы можно расставлять буквами П, Т, Е буквой ш не ставят. На одного гостя приходится около 70 см. длины стола. Банкет – фуршет: прием пищи у стола вилкой, проводят в учреждениях при официальных встречах. Организуется в том случае, если в ограниченное время в небольшом помещении необходимо обслужить большое количество гостей до 300 чел. Продолжительность банкета от 1 часа до 1,5 часа, время проведения – с 18 до 20 часов. На одного официанта приходится около 20 гостей. На этом банкете столы должны быть выше обычных, расставляются в один ряд или несколько рядов буквами П, Т, Ш. Между столами проходы не менее 1,5 метра, длина столов определяется из расчета 1 метр длины стола на 6-8 человек, не больше 10 метров при 15-20 см на 1 гостя. За 30 мин. До начала банкета на стол выставляют напитки. В зале не ставят стулья, гостя едят, пьют стоя у столов. У стола гости обслуживают себя сами, официанты предлагают им напитки и блюда в обнос. Также гости могут брать напитки с барной стойки или со столов заменяющих барную стойку. Банкет – чай: организуют в честь женщин, но могут быть приглашены и мужчины, организуют с 16 – 18, продолжительность не более 2 часов. Количество гостей до 30-40 чел., за одним столом размещают не более 12 чел., столы расставляют из расчета 60 – 70 см. на 1 гостя. Часто используют круглые, овальные столы их накрывают цветными скатертями. Сервировка может быть полной или упрощенной, это зависит, есть горячее сладкое блюдо или нет. При полной сервировке ставят десертную тарелку, слева пирожковую тарелку, десертный прибор, чайную пару справа, из стекла бокал или модерную рюмку. Если сервировка упрощенная, то в место пирожковой тарелки ставят десертную, а на место десертной кладут салфетку. При полном обслуживании на 1 официанта – 5-6 чел., при частичном 6-8 чел. К моменту прихода гостей на столе должно быть все кроме сладких блюд. Подготовка торговых помещений к обслуживанию: 1. Санитарно гигиеническая уборка зала- она зависит от покрытия пола может быть влажной и сухой. При сухом способе уборки после уборки пола вытирают пыль и приводят в порядок зеленые насаждения. При влажном наоборот. Уборку осуществляет технический персонал иногда гардеробщик, официанты. 2. Расстановка мебели – зависит от форм помещения, от расположения дверей, окон, колон, площадки для танцев, от вида мебели. Способы расстановки мебели: по диагонали, рядами, в шахматном порядке, зонами, в углах , в кабинах, в нишах. 3. Получение посуды, приборов, столового белья и их подготовка. Посуду получает официант или метрдотель под отчет с записью в специальной книге, в конце смены так же под отчет. Необходимо наполнение специй: для этого соль наполняют на 3/4 объема, горчицу на 3/4 , перец на 2/3. Так же нужно отполировать посуду и подготовить цветы. 4. Предварительная сервировка стола. Данная сервировка осуществляется до прихода гостей. Последовательность: - стол накрывают скатертью с помощью воздушной подушки или путем натягивания, таким образом, чтобы края свисали с торцов стола на 30-40 см, с краев на 20-30 см. -расстановка тарелок -раскладывание приборов - расстановка стекла - укладывают салфетку 5 Инструктаж метрдотеля Процесс обслуживания в ресторане: 1. Встреча посетителей (при входе в ресторан встречает швейцар, затем гардеробщик, при входе в торговый зал встречает метрдотель или официант) 2. Размещение посетителей в зале (за свободными столами, а если нет свободных мест, то размещение посетителей за частично занятыми столами осуществляется с размещения сидящих за столом и с согласия пришедших, встречающий должен идти впереди, указывая дорогу) 3. Подача меню (меню подается с левой стороны левой рукой в развернутом виде. Предлагают меню в первую очередь женщине, если за столом мужчины, то старшему по возрасту или званию) 4. Прием заказа (официант подходит с правой стороны, заполняет счет, уточняет наименование блюд и напитков, количество порций, способ приготовления, степень прожаренности и предупреждает посетителя о времени приготовления блюд) 5. Передача заказа на производство – автоматизирована или непосредственно официант направляется в сервизную, для того чтобы подобрать посуду для холодных блюд и закусок, получив посуду, официант приносит ее в холодный цех, передает заказ на холодные закуски и блюда. Затем направляется в горячий цех и заказывает горячие блюда, после чего пробивает чеки на кассовом аппарате для получения буфетной продукции. 6. Досервировка стола в соответствии с принятым законом 7. Получение буфетной продукции (вино – водочные изделия, конфеты) и их подача 8. Получение блюд и их подача, существуют различные способы подачи блюд: - Русским способом – хорошо оформленное блюдо в многопорционной посуде с приборами для раскладывания ставят на стол посетителей, и посетитель сам перекладывает себе на тарелку (частичное самообслуживание) - Английским способом – подача с поставного столика, при которой приносят блюдо в многопорционной посуде, показывают посетителям, и на поставном столе, на глазах у посетителя перекладывают в тарелки гостей, оформляя блюдо, ставят на стол с правой стороны правой рукой. - Французским способом – подача в обнос, при которой официант приносит хорошо оформленное блюдо, показывает посетителям и используя специальный прибор или вилку и ложку столовую, перекладывает в тарелку посетителя, перекладывает правой рукой с левой стороны. - Европейским способом – блюдо порционируют на производстве. 9. Подача счета – счет подают на пирожковой тарелке цифрами вниз мужчине 10. Уборка стола в следующей последовательности: салфетки, стекло, фарфор, приборы, скатерть заменяем по мере загрязнения. | |
6 | Организация гостиничных цепей: ГЦ – это групповое предприятие, которая осуществляет коллективный бизнес и находится под непосредственным контролем руководства цепи. Цепи могут иметь собственные здания, арендовывать их или привлекать сторонних участников. Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше доход и на 8% больше заполняемости, чем в самостоятельные предприятия. Преимуществами ГЦ являются:
Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет ГЦ на три категории:
Модели организации сетевого бизнеса: Франчайзинг: Франчайзинг – это система договорных отношений между крупными и мелкими самостоятельными предприятиями при которой последний получает право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупные фирмы определяют виды услуг и товаров. Франчайзер предоставляет защищенном законом порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучение, реализации и управление за вознаграждение от франчайзи. Франчайзер полностью создает концепцию предприятия, а франчайзи покупает право использовать имеющие наработки. 80% всех гостиничных предприятий управляются договорами франчайзинга. Правоотношение между франчайзером и франчайзи регулируется договором. В договоре франчайзер предоставляет право франчайзи использовать свой фирменный знак, технологию, методы работы, систем бронирования, система скидок, системы стандартов обслуживания. Франчайзер заинтересован в привлечении новых членов и с этой целью он готовит специальный договор «заявление об условиях » он содержит следующую информацию:
Причинами для расторжения договора может быть:
Возникшее по договору многообразие вариантов франчайзинга отличают следующие моменты:
Модели франчайзинга
Преимущества франчайзинга для франчайзи:
Недостатки франчайзинга для франчайзи
Преимущества франчайзинга для франчайзера
Недостатки франчайзинга для франчайзера
Аренда: Аренда – сущность состоит в том, что отель берет внаем на определенный срок за оговоренный процент с продаж. Арендатор отвечает за страховку, наем персонала, поставку продуктов, маркетинг. В развивающих странах особую популярность приобрела сдача в аренду государственных предприятий. Управление по контракту: Управление по контракту – это письменное соглашение, заключаемое между владельцем и менеджером или компанией, специализируется в управлении. В контракт на управление всегда включены следующие моменты:
На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а также гостиницей среднего класса, заключают контракты на управление с профессионально управляющими компаниями. Преимущества управления по контракту для владельца предприятия:
Недостатки управления по контракту для владельца предприятия:
Преимущества предприятия по контракту для управляющей компании:
Недостатки управления по контракту для управляющей компанией:
| |
7 | Служба безопасности в отеле: Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разных элементов. Большая часть преступлений в отеле это разного рода хищения. Эти хищения происходят в разных службах отеля, например некоторые гости при отъезде упаковывают в свои чемоданы полотенца, простыни, пепельницы. В данном случае стандартной практикой является занесение таких клиентов в черный список не желательных гостей. В эти списки также заносят профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликты с персоналом. Главная задача службы безопасности это не расследование преступлений, а их предотвращение. Но при этом сотрудники службы безопасности ограничены в своих действиях – они не имеют права обыскивать, допрашивать гостя и др. Служба безопасности должна иметь хорошие связи со всеми подразделениями отеля, а также с местным отделом милиции. Численность службы безопасности относительно невелика (на гостиницу 500 номеров приходиться не более 10 человек). Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший гость женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику женщине. Сотрудник службы безопасности одет в строгий костюм с галстуком, спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, при этом он должен быть вежлив в общении с гостями. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. При поступлении на работу все сотрудники проходят обучение (знакомство с отелем, проработка различных ситуаций, методы оказания первой помощи, проведение эвакуации, работа с террористами, составление отчета о расследовании и др.). Они должны знать все законы, имеющие отношение к их работе. Служба безопасности имеет свое помещение, отдельную гардеробную и комнату для хранения документации. Смена постов службы безопасности происходит в другие часы, чем передача смен в службах отеля. Наиболее опасные часы в отеле – 18.00 – 02.00 По возможности сотрудник службы безопасности должен стоять на посту налегке, так как пистолет или дубинка на поясе вызывают беспокойство у гостей. Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Функции сотрудников службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкая – это патрулирование помещений, оно проводиться каждые два часа. При этом проверяется, заперты ли все двери, наличие в помещениях посторонних лиц, нарушение правил безопасности работниками (тележка не на месте) и гостями (курение в номере) и др. Кроме этого служба безопасности контролирует служебный и главный вход, все проходят строго по пропускам. В функции службы безопасности также входит охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за ключами, круглосуточное наблюдение за различными точками отеля (ресторан, бар, казино). Такие преступления, как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые должны быть незамедлительно оповещены. В других случаях к вопросу о вызове милиции нужно привлекать самого гостя. Сейф, как система, обеспечивающая сохранность имущества гостей: Для того, чтобы уменьшить число краж в отеле, кроме главного сейфа, в котором гости могут хранить ценные вещи, в номерах могут быть сейфы. В настоящий момент существует несколько различных серий сейфов: Серия С – это сейфы начального уровня. Их выпускают 4 – видов: 5, 15, 20 литров и встраиваемая в стену 5-литровая модель. Серия не обладает функцией памяти. Код – 4 цифры. Внутри сейфа – стандартный коврик. Серия А – та же спецификация, что серия С, но добавлена функция памяти. Сейф запоминает все, что происходило с ним за последнее время. Серия М – была разработана в тесном сотрудничестве со специалистами гостиничной цепи Marriot. Отличается от серии А размерами и возможностью размещения внутри сейфа электрической розетки для подзарядки портативного компьютера. Он может быть закреплен на мини-баре в гостиничной мебели. Код – 4 цифры. Вес около 10 кг. Серия S – выпускаются 2 размеров 30 и 70 литров. Код из 4 – 6 цифр, коврик, подсветка. Это наиболее защищенные и технически продвинутые сейфы. Вес 20 – 40 кг. В этих моделях срабатывает автоматическое запирание, как только гость запирает дверцу. Крепится к стене, полу и мебели, обладает памятью. Дополнительно к сейфам нужно иметь сервисное устройство. Их два типа: очень простое для серии С, и второе на основе для микрокомпьютера с большими возможностями для всех остальных серий. | |
8 | ОСУ гостиницы:Организационная структура гостиничного предприятия – это административно – иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования. Состав служб в гостинице, и их характеристика: Основные службы гостиницы:
Общие требования предъявляемые к персоналу: Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы: 1. Квалификация (для всех категорий гостиниц). 1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания. 1.2. Знание иностранного языка. Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. 2. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. 3. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. 4. Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. | |
9 | Организация уборочных работ в гостинице Гостиница – предприятие, которое работает в непрерывном режиме, 24 часа в сутки и к нему предъявляют высокие санитарно-гигиенические требования. Какой бы ни была категории гостиница она должна быть чистой, как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиницы по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. И поэтому важно знать, как организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице. В гостинице «Тагил» выделяют следующие категории уборочных работ:
Все виды уборочных работ осуществляется работниками службы эксплуатации номерного фонда. Для их выполнения привлекают следующие категории персонала:
Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Отдел управления персоналом организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы. Уборочные работы всех гостиничных помещений в гостинице «Тагил» по виду и назначению делятся на следующие группы:
Уборка жилых номеров – это неотъемлемая часть уборочных работ в гостинице. В гостинице «Тагил» выделяют следующие виды уборочных работ:
В гостинице номера убирают в отсутствии гостя, за исключением случаев, когда в номере находится больной или большая семья, члены которой всегда в номере. При этом уборка в присутствии гостя производится с его разрешения в удобное для него время. Для удобства гостей и персонала в гостинице введены специальные таблички на дверь («Не беспокоить!», и другие). Данные таблички гости вывешивают на дверь номера со стороны коридора. Прежде чем зайти в номер нужно постучаться 3 раза и убедившись в отсутствии гостя открыть дверь. Если в номере разложены личные вещи проживающего, горничная после уборки должна разложить их на те же места. Обувь из комнаты выносят и ставят в прихожую, ночные сорочки, пижамы после уборки кладут в изголовье под подушку. Вещи, вынутые из чемодана нельзя складывать обратно. При выполнении уборочных работ горничные гостиницы не забывают то, что им запрещается:
На уборку одного номера отводится от 20 - 30 минут в зависимости от его размера и оснащённости. Качество уборки контролируется дежурной по этажу или иногда специальным контролёром. Последовательность уборки номеров в гостинице: уборка забронированных номеров, ежедневная текущая уборка, уборка после выезда гостя, промежуточная или экспресс – уборка, генеральная уборка. Любой вид уборочных работ следует выполнять по часовой или против часовой стрелки, чтобы не один предмет обстановки не пропустить или по принципу «от чистого к грязному». Технология выполнения уборочных работ:
В гостинице санитарно-гигиенические принадлежности представлены широком объеме. Они достаточны и отвечают нормам. В номерах всегда имеется полный набор этих принадлежностей. Если мыло, шампунь и другие принадлежности закончились или открыты горничная всегда докладывает новые К набору санитарно-гигиенических принадлежностей в гостинице относят предметы индивидуального пользования личной гигиены, они присутствуют в достаточном количестве в зависимости от категории и регламентируются ГОСТ Р 50645-94. Перечень санитарно-гигиенических принадлежностей номеров в гостинице: в номере высшей категории: Зеркало: большого размера или зеркальная стенка, косметическое для бритья и макияжа, полка для туалетных принадлежностей, занавес в ванной, коврик, фен для сушки волос, полотенце держатель, крючки для одежды, полотенца (на каждого гостя): не менее трёх, в том числе банное, халат банный, шапочка банная тапочки банные, туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления): туалетное мыло, мыло в фирменной упаковке, шампунь, гель, лосьон, соль для ванны Салфетки: бумажные, махровые, туалетная бумага, пакеты прачечной, химчистки. Санитарно-гигиенические принадлежности поступают в гостиницу централизованно заведующей хозяйству. Затем они распределяются старшей горничной по этажам. На этаже учёт, распределение и раскладка осуществляется горничными, а в санузлы общего пользования – уборщицей. В номерах, санузлах индивидуального пользования санитарно-гигиенические принадлежности производятся после каждого выезда гостя. Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется в номерах для персонала бытовых, инвентарных, кладовых поэтажных, в специальном отделении санитарного узла для персонала. | |
10 | Транспортное обслуживание туристов: Воздушный транспорт: Обслуживание туристов воздушным транспортом – большинство туристских перевозок являются международные и осуществляются авиатранспортом. Все авиакомпании имеют сокращения называются коды. SU – аэрофлот AF – airfrance AA – airfrance На практике в зависимости от скидок и некоторых других показателей существует около 20 классов обслуживания. Наиболее распространенные: F – это первый класс C – бизнес класс Y – экономический класс. К – сверхзвуковой самолет E – челночные рейсы Бизнес класс самый дорогой, а экономический самый дешевый. Главное отличие класс – это кресло, качество питания, размер бесплатно провозимого багажа. Цена зависит от авиакомпании, сезона, направления, страны, возраста, класса. Обслуживание авиапассажиров включает целый ряд процедур. Регистрация начинается на международных рейсах за 2,5-3 часа, внутренних за два часа до вылета. Пассажир проходит следующие административные формальности: 1 таможенный просмотр может производиться до регистрации или во время ее. 2 санитарно – эпидемиологический контроль( при необходимости) 3 паспортно – визовый (пограничный контроль) 4 специальный контроль безопасности (при необходимости) На внутренних перевозках пассажиры проходят только контроль безопасности и досмотр багажа. Авиационный билет бывает: групповой (семья, туристы) и индивидуальные (один человек) Билет состоит из : посадочный, полетный, пассажирский купон. Форма питания на борту B – breakfast L – Lunch D – dinner S – snack X – more then, one meal Статус на билете указывается: OK – если забронировано место на данном месте RQ – место запрашивается и пассажир улетает при наличии свободных мест Водный транспорт: По оценкам ВТО водный туризм это один из самых бурно развивающихся и перспективных видов туризма. За последние 10 лет темпы роста числа круизных путешественников в 2 раза превысили прирост наземного туристского потока. Преимуществами водного туризма являются: - высокий уровень комфорта - большой объем единовременной нагрузки - возможность реализации различных видов и целей туризма (учеба, шоп - тур, познавательный туризм и др.) - полноценный отдых - полный комплекс жизнеобеспечения Недостатками водного туризма являются: - невысокая скорость передвижения - высокие тарифы - ограниченная мобильность - приверженность людей к морской болезни Средства морских перевозок включают в себя:
Круиз – водное путешествие с целью отдыха и удовольствия. Все круизные маршруты можно разделить: - кольцевые маршруты в определенном бассейне (Средиземное море с заходом в 7-12 прибрежных стран) - маршруты «open jam» туристы следуют только в один конец (вокруг Европы, Скандинавии) - кратковременные выходы в море на 2-3 дня (рейсы в никуда) - прибрежные морские экскурсии и прогулочные рейсы - длительные маршруты и кругосветные путешествия продолжительностью до полугода Круизные корабли имеют самые большие накладные расходы, и чтобы их покрыть должна быть 80-90%. Цены достаточно высокие и зависят от сезона, типа каюты, палубы, продолжительности круиза и типа корабля. Программа круиза содержит следующие элементы: еда, спорт, развлечения, время на берегу и определенная деятельность. Круизное судно может включать огромное количество палубных пространств: - фитнес-центры - библиотеки - огромное количество точек общественного питания - дискотеки - киноконцертные залы - детские игровые комнаты - бассейны - спортивные площадки (гольф, теннис) - магазины «дьюти фри» - представительство банков и др. При наземном обслуживании туристам предлагают: - экскурсии - питание - бронирование проката машин - заказ билетов на различные мероприятия и др. Пассажиры круизного судна могут находится на берегу без визы не более 72 часов – статус транзитного посетителя. Железнодорожный транспорт: Обслуживание пассажиров ЖД транспорта осуществляется на вокзалах, станциях, перронах, поездах через рестораны, кафе, буфеты и закусочные. В этих ПОП в основном питаются отъезжающие и транзитные пассажиры. В ресторанах на ЖД станциях применяется обслуживание официантами или комбинированное обслуживание, когда наряду с обслуживанием официантами применяется самообслуживание. Для этого вдоль стены, прилегающей к кухне устанавливают раздачу ЛПС с узлом расчета в конце раздаточной линии, и пассажиры имеют возможность быстро получить обед или ужин. При обслуживании официантами пассажира встречает администратор, размещает зале, официант подает меню, принимает заказ, передает его на производство, получает и подает блюда, напитки, подает счет, т.е. используется частичное обслуживание официантами. Для ускорения обслуживания пассажиров используют:
В залах ресторанов, кафе ставят несколько детских столиков для пассажиров с детьми. По просьбе пассажиров горячие блюда могут быть доставлены в комнату матери и ребенка. В меню ресторана ежедневно включают 1 молочное блюдо, каши, кисели, горячее молоко для детей. Буфеты являются структурными подразделениями ресторанов и реализуют горячие напитки, холодные закуски, бутерброды, мучные кондитерские изделия, воду, молочнокислые продукты, яйца вареные, печенье, вафли и дорожные наборы. Они работают по методу самообслуживание. На перроне в киосках, палатках, лотках пассажиры могут купить буфетную продукцию, дорожные наборы, а с передвижных мармитных тележек с подогревом - сосиски, сардельки, кофе, какао и др. Рестораны работают с 10 до 24 часов или круглосуточно, буфеты - круглосуточно, с 1 или 2 перерывами, кафе и закусочные - по полуторасменному режиму работы. Все они радиофицированы, т.к. пассажир должен слышать объявления об отправлении или прибытии поезда. Организация питания в пути следования. Наиболее распространенной формой питания пассажиров является организация питания в поезде. В состав поезда с продолжительностью следования до суток входит вагон с купе - буфетом, при следовании поезда более суток - вагон-ресторан, арендованные у МПС вместе с оборудованием и инвентарем предприятиями общественного питания. Вагон-ресторан имеет кухню, моечное отделение, раздаточную, салон - зал и салон с буфетом на48 мест. Рейсовая бригада состоит из 7 - 9 человек: директор, он же может является буфетчиком, зав.производством, 2 кухонных работника, повар, мойщиц посуды, 2-х официантов зала и 1 официант разносчик. Официанты до открытия зала производят влажную уборку зала, накрывают столы скатертями или стелят салфетки, на стол ставят 4 пирожковые тарелки, 4 фужера, приборы для специй, ставят вазу с бумажными салфетками, вазу с цветами, на край стола кладут меню. Оно может быть сокращенным - без первых блюд, если поезд в пути сутки, и разнообразным (с первыми блюдами), отличающимся по дням недели, если поезд в пути более 2-х суток. Официант - разносчик доставляет буфетную продукцию и горячие блюда в купе вагонов, могут принимать заказы на обслуживание в вагон - ресторане и на доставку пищи в вагоны. Для доставки используют 2-х ярусные тележки. Снабжение продуктами осуществляется с базы по месту приписки и в пути следования по предварительным заявкам директора вагон - ресторана в соответствии с договорами. За 6 - 12 часов до прибытия поезда в пункт снабжения директор направляет на базу телеграфную заявку, по ней комплектуют товар и доставляют на автокарах к вагон - ресторану к моменту прибытия поезда. При изготовлении кулинарной продукции широко используются п/ф, концентраты и быстрозамороженные блюда, которые позволяют быстро, до отправления поезда приготовить обеды для пассажиров. Вагон - ресторан начинает работать за 0,5 - 1 час после отправления и работает с 9 до 23 - 24 часов по местному времени. Вагон - ресторан может служить местом отдыха, т.к. предоставляет услуги видео салона. Купе - буфеты занимают 2 купе вагона и оборудуются барной стойкой, шкафом - витриной, кофеваркой, сосисковаркой, столом, холодильным шкафом и моечной ванной. В нем реализуются: бутерброды, кисломолочная продукция, горячие сосиски, сардельки, кофе, фрукты, соки, хлебобулочные изделия. Здесь работают 1- 3 человека - буфетчик (бармен) и официанты - разносчики, которые доставляют буфетную продукцию пассажиром в вагоны. Купе - буфет обеспечивается продуктами по месту формирования поезда со склада и производства ресторана. Купе - буфеты работают с момента отправления поезда в утренние, обеденные и вечерние часы. Автотранспорт: В рамках единой транспортной системы туризма в бывшем СССР по состоянию на 1991 г. автомобильные перевозки были самыми массовыми и составляли около 52% общего объема перевозок. В 1990г. доля российских автоперевозчиков на международном рынке составила 75%, в 1996 г. сократилась до 27%. Доля перевозок в 2000 г. около 15,4%. Сокращение доли автомобильных перевозок идет за счет увеличения удельного веса в транспортных путешествиях воздушного транспорта. Тем не менее автомобильный транспорт до сих пор является лидером туристских перевозок, выполняя две основные функции:
В настоящее время только в Москве работает более 30 фирм-перевозчикок, специализирующихся на международном туризме: «Интуртранс», «Автотур-Спутник»,»Автотуртранс» и т.д. Наиболее популярный маршрут автобусных туров по России – города «Золотого кольца России». Основной проблемой в настоящее время при организации автобусных туров является недостаток автобусов хорошего качества. Автобусы высокого класса на российском туристском рынке – это большая редкость, а отечественные автобусы, к сожалению, отстают от мировых стандартов качества |
