Введение.
Глава 1.
Конфликт и понятие управления конфликтами.

1. 
   Сущность и структура конфликта…………………стр.3
   
2. 
   Функции конфликтов…………………………………стр.7
   
3. 
   Понятие управления конфликтами………………..стр.9
   

Глава 2.
Управление конфликтом.

2.1. Предупреждение и стимулирование конфликтов……стр.12

2.2. Урегулирование конфликта…………………………..стр.18

2.3. Разрешение конфликта: модели, стили, методы…….стр.20
Заключение.

Список литературы.
ВВЕДЕНИЕ.
Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества.
В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствия как для отдельных индивидов, так и для общества.

Объектом данной курсовой работы является конфликт.

Предметом является управление конфликтом.

Целью курсовой работы является определение методов и средств управления конфликтами.

Задачи курсовой работы: 1)рассмотреть сущность и структуру конфликта; 2) определить функции конфликта; 3) выделить сущность понятия управления конфликтами; 4) рассмотреть методы, стили и модели разрешения и регулирования конфликтов, а также особенности предотвращения и стимулирования.
Глава 1. Конфликт и понятие управления конфликтами.

1.1 Сущность и структура конфликта.
Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение. Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, конфликт прежде всего связывается с противоречием или одним и его моментов – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы – главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации. Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить по степени формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.

Материальный или духовный объект общественной жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Им могут быть экономические и социальные блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, юридические институты, политические и общественные лидеры, их программы, идеологические доктрины, религиозные верования, права и свободы человека, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни. В конфликте наряду с реальным предметом конфронтации может фигурировать мнимый, так сказать, квази-предмет. Действительный предмет нередко скрыт до поры до времени. Предмет конфликта – его источник. В зависимости от глубины проникновения анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень основы конфликта. Предмет конфликта – это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения.
Структура конфликта

Под структурой любого объекта понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность. Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:

1) объект конфликта,

2) участники конфликта,

3) социальная среда, условия конфликта,

4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

1 Объект конфликта. Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. Та ценность, которая способна удовлетворить эту по­требность и из-за овладения которой возникает конфликт, и явля­ется его объектом. В качестве объекта конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности-

2 Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, со­циальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны или противники. Они образуют стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конф­ликт прекращается. В зависимости от характера этих сторон конф­ликты могут быть подразделены на четыре типа:

1) внутриличностный, при котором один аспект личности проти­востоит другому ее аспекту; таков конфликт, переживаемый шекс­пировским Гамлетом;

2) межличностный, при котором одна личность противостоит другой, как это имеет место в повести Гоголя «Как поссорились Иван Иванович с Иваном Никифоровичем»;

3) конфликт типа личность — группа, яркий образец которого представлен Грибоедовым в его пьесе «Горе от ума»;

4) и наконец, конфликт группа — группа, носителями которого могут быть как малые, так и большие социальные образования, например, нации, классы, государства.

Кроме главных сторон конфликта могут быть и Другие его уча­стники, которые играют в нем второстепенные роли. Эти роли мо­гут быть как существенными, так и малозначимыми, вплоть до ро­лей так называемых «людей из толпы».

Роли участников конфликта неодинаковы. Они различаются как с социологической, так и с психологической точек зрения.

С социологической точки зрения они могут существенно разли­чаться по своей социальной значимости, силе, влиянию, что особен­но ярко обнаруживается при столкновении отдельной личности с государством. Конечно, в конфликте такого рода силы участников далеко неравны, о чем свидетельствуют трагические судьбы «инако­мыслящих», активно выступавших против Советского государства. По своей социальной значимости роли участников конфликта рас­полагаются в следующем порядке: 1) отдельные индивиды, высту­пающие от собственного имени, 2) далее следуют коллективы, 3) социальные слои, 4) государство. Однако значимость, влияние участников конфликта не всегда соответствуют указанной последо­вательности. Как свидетельствует история, роль отдельных личнос­тей не только в жизни отдельных организаций и групп, но и в судьбах целых народов и государств может быть очень велика.

Неодинакова роль отдельных участников конфликта и с психо­логической точки зрения; в этом отношении она может быть возвы­шенной, даже героической, а может быть и низменной, непригляд­ной. Каждый участник может руководствоваться в ходе развития противоборства своими мотивами, целями, интересами, ценностями и установками.

Как социальная значимость участников, так и их цели, установ­ки проявляются особенно четко лишь тогда, когда конфликт дости­гает высокой степени развития. Именно в это время наступает «мо­мент истины» в развитии конфликта, выясняется, кто есть кто сре­ди его участников.

3 Но кроме участников конфликта, совокупность которых со­ставляет как бы его микросреду, важную, а иногда и решающую роль в его развитии играет и макросреда, те конкретно-историчес­кие социально-психологические условия, в которых он развертыва­ется. Понятием социальной среды определяется та почва, на кото­рой возникает и развивается конфликт. В это понятие включается не только ближайшее, но и дальнее, более широкое окружение конфликтующих сторон, те большие социальные группы, к кото­рым они принадлежат, национальные или классовые, а также об­щество в целом.

4 Но характер конфликта зависит не только от объективных условий в данной стране, большой или малой группе, но и от субъек­тивного восприятия или образа конфликта, который создается у дей­ствующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятия не обязательно соответствуют истинному по­ложению дел, действительной ситуации. Эти образы, восприятия людей могут быть трех видов:

1) представления о самих себе,

2) восприятие других участников конфликта,

3) образы внешней среды, большой и малой, в которой развер­тывается конфликт.

Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуа­ции, а не сама объективная реальность являются непосредственной основой поведения конфликтантов.

Конечно, в целом эти образы и картины порождаются объек­тивной реальностью. Однако, как заметил еще Иммануил Кант, наше познание отражает не только объективную природу, но вклю­чает в себя в качестве своей неотъемлемой составной части и нашу собственную человеческую природу. Поэтому отношения между на­шими образами, представлениями и реальностью очень сложны и не только никогда ей полностью не соответствуют, но и могут с ней весьма серьезно расходиться, что служит еще одним из источников конфликтов.

При этом следует иметь в виду, что каковы бы ни были наши образы, восприятия, представления о конфликтной ситуации, кон­фликт все же не начнется пока они не реализуются в соответству­ющих обоюдных действиях. Объективные и субъективные причи­ны конфликта, возникающие как на его ближних, так и на даль­них подступах, а также состав участников определяют и набор возможных способов действий, поведения сторон. Поскольку каж­дое действие одного из участников конфликта вызывает соответ­ствующее противодействие, они влияют друг на друга, взаимо­действуют.

Определение временных, пространственных и системных границ конфликта является важной предпосылкой успешного регулирова­ния, предотвращения его деструктивного результата.

Вызревание причин, формирование состава участников конф­ликта, их взаимодействие и тот или иной исход конфликта требуют времени. Поэтому всякий реальный конфликт представляет собой не единовременный акт, а процесс, нередко весьма длительный. В связи с этим анализ конфликта предполагает не только рассмотре­ние его структуры, статики, но и исследование динамики, стадий и этапов его развития.

Таким образом, сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.
1.2. Функции конфликта.

Конфликт выполняет как положительные, так и отрицательные социальные функции. Позитивное или негативное воздействие конфликта во многом обусловлено социальной системой. В свободно структурированных группах, где конфликт считается нормой и существуют разнообразные механизмы его урегулирования, конфликт, как правило, способствует большой жизнеспособности, динамизму и восприимчивости к прогрессу. В тоталитарно организованной социальной группе конфликт не признается в принципе, а единственным механизмом его разрешения является подавление силой. Подавленный конфликт становится дисфункциональным, ведущим людей к дезинтеграции, обострению старых и возникновению новых противоречий.

Нерешенные противоречия накапливаются, а если проявляются в форме конфликта, то ведут к серьезным социальным потрясениям.

Среди
позитивных
функций конфликта по отношению к основным участникам можно выделить следующие:

• 
  конфликт полностью или частично устраняет противоречие, возникающее в силу несовершенства многих факторов; он высвечивает узкие места, нерешенные вопросы. При завершении конфликтов более чем в 5% случаев удается полностью, в основном, или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе;
  
• 
  конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем. Конфликт тестирует ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, направленных на деятельность, на себя или на взаимоотношения, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной – ситуации. Он способствует более глубокому познанию друг друга, раскрытию не только непривлекательных черт характера, но и ценного в человеке;
  
• 
  конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие, особенно сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, помимо возможных негативных последствий, снимает у человека эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций;
  
• 
  конфликт служит источником развития личности, межличностных отношений. При условии конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту, расширить способы и сферу взаимодействия с окружающими. Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций;
  
• 
  конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности;
  
• 
  при отстаивании справедливых целей в конфликте оппонент повышает свой авторитет у окружающих;
  
• 
  межличностные конфликты, будучи отражением процесса социализации, служат одним из средств самоутверждения личности, формирования ее активной позиции во взаимодействии с окружающими и могут быть определены как конфликты становления, самоутверждения, социализации.
  

Негативные функции межличностных конфликтов:

• 
  большинство конфликтов оказывает выраженное негативное воздействие на психическое состояние его участников;
  
• 
  неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием, а, значит, травмированием оппонентов;
  
• 
  конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом. При частых и эмоционально напряженных конфликтах резко возрастает вероятность сердечно-сосудистых заболеваний, а также хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта;
  
• 
  конфликты — это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Появляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть нарушают сложившиеся до конфликта взаимные связи. Иногда в результате конфликта взаимоотношения участников вообще прекращаются;
  
• 
  конфликт формирует негативный образ другого — «образ врага», который способствует формированию негативной установки по отношению к оппоненту. Это выражается в предвзятом отношении к нему и готовности действовать в ущерб ему;
  
• 
  конфликты могут негативно отражаться на эффективности индивидуальной деятельности оппонентов. Участники конфликта обращают меньше внимания на качество работы, учебы. Но и после конфликта оппоненты не всегда могут работать с такой же продуктивностью, как и до конфликта;
  
• 
  конфликт закрепляет в социальном опыте личности насильственные способы решения проблем. Победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия;
  

Конфликты зачастую отрицательно влияют на развитие личности. Они могут способствовать формированию у человека неверия в торжество справедливости, убежденности, что другой всегда прав и т.д.
1.3. Понятие управления конфликтами.

Вопроса об управлении конфлик­тами вытека­ет из принципиального понимания конфликтов как неотъемлемой стороны общественных процессов, как их источника и движущей силы творческой деятель­ности людей, но вместе с тем и как детерминанты проблем и трудностей развития.

Если бы конфликт понимался только как па­тологическое явление в обществе, ведущее к дезор­ганизации социальной системы, к нарушению ее нормального функционирования, то основная про­блема отношения к конфликту сводилась бы к его ликвидации — отмене, подавлению, скорейшему разрешению. Признание же конфликта закономер­ным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблема становится много­плановой. Понятие «управление конфликтом» вы­ражает ее сущность.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

Управление конфликтом — это перевод его в ра­циональное русло деятельности людей, осмыслен­ное воздействие на конфликтное поведение соци­альных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рам­ками конструктивного влияния на общественный процесс. Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов; предупреждение од­них и вместе
с
тем стимулирование

других; прекра­щение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфлик­тное действие.

Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым отно­сятся: объективное понимание конфликта как ре­альности; признание возможности активного воз­действия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; на­личие материальных, политических и духовных ре­сурсов, а также правовой основы управления, спо­собности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации.
Объективность понимания — первейшая предпо­сылка управления конфликтами и вместе с тем методологическая проблема. Объективное понимание конфликта — это адек­ватное, т.е. соответствующее реальности, его описа­ние. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный конфликт, а его опи­сание, образ, мысленное отражение, вербальную (речевую) интерпретацию. Понятно, что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликта или — для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждая сторона стремится представить кол­лизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе гово­ря, как она заинтересована объяснять конфликт. Поэтому сам факт того или иного объяснения кон­фликта включается в предмет противостояния.

Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований:

1. Анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации.

2. В объяснительный контекст входит и учет пред­шествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем.

3. Объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого — прогресса общества, личности и пр.

Признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное усло­вие управления им. Это исключает отношение к кон­фликтам как фатально неизбежным, стихийно воз­никающим и столь же стихийно развивающимся, а стимулирует поиск путей и методов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающу­юся или реально существующую. Более того — пред­полагает использование конфликта в качестве фак­тора стимулирования развития системы.

Безусловно и то, что управление конфликтной си­туацией требует определенных материальных, поли­тических, социальных и духовных ресурсов, равно как и соответствующей правовой основы. Надо ли доказывать, например, что разрешение тех или иных социально-классовых коллизий в обществе возможно при помощи экономических средств и со­вершенствования способов политического руковод­ства, развития демократических прав и свобод че­ловека.

Управление конфликтами предполагает реализа­цию определенных принципов этой деятельности. В первую очередь речь идет о необходимости после­довательного осуществления объективного подхода к конфликту на основе его адекватного описания. Практика управления будет успешной, если ее объектом является не мнимый, приписанный и т.п., а реально существующий или возникающий конф­ликт, если она строится с учетом взаимосвязи конф­ликта с действительными проблемами и актуаль­ными противоречиями.

Ввиду того, что конфликты многообразны, разнокачественны, а различным общественным систе­мам свойственны свои типы конфликтов, управле­ние общественными коллизиями требует конкретно­го подхода. Иными словами, нельзя все конфликты подгонять под одну универсальную схему. Социаль­но-классовые конфликты, скажем, имеют свой гене­зис и способы разрешения, национальные — прису­щую только им динамику и свойственные способы преодоления; военные конфликты решительно отли­чаются от всех мирных форм конфронтации. В ус­ловиях демократических систем конфликты регули­руются на основе демократических принципов, а в авторитарных политических системах — админист­ративно-бюрократических. Характер целенаправ­ленного воздействия на конфликт зависит от мно­гих конкретных обстоятельств и факторов: места, времени, целей, стадии развития конфликта, при­роды противостоящих субъектов, их способности к согласованию своих интересов и позиций, их уров­ня культуры и т.д

Один из принципов управления конфликтом — гласность. Любая попытка скрыть наличие конф-ликта в обществе или в коллективе, замаскировать его внешним благополучием ведет только к углуб­лению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное вскрытие конфликта, его причин и ус­ловий означает создание благоприятных предпосы­лок для урегулирования последнего и успешного преодоления. Гласность предполагает наличие ин­формации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных групп населения и формирова­ние соответствующего объективного отношения об­щественного мнения.

Демократическое воздействие на субъекты конф­ликта — один из принципов управления. Весь меха­низм демократии, каждый из его элементов служит надежным орудием управления общественными процессами в интересах большинства населения.

Управление конфликтами осуществляется как на уровне государства, так и гражданского общества: в форме легализации и легитимации конфликтов, их институционализации, канализации и рациона­лизации. Легализация и легитимация конфлик­тов означает признание их органами власти и об­щественностью, интегрирование конфликтов в систему государственного и общественного управ­ления. Институционализация предполагает созда­ние системы организации по управлению конфлик­тами. Эта же система служит и средством их кана­лизации, т.е. проявления и развертывания в рамках существующего правового и общественного порядка. Каждый из указанных элементов управления способствует преобразованию стихийных форм кон­фликтов в общественно-осознанные.

Если система государственной власти и управ­ления обеспечивает официальное, публичное воз­действие на конфликты, формально-правовое их регулирование и разрешение, то институты граж­данского общества служат средством неформаль­ного влияния на конфликты.

Таким образом, управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Оно включает в себя прогнозирование конфликтов; предупреждение од­них и вместе с тем стимулирование других; прекра­щение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение.
Глава 2. Управление конфликтами.

2.1. Предупреждение и стимулирование конфликтов

Основы предупреждения конфликтов. Факторы управляемости конфликтов
Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Профилактика конфликта представляет собой вид управленческой деятельности, которая состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.

Все многообразные причины конфликтов могут быть представлены как имеющие два уровня:

1) объективный, или социальный

2) субъективный, или психологический.
Объективные, или социальные причины - это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни. Это различного рода перекосы в экономике, резкие контрасты в уровне жизни социальных групп, неэффективное управление, духовная нетерпимость, фанатизм и т.п. Методы предупреждения причин конфликтов этого уровня достаточно хорошо известны и сводятся к:
а) проведению экономической и культурной политики, основанной на принципах равенства и социальной справедливости;
б) укреплению во всех сферах жизни общества принципов законности и правопорядка;
в) повышению культурного уровня населения, существенным элементом которого выступает конфликтологическая грамотность.
Реализация этих социальных программ - самое надежное средство исключения из социальной жизни разрушительных конфликтов, как и многих других негативных явлений.
Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма и весьма сложной задачей. Добиться трансформации сложившихся агрессивных установок, мыслей и чувств можно только на основе глубокого анализа психологической ситуации по возможности на самых ранних этапах возникновения соответствующих мотивов у противоборствующих сторон. Только на этой основе возможно добиться блокирования развития конфликта в деструктивную фазу с применением насилия и других разрушительных средств.
Поэтому каждый руководитель, сознавая не только трудности, но и реальные возможности решения этой важнейшей управленческой задачи, призван по мере своих сил противодействовать любым проявлениям дезорганизации, особенно тем, которые привносят в жизнь опасность возникновения разрушительного конфликта. Универсальным способом предотвращения таких конфликтов и является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне.
Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно - управленческого и морально-этического характера.
Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:
1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.
2. Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.
3. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.
4. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.
5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше - и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения. Но с точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать проявления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство.
6. Этот метод условно может быть назван методом психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.
Концепции управляемости конфликта.
Существует две точки зрения на возможность управления конфликтом: первая группа авторов, коих абсолютное большинство, управлением конфликта считают любое сознательное воздействие в ответ на протекание конфликта (в более узком смысле можно говорить о стремлении к его разрешению: управление конфликтом это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей минимизации конфликта и его разрешения.
Другие (С.Хилл, В.Ури, Б.Л.Ерёмин) утверждают объективную неуправляемость конфликта. Создание системы разрешения конфликта похоже на создание системы контролирования дождей. Как и ливень, конфликт неизбежен. Кроме того, эта деятельность не всегда возможна, а иногда вообще не стоит вести конфликт к его разрешению, иногда достаточно его завершить на каком-то этапе.
Факторы неуправляемости конфликта по Л.Гринхелгу:
а) одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта;
б) эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно;
в) конфликт есть верхушка айсберга, и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни;
и Л.Крисбергу:
а) участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу;
б) различия в восприятии сути конфликта связаны либо с изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего;
в) институциализация конфликта, которая его определенным образом консервирует.
Факторы использования силовых методов при разрешении конфликта (П.Карневал, Д.Пруитт):
а) трудности в коммуникации сторон, ведущие к непониманию друг друга;
б) низкий уровень доверия между сторонами;
в) убежденность, что методами борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров;
г) ответная реакция на силовые действия другой стороны;
д) доминирование в культуре тенденций соперничества (К.Хорни), агрессивная концепция среды.
Факторы управляемости конфликта (Р.Дарендорфу и М.Дойчу):
а) признание участниками самого факта конфликта, признание существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции;
б) направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин;
в) организация конфликтных групп с целью манифестации конфликта;
г) согласие сторон относительно соблюдения определенных правил игры, что, собственно, и делает возможной эффективную коммуникацию между ними.
Стадии управления конфликтом: прогнозирование, предупреждение (профилактика) или стимулирование, регулирование, разрешение.
Прогнозирование конфликта - этап выявления его возможных причин и потенциального развития. На этом этапе необходимо провести диагностику слабых мест в межличностных или групповых отношениях, способных стать конфликтогенами в этом общении.
Предупреждение конфликта.
Для предупреждения (профилактики) конфликта, прежде всего, необходимо использовать технологии управления собственным поведением. Существуют следующие способы работы с конфликтом на интраперсональном уровне:
1. Психоанализ, который действует методом конфронтации человека с отрицаемой им, но все же объективно существующей реальностью. Эту реальность ему и предъявляет психотерапевт, преодолевая сопротивление пациента. Он организует диалог человека с самим собой при своем посредничестве. Психоаналитик - это арбитр между человеком и его проблемой. Технологии: свободные ассоциации, работа со сновидениями, сопротивлением, переносом, гипноз.
2. Современные техники на базе психоанализа более гуманны. Их разнообразие предполагает преодоление однобокости и жесткости психоанализа, в них больше разного, чем схожего, но они относятся к когнитивистским теориям.
- Клиенто-центрированная терапия К.Роджерса - вместо пациента обращается к клиенту, а вместо конфронтации предлагает эмпатию и конгруэнтные отношения, в которых клиент пытается не решать проблему прошлого, а развивать свою сегодняшнюю индивидуальность.
- Гештальт-терапия Ф.Перлза - предполагает диалог разных частей Я между собой. В этом диалоге разыгрывается взаимодействие 2 сторон личности - нападающей и защищающейся. Клиенту предлагается сидеть по очереди на разных стульях и вести диалог с разными частями своего Я. Цель - завершение незавершенных ситуаций, называемых гештальтами, когда они мешают человеку идти дальше и жить полноценной жизнью.
- Экзистенциальная психотерапия - стремление преодолеть конфликт индивида с данностями существования. Центральная категория - человеческая ситуация, которая предполагает конфликт глубинных структур личности и ее конкретных обстоятельств: смерти, свободы, бессмысленности существования и изоляции.
Регулирование конфликта - это упорядоченная совокупность действий участников конфликта, а также третьих лиц (посредников) по преодолению конфликта с использованием различных средств и методик, взаимоувязанных в пространстве и во времени с учетом условий и динамики конфликтной ситуации.
Регулирование конфликта начинается с признания его реальности. Легитимация конфликта становится фактом выведения конфликта из скрытой, латентной формы в проявленное взаимодействие, у которого могут и должны быть все структурные элементы противостояния.
Основные технологии на этом этапе - структурирование групп и институциализация конфликта. На этой стадии регулирование состоит в том, чтобы выработать общие нормы конфликтного взаимодействия, определить институты или конкретных носителей этих норм. Кроме того, используют технологий смягчения конфликта через формы демократизации, сотрудничества, снижения напряженности, нормирования отношений.
Завершение конфликта - заключительный этап управления. Возможные формы завершения конфликта:
1. Устранение конфликта, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта:
а) разделение оппонентов, например, прекращение отношений участников конфликта (увольнение с работы);
б) устранение (уничтожение) одной из сторон или обеих сторон конфликта;
в) исчезновение или изъятие объекта конфликта;
г) устранение дефицита объекта конфликта.
2. Угасание или затухание конфликта: временное отступление конфликтующих сторон или прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта, конфликт переходит из явной формы в латентную:
а) снижение значимости объекта конфликта, потеря мотива к борьбе, переориентация мотивов;
б) истощение сил, ресурсов.
3. Перерастание в другой конфликт при смене объекта конфликта.
4. Подавление или отмена конфликта.
5. Урегулирование конфликта:
а) выработка соглашения в результате переговоров (изменение поведения в результате уступок методом компромисса или процедуры выбора победителя при прочих равных условиях);
в) разрешение конфликта (изменение установок, эффективно приводящих к окончанию конфликта), устранение основных противоречий или различий, являющихся причинами конфликта или минимизация проблем.

Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигате­лем прогрессивных изменений, модернизации обще­ственной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления. Это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при реше­нии жизненно важных проблем, стратегия разви­тия позитивной инициативы, достижения оптималь­ного эффекта социального управления.

Исторической практике известны многочисленные формы инициирования крупных социальных конф­ликтов как двигателей общественного прогресса: классовая борьба, социальные революции, про­мышленная и научно-технические революции, осво­бодительные войны. Процесс социального управле­ния в разных общественных системах неотъемлемо связан с использованием разнообразных локальных конфликтов, в целях мобилизации потенций тех или иных общественных сил. Стимулирование нового, осу­ществление инновации всегда реализуется через конфликты.

Инициирование определенных конфликтов зача­стую используется в целях нейтрализации других, более разрушительных, опасных для общества.

Таким образом, некоторые конфликты нужно предотвращать, а некоторые-стимулировать.
2.2. Урегулирование конфликта.

Активное вмешательство в возникший конфлик­тный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление и, наконец, разрешение. Регулирование конфликта представляет собой действие управляющего субъек­та с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта — это пробле­ма ограничения его негативного влияния на обще­ственные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения. Регулируемый конфликт есть конфликт контроли­руемый и, стало быть, предсказуемый. Элемент ре­гулируемости присутствует в любом конфликтном процессе, если он так или иначе включен в меха­низм социального управления. В свою очередь, уп­равление конфликтным процессом придает объек­тивно этому процессу формы, «способные обеспе­чить минимизацию неизбежных экономических, социальных, политических, нравственных потерь и, наоборот, максимизировать такого же рода приоб­ретения, именно здесь суть управления конфлик­том».¹

Процесс регулирования конфликта как процесс управления им имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта— его признание и выявление как реальности.

Теоретический этап — только предпосылка, хотя и важнейшая, для практическо­го действия. Исходным же этапом такого действия, по мнению ряда конфликтологов, является институционализация конфликта, что означает определение правил и норм его функционирования и развития. Например, под институционализацией конфликт­ных отношений между государственной властью и политическими партиями понимается принятие за­конодательства о партиях, регулирующего их дея­тельность и отношения с государственными органи­зациями. Именно институционализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса.

Следующий этап регулирования конфликта — это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественному порядку. Легитимизация конфликта есть его интег­рирование в признанную систему общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о поли­тико-правовой системе или же о гражданском об­ществе. Институционализация и рационализация конфликта дает возможность побуждать стороны к принятию даже невыгодных для них предложений, но веду­щих к предотвращению агрессивности в борьбе и ее разрушительных последствий.

Важной ступенью уп­равления конфликтом, его урегулирования являет­ся действие по структурированию конфликтующих групп². Структурирование группы позволяет изме­рить «силовой потенциал» различных составляющих ее элементов и определить иерархию в структуре общественных отношений. Кроме того, путем струк­турирования социальных групп, участвующих в конфликте, выявляется реальное состояние и взаимоотношенне интересов, а также определение при­оритетных из них или общих, на основе учета кото­рых возможно достижение согласия и сотрудниче­ства.

Решению задачи урегулирования конфликта мо­жет также служить последовательное ослабление его путем перевода в другое русло взаимодействия противоборствующих сторон и на другой уровень. Например, за счет переноса общественного конфлик­та на уровень индивидуального. Широко использу­ется также метод ослабления острого социального конфликта на базе общей ориентации обеих сторон на внешний для них конфликт (тактика поиска «об­щего врага»).

Процесс регулирования конфликта осуществля­ется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов. Ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационно­го поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов — эти и другие действия по ин­формационному обеспечению управления обще­ственной ситуацией оказывают эффективное влия­ние на снижение уровня конфликтных взаимоотно­шений. Не меньшую роль играет коммуникативный способ регулирования конфликтов. Развитие общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные пе­реживания, нейтрализует влияние эмоций. Совер­шенствование организационного порядка, разум­ное применение организационных методов воздействия на группы и отдельных людей (например, ре­шение кадровых вопросов, использование методов поощрения или наказания за те или иные дей­ствия), содействуют блокированию кон­фликтной ситуации и развитию отношений сотруд­ничества между людьми и организациями.

Таким образом, для смягчения, ослабления или перевода конфликта в другое русло и на другой уровень отношений служит регулирование.
2.3. Разрешение конфликта: модели, стили, методы.

Регулирование конфликта еще не есть его разре­шение, поскольку сохраняются основные структур­ные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки раз­решения конфликта, либо собственно моменты это­го процесса.

Разрешение конфликта — заключительный его этап. Во всех многообразных формах реа­лизуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преоб­разование обеих конфликтующих сторон в направ­лении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противобор­ствующих агентов; взаимного уничтожения проти­воположностей. При осуществлении первой и пос­ледней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепен­ное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение кон­фликта. Если имеет место преобразование или уст­ранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разре­шение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные эле­менты конфликта, в частности, содержание проти­воборства, его поле, мотивационная база конфлик­тного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта по­рождает его возобновление на той же или на новой основе.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предме­та противоборства.

Не ведет к разрешению и так называемая отме­на конфликта — это попытка избавиться от конф­ликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторы­ми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществля­ется в рамках его необходимых условий и принци­пов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, выражаю­щаяся в видимых формах проявления, иденти­фикации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.

3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, поли­тических, культурологических, наконец, чело­веческих.

Процесс разрешения любого конфликта склады­вается, как минимум, из трех этапов. Первый — под­готовительный — это диагностика конфликта. Второй — разработка стратегии разрешения и тех­нологии. Третий — непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта — реали­зация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) изме­рение интенсивности, д) определение сферы распро­страненности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта — содержания противоборства, состояния его участни­ков, целей и тактики их действия, возможных последствий.

Сле­дует иметь в виду, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий раз­решения конфликта осуществляется с учетом воз­можных моделей разрешения и принципов управ­ления конфликтом. В зависимо­сти от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, пре­дусматриваются различные стратегии. Если завершение конфликта предполагается осуще­ствить в виде модели «победа—поражение», «выиг­рыш—проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борь­бы до победного конца. В ситуации, когда возмож­на модель «победа—победа», «выигрыш—выиг­рыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого — обоюд­ного примирения. Ослабление конфликта, его преобразование, постепенное затухание — таковы мо­менты асимметричного решения конфликта. Нако­нец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проиг­рывают, оказывается целесообразной стратегия по­давления конфликта, механического его устранения. Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Подчине­ние одной из враждующих сторон воле большин­ства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, на­сильственная форма разрешения споров — эти фор­мы исхода конфликтов известны веками.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разре­шение при наименьших потерях ресурсов и сохра­нении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых ус­ловий и реализации отмеченных принципов управ­ления конфликтами. К числу первых конфликтологи относят: наличие организационно-правового ме­ханизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в об­ществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления систе­мы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разре­шению конкретных конфликтов. Конфликты, в ко­торых противников разделяют непримиримые про­тиворечия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, суще­ственно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в прин­ципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют в рамках одних и тех же правил, и раз­решение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений.³ Тре­бования своевременности, оперативности и гласно­сти не менее важны для практики разрешения кон­фликта. Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными последствиями. Отсут­ствие должной оперативности в воздействии на кон­фликтную ситуацию, кроме всего прочего, снижает эффективность применяемых методов работы. Иг­норирование гласности, скрытые действия по лик­видации конфликта мешают мобилизации обще­ственных сил на разрешение проблемы.

В литературе различаются: «силовая», компро­миссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «по­беда—поражение», «поражение—поражение». Две другие модели — к возможному разрешению конф­ликта по типу «победа—победа», «выигрыш—выиг­рыш». Силовая форма типична для правовых кон­фликтов.

В зависимости от возможных моделей разреше­ния конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей раз­решения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособле­ния, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследователь­ницей проблем конфликтологии доктором филосо­фии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению кон­фликта, стремясь удовлетворить прежде всего соб­ственные интересы в ущерб интересам других, вы­нуждая других людей принимать его решение про­блемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, ког­да субъект неуверен в положительном для него ре­шении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чув­ствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он усту­пает своему оппоненту и смиряется с его доминиро­ванием. Данный стиль следует использовать в слу­чае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые си­туации, в которых рекомендуется стиль приспособ­ления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шан­сов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля при­способления субъект стремится выработать реше­ние, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отста­ивая при этом свои интересы, но стараясь совмест­но с другим субъектом искать пути достижения обо­юдовыгодного результата. Некоторые типичные си­туации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сто­рон, и никто не желает от этого устраниться; нали­чие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслу­шать друг друга, оба умеют объяснить свои жела­ния, выразить свои мысли и выработать альтерна­тивные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе сторо­ны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффек­тивен в тех ситуациях, когда оба противоборствую­щих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Неко­торые случаи, в которых стиль компромисса наибо­лее целесообразен: обе стороны обладают одинако­выми ресурсами и имеют взаимоисключающий ин­терес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться крат­ковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.⁴

Методы разрешения конфликтов. Всю совокупность методов в зависимости от типов моде­лей разрешения конфликтов, целесообразно разде­лить на две группы. Первую условно назовем груп­пой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: раз­рушением единства конфликтующих сторон как ба­зового отношения. Вторую группу назовем позитив­ными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это — в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов от­носительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга.

Рассмотрим некоторые методы, применяемые в борьбе конфликтующих сторон. Один из таких методов — достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реали­зуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонен­та; даже ценой некоторых материальных или дру­гих потерь, приобретение лучших позиций в проти­воборстве и т.д. ⁵Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в ка­честве предмета дискуссии таких вопросов, в кото­рых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

Эффективен метод использования одной сторо­ной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование ар­гументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой сто­роны.

Очень важный метод борьбы — выведение из строя в первую очередь управляющих центров про­тивостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов и учреждений, основных элементов по­зиции противника. В дискуссии главный упор де­лается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровер­жение основных тезисов его позиции.

Несмотря на то, что одним из главных принци­пов разрешения конфликта является принцип сво­евременности, оперативности, в борьбе может ус­пешно использоваться метод затягивания дела, или иначе «метод проволочек». Этот метод — частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для та­кого выбора. Медлительность перехода к решаю­щим действиям оправдывается необходимостью со­средоточения больших сил, ресурсов для одержания победы.

Конкретные виды борь­бы как средства разрешения конфликта избираются и применяются с учетом специфики разрешаемых конфликтов и обстановки, в которой эти действия осуществляются.

Основным позитивным методом разрешения кон­фликтов являются переговоры. Переговоры — это совместное обсуждение конф­ликтующими сторонами е возможным привлечени­ем посредника спорных вопросов с целью достиже­ния согласия. Они выступают некоторым продолже­нием конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается ак­цент на переговоры как часть конфликта, их стре­мятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, час­тичному разрешению конфликта, и переговоры слу­жат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфлик­та, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и вза­имное удовлетворение определенной части интере­сов сторон.

При такой концепции переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что спо­собствует сохранению основы для согласия.

Фишер Р. и Юри У. анализируют метод принци­пиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных при­знаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует на­стаивать на таком результате, который был бы обо­снован какими-либо справедливыми нормами не­зависимо от воли каждой из сторон. Метод прин­ципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматрива­ет мягкий подход к отношениям между участника­ми переговоров».¹⁵

Метод принципиальных переговоров, или «пере­говоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент пере­говоров и служит рекомендацией по их ведению.

1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди; обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор.

2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на по­зициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат ин­тересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о пози­циях, нужно исследовать определяющие их интере­сы. За противоположными позициями всегда кро­ется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях.⁶

3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентаци­ей — «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть полу­чено не одно альтернативное решение. Это позво­лит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на та­ких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо сто­роне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет вос­приниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться. Объективные крите­рии вытекают из принципиального подхода к об­суждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Наконец, справедливость выработанных реше­ний зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интере­сов. В числе таких процедур: устранение разногла­сий при помощи жребия, делегирование права ре­шать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сто­рона, широко распространен, его вариации много­численны.

«4-шаговый метод». Д.Дена. Этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ульти­матумов». В описании автором названный метод выглядит так:

Шаг 1: Найдите время для беседы.

Шаг 2: Подготовьте условия.

Шаг 3: Обсудите проблему. Вступительная часть:

Выразите признательность.

Выразите оптимизм.

Напомните (кардинальные правила).

Сформулируйте проблему. Приглашение к разговору.

Диалог:

Задача 1. Придерживайтесь основно­го процесса.

Задача 2. Поддерживайте жесты при­мирения.
Прорыв: Шаг 4: Заключите договор (если это необходимо):сбалансированный; поведенчески специфичный; в письменной форме.⁷

Метод действует эффективно, если конфликтую­щие стороны знакомы с ним. Важно подготовить подходящие условия для бе­седы, под коими подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстанов­ка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглажи­вании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная ог­ласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт. Значит, до определенного времени, пока не достигнуто положительного результата должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение предполагает постоянное соблюдение предмета обсуждения, исключения из беседы элементов, не относящихся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях дня и т.п.). В ходе беседы следует постоянно делать же­сты примирения, не пользоваться уязвимостью дру­гого и, вместе с тем, не проявлять беспринципнос­ти. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме следует вести с ориентацией на взаимовыгодное ре­шение и исключение иллюзий относительно его ре­зультата по принципу «выигрыш—проигрыш». Итог диалога — договор, описывающий отношения сто­рон на будущее, фиксирующий в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и дей­ствия по реализации противоречивых интересов.
Описанные методы общения и переговоров пред­полагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сооб­ществ, между не только малыми, но и большими группами. Такие конфликты могут раз­решаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектно­го обсуждения проблем. Это — различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съез­ды и т.д.

Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромис­сов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это — формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш—выигрыш», «побе­да—победа», «выигрыш—выигрыш». Они представ­ляют реализацию стилей компромисса и сотрудни­чества.

Компромисс (от лат. compromissum) — означает соглашение на основе взаимных уступок. Напри­мер, в политике компромисс — это уступка некоторым требованиям противоположной стороны, отказ от части своих требований в силу соглашения с дру­гой партией.

Различают компромиссы вынужденные и добро­вольные. Первые неизбежно навязываются сложив­шимися обстоятельствами. Скажем, соотношением противоборствующих политических сил явно не в пользу тех, кто идет на компромисс. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфлик­тующих сторон (например, смертельной опасностью термоядерной войны, если она когда-либо будет развязана, для всего человечества). Вторые, то есть добровольные, компромиссы заключаются на осно­ве соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаи­модействующих сил. На основе таких компромис­сов создаются разнообразные партийные блоки и политические коалиции.

Теоретико-методологической основой компромис­сов служит положение диалектики о сочетании про­тивоположностей как формы регулирования и раз­решения социальных противоречий и конфликтов. Социальной базой является общность некоторых ин­тересов, ценностей, норм (так называемых общих правил игры) как предпосылок взаимодействия об­щественных сил и институтов. В случае доброволь­ного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм и стоящих перед взаи­модействующими субъектами практических задач. Компромисс осуществляется во имя достижения общих стратегических целей по вопросам тактики социальных действий по урегулированию конфлик­та. Если же компромисс носит принудительный ха­рактер, то он может состоять: а) во взаимной уступ­ке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей (если инициатива заключения компромисса исходит от одной из на­ходящихся в состоянии конфликта сторон), б) в объе­динении усилий всех конфликтующих сторон для ре­шения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием (если инициатива к компромиссу обоюдная).

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценно­сти, если таковые существуют, обнаружить совпа­дение взглядов по тем или иным вопросам, помога­ет вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы обеспечить надлежащий баланс инте­ресов и тем самым урегулировать конфликт. Техно­логия компромиссов — это своеобразное искусство в социальном управлении, которым владеет каж­дый опытный субъект, зрелая демократическая организация.

Консенсус (от лат. consedo) — форма выражения согласия с аргументами противника в споре. В на­учной литературе понятие консенсуса обозначает общественное согласие относительно правил разре­шения конфликтов. Речь идет, в частности, о согла­сии относительно: а) принципов функционирования конкретной системы, что воплощается в демократи­ческих структурах власти управления обществом; б) правил и механизмов, регулирующих разрешение конкретных конфликтов. Консенсус может быть оха­рактеризован с содержательной стороны (качествен­ный аспект) и уровня достижения — степень консен­суса (количественная сторона).

Консенсус становится принципом взаимодей­ствия противоборствующих сил в системах, основан­ных на демократических началах. Технология достижения консенсуса — особая про­блема. Она, по-видимому, не проще, а сложнее тех­нологии компромиссов. Существенными элемента­ми этой технологии являются: а) анализ спектра социальных интересов и выражающих их органи­заций; б) выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приори­тетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти и общественно-по­литических организаций с целью обеспечения обще­ственного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезна­чимыми.

Рассмотренные методы разрешения конфликтов далеко не исчерпывают всех способов такого дей­ствия. Огромное множество конфликтов — соци­альных, политических, организационно-управлен­ческих, наконец, этнонациональных детерминиру­ется, как уже говорилось, в предыдущих лекциях, ошибками в политике правящих институтов, нару­шением определенных принципов и норм функцио­нирования общественных отношений. Во всех этих ситуациях разнообразные методы урегулирования и разрешения конфликтов могут быть эффективны­ми при условии ликвидации деформаций в струк­турах и функциях.

Итак, для разрешения конфликтов используются такие модели как «силовая», компро­миссная и «интегративная», такие стили как стили конкуренции, уклонения, приспособле­ния, сотрудничества, компромисса и такие методы как негативные и позитивные. Среди позитивных особо стоят переговоры.
Заключение.
Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддаётся коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджер и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом. В русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нём.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться.

Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработки решения.

Конфликт необходим любой организации, как “приток крови” организму.

Когда конфликтов мало, коллективу не хватает творческой активности.

Когда их чересчур много, падает производительность.

Таким образом, служащие и менеджеры должны управлять им, извлекая из него максимальную полезность. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя.

Конструктивному менеджеру нужно научится управлять конфликтами, а не только устранять причины и следствия.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. 
   Вершинин М.С. «Конфликтология» Конспект лекций. Михайлова В.А.Спб, 2000
   
2. 
   Дойч М. Разрешение конфликта. Конструктивные и деструктивные процессы//Социально-политический журнал. 1997.
   
3. 
   Ден Д. Преодоление разногласий. Санкт-Петербург, 1994
   
4. 
   Зимичев А. Психология политической борьбы. Санкт-Петербург, 1993.
   
5. 
   Зеркин Д.П. «Основы конфликтологии» Курс лекций. Феникс.ростов-на-Дону, 1998
   
6. 
   Чумиков А. Управление конфликтом и конфликтное управление как новые парадигмы мышления и действия. Социс, 1995.
   
7. 
   Менеджмент организации: Учебное пособие. З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. – М.:ИНФРА-М,1995.
   
8. 
   Скотт Д. Конфликты. Пути их преодоления. Киев, 1991.
   
9. 
   Фишер Р. и Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М., 1992
   
10. 
    Яковлева О.Н. Менеджмент: Учебное пособие для вузов / ГУУ. – М.:ЗАО «Финстатинформ»,1998.