Введение

Актуальность темы исследования. В настоящее время российские предприятия функционируют в условиях значительной нестабильности экономической среды, что вызывает необходимость поиска высокоэффективных методов и способов управления деятельностью предприятий. Одним из таких методов является логистика, позволяющая выйти на качественно новый уровень управления материальными, финансовыми и информационными потоками предприятия в целях улучшения конечных результатов его хозяйственной деятельности и обеспечения стабильного положения на рынке.

Целью проведенного мною исследования является определение роли сбытовой логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей на примере предприятия общественного питания «Studio Coffee».

Для достижения поставленной в курсовой работе цели необходимо было решить следующие задачи:

- Обозначить роль логистики в обслуживании потребителей;

- Выделить особенности логистического подхода к обслуживанию потребителей в сфере общественного питания;

- Определить способы повышения качества обслуживания потребителей на основе логистического подхода;

- Ознакомиться с предприятием «Studio Coffee»;

- Разработать план по повышению качества обслуживания потребителей для предприятия общественного питания «Studio coffee».

Объектом курсового исследования является кафе «Studio Coffee». Предметом работы является повышение качества обслуживания потребителей на основе критериев выбора поставщика.

При написании данной работы использовался мониторинг потребительского рынка предприятия на основе анкетирования, изучение книги жалоб и предложений, и обобщение полученной информации.

Курсовая работа написана при использовании печатных и электронных деловых и специализированных изданий, ресурсов сети Интернет, материалов кафе (книга предложений), а так же анкетирования гостей данного заведения.

Курсовая работа изложена на 51 стр, содержит 6 рисунков, 7 таблиц.



1. Теоретические основы организации логистического обслуживания потребителей

1.1 Роль логистики в обслуживании потребителей

Логистика происходит от греческого слова logistike, что означает искусство вычислять, рассуждать. Этот термин имеет многовековую историю. Древние греки понимали под логистикой искусство выполнения расчетов, и специальные государственные контролеры назывались логистами. Согласно свидетельству Архимеда, в IV веке до нашей эры в Греции имелись логисты, в Риме, в период Римской империи существовали служители, носившие титул «логисты» или «логистики»; они занимались распределением продуктов питания. В первом тысячелетии нашей эры, в военном лексиконе ряда стран, с логистикой связывали деятельность по обеспечению вооруженных сил материальными ресурсами и содержанию их запасов. Царь Византии Леон VI (865- 912 гг.), живший в IX-X веке н.э., использовал термин «логистика» в учебнике по военному делу в значении «тыл, снабжение войск». Логистика выросла в науку благодаря военному делу. Создателем первых научных трудов по логистике принято считать французского военного специалиста начала XIX века Джомини, который дал такое определение логистики: «практическое искусство маневра войсками». Он утверждал, что в понятие логистики входит широкий круг вопросов, таких, как планирование, управление и снабжение, определение места дислокации войск, а также строительство мостов, дорог и т.п.[1]. Слово логистика в современных европейских языках используется в основном в следующих двух значениях: 1) математическая логика; 2) техника и технология транспортно-складских работ в военной и / или гражданской области. В советский период термин логистика впервые употребляется в англо-русском военном словаре 1956 года: logistic - тыл и снабжение, материально-техническое обеспечение, работа тыла; планирование, организация и осуществление материально-технического обеспечения; logistic – относящийся к работе служб тыла. В 1980-е гг. в русском языке расширилось значение этого слова и из научного термина оно стало общелитературным, причем во втором его значении. С начала 1990 г.г. в России (как в Западной Европе и США) этот термин стал использоваться не только в специальной литературе, но и в средствах массовой информации для обозначения нового направления в науке - теории и практике управления материальными и соответствующими информационными потоками, т.е. всего комплекса вопросов, связанных с процессами обращения сырья, материалов и готовой продукции, доведением их от поставщика до завода-изготовителя и от него до конечного потребителя в соответствии с его требованиями и интересами.



На сегодняшний день Логистика – это планирование, реализация и контроль технологически и экономически эффективных процессов перемещения и складирования грузов, материалов, полуфабрикатов и готовой продукции, а также передача соответствующей информации от места производства до места потребления в соответствии с интересами потребителей [2].

По масштабам разрабатываемой проблемы

Микрологистика

занимается комплексом вопросов по управлению материальными, информационными и другими потоками, основываясь на интересах отдельного предприятия или корпоративной группы предприятий, объединенных общими целями по оптимизации хозяйственных связей.

Макрологистика

изучает процессы протекающие на региональном, межрегиональном, общенациональном и межгосударственном уровне.

По характеру зон управления

Внешняя логистика

занимается вопросами по регулированию потоковых процессов, выходящих за рамки деятельности, но находящимися в сфере влияния субъекта хозяйствования.

Внутренняя логистика

направлена на координацию и совершенствовани хозяйственной деятельности, связанной с управлением потоковыми процессам в пределах предприятия или корпоративной группы предприятий.

По принципу хозяйственной деятельности выделяют

Заготовительная

решает вопросы связанные с материально техническим обеспечением предприятия и подготовки продукции к 

производственному применению.



Производственная

решает вопросы связанные с организацией и управление перемещением материальных потоков (от сырья до готовой продукции) непосредственно в процессе производства.

Сбытовая

решает вопросы связанные с реализацией продукции, включая ее доставку «точно во время» от «двери» производителя до «двери» покупателя и послепродажное обслуживание.

Транспортная

решает вопросы связанные с транспортировкой материальны ресурсов до потребителей.

Компонент «место» в маркетинговом комплексе практически полностью определяется работой логистической службы предприятия, что во многом предопределяет уровень обслуживания потребителей [3]. Тем не менее, можно отметить, что логистика оказывает существенное влияние и на другие составляющие данного комплекса. Остановимся на каждом из элементов маркетинга-микс отдельно.

Как уже было отмечено, данный компонент практически полностью подчинен логистической службе компании. Логистика, посредством закупочной, транспортной, складской и собственно логистической служб контролирует движение товара на пути от поставщика к потребителю, обеспечивая минимальные затраты и время поставки.

Таким образом, логистика является важнейшим составляющим в основе обслуживания покупателей, ведь, в конечном счете, именно от действий данной службы зависит то, получит ли покупатель необходимый товар или нет. Руководство компании не может заниматься продвижением продукта или разработкой ценовой политики, до тех пока не удостоверится, что покупатели смогут найти нужный им товар в магазине или на складе, в какое бы время они не пришли.

Если не рассматривать статьи постоянных расходов и налоговые отчисления в переменных расходах, на которые логистика и маркетинг практически не влияют, среди оставшихся статей, формирующих цену на продукцию можно выделить:

• Закупочная стоимость (или стоимость производства)



• Затраты на транспортировку, хранение и обработку.

• Торговая надбавка.

Стоимость производства или закупочная стоимость испытывают значительное влияние со стороны логистики. В случае производства товаров, логистика способна оптимизировать перемещение изготовляемой продукции внутри предприятия (в том числе внутри производственных цехов), сократив тем самым время производственного цикла и, как следствие, расходы на производство.

В случае закупок, логистика играет решающую роль, ведь именно специалисты по логистике должны составлять матрицу поставщиков и определять наименее затратные способы поставок продукции (метод и график поставок, размер заказа и страхового запаса и т.д.)

Величина затрат на транспортировку, складское хранение и обработку товаров полностью определяется работой логистической системы Можно отметить, что уменьшение данной статьи расходов является наиболее правильным путем снижения общей цены продукции и как следствие, значимым фактором в конкурентной борьбе.

Практически единственная составляющая цены, на которую может существенно воздействовать маркетинг это торговая надбавка. Именно маркетинговая служба уполномочена определять размер торговой надбавки, и на сегодняшний день, руководство большинства российских и части зарубежных предприятий, подменяют понятие «маркетинг» ценовой политикой.

Безусловно, ценовая политика является значимой частью маркетинга, однако это лишь одно из его многочисленных инструментов. Более того, многие зарубежные ученые отмечают, что ценовая конкуренция является наиболее примитивной и в современных условиях нарастающей конкуренции, манипулирование торговой набавкой становится все более затруднительным.

Продвижение.

Таким образом, наибольшую пользу маркетинговая служба может принести, фокусируясь именно на продвижении продукции (усовершенствовании каналов сбыта, рекламы, четком позиционировании товаров и услуг), отдав формирование цены на откуп логистической и производственной службам предприятия.

Превалирующее значение маркетинга в данном компоненте неоспоримо, однако, и здесь логистика, выступая в ассистирующей роли, способствует более эффективному продвижению товаров, участвуя в практической реализации выбранной стратегии

Для любого предприятия (производственного и торгового) элемент «продукт» определяется в равной степени маркетологами и логистами. Это связано с необходимостью 

совмещения интересов компании с интересами покупателей, иными словами, цель любой фирмы – закупить или произвести продукт нужный потребителям на удобных для предприятия условиях.

Уже исходя из формулировки поставленной задачи, можно понять, что реализовать ее в полной мере можно лишь используя маркетингово-логистическую концепцию менеджмента, где маркетинг призван выявить потребность покупателей в продукте, а логистика – предоставить нужный продукт с наименьшими затратами на его производство или закупку.

Таким образом, предприятие, ориентированное на клиента, должно предоставить потребителю нужный товар в нужном месте в нужное время по минимальной цене, обеспечив при этом максимально эффективное продвижение. Следовательно:

-место-цена-продвижение-продукт-

- это компоненты являющиеся критериями оценки полноты и эффективности обслуживания потребителей, и как следствие, эффективности работы предприятия в целом.

1.2 Особенности логистического подхода к обслуживанию потребителей в сфере общепита

В основном обслуживание потребителей напрямую зависит от: уровня системы автоматизации ресторанного бизнеса; качества работы заведующего производством, который отвечает за обеспечение предприятия сырьем и товарами; быстрой и слаженной работы поставщиков товаров; качества работы обслуживающего персонала.

При большом наплыве клиентов справится с большим объемом работ достаточно сложно. Тем не менее, на помощь гигантам общепита пришли высокие технологии.

Системы автоматизации позволили значительно упростить процессы работы [4]:

Во-первых, это позволило ввести всеобщий контроль за тем, что происходит в зале.

Во-вторых, автоматизированные системы создали возможности для того, чтобы контролировать полностью склад. Так, например, посредством ведения отчетности в автоматическом режиме, стало возможно полностью контролировать приход и расход продуктов. И при этом исключить саму возможность злоупотреблений, которые не редки среди работников ресторанной сферы, не особенно озабоченных своим моральным обликом.

В-третьих, автоматизированные системы также позволили решать такие проблемы, как например, учет напитков в баре, а также точность приема и выполнения заказов клиентов.



В-четвертых, компьютеризация ресторанного бизнеса на отдельно взятом предприятии также позволяет существенно снизить себестоимость предоставляемых услуг, и облегчить труд работникам, тем самым экономя еще и трудозатраты.

Система автоматизации может быть установлена и контролировать работу не только одного предприятия, но и целой сети таких предприятий вне зависимости от уровня посещаемости каждого из них. При этом каждый работник может получить соответствующие его потребностям в процессе трудовой деятельности права администрирования в системе. При этом ключевые рычаги управления, предназначенные для вышестоящих работников, могут оставаться доступными только для руководителей. Отдельно могут быть выделены права и для бухгалтеров, и других работников.

Также качественное обслуживание гостей предприятия общественного питания зависит от грамотно - организованной работы заведующего производством с поставщиками, который формирует заказы необходимого сырья и товаров на производстве. Отношения с поставщиками товаров регулируются хозяйственным договором.

Хозяйственный договор представляет собой документ, в котором определяются условия продажи, объем, ассортимент, качество товаров, срок поставки, минимальные нормы доставки, срок и порядок оплаты, формы и размер ответственности за нарушения условий договора и других. Основные условия договора должны сообщаться предприятиям общественного питания, с тем, чтобы они могли предъявить поставщикам необходимые санкции в случае нарушения ими условий договора и, в свою очередь, сами не нарушали их.

Для того чтобы минимизировать риск преждевременной порчи товаров нужно определиться с формами поставок сырья и товаров. Формы поставок делятся на транзитные и складские [5].

Транзитные поставки характерны тем, что товары на предприятия доставляются непосредственно от поставщика, минуя базы. Эта форма широко применяется для поставки скоропортящейся продукции: молока и молочнокислых продуктов, полуфабрикатов, безалкогольных напитков и других. Таким же способом доставляют крупногабаритные товары простого ассортимента, не требующие подсортировки: муку, сахар, макаронные изделия и других. Преимущества транзитной формы снабжения состоят в том, что за счет отсутствия дополнительных складских звеньев сокращается срок нахождения товаров в пути, что позволяет обеспечить сохранение их качества; уменьшается размер товарных потерь; сокращается объем погрузочно-разгрузочных работ, соответственно снижаются затраты по погрузке и выгрузке товаров, а также расходы по хранению. Однако эта форма имеет и свои недостатки: не обеспечиваются подсортировка завозимого сырья, снижается надежность продовольственного снабжения, что вызывает необходимость создавать гарантийные запасы 

товаров на предприятиях. В том случае, когда товары поступают на предприятия мелкими партиями, транзитная форма поставки их не может быть применена, поскольку существуют утвержденные промышленности и оптовой торговле минимальные нормы транзитного завоза.

Складская форма снабжения отличается от транзитной тем, что в процессе товародвижения продукты от поставщика (промышленного предприятия, оптовой базы и другие) сначала поступают на отраслевые подсортировочно - распределительные базы, а затем – на предприятия общественного питания. Во многих случаях товар с отраслевых баз поступает в кладовые головных предприятий, а затем – в их филиалы. Складские поставки позволяют обеспечить предприятия общественного питания скомплектованной и подсортированной продукцией в необходимом количестве, что способствует сокращению запасов на предприятиях. Однако существенным недостатком складской формы снабжения являются увеличение расходов, связанных с содержанием складских помещений, с перемещением товаров через складские звенья и дополнительными погрузочно-разгрузочными работами.

Транзитные и складские поставки могут осуществляться централизованно и децентрализовано.При централизованной доставке товары транспортируются на предприятия силами и средствами поставщика, базами общественного питания или специализированной транспортной группой при тресте. Это позволяет снизить расходы предприятия по погрузке, поскольку она осуществляется за счет поставщика. При децентрализованной доставке товары транспортирует само предприятие. Этот способ менее эффективен, поскольку вызывает нерациональное использование транспорта: простои, недоиспользование грузоподъемности и увеличение порожних пробегов автомашин.

Маршруты движения транспорта делятся на маятниковые и кольцевые [6]. Децентрализованная поставка товаров производится только маятниковым маршрутом, когда машина доставляет товары в адрес одного предприятия. При централизованных поставках преимущественно используется кольцевой маршрут, который позволяет за одну езду доставить товары поочередно на несколько предприятий. Централизованная поставка товаров кольцевым маршрутом дает возможность лучше использовать транспорты и сократить расходы по перевозке.

Удовлетворенность гостя также зависит от работы обслуживающего персонала. Официанту, бармену необходимо почувствовать гостя, уметь предложить что-либо, справиться с негодованием в связи с отсутствием чего-либо и суметь порекомендовать что-нибудь другое. Приняв заказ, следует определить последовательность его выполнения, чтобы исключить ненужные хождения. Официант должен продумать, когда заказать на 

производстве закуски и блюда, когда получить буфетную продукцию, какая посуда и в каком количестве необходима для получения блюд и подачи их гостям. Выполняя заказ вновь пришедших гостей, не следует забывать о тех, которые пришли раньше. Уходя из торгового зала, захватывают с собой использованную ненужную посуду, приборы.

Следовательно, на основе вышеизложенного можно сделать вывод, что исполнительному директору, как человеку, который заинтересован в бесперебойной работе предприятия, следует оптимизировать эти основные четыре направления логистического подхода. Качество предоставляемых услуг зависит от вовремя поставленной поставщиками продукции, уровня автоматизации предприятия, рационального выбора поставщика, качественной работы обслуживающего персонала. Соответственно для того чтобы повышать уровень сервиса необходимо постоянно работать над совершенностью этих направлений. От этого зависит престижность, конкурентоспособность и самое главное прибыльность предприятия.

1.3 Способы повышения качества обслуживания потребителей на основе логистического подхода

Качество обслуживания - не только показатель клиентоориентированности предприятия, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка. Основная сложность в обеспечении качества обслуживания потребителей состоит в том, что формальные критерии и методы оценки, используемые в производственной сфере, не применимы для предприятий сферы услуг из-за нематериальности как процесса производства и реализации-услуги, так и самой услуги. В связи с этим возникает необходимость разработки методики оценки качества обслуживания потребителей, которая бы позволила количественно его охарактеризовать и оценить изменение качества обслуживания.

В условиях кризисного развития, снижения покупательской способности населения проблема обеспечения качества обслуживания потребителей становится еще более актуальной. Сокращение расходов и повышение эффективности деятельности предприятия за счет обеспечения качества обслуживания как для удержания уже имеющихся потребителей, так и для привлечения новых способствует уменьшению влияния экономического кризиса на производителей и потребителей услуг.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Но прежде всего они 

выделяют усовершенствование системы автоматизации и предлагают введение R-Keeper V6 [7].

Рисунок 1 – Система R-Keeper V6

Представленная на рисунке 1система R-Keeper V6 - это множество гибких настроек и модификаций, позволяющих автоматизировать все сферы и конфигурации ресторанного бизнеса.

Построение динамических отчетов с использованием OLAP- технологии (Online Analytical Processing) в системе R-Keeper V6 позволяет проанализировать любые интересующие Вас данные.

Высокая функциональность R-Keeper V6 позволяет проводить авторизацию кредитных карт непосредственно на кассовом терминале, что обеспечивает более высокую скорость осуществления платёжных транзакций и минимизирует работу кассира.

При использовании системы R-Keeper V6 возможна выдача гостям именных магнитных карт (Персональная Дисконтная Система). Персональная карта клиента может совмещать функции дисконтной, бонусной и платежной карты. Скидка на карте может быть фиксированная, либо увеличиваться в зависимости от суммы, потраченной гостем; действовать круглосуточно, либо по заданному расписанию. Для платежной карты можно определить скидку, которую гость будет получать при оплате счета. На платежную карту возможно внесение средств, которые будут сниматься автоматически при оплате счетов. Кроме того, для конкретных клиентов, можно определить сумму кредита. Для платежной карты возможно начисление бонуса при оплате счета определенной валютой. С помощью технологии Персональная Дисконтная Системы можно осуществлять Фейс - контроль на входе в ресторан.

Система R-Keeper V6 может быть установлена на переносных терминалах (Pocket PC), что позволяет ускорить обслуживание и улучшить сервис [8]. При работе с переносным терминалом общая схема автоматизации остается неизменной, но официант формирует заказ, выбирая блюда и напитки непосредственно находясь около столика гостя. На переносном терминале устанавливается прикладное программное обеспечение «Мобильный Официант R-Keeper», позволяющее полностью реализовать все возможности, предусмотренные стационарным POS-ТЕРМИНАЛОМ. Удобный интерфейс позволяет 

официанту безошибочно внести информацию о заказанных блюдах и напитках. После оформления и сохранения заказа информация поступает по WI-FI во все подразделения ресторана (кухня, бар, касса). Через секунду официант готов уделить внимание следующему гостю.

Использование технологии передачи пейджинговых сообщений позволяет усовершенствовать взаимодействия различных служб ресторана, сократить временные затраты на общение между сотрудниками зала и кухни, повысить скорость и качество обслуживания гостя.

Официант получает сообщения о готовности блюд (или другие сообщения) на свой пейджер или на экран отображения вызова.

Менеджер может, не выходя в зал, отправить сообщение официанту из офиса со своего менеджерского компьютера

Использование устройств вызова, расположенных на столиках, избавляет посетителей ресторана от необходимости разыскивать официанта, привлекая его внимание к своему столику

Использование специального экрана отображения вызова позволяет официантам получать детализированные сообщения.

Эта технология становится просто необходимой при больших расстояниях между залом, кухней, баром и офисом, или, если планировка зала не дает возможности визуального контроля за всеми столикам. Например, наличие нескольких залов, использование в интерьере различных перегородок, ниш, кабинетов и т.д.

Система «Контроль заказов» позволяет официантам информировать кухню о начале приготовления заказов, отслеживает количество заказов, длительность их пребывания на производстве. При превышении установленного времени приготовления, система сигнализирует об этом, выделяя установленное значение времени другим цветом. Чтобы отправить вызов официанту на пейджер, достаточно отсканировать соответствующий штрих-код сервис-чека. Данный способ может служить альтернативой вызова официанта со специального устройства. Преимущества: сканер занимает меньше места на кухне, уменьшается время, затрачиваемое поваром на отправку вызова. С помощью этой технологии можно получить достоверную информацию о времени затраченном на приготовление блюда и скорости обслуживания гостя, что позволит принять меры для улучшения качества обслуживания в ресторане.

Технология «Карта на входе» может быть использована в ночных клубах с большим количеством баров, где исключен расчет наличными средствами внутри каждого бара и финальный расчет происходит на кассах, установленных на выходе [9]. Идея этой 

технологии состоит в том, что в каждый гость на входе в клуб получает персональную магнитную карту. Карта может быть кредитной, с установленным денежным лимитом, либо дебетовой, на которую гость осуществляет взнос денежных средств при входе в клуб. Оформление всех заказов гостя в систему осуществляется только при регистрации его магнитной карты. Сумма заказов гостя не может превышать установленный лимит. При достижении лимита или при выходе из клуба, необходимо провести окончательный расчет на кассе, где происходит прием денежных средств от гостя и оформляется чек. Чек, предоставленный клиенту, содержит полный перечень всех услуг, полученных в клубе.

Система HeadOffice, предназначена для централизованного контроля и управления сетью ресторанов (причем рестораны могут быть объединены одной концепцией, а могут быть абсолютно не похожими друг на друга). Преимуществом системы HeadOffice состоит в том, что формирование базы данных происходит в одном месте, сбор и анализ данных с точек, позволяют выбрать правильные стратегические решения по развитию предприятия в целом и отдельных ее элементов в частности.

Технология «Контроль розлива» позволяет анализировать и сравнивать количество напитка (например, пива), проданного через кассу и количество, пролитого через аппарат, а также их расхождения. Информация по расходу напитка отображается в отчетах приложения к системе R-Keeper «UCS Учет пива». Данные в отчете обновляются в режиме «on-line».

При использовании технологии «Разлив на столах» гость имеет возможность самостоятельно управлять разливом пива прямо со столика. Количество отпущенного пива учитывается с помощью расходомера, управляемого контролером, имеющим интерфейс с кассовой системой R-Keeper. Количество отпущенного пива автоматически попадает в счет гостя, и по установленной в R-Keeper цене рассчитывается сумма напитка.

Для оптимизации связи между залом и производством может быть использована система VDU (Video Display Unit) и система KDS (Kitchen Display System). Это мониторы, на которых отображаются сформированные заказы. VDU и KDS могут полностью заменить сервис-печать или использоваться совместно с ней. Информация, отображаемая на мониторе, доступна сразу большому количеству сотрудников производства; при вводе заказа на станции, он автоматически отображается на экранах.

Технология Self Service открывает новый формат обслуживания гостей в ресторане без использования официантов [10]. Для реализации такой технологии на каждый столик в ресторане устанавливается сенсорный терминал с программным обеспечением, основной особенностью которого является информативный интерфейс, рассчитанный на неподготовленного пользователя. При вводе заказа гость имеет возможность посмотреть фотографию заказываемого блюда и цену. Гость может ознакомиться с составом и 

технологией приготовления блюда, узнать его калорийность. После оформления заказа гость отправляет его на приготовление. В любой момент гость может вызвать официанта, для этого гостю достаточно нажать кнопку на экране «Вызов официанта» и сообщение о вызове распечатается на принтере или, при наличии пейджинговой системы, вызов поступит официанту на пейджер.

Для усиления контроля над кассовыми операциями в системе R-Keeper создан модуль «Видеонаблюдение», который позволяет контролировать работу кассиров (барменов) посредством видеорегистрации действий персонала при работе на кассе.

Для анализа действий персонала возможен просмотр чеков, удалений и всех протоколируемых операций вместе с соответствующим видеороликом. В состав системы может входить неограниченное количество Интернет-камер, что позволяет сконфигурировать систему видеонаблюдения в любом объёме при минимальных затратах.

Очень важную роль в качественном обслуживании гостей на предприятии общественного питания играет выбор поставщика. Большое количество и разнообразие потенциальных поставщиков, требуемых материальных ресурсов приводит к тому, что особое внимание уделяется проблеме выбора тех, которые могли бы с наибольшим эффектом обеспечить успешную производственно-сбытовую деятельность предприятия.

Возможны два направления выбора поставщика [11]:

1. Выбор поставщика из числа компаний, которые уже были вашими поставщиками (или являются ими) и с которыми уже установлены деловые отношения. Это облегчает выбор, так как отдел закупок компании располагает точными данными о деятельности этих компаний.

2. Выбор нового поставщика в результате поиска и анализа требуемого рынка: рынка, с которым компания уже работает, или совершенно нового рынка (в случае принятия решения о диверсификации деятельности). Для проверки потенциального поставщика часто необходимо много времени и ресурсов, поэтому ее следует осуществлять только в отношении тех поставщиков из небольшого списка, которые действительно имеют серьезный шанс получить большой заказ. От потенциального поставщика, конкурирующего с существующими, ожидается более высокая эффективность. Для повышения объективности оценки потенциального поставщика предприятия могут прибегнуть к услугам специализированных агентств, одной из функций которых является подготовка информации о поставщиках. Такой информацией, в частности, может быть оценка финансового 

положения поставщика по таким показателям, как ликвидность, чистая прибыль, оборачиваемость и др.

Критерии оценки и отбора поставщиков материальных ресурсов зависят от требований потребителей логистической системы и могут быть различными, но самые главные следующие [12]:

1. Качество продукции. Относится к способности поставщика обеспечить товары и услуги в соответствии со спецификациями, а также с требованиями потребителя независимо от того, соответствует ли она спецификации.

2. Надежность поставщика (честность, отзывчивость, обязательность, заинтересованность в ведении бизнеса с данной компанией, финансовая стабильность, репутация в своей сфере, соблюдение ранее установленных объемов поставки и сроков поставки и т. д.).

3. Цена. В цене должны учитываться все затраты на закупку конкретного материального ресурса, т. е. транспортировку, административные расходы, риск изменения курсов валют, таможенные пошлины и т. д.

4. Качество обслуживания. Оценка по данному критерию требует сбора информации у достаточно широкого круга лиц из различных подразделений компании и сторонних источников. Необходимо соблюдать мнения о качестве технической помощи, отношении поставщика к скорости реакции на изменяющиеся требования и условия поставок, к просьбам о технической помощи, квалификации обслуживающего персонала и т. д.

5. Условия платежа и возможность внеплановых поставок. Поставщики, предлагающие выгодные условия платежа (например, с возможностью получения отсрочки, кредита) и гарантирующие возможность получения внеплановых поставок, позволяют избежать многих проблем снабжения.

Как показывает практика, системе установленных критериев может соответствовать несколько поставщиков. В этом случае необходимо их ранжировать, опираясь на влияние непосредственных контактов с представителями поставщиков.

Окончательный выбор поставщика производится лицом, принимающим решение в отделе логистики (закупок), и,- как правило, не может быть полностью формализован.

Еще одним направлением в улучшении качества обслуживания на предприятии общественного питания является повышение качества работы обслуживающего персонала. Успех любой организации, а особенно предприятия общепита, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал ресторана, кафе – одно из наиболее важных 

звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии ресторанного бизнеса. На самом деле, работа официанта не состоит в простом выносе блюд и разливе напитков. Основной задачей официанта является создание у человека, который пришёл отдохнуть в ресторан, хорошего настроения. Посетитель должен выходить из заведения с улыбкой и позитивными эмоциями. Правильный подход к человеку, разговор, который его заинтересует, обсуждение вопросов на разнообразнейшую тематику: от тигровых креветок до последних новостей политики, бизнеса и финансов. Хотя никто, конечно, не отменял внимательный приём заказов, своевременную и правильную их подачу. Прежде всего для того, чтобы улучшить работу обсуживающего персонала необходимо мотивировать сотрудников [13]. Нужно проводить тренинги с персоналом на разные темы: техника обслуживания (с какой стороны подойти, как сервировать); общение с клиентом (приветствие, заказ блюд и т.д.); работа с конфликтами (предупреждение и погашение); состав, вкус и особенности блюд и т.д. Поначалу с этим вполне могут справиться директора и менеджеры заведений - при наличии должных профессиональных знаний. Как правило, небольшой сети не по карману регулярно приглашать профессиональных тренеров для проведения мастер-классов, поэтому используйте другие возможности. Например, некоторые поставщики алкоголя организуют бесплатное обучение "основы работы сомелье", очень полезное для официантов. А поставщики кофе могут провести мини-курс для бариста.

В конце каждого рабочего дня очень полезно проводить "разбор полетов" , анализировать вместе с сотрудниками итоги смены, находить оптимальные способы решения проблем. Обучение на начальном этапе развития заведения вовсе не должно сводиться к каким-то длительным и фундаментальным мероприятиям. Главное, чтобы оно проводилось постоянно и последовательно, с обсуждением конкретных ситуаций и с выводами из них. Тогда оно станет эффективным.

Также для более эффективной работы официанта необходимо ввести электронные блокноты для принятия заказа. Рассмотрим ряд преимуществ при использовании электронных блокнотов [14]:



Рисунок 2 – Принцип работы электронного планшета на предприятии общественного питания

На рисунке 2 показан принцип работы электронного планшета на предприятии общественного питания. Благодаря отказу от использования бумажных блокнотов сокращается число операций при внесении заказа в систему. Как следствие уменьшается время, затрачиваемое на внесение заказа, сокращаются потери от непреднамеренных ошибок персонала.

Внесение заказа непосредственно у стола клиента дает возможность своевременного уточнения заказа.



Переносные терминалы незаменимы для тех ресторанов, где монтаж проводки компьютерной сети невозможен (не позволяет интерьер или невозможно проведение работ по прокладке кабелей) или нецелесообразен (например, на летних площадках).

Переносные терминалы не требуют выделения отдельного пространства, для добавления нового терминала не нужны какие-либо дополнительные работы по монтажу электрической и компьютерной сети.

В переносных терминалах реализована функция пейджинга, которая позволяет клиенту вызывать официанта с помощью кнопки, расположенной на столе. Также эта функциональная возможность используется для передачи коротких сообщений официанту от других сотрудников ресторана.

За последние несколько лет значительно увеличилось количество предприятий общепита и улучшилось качество предлагаемого в них обслуживания, следовательно растет и конкуренция. Для того, чтобы быть лидером в этой сфере бизнеса необходимо грамотно организовать производство, техническое обслуживание, и все время работать над поддержанием высокого уровня сервиса. Быть лидером- задача конечно на простая. Здесь на помощь к нам приходят новые технологии. Необходимо усовершенствование системы автоматизации, посредством введения R-Keeper V6. Данная система характеризуется максимальной скоростью и простотой работы персонала при обслуживании клиентов, что достигается минимальными затратами времени на оформление заказа и организацией сервис-печати в барах и кухнях; исключаются ошибки расчетов, поддерживается документальность операций на всех уровнях; наличие надежной системы защиты от несанкционированного доступа, использующей современные средства идентификации и разделением полномочий на программном уровне; осуществление статистических расчетов по продажам; создается база данных, которую могут использовать программы по учету движения продуктов на производстве, расчету зарплаты персонала и т.д.

Еще одна важная задача стоит перед руководством – это выбор рационального поставщика. Поскольку обеспечение эффективной производственно-сбытовой деятельности предприятия напрямую зависит от поставщика.

Для усовершенствования предлагаемых услуг, обслуживания нужно усовершенствовать меню. Провести выборку предлагаемых блюд из меню, которые заказывают редко либо вообще не заказывают. По результатам анализа определить «застоявшиеся» блюда и исключить их из меню. Проведение данного анализа предоставит гостям, как результат, не только более усовершенствованное меню, но и также поможет заведующему производства делать оптимальный размер заказа, что будет способствовать 

улучшенной работе поставщиков и способствовать минимизации издержек, минимизации порчи продуктов. Для решения этой задачи используются ABC- и XYZ-классификации.

Прародителем АВС-анализа стало правило Парето, открытое в 1897 г. итальянским экономистом Вильфредо Парето, которое гласит: 20% ассортиментных позиций приносит 80% прибыли.

На практике АВС–анализ выглядит, например, следующим образом:

•  10% позиций ассортимента (группа А) дает 80% товарооборота;

•  15% позиций ассортимента (группа В) дает 15% товарооборота;

•  75% позиций ассортимента (группа С) составляют 5% товарооборота (рисунок 3)

Рисунок 3 - Распределение ассортимента по АВС–группам [15]

Первый этап ABC-анализа — выбор критерия классификации — является единственным неформализованным шагом. Выбор критерия зависит прежде всего от стратегии компании.

Для каждого функционального подразделения (или функциональных областей) организации действующая стратегия может быть связана со специфической работой данного подразделения. Например, стратегия удержания рынка за счет расширения ассортиментного ряда продукции на этапе закупок может быть достигнута за счет экономии затрат на закупку и транспортных расходов, в сфере производства — сокращения запаса незавершенного про

изводства, в сфере продаж — с повышением уровня обслуживания заказов потребителей и ростом прибыли от реализации.

Выбор критерия ABC-классификации, таким образом, требует совместного обсуждения этого вопроса службой логистики (или иным подразделением, отвечающим за 

движение запаса), руководителями высшего уровня и руководителями подразделений, связанных друг с другом логистической цепью движения материального потока. Будет ли на предприятии использоваться один или несколько (для каждой функциональной области логистики — свой) критериев классификации — задача, связанная с реализацией стратегии предприятия. Недостаток внимания к этому этапу классификации сведет на нет все усилия использовать этот инструмент в практике управления деятельностью организации в целом. В качестве критериев классификации могут выступать:

1. 
   цена закупки;
   
2. 
   прибыль от продаж;
   
3. 
   доля прибыли;
   
4. 
   доход от продаж;
   
5. 
   доля в обороте;
   
6. 
   рентабельность продаж;
   
7. 
   средний уровень запаса в тех или иных единицах;
   
8. 
   доля в созданных запасах;
   
9. 
   период (скорость) оборота запаса и т.п.
   

Второй этап ABC-классификации включает расчет нараста

ющего итога значения критерия классификации по номенклатур

ным позициям.

Удельный вес значения конкретного критерия классификации рассчитывается как отношение значения критерия каждой пози

ции к итоговой сумме значения критерия классификации второго столбца.

Третий этап — выделение групп классификации — в класси

ческом ABC-методе проводится на основе закона Парето.

На основе данной классификации приоритетное внимание уделяется группе А и выражается в повышении уровня контроля над состоянием запаса. Эта политика требует ис

пользования модели управления запасами с фиксированным уровнем заказа , модели с установленной периодичностью пополнения запаса до постоянного уровня или их различных модификаций. Группа С — группа наименьшего приоритета — довольствуется периодическим контролем, который реализуется в модели управления с фиксированным интервалом времени между заказами, модели «минимум-максимум» или их модификациях.

XYZ-анализ – метод, позволяющий анализировать и прогнозировать стабильность тех или иных бизнес-процессов или бизнес-объектов (например, стабильность продаж отдельных 

видов товаров, предсказуемость рыночного поведения различных групп покупателей, колебания уровня потребления тех или иных ресурсов и т.п.).

Результатом XYZ - является группировка ресурсов по трем категориям:

•  Категория X – группы товаров, характеризуются стабильной величиной потребления и высокими возможностями прогнозирования.

•  Категория  Y – группы товаров, характеризуются известными сезонными колебаниями и средними возможностями их прогнозирования.

•  Категория  Z – группы товаров с нерегулярным потреблением, какие-либо тенденции отсутствуют, точность прогнозирования невысокая.

Методика XYZ -анализа заключается в присвоении каждой товарной позиции коэффициента вариации, т.е коэффициента, который показывающет отклонение анализируемого показателя от среднеарифметического значения. Коэффициент вариации выражается в процентах.

Например: значение коэффициента вариации в 1% или менее, говорит о том, что среднестатистические продажи по товару мало подвержены сезонным (или иным) колебаниям; значение коэффициента вариации в 25% - это сигнал к тому, что для данных препаратов среднестатистическое значение продаж не верно.

В группу X попадают товары с колебанием продаж в течение года до 10%, в группу Y - от 10 до 25%, в группу Z попадают товары с непредсказуемыми колебаниями продаж( коэффициент вариации превышает 25 % и может быть более 100%) и, как следствие, не поддающиеся прогнозу. Так же, как и в случае с АВС-анализом , это рекомендованные сочетания, и иногда можно делать допуск коэффициента вариации по группе X – 0-15%, группе Y – 15-40%, группе Z – от 40%. Графически это можно представить так (рисунок 4)

В реальной жизни на продажи и доходность товаров оказывает влияние огромное количество факторов: сезонность спроса, регулярность поставок, колебания цен на аналогичные товары у конкурента, наличие или отсутствие специальных мероприятий по продвижению и т.д. Все эти факторы будут вызывать колебания продаж, и, как следствие, высокие показатели коэффициента вариации.

Результаты XYZ-анализа будут достоверны, только если анализируется достаточно длительный период времени. Важно, чтобы период, взятый для анализа, в несколько раз превосходил оборачиваемость товара в днях. Например, если период оборачиваемости дорогих сигар или эксклюзивных часов составляет 4 месяца, то для анализа нужно брать период не менее 12 месяцев.



Рисунок 4 - Колебания спроса на основе XYZ-анализа [16]

Если же ассортимент обновляется часто, то нужно также использовать информацию о жизненном цикле товара и смотреть тенденцию развития всех новых позиций. Весьма вероятно, что в бутике модной одежды все товары поступают в продажу на один сезон, и тогда в таком магазине у нас вообще не будет группы Х. В случае, если мы имеем дело с сезонными коллекциями одежды и обуви, которые держатся в продаже максимум один сезон, то тогда этот анализ можно проводить по торговым маркам или по поставщикам.

Также важно выяснять причины попадания товара в группу Z: было это вызвано действительно непредсказуемостью спроса, или просто товар нерегулярно попадал на склад.

XYZ-анализ невозможен и не нужен, если в ассортименте много новых товаров или поставки идут с перебоями. В таком случае необходимо вводить другой параметр для анализа, а именно запросы или обращения клиентов. Именно ранжирование по обращениям может сделать картину более реальной. Однако и здесь нужно отмечать, идет ли запрос от разных покупателей, или это повторение одного запроса. Поэтому если магазин существует в условиях постоянного дефицита, то этот вид анализа вряд ли покажет истинную картину.

Объединение результатов ABC- и XYZ-классификаций в матри

це ABC—XYZ— популярный и очень информативный инструмент управления запасами.

В каждую ячейку матрицы ABC—XYZ попадают те позиции но

менклатуры запаса, которые были отнесены к каждой из двух ука

занных в ячейке групп номенклатуры. Например, в ячейку АХ должны быть записаны позиции, отнесенные к группе
А при клас

сификации по методу ABC и к группе X по методу XYZ.

Очевидно, что не все клетки матрицы АВС- XYZ будут заполнены. Если в АВС-

классификации присутствие групп А, В и С обязательно, то при классификации XYZ вполне возможно отсутствие одной или даже двух групп. Если бизнес имеет традиционный 

характер, в идеальном случае будет преобладать группа Х, группа Y может быть представлена незначительно, а группа Z может отсутствовать. Если бизнес ориентирован на новую продукцию или выход на новые рынки сбыта, группа X может отсутствовать, а преобладать группа Y или (и) группа Z. Сам характер заполнения матрицы АВС-XYZ может многое сказать руководству о состоянии работы в организации. Отсутствие групп АХ и АY может вызвать серьезные вопросы в традиционном бизнесе – это свидетельствует об отсутствии стабильного и эффективного характера работы. Наличие группы ZC по номенклатуре готовой продукции должно быть обсуждено с руководителями службы маркетинга, рекламы, отдела продаж и технического отдела.[17]

При совмещении определяется девять групп товаров (таблица 1 ):

Таблица 1 - Матрица совмещенного анализа ABC-XYZ [17]

Товары групп А и В обеспечивают основной товарооборот компании. Поэтому необходимо обеспечивать постоянное их наличие. Общепринятой является практика, когда по товарам группы А создается избыточный страховой запас, а по товарам группы В - достаточный. Использование XYZ-анализа позволяет точнее настроить систему управления товарными ресурсами и за счет этого снизить суммарный товарный запас.

Товары группы АХ и ВХ отличает высокий товарооборот и стабильность. Необходимо обеспечить постоянное наличие товара, но для этого не нужно создавать избыточный страховой запас. Расход товаров этой группы стабилен и хорошо прогнозируется.

Товары группы AY и BY при высоком товарообороте имеют недостаточную стабильность расхода, и, как следствие, для того чтобы обеспечить постоянное наличие, нужно увеличить страховой запас.

Товары группы AZ и BZ при высоком товарообороте отличаются низкой прогнозируемостью расхода. Попытка обеспечить гарантированное наличие по всем товарам данной группы только за счет избыточного страхового товарного запаса приведет к тому, что средний товарный запас компании значительно увеличиться. По товарам данной группы следует пересмотреть систему заказов. Часть товаров нужно перевести на систему заказов с постоянной суммой (объемом) заказа, по части товаров необходимо обеспечить более частые поставки, выбрать поставщиков, расположенных близко к вашему складу (и снизить тем 

самым сумму страхового товарного запаса), повысить периодичность контроля, поручить работу с данной группой товаров самому опытному менеджеру компании и т. п.

Товары группы С составляют до 80% ассортимента компании. Применение XYZ-анализа позволяет сильно сократить время, которое менеджер тратит на управление и контроль над товарами данной группы

По товарам группы СХ можно использовать систему заказов с постоянной периодичностью и снизить страховой товарный запас.

По товарам группы CY можно перейти на систему с постоянной суммой (объемом) заказа, но при этом формировать страховой запас, исходя из имеющихся у компании финансовых возможностей.

В группу товаров CZ попадают все новые товары, товары спонтанного спроса, поставляемые под заказ и т. п. Часть этих товаров можно безболезненно выводить из ассортимента, а другую часть нужно регулярно контролировать, так как именно из товаров этой группы возникают неликвидные или труднореализуемые товарные запасы, от которых компания несет потери. Выводить из ассортимента необходимо остатки товаров, взятых под заказ или уже не выпускающихся, то есть товаров, обычно относящихся к категории стоков.

Итак, использование совмещенного АВС и XYZ - анализов позволит:

• повысить эффективность системы управления товарными ресурсами;

•повысить долю высокоприбыльных товаров без нарушения принципов ассортиментной политики;

• выявить ключевые товары и причины, влияющие на количество товаров хранящихся на складе;

• перераспределить усилия персонала в зависимости от квалификации и имеющегося опыта.

Таким образом, АВС-анализ и XYZ-анализ превосходно дополняют друг друга. Если АВС-анализ позволяет оценить вклад каждого товара, структуру сбыта, то XYZ - анализ позволяет оценить скачки сбыта (его нестабильность). Инструмент ABС- и XYZ-классификаций подчер

кивает первостепенное значение качества управления запасами для обеспечения эффективной деятельности предприятия в целом и может быть использован не только как инструмент управления запасами, но и как объект стра

тегического анализа, результаты которого могут во многом помочь в принятии решений по стратегическому развитию бизнеса.

Для того чтобы максимально оптимизировать работу официанта современные технологии предлагают введение электронного планшета для официанта. Также необходимо 

постоянно следить за качеством обслуживающего персонала: проводить тренинги на разные темы, повышать культуру общения, после каждого рабочего дня анализировать вместе с сотрудниками итоги смены, находить оптимальные способы решения проблем. Для усовершенствования предлагаемых услуг, обслуживания нужно усовершенствовать меню. Провести выборку предлагаемых блюд из меню, которые заказывают редко либо вообще не заказывают. По результатам анализа определить «застоявшиеся» блюда и исключить их из меню. Проведение данного анализа предоставит гостям, как результат, не только более усовершенствованное меню, но и также поможет заведующему производства делать оптимальный размер заказа, что будет способствовать улучшенной работе поставщиков и способствовать минимизации издержек, минимизации порчи продуктов. Для решения этой задачи используются ABC- и XYZ-классификации. Также одной из первостепенных целей является выбор рационального поставщика. Поскольку обеспечение эффективной производственно-сбытовой деятельности предприятия напрямую зависит от поставщика.

Также необходимо повысить систему автоматизации кафе. Система R-Keeper V6- хороший выбор. Эта система имеет много преимуществ. Она может быть установлена на переносных терминалах (Pocket PC), что позволяет ускорить обслуживание и улучшить сервис. При работе с переносным терминалом общая схема автоматизации остается неизменной, но официант формирует заказ, выбирая блюда и напитки непосредственно находясь около столика гостя. На переносном терминале устанавливается прикладное программное обеспечение «Мобильный Официант R-Keeper», позволяющее полностью реализовать все возможности, предусмотренные стационарным POS-ТЕРМИНАЛОМ. Удобный интерфейс позволяет официанту безошибочно внести информацию о заказанных блюдах и напитках. После оформления и сохранения заказа информация поступает по WI-FI во все подразделения ресторана (кухня, бар, касса). Через секунду официант готов уделить внимание следующему гостю.Использование технологии передачи пейджинговых сообщений позволяет усовершенствовать взаимодействия различных служб ресторана, сократить временные затраты на общение между сотрудниками зала и кухни, повысить скорость и качество обслуживания гостя. Официант получает сообщения о готовности блюд (или другие сообщения) на свой пейджер или на экран отображения вызова. Менеджер может, не выходя в зал, отправить сообщение официанту из офиса со своего менеджерского компьютера Использование устройств вызова, расположенных на столиках, избавляет посетителей ресторана от необходимости разыскивать официанта, привлекая его внимание к своему столику Использование специального экрана отображения вызова позволяет официантам получать детализированные сообщения. Эта технология становится просто необходимой при больших расстояниях между залом, кухней, баром и офисом, или, если планировка зала не дает возможности визуального контроля за всеми столикам.


2. Роль сбытовой логистики в повышении качества обслуживания потребителей в «Studio Coffee»

2.1 Общая характеристика «Studio Coffee»

Кафе «Studio Coffee» находится по адресу: г. Владивосток, ул. Светланская 18. Согласно классификации предприятий общественного питания (ГОСТ Р 50762-95) это – кафе, то есть предприятие общественного питания представляющее, по сравнению с рестораном ограниченный ассортимент кулинарной продукции с организацией отдыха посетителей. Кроме того, как подразделение в этом кафе выделяется бар (согласно классификации предприятий общественного питания ГОСТ Р 50762-95), то есть подразделение предприятия общественного питания, реализующее смешанные крепкие, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские изделия и покупные товары. Кулинарная специализация кафе – это изготовление блюд смешанной кухни, где присутствуют элементы практически из всех стран Европы, однако особый акцент делается на блюда итальянской кухни.

По характеру производства – это предприятие с полным циклом, то есть блюдо здесь проходит полный цикл приготовления, от сырья до готового кулинарного изделия.

Мощность предприятия 64 места, включая 8 мест за барной стойкой. Режим работы кафе – круглосуточно.

Гости кафе – это люди со средним уровнем дохода (10 000 рублей в месяц) и выше, возраст посетителей от 20 лет и старше.

Кофейня «Studio Coffee» была открыта 25 сентября 2000 года по адресу Светланская 18, как тогда, так и сейчас, это самая большая кофейня в городе Владивостоке. Три года назад было открыто летнее кафе на 38 мест, которое, как и кофейня работает круглосуточно. В летнее время года оно особо пользуется популярностью. Днем очень приятно выпить чашечку кофе на свежем воздухе, а ночью тут можно посмотреть кино на большом экране. Так же по выходным, начиная с 11 часов вечера, на летнем кафе работают самые модные DJ-и нашего города.

Первоначально предприятие не было полноправным кафе, а открывалось как кофейня с ограниченным меню. Гостям заведения предлагалось меню, помещающееся на двух печатных листах. Это была именно первая кофейня города, в меню которой предлагался чай, кофе, десерты, ограниченный ряд легких закусок и алкогольных напитков.Studio Coffee была своего рода экспериментом. Заведение рассчитывалось на людей, желающих выпить чашечку натурального кофе перед работой и во время обеда. Предприятие имело не круглосуточный режим работы.



Откровенно выставленная напоказ старинная кирпичная кладка соседствует с гладким гипсокартонном. Оба окна напротив входа затянуты белым полотном. Небольшие круглые столы с деревянными столешницами, легкие алюминиевые стулья. Нет впечатления, что забрел в какое-то непременно респектабельное место. Антураж достигается в основном светом, пластикой и с посетителями непосредственно не соприкасается. Стены кафе увешаны "побуревшими от времени" фотографиями города начала ХХ века. Такая обстановка снимает напряжение. Центр занят барной стойкой. Барная зона на полу, помимо цвета, выделена габаритными огнями. Светильники вмонтированы прямо в плиточное покрытие.

С прошествием некоторого времени кофейня начала пользоваться большим спросом. Возникла потребность в изменениях. Одним из них был перевод кафе в круглосуточный режим. Данное решение было принято руководством в связи с просьбами гостей, которые желали приходить в кафе в любое время. Другим нововведением было внесение изменение в меню. Появился довольно широкий ряд различных блюд (первые блюда, вторые блюда, горячие закуски и т.п.), значительно увеличился выбор алкогольных и безалкогольных напитков.

10 октября 2003 года состоялось открытие второго этажа – ресторана «Studio Coffee». Ресторан работает с13-00 до 02-00, располагает 90 посадочными местами и предлагает блюда европейской, а также японской кухни, разнообразные спиртные напитки и, конечно же, неповторимый кофе. Элементы интерьера сочетаются с интерьером первого этажа и выдержаны в одном стиле

Совсем недавно было открыто летнее кафе на 38 мест, которое, как и кофейня работает круглосуточно. В летнее время года оно особо пользуется популярностью. Днем очень приятно выпить чашечку кофе на свежем воздухе, а ночью тут можно посмотреть разнообразное кино на большом экране. Так же по выходным, начиная с 11 часов вечера, на летнем кафе работают самые модные DJ-и нашего города.

В начале 2005 года кафе было закрыто на капитальный ремонт. Ремонт длился в течение 3 месяцев. В результате получилось кафе, выдержанное в кардинально другом стиле, дизайн претерпел колоссальные изменения. Предприятие превратилось из «старинного» в самое современное. Кафе выдержано в светлых и шоколадных тонах. Столы из деревянных превратились в стеклянные, стены из коричневых в белые. Одной из «фишек» заведения является стеллаж, находящийся в зале, в котором располагается 399 пустых бутылок из под различных марок вин. Ремонт такого класса потребовался для того, чтобы не потерять посетителей, т.к. на данном сегменте рынка существует жесткая конкуренция.

Согласно классификации предприятий общественного питания основной задачей кафе «Studio Coffee»является производство кулинарной продукции с организацией отдыха 

посетителей, кроме того, в задачу бара, входящего в качестве подразделения входит реализация смешанных крепких, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, а так же покупной продукции и т. д. Организация отдыха основана на музыкальном сопровождении, а так же на показе телевизионных программ без звука. Кроме того, на базе кафе проводятся вечеринки с участием Dj города Владивостока, Хабаровска и Москвы. В кафе осуществлен доступ к сети Интернет посредством Wi-Fi канала. Блюда из меню можно заказать домой при посредничестве службы поручений 050. У такого кафе, как «Studio Coffee» замечательные перспективы развития, что главным образом обеспечено тем, что администрация и персонал заведения стремятся к создавать лучшее и быть лучшими в сплаве с профессионализмом это дает волшебные результаты. Лучшее свидетельство этому непрерывное развитие кафе, которое уже пережило ремонт, но так и не потеряло своей популярности, открытие ресторана, а затем и летнего кафе. На мой взгляд, в будущем учредители будут строить новые заведения такого же плана, как и Студио Кофе.

Как уже было отмечено ранее кафе, как и ресторан принадлежат обществу с ограниченной ответственностью «Дальсервистур». Подробное схематическое изображение структуры управления предприятием описано на рисунке 1.

На рисунке отмечено, что главную роль в управлении играет собрание учредителей ООО «Дальсервистур», его представителем на предприятии является директор (не из состава учредителей). Далее можно увидеть четыре ветви управления:

1. Старший менеджер

В ведении старшего менеджера находятся менеджеры смен, некоторым из которых поручено руководство отдельной группой персонала, так есть менеджер по барменам, официантам и т. д. Должностную инструкцию старшего менеджера можно увидеть в приложении 1.

Все менеджеры, кроме старшего, работают на предприятии посменно, длительность смены с 10 до 22 (12 часов). Во время нахождения на смене менеджер полностью контролирует работу официантов, барменов и поваров, через старшего официанта, бармена и повара. Кроме того он решает все текущие проблемы в смене, занимается вопросами фейс контроля.

Должностная инструкция менеджера находится в приложении 2.

2. Зав. производством (Шеф повар)

В обязанности этого человека входит управление производством, поварами и их обучение, а так же контроль работы кухни кафе и ресторана. У шеф повара есть заместитель – су шеф.

3. Специалист по кадрам



Особенностью предприятия является то, что здесь в обязанности кадровика входит подбор не всего персонала, а только посудниц, уборщиц и охраны. Подбором остального персонала, в том числе и наймом на работу занимаются шеф повар и старший менеджер заведения. Остальные обязанности типичны для данной должности.

4. Финансовый директор

Как и следует из названия финансовый директор занимается финансами и контролем за их использованием. В прямом подчинении у этого человека находится бухгалтер.

Основной целью работы кафе и ресторана «Studio Coffee», исходя из рода деятельности, является донесение до потребителя вкусной и здоровой пищи, а также создание условий для безопасного и комфортного отдыха. Из этого следует разделение персонала по функциональному назначению на две взаимосвязанные между собой ветви: производственной и обслуживающей.

Согласно классификации предприятий общественного питания основной задачей кафе «Studio Coffee»является производство кулинарной продукции с организацией отдыха посетителей, кроме того, в задачу бара, входящего в качестве подразделения входит реализация смешанных крепких, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, а так же покупной продукции и т. д. Организация отдыха основана на музыкальном сопровождении, а так же на показе телевизионных программ без звука. Кроме того, на базе кафе проводятся вечеринки с участием Dj города Владивостока, Хабаровска и Москвы. В кафе осуществлен доступ к сети Интернет посредством Wi-Fi канала. Блюда из меню можно заказать домой при посредничестве службы поручений 050. У такого кафе, как «Studio Coffee» замечательные перспективы развития, что главным образом обеспечено тем, что администрация и персонал заведения стремятся к создавать лучшее и быть лучшими в сплаве с профессионализмом это дает волшебные результаты. Лучшее свидетельство этому непрерывное развитие кафе, которое уже пережило ремонт, но так и не потеряло своей популярности, открытие ресторана, а затем и летнего кафе. На мой взгляд, в будущем учредители будут строить новые заведения такого же плана, как и Студио Кофе.

К производственной ветви относится подразделение, отвечающее за приготовление пищи. Его работу контролирует шеф-повар. Это подразделение включает в себя кухню кафе, кухню ресторана, кондитерский цех, которыми управляют, соответственно, зав. производством кафе, ресторана, кондитерского цеха, и разделочный цех, за работой которого следят зав. производством кафе и ресторана. Надо отметить, что зав. производством в силу должностных обязанностей контролируют процесс снабжения кухни необходимыми продуктами и организуют их размещение и хранение на предприятии, участвуя таким образом в управлении отделом снабжения и складским хозяйством.


Рисунок 5 – Организационная структура кафе «Studio Coffee» в 2010 г.


При рассмотрении ветви обслуживания функционального разделения (рисунок 5), отвечающую за обслуживание гостей, необходимо учесть работу предприятия в двух формах (кафе и ресторан) и открытие с наступлением тёплых дней летнего кафе. Каждым подразделением посменно управляют менеджеры зала. Также им подчиняется служба охраны и парковки. Водители транспортной службы, введённой в связи с режимом работы ресторана с 12.00 до 02.00 для развоза персонала по домам после окончания смены, находятся в распоряжении менеджера ресторана. Все менеджеры зала подконтрольны старшему менеджеру, который решает общие организаторские вопросы кафе и ресторана, обеспечивает выполнение решений высшего руководства и в случае необходимости может встать в смену в качестве менеджера зала. Менеджер по кадрам ведёт кадровый учёт.

Кроме этих двух основных подразделений на предприятии выделяют ещё два, без которых работа кафе и ресторана «Studio Coffee» стала бы невозможной. Во-первых, это отдел снабжения и складское хозяйство, которым совместно управляют зав. производством и зав. складом. В ведении последнего находится продукция бара, хозяйственные принадлежности, посуда, одежда персонала и т.д. Во-вторых, это материально-техническое хозяйство, которым заведует зав. технической частью и оборудованием.

Весь нижний уровень управления в составе шеф-повара, старшего менеджера, менеджера по кадрам, зав. складом и зав. технической частью и оборудованием находится под контролем исполнительного директора. который управляет текущей деятельностью кафе и ресторана «Studio Coffee». Исполнительный директор, также как и весь средний уровень управления, включающий кроме него заместителя директора по финансовым вопросам и главного бухгалтера, подчиняется генеральному директору, олицетворяющему высший уровень управления ООО «Дальсервистур». Генеральный директор:

• 
  без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки;
  
• 
  выдает доверенности на право представительства от имени общества, открывает счета в банковских учреждениях, имеет право первой подписи на банковских документах;
  
• 
  самостоятельно совершает всякого рода сделки и иные юридические действия с имуществом общества, если сумма этих сделок или стоимость имущества, составляющего предмет сделки, не превышает 25 процентов имущества общества, иные сделки должны быть утверждены общим собранием;
  
• 
  осуществляет иные полномочия, не отнесенные федеральным законом или настоящим уставом к компетенции общего собрания.
  



Зам директора по финансовым вопросам контролирует движение денежных средств предприятия, в ведении арт-директора имидж кафе и ресторана «Studio Coffee» и всё с ним связанное, главный бухгалтер ведёт бухгалтерский и налоговый учёт.

Такой способ управления (функциональный) значительно облегчает работу руководителя, так как у него имеются заместители и практически ему нужно работать только с ними, а не с исполнителями индивидуально. Особая плодотворность именно этого способа управления в ООО «Дальсервистур» обусловлена специализацией производственного процесса по нескольким функциям, требующей соответствующей специализации руководителей. Всего на предприятии работает 110 человек. При открытии летнего кафе численность работников увеличивается до 120 человек. Весь посменный персонал кафе представлен в двух сменах. В ресторане работа осуществляется в одну смену. Главным в смене является менеджер зала, контролирующий работу официантов, барменов и кассиров, а также посудниц и уборщиц. Кроме того, ему подчинены охранники, парковщики, гардеробщики и водители. В отсутствие исполнительного директора менеджер зала кафе является его заместителем.

2.2 Организация обслуживания в «Studio Coffee»

Оптимальная организация обслуживания на предприятии «Studio Coffee» предусматривает оказание комплекса различных услуг. По своему характеру они делятся на материально – бытовые, торговые и культурно – массовые.

Материально – бытовые услуги связаны с:

- реализацией блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий;

- доставкой продукции по заказам потребителей;

- сервировкой и подачей блюд;

- сбором использованной посуды и её мойкой.

Торговые услуги:

- приём заказов на производство;

- передача заказов на производство;

- расчёт с посетителями (подача счёта);

- консультации покупателей (потребителей услуг) по вопросам свойств блюд и напитков, сервировки стола, приготовления блюд.

Культурно – массовые услуги:

- музыкальные программы;

- проведение банкетов;

- организация церемоний награждения.



В кафе «Studio Coffee» индивидуальный способ обслуживания официантами, то есть за каждой из официанток закреплено несколько отдельных столиков, которые обслуживаются именно ей в течение всего времени пребывания гостей в кафе. В процессе обслуживания клиентов в обязанности официанток входят: приём и передача заказов на производство, сервировка столика и непосредственно подача блюд, расчёт с посетителями (подача счёта), консультации посетителей по вопросам о способах приготовления блюд и напитков, их свойств и особенностей и, естественно, сбор и смена использованной посуды, уборка со стола и сервировка заново. Заработная плата официантов мотивирована количеством наработанных часов за месяц, а также процентами от выручки и размером оклада, установленным дирекцией предприятия в зависимости от разряда (помощник официанта, первый, второй, третий разряды, старший официант, администратор) и выполняемой работы.

То есть можно сделать вывод, что все вышеперечисленные материально – бытовые и торговые услуги выполняются в кафе в полном объёме. Обслуживание клиентов осуществляется на высшем уровне. Перед сервировкой столиков все салфетки тщательно выглажены, а столовые приборы и бокалы натёрты до блеска. Все столовые приборы должны быть одинаковыми, также как и все бокалы, рюмки и тарелки должны иметь одинаковый рисунок. Все приборы на столиках должны стоять, как бы зеркально отражая друг друга.

При непосредственном общении с клиентами администратор ресторана и официантки вежливы, проявляют участие и инициативу к вопросам и просьбам гостей. Они могут что – то подсказать и посоветовать как при обычном принятии заказа, так и в вопросах организации какого – то вечера или банкета, выборе блюд и напитков.

Работа на предприятиях социально – культурного сервиса обязывает сотрудников иметь опрятный внешний вид и приятную внешность. То же самое относится и к предприятиям общественного питания. В кафе «Studio Coffee» существует особые требования к одежде для всех сотрудников предприятия, начиная с администратора и заканчивая работниками службы охраны.

Администратор кафе должен выглядеть достойно, так как именно он первым начинает непосредственное общение с клиентами. Это может быть какой – то деловой костюм классического покроя, в классических тонах (чёрных, бежевых, коричневых, кофейных).

Для официантов существует специальная форма одежды, одинаковая для всех.

Работники кухни одеты в одинаковые балахоны и штаны белого цвета. Также у них имеются фартуки, которые они надевают по мере необходимости.



Работники моечной столовой посуды и уборки помещений одеты в униформу. Они также обеспечены фартуками и перчатками.

Работники службы охраны предприятия одеты в специальную форму чёрного цвета.

Все работники предприятия, соответственно, снабжены бейджиками, на которых указаны их имена и должности. Эта деталь предусмотрена для облегчения клиентам (гостям) общения с работниками предприятия.

Общение с клиентами в «Studio Coffee» непосредственно осуществляется через администратора и официантов. Именно с начальных фраз приветствия и поведения администратора, встречающего гостей, у посетителей складывается первое впечатление о предприятии как таковом. В данном случае о кафе. Администратор должен быть вежлив, приветлив, доброжелателен, положительно настроен. Улыбка также обязательный компонент приветствия гостей и дальнейшего общения с ними.

В кафе «Studio Coffee» встреча гостей осуществляется непосредственно администратором, который приветствует их, приглашает в зал, предлагает выбрать столик или усаживает за свободный. Далее к гостям уже подходит официант, который должен будет обслуживать их столик. Официанты также должны быть приветливы и доброжелательны, обязательно представляться, подробно отвечать на вопросы клиентов, особенно на те, которые касаются непосредственно меню, блюд и напитков (т. е. какие компоненты входят в то или иное блюдо, какое вино будет хорошо сочетаться с тем или иным продуктом, какой соус официант может порекомендовать к этому виду мяса или рыбы и т. д.). Общаясь с посетителями, официант должен подробно записывать их заказ и по окончании обязательно повторить его посетителям, дабы проверить, не упущено ли что – то.

Таков порядок действий, если посетители пришли в ресторан без какого – либо повода, просто пообедать или поужинать. Если же посетители пришли, чтобы заказать банкет, забронировать столик, то порядок приветствия происходит так же, как уже было описано выше. Но дальнейшее общение происходит немного по – другому. Администратор знакомит посетителей с официантом, который будет обслуживать их банкет, далее расспрашивает гостей о том, какое это будет торжество, о количестве гостей, в каком зале гостям хотелось бы отметить свой праздник, о дополнительных каких – то пожеланиях. Затем, когда все предварительные вопросы обговорены и решены, необходимо обсудить репертуар блюд, для чего администратор должен обязательно ознакомить посетителей с меню и картой бара ресторана. Так же администратор и официант обязательно должны подробно отвечать на вопросы, касаемые свойств блюд и напитков, процессах их приготовления и ингредиентах, водящих в них, если таковые возникли у гостей.



Администратор договаривается с гостями об оплате (предварительная или оплата непосредственно после самого банкета), обговаривают время банкета.

Система безопасности предприятия достигается людскими ресурсами и системой охранного телевидения.

Людские ресурсы – служба безопасности кафе «Studio Coffee», в состав которой входят 6 охранников, сменяющих в работе друг друга (график работы: сутки через двое).

Система охранного телевидения – видеокамеры, видеомониторы, система видеорегистрации (система с архивацией информации на накопителе на магнитном диске, цифровом видеорегистраторе), которым обеспечено предприятие. Такое оборудование размещено как внутри помещений, так и снаружи, что обеспечивает более полную и точную возможность слежения и более высокий уровень безопасности. Монитор наружного и внутреннего видео наблюдения находится у службы охраны.

Для обслуживающего персонала кафе «Studio Coffee» существует ряд правил (должностных обязанностей), которые должны неукоснительно соблюдаться. Соблюдение этих правил можно назвать частью работы официантов.

Приведу в пример некоторые из них:

Время прихода на работу и ухода с работы официанта должно быть отмечено в специальном журнале, который находится у администратора. За все опоздания и уходы с работы раньше положенного срока предусмотрены денежные штрафы от 300 рублей (по решению администрации предприятия). Каждый нарушитель будет отмечен администрацией;

Строго запрещается находиться на рабочем месте в нетрезвом состоянии;

Внешний вид официанта должен соответствовать правилам и требованиям ресторана: форма должна быть чистой и аккуратно выглаженной. Нарушение правила внешнего вида наказывается денежным штрафом в размере 300 рублей и административным замечанием;

В общении с гостями официант должен быть вежлив и доброжелателен, проявлять инициативу (вносить свои предложения и советы к заказу клиентов: какие – то соусы, закуски, напитки или десерты).

Не допускается грубость, раздражение, повышенный тон в общении с клиентами;

Официант должен быть, в обязательном порядке, осведомлён об этих правилах, и строго их соблюдать.

Проведение ABC-анализа в кафе "Studio Coffee» 2010г.

ABC анализ – наиболее распространенный метод исследования, способствующий оптимизации ассортимента в розничной торговле. Увеличение продаж и повышение эффективности ассортимента напрямую зависят от правильной оценки прибыльности каждой товарной позиции, отсутствия «залеживающихся товаров» и товаров, затраты на который не окупаются.



Объектом проведения АВС анализа является меню кафе «Studio Соffee». Анализ будет проводиться по следующим критериям – общий товарооборот, за 2010 год тыс. руб., доля в обороте, доля в обороте с накопительным итогом. ABC-анализ предназначен для совершенствования меню «Studio Coffee». Результатом АВС-анализа, представленного в таблице 2, является группировка продаваемых блюд по степени влияния на общий финансовый результат работы предприятия «Studio Coffee».

Таблица 2 Расчет АВС – анализа в кафе «Studio Coffee» 2010г.

Наименование

Общий товарооборот, за 2010 год тыс. руб.

Доля в обороте

Доля в обороте с накопительным итогом

Группа

ИТОГО

842423

100%


Кофе

103618,03

12,30%

12,30%

A

Цезарь салат

80872,61

9,60%

21,90%

A

Карбонара

76660,49

9,10%

31,00%

A

Омлет с ветчиной

70763,53

8,40%

39,40%

A

Биыштекс с яйцом

54252,04

6,44%

45,84%

A

Стейк из свинины

45406,60

5,39%

51,23%

B

Паста с морепродуктами

41699,94

4,95%

56,18%

B

Сендвич

37740,55

4,48%

60,66%

B

Гамбургер

36561,16

4,34%

65,00%

B

К-ль банановая смерть

35381,77

4,20%

69,20%

B

Суп из телятины

34202,37

4,06%

73,26%

B

Салат «Конкосе»

31843,59

3,78%

77,04%

B

Болонез спагетти

28305,41

3,36%

80,40%

B

Xennessy

26536,32

3,15%

83,55%

B

Сердечки с овощами

20639,36

2,45%

86,00%

B

Картофель паризьен

20639,36

2,45%

88,45%

B

Свлвт «Кентин»

18870,28

2,24%

90,69%

B

Смузи «Бодрящий с имбирем»

14742,40

1,75%

92,44%

C

Овощи барбекю

14742,40

1,75%

94,19%

C

Сосиски на гриле

12973,31

1,54%

95,73%

C

Чай «Проказы ветра»

11793,92

1,40%

97,13%

C

Гренки

7666,05

0,91%

98,04%

C

Настоящая Куба Либре

6486,66

0,77%

98,81%

C

Оладьи из цукини

5896,96

0,70%

99,51%

C

Омлет с адыгейским сыром

4127,87

0,49%

100,00%

C


На рисунке 6 графически представлено распределение ассортимента по ABC- группам в кафе «Studio Coffee».


Рисунок 6 – Распределение ассортимента по АВС- группам в кафе «Studio Coffee» 2010 г.

Теперь проведем XYZ-анализ для этих же блюд в кафе «Studio Coffee» в соответствии с характером их потребления и точностью прогнозирования изменений в их потребности. Проведение XYZ анализа можно представить четырьмя этапами:

- Вычисление коэффициентов вариации для анализируемых ресурсов;

- Группировка ресурсов по возрастанию коэффициента вариации;

- Распределение ресурсов по категориям.

- Наглядное представление результатов анализа.

Категория X — стабильная величина потребления, незначительные колебания в их расходе и высокая точность прогноза. Значение коэффициента вариации менее 10 процентов.

Категория Y — известные тенденции определения потребности в ресурсах (напр. сезонные колебания) и средние возможности прогнозирования. Коэффициент вариации в пределах 10-25 процентов.

Категория Z — потребление ресурсов нерегулярно, какие-либо закономерности потребления отсутствуют, возможности прогнозирования невысокие. Коэффициент вариации превышает 25 процентов. Представим XYZ- анализ для кафе «Studio Coffee» в таблице 3.

Таблица 3 Расчет XYZ –анализа в кафе «Studio Coffee» 2010г.

Наименование

1 квартал

2 квартал

3 квартал

4 квартал

Общий товар-т, за 2010 год

тыс. руб.

Среднее значение

Коэфф. вариации

Группа

ИТОГО

160060

193757

210606

278000

842423

210606

Кофе

18651,2

21759,8

27976,9

34193,9

103618,03

25904,5

23,07%

Y

Цезарь салат

14152,7

16983,2

21835,6

27092,3

80872,61

20218,2

24,37%

Y

Карбонара

14565,5

14565,5

22231,5

25298

76660,49

19165,1

24,66%

Y



Омлет с ветчин

14152,7

16275,6

19106,2

21229,1

70763,53

17690,9

15,23%

Y

Бифштекс с яйцом

11392,9

13563

14105,5

15190,6

54252,04

13563

10,20%

Y

Стейк из свинины

9081,32

10443,5

11351,6

14530,1

45406,60

11351,6

17,66%

Y

Паста с морепродуктами

8756,99

8339,99

10842

13344

41699,94

10425

19,08%

Y

Сендвич

6793,3

7925,52

10189,9

12454,4

37740,55

9435,14

23,07%

Y

Гамбургер

6946,62

8774,68

9505,9

10968,3

36561,16

9140,29

15,87%

Y

К-ль банановая смерть

7783,99

6722,54

9553,08

10968,3

35381,77

8845,44

18,44%

Y

Суп из телятины

6498,45

8550,59

9234,64

9576,66

34202,37

8550,59

14,00%

Y

Салат «Конкосе»

6368,72

6368,72

9234,64

9553,08

31843,59

7960,9

19,08%

Y

Болонез спагетти

5661,08

7359,41

7642,46

7642,46

28305,41

7076,35

11,66%

Y

Xennessy

6103,35

5307,26

7164,81

7960,9

26536,32

6634,08

15,23%

Y

Сердечки с овощами

4334,27

4334,27

4953,45

6810,99

20639,36

5159,84

19,70%

Y

Картофель паризьен

4540,66

4953,45

5779,02

5366,23

20639,36

5159,84

8,94%

X

Салат «Квентин»

4717,57

4906,27

4717,57

4528,87

18870,28

4717,57

2,83%

X

Смузи «Бодрящий с имбирем»

3538,18

3390,75

3980,45

3833,02

14742,40

3685,6

6,32%

X

Овощи барбекю

3685,6

2801,06

3502,79

4275,3

14742,40

3685,6

14,63%

Y

Сосиски на гриле

3502,79

2983,86

3502,79

2983,86

12973,31

3243,33

8,00%

X

Чай «Проказы ветра»

3066,42

2830,54

3066,42

2830,54

11793,92

2948,48

4,00%

X

Гренки

1456,55

1993,17

2299,81

1916,51

7666,05

1916,51

15,75%

Y

Настоящая Куба Либре

1427,06

1816,26

1427,06

1816,26

6486,66

1621,66

12,00%

Y

Оладьи из цукини

1356,3

1592,18

1651,15

1415,27

5896,96

1474,24

8,49%

X

Омлет с адыгейским сыром

1073,25

1609,87

990,689

1073,25

4127,87

1031,97

28,21%

Z


Таблица 4- Итоговый совмещенный ABC- XYZ-анализов в кафе «Studio Coffee» 2010 г.

Наименование

Общий товарооборот за 2010 год тыс. руб.

Совмещение

ИТОГО

842423

Кофе

103618,03

AY

Цезарь салат

80872,61

AY

Карбонара

76660,49

AY

Омлет с ветчиной

70763,53

AY

Биыштекс с яйцом

54252,04

AY

Стейк из свинины

20639,36

BX

Паста с морепродуктами

18870,28

BX

Сендвич

45406,60

BY

Гамбургер

41699,94

BY

К-ль банановая смерть

37740,55

BY

Суп из телятины

36561,16

BY

Салат «Конкосе»

35381,77

BY

Болонез спагетти

34202,37

BY

Xennessy

31843,59

BY

Сердечки с овощами

28305,41

BY

Картофель паризьен

26536,32

BY

Свлвт «Кентин»

20639,36

BY

Смузи «Бодрящий с имбирем»

14742,40

CX

Овощи барбекю

12973,31

CX

Сосиски на гриле

11793,92

CX

Чай «Проказы ветра»

5896,96

CX

Гренки

14742,40

CY

Настоящая Куба Либре

7666,05

CY

Оладьи из цукини

6486,66

CY

Омлет с адыгейским сыром

4127,87

CZ



Таблица 5 - Совмещение АВС - XYZ –анализов в кафе «Studio Coffee» 2010 г.

Наименование

Общий товарооборот, за 2010 год тыс. руб.

Доля в обороте

Доля в обороте с накопительным итогом

Группа

Коэффициент вариации

Группа

Совмещение

ИТОГО

842423

100%


Кофе

103618,03

12,30%

12,30%

A

0,23

Y

AY

Цезарь салат

80872,61

9,60%

21,90%

A

0,24

Y

AY

Карбонара

76660,49

9,10%

31,00%

A

0,25

Y

AY

Омлет с ветчиной

70763,53

8,40%

39,40%

A

0,15

Y

AY

Биыштекс с яйцом

54252,04

6,44%

45,84%

A

0,10

Y

AY

Стейк из свинины

45406,60

5,39%

51,23%

B

0,18

Y

BY

Паста с морепродуктами

41699,94

4,95%

56,18%

B

0,19

Y

BY

Сендвич

37740,55

4,48%

60,66%

B

0,23

Y

BY

Гамбургер

36561,16

4,34%

65,00%

B

0,16

Y

BY

К-ль банановая смерть

35381,77

4,20%

69,20%

B

0,18

Y

BY

Суп из телятины

34202,37

4,06%

73,26%

B

0,14

Y

BY

Салат «Конкосе»

31843,59

3,78%

77,04%

B

0,19

Y

BY

Болонез спагетти

28305,41

3,36 %

80,40%

B

0,12

Y

BY

Xennessy

26536,32

3,15%

83,55%

B

0,15

Y

BY

Сердечки с овощами

20639,36

2,45%

86,00%

B

0,20

Y

BY

Картофель паризьен

20639,36

2,45%

88,45%

B

0,09

X

BX

Свлвт «Кентин»

18870,28

2,24%

90,69%

B

0,03

X

BX

Смузи «Бодрй с имбирем»

14742,40

1,75%

92,44%

C

0,06

X

CX

Овощи барбекю

14742,40

1,75%

94,19%

C

0,15

Y

CY

Сосиски на гриле

12973,31

1,54%

95,73%

C

0,08

X

CX

Чай «Проказы ветра»

11793,92

1,40%

97,13%

C

0,04

X

CX

Гренки

7666,05

0,91%

98,04%

C

0,16

Y

CY

Настоящая Куба Либре

6486,66

0,77%

98,81%

C

0,12

Y

CY

Оладьи из цукини

5896,96

0,70%

99,51%

C

0,08

X

CX

Омлет с адыгейским сыром

4127,87

0,49%

100,00%

C

0,28

Z

CZ



На основании таблицы 5 видно, блюда, которые могли бы войти в группу АХ в «Studio Coffee» нет. Блюда группы ВХ отличает высокий товарооборот и стабильность. Необходимо обеспечить постоянное наличие товара, но для этого не нужно создавать избыточный страховой запас. Расход товаров этой группы стабилен и хорошо прогнозируется.

Блюда группы AY и BY при высоком товарообороте имеют недостаточную стабильность расхода, и, как следствие, для того чтобы обеспечить постоянное наличие, нужно увеличить страховой запас.

Блюда группы С составляют до 32% ассортимента компании. Применение XYZ-анализа позволяет сильно сократить время, которое управляющий производством тратит на управление и контроль над блюдами данной группы

По товарам группы СХ можно использовать систему заказов с постоянной периодичностью и снизить страховой товарный запас.

По товарам группы CY можно перейти на систему с постоянной суммой (объемом) заказа, но при этом формировать страховой запас, исходя из имеющихся у компании финансовых возможностей.

В группу блюд CZ попадают все новые блюда, блюда спонтанного спроса, поставляемые под заказ и т. п. Часть этих блюд можно безболезненно выводить из ассортимента, а другую часть нужно регулярно контролировать, так как именно из блюд этой группы возникают неликвидные или труднореализуемые товарные запасы, от которых кафе «Studio Coffee» несет потери. Выводить из ассортимента необходимо остатки товаров, взятых под заказ или уже не выпускающихся, то есть товаров, обычно относящихся к категории стоков.

Как видно из расчетов, проведенных в таблице 6 наибольшую долю в прибыли занимает товарная группа «Бифштекс с яйцом» 15,4%, на втором месте находятся «Стейк из свинины» 13,1%, затем идет «Карбонара» 12,6 % и «Омлет с ветчиной» 10,6%. Доля остальных товарных групп занимает менее 10%.

К товарным группам, доля прибыли которых составляет менее 1% относятся:

Смузи «Бодрящий с имбирем» - 0,8%

Овощи барбекю – 0,6%

Сосиски на гриле – 0,9%

Гренки – 0,4%

Настоящая Куба Либре – 0,6%

Оладьи из цукини – 0,4%

Омлет с адыгейским сыром – 0,3%
Таблица 6 - Процент прибыли приходящейся на каждую товарную группу в кафе «Studio Coffee» 2010 г.

Наименование товарной группы

Прибыль от продажи, за 2010 год тыс. руб.

Доля прибыли, %

ИТОГО

233052

100

Кофе

15148,38

6,5

Цезарь салат

12118,70

5,2

Карбонара

29364,55

12,6

Омлет с ветчиной

24703,51

10,6

Биыштекс с яйцом

35890,01

15,4

Стейк из свинины

30529,81

13,1

Паста с морепродуктами

8855,98

3,8

Сендвич

10021,24

4,3

Гамбургер

8156,82

3,5

К-ль банановая смерть

16080,59

6,9

Суп из телятины

6059,35

2,6

Салат «Конкосе»

3262,73

1,4

Болонез спагетти

3961,88

1,7

Xennessy

5360,20

2,3

Сердечки с овощами

3728,83

1,6

Картофель паризьен

2796,62

1,2

Свлвт «Кентин»

2563,57

1,1

Смузи «Бодрящий с имбирем»

1864,42

0,8

Овощи барбекю

1398,31

0,6

Сосиски на гриле

2097,47

0,9

Чай «Проказы ветра»

5127,14

2,2

Гренки

932,21

0,4

Настоящая Куба Либре

1398,31

0,6

Оладьи из цукини

932,21

0,4

Омлет с адыгейским сыром

699,16

0,3



Проанализировав объемы продаж и прибыль по каждой по каждой категории блюд можно сделать вывод, что необходимо разработать план, программу по реализации тех категорий блюд, прибыль которых минимальна. Также можно пересмотреть производство некоторых блюд, и в соответствии с этим оптимизировать запасы.

Оптимизировать запасы нужно непосредственно через заказы с поставщиками. Соответственно от работы поставщика также зависит качество предоставляемого сервиса гостям «Studio Coffee». Одна из основных задач для кафе «Studio Coffee» состоит в выборе рационального поставщика. Процедура выбора поставщика состоит из трех этапов:

1 этап Поиск потенциальных поставщиков, изучение рекламных материалов, фирменных каталогов, объявлений в средствах массовой информации; объявление конкурсных торгов (тендеров); переписка и личные контакты с возможными поставщиками; посещение выставок и ярмарок.

2 этап Анализ выбранных поставщиков на основании специальных критериев отбора

этап Выбор поставщика

Оценка поставщиков будет проводиться «методом взвешивания» на основе 6 критериев: ассортимент товаров, цены на товары, качество товаров, надежность поставщика , географическое расположение, финансовая стабильность и условия оплаты

Составим таблицу в которой отобразим критерии выбора поставщика, весомость каждого критерия для предложенных поставщиков: А- «Титул пресс»,В- «Формат ДВ», С- «Омега», D- «Импульс».

Таблица 7 – Оценка поставщика «методом взвешивания» в Studio Coffee в 2010 г.

Критерий

Вес

A

B

C

D

Вес*А

Вес*B

Вес*C

Вес*D

Ассортимент товаров

0.1

8

7

6

9

0.8

0.7

0.6

0.9

Цены на товар

0.2

7

7

6

8

1.4

1.4

1.2

1.6

Качество товаров

0.2

5

6

7

8

1

1.2

1.4

1.6

Надежность

0.2

5

8

8

9

1

1.6

1.6

1.8

Географическое расположение

0.1

7

8

9

7

0.7

0.8

0.9

0.7

Финансовая стабильность и условия оплаты

0.2

6

7

7

8

1.2

1.4

1.4

1.6

сумма

1

-

-

-

-

6.1

7.1

7.1

8.2



На основании результатов, представленных в таблице 7, можно сделать вывод, что самым рациональным поставщиком является «Импульс». «Омега» и «ФорматДВ» работают на одинаковом уровне. Поскольку для бесперебойного обеспечения «Studio Coffee» продуктами одного поставщика не достаточно, то «Омега» является самым рациональным из оставшихся трех, поскольку у этого поставщика предлагаемая цена ниже, а качество лучше. От сотрудничества с поставщиками «Титул пресс», «Формат ДВ» Studio Coffee целесообразно отказаться.

В кафе «Studio Coffee» индивидуальный способ обслуживания официантами, то есть за каждой из официанток закреплено несколько отдельных столиков, которые обслуживаются именно ей в течение всего времени пребывания гостей в кафе. Качество обслуживания гостей «Studio Coffee» напрямую зависит от уровня работы обслуживающего персонала. Но также уровень сервиса регулируется постоянным обновлением меню в соответствии со спросом потребителей. Для того чтобы обновить меню проводили АВС- анализ на основании которого наибольшую долю в прибыли занимает товарная группа «Бифштекс с яйцом» 15,4%, на втором месте находятся «Стейк из свинины» 13,1%, затем идет «Карбонара» 12,6 % и «Омлет с ветчиной» 10,6%. Доля остальных товарных групп занимает менее 10%. К товарным группам, доля прибыли которых составляет менее 1% относятся: Смузи «Бодрящий с имбирем» - 0,8%, овощи барбекю – 0,6%, сосиски на гриле – 0,9%, гренки – 0,4%, настоящая Куба Либре – 0,6%, оладьи из цукини – 0,4%, омлет с адыгейским сыром – 0,3%. Именно от этих блюд кафе «Studio Coffee» может отказаться и продумать введение каких- нибудь новых позиций в меню.

Также качественное обслуживание зависит т качества предлагаемой продукции, а соответственно напрямую зависит от работы поставщиков. В результате проведенного анализа выбора рационального поставщика «методом взвешивания» для «Studio Coffee» было определено, что самыми рациональными поставщиками являются «Импульс» и «Омега».

2.3 Предложения по повышению качества обслуживания потребителей

Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, «Studio Coffee» должно понимать,что прежде всего сервис зависит от качественной работы персонала,уровня автоматизации системы, работы производственного персонала, от регулирования меню в соответствии со спросом потребителей, и конечно же от работы поставщиков. В соответствии с этими целями «Studio Coffee» следует определить ряд задач:

1. 
   Следить за качеством работы обслуживающего и производственного персонала.
   



Проводить тренинги с персоналом на разные темы: техника обслуживания (с какой стороны подойти, как сервировать); общение с клиентом (приветствие, заказ блюд и т.д.); работа с конфликтами (предупреждение и погашение); состав, вкус и особенности блюд и т.д. Поначалу с этим вполне могут справиться директора и менеджеры заведений - при наличии должных профессиональных знаний. Как правило, небольшой сети не по карману регулярно приглашать профессиональных тренеров для проведения мастер-классов, поэтому используйте другие возможности. Например, некоторые поставщики алкоголя организуют бесплатное обучение "основы работы сомелье", очень полезное для официантов. А поставщики кофе могут провести мини-курс для бариста. В конце каждого рабочего дня очень полезно проводить "разбор полетов" , анализировать вместе с сотрудниками итоги смены, находить оптимальные способы решения проблем. Обучение на начальном этапе развития заведения вовсе не должно сводиться к каким-то длительным и фундаментальным мероприятиям. Главное, чтобы оно проводилось постоянно и последовательно, с обсуждением конкретных ситуаций и с выводами из них. Тогда оно станет эффективным. Также для более эффективной работы официанта необходимо ввести электронные блокноты для принятия заказа. Рассмотрим ряд преимуществ при использовании электронных блокнотов.

2. 
   Повысить уровень автоматизации системы, используемой в «Studio Coffee».
   

Система R-Keeper V6- хороший выбор. Эта система имеет много преимуществ. Она может быть установлена на переносных терминалах (Pocket PC), что позволяет ускорить обслуживание и улучшить сервис. При работе с переносным терминалом общая схема автоматизации остается неизменной, но официант формирует заказ, выбирая блюда и напитки непосредственно находясь около столика гостя. На переносном терминале устанавливается прикладное программное обеспечение «Мобильный Официант R-Keeper», позволяющее полностью реализовать все возможности, предусмотренные стационарным POS-ТЕРМИНАЛОМ. Удобный интерфейс позволяет официанту безошибочно внести информацию о заказанных блюдах и напитках. После оформления и сохранения заказа информация поступает по WI-FI во все подразделения ресторана (кухня, бар, касса). Через секунду официант готов уделить внимание следующему гостю.Использование технологии передачи пейджинговых сообщений позволяет усовершенствовать взаимодействия различных служб ресторана, сократить временные затраты на общение между сотрудниками зала и кухни, повысить скорость и качество обслуживания гостя. Официант получает сообщения о готовности блюд (или другие сообщения) на свой пейджер или на экран отображения вызова. Менеджер может, не выходя в зал, отправить сообщение официанту из офиса со своего менеджерского компьютера Использование устройств вызова, 

расположенных на столиках, избавляет посетителей ресторана от необходимости разыскивать официанта, привлекая его внимание к своему столику Использование специального экрана отображения вызова позволяет официантам получать детализированные сообщения. Эта технология становится просто необходимой при больших расстояниях между залом, кухней, баром и офисом, или, если планировка зала не дает возможности визуального контроля за всеми столикам.

3. 
   «Studio Coffee» необходимо постоянно следить за меняющимся спросом гостей, для того чтобы менять, совершенствовать меню в соответствии со спросом потребителей.
   

Для этого целесообразно использовать и регулярно проводить АВС- и ХУZ- анализы. Проведение данного анализов показало (таблица 6), что наибольшую долю в прибыли занимает товарная группа «Бифштекс с яйцом» 15,4%, на втором месте находятся «Стейк из свинины» 13,1%, затем идет «Карбонара» 12,6 % и «Омлет с ветчиной» 10,6%. Доля остальных товарных групп занимает менее 10%.

К товарным группам, доля прибыли которых составляет менее 1% относятся и от которых целесообразно отказаться:

Смузи «Бодрящий с имбирем» - 0,8%

Овощи барбекю – 0,6%

Сосиски на гриле – 0,9%

Гренки – 0,4%

Настоящая Куба Либре – 0,6%

Оладьи из цукини – 0,4%

Омлет с адыгейским сыром – 0,3%

«Studio Coffee» так же необходимо выбрать рационального поставщика.

Выбор рационального поставщика может проводиться «методом взвешивания».Это такой метод при котором каждый из предложенных поставщиков оценивается по наиболее значимым критериям, отобранным как фактор сравнения. По итогам анализа мы получаем наглядную картинку, из которой видно, какой поставщик наиболее полно смог бы удовлетворить потребности предприятия. Для «Studio Coffee» на основании проведенного исследования можно предложить пользоваться услугами поставщиков «Импульс» и «Омега», поскольку они наиболее удовлетворяют условиям бизнеса.

Таким образом, применив предложенные пути совершенствования, «Studio Coffee» сможет минимизировать затраты, увеличить доходы и сократить издержки, в целом повысить эффективность повышения качества обслуживания потребителей.




Заключение

Единственная задача логистики предприятия общественного питания - обеспечивать своевременное и точное исполнение заказов потребителей. Стало быть, обслуживание потребителей представляет собой ключевой элемент логистической стратегии. Логистика представляет собой ключевую сферу компетентности, которая может составить сердцевину стратегии. В той мере, в какой предприятие строит свои конкурентные преимущества на компетентности в логистике, она обладает уникальными чертами, которые другим трудно воспроизвести. Однако конкуренция не стоит на месте. Поэтому логистическую деятельность следует рассматривать в контексте жизненного цикла, на протяжении которого запросы потребителей постоянно меняются. По мере развития бизнеса к сервису предъявляют все более взыскательные требования, что и помогает достичь логистика путем тщательного анализа издержек и выгод.

Одной из основных особенностей логистического подхода можно увидеть в повышение уровня системы автоматизации позволяют значительно упростить многие процессы работы:

• 
  Во-первых, это позволило ввести всеобщий контроль за тем, что происходит в зале.
  
• 
  Во-вторых, автоматизированные системы создали возможности для того, чтобы контролировать полностью склад. Так, например, посредством ведения отчетности в автоматическом режиме, стало возможно полностью контролировать приход и расход продуктов. И при этом исключить саму возможность злоупотреблений, которые не редки среди работников ресторанной сферы, не особенно озабоченных своим моральным обликом.
  
• 
  В-третьих, автоматизированные системы также позволили решать такие проблемы, как например, учет напиток в баре, а также с точностью приема и выполнения заказов клиентов.
  
• 
  В-четвертых, компьютеризация ресторанного бизнеса на отдельно взятом предприятии также позволяет существенно снизить себестоимость предоставляемых услуг, и облегчить труд работникам, тем самым экономя еще и трудозатраты.
  

Также к особенностям логистического подхода к обслуживанию потребителей в сфере общественного питания необходимо отнести обеспечение бесперебойного и ритмичного снабжения предприятия сырьем и товарами посредством выбора наиболее рационального поставщика, а также выбора форм поставок. Не маловажную роль играет слаженность работы обслуживающего персонала- это третье направление логистического подхода в обслуживании потребителей в сфере общественного питания.
Для того чтобы максимально оптимизировать работу официанта современные технологии предлагают введение электронного планшета для официанта. Также необходимо постоянно следить за качеством обслуживающего персонала: проводить тренинги на разные темы, повышать культуру общения, после каждого рабочего дня анализировать вместе с сотрудниками итоги смены, находить оптимальные способы решения проблем. Для усовершенствования предлагаемых услуг, обслуживания нужно усовершенствовать меню. Провести выборку предлагаемых блюд из меню, которые заказывают редко либо вообще не заказывают. По результатам анализа определить «застоявшиеся» блюда и исключить их из меню. Проведение данного анализа предоставит гостям, как результат, не только более усовершенствованное меню, но и также поможет заведующему производства делать оптимальный размер заказа, что будет способствовать улучшенной работе поставщиков и способствовать минимизации издержек, минимизации порчи продуктов. Для решения этой задачи используются ABC- и XYZ-классификации. Также одной из первостепенных целей является выбор рационального поставщика. Поскольку обеспечение эффективной производственно-сбытовой деятельности предприятия напрямую зависит от поставщика. Также необходимо повысить систему автоматизации кафе. Система R-Keeper V6- хороший выбор. Эта система имеет много преимуществ. Она может быть установлена на переносных терминалах (Pocket PC), что позволяет ускорить обслуживание и улучшить сервис. При работе с переносным терминалом общая схема автоматизации остается неизменной, но официант формирует заказ, выбирая блюда и напитки непосредственно находясь около столика гостя. На переносном терминале устанавливается прикладное программное обеспечение «Мобильный Официант R-Keeper», позволяющее полностью реализовать все возможности, предусмотренные стационарным POS-ТЕРМИНАЛОМ. Удобный интерфейс позволяет официанту безошибочно внести информацию о заказанных блюдах и напитках. После оформления и сохранения заказа информация поступает по WI-FI во все подразделения ресторана (кухня, бар, касса). Через секунду официант готов уделить внимание следующему гостю.Использование технологии передачи пейджинговых сообщений позволяет усовершенствовать взаимодействия различных служб ресторана, сократить временные затраты на общение между сотрудниками зала и кухни, повысить скорость и качество обслуживания гостя. Официант получает сообщения о готовности блюд (или другие сообщения) на свой пейджер или на экран отображения вызова. Менеджер может, не выходя в зал, отправить сообщение официанту из офиса со своего менеджерского компьютера Использование устройств вызова, расположенных на столиках, избавляет посетителей ресторана от необходимости разыскивать официанта, привлекая его внимание к 

своему столику Использование специального экрана отображения вызова позволяет официантам получать детализированные сообщения. Эта технология становится просто необходимой при больших расстояниях между залом, кухней, баром и офисом, или, если планировка зала не дает возможности визуального контроля за всеми столикам.

Кафе «Studio Coffee» находится по адресу: г. Владивосток, ул. Светланская 18. Согласно классификации предприятий общественного питания (ГОСТ Р 50762-95) это – кафе, то есть предприятие общественного питания представляющее, по сравнению с рестораном ограниченный ассортимент кулинарной продукции с организацией отдыха посетителей. Кроме того, как подразделение в этом кафе выделяется бар (согласно классификации предприятий общественного питания ГОСТ Р 50762-95), то есть подразделение предприятия общественного питания, реализующее смешанные крепкие, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские изделия и покупные товары. Кулинарная специализация кафе – это изготовление блюд смешанной кухни, где присутствуют элементы практически из всех стран Европы, однако особый акцент делается на блюда итальянской кухни.

По характеру производства – это предприятие с полным циклом, то есть блюдо здесь проходит полный цикл приготовления, от сырья до готового кулинарного изделия.

Мощность предприятия 64 места, включая 8 мест за барной стойкой. Режим работы кафе – круглосуточно.

Гости кафе – это люди со средним уровнем дохода (25 000 рублей в месяц) и выше, возраст посетителей от 20 лет и старше.

Кафе ресторан «Студио Кофе» является собственностью общества с ограниченной ответственностью «Дальсервистур».

Для повышения качества обслуживания потребителей для предприятия общественного питания «Studio coffee» могу предложить постоянно следить за меняющимся спросом гостей, для того чтобы менять, совершенствовать меню в соответствии со спросом потребителей.

Для этого целесообразно использовать и регулярно проводить АВС- и ХУZ- анализы. Проведение данного анализов показало, что целесообразно отказаться от следующих блюд меню:

Смузи «Бодрящий с имбирем» - 0,8%

Овощи барбекю – 0,6%

Сосиски на гриле – 0,9%

Гренки – 0,4%

Настоящая Куба Либре – 0,6%

Оладьи из цукини – 0,4%



Омлет с адыгейским сыром – 0,3%

Предлагаю работать с двумя поставщиками: «Импульс» и «Омега», поскольку они набрали наибольшие балы по основным критерям выбора рационального поставщика:

1. 
   Ассортимент товаров
   
2. 
   Цены на товары
   
3. 
   Качество товаров
   
4. 
   Надежность поставщика
   
5. 
   Географическое расположение
   
6. 
   Финансовая стабильность и условия оплаты
   

Таким образом, применив предложенные пути совершенствования, «Studio Coffee» сможет минимизировать затраты, увеличить доходы и сократить издержки, в целом повысить эффективность повышения качества обслуживания потребителей.


Список литературы

1. 
   Красникова Е. «Управление персоналом» [Электронный ресурс]: http://www.1pub.ru/pages/staff/1.htm
   

Гаджинский А.М. Логистика. / Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2009. - 228 с.

2. 
   Разгуляев В. Взаимодействие маркетинга, закупок и логистики при управлении запасами [Электронный ресурс]: http://upravlenie-zapasami.ru/statii/vzaimodeystvie-marketinga-zakupok-i-logistiki
   
3. 
   Автоматизация для ведения ресторанного бизнеса [Электронный ресурс]: http://www.pptk-alest.ru/sistjemy-avtomatizacii-dlja-vjedjenija--rjestorannogo-biznjesa
   
4. 
   Разгуляев В. Формы поставок товара [Электронный ресурс]: http://www.logb2b.ru/about/biz-logi/zagotovka/upravlenie-postavkami
   
5. 
   Разгуляев В. Маршруты движения транспорта в логистике [Электронный ресурс]:http://www.zakup.vl.ru/63-biblioteka.html
   
6. 
   Автоматизация ресторана [Электронный ресурс]: http://www.ucs.ru/info130.htm
   
7. 
   Преимущества системы R-Keeper [Электронный ресурс]: http://www.ucs.ru/info112.htm
   
8. 
   Преимужества автоматизации ресторана [Электронный ресурс]: http://www.ucs.ru/info341.htm
   
9. 
   Обслуживание гостей в ресторане [Электронный ресурс]: http://www.delta-k.ru/autorest2.html
   
10. 
    Фишер А. Выбор рационального поставщика [Электронный ресурс]: http://zakup.vl.ru/files/faktori_vibora_postavshika.pdf
    
11. 
    Фишер А.Выбор критериев оценки поставщика [Электронный ресурс]: http://zakup.vl.ru/files/mai.pdf
    
12. 
    Мотивация обслуживающего персонала [Электронный ресурс]: http://www.school-hospitality.ru/?p=1261
    
13. 
    Использование электронных блокнотов [Электронный ресурс]: http://window.edu.ru/window_catalog/files/r48591/mtdtpop
    
14. 
    Стерлигова А.: Управление запасами в цепях поставок. Учебник/ Москва: ИНФРА –М, 2009 -430 с.
    
15. 
    Управление продажами [Электронный ресурс]: http://www.zakup.vl.ru/63-biblioteka.html
    
16. 
    Бодряков ABC и XYZ: составление и анализ итоговой матрицы [Электронный ресурс]: http://www.zakup.vl.ru/63-biblioteka.html