Реферат Аспект маркетинговой деятельности туристической фирмы Нойе-Вельт
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Аспект маркетинговой деятельности «Нойе0Вельт»
СОДЕРЖАНИЕ
1. Характеристика предприятия…………………………………………….3
2. Список маркетинговых задач, стоящих перед фирмой…………………4
3. Структура маркетинговой службы……………………………………….6
4. Маркетинговая концепция………………………………………………..6
5. Анализ организационной культуры……………………………………..14
6. SWOT-анализ……………………………………………………………..15
7. Сегментирование рынка анализируемого предприятия………………..21
8. Выбор одного из товаров, выпускаемого анализируемым
предприятием, и сделать его позиционированным………………………..27
9. Краткая характеристика вторичной информации. Источники и методы
сбора………………………………………………………………………….28
10. Обоснуйте потребности анализируемой организации в первичной
информации, какие методы её сбора используются……………………...30
11. Товары, которые составляют ассортимент фирмы. Анализ одного
из товаров по 3-х уровневой модели. Стадия жизненного цикла
данного товара………………………………………………………………31
Список литературы…………………………………………………………32
Туристическая фирма ООО «Нойе-Вельт» была организована 01.08.1999 года. Реально набрало силу и работает с 02.08.2001 года.
Туристическое предприятие имеет лицензию на осуществление туристической, эмиграционной деятельности с момента образования. Лицензию на занятие турагентской деятельностью получило с 12.04.2002 года. Лицензию на туроператорской деятельностью предприятие получило с 29.07.2003 года.
К основным видам деятельности туристического предприятия ООО «Нойе-Вельт» относятся: отправление и консультирование выезжающих на ПМЖ; переводы; авиа и железнодорожные перевозки; оформление въездных и выездных виз; туризм.
В окружение предприятия входят покупатели турпродукта, конкуренты. На туристическом предприятии ООО «Нойе-Вельт» используется линейно-функциональная (линейная) структура управления, которая изображена на рис. 1.
Генеральный директор
Бухгалтер
Зам. директора
Авиа и ж/д кассы
Транспортный отдел
Отдел туризма
Отдел нем. иммиграции
Рис. 1. Структура управления ООО «Нойе-Вельт»
Данная система управления в фирме содействует росту производительности труда. Предприятие это небольшое с численным составом в количестве 16 человек. Поэтому простота и четкость построения организационной структуры управления способствует более легкому приспособлению к ней персонала туристического предприятия и, следовательно, активному участию в реализации целей ООО «Нойе-Вельт». Принцип единого подчинения, используемый в данной организационной структуре управления, позволяет служащим получать приказы от одного начальника. Для совокупности выполняемых функций, имеющих одну и ту же цель, должен быть один руководитель.
Организационная структура управления предприятием ООО «Нойе-Вельт» имеет «мягкую» структуру, так как круг обязанностей работников определен примерно, и работник обязан выполнять любую, связанную с основной, работу. Содержание работ может меняться, а от исполнителей руководство ждет предложений по улучшению работы. Формальных инструкций в ООО «Нойе-Вельт» немного, отношения между работниками складываются дружеские. Такое положение обеспечивает благоприятный климат для нововведений и способствует выдвижению новых идей.
Тем не менее, некоторые свойства, присущие этой структуре управления на фирме, такие как: длительная процедура принятия решений, возникновение конфликтов из-за несогласия с директивами, так как каждый функциональный руководитель ставит свои вопросы на первое место, чрезмерная загруженность некоторых руководителей, не позволяют предприятию своевременно реагировать на изменения, как во внутренней, так и во внешней среде предприятия.
2. Список маркетинговых задач, стоящих перед турфирмой
Туристическая фирма «Нойе-Вельт» главной целью отношений с потребителями видит в увеличении объема продажи предприятием своего продукта. Эта цель может быть достигнута при следующих условиях:
1. Сохранение имеющихся потребителей. Отношения с потребителями должны обеспечить удовлетворенность фирмой этих покупателей ценой определенных усилий.
2. Привлечение новых потребителей. Например, фирма в случае какого-либо стихийного бедствия или чрезвычайного происшествия, обеспечивая пострадавших, продовольствием, теплой одеждой, создает себе положительный имидж и, следовательно, привлекают новых покупателей, что приводит к росту объема продажи своего продукта.
Стабильные, доверительные отношения с потребителями позволяют продавать значительно больше товаров и услуг.
Главной задачей службы маркетинга - налаживание контактов со СМИ и влияние через них на свою общественность (аудиторию) занимается маркетолог. Он проводит следующую работу:
- сбор и анализ информации, опубликованной СМИ;
- предоставление информации для СМИ.
Перед руководством фирмы стоят также следующие маркетинговые задачи:
-увеличение доли рынка;
-увеличение продаж услуг;
-продвижение услуг турфирмы, её торговой марки;
-введение инноваций в практику работы по сбыту туристических услуг;
-ввести дополнительные услуги;
- разработка новой туристической услуги.
3. Структура маркетинговой службы
Отдела маркетинга на фирме нет. Функции маркетинговой службы выполняют менеджеры по туризму.
Менеджеры выполняют следующие функции по маркетингу:
-разработка и организация мероприятий по стимулированию сбыта туристической услуги;
-разработка мер по оптимизации ценообразования;
-разработка методов оптимизации работы с клиентами;
-осуществление коммуникации.
4. Маркетинговая концепция
Методы сбыта
Для стимулирования сбыта руководство фирмы проводит мероприятия, которые направлены не прямо на увеличение продаж, а на создание и повышение имиджа турфирмы, что косвенно повышает спрос на ее услуги. Такие мероприятия проводятся на выставках, конференциях, в сообщениях в СМИ.
Туристическая фирма «Нойе-Вельт» с целью привлечения внимания своего потенциального клиента к туристическому продукты выпускает различные бланки, визитные карточки, счета и прочие печатные материалы, не имеющие непосредственного отношения к паблик рилейшнз, но играющие значительную роль при формировании организацией собственного стиля.
Устная речь, используемая в паблик рилейшнз служит древнейшим средством общения между людьми и, несмотря на конкуренцию со стороны письменной, остается в настоящее время мощнейшим способом поддержания связей с общественностью. Умение выступать на заседаниях, конференциях, официальных встречах является одним из профессиональных требований в общественной жизни. К сожалению, по мнению руководителей и членов команды фирмы «Нойе-Вельт», такого специалиста в фирме нет. Может быть поэтому фирма никогда не использовала в своей практике такую технологию паблик рилейшнз, как пресс-конференции.
К этой области паблик рилейшнз относится также контроль за умением вести телефонные разговоры. Телефонный секретарь становится первым человеком, к которому обращается клиент, и его поведение может оказать сильное влияние на первое впечатление о фирме.
В практике туризма время осуществления отдельных мероприятий по стимулированию привязывается к определенному сезону. Например, к началу отпускного сезона туристическое агентство «Нойе-Вельт» приняло решение понизить число продаж путевок на морские круизы, так как данная деятельность в последний год стала нерентабельной, а специализироваться на организации семейного и детского отдыха.
В планах компании в предстоящий сезон распределение различных видов отдыха выглядит следующим образом:
Главной задачей агентства является проинформировать целевую аудиторию о предлагаемых услугах, а также провести мероприятия по стимулированию сбыта. С этой целью была размещена реклама в периодических изданиях, даны ссылки на сайт агентства в сети Интернет. Очень выгодным предлагается семейный отдых на курортах Турции и Болгарии: дети до 7 лет могут поехать бесплатно, до 14 лет – с 50% скидкой. Таким образом, к первому марта 2009 года 58,7% всех клиентов обратились повторно к услугам агентства.
При стимулировании сбыта важным является сам анализ сбыта услуг. Проведенный, например, нами анализ группового туризма по целям путешествий за 2008 год отражен в таблице 1.
Таблица 1
Ценообразование
В связи с тем, что в туризме сезонные колебания спроса очень существенны, цены также меняют с учетом времени – в зависимости от сезона. На фирме устанавливают высокие цены на туристические услуги только в том случае, когда предлагается абсолютно новый вид услуг и конкуренция отсутствует.
Стратегия низких цен используется для устранения возможной конкуренции. Для широкого распространения спроса на услуги фирмы используется стратегия, основанная на установлении первоначально низкой цены с последующим ее повышением. Для ценообразования в турфирме большое значение имеет ценовая эластичность спроса. Для определения степени чувствительности спроса к изменению цен используют показатель эластичности спроса по ценам, который определяется как отношение процента изменения величины спроса к проценту изменения его цены. Если понижение цены вызывает такой рост продаж, что потери от низких цен компенсируются, то спрос квалифицируется как эластичный, если нет, то это свидетельство не эластичности спроса.
Был проведен также анализ факторов, влияющих на цену туристического продукта, предлагаемого фирмой «Нойе-Вельт» своим клиентам. Прежде всего были собраны сведения о доходах и расходах фирмы, которые представлены в таблице 2.
Таблица 2
Статьи доходов и расходов
При выборе иностранных партнеров фирма максимально использует существующую между ними конкуренцию. Предложение о приеме российских туристов направляется в качестве предварительного запроса нескольким турфирмам. При получении от них ответа проводится сравнительный анализ, и выбираются наиболее выгодные условия и цены.
При этом на формирование цены турпакета влияют следующие факторы:
Происходит согласование с принимающей стороной условий обслуживания (обсуждается маршрут, программа тура, пакет услуг). Уточняются даты прибытия и отъезда, перечень и последовательность посещения городов, вид транспорта, количество дней пребывания в каждом городе, перечень экскурсий.
Экскурсионная программа обычно начинается с ознакомительной экскурсии по городу. Экскурсия должна проводиться в сопровождении опытного гида. Данный вид услуг является объектом снижения цены тура. Так, в городах с обширным выбором объектов показа фирма ограничивается только экскурсией по городу и включает в стоимость тура только ее стоимость. У потенциальных клиентов создается впечатление дешевой поездки. Это позволяет продавать туры среди невзыскательной части потребителей. Но туристы, путешествующие за границу, около 40% своего бюджета тратят на оплату изначально покупаемого тура, а остальное расходуют на приобретение дополнительных услуг. Конечно, это не способствует повышению уровня доверия к фирме-туроператору.
При формировании маршрута определяется продолжительность пребывания туристов в стране, т.е. количество ночевок в гостинице, например недельный тур: 8дн./7н. или двухнедельныый: 15дн./14н. Огромное влияние на цену предлагаемую гостиницей, оказывает ее категория и месторасположение. Если речь идет об экскурсионно-познавательном туре или "шоп" туре, то необходимо найти гостиницу в центре города или ближе к торговому центру. При организации тура на отдых наиболее дорогими будут услуги гостиницы, находящейся как можно ближе к пляжу. Классность гостиницы определяется по звездочной системе. Высокие по классности гостиницы - 5 и 4 звезды - имеют высокие цены на проживание. Их эффективно использовать по индивидуальным заказам. При заключении контракта количество звезд у бронированных гостиниц должно быть оговорено.
При организации обслуживания туристов в ресторанах при гостиницах обычно применяются следующие условия:
Формы обслуживания:
Для перевозки туристов и их багажа в гостиницу могут использоваться заказные автобусы, легковой транспорт. Стоимость трансфера зависит от классности заказываемого вида транспорта.
Все перечисленные составляющие входят в стоимость пакета услуг. Цена этого пакета является составной частью цены этого тура. Фактически от его величины зависит, на сколько продажная цена тура будет конкурентоспособной.
Работа с клиентами
Фирма ориентируется на постоянного покупателя. Для привлечения клиентов фирма проводит политику лояльного отношения к покупателям, создает атмосферу, которая привлекает людей. С этой целью действует система скидок для постоянных покупателей.
Среди клиентов фирмы – люди со средним и высоким доходом. Как правило, люди с высоким доходом больше интересуются качеством предлагаемого туристического тура, чем его ценой. Покупателей со средним доходом привлекает в услугах фирмы в первую очередь не только услуги с более низкой ценой, но и качество услуг играет не самую последнюю роль в их решении прибрести туристический тур именно в данной фирме.
Осуществление коммуникации
Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия: реклама; пропаганда; стимулирование сбыта; личная продажа. Внешняя коммуникация ведётся через СМИ слабо. Наиболее полное внимание оказывается внешним коммуникациям, которые выражаются, прежде всего, в печатной продукции, выпускаемой фирмой «Нойе-Вельт».
Логически реклама, используемая фирмой, является составной частью паблик рилейшнз, поскольку она оказывает влияние на образ компании в глазах общественности. В современном мире недостаточно лишь произвести хороший товар, обеспечить маркетинг, распределить продукцию, успешно разрекламировать ее и продать. Существует два вида рекламы «престижа». Первый ставит перед собой задачу проинформировать общественность о том вкладе, который компания вносит в благосостояние страны. Второй вид рекламы использует не столь прямой подход: он сводиться к предоставлению информации по тем вопросам, которые интересуют общественность; при этом название компании-спонсора просто упоминается.
Часто реклама об услугах фирмы размещается в периодических изданиях, даются ссылки на сайт агентства в сети Интернет.
Если проводимая организацией рекламная кампания или прямые уговоры менеджеров по продажам могут вызвать определенный скептицизм у покупателей, то паблик рилейшнз и паблисити, наоборот, могут вызвать у них доверие (когда о продукте беспристрастным образом рассказывают независимые источники информации), следовательно, они являются более доверительными элементами коммуникационного комплекса. Например, потенциальный клиент при покупке в турагентстве путевки для отдыха или выборе отеля может дать предпочтение тому продукту, который был рекомендован профессиональным обозревателем по туризму в печатном издании или по телевидению, а не тому, который активно предлагается рекламными изданиями.
Свою деятельность в этом направлении фирма «Нойе-Вельт» поддерживает собственными силами, используя взаимоотношения с местными средствами массовой информации, каналами распределения других компаний, поставщиками, банкирами, которые могут распространять нужную информацию.
Менеджеры, отвечающие за паблик рилейшнз в туристской компании, передают свои сообщения в средства массовой информации в виде пресс-релиза (документ, который помимо нужной истории об организации, содержит дополнительную информацию о ней и о составителе информации) с точно таким же упорством, как менеджеры по продажам продают продукт компании.
При осуществлении паблик рилейшнз используются общие правила, которые применяются и в других элементах коммуникационного комплекса: определение целей, исследование целевого рынка, разработка соответствующей тактики действий, использование других маркетинговых средств, как, например, позиционирование и др.
После осуществления процесса паблик рилейшнз важным заключительным этапом является его оценка, которая, в свою очередь, связана с количеством вновь привлеченных клиентов. Однако точно оценить такой показатель, как изменения в ожиданиях клиентов, очень сложно, и для этого требуются специальные исследования рынка.
На фирме также широко используется форма личной продажи. Сотрудники фирмы при личных контактах с клиентами стараются предложить несколько вариантов туристических туров, описывая их преимущества для данного клиента, что позволяет выгодно продвигать туристические услуги.
5. Анализ организационной культуры
Культура организации чаще всего ориентирована на внешнюю среду. Это культура поведения на рынке; культура поддержания внешних связей с поставщиками и заказчиками; культура обслуживания клиентов (потребителей услуг и продукции); динамичность, обязательность и устойчивость отношений. Культура исследуемой фирмы проявляется главным образом в качестве обслуживания клиентов и внешнем виде рекламируемых туристических туров, характере и содержании рекламы, а также в таких символах, как внешний вид и интерьер офиса, фирменные значки и форма сотрудников, стандарты документов и т. п., что создает так называемый имидж предприятия.
Организационная культура фирмы главным образом ориентирована на внутреннюю среду и проявляется, прежде всего, и главным образом в организационном поведении сотрудников. Сюда следует отнести устойчивость, эффективность и надежность внутрисистемных организационных связей; дисциплину и культуру их исполнения; динамизм и адаптивность к нововведениям в организации; общепринятый (на всех уровнях) стиль управления, основанный на сотрудничестве; активные процессы позитивной самоорганизации и многое другое, что проявляется в организационном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и признанными ценностями, объединяющими интересы всех сотрудников фирмы.
Организационная культура фирмы помогает ей выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Но при этом ее основой является внутренняя консолидация, взаимодействие и взаимокоординация, основанные на четком разделении труда, ответственности и согласовании интересов.
Организационная культура фирмы совершенствуется в следующих направлениях:
• постоянное совершенствование организации при сохранении относительно устойчивой структуры связей;
• управление организационным поведением через интересы;
• применение единого стиля руководства, способствующего развитию позитивных процессов самоорганизации;
• формирование идеологии мышления, способствующей более быстрой и легкой адаптации к нововведениям;
• ведётся целенаправленная работа с персоналом, которая включает в себя:
-подбор и расстановку кадров с учетом требований организационной культуры фирмы;
-профессиональную и психологическую адаптацию молодых и вновь принимаемых работников к действующей структуре связей и традициям организационной культуры;
-непрерывную подготовку и повышение квалификации персонала применительно к задачам фирмы и требованиям организационной культуры;
-воспитание персонала в духе определенных традиций фирмы и активного отношения к ее развитию.
6. SWOT-анализ
SWOT-анализ был начат с анализа основных конкурентов. Данные анализа представлены в таблице 3. Как видно из таблицы, данная фирма находится в наиболее выгодном положении по сравнению со своими основными конкурентами. Её положение на рынке туристических услуг стабильно и прочно.
Таблица 3
Анализ туристического рынка по основным конкурентам
Оценка положения фирмы на рынке была дополнена анализом сильных и слабых сторон. Анализ сильных и слабых сторон деятельности туристического предприятия ООО «Нойе-Вельт» в конкурентном окружении представлен в таблице 4.
Таблица 4
Анализ сильных и слабых сторон деятельности туристического предприятия ООО «Нойе-Вельт» в конкурентном окружении
К сильным сторонам предприятия ООО «Нойе-Вельт» можно отнести авторитарно-демократическое руководство, что позволяет проследить за работой каждого сотрудника. Вовремя заметить все успехи и упущения в работе, что позволяет отметить достоинства и помочь в устранении недостатков в работе.
К слабым сторонам следует отнести отсутствие социального пакета на предприятии для его сотрудников. На предприятии отсутствует служба маркетинга, что сказывается на своевременном анализе сегментов рынка, конкурентов.
В таблице 5 показано изменение численности сотрудников фирмы с 2005 г. по 2008 г.
Таблица 5
Как видно из таблицы увеличение количества персонала происходило постепенно по мере укрепления предприятия на рынке и увеличения сбыта туристических услуг. В течение последних двух лет количество персонала остаётся стабильным.
На предприятии ООО «Нойе-Вельт» оптимизация численности персонала производится, исходя из количества видов операций в том или ином отделе. Затем оценивается время, необходимое для выполнения одной операции. С учетом прогноза количества таких операций на прогнозируемый период и суммарного затрачиваемого времени, определяется число работников для выполнения этой операции в году.
В туристическом предприятии ООО «Нойе-Вельт» специалисты в основном с высшим образованием. Из 16 сотрудников 13 человек имеют высшее и незаконченное высшее образование. Три человека имеют средне специальное образование. Обеспеченность фирмы трудовыми ресурсами показана в таблице 6.
Таблица 6
Обеспечение фирмы трудовыми ресурсами
Как видно из таблицы в фирме 100 % обеспеченность трудовыми ресурсами. Квалификация сотрудников во многом зависит от их возраста, стажа работы, образования и т.д. Поэтому в процессе анализа изучались изменения в составе сотрудников по этим признакам.
В таблице 7отображен качественный состав сотрудников фирмы. Как видно из приложения среди сотрудников предприятия ООО «Нойе-Вельт» преобладают люди с высшим образованием. Контингент сотрудников в основном молодой от 20 до 30 лет. Тем не менее, наибольшее количество сотрудников имеют стаж работы в туристическом бизнесе от 5 до 10 лет. Все это говорит о том, что туристическое предприятие «Нойе-Вельт» имеет все возможности занять лидерские позиции на рынке туристических услуг.
Таблица 7
Таким образом, в целом на предприятии большинство факторов способствует успеху на рынке, они относятся к сильным сторонам фирмы. Тем не менее, такие факторы, как отсутствие отдела маркетинга на предприятии, что в свою очередь сказалось на низкой известности товарного знака фирмы, говорят о наличии факторов, тормозящих нё развитие.
7. Сегментирование рынка анализируемого предприятия
Сегмент рынка - это его часть, определенная особым образом, которая может быть эффективно обслужена предприятием.
Объектами сегментации рынка сбыта являются:
- группы потребителей;
- группы продуктов (товаров, услуг);
- предприятия (конкуренты).
Сегментация рынка по группам потребителей - это группировка потребителей по каким-либо признакам, в той или иной степени определяющим мотивы их поведения на рынке.
Сегментация рынка по группам продуктов - это производная от сегментации рынка по группам потребителей, учитывает запросы и предпочтения потребителей по качественным характеристикам продукта (товара, услуг).
Сегментация по предприятиям (конкурентам) - это группировка конкурентов по факторам конкурентоспособности в продвижении на рынок.
Сегментация рынка производится по критериям и признакам.
Критерий - способ оценки выбора того или иного сегмента рынка для продуктов или предприятия (конкурента).
Признак - это способ выделения данного сегмента на рынке.
Основными признаками сегментации рынка по группам потребителей являются географические, демографические, психографические, поведенческие. Сегмент рынка по группам потребителей определяется по совпадению у определенных групп потребителей нескольких признаков.
Основными признаками сегментации рынка по группам турпродуктов являются функциональные и технические параметры, цена и т.п.
Основными признаками сегментации рынка по предприятиям (конкурентам) являются качественные показатели продукта (НТ), цена, каналы сбыта, продвижение продукта на рынке.
Сегментация рынка по группам потребителей производилась в соответствии с факторами (признаками), приведенными в таблице 8..
Таблица 8
Сегментация рынка по группам потребителей
Для оценки рынка по турпродукту применялись следующие параметры: цена, каналы сбыта, характеристики туристических предложений. Результаты анализа методом двойной сегментации оформляются в виде матрицы, по строкам которой откладывается значение фактора, а по столбцам - сегменты рынка по потребителям.
Емкость рынка фирмы по каждому турпродукту может быть рассчитана по формуле:
,
где i = 1,2,...n - индекс сегмента рынка по продукту ( модели изделия), выделенного по какому-либо признаку,
j = 1,2,..., m - индекс географического сегмента рынка,
dj - общее число турпродуктов, проданных на j-ом географическом сегменте,
bji - доля i-го сегмента рынка по продукту на j-м географическом сегменте рынка.
Сегментация рынка по продукту предполагает, что на стадии разработки новой продукции для каждой модели товара:
- учитываются все факторы, отражающие систему потребительских предпочтений и одновременно технические параметры нового изделия, удовлетворяющие запросы потребителей (выделение сегмента рынка по параметру изделия);
- определяются группы потребителей, каждая со своим набором запросов и предпочтений (психографическая сегментация);
- все выбранные факторы ранжируются по степени значимости для каждой группы потребителей (сегментов рынка).
Все эти переменные включаются в многофакторную модель сегментирования рынка по турпродукту, представленную в таблице 9.
Таблица 9
Сегментирование рынка по турпродукту в %
Многофакторная модель позволяет определить узкие места при разработке турпродукта и воздействовать на них через стимулы общей заинтересованности всех служб предприятия в завоевании доли рынка.
Как видно из таблицы 9 предпочтения мужчин и женщин мало чем отличаются. Тем не менее, предпочтения людей со средним уровнем дохода и высоким и очень высоким уровнем дохода значительно разняться.
Клиенты с высоким уровнем дохода предпочитают отдыхать в таких странах, как Франция, Италия, Испания, Израиль, Доминиканская республика. В этих странах очень высокий уровень обслуживания туристов, достаточно дорогой отдых. Люди со средним доходом предпочитают отдыхать в Турции и Египте, где уровень обслуживания не так высок, зато затраты на отдых более низкие. Туры по России пользуются слабым спросом, как у первой категории потребителей, так и у второй. Следовательно, фирме больше внимания следует уделить этому сегменту рынка. Следует проанализировать причины такого отношения клиентов к нему, чтобы понять, как поднять интерес клиентов к турам по России.
Сегментирование рынка по основным конкурентам осуществляется на основе оценки конкурентоспособности фирмы относительно конкурентов, приведенной в таблице 3. Оценка проводилась по пятибалльной системе. Исследуемая фирма имеет высокий балл среди конкурентов.
После выделения сегментов отбирается один или несколько самых выгодных для предприятия.
Решив, на каком сегменте выступать, предприятие должно разработать стратегию проникновения в этот сегмент. Для этого определяются позиции всех имеющихся конкурентов и принимается решение о собственном позиционировании. У предприятия есть два пути. Первый - позиционировать себя рядом с одним из существующих конкурентов и начать борьбу за долю рынка, второй - разработать товар, которого еще нет на рынке.
Фирма «Нойе-Вель» выбрала именно эту позицию. Данная стратегия приводит к тому, что предприятия, изначально предлагающие стандартный набор услуг, характерные для данной отрасли, осваивают новые виды и формы деятельности, направленные на комплексное обслуживание клиентов в соответствии с их глубинными потребностями. Большинство людей думает о том, как провести досуг, кроме того, большинство не против совместить приятное времяпровождение с повышением культурного уровня, образовательного уровня, улучшением здоровья. Поэтому наиболее эффективный путь - создавать комплексный продукт: туризм + культура + индустрия развлечений + здоровье + спорт + образование.... Таким образом, важнейшим принципом формирования пакета предложений становится дополнительность, комплексность услуг.
Вена - один из самых музейных городов мира. Тем не менее, в 2001 г. здесь открылся огромный комплекс, куда переехало шесть музеев: «Музей современного искусства», «Музей Леопольда», «Музей табака», выставочный центр «Кунстхалле», «Детский музей», ещё целый ряд учреждений культуры. Но самая значимая часть Музейного квартала - это Квартал 21 - своеобразная фабрика искусств, где на одной площади собраны многочисленные творческие агентства, студии видео-арта и электронной музыки, художественные и театральные мастерские, книжные и медиа магазины, выставочные залы.
Предназначение Квартала 21 - производство и предложение современного культурного продукта. Таким образом, посещение Вены и её музейного квартала позволит удовлетворить самые изысканные вкусы потребителей туристического продукта.
8. Выбор одного из товаров, выпускаемого анализируемым предприятием, и сделать его позиционированным
Поскольку при анализе сегментов рынка, было выявлено, что наименьшим спросом пользуются туры по России, в частности отдых на Алтае, данный турпродукт был выбран для позиционирования.
Для позиционирования турпродукта был выбран такой показатель, как жизненный цикл товара. ЖЦТ состоит из четырёх этапов:
1. Этап выведения товара на рынок — период медленного роста сбыта по мере выхода товара на рынок. Прибылей на этом этапе еще нет.
2. Этап роста — период быстрого восприятия товара рынком, быстрого роста продаж и прибылей.
3. Этап зрелости — период замедления темпов сбыта в связи с тем, что товар уже воспринят большинством потенциальных покупателей. Прибыли стабилизируются или снижаются в связи с затратами на защиту от конкурентов.
4. Этап упадка — период резкого падения сбыта и снижения прибылей.
При использовании этого показателя существует одна сложность - изменчивая продолжительность жизненного цикла. Крайне трудно предвидеть, сколько времени пройдет от выхода марки товара на рынок до ее роста и зрелости. Предлагаемый фирмой тур по Алтаю, уже прошел стадию выведения товара на рынок. Но в данный момент затраты на эту стадию не оправдали себя. Этап роста тоже прошел успешно. Туры по Алтаю были восприняты клиентами, в первое время этот турпродукт имел высокий уровень продаж и прибылей, которые быстро пошли на убыль.
На этапе зрелости все же возможно оживление продаж, которое способно продлить стадию зрелости.
С этой целью фирме необходимо провести мероприятия по стимулированию сбыта туров по Алтаю. Кроме того, оживление продаж возможно при проведении следующих мероприятий:
3. Заинтересовать данным туром клиентов с высоким уровнем дохода.
4. Использовать новые каналы распределения.
5. Переориентировать часть рекламы с распространения информации о турпродукте на стимулирование его приобретения.
6. Своевременно снизить цены для привлечения дополнительного числа клиентов.
Фирмы, прибегающие к использованию упомянутых стратегических приемов расширения рынка, могут укрепить свое конкурентное положение.
Таким образом, на этапе зрелости менеджер по товару должен не просто защищать свое изделие. Лучшая оборона — это нападение. И управляющему нужно постоянно искать способы модификации рынка, турпродукта и комплекса маркетинга.
9. Краткая характеристика вторичной информации. Источники и методы сбора
Вторичная информация может быть получена из внешних и внутренних источников. Внутренняя вторичная информация собирается из отчетности компании. Внешняя вторичная информация может быть получена из правительственных (указы, приказы, постановления и др.) и неправительственных источников (периодическая печать, монографии и т. д.).
В качестве внутренних источников информации на фирме используются - маркетинговая статистика (характеристика товарооборота, объем сбыта, объем распродаж, рекламации), данные о маркетинговых затратах (по турпродукту, рекламе, продвижению, сбыту, коммуникациям), прочие данные (прайс-листы, карты потребителей и др.).
В качестве внешних источников на фирме выступают: публикации национальных и международных официальных организаций; публикации государственных органов, министерств, муниципальных комитетов и организаций; ежегодники статистической информации; отчеты и издания отраслевых фирм и совместных предприятий; книги, сообщения в журналах и газетах; публикации конференций; прайс-листы, каталоги, проспекты и другие фирменные публикации; материалы консалтинговых организаций.
Основными достоинствами вторичных исследований являются:
Исследования, выполненные на основе вторичной информации, как правило, являются предварительными и носят описательный или постановочный характер.
10. Обоснуйте потребности анализируемой организации в первичной информации, какие методы её сбора используются
Для более глубокого исследования необходима оперативная информация. Эта информация, собранная впервые для конкретной цели, получила название первичной информации, а исследования, выполненные на базе ее анализа – полевые.
Полевое исследование может быть полным или сплошным, если им охвачена вся группа интересующих исследователя респондентов и частичным или выборочным, если им охвачен определенный процент респондентов.
Сплошные исследования обычно используются для изучения относительно небольшого числа респондентов, например, крупные потребители, крупные фирмы. Вообще сплошные исследования отличаются своей точностью, а с другой стороны, высокими затратами ресурсов и времени.
Частичные или выборочные исследования наиболее часто используются для получения информации при полевых исследованиях. На практике применяются следующие методы частичного исследования: случайной выборки, нормированной (по квоте) выборки, концентрированной выборки
В данной фирме всегда имеется потребность в данных первичной информации, так как необходимо постоянно быть в курсе предпочтений потенциальных клиентов, всегда уметь правильно провести сегментирование рынка для выбора целевых сегментов и т.п. Основными методами получения первичных данных на фирме являются: опрос, наблюдение. Орудия исследования — анкета, механические устройства. Способы связи с аудиторией: интервью по телефону; анкета, рассылаемая по почте; личное интервью.
11. Товары, которые составляют ассортимент фирмы. Анализ одного из товаров по 3-х уровневой модели
Фирма «Нойе-Вельт» в настоящее время предлагает своим клиентам следующие туры: Турция, Египет, Италия, Испания, Израиль, Франция, Доминиканская республика, Тунис, Болгария, Чехия, туры по России, немецкая иммиграция.
Анализ предлагаемой фирмой услуги: немецкая иммиграция
Немецкая иммиграция – это полный пакет услуг по оформлению выезда на постоянное место жительства граждан России в Германию. Эта услуга удовлетворяет нужды российских граждан по смене постоянного места жительства с Российской Федерации на Германию.
Данная услуга включает в себя: оформление загранпаспортов, визы, приобретение билетов до Германии, устройство граждан России в Германии.
Данный товар находится на этапе зрелости, так как данная услуга уже воспринята большинством потенциальных клиентов. Прибыли от данной услуги стабилизировались. В настоящее время они находятся на уровне прошлых лет, не снижаются, но и не повышаются. Не снижаются по причине того, что данная услуга на Омском рынке туризма выполняется только данной фирмой, конкурентов по ней у фирмы нет. Не повышается потому, что основная масса желающих выехать на постоянное место жительство в Германию, уже осуществило свою мечту. Спрос на услугу стабилизировался.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ, 1996.
2. Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз. Учебное пособие для бизнесменов. – М.: ИМА-пресс, 1994.
3. Гужин Г.С., Беликов М.Ю., Клименко Е.В. Менеджмент в иностранном и внутреннем туризме. – Краснодар: КубГУ, 1997.
4. Дурович А.П., Копанов А.С. Маркетинг в туризме. – М.: Экономпресс, 1998.
5. Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: маркетинг - М.: Международные отношения, 1991.
6. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. – С-Петербург, 1999.
7. Костюхин Д.И. Маркетинг: цели, функции и организационные основы. – М.: Пресс, 2001.
8. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2001.
9. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги, 1997.
10. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2000.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Характеристика предприятия…………………………………………….3
2. Список маркетинговых задач, стоящих перед фирмой…………………4
3. Структура маркетинговой службы……………………………………….6
4. Маркетинговая концепция………………………………………………..6
5. Анализ организационной культуры……………………………………..14
6. SWOT-анализ……………………………………………………………..15
7. Сегментирование рынка анализируемого предприятия………………..21
8. Выбор одного из товаров, выпускаемого анализируемым
предприятием, и сделать его позиционированным………………………..27
9. Краткая характеристика вторичной информации. Источники и методы
сбора………………………………………………………………………….28
10. Обоснуйте потребности анализируемой организации в первичной
информации, какие методы её сбора используются……………………...30
11. Товары, которые составляют ассортимент фирмы. Анализ одного
из товаров по 3-х уровневой модели. Стадия жизненного цикла
данного товара………………………………………………………………31
Список литературы…………………………………………………………32
ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ
Туристическая фирма ООО «Нойе-Вельт» была организована 01.08.1999 года. Реально набрало силу и работает с 02.08.2001 года.
Туристическое предприятие имеет лицензию на осуществление туристической, эмиграционной деятельности с момента образования. Лицензию на занятие турагентской деятельностью получило с 12.04.2002 года. Лицензию на туроператорской деятельностью предприятие получило с 29.07.2003 года.
К основным видам деятельности туристического предприятия ООО «Нойе-Вельт» относятся: отправление и консультирование выезжающих на ПМЖ; переводы; авиа и железнодорожные перевозки; оформление въездных и выездных виз; туризм.
В окружение предприятия входят покупатели турпродукта, конкуренты. На туристическом предприятии ООО «Нойе-Вельт» используется линейно-функциональная (линейная) структура управления, которая изображена на рис. 1.
Генеральный директор
Бухгалтер
Зам. директора
Авиа и ж/д кассы
Транспортный отдел
Отдел туризма
Отдел нем. иммиграции
Рис. 1. Структура управления ООО «Нойе-Вельт»
Данная система управления в фирме содействует росту производительности труда. Предприятие это небольшое с численным составом в количестве 16 человек. Поэтому простота и четкость построения организационной структуры управления способствует более легкому приспособлению к ней персонала туристического предприятия и, следовательно, активному участию в реализации целей ООО «Нойе-Вельт». Принцип единого подчинения, используемый в данной организационной структуре управления, позволяет служащим получать приказы от одного начальника. Для совокупности выполняемых функций, имеющих одну и ту же цель, должен быть один руководитель.
Организационная структура управления предприятием ООО «Нойе-Вельт» имеет «мягкую» структуру, так как круг обязанностей работников определен примерно, и работник обязан выполнять любую, связанную с основной, работу. Содержание работ может меняться, а от исполнителей руководство ждет предложений по улучшению работы. Формальных инструкций в ООО «Нойе-Вельт» немного, отношения между работниками складываются дружеские. Такое положение обеспечивает благоприятный климат для нововведений и способствует выдвижению новых идей.
Тем не менее, некоторые свойства, присущие этой структуре управления на фирме, такие как: длительная процедура принятия решений, возникновение конфликтов из-за несогласия с директивами, так как каждый функциональный руководитель ставит свои вопросы на первое место, чрезмерная загруженность некоторых руководителей, не позволяют предприятию своевременно реагировать на изменения, как во внутренней, так и во внешней среде предприятия.
2. Список маркетинговых задач, стоящих перед турфирмой
Туристическая фирма «Нойе-Вельт» главной целью отношений с потребителями видит в увеличении объема продажи предприятием своего продукта. Эта цель может быть достигнута при следующих условиях:
1. Сохранение имеющихся потребителей. Отношения с потребителями должны обеспечить удовлетворенность фирмой этих покупателей ценой определенных усилий.
2. Привлечение новых потребителей. Например, фирма в случае какого-либо стихийного бедствия или чрезвычайного происшествия, обеспечивая пострадавших, продовольствием, теплой одеждой, создает себе положительный имидж и, следовательно, привлекают новых покупателей, что приводит к росту объема продажи своего продукта.
Стабильные, доверительные отношения с потребителями позволяют продавать значительно больше товаров и услуг.
Главной задачей службы маркетинга - налаживание контактов со СМИ и влияние через них на свою общественность (аудиторию) занимается маркетолог. Он проводит следующую работу:
- сбор и анализ информации, опубликованной СМИ;
- предоставление информации для СМИ.
Перед руководством фирмы стоят также следующие маркетинговые задачи:
-увеличение доли рынка;
-увеличение продаж услуг;
-продвижение услуг турфирмы, её торговой марки;
-введение инноваций в практику работы по сбыту туристических услуг;
-ввести дополнительные услуги;
- разработка новой туристической услуги.
3. Структура маркетинговой службы
Отдела маркетинга на фирме нет. Функции маркетинговой службы выполняют менеджеры по туризму.
Менеджеры выполняют следующие функции по маркетингу:
-разработка и организация мероприятий по стимулированию сбыта туристической услуги;
-разработка мер по оптимизации ценообразования;
-разработка методов оптимизации работы с клиентами;
-осуществление коммуникации.
4. Маркетинговая концепция
Методы сбыта
Для стимулирования сбыта руководство фирмы проводит мероприятия, которые направлены не прямо на увеличение продаж, а на создание и повышение имиджа турфирмы, что косвенно повышает спрос на ее услуги. Такие мероприятия проводятся на выставках, конференциях, в сообщениях в СМИ.
Туристическая фирма «Нойе-Вельт» с целью привлечения внимания своего потенциального клиента к туристическому продукты выпускает различные бланки, визитные карточки, счета и прочие печатные материалы, не имеющие непосредственного отношения к паблик рилейшнз, но играющие значительную роль при формировании организацией собственного стиля.
Устная речь, используемая в паблик рилейшнз служит древнейшим средством общения между людьми и, несмотря на конкуренцию со стороны письменной, остается в настоящее время мощнейшим способом поддержания связей с общественностью. Умение выступать на заседаниях, конференциях, официальных встречах является одним из профессиональных требований в общественной жизни. К сожалению, по мнению руководителей и членов команды фирмы «Нойе-Вельт», такого специалиста в фирме нет. Может быть поэтому фирма никогда не использовала в своей практике такую технологию паблик рилейшнз, как пресс-конференции.
К этой области паблик рилейшнз относится также контроль за умением вести телефонные разговоры. Телефонный секретарь становится первым человеком, к которому обращается клиент, и его поведение может оказать сильное влияние на первое впечатление о фирме.
В практике туризма время осуществления отдельных мероприятий по стимулированию привязывается к определенному сезону. Например, к началу отпускного сезона туристическое агентство «Нойе-Вельт» приняло решение понизить число продаж путевок на морские круизы, так как данная деятельность в последний год стала нерентабельной, а специализироваться на организации семейного и детского отдыха.
В планах компании в предстоящий сезон распределение различных видов отдыха выглядит следующим образом:
40% продаж путевок в детские лагеря отдыха;
40% продаж путевок семейного отдыха в Турции и Болгарии;
20% продаж путевок семейного отдыха в подмосковные пансионаты.
Главной задачей агентства является проинформировать целевую аудиторию о предлагаемых услугах, а также провести мероприятия по стимулированию сбыта. С этой целью была размещена реклама в периодических изданиях, даны ссылки на сайт агентства в сети Интернет. Очень выгодным предлагается семейный отдых на курортах Турции и Болгарии: дети до 7 лет могут поехать бесплатно, до 14 лет – с 50% скидкой. Таким образом, к первому марта 2009 года 58,7% всех клиентов обратились повторно к услугам агентства.
При стимулировании сбыта важным является сам анализ сбыта услуг. Проведенный, например, нами анализ группового туризма по целям путешествий за 2008 год отражен в таблице 1.
Таблица 1
| Групповой туризм российских граждан по целям путешествий распределяется следующим образом: | |
| Отдых и экскурсии | 60,1% |
| Бизнес | 13,8% |
| Лечение | 11,0% |
| Учёба | 9,0% |
| "Шопинг" | 6,1% |
Ценообразование
В связи с тем, что в туризме сезонные колебания спроса очень существенны, цены также меняют с учетом времени – в зависимости от сезона. На фирме устанавливают высокие цены на туристические услуги только в том случае, когда предлагается абсолютно новый вид услуг и конкуренция отсутствует.
Стратегия низких цен используется для устранения возможной конкуренции. Для широкого распространения спроса на услуги фирмы используется стратегия, основанная на установлении первоначально низкой цены с последующим ее повышением. Для ценообразования в турфирме большое значение имеет ценовая эластичность спроса. Для определения степени чувствительности спроса к изменению цен используют показатель эластичности спроса по ценам, который определяется как отношение процента изменения величины спроса к проценту изменения его цены. Если понижение цены вызывает такой рост продаж, что потери от низких цен компенсируются, то спрос квалифицируется как эластичный, если нет, то это свидетельство не эластичности спроса.
Был проведен также анализ факторов, влияющих на цену туристического продукта, предлагаемого фирмой «Нойе-Вельт» своим клиентам. Прежде всего были собраны сведения о доходах и расходах фирмы, которые представлены в таблице 2.
Таблица 2
Статьи доходов и расходов
| Статьи доходов и расходов | Переменные | Постоянные | ВСЕГО ($) |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| ОБЪЕМ РЕАЛИЗАЦИИ | | | |
| | | | |
| Путевки | 41600 | | |
| | | | |
| Себестоимость реализованных услуг | 23080 | | |
| | | | |
| Валовая прибыль | 18520 | | 18520 |
| РАСХОДЫ | | | |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Заработная плата | 3520 | 3600 | |
| Налоги на фонд заработной платы | 1514 | 1548 | |
При выборе иностранных партнеров фирма максимально использует существующую между ними конкуренцию. Предложение о приеме российских туристов направляется в качестве предварительного запроса нескольким турфирмам. При получении от них ответа проводится сравнительный анализ, и выбираются наиболее выгодные условия и цены.
При этом на формирование цены турпакета влияют следующие факторы:
Определение стоимости обслуживания туристов.
Происходит согласование с принимающей стороной условий обслуживания (обсуждается маршрут, программа тура, пакет услуг). Уточняются даты прибытия и отъезда, перечень и последовательность посещения городов, вид транспорта, количество дней пребывания в каждом городе, перечень экскурсий.
Экскурсионная программа обычно начинается с ознакомительной экскурсии по городу. Экскурсия должна проводиться в сопровождении опытного гида. Данный вид услуг является объектом снижения цены тура. Так, в городах с обширным выбором объектов показа фирма ограничивается только экскурсией по городу и включает в стоимость тура только ее стоимость. У потенциальных клиентов создается впечатление дешевой поездки. Это позволяет продавать туры среди невзыскательной части потребителей. Но туристы, путешествующие за границу, около 40% своего бюджета тратят на оплату изначально покупаемого тура, а остальное расходуют на приобретение дополнительных услуг. Конечно, это не способствует повышению уровня доверия к фирме-туроператору.
Размещение туристов в гостинице.
При формировании маршрута определяется продолжительность пребывания туристов в стране, т.е. количество ночевок в гостинице, например недельный тур: 8дн./7н. или двухнедельныый: 15дн./14н. Огромное влияние на цену предлагаемую гостиницей, оказывает ее категория и месторасположение. Если речь идет об экскурсионно-познавательном туре или "шоп" туре, то необходимо найти гостиницу в центре города или ближе к торговому центру. При организации тура на отдых наиболее дорогими будут услуги гостиницы, находящейся как можно ближе к пляжу. Классность гостиницы определяется по звездочной системе. Высокие по классности гостиницы - 5 и 4 звезды - имеют высокие цены на проживание. Их эффективно использовать по индивидуальным заказам. При заключении контракта количество звезд у бронированных гостиниц должно быть оговорено.
Вид заказного питания.
При организации обслуживания туристов в ресторанах при гостиницах обычно применяются следующие условия:
полный пансион (full board) - 3-х разовое питание в день (завтрак, обед, ужин);
полупансион (half board) - завтрак + обед или завтрак + ужин;
только завтрак (bed and breakfast).
Формы обслуживания:
Обслуживание "а ля карт", - свободный выбор клиентом блюд из ресторанного меню; используется при обслуживании индивидуальных туров;
Обслуживание "табльдот" - по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд. Используется в массовых турах;
"Шведский стол" - свободный выбор выставленных на общий стол блюд;
Встреча туристов и их проводы.
Для перевозки туристов и их багажа в гостиницу могут использоваться заказные автобусы, легковой транспорт. Стоимость трансфера зависит от классности заказываемого вида транспорта.
Все перечисленные составляющие входят в стоимость пакета услуг. Цена этого пакета является составной частью цены этого тура. Фактически от его величины зависит, на сколько продажная цена тура будет конкурентоспособной.
Работа с клиентами
Фирма ориентируется на постоянного покупателя. Для привлечения клиентов фирма проводит политику лояльного отношения к покупателям, создает атмосферу, которая привлекает людей. С этой целью действует система скидок для постоянных покупателей.
Среди клиентов фирмы – люди со средним и высоким доходом. Как правило, люди с высоким доходом больше интересуются качеством предлагаемого туристического тура, чем его ценой. Покупателей со средним доходом привлекает в услугах фирмы в первую очередь не только услуги с более низкой ценой, но и качество услуг играет не самую последнюю роль в их решении прибрести туристический тур именно в данной фирме.
Осуществление коммуникации
Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия: реклама; пропаганда; стимулирование сбыта; личная продажа. Внешняя коммуникация ведётся через СМИ слабо. Наиболее полное внимание оказывается внешним коммуникациям, которые выражаются, прежде всего, в печатной продукции, выпускаемой фирмой «Нойе-Вельт».
Логически реклама, используемая фирмой, является составной частью паблик рилейшнз, поскольку она оказывает влияние на образ компании в глазах общественности. В современном мире недостаточно лишь произвести хороший товар, обеспечить маркетинг, распределить продукцию, успешно разрекламировать ее и продать. Существует два вида рекламы «престижа». Первый ставит перед собой задачу проинформировать общественность о том вкладе, который компания вносит в благосостояние страны. Второй вид рекламы использует не столь прямой подход: он сводиться к предоставлению информации по тем вопросам, которые интересуют общественность; при этом название компании-спонсора просто упоминается.
Часто реклама об услугах фирмы размещается в периодических изданиях, даются ссылки на сайт агентства в сети Интернет.
Если проводимая организацией рекламная кампания или прямые уговоры менеджеров по продажам могут вызвать определенный скептицизм у покупателей, то паблик рилейшнз и паблисити, наоборот, могут вызвать у них доверие (когда о продукте беспристрастным образом рассказывают независимые источники информации), следовательно, они являются более доверительными элементами коммуникационного комплекса. Например, потенциальный клиент при покупке в турагентстве путевки для отдыха или выборе отеля может дать предпочтение тому продукту, который был рекомендован профессиональным обозревателем по туризму в печатном издании или по телевидению, а не тому, который активно предлагается рекламными изданиями.
Свою деятельность в этом направлении фирма «Нойе-Вельт» поддерживает собственными силами, используя взаимоотношения с местными средствами массовой информации, каналами распределения других компаний, поставщиками, банкирами, которые могут распространять нужную информацию.
Менеджеры, отвечающие за паблик рилейшнз в туристской компании, передают свои сообщения в средства массовой информации в виде пресс-релиза (документ, который помимо нужной истории об организации, содержит дополнительную информацию о ней и о составителе информации) с точно таким же упорством, как менеджеры по продажам продают продукт компании.
При осуществлении паблик рилейшнз используются общие правила, которые применяются и в других элементах коммуникационного комплекса: определение целей, исследование целевого рынка, разработка соответствующей тактики действий, использование других маркетинговых средств, как, например, позиционирование и др.
После осуществления процесса паблик рилейшнз важным заключительным этапом является его оценка, которая, в свою очередь, связана с количеством вновь привлеченных клиентов. Однако точно оценить такой показатель, как изменения в ожиданиях клиентов, очень сложно, и для этого требуются специальные исследования рынка.
На фирме также широко используется форма личной продажи. Сотрудники фирмы при личных контактах с клиентами стараются предложить несколько вариантов туристических туров, описывая их преимущества для данного клиента, что позволяет выгодно продвигать туристические услуги.
5. Анализ организационной культуры
Культура организации чаще всего ориентирована на внешнюю среду. Это культура поведения на рынке; культура поддержания внешних связей с поставщиками и заказчиками; культура обслуживания клиентов (потребителей услуг и продукции); динамичность, обязательность и устойчивость отношений. Культура исследуемой фирмы проявляется главным образом в качестве обслуживания клиентов и внешнем виде рекламируемых туристических туров, характере и содержании рекламы, а также в таких символах, как внешний вид и интерьер офиса, фирменные значки и форма сотрудников, стандарты документов и т. п., что создает так называемый имидж предприятия.
Организационная культура фирмы главным образом ориентирована на внутреннюю среду и проявляется, прежде всего, и главным образом в организационном поведении сотрудников. Сюда следует отнести устойчивость, эффективность и надежность внутрисистемных организационных связей; дисциплину и культуру их исполнения; динамизм и адаптивность к нововведениям в организации; общепринятый (на всех уровнях) стиль управления, основанный на сотрудничестве; активные процессы позитивной самоорганизации и многое другое, что проявляется в организационном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и признанными ценностями, объединяющими интересы всех сотрудников фирмы.
Организационная культура фирмы помогает ей выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Но при этом ее основой является внутренняя консолидация, взаимодействие и взаимокоординация, основанные на четком разделении труда, ответственности и согласовании интересов.
Организационная культура фирмы совершенствуется в следующих направлениях:
• постоянное совершенствование организации при сохранении относительно устойчивой структуры связей;
• управление организационным поведением через интересы;
• применение единого стиля руководства, способствующего развитию позитивных процессов самоорганизации;
• формирование идеологии мышления, способствующей более быстрой и легкой адаптации к нововведениям;
• ведётся целенаправленная работа с персоналом, которая включает в себя:
-подбор и расстановку кадров с учетом требований организационной культуры фирмы;
-профессиональную и психологическую адаптацию молодых и вновь принимаемых работников к действующей структуре связей и традициям организационной культуры;
-непрерывную подготовку и повышение квалификации персонала применительно к задачам фирмы и требованиям организационной культуры;
-воспитание персонала в духе определенных традиций фирмы и активного отношения к ее развитию.
6. SWOT-анализ
SWOT-анализ был начат с анализа основных конкурентов. Данные анализа представлены в таблице 3. Как видно из таблицы, данная фирма находится в наиболее выгодном положении по сравнению со своими основными конкурентами. Её положение на рынке туристических услуг стабильно и прочно.
Таблица 3
Анализ туристического рынка по основным конкурентам
| Формы конкурентоспособности | Рассматриваемое предприятие | Конкуренты | |||
| Наз-ие | Пять звезд | Три кита | Компас-М | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 1. Туристический продукт -качество обслуживания -уровень сервиса -престиж торговой марки -безопасность -комфортность -месторасположение -дополнительные услуги -ассортимент услуг | 5 5 5 4 4 4 5 4 | | 1 3 2 3 3 2 3 3 | 3 4 4 3 4 3 3 3 | 2 4 3 4 3 5 4 4 |
| 2. Цена | Агент-е, комис-е депингование | | - | - | Аге-е скидки |
| 3. Каналы и формы сбыта -турагенты -прямой сбыт -по ФСС -другие каналы -степень охвата рынка | 5 5 4 4 4 | 1 3 - - 3 | 2 4 - - 4 | 4 4 - - 5 | |
| 4. Продвижение турпродуктов на рынке -система ФОССТИС – премия сбытовым посредникам -купоны -демонстрация туруслуг на выставках-ярмарках -призы -реклама для посредников -реклама для туристов СМИ | 5 4 3 3 3 4 | | 2 2 2 - - 2 | 3 4 3 - - 3 | 4 3 3 - - 5 |
| Общее количество баллов: | 80 | | 35 | 54 | 57 |
Оценка положения фирмы на рынке была дополнена анализом сильных и слабых сторон. Анализ сильных и слабых сторон деятельности туристического предприятия ООО «Нойе-Вельт» в конкурентном окружении представлен в таблице 4.
Таблица 4
Анализ сильных и слабых сторон деятельности туристического предприятия ООО «Нойе-Вельт» в конкурентном окружении
| Показатели маркетинга | Кризисное положение | Ухудшение показат-ей | Средний уровень, полное соот-ие отр-ым стандартам | Выше сред.уровня, показ.стаб-ые | Явный лидер в отрасли |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 1. Доля рынка сбыта, контролируемая предприятием | | | | + | |
| 2. Репутация предприятия и его услуг на рынке 1 | 2 | 3 | 4 | + 5 | 6 |
| 3. Престиж торговой марки | | | | + | |
| 4. Расходы по сбыту | | | + | | |
| 5. Уровень сервиса | | | | + | |
| 6. Оргтех. средства для сбыта продукции | | | | | + |
| 7. Служба продаж, персонал (опыт, квалификация) | | | | + | |
| 8. Уровень цен на продукцию | | | | | + |
| 9. Среднегодовое количество покупателей | | | | + | |
| 10. Качество поступающей информации о рынке | | | + | | |
К сильным сторонам предприятия ООО «Нойе-Вельт» можно отнести авторитарно-демократическое руководство, что позволяет проследить за работой каждого сотрудника. Вовремя заметить все успехи и упущения в работе, что позволяет отметить достоинства и помочь в устранении недостатков в работе.
К слабым сторонам следует отнести отсутствие социального пакета на предприятии для его сотрудников. На предприятии отсутствует служба маркетинга, что сказывается на своевременном анализе сегментов рынка, конкурентов.
В таблице 5 показано изменение численности сотрудников фирмы с 2005 г. по 2008 г.
Таблица 5
Изменение численности сотрудников ООО «Нойе-Вельт» за четыре года
| Наименование должностей | Количество человек | |||
| 2005 | 2006 | 2007 | 2008 | |
| Ген. директор Бухгалтер Менеджер по рекламе Курьер Менеджер по оформлению паспортов Менеджеры по направлениям | 1 1 - - 1 2 | 1 1 - 1 1 2 | 1 1 5 1 2 6 | 1 1 5 1 2 6 |
| Всего: | 5 | 6 | 16 | 16 |
Как видно из таблицы увеличение количества персонала происходило постепенно по мере укрепления предприятия на рынке и увеличения сбыта туристических услуг. В течение последних двух лет количество персонала остаётся стабильным.
На предприятии ООО «Нойе-Вельт» оптимизация численности персонала производится, исходя из количества видов операций в том или ином отделе. Затем оценивается время, необходимое для выполнения одной операции. С учетом прогноза количества таких операций на прогнозируемый период и суммарного затрачиваемого времени, определяется число работников для выполнения этой операции в году.
В туристическом предприятии ООО «Нойе-Вельт» специалисты в основном с высшим образованием. Из 16 сотрудников 13 человек имеют высшее и незаконченное высшее образование. Три человека имеют средне специальное образование. Обеспеченность фирмы трудовыми ресурсами показана в таблице 6.
Таблица 6
Обеспечение фирмы трудовыми ресурсами
| Категория сотрудников | Численность | Процент обеспеченности | |
| план | факт | ||
| Среднесписочная численность персонала | 16 | 16 | 100 |
| В том числе сотрудники | 16 | 16 | 100 |
| Из них: | | | |
| курьер | 1 | 1 | 100 |
| Менеджер по рекламе | 5 | 5 | 100 |
| Менеджер по оформлению паспортов | 2 | 2 | 100 |
| директор | 1 | 1 | 100 |
| бухгалтер | 1 | 1 | 100 |
| Менеджеры по направлениям | 6 | 6 | 100 |
Как видно из таблицы в фирме 100 % обеспеченность трудовыми ресурсами. Квалификация сотрудников во многом зависит от их возраста, стажа работы, образования и т.д. Поэтому в процессе анализа изучались изменения в составе сотрудников по этим признакам.
В таблице 7отображен качественный состав сотрудников фирмы. Как видно из приложения среди сотрудников предприятия ООО «Нойе-Вельт» преобладают люди с высшим образованием. Контингент сотрудников в основном молодой от 20 до 30 лет. Тем не менее, наибольшее количество сотрудников имеют стаж работы в туристическом бизнесе от 5 до 10 лет. Все это говорит о том, что туристическое предприятие «Нойе-Вельт» имеет все возможности занять лидерские позиции на рынке туристических услуг.
Таблица 7
Качественный состав трудовых ресурсов предприятия
| Показатель | Численность сотрудников на конец года | Удельный вес, % | ||
| Прошлый год | Отчетный год | Прошлый год | Отчетный год | |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Группы сотрудников: | | | | |
| По возрасту, лет: до 20 | - | - | - | - |
| От 20 до 30 | 8 | 7 | 25 | 50 |
| От 30 до 40 | 7 | 8 | 63 | 38 |
| От 40 до 50 | 1 | 1 | 12 | 12 |
| От 50 и старше | - | - | - | - |
| итого | 16 | 16 | 100 | 100 |
| По образованию: Начальное | - | - | - | - |
| Незаконченное среднее | - | - | - | - |
| Среднее, среднее специальное | 6 | 5 | 37 | 37 |
| Высшее | 10 | 11 | 63 | 63 |
| Итого | 16 | 16 | 100 | 100 |
| По трудовому стажу, лет: до 5 | 11 | 7 | 37 | 37 |
| От 5 до10 | 5 | 9 | 63 | 63 |
| От 10 до 15 | - | - | - | - |
| От 15 до 20 | - | - | - | - |
| Свыше 20 | - | - | - | - |
| итого | 16 | 16 | 100 | 100 |
Таким образом, в целом на предприятии большинство факторов способствует успеху на рынке, они относятся к сильным сторонам фирмы. Тем не менее, такие факторы, как отсутствие отдела маркетинга на предприятии, что в свою очередь сказалось на низкой известности товарного знака фирмы, говорят о наличии факторов, тормозящих нё развитие.
7. Сегментирование рынка анализируемого предприятия
Сегмент рынка - это его часть, определенная особым образом, которая может быть эффективно обслужена предприятием.
Объектами сегментации рынка сбыта являются:
- группы потребителей;
- группы продуктов (товаров, услуг);
- предприятия (конкуренты).
Сегментация рынка по группам потребителей - это группировка потребителей по каким-либо признакам, в той или иной степени определяющим мотивы их поведения на рынке.
Сегментация рынка по группам продуктов - это производная от сегментации рынка по группам потребителей, учитывает запросы и предпочтения потребителей по качественным характеристикам продукта (товара, услуг).
Сегментация по предприятиям (конкурентам) - это группировка конкурентов по факторам конкурентоспособности в продвижении на рынок.
Сегментация рынка производится по критериям и признакам.
Критерий - способ оценки выбора того или иного сегмента рынка для продуктов или предприятия (конкурента).
Признак - это способ выделения данного сегмента на рынке.
Основными признаками сегментации рынка по группам потребителей являются географические, демографические, психографические, поведенческие. Сегмент рынка по группам потребителей определяется по совпадению у определенных групп потребителей нескольких признаков.
Основными признаками сегментации рынка по группам турпродуктов являются функциональные и технические параметры, цена и т.п.
Основными признаками сегментации рынка по предприятиям (конкурентам) являются качественные показатели продукта (НТ), цена, каналы сбыта, продвижение продукта на рынке.
Сегментация рынка по группам потребителей производилась в соответствии с факторами (признаками), приведенными в таблице 8..
Таблица 8
Сегментация рынка по группам потребителей
| Факторы (переменные) | Наиболее распространенные значения переменных |
| Географические | |
| Регион | Сибирь |
| Административное деление | Омская область, г. Омск |
| Численность населения (для городов) | 1-4 млн. чел. |
| Плотность населения | Город, пригород, сельская местность |
| Климат | Умеренно-континентальный |
| Демографические | |
| Возраст | 13-19 лет, 20-34 лет, 35-49 лет, 50-65 лет, 65 лет и более. |
| Пол | Мужской, женский |
| Размер семьи | 1-2 чел., 3-4 чел., 5 и более |
| Этап жизненного цикла семьи | Молодежь - одинокие, молодежь- семейные без детей, молодежь - семейные с детьми, семейные, с детьми, пожилые, имеющие детей, пожилые - семейные, не имеющие детей, пожилые - одинокие... |
| Уровень доходов | От 10 до 50 и выше тыс. рублей в месяц |
| Род занятий | Научные работники, инженерно-технические работники, служащие, бизнесмены, рабочие государственных предприятий, фермеры, преподаватели, учителя, студенты, домохозяйки... |
| Уровень образования | Среднее специальное, высшее, ученая степень, звание |
| Национальность | Русские, украинцы, белорусы, грузины, армяне, азербайджанцы, евреи, татары |
| Религия | Православная, католическая, ислам |
| Раса | Европеидная |
Психографические | |
| Социальный слой | Среднего достатка, высокого достатка, очень высокого достатка |
| Стиль жизни | Элитарный, богемный, молодежный, спортивный, городской, сельский |
| Личные качества | Амбициозность, авторитарность, импульсивность, стадный инстинкт, новаторство, стремление к лидерству, уравновешенность, флегматичность ... |
Поведенческие | |
| Степень случайности покупки | Иногда случайный характер приобретения |
| Поиск выгод | Поиск туров высокого качества, хорошего обслуживания, более низких цен и т.п. |
| Степень готовности купить турпродукт | Не желает покупать, не готов купить сейчас, недостаточно информирован, чтобы купить, стремится купить, обязательно купит ... |
| Повод для совершения покупки | Особый случай, желание хорошо провести отпуск |
Для оценки рынка по турпродукту применялись следующие параметры: цена, каналы сбыта, характеристики туристических предложений. Результаты анализа методом двойной сегментации оформляются в виде матрицы, по строкам которой откладывается значение фактора, а по столбцам - сегменты рынка по потребителям.
Емкость рынка фирмы по каждому турпродукту может быть рассчитана по формуле:
,где i = 1,2,...n - индекс сегмента рынка по продукту ( модели изделия), выделенного по какому-либо признаку,
j = 1,2,..., m - индекс географического сегмента рынка,
dj - общее число турпродуктов, проданных на j-ом географическом сегменте,
bji - доля i-го сегмента рынка по продукту на j-м географическом сегменте рынка.
Сегментация рынка по продукту предполагает, что на стадии разработки новой продукции для каждой модели товара:
- учитываются все факторы, отражающие систему потребительских предпочтений и одновременно технические параметры нового изделия, удовлетворяющие запросы потребителей (выделение сегмента рынка по параметру изделия);
- определяются группы потребителей, каждая со своим набором запросов и предпочтений (психографическая сегментация);
- все выбранные факторы ранжируются по степени значимости для каждой группы потребителей (сегментов рынка).
Все эти переменные включаются в многофакторную модель сегментирования рынка по турпродукту, представленную в таблице 9.
Таблица 9
Сегментирование рынка по турпродукту в %
| Факторы выделения сегментов рынка (технические и функциональные параметры турпродукта или виды запросов потребителей) | Сегменты рынка по основным группам потребителей | |||
| Сегмент потребителей со средним уровнем дохода | Сегмент потребителей с высоким и очень высоким уровнем дохода | |||
| Исследуемые модели | ||||
| муж | жен | муж | жен | |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Турция | 16 | 17 | 2 | 3 |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Египет | 19 | 18 | 1 | 2 |
| Италия | 6 | 6 | 12 | 14 |
| Франция | 5 | 5 | 15 | 16 |
| Испания | 7 | 6 | 20 | 15 |
| Израиль | 6 | 6 | 18 | 20 |
| Доминиканская республика | 5 | 6 | 12 | 11 |
| Тунис | 8 | 9 | 10 | 9 |
| Болгария | 10 | 8 | 3 | 3 |
| Чехия | 15 | 14 | 5 | 6 |
| Туры по России | 3 | 5 | 2 | 1 |
Многофакторная модель позволяет определить узкие места при разработке турпродукта и воздействовать на них через стимулы общей заинтересованности всех служб предприятия в завоевании доли рынка.
Как видно из таблицы 9 предпочтения мужчин и женщин мало чем отличаются. Тем не менее, предпочтения людей со средним уровнем дохода и высоким и очень высоким уровнем дохода значительно разняться.
Клиенты с высоким уровнем дохода предпочитают отдыхать в таких странах, как Франция, Италия, Испания, Израиль, Доминиканская республика. В этих странах очень высокий уровень обслуживания туристов, достаточно дорогой отдых. Люди со средним доходом предпочитают отдыхать в Турции и Египте, где уровень обслуживания не так высок, зато затраты на отдых более низкие. Туры по России пользуются слабым спросом, как у первой категории потребителей, так и у второй. Следовательно, фирме больше внимания следует уделить этому сегменту рынка. Следует проанализировать причины такого отношения клиентов к нему, чтобы понять, как поднять интерес клиентов к турам по России.
Сегментирование рынка по основным конкурентам осуществляется на основе оценки конкурентоспособности фирмы относительно конкурентов, приведенной в таблице 3. Оценка проводилась по пятибалльной системе. Исследуемая фирма имеет высокий балл среди конкурентов.
После выделения сегментов отбирается один или несколько самых выгодных для предприятия.
Решив, на каком сегменте выступать, предприятие должно разработать стратегию проникновения в этот сегмент. Для этого определяются позиции всех имеющихся конкурентов и принимается решение о собственном позиционировании. У предприятия есть два пути. Первый - позиционировать себя рядом с одним из существующих конкурентов и начать борьбу за долю рынка, второй - разработать товар, которого еще нет на рынке.
Фирма «Нойе-Вель» выбрала именно эту позицию. Данная стратегия приводит к тому, что предприятия, изначально предлагающие стандартный набор услуг, характерные для данной отрасли, осваивают новые виды и формы деятельности, направленные на комплексное обслуживание клиентов в соответствии с их глубинными потребностями. Большинство людей думает о том, как провести досуг, кроме того, большинство не против совместить приятное времяпровождение с повышением культурного уровня, образовательного уровня, улучшением здоровья. Поэтому наиболее эффективный путь - создавать комплексный продукт: туризм + культура + индустрия развлечений + здоровье + спорт + образование.... Таким образом, важнейшим принципом формирования пакета предложений становится дополнительность, комплексность услуг.
Вена - один из самых музейных городов мира. Тем не менее, в 2001 г. здесь открылся огромный комплекс, куда переехало шесть музеев: «Музей современного искусства», «Музей Леопольда», «Музей табака», выставочный центр «Кунстхалле», «Детский музей», ещё целый ряд учреждений культуры. Но самая значимая часть Музейного квартала - это Квартал 21 - своеобразная фабрика искусств, где на одной площади собраны многочисленные творческие агентства, студии видео-арта и электронной музыки, художественные и театральные мастерские, книжные и медиа магазины, выставочные залы.
Предназначение Квартала 21 - производство и предложение современного культурного продукта. Таким образом, посещение Вены и её музейного квартала позволит удовлетворить самые изысканные вкусы потребителей туристического продукта.
8. Выбор одного из товаров, выпускаемого анализируемым предприятием, и сделать его позиционированным
Поскольку при анализе сегментов рынка, было выявлено, что наименьшим спросом пользуются туры по России, в частности отдых на Алтае, данный турпродукт был выбран для позиционирования.
Для позиционирования турпродукта был выбран такой показатель, как жизненный цикл товара. ЖЦТ состоит из четырёх этапов:
1. Этап выведения товара на рынок — период медленного роста сбыта по мере выхода товара на рынок. Прибылей на этом этапе еще нет.
2. Этап роста — период быстрого восприятия товара рынком, быстрого роста продаж и прибылей.
3. Этап зрелости — период замедления темпов сбыта в связи с тем, что товар уже воспринят большинством потенциальных покупателей. Прибыли стабилизируются или снижаются в связи с затратами на защиту от конкурентов.
4. Этап упадка — период резкого падения сбыта и снижения прибылей.
При использовании этого показателя существует одна сложность - изменчивая продолжительность жизненного цикла. Крайне трудно предвидеть, сколько времени пройдет от выхода марки товара на рынок до ее роста и зрелости. Предлагаемый фирмой тур по Алтаю, уже прошел стадию выведения товара на рынок. Но в данный момент затраты на эту стадию не оправдали себя. Этап роста тоже прошел успешно. Туры по Алтаю были восприняты клиентами, в первое время этот турпродукт имел высокий уровень продаж и прибылей, которые быстро пошли на убыль.
На этапе зрелости все же возможно оживление продаж, которое способно продлить стадию зрелости.
С этой целью фирме необходимо провести мероприятия по стимулированию сбыта туров по Алтаю. Кроме того, оживление продаж возможно при проведении следующих мероприятий:
Повысить качество обслуживания туристов.
Продумать новые услуги, способные заинтересовать широкий круг клиентов.
3. Заинтересовать данным туром клиентов с высоким уровнем дохода.
4. Использовать новые каналы распределения.
5. Переориентировать часть рекламы с распространения информации о турпродукте на стимулирование его приобретения.
6. Своевременно снизить цены для привлечения дополнительного числа клиентов.
Фирмы, прибегающие к использованию упомянутых стратегических приемов расширения рынка, могут укрепить свое конкурентное положение.
Таким образом, на этапе зрелости менеджер по товару должен не просто защищать свое изделие. Лучшая оборона — это нападение. И управляющему нужно постоянно искать способы модификации рынка, турпродукта и комплекса маркетинга.
9. Краткая характеристика вторичной информации. Источники и методы сбора
Вторичная информация может быть получена из внешних и внутренних источников. Внутренняя вторичная информация собирается из отчетности компании. Внешняя вторичная информация может быть получена из правительственных (указы, приказы, постановления и др.) и неправительственных источников (периодическая печать, монографии и т. д.).
В качестве внутренних источников информации на фирме используются - маркетинговая статистика (характеристика товарооборота, объем сбыта, объем распродаж, рекламации), данные о маркетинговых затратах (по турпродукту, рекламе, продвижению, сбыту, коммуникациям), прочие данные (прайс-листы, карты потребителей и др.).
В качестве внешних источников на фирме выступают: публикации национальных и международных официальных организаций; публикации государственных органов, министерств, муниципальных комитетов и организаций; ежегодники статистической информации; отчеты и издания отраслевых фирм и совместных предприятий; книги, сообщения в журналах и газетах; публикации конференций; прайс-листы, каталоги, проспекты и другие фирменные публикации; материалы консалтинговых организаций.
Основными достоинствами вторичных исследований являются:
затраты на проведение кабинетных исследований меньше, чем на проведение таких же исследований с помощью полевых исследований;
большей частью вполне достаточно для решения исследований только вторичной информации, поэтому первичные исследования становятся не нужными;
возможность использования результатов кабинетного исследования, в случае если поставленная цель маркетингового исследования не достигнута, для определения задач полевого исследования, его планирования и использования выборочного метода.
Исследования, выполненные на основе вторичной информации, как правило, являются предварительными и носят описательный или постановочный характер.
10. Обоснуйте потребности анализируемой организации в первичной информации, какие методы её сбора используются
Для более глубокого исследования необходима оперативная информация. Эта информация, собранная впервые для конкретной цели, получила название первичной информации, а исследования, выполненные на базе ее анализа – полевые.
Полевое исследование может быть полным или сплошным, если им охвачена вся группа интересующих исследователя респондентов и частичным или выборочным, если им охвачен определенный процент респондентов.
Сплошные исследования обычно используются для изучения относительно небольшого числа респондентов, например, крупные потребители, крупные фирмы. Вообще сплошные исследования отличаются своей точностью, а с другой стороны, высокими затратами ресурсов и времени.
Частичные или выборочные исследования наиболее часто используются для получения информации при полевых исследованиях. На практике применяются следующие методы частичного исследования: случайной выборки, нормированной (по квоте) выборки, концентрированной выборки
В данной фирме всегда имеется потребность в данных первичной информации, так как необходимо постоянно быть в курсе предпочтений потенциальных клиентов, всегда уметь правильно провести сегментирование рынка для выбора целевых сегментов и т.п. Основными методами получения первичных данных на фирме являются: опрос, наблюдение. Орудия исследования — анкета, механические устройства. Способы связи с аудиторией: интервью по телефону; анкета, рассылаемая по почте; личное интервью.
11. Товары, которые составляют ассортимент фирмы. Анализ одного из товаров по 3-х уровневой модели
Фирма «Нойе-Вельт» в настоящее время предлагает своим клиентам следующие туры: Турция, Египет, Италия, Испания, Израиль, Франция, Доминиканская республика, Тунис, Болгария, Чехия, туры по России, немецкая иммиграция.
Анализ предлагаемой фирмой услуги: немецкая иммиграция
Немецкая иммиграция – это полный пакет услуг по оформлению выезда на постоянное место жительства граждан России в Германию. Эта услуга удовлетворяет нужды российских граждан по смене постоянного места жительства с Российской Федерации на Германию.
Данная услуга включает в себя: оформление загранпаспортов, визы, приобретение билетов до Германии, устройство граждан России в Германии.
Данный товар находится на этапе зрелости, так как данная услуга уже воспринята большинством потенциальных клиентов. Прибыли от данной услуги стабилизировались. В настоящее время они находятся на уровне прошлых лет, не снижаются, но и не повышаются. Не снижаются по причине того, что данная услуга на Омском рынке туризма выполняется только данной фирмой, конкурентов по ней у фирмы нет. Не повышается потому, что основная масса желающих выехать на постоянное место жительство в Германию, уже осуществило свою мечту. Спрос на услугу стабилизировался.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ, 1996.
2. Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз. Учебное пособие для бизнесменов. – М.: ИМА-пресс, 1994.
3. Гужин Г.С., Беликов М.Ю., Клименко Е.В. Менеджмент в иностранном и внутреннем туризме. – Краснодар: КубГУ, 1997.
4. Дурович А.П., Копанов А.С. Маркетинг в туризме. – М.: Экономпресс, 1998.
5. Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: маркетинг - М.: Международные отношения, 1991.
6. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. – С-Петербург, 1999.
7. Костюхин Д.И. Маркетинг: цели, функции и организационные основы. – М.: Пресс, 2001.
8. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2001.
9. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги, 1997.
10. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2000.
