Шпаргалка Технология организации туристической деятельности шпаргалки
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-29Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Предмет:Технология организации туристической деятельности
1)«Понятие и виды деятельности туристического оператора».
Т.О. - туристическая фирма (организация) занимающаяся комплектованием туров по договорам с поставщиками услуг в соответствии с потребностью туристов. Т.О. это производитель туристического пакета, оно занимается разработкой туристических маршрутов и комплектацией туров, обеспечением их функционирования, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам , продаёт туры на прямую или через посредничество т.а.
Виды деятельности т.о:
1. Т.О. - формирует пакет - таким образом, выступая в роли производителя.
2. Т.О. - продаёт услуги, по отдельности выступая, как оптовый дилер туристических услуг. У оптового оператора цены всегда ниже, чем у поставщика.
Основная функция т.о.: создание туров или пакетов услуг.
Основные различия между т.о. и т.а.:
Т.О.- покупает некоторый туристический продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи , в том числе закупаются разные услуги и формируется туристический пакет.
Т.А.- розничный агент. Прибыль получает из комиссии за реализацию на розничном рынке чужого туристического продукта (далее т.п.).
По принадлежности т.п.:
Т.О. - всегда имеет запас т.п. для продажи .
Т.А. - запрашивает определённый продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает интерес к данному т.п.
Т.О. подразделяются:
1. По виду деятельности.
1) Операторы массового рынка - продают т.п. с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.
2) Специальные операторы - т.о. специализированные на определённый продукт или сегмент рынка.
А) Т.О. специализированного интереса (спорт, прикладной и т.д.).
Б) Т.О. специального места назначения (определённоё направление).
В)Т.О. определённой клиентуры (виды туризма).
Г) Т.О. специального места размещения (тур.базы и т.д.)
Д) Т.О. по использованию определённого вида транспорта (морские и т.д.)
2. По месту деятельности.
1) Местные (внутренние т.о) - составляют т.п. с маршрутом в пределах страны проживания.
2) Выездные т.о. - ориентирует т.п. на зарубежные страны.
3) Т.О. на приёме - базовые находящиеся в стране назначения и обслуживающие прибывающих туристов.
Принято разделять т.о. на «инициативных» и «рецептивных».
Инициативные т.о. - операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договору с принимающей оператором (рецептивным) или напрямую с туристическим предприятием.
Рецептивные т.о. - т.о. на приёме, они комплектуют туры и программы обслуживания в месте приёма и обслуживания туристов, исполняя прямые договора с поставщиком услуг.
2)Регулирование туристической деятельности в России
Туристическая деятельность в России сегодня регулируется Федеральным законом от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Причем, впервые туристическую деятельность регулирует правовой документ, обладающий второй после Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) юридической силой и являющийся стержнем правовой системы такой сферы деятельности, как туризм.
На туризм в полной мере оказывают регулирующее воздействие нормы различных отраслей права: таможенного, страхового, административного, экологического, о защите прав потребителей и др., но особое место отводится гражданскому праву. Так, в ГК РФ приведены основные определения, напрямую связанные с туристической деятельностью, а именно, статья 2 части 1 ГК РФ звучит так: Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.
Правила, установленные гражданским законодательством, применяются к отношениям с участием иностранных граждан, лиц без гражданства и иностранных юридических лиц, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Специфика этой сферы бизнеса - формы собственности на туристическом рынке представлены во всем многообразии. Работают, как частные предприниматели, так и юридические лица, в том числе некоммерческие организации.
Статьей 128 ГК РФ к одному из объектов гражданских прав отнесены работы и услуги, следовательно, туристический бизнес как деятельность по оказанию услуг попадает под действие этой статьи.
Туристическая деятельность предусматривает заключение договора возмездного оказания услуг, с одной стороны, и непосредственно связана с договором комиссии, с другой стороны, так как перепродаются услуги сторонних организаций.
3) Туристическое проектирование. Технология разработки туристического продукта
В процессе разработки тура туроператор взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.
Потребители — основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятия ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем, а также других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Изучение потребителей проводится на основе комплекса маркетинговых исследований.
Конкуренты — важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. Туроператор может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или на котором конкуренция минимальная.
Партнеры и поставщики — одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой — организовывает с ними выгодное сотрудничество. Следует уточнить, что под партнерами понимаются иные туристские предприятия — как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора. Поставщики — производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.
К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.
Последовательность формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги».
Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.
Разработка тура предполагает следующие этапы:
- установление нормируемых характеристик тура;
- установление технологии процесса обслуживания туристов;
- разработка технологической документации;
- определение методов контроля качества;
- анализ проекта.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:
- описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
- значение характеристик процесса обслуживания туристов;
- количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
- договорное обеспечение туров.
К технологической документации по туру относятся Технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, график загрузки туристского предприятия , информационный листок к туристской путевке и др.
В документации по контролю качества должны быть уста-новлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Анализ проекта — завершающий этап проектирования, це-лью которого является подтверждение следующей информации:
- характеристики проектируемого тура обеспечивают безопасность жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
- требования к процессу обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процесса обслуживания.
Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия.
Теперь туристское предприятие готово перейти к следующей стадии — формированию тура.
Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг:
а) перевозка;
б) размещение;
в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки..
Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта.
4) Взаимодействие туристического оператора с поставщиками услуг.
В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиям и питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).
Не менее важными для туристской фирмы являются ее взаимоотношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %; о квоте мест без гарантии заполнения; о твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании (более подробно об этих условиях см. в главе «Заключение договоров с поставщиками услуг»).
Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной.
Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициативный (отправляющий туристов) туроператор несет ответственность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов.
Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответственно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг.
Бронирование услуг
Бронирование — предварительное закрепление за определенным туристом (пассажиром) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.
Двойное бронирование — одна из политик администрации отеля, направленная на снижение риска «незаезда» забронировавших места людей. Состоит в одновременном бронировании номера двумя или более клиентами
5)Программный туризм и анимирование в обслуживание
Программный туризм - это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.
Данное определение включает три основных принципа:
1) ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
2) учет индивидуальных потребностей каждого туриста;
3) гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки.
Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:
- специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации туристских кадров;
- разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий;
- активное развитие туристской инфраструктуры;
- государственная поддержка частных предпринимателей;
- гарантия защиты прав потребителей;
- организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного отдыха;
- дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов;
- специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания.
Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель - продвижение туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса.
Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения гостей в отель. Она влияет и на позитивную оценку работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту, цель которых пробудить в нем поло¬жительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха и желание приехать в этот отель еще раз.
Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Основана на личных контактах аниматора с туристами, на совместном участии их в развлечениях, предлагаемых анимационной прораммой туркомплекса. Это разновидность туристской деятельности, осуществляемой в туркомплексе, отеле, круизном теплоходе, поезде, которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.
Туристская анимация — это наиважнейшая часть совокупой деятельности на туристском предприятии, выражение высокой степени ее профессионализма, важнейшая составная часть турпродукта. Поэтому, как и всякая другая деятельность на туристском предприятии, анимация должна быть планируемой, четко регламентируемой, организационно управляемой и обеспеченной материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами.
Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом - его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации.
Таким образом, значение туристской анимации заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта; увеличении количества постоянных клиентов и спроса на турпродукт; повышении нагрузки на материальную базу турпредприятия, а следовательно, и в повышении эффективности ее использования, доходности и рентабельности туристской деятельности.
6)Туристические формальности. Страхование и медицинское обеспечение путешественника
В процессе путешествия турист сталкивается с различного рода формальностями, исполнение которых является обязательным условием при пересечении им государственной границы.
Туристские формальности — обязательные с точки зрения законности и установленного порядка действия по оформлению и совершенствованию туристского путешествия, а также процедуры, связанные с пересечением границы. Формальности в сфере туризма подразделяются на паспортно-визовые, таможенные, санитарные или медицинские правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, правила пребывания и передвижения в стране, иммиграционные правила и другие процедуры.
Международное сотрудничество и деятельность различных международных организаций в сфере туризма идет по пути упрощения подобных формальностей, направленного на ликвидацию препятствий на пути развития путешествий и международного туризма.
ВТО, придавая особое значение упрощению туристских формальностей, разработала и приняла соответствующий пакет рекомендаций в части:
паспортных формальностей: децентрализация паспортных служб; сокращение сроков и упрощение процедуры оформления заграничных паспортов, введение разумного сбора, установление срока действия паспорта не менее 5 лет с неограниченным числом поездок, хранение заграничного паспорта у владельца без права конфискации; приведение паспортов в соответствие со стандартами ИКАО, позволяющими осуществлять проверку с помощью компьютерных систем;
визовых формальностей: безвизовый въезд на срок до 3 месяцев; распространение действия визы сроком на 12 месяцев на один или несколько въездов во все пункты и по всем маршрутам, открытым для туристов, с использованием любого вида транспорта; взаимное признание визы рядом государств; в исключительных случаях выдача разрешения на въезд на контрольно-пропускном пункте; установление единого консульского сбора независимо от гражданства туриста;
валютных формальностей: разрешение ввоза валюты в размере, указанном в таможенной декларации; предоставление полной информации потенциальным посетителям и туристам о правилах и текущем курсе обмена валюты; размещение соответствующей информации в обязательном порядке на контрольно-пропускных пунктах въезда; обеспечение возможности обратного обмена валюты при выезде из страны пребывания; обмен ввозимой валюты только на добровольной основе; предоставление туристам права иметь при выезде достаточные суммы в национальных денежных единицах для обратной поездки по своей стране;
таможенных формальностей: обложение туристов налогами, сборами, пошлинами при въезде-выезде, кроме таможенных пошлин и налогов на добавленную стоимость по отдельным видам товаров и определенному их количеству; включение некоторых налогов и сборов на содержание и обновление туристских объектов в структуру косвенного налогообложения, в стоимость билетов, путевок, туров, вместо прямого сбора валюты с посетителей;
медицинских формальностей и оказания медицинской помощи туристам: расширение сотрудничества национальных туристских администраций с органами здравоохранения в деле предоставления исчерпывающей туристской информации медицинского характера всем заинтересованным лицам; заключение многосторонних государственных договоров по медицинскому страхованию и оказанию медицинской помощи туристам; предоставление неотложной медицинской помощи всем без исключения туристам; в случае заболевания в острой форме или смерти незамедлительное извещение консульства и родственников; перевозка тела на родину или его захоронение; быстрое оформление требуемых документов.
Туристские формальности являются одним из факторов внешней среды, которые учитываются туристским предприятием при организации поездок в зарубежные страны
7) Ценообразование туристического продукта
В условиях рыночной экономики цена — важнейший экономический параметр рыночной среды деятельности туристского предприятия, с которым оно вынуждено считаться и по возможности на него влиять. В условиях конкурентного рынка цена формируется под воздействием факторов, складывающихся на рынке независимо от предприятия, и в большинстве случаев является для туристского предприятия заданной.
При ценообразовании предприятия выбирают одну из трех стратегий установления цены на продукт:
1. Можно продавать свой продукт по рыночной (то есть
по общепризнанной на рынке) цене. Продажа товаров по такой же цене, как и у конкурентов, позволяет предотвратить снижение цен и, таким образом, цена покрывает предельные издержки.-
2. Можно назначить цену, более низкую по сравнению с
текущими рыночными ценами. При использовании данной стратегии ценообразования для достижения успеха предприятие должно убедиться, что спрос на продукт (услугу) эластичен. В противном случае предприятие будет получать большую прибыль за счет переманивания клиентов у своих конкурентов, что может привести к началу ценовой конкурентной борьбы.
3. Можно установить цену выше рыночной. Высокая цена должна быть обусловлена наилучшим качеством продукта, различными привлекательными выгодами или уникальностью продукта. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, которое, по мнению многих клиентов, является функцией цены. Качество порождает больше издержек. Оно является источником дохода, используемого для мероприятий по стимулированию спроса.
Любая цена включает в себя определенные элементы. При этом в зависимости от вида цены состав этих элементов может меняться.
Соотношение отдельных элементов цены, выраженное в процентах или долях единицы, представляет собой структуру цены. Состав и структура цены:
| Себестоимость услуг туризма | Прибыль туроператора | Акциз (по подакцизным товарам) | НДС | Снабженческо-сбытовая надбавка | Торговая надбавка (комиссионное вознаграждение турагента) |
| Оптовая цена предприятия без НДС | | | | | |
| Отпускная цена предприятия без НДС | |||||
| Отпускная цена предприятия с НДС (покупная цена оптового посредника) | | ||||
| Продажная цена оптового посредника (покупная цена предприятия торговли) | |||||
| Розничная цена | | ||||
Если товар не облагается акцизом, то оптовая цена предприятия совпадет с отпускной и структура цены упростится. При наличии нескольких оптовых посредников будет существовать соответствующее количество однотипных элементов: покупная цена оптового посредника, продажная цена оптового посредника. В результате доля снабженческо-сбытовой надбавки в составе цены возрастет, а структура цены товара усложнится. Зная структуру цены производимой предприятием продукции, можно выявить, какую долю в цене занимают затраты, прибыль и косвенные налоги. На основании этого определяются резервы снижения себестоимости, вырабатывается ценовая стратегия, а также выбирается метод ценообразования, соответствующий данному моменту и цели предприятия.
В рыночной экономике цена является одним из основных показателей конкурентоспособности продукции. Однако не всегда верно делать выводы о конкурентоспособности только по уровню цены или по ее соотношению с ценой предприятия-конкурента. Здесь очень важны обоснованность каждого элемента цены и достижение ее правильной структуры. Так, если предприятие производит убыточную или малоприбыльную продукцию и не может увеличить объем продаж, в результате чего произошло бы снижение затрат и рост массы прибыли, то ему придется снимать такую продукцию с производства, уступая свою долю рынка конкурентам. Если же в составе цены большой удельный вес занимают прибыль и налоги, то у предприятия имеется возможность последовательно снижать цену товара, увеличивая продажи, и вытеснять конкурентов.
8) Сегментация туристического рынка, классификация.
Сегментирование рынка (сегментация) – разделение рынка на четко выраженные группы покупателей, каждая из которых может приобрести определенные товары и/или услуги.
Сегментация туристского рынка определяется как деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса. Другими словами, осуществляя сегментацию, предприятие делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг.
Главная цель сегментации – обеспечить адресность туристскому продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей. Посредством ее реализуется основной принцип маркетинга – ориентация на потребителя. При этом туристское предприятие концентрирует свои усилия на “направлении главного удара” (наиболее перспективных для него сегментах рынка). Тем самым достигается повышение эффективности применяемых форм и методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т.д.
С целью наибольшей эффективности, сегментация должна проводиться по определенным признакам. Признак – это способ выделения данного сегмента на рынке. В туризме основными признаками сегментации являются:
Географические;
Демографические;
Социально-демографические;
Психографические;
Поведенческие.
При сегментации рынка по географическим признакам целесообразно рассматривать группы потребителей с одинаковыми или схожими предпочтениями, определяющимися проживанием на той или иной территории. В качестве географического сегмента может рассматриваться целая страна или группа стран, имеющих какую-либо историческую, политическую, этническую или религиозную общность (см. приложение таб.1)
Демографические признаки (пол потребителей, их возраст; количество членов семьи) относятся к числу достаточно применяемых. Это обусловлено доступностью характеристик, их устойчивостью во времени, а также наличием между ними и спросом очень тесной взаимосвязи.
Социально-экономические признаки предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности социальной и профессиональной принадлежности, образования и уровня дохода.
Психографическая сегментация объединяет целый ряд характеристик потребителей. В целом он выражается “образом жизни”. Т.е. это модель жизни личности, которая определяется увлечениями, поступками, интересами, мнениями, типом отношений с другими людьми и т.д.
Поведенческие признаки связаны и во многом определяются психографическими. В основе их использования лежит учет различных аспектов поведения потребителей, таких как: мотивы поездок, искомые выгоды, степень приверженности фирме, степень готовности приобрести тур продукт и т.д.
Рассмотренные выше признаки – это лишь основа для первичной сегментации. Задача маркетинга, чтобы подобрать для конкретного предприятия свою комбинацию, позволяющую максимально точно установить, какой сегмент рынка в наибольшей степени отвечает степеням и возможностям фирмы. И лучше использовать сочетание различных признаков, образуя комбинированные параметры сегментов туристского рынка.
9) продвижение туристического продукта на рынок
Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста. Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.
Под системой продвижения туристского продукта туроператора понимается: формирование сбытовой сети, информацию, рекламу, нерекламные методы продвижения. Продажа туров непосредственно потребителям не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.
Стандартная последовательность сети маркетинговых мероприятий, каждое из которых начинается на букву «Р».
Product – Туристский продукт (Тур)
Planning – Спланированный на основании спроса
Place – Предложенный в нужном месте
People – Адресованный конкретным потребителям
Prices – По приемлемым ценам
Promotion – Грамотно преподнесенный и реализованный
Process – С качественно исполненным обслуживанием
В практике деятельности туристских организаций выделятся два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.
Внутренние каналы сбыта – это система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются – гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).
Внешние каналы сбыта – это определенное число зарубежных фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.
Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и внутреннего и внешнего каналов сбыта.
В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта. Среди них можно выделить следующие:
• Создание собственных бюро продаж;
• Создание посреднической турагентской сети;
• Наличие связи с крупными организациями и предприятиями;
• Использование специализированных магазинов;
• Продажа туров по почте.
Если говорить обобщенно, то существует две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети.
Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т.е. есть структуры и подразделения собственных продаж и есть также контрагентская сеть. Туроператор - формирует пакет услуг (размещение, транспортные услуги, питание, экскурсионное обслуживание, дополнительные услуги) продает потребителю – это прямой сбыт, туроператор продает через турагентство – продажа через контрагента.
В последние годы система сбыта туристского продукта приобрела две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.
К традиционным формам продаж туристских услуг относятся все те многочисленные туристские фирмы, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность.
Нетрадиционные формы продажи туристских услуг возникают и активно действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Многие крупные нетуристские компании вкладывают свои средства в туристскую индустрию. Крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома, универсальные магазины открывают филиалы по продаже туристских путешествий (Аэрофлот). К нетрадиционным формам продаж можно отнести прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма продажи используется при организации путешествий туристских групп, скомплектованных из работников отдельных предприятий, учреждений, членов обществ, школ, колледжей, банков, торговых компаний и т.д.
Розничные агентства- небольшие предприятия с незначительным капиталом и ограниченным рынком. Зависят от политики крупных туристских и транспортных компаний.
Оптовыми туристскими фирмами выступают крупные туроператоры (или турорганизаторы), которые проводят крупномасштабные операции по продаже стандартных (или серийных) инклюзив или пэкидж-туры.
Система продвижения туристского продукта через посреднические организации называется каналом продвижения
.
10)Конкуренция в туристическом бизнесе и управление в качестве услуг
Результатом выбранной стратегии яв-ся обеспечение конкурентоспособности фирмы.
Конкурентоспособность – это уровень ценности данного продукта для совершающего реальную покупку потребителя.
Силы, формирующие конкур-ю среду, согласно концепции конкур-ти Портера, объединены в 5 групп:
1) конкурентные силы производителей аналогичной продуции;
2) формирующиеся поставщиками сырья, комплектующих, услуг, материалов;
3) покупатели туристского продукта;
4) потенциальные производители аналогичного продукта;
5) производители замещающих продуктов.
Противодействие конкурентному давлению соперников зависит от потенциала фирмы: финансов, профессионализма кадров, уровня маркетинговых разработок и пр. Обострение конкуренции вызвано появлением новых технологий, в изменениях потребностей покупателей, в демографических изменениях, в экономич. и политич. переменах. Эффективным методом определения конкурентной позиции фирм яв-ся метод составления карты стратегич. групп. Группа состоит из соперничающих фирм с одинаковым подходом к конкуренции. Карта яв-ся удобным средством позиционирования фирмы. Методология составления карты:
- выяв-ся характеристики фирмы;
- фирма позиционируется на двухмерной диаграмме;
-объединяются фирмы одного стратегич-го пространства, пропорционально совокупному объему продукта. Сила и слабость конкуренции определяется:
1) количеством числа конкурентов;
2) ростом спроса на продукцию;
3) использованием демпинга для увеличения сбыта продукции;
4) свободой выбора потребителей;
5) конкуренция усиливается пропорционально эффекту от предпринятых мер;
6) конкуренция изменяется в зависимости от разнообразия форм и методов конкурентной борьбы.
Качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворить реальные и предполагаемые потребности.
Мировая практика выработала ряд стратегий обеспечения качества турпродукта:
1. Стратегия соответствия нормативной документации.
Качество здесь рассматривается как соответствие характеристик продукта показателям нормативной документации – это производственно-правовое определение качества.
2. Стратегия соответствия потребительским требованиям.
Качество продукта выражается через показатели:
- функционально потребительские;
- эстетические;
- комфортности;
- технологичности;
- надежности;
- экологичности;
- эксклюзивности;
- безопасности.
3. Стратегия соответствия качества продукта явным требованиям потребителей.
Основывается на том, что требования потребителей турпродукта достаточно просты:
- высокое качество;
Задача состоит в том, что бы поднимая качество снижать затраты, поэтому данная стратегия рассматривает понятие оптимального уровня качества для каждого сегмента рынка, что является главенствующей философией производителей во всем мире.
Теория американского ученого Деминга обобщила эту закономерность в цепной реакции управления качеством.
4. Стратегия латентного подхода (не надо лишнего качества) в турбизнесе.
