Содержание
Введение________________________________________________________3

1.Модель и концепции гостеприимства_______________________4

2.Тест:2.1; 2.2;2.3;2.4______________________________________________10

3.Задача_________________________________________________________11

Зключение_______________________________________________20

Список используемой литературы_______________________________21
                                            Введение
Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17-18 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат
1.Модель и концепции гостеприимства.

Модель гостеприимности выявляет взаимоотношения в системе "гость - услуга - среда гостеприимности" (рис.1).



Рис. 1. Модель гостеприимности

Среда гостеприимности во многом  определяется внешними факторами (экономическими, политическими, культурными и социальными) и взаимодействием специализированных факторов (ресурсы гостеприимности, индустрия гостеприимности, профессии гостеприимности).

Наибольшее влияние на среду гостеприимности осуществляют экономические и политические факторы. Экономические факторы (инфляционные процессы, состояние рынка товаров и услуг, валютное курс и др.) последовательно влияют как на потребителей среды гостеприимности, так и на производителей (рис. 2.). Это выражается в том, что потребители и производители сравнивают и оценивают свои возможности с точки зрения использования или вложение средства.


Рис. 2. Факторы, которые влияют на среду гостеприимности

Политические факторы влияют через принятие государством законов и нормативных актов (Закон "О защите прав потребителей", ГОСТ. 30335-95 Услуги населению. Термины и определения).

Культурные факторы оказывают непосредственное влияние на потребителей и производителей, так как и те и другие живут и действуют в обществе, которое вносит поправки в их поведение. Человеческое поведение преимущественно приобретено, т.е. воспитанное обществом. Культура определяет ценности общества в целом и состоит из субкультур, которые можно классифицировать по разным признакам.

Социальные факторы влияют на среду гостеприимности через социальное положение потребителя в обществе, принадлежность к той или другой референтной группе, которая выражает позицию человека, определенную его социальной ролью и статусом. Поддерживая свой статус, потребитель будет предъявлять к среде гостеприимности определенные требования. Дифференциация общества в зависимости от социального положения дает возможность определить влияние этого фактора на поведение потребителя среды гостеприимности.

Взаимодействие этих факторов направленные на обеспечение спроса на продукцию среды гостеприимности.

Фундаментом среды гостеприимности есть ресурсы.

Ресурсы гостеприимности включают оценку природных ресурсов в зависимости от:

ü    функциональных аспектов, т.е. пригодностью для определенного вида сферы услуг;

ü    экологических аспектов - учитывая обоснованность выбора территории  психофизиологической комфортностью (из-за отсутствия шумовых, ветровых и других отрицательных влияний внешней среды);

ü    эстетических аспектов, т.е. эмоциональным влиянием ландшафтов на гостя.

Антропагенные ресурсы оцениваются по культурно-историческим и биосоциальным аспектами с точки зрения благоустройства территории (наличие систем сооружений для обслуживания, культурных объектов, оборудование и коммуникаций) и удовлетворение нужд среды гостеприимности как потребительских, так и производственных.

Потребительская среда гостеприимности определяется наличием спроса, нужды в услуге.

Производственная среда гостеприимности определяется выделением трудовых ресурсов (живых ресурсов), суть которых заключается в повышении внимания к человеческому фактору. В среде гостеприимности человеческий фактор играет главную роль, влияя не только на прибыльность, а и на хозяйственный механизм сферы услуг, который определяется сущностью обслуживания, низким уровнем механизации и автоматизации технологических процессов, потребностью повышения квалификации и профессиональной ориентации в кадровой политике среды гостеприимности.

Уровень развития среды гостеприимности зависит от многих профессий, потребность в которых определяется кадровой политикой в сфере услуг.

Профессии гостеприимности определяются всем разнообразием сферы услуг (материального и социально-культурного характера), в которой происходит  непосредственный контакт потребителя с исполнителем услуги. Годом рождения профессии гостеприимности в США считается 1956 г., когда число служащих, занятых в сфере услуг, превысило число рабочих, занятых в производстве. В 1986 г. группа экспертов США, выступила с докладом на тему "Тенденции в индустрии гостеприимности", заявила о многолетнем дефиците специалистов, которые имеют специальное образование в сфере услуг.

Индустрия гостеприимности является сборным понятием, которое охватывает разные формы деятельности в сфере услуг, связанные с принятием и обслуживанием гостей. Индустрия гостеприимности - деятельность по предоставлению услуг с целью получения прибыли.

Она охватывает всю сферу услуг, включая гостиничное и ресторанное дело, туристский и транспортный бизнес, рекреационную индустрию, конгрессный бизнес и коммерческое шоу, игорный бизнес.

Развитие индустрии гостеприимности определяется трансформацией индустрии малых предприятий в современную индустрию гостиничных и ресторанных цепей с разнообразными формами собственности и управление.

Гостиничные цепи - объединенные гостиничные предприятия, которые находятся в едином подчинении, с единой системой стандартов: материально-технических, технологических, поведенческих и обслуживающих.

Совокупное взаимодействие условий гостеприимности в едином технологическом процессе производства услуг может быть скоординирована разработкой "модели гостеприимности", составные которой "гость - услуга - среда" легли в основу разработки концепций  гостеприимности: технологической, гуманитарной, коммерческой.

Технологическая концепция

Технологическая концепция определяет организацию комфортных условий гостеприимности через создание технологического стандарта.



Рис. 1. Технологическая концепция гостеприимности

     Современная стандартизация гостиничных предприятий определяется объединением Государственных строительных норм Украины, санитарных правил и норм, правил пожарной безопасности

 - ДБН В.2.2-9-99 Общественные здания и сооружения; до 01.01.2000 г. действовали СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения;

 - СНиП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий;

 - СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных пунктов;

 - СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цеха и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;

- ГОСТ 12.1.004 — 91 ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования;

- ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

- ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

   Фундаментом для разработки технологического стандарта является требование унификации технологических процессов.

Гуманитарная концепция

Детерминантом гуманитарной концепции гостеприимности является лозунг: "Клиент всегда прав", который требует гостеприимного обращения от обслуживающего персонала.



                                                                                       Рис. 2.

Гуманитарная концепция гостеприимности (ДСТУ ІSO 9004 - 2-96 Управление качеством и элементы системы качества. - действует от 01.07.97.)

Создание четких стандартов поведения, которые опираются на корпоративную культуру и моральные требования к персоналу, оказывает содействие повышению качества обслуживание.

Коммерческая концепция гостеприимности

Требование качества гостиничных услуг определяет разработку коммерческой концепции гостеприимности, в основе которой лежит учет динамики цен и услуг. Услуги предприятий гостеприимности должны легко видоизменяться соответственно потребностям и запросов гостей. Детерминантом коммерческой концепции гостеприимности является повторное обращение клиентов. Анализируя потребности таких клиентов, можно определить стратегию гостеприимности через формирование философии предприятия: его концептуализации, специализации, диверсификации и екологизации.


Рис. 3. Коммерческая концепция гостеприимности

Современная стратегия предоставления гостиничных услуг дает возможность расширить их ассортимент и является средством как выживания, так и поиска новых "ниш рынка"

Для сохранности своих позиций на рынке предприятие гостеприимности может внедрять передовые технологии, искать новые формы в условиях внешней среды, которая постоянно изменяется.
2. Ответьте на следующие вопросы:

2.1. Дайте определение термину «технология» - это:

а) наука о процессах

б) наука о методах

в) наука о ремесле

г) наука о прими

Ответ: а)это наука о процессах

Так как технология - это наука о способах влияния на сырье, материалы и полуфабрикаты соответствующими средствами производства. Разработка технологии осуществляется в областях производства. 

2.2. Туристское предприятие направляет в гостиницу сообщения о заезд туристов в срок (если иное не предусмотрено договором) не позднее чем за:

 а) 1 сутки до заезда

 б) 3 суток до заезда

 в) 7 суток до заезда

Ответ: а) 1сутки до заезда

2.3. Укажите стандарты определяют технологию гостеприимства:

 а) поведенческие

б) технологические

в) качества

г) обслуживающие

Ответ: б) технологические

 2.4. Укажите срок списания постельного белья:

а) после 100 стирок

б) после 80 стирок

в) после 40 стирок

Ответ: а); б). Бельё списывается после 80-100 стирок.

Задача

3. Вы - администратор гостиницы:

3.1. Объясните технологию размещения.

 3.2. Определите стоимость проживания и выпишите счет гостю (грн.)

 3.3. Составьте перечень дополнительных услуг в гостинице "Президент - отель" Киевский "и определите перечень услуг в номере.

 Исходные данные для работы:

Гражданин - Симпсон В.

 Страна - Великобритания

Цель прибытия - бизнес-тур

Класс обслуживания - VIP Отель - "Президент - отель"

Киевский "***

Номер - апартамент одноместный

Срок проживания - 21.12.01 (8⁰⁰) по 30.12 .01 (12⁰⁰)

Дополнительные услуги: бронирование; трансфер; экскурсия с переводчиком (Древний Киев - 3 часа).
3.1. Объясните технологию размещения.

РАСПОЛОЖЕНИЕ    Гостиница – «Президент – Отель – Киевский»

Путь следования:

Киев – столица Украины, крупный современный город с богатой историей, связанный со многими городами наземным и воздушным транспортом.

Общественным транспортом:

Добраться до отеля можно, взяв такси от аэропорта или от железнодорожного вокзала, а также на метро до станции "Дворец спорта"

Прайс-лист на проживание (за сутки за номер)

Цены действительны с 01.12.10 по 31.08.11

 

 

В стоимость входит:

ü    проживание;

ü    оздоровительный центр (07⁰⁰ – 11⁰⁰ часов);

ü    автостоянка;

ü    поднос багажа;

ü    Wi – Fi интернет.

Расчетный час 12⁰⁰ ч. дня

Длительность заездов

От 2 дней.

Примечание

Пожалуйста, уточняйте цены при бронировании.

Дата обновления: 14.12.10

Вид отдыха:

ü    Корпоративный отдых;

ü    детский отдых.

Инфраструктура:

ü    Бассейн (закрытый);

ü    сауна, баня;

ü    дискотека;

ü    кафе, бар;

ü    автостоянка.

ПИТАНИЕ  в Гостинице: «Президент – Отель – Киевский»                              

Для гостей предлагает завтрак "шведский стол", стоимость которого включена в стоимость номера.

Ресторан "Киевский" порадует гостей великолепными интерьерами и изысканной кухней. Вам предложат блюда на любой вкус: традиционная европейская и славянская кухня, закуски, вина, десерты. В ресторане два роскошных зала: "Европейский" на 224 человека, удобен для проведения банкетов и корпоративных вечеринок и зал "Славянский" - поменьше, на 100 мест с декоративной росписью, сводчатыми потолками и паркетом из светлого дуба. Также в ресторане есть камерный банкетный зал на 20 мест.

В гостинице есть еще один ресторан, удивляющий оригинальным дизайном интерьера - "Старая крепость". Здесь также можно провести время, наслаждаясь прекрасно приготовленными блюдами и разнообразными напитками.

Посидеть с компанией или семьей можно также и в барах гостиницы. Здесь вам предложат свежую выпечку, напитки, закуски, легкую музыку и приятную атмосферу.

Вряд ли вам успеют надоесть фирменные блюда поваров ресторанов отеля "Киевский", но если вам захочется чего-то нового, вам будут рады в любом из многочисленных ресторанов, кафе и баров гостеприимного Киева.

 ЗДОРОВЬЕ

Характеристика – природного – лечебного – фактора:

Устали от деловых мероприятий, прогулок, экскурсий и развлечений? Хочется заняться своим здоровьем? Не многие отели в Киеве имеют современный оздоровительный комплекс.

Здесь вы найдете большой солярий и тренажеры для работы над собой. Занятия на тренажерах укрепят мышцы, улучшат кровообращение.

Массажный кабинет оздоровительного центра предлагает услуги высококвалифицированного специалиста. Курс массажа, проведенный профессионалом, поможет вашему организму найти собственные резервы для того, чтобы справиться с проблемами здоровья.

"Президент-Отель Киевский" предлагает посещение сауны с бассейном. Суперсовременная отделка, восьмиметровый бассейн, две парилки: сухая финская и влажная турецкая. Оборудование финской сауны привезено из Финляндии. Если вы проголодались, можно заказать блюда из ресторана с доставкой. Только не забывайте, что посещение сауны вредно при заболеваниях сердечно - сосудистой системы, обострении кожных проблем, повышенной температуре и несовместимо с алкоголем.

После ударной температурной нагрузки нужно расслабиться и отдохнуть. Побалуйте себя курсом расслабляющего массажа или просто полежите на диване перед телевизором, потягивая любимый сок.
НОМЕРНОЙ ФОНД

"Президент-Отель Киевский" предлагает размещение в номерах разных степеней комфортности. Вы обязательно найдете что-то подходящее именно вам. Президент отель имеет номера для курящих и некурящих, комнаты "эконом-класса", оформленные в деловом стиле и президентские апартаменты с эксклюзивными интерьерами. В стоимость проживания входит завтрак, поднос двух мест багажа, место на автостоянке.

Двухместный и одноместный однокомнатный номер "эконом" - телевизор, телефон, кондиционер, радио, мини-бар, ванная комната.

Двухместный и одноместный однокомнатный стандартный номер - телевизор, телефон, кондиционер, мини-бар, радио, ванная комната.

Двухместный двухкомнатный "полулюкс" включает спальню и гостиную. Телевизор, телефон, кондиционер, мини-бар, холодильник, радио, сейф, доступ в Интернет, ванная комната.

Двухместный трехкомнатный номер "люкс" это гостиная, кабинет и спальня. Телевизор, телефон, кондиционер, холодильник, мини-бар, радио, сейф, доступ в Интернет, две ванные комнаты.

Двухместный трехкомнатный номер "апартаменты" - гостиная, спальня, кабинет, телефон, телевизор, кондиционер, холодильник, мини-бар, радио, сейф, доступ в Интернет, две ванные комнаты.
3.2. Определите стоимость проживания и выпишите счет гостю (грн.)

Гражданин - Симпсон В.

 Страна - Великобритания

Цель прибытия - бизнес-тур

Класс обслуживания - VIP Отель - "Президент - отель"

Киевский "***

Номер - апартамент одноместный

Срок проживания - 21.12.01 (8⁰⁰) по 30.12 .01 (12⁰⁰)

Курс доллара: 1USD = 8

Общее проживание 9суток

 стоимость 1 сут -720$ = 9*720$ = 6480$ оплата за весь период проживания;

 1 сут*5760 = 9*5760 = 51840,00 тыс.грн оплата за весь период проживания.
----------------------------------------------------------------------------------------------------


ИНН 0000000007     ООО Гостиница «Президент - отель" Киевский»  ****

Город Киев, ул. Госпитальная 12

Номер документа строгой отчётности: 00007

      Квитанция начисления № 00007 от 21 декабря 2010г.

Обязательство: Декабрь 2010 г.                                        Комната: 0/Место № 1

Гарант: Сам Гость Гостиницы                                         Поселение: Свободное

Гость: Симпсон В.

                                                           Заезд: 21.12.01 (8⁰⁰),  Выезд: 30.12 .01 (12⁰⁰)

№	Виды платежей	Единицы	Кол-во	Цена,за сут. грн.	сумма, грн.
1	Проживание	Сут.	9	5760,00	51840,00
ИТОГО:					51840,00

Итого по начислениям: Пятьдесят одна тысяча восемьсот сорок грн.00 коп.

Дежурный Администратор _________________(Лидер Светлана Валерьевна)

Кассир __________________________________( Лидер Светлана Валерьевна)
----------------------------------------------------------------------------------------------------
3.3. Составьте перечень дополнительных услуг в гостинице "Президент - отель" Киевский "и определите перечень услуг в номере.

ГДЕ КУПИТЬ?

Гостиница – «Президент – Отель – Киевский»

Для приобретения вы можете обратиться в любой из офисов Единой курортной сети по России и ближнему зарубежью "Курортный магазин". 

Вот уже 14 лет наши сотрудники продают здравницы России и Украины. Обращайтесь к нам, и вы убедитесь в качестве нашей работы. Если Вас заинтересовало то или иное наше предложение, Вы можете оформить заявку прямо на сайте Гостиница "Президент-Отель Киевский", заполнив соответствующий шаблон, или забронировать путевки, связавшись с нами

БРОНИРОВАНИЕ

ВНИМАНИЕ!

Все телефонные звонки обрабатываются сразу в момент поступления. Перед звонком заполните форму на этой странице, так вы сократите время общения с менеджером.

Сделав заявку через сайт Гостиница "Президент-Отель Киевский", вы сразу получите письмо по электронной почте с информацией о принятии заявки в работу и о том, какой именно менеджер ей занимается. Позвоните вашему менеджеру - это ускорит обработку вашего заказа. Без звонка менеджеры сами перезвонят вам в течение дня или на следующий день. Учтите, что пока вы ждете звонка, кто-то может выкупить выбранную вами путевку.

 Начало формы



ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Характеристика – инфраструктуры:

"Президент-отель Киевский" предлагает высокое качество обслуживания и большое количество дополнительных возможностей для организации быта и проведения досуга.

Все бытовые проблемы вы легко сможете решить. Узнать больше об услугах отеля и достопримечательностях города вам поможет общение с портье, владеющими несколькими языками. В холле гостиничного комплекса  вы найдете киоски и магазины, в том числе и цветочный салон, авиа кассы, пункт обмена валют и многое другое. Гостиница имеет свой автопарк, поэтому решение всех транспортных вопросов, в том числе и трансфер в аэропорт или на вокзал, будет оперативным.

Отель имеет свою прачечную и химчистку: вам достаточно передать вещи гостиничному персоналу, и в течение суток они будут возвращены чистыми и выглаженными.

"Президент-отель Киевский" имеет оздоровительный комплекс, где есть бассейн, сауна и тренажерный зал, пользование которыми с 8.00 до 11.00 бесплатно. Хотите почувствовать себя по-настоящему на отдыхе? Зайдите в массажный кабинет, посетите солярий или салон-парикмахерскую.

Весело провести вечер вы сможете в казино или ночном клубе, ресторане или одном из баров, которые открыл для гостей «Президент-отель Киевский»
                                             Заключение
    Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и являет-ся одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

Самыми распространенными классификациями гостиниц являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам: во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого «делового туризма»; во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах; в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее; в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница.
                            Список используемой литературы
1.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2-е изд-е. – М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центро «марТ», 2005. – 352 с.

2.Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресе, 2001.- 464 с

3.Акищина В. Н. и др. Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса: нормативно-правовые документы. - М: Финстатинформ, 1998.- 133 с.

4.Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Уч. пособие. - К.: ВИРА-Р, 2002. - 252 с.

5.Борисова Ю. Н. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания (перевод с англ.). - М., 1997.- 87 с.

6.Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства (перевод с англ.). - М.: Аспект Пресс, 1995.- 268 с.

7.Дурович А. П. и др. Маркетинг в туризме. - Минск: Экономпресс, 1998.- 176 с.

8.Янкевич B.C., Безрукова МЛ. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2002.- 416 с.

9.Тарифно-квалификационные характеристики по должностям служащих. - М.: ИНФРА-М, 1998.- 344 с.

10.Журнал "Гостиничный и ресторанный бизнес". К.: "Блиц-Принт"

Бирюков Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику. - М.: Экономика, 2002. - 168 с.

11. Бланк И.А. Курортно-туристский комплекс как объект управления. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 146 с.

12. Бирюков Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику. - М.: Экономика, 2002. - 168 с.