Кодекс и Законы

Кодекс и Законы Анализ эффективности сертификации услуг розничной торговли

Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-29

Поможем написать учебную работу

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

Предоплата всего

от 25%

Подписываем

договор

Выберите тип работы:

Скидка 25% при заказе до 22.11.2024





Министерство экономического развития ми торговли Российской Федерации

Пермский институт (филиал)

Московского государственного университета коммерции
Кафедра коммерции и маркетинга
Допущена к защите

«___» _______200_г.

   Зав. кафедрой
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
На тему: Анализ эффективности сертификации услуг розничной торговли


Студентки: Иващенко Ирины Алексеевны____________________________

обучающегося по специальности 061400 «Коммерция»
Руководитель выпускной квалификационной работы

Старший преподаватель Брагина Алевтина Григорьевна
Пермь -2002


Содержание
Введение ----------------------------------------------------------------------------4-5

Глава I. Сертификация услуг розничной торговли.-------------------------6

1.1.          Понятие сертификации и история ее развития.----------------------6-10

1.2.          Законодательная база сертификации.----------------------------------11-12

1.3.          Обязательная сертификация услуг розничной торговли.----------13-29

1.4.          Добровольная сертификация.--------------------------------------------30-31

1.5.          Правила и порядок проведения сертификации услуг.--------------32

1.5.1.   Структура и состав участников системы сертификации.-----32-33

1.5.2.   Подача и рассмотрение заявки на сертификацию услуг розничной торговли.----------------------------------------------------------34-38

1.5.3.   Схемы сертификации -----------------------------------------------39-40

1.6. Характеристика основных стандартов.-----------------------------------41-42

Глава II. Эффективность Сертификации услуг розничной торговли магазина «Восход» (ЧП Суховцева Л.С.) ---------------------------------------43

2.1. Характеристика магазина «Восход».--------------------------------------43-49

2.2. Подготовка магазина к сертификации.-----------------------------------50-51

2.3. Подача заявки на сертификацию.------------------------------------------52-54

2.4. Рассмотрение и принятие решения по заявке.---------------------------55

2.5. Оценка соответствия услуги органом сертификации установленным требованиям.--------------------------------------------------------------------56-59

2.6. Выдача сертификата соответствия магазину «Восход».--------------60-61

2.7. Анализ эффективности сертификации услуг розничной

торговли. –---------------------------------------------------------------------------62-64

Заключение.--------------------------------------------------------------------------65-67

Библиографический список----------------------------------------------------------68

Приложение 1. Свидетельство о государственной регистрации

Приложение 2. Прайс – лист

Приложение 3. Договор поставки

Приложение 4. Договор об индивидуальной материальной ответственности

Приложение 5. Договор о коллективной материальной ответственности

Приложение 6. Заключение ЦГСЭН

Приложение 7. Заключение Госпожнадзор

Приложение 8. Договор на вывоз мусора

Приложение 9. Договор на проведение санитарно-профилактических мероприятий.

Приложение 10. Ассортиментный перечень

Приложение 11. Санитарный паспорт на транспорт

Приложение 12. Сертификаты соответствия на продукцию

Приложение 13. Список работников магазина «Восход»

Приложение 14. Должностные инструкции

Приложение 15. Заявка на проведении сертификации

Приложение 16. Решение по заявке

Приложение 17. Сертификат соответствия услуги розничной торговли
Введение

В настоящее время качество услуг является серьезной проблемой российского рынка.

Известному философу и политическому мыслителю И.А. Ильину принадлежит высказывание, чрезвычайно актуальное для нашего времени:  «…. русскому народу есть только один исход и одно спасение – возвращение к качеству и его культуре. Ибо качественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца».

Действительно, к началу 60-х гг. мир вступил в период, когда качественные показатели во многих областях жизни пришли на смену количественным. Некоторые страны, занимающие в настоящее время лидирующие позиции в мировой экономике, не имеют ни обширных территорий, ни богатых природных ресурсов. Их главным оружием для завоевания лидерства являются высокий технический уровень и качество услуг. Без поддержки государства невозможно решить эту проблему. Механизмами государственного регулирования при этом могут быть:

-         лицензирование деятельности;

-         утверждение нормативов качества;

-         оценка и подтверждения соответствия;

-         государственный контроль и надзор.

Выбор необходимых рычагов регулирования определяется степенью развития общества, стадией жизненного цикла товара и прочими факторами.

Типичной формой государственного регулирования качества услуг для России 90-х гг. стала сертификация. Проведение работ по сертификации вызвано насыщением российского рынка товарами им резким увеличением доли некачественных товаров. Кроме того индустриализация общества накладывает негативный отпечаток на окружающую среду и, в свою очередь, на человека.

В этих условиях потребителю было необходимо гарантированное независимой стороной подтверждение соответствия товара определенному уровню качества. Такое подтверждение может быть дано в виде особого документа – сертификата соответствия.

Объективной основой государственного регулирования качества услуг посредством сертификации явилась необходимость защитить человека, его имущество и природную среду от отрицательных последствий, связанных со становлением рыночных отношений в стране. К тому же наличие сертификата является и фактором конкурентоспособности услуги.

Работы по сертификации услуг в России начались в 1993 г. с введением закона РФ «О защите прав потребителей», где впервые на законодательном уровне закреплено право потребителя на безопасность продукции (работ и услуг).

На начальном этапе основное внимание уделялось сертификации продукции. Несколько позже стали сертифицировать услуги: пассажирского транспорта, технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств, туристические и мест проживания, общественного питания, по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов.

22 августа 2000 г. постановлением Госстандарта России №61 утверждены Правила сертификации услуг розничной торговли.

Целями данной работы являются:

-         порядок проведения сертификации и предоставление необходимых документов (их оформление).

-         анализ эффективности сертификации услуги розничной торговли на примере магазина «Восход» (ЧП Суховцева Л.С.)
Глава
I
. Сертификация услуг розничной торговли

1. 1. Понятие сертификации и история ее развития
Термин «сертификация» впервые был сформулирован и определен Комитетом по вопросам сертификации (СЕРТИКО) международной организации по стандартизации (ИСО) и включен в Руководство ИСО (ИСО/МЭК2) версии 1982 г. 'Общие термины и определения в области стандартизации, сертификации и аккредитации испытательных лабораторий'. Согласно этому документу, сертификация определялась как действие, удостоверяющее посредством сертификата соответствия или знака соответствия, что изделие или услуга соответствует определенным стандартам или другим нормативным документам. Данное определение положено в основу понятия сертификации соответствия, принятого сегодня в системе сертификации ГОСТ Р в Российской Федерации. В настоящее время под сертификацией соответствия понимается действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

По сравнению с определением, данным в 1982 г., в понятие «сертификация соответствия» внесено несколько существенных изменений.

Во-первых, сертификация теперь непосредственно связана с действием третьей стороны, которой является лицо или орган, признаваемые независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе (ИСО/МЭК2).

 Более подробно понятие «третье лицо» как и другие термины из определения сертификации соответствия.

Во-вторых, действие по оценке соответствия производится должным образом, что свидетельствует о наличии строгой системы сертификации, располагающей определенными правилами, процедурами и управлением.

В-третьих, значительно расширяется область распространения сертификации соответствия. В настоящее время ей подлежат продукция, процессы и услуги, в том числе процессы управления качеством на предприятиях (системы качества) и персонал.

Все это означает постоянное развитие сертификации как процесса установления соответствия и показывает необходимость ее проведения для цивилизованных рыночных отношений.

Ведущие экономические державы начали развивать процессы сертификации в 20-30-е годы нашего столетия. В 1920 г. Немецкий институт стандартов (DIN) учредил в Германии знак соответствия стандартам DIN, который распространялся на все виды продукции, за исключением газового оборудования, оборудования для водоснабжения и некоторой другой продукции, для которой предусмотрен специальный порядок проведения испытаний образцов и надзора за производством. Знак DIN зарегистрирован в ФРГ в соответствии с законом о защите торговых знаков. В Великобритании, как и в Германии, сертификация охватывает многие отрасли промышленности и виды товаров. В этой стране действует несколько национальных систем сертификации, наиболее крупная - Британского института стандартов. Для продукции, сертифицируемой в этой системе, учрежден специальный знак («бумажный змей») соответствия британским стандартам, зарегистрированный и охраняемый законом. Во Франции в 1938 г. декретом была создана национальная система сертификации знака NF (Французский стандарт). Ответственность за общую организацию и руководство системой возложена на Французскую ассоциацию по стандартизации (AFNOR). Система сертификации знака NF означает, что продукция, прошедшая сертификацию в соответствии с установленными правилами, полностью удовлетворяет требованиям французских стандартов. Таким образом, в основе системы лежат исключительно национальные стандарты, подготавливаемые и утверждаемые AFNOR. Знак NF зарегистрирован во Франции в соответствии с законом о торговых и сервисных знаках.

Наличие большого числа национальных систем сертификации в странах Западной Европы, основанных на нормативных документах этих стран, привело к ситуации, когда однородная продукция оценивалась разными методами по различным показателям. Это являлось техническим препятствием в торговле между странами-членами Европейского Союза (ЕС) и мешало реализации идеи создать пространство без внутренних границ, в котором обеспечивается свободное перемещение людей, товаров и услуг.

Различия в сертификации соответствия касались также и административных аспектов. В результате технические барьеры, обусловленные различными нормативными документами, преодолевались в стране-импортере путем повторения процедур сертификации, которые в стране-экспортере (изготовителе) уже были проведены по действующим там правилам. Решение этой проблемы было найдено 21 декабря 1989 г., когда Совет ЕС принял документ «Глобальная концепция по сертификации и испытаниям». Главная идея этого документа состоит в формировании доверия к товарам и услугам с помощью использования таких инструментов, как сертификация и аккредитация, построенным по единым европейским нормам. Это доверие должно быть подтверждено качеством и компетентностью.

В отличие от стран Западной Европы в США отсутствуют единые правила сертификации или единый национальный орган по сертификации. Действуют сотни систем, созданных при различных ассоциациях-изготовителях, частных компаниях. Такое же положение в стране со стандартизацией - стандарты разрабатываются сотнями организаций, имеющими различный статус.

Несмотря на отсутствие единого национального органа по сертификации, на который правительством было бы возложено общее руководство работами по сертификации, предпринимаются попытки по созданию общих критериев для действующих сертификационных систем. Для этого образована национальная система аккредитации испытательных лабораторий, организуется система регистрации сертификационных систем.

Сертификация в США служит гарантией качества на национальном (если орган, при котором она создана, действительно является общенациональным) и международном уровнях. Поэтому, хотя отсутствует законодательство, устанавливающее обязательность сертификации, авторитетом пользуются системы сертификации, созданные при таких общепризнанных организациях, как Национальная лаборатория страховых компаний, Лаборатория американских предприятий газовой промышленности, Испытательный центр сельскохозяйственной техники в штате Небраска и др.

Сертификация продукции в Российской Федерации, а до этого в СССР начала развиваться в 1979 г. после постановления ЦК КПСС и Совета Министров СССР «Об улучшении планирования и усилении воздействия хозяйственного механизма на повышение эффективности производства и качества работы». Госстандарту совместно с министерствами и ведомствами было поручено утвердить головные организации по государственным испытаниям важнейших видов продукции производственно-бытового назначения. Целью такой системы было обеспечивать достоверную и оперативную оценку качества продукции и предотвращать передачу в производство технически несовершенных, конструктивно и технологически недоработанных изделий, а осуществлять систематический контроль за стабильностью качества выпускаемой продукции. Испытательные центры тех лет во многом явились базами для современных испытательных лабораторий. Однако критерии, по которым работали государственные испытательные центры, не согласовывались с требованиями на испытания при сертификации. Принятое в 1986 г. «Временное положение о сертификации продукции машиностроения в СССР. РД 50-598-86» являлось организационно-методическим документом, устанавливающим основные правила работ по сертификации продукции машиностроения, проводимых в рамках международных систем сертификации или двухсторонних (многосторонних) соглашений по сертификации.

Согласно этому Положению, работы по сертификации продукции машиностроения в СССР проводились в следующих направлениях определение перечней продукции, подлежащей сертификации установление сертификационных требований к продукции и введение их в нормативно-техническую документацию (НТД) на эту продукцию;- разработка документов, устанавливающих правила проведения сертификации конкретной продукции; - аттестация производства сертифицируемой продукции на предприятиях - изготовителях аккредитация испытательных организаций, определенных для сертификационных испытаний испытания продукции, подлежащей сертификации; - выдача сертификатов или постановка знаков соответствия; - надзор и контроль качества сертифицируемой продукции и проведение сертификации в стране; - участие в международных системах сертификации конкретной продукции либо заключение двух- или многосторонних соглашений по сертификации или взаимному признанию результатов испытаний.

Таким образом, в начале 90-х годов в России сформировалась нормативная и техническая база для создания национальной системы сертификации. Законодательно сертификация как обязательная процедура зашиты прав потребителя была введена в действие в 1992 г. Законом Российской Федерации «О защите прав потребителя». С 1 мая 1992 г. в России введена в действие система обязательной сертификации ГОСТ Р.




1.2. Законодательная база сертификации
Деятельность по сертификации в России законодательно регулируется и обеспечивается:
- законами РФ «О сертификации продукции и услуг», «О стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О защите прав потребителей»
- подзаконными актами, направленными на решение отдельных социально-экономических задач и предусматривающими использование для этой цели обязательной сертификации; - указами президента и нормативными актами «Об организации работ по стандартизации, обеспечению единства измерений, сертификации продукции и услуг», распоряжение правительства РФ от 20 февраля 1995 г. «О программе демонополизации в сферах стандартизации, метрологии и сертификации», Постановление Правительства РФ от 7 июля 1999 г. «Об утверждении перечня продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии и ее регистрации» и др.).

Нормативно-методическая база сертификации включает:

-         совокупность нормативных документов, на соответствие требованиям которых проводится сертификация продукции и услуг, а также документов, устанавливающих методы проверки соблюдения этих требований (примерно 12 тыс. наименований

-         - комплекс организационно-методических документов, определяющих правила и порядок проведения работ по сертификации (серия правил по сертификации и комментариев к ним).

Основополагающим документом Российской Федерации в области сертификации является Закон «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993г. В дополнение к нему принят Федеральный закон №154-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг», принятый Государственной Думой 2 июля 1998 г. и подписанный президентом 31 июля 1998 г.

Этот закон устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов в Российской Федерации, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. Он состоит из четырех разделов, объединяющих 20 статей. Другими основополагающими законами, регулирующими деятельность по сертификации в РФ, являются Закон РФ№ 5154-1 от 10 июня 1993 г. «О стандартизации» и Закон РФ № 4871-1 от 27 апреля 1993 г. «Об обеспечении единства измерений». В первом из них устанавливаются общегосударственные требования к назначению, применению и соблюдению стандартов и нормативных документов, в том числе к тем, на соответствие которым проводится сертификация. Во втором устанавливаются требования к организации и проведению измерений, испытаний и контроля, которые составляют объективную основу оценки соответствия продукции при сертификации.

В Государственной Думе находится проект Закона «Об основах технического регулирования в РФ», который внесет значительные изменения в области сертификации.


1.3. Обязательная сертификация услуг розничной торговли

Основной целью систем обязательной сертификации является защита потребителей (физических и юридических лиц) от приобретения (использования) товаров, работ и услуг, которые опасны для их жизни, здоровья и имущества, а также для окружающей среды. Обязательная сертификация распространяется на продукцию и услуги, связанные с обеспечением безопасности окружающей среды, жизни, здоровья и имущества. Законодательно закрепленные требования к этим товарам должны выполняться всеми производителями на внутреннем рынке и импортерами при ввозе на территорию России согласно Перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации от 13.08.97 №1013.

Номенклатура продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации, определяется Госстандартом России в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей». Работы по обязательной сертификации осуществляются органами по сертификации и испытательными лабораториями, аккредитованными в установленном порядке в рамках существующих систем обязательной сертификации. Всего по состоянию на июль 2001 г. в Госстандарте было зарегистрировано 15 самостоятельных систем обязательной сертификации продукции и услуг. Уполномоченными органами этих систем являются государственные учреждения Госстандарт, Госстрой, Госгортехнадзор, Госкомсвязь и др.

Продукция

 - Товары машиностроительного комплекса

 - Товары электротехнической электронной и приборостроительной   промышленности

 - Медицинская техника

-  Товары сельскохозяйственного производства и пищевой продукции

 -  Товары легкой промышленности

 - Товары сырьевых отраслей и деревообработки

 - Средства индивидуальной зашиты органов дыхания

 - Тара

 - Изделия пиротехники

  - Ветеринарные биологические препараты

Услуги

- Бытовые

 - Пассажирского транспорта

 - Связи

 - Туристские и экскурсионные

 - Торговли

 - Общественного питания

  - Прочие.


Услуга торговли представляет результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Введенные с начала 2000 года стандарты «расставили точки» по многим ранее существовавшим вопросам. В частности, ГОСТ Р 51303-99 содержит термины и их определения в области торговли:

Торговля - вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям;

розничная торговля – торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

предприятие розничной торговли – торговое предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования. Для ведения хозяйственной деятельности розничные торговые предприятия используют магазины, павильоны, киоски и палатки.

Обязательной сертификации в соответствии с постановлением Правительства РФ № 1013 подлежит не вся услуга розничной торговли, а только ее основная составляющая – реализация товаров. Поэтому подробно остановимся на характеристике отдельных элементов, составляющих услугу розничной торговли

Услуга розничной торговли


Реализация     товаров
Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании
Информационно-консультационные услуги
Создание

удобств покупателям

Процесс услуги по реализации товаров состоит из следующих основных элементов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение Процесс услуги по реализации товаров состоит из следующих основных элементов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Процесс реализации товаров различается в отдельных предприятиях. На его уровень влияют следующие признаки:

- Форма продажи;

- Тип торгового предприятия;

- Способ продажи (самообслуживание, через прилавок, по образцам, с открытой выкладкой товаров).
Требования к качеству услуг розничной торговли

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. В целях количественного выражения качества какого-либо объекта используют показатели качества.

Показатель качества услуги – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

К качеству услуг торговли предъявляют следующие требования:

- социального назначения;

- функциональной пригодности;

- эргономики;

- эстетики;

- технологичности;

- безопасности;

- охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

- обеспеченность населения услугами данного вида;

- соответствие уровня качества услуги розничной цене;

- социальную адресность услуги, т. е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли включают:

- точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

- наличие товаров надлежащего качества;

- наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

- обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

- информативность, т. е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).

Требования эргономики услуги торговли составляют следующие показатели:

- комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выхо­дов, секций, оборудования, мебели и др.;

- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости,

 запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.;

- доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

- архитектурно-планировочных решений помещений торгового

предприятия;

- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров

на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных

знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

- интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и

светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

- создание условий экономичности и простоты санитарного и

технического обслуживания;

- наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости представленных товаров;

- наличие технических средств для обработки информации, в том

числе по товародвижению;

- наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов

на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования безопасности услуг розничной торговли обеспечиваются:

- безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря);

- условиями обслуживания покупателей;

- безопасностью и сохраняемостью товаров при приемке, транспортировании, хранении и реализации, совместимостью условий и сроков хранения с требованиями к сохраняемости товаров;

- безопасностью упаковки, ее совместимостью с упаковываемыми товарами;

-  безопасностью торгово-технологического оборудования;

- безопасностью окружающей среды для потребителя и персонала. Сохраняемость товаров определяется сроками и условиями хранения, которые характеризуются показателями:

- климатического режима (температура, влажность,кратность воздухообмена);

 - размещения товаров, включая правила соблюдения товарного

соседства;

- эксплуатации торговых и складских помещений;

- санитарно-гигиенического режима, включая чистоту помещений, определяемую по уровням запыленности, содержания вредных веществ в воздухе, микробиологической обсеминенности воздуха, наличию мышевидных грызунов и вредных насекомых, а также недоброкачественных товаров (отходов).

Требования охраны окружающей среды. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям.

Уровень шума транспортных средств, используемыхпредприятием

торговли, не должен превышать установленных норм.

Не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов).


Перечень показателей услуг розничной торговли

Обязательные


1.     Безопасность и сохраняемость потребительских товаров:

-         при приемке;

-         при транспортировке;

-         при хранении;

-         при реализации.

Безопасность и совместимость упаковки


Безопасность технологического оборудования:

-         электрическая;

-         механическая;

-         микробиологическая;

-         техника безопасности.
Безопасность транспортных средств

Безопасность обслуживающего персонала:

-         гигиеническая безопасность

-         обеспеченность персонала спецодеждой;

-         охрана труда
Безопасность здания и помещений, в том числе

Гигиеническая безопасность:

-         водоснабжение и канализация;

-         отопление и вентиляция

Пожарная безопасность:

-         пожарная и охранная сигнализация.

Безопасность (сохранность) материальных ценностей (имущества):

-         потребителей;

-         торгового предприятия.

Метрологическое обеспечение:

-         показатели защиты потребителей от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений;

-         средства измерения.

2.     Охрана окружающей среды (экологическая безопасность).

Безопасность окружающей среды по загрязненности:

-         упаковкой;

-         недоброкачественными товарами (отходами);

-         автомобильным транспортом (шумовое, химическое и механическое загрязнение);

-         работающим оборудованием (шумовое).

3.     Назначение.

Функциональная пригодность:

-         ассортимент реализуемых товаров;

-         качество товаров;

-         отсутствие фальсификации товаров (ассортиментной, качества и количества);

-         стабильности качества услуги;

- профессионализм персонала.

Информативность:

-         наличие вывесок и содержание информации на них;

-          наличие внутренней и наружной рекламы и содержание информации в них;

-          наличие и правильность оформления ценников;

-         наличие и достоверность информации в това­росопроводительных документах;

-          предоставление покупателям информации о правилах торговли предприятия.

Эргономичность

Санитарно-гигиенические показатели основных и вспомогательных помещений:

-         температура;

-         влажность;

-         освещенность;

-         кратность воздухообмена;

-          шум.

Технологичность.

Состав функциональных групп и помещений (по назначению и площадям)

Рекомендуемые

Назначение

Социальное назначение (адресность предостав­ления) услуги:

-         степень удовлетворенности потребностей по отзывам покупателей (благожелательным и жалобам);

-    затраты времени на приобретение товаров, в том числе в часы «пик»;

-         обеспеченность населения услугами;

-         соответствие уровня  розничных цен уровню качества услуги.

Эргономичность

Комфортность торгового обслуживания.

Удобство и рациональность размещения товаров в торговом зале на витринах, а также входов, выходов, секций, оборудования.

 Этические (психологические) показатели работы обслуживающего персонала:

-         вежливость;

-         тактичность;

-          доброжелательность;

-         предупредительность;

-          коммуникабельность;

-         умение предупреждать конфликт.

Эстетичность.

Целостность композиции и художественной выразительности:

-         фасада торгового предприятия;

-         витрин;

-         вывесок;

-         внешнего вида обслуживающего персонала (в том числе, одежды, обуви и т. п.);

-         выкладки товаров;

-          архитектурно-планировочных решений помещений предприятия;

-         оформление торгового зала;

-          рабочего места продавца и/или кассира (контролера);

-         гармоничность;

-         стилевое единство.

Технологичность.

Оснащенность предприятия технологическим оборудованием.

Рациональность технологических решений торговых помещений.
К обслуживающему персоналу торгового предприятия относятся:

- заведующий отделом (секцией);

- администратор торгового зала;

- товаровед;

- продавец продовольственных товаров;

- продавец непродовольственных товаров;

- продавец мелкорозничной сети;

- кассир торгового зала;

- контролер-кассир;

- экспедитор;

- лифтер пассажирского лифта;

- дежурный у эскалатора;

- приемосдатчик ручной клади.

Соответственно при сертификации подтверждается соответствие нижеуказанным требованиям только этих категорий работников.

Ко всему обслуживающему персоналу предъявляют следующие требования:

- обеспечивать безопасность оказываемых услуг торговли и технологических процессов для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества и охрану окружающей среды;

- иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии;

- знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия;

- знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила;

- при поступлении на работу и в период работы на предприятиях продовольственной торговли персонал обязан проходить предварительные и периодические медицинские осмотры;

- обеспечивать безопасную совместимость материалаупаковки среализуемым товаром и взаимозаменяемость упаковки;

- соблюдать правила эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить инструктаж по технике безопасности;

- иметь навыки к руководству (для заведующего отделом, секцией и т. п.);

- знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию на иностранном языке (для персонала торговых предприятий, обслуживающих иностранных граждан);

Функции, права и обязанности обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем предприятия.

Должностные инструкции на обслуживающий персонал разрабатывают с учетом соблюдения требований вышеуказанного стандарта, единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий рабочих, особенностей работы данного предприятия, действующих законов и иных нормативных правовых актов и нормативных документов. (приложение).

Обслуживающий персонал, по роду выполнения работы имеющий непосредственное соприкосновение с продуктами питания, посудой, производственным инвентарем и оборудованием, должен соблюдать действующие санитарные нормы и правила для предприятий продовольственной торговли.

Работники вышеуказанных категорий должны обеспечивать надлежащее качество торгового обслуживания покупателей в соответствии с обязательными требованиями стандартов и условиями договора, в том числе:

- доступность, достаточность и достоверность информации о продаваемых товарах и оказываемых услугах;

- соблюдение требований к маркировке, упаковке и оформлению Ценников и товарных чеков;

- соблюдение правил продажитоваров и культуры торгового обслуживания покупателей.

На рабочих местах необходимо носить санитарную или форменную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в опрятном и исправном состоянии.

Кроме общих требований к работникам отдельных категорий предъявляют индивидуальные требования:

Требования к заведующему отделом (секцией)

Иметь высшее или среднее специальное образование.

Соблюдать законы, иные нормативные правовые акты и нормативные документы, регулирующие вопросы торговли, уметь правильно организовывать труд работников отдела (секции), обеспечивать трудовую дисциплину.

Соблюдать установленный порядок приемки товаров по количеству и качеству, условия хранения и сроки годности товаров

Осуществлять контроль за наличием на продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в уста­новленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии.

Проверять соответствие основных товароведных характеристик и применять методы контроля качества товаров.

Соблюдать правила продажи товаров и контролировать их соблюдение персоналом отдела (секции).

Знать основные положения нормативных правовых актов и нормативных документов по сертификации услуг розничной торговли.

Соблюдать правила безопасной эксплуатации оборудования и оргтехники и инструктировать персонал отдела (секции) по этим вопросам.

Знать ассортимент реализуемых товаров, а также способы их выкладки в торгово-технологическом оборудовании.

Участвовать в формировании ассортимента реализуемых товаров.

Контролировать соблюдение персоналом отдела (секции) санитарно-гигиенических требований.

Требования к администратору торгового зала.

Контролировать соблюдение персоналом надлежащего качества и культуры обслуживания покупателей при оказании услуг торговли.

Следить за соблюдением персоналом правил продажи товаров и санитарно-гигиенических требований.

Следить за соблюдением персоналом правил охраны труда и техники безопасности, противопожарной безопасности.

Информировать покупателей (при необходимости) о потребитель­ских свойствах реализуемых товаров, их ассортименте, ценах на товары и оказываемые услуги, режиме работы предприятия розничной торговли, оказывать помощь в выборе товара.

Проверять качество и безопасность поступающих в продажу товаров, сроки их годности, снимать с продажи некачественные, с истекшим сроком годности и имеющие дефекты товары.

Информировать руководство магазина о недостатках в обслуживании покупателей и принимать меры по устранению конфликтных ситуаций.

Сообщать руководству о неисправностях оборудования торгового зала для принятия необходимых мер.

Организовывать в экстремальных ситуациях эвакуацию покупате­лей из предприятия розничной торговли, обеспечивать в необходимых случаях вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды. (приложение).


Требования к товароведу.




Иметь высшее или среднее специальное образование. Осуществлять контроль за соблюдением:

- условий поставки, транспортирования, приемки товаров;

правил маркировки и упаковки товаров;

- условий хранения товаров на складах;

- сроков годности товаров и реализации их в магазине.

Своевременно оформлять претензионные материалы по качеству, упаковке и маркировке товаров.

Знать потребительские свойства и показатели качества продаваемых товаров, уметь их оценивать, определять дефекты, причины их возникновения, не допускать попадания дефектных товаров в продажу.

Участвовать в формировании ассортимента реализуемых товаров.

При отпуске мерных товаров применять средства измерения, поверенные в установленном порядке.

Участвовать в рассмотрении претензий покупателей на некачественный товар.

Осуществлять своевременный контроль качества продуктов питания и товаров и изымать из продажи продукты питания и товары ненадлежащего качества, с истекшим сроком годности и имеющие дефекты.

Знать и следить за соблюдением основных требований к маркировке товаров и информации для потребителя.
Дополнительные требования к продавцу продовольственных товаров

При приемке и отпуске покупателю проверять их качество по органолептическим показателям (внешнему виду, цвету и запаху).

Знать и соблюдать условия хранения и сроки годности продаваемых продуктов.

При выявлении дефектов продаваемых продуктов или их упаковки прекратить продажу, сообщив об этом администрации.

Следить за наличием акцизных и специальных марок, штриховых кодов и других средств торговой маркировки товаров, предусмотренных действующими законами или другими нормативными прававыми актами и стандартами (приложение).

Требования к обслуживающему персоналу

Качество услуг розничной торговли в значительной степени зависит от качества торгового обслуживания, т. е. характеристик непосредственного взаимодействия продавца и покупателя.

 При обязательной сертификации должно подтверждаться соответствие обслуживающего персонала установленным требованиям. Введенный в действие с 2000 г. ГОСТ Р 51305-99 впервые регламентировал требования к обслуживающему персоналу торговых предприятий. Он содержит обязательные требования к работникам магазинов разных типов и индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги розничной торговли, и может быть использованкак при обязательной сертификации услуг розничной торговли, так и при аккредитации самих работников.
1.4. Добровольная сертификация

Добровольная сертификация проводится в тех случаях, когда строгое соблюдение требований существующих стандартов или другой нормативной документации на продукцию, услуги или процессы государством не предусмотрено, т.е. когда стандарты или нормы не касаются требований безопасности и носят добровольный характер для товаропроизводителя, например серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 о моделях систем качества на предприятиях. Потребность в добровольной сертификации появляется, как правило, когда несоответствие стандартам или другим нормативам на объекты сертификации, затрагивает экономические интересы крупных финансово-промышленных групп, отраслей индустрии и сферы услуг. В перспективе в стране будет преобладать добровольная сертификация.

Объекты добровольной сертификации:

Продукция
- производственно-технического назначения
- социально-бытового назначения

Услуги
- материальные
- нематериальные

Системы экологического управления
- по модели ИСО 14001

Персонал в области
- неразрушающего контроля
- оценки материальных ценностей
- сертификации и др.

Системы качества предприятий
- по модели ИСО 9001
- по модели ИСО 9002
- по модели ИСО 9003



Добровольной сертификации подлежит продукция, на которую отсутствуют обязательные к выполнению требования по безопасности. В то же время ее проведение ограничивает доступ на рынок некачественных изделий за счет проверки таких показателей, как надежность, эстетичность, экономичность и др. При этом добровольная сертификация не подменяет обязательную и ее результаты не являются основанием для запрета (поставки) продукции. Она в первую очередь направлена на борьбу за потребителя. Это в полной мере касается и добровольной сертификации услуг.
1.5.Правила и порядок проведения сертификации услуг

Сертификация услуг розничной торговли включает: подачу заявки на сертификацию; рассмотрение и принятие решения по заявке; оценку соответствия услуг установленным требованиям, включая их идентификацию, и принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия (далее - сертификат); выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия; инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Объектом обязательной сертификации являются услуги розничной торговли. При наличии у юридических лиц филиалов, сертификации подлежат услуги, оказываемые каждым филиалом. Сертификация услуг розничной торговли, оказываемых российскими и иностранными юридическими лицами, действующими на территории России, осуществляется по одним и тем же правилам.

Наименование услуг розничной торговли, их характеристики и нормативные документы, на соответствие которым проводится обязательная сертификация.

Сертификацию проводят органы по сертификации услуг розничной торговли, аккредитованные в установленном порядке в Системе сертификации ГОСТ Р.

 При сертификации должна соблюдаться конфиденциальность информации, составляющей коммерческую тайну.
1.5.1.Структура и состав участников системы сертификации

В структуру Системы сертификации услуг розничной торговли входят: Госстандарт России, Центральный орган Системы - Департамент государственной торговой инспекции, внутренней торговли и общественного питания Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации. В его составе: Комиссия по апелляциям при Центральном органе Системы, Совет Системы, Методический центр Системы на базе Научно-исследовательского и маркетингового Центра; органы по сертификации услуг розничной торговли.

Участники Системы сертификации услуг розничной торговли выполняют функции в соответствии с разделом II «Положения о Системе сертификации ГОСТ Р». Состав Комиссии по апелляциям при Центральном органе Системы, процедуры ее работы и принятия решений устанавливаются положением о Комиссии.

Госстандарт России

Управление сертификации

Апелляционная комиссия Госстандарт России по сертификации



Совет Системы



Комиссия по апелляции
 

 
Центральный орган Системы сертификации

Министерство экономического развития и торговли РФ

Департамент государственной торговой инспекции, внутренней торговли и общественного питания





Методический центр научно-исследовательской и маркетинговый центр (ННМЦ)





 
Органы по сертификации

Исполнители услуг
 

1.5.2 Подача и рассмотрение заявки
Для проведения сертификации услуг розничной торговли заявитель (исполнитель услуги) направляет заявку в орган по сертификации в соответствии с его областью аккредитации. При наличии нескольких аккредитованных органов по сертификации данной услуги заявитель вправе направить заявку в любой из них.

Формы заявки и других документов по сертификации должны соответствовать документу «Система сертификации ГОСТ Р. Формы основных документов, применяемых в системе» (утвержденному постановлением Госстандарта России 17.03 1998 г. № 12).

Орган по сертификации регистрирует заявку и рассматривает ее с целью определения возможности проведения сертификации услуг.

По результатам рассмотрения заявки орган по сертификации принимает решение по заявке и сообщает в письменном виде о принятом решении заявителю. При отрицательном решении орган по сертификации сообщает заявителю о причинах отказа.

Причинами отказа в проведении сертификации могут быть: наличие заключений, актов (справок) органов государственного контроля и надзора о несоответствии услуг требованиям безопасности

Срок рассмотрения и принятия решения по заявке о проведении или отказе в проведении сертификации не должен превышать 15 дней (с момента регистрации заявки).

Оценка соответствия услуг установленным требованиям.

Оценку соответствия услуг розничной торговли проводит комиссия, включающая аттестованных экспертов, состав которой (не менее 3-х человек) утверждает руководитель органа по сертификации.

Порядок проведения сертификации определен в «Правилах сертификации работ и услуг в Российской Федерации» При идентификации услуг розничной торговли устанавливают тождественность их наименованию, классификационным и другим характерным признакам, позволяющим однозначно соотнести сертифицируемые услуги с выдаваемым.

При изменении организационно-правовой формы юридического лица либо проведении реконструкции торговой организации с изменением технологического процесса, которые могут повлиять на характеристики услуг, подтверждаемые при сертификации, а также при изменении места нахождения исполнителя услуги, держатель сертификата должен извещать об этом орган по сертификации, который принимает решение о необходимости проведения повторной сертификации или внепланового инспекционного контроля.

Итоги оценки соответствия услуг оформляют актом в 2-х экземплярах, один из которых направляют заявителю, а другой остается в органе по сертификации.

Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов по результатам сертификации, а также заключений (сертификатов) органов, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью данного вида услуг в пределах своей компетенции, подтверждающих соответствие услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче (отказе в выдаче) сертификата.

При положительных итогах оценки соответствия и при наличия положительных заключений соответствующих органов государственного контроля и надзора орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата, а при отрицательных результатах - об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа; решение доводится до заявителя в письменной форме. Орган по сертификации оформляет сертификат, регистрирует и выдает его заявителю.

Форма, размеры и технические требования к знаку соответствия при обязательной сертификации установлены ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования» принятым и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 28.12.92 №1570, с изменением 1, утвержденным постановлением Госстандарта России от 04.11.99 № 393-ст. Знак соответствия наносят на договоры с поставщиками, товарные чеки, фирменную упаковку, бланки, вывеску о режиме работы организации розничной торговли и т.п., а также используют в рекламной и печатной продукции.

Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом итогов оценки соответствия услуги, но не более, чем на три года. Инспекционный контроль за сертифицированной услугой проводится органом по сертификации, выдавшим сертификат.

Инспекционный контроль осуществляется в период действия сертификата в форме периодических и внеплановых проверок, но не реже 1 раза в год. Для проведения инспекционной проверки создается комиссия. В состав комиссии могут входить (при необходимости) представители органов регулирования торговли, государственной торговой инспекции, обществ потребителей и другие.

Инспекционный контроль включает: анализ информации о качестве и безопасности сертифицированной услуги; разработку программы проведения инспекционной проверки; анализ изменений, внесенных в нормативную документацию, технологический процесс, и их влияние на характеристики услуг, подтвержденные при сертификации; проведение инспекционной проверки; оформление результатов инспекционной проверки и принятие решения.

Внеплановой инспекционный контроль за сертифицированными услугами розничной торговли проводят в случаях поступления информации о претензиях потребителей, органов государственного контроля и надзора, а также органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и местного самоуправления, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью услуги в пределах своей компетенции, и общественных объединений потребителей. Орган по сертификации заблаговременно извещает заявителя о необходимости проведения инспекционного контроля.

При инспекционном контроле могут быть использованы данные социологических обследований и экспертных оценок. Результаты инспекционного контроля оформляют актом проверки, в котором делают заключение о подтверждении действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются исполнителю услуги и в организации, принимавшие участие в инспекционном контроле.

 В случае установления несоответствия сертифицированной услуги требованиям нормативных документов, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, а также при поступлении информации от органов государственного контроля и надзора, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью услуги в пределах своей компетенции, о несоответствии сертифицированных услуг установленным требованиям, орган по сертификации приостанавливает или отменяет действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия

Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия.

При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации: приостанавливает действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия; информирует участников Системы и органы государственного контроля и надзора в течение 7 дней с момента принятия решения; устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий до 3-х месяцев и проверяет их выполнение.

После выполнения корректирующих мероприятий и положительных итогов их оценки, орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия и информирует об этом участников системы.

В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности, орган по сертификации отменяет действие сертификата, аннулирует лицензию на применение знака соответствия и информирует об этом участников системы.

Информация об отмене действия сертификата доводится органом по сертификации до сведения держателя сертификата и всех участников данной Системы.

Информационное обеспечение

Исполнитель услуги доводит до покупателя сведения о проведении обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, орган его выдавший). Органы по сертификации предоставляют заявителю, по его требованию, необходимую информацию в пределах своей компетентности.

Рассмотрение апелляции.

Спорные вопросы по сертификации услуг розничной торговли подлежат разрешению через Комиссию по апелляциям Центрального органа системы.

Если участник сертификации не удовлетворен решением по апелляции, то он может обратиться в Апелляционную комиссию Госстандарта России по сертификации. Участник сертификации вправе обжаловать решение в установленном законодательством порядке.
Оплата работ по сертификации.


Оплата работ по сертификации услуг проводится в порядке, установленном Правилами по сертификации «Оплата работ по сертификации продукции и услуг», утвержденными постановлением Госстандарта России от 23 августа 1999 г. № 44. Сумма средств, израсходованных заявителем на проведение обязательной сертификации услуги, относится на ее себестоимость.

Все расходы, связанные с проведение сертификации услуг, включая инспекционный контроль, оплачивает заявитель, претендующий на получение сертификата, независимо от результатов сертификации.

1.5.3.Схемы сертификации.
Сертификация продукции, работ и услуг в Системе ГОСТ Р осуществляется по установленным схемам сертификации.

Схема сертификации – определенная совокупность действий, официально принимаемая в качестве доказательства соответствия продукции (услуг и работ)  заданным требованиям.

Заявитель в заявке на сертификацию вправе предложить схему сертификации из числа установленных в соответствующих правилах сертификации однородной продукции (работ, услуг). К примеру, в Правилах сертификации услуг розничной торговли и применяемых в конкретных условиях. В случае несогласия органа по сертификации с предложенной схемой, он должен изложить мотивированный отказ.

Предполагаемые схемы, применяемые при сертификации услуг розничной торговли приведены в таблице.



№ схемы
Оценка оказания услуг
Проверка результата услуги
Инспекционный контроль за сертифицированной услугой

1
Оценка мастерства исполнителя услуги
Проверка результата услуги
Контроль мастерства исполнителя услуги

2
Оценка процесса оказания услуги
Проверка результата услуги
Контроль процесса оказания услуги

4
Оценка организации (предприятия)
Проверка результата услуги
Контроль соответствия установленным требованиям

5
Оценка системы качества
Проверка результата услуги
Контроль системы качества



Схему 1 применяют для мелкорозничной сети при сертификации услуг реализации товаров в розничной торговле, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (обслуживающего персонала).

Мастерство исполнителя по схеме 1 оценивают на соответствие требованиям ГОСТ Р 51305 –99.

Схема 2 применима при сертификации услуг реализации товаров в магазинах различных типов: преимущественно для предприятий продовольственной торговли – с торговой площадью до 1000 м2 включительно («Универсамы», «Гастрономы», «Продукты», специализированные продовольственные магазины), предприятий непродовольственной торговли – с торговой площадью до 2500 м2  («Дом торговли», «Промтовары», «Комиссионный», специализированные непродовольственные магазины), а также для магазинов типа «Товары повседневного спроса».

Схема 2 предусматривает проверку технологического процесса, мастерства исполнителей и условий обслуживания. По ней проверяют:

-         полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу, в там числе лицензий на реализацию отдельных групп товаров;

-         обеспеченность услуги на всех стадиях технологического процесса необходимыми ресурсами: оснащение оборудованием, инструментами, средствами измерений (испытаний, контроля), материалами и соответствие их характеристик обязательным требованиям нормативных документов.
1.6.Характеристика основных стандартов

Сертификация была бы невозможна без стандартов, поэтому были разработаны четыре ГОСТа:

1. ГОСТ Р. Розничная торговля. Классификация предприятий.

Этот стандарт распространяется на предприятия розничной торговли различных организационно-правовых форм и форм собственности, использующих для ведения хозяйственной деятельности магазины. Данный стандарт устанавливает классификацию предприятий розничной торговли, общие требования к ним и основные признаки, характеризующие типы предприятий розничной торговли. В настоящем стандарте применяются: а) термины с соответствующими определениями. Например:

Универсам (супермаркет) - предприятие розничной торговли, реализующее продовольственные товары универсального ассортимента и непродовольственные товары частного спроса преимущественно по форме самообслуживания, торговой площадью от 400 м2.

Гастроном - предприятие розничной торговли, реализующее продовольственные товары универсального ассортимента с преобладанием в нем гастрономии с индивидуальным обслуживанием покупателей через прилавок и т.д.

Б). Классификация предприятий розничной торговли в зависимости от ассортимента реализуемых товаров:

-         универсальные;

-         специализированные;

-         неспециализированные.

Также предусмотрена классификация определенного вида на типы в зависимости от размера торговой площади и применяемых форм торгового обслуживания. Например:

-         Универсальные магазины – Магазин – склад, Универсам, Гастроном и т.п.

-         Специализированные магазины – Рыба, Мясо, Молоко, Хлеб и т.п.

-         Неспециализированные магазины – Продукты (минимаркет) и т.д.

В). Общие требования к предприятиям розничной торговли.

На предприятиях должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения правил продажи товаров.

Должны соблюдаться следующие требования:

-         санитарно-гигиенические;

-         требования противопожарной безопасности;

-         требования электро- и взрывобезопасности;

-         требования экологической безопасности и т.д.
Глава
II
. Эффективность Сертификации услуг розничной торговли магазина «Восход»

(ЧП Суховцева Л.С.)

2.1. Характеристика магазина «Восход»

Магазин «Восход» (ЧП Суховцева) является современным продовольственным магазином микрорайона Парковый г. Перми. Расположен по адресу: 614097, г. Пермь, пр. Парковый 8.

Магазин был построен в 1987 году, когда шла интенсивная застройка микрорайона Парковый. В настоящее время численность этого района составляет 50 тыс. человек. Магазин построен по типовому проекту, занимает первый этаж отдельно стоящего здания. Расположен на центральной улице с удобными подъездными путями.

Собственником магазина является частный предприниматель Суховцева Л.С., свидетельство № 11855 Дьячков  Б.В, выдано Администрацией Дзержинского района г. Перми, ИНН 590301350507. (приложение 1.)

Площадь всего магазина составляет » 1432 м2 , площадь торгового зала  » 435 м 2 .

Согласно ГОСТ Р 51303 –99 магазин является гастроном: предприятия розничной торговли, реализующее продовольственные универсального ассортимента с преобладанием в нем гастрономии с индивидуальном обслуживанием покупателей через прилавок, торговой площадью от 400 м2 .

Магазин ведет бухгалтерию и статистическую отчетность в порядке, определенным действующим законодательством, а также предоставляет полную информацию, необходимую для налогообложения.

Численность работников магазина по штатному расписанию, которое действует с 01.01.01. определена в количестве 70 человек. Из них:

-         административно-управленческий аппарат – 3 чел.;

-         специалисты – 5 чел.;

-         продавцы – 22 чел.;

-         старший кассир,

-         уборщицы,

-         грузчики,

-         водитель.





Основной вид деятельности магазина «Восход» закупка продовольственных товаров у предприятий различной формы собственности и их реализация населению.

Целью коммерческой деятельности является продажа товаров и получение прибыли. Для достижения этой цели необходимо осуществлять целенаправленную политику закупки товаров, то есть создать систему товарообеспечения. В создании этой  системы большую роль играют сам акт купли – продажи, организация и оформление документов, связанных с этим актом.

Договор купли - продажи -  это коммерческий документ, предоставляющий собой договор поставки определенных товаров, согласованный между покупателем и продавцом, и подписанный ими.

В магазине «Восход» заключать договора на поставку товара имеют право директор и товароведы. Однако, вся работа, связанная с заключением договоров возложена на торговый отдел (2 товароведа).

В настоящее время, в тяжелых рыночных условиях, поставщики, боясь за своего клиента, сами предлагают заключить или продлить действующий договор. Они предоставляют товароведу прайс - лист (приложение 2) и бланк договора. В зависимости от необходимости магазин может заключить с данным представителем фирмы договор (зависит от предполагаемого фирмой товара, цен на него и т. п.) Вступая в переговоры с представителем фирмы товаровед проверяет его доверенность, заверенную руководителем и главным бухгалтером коммерческой организации, имеет ли он права и полномочия на подписание договора. После согласования всех условий договор подписывается обеими сторонами. (приложение 3).

График завоза составляется и утверждается во время заключения договора. Однако четкого графика завоза товаров на предприятии не существует (исключение составляет хлеб и хлебобулочные изделия, молочные продукты).

Завоз осуществляется по мере необходимости по заявке. Доставка заказанного товара производится в магазин «Восход» транспортом поставщика (в основном). Но при необходимости используется свой транспорт.

Кроме этого, договорные отношения существуют между магазином и предприятием «Пермторгтехника» на техническое обслуживание и ремонт оборудования. А также заключен договор на вывоз мусора с территории магазина, обслуживание канализации («Пермводоканал»), на санитарно-гигиенические исследования и с вневедомственной охраной.

Обеспечение контроля за наличием и движением материальных, трудовых и финансовых ресурсов в магазине осуществляется при помощи организации материальной ответственности. Эта ответственность вытекает из договоров о материальной ответственности, которые заключаются с рабочим персоналом магазина «Восход» (приложение 4, 5).

Материальный ущерб, возникший по причине плохого контроля, халатного отношения, возмещается. Недостача погашается в полном размере всеми членами бригады пропорционально тарифным ставкам и отработанному времени.

Магазин располагается на первом этаже здания. Складские и подсобные помещения располагаются также на первом этаже.

Форма торгового зала – прямоугольная, пересеченная колоннами, лестничными клетками, следовательно торговая площадь используется менее эффективно. Размер торговой площади магазина составляет 432,8 м 2 и является удобным для такой формы обслуживания покупателей как обслуживание через прилавок.

Магазин «Восход» имеет широкий и глубокий ассортимент реализуемых продовольственных товаров. Реализует следующие группы товаров:

-         зерномучные – все виды круп, мука, макаронные изделия всех видов, хлеб и хлебобулочные изделия, сухарные, бараночные изделия;

-         вкусовые товары – пряности всех видов, приправы, чай, кофе.

Магазин осуществляет продажу алкогольных напитков – водка, ликероводочные изделия (настойки, бальзамы, джины, аперитивы), вина, коньяки, пиво, газированные напитки, минеральные воды, соки, нектары, а также табачные изделия.

-         кондитерские товары – зефир, мармелад, шоколад, карамель и конфеты различных видов, мучные кондитерские изделия (пряники, печенье, вафли, торты и т.п.), сахар, мед;

-         мясо и мясные товары – мясо, субпродукты, мясо птицы, мясо копчености, колбасные изделия, полуфабрикаты и кулинарные изделия;

-         рыбные товары и рыба – мороженая и охлажденная, консервированная (вяленая, сушеная и т.п.), рыбные консервы, рыбные полуфабрикаты, икра, морепродукты;

-         молоко и молочные товары – молоко, масло коровье, сыры, кисломолочные продукты, мороженое, сливки;

-         яичные товары – яйцо;

-         пищевые жиры – растительное масло, маргарин, кулинарные жиры, майонез;

-         овощи-фрукты;

-         детское питание – каши, соки, консервы, сухие смеси для грудных детей, предметы гигиены;

-         пищевые концентраты.

Товары, реализуемые в магазине «Восход» имеют всю необходимую документацию и документы удостоверяющие их качество и безопасность (ветеринарные справки, сертификаты и качественные удостоверения).

Магазин «Восход» не оказывает никаких платных услуг покупателям. Однако имея собственный мясной цех, магазин предлагает различные мясные полуфабрикаты и кулинарные изделия. В кулинарном цехе работают 2 высококвалифицированных специалиста (обвальщики мяса). Один занимается полуфабрикатами из мяса говядины, свинины, другой – из мяса птицы. В перспективе намечается принятие на работу еще одного обвальщика (для рыбы и рыбных полуфабрикатов).

Кроме этого, магазин «Восход» сдает часть торговой площади в аренду различным частным предпринимателям и фирмам. В магазине появились следующие новые отделы:

-         Парфюмерия и косметика.

-         Отдел фирмы «Kodak».

-         Аптека.

-         Детское питание.

Оказывая такие дополнительные услуги у магазина появляется возможность увеличить число покупателей, а также и объемы продаж продовольственных товаров.
Магазин «Восход» имеет следующий режим работы:
 


 


 


 


 


 


 





                    

 С 9 00 – 21 00                          Без перерыва на обед
  и выходных дней
                              

                     С 9 00 -  21 00

                     С 9 00 – 19 00
График работы магазина составлен таким образом, чтобы покупатели могли приобрести товар в удобное для них время.

Администрация магазина старается сделать все возможное для привлечения покупателей и соответственно увеличения товарооборота магазина. Это и удобный график работы, широкий ассортимент продукции, приемлемые цены, квалифицированная помощь продавцов при выборе товаров. Также магазин проводит различные рекламные компании совместно с поставщиками. Рекламируя и проводя дегустацию продукции увеличивается поток покупателей, так как появляется возможность попробовать товар на вкус и оценить его качество.

Соответственно возрастает интерес к товару и его реализация и тем самым магазин получает более высокую прибыль, увеличивается товарооборот.

Ежедневный товарооборот по магазину в среднем составляет 100-110 тыс. руб.

Конечно же эта сумма мала по сравнению с расположенным рядом универсамом «Семья». Но магазин «Восход» достаточно конкурентоспособен, так как реализует качественный товар, старается не пропускать новинок, предоставляет скидки (при покупке товара с 9оо до 11оо утра покупатель получает скидку в 5%).

Также учитываются мнения и пожелания покупателей. Поскольку микрорайон Парковый достаточно велик, а магазинов с универсальном ассортиментом товаров всего 3, то недостатка покупателей магазин не испытывает. Поблизости открываются павильоны мелкорозничной сети, но покупатели идут в магазин, где приобретают интересующий их товар. В этом заслуга товароведов магазина, которые обеспечивают постоянное наличие товаров на прилавках, следят за качеством реализуемых товаров, за оформлением витрин и культуры обслуживания.

В перспективе планируется провести реконструкцию магазина для организации продажи товаров методом самообслуживания, что позволить увеличить товарооборот, сократить время на обслуживание покупателей и повысить культуру торговли.
2.2. Подготовка торгового предприятия к сертификации

Для получения сертификата соответствия на услугу розничной торговли ЧП Суховцева провело необходимые подготовительные работы. Одним из условий для сертификации розничной торговли является наличие положительных заключений, выданных ранее уполномоченными на то органами и службами. Поэтому магазин собрал соответствующие документы, а также самостоятельно проверил качество оказываемой услуги установленным требованиям.

Для целей сертификации в магазине «Восход» был подготовлен комплект необходимых документов, которые магазин представил для рассмотрения в ОС при ПЦСМ:

-         Заключение ЦГСЭН. (приложение 6).

-         Акты проверок ЦГСЭН, Госторгинспекции, органов исполнительной власти, Энергодзора и др. контролирующих организаций.

-         Заключение Госпожнадзора, сертификат пожарной безопасности.

-         Акты обследования Госпожнадзора.(приложение 7).

-         Протокол по измерению сопротивления изоляции, проверке заземляющего устройства.

-         Договора на проведение работ и акты проверок по ремонту и техническому обслуживанию систем инженерного обеспечения, механического, холодильного, подъемно-транспортного оборудования, контрольно-кассовых машин и другого оборудования.

-         Инструкции по эксплуатации оборудования.

-         Журнал инструктажа по технике безопасности и охране труда.

-         График проведения инструктажа.

-         Перечень установленного оборудования механического, холодильного и др.

-         Список средств измерений, свидетельства о проверке, договора с Центрами стандартизации, метрологии.

-         Список контрольно-кассовых машин, карточки регистрации В Госналоговой службе.

-         Договора на вывоз мусора. (приложение 8).

-         Договор с дезстанцией.(приложение 9).

-         Ассортиментный перечень реализуемых товаров (приложение 10).

-         Санитарный паспорт на машину для перевозки продуктов. (приложение 11).

-         Сертификаты соответствия и их копии, удостоверения о качестве (для пищевых продуктов), товарно-транспортные накладные (приложение 12).

-         Договора или контакты с поставщиками товаров.

-         Список обслуживающего персонала с указанием должности и образования, план повышения квалификации (приложение 13).

-         Должностные инструкции (приложение 14).

-         Медицинские книжки.

-         Книга отзывов и предложений. Контрольный журнал. Журнал технических осмотров и ремонтов оборудования.

Все документы были направлены для ознакомления в Пермский центр стандартизации, метрологии и сертификации Госстандарта РФ по адресу: Пермь, улица Борчанинова,85.
2.3. Подача заявки на сертификацию

Директор магазина Суховцева Л.С. для проведения сертификации услуг розничной торговли направила заявку в орган сертификации. Форма заявки (приведена в приложении 15)

Параллельно с заявкой была оформлена анкета-вопросник по форме, анкета – вопросник по форме, установленной органом сертификации.

Анкета –вопросник

на проведение сертификации услуг торговли

1. Наименование предприятия, адрес, телефон, факс магазин «Восход» ЧП____ Суховцева , г . Пермь, ул. Парковый 8, 22-61-79________________________

2. Ф.И.О. руководителя Суховцева Любовь_______________________________

Сергеевна___________________________________________________________

3. .Торговая площадь, м2  _________435__________________________________

4.Общая площадь, включая площадь вспомогательных и служебных помещений 1432 м2________________________________________________

5.Состояние материально-технической базы (физический и моральный износ)___________________________________________________________

6.Перечень услуг, оказываемых населению реализация продовольственных товаров____________________________________________________________

7.Ассортимент товаров (по группам) мясопродукты, рыботовары, молокопродукты, жиры, яйцо, бакалейные товары, кондитерские изделия, плодовоощная продукция, безалкогольные напитки, алкогольные, хлебобулочные_____________________________________________________

8.Наименование и количество отделов с указанием формы обслуживания в каждом из них 10 отделов, форма обслуживания индивидуальная через прилавок__________________________________________________________

9.Сведения о результатах проверок (за текущий год) надзорных органов: Госстандарта (________), Госгортехнадзора (_________), Госкомсанэпидемнадзора (_________), Госпожнадзора (__________) и др.

10.Сведения о результатах проверок (за текущий год) Госторгинспекции______

__________________________________________________________________ 11.Наличие жалоб и предложений покупателей  книга отзывов и предложений________________________________________________________

12.Данные социологических опросов (если таковые проводились) ____________________________________________________________________

13.Перечень торгового оборудования по каждому из отделов имеется_________ 14.Перечень паспортов, инструкций на торговое оборудование имеется_____________________________________________________________

15.Наличие документации по метрологическим проверкам средств измерений (весоизмерительного оборудования, мерных емкостей, метров и т.д.)________________________________________________________________

__________________________________________________________________

16. Наличие документации по периодическим техосмотрам, техническому обслуживанию контрольно-кассовых машин и т.п журнал по техническому обслуживанию_____________________________________________________

17. Наличие документации по периодическим проверкам подъемно-транспортного оборудования, включая лифты___________________________

__________________________________________________________________

18. Наличие нормативных документов на процесс оказания услуг имеется___

19. Наличие сертификатов соответствия и гигиенических заключений (при необходимости) на весь ассортимент продаваемых товаров имеется________

20. Наличие и перечень технологической документации имеется___________

21. Наличие и перечень средств информации покупателей о товарах и услугах ___________________________________________________________________

22. Информация о квалификации исполнительских услуг _________________

__________________________________________________________________

23. Наличие мероприятий по повышению квалификации и обучению кадров

проводятся________________________________________________________

24. Состояние рекламно-художественного оформления интерьеров и экстерьеров магазина имеется_________________________________________

25. При оценке системы качества:

-         наличие документации по качеству товаров и услуг (контроль качества товаров и услуг)____________________________________________________________

-         политика руководства по качеству товаров и услуг____________________

-         наличие и выполнение мероприятий по учету, хранению и сопровождению технологической и нормативной документации и ее перечень____________________________________________________________

__________________________________________________________________
Руководитель предприятия _________                 Суховцева Л.С.

                                                подпись                      инициалы, фамилия
                                                                   Дата__________________________



2.4. Рассмотрение и принятие решения по заявке
По результатам представленных документов орган по сертификации в течение 15 дней принял решение по заявке (приложение 16) и сообщил в письменном виде о принятом решении директору магазина. В решении было указано, что сертификация будет проведена по схеме 2. Схема (предусматривает проверку технологического процесса, мастерства исполнителей и условий обслуживания). Также были указаны требования, на соответствие которых будет проведена сертификация: ГОСТ Р 51304-99 п.п.6.2.-6.5, 6.7.-6.10, 6.12, 6.14- 6.18, п.п. 7.4; ГОСТ Р 51305-99 п.п. 4.2., 5.1.1, 5.3.1, 5.4.1.7, 5.4.1.8; ГОСТ Р 51074-97; СниП 2.04.01-85* и т.д.

Оценку процесса оказания услуги производил орган по сертификации продукции и услуг Пермского ЦСМ.

При отрицательном решении орган по сертификации сообщил бы заявителю о причинах отказах.

Причинами отказа в проведении сертификации могут быть: наличие актов (справок) органов госнадзора о несоответствии услуг требованиям безопасности, сведений о серьезных нарушениях правил продажи товаров (отсутствие положительного заключения органов и учреждений Госсанэпидслужбы России о разрешении эксплуатации предприятия розничной торговли;

-         результаты лабораторных исследований, акты обследования органов и учреждений Госсанэпидслужбы России, свидетельствующие о несоответствии предприятия розничной торговли и реализуемой продукции требованиям санитарных норм, правил и гигиенических нормативов.

Магазину «Восход» не было отказано в проведении сертификации, о чем и сообщалось в письменном ответе.
2.5. Оценка соответствия услуги органом сертификации установленным требованиям
После того, как ОС сообщил о положительном решении о проведении сертификации услуг магазина «Восход», была назначена дата проверки соответствия услуги розничной торговли.

Проверку проводила комиссия в составе 3-х человек, утвержденная руководителем органа по сертификации Крыловой Н.И.

По результатам проверки магазина «Восход» был составлен Акт оценки соответствия услуги розничной торговли продовольственными товарами, требованиями безопасности нормативных документов: ГОСТ Р 51304-99, ГОСТ Р 51305-99, ГОСТ Р 51074-97 и т.д.

Сертификация была проведена по схеме 2, которая предусматривает оценку процесса оказания услуги, выборочную проверку результата услуги и последующий инспекционный контроль.

В результате сертификации магазина «Восход» было установлено:

1.     Безопасность технологического процесса оказания услуг:

-         при приемке товаров (имеются договора на поставку, сопроводительные документы, сертификаты соответствия, приемка по качеству и количеству ведется согласно Инструкции П-6, П-7);

-         при предпродажной подготовке (имеется специальное помещение для подготовки товара к продаже согласно СП 2.3.6 1066-01);

-         придание продукции соответствующего товарного вида, осуществляется, согласно СП;

-         проверено, выборочно, наличие необходимой информации о товаре и изготовителе: информация соответствует ГОСТ Р 51074-97;

-         упаковка развесных товаров: производится согласно требованиям Постановления Правительства РФ №55 п.34,35;

-         при транспортировке и размещении товаров в торговом зале: условия соответствует ГОСТ 12.3.002-75, ГОСТ 12.3.020-80 п.3.32, 3.3.3,3.3.3.4, обеспечивается сохранность и целостность товаров. Соблюдены правила выкладки товара и товарного соседства согласно СП 2.3.6. 1066-01 п.84,87;

-         наличие ассортиментного перечня и т.д.;

-         соответствие рабочих мест, оборудования, инвентаря и упаковки требованиям безопасности: магазин «Восход» оснащен торгово-технологическим, весоизмерительным, холодильным, контрольно-кассовым оборудованием и инвентарем – соответствует требованиям безопасности, согласно ГОСТ 12.2.003-91. Оборудование в исправном состоянии. Ответственный Скрипкин В.А.;

-         соответствие условий и режимов хранения требованиям безопасности: соответствие правил товарного соседства при хранении, соблюдение температурного режима хранения пищевых продуктов (ГОСТ Р 51304 п.6.15; СП 2.3.6 1066-01 п.6.1.), соответствие температуры воздуха и влажности в торговых помещениях.

Нормы складирования соответствует ГОСТ Р 51304 п.6.15, ГОСТ Р п.2.12., 3.5, СП 7.3, п.7.6., 7.11, 7.12, 7.13.

-         проверка средств измерений: согласно ГОСТ Р 51305 п.5.4.1.8 – поверены в апреля 2001;

-         соблюдение правил безопасной эксплуатации оборудования: проведение инструктажа по технике безопасности согласно ГОСТ Р 51305 п.4.2. Ответственный Скрипкин В.А., имеются инструкции по технике безопасности и охране труда. Контрольно-кассовые машины исправны и зарегистрированы в Государственной налоговой инспекции Дзержинского района г. Перми. Имеются договора на техобслуживание оборудования с ЗАО «Перммедтехника»

2.     Соответствие условий обслуживания требованиям безопасности, в том числе санитарно-гигиеническим.

-         санитарно-эпидемиологическое заключение ЦГСЭН в Дзержинском районе г. Перми о санитарной пригодности условий для оказания услуги по реализации товаров от 22.11.01 №1+4+67;

-         пожаробезопасность и взрывобезопасность подтверждена заключением Госпожнадзора от 30.10.01 №187;

-         электробезопасность подтверждена ОАО «Пермэнерго» №610-04;

-         соблюдение санитарных требований к содержанию помещений, оборудования, инвентаря соответствует СП 1066-01 10.1, 10.2, проводится ежедневная влажная, генеральная уборка, санитарный день; имеются 2 моечные ванны с подводкой горячей и холодной воды;

-         соблюдение правил личной гигиены  персоналом: ГОСТ Р 51305-99 п.4.7,СП 1066-01 наличие санитарной одежды, контроль за чистотой рук, ногтей, раздельное хранение домашней и санитарной одежды, имеются нагрудные знаки;

-         освещения магазина «Восход» и прилегающей территории соответствовать требованиям ГОСТ Р 51304-99,СниП 23-05-95.

3.     Соответствие обслуживающего персонала требованиям безопасности по медицинским показателям.

-         имеется договор с поликлиникой на медицинское обслуживание персонала согласно графика. Ответственный – Костарева Н.В., имеются медицинские книжки с н6еобходимыми отметками. Проводится медицинское обучение и аттестация обслуживающего персонала.

-         имеется санитарный журнал для записей, предложений, актов ЦГСЭН согласно СП 1066-01 п.1.4.1.

4.     Соответствие квалификации исполнителей требованиям безопасности при оказании услуг:

-         соответствия обслуживающего персонала по профессиональной подготовке и квалификации: обучение на курсах повышения квалификации, стажировке – планируется;

-         наличие должностных инструкций согласно ГОСТ Р 51305 п.п. 4.3.-4.4.;

-         соблюдение правил внутреннего распорядка, приказы и распоряжения согласно ГОСТ Р 51305 п.п. 4.3.-4.4.;

5.     Наличие достоверной и необходимой информации о безопасности реализуемых товаров для жизни и здоровья покупателей.

-         имеются сведения о сертификации товаров в товаросопроводительных документации.

-         -правильность оформления ценников: наименование товара, сорт, цена на вес или единицу, подписи материальных ответственных лиц, печать и дата.

6.     Соблюдение  требований охраны окружающей среды.

-         наличие договора на вывоз мусора: №Дз 56 от20.12.01 с МП «Спецкоммунтранс»,

-         своевременная уборка территории: осуществляется дворником. Ответственный Скрипкин Валентин Алексеевич.

-         Уровень шума не превышает установленных норм ГОСТ Р 51304 СН 2.2.4/2.1.8.562.

Представители органа по сертификации по результатам оценки соответствия сделали следующие рекомендации.

1.     Составить план повышения квалификации обслуживающего персонала.

2.     Следить за информационным стендом и обновлять информацию.

На основании проведенной оценки было сделано заключение о том, что заявленная магазином «Восход» услуга розничной торговли реализации товаров соответствует требованиям безопасности нормативных документов: ГОСТ Р 51304-99, ГОСТ Р 51305-99, ГОСТ 12.1.010-76*, ГОСТ Р 51074-97, ГОСТ Р 51087-97, ГОСТ 12.1.019-79*, ГОСТ 12.1.005-88, СП 1066-01 и т.д.

Итоги проверки услуги были оформлены в 2-х экземплярах, один из которых остался в органе по сертификации, а копия направлена в магазин «Восход»


2.6. Выдача сертификата соответствия магазину «Восход»
Поскольку итоги проверки оказались положительными. ЦСМ оформил сертификат соответствия. (приложение 17)

Знак соответствия магазин «Восход» наносит на договоры с поставщиками, товарные чеки, упаковку, бланки, вывеску о режиме торгового предприятия, а также используют в рекламной и печатной продукции.

Срок действия сертификата установлен с 15.02.2002 по 01.02.2005.

Инспекционный контроль будет осуществлять ОС продукции и услуг Пермского ЦСМ (614068 г. Пермь, ул Борчанинова 85) с периодичностью 1 раз в год.

Внеплановый инспекционный контроль за сертифицированной услугой розничной торговли может проводиться при внесении изменений в нормативную и техническую документацию на услуги розничной торговли и в организационно-правовую форму юридического лица; после проведения капитальных ремонтов, реконструкций с изменением технологического процесса, которые могут повлиять на характеристики услуг, подтверждаемые при сертификации; при наличии информации о претензиях покупателей, обществ потребителей, органов исполнительной  власти и госнадзорных органов к качеству и безопасности услуги, осуществляющих контроль за работой торговых предприятий.

Орган по сертификации заблаговременно должен оповещать заявителя о необходимости проведения.

Работу по плановому и внеплановому инспекционному контролю оплачивает держатель сертификата.

При проверке результата услуги, при необходимости, могут привлекаться аккредитованные испытательные лаборатории.

В случае установления несоответствия сертифицированной услуги требованиям нормативных документов, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации приостанавливает или отменяет действие сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, в том числе,  по соответствующему представлению органов управления и подразделений Государственной пожарной службы, в случае несоблюдения исполнителем услуг требований противопожарной безопасности.

Решение о приостановлении действия сертификата соответствия принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия.

2.7. Анализ эффективности сертификации

розничной торговли

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы по сертификации услуг:

-  мероприятия, проводимые при подготовке к сертификации и в ее ходе, существенно снижают частоту грубых нарушений санитарных правил, правил техники безопасности и т.д., представляющих опасность для здоровья потребителей;

-  в результате сертификации наиболее заметное улучшение санитарно-эпидемологического благополучия объектов отмечено по таким показателям, как безопасность, общее санитарное состояние помещений, оборудования и инвентаря, соблюдение требований к поточности и правильной организации технологического процесса, а также обязательных гигиенических требований к персоналу.

Качество оказываемых услуг по реализации продовольственных товаров играет и будет играть все более решающую роль в развитии мирового сообщества и в важнейших сферах жизни России.

За время подготовки к сертификации магазином «Восход» были пересмотрены документы системы качества – должностные инструкции и рабочие инструкции персонала, технологические и технические инструкции и другие документы, необходимые для проведения сертификации и обеспечения управления магазином.

Этот этап работы оказался сложным и трудоемким. Он потребовал мобилизации усилий всего коллектива, особенно ответственного по технической работе Скрипкина В.А. и руководителя Суховцеву Л.С.

Каждый работник был ознакомлен со своей ролью и функциями, чтобы осознавать ответственность за выполняемую работу. Естественно, что сделать это было невозможно без разъяснительной и учебной работы.

Два специалиста магазина прошли обучение по повышению квалификации. Параллельно с обучением были активизированы мероприятия по технике безопасности и эксплуатации оборудования и контрольно-кассовых машин.

Была проведена работа по приведению в порядок складских помещений и всей территории магазина, а также по поддержанию на необходимом уровне культуры обслуживания покупателей.

В результате проведенной сертификации выявлено небольшое количество незначительных несоответствий, которые очень быстро были устранены. Магазин «Восход» получил сертификат от органа по соответствии.

Руководство магазина и работники ясно представляют себе, что получив сертификат соответствия на оказываемую потребителям услугу, магазин улучшил свой имидж, привлек новых потребителей, а также повысил ответственность всего персонала за выполненную работу, культуру обслуживания и в конечном итоге – качество продаваемых товаров.

Так что вывод может быть лишь один: во всех случаях сертификации должна быть следствием внутренней потребности предприятия, когда оно имеет цель – повышение эффективности своей деятельности, поскольку этого требует рыночная конкуренция.

Улучшение качества услуг – важнейший фактор повышения конкурентоспособности магазинов (предприятий) на внутреннем и на внешнем рынках, обеспечения на этой основе устойчивого роста объемов производства, подъема экономики страны в целом.

Качество услуг прямо влияет на обеспечение высокого уровня жизни граждан. Приобретая качественную продукцию потребители получают возможность полнее удовлетворять свои материальные, культурные и иные потребности.

Экономические параметры качества услуг играют важную роль в решении задачи охраны природы, оздоровления окружающей среды, обеспечения экологической безопасности страны в целом.

Главными задачами по повышению эффективности в области сертификации являются:

-  широкая пропаганда в обществе значения качества товаров и услуг;

-  внедрение на предприятиях эффективных систем и прогрессивных методов управления качеством продукции и услуг;

-  формирование непрерывной системы образования и подготовки кадров для отрасли;

-  создание для предприятий благоприятных организационно-технических условий, способствующих повышению качества услуг, включая развитие стандартизации, метрологии, инфраструктуры информационных услуг;

-  совершенствование законодательной базы и практики защиты рынка от недоброкачественных услуг.

Всеобщее повышение качества услуг в конечном счете – качество жизни, должно стать одной из главных национальных идей России в ХХI веке.
Заключение
Отечественный опыт развития сертификационной деятельности подтвердил возможность и целесообразность внедрения сертификации в нашей стране.

Опыт показывает, что для обеспечения высокой ответственности продавцов перед потребителями более эффективным является не правовой, а экономический механизм: в условиях насыщенного конкурентного рынка появление информации о несоответствии качества оказываемых услуг может причинить магазину (предприятию) серьезный ущерб (потеря покупателей, снижение объемов продаж и т.п.).

На протяжении всего периода существования сертификации в России разделение сертификации на обязательную и добровольную создавало трудности для заявителей, желающих получить комплексную оценку соответствия оказываемой услуги.

Ставится задача совершенствования деятельности по добровольной сертификации с учетом усиления ее роли в мировой практике.

Надо сказать, что и мировой опыт подтверждения соответствия свидетельствует о том, что более широкое распространение получила именно добровольная сертификация, которая проводиться по всем показателям национальных нормативных документов.

В целом в области сертификации услуг «грядут революционные изменения». Постепенно будет меняться вся законодательная база.

Так в 2003 году ожидается принятие закона «Об основах технического регулирования», который объединяет стандартизацию, подтверждение соответствия, контроль (надзор). Стандарт будет добровольным документом, а все обязательные требования будут в технических регламентах однородных групп товаров.

Постановление Правительства от 29.04.2002 №287 внесены изменения в перечень товаров, работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, которым предусмотрено:

1.     Сокращение номенклатуры продукции услуг, подлежащих обязательной сертификации.

2.     Расширение номенклатуры продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии.

Согласно этого постановления услуги розничной торговли – реализация пищевых продуктов и услуги общественного питания (услуга питания, услуга по изготовлению кулинарной и кондитерской продукции) оставлены для подтверждения соответствия по обязательной сертификации.

Но будущее за добровольной сертификацией. Это требуется и для вступления России в ВТО.

Предприниматели должны быть заинтересованы в проведении добровольной сертификации, а администрации области, городов, районов уверены, что на их территории оказываемые услуги – безопасность для населения.

Продавец вправе не принимать продукцию от поставщика без сертификата соответствия, покупатель (потребитель услуг) обращаться за услугой только в сертифицированное предприятие. Для этого нужно обучать, воспитывать, как ту, и другую стороны.

Во многих регионах России добровольная сертификация проводиться очень активно.

Перспективы:

-  добровольная сертификация (доверие покупателей, конкурентоспособность и др.);

-  сертификация систем качества;

-  сертификация персонала.

В регионах рекомендуется:

-         создавать лиги защиты рынка от фальсификации, нелегальной продукции;

-         создавать реестр надежных исполнителей услуг;

-         проводить семинары по новым нормативным документам;

-         грамотно доказывать, что сертификация необходима для добросовестного исполнителя услуг и т.д.
Библиографический список
1.     Гражданский кодекс РФ. Часть 2 – М.: ИНФРА –М, 1996.

2.     Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 № 2300 (в ред. от 17.12. 99 г. № 212-ФЗ).

3.     Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» (в ред. от 31.07 98 № 154-ФЗ.

4.     ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 02.01.2001 г. №29 –ФЗ.

5.     Приказ Министерства здравоохранения РФ «О проведении предварительных и периодических медицинских осмотров» от 10.12.96 № 405.

6.     Правила продажи отдельных видов товаров. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 №55 (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.98 № 1222 и 02.10.99 №1104).

7.     Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории РФ. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.08.96 № 987 (в ред. Постановления Правительства РФ от 16.11.96 №1364, от 14.07.97 №867).

8.     Постановление Госстандарта РФ «О принятии и введении в действие правил сертификации» от 22.08.2000 № 61.

9.     ПОТ РО – 95120 – 001 –94. Правила по охране труда на предприятии розничной торговли. Утверждены приказом Роскомторга от 13.07.94 № 68, согласованы с Министерством труда РФ письмом от 06.07.98 № 1219 –КВ.

10. ППБ –01-93. Правила пожарной безопасности РФ.

11. СанПиН 2.3.5.021-94. Санитарные правила для предприятий для продовольственной торговли.

12. ГОСТ Р. Проект. Розничная торговля. Номенклатура показатели качества услуг.

13. ГОСТ Р 51305-99. Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу.

14. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования.

15. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения.

16. СНиП 2.04.01-85. Внутренний водопровод и канализация зданий.

17. Ефремова М.В., Чкалова О.В. «Сертификация услуг розничной торговли». - М.: «Ось-89», 2000.

18. Зиньковская Н.В., Макаренко М.В., Сельская О.В. «Сертификация: теория и практика», - М.: 2002.

19. Крылова Г.Д. «Основы стандартизации, сертификации и метрологии: Учебник для ВУЗов. – М.: 1998.

20. Лифиц И.М. «Основы стандартизации, метрологии и сертификации. Учебник. – М.: Юрайт, 1999.

21. Сергеев А.Г., Латышев М.В. «Сертификация» учебное пособие. – М.: «Логос», 2001.

22. Коммерческое товароведение и экспертиза. под ред. проф. Васильева Г.А. и проф. Нагапетьянц Н.А. – М.: «ЮНИТИ», 1997.

23. Розничная торговля. – М.: Приор-99.

24. Щур Д.Я., Труханович Л.В. «Основы торговли. Розничная торговля». – М.: «Дело и сервис», 1999.

25. Справочное пособие для продавцов и производителей. Защита прав потребителей. – М.: 1999.

26. Информационное сообщение № 6 Госкомрезерв России. – М.: 1998.

27. Сборник нормативных документов, регламентирующих предоставление услуг розничной торговли: - М.: 2000.

28. Торговый справочник под редакцией Гальковича Р.С., - Пермь, 1996.

29. Сертификация № 3/2001. «Концепция развития стандартизации и подтверждения соответствия услуг нормативным требованиям». с. 30-33.

30. Стандарты и качества № 4/1998. «Как помочь Российским системам добровольной сертификации стать конкурентоспособными».

31. Сертификация № 1/2001. «Каким должен быть законопроект о стандартизации и подтверждении соответствия?».

32. Сертификация № 1/2001. «Система добровольной сертификации продукции» Госстандарта России.


1. Курсовая на тему Бюджетирование и контроль затрат
2. Книга Различные богословские и домостроительные главы, Преподобный Максим Исповедник
3. Курсовая Технология производства пирожного Солнышко
4. Курсовая на тему Проект управленческого решения по созданию благоприятных социальных отношений в трудовом коллективе
5. Реферат Второе сражение у Раппаханок-Стейшн
6. Реферат на тему Профессиональные заболевания опорно-двигательного аппарата
7. Курсовая на тему Внешний аудит банков
8. Реферат Дилинг в современной России
9. Реферат Франция 6
10. Творческая работа Как подготовится к свадьбе