Контрольная работа на тему Регулирование и разрешение конфликтов
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2014-11-09Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Регулирование и разрешение конфликтов в условиях правоохранительной деятельности.
Понятие конфликта. Конфликты — одно из важнейших явлений современной социальной жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп.
История человеческой цивилизации насыщена разного рода конфликтами. Одни конфликты охватывали целые континенты и десятки стран и народов, другие вовлекали большие и малые социальные общности, третьи происходили между отдельными индивидами. С древнейших времен люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бесконфликтном обществе. Еще в древнейших законах жестокого ассирийского царя Хаммурапи содержались десятки рекомендаций по разрешению конфликтных ситуаций. По преданию, царь Соломон прославился благодаря мудрости и умению избегать и разрешать конфликтные ситуации.
На протяжении веков лучшие умы человечества создавали теоретические модели бесконфликтного общества, а порой пытались воплотить их в реальную жизнь.
В научной литературе существуют различные подходы к определению понятия «конфликт», его структуры, динамики, типологии. Активная разработка данной проблемы привела к возникновению новой отрасли знаний — конфликтологии, которая включает в себя изучение возникновения, развития и разрешения различных конфликтов (от конфликтов в абстрактных системах до конфликтов между социальными группами и отдельными людьми).
В современных условиях, когда общение людей становится все более интенсивным и напряженным, возрастает роль науки в разработке методик и рекомендаций по преодолению конфликтов. Конфликт — неприятное, но довольно частое явление в нашей жизни. Ежедневно, а зачастую и несколько раз в день каждый человек либо оказывается в эпицентре конфликта, либо становится его свидетелем, и тогда необходимо предпринимать какие-то конкретные шаги по стабилизации обстановки в окружающем социальном пространстве, созданию здоровой атмосферы взаимоотношений в семье, по обеспечению конструктивного взаимодействия с близкими, друзьями, деловыми партнерами и т.д. В какой бы сфере конфликты ни возникали, они всегда сопровождаются переживаниями, фрустрацией, стрессом и могут повлечь как физиологические, так и психологические последствия. К первым можно отнести мигрень, язвы, гипертонию, артрит, инфаркт, инсульт. Психологическим результатом стресса является депрессия, потеря интереса к межличностным отношениям. А это равносильно дисквалификации сотрудника ОВД, поскольку специфика профессии предполагает работу с людьми.
Более того, в процессе раскрытия и расследования преступлений конфликты неизбежны, так как для преступников один из способов избежать или уменьшить уголовную ответственность состоит в противодействии сотруднику милиции, которое проявляется в форме различных конфликтов, возникающих вследствие несовпадения интересов этих лиц с профессиональными интересами сотрудников ОВД.
Определений понятия «конфликт» существует множество, но в любом случае его можно трактовать как столкновение интересов, взглядов, стремлений различных людей, в основе которого лежит обострение противоречий между ними, возникшее в процессе совместной деятельности и общения и характеризующееся противоборством.
Во время конфликта стороны стремятся нанести друг другу моральный ущерб и завладеть объектом конфликта. Данному процессу сопутствуют негативные эмоции конфликтующих сторон.
Структура конфликта. Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру. Ее схематично можно изобразить следующим образом: С — О — С, где С — субъект конфликта, О — объект конфликта. Чем более неделим объект конфликта, тем острее он протекает. Для уточнения понятия неделимости объекта конфликта необходимо дать точное определение объекта и предмета конфликта. Предмет конфликта — это проблема, существующая объективно либо являющаяся плодом воображения конфликтующих сторон, то есть то самое противоречие, из-за которого разгорается конфликт. Каждый из субъектов конфликта стремится разрешить данную проблему в свою пользу. Объект конфликта — это материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся все конфликтующие стороны.
Рассмотрим структуру конфликта на конкретном примере. В подразделении X появляется вакантная руководящая должность. Двое сотрудников подразделения считают, что именно они должны стать руководителями. Налицо все признаки возникновения конфликта между этими двумя сотрудниками, которые уже могут классифицироваться как субъекты конфликта.
Соответственно, предметом конфликта здесь является вакантная должность, а объектом — престижный официальный статус, определяемый этой должностью. В ходе складывающейся ситуации четко вырисовывается противостояние двух сторон, поскольку такой объект, как вакантная должность, на двоих разделить нельзя.
В данном примере субъекты конфликта еще не перешли к конкретным действиям, направленным друг против друга, но мысленно уже начали подготовку к этим действиям. Данную стадию конфликта, когда обе стороны, обдумывая сложившееся положение, строят планы своих будущих действий, можно считать латентной (скрытой). В свою очередь, если один из субъектов не считает необходимым отвечать на выпады своего оппонента в силу каких-то определенных причин (считает, что действия оппонента в отношении его справедливы или опасается предпринимать какие-либо ответные действия), то подобную ситуацию считать конфликтом нельзя, поскольку отсутствует основной признак конфликта — противоборство.
Лица, вовлеченные в конфликт, в зависимости от отношения к нему могут классифицироваться следующим образом:
• участник конфликтной ситуации — субъект (лицо, группа, организация), непосредственно вовлеченный во все фазы конфликта;
• противник — субъект, придерживающийся противоположной точки зрения по отношению к основному, исходному или непосредственному предмету конфликта;
• оппонент — участник дискуссии (спора), имеющий противоположные точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы.
Оппонентов конфликта принято подразделять по типу на сильных (имеющих более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств по сравнению с другими участниками конфликта) и слабых (как противоположность сильным оппонентам), а также по рангу — на оппонентов 1, 2 и 3-го рангов.
Принято считать, что оппонент 1-го ранга в процессе конфликта отстаивает личные интересы; оппонент 2-го ранга — свои интересы в совокупности с интересами малой группы; 3-го ранга — личные интересы в совокупности с интересами большой социальной группы. Соответственно, чем выше ранг оппонента, тем более он выражает общественные интересы, тем больше у него шансов полностью овладеть объектом конфликта.
Обратившись к приведенному выше примеру, можно утверждать, что пока обе конфликтующие стороны находятся на одинаковом ранговом уровне, они имеют примерно одинаковые шансы на разрешение вопроса о назначении на вышестоящую должность в свою пользу, но в том случае, если один из претендентов будет являться выразителем интересов коллектива сотрудников своего подразделения, то его шансы на победу в этом конфликте значительно увеличатся. Возможен гораздо более худший вариант развития событий, когда симпатии к кандидатам на руководящую должность в группе разделятся. Здесь уже очевидны все предпосылки к возникновению межгруппового конфликта внутри трудового коллектива, что, несомненно, приведет к дестабилизации социальной обстановки и окажет негативное влияние на конечные результаты профессиональной деятельности коллектива.
Зачастую термин «конфликт» употребляется применительно к понятию «конфликтная ситуация». Чтобы правильно различать данные термины, целесообразно рассмотреть следующую схему: событие (явление) — противоречие — конфликтная ситуация — инцидент — конфликт.
Как следует из этой схемы, после возникновения определенного события между субъектами появляется противоречие, что приводит к образованию конфликтных отношений.
Конфликтные отношения — это способ (процесс) взаимодействия, характеризующийся несовпадением либо незнанием, непониманием целей, потребностей, интересов партнера. Возникновение конфликтных взаимоотношений приводит к созданию конфликтной ситуации.
Конфликтная ситуация — ситуация скрытого или открытого противостояния двух или более сторон-участниц, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, лично значимой для каждого ее участника. В ходе этого противостояния субъекты конфликта ищут повод для открытого столкновения, который далеко не всегда напрямую связан с основной причиной конфликта. Этот повод дает возможность для возникновения инцидента.
Инцидент — действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующих резкое обострение противоречия и начало борьбы между участниками. Динамика инцидента такова: первый субъект конфликта вполне сознательно наносит урон моральный (в устной или письменной форме) или физический своему направлены против него и наносит ущерб его личным интересам. Второй субъект предпринимает адекватные действия в отношении первого субъекта конфликта.
Как уже указывалось выше, источником конфликта является противоречие, которое возникает там, где есть рассогласование:
• знаний, умений, способностей и личностных качеств;
• функций управления, эмоциональных, психических и других состояний;
• технологических, экономических процессов и т.д.;
• целей, средств и методов деятельности;
• мотивов, потребностей, ценностных ориентации;
• мнений, взглядов, убеждений;
• понимания и интерпретации информации;
• ожиданий, позиций;
• оценок и самооценок.
Типология конфликтов. По степени остроты противоречий конфликты подразделяются на следующие виды: недовольство, разногласие, противодействие, вражда.
По проблемно-деятельному признаку различают конфликты управленческие, педагогические, производственные, экономические, творческие, политические и др.
По степени вовлеченности людей в конфликт выделяют межличностные (конфликты между двумя субъектами, пытающимися достичь противоположных целей), межгрупповые (конфликты между социальными группами), классовые, межгосударственные, межнациональные (отличаются от межгосударственных тем, что в их основе лежит этнический признак).
Отдельно подлежит рассмотрению внутриличностный конфликт, то есть конфликт внутри самого субъекта, характеризующийся борьбой равных по силе мотивов (борьба между «хорошо» и «отлично», «хочу», «могу» и «надо», желаниями и возможностями). В качестве примера можно привести бытовую ситуацию, в которой часто оказывается любой человек. Ранним утром вам необходимо встать с постели, чтобы успеть на работу.
Возникает вполне объяснимая дилемма, когда, с одной стороны, существует физиологическая потребность в отдыхе, выражающаяся в желании еще поспать, а с другой стороны, при опоздании на работу ваши аргументы о необходимости сна руководством подразделения приняты не будут. Человек становится перед конкретным выбором и, таким образом, вступает в конфликт со своими желаниями и возможностями.
По характеру объективной ситуации, противоречия и понимания его противоборствующими сторонами типология конфликтов такова: подлинный конфликт — случайный или условный — смещенный — неверно приписанный — латентный (скрытый) — ложный.
Большинство конфликтов между сотрудником ОВД и противодействующими ему лицами возникают не в силу противоречия их личных целей и интересов, а в связи с выполнением сотрудником своих профессиональных обязанностей, своей социальной роли. Такие конфликты называются социально-ролевыми или просто ролевыми.
В деятельности сотрудников органов внутренних дел конфликт может быть деловым — относиться к предметному содержанию конфликтного взаимодействия сотрудника и противодействующего ему лица; позиционным — направленным на изменение взаимоотношений участников конфликтного общения.
Конфликт выполняет следующие основные функции: конструктивную и деструктивную. При конструктивном конфликте оппонент не выходит за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Причинами конструктивных конфликтов, как правило, являются неблагополучные условия работы, несовершенная система оплаты труда, неритмичность работы, упущения в технологии, сверхурочные работы, несоответствие прав и обязанностей, низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины и т.п.
Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.
Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей.
Конфликты могут выполнять и ряд других функций, среди которых: сигнальная, диагностическая, восстановительная, зондирующая, регулятивная.
В повседневной жизни сложилось достаточно однозначное отношение к конфликтам как к негативным явлениям. Появление его рассматривается как симптом неблагополучных отношений.
Однако конфликт имеет и положительные аспекты:
· служит важным источником развития личности, группы, коллектива, межличностных отношений; позволяет им подняться на новую высоту, расширить и изменить сферу и способы взаимодействия;1
· через открытую конфронтацию освобождает группу от подтачивающих ее факторов, снижает вероятность застоя и упадка группы;
· способствует развитию взаимопонимания между участниками взаимодействия.
Причины возникновения конфликта. Причины конфликтов подразделяются на три основные группы: объективные, субъективные и объективно-субъективные.
Объективные причины предполагают действия, не имеющие своей задачей целенаправленной провокации конфликта, но, в конечном счете, приводящие к нему.
К объективным причинам относятся:
• нечеткое распределение обязанностей (почему я, а не кто-то другой) — это одна из самых распространенных в системе органов внутренних дел причин возникновения конфликтов в подразделениях, когда на сотрудника неофициально возлагаются дополнительные обязанности, не соответствующие требованиям должностных инструкций. Лишняя нагрузка, которая нигде не учитывается и, соответственно, не оплачивается, может вызвать у сотрудника только негативные эмоции и выразиться в протесте. Принуждение к неофициальному исполнению дополнительных служебных обязанностей в традиционной форме «Ничего, не перетрудишься» приведет только к эскалации конфликта и снижению неофициального статуса руководителя;
• несоответствие требований руководителя и коллектива, что приводит к противопоставлению сотрудников подразделения и руководителя. В основном к возникновению конфликтов по данной причине приводит авторитарный стиль руководства начальника подразделения, когда личный состав намеренно отстраняется руководителем от организации трудовой деятельности, мнения сотрудников в отношении улучшения работы коллектива не учитываются. В конечном счете подобные действия руководителя вызывают у подчиненных ощущение ущемления их прав и чувства собственного достоинства, что в итоге приводит к формированию нездоровой психологической обстановки в коллективе, закулисному обсуждению проблем за спиной руководителя и в результате к конфликту по системе: «сотрудники подразделения — руководитель»;
• несовпадение официального и неофициального статусов в коллективе сотрудников органов внутренних дел может привести к конфликту между руководителем и сотрудником, имеющим наибольшую меру личного влияния на своих товарищей по службе. Но конфликт по данной причине может произойти только в том случае, если неформальный лидер (то есть сотрудник, обладающий максимальным неофициальным статусом) противопоставляет себя начальнику подразделения либо сам руководитель провоцирует неформального лидера на противостояние и таким образом подталкивает к противоборству. Как правило, в этой ситуации проигрывает начальник подразделения, так как большинство сотрудников, несомненно, поддержат неформального лидера. Таким образом, от умения руководителя подразделения правильно определить неформального лидера в коллективе и способности наладить с ним нормальные взаимоотношения зависит успех профессиональной деятельности всего подразделения в целом; • нарушение взаимных ожиданий — также одна из самых распространенных причин возникновения конфликта. Невыполнение обязательств по отношению к другому лицу вызывает у этого лица состояние фрустрации и в конечном итоге порождает чувство обиды, желание расквитаться. В этой ситуации вполне возможно возникновение противоборства. Субъективные причины предполагают действия, целенаправленно провоцирующие конфликты. Субъективной причиной конфликта может выступать целенаправленно-конфликтная личность, то есть человек, который постоянно создает вокруг себя конфликты и конфликтные ситуации и вовлекает в них окружающих. Таким примером может служить личность с ярко выраженной доминацией холерического темперамента. В силу определенных свойств личности этот человек может являться постоянным генератором конфликтов в подразделении, и единственное средство нейтрализовать холерика — не обращать внимания на его нападки, то есть не вступать в противоборство с ним. Для этого необходимо своевременно выявить истинную причину конфликтов в коллективе сотрудников органов внутренних дел и правильно определить их источник. В некоторых случаях лица, находящиеся в состоянии стресса, аффекта, утомляемости, также могут являться потенциальными источниками конфликта. Умение правильно определить эти состояния и верно выстроить собственную линию поведения в разговоре с этими людьми, а также избегать вступления в противоборство с ними позволяет организовать бесконфликтное взаимодействие.
Объективно-субъективные причины конфликта заложены в антиподности субъектов конфликта (например, между новатором и консерватором). Данные субъекты не ставят перед собой задачи целенаправленно провоцировать конфликт между собой, но занимают такие жизненные позиции, что в итоге конфликт неизбежен. Объективно-субъективными причинами объясняется большая часть конфликтов между сотрудниками органов внутренних дел и гражданами, и происходят они из-за того, что сотрудники милиции в силу исполняемых ими задач по охране правопорядка в соответствии с требованиями нормативных документов, регламентирующих деятельность органов внутренних дел, вынуждены вмешиваться в личную жизнь граждан. В свою очередь обыватель далеко не в полном объеме владеет знанием нормативных актов, регламентирующих его поведение в общественных местах. Поэтому довольно часто законные требования сотрудников органов внутренних дел воспринимаются гражданами как неправомерные действия стражей порядка, превышение ими своих служебных полномочий и соответственно вызывают негативную реакцию, перерастающую в некоторых случаях в противоборство. Понятие конфликта. Конфликты — одно из важнейших явлений современной социальной жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп.
История человеческой цивилизации насыщена разного рода конфликтами. Одни конфликты охватывали целые континенты и десятки стран и народов, другие вовлекали большие и малые социальные общности, третьи происходили между отдельными индивидами. С древнейших времен люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бесконфликтном обществе. Еще в древнейших законах жестокого ассирийского царя Хаммурапи содержались десятки рекомендаций по разрешению конфликтных ситуаций. По преданию, царь Соломон прославился благодаря мудрости и умению избегать и разрешать конфликтные ситуации.
На протяжении веков лучшие умы человечества создавали теоретические модели бесконфликтного общества, а порой пытались воплотить их в реальную жизнь.
В научной литературе существуют различные подходы к определению понятия «конфликт», его структуры, динамики, типологии. Активная разработка данной проблемы привела к возникновению новой отрасли знаний — конфликтологии, которая включает в себя изучение возникновения, развития и разрешения различных конфликтов (от конфликтов в абстрактных системах до конфликтов между социальными группами и отдельными людьми).
В современных условиях, когда общение людей становится все более интенсивным и напряженным, возрастает роль науки в разработке методик и рекомендаций по преодолению конфликтов. Конфликт — неприятное, но довольно частое явление в нашей жизни. Ежедневно, а зачастую и несколько раз в день каждый человек либо оказывается в эпицентре конфликта, либо становится его свидетелем, и тогда необходимо предпринимать какие-то конкретные шаги по стабилизации обстановки в окружающем социальном пространстве, созданию здоровой атмосферы взаимоотношений в семье, по обеспечению конструктивного взаимодействия с близкими, друзьями, деловыми партнерами и т.д. В какой бы сфере конфликты ни возникали, они всегда сопровождаются переживаниями, фрустрацией, стрессом и могут повлечь как физиологические, так и психологические последствия. К первым можно отнести мигрень, язвы, гипертонию, артрит, инфаркт, инсульт. Психологическим результатом стресса является депрессия, потеря интереса к межличностным отношениям. А это равносильно дисквалификации сотрудника ОВД, поскольку специфика профессии предполагает работу с людьми.
Более того, в процессе раскрытия и расследования преступлений конфликты неизбежны, так как для преступников один из способов избежать или уменьшить уголовную ответственность состоит в противодействии сотруднику милиции, которое проявляется в форме различных конфликтов, возникающих вследствие несовпадения интересов этих лиц с профессиональными интересами сотрудников ОВД.
Определений понятия «конфликт» существует множество, но в любом случае его можно трактовать как столкновение интересов, взглядов, стремлений различных людей, в основе которого лежит обострение противоречий между ними, возникшее в процессе совместной деятельности и общения и характеризующееся противоборством.
Во время конфликта стороны стремятся нанести друг другу моральный ущерб и завладеть объектом конфликта. Данному процессу сопутствуют негативные эмоции конфликтующих сторон.
Структура конфликта. Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру. Ее схематично можно изобразить следующим образом: С — О — С, где С — субъект конфликта, О — объект конфликта. Чем более неделим объект конфликта, тем острее он протекает. Для уточнения понятия неделимости объекта конфликта необходимо дать точное определение объекта и предмета конфликта. Предмет конфликта — это проблема, существующая объективно либо являющаяся плодом воображения конфликтующих сторон, то есть то самое противоречие, из-за которого разгорается конфликт. Каждый из субъектов конфликта стремится разрешить данную проблему в свою пользу. Объект конфликта — это материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся все конфликтующие стороны.
Рассмотрим структуру конфликта на конкретном примере. В подразделении X появляется вакантная руководящая должность. Двое сотрудников подразделения считают, что именно они должны стать руководителями. Налицо все признаки возникновения конфликта между этими двумя сотрудниками, которые уже могут классифицироваться как субъекты конфликта.
Соответственно, предметом конфликта здесь является вакантная должность, а объектом — престижный официальный статус, определяемый этой должностью. В ходе складывающейся ситуации четко вырисовывается противостояние двух сторон, поскольку такой объект, как вакантная должность, на двоих разделить нельзя.
В данном примере субъекты конфликта еще не перешли к конкретным действиям, направленным друг против друга, но мысленно уже начали подготовку к этим действиям. Данную стадию конфликта, когда обе стороны, обдумывая сложившееся положение, строят планы своих будущих действий, можно считать латентной (скрытой). В свою очередь, если один из субъектов не считает необходимым отвечать на выпады своего оппонента в силу каких-то определенных причин (считает, что действия оппонента в отношении его справедливы или опасается предпринимать какие-либо ответные действия), то подобную ситуацию считать конфликтом нельзя, поскольку отсутствует основной признак конфликта — противоборство.
Лица, вовлеченные в конфликт, в зависимости от отношения к нему могут классифицироваться следующим образом:
• участник конфликтной ситуации — субъект (лицо, группа, организация), непосредственно вовлеченный во все фазы конфликта;
• противник — субъект, придерживающийся противоположной точки зрения по отношению к основному, исходному или непосредственному предмету конфликта;
• оппонент — участник дискуссии (спора), имеющий противоположные точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы.
Оппонентов конфликта принято подразделять по типу на сильных (имеющих более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств по сравнению с другими участниками конфликта) и слабых (как противоположность сильным оппонентам), а также по рангу — на оппонентов 1, 2 и 3-го рангов.
Принято считать, что оппонент 1-го ранга в процессе конфликта отстаивает личные интересы; оппонент 2-го ранга — свои интересы в совокупности с интересами малой группы; 3-го ранга — личные интересы в совокупности с интересами большой социальной группы. Соответственно, чем выше ранг оппонента, тем более он выражает общественные интересы, тем больше у него шансов полностью овладеть объектом конфликта.
Обратившись к приведенному выше примеру, можно утверждать, что пока обе конфликтующие стороны находятся на одинаковом ранговом уровне, они имеют примерно одинаковые шансы на разрешение вопроса о назначении на вышестоящую должность в свою пользу, но в том случае, если один из претендентов будет являться выразителем интересов коллектива сотрудников своего подразделения, то его шансы на победу в этом конфликте значительно увеличатся. Возможен гораздо более худший вариант развития событий, когда симпатии к кандидатам на руководящую должность в группе разделятся. Здесь уже очевидны все предпосылки к возникновению межгруппового конфликта внутри трудового коллектива, что, несомненно, приведет к дестабилизации социальной обстановки и окажет негативное влияние на конечные результаты профессиональной деятельности коллектива.
Зачастую термин «конфликт» употребляется применительно к понятию «конфликтная ситуация». Чтобы правильно различать данные термины, целесообразно рассмотреть следующую схему: событие (явление) — противоречие — конфликтная ситуация — инцидент — конфликт.
Как следует из этой схемы, после возникновения определенного события между субъектами появляется противоречие, что приводит к образованию конфликтных отношений.
Конфликтные отношения — это способ (процесс) взаимодействия, характеризующийся несовпадением либо незнанием, непониманием целей, потребностей, интересов партнера. Возникновение конфликтных взаимоотношений приводит к созданию конфликтной ситуации.
Конфликтная ситуация — ситуация скрытого или открытого противостояния двух или более сторон-участниц, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, лично значимой для каждого ее участника. В ходе этого противостояния субъекты конфликта ищут повод для открытого столкновения, который далеко не всегда напрямую связан с основной причиной конфликта. Этот повод дает возможность для возникновения инцидента.
Инцидент — действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующих резкое обострение противоречия и начало борьбы между участниками. Динамика инцидента такова: первый субъект конфликта вполне сознательно наносит урон моральный (в устной или письменной форме) или физический своему направлены против него и наносит ущерб его личным интересам. Второй субъект предпринимает адекватные действия в отношении первого субъекта конфликта.
Как уже указывалось выше, источником конфликта является противоречие, которое возникает там, где есть рассогласование:
• знаний, умений, способностей и личностных качеств;
• функций управления, эмоциональных, психических и других состояний;
• технологических, экономических процессов и т.д.;
• целей, средств и методов деятельности;
• мотивов, потребностей, ценностных ориентации;
• мнений, взглядов, убеждений;
• понимания и интерпретации информации;
• ожиданий, позиций;
• оценок и самооценок.
Типология конфликтов. По степени остроты противоречий конфликты подразделяются на следующие виды: недовольство, разногласие, противодействие, вражда.
По проблемно-деятельному признаку различают конфликты управленческие, педагогические, производственные, экономические, творческие, политические и др.
По степени вовлеченности людей в конфликт выделяют межличностные (конфликты между двумя субъектами, пытающимися достичь противоположных целей), межгрупповые (конфликты между социальными группами), классовые, межгосударственные, межнациональные (отличаются от межгосударственных тем, что в их основе лежит этнический признак).
Отдельно подлежит рассмотрению внутриличностный конфликт, то есть конфликт внутри самого субъекта, характеризующийся борьбой равных по силе мотивов (борьба между «хорошо» и «отлично», «хочу», «могу» и «надо», желаниями и возможностями). В качестве примера можно привести бытовую ситуацию, в которой часто оказывается любой человек. Ранним утром вам необходимо встать с постели, чтобы успеть на работу.
Возникает вполне объяснимая дилемма, когда, с одной стороны, существует физиологическая потребность в отдыхе, выражающаяся в желании еще поспать, а с другой стороны, при опоздании на работу ваши аргументы о необходимости сна руководством подразделения приняты не будут. Человек становится перед конкретным выбором и, таким образом, вступает в конфликт со своими желаниями и возможностями.
По характеру объективной ситуации, противоречия и понимания его противоборствующими сторонами типология конфликтов такова: подлинный конфликт — случайный или условный — смещенный — неверно приписанный — латентный (скрытый) — ложный.
Большинство конфликтов между сотрудником ОВД и противодействующими ему лицами возникают не в силу противоречия их личных целей и интересов, а в связи с выполнением сотрудником своих профессиональных обязанностей, своей социальной роли. Такие конфликты называются социально-ролевыми или просто ролевыми.
В деятельности сотрудников органов внутренних дел конфликт может быть деловым — относиться к предметному содержанию конфликтного взаимодействия сотрудника и противодействующего ему лица; позиционным — направленным на изменение взаимоотношений участников конфликтного общения.
Конфликт выполняет следующие основные функции: конструктивную и деструктивную. При конструктивном конфликте оппонент не выходит за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Причинами конструктивных конфликтов, как правило, являются неблагополучные условия работы, несовершенная система оплаты труда, неритмичность работы, упущения в технологии, сверхурочные работы, несоответствие прав и обязанностей, низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины и т.п.
Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.
Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей.
Конфликты могут выполнять и ряд других функций, среди которых: сигнальная, диагностическая, восстановительная, зондирующая, регулятивная.
В повседневной жизни сложилось достаточно однозначное отношение к конфликтам как к негативным явлениям. Появление его рассматривается как симптом неблагополучных отношений.
Однако конфликт имеет и положительные аспекты:
· служит важным источником развития личности, группы, коллектива, межличностных отношений; позволяет им подняться на новую высоту, расширить и изменить сферу и способы взаимодействия;1
· через открытую конфронтацию освобождает группу от подтачивающих ее факторов, снижает вероятность застоя и упадка группы;
· способствует развитию взаимопонимания между участниками взаимодействия.
Причины возникновения конфликта. Причины конфликтов подразделяются на три основные группы: объективные, субъективные и объективно-субъективные.
Объективные причины предполагают действия, не имеющие своей задачей целенаправленной провокации конфликта, но, в конечном счете, приводящие к нему.
К объективным причинам относятся:
• нечеткое распределение обязанностей (почему я, а не кто-то другой) — это одна из самых распространенных в системе органов внутренних дел причин возникновения конфликтов в подразделениях, когда на сотрудника неофициально возлагаются дополнительные обязанности, не соответствующие требованиям должностных инструкций. Лишняя нагрузка, которая нигде не учитывается и, соответственно, не оплачивается, может вызвать у сотрудника только негативные эмоции и выразиться в протесте. Принуждение к неофициальному исполнению дополнительных служебных обязанностей в традиционной форме «Ничего, не перетрудишься» приведет только к эскалации конфликта и снижению неофициального статуса руководителя;
• несоответствие требований руководителя и коллектива, что приводит к противопоставлению сотрудников подразделения и руководителя. В основном к возникновению конфликтов по данной причине приводит авторитарный стиль руководства начальника подразделения, когда личный состав намеренно отстраняется руководителем от организации трудовой деятельности, мнения сотрудников в отношении улучшения работы коллектива не учитываются. В конечном счете подобные действия руководителя вызывают у подчиненных ощущение ущемления их прав и чувства собственного достоинства, что в итоге приводит к формированию нездоровой психологической обстановки в коллективе, закулисному обсуждению проблем за спиной руководителя и в результате к конфликту по системе: «сотрудники подразделения — руководитель»;
• несовпадение официального и неофициального статусов в коллективе сотрудников органов внутренних дел может привести к конфликту между руководителем и сотрудником, имеющим наибольшую меру личного влияния на своих товарищей по службе. Но конфликт по данной причине может произойти только в том случае, если неформальный лидер (то есть сотрудник, обладающий максимальным неофициальным статусом) противопоставляет себя начальнику подразделения либо сам руководитель провоцирует неформального лидера на противостояние и таким образом подталкивает к противоборству. Как правило, в этой ситуации проигрывает начальник подразделения, так как большинство сотрудников, несомненно, поддержат неформального лидера. Таким образом, от умения руководителя подразделения правильно определить неформального лидера в коллективе и способности наладить с ним нормальные взаимоотношения зависит успех профессиональной деятельности всего подразделения в целом; • нарушение взаимных ожиданий — также одна из самых распространенных причин возникновения конфликта. Невыполнение обязательств по отношению к другому лицу вызывает у этого лица состояние фрустрации и в конечном итоге порождает чувство обиды, желание расквитаться. В этой ситуации вполне возможно возникновение противоборства. Субъективные причины предполагают действия, целенаправленно провоцирующие конфликты. Субъективной причиной конфликта может выступать целенаправленно-конфликтная личность, то есть человек, который постоянно создает вокруг себя конфликты и конфликтные ситуации и вовлекает в них окружающих. Таким примером может служить личность с ярко выраженной доминацией холерического темперамента. В силу определенных свойств личности этот человек может являться постоянным генератором конфликтов в подразделении, и единственное средство нейтрализовать холерика — не обращать внимания на его нападки, то есть не вступать в противоборство с ним. Для этого необходимо своевременно выявить истинную причину конфликтов в коллективе сотрудников органов внутренних дел и правильно определить их источник. В некоторых случаях лица, находящиеся в состоянии стресса, аффекта, утомляемости, также могут являться потенциальными источниками конфликта. Умение правильно определить эти состояния и верно выстроить собственную линию поведения в разговоре с этими людьми, а также избегать вступления в противоборство с ними позволяет организовать бесконфликтное взаимодействие.
Каждый отдельно взятый конфликт имеет свои границы, то есть внешние пределы в пространстве и во времени. Пространственные границы определяются территорией, на которой протекает конфликт, временным периодом, характеризующим продолжительность конфликта от начала и до его конца.
Основные стадии развития конфликта. В динамике развития конфликтных взаимоотношений можно выделить следующие этапы:
1) осознание опасности реализации собственных целей интересам хотя бы одного участника конфликта;
2) участники приходят к заключению, что достижение собственных целей возможно только за счет партнера;
3) наступает физиологическая мобилизация, когда чувство опасности «запускает» физиологические механизмы эмоционального реагирования на конфликт (в кровь выбрасывается адреналин, который повышает уровень сахара, осуществляется питание мышц; изменяются окраска кожи — гиперемия, темп речи, появляется тремор рук и жесткая мимика лица). Происходит резкое изменение психических процессов: возрастает ригидность (сложность переключения с одной задачи на другую), внушаемость, появляются агрессивные тенденции в мышлении и поведении;
4) выбор стратегий поведения, который предполагает: а) выход из конфликта, б) борьбу за частичное удовлетворение своих потребностей, в) борьбу за полное удовлетворение собственных интересов;
5) выбор тактики борьбы в зависимости от избранной стратегии. Это может быть: тактика компромисса; тактика выжидания; демонстрация силы — попытка заставить партнера выйти из конфликта («я позвоню...» и т.п.); тактика деморализации (попытка склонить партнера к выходу из конфликта разными способами, в том числе с помощью слухов через третьих лиц); тактика ложного сотрудничества;
6) выход из конфликта. На этом этапе происходит завершение (разрешение конфликта) либо дальнейшее развитие постконфликтной ситуации.
Если динамику конфликта изобразить схематически, то это будет выглядеть следующим образом: событие (явление) -> возникновение противоречий -> конфликтная ситуация -> инцидент —> конфликт -> выявление источников конфликта ->• поиск путей разрешения конфликта ~4 разрешение конфликта.
Способы профилактики конфликта. Лучший способ разрешить конфликт — это вовремя его предупредить. Его предупреждению способствуют:
• высокая организация служебной деятельности в подразделениях. В приведенном выше примере мы видим, к чему в конечном итоге приводит неформальное перераспределение должностных обязанностей в коллективе сотрудников органов внутренних дел;
• правовая защита сотрудников. За требованиями к подчиненным знать и выполнять свои служебные обязанности некоторые руководители забывают, что у сотрудников существуют и права, оговоренные в нормативных документах. Нарушения прав сотрудников милиции влекут за собой снижение эффективности профессиональной деятельности коллектива, вызывают недоверие к руководству подразделения, создают напряженную атмосферу. Приведем пример. В подразделении появляется сотрудник, который, будучи неудовлетворенным условиями прохождения службы, желает перевестись в другое подразделение, что соответствующим образом оговорено в «Положении о прохождении службы в органах внутренних дел». По известным причинам руководство подразделения вместо того, чтобы удовлетворить законное желание сотрудника, начинает чинить различного рода препятствия процессу перевода (задерживает отсылку личного дела, выносит взыскание и т.д.). В результате сотрудник провоцируется на вступление в противоборство с руководством;
• демократизация отношений в коллективе. Одним из основных показателей здоровой социально-психологической обстановки в коллективе является отсутствие напряженности, боязни обсудить насущные проблемы с начальником и другими сотрудниками подразделения. Активное участие в организации профессиональной деятельности в коллективе, возможность высказать свою точку зрения и получить обоснованный ответ от руководителя подразделения вырабатывают у сотрудника ощущение собственной значимости и состояние эмоциональной удовлетворенности от контактов с сослуживцами, что в конечном счете ведет к профилактике конфликтов;
• справедливая оценка результатов профессиональной деятельности позволяет исключить возможность конфликта между сотрудниками различных подразделений, как правило, возникающего из-за несправедливого распределения премиального фонда, необъективной оценки результата работы сотрудника, рассогласования заслуг и поощрений;
• обучение личного состава навыкам бесконфликтного поведения и саморегуляции, играющим немаловажную роль в профилактике конфликта. От умения контролировать свои эмоции, речь, действия в процессе взаимоотношений зависит, насколько велико будет эмоциональное удовлетворение вашего собеседника от контакта с вами. Нередко, совершенно не желая развязывать конфликт, люди тем не менее, бросая необдуманную реплику, фразу, совершая необдуманный поступок, вызывают негативную реакцию у своего собеседника, подталкивают его этим к противоборству, которое вполне может вылиться в агрессию, желание нанести (уже вполне обдуманно) ответный удар. В этой ситуации главное вовремя осознать нелепость сложившегося положения, не дать конфликту перейти на эмоциональный уровень и, используя навыки бесконфликтного поведения, погасить его на ранней стадии.
Своевременное обнаружение и успешность последующих мероприятий по предупреждению конфликта зависят также от уровня наблюдательности, ибо конфликт предваряется более или менее очевидными сигналами, такими, как дискомфорт, напряжение (возникновение негативных установок и предвзятого отношения), недоразумение (ложные выводы из-за отсутствия взаимопонимания), инциденты, кризис (разрыв связи с партнером и т.п.).
Способы разрешения конфликта. Если конфликт не удалось предупредить, и он все-таки возник, необходимо перейти к процессу разрешения конфликта.
Разрешение конфликта — это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.
При разрешении конфликта необходимо помнить, что он имеет три основные стадии: возникновение, усиление (период обострения противоречий и борьбы его участников) и затухание (период ослабления борьбы и постепенной гармонизации взаимоотношений участников конфликта).
Для успешного разрешения конфликта необходимо:
• перевести конфликт с эмоционального уровня обратно на интеллектуальный. На стадии возникновения и развития конфликт переходит с интеллектуального на эмоциональный уровень, то есть конфликтующие стороны уходят от здравого обсуждения интересующей их проблемы и ставят для себя основную задачу — нанести противнику максимальный эмоциональный, а иногда даже физический урон. Соответственно, до той поры, пока субъекты конфликта не вернутся к поэтапному обсуждению вариантов решения возникшей проблемы, ни о каком разрешении конфликта речи быть не может;
• выравнить позиции оппонентов, так как если один из оппонентов будет считать свою позицию наиболее выгодной и у него сохранится представление о возможности полного обладания объектом конфликта, разрешить конфликт будет трудно;
• устранить противоречие, а не ограничиваться примирением сторон. Примирение сторон не устраняет объекта конфликта, соответственно, не исчерпывает конфликтной ситуации и, как правило, носит демонстративный характер, так как по прошествии некоторого времени стороны снова станут искать повод к возникновению противоборства, и конфликт будет потушен лишь до первого инцидента;
• устранение противоречия путем компромисса. Компромиссом называется добровольный отказ субъектов конфликта от части объекта в пользу своего оппонента с целью завладеть другой частью объекта конфликта. В ходе разрешения конфликта путем компромисса необходимо заранее подготовить блок различных вариантов взаимных уступок, не затрагивающих основных требований противоборствующих сторон.
Бывают такие ситуации, когда разрешение конфликта путем компромисса не представляется возможным. Причиной может выступать неделимый объект конфликта (как в примере с вакантной должностью) или индивидуальные особенности субъектов конфликта. В этом случае рекомендуется поступить следующим образом:
• ликвидировать объект конфликта. Например, конфликт в отношении вакантной должности в подразделении между двумя претендентами не прекращается. Руководство назначает на данную должность третье лицо. Таким образом, объект конфликта устраняется, и сам конфликт сходит на нет;
• заменить объект конфликта. Например, с целью разрешения конфликта в подразделении руководство предлагает одному из субъектов равноценную должность в другом подразделении;
• разрешить конфликт путем привлечения третейских судей, в качестве которых рекомендуются сотрудники коллектива подразделения, представители общественности и т.п.;
• устранить возможность вступления в контакт субъектов конфликта. Этот крайний вариант разрешения конфликта заключается в создании условий, устраняющих возможность взаимодействия конфликтующих сторон и коллектива, и переводе сотрудников в разные подразделения.
Средством реализации процесса разрешения конфликта может выступать различная тактика, состоящая из совокупности способов и приемов воздействия на оппонента в конфликте: рациональное убеждение; дружеское обращение; заискивание; заключение сделок; демонстративные действия; давление; апелляция к власти; санкционирование; коалиция.
Важную роль в разрешении конфликта играют следующие факторы: адекватность отражения конфликта; открытость общения конфликтующих сторон; создание климата доверия; определение существа конфликта.
Необходимо иметь в виду, что имеется ряд психологических явлений, затрудняющих адекватное отражение конфликта:
• так называемая «иллюзия собственного благородства», когда человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне, уверенность в этом определяет поведение человека в процессе разрешения конфликта;
• «поиски соринки в глазу другого», когда каждый из участников конфликта видит, как правило, только недостатки своего оппонента, не замечая при этом собственных;
• упрощение конфликтной ситуации, в результате которого подтверждается представление о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента.
И, наконец, существуют основные принципы разрешения конфликта, предложенные еще Р. Фишером, У. Юри в известной книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» (М.: Наука, 1990): 1) отделение людей от проблемы; 2) внимание интересам, а не лицам; 3) предложение взаимовыгодных вариантов; 4) использование объективных критериев.
Источники конфликтов и способы их урегулирования
Характеристика конфликтных действий и поведения. Для того чтобы обходиться без конфликтов и грамотно их преодолевать, необходимо хорошо представлять себе, какие действия и какое поведение приводят и располагают к конфликтам:
• высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;
• перебивание собеседника при высказывании им своего мнения;
• несдержанность;
• открытое проявление личной антипатии к человеку; в постоянные или мелочные придирки;
• принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»;
• угроза;
• подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;
• заниженная оценка вклада партнера в общее дело, преувеличивание собственного вклада, своей роли;
• устойчивое нежелание признавать свои ошибки или чью-то правоту;
• постоянное навязывание своей точки зрения;
• неискренность;
• нарушение персонального физического пространства;
• обсуждение интимных проблем собеседника;
• резкое ускорение темпа беседы, ее неожиданное свертывание и т.п.
Воздействие на оппонента может быть манипулятивным и конструктивным. При манипулировании происходит:
• раздражение оппонента, выведение его из равновесия;
• использование непонятных для оппонента слов;
• очень быстрый темп речи;
• отвлечение внимания от какой-либо мысли;
• перевод спора в сферу домыслов;
• другой вариант «чтения мыслей оппонента»;
• отсылка к высшим интересам без расшифровки;
• однозначная бездоказательная оценка;
• многозначительная недосказанность;
• ссылка на авторитеты, которые для данного случая не служат доказательством;
• подведение идей оппонента под неприемлемые доктрины, теории, установки;
е принижение личности оппонента, прерывание диалога с помощью демонстративной обиды;
• селекция аргументов;
• использование оборотов речи, действующих на подсознательном уровне;
• приписывание оппоненту несуществующих качеств. Конструктивное воздействие означает:
• четкость и определенность обсуждаемых положений;
• исключение подмены предмета спора;
• обеспечение достаточности аргументов для доказательства тезиса;
• непротиворечивость аргументов, открытость для убедительных аргументов;
• условное принятие довода, стимулирование оппонента с помощью уточняющих вопросов и обращений за советом;
в тактичное объяснение характера ошибочных умозаключений;
• использование «метода Сократа», заключающегося в постановке серии вопросов, на которые просят дать однозначные ответы;
• уточнение высказываний, повторение аргументов и резюмирование;
• недопущение нападок на личность (обсуждать проблему);
• поэтапное выдвижение аргументов;
• предоставление возможности оппоненту «сохранить свое лицо». Ежедневно сотрудники органов внутренних дел вынуждены вступать в конфликт либо являться свидетелями конфликта на уровнях: личность — личность, личность — общество, личность — закон. Очевидно, что в процессе исполнения своих служебных обязанностей сотрудник ОВД постоянно находится под воздействием конфликтной ситуации, при этом его провоцируют на конфликт либо он сам провоцирует конфликт своим необдуманным поведением, эмоциональным срывом и т.д. Такая ситуация объясняется прежде всего психологической неподготовленностью сотрудника к деятельности в условиях конфликта. Следует заметить, что зачастую причинами этих конфликтов являются правовой нигилизм, отсутствие правовой культуры и правовая безграмотность граждан.
Необходимо учитывать, что любой конфликт характеризуется несовпадением интересов и потребностей конфликтующих сторон. Несовпадение может быть действительным (когда имеется действительное несовпадение целей, потребностей и интересов партнеров — в этом случае мы говорим о собственно конфликтном взаимодействии) и мнимым, ложным (характеризующимся мнимым несовпадением таковых, когда непонимание целей партнера ведет к тому, что кажется, будто он ведет себя не так — такими являются большинство бытовых конфликтов).
В профессиональной деятельности сотрудников ОВД постоянно встречается как одна, так и другая разновидность конфликта. Между тем любые конфликты мешают достижению практических целей деятельности, как было уже сказано выше, поскольку в процессе конфликтного взаимодействия неизбежно происходит переключение внимания и сил участников с проблем правоохранительной деятельности на выяснение межличностных отношений (конфликт между сотрудником милиции и потерпевшим), дезорганизуется мышление его участников, разрушаются сложившиеся системы отношений. Напряженные конфликтные взаимодействия завершаются либо агрессией, либо (если агрессия загнана внутрь) психосоматическими заболеваниями.
Аристотель по этому поводу сказал:
Если человеком овладевает гнев, решения его неизбежно становятся непригодными.
Линии поведения в конфликтных ситуациях. Автор теста «Описание поведения» К. Томас выделяет пять вероятных линий поведения личности в ситуации конфликта:
• соревнование (конкуренция, соперничество) как стремление добиться удовлетворения собственных интересов в ущерб другому;
• приспособление, означающее, в отличие от соревнования, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
• компромисс, то есть принесение в жертву части собственных интересов при условии удовлетворения другой части личных интересов;
• избегание, для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;
• сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих конфликтующих сторон.
Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера человека.
Стиль соревнования, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее; чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.
Стиль компромисса. Этот стиль наиболее эффективен, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».
Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.
Стиль избегания реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить на нее время и силы. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.
Стиль избегания можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы; знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение; пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт; у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания противоречий и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас считает, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.
Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; осознаете, что правда не на вашей стороне; чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной работы. Цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; основной целью является приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни одна из рассмотренных линий поведения при разрешении конфликта не может быть выделена как самая лучшая. Надо научиться эффективно использовать каждую из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Конфликт и агрессивное поведение личности. Так как в большинстве случаев конфликт обусловливается агрессивностью поведения оппонента (ибо инцидент является порождением агрессии), данное психическое состояние личности следует рассмотреть отдельно.
Агрессивность — психическое состояние личности, обусловленное ее реакцией на фрустрацию потребностей и конфликтную ситуацию, выражающееся в субъективной тенденции к враждебному поведению, направленному к полному или частичному подавлению других людей, их ограничению, управлению ими, на причинение им морального и физического ущерба, а также страданий.
Психологической науке известны следующие виды агрессивных реакций:
• физическая (нападение, причинение физического ущерба);
• косвенная (злобные шутки, сплетни, взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топаний ногами, истерике);
• склонность к раздражению (готовность к проявлению негативных чувств при малейшем возбуждении);
• негативизм (оппозиционная манера поведения от пассивного сопротивления до активной борьбы);
• обида (зависть и ненависть к окружающим из-за действительных или вымышленных сведений);
• подозрительность в диапазоне от недоверия, осторожности до убеждения, что все люди приносят вред или планируют его;
• вербальная агрессия, то есть выражение негативных чувств как через форму словесных ответов (ссора, крик), так и через их содержание (угроза, проклятия, ругань).
Агрессивность обычно характерна для лиц с повышенным уровнем тревожности, испытывающих бессознательную неуверенность в своем социальном или биологическом статусе. В деятельности сотрудников ОВД агрессивность приобретает субъективный смысл защиты от враждебной им среды, которая может быть обусловлена наличием у объекта взаимодействия негативных эмоций, таких, как злоба, отчаяние, горе.
Для нейтрализации агрессивного состояния необходимо:
• предоставить возможность собеседнику высказаться до конца, что бы при этом он ни говорил;
• проявлять к собеседнику искреннее внимание и уважение, интересоваться его проблемами;
• на вопросы и реплики отвечать уверенно и спокойно, каким бы тоном они ни задавались;
• постараться перевести разговор с эмоционального уровня к взаимному обсуждению настоящей проблемы;
• искренне внушать собеседнику сознание его личной значимости.
Агрессия может выступать также одним из методов разрешения конфликта («клапан для выпуска пара»)
Сотруднику ОВД необходимо знать, что способ регулирования конфликта выбирается с учетом обстоятельств, в которых находятся он и его оппонент, и может быть изменен вследствие изменения данных обстоятельств.
Специфика конфликтов в системе ОВД. Особый интерес представляет природа конфликтов в системе ОВД. Рассмотрим основные их разновидности.
1. Конфликт новатора с консерватором. В основе конфликта лежит столкновение устремлений новатора и консерватора. Очевидно, что по своим личностным качествам новатор диаметрально противоположен консерватору. Цель новатора — неустанный поиск новых, наиболее рациональных методов работы и их внедрение в практику. Консерватор проповедует незыблемость устоявшихся методов и традиций. Любые новшества, по мнению консерватора, негативно отражаются на профессиональной деятельности сотрудников и на результатах труда в целом. Оказавшись на месте руководителя, консерватор тормозит развитие новых методов и воплощение идей новатора в жизнь, в результате чего последнему приходится вступать в борьбу за свою идею. Завязывается конфликт, от исхода которого зависит не только судьба этой проблемы, но и дальнейшее отношение новатора к исполнению своих служебных обязанностей.
При отрицательном результате в итоге может произойти психологический надлом личности новатора, когда работник, активно участвующий в жизни подразделения, становится пассивным исполнителем, потерявшим интерес к служебной деятельности. Вот почему конфликты подобного рода должны находиться в поле зрения руководства, а взаимоотношения между новатором и консерватором в подразделении привлекать внимание вышестоящего начальства.
2. Конфликты, возникающие на стыке деятельности смежных ведомств и коллективов, взаимодействующих в процессе решения общей проблемы. Зачастую такие конфликты происходят из-за стремления должностных лиц руководствоваться исключительно интересами своего ведомства. Особо следует выделить межведомственные конфликты в подразделениях ОВД.
Существует ряд факторов, отрицательно влияющих на процесс взаимодействия подразделений и служб правоохранительных органов. К ним относятся:
• недостатки в организационно-структурном построении ОВД (дублирование обязанностей и полномочий, недостаточно четкое распределение обязанностей);
• отсутствие или недостаточная разработанность нормативной базы взаимодействия;
• отсутствие показателей активности взаимодействия служб, системы стимулирования активности взаимодействия, стремления сотрудников различных служб получать выгоду от взаимодействия с другими службами;
• неравномерная загруженность работой сотрудников различных служб (уголовный розыск — кадровый аппарат);
• непродуманная система взаимного информирования сотрудников разных служб;
• предвзятое отношение руководителей различного ранга к другим службам;
• «ножницы» в профессиональной подготовленности сотрудников различных служб;
• отрицательные личностные качества некоторых сотрудников, осложняющие групповое взаимодействие: стремление к доминированию, агрессивность, деструктивный карьеризм, подобострастие, подхалимство;
• функциональный эгоцентризм — отклонение групповой направленности к решению узкофункциональных задач, игнорирование интересов других служб.
Преодолению функционального эгоцентризма способствуют диагностика и установление узкопрофессиональной направленности; правильная расстановка кадров; организация системы взаимоинформирования служб о своей деятельности; стимулирование сотрудничества работников, различных служб и совместная профессиональная подготовка.
3. Конфликты, возникающие из противоречия оценок и самооценок. Как правило, такие конфликты основываются на крушении надежд и ожиданий личности, несоответствии самооценки индивида и оценки, которую ему дают руководство и коллектив. По данной причине может произойти конфликт на почве противоречий между притязаниями сотрудника на определенную позицию и их неприятием руководством подразделения или коллективом сотрудников.
4. Вербальное воздействие сотрудника ОВД на своего собеседника может изменить позицию последнего и подтолкнуть к конфликтному взаимодействию. Человек, вступивший в контакт, реагирует не только на смысл слов, которые произносит сотрудник милиции, но и на то, как эти слова произносятся. Иными словами, собеседник всегда находится в вербальном и невербальном контактах со своим оппонентом. Беседа, носящая на первый взгляд безобидный характер, при наличии фраз, принижающих статус собеседника, обязательно приведет к конфликту. Например, вопрос: «У меня плохая дикция? Разве я невнятно говорю?» носит скрытый психологический подтекст: «Ты что, глуп?». Налицо попытка говорящего поднять свой статус, принизив при этом статус партнера. Внешнее проявление может быть явным и скрытым. Явные — грубость, демонстрация пренебрежения: «Не надо нервничать!», «Неужели вы не понимаете?». Скрытые — самоуверенность поведения, безапелляционность суждений, нарушения правил этикета.
Знаки превосходства могут подаваться с оттенком доброжелательности, участия, простоты в общении, маскироваться обвинениями и обидами. Один из плохо скрытых знаков превосходства — юмор партнера.
Для предотвращения конфликтов подобного рода необходимо ни прямо, ни косвенно не демонстрировать свое превосходство над партнером; советы и предложения давать в «порядке обсуждения»; отказ и критика должны быть по отношению к делу, а не личности человека. Для устранения обвинений в «закулисных махинациях» нужно соблюдать гласность, уметь слушать, стимулировать активность собеседника. Не стоит забывать о том, что на собеседника влияют тон, тембр голоса, ритм речи.
Если конфликт возник, иногда целесообразно продемонстрировать оппоненту свое неудовольствие, подсказать одобряемую линию поведения.
Рассматривая вопрос об использовании сотрудниками ОВД невербальных средств психологического воздействия в ситуациях конфликтов, следует вспомнить о визуальной психодиагностике. Знания в этой области необходимы сотрудникам ОВД для установления причинной связи между невербальным взаимодействием и конфликтами, возникающими на основе невербального взаимодействия. С помощью языка жестов можно демонстрировать позитивное, негативное или безразличное отношение к собеседнику. Как правило, оппонент в этой ситуации занимает адекватную позицию. Жесты, определяемые как жесты агрессии или демонстрации своего превосходства, могут привести к эскалации конфликта. Например, взгляд из-под бровей, устремленный в верхнюю часть лица собеседника (агрессивный взгляд), или табачный дым, выпущенный в лицо оппоненту, не будут трактоваться последним как желание наладить нормальные взаимоотношения, установить психологический контакт, а скорее будут восприняты как «объявление войны», какие бы добрые слова вы в данный момент ни говорили. Жесты, демонстрирующие снисходительное отношение, принижающие социальный статус оппонента, также ведут к усилению напряженности во взаимоотношениях.
Между тем невербальные средства общения могут использоваться для оказания психологического воздействия на собеседника, например для повышения убедительности высказываний сотрудника. Как правило, сигналы, демонстрирующие положительное отношение, способствуют преобразованию межличностных отношений. Выражение уважения и доверия к гражданам с помощью вербальных средств может положительно повлиять на их поведение и способствовать налаживанию психологического контакта.
РЕКОМЕНДОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА
1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник. – М., 2004.
2. Андреева Г.М. Психология социального познания. – М., 2005.
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3-е изд.- М.-СПб.: Питер, 2007.
4. Асмолов А.Г. Психология личности. – М.: Смысл, 2001.
5. Бороноев А.О., Павленко В.Н. Этническая психология. - СПб, 1994.
6. Будилова Е.А. Социально-психологические проблемы в русской науке. - М., 1983.
7. Крысько В.Г. Этническая психология. – М.: Академия, 2002.
8. Лебедева Н.М. Введение в этническую и кросс-культурную психологию. – М.: Ключ-С, 1998.
9. Платонов Ю.П., Почебут Л.Г. Этническая социальная психология. - СПб, 1999.
10. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. - М., 1994.
11. Солдатова Г.У. Психология межэтнической напряженности. М.: Смысл, 1998.
12. Стефаненко Т.Г. Этнопсихология. Учебник. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2006.
13. Стефаненко Т.Т., Шлягина Е.И., Ениколопов С.Н. Методы этнопсихологического исследования. - М., 1999.
14. Шлет Г.Г. Введение в этническую психологию // Сочинение. - М., 1989.
15. Этнические стереотипы поведения. - Л., 1985.
Если человеком овладевает гнев, решения его неизбежно становятся непригодными.
Линии поведения в конфликтных ситуациях. Автор теста «Описание поведения» К. Томас выделяет пять вероятных линий поведения личности в ситуации конфликта:
• соревнование (конкуренция, соперничество) как стремление добиться удовлетворения собственных интересов в ущерб другому;
• приспособление, означающее, в отличие от соревнования, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
• компромисс, то есть принесение в жертву части собственных интересов при условии удовлетворения другой части личных интересов;
• избегание, для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;
• сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих конфликтующих сторон.
Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера человека.
Стиль соревнования, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее; чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.
Стиль компромисса. Этот стиль наиболее эффективен, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».
Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.
Стиль избегания реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить на нее время и силы. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.
Стиль избегания можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы; знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение; пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт; у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания противоречий и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас считает, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.
Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; осознаете, что правда не на вашей стороне; чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной работы. Цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; основной целью является приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни одна из рассмотренных линий поведения при разрешении конфликта не может быть выделена как самая лучшая. Надо научиться эффективно использовать каждую из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Конфликт и агрессивное поведение личности. Так как в большинстве случаев конфликт обусловливается агрессивностью поведения оппонента (ибо инцидент является порождением агрессии), данное психическое состояние личности следует рассмотреть отдельно.
Агрессивность — психическое состояние личности, обусловленное ее реакцией на фрустрацию потребностей и конфликтную ситуацию, выражающееся в субъективной тенденции к враждебному поведению, направленному к полному или частичному подавлению других людей, их ограничению, управлению ими, на причинение им морального и физического ущерба, а также страданий.
Психологической науке известны следующие виды агрессивных реакций:
• физическая (нападение, причинение физического ущерба);
• косвенная (злобные шутки, сплетни, взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топаний ногами, истерике);
• склонность к раздражению (готовность к проявлению негативных чувств при малейшем возбуждении);
• негативизм (оппозиционная манера поведения от пассивного сопротивления до активной борьбы);
• обида (зависть и ненависть к окружающим из-за действительных или вымышленных сведений);
• подозрительность в диапазоне от недоверия, осторожности до убеждения, что все люди приносят вред или планируют его;
• вербальная агрессия, то есть выражение негативных чувств как через форму словесных ответов (ссора, крик), так и через их содержание (угроза, проклятия, ругань).
Агрессивность обычно характерна для лиц с повышенным уровнем тревожности, испытывающих бессознательную неуверенность в своем социальном или биологическом статусе. В деятельности сотрудников ОВД агрессивность приобретает субъективный смысл защиты от враждебной им среды, которая может быть обусловлена наличием у объекта взаимодействия негативных эмоций, таких, как злоба, отчаяние, горе.
Для нейтрализации агрессивного состояния необходимо:
• предоставить возможность собеседнику высказаться до конца, что бы при этом он ни говорил;
• проявлять к собеседнику искреннее внимание и уважение, интересоваться его проблемами;
• на вопросы и реплики отвечать уверенно и спокойно, каким бы тоном они ни задавались;
• постараться перевести разговор с эмоционального уровня к взаимному обсуждению настоящей проблемы;
• искренне внушать собеседнику сознание его личной значимости.
Агрессия может выступать также одним из методов разрешения конфликта («клапан для выпуска пара»)
Сотруднику ОВД необходимо знать, что способ регулирования конфликта выбирается с учетом обстоятельств, в которых находятся он и его оппонент, и может быть изменен вследствие изменения данных обстоятельств.
Специфика конфликтов в системе ОВД. Особый интерес представляет природа конфликтов в системе ОВД. Рассмотрим основные их разновидности.
1. Конфликт новатора с консерватором. В основе конфликта лежит столкновение устремлений новатора и консерватора. Очевидно, что по своим личностным качествам новатор диаметрально противоположен консерватору. Цель новатора — неустанный поиск новых, наиболее рациональных методов работы и их внедрение в практику. Консерватор проповедует незыблемость устоявшихся методов и традиций. Любые новшества, по мнению консерватора, негативно отражаются на профессиональной деятельности сотрудников и на результатах труда в целом. Оказавшись на месте руководителя, консерватор тормозит развитие новых методов и воплощение идей новатора в жизнь, в результате чего последнему приходится вступать в борьбу за свою идею. Завязывается конфликт, от исхода которого зависит не только судьба этой проблемы, но и дальнейшее отношение новатора к исполнению своих служебных обязанностей.
При отрицательном результате в итоге может произойти психологический надлом личности новатора, когда работник, активно участвующий в жизни подразделения, становится пассивным исполнителем, потерявшим интерес к служебной деятельности. Вот почему конфликты подобного рода должны находиться в поле зрения руководства, а взаимоотношения между новатором и консерватором в подразделении привлекать внимание вышестоящего начальства.
2. Конфликты, возникающие на стыке деятельности смежных ведомств и коллективов, взаимодействующих в процессе решения общей проблемы. Зачастую такие конфликты происходят из-за стремления должностных лиц руководствоваться исключительно интересами своего ведомства. Особо следует выделить межведомственные конфликты в подразделениях ОВД.
Существует ряд факторов, отрицательно влияющих на процесс взаимодействия подразделений и служб правоохранительных органов. К ним относятся:
• недостатки в организационно-структурном построении ОВД (дублирование обязанностей и полномочий, недостаточно четкое распределение обязанностей);
• отсутствие или недостаточная разработанность нормативной базы взаимодействия;
• отсутствие показателей активности взаимодействия служб, системы стимулирования активности взаимодействия, стремления сотрудников различных служб получать выгоду от взаимодействия с другими службами;
• неравномерная загруженность работой сотрудников различных служб (уголовный розыск — кадровый аппарат);
• непродуманная система взаимного информирования сотрудников разных служб;
• предвзятое отношение руководителей различного ранга к другим службам;
• «ножницы» в профессиональной подготовленности сотрудников различных служб;
• отрицательные личностные качества некоторых сотрудников, осложняющие групповое взаимодействие: стремление к доминированию, агрессивность, деструктивный карьеризм, подобострастие, подхалимство;
• функциональный эгоцентризм — отклонение групповой направленности к решению узкофункциональных задач, игнорирование интересов других служб.
Преодолению функционального эгоцентризма способствуют диагностика и установление узкопрофессиональной направленности; правильная расстановка кадров; организация системы взаимоинформирования служб о своей деятельности; стимулирование сотрудничества работников, различных служб и совместная профессиональная подготовка.
3. Конфликты, возникающие из противоречия оценок и самооценок. Как правило, такие конфликты основываются на крушении надежд и ожиданий личности, несоответствии самооценки индивида и оценки, которую ему дают руководство и коллектив. По данной причине может произойти конфликт на почве противоречий между притязаниями сотрудника на определенную позицию и их неприятием руководством подразделения или коллективом сотрудников.
4. Вербальное воздействие сотрудника ОВД на своего собеседника может изменить позицию последнего и подтолкнуть к конфликтному взаимодействию. Человек, вступивший в контакт, реагирует не только на смысл слов, которые произносит сотрудник милиции, но и на то, как эти слова произносятся. Иными словами, собеседник всегда находится в вербальном и невербальном контактах со своим оппонентом. Беседа, носящая на первый взгляд безобидный характер, при наличии фраз, принижающих статус собеседника, обязательно приведет к конфликту. Например, вопрос: «У меня плохая дикция? Разве я невнятно говорю?» носит скрытый психологический подтекст: «Ты что, глуп?». Налицо попытка говорящего поднять свой статус, принизив при этом статус партнера. Внешнее проявление может быть явным и скрытым. Явные — грубость, демонстрация пренебрежения: «Не надо нервничать!», «Неужели вы не понимаете?». Скрытые — самоуверенность поведения, безапелляционность суждений, нарушения правил этикета.
Знаки превосходства могут подаваться с оттенком доброжелательности, участия, простоты в общении, маскироваться обвинениями и обидами. Один из плохо скрытых знаков превосходства — юмор партнера.
Для предотвращения конфликтов подобного рода необходимо ни прямо, ни косвенно не демонстрировать свое превосходство над партнером; советы и предложения давать в «порядке обсуждения»; отказ и критика должны быть по отношению к делу, а не личности человека. Для устранения обвинений в «закулисных махинациях» нужно соблюдать гласность, уметь слушать, стимулировать активность собеседника. Не стоит забывать о том, что на собеседника влияют тон, тембр голоса, ритм речи.
Если конфликт возник, иногда целесообразно продемонстрировать оппоненту свое неудовольствие, подсказать одобряемую линию поведения.
Рассматривая вопрос об использовании сотрудниками ОВД невербальных средств психологического воздействия в ситуациях конфликтов, следует вспомнить о визуальной психодиагностике. Знания в этой области необходимы сотрудникам ОВД для установления причинной связи между невербальным взаимодействием и конфликтами, возникающими на основе невербального взаимодействия. С помощью языка жестов можно демонстрировать позитивное, негативное или безразличное отношение к собеседнику. Как правило, оппонент в этой ситуации занимает адекватную позицию. Жесты, определяемые как жесты агрессии или демонстрации своего превосходства, могут привести к эскалации конфликта. Например, взгляд из-под бровей, устремленный в верхнюю часть лица собеседника (агрессивный взгляд), или табачный дым, выпущенный в лицо оппоненту, не будут трактоваться последним как желание наладить нормальные взаимоотношения, установить психологический контакт, а скорее будут восприняты как «объявление войны», какие бы добрые слова вы в данный момент ни говорили. Жесты, демонстрирующие снисходительное отношение, принижающие социальный статус оппонента, также ведут к усилению напряженности во взаимоотношениях.
Между тем невербальные средства общения могут использоваться для оказания психологического воздействия на собеседника, например для повышения убедительности высказываний сотрудника. Как правило, сигналы, демонстрирующие положительное отношение, способствуют преобразованию межличностных отношений. Выражение уважения и доверия к гражданам с помощью вербальных средств может положительно повлиять на их поведение и способствовать налаживанию психологического контакта.
РЕКОМЕНДОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА
1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник. – М., 2004.
2. Андреева Г.М. Психология социального познания. – М., 2005.
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3-е изд.- М.-СПб.: Питер, 2007.
4. Асмолов А.Г. Психология личности. – М.: Смысл, 2001.
5. Бороноев А.О., Павленко В.Н. Этническая психология. - СПб, 1994.
6. Будилова Е.А. Социально-психологические проблемы в русской науке. - М., 1983.
7. Крысько В.Г. Этническая психология. – М.: Академия, 2002.
8. Лебедева Н.М. Введение в этническую и кросс-культурную психологию. – М.: Ключ-С, 1998.
9. Платонов Ю.П., Почебут Л.Г. Этническая социальная психология. - СПб, 1999.
10. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. - М., 1994.
11. Солдатова Г.У. Психология межэтнической напряженности. М.: Смысл, 1998.
12. Стефаненко Т.Г. Этнопсихология. Учебник. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2006.
13. Стефаненко Т.Т., Шлягина Е.И., Ениколопов С.Н. Методы этнопсихологического исследования. - М., 1999.
14. Шлет Г.Г. Введение в этническую психологию // Сочинение. - М., 1989.
15. Этнические стереотипы поведения. - Л., 1985.
