ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

(ГОУВПО)

«ТВЕРСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

КАФЕДРА   «БУАА»
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Менеджмент»

тема : «Деловое общение»


ВЫПОЛНИЛ: студент 1 курса,

факультета ДПО и П,

                                                                                  ^(Ф.И.О.)


Содержание :

1 Введение……………………....................................................2 стр.

2 Понятие общения, его функции и цель……………………..3-7 стр.

3 Деловое общение понятие и виды…......................................8-10 стр.

   3.1  беседа……………………………………………………..11-12 стр.

   3.2  телефонный разговор………………………....................13-15 стр.

4 Этика делового общения ……................................................16-17 стр.

5 Заключение……………………...............................................18 стр.

6 Список литературы…………………………………………..19 стр.

1.Введение
   Понимание основ делового общения способствует продвижению сотрудника современной организации по служебной лестнице. Даже будучи специалистом, а тем более руководителем профильного подразделения, например, связанного с бухучетом, анализом и аудитом, менеджер обязан знать основные навыки деловой презентации, документооборота, ведения деловой переписки, ведения собрания.

   Владение основами культуры речи позволяет менеджеру добиваться успеха как в своей предметной области, так и при решении задач общего управленческого профиля, а также при общении с внешней средой организации.

   Деловое общение — необходимая часть чело­веческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этиче­ские нормы, в которых выражены наши пред­ставления о добре и зле, справедливости и не­справедливости, правильности или неправиль­ности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, на­чальником или коллегами, каждый, так или ина­че, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое со­держание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении постав­ленных задач и достижении целей, так и затруд­нить это общение или даже сделать его невоз­можным.

      В  политической,  предпринимательской,  коммерческой  и  иных   сферах

деятельности важную роль  играют  деловые  беседы  и  переговоры.  Изучением этики и психологии переговорных процессов  занимаются  не  только  отдельные исследователи, но и  специальные  центры,  а  методика  ведения  переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

2.Понятие общения
   Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным  вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

В общении можно выделить ряд аспектов содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.

   Информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому, называется содержанием общения. Это могут быть сведения о внутреннее состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего вступать в акт общения?». Эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому, называется средствами общения. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

   Сам процесс общения состоит непосредственно из самого акта общения, в котором участвуют сами коммуниканты, общающиеся.  Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух. Так же коммуниканты должны совершать само действие, которое мы и называем общением, т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять "считывать" со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается). Еще необходимо определить в каждом конкретном коммуникативном акте   канал связи. При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят об аудио-вербально  канале, проще - о слуховом канале.  Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие - способ передачи дружеского приветствия по кинесико-тактильному (двигально-осязательному) каналу.

   Общение может происходить на различных уровнях:
 - Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
- Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
 - Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.
        Структура общения довольно сложна, но можно выделить три  взаимосвязанные стороны:

ü    коммуникативная

ü    интерактивная

ü    перцептивная

  Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.
   В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
   Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
   Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.
    Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).
Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.
Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.




3 Деловое общение понятие и виды.
    Рассмотрев общее понятие общения, перейдем к изучению делового общения.  Можно дать следующее определение деловому общению - это сложный процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Известны различные  нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
    Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

ü      Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

ü      Обсуждение интересующей проблемы;

ü       Решение проблемы.

ü       Завершение контакта (выход из него)

   Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
  По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

·       Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

·        Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

·        Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

·          Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

   Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы:  деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

По содержанию общение может быть разделено на:

·       Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

·        Когнитивное - обмен знаниями;

·       Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

·        Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Ø    Приветственная речь

Ø     Торговая речь (реклама);

Ø     Информационная речь;

Ø     Доклад (на заседании, собрании)

К диалогическим видам относятся:
* Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
* Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
* Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
* Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
* Дискуссия;
* Совещание (собрание);
* Пресс-конференция.
* Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
* Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.
   В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
   Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения.   Поэтому я подробно расскажу об этих видах делового общения.


3.1  Беседа

    Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

   В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. К важнейшим правилам речевого поведения относится уместное использование ТЫ - ВЫ  форм. Их выбор определяется соотношением  социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо  знакомым человеком использовать ВЫ - обращение. 

   Речевой  этикет  предполагает  знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания  и расположения.

  К поглаживающим относятся, например, такие:

-         Приветствую вас

-         Удачи вам

-         Всего хорошего

-         Желаю удачи

   Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится  и  комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие,  воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

   Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные  деловые  люди используют  слова: дамы,   господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин  подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой  деловых людей  современной России.

Причем,  эта форма обращения является нашей,  российской: в свое время ее использовали русские купцы.

Все беседы состоят из трех частей

Вступление - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника.  По времени оно обычно занимает одну четвертую часть всей беседы.

Основная часть – сама беседа, занимает большую часть беседы. В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям,  решениям, решаете спорные вопросы.

Заключение  – это когда формулируются выводы, заключаете контракты,  договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

 Необходимо знать, что при беседе :

-         избегать речевых штампов

-         прибегать к артистизму 

-         четко сформулировать для себя цель и идти к ней

-          выделить  важнейшие моменты и уделить им должное внимание

-         подготовится к неожиданным вопросам,  которые могут возникнуть у собеседника.

-         аргументировать свои доводы

-          научится слушать собеседника

-         подтверждать свой интерес

-         избегать замечаний,  которые могут обить собеседника, не задавайте

вопросов анкетного характера.


3.2         
 Телефонные переговоры.

   Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и,  прежде всего,  в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым  должен обладать деловой человек. Один телефонный  звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться   следующими уловками:

   интонация голоса ( по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)

   усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника)

    по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

   Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. Телефон служит  эффективным средством передачи информации служебного значения     при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица   передавая устные распоряжения, информируя и получая справки,  соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения.   Поэтому существуют  навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.    Любой служебный  разговор по телефону состоит из следующих частей:

-         момент установления связи

-         введение в курс дела

-         постановка вопроса

-         обсуждение ситуации

-         ответ

-         заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

   В отличие от письменной,  устная речь имеет ряд особенностей.  Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята. Разговор по телефону не должен переходить в монолог.

   Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации ( с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

   Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему  голосу  приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка.  Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора.  Не говорите слишком  быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора.  Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера  разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа. Одним из правил этикета телефонного разговора является краткость, об этом так же нельзя забывать.

В конце  телефонного разговора следует поблагодарить абонента за звонок и разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.



































































4.Этика делового общения.

   Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Деловой этикет включает в себя две группы правил:
* нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
* наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
   Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность  делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.      

   Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности.  Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

  В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое  содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение.

    Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

  В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет – это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения.  Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное  поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.

   В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение  обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов  хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: вежливость, простота, хорошее воспитание. Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям.

    Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе: о его экономических возможностях; об эстетическом вкусе; о принадлежности к определенной социальной группе, профессии; об отношении к окружающим людям;

   Мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без  претензий на изящество и элегантность. А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком  определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

   При соблюдении правил этикета делового общения с партнерами, то деловое общение принесет только положительный результат.


5. Заключение.

   Делая выводы можно сказать, что специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных  статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта-оно служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли.

   Деловое общение строится на основе таких мораль­ных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, что придает деловым отношениям нравственный характер. На характер общения непосред­ственное влияние оказывает темперамент его участников. Умение общаться с  деловым  партнером,  понимание  психологии  другого человека, интересов другой организации можно считать одним  из  определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует  не  только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к  деятельности  других

людей, то он состоится в качестве руководителя.


Список  литературы:

1.     Булыгина А., «Этика делового общения», Новосибирск, 1995.

2.     Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 1997.
3.     «Психология и этика делового общения» под ред. В.Н. Лавриненко

М.: 1997

4.     Конева Е. В. Психология общения: Учеб. пособие. - Ярославль, 1992.

5.     Кузин Ф., «Культура делового общения», М., 1996.

6.     Информация была взята с использованием поисковой системы Рамблер, адрес в Интернете www.Rambler.ru