ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ –

УПИ

ФАКУЛЬТЕТ ГУМАНИТАРНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КАФЕДРА СОЦИОЛОГИИ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ
Курсовая работа

По дисциплине  « Социальные технологии»

 На тему « Социальные технологии в обучении персонала»
Выполнила

Студентка гр. «Менеджмент               

организации» 5 курса                                                                              Шанаурина Е.В.

Проверила                                                                                                  
Екатеринбург, 2009
Содержание
1.     Введение …………………………………………………………………. 3

2.     Структура технологии обучения…………………………………………6

3.     Особенности технологии обучения……………………………………....8

4.     Требования к технологическому процессу в обучении…………………9

5.     Диагностика персонала. Определение потребностей в обучении……..10

6.     Разработка технологии обучения персонала……………………………17

7.     Заключение………………………………………………………………..21

8.     Приложение 1……………………………………………………………..22

9.     Приложение 2……………………………………………………………..23

10. Приложение 3..............................................................................................24

11. Список литературы……………………………………………………….25
ВВЕДЕНИЕ
Типология социальных технологий.

Социальные технологии - это система знаний об оптимальных способах преобразования и регулирования социальных отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика алгоритмического применения оптимальных способов преобразования и регулирования социальных отношений и процессов.

Социальные Технологии позволяют предлагать оптимальные решения основных задач и проблем, с которым  сталкивается человек.

Мы будем рассматривать социальные технологии в следующей сфере

Сфера бизнеса:

• Оптимизация выполнения личностью заданных профессиональных обязанностей.
• Подбор людей, которые по типу реализуемого ими управления наиболее соответствуют данной профессиональной деятельности.
• Оптимизация стиля управления для менеджеров (управления на производстве и управления людьми).
• Разработка цепочек из конкретных людей для управления заданным конкретным человеком и цепочек из конкретных людей для отбора и анализа информации (по заказу руководства).
• Разработка сценариев проведения переговоров с учетом специфических проявлений типов личности лиц, ведущих переговоры. Разработка стиля и формы предоставляемой информации, учитывая характерные особенности лиц, для которых это готовится.
• Отбор и оптимизация обучения Координаторов - людей, которые способны создать новую информацию, используя которую можно развить новый бизнес (или которая придает старому бизнесу новые возможности).
• Построение иерархических систем управления фирмой и бизнесом.

В социальных технологиях строгая последовательность не обязательна, и, более того, жесткая последовательность не дает наилучшие результаты. Социальные технологии более гибки, не так жестко детерминированы. Подбор определенной последовательности даже самых результативных способов или приемов не гарантирует достижение высокой эффективности. Человек слишком многомерная и многофакторная система, на него оказывает влияние огромное количество внешних воздействий, сила и направленность которых различны, а порой и противоположны. Заранее предсказать эффект того или иного влияния часто невозможно. В обучении человека значительную роль играют повторение и вторичное возвращение к неусвоенному материалу. Поэтому социальную технологию нельзя назвать строго определенным набором точно подобранных процессов, как это было в промышленной технологии. Итак, мы видим, что в социальной сфере технологии должны быть более гибкими и способными скорректировать недостатки отдельных процессов и методик, из которых состоит технологический процесс и, дополнительно поработав с отстающим учеником по не усвоенному им материалу, "вытянуть" его до общего уровня. В этом заключается большая сложность, но и огромное преимущество социальных технологий перед промышленными.

Социальные технологии более сложны по организации и проведению. Можно сказать, что социальные технологии - это технологии более высокого уровня организации.

Таким образом, социальные технологии сильно отличаются от промышленных технологий (есть обратная связь, существует выбороное повторение отдельных частей процесса, доработка с отдельными участниками процесса). Однако в главном эти два вида совпадают. Они оба, используя технологические средства, в конечном итоге дают продукт с заданными свойствами. Поэтому понятие "социальные технологии" правомерно для использования так же, как и понятие "промышленные технологии". При этом наиболее характерным звеном социальной технологии является не жесткая последовательность технологических процессов, что присуще промышленной технологии, а система обратной связи (определение слабого звена и дополнительная работа с ним).

Для своей курсовой работы я выбрала тему «Технологии обучения и выполнения официантами стандартов сервиса ». В нынешнее время для ресторанного бизнеса эта тема очень актуальна, так как в связи с критической ситуацией на международном рынке и большим количеством конкурентов, необходимо привлекать и удерживать гостей не только качественно приготовленной кухней, но и предоставлением высокого уровня обслуживания посетителей. В данной работе я проведу анализ знания и выполнения стандартов сервиса, предусмотренных в компании.  Так же по результатам исследования разработаю технологию обучения и выполнения сервиса официантами.
·        Ресторанный комплекс « Планета Суши & IL Патио» на Московской 27, на примере которого и будет представлен  анализ.

«Планета Суши» - ресторан с большим ассортиментом традиционных японских блюд и напитков, является отличной альтернативой дорогим ресторанам японской кухни, не уступая последним ни в уровне обслуживания, ни в качестве блюд. Все рестораны оформлены в японском стиле.

«IL Патио»- это сеть семейных итальянских ресторанов. Здесь можно найти разнообразное меню, представляющее оригинальную кухню и культуру разных регионов Италии, атмосферу итальянского гостеприимства, отличный сервис и уютную домашнюю обстановку. Интерьер «IL Патио» выполнен в камерном стиле: огромная дровяная печь с настоящим огнём, приглушённое освещение, удобные диванчики, и чёрно-белые фотографии на стенах.

Каждый ресторан «IL Патио» представляет определённый город Италии. При входе гости видят большую карту Италии, где обозначен представляемый рестораном город.

Системный подход к обучению позволяет учесть как стратегические, так и текущие планы компании по развитию бизнеса, прогнозировать перспективы развития персонала и формировать кадровые резервы.

В каком же случае схему обучения персонала можно считать системой? Только тогда, когда в компании выдерживается четкая последовательность действий, которую мы и применим на нашем примере:


* Первый этап - анализ, определение потребностей в обучении. На этой стадии необходимо понять, кого учить и чему учить.
* Второй этап - непосредственно обучение.
* Третий этап - мониторинг, отслеживание эффективности обучения. Задача этого этапа - понять, в какой степени сотрудники используют знания и навыки, которые они получили в результате тренингов.
Структура технологии обучения.

Рассмотрим структуру технологии обучения. Она включает в себя следующие основные компоненты (см. рис. 3):

1. Предварительная диагностика уровня усвоения материала  К примеру, тестирование  сотрудников

2. Мотивация и организация учебной деятельности учащихся. Мотивация представляет собой одно из ведущих направлений работы.

При введении технологий обучения это направление в работе приобретает особенно важное значение. Взаимодействие обучаемого со средством обучения не всегда может приносить радость и удовольствие

 3. Действие средств обучения. Этот этап и есть собственно процесс обучения, осуществляющийся через взаимодействие обучаемых со  средствами обучения. На этом этапе происходит усвоение учебного материала

4. Контроль качества усвоения материала. Технология уделяет значительное внимание процессу контроля. Если при использовании методики основное внимание уделялось процессу организации деятельности обучаемых  по освоению знаний и накоплению опыта, то в технологии компоненты организации деятельности и контроля равнозначны - это два взаимосвязанных и взаимодополняющих друг друга блока. Недостаточное внимание к любому из них ведет к снижению возможностей технологии и увеличению необходимого для обучения времени. С этой точки зрения процесс обучения схематично можно изобразить так (рис. 1, 2):



Рис. 1. Процесс обучения, построенный на основе методики


Рис. 2. Процесс обучения, построенный по технологическим принципам

Необходимо заметить, что использование средств обучения (средств контроля, диагностики и т. п.) возможно на любом этапе учебного процесса, однако технологией процесс обучения становится только в том случае, когда средство обучения используется на ключевом этапе - этапе учебной деятельности (третий этап). Использование средств обучения на всех других этапах говорит только о той или иной степени полноты используемой технологии.



Рис. 3. Обучение, построенное как технологический процесс
Особенности технологии обучения.

Любая используемая в социальной сфере технология имеет свои особенности. Для технологии обучения характерны следующие особенности:

·                     - неопределенность результата, отсутствие методов и средств, дающих сразу после одного цикла взаимодействия (обучения) необходимый 100-процентный результат;

·                     - периодическое проведение контроля по совершенствуемому параметру;

·                     - выявление и отбор неуспевающих;

·                     - дополнительная работа с отобранными, т.е. проведение повторного цикла взаимодействия;

·                     - вторичное проведение контроля после дополнительной работы;

·                     - в случае устойчивого непонимания обучаемых нового материала проводится еще и диагностика причин непонимания или отставания.
Требования к технологическому процессу в обучении.

 В технологиях обучения степень достижения результата (завершенности процесса обучения) может определяться двумя способами. Во-первых, средствами контроля, позволяющими получать объективную оценку, а во-вторых, самой администрацией. Она самостоятельно  может оценивать, завершен процесс или нет.

Таким образом, для разных процессов характерны различные степени технологичности. При наибольшей степени технологичности все этапы процесса осуществляются средствами обучения. При минимальной степени технологичности сам процесс обучения может осуществляться средством обучения, а контроль - проводить администрация ресторана.

В некоторых случаях процесс обучения, содержащий значительный элемент общения и взаимодействия людей, можно назвать технологичным процессом. Это становится возможным, если:

·                      1) средства обучения играют в обучении ведущую роль;

·                      2) цель обучения ставится диагностично (с указанием требуемого уровня усвоения);

·                      3) достижение конечного результата осуществляется с точностью не менее 70% (по данному уровню усвоения).
Итак, притупим к первому этапу в разработке технологии обучения.
Диагностика персонала. Определение потребностей в обучении.

Рассмотрим процесс обучения. В начале дадим несколько определений. Обучение - получение субъектом (потребителем) суммы (совокупности) знаний, умений и навыков, достаточных для выполнения обусловленных профессиональных или иных обязанностей.

Знания - совокупность информации, которая должна быть известна потребителю.

Умения - совокупность методов (методик, технологий, элементов технологий) для решения определенных задач, владение которыми должен продемонстрировать потребитель.

Навыки - то же, что и умения, но с учетом ограничений по качеству исполненного и времени исполнения.

Текст - под этим термином понимается любой объект, в котором посредством знаков зафиксирован некий фрагмент знания

Как видно, большой класс самых разных проблем, связанных с обучением, может быть успешно решен в рамках Социальных Технологий.

Уже не для кого не секрет, что обученный персонал становится конкурентным преимуществом компании и эффективным ресурсом для достижения ее стратегических целей.

Несмотря на то, что тема обучения персонала не нова, руководителей и менеджеров по персоналу по-прежнему интересует: как построить оптимальную для организации систему, которая позволит достигать поставленных целей и минимизировать затраты.

Существует семь основных концепций, формирующих основу обучения.

1. Обучение основано на взаимоотношениях

Что делает одного человека учителем, а другого — учеником? Давайте забудем на время о классной комнате и подумаем о повседневной жизни. Вы приходите в гости к подруге, и она угощает нас восхитительным тортом. Вы спрашиваете ее, как она его приготовила. Что при этом происходит? Вы превращаетесь в ученика, а наша подруга становится учителем. Как же возникает такая ситуация? При каких обстоятельствах?

Дело не в том, что ваша подруга имеет больше образования или опыта, чем вы, хотя чаще всего мы именно так думаем о квалификации учителя или тренера. Основа ситуации обучения — просто доверие. Вы уверены, что ваша подруга знает, как приготовить торт, и может дать вам информацию, которая позволит нам приготовить такой же торт. Основа ситуации обучения — взаимоотношения доверия между учителем и учеником. Все основано на доверии. Возникает ли оно благодаря положению, опыту или профессионализму учителя — в основе обучения всегда лежит доверие. Что происходит, если его нет? Если учитель пытается научить вас новому навыку или новой процедуре, но при этом не обладает необходимыми знаниями или следует неудачной методологии, у вас возникает законный вопрос: а можно ли доверять этому учителю, адекватно ли он передает информацию? Дело не в том, что вы не уважаете авторитет учителя, дело в том, что обмануто наше доверие. Если доверия нет, никакое обучение просто невозможно.

2. Обучение — естественный процесс

Вся жизнь — это процесс передачи и восприятия информации. Вспомните, как вы в первый раз пришли на новое место работы. Вы впитывали массу новой информации: физическое окружение, ваши новые коллеги, нюансы ваших новых обязанностей. Все это происходило само собой — вы учились естественно. Но, как сказал Уинстон Черчилль, «я всегда готов учиться, но не всегда готов к тому, чтобы меня учили». Лучшая ситуация обучения — та, в которой естественные склонности человека в обучении направляются на то, что ему необходимо изучить.

3. Обучение необходимо

Обучение — наша фундаментальная внутренняя потребность. Самые основные потребности человека — физиологические, например, в пище; затем выступают потребности в безопасности, за ними следуют личные потребности в любви и принадлежности. Большинство людей, знакомых с иерархией потребностей Маслоу, полагают, что эта иерархия — довольно жесткая структура, и, прежде чем обращать внимание на потребности и отношениях, нужно удовлетворить социальные потребности, а до них нужно удовлетворить физиологические потребности и т.д. Однако в учебниках, рассматривающих теорию Маслоу, редко упоминается о том, что существует и две других потребности: свободно задавать вопросы и свободно самовыражаться, а также потребность знать и понимать. Согласно Маслоу, именно две эти потребности являются обязательными предпосылками удовлетворения пяти других типов потребностей.

Другими словами, в основе каждого из пяти типов потребностей лежит потребность в обучении. На ней основано все остальное. Специалисты в области когнитивной психологии, науки о мышлении, говорят, что наш ум постоянно ищет и сортирует информацию. Мы хотим знать и понимать все, что только возможно. Именно это внутреннее стремление заставляет нас жить. Все наши потребности в жизни поддерживает обучение. Из этого следует, что без той пищи для ума, которую дает нам обучение, эти потребности не будут удовлетворяться. А если потребности не удовлетворяются, жизнь невозможна. Именно поэтому, если человек прекращает стремиться к новым знаниям, он разочаровывается в жизни. Он теряет надежду, считает, что нет никаких причин учиться, потому что это бессмысленно. У такого человека нет будущего.

4. Обучение индивидуально

Психологи стремятся обнаружить в человеческом поведении нечто общее. К сожалению, психологию отличает от точных наук один очень важный аспект. Люди ведут себя не так, как неодушевленные объекты или силы природы. Известный психолог Роберт Штернберг утверждает, что в психологии не существует ни одной теории, которую можно было бы назвать совершенной. Всегда есть исключения. Даже самая полная теория человеческого поведения не может охватить всех различий между реальными людьми. Этих различий слишком много.

Для учителя это соображение очень важно, потому что даже самый лучший инструктор, использующий самую эффективную методологию, не может быть полностью уверен в том, что сумел «достучаться» до каждого ученика. Почему? Очень просто — между людьми существует масса индивидуальных различий, и это значит, что все учатся немного по-разному. Реальная оценка прогресса в обучении возможна только в том случае, если учитель работаете учеником одни на одни.

5. Обучение — это работа

Хотя обучение естественно и необходимо, оно все же требует сознательных усилий. Мы должны активно трудиться в процессе обучения, это не пассивная деятельность. Существует психологический принцип, который гласит, что, если человек не верит, что сможет усвоить новую информацию хотя бы на 70%, он не будет прилагать для этого сознательных усилий. Учитель, который употребляет непонятные ученику термины, обнаружит, что ученик просто зубрит.

Этот принцип подтверждает простой эксперимент, который в 1973 г. провел МакЛелланд. Людям давали большое пластиковое кольцо и просили набросить его на вкопанный в землю шест. Затем их просили найти место, с которого им было бы удобнее всего бросать кольцо на шест. Почти каждый сначала становился настолько близко, чтобы удачно набрасывать кольцо на шест в 100% случаев. Затем люди отходили дальше от шеста и становились там, где точность их бросков уменьшалась до 50%. Затем они снова подходили ближе к шесту и находили, что комфортнее всего чувствовали себя там, где точность их бросков составляла около 70%.

Применительно к обучению этот эксперимент показывает, что если нужно приложить слишком мало усилий, интерес к обучению надает. Если усилия ученика приводят к очень небольшим успехам, его интерес также надает. Обучение требует работы, но ученик должен верить, что его усилия приведут к успеху.

Этот баланс умеет находить хороший спортивный тренер. Он может подталкивать спортсмена, побуждать его прилагать максимум усилий, но никогда не выдвигает нереалистичных ожиданий. Он точно знает, каков потенциал спортсмена и как нужно развивать его навыки. То же самое касается преподавателей в сфере искусства. Они знают, что приобретение каких-то навыков в этой сфере требует интенсивной работы. Некоторые наставники не способны обнаружить и развить способности учеников, потому что сосредоточены на механической отработке навыка, а не на мотивации ученика, его уверенности в том, что его работа — залог будущих успехов.

Хороший преподаватель знает, как побуждать ученика превзойти самого себя и в то же время знает, когда нужно остановиться — когда «70%» ученика уже превышены. Об этом принципе стоит сказать еще одно. Да, обучение — это работа. Но это не значит, что оно должно быть скучным, утомительным или вызывать раздражение. Обучение может и должно приносить радость. Приобретать новый навык или воспринимать новые знания — замечательные и острые ощущения. Но этот процесс требует дисциплины и постоянных усилий. Без этого ничему не научишься.

6. Обучение заразительно

Сначала может показаться, что некоторые из представленных здесь принципов противоречат друг другу. Это происходит потому, что обучение нестатично. Этот процесс в высшей степени динамичен. Как мы уже говорили, обучение индивидуально. Но в то же время многое мы просто перенимаем у других. Это один из принципов, лежащих в основе концепции организации обучения.

Заразительность обучения проявляется двумя путями. Если человек попадает в группу других людей, которые находят обучение интересным и радостным, он обязательно начнет считать так же. С другой стороны, если группе людей скучно учиться, новому человеку тоже будет трудно поддерживать свой интерес. Человек — существо социальное. Чтобы нормально жить и работать, мы нуждаемся в других людях. Это касается и обучения. Именно во взаимодействии с другими людьми мы учимся многим вещам.

7. Обучение тесно связано с практикой

Последний из семи наших принципов — самый главный. Обучение должно быть практическим. Да, существует теоретическое знание. Но каждая теория предполагает какое-то практическое применение. Наш ум не хранит того, что не имеет для нас практической ценности. Мы помним только ту информацию, которую считаем полезной. Случалось ли так, что во время беседы вдруг к вам в голову приходила какая-то мысль, воспоминание о том, что было много лет назад? Наш разум обладает невероятной способностью в нужный момент вспоминать то, о чем мы не помнили в течение десятилетий. Это явление подтверждает теорию, что если уж мы чему-то научились, то никогда этого не забудем.

Но как мы научились чему-то в первый раз? Мы просто занимались обычными делами, и случилось что-то, что имело для нас практическую ценность. И мозг запомнил эту информацию. Практическое, жизненное обучение существует потому, что наш ум постоянно обрабатывает информацию, стремясь понять смысл окружающего мира.

Значение этого принципа для обучения должно быть очевидно. Чем теснее связан с практикой тот материал, который узнает ученик, тем лучше он его усвоит. Чтобы учиться, мы должны видеть связь новых знаний с нашей жизнью. Они должны касаться нашего собственного личного опыта. Именно поэтому новые знания должны быть связаны с нашей культурой. Все мы имеем некоторые важные для нас культурные символы. Но в других культурах они могут не иметь никакого значения. Если учебный план не учитывает культурных особенностей учеников, он не будет иметь для них практического значения.

Именно поэтому американские и европейские бизнес-консультанты, которые работают в Восточной Европе и странах бывшего Советского Союза, сталкиваются с трудностями. Они не могут понять, почему их концепции, которые так хорошо работают у них дома, здесь оказываются несостоятельными. Они забывают о том, что обучение индивидуально. Оно связано с реальностью жизни ученика.

Инструментарий  обучающего.

В любом процессе обучения существует пять обязательных элементов. Они похожи на инструменты строителя. Как плотник знает, что не может качественно выполнить работу без подходящих инструментов, так и преподаватель, который пытается создать программу обучения, не учитывая этих пяти элементов, обнаружит, что в ней чего-то не хватает. Первые два принципа, разнообразие и ясность, связаны с действиями преподавателя. Следующие два принципа, вовлеченность и успех, связаны с действиями учеников. Последний принцип, сходство, описывает отношения между преподавателем и учениками.

• Разнообразие. Если наш ум постоянно воспринимает одну и ту же информацию, он застаивается. Наше внимание привлекает необычное, и хороший преподаватель использует различные средства, чтобы обучение постоянно вызывало интерес. Это касается и содержания материала, и стиля обучения.
• Ясность. Запутанную и непонятную информацию выучить невозможно. Информация будет воспринята только в том случае, если преподаватель ясно, непосредственно и просто объясняет информацию в той форме, которая соответствует уровню интеллекта учеников. Это относится и к содержанию, и к методологии обучения.
• Вовлеченность. Как мы уже говорили, обучение — это не пассивная деятельность. Если ученик так или иначе не принимает активного участия в процессе обучения, никакого обучения не будет. Фактически, чем более интерактивен процесс обучения, тем больше будут успехи ученика.
• Успех. Почему иногда кажется, что информация проходит мимо нашего сознания? Почему мы не прилагаем усилий, чтобы понять ее? Потому что считаем, что у нас ничего не получается, уверены, что не сможем усвоить новые знания. Преподаватель должен быть уверен, что ученик сможет успению усвоить то, что преподается.
• Сходство. Самое первое утверждение этого раздела гласило, что мы можем учиться только у тех, кому доверяем. Чтобы ученик воспринял информацию, преподаватель должен активно стремиться завоевать его доверие. Для этого прежде всего нужно оставаться честным и искренне заботиться об ученике, что позволит преподавателю адекватно и с сочувствием реагировать на его потребности.

Любому обучению предшествует оценка персонала, которая выявляет не столько соответствие того или иного сотрудника занимаемой должности, сколько потребность в развитии умений и навыков, способности к восприятию новых знаний. Таким образом, определяются конкретные направления деятельности, создаются индивидуальные планы развития сотрудников.

Ключевые принципы проведения оценки это:

·    четко сформулированные критерии оценки,

·    максимально объективные методы оценки,

·    наиболее полные выводы и рекомендации по итогам оценки не только для руководства компании или подразделения, но и для самих оцениваемых.

Оценка персонала дает возможность изучить степень подготовленности работника к выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также выявить уровень его потенциальных возможностей для оценки перспектив роста. Результаты оценки персонала позволяют выявить сотрудников, неудовлетворяющих, удовлетворяющих и существенно превышающих стандарты труда, что позволит администрации ресторана аргументировано продвигать сотрудников по служебной лестнице, более эффективно разрабатывать программы обучения для сотрудников, формировать кадровый резерв для продвижения их по карьерной лестнице, увольнять сотрудников, не соответствующих требованиям должности, набирать в штат работников наиболее соответствующих должности и профессии.

Для нашего анализа мы использовали обратную связь от гостей, а также зрительное наблюдение за работой официантов с посетителями,  провели  оценку знаний   стандартов сервиса, используя метод тестирования сотрудников.  Полученные результаты показали низкие познания в области принятых в компании стандартов обслуживания, возникла необходимость в обучении персонала стандартам сервиса, а так же важность применения этих стандартов на практике.

Общий план обучения, как правило, состоит из двух частей: обязательной и факультативной. Первая формируется на основе текущих задач компании. Факультативное же обучение может быть сильным мотивационным элементом. В ряде западных фирм, например, для всех желающих проводятся занятия по английскому языку. Основная роль отводится созданию внутрифирменных учебных программ и тренингов.

НАША ЦЕЛЬ: С помощью разработки и внедрения технологий обучения персонала, повысить его квалификацию и лояльность гостей к нашим ресторанам, тем самым привлекая новые и удерживая постоянные денежные притоки.

Итак, приступим к разработке технологии обучения персонала стандартам сервиса,  принятых в компании.
Разработка технологии обучения персонала.
После проведенной аттестации на знания сотрудниками сервиса, были определены ряд проблем, которые необходимо было искоренить из рабочего процесса. Для этого я составила план действий, который пошагово будет вести нас к достижению желаемой цели. Наша цель – повысить уровень квалификации официантов, тем самым поднять сервис до необходимого класса. Полученные результаты  можно будет отследить путём увеличения  оценки за обслуживание гостей. На этапе аттестации сотрудников она была 3,2 что говорит о низкой степени сервиса. План по окончанию обучения 4,5.

Гостевая оценка – это оценка уровня обслуживания наших гостей. Проводится в  виде анкетирования постоянных гостей, которые являются держателями бонусной карты наших ресторанов. Пример гостевой анкеты в Приложении 3. Данный вид оценки проводится ежемесячно и оценивается по пятибалльной шкале.

Теперь перейдём к разработанному мною плану обучения.

1.     Сбор всех сотрудников и проведение тренинга «СЕМЬ ШАГОВ ЛЕГЕНДАРНОГО СЕРВИСА». Для проведения тренинга необходимо использовать как форму диалога, так и игровую форму, так как целевая аудитория участвующих это молодые люди и девушки, в возрасте 20 -21 год, обладающие низким чувством ответственности и исполнительности, поэтому для эффективности необходимо их заинтересовать,   затем предоставить чёткий контроль в выполнении и применении полученных знаний и навыков.

«СЕМЬ ШАГОВ ЛЕГЕНДАРНОГО СЕРВИСА»

Целевая  аудитория: рядовые сотрудники ресторанов

Оптимальное количество участников тренинга: от 8 до 14 человек.

Продолжительность тренинга: рассчитан на 4 часа .

Блоки обучения приведены в единый стандарт обслуживания  с учетом  требований к стандартам всех Концепций

История создания: В основу программы тренинга «7 шагов легендарного сервиса» заложен лучший опыт работы ресторанов наших Концепций, приобретенный за все время существования Компании.

Данный тренинг является базовым для  подготовки рядовых сотрудников к эффективной работе в ресторане.

Описание программы тренинга: Тренинг является навыковым с элементами командообразования. В теории и упражнениях рассматриваются такие аспекты, как стандарты обслуживания, роли сотрудников зала в эффективном обслуживании, эффективные способы общения с Гостями.

Цели тренинга:

·         Познакомить с технологией «7 шагов легендарного сервиса»

·        Отработать алгоритмы шагов  по модели «7 шагов легендарного сервиса»

·        Овладеть коммуникативными навыками в различных ситуациях обслуживания Гостей, позволяющие эффективно взаимодействовать с ними.

·        Завершив обучение на семинаре, участники смогут:

ü     Понять цели и задачи технологии 7 шагов обслуживания

ü     Повысить уровень профессиональных знаний и коммуникативных навыков 

ü     Эффективно общаться с Гостями

ü     Увеличивать средний чек

Методы:

·        групповые дискуссии;

·        ролевые игры;

·        выполнение упражнений в двойках и тройках

·        выполнение упражнений в группах
2.     В социальной технологии огромную роль играет обратная связь. На примере процесса обучения видно, что учитель, проводя текущий контроль, постоянно выявляет учащихся, у которых возникают трудности с освоением предлагаемого учебного материала. Определив, у кого трудности, он проводит дополнительную работу с отстающими для подтягивания их до общего уровня. На примере обучения мы наблюдаем повторение элементов объяснения и закрепления нового материала. Однако повторение проводится не для всех, а только для тех, кто недостаточно усвоил учебный материал, т.е. мы имеем выборочное повторение отдельных элементов процесса обучения. Причем выборка идет по двум параметрам: по участникам процесса обучения (отбирают наиболее слабых) и по элементам процесса обучения (отбирают для повторения только те темы, которые учащиеся недостаточно усвоили).После проведения тренинга, необходимо получить обратную связь от участников путём проведения тестирования по данному материалу, необходима  разработка теста.

Я разработала следующий тест представленный в приложении 1.

Проведя тестирование, и проанализировав  полученные результаты,

 мы удостоверились что материал, полученный на тренинге, усвоился 99% сотрудниками, участвующих в обучении. Знания были получены в полном объёме.
3.     На третьем этапе обучения необходимо дать обратную связь сотрудникам по написанным тестам, определить дальнейшее развитие обучения для персонала. Провести индивидуальные беседы с каждым официантом, определить сложности каждого в выполнении стандартов обслуживания. Провести мотивационные беседы, необходимые для внедрения теоретической части в практическую.

Назначение  обратной  связи  -  выявить  прогресс  в  достижении  намеченной  цели  и  при  необходимости определить  области,  требующие  коррекции.

        Глубина  и  качество  обратной  связи  определяют  качество  обучающего  процесса.  Развернутая  обратная  связь  отвечает  ряду  требований:

10  ПРАВИЛ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Обратная  связь  должна  быть:

1. Объективной;	2. Конкретной;	3. Взвешенной;	4. Уместной;	5. Понятной;
6. Согласовываться  с  точкой  зрения обучаемого и его     возможностями;
7. Учитывать  возможность  сравнения с предыдущей  обратной  связью;
8. Содержать  план  действий;
9. Быть достаточной;
10. Замечания  представлены в иерархическом  виде.

Формула  обратной  связи:

1.      Предоставьте обучаемым  возможность  увидеть,  что  они  сделали.

2.      Предоставьте  им  возможность увидеть  свое  поведение в  ходе  деятельности, определить,  как  они  достигали  результата.

3.      Достигните  договоренности о  том,  что  необходимо  изменить.
4.     Разработка бланка мониторинга для отслеживания  выполнения стандартов. Для того что бы ввести теоретическую часть на практику, необходимо предоставить сотрудникам постоянный контроль и доводить до них их недостатки, которые появляются в практической части, для этого я разработала мониторинг по выполнению самых актуальных вопросов, которые необходимо поставить под контроль. Менеджер на смене путём постоянного наблюдения, заполняет мониторинг на сотрудника работающего на смене, после подведения итогов, даёт обратную связь, с указанием как минусов так и плюсов в работе. Бланк разработанного мониторинга  в Приложении 2.
5.     Для развития зоны ответственности и исполнительности в выполнении стандартов обслуживания, необходимо разработать программу де премирования сотрудников.

Я разработала следующую программу, если по результатам мониторинга % выполнения стандартов низкий, то сотрудник должен работать на карту ресторана, либо выполнять работу по уборке подсобных помещений. Если сотрудник работает не на свою карту, то % от выручки заработанной сотрудником не начисляется ему в заработную плату- этот рычаг является материальным.

Если же это второй пункт де премирования, это моральный рычаг. Так как в должностные обязанности уборка производственных помещёний не входит. Эти рычаги помогают в управлении сотрудниками.
6.     Так  как при выполнении поставленных задач и поддержания положительного климата в коллективе  ресторана, необходимо не только де премировать, но и выделять и премировать сотрудников выполняющих на 100% стандарты обслуживания. Для этого потребуется разработать программу премирования.  Для премирования сотрудников я выбрала проведение общего конкурса на выполнение стандартов обслуживания. Главный приз так же должен был быть как моральный так и материальный. За победу в конкурсе сотрудник получает подарочный сертификат в парфюмерный магазин размером в 1500 рублей. А так же его результаты с указанием ФИО, в красочном виде и словами благодарности от администрации необходимо повесить на доску информации для персонала. Это будет иметь моральный характер мотивации. Необходимо что бы по результатам конкурса было 3 победителя. Это повысит соревновательный дух у сотрудников и рвение к победе. Для укрепления полученных результатов и поощрении лучших сотрудников необходимо сделать лидеров в коллективе узнаваемыми. Для этого я предложила самым ответственным, выигравшим в конкурсе подарить значок « ЛУЧШИЙ ПО СЕРВИСУ». Этот значок необходимо носить на форме, для того что бы люди получившие значок увеличивали свою зону ответственности в выполнении стандартов обслуживания. Они должны быть лучшими не только для сотрудников но и для гостей. Для большей эффективности проведения конкурса необходимо на протяжении всего времени давать обратную связь по продвижению сотрудников. Так как конкурс будет проведён в течении одного месяца, то я разбила отслеживание результатов и привязала их к еженедельным отчётам. Это позволит удержать вовлечённость персонала в участии в конкурсе, а так же позволит выработать привычку, необходимую для дальнейшей работы, после подведения результатов конкурса.
Заключение
Подведение итогов является последним, завершающим этапом в обучении персонала. Разработанная мною технология обучения персонала для   повышения уровня сервиса в ресторанном комплексе, показала следующие результаты.

После применения технологии обучения персонала Гостевая оценка увеличила свои показатели до плановых 4,5 баллов, что  привело к увеличению благодарностей гостей, притоком новых клиентов и появлению приверженцов нашего ресторана.

Сотрудники стали более уверены в себе и повысили свой профессионализм. Для некоторых это дало определённый толчок в карьерной лестнице, и мотивацию на развитие в нашей компании. Зона ответственности и исполнительности  стала более высокой, это связано с постоянным контролям со стороны администрации и действием разработанных нами мотивационных программ.

Соревновательный момент, который имел место быть при применении технологии, позволил  более слабым сотрудникам улучшить свои результаты в обслуживании.

Более 70% сотрудников повысили свой уровень квалификации, что говорит о верности и глубоком внедрении разработанной технологии.

 Так же были определены слабые сотрудники, для которых было проведено дополнительное обучение, но их количество не превышало 8%, это говорит о том,  что разработанная мною технология является эффективной.
 

 
Приложение 1.Семь Шагов Легендарного Сервиса

Фамилия, имя ___________________________________Ресторан____________________________

1.В общении, кроме слов, очень важен язык тела - взгляд, мимика, внешний вид.