Курсовая Психологические условия успешности общения менеджера
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Всероссийская академия внешней торговли
Факультет внешнеторгового менеджмента
Кафедра Технологии внешнеторговых сделок
Курсовая работа
на тему:
психологические условия успешности общения менеджера
| Работу выполнила: Студентка II-го курса ФВМ ДО Гордеева О. А. | Научный руководитель: Профессор Малышев А. А. |
| Работа сдана на кафедру «____» ________________2009 г. | Оценка работы «____» _________________ 2009 г. |
Москва – 2009
Содержание
Введение
Глава 1. Функции менеджмента
Глава 2. Коммуникативная функция
2.1 Определение коммуникативной функции
2.2 Типы организационных коммуникаций;
2.3 Нормативная структура коммуникативного процесса и его «барьеры»
Глава 3. Коммуникативные процессы в управленческой деятельности
3.1 Коммуникативное поведение руководителя
3.2 Коммуникативные явления и процессы в управленческой деятельности
3.3 Рефлексивные процессы в управленческой деятельности
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Успех любого предприятия, достижение им прибылей или убытков, его рост и процветание или упадок и загнивание практически полностью зависит от того, насколько грамотен, профессионален и эффективен руководитель, стоящий во главе этого предприятия, т.е. менеджер. Во многом эффективность деятельности менеджера зависит от его коммуникативных способностей и личностных качеств. Актуальность рассматриваемой проблемы связана с необходимостью повышения эффективности работы менеджера на современном предприятии, от чего во многом зависит успех фирмы. В своей работе я рассмотрела основные необходимые условия для успешного общения менеджера. Данная работа выполнялась на основе учебных пособий по менеджменту, психологии менеджмента и менеджменту внешней торговли. Структурно данная работа " Психологические условия успешности общения менеджера" построена так. В первой главе кратко характеризуются и классифицируются основные функции менеджмента, применяя которые менеджер сможет резко повысить эффективность работы своей фирмы и ее сотрудников; во второй главе более подробно рассматривается коммуникативная функция менеджмента, типы организационных коммуникаций, наиболее часто встречающиеся ошибки руководителей в коммуникациях, основные правила и принципы эффективного общения. В третьей главе рассматривается необходимость коммуникативных процессов в управленческой деятельности, а также правила и требования, позволяющие руководителю мотивировать сотрудников на достижение стратегических целей фирмы, успешно проводить переговоры с деловыми партнерами и т.п.
Цель курсовой работы – проведение самостоятельного исследования по анализу психологических условий успешного общения менеджера в рамках углубленного изучения психологии менеджмента и смежных дисциплин.
Задачи курсовой работы:
а) изучение основных функций менеджмента
б) анализ и изучение коммуникативной функции как одной из важнейших функций менеджмента, выявление ошибок и барьеров в управленческих коммуникациях
в) анализ коммуникативных процессов в управленческой деятельности, формулировка основных правил и требований, являющихся условиями эффективных коммуникаций
Объект исследования – коммуникативная деятельность менеджера
Гипотеза исследования: знание и обладание менеджером определенными коммуникационными качествами, правилами и требованиями, необходимыми для успешного общения, может повысить эффективность деятельности менеджера и организации в целом.
Глава 1. Функции менеджмента
Определение системы управленческих функций – очень важная и сложная задача теории управления. В основу системы управленческих функций необходимо закладывать несколько критериев. Во-первых, функции менеджмента нужно связывать с организацией и регуляцией деятельности управления. Следующий критерий – это кадровое измерение, т. е. необходимо воздействовать на наиболее важный и специфический компонент управления – на персонал, на других людей. И третье измерение построения системы управленческих функций – производственно-технологическое, т. е. менеджер должен направлять свою деятельность на организацию непосредственно технологического процесса.
Все управленческие функции могут классифицироваться по четырем основным категориям.
Первая категория – деятельностно-административные функции, среди них: прогнозирование, целеполагание, планирование, мотивирование, организация исполнения, принятие решения, контроль, коммуникация и коррекция.
Вторая группа – кадровые функции, такие как: дисциплинарная, управление персоналом, воспитательная, психотерапевтическая и арбитражная.
Третья группа включает в себя производственно-технологические функции: инновационную, функцию оперативного управления, материально-технического обеспечения и маркетинговую функцию.
К четвертой категории относят производственные или синтетические функции: стратегическую, интеграционную, представительскую, стабилизационную и экспертно-консультативную.
В заключении главы необходимо уточнить, что каждая из вышеперечисленных функций включает два аспекта по их осуществлению. Первый – это индивидуальная деятельность менеджера, а второй аспект – общеорганизационный, заключающийся в том, что любая из функций должнаобеспечиваться подключением к деятельности руководителя многих других структур управляемой организации. Поэтому, рассматривая любую из функций, мы должны учитывать ее индивидуальный и общеорганизационный аспекты.
Глава 2. Общение и коммуникативная функция
2.1
Определение коммуникативной функции
Сама суть управленческой деятельности связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и ее отдельных членов для достижения общих целей. Эта координация осуществляется в различных формах, но в первую очередь – посредством многообразных контактов членов организации, т. е. в процессе их коммуникации. Все, что происходит в организации прямо или косвенно связано с коммуникативными процессами, поэтому они являются одними из основных средств обеспечения ее целостности и функционирования. Система коммуникативных обменов пронизывает всю организацию, обеспечивая ее жизнедеятельность. По отношению к деятельности руководителя она также играет важнейшую, но достаточно специфическую роль. Эта специфика состоит в том, что, будучи важной сама по себе, коммуникативная функция встроена в реализацию всех иных управленческих функций; она выступает средством их реализации, а также взаимной координации. Поэтому коммуникативная функция наряду с функцией принятия решения рассматривается в качестве «связующего процесса» в организациях.
В теории управления выделяют три наиболее важных для характеристики содержания деятельности руководителя аспекта. Во-первых, коммуникация как общее явление, процесс, развертывающийся в организационной системе на всех ее уровнях и во всех структурах, в том числе не связанных непосредственно с руководителем. Во-вторых – коммуникация как непосредственная практика контактов руководителя с отдельными подчиненными, их группами, подразделениями организацию В-третьих – коммуникация как особая, специфическая функция управления, т. е. как объект целенаправленного регулирования со стороны руководителя, как компонент управленческой деятельности. В свою очередь , каждый из этих аспектов включает два основных плана – нормативно-организационный и субъективно-психологический. первый связан с объективными организационными формами коммуникации, требованиями к эффективному ее осуществлению, структурой оптимального коммуникативного процесса. Второй раскрывает очень сильное влияние на коммуникацию психологических особенностей «коммуникаторов» и позволяет объяснить ряд важных ее черт, в том числе мешающих ее эффективной реализации. Понятие коммуникативной функции включает в себя три психологических аспекта: коммуникативное поведение руководителя, коммуникативные явления и коммуникативные процессы его деятельности.
Характеристика содержания коммуникативной функции включает следующие основные направления:
· Определение сущности и выявление специфики коммуникативной функции;
· анализ основных видов и типов коммуникаций в организационных системах;
· определение структурных компонентов и основных этапов коммуникационного процесса;
· характеристику форм реализации коммуникативной функции;
· анализ характерных трудностей и ошибок («барьеров») коммуникативной функции;
· описание общих требований, направленных на оптимизацию коммуникативной функции (принципов оптимальной коммуникации).
Сущность коммуникативной функции руководителя и ее основная задача заключается в обеспечении оптимального обмена информацией внутри организации между отдельными ее подразделениями, индивидами, а также внешним окружением. Критерием оптимальности при этом выступает то, насколько существующая коммуникативная сеть содействует достижению общих целей организации. Существует несколько путей для достижения эффективных коммуникаций. В первую очередь, формулировка ясной, четкой и определенной цели организации, а также ее конкретизация на подцели для каждого подразделения сама по себе «снимает» многие вопросы, делает излишними дополнительные разъяснения и оптимизирует коммуникации. Адекватный и детализированный план также является действенным средством урегулирования деловых контактов. Далее, правильно выбранный тип организации (экономичность ее структуры, отсутствие дублирующих подразделений, множественного подчинения в ней) также содействует созданию оптимальной коммуникативной сети. Наконец, эффективная система контроля – его справедливость, понятность подчиненным, гласность, систематичность – все это устраняет «ненужные разговоры», выяснения и конфликты. Таким образом, можно видеть, что средствами реализации коммуникативной функции являются все иные основные управленческие функции (целеполагание, планирование, организация, контроль). Данное обстоятельство указывает на специфичность коммуникативной функцию С одной стороны, коммуникативная функция является предметом специального регулирования со стороны руководителя. Но, с другой стороны, она в еще большей степени обеспечивается через все иные управленческие функции в ходе их реализации. И специфичность ее выражается тем, что, чем менее она представлена как самостоятельная и чем в большей степени она реализуется «за счет» других функций, тем выше ее собственная эффективность.
2.2 Типы организационных коммуникаций
Как все управленческие функции коммуникативная функция характеризуется множественностью типов и форм, способов и методов ее реализации. В связи с этим существует ряд классификаций типов коммуникаций в деятельности руководителя. основные из которых состоят в следующем.
По признаку ориентации коммуникации подразделяются на внешнеорганизационные и внутриорганизационные. Каждая организация находится во внешнем окружении, зависит от него и постоянно адаптируется к его изменениям. К числу подобных коммуникаций относится деятельность руководителя по организации рекламы и созданию имиджа организации, также деятельность по осуществлению маркетинговой политики на внешнем рынке, по подготовке регулярных отчетов для вышестоящих инстанций, непосредственное участие в работе этих инстанций. Особая роль в таких коммуникациях играет представительская функция руководителя. В этих случаях он олицетворяет или персонифицирует организацию в целом, представляет ее во внешней среде. Когда менеджер участвует в работе вышестоящих инстанций, он выступает одновременно и как руководитель и как подчиненный, и возникает явление маргинальности его коммуникативного поведения.
Внутриорганизационные коммуникации делятся на вертикальные и горизонтальные.
Вертикальные представляют собой обмен информацией между иерархическими уровнями организации и делятся на нисходящие и восходящие коммуникации. При нисходящих коммуникациях руководитель реализует свои управленческие полномочия, это приказы, указания, рекомендации, распоряжения и др. Восходящие коммуникации – это система каналов движения информации «снизу вверх», к ним следует относить официальные и неофициальные отчеты, формальные и неформальные осведомительства и оповещения. Вертикальные коммуникации делятся на подтипы. Это коммуникации вида «руководитель – подчиненный», специфика данного вида коммуникаций заключается в том, что это развертывающийся «лицом к лицу», индивидуальный процесс межличностного общения руководителя высшего звена с подчиненным. Также сюда относятся коммуникации вида «руководитель – руководитель», включающие две разновидности: между руководителями подразделений и между руководителями организации и руководителями других организаций и учреждений. Еще одним подтипов вертикальных коммуникаций являются коммуникации вида «Руководитель – группа».
Горизонтальные коммуникации можно разделить на коммуникации между группами, т. е. между паритетными подразделениями фирмы, коммуникации между исполнителями, когда возникают многочисленные социально-психологические феномены, которые должны учитываться менеджером, в частности межличностные конфликты; коммуникации между паритетными руководителями подразделений внутри организации, а также коммуникации между исполнителями.
Традиционно коммуникации делятся на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций определяются структурой организации, ее основными функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации – это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов., к ним относятся неформальные контакты между рядовыми членами организации, между руководителем и подчиненными и неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой.
Еще одна классификация типов коммуникаций – по признаку этапа организационного функционирования. Это коммуникации при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки и в ходе дисциплинарного контроля за ней.
Нормативная структура коммуникативного процесса и его «барьеры»
Само понятие коммуникационного процесса включает в себя два аспекта – структурный и процессуальный. Процесс коммуникации включает в себя семь основных структурных компонента:
Отправитель – лицо (или группа), являющееся источником для коммуникативного обмена;
Сообщение – информация, подлежащая передаче получателю;
Получатель – адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение;
Канал коммуникации – средство, с помощью которого происходит передача сообщения;
«Шум» - совокупность внешних и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации;
обратная связь – информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения;
коррекция – изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.
В своем развертывании процесс коммуникации проходит четыре основных этапа:
Возникновения намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением;
Оформление идеи – кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;
Сама передача как таковая, т. е. собственно коммуникативный акт;
Декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.
Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную – инвариантную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает замкнутый – кольцеобразный характер. «принцип кольца» очень важен и организационно и психологически. Он обеспечивает результативность коммуникации в целом. Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и возможность повтора «кольца», т. е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации.
Схема 2.1 Коммуникативный процесс
Можно выделить наиболее типичные и повторяющиеся трудности и источники ошибок («барьеры»)
Перцептивно-интерпретационные ошибки (обусловленные восприятием). Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, однако, всегда уверены, что их точка зрения и есть правильная. В зависимости от опыта, интересов, сферы профессиональной компетенции одна и та же информация воспринимается и интерпретируется у разных людей с большими различиями.
Диспозиционные ошибки обуславливаются различиями в профессиональных, социальных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникационной обмен. Если, например, у руководителя складывается какая-либо отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет очень сложно преодолеть, даже если подчиненный сообщает очень важную и объективную информацию.
Статусные ошибки могут появиться вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. При чём, чем больше статусные различия, тем выше вероятность ошибок такого рода.
Семантические барьеры могут возникать вследствие полисемичности языка. Многозначность и наличие ряда смысловых оттенков языка допускают возможность неоднозначного понимания информации говорящим и слушающим. это может усиливаться при различиях в статусе, установках коммуникаторов, а также от общего контекста коммуникаций. Личностный контекст у каждого свой, и это может приводить к семантическим ошибкам.
Невербальные преграды (жесты, мимика, интонация, пантомимика, манеры коммуникативного поведения и пр.) еще более многозначны, чем вербальные. Различия в их интерпретации приводят к ошибкам коммуникации. Но т. к. вербальные и невербальные средства обычно используются совместно, то неверная интерпретация невербальных знаков может привести к ошибкам в понимании словесных сообщений.
Одним из источников ошибок коммуникации служит неэффективная обратная связь.
Плохо сформулированное сообщение, двусмысленность, неопределенность сообщений, бедность лексических средств, полвторы, переносный смысл утверждений, использование жаргона, и простое косноязычие очень часто приводят к коммуникативным ошибкам и непониманию.
Потери информации в коммуникативных циклах содержат два вида ошибок. Во-первых длинна, громоздкость сложность и витиеватость сообщения приводят к тому, что слушающий может забыть, о чем ему говорилось в начале сообщения. В таких случаях возникают информационные потери и происходит искажение информации в интерпретации слушающего. Во-вторых, нисходящие коммуникации, передающиеся от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, а оттуда – на более низкий уровень и так до уровня непосредственного исполнения, приводят к потерям информации, при чем иногда потери достигают 30% информации.
Фальсификационные ошибки. Восходящие коммуникативные потоки имеют своими источниками конкретных людей. И ни один «передатчик» не способен (осознанно или нет)
Искажать информацию так сильно как человек. Наиболее типичным в данном случае является предоставление подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благоприятном и для него, и для самого отправителя. Фальсификационные ошибки, таким образом, являются одним из главных источников возникновения у руководителя недоверия к осведомительной информации.
Преждевременная оценка. Этот «барьер» связан с тем, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку, не дождавшись конца сообщения. Это формирует у него неадекватную оценку восприятия и приводит к неверному пониманию всего сообщения.
«Ошибки страха» возникают в случае получения руководителем информации в искаженном или приукрашенном виде по причине страха подчиненных перед ним.
Все перечисленные ошибки и «барьеры» препятствуют эффективной реализации коммуникативной функции. Для повышения эффективности коммуникации и для избежания данных ошибок менеджеру следует придерживаться определенных правил и принципов в общении с подчиненными.
Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не до конца понятна самому себе.
Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителем «права на непонимание». Многообразие личностных и семантических «барьеров» приводит к недостаточному пониманию сообщения в его первой версии, и это требует дополнительных разъяснений.
Правило конкретности. Согласно этому правилу менеджер должен избегать расплывчатых и неопределенных указаний, не использовать незнакомые термины и не перегружать сообщение профессиональными терминами.
Правило контроля за невербальными сигналами.
Менеджеру необходимо контролировать не только свою речь , содержание сообщения, но также и внешнее «сопровождение» - мимику, жесты, интонацию, позу.
Правило адресата. Менеджеру необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, уровень образования и культуры, интересы и ценности.
Правило «собственной неправоты». При коммуникации необходимо допускать возможность неправильности личной точки зрения, это предотвратит серьезные ошибки и просчеты.
Правило «места и времени». Если сообщение или распоряжение руководителя высказано своевременно и в наиболее адекватной обстановке и ситуации, то эффективность информации в несколько раз повышается.
Согласно правилу открытости каждый руководитель должен быть готов пересмотреть собственную точку зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств. Также менеджеру должен обладать способностью принимать и учитывать точку зрения собеседника.
Одним из основных условий эффективного общения является правило активного и конструктивного слушания. Данное правило наиболее часто нарушается, особенно при авторитарных методах руководства. К. Девис изложил основные требования к руководителю, умеющему слушать. Для этого менеджер не должен беспрестанно говорить, ему необходимо помочь руководящему раскрепоститься, показать, что Вы готовы его слушать, не допускать раздражающих моментов, а, наоборот сопереживать говорящему, нужно быть терпеливым, сдерживать эмоциональные порывы, не допускать споров и преимущественной критики, выражать свой интерес к тому, что говорит собеседник, задавать вопросы и пр.
Следует еще раз упомянуть о правиле обратной связи. Это правило как общий принцип построения процесса коммуникации обеспечивает достижение основополагающей цели – взаимопонимания. Фактически обратная связь обеспечивается заданием дополнительных вопросов либо просьб повторить вышесказанное.
Среди принципов обеспечения эффективности коммуникации необходимо выделить три важнейших.
Принцип ясности. Сообщение должно быть ясным для получателя, то есть оно должно быть передано таким образом и таким языком, чтобы оно было понятно человеку.
Управленческие сообщения должны содействовать установлению взаимопонимания между сотрудниками, чтобы наилучшим образом достигались общефирменные цели. В этом заключается принцип целостности.
Принцип стратегического использования неформальной организации заключается в использовании руководителем неформальной организации как дополнение к каналам коммуникации формальной организации. Рассмотренные выше принципы и правила являются основными ориентирами для реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности, а также определяют содержание и специфику коммуникаций.
Глава 3. Коммуникативные процессы в управленческой деятельности
Огромная роль в организации управленческой деятельности играют коммуникативные процессы. Это связано с «субъективным» характером управленческой деятельности, предполагающим постоянные контакты между руководителем и подчиненными. Само понятие «коммуникации» включает в себя ряд аспектов.
Первый аспект представляет коммуникативную функцию как одну из основных и специфических функций управления. Коммуникативное поведение руководителя направлено на реализацию данной функции, где особое место принадлежит вербальному поведению. Также в ходе общения возникают коммуникативные явления и закономерности. В свою очередь основными механизмами обеспечения общения являются собственно коммуникативные процессы.
В наибольшей степени процесс коммуникации характеризуется двумя понятиями: общение и деятельность, где коммуникации выступает наиболее очевидной, внешне представленной стороной управления – его непосредственной практикой.
3.1 Коммуникативное поведение руководителя
В основе эффективного коммуникативного поведения руководителя лежат определенные правила и требования, которые обеспечивают успешность его управленческой деятельности. Напротив, неэффективные коммуникации являются одной из главных причин плохого руководства.
В сфере коммуникативного поведения руководителя можно выделить несколько основных видов коммуникаций:
· Параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение всех функций и задач;
· Беседы и переговоры;
· Деловые совещания;
· Публичные выступления;
· Публичные исполнительские действия как метод воздействия с целью организации деятельности подчиненного.
Кроме того, существуют невербальные и письменные коммуникации.
Существует ряд правил и требований, обеспечивающих эффективную реализацию управленческой деятельности.
Прежде всего, требования к общей культуре речи менеджера, соблюдению им лингвистических норм. Руководитель обязан правильно произносить слова, уметь логически верно выстраивать высказывания, корректно выстраивать отдельные фразы, избегать употребления ненормативной лексики, не допускать «слов-паразитов», соблюдать плавность речи и ее оптимальный тон.
Неотъемлемым компонентом культуры речи является требование информационной насыщенности сообщения. Объем высказывания должен быть равен размеру информации, содержащемуся в нем. Многословие, в этом случае, порождает недопонимание информации и снижает эффективность коммуникации.
Сообщения необходимо предварительно формулировать мысленно и лишь затем излагать вербально.
Фразы, которыми оперирует руководитель должны быть лаконичны, структурно просты и правильно построены. В разговорной речи по возможности следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных оборотов, которые так хороши в письменной речи.
Любое высказывание руководителя должно произноситься на том или ином эмоциональном фоне. Гипертрофирование эмоциональной окраски или ее отсутствие являются ошибками речи.
Невербальные средства коммуникации должны быть адекватны и должны сочетаться с вербальными. Они должны помогать восприятию сообщения, иллюстрировать его.
Коммуникации необходимо строить, учитывая их целевую направленность, т. е. они должны соответствовать той задачи, для которой они осуществляются.
Одним из важнейших требований к культуре речи является ее адекватность особенностям адресата. Менеджеру необходимо учитывать профессиональные знания и уровень образования и культуры адресата, а также его интересы и ценности.
Сочетание вышеперечисленных требований является одним из условий коммуникативной компетентности руководителя, которая выступает главной формой организации взаимодействия руководителя с подчиненными при проведении бесед и переговоров. Но при проведении переговоров коммуникативной компетентности недостаточно, необходимо также соблюдать общие коммуникативные правила.
· Устанавливать контакт на первых этапах беседы или переговоров. В этом отношении хорош метод Сократа, заключающийся в особой формулировке вопросов в начале беседы, на которые возможно дать только положительный ответ
· Тщательная предварительная подготовка к разговору, уяснение своих целей, а также интересов и характеристик собеседника.
· Наличие выработанной заранее собственной позиции.
· Меньше говорить и больше слушать. Умение слушать – важнейший компонент искусства ведения переговоров и бесед, позволяющий лучше понять позицию адресата и, в ряде случаев, скрыть собственную. Данное умение, свидетельствуя о внимании и уважении к собеседнику, способствует возникновению симпатии и положительному отношения с его стороны.
· Уважать собеседника и/или демонстративно проявлять уважение к нему. Удовлетворение потребности собеседника «в значимости – ключ к успеху беседы. Рекомендуется чаще называть партнера по имени. Это также способствует возникновению симпатии с его стороны.
· Проявлять внимание к собеседнику. Следует смотреть прямо на собеседника, преимущественно в глаза, но не стоит этим злоупотреблять. Задавая уточняющие вопросы вы также располагаете собеседника к себе.
· Не стоит делать поспешных выводов, особенно, если собеседник еще не до конца изложил свою позицию. А выводы и реакции на доводы и аргументы собеседника не должны носить особенно эмоциональный характер.
· В процессе беседы не нужно занимать «пассивно-оборонительную» позицию. Необходимо быть не ведомым, а ведущим, оказывать активное влияние на содержание и эмоциональную окраску беседы.
· Не вступать в спор без необходимости.
· Помнить о будущем – о возможных последствиях беседы. Она может привести к достижению сиюминутной цели, но породить неприязненное отношение, что в дальнейшем будет иметь негативные последствия.
Все вышеперечисленные требования сохраняют свою правомерность и в ходе деловых совещаний. Однако к деловым совещаниям предъявляются еще некоторые требования к каждому этапу совещания. Существует пять основных этапов делового совещания: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация или опровержение встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответственно существует пять основных принципов проведения деловых совещаний – для каждого основного этапа:
1) необходимо привлечь внимание участников к проблеме, мотивировать необходимость их участия в обсуждении;
2) пробудить лишний интерес участников к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;
3) все высказывания, формулируемые в ходе совещания, должны быть по возможности максимально обоснованными и рационально аргументированными;
4) прежде чем пытаться опровергнуть аргументы других участвующих в совещании лиц, следует попытаться раскрыть их действительные позиции, интересы, сомнения, т. е. причины самих аргументов;
5) соблюдать на практике принцип максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке окончательного решения.
Также существует ряд общих правил речевого поведения во время совещаний. Профессиональность: на первое место необходимо ставить содержание сообщения – его глубину, конкретность, обоснованность. Сообщение должно быть ясным и доступным прежде всего слушающей аудитории. Выступающий должен постоянно «направлять» свое сообщение в сторону конечных целей совещания и не позволять ему «уйти в другое русло». Также на совещании необходимо оперировать понятными и эмоционально-окрашенными примерами и иллюстрациями, чтобы сообщение было наглядным. Коммуникации во время совещания должны быть интенсивными, и эта интенсивность должна возрастать по мере приближения окончания совещания. Ключевые моменты следует повторять, формулировать их неоднократно и в различном виде. Внезапная, но заранее подготовленная, «импровизация» в виде, к примеру, неожиданного аргумента резко повышает шансы принятия точки зрения выступающего. Также руководителю на совещании следует придерживаться «рамок передачи информации». Аргументация должна быть необходимой и достаточной, а выступление - не слишком детализированным и исчерпывающим. Действенность переговоров существенно повышается, если совещания завершается эффективной концовкой. Это может быть эффектная фраза, веский аргумент - часто неожиданный для адресата, но относящийся к сути обсуждаемой проблемы. Если на переговорах возникает необходимость скрыть свою позицию, то уместно использование приема допустимой открытости личной позиции, при которой своя точка зрения раскрывается, но не полностью, а в нужной степени.
Что касается публичного выступления руководителя, то здесь также существует ряд основных правил. Одним из вариантов такого кодекса является, например, следующий перечень [1].
Делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что вы ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме.
Верьте сами в то, что вы говорите. Аудитория сама разберется, где фальш, а где правда.
Варьируйте силу голоса и тон, избегайте монотонности.
Смотрите в аудиторию, а не в свои заметки.
Следите за своей позой, не горбитесь, но и не напускайте на себя важности.
Пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно подчеркнуть какое-либо положение, факт.
Следите за произношением.
Пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности.
Старайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового, избегайте поучений. Аудитория должна чувствовать дружеское расположение к ней оратора.
Учитывайте уровень подготовленности аудитории и то, что она ожидает от выступления.
Стремитесь к тому, чтобы выступление было «закруглено». Это обеспечивается возвратом в конце выступления к его исходному тезису. В этом случае усиливается и общее впечатление от выступления, и само оно приобретает большую побудительную силу.
Речевое поведение является одной из основных форм (наряду с формой письменного распорядительства) организации исполнительских действий подчиненных. Его виды очень разнообразны. В порядке убывания меры директивности эти виды образуют следующую последовательность: категорическое требование, запрет, приказ, распоряжение, порицание, совет, намек, косвенное одобрение, наставление, пожелание.
3.2 Коммуникативные явления и процессы в управленческой деятельности
Коммуникативное поведение руководителя базируется на определенных психологических феноменах и закономерностях, возникающих в процессах коммуникации, которые обозначаются понятием коммуникативных явлений. Основными среди них выступают заражение, внушение, убеждение и подражание. Каждое из них имеет свою «сферу действия» и специфические закономерности, от которых зависит общая эффективность коммуникативного поведения.
Заражение определяется как процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида другому, преимущественно на неосознаваемом уровне. Эффекты заражения чаще всего встречаются в больших аудиториях, усиливаясь путем многократного «отражения» людьми состояний друг друга и приобретая характер «цепной реакции».
Внушение – воздействие на психику человека, связанное с преднамеренным снижением критичности и сознательности восприятия им информации и ее реализация в действиях, в которых отсутствует активное понимание, оценка и логический анализ информации. В дальнейшем внушенная информация с трудом поддается коррекции и осмыслению. Эффективность внушения зависит от авторитета «внушающего» - суггестора.
Убеждение строится на основе рационального, логического обоснования добиться от человека осознаваемого и добровольного согласия на что-либо. Убеждение в отличие от внушения представляет собой не эмоционально-волевое, а интеллектуальное воздействие.
Подражание заллючается на принятии информации, черт поведения других людей а также на активном воспроизведении черт и образцов поведения других в собственном поведении. Различают логическое и внелогическое, внешнее и внутреннее, подражание-мода и подражание-обычай, и внутри- и межгрупповое подражание. Подражание выступает одним из основных механизмов конформистского поведения.
Описанные коммуникативные явления неразрывно связаны с коммуникативными процессами эмпатии, аттракции, идентификации, рефлексии и др., которые следует рассматривать в коммуникативном контексте следующих понятий.
Во-первых, это понятие коммуникативного цикла:
Во-вторых, понятие коммуникационного состояния. Это понятие характеризует полноту включенности личности в коммуникацию, ее активность в ней, готовность к приему влияний других людей, которая обеспечивает настройку личности на коммуникацию – рецептивную установку.
В-третьих, это понятие коммуникативной компетентности – способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
И последнее понятие – это понятие коммуникативных способностей, обеспечивающих высокий уровень эффективных взаимодействий. В состав коммуникативных способностей входят личностные качества – экстравертированность, эмоциональность, открытость, проницательность и др. Однако главную роль в в обеспечении коммуникативной способности играют коммуникативные процессы, которые можно рассматривать и как процессы, и как качества личности.
Эмпатия – проникновение в эмоциональные и другие состояния другого человека, их постижение. Другими словами – эмоциональное понимание. При противоречии в эмпатическом и рациональном понимании у человека может возникнуть чувство неопределенности контакта с коммуникантом и недоверие к нему.
Идентификация как коммуникативный процесс означает уподобление себя другому человеку. Субъект словно переносит себя в мир, время и пространство другого человека, в систему его личностных смыслов и ценностей. С идентификацией связаны процессы проекции (наделение «другого» индивида собственными чертами) и децентрации (постановка себя на место другого индивида).
Атрибуция – интерпретация субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения других людей. Атрибуция является одним из основных средств, обеспечивающих эффективность коммуникации. В основе атрибутирования лежит процесс интеллектуального объяснения поведения других людей.
Процесс аттракции формирует эмоциональное отношение к воспринимаемому человеку, это процесс создания привлекательности какого-либо индивида для воспринимающего.установки, складывающиеся в результате процесса аттракции, регулируют отношения личности с ее социальной микросредой и обозначаются понятием социально-коммуникативных аттитъюдов.
Аффилиации также как и аттракции присуща ярко выраженная эмоциональная окраска. Аффилиация – это потребность, стремление человека к включению в определенную группу, а в узком смысле – одна из причин контактного коммуникативного поведения. Аффилиация часто выступает как начальная фаза коммуникации, а затем переходит в сложные, сознательно регулируемые коммуникативные процессы, которые усиливаются в ситуациях опасности и потенциальной угрозы.
Достаточно сложным коммуникативным процессом является фасцинация – специально организованное вербальное и невербальное воздействие, предназначенное для уменьшения потерь семантической информации при восприятии сообщения адресатом. Одним из типичных и мощных фасцинитирующих средств являются слухи.
3.3
Рефлексивные процессы в управленческой деятельности
Все рассмотренные процессы и явления находят свое проявление в процессе рефлексии. Рефлексия как форма синтеза коммуникативных процессов выступает в качестве продукта интеграции трех основных классов психических процессов – когнитивных, регулятивных и коммуникативных. Таким образом, среди всех известных сегодня процессов психики рефлексия обладает наивысшей степенью сложности. Результатом рефлексии является феномен человеческого сознания, но, с другой стороны, сознание является и необходимым условием рефлексии.
Благодаря рефлексии человек осознанно и целенаправленно управляет всеми иными психическими процессами, осознаваемо и произвольно контролируя их ход. Т. е. рефлексия – процесс более высокого порядка сложности, нежели остальные психические процессы. В психологии рефлексия определяется и как особый психический процесс, и как свойство личности, и как психическое состояние. Рефлексия – это способность восприятия человеком не только внешнего, но и внутреннего мира, способность к самоотражению своей психики, что является основой феномена сознания. Рефлексия характеризуется погруженностью человека в свои мысли и чувства, его отстраненностью от окружающих событий и явлений. Одновременно рефлексию следует рассматривать и в контексте общения, в ситуациях где она обеспечивает понимание себя и другого, формирование образов своего и чужого «Я». Таким образом, процесс рефлексии включает в себя анализ собственного мышления, общения с другими людьми, рассуждение а другое лицо и понимание другого. То есть можно выделить две формы рефлексии: рефлексию собственной деятельности и рефлексию внутреннего мира другого человека.
В структуре рефлексии выделяют четыре основных функциональных аспекта.
Кооперативный аспект рефлексии играет ведущую роль в организации коллективной деятельности. Он связан с координацией профессиональных позиций и групповых ролей субъектов. Рефлексия в данном случае позволяет прогнозировать ответные действия посредством постановки себя в позицию другого
Коммуникативный аспект. Как уже говорилось, рефлексия – необходимый компонент общения и межличностного восприятия. В данном случае она позволяет размышлять за другое лицо, понимать, что думают другие люди и осознавать как его воспринимают партнеры по общению.
Личностный аспект рефлексии проявляется в способности человека строить новые образы себя в результате общения. В структуре сознании человека существует несколько подструктур: «Я» - физическое тело, «Я» - биологический организм, «Я» - социальное существо и др. Рефлексия интегрирует эти подструктуры в целостную систему.
Также можно говорить об интеллектуальном аспекте рефлексии как об умении субъекта выделять, анализировать и соотносить с конкретной ситуацией собственные действия, осуществлять осознанную регуляцию интеллектуальной деятельности.
Рефлексия собственной деятельности субъекта рассматривается в трех формах – в зависимости от выполняемых функций: ситуативная, ретроспективная и перспективная рефлексия.
Ситуативная рефлексия обеспечивает включенность субъекта в ситуацию, осмысление ее элементов, способности субъекта соотносить с предметной ситуацией собственные действия, координировать элементы деятельности в соответствии с меняющимися условиями.
Ретроспективная рефлексия служит для оценки и анализа выполненной в прошлом деятельности, произошедших событий. Человек анализирует предпосылки, причины, мотивы прошлых событий, результаты поведения, ошибки и причины. Человек анализирует собственные ошибки и промахи, размышляет над причинами неудач и успехов.
Перспективная рефлексия включат в себя размышления о предстоящей деятельности, планирование и представление о целях и будущих результатах, прогнозирование вероятного исхода деятельности.
Мы можем заметить, что в основе любого вида рефлексии лежит механизм децентрации.
Таким образом, рефлексивные процессы играют большую роль в деятельности управления. Эффективность любых управленческих функций определяется точностью произвольного контроля за ними, что требует «подключения» рефлексивных процессов. Также рефлексия занимает ключевое место в структуре практически-социального интеллекта. Его основные качества рефлексивны по своей природе. Психологические исследования показывают, что интеллектуальная деятельность человека в наибольшей степени связана со свойством рефлексивности.
Также установлены некоторые психологические особенности структуры самосознания руководителя. Неотъемлемой частью общения является процесс получения обратной связи, который предполагает осознание себя через соотношение с другими, что является рефлексивной особенностью человека. На основе рефлексии менеджер может «проигрывать» в собственном представлении событий прошлого и настоящего, чтобы прогнозировать эффекты управленческих воздействий. Также с понятием рефлексии связано такое качество «эффективного менеджера» как дидактичность, т. е. умение довести свои идеи, решения, программы до подчиненных в такой языковой и экспрессивной форме, которая обеспечит понимание, усвоение, переработку информации и доверие к ней.
Мы видим огромную значимость рефлексивности в управленческой деятельности, но следует отметить, что между уровнем рефлексивности и эффективностью управленческой деятельности нет прямой связи (рис. 4).
Лучшими руководителями на самом деле являются люди со средним (хотя и развитым) уровнем рефлексивности. У руководителей с низким уровнем
Рис. 4 Зависимость эффективности управленческой деятельности от уровня рефлексивности.
недостаточно способностей к выполнению основных управленческих функций. А руководители с высоким уровнем рефлексии очень тревожны, мнительны, склонны испытывать чувство вины, они часто не справляются с работой, требующей больших массивов информации, необходимостью оперативного принятия решения, т. к. прибегают к раздумьям и тщательному анализу происходящего. Таким образом рефлексивный руководитель не обязательно «эффективный руководитель».
В заключение характеристики рефлексивных процессов следует сказать о понятии рефлексивного управления. В широком смысле слова – это управление, построенное на основе психологических закономерностей рефлексии, это психологически обоснованное, грамотное, гуманистически ориентированное управление. С другой стороны, рефлексивное управление – это особая тактика воздействия на других, в основе которой лежит проекция собственных способов поведения в определенной ситуации на прогнозируемое поведение других людей.
Заключение
Сущность управленческой деятельности очень многообразна, но в целом она заключается в необходимости постоянной координации работы подразделений организации и ее отдельных групп. Эта координация осуществляется в различных формах, но в первую очередь – в процессе коммуникации. Все, что происходит в организации прямо или косвенно связано с коммуникативными процессами, поэтому они являются одними из основных средств обеспечения ее целостности и функционирования. Система коммуникативных обменов пронизывает всю организацию, обеспечивая ее жизнедеятельность, поэтому успешное коммуникативное поведение менеджера является одним из важнейших факторов эффективности деятельности организации.
К основным психологическим условиям успешности общения менеджера следует относить коммуникативную компетентность руководителя, грамотное коммуникативное поведение, наличие необходимых коммуникативных способностей. Успешность общения менеджера также обуславливается его умением преодолевать и избегать трудностей и «барьеров» в управленческих коммуникациях. В целях повышения эффективности своей деятельности, а также эффективности деятельности предприятия в целом, менеджеру необходимо соблюдать основные правила и требования, а также следовать принципам правильного коммуникативного поведения. Идеальный менеджер свободно может оперировать и вовремя использовать различные коммуникативные механизмы, а также обладает необходимым уровнем рефлексивности.
Но далеко не каждый менеджер идеальный и поэтому любой, желающий быть успешным, руководитель должен постоянно самосовершенствоваться, повышать свою квалификацию, психологическую грамотность, развивать личностные качества, отвечающие требованиям, предъявляемым характером выполняемой деятельности
Список использованной литературы
1. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. М.: Гардарики, 2002. – 528 с.
2. Долгова И. В., Зуев Ю. П., Малышев А. А. Введение в психологию внешней торговли. – М.: ВАВТ, 2005. – 487 с.
3. Карпов А. В. Психология менеджмента: Учеб. пособие. – М.: Гардарики, 2000. 584 с.
4. Малышев А. А. Психология менеджмента. Часть II. Социально-психологические проблемы в деятельности менеджера внешнеторговой организации. Учебное пособие для студентов ФВМ. – М.: ВАВТ, 2003. – с. 45-63.
5. Психология. Словарь/Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. – М.: Политиздат, 1990.
