Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Волжская государственная академия водного транспорта
Кафедра управления транспортом
Курсовая работа
на тему: «Организация управления туристической компании ООО «Золотой Путь» и основные направления её совершенствования».
                                                                  Работу выполнили:

Лачинова Е.Н., Волкова Л.К.

Студентки 3 курса группы 312 М

Проверил:

       Заварзин В.Г.       

                        

  

г. Н. Новгород

2010 г.

Содержание.

Введение………………………………………………………………..3

1.     Характеристика организации………………………………………4

    2.Анализ внутренней и внешней среды организации:

  2.1. Анализ внутренней среды……………………………………….8

  2.2. Анализ внешней среды………………………………………….12

  2.3. Матрица SWOT-анализа………………………………………..15

    3.Анализ основных управленческих функций:

        3.1. Функция планирование…………………………………………17

        3.2. Функция организация…………………………………………..18

        3.3. Функция мотивация……………………………………………..19

        3.4. Функция контроль………………………………………………20

4.Анализ управления в организации…………………………………22

5.Направления совершенствования фирмы………………………….23

Заключение…………………………………………………………….24

Список литературы…………………………………………………….25


Введение

В данной курсовой работе рассматривается деятельность тур фирмы ООО «Золотой Путь» на основе теоретических знаний в области менеджмента и практики.

Целью курсовой работы является закрепление знаний по дисциплине «Основы менеджмента» и применение теоретических знаний в области менеджмента на практике.

 Тема курсовой работы актуальна для тур фирмы, так как  в ней рассматривается структура фирмы, обосновываются цели и задачи, рассматривается сама деятельность и основные функции (планирование, мотивация, организация и контроль), на основе этих данных можно определить положение фирмы во внешней среде и внутренние возможности и недостатки фирмы. На основе всех этих данных можно определить пути развития фирмы, а также избежать возможных проблем, разрабатывается стратегия.

При выполнении данной работы даётся оценка деятельности фирмы, с точки зрения экономики или социального управления. Рассматриваются различные пути увеличения прибыли и уменьшения издержек, улучшения работы коллектива, изменения и улучшения стратегии фирмы.

Тур фирма ООО «Золотой Путь» может воспользоваться курсовой работой для улучшения деятельности.

1.Характеристика организации.

Фирменное наименование предприятия: ИП Попова С.Б.  турагентство «Золотой Путь», действующего на основании Лицензии ТД №0008900 о праве ведения туристической деятельности.

Агентство расположено по адресу: Адрес: Нижний Новгород, ул.Пискунова, 28, 21 Телефон: 419-90-69, 411-13-19.

Сегодняшние расположение фирмы на наш взгляд очень выгодное, огромным плюсом является:

·       расположение в центре города;

·       близкое расположение автобусных остановок;

·       близкое расположение к центральному рынку;

·       расположение с лицевой стороны здания магазина одежды, оптики и парикмахерской

Предприятие арендует помещение под офис в двухэтажном здании. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

Фирма ООО «Золотой Путь» успешно работает на рынке туристских услуг в течении 7 лет. Основанная в 2003 году, за время своей работы компания «Золотой путь» хорошо зарекомендовала себя на рынке туристских услуг.

Общество с ограниченной ответственностью "Золотой Путь" является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании учредительных документов, и действующего законодательства (см. приложение).

Все услуги, предоставляемые нашей фирмой, сертифицированы, что подтверждает их безопасность и качество. А также мы являемся официальным представителем одного из крупнейших Российских туроператоров по таким массовым направлениям как Турция, Египет, ОАЭ, Таиланд— ЗАО ТК «Турэнергосервис» или просто TES.
Цель работы «Золотой путь»-предложить клиентам максимальное количество направлений и вариантов поездки, а также высокое качество обслуживания.
Большой ассортимент и достойный сервис обеспечивают российские и зарубежные партнеры. Также ООО «Золотой путь» организует прием в Нижнем Новгороде и отдых в пансионатах и санаториях Нижегородской области.
Фирма быстро и качественно подберет наилучший вариант отдыха или спланирует деловую поездку с учетом любых пожеланий

В настоящее время фирма занимается:

·                  Международным туризмом;

·                  Туризмом по России;

·                  Туризм по странам СНГ;

·                  Санаторно-курортный отдых;

·                  Детский отдых;

·                  Въездной туризм.

В компании ООО «Золотой путь» сформирована маркетинговая стратегия, которая позволяет её успешно работать на рынке туристического бизнеса.

В дальнейшем фирма планирует создать серьезную, мощную туристическую компанию, а так же увеличить конкурентоспособность, увеличить объемы продаж, создать крупную слаженную сеть туристических агентств. Фирма предоставляет все виды услуг: основные и дополнительные. Дополнительные услуги включают в себя страхование, предоставление экскурсий туристам и другие. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Туристическая фирма несёт ответственность за клиентов непосредственно до момента их возвращения. Так же важны отзывы туристов об отдыхе.

   При обращении клиента в туристическое агентство «Золотой Путь» ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию:                          

 Раздел 1. Описание маршрута по дням.                                    

 Раздел 2. Характеристика условий тура.                                         

        Этот раздел содержит следующую информацию:
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование,   характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
- информацию о размещении родителей с детьми;
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.           

 Раздел 3. Информация о странах пребывания.                                            

 В этом разделе помещается следующая информация:
- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
- деньги, обмен;
- почта, телеграф, телефон;
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
- другая необходимая информация.                                                  

  Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.                                        

         Этот раздел содержит следующую информацию:
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

- памятка туриста (пассажира) следующего в автобусный тур (см прилож.)
- правила поведения на воде;
- правила санитарии и гигиены;
- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
- опасные животные , пресмыкающиеся и растения;
- как и где хранить вещи, деньги и ценности;                                                                   
- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

    Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджики, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.

    Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet.Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
2.Анализ внутренней и внешней среды организации.
2.1.Анализ внутренней среды.


Подходы турфирмы «Золотой Путь» к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

Организационная структура управления предприятием

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Турфирма «Золотой Путь» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Золотой Путь», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

Персонал туристической компании «Золотой путь» отвечает следующим требованиям:

1.                 Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей».

2.                 Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

3.                 Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

4.                 Умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

5.                 Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

6.                 Владение информацией, необходимой для потребителя.

7.                 Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

8.                 Знание должностных обязанностей

В общем виде организационную структуру турфирмы «Золотой путь» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы:

Для каждого отдела турфирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:

1. Должностные обязанности генерального директора ООО "Золотой путь" заключаются в следующем:

·     руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

·     организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;

·     решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;

·     контролирует получение услуг отраженных в договоре;
2.     Должностные обязанности бухгалтера ООО " Золотой путь" заключаются в следующем:

·     приём оплаты за путёвки и услуги предоставляемые фирмой;

·     составление бухгалтерских балансов и годовых отчётностей.
3. Должностные обязанности главного менеджера ООО " Золотой путь" заключаются в следующем:

·       подчиняться генеральному директору фирмы и несет ответственность за работу отдела туризма;

·       осуществляет общее руководство работы менеджеров. Распределяет нагрузку среди менеджеров;

·       координирует и контролирует работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;

·       изучает предложения туроператоров и особенности турпродукта по всем направлениям. Обязан знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и т.д.

4. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами ООО " Золотой путь" заключаются в следующем:

·       подчиняться непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;

·       работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

·       заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;

·       рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату;

5. Должностные обязанности менеджера по зарубежному туризму ООО " Золотой путь" заключаются в следующем:

·       поиск клиентов;

·       разработка туров за рубежом;

·       организация экскурсий за рубежом.

6. Должностные обязанности менеджера по южному направлению ООО " Золотой путь" заключаются в следующем:

·       заниматься турами на Черное море (Сочи, Анапа, Геленджик и т.д.);

·       поиск свободных мест в гостиницах наиболее подходящих для клиентов.

7. Должностные обязанности менеджера по внутреннему туризму ООО " Золотой путь" заключаются в следующем:

·       занимается турами и экскурсиями по России, наиболее часто посещаемые туристами города;

·       предоставление путевок в санатории и детские лагеря Нижегородской области.

 

Технологией работы фирмы является:

·        предоставление клиентами информации об их пожеланиях проведения отпуска: о месте, в которое они хотели бы поехать, о классе гостиницы, о цели поездки, о количестве дней пребывания, о том, что клиент желает увидеть в данном месте и другие пожелания.

Например: клиент хочет поехать в Египет, в четырехзвёздочную гостиницу, для отдыха, 2 недели, клиент хочет увидеть музеи и исторические постройки, также клиент желает провести некоторое время на море.

·        предложение менеджером различных вариантов на основе пожеланий клиентов: менеджер рассказывает о возможных вариантах в связи с пожеланиями клиента, в случае если не все пожелания клиента можно удовлетворить менеджер предоставляет максимально приемлемый для клиента результат.

Например: четырехзвёздочная гостиница, со всеми удобствами на берегу моря

·        оплата путёвки: в случае, если клиенту вариант понравился и цена для него приемлема он оплачивает эту поездку через бухгалтерию и получает квитанцию об оплате.

·        получение путёвки: после оплаты фирма оформляет документы, бронирует места в нужном виде транспорта и в гостинице, оформляет  страховку. Через некоторое время клиент забирает путёвку и другие необходимые для отдыха документы.

·        переговоры со стороной, которая предоставляет услуги на отдыхе в случае непредвиденных обстоятельств.
2.2 Анализ внешней среды
Главным в организации работы турфирмы «Золотой путь» является постоянное исследование внешней среды организации: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы. Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).
Поставщики и партнеры  тур продукта:

Партнеры и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентноспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры – иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики – производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д.

Поставщиками тур фирмы являются тур операторы «Турэнергосервис», «Транстурвояж». Фирма выбирает те туры, которые отвечают требованиям большинства клиентов турагенства.

Тур фирма «Золотой Путь» предоставляет большой спектр услуг, но она практически не занимается разработкой тур продуктов, поэтому фирма продаёт путёвки по более высоким ценам, так как прибылью являются только проценты от продаж.

Потребители тур услуг:

Потребители – основной объект планирования и формирования тура. ООО «Золотой Путь» ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем.

Потребителями тур услуг фирмы «Золотой Путь» являются, те кто живёт в центре города, работают или учатся.

В тур фирму обращаются в основном люди среднего возраста. Большая часть клиентов приходит в летний период и в период зимних каникул. 

Конкуренты:

Конкуренты – важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО «Золотой Путь» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Политические факторы:

На законодательном уровне сохранение туристических ресурсов регулируется во многих развитых зарубежных странах. Туристическая отрасль является важной и имеет значительную государственную поддержку.  В России отсутствует данный кодекс, а так же нет Федерального Министерства туризма. Вследствие туристический бизнес в России развивается не так успешно как в других странах.

Регулирование внешнеэкономических связей туристических фирм производится на основании правительственных соглашений, а так же законодательных актов по внешнеэкономической деятельности РФ.

Экономические факторы:

Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.

Нужна поддержка развития отечественного предпринимательства (снижение налога), малого предпринимательства в туристской отрасли, а также в отраслях, экономически и технологически связанных с туризмом.

Рыночные факторы:

Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.
2.3. Матрица
SWOT
-анализа.

	Возможности	Угрозы
Сила	Сила и Возможности	Сила и угрозы
Слабость	Слабость и Возможности	Слабость и Угрозы

Сильные стороны тур фирмы ООО «Золотой Путь» заключаются в том, что:

·        высококлассные специалисты (каждый сотрудник отвечает за свой сектор работы и генеральный директор контролирует работу каждого).

·        фирма предоставляет большой выбор туров клиентам (зарубежных и по России), т.е. фирма предоставляет большой ассортимент услуг для любого вида отдыха.

·        качественное оборудование

·        на рынке туристических услуг большую роль играет надёжность фирмы и срок её работы - тур фирма работает  уже 7 лет, имеет постоянных клиентов и зарекомендовала себя с лучшей стороны.

·        в отличии от других агентств – частично выступает в роли оператора.

·        наличие необходимых финансовых ресурсов
Слабые стороны во внутренней среде фирмы заключаются в том, что:

·     маленькая зарплата.

·     фирма разрабатывает мало собственных туров, а закупает их в основном у тур операторов и других фирм, поэтому большая часть прибыли идёт от процентов. Поэтому путёвки продаются по более высокой цене.

·     отсутствие четкой стратегии

·     неэффективная реклама

·     значительное влияние фактора сезонности на прибыль
Возможности фирмы заключаются в том, что:

·        разработка новых маршрутов,

·        фирма  удачно расположена,

·        профессиональное преимущество перед конкурентами,

·        формирование постоянных клиентов;

·        имеет надежных партнеров

·        увеличение темпов роста рынка

·        возможность снижения цен

Угрозы:

·     высокая конкуренция на рынке, фирма должна постоянно следить за изменениями во внешней среде

·     спад в экономике страны, вызванный мировым кризисом

·     неблагоприятные изменения в темпах роста в курсах валют

·     снижение платежеспособности населения

·     изменения во вкусах потребителей.
SWOT
-анализа турфирмы ООО «Золотой путь»


3.Анализ основных управленческих функций.

3.1.Функция планирования.

Планированием определяются наиболее выгодные в конкретных условиях результаты будущей деятельности организации. Планирование охватывает все уровни управления организацией.

В данной туристической фирме, так же как и в других предприятиях существуют следующие формы планирования:

·        долгосрочное и стратегическое планирование;

·        среднесрочное планирование;

·        текущее  планирование;

·        оперативный план.              

Долгосрочное и стратегическое планирование

Стратегическое планирование в тут фирме ООО «Золотой путь» осуществляется генеральным директором. Он определяет миссию организации. Также на основе анализа внешней и внутренней среды планирует деятельность фирмы. Так как фирма находится на поле сила и возможности усилия организации направлены на удержание доли рынка, увеличение объёма продаж, расширение фирмы, увеличение ассортимента и улучшение работы фирмы в целом. Стратегическое планирование фирмы  относится к стратегии роста.

                 Долгосрочное планирование на данный момент в деятельности тур фирмы практически не применяется, так как туристический рынок в России появился сравнительно не давно, также  внешняя среда на рынке тур услуг быстро меняется из за высокой конкуренции, поэтому фирма не имеет достаточно показателей за прошлый период для осуществления данного вида планирования.
Среднесрочное планирование

Среднесрочное планирование осуществляется на 3-5 лет.

В данной тур фирме среднесрочное планирование осуществляет генеральный директор. Он изучает  изменяющуюся ситуацию на рынке. Среднесрочное планирование представляет собой часть долгосрочного и стратегического планирования. В нём более детально рассматривается направление деятельности организации. В данный план также как и в предыдущие могут вносится изменения при изменениях на рынке или в самой организации.
Текущее планирование

Текущее планирование – это планирование на год.

Фирма ООО «Золотой путь» для продвижения туристического продукта использует рекламу в СМИ. В будущем планируется размещать рекламу на местном телевидении, так как это более эффективно.

Также фирма планирует в будущем году расширить ассортимент предложений по заграничному и другим видам туризма.

Например: организовать туристические программы для любителей экстремального отдыха.
Оперативное планирование


Оно заключается в том, что генеральный директор каждый день выясняет какие проблемы возникли у менеджеров в процессе работы и предлагает пути их решения, а также рассказывает о том, что предстоит сделать менеджерам в ближайшем будущем.
3.2.Функция организация.

Организация как функция управления направлена на формирование управляющей и управляемой систем, а также связей и отношений между ними. Важнейшими результатами выполнения этой функции управления являются: создание организационной структуры управления (организационная структура ООО «Золотой путь» представлена на рисунке 1); установление и регламентация связей между различными элементами системы; разработка должностных инструкций, определяющих права и обязанности работников; совершенствование структуры систем при решении новых задач, изменении номенклатуры и качества предоставляемых услуг.

Структура организации линейная. Линейными руководителями являются генеральный директор и главный менеджер. Так как фирма небольшая данная структура подходит организации. Менеджеры выполняют приказы главного менеджера. Функциональные руководители (бухгалтер) подчиняются на прямую директору. Данная структура относится к иерархическим структурам.

В данной фирме генеральный директор делегирует некоторые полномочия главному менеджеру в момент когда он отсутствует на работе.

Также главный менеджер делегирует некоторые свои обязанности менеджерам.

Например: Главный менеджер делегировал работу с одним из тур операторов «ТрансТурВояж» одному из менеджеров. Эта работа состоит в распространении продукции данного оператора по туристическим фирмам Нижегородской области.
3.3.Функция мотивация

Мотивация - это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задаёт границы и формы деятельности и придаёт этой деятельности ориентированность на достижение определённой цели.

Туристическая фирма «Золотой Путь» использует оплату труда как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы. Индивидуальные заработки работников турфирмы определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами производственно-хозяйственной деятельности фирмы и максимальным размером не ограничиваются.

Генеральный директор использует различные методы мотивации:

1.     зарплата достаточно высокая и устраивает работников

2.     ведётся рейтинг сотрудников и тот менеджер, который продал больше путёвок в конце месяца получает премию.

3.     в летний период, на который приходится большинство продаж менеджеры получают дополнительно проценты от продажи путёвок.

4.     также в фирме существует социальный пакет, в который входит бесплатное медицинское обслуживание, страхование и др.

5.     в зимние месяцы сотрудникам предоставляется отпуск

Говоря о мотивации в целом как о системе стимулирования труда, нельзя не отметить тот факт, что помимо позитивных форм повышения эффективности труда, существуют и негативные, обычно они представлены различного вида наказаниями или штрафами.

В целом подчинённые довольны работой в ООО «Золотой Путь» , так как их в целом устраивает зарплата, офис в центре города, менеджеры считают свою работу интересной, так как она связана с общением с людьми. Атмосфера в туристической фирме не очень дружная, но в целом сотрудники мотивированы на хорошую работу и на высокий уровень продаж.
3.4.Функция контроль

Сущность этой функции состоит в том, чтобы убедиться, что организация действительно двигается к поставленным целям.

 В процессе контроля анализируется состояние системы и отдельных ее частей. Для этого собирается информация об управляемом объекте и выявляются отклонения от программы или стандарта. Устранение возникших в системе отклонений производится путем регулирования и координирования. Труд каждого работника должен быть проконтролирован.

Это является важнейшей обязанностью непосредственного  генерального  директора или главного менеджера. Они осуществляют отбор и обучение новых сотрудников, а также оценивают работу всех сотрудников. Тур фирма ООО «Золотой путь» - малое предприятие и состоит из 6 человек, поэтому контроль за деятельностью подчинённых ведётся постоянно и в случае возникновения сложных ситуаций менеджер может сразу обратиться к начальнику. Поэтому директору легко отследить соответствуют ли плану объём продаж, ассортимент услуг и другие показатели деятельности фирмы. В основном в фирме осуществляется контроль за человеческими ресурсами, так как от менеджеров зависит уровень продаж и другие важнейшие показатели деятельности фирмы.
4.Анализ управления в организации.

Управление в организации осуществляется генеральным директором. Он мало времени проводит в офисе и большую часть времени занимается заключением договоров и решает другие важные вопросы. Поэтому в его отсутствие управление фирмой осуществляет главный менеджер.

Среди подчинённых она пользуется авторитетом, но её стиль руководства сложно определить точно. В некоторых ситуациях она действует как демократический руководитель.

Например: даёт ответственную работу распространение продукции «ТрансТурВояж» младшему менеджеру, а так же старается найти подход к каждому подчинённому.

В некоторых случаях она действует как авторитарный руководитель.

Например: в случаях возникновения конфликтов она использует свой более высокий статус для разрешения их.

Генеральный директор является авторитарным руководителем.

Например: каждый день он спрашивает у подчинённых о проделанной работе и говорит, что было сделано не правильно. Подчинённые с ним не спорят. Скрытый лидер в организации отсутствует, так как данный коллектив не большой и люди в нём абсолютно разные по характеру.

Конфликт- это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, лицами или группами.

Во время прохождения практики в фирме ООО «Золотой путь» наблюдались межличностные конфликты. В основном причинами возникновения конфликтов между менеджерами были различные психологические особенности или просто плохое настроение.

Например: Один менеджер по зарубежному туризму считал, что менеджер по внутреннему тризму не правильно выполняет свои обязанности. В этом случае главный менеджер вмешался в конфликт, разобрался в ситуации и принял решение, что оба менеджера не правы и каждый должен заниматься своим делом.

5.Направления совершенствования фирмы.

Тур фирма ООО «Золотой путь» на данный момент является успешной фирмой. Но в её деятельности есть некоторые недостатки, которые можно было заметить в результате анализа её работы. Поэтому для более успешной работы можно применить следующие пути совершенствования деятельности фирмы.

1.          Сама работа фирмы эффективна, но она может организовать отдел разработки туристических маршрутов при этом можно будет снизить цены на данные туры, а также увеличить ассортимент выбора гостиниц, мест отдыха, экскурсий и т.д.

2.          Также следует обратить внимание на отношения в коллективе несмотря на то, что конфликты быстро решаются главным менеджером они очень часто возникают. Следует проводить встречи в не формальной обстановке.

3.          Несмотря на то, что офис фирмы находится в центре города он маленький и состоит из одного помещения. Следует расширить площадь фирмы и сделать отдельные помещения для спокойной работы директора и бухгалтера. Также в случае если фирма организует отдел разработки туристических маршрутов для этого отдела потребуется дополнительное помещение. Также во время обеда менеджеры обедают в офисе. Следует сделать отдельное помещение, так как в фирме могут находится клиенты и для менеджеров это не очень удобно.

4.          Так же в фирме не хватает техники. Такой как принтеры, сканеры, телефоны и т.д. Это сильно тормозит работу менеджеров, так как менеджеры часто общаются с клиентами и другими фирмами по телефону и постоянно пользуются компьютером. Следует поставить ещё два современных компьютера, а также копировальный аппарат и ещё один факс для комфортной работы менеджеров.
Заключение.

В курсовой работе была рассмотрена деятельность туристической фирмы ООО «Золотой путь». Была дана характеристика фирмы, описана её структура, перечислен спектр услуг и технология работы. Так же была проанализирована внешняя и внутренняя среда фирмы, построена матрица  SWOT-анализа . Кроме того, проводится описание основных управленческих функций  организации: планирования, организации, мотивация, контроль. Было рассмотрено управление организацией, а также взаимоотношения внутри организации, в том числе конфликты. А самое главное были выявлены недостатки организации и на основе них разработаны возможные направления совершенствования деятельности фирмы.

В целом на данном этапе фирма занимает не плохое место на рынке предоставления тур услуг, но из-за большой конкуренции фирма должна работать ещё эффективнее.

В результате выполнения курсовой работы можно сделать некоторые выводы:

·        У фирмы много сильных сторон, но необходимо обратить внимание на слабые стороны и попытаться их устранить

·        У фирмы есть возможности и она должна направить свою деятельность на расширение ассортимента, на улучшение условий работы менеджеров.

·        Все функции в основном осуществляются генеральным директором и главным менеджером. В фирме осуществляются все виды планирования, фирма планирует в дальнейшем расширяться, структура организации линейная, некоторые полномочия делегируются подчинённым, используются разнообразные методы мотивации сотрудников, также контроль в основном осуществляется за человеческими ресурсами, работа менеджеров контролируется постоянно.

·        Управление фирмой осуществляется генеральным директором. Он является авторитарным руководителем, также его иногда заменяет главный менеджер. Она является более демократичным руководителем.

·        В фирме бывают конфликты в основном из-за усталости и несовместимости людей.

·        У фирмы есть возможности усовершенствовать свою работу и расширить сферу деятельности.
Литература.

1.     Менеджмент организации: Уч.пособие З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Амбердин и др. – М.: ИНФРА-М, 1995.

2.     Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебник. – Минск: БТЭУ, 1996.

3.     Заварзин В.Г. «Основы менеджмента: Методические рекомендации к выполнению курсовой работы/В.Г. Заварзин. – Н.Новгород: Издательство ФГОУ ВПО ВГАВТ, 2005. – 8с.»