Курсовая Организационная структура гостиничных сетей
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ТАМБОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМ. Г.Р. ДЕРЖАВИНА»
ИНСТИТУТ СЕРВИСА И РЕКЛАМЫ
Кафедра сервиса и туризма
Румянцева Ольга ивановна
Организационная структура гостиничных сетей
Курсовая работа
| «Допущена к защите» Заведующая кафедрой к.э.н., доцент _______ О.Ю. Тарасова «___» ________ 2010 г. | Студентка: 4 курса заочного отделения Научный руководитель: ст. преподаватель Мачалкин С.Е. |
ТАМБОВ – 2010
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ................................................................................................3
1 Организационная структура гостиничных сетей. Основные службы гостиницы…………………………………………………………………5
2 Гостиничные сети России……………………………………………...26
3 Рассмотрение одной из Российских гостиничных сетей AMAKS Hotels & Resorts……………………………………………………………………..34
Заключение ……………………………………………………………….40
Список использованных источников …………………………………...41
Введение.
Актуальность данного исследования. Правильная организация управления гостиницей зачастую определяет эффективность ее функционирования. Необходимость четкого разделения и координирования работы персонала гостинцы приводит к тому, что организация управления гостиницей производится через построение организационной структуры управления гостиницей.
Современная организационная структура управления гостиницей зависит от многих факторов: территориального местоположения и назначения гостинцы, специфики гостей, сезонных факторов и др. Организационная структура управления гостиницей отражает обязанности и полномочия ее персонала, список основных служб.
Объект исследования гостиничный сервис.
Предмет исследования организационная структура гостиничных сетей.
Цель исследования выявление определенных гостиничный обязанностей и структуры гостиничных цепей, а так же рассмотрение организационной структуры AMAKS Hotels & Resorts.
Для достижения цели были определены следующие задачи:
· исследовать основные положения организационной структуры гостиничных сетей;
· определить четкие обязанности работников гостиничных сетей;
· проследить организационную структуру одной из Российской гостиничной сети.
Степень разработанности проблемы. Методологической основой исследования явились научно-педагогические труды: И. Ю. Ляпина в своих работах по организации и технологии гостиничного обслуживания.
В процессе работы проанализированы исследования авторов раскрывающих проблему в процессе организационной структуры гостиничных сетей А.В. Сорокина , Д.Р. Уокер.
Вопросы развития Российских сетей и их функциональные особенности рассмотрели такие авторы как: Э.М. Коротков, С. Медлих и Х. Инрам. Рассмотрев в своих работах организационную структуру гостиничных сетей и определив их непосредственные отличия от гостиничного предприятия выделили такие авторы как Н.А. Зацева, Игнатьева А.В., Максимцов М.М.
Методы исследования: сбор и анализ теоретических источников по проблеме исследования; рассмотрение и сравнение организационные структуры гостиничного предприятия и гостиничных сетей.
Практическая значимость. Рассмотрена и проанализированная организационная структура гостиничных сетей и выявление дальнейшего наиболее практичного управление гостиничными сетями на примере одной Российской гостиничной сети AMAKS Hotels & Resorts.
Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников из 12 наименования и приложений.
1. Организационная структура гостиничных сетей. Основные службы гостиницы.
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.
Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.
В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).
Служба приема и размещения
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.
Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.
От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:
· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
· стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.
К функциям службы приема и размещения также относятся:
· распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
· выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
· ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.
Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 121. Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимо от их организационно-правовой формы без каких-либо изменений и дополнений.
Перечень форм документов строгой отчетности
· Анкета (форма № 1-Г)
· Журнал регистрации иностранных граждан (2-Г)
· Счет (3-Г)
· Счет(З-Гм)
· Карта гостя (4-Г)
· Кассовый отчет (5-Г)
· Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г)
· Квитанция на возврат денег (8-Г)
· Акт о порче имущества гостиницы (9-Г)
· Заявка на бронирование мест (10-Г)
· Автостоянка (11-Г)
· Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12-Г)
· Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г)
Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов:
1)бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;
2)прием, регистрация и размещение гостей;
3)предоставление услуг проживания;
4)предоставление дополнительных услуг;
5)окончательный расчет и оформление выезда.
Служба бронирования
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
К функциям службы бронирования относятся:
· прием заявок и их обработка;
· составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения но-•мерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
· дата и время заезда;
· примерная дата и время отъезда;
· число гостей;
· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
· цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.
Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.
В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.
Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.
Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование — это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.
Порядок регистрации и размещения гостей
Следующий этап — расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В небольших гостиницах клиента встречают около входа в гостиницу или в вестибюле.
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего
несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), и заполнить анкету формы № 1-Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликту между администрацией и проживающим, если гость планирует остаться дольше, а номер уже продан.
Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные — в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.
Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение — документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.
При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.
Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).
При автоматизированном способе ведения расчетов выписывается два экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.
После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.
Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположении, режиме работы и т.д.
Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.
Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы — документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому
из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме № 7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Обычно в таком случае за группой остается один номер, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.
При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.
Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, гостиница берет на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20 % МРОТ согласно Федеральному закону от 09.12.91 г. № 2005-1 «О государственной пошлине». Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет.
Служба обслуживания
С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.
Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.
Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).
Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
· приобретение и доставка билетов в театры;
· заказ столика в городских ресторанах;
· заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки 6 работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
· резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;
· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
· выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
Служба эксплуатации номерного фонда
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.
Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).
Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу
приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.
Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.
Служба питания
Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:
· континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
· расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;
· английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
· американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
· завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;
· поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления — с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:
· а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость-имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков;
· а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;
· табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены;
· шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;
· буфетное обслуживание;
· обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.
· Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы могут принимать дежурный по этажу и старший официант. Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям — официанту, работникам кухни.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
· заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;
· в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разршения;
· следует поздороваться с гостем (гостями);
· если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;
· при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;
· если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол;
· официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.
Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы.
Вообще пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан — главная забота для многих менеджеров. И в России прошли те времена, когда была плохо развита сеть общественного питания. Теперь гость стремится выйти в город, особенно когда это достаточно крупный город, где есть что посмотреть и где поесть. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Например, если завтрак организован по принципу шведского стола, то можно предложить то же и в обеденное время. Правда, прежде чем вводить буфет, нужно все тщательно просчитать. Практика показывает, что 30 посетителей бывает достаточно, чтобы компенсировать расходы на шведский стол. Все, что свыше 30 человек, идет в «прибыль», меньше—в «убыток». Однако данные цифры реальны при условии правильно рассчитанных себестоимости меню и среднего количества еды, потребляемой посетителями при организации шведского стола. Это в свою очередь зависит от уровня профессионализма ключевых фигур ресторана — директора и шеф-повара.
Если отель расположен в месте с высокой проходимостью, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках
города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.
Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны. В последнем случае необходимо предусмотреть временные и денежные ресурсы на тренинг.
При решении кадровой проблемы не следует забывать о продуктивности работников. Простой расчет «коэффициента полезного действия» только официантов может удивить: 10 официантов трудятся 5 дней в неделю по 8 ч. Каждый из них получает недельную зарплату 100 долл. Если за это время ресторан обслужил 500 посетителей, то получается продуктивность одного официанта 0,8 ч на посетителя, что в денежном выражении составит 2 долл. на посетителя. Если оценивать продуктивность официантов во время завтрака, этот показатель, несомненно, будет выше, а во время обеда и ужина скорее всего наоборот. Значит, необходимо искать способы сокращения расходов. Выгоднее всего ввести почасовую оплату труда персонала, т.е. на время обеда и ужина отправить нескольких официантов домой.
Служба безопасности
Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.
В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.
Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.
Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.
Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.
Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.
Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. — все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.
В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30—35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.
Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.
Отдел маркетинга и связей с общественностью
Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.
Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.
2. Гостиничные сети России.
Показатели, характеризующие объемы развития гостиничного сектора в России, остаются более низкими, чем у прочих участников в других сегментах рынка жилой и коммерческой недвижимости. Это касается и количества введенных в эксплуатацию объектов, и объемов построенных площадей. Всего за последние 15 лет в России было построено или реконструировано не более 40 гостиниц, соответствующих современным требованиям и представлениям о гостиничном бизнесе. Даже в Москве и Санкт-Петербурге наблюдаются медленные темпы нового строительства: например, совокупный объем площадей в московских отелях, введенных в эксплуатацию в 2005-2006 гг., составляет менее 120 000 кв. м. Можно с уверенностью сказать, что гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам — торговым, офисным и жилым проектам — в борьбе за инвестиции.
Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения. Эксплуатация гостиниц влечет за собой более высокие расходы, чем в конкурирующих отраслях. Соответственно, сроки окупаемости проектов гостиничной недвижимости выше, чем офисной, торговой или жилой. Инвестор должен быть готов к тому, что вложенные средства полностью окупятся только через 8-10 лет с начала строительства объекта. В условиях экономической и политической нестабильности, характерной для российской действительности последних 15 лет, немногие могли себе позволить выводить деньги из оборота на такой срок.
Количественное отставание неизбежно приводит к последствиям, характеризующим качественные отличия гостиничной сферы от других областей коммерческой недвижимости, поэтому неудивительно, что многие элементы, ставшие привычными для более продвинутых сегментов, еще находятся на стадии формирования и осмысления. Гостиничный сектор в целом стремится повторить классическую схему, по которой развиваются все направления коммерческой недвижимости: развитие концепции, привлечение средств, строительство, реализация, эксплуатация. На схеме выделяются основные этапы жизни проекта и основные игроки, специализирующиеся на реализации каждой стадии. В гостиничном секторе эта схема еще только складывается, что, с одной стороны, обескураживает часть инвесторов, привыкших к большей определенности, а с другой — наличие незаполненных ниш предоставляет широкие возможности для развития.
Но есть и факторы, благодаря которым строительство гостиниц становится все более актуальной темой не только в Москве, но и в регионах. В то время как общий объем гостиничного рынка России составляет около 16 млн кв. м площадей в существующих средствах размещения, современным требованиям соответствует не более 20-25%, а все остальное требует комплексной реконструкции или замены. Только для того чтобы восстановить доперестроечные объемы по отрасли, нужно реконструировать или заново построить не менее 200 000 номеров.
Следует отметить, что пока советская эпоха в некотором смысле остается ориентиром для развития отрасли — в 1990 г. в СССР в систему массового социального туризма было вовлечено более 50 млн человек. Объемы деловых поездок в несколько раз превышали существующий сегодня уровень. Можно предположить, что если экономика России оправится от негативных последствий переходного периода, то сегмент рынка гостиничной недвижимости ожидает 3-4-кратный рост и наступит гостиничный бум. С одной стороны, этому способствует поступательное развитие экономики и сырьевого сектора, которое обеспечивает наличие свободных денег, а с другой — есть огромный потенциальный рынок, в формирование которого эти средства можно было бы вложить.
Главным фактором риска, сдерживающим активное освоение нового поля деятельности, является масштабность задачи. Минимальные объемы строительства — около 1000 гостиниц по всей стране. Инвесторы, располагающие достаточными средствами для реализации крупных гостиничных проектов, стремятся к оптимизации отдачи от капиталовложений, в том числе и за счет экономии на масштабах производства. Оптимизация затрат возможна при наличии типового продукта, налаженных связей с поставщиками и, наконец, наличия профессиональной управляющей компании.
Основным препятствием на пути гостиничного бума в городах России можно назвать не столько дефицит денежных средств на реализацию проектов, сколько отсутствие механизмов управления. В то же время международный опыт показывает, что существует способ преодолеть это препятствие путем унификации конечного продукта и его объединения в гостиничные сети.
В чем преимущества сетевого объединения? Сетевая организация управления гостиницами обеспечивает эффективную и качественную эксплуатацию большого количества строящихся объектов путем стандартизации продукта и унификации систем управления. Профессиональная деятельность по продвижению и продаже созданного продукта обеспечивает участникам цепи лучшую заполняемость и более высокие финансовые результаты.
Гостиничная сеть представляет собой группу объектов аналогичного класса, объединенных в единую систему с общей формой управления и рядом унифицирующих признаков, повышающих ее внутреннюю и внешнюю эффективность. Внутренняя эффективность системы характеризуется наилучшим использованием организационных ресурсов и оптимизацией материальных, финансовых и информационных процессов отдельных компонентов цепи для достижения максимального рыночного результата.
Крупнейшие гостиничные сети мира объединяют тысячи гостиниц и сотни тысяч номеров, что позволяет уверенно говорить об эффективности этой формы управления. Для наглядности можно привести такой пример: количество номеров, управляемых компанией Intercontinental Hotels Group, составляет почти 537 000, что более чем в два раза превышает объем номерного фонда всей России.
Более того, даже 2-3 объекта, объединенных общим управлением, получают рыночное преимущество: например, в конце 90-х гг. в Москве много говорили об успехе трех “Марриоттов”, сумевших стать лидерами гостиничного рынка. Сегодня этот путь повторяют другие моспромстроевские объекты — “Холидей Инн” на Лесной улице и “Холидей Инн” на Сущевском Валу.
Несмотря на очевидное преимущество объединения, гостиничные сети “российского производства” пока еще не стали массовым явлением и даже международные гостиничные цепи пока представлены единичными примерами. В Москве на долю гостиниц, включенных в международные сети по договору франшизы или управления, приходится не более 10%, в других городах эта доля еще меньше.
В России пока не сложился класс собственников, владеющих большим количеством гостиничных объектов, а услуга профессионального управления не сформировалась по той причине, что владельцы гостиниц не доверяют наемным менеджерам.
Эта ситуация быстро меняется, поскольку современный этап развития российского гостиничного рынка отличается от того состояния, в котором он был 15 лет назад. В ближайшее время сетевой продукт будет развиваться на российском рынке в двух направлениях.
Первое направление связано с российскими управляющими компаниями. Первые российские сети формировались на базе “общности владения”, принцип объединения на этой стадии — чем владеешь, тем и управляешь. При таком варианте формирования гостиничной сети полномочия управляющей структуры достаточно широки. Однако существует ряд препятствий, сдерживающих интенсивное развитие этого направления: во-первых, для того чтобы стать собственником нескольких гостиниц, нужно иметь начальный капитал, объем которого исчисляется десятками миллионов долларов. Во-вторых, для того чтобы создать гостиничную сеть, необходимо иметь объекты, готовые к эксплуатации. Например, компания “Амакс Гранд Хотелс” приобрела 14 отелей в разных городах России, сформировав таким образом гостиничную сеть. Альтернативой приобретению готовых объектов является их строительство, однако этот вариант требует гораздо больше времени, что, безусловно, сказывается на окупаемости и прибыльности гостиниц. В-третьих, предполагается, что владелец сети будет ею управлять, а на современном этапе развития гостиничного бизнеса в России необходимого опыта управления у собственников нет.
Реализовать проект формирования гостиничной сети под силу только крупной корпорации, имеющей возможность мобилизовать значительные ресурсы на длительный срок. Строительство 10 небольших отелей общей вместимостью 1500 номеров среднего класса обойдется в $130-150 млн. Для комплектации штата потребуется не менее 1200 человек. К этому количеству нужно добавить более 100 сотрудников управляющей компании, а также персонал строительных компаний.
До 2004-2005 гг. ни крупные корпорации, ни финансовые структуры не проявляли большого интереса к гостиничному бизнесу. Было заявлено о нескольких проектах, которые так и не были реализованы. Например, компания “Базовый элемент”, планировавшая построить 10-15 отелей в различных регионах России, пока еще далека от осуществления своих планов.
Таким образом, строительство с целью дальнейшего управления оказывается трудным, дорогим и долгим способом формирования национальной гостиничной сети. Видимо, такие цепи появятся на рынке в последнюю очередь.
В то же время существует более простой и достаточно эффективный способ объединения объектов гостиничной недвижимости, в основе которого лежит принцип доверительного управления. История формирования таких сетей достаточно проста: опыт наиболее успешных проектов стал привлекать к себе внимание тех участников рынка, которые не смогли по тем или иным причинам столь же эффективно распорядиться собственными объектами. В последние годы зарубежный опыт доверительного управления гостиничными объектами рассматривается наиболее продвинутыми российскими компаниями как способ повышения эффективности бизнеса, позволяющий расширить сферу присутствия на внутреннем рынке.
Управляющая компания, объединяющая объекты различных собственников, становится структурным ядром единой гостиничной цепи. Одним из последних примеров, иллюстрирующих этот путь сетевого объединения, является компания “Оранж Ринг Хотел Менеджмент” (ORHM), позиционирующая себя как управляющая гостиничная компания. В ее портфеле девять отелей бизнес- и люкс-класса.
Отличия российских гостиничных сетей от международных образцов заключаются в отсутствии единого продукта в рамках имеющихся сетевых образований. На зарубежных рынках потребители гостиничных услуг имеют стойкие ассоциации о качестве обслуживания в определенной сети и могут формировать мнение о качестве сервиса на основании ее торговой марки. В России опыт пребывания в одной из сетевых гостиниц не обязательно дает представление о других объектах, включенных в это образование. На данной стадии развития рынка управляющие компании берутся за разноплановые объекты. Например, “Гелиопарк Хотел Менеджмент” управляет не только рекреационными отелями и комплексами, но и городскими гостиницами, а ORHM объединяет как городские гостиницы бизнес-класса, так и курортные комплексы класса люкс. Кроме того, российские управляющие компании не имеют единых стандартов, позволяющих эффективно тиражировать гостиничную услугу.
Количество объединенных в сеть объектов еще нигде в России не превысило 20. Отечественные операторы проходят ускоренный курс обучения, отсутствие опыта неизбежно приводит к срывам сроков, затягиванию переговорного процесса, неполному ассортименту услуг и прочим сложностям, омрачающим отношения управляющей компании и собственника.
На начальном этапе формирования гостиничной сети важно уделять внимание мотивации сотрудников и прикладывать усилия для удержания квалифицированных кадров, сохранения целостности компании и предотвращения ухода топ-менеджеров. Компания “Амакс Гранд Хотелс” спустя неполный год после своего основания потеряла руководителей департаментов, создавших в феврале 2006 г. собственную управляющую компанию “Аккорд Менеджмент Групп”. Один из топ-менеджеров компании “Оранж Ринг Хотел Менеджмент” в свое время возглавлял подмосковный “Гелиопарк”, а глава и основатель Hospitality Management Group Татьяна Гостенина в недавнем прошлом работала в гостинице “Катерина”.
Российские операторы занимают собственную нишу, не конкурируя напрямую с международными брендами. Они предлагают услуги на тех сегментах рынка, которые не охвачены зарубежными представителями. Это небольшие малоприбыльные по западным меркам объекты: курортные отели, функционирующие на рынках с высокой сезонностью, гостиницы в отдаленных регионах России. Такое позиционирование позволяет отечественным сетям набраться необходимого опыта и запаса финансовой прочности для дальнейшей экспансии. Можно предположить, что в будущем они смогут более успешно конкурировать с международными брендами, менее гибкими и хуже приспособленными к российской действительности.
Базу для расширения отечественных гостиничных сетей, возглавляемых российским менеджментом, создадут именно их западные конкуренты, на базе которых будет воспитано новое поколение отечественных управленцев.
Для современного этапа развития рынка гостиничной недвижимости характерно привлечение иностранного капитала. Механизм привлечения таков: формируется объединение, состоящее из руководителя проекта (генподрядчика), управляющей компании (оператора) и финансовой структуры. Примером такого объединения стал совместный проект SRV International, Rezidor SAS, Delta Capital Management (при участии скандинавских фондов Swedfund и Finnfund) по строительству сети гостиниц под брендами Radisson SAS, Park Inn, Country Inn. Первый отель Park Inn уже открылся в Екатеринбурге.
Еще одна тенденция — это объединение российского административного ресурса, западного менеджмента и капитала, которое позволяет осуществлять крупномасштабные проекты в достаточно короткие сроки. Например, компания Conseillon Belegging B. V. создала структуру, в которую кроме оператора “Аккор” (марка Ibis) входит корпорация “ТемпСтройСистема”, а финансирование осуществляется Европейским банком реконструкции и развития. Компания занимается строительством гостиничных объектов в Калининграде и Нижнем Новгороде.
Эти примеры не исчерпывают список тех компаний, которые потенциально готовы раскинуть гостиничные сети по России. Первые крупные региональные проекты зададут определенный темп, под который в дальнейшем будут подстраиваться остальные участники рынка.
3. Рассмотрение одной из Российских гостиничных сетей AMAKS Hotels & Resorts
Гостиничная сеть "AMAKS Hotels & Resorts" - это не только современные гостиницы, удобное местоположение и отличные работники. Это нечто гораздо большее. Существуют сотни деталей, которые не бросаются в глаза, но создают то, что называется настоящим комфортом.
В гостиницах "AMAKS Hotels & Resorts" применяются современные технологии, предназначенные для обеспечения удобства и безопасности, однако клиент никогда не будете чувствовать себя неудобно, не зная, как и чем пользоваться, поскольку все разъясняется с помощью картинок и текстов. Поистине - просто и удобно.
Все это осуществимо, поскольку для того, чтобы лучше понять потребности приезжающих в города России путешественников, мы начали свои исследования еще много лет назад.
Россия, в сущности, не является очень дорогой страной, поэтому и услуги должны быть недорогими, но качественными. Невысокие и всем доступные цены номеров гостиниц "AMAKS Hotels & Resorts" никоим образом не означают небрежного обслуживания или недостаточной чистоты и порядка. "AMAKS Hotels & Resorts" гордится своими работниками: они доброжелательны, дружелюбны и способны предоставить информацию по интересующим Вас вопросам.
"AMAKS Hotels & Resorts" - это сеть вместительных и экономичных гостиниц, в которых гости найдут:
Европейскую модель менеджмента:
Поистине дружелюбные и способные предоставить информацию по разным интересующим вопросам работники, которые постоянно обучаются и поощряются.
Международные стандарты обслуживания гостей:
В гостиницах - предельная чистота и порядок. Комфорту и безопасности гостей уделяется особое внимание. В гостиницах "AMAKS Hotels & Resorts" действуют стандарты качества по технологиям обслуживания, которые неукоснительно соблюдаются.
Доступные цены за номер:
"AMAKS Hotels & Resorts" отказались от ненужных большинству гостей дорогих услуг, входящих в стоимость номера, поэтому цены стали вполне доступными для путешественников, экономящих деньги.
Благотворительность
Сегодня существует ряд проблем, решение которых невозможно осуществить только лишь силами государственных органов. Именно поэтому, гостиница принимает участие в благотворительных программах, а в холлах отелей сети АМАКС установлены ящики для сбора пожертвований. Приглашаем всех людей с отзывчивым сердцем, помочь нам в этом благородном деле!
«ЭКО» и «ЛОГИЧНО»
Концепция сети АМАКС Гранд хотелс включает в первую очередь заботу о здоровом образе жизни наших потребителей.
Вектор движения - создание условий для гармонизации человека и осуществления комплексных программ, помогающих привести к здоровому балансу систему "душа-тело".
АМАКС Гранд хотелс со дня своего основания выступает за программу разумного отношения к окружающей среде. Это выражается в рациональном использовании воды и электроэнергии, а также поддержании чистоты воздуха в отелях.
Практически во всех объектах гостиничной сети электрические лампочки заменены энергосберегающими, обеспечивающими до 80% экономии электроэнергии.
Практически в каждом номере на объектах сети производится ионизация - эффективное очищение воздуха от дыма, бактерий, пыли, запахов (сигаретного, парфюмерного, запаха животных, пищи) и прочих загрязнителей.
В отелях сети АМАКС Гранд хотелс введен новый стандарт поликотонного постельного белья высокого качества. Оно изначально антиаллергенно. При этом по желанию гостя постель могут застелить 100%- хлопковым бельем. Предлагается также меню подушек (ортопедических, с различными наполнителями).
Стирка постельного и махрового белья производится высококачественными жидкими моющими средствами по специальным программам. Ежедневный контроль качества стирки белья.
Во всех ванных комнатах на стене гость увидит табличку, сообщающую, что АМАКС поддерживает экологов и просит бросать использованные полотенца на пол ванной комнаты, чтобы горничная сдала их в стирку (все комплекты белья по стандартам сети меняют ежедневно или чаще - по желанию гостя). Подобная практика помогает отелю экономить электроэнергию, водные и моющие ресурсы, затрачиваемые на стирку белья.
Во всех объектах имеются номера для некурящих. Общий номерной фонд на 01.10.2007г. составил 3050 номеров, из них около 500 номеров - номера для некурящих.
В ресторанах во время завтрака менеджеры просят гостей воздержаться от курения.
Для работников гостиниц есть специальные места для курения.
Это требование современной жизни, в которой вопросы экологии имеют первостепенное значение.
В настоящее время одним из приоритетных направлений управляющей компании выделено СПА - направление. В инфраструктуру практически каждого отеля включена СПА-зона, которая позволяет заботиться о красоте и здоровье каждого нашего гостя.
Гостиничный бизнес, как и любой другой бизнес, имеет свои специфические особенности. Практический опыт показывает, что только применение профессионального подхода к управлению недвижимым имуществом, правильно построенная система управления позволяет существенно повысить эффективность имущественного комплекса.
Отличительной особенностью управляющей компании "AMAKS Hotels & Resorts" от зарубежных управляющих компаний, представляющих аналогичные услуги на российском рынке, является опыт:
· успешной работы в условиях российских регионов с объектами, находящимися в собственности "AMAKS grand hotel";
· создания единой структуры управления всеми предприятиями собственной гостиничной сети;
· интеграции российских национальных традиций гостеприимства и мировых стандартов качества;
· успешного использования внутрикорпоративной системы обучения кадров;
· использования собственной информационно-аналитической системы, позволяющей создать оптимальный механизм централизованного оперативного управления региональными объектами туристско-гостиничной индустрии.
Существенными конкурентными преимуществами нашего предложения по управлению объектами туристско-гостиничной сферы являются отсутствие рисков и выгодные финансовые условия.
Взаимоотношения управляющей компании с собственниками объектов недвижимости строятся на основе договора управления объектами и соответствующей программы управления.
В пределах, предусмотренных законом и заключенным договором управления, управляющая компания осуществляет правомочия собственника в отношении переданного в управление имущества и несет ответственность за результаты управления, возмещая (при выявленном отсутствии должной заботы об интересах собственника) собственнику - убытки, причиненные утратой или повреждением имущества, с учетом его естественного износа, а также упущенную выгоду.
За собственником остаются функции принятия стратегических решений и функции контроля качества управления, за управляющей компанией - функции оперативного управления объектами недвижимости в интересах собственника.
Передача объекта недвижимости в управление не влечет перехода права собственности на него к управляющей компании.
Управляющая компания "AMAKS Hotels & Resorts" предоставляет услуги по управлению объектами индустрии гостеприимства на всех этапах продвижения объекта:
· Маркетинговые и консультационные услуги, анализ рынка гостиничных услуг, определение стратегии развития компании, разработка программы наиболее эффективного использования объекта недвижимости, <создание концепции продвижения гостиничного комплекса;
· Строительный консалтинг, разработка и реализация строительных проектов, отвечающих современным требованиям и имеющих высокую потребительскую ценность;
· Финансовое планирование и бюджетирование, ориентированное на результат;
· Технический консалтинг, эксплуатационно-техническое обслуживание объекта, контроль над качеством выполнения работ по технической и хозяйственной эксплуатации объекта;
· Анализ показателей основной деятельности предприятия, разработка соответствующих мероприятий по оптимизации издержек и обеспечению наполняемости гостиниц, баз отдыха, санаториев;
· Автоматизация всех процессов управления, учета и охраны объектов индустрии гостеприимства;
· Обучение персонала;
· Включение в глобальные системы Интернет-бронирования, организация работы службы бронирования и продаж;
· Подготовка рекомендаций по участию в профессиональных туристских выставках, взаимодействию с ведущими туроператорами России;
· Юридический консалтинг.
Управляющая компания "AMAKS Hotels & Resorts" способна сделать процесс управления максимально прозрачным и эффективным для собственника, позволяющим максимально обеспечить безопасное и оптимальное использование объекта.
Профессиональное сотрудничество с нашей компанией позволит своевременно и эффективно реагировать на изменения внешней среды, минимизировать инвестиционные риски, оптимизировать издержки, повысить конкурентоспособность Вашего предприятия в условиях рыночной экономики, что в свою очередь способствует повышению доходности, рентабельности предприятия и увеличению ценности Вашей компании.
Заключение
Организационная структура управления в сетевых гостиницах имеет свои особенности, определяемые спецификой сетевого бизнеса. Обычно структура управления в таких компаниях строится по дивизиональном признаку, т.е. имеется головная компания, которая осуществляет стратегические виды деятельности ( разработка стратегии гостиничной сети в целом и е функциональных направлений- стратегии маркетинга, кадровой и финансовой стратегии). В этих компания создаются соответствующие департаменты или отделы (департамент стратегического или организационного развития, департамент маркетинга и рекламы, департамент управления персоналом и т.д.) Здесь же находятся центры подготовки кадров (учебные центры), центры закупок. В гостиницах расположенных в разных городах и даже странах, могут создаваться отделы, наделенные ограниченными возможностями полномочиями в функциональных областях деятельности, т.е. там тоже может быть отдел маркетинга, отдел кадров, бухгалтерия, но сотрудники этих отделов выполняют в основном текущие. Учетные функции по подготовке документации и ее передачи в головной офис, а так же решению текущих задач на ровне гостиницы.
Таким образом можно сделать следующие выводы, организационная структура гостиничного предприятия и организационная структура гостиничных сетей похожа но имеют небольшие отличия друг от друга. Для успешного развития деятельности гостиничных сетей необходимо четкое и конкретное распределение должностных обязанностей на том или другом предприятии той или иной гостиничной сети.
Список использованных источников
1. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254.
2. . «Введение в гостеприимство», Д.Р. Уокер, М., 1999
3. Горский, Д. М. Отель: О гостиницах - 2003г - №4 - с. 10
4. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие.- М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.- 368 с.
5. Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, - 2000.
6. Коротков Э.М. Исследование систем управления. - М.: «ДеКА», 2000.
7. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ И.Ю. Ляпина – М.: 2002 – 215 с.
8. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В Павлов]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.
9. Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации. - М.: ИНФРА-М, 1999.
10. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2009. – 304 с.
11. Чудновской А.Д Гостиничный и туристический бизнес/ А.Д Чудновской - М.: 1998 – 187 с.
12. Российские сети в поисках собственной ниши: современный бизнес-отель, журнал. / - 2007, апрель. №4. М.
