Московская академия образования                                                 Натальи Нестеровой

Институт туризма и гостиничного бизнеса

   Курсовая работа

По дисциплине: Стандартизация и сертификация

На тему: «Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц»
Выполнила:

студентка 4курса Л4К14

№ студен.билета: 59307

Рожкова Е.Б.

Научный руководитель

д.э.н. Дехтярь Г.М.

                                           Москва 2008

                                       Оглавление:
Введение...................................................................................................................... 3

Глава 1.Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг......................................................................... 5

1.1. Стиль в обслуживании клиентов в гостинице ................................................. 5

1.2. Тонкости организации общения персонала с  клиентами в гостинице…...... 9

1.3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы ................................................................................................................. 12

Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания

в гостиницах………………………………………………………….……………. 16

2.1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице……………………………………...………... 16

2.2. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг……………… 23

Глава 3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

«Метрополь»………………………………………………………………………. 28

3.1Характеристика гостиницы «Метрополь»………………………………………………………………………. 28

3.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице

«Метрополь»………………………………………………………………………. 31


Заключение ............................................................................................................... 35

Список использованной литературы ..................................................................... 37


                                       Введение.
 В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.
Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница — стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.
Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.
Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений, поэтому умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

          Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура общения персонала в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества общения в гостиницах Москвы.

Главной задачей является определение основных путей общения персонала с клиентами  гостиниц.

Предметом исследования является проблема общения персонала с клиентами в сфере гостеприимства.

Объектом исследования является гостиница «Метрополь».


Глава 1. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и           качество предоставления гостиничных услуг.
           1.1. Стиль в обслуживании клиентов в гостинице.


         Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.
        Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
«Лицо» персонала.

 По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным,  так же работник отеля должен быть всегда готовым оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику.

Главным звеном является то, что работник гостиницы  должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой.

            Так же основным правилом «Лица персонала» является то, что работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

Персонал гостиницы должен уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму.

 Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо» , а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

          Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу, господин Смит!», прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Смит. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».
«Лицо» в корреспонденции.

«Стильным» должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

·    должна получить ответ в течении 24 ч;

·    должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

·    должна быть красиво оформлена;

·     должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

·    не должна содержать орфографических ошибок;

·    не должна быть написана от руки;

·    должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.
«Лицо» при телефонных переговорах.

Персонала гостиницы должен знать, что в общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "круто" и других жаргонных выражений.
Перед тем, как ответить на звонок сотрудник должен ответить с улыбкой и убрать с лица гнев и раздражение. Это сделает  голос доброжелательным и спокойным.
Разговаривая по телефону, сотрудник гостиницы должен разговаривать внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы. Даже если ему нагрубят, он должен быть сдержанным.
      Важно, чтобы сотрудник гостиницы помнил, что нельзя говорить по телефону с набитым ртом, а так же стараться не жевать и не пить чай, кофе и другие напитки во время разговора с клиентом, так как тем самым проявляется крайнее неуважение к собеседнику.
        Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или по какой-то причине пошли помехи, которые привели к разрыву разговора , перезвонить должен позвонивший. Это правило существует в телефонном этикете, но в случае, если этот разговор протекал между сотрудником гостиницы и клиентом, то перезвонить должен, естественно, сотрудник гостиницы.

           Так же в  «гостиничном стиле» выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении между клиентом и сотрудником категорически нельзя употреблять. Приведем некоторые примеры запретных фраз:

·     "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

·     "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

·     "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!"

·     "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же самое"

·     "Извините, это не входит в мои служебные обязанности"

·     "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!"
Если сотрудник гостиницы позволяет себе разговаривать в подобных тонах с клиентом и использует такие фразы, то тем самым он не только вызывает раздражение и возмущение  клиентов, но и может потерять и работу, и клиентов отеля.

Встречаются и такие случаи, когда сотрудник не может сам решить проблему. В таком случае он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник гостиницы должен:

·    демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

·    практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

·    обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

·    знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

·    понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

·    постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

·    нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
  1.2. Тонкости организации общения персонала с  клиентами в гостинице.

        Отношение проявляется и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями.

      Но, кроме того, мы получаем несколько сообщений по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь.

      Эти сообщения передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения.

·     Темп речи, промежуток между вопросом и ответом.

Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение сотрудника гостиницы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или же вызвать неодобрение у сотрудника гостиницы, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать чувство вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника.

·    Интонация и тембр речи.

Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель. Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

·    Расстояние до «говорящего».

Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90—70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.

·    Поза при ответе.

Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.





·    Мимика.

С мимикой у большинства работников сервиса уже должно быть все в порядке. Как-то улыбаться клиенту научились все, хотя и не всегда.

·    Незаметность персонала.

Особой проблемой является незаметность обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.
1.3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц.
Что бы у гостя первоначальное впечатление о гостинице было   положительным, то необходимо позаботится о внешнем виде персонала.

Для этого все сотрудники гостиницы должны  выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

Существуют  стандарты внешнего вида, которые  предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

1.Форма одежды:

·    требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;

·    всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;

·    пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;

·    содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

·    носки только темного цвета;

·    туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии;

·    каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
2. Прическа и гигиена сотрудников:

·    волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

·    средства личной гигиены персонала должны применяться в меру и не раздражать клиентов гостиницы;

·    сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

·    борода не разрешается (но существует исключение: ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего  с гостями) ;

·    усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта       больше, чем на 12,5 мм;

·    ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

·    мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля;

·    макияж женщин должен быть неярким.
____________________________________________________________________

                    Материалы  к главе 1 приведены из следующей литературы:

1.   Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2006. – 200c.

2.   Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.

3.   Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие : - М.:Альфа-М,2007. - 304с.      
                                                 Выводы к Главе 1.

Гостиничный работник — категория особая. Несколько десятилетий предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Считалось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не искоренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непереносимым.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг.

Есть категория людей, которым работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются.

Что касается сотрудников, которые любят свою работу, это всегда успешно для предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы.                              Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.


Глава 2. Организация повышения культуры и качества      обслуживания в гостиницах.
2.1.
Культура поведения персонала - одна из составляющих                                                     

культуры обслуживания гостей в гостинице.
          Культура обслуживания – это умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства, а так же  как совокупность правил вежливости (этики поведения).

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой.

 Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, установление  стандартов обслуживания,  а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

·    безопасность и экологичность при обслуживании;

·    эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

·    знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

·    знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:

·    понимание нужд и требований клиентов;

·    тщательно разработанная стратегия обслуживания;

·    ориентированная на клиентов и работников система предложения;

·    хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Гостиница должна предоставить должное обслуживание всегда, даже если в ней проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.

Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в эту гостиницу. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

        Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

        Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

        Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

        Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

        Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

       Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

     Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

     Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

     Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

     Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

     Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

     Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений.

    Главное, что сотрудник  всегда помнил, что гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

    Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Так же одним из главных составляющих процесса общения является язык жестов. Жесты подкрепляют фразы и служат важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску.

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся следующие:

·    жест «раскрытые руки» — собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт;

·                            жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, желании что-то скрыть. Например:

·    собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой (в частности, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных сомнениях партнера);

·    если собеседник стремится не смотреть на партнера вообще, то скорее всего он что-то скрывает;

·    несогласованность жестов — если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность;

·    сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, наклон головы вперед, взгляд исподлобья — жесты отрицания;

·                           более слабые жесты, находящиеся вне контроля сознания, — человек отворачивается, касается носа пальцами, смотрит исподлобья;

·                           если ступни или все тело собеседника повернуты к выходу или он снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону, это говорит о его желании закончить встречу, разговор и т.п. и уйти. В такой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника.

Жесты и позы защиты являются знаком того, что человек чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенный жест этой группы — руки, скрещенные на груди, причем руки могут занимать три характерных положения:

·    простое скрещивание рук — универсальный жест, означающий оборонное или негативное состояние человека. Правда, этот жест может указывать на спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда беседа не носит конфликтного характера;

·     если собеседник не только скрещивает на груди руки, но и сжимает пальцы в кулак, это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему разговора;

·      жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда они впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы белеют), означает, что собеседник сдерживает негативную реакцию на вашу позицию по обсуждаемому вопросу;

·                           поза «скрещенные руки», сопровождаемая холодным взглядом чуть прищуренных глаз и искусственной улыбкой, говорит о том, что собеседник «на пределе», и если оперативно не принять меры, снижающие напряженность, может произойти срыв;

·                         скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами свидетельствуют о негативном отношении (скрещенные руки) и чувстве превосходства.

Позу обиды принимает человек, когда он обижен или чем-то оскорблен. Об этом говорят приподнятые плечи и опущенная голова («набычивается»). Здесь стоит переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда он успокоится, можно осторожно выяснить причину его претензий.

Хороший способ взаимодействия — копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, надо повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

В процессе общения очень полезно следить за жестами и позами собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека.
2.2. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

·     доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

·     коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

·     компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

·     обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

·     доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

·     надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;

·     отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

·     безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

·     осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

·     понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .
Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

·     способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

·     удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.
__________________________________________________________

               Материалы  к главе 2 приведены из следующей литературы:

1.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006.- 176с.

             2. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.

             3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие : - М.:Альфа-М,2007. - 304с.  

                                Выводы к Главе 2.
Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему.

Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

           Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.).

Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

ГЛАВА 3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в   гостинице «Метрополь».

                            3.1  Характеристика гостиницы «Метрополь».

   Гостиница Метрополь — одна из самых известных гостиниц Москвы. История отеля начинается с 1905 года. Уже в то время Метрополь был оборудован лифтами, телефонами, в номерах была проведена горячая вода и стояли холодильники. Роскошный 5* отель с уникальной архитектурой и богатой историей расположен в самом центре Москвы  напротив Большого театра в нескольких шагах  от Красной площади и Кремля. Интерьеры номеров украшены предметами антиквариата, отреставрированными мастерами Эрмитажа.

Надо сказать, что «Метрополь» считается отелем высшего класса, работающим по международным стандартам обслуживания. За последние годы гостиницу посещали  политические деятели, оперные артисты, зарубежные актеры и многие другие.

В гостинице 363 номера, включая 72 люкса, три ресторана с русской и европейской кухней, 11 комнат для банкетов, переговоров, совещаний.

За последние годы гостиницу "Метрополь" посетили такие видные политические деятели, как Президент Франции Ж.Ширак, Вице-президент США А.Гор, Король Испании Хуан Карлос. Среди знаменитых "постояльцев" гостиницы Метрополь числятся - Монсеррат Кабалье, Катрин Денев, Патрисия Каас, Джулия Ормонд, Майкл Джексон, Элтон Джон, Пьер Карден, Арнольд Шварценеггер, Стивен Сигал, Сильвестр Сталлоне, Люк Бессон ,Мила Йовович и Жерар Депардье


Достоинства отеля были неоднократно оценены как отечественными, так и зарубежными комиссиями, что подтверждается всевозможными наградами, перечислять которые не хватит места. В 2001 году независимая компания BID вручила гостинице Метрополь Золотой и Платиновый призы за качество в категории Gold. В 2003 эта же компания награждает Метрополь более высокой наградой - Бриллиантовым призом.Впрочем, бессмысленно перечислять все те титулы, которыми обладает Метрополь, ведь преуспевающие бизнесмены и иностранные туристы, деятели культуры и искусства, политики и шоу-бизнеса выбирают этот отель не за награды, а за эксклюзивность, сочетание истории и современности, высочайшее качество услуг, уют и безопасность.
Гостиница «Метрополь» предлагает следующие виды услуг:

·     Обслуживание в номерах 24 часа

·     Автомобильная стоянка

·     Аренда автомобилей

·     Услуги для инвалидов

·     Банкетные залы

·     Рестораны

·     Кафе

·     Казино

·     Фитнес-центр

·     Салон красоты

·     Бассейн

·     Конференц-зал

·     Депозитный сейф

·     Фотомузей

·     Магазин подарков
В своей деятельности руководство гостиницы опирается на законодательную базу Российской Федерации.

В настоящее время руководство гостиницей полностью  осуществляется российским персоналом.
Контактная информация:

109012 Москва, Театральный проезд 1/4
Тел.   8 499 501 78 00  из Москвы.
Тел.   7 499 501 78 00  из-за границы.
Факс  8 499 501 78 37 / 38 из Москвы

Факс  7 499 501 78 37 / 38 из-за границы        
E-mail: [email protected]


Тел.  7 499 501 7840   служба бронирования номеров
Факс: 8 499 501 78 10  из Москвы.
Факс: 7 499 501 78 10  из-за границы.
E-mail:   [email protected]
3.2
Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Метрополь».
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания достигнутого уровня, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, жалует ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленно. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Метрополь».

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Метрополь» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

__________________________________________________________

                       Материалы  к главе 3приведены из следующей литературы:

1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001 - 231с.

2.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2006. – 200c.

3.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Новое издание, 2002. - 368с.

 

                                                Вывод к Главе 3.
Гостиница Метрополь по организационно-правовой форме является совместным предприятием, она входит в гостиничную цепь «Inter-Continental Hotels» (Великобритания). Правовой основой деятельности гостиницы является Учредительный договор и Устав.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Поскольку гостиница «Метрополь» имеет очень хорошую репутацию, то поддержание качественного обслуживания является первостепенной задачей.

Одним из важнейших шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы – это изменение  принципиального подхода к формированию материального вознаграждения, а именно: премии работник должен не лишаться, а зарабатывать ее, свести к минимуму субъективизм в оценке качества работа персонала, сократить количество показателей премирования, одновременно увеличив и общий размер премирования и долю каждого показателя в нем.
 Руководство гостиницы «Метрополь» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.


                                           Заключение.

     В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве в немалой степени озабочены качеством проживания и обслуживания в гостинице. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам сервиса повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.  Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.
В данной работе были рассмотрены правила поведения работников гостиницы с гостями, стили обслуживания клиентов, охарактеризованы функции культуры поведения и обслуживания.

Большое внимание уделяется правилам общения и поведения персонала в сфере гостиничного сервиса.

Я считаю что цель, которую я ставила при написании данной курсовой работы была достигнута.


                 Список использованной литературы:
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006.- 176с.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001 - 231с.

3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2006. – 200c.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.

5. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Новое издание, 2002. - 368с.

6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие : - М.:Альфа-М,2007. - 304с.