Реферат на тему:

Розмови по телефону

1.Функцінальне призначення розмови по телефону як форми спілкування

2.Рекомендації щодо технології спілкування по телефону

1.З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв’язку:

1.Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого

2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”

3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях

4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:

• використання соціально психологічних методів

• вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника

• підвищена увага до самопочуття людини

5. Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не безупередженим.

Рекомендації

1. З’ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в спілкуванні по телефону

2. Складіть перелік питань які ви маєте застосувати

3. Шукайте істину в словах співбесідника

4. Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера

5. Слідкуйте за своїми невербальними жестами

6. Періодично повторяйте вислів співбесідника

7. Не перебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків

8. Слухайте собі і не монополізуйте розмову

9. Пристосуйте темп мислення і мови