Оглавление.

Введение…………………………………………………………………… 2
Глава 1

Понятие управленческого общения и основные подходы к

его рассмотрению…………………………………………………………..3
Глава 2

Функции управленческого общения………………………………………6
Глава 3

Формирование уверенности в процессе управленческого общения…….8
Глава 4

Управленческое общение как коммуникации…………………………….16
Заключение………………………………………………………………..22
Список использованной литературы…………………………………….23
Введение
Глава 1

Понятие управленческого общения и основные подходы к его рассмотрению.

Прежде чем приступить к рассмотрению содержания и особенностей общения руководителя и подчинённого, необходимо ввести понятие управленческого общения, поскольку термин «деловое общение» является слишком широким для этой ситуации. Ведь он охватывает и общение, например, врача и пациента, педагога и учащегося. В общении руководителя и подчинённого ярко выражен ролевой характер, неравномерно распределены инициативы и обязанности, ответственности, определяющие зависимость одного участника общения от другого. Таким образом, управленческое общение – это деловое общение между субъектом и объектом управления в социальных организациях, осуществляемое знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их деятельностью.
Предметом анализа в данной работе будет в основном межличностное
общение, то есть общение начальника и подчинённого.
Общение руководителя с подчинённым неразрывно связано с управленческой деятельностью вообще. Идея «вплетённости общения» в управление позволяет детально рассмотреть вопрос о том, что именно в деятельности руководителя определяет общение. В целом же можно констатировать, что посредством общения организуется и реализуется управление. Благодаря присущей ему функции воздействия, общение позволяет согласовывать действия различных его
участников.
Структура управленческого общения.
Как правило, в общении выделяют три стороны: коммуникация, понимая в
узком смысле слова как обмен информацией между субъектом и объектом
управления; интеракция – их взаимодействие, предполагающее определённую форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция –процесс взаимопознаня объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания.
КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА.
В процессе общения субъект и объект управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстаёт как коммуникативный процесс. Комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), направлены на обеспечение исполнения принятого решения.
Специфика коммуникативных процессов проявляется в следующих
особенностях:
- В характере процесса обратной связи;
- Наличии коммуникативных барьеров;
- Наличии феномена коммуникативного влияния;
- Существование различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно
понимание этих особенностей и их учёт в повседневной деятельности. Кроме
того очень важно правильно понимать назначение и уместность следующих
знаковых систем:
- Вербальные средства коммуникации – речь, пара- и экстралингвистические
системы (интонация, неречевые вкрапления в речь – паузы и так далее)
- Невербальные, или экспрессивные, средства коммуникации – оптико-
кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система
организации пространства и времени коммуникации, система «контакта
глазами».
Каждая в отдельности знаковая система являет собой некий рычаг в
установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации, контакта с подчинёнными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание
доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из её
участников своим внешним видом постоянно подчёркивает своё превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы – создания атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчинённого в таком общении скорее всего не будет использован.
ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА
В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение
принимается последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия
усложняется тем, что объект управления должен её воспринять на уровне
побуждения к действию. Стратегии общение, избранные руководителем (в
большинстве случаев неосознанно), определяет стиль общения и управления.
В литературе описаны пять основных типов управляющих в зависимости от
направленности руководителя на интересы дела или на заботу о
взаимоотношениях с людьми:
1. «либерал» (максимальное внимание к людям, минимальное внимание к
работе);
2. «организатор» (высокая ориентация на эффективную работу в
сочетании с доверием и уважением к людям);
3. «манипулятор» (умеренное внимание к работе, незначительное
внимание к людям);
4. «пессимист» (незначительное внимание к производству и к людям);
5.«диктатор» (максимальное внимание к работе, незначительное
внимание к людям).
ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА
С точки зрения эффективности управления, процесс восприятия объекта и
субъекта управления друг другом не являются равноценным. Каждый
руководитель понимает, насколько важно сформировать необходимый образ у подчинённого. В менеджменте существует даже такое понятие как
самопрезентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается.
Межличностная перцепция – процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого
общения включает в себя определённые механизмы взаимопонимания и
прогнозирования поведения партнёра. Важную роль при этом играют
коммуникативные барьеры, механизмы психологической защиты личности.




Немов Р.С. Психология. М., 2005 с.260 – 271

Глава 2

Функции управленческого общения

Предмет изучения общения руководителя с подчинённым является
многосторонним и неоднозначным. В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые в свою очередь подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации вцелом) и локальные (осуществляющие непосредственно конкретное общение).
Для такого аспекта рассмотрения, как этика делового общения в
управлении, наиболее важны следующие функции:
1. Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность и общение,
молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и
навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации
общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно
как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления
непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет
приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива,
доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим
сотрудникам.
2. Контактная функция. Цель этой функции – установление контакта как
состояния обоюдной готовности руководителя и подчинённого к приёму и
передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме
взаимоориентированности.
3. Координационная функция, цель которой – взаимное ориентирование и
согласование действий различных исполнителей при организации их
совместной деятельности.
4. Функция понимания, то есть не только адекватное восприятие и
понимание смысла сообщения, но и понимание партнёрами друг друга (их
намерений, установок, переживаний, состояний и так далее).
5. Амотивная функция, цель которой – возбуждение в партнёре нужных
эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их
помощью собственных переживаний и состояний.
Ориентация в этих функциях и умелое пользование ими помогает выявить
причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи
управленческого общения. Разработка теоретических основ управленческого
общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда эффективность управленческой коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнёров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчинённого в необходимости выполнения какой-либо работы, а подчинённых, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, решение для одного из участников будет «неэффективным».
Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от
управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и
элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.




А. Л. Потеряхин, «Психология управления», Киев, 2003 г., 383 стр.;

Глава 3

Формирование уверенности в процессе управленческого общения.

Главное психологическое условие успешной деятельности — это уверенность в своих силах, которая формируется только в результате усилий человека. Развить навыки уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким образом, способность успешно влиять на других.

Главное психологическое условие успешной деятельности — это уверенность в своих силах. Чувство уверенности может быть привитым с детства, но может вырабатываться и целенаправленно.

К основным путям выработки уверенности можно отнести следующие:

освоение и совершенствование профессионального мастерства;

адекватное поведение в различных ситуациях человеческого общения;

поддержание и укрепление здоровья и работоспособности;

создание и поддержание благоприятного внешнего облика, собственного имиджа.

Только в результате усилий человека на этих направлениях формируется уверенность как положительное качество характера. В процессе делового общения порой очень много зависит от нашей уверенности, от умения представить себя партнером, который знает, чего он хочет, и вместе с тем считается с мнением, устремлениями, желаниями окружающих его людей.

Вне зависимости от содержательности своей речи люди, которые мямлят, говорят несвязно, воспринимаются как менее значительные, чем те, которые говорят ясно и убедительно. Именно последние воспринимаются нами как уверенные в себе люди.

Развить навыки уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким образом, способность успешно влиять на других. Что же понимается под уверенностью? Скорее всего, это качество, свойство личности, которое демонстрируют люди, знающие, что они ощущают и чего хотят, действия которых, их взгляды четки и ясны, которые не позволят себе прибегать к обходным путям и добиваются того, чтобы всем была известна их позиция.

Уверенность в себе — это далеко не то же, что агрессивность. Агрессивного человека можно назвать слишком напористым. Агрессивность часто приводит к попыткам запугать других, нарушить их права. Уверенный же в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добивается того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей.

Умение быть по-настоящему уверенным в себе можно идентифицировать и ему можно научиться, увеличивая способность оказывать позитивное воздействие на окружающих. Уверенность в себе — это частью подход к жизни, частью — социальный навык. Такой подход усваивается в раннем возрасте и в дальнейшем оказывает влияние на человека в различных довольно тонких формах.

Подлинная уверенность в себе имеет много преимуществ. Она помогает человеку:

благодаря высвобождающейся энергии чувствовать себя сильнее;

чаще добиваться своих целей;

снижать напряженность, что позволяет высвобождать подавленные чувства;

улучшать отношения с людьми в результате выхода напряженности;

ускорять процесс принятия решений, так как находят выражение и совместно прорабатываются сложные проблемы;

выразить себя, по мере того как шумные и властные люди теряют часть своего чрезмерного влияния.

Утверждения о преимуществах уверенности в себе хорошо звучат, но здесь имеются и своего рода ловушки. Уверенные в себе люди четко заявляют о своей позиции, а раз она становится известной, с ними легче расправиться. Кое-кто может воспринимать уверенность другого как досадную помеху или, что еще хуже, приклеит ему ярлык упрямого смутьяна и будет действовать в соответствии с этим. Наконец, возможно и то, что занятая позиция ошибочна.

Значительный вклад в изучение проблемы уверенности как важнейшей поведенческой характеристики человека внес психолог Л. Лазарус. На основе исследований он пришел к следующим выводам.

Во-первых, уверенность в себе есть поведенческое проявление и следствие той или иной жизненной философии, которой придерживается конкретный человек. Под жизненной философией понимается внутренняя картина окружающего нас мира и в самом общем виде сводится к двум группам личных представлений: как я отношусь к себе и как я отношусь к окружающим.

В соответствии с этими подходами уже упоминавшийся психолог Э. Берн выделил четыре жизненные позиции:

1. Я в порядке, вы в порядке. Для людей, стоящих на этой позиции, характерно, в основном, положительное отношение к себе. В целом они своей жизнью довольны и довольствуются тем, что имеют. Анализируя свое прошлое, эти люди сосредоточиваются на приятных и радостных воспоминаниях, положительно относятся к другим. Они не становятся сентиментальными или неразборчивыми, но ценят добрые отношения, контакт с окружающими, исходящее от них одобрение своих поступков.

Таким образом, для людей подобной жизненной позиции характерны:

уверенность в себе;

отзывчивость;

спокойствие;

адекватная реакция на изменившуюся обстановку;

установление и поддержание добрых отношений с окружающими;

они вызывают доверие.

2. Я в порядке, вы не в порядке. Люди, придерживающиеся такой жизненной позиции, в основном положительно относятся к себе, но чувствуют очень значительную разницу между собой и окружающими.

Они считают большую часть других людей несовершенными или худшими, чем они сами, находят, что окружающим не хватает таких важных качеств, как ум, честность, нравственность, привлекательность, интеллект или опытность.

Люди этой жизненной позиции думают, что превосходят других, и стремятся демонстрировать это им и себе. Они могут выглядеть надменными, холодными, высокомерными. Руководителей, придерживающихся таких взглядов, обычно не любят, потому что они — как немой укор окружающим.

Таким образом, люди подобной жизненной позиции:

имеют раздутое самомнение;

трудны в общении;

выглядят надменными;

подавляют других;

преувеличивают свою роль в работе.

3. Я не в порядке, вы в порядке. Люди данной жизненной позиции считают, что у них есть существенная слабость или недостаток, из-за чего они уступают другим. Им не хватает оптимизма по отношению к себе. Эти люди не слишком нравятся себе потому, что концентрируют свое внимание на действительных либо воображаемых слабостях, недостатках, неудачах, несоответствиях требованиям.

Проблемы и разочарования, встающие на их пути, служат как будто специально для того, чтобы продемонстрировать им, что они никчемны, ничего не стоят. Других же они оценивают более высоко; считают, что окружающие более значительны, зрелы, целеустремленны, талантливы и элегантны. Короче говоря, люди, стоящие на этой позиции, смотрят на окружающих снизу вверх.

Таким образом, люди подобной жизненной позиции:

недостаточно уверены в себе;

склонны к отступлению;

не имеют достаточной убежденности;

не способны взять на себя инициативу;

недооценивают свою роль во всем, прежде всего в работе;

часто поддаются стрессам.

4. Я не в порядке, вы не в порядке. Люди, стоящие на этой позиции, могут чувствовать себя подавленно, способны утратить способность создать себе приемлемые условия или ощущать удовольствия от жизни. Они не только себя оценивают невысоко, но и окружающих воспринимают как людей тоже в том или ином смысле ущербных. Любые взаимоотношения ощущаются ими как сплошное разочарование. Эта позиция может иметь отрицательные последствия для личности, привести к утрате бодрости, сил и воодушевления.

Таким образом, люди подобной жизненной позиции:

недостаточно энергичны;

склонны к подавленности и стрессам;

не проявляют настойчивости;

свыклись с неудачами;

недостаточно творчески относятся к работе;

создают отрицательные взаимоотношения.

Итак, можно сказать, что уверенными в тех или иных ситуациях делового общения могут быть лишь сторонники первого и второго подходов. Однако лишь у сторонников первого варианта уверенность цельна и гармонична, не задевает своим высокомерием окружающих. Только позиция «Я в порядке, вы в порядке» является позицией уверенного в себе и гармонично развитого человека, позицией победителя. Важно помнить, что победитель — это тот, кто побеждает вместе с людьми, а не кого-то. Для уверенных по-настоящему в себе и в жизни деловых партнеров самым главным в жизни является не успех, а аутентичность (возможность быть собой). Уверенные люди реализуют свою неповторимую индивидуальность и ценят ее в других.

Предрасположенность к той или иной позиции не означает абсолютной заданности характеристик поведения и деятельности, а свидетельствует о тенденциях, об узловых, кардинальных проявлениях личности. Вместе с тем могут быть и качества, присущие людям, исповедующим другую жизненную философию.

Во-вторых, содержательно-уверенное поведение проявляется как способность:

сказать «нет», когда того требуют ситуации делового общения;

открыто говорить о своих чувствах и требованиях к окружающим;

устанавливать контакты, начинать и закачивать те или иные акты делового общения;

открыто выражать позитивные и негативные чувства;

В-третьих, внешне уверенное поведение проявляется в таких факторах, как:

открытость жестикуляции и мимических проявлений своего «Я»;

использование местоимения «Я»;

способность идти на контакт глаз;

характерные интонации;

осанка.

По мнению исследователей М. Вудкока и Д. Френсиса, физиология, будучи достаточно зрелой наукой, только теперь обнаружила достаточно широко признанные факты. Так, целые поколения литераторов использовали описание наружности и жестов своих героев для того, чтобы дать представление об их душевном и эмоциональном состоянии. Например, напряженное душевное состояние человека часто отражается в его напряженной позе, а человек, потерявший уверенность в себе, имеет ослабленный, перегруженный вид.

Эта связь между физиологическим и эмоциональным состоянием людей вполне логична. Длительное поддержание тела в определенном состоянии приведет к нарушению равновесия: используемые мускулы разовьются, оставшиеся же без работы потеряют тонус.

Многие хотят чувствовать себя спокойно и уверенно, и нередко это им удается. Эти люди явно в ладу с собой и в согласии со своими чувствами. Они демонстрируют уравновешенность и внутреннюю силу, а значит, редко выходят из себя; чтобы произвести хорошее впечатление, им не нужно лезть вон из кожи.

Жизненные установки, которые принимает человек, составляют фундаментальную часть его личности, влияющую на все стороны его существования: они высвобождают или подавляют энергию, поощряют храбрость или кротость, увеличивают шансы на успех или обрекают на неудачу.

Многие из существенных элементов установки — представления о собственной природе и ценности — развились в раннем детстве под воздействием формирующих характер впечатлений, но редко кто, будучи взрослым, изучает или изменяет приобретенные тогда установки. К счастью, установки закрепляются не навсегда; их можно изучить, что помогает выявить альтернативные возможности развития более стойкой, энергичной и многообещающей личной установки.

В-четвертых, к факторам, обусловливающим неуверенное поведение, необходимо отнести:

страх критики;

опасение сказать «нет» в ответ на требования окружающих;

боязнь контакта;

неумение настоять на своем;

чувство вины за уверенное поведение;

чрезвычайную осторожность.

В определенные моменты многим людям не удается проявить уверенность в себе. Потом же, когда они оказываются недостаточно успешными в работе, у них возникает чувство неловкости и обиды на себя. Как часто, час спустя после неудачной для нас стычки, мы думаем над репликой, которая бы нам тогда пригодилась.

Для каждого человека характерны определенные причины, из-за которых у него уменьшается уверенность в себе.

Подумайте над тем, какие из следующих препятствий больше подходят к вашему случаю:

1. недостаток практики: вы недостаточно часто на практике выявляете свои ограничения и не пытаетесь установить, можете ли вы быть более уверенными в себе; 2. формировавшее вас воспитание: заботившиеся о вас в ранние годы родители и другие люди уменьшили вашу способность постоять за себя; 3. смутные представления: отсутствие четких образцов, неопределенность; 4. опасение враждебности: боязнь проявить гнев, дать выход отрицательным реакциям или желание казаться и быть рассудительным; 5. недооценка себя: вы не чувствуете за собой права занимать твердую позицию и требовать корректного и честного отношения к себе; 6. плохая самопрезентация: обычно вы выражаете свои мысли смутно, неубедительно, противоречиво или слишком эмоционально.

Анализ своей способности чувствовать уверенность в себе поможет понять, как нужно себя вести. Для этого необходимо следующее: определить, есть ли ситуации, в которых вы постоянно испытываете неуверенность, а если такие имеются, то надо найти их причины; установить, существуют ли особенные трудности, которые для вас создает определенное лицо или окружающая обстановка.

Ваши выводы могут помочь выявить те препятствия, которые в наибольшей степени имеют к вам отношение. Когда же вы будете знать о них лучше, вы сможете найти способы, чтобы быть действительно более уверенными в себе.

Можно развить в себе необходимые навыки, наблюдая за тем, как другие люди справляются с ситуациями, требующими уверенности в себе. Кому-то это удается, кому-то нет. При тщательном наблюдении возможно выявить характеристики по-настоящему уверенных в себе людей. Используя на практике то, чему вы научитесь, вы расширите запас своих навыков. В данном вопросе вам могут помочь следующие рекомендации, которые, как показывают исследования, характерны для уверенных в себе людей:

избегайте запутывающих эмоций: если вы разъярены, оскорблены или эмоционально уязвлены, от окружающих нужно ожидать реакции на ваши эмоции, а не на то, что вы хотите до них донести. Это может запутать вопрос и направить усилия в сторону от решения задачи;

будьте проще: иногда важность того, что люди хотят донести до других, теряется из-за излишней сложности или попыток иметь дело сразу с несколькими вопросами;

добивайтесь своего: работайте над решением вопросов, несмотря на возможную необходимость долго разъяснять свои намерения (до тех пор, пока вы не будете удовлетворены возможностью решить проблему);

не «роняйте себя»: если что-либо для вас важно, добейтесь, чтобы другие знали о вашей позиции;

следите, чтобы вас не «сбивали»: окружающие, часто неосознанно, будут пытаться увести вас в сторону от того, что вы хотите до них донести. Это может быть вызвано давлением, которое на них оказывается. Ознакомьтесь с их точкой зрения, но не настаивайте на своем;

ошибка не ослабляет: если вы ошиблись — что рано или поздно случается со всяким, — не давайте возникнуть чувству несоответствия своему месту. Такое чувство подрывает ваши позиции;

стремитесь к победе за победой: старайтесь создать ситуации, в которых ваша работа будет приносить вам победу, но не за счет других людей. Посвятите некоторое время изучению того, как и они тоже могут выиграть. В этом случае обе стороны в личных взаимоотношениях могут чувствовать выгоду, создавая, таким образом, основу для дальнейших продуктивных контактов.

Таким образом, к важнейшим характеристикам уверенного поведения необходимо отнести следующие:

1. Эмоциональность речи — открытое, спонтанное и подлинное выражение всех испытываемых чувств. 2. Экспрессивность речи — ясное проявление чувств в невербальной плоскости и соответствие между словами и жестами, мимикой. 3. Умение противостоять и атаковать — прямое и честное выражение своего собственного мнения, без оглядки на окружающих. 4. Использование местоимения «Я» — выражение того факта, что за человек стоит за словами, отсутствие попыток спрятаться за неопределенными формулировками. 5. Принятие похвалы — отказ от самоуничижения и недооценки своих сил и качеств. 6. Импровизация — спонтанное выражение чувств и потребностей, повседневных забот, отказ от занудной предусмотрительности и мелочного планирования.


Морозов, «Деловая психология»

Глава 4.

Управленческое общение как коммуникации

Управленческое общение — это прежде всего коммуникация, передача информации. Содержание общения в отдельный момент может быть разным: от обсуждения новостей до решения деловых вопросов. В коммуникативном процессе выделяют две основные составляющие: текстовую и личностную. Вразных видах управленческой деятельности они представлены в неравной мере.

Существует несколько классификаций видов управленческого общения.

Первая: формальные и неформальные виды управленческого общения. Несмотря на кажущуюся простоту, данная классификация применительно к организации весьма расплывчата, потому что руководитель, даже когда он общается неформально, в глазах своих подчиненных всегда остается руководителем. И в неформальной обстановке, например, на дружеской вечеринке, он всегда остается «первым среди равных». Он и в подобной ситуации пытается определить сильные и слабые стороны своих сотрудников, и они делают то же самое по отношению к шефу, что вполне нормально. Любое его действие будет обсуждаться коллегами и подчиненными, и психологи считают очень хорошим показателем тот факт, если подчиненные раскритикуют не каждое действие руководителя.

Вторая классификация подразделяет виды управленческого общения на индивидуальные игрупповые. К индивидуальным видам относятся беседы при приеме на работу, при увольнении, при делегировании, при контроле и т. д.). К групповым — совещания, переговоры, публичные выступления и т. д. Индивидуальные и групповые виды отличаются друг от друга количеством участников, формой организации и проведения и целями.

Третья классификация есть своего рода гибрид двух первых. Ее сторонники выделяют следующие группы управленческого общения:

1) индивидуальные формальные;

2) индивидуальные неформальные;

3) групповые формальные;

4) групповые неформальные. Управленческое общение — это, прежде всего, коммуникация, передача и принятие различного рода сообщений. В процессе коммуникации руководитель использует различные информационные потоки.

Информационные потоки — это пути передачи информации, обеспечивающие существование социальной системы (предприятия учреждения), внутри которой они двигаются. Это процессы передачи информации для обеспечения взаимосвязи всех звеньев социальной системы. Существует два вида информационных потоков:

1) горизонтальные — между равными по служебному положению и статусу работниками или группами работников, например, между начальниками отделов;

2) вертикальные — между работниками или группами работников, находящимися на различных уровнях иерархии, например, между начальником и подчиненным.

В свою очередь, вертикальные информационные потоки подразделяются на нисходящие (от руководства к рядовым работникам по иерархии) и восходящие (от нижестоящих работников к вышестоящим).

Каждый вид информационных потоков имеет свои психологические особенности.

Горизонтальные информационные потоки чаще всего имеют неформальный характер. Горизонтальные информационные потоки являются самыми эффективными с коммуникативной точки зрения. В них сохраняется примерно 90% сведений, то есть потеря информации при передаче таким путем минимальна. Объясняется это тем, что людям, находящимся на одном уровне служебной иерархии, психологически легче понять друг друга, ведь они решают однотипные задачи и сталкиваются со сходными проблемами.

Вертикальные нисходящие информационные потоки могут быть и формальными, и неформальными. С точки зрения их коммуникативной эффективности, ситуация выглядит следующим образом: чем больше передаточных звеньев проходит нисходящая информация, тем больше она теряется и изменяется. Идет объективный процесс искажения полученных сведений. В практической работе менеджер должен исходить из того, что каждое передаточное звено «забирает» до 50 % поступающей информации. Парадокс заключается в том, что информация, получаемая сверху, не утаивается, и не искажается кем-то специально или сознательно; просто полноте передачи препятствуют коммуникативные барьеры. При нисходящих информационных потоках наблюдается эффект «испорченного телефона». Содержание информации передается при помощи языка, и при этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке «капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты»

Капитан — адъютанту: «Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме».

Адъютант — сержанту: «По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме».

Сержант — капралу: «По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день».

Капрал — солдатам: «Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Неорганизованные, неэффективно налаженные нисходящие информационные потоки могут привести к негативным психологическим последствиям:

1) вызвать у подчиненных устойчивое чувство «винтика» — их потребность в уважении, признании не будет удовлетворена;

2) породить слухи, которыми всегда заполняется информационный вакуум;

3) вызвать чувство страха, неуверенности в завтрашнем дне;

4) привести к падению мотивации в работе.

Полная, своевременная и точная информация, то есть хорошо отлаженный и организованный информационный поток, повышает производительность труда на 10-30%.

Вертикальные восходящие информационные потоки крайне редко бывают неформальными. Но искажение информации в таком потоке может достигать 90 %, потому что информация, которая в нем содержится, меньше всего анализируется. Если на предприятии, в фирме или учреждении специально не организован приток идей снизу, значит, возможности для его инновационного развития значительно ограничены. И, наоборот, хорошо налаженный процесс поступления идей от подчиненных в значительной степени повышает эффективность работы предприятия.

Существует несколько способов организовать восходящий информационный поток. Однако главное стратегическое направление состоит не в усилении интенсивности, а в установлении конфиденциальности, потому что неформальная, конфиденциальная информация меньше всего искажается. Для улучшения восходящих потоков используют:

1. Систему действий, обозначаемых термином «политика открытых дверей». Это готовность руководителя любого ранга выслушивать предложения рядовых работников. Девиз такой политики: «Двери моего кабинета всегда для вас открыты». Для упорядочения такого рода контактов используют следующие приемы:

— Установить время встречи («Это очень интересная идея, но я сейчас занят. Заходите ко мне завтра в 14.00 и потолкуем, хорошо?»).

— Использовать письменные формы изложения информации («Мне нравится эта идея. Изложите ее в форме служебной записки или в свободной форме, и тогда мы дадим делу ход. К какому сроку вы сможете это сделать? Отлично, я жду...»).

— Оценить и поощрить конкретные деловые высказывания («В этом есть смысл, но что вы предлагаете конкретно?»).

2. Систему действий, называемую «выведением управления за пределы кабинета». Эта система называется еще «видимым управлением», «управлением путем обхода рабочих мест». Обход предприятия, учреждения — хороший способ познакомиться с положением дел непосредственно. Однако не следует делать это часто. Важна не частота, а регулярность. Модифицированный способ «видимого управления» получил название «список личных событий сотрудников за 24 часа». Суть его состоит в том, что шеф использует какие-то события в личной жизни подчиненных (дни рождения, свадьбы и т. д.), чтобы проявить к ним внимание: сам поздравляет их.

При использовании этих двух тактик эффективность восходящих информационных потоков возрастает до 40 %, а это — хороший резерв не только для совершенствования стиля управления, но и для повышения качества работы предприятия в целом.

Существует еще один вид информационных потоков — внешний. Внешний информационный поток —- это информация, поступающая в фирму (предприятие, учреждение) извне и уходящая из фирмы вовне. Такие потоки имеют специфические особенности. Во-первых, их почти невозможно контролировать, так как руководитель не знает, какая информация (важная или неважная, негативная или позитивная, секретная или открытая) уходит из организации. Во-вторых, внешний информационный поток почти не поддается сознательному регулированию. Единственный способ управления им — использовать такой поток для создания «образа предприятия», его имиджа в глазах общественного мнения. Руководитель или специально организованный отдел следят за тем, чтобы в средствах массовой информации регулярно появлялись материалы об организации, имеющие выгодный характер.

Совокупность коммуникативных умений, ставших органической частью личности, называется коммуникативная культурой. К основным коммуникативным умениям руководителя относят:

1. Умение провести деловую беседу (при приеме на работу, при увольнении, при консультировании, при делегировании, при контроле и т. д.).

2. Умение провести совещание.

3. Умение говорить публично.

4. Умение вести переговоры. Коммуникативные умения руководителя — это не что иное, как виды управленческого общения (индивидуальные и групповые, формальные и неформальные), которыми он владеет. Развитие коммуникативных умений — задача чрезвычайно сложная, требующая много времени и сил. Каждое коммуникативное умение нужно «разложить» на составные части и овладевать ими поэтапно, постепенно. Эти составные части называются коммуникативными навыками, или приемами техники управленческого общения. Используя их, руководитель организует любой коммуникативный акт, любое взаимодействие. К ним относятся:

1. Приемы установления контакта: имидж, манера поведения, рукопожатие, контакт глазами, позиции общающихся сторон за столом, прикосновения, приветствия и т. п.

2. Приемы поддержания контакта: вызов интереса, овладение вниманием партнера, формирование приятного впечатления о себе (улыбка, обращение по имени, комплименты).

3. Приемы устранения коммуникативных барьеров, которые, прежде всего, направлены на снижение собственной агрессии по отношению к партнеру, учет национальных стилей ведения переговоров.

4. Приемы эффективного слушания: умение сосредоточиться на речи партнера, подавать уточняющие и поддерживающие реплики, перехватывать инициативу.

5. Приемы составления и постановки вопросов перед собеседником: постановка закрытых, открытых, переломных и риторических вопросов.

6. Приемы установления обратной связи, которые предполагают правильность ведения диалогического общения, а не превращения его в скрытый монолог.

7. Приемы активизации собеседника: вовлечение собеседника в активное обсуждение вопроса, смена стилей общения.

8. Приемы убеждения, которые включаются в достаточно длительный процесс, задействующий знания, эмоции, волевые компоненты.

9. Правила аргументации и контраргументации: доходчивость, логичность, убедительность изложения, четкость позиции, парирование замечаний собеседников.

10. Приемы завершения контакта, к которым относится создание благоприятного последнего впечатления и определение перспектив дальнейшей совместной деятельности.

11. Приемы противодействия манипулированию, заключающиеся в противодействии смещению акцента с проблемы на личность с целью не дать себя втянуть в роль средства достижения цели партнером по общению.

Таким образом, управленческое общение является исключительно важным и необходимым для любого руководителя. Оно имеет свою специфику и структуру. Управленческое общение становится полноценным, если оно ориентировано не только на решение управленческой задачи, но и на человека, на реализацию его возможностей.


Ю. Д. Красовский, «Организационное поведение»
Заключение

Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение.
Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ
коммуникации и этики делового общения.
Главным условием эффективности делового общения является осознание
руководителем того, что возможность реализации целей деятельности
предприятия, фирмы, организации возрастает, если правильно организовать
общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учёт особенностей обратной связи, использование
психологических знаний для преодоление коммуникативных барьеров, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия и некоторые советы по этике общение существенно сократят затраты времени как руководителя, так и подчинённого.
На протяжении всей жизни человек интуитивно осваивает нормы и правила
общения. Но для руководителя этого явно недостаточно. Поэтому необходимо систематическое обучение руководителей тем аспектам делового общения,
которые имеют более или менее надёжную научную базу. Актуальной задачей является научная разработка тех вопросов общения, которые обусловлены спецификой управленческой деятельности.
Джон Д. Рокфеллер, достигнув вершины успеха, однажды сказал: «Умение
общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе.
И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в
мире».
С другой стороны, подчинённые также играют большую роль в межличностном общении. Они помогают руководителю выбрать правильную тактику общения и
корректируют недоработки начальника.
Таким образом, общение объекта и субъекта управление представляет собой
неразрывную взаимосвязь и рассматривать её надо целиком, в непосредственной близости.




Список используемой литературы:

1. А. Л. Потеряхин, «Психология управления», Киев, 2003 г., 383 стр.;
2. Ю. Д. Красовский, «Организационное поведение», Москва, изд. «Юнити»,
2006, 471 стр.;
3. Прокофьева, «Менеджмент»,
4. В. П. Сабат, «Бизнес-этикет»,
5. Морозов, «Деловая психология»,