Содержание
Введение                                                                                                3

1. Ориентация на потребителя в управлении качеством                      4

2. Определение потребностей покупателей бытовой техники            18

3. Поверительное клеймо                                                                     33

Заключение                                                                                          39

Список используемой литературы                                                               41
Введение
Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает нам современный рынок. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления. 

Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях. Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет.

Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего.

Поэтому,  целью курсового проекта стало исследование удовлетворенности потребителя.

В соответствии с поставленной целью в данном курсовом проекте следует сформулировать и решить следующие вопросы.

1. Ориентация потребителя в управлении качеством продукции.

2. Определение потребностей покупателей бытовой техники.

3. Поверительное клеймо, нанесенное на средство измерения, указывающее потребителю о качестве продукции.
1. Ориентация на потребителя в управлении качеством
Современное представление о качестве услуг основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу любого проекта. Потребителем может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом. 

В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.

Одной из наиболее распространенных теорий является теория иерархии потребностей английского ученого Авраама Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50-е годы нашего века. По Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей (см. рис.1).


Рисунок 1. Роль изделия в удовлетворении потребностей

на основе теории А.Маслоу

Низший уровень – основные или физиологические потребности, такие, как потребности в пище, одежде, жилище и т.д., которые определяются биологической природой человека. Более высокий уровень - потребности в защищенности от “ударов судьбы”, таких, как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и другие, которые могут нарушить возможность удовлетворения потребностей  предыдущего уровня - физиологических  потребностей.

Еще более высокий уровень - социальные потребности, то есть потребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По Маслоу, потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности. Следующий уровень - потребности признания, или потребности “Эго”. Эго - потребности в престиже, уважении окружающих, славе и т.д. Наивысший уровень потребностей - потребности в самосовершенствовании, или потребности развития. Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом.

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать этот фактор удовлетворенности  клиента – дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом каждому  конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования каждого потребителя к качеству, в общем, определяет выражение определенных потребностей, которые регулируют пригодность и ценность услуги или продукта.

Удовлетворенность потребителя определяется типологией потребителей, т. е соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типология потребителей зависит от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации потребителя разделяют

1. По соотношению цены и качества;

2. По отношению  к организации.

Типы потребителей ориентированных на соотношение качества и цены:

1.  Потребитель, который приобретает продукцию и пользуется услугами, имеющие оптимально приемлемые соотношение качества и цены, относится к массовой группе.

2. Потребитель приобретает престижные продукцию  и услуги высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более качественные услуги и продукты.

3. Для бедного потребителя доступными будут являются те продукты и услуги, которые не требуют максимальных затрат, т.е минимально низкие цены и соответствующее качество, где последнее  не является основным фактором.

Классификация потребителей по отношению  к организации.

ØПервый тип — люди, предпочитающие устойчивые, долговременные отношения. Они лояльны к организации, независимо, что она представляет сама собой.

ØВторой тип —  потребители, которые тратят больше денег, чем остальные, незамедлительно оплачивают счета и менее привередливы к качеству.

ØТретий тип —  люди, которые находят товары и услуги, предлагаемые компанией, более ценными, нежели у конкурентов.

Самая очевидная причина, заставляющая компании беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли они вновь оплатить ее услуги. Положительная оценка результатов потребления помогает удерживать клиентов. Люди, оценившие продукт или услугу отрица­тельно, вряд ли воспользуются ими вновь. Обычно дешевле сохранить существующих кли­ентов, чем привлечь новых. Поэтому, компании сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворительный опыт потребления.

Тем не менее, взаимосвязь между удовлетворением потребителя и удержанием клиента не равноценна. Но не стоит удивляться тому, что клиенты, удовлетворенные се­годня одной фирмы, назавтра обращаются к какой-либо другой. В конце концов, огромное число конкурирующих между собой компаний предлагают «чужим» клиентам, в стремлении переманить их, всевозможными привлекательными стимулами.

Хотя удовлетворительный опыт потребления не гарантирует лояльности пользо­вателей, вероятность того, что клиенты останутся лояльными фирме, зависит от уровня их удовлетворенности. Клиенты, за­являвшие о своем «глубоком удовлетворении», склоняются к возвращению к услугам предприятия повторно в 6 раз чаще, чем «просто удовлетворенные» потребители. Таким образом, руководители фирмы должны понимать, что простого удовлетворения потребителей далеко не доста­точно. Необходимо стремиться «совершенно обаять» клиента, а это возможно только при полной его удовлетворенности.

Разочарованные потребители не только переживают за неудачный опыт и делятся со своими родственни­ками и друзьями, негативным, но и также, в зависимости от классификации потребителя могут предъявить нечестным компаниям официальные жа­лобы с последующим решением претензий в суде. Последние, в свою очередь, получают огласку, что в дальнейшем скажется на престиже и отнимет у компании  лишние силы, время и деньги на защиту деловой репутации, в том числе в суде и прессе. Возможно, при жесткой конкуренции, соперничающие фирмы сыграют на ситуацию.

Хотя неудовлетворение является предпосылкой жалоб, далеко не все разочаро­ванные потребители принимают решение о необходимости жалобы. Следователь­но, компания не всегда информирована о причинах недовольства потребителей, в связи, с чем задача проведения корректирующих воздействий и сведения к миниму­му будущей неудовлетворенности потребителей существенно осложняется. А ра­зочарованные потребители просто обращаются в другие фирмы. Поэтому, ком­паниям  будет  намного выгоднее, чтобы их неудовлетворенные клиенты в открытую высказывали свое негативное отношение.

Но жалобы, к сожалению, в наше время услышать можно довольно редко. Причиной этого является обвинение в собственный адрес или внешние обстоятельства, а не на поставщика услуг. Клиенты, которые все же обращаются  по поводу объявления своих негативных эмоций, не всегда уверены в том, что дело стоит своего личного времени и денег.

Если клиент все же решился на конфликт, спровоцированный фирмой, после не качественного выполнения работы, и если компания не идет на встречу решения вопроса и не пытается устранить свой ремонтный брак, на стороне клиента будет закон. В настоящее время  в Российской Федерации такой закон существует. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» будет регламентировать основные права клиента при обнаружении недостатков выполнения работы (оказанной услуги), а также обязанности исполнителя в данной ситуации. ( Ст.: 29,36).

При обнаружении недостатков выполнения работы (услуги) потребитель имеет право по своему выбору потребовать:

ØБезвозмездного устранения цены выполнения работы (услуги);

ØСоответствующего уменьшения цены выполнения работы (услуги);

ØБезвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала того же качеств или повторного выполнения работы;

ØВозмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами.

Требование, в котором клиент имеет в виду безвозмезное устранение недостатков, и повторного изготовления вещи или о повторном выполнении услуг или работы  могут соответствующим образом сопровождаться требованиями об уменьшении цены.

Если за установленный срок договора недостатки были не устранены, потребитель может потребовать расторжения договора и потребовать полного возмещения своих затрат. Также может это сделать в том случае если работа была оказана не качественно или в процессе были выявлены существенные недостатки по вине исполнителя, и как следствие возмещение его убытков.

Перечисленные выше требования могут также предъявляться потребителем в случае обнаружения недостатков при принятии выполненной работы (услуги) или непосредственно в процессе выполнения работы или услуги. В случае невозможности моментального обнаружения недостатков при принятии работы свои претензии клиент может выразить в течение гарантийного срока или в течение шести месяцев со дня принятия выполненной работы при отсутствии гарантийного срока.

Закон обязывает исполнителя своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение его указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы или оказываемой услуги.

Порядок и сроки удовлетворения претензий потребителя при неудовлетворительном качестве выполненной работы или оказанной услуги  установлены Законом « О защите прав потребителей» (ст. 30-35).

Все недостатки, обнаруженные в ходе выполнения работы (услуги), должны быть устранены в разумный срок, назначенный потребителем. Недостатки подлежат устранению в течение следующих 20 дней со дня предъявления претензий, если более короткий срок не установлен договором или правилами о выполнении отдельных видов работ (услуг).

За нарушение предусмотренных сроков устранения недостатков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку, размер и порядок исчисления которой определены Законом «О защите прав потребителей» (ст.28, п.5).

Если потребитель выдвигает требование об уменьшении цены за выполненную работу (услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами, о возмещении убытков, причиненных расторжением  договора о выполнении работы (услуги), то они подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления.

Требование потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы или услуги подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги). Если этот срок не установлен, то требования потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню).

Также, согласно действующему законодательству потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы или оказании услуги в любое время, уплатив исполнителю, часть цены пропорционально части выполненной работы, но в этом случае потребитель заплатит исполнителю понесенные убытки.

В случае полной или частичной утраты или повреждения вещи или материала, принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом аналогичного  качества  в разумный срок. При невозможности замены, оплаты в двукратной стоимости, а также расходы, понесенные потребителем.

Искренние усилия по разрешению проблемы заметно увеличивают уверен­ность потребителя в том, что поставщик услуг действительно заботиться о его интересах. Неудивительно, что при внимательном отношении к потребите­лю повышается как уровень удовлетворения, так и вероятность повторного обращения к фирме, или покупке ее товаров. Очень важно, насколько оперативно компания реагирует на жалобы. Удовлетворение потребителей будет намного  выше, если компания  быстро реагирует на жалобу клиента. Но здесь важна не только скорость, но и характер ответа. Если жалоба связана с материальными потерями, то возмещение компанией нанесенного ущер­ба может привести к повышению уровня удовлетворения клиентов.

В целом, чем благоприятнее впечатление о качестве, тем выше степень удовлетворения потребителя.

Но хорошее качество отнюдь не гарантирует удовлетворения потребителей. Даже потребление относительно качественного продукта может принести разочарование, если его качество не соответствует исходным ожиданиям. К сожалению, неспособность оправдать ожидание клиента – весьма распространенная проблема бизнеса.

Сравнение ожидаемого с полученным может иметь один их трех результатов. Если качество продукта выше ожидаемого, то происходит положительное неподтверждение ожидания. Если качество соответствует ожидаемому, имеет место простое подтверждению. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативное неподтверждение

Тот факт, что удовлетворение может зависеть от ожиданий и полученного результата, ставит даже специалистов перед многими фактами в тупик. Компания часто настраивают потребителей на очень высокие ожидания в отношении своих услуг и товаров.

С другой стороны, тем самым повышается вероятность того, что потребители не испытают полного удовлетворения. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативное неподтверждение.

Если продукт не выполняет рекламных обещаний, то вероятность негативного неподтверждения тем выше, чем выше ожидания. Последующая же неудовлетворенность обусловливает уменьшение шансов на повторное обращение. Настроить потребителей на ожидания, с достаточно быстрым и качественным разрешением его желаний может не оправдаться, и тогда соответствующей  реакцией станет – разочарование клиента.

Один из способов воздействия на ожидания потребителей — реклама. Но дале­ко не единственный. Различные ожидания инициируют, например, названия тор­говых марок (сравните, к примеру, «Samsung», «ВЕКО»). Ожидания создают: внешность, дизайн. Более высокая цена пробуждает и повышает ожидания в отношении товара.

Что касается ожиданий, то они влияют на удовлетворение не только косвен­но, через подтверждение или неподтверждение, но и непосредственно, придавая смысловую «окраску» опыту потребления или его интерпретации. Этот базовый принцип иллюстрируется в классическом исследовании, в ходе которого потреби­телей просили оценить одинаковый продукт только разных марок. Когда продукт оценивалось «всле­пую», потребители не выявили определенных различий между марками; все марки получили примерно оди­наковые оценки. Но, видя названия марок, потребители давали некоторым из них значительно более высокие оценки, чем другим. Таким образом, ожидания, про­буждаемые названием марки, оказались достаточно сильными, чтобы повлиять на оценку  продукта (его интерпретацию), Подобные результаты исследова­ний подчеркивают, какую выгоду приносят компаниям – имя.

Ожидания не всегда оказывают влияние на оценки результата потребления. Все зависит от неопределенности опыта потребления.

Во многих  случаях потребители не в состоянии определить, так ли хорош продукт или услуга, как ожидалось. И в этих случаях на оценки результатов потребления отчасти могут влиять  ожидания от рекламы. С другой стороны, однозначный опыт потребления является прочной основой для оценки используемого товара. Тем самым уменьшается и воз­можность того, что ожидания будут непосредственно влиять на оценки.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1.  Окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе.

2.  Надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы.

3.  Психологические — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость.

4.  Коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял.

5.  Доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода).

6.  Гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку услуг потребитель продемонстрирует, оплатив или не оплатив предлагаемую вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения  могут оказывать влияние следующие факторы:

1.       Уверенность клиента (пользователя) в качественных услугах или деталях   поставщика.

2.       Доверие потребителя к качеству и услуг на основании информации (рекламы) производителя.

3.       Информация, получаемая от других клиентов.

4.       Опыт обращения, имеющийся у потребителя.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение, о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее поку­пательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое ти­пичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми). Многие люди обмениваются мнениями о товарах и услу­гах практически ежедневно.

Очевидно, что характер устных отзывов непосредственно зависит от успешности опыта пользования услугами. Негативный опыт не только снижает шансы на повторную покупку, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими людьми. Неудовлетворенные потребители порой настолько удручены негативным опытом использования услуг, что готовы делиться им даже с незнакомыми людьми.

Заметим, что умение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потреб­ления определяет успех компании, как в удержании существующих клиентов, так и в привлечении новых. Разочарованные клиенты не только уходят к другим про­давцам. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворен­ные клиенты делают повторные покупки и рекомендуют фирму своим знакомым, делая ей хорошую рекламу.

Значение удовлетворенности для стратегии бизнеса и конкуренции.

Компаниям необходимо понимать не только процесс формирования оценок ре­зультатов потребления, но и то, как они формируются у клиента, который отдаст свой голос конкурирующей фирме. Такого рода информация является полезным руководством в процессе разра­ботки стратегий привлечения клиентов. Если потребители конкурентов полно­стью довольны, то попытки отвоевать у соперников часть бизнеса вряд ли увен­чаются успехом. А вот знание о неудовлетворенных покупателях соперников повышает вероятность успеха атакующих действий. Недовольные клиенты в большей степени склонны рассматривать предложения соперничающих компаний. На зрелых рынках, где число потребителей относительно невелико, прирост прибыли  во многом зависит от способности привлечь неудовлетворенных клиентов конку­рентов. Разумеется, привлечение «чужих» недовольных клиентов имеет смысл и на оживленных, быстрорастущих рынках.

Компании, успешно решающие задачу удовлетворения клиентов, нередко на­ходят полезным сообщить рынку о своих достижениях посредством рекламы. Во-первых, это позволяет им закрепить положительные установки актуальных потребителей. Во-вторых, они получают возможность сформировать позитивные оценки. Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее поку­пательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое ти­пичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми). Многие люди обмениваются мнениями о товарах и услу­гах практически ежедневно. Очевидно, что характер устных отзывов непосредственно зависит от успешности опыта потребления. Негативный опыт не только снижает шансы на повторное обращение, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими людьми. Неудовлетворенные потребители порой настолько удручены негативным опытом использования услуг, что готовы делиться им даже с незнакомыми людьми.

Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента

На этом этапе данные об удовлетворении потребностей клиента анализируются систематически, чтобы принимать своевременные решения об улучшении качества обслуживания. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных. Во-первых, это данные об относительной важности для клиента различных выгод от продукции, повышающих его удовлетворенность и лояльность фирме. Значение весов можно установить здесь в результате статистического анализа относительного влияния выгод от товара (услуги) на удовлетворенность потребителя. Так как статистические оценки более объективны и однозначны, это достовернее, чем прямые потребительские рейтинги важности тех или иных свойств товара.

С переходом к ориентации на клиента перед предприятием неизбежно возникает ряд проблем. Часто оно оказывается перегруженным информацией, в результате чего не удается эффективно воспользоваться данными для определения приоритетных решений. Средства истощаются, данные по результатам опросов накапливаются, но лишь незначительная часть информации о клиенте используется при принятии решений о распределении ресурсов. Чтобы избежать проблемы с избыточной информацией, предприятие должно заранее знать, как ее анализировать, иначе говоря, каким образом из данных о клиенте извлекать информацию, необходимую для принятия решений.

Данные об относительной важности и отдаче от товаров (услуг) используются для построения стратегической матрицы, характеризующей состояние удовлетворенности клиента товарами (услугами) данного предприятия и возможные решения (рис. 2).

Рис.2. Модель удовлетворения потребности клиента.

Заметим, что умение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потреб­ления определяет успех компании, как в удержании существующих клиентов, так и в привлечении новых. Разочарованные клиенты уйдут к конкуренту. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворен­ные клиенты будут чаще обращаться в фирму, рекомендовать ее своим знакомым, и делать при этом хорошую рекламу.
2. Определение потребностей покупателей бытовой техники
Поведение потребителей на рынке, характер покупок определяется их личностными, культурными, социальными и психологическими факторами, изучение которых является важнейшей задачей маркетинговых исследований.

Личностные факторы включают в свой состав возраст, стадию жизненного цикла семьи, род занятия, экономическое положение (уровень дохода на семью и одного члена семьи), стиль жизни, тип личности и самопредставление.

Жизненный цикл семьи — совокупность отдельных стадий, которые проходит семья в своем развитии с момента своего создания.

Обычно выделяют следующие стадии жизненного цикла семьи:

·                холостяки (молодые, неженатые люди, живущие самостоятельно от родителей);

·                молодая семья без детей;

·                «полное гнездо» — 1 (младшему ребенку меньше 6 лет);

·                «полное гнездо» — 2 (младшему ребенку 6 и более лет);

·                «полное гнездо» — 3 (семейная пара с независимыми детьми);

·                «пустое гнездо» — 1 (дети живут раздельно от родителей, глава семьи работает);

·                «пустое гнездо» — 2 (глава семьи вышел на пенсию);

·                живым остался только один родитель, который работает;

·           живым остался только один родитель, который вышел на пенсию. Очевидно, что для разных стадий жизненного цикла семьи потребности являются разными (в питании, одежде, жилье, отдыхе и т.п.).

Можно выделить следующие важнейшие направления изучения потребителей:

·     отношение к самой компании;

·     отношение (мнение, предпочтения) к различным аспектам деятельности компании в разрезе отдельных элементов комплекса маркетинга (выпускаемые и новые продукты компании, характеристики модернизируемых или вновь разрабатываемых продуктов, ценовая политика, эффективность сбытовой сети и деятельности по продвижению продуктов — то, что часто называется отдельными инструментами маркетинговой деятельности);

·     уровень удовлетворения запросов потребителей (ожиданий потребителей);

·     намерения потребителей;

·     принятие решений о покупке, определение структуры закупочного центра;

·     поведение потребителей при и после покупки;

·     мотивация потребителей.

Оценки потребителей основаны как на их знаниях, так и на эмоциональных аспектах восприятия.

Безусловно, приведенные выше направления изучения потребителей не носят изолированного характера, очень часто в анкетах одновременно содержатся вопросы, направленные на изучение мнения потребителей по разным указанным выше направлениям. Так, зачастую, изучение отношения к компании осуществляется одновременно с изучением отношения к товарам компании, с изучением эффективности мотивационной политики по отношению к потребителям.

Ниже рассматриваются отдельные направления исследования потребителей.

1 Изучение отношений

1.1. Отношения и подходы к их изучению

Отношение является центральным понятием социальной психологии, в которой разработаны теории и методы измерения и объяснения отношений различного типа. Обычно считается, что отношение включает в свой состав три компоненты: познавательную (первоначальная осведомленность о товаре данной марки, знание главных его свойств, полное знакомство), эмоциональную (оценка товара, определение нравится он или нет), волевое действие (покупка товара). Измерения чаще фокусируются на второй компоненте, на определении положительных или отрицательных чувств по отношению к изучаемому объекту.

Отношение может быть измерено прямым образом, задавая респондентам вопрос типа: «Нравиться ему товар данной марки или нет?». Используется только два варианта ответа: «Да» или «Нет». Непрямые, выводные измерения основаны на получении подобного заключения из ответов на ряд косвенных вопросов, характеризующих реакцию потребителей на изучаемый объект (товар) или отношение к его отдельным аспектам. Например, осуществляется многокритериальная оценка свойств товара, по результатам которой выводится итоговая оценка.

В начале рассмотрим измерение общего отношения к какого-ту объекту (марке товара, категории товара, магазину и т.п.).

Помимо простейшего, прямого способа измерения в случае, когда интересует степень отношения, используются соответствующие шкалы измерений.

Рассмотрим отношение потребителей к торговой марке «Samsung» потребительского товара длительного пользования может быть измерено с помощью следующей шкалы:

(1)	(2)	(3)	(4)	(5)	(6)	(7)
Данная марка является наилучшей из всех имеющихся	Мне сильно нравится данная марка, но имеются другие столь же хорошие марки	Мне нравится данная марка, но есть лучшие марки	Данная марка является приемлемой, но есть лучшие	Я отношусь к данной марке нейтрально, она не имеет какие-то отличительных достоинств	Мне не нравится данная марка, хотя есть и хуже	Мне совсем не нравится данная марка, она наихудшая из числа имеющихся

Градации (1) и (2) определяют первоочередной выбор; градации (3) и (4) определяют вторичный выбор; градации (5) — (7) характеризуют товары, которые не покупают.

Другой подход к измерению отношения заключается в ранжировании объектов в порядке их предпочтительности. Отношение респондентов в данном случае выражается в проценте «голосов», поставивших один из изучаемых объектов на первое, второе и т.д. места. Добавив вопросы типа: «Насколько предпочтительнее для вас товар марки А по сравнению с товаром марки Б?», можно определить относительное расстояние между оценками. Такое измерение можно осуществить с помощью ранее рассмотренного метода парных сравнений.

Возникает важный вопрос, определяют ли отношения, измеренные с помощью одного из методов, реальный выбор потребителей и их поведение на рынке? Положительное отношение к товару не всегда предопределяет его покупку. Потребитель, выразивший положительное отношение к определенному товару не всегда желает или способен его купить. Эти обстоятельства необходимо учитывать при практическом использовании результатов исследования отношений, дополняя их данными других маркетинговых исследований. Однако многие исследования показывают сильную прямую связь между величиной положительного отношения к определенной марке товара и частотой его использования.

На рис.3 приводятся результаты исследования зависимости между отношением к торговой марке «Samsung» и частотой ее использования.



Рисунок 3. Зависимость объема использования (%) торговой марки «Samsung» от отношения к ней

1.2. Изучение отношения к компании

Рассмотрим случай торговой фирмы «Samsung», которая хочет укрепить лояльность потребителей к данной фирме за счет укрепления своего имиджа. Для этого необходимо исследовать следующие вопросы:

·                Какие факторы определяют имидж торговой фирмы?

·                Какое влияние оказывает этот имидж на объем покупок и удовлетворенность потребителей?

·                В какой степени уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на покупки в данной торговой фирме?

Как и в других аналогичных случаях, мы имеем здесь последовательность казуальных связей, где первая зависимая переменная (имидж) становится причинной переменной для второй зависимой переменной (объем покупок и удовлетворенность), которая в свою очередь определяет долгосрочную лояльность потребителей к данной фирме. Построение аналитической модели в данном случае представляет сверхсложную задачу. Скорее, на основе специально проведенного маркетингового исследования можно построить модель множественной регрессии. Возможны и более простые подходы, один из которых рассматривается ниже.

При изучении отношения потребителей к компании, т.е. при определении ее имиджа, прежде всего необходимо разработать систему оценочных критерий, достаточно полно характеризующих все аспекты деятельности компании. Так, для сервисной компании в качестве базовых оценочных критериев можно предложить следующее:

1.            услужливость;

2.            быстрота реагирования на заказы;

3.            соблюдение сроков;

4.            готовность дать совет;

5.            технические и производственные возможности;

6.            регулярность визитов;

7.            гибкость цен;

8.            обеспечение высокого качества услуг;

9.            сердечность контактов;

10.       большой опыт работы;

11.       современность;

12.       динамизм;

13.       компетентность обслуживающего персонала

14.       возможность оказания широкого спектра услуг.

Далее формируется репрезентативная выборка клиентов данной компании, среди которых проводится анкетирование. Респонденты оценивают уровень достижения каждого критерия из приведенного списка. Рекомендуется в данном случае использовать модифицированную шкалу Лайкерта. Например, оценка по критерию «услужливость» в данном случае осуществляется по следующей шкале:

Таким образом получаются оценки по всем критериям.

После обработки анкет, полученных от всех респондентов, проводится выявление слабых и сильных сторон деятельности компании. Оценки и выводы выглядят гораздо убедительнее, когда имеется возможность их сопоставить для разных периодов времени или для одного периода времени, но для ряда конкурирующих компаний.

1.3. Изучение отношения потребителей к определенной марке товара

Здесь, прежде всего, следует выделить изучение степени известности марки товара. Данное направление маркетинговых исследований направлено на выявление степени осознания потребителями существования товара определенной марки (фирмы). Известность устанавливает связь между маркой и категорией товара, к которой она принадлежит. Информацию об уровне известности обычно получают путем опроса потребителей об известных им марках товара (фирмах) в рамках исследуемого класса товара.

Можно выделить три типа известности:

1. Известность— узнавание. В данном случае заранее известная марка предопределяет покупку товара данной марки. Узнавание есть минимальный уровень известности.

2. Известность-припоминание. Подразумевается, что потребность в покупке товара определенной категории предшествует выбору марки и приводит к ней. Способность припомнить является более жестким критерием.

3. Приоритетная известность относится к марке, которая при тестировании потребителей на способность припомнить марки товара определенной категории ими называется первой. Она занимает первостепенное положение в сознании потребителя.

При опросе потребителей по данной проблеме используются вопросы двух типов.

Открытый тип вопроса предлагает указать марки товара определенной категории.

В закрытом вопросе приводится перечень марок товара и респондентов просят отметить те, о которых они слышали ранее.

Респондентов можно также попросить уточнить уровень знакомства с марками товара, используя шкалу с тремя или пятью градациями.

Определение степени информированности, осведомленности может быть проведено путем опроса по телефону. Задается вопрос, знает ли или нет опрашиваемый о существовании данного товара? Процент положительных ответов рассматривается в качестве меры осведомленности. Могут задаваться также более глубокие вопросы, типа: «Назовите одну из рекламируемых марок в исследуемой группе товаров, например, стиральных машин». Товары, чаще всего называемые первыми, являются наиболее известными.

Принятие решения о пробной покупке зависит не только об осведомленности о новой марке, но также об ее отличительных свойствах, на которые обычно указывается в рекламе. Изучение степени согласия или несогласия с рекламируемыми свойствами обычно производится путем выявления мнения опрашиваемого по исследуемому свойству с помощью следующей шкалы:



Информация, которую дает анализ собранных данных об известности марок товаров определенной категории, может использоваться для:

·     определения доли потенциальных покупателей, называющих определенную марку товара (или фирму) в качестве первой марки (фирмы);

·     определения на основе первых названных марок товара (фирм) главных товаров (фирм) конкурентов;

·     определения уровня запоминаемости марок и названий фирм; некоторые марки и названия фирм плохо запоминаются, хотя они легко узнаваемы;

·     сравнения соотношения между показателем известности и долей рынка для каждой марки со средними соотношениями для данного рынка, поскольку некоторые марки реализуют свою известность лучше, чем другие;

·     измерения расстояния между отдельными марками (фирмами) на шкале известности, если она носит интервальный характер;

·     выявления рынков с наименьшей известностью марки (фирмы).

Следующий шаг в исследовании марок отдельных товаров заключается в изучении мнений потребителей об этих товарах. Самый простой (и наиболее поверхностный) подход основан на использовании единственной шкалы, типа приведенной ниже:



При использовании данной шкалы следует помнить, что нейтральные оценки могут являться следствием плохой информированности респондента.

Данные исследования можно развить в направлениях получения следующей информации:

·   о потребностях, которые удовлетворяет изучаемый товар;

·   о требованиях пользователей к продукции и уровню сервиса;

·   о мотивациях, которые следует реализовать для покупки товара;

·   об источниках информации, определяющей выбор покупки (выставки, ярмарки, техническая пресса, советы отдельных лиц, реклама и т.д.).

Более сложным подходом является оценка марок отдельных товаров по их характеристикам. Часто совокупность потребительских характеристик товара и набора благ, предоставляемых потребителям при покупке и эксплуатации (использовании) товара, называется его атрибутами.

Возможно прямой опрос потребителей с целью определение их отношения к отдельным атрибутам (характеристикам) изучаемого товара, совокупность значений которых определяет его имидж. Например, изучается степень согласия или несогласия относительно следующих утверждений об изучаемой модели стиральной машины:

Я считаю, что данная модель является:

·               компактной;

·               экономичной;

·               надежной;

·               легкой в управлении.

Имидж марки может быть определен путем выявления типичного владельца пылесоса данной марки: немолодой возраст, достаточно состоятельный, самостоятельный в жизни, интеллигентный.

Далее выясняется, для какого типа белья данная модель стиральной машины в наибольшей мере является предпочтительной: синтетика, постельное белье, трикотаж, детское белье, спортивной обуви.

Однако для получения развернутой оценки отношения к товарам определенной марки (его полезности для потребителей) обычно используются более сложные методы.

1.4. Изучение системы ценностей потребителей

Потребители, исходя из своей системы ценностей, выбирают альтернативы продуктов, оценивая их по набору атрибутов, и определяя, таким образом, продукт, который они купят. Потребителю обычно не легко сформулировать свою систему ценностей. Поэтому вместо того, чтобы вынуждать потребителей думать об отдельных атрибутах по отдельности, в рамках сопряженного анализа потребители выносят свои суждения о продуктах в целом и затем на основе математического анализа определяется система ценностей, лежащая в основе их выбора.

Изучение системы ценностей потребителей на основе сопряженного анализа осуществляется в следующей последовательности:

1. Выявление соответствующих атрибутов.

2. Выбор метода представления продукта потребителям.

3. Выбор типа измерений.

4. Определения типа отношения потребителя к продукту.

5. Выбор методов анализа собранных данных.

Охарактеризует отдельные этапы проведения сопряженного анализа.

При выявлении атрибутов обычно исследователем разрабатывается первоначальный их список, который на основе суждения специалистов уточняется. Иногда собирают небольшую фокус-группу.

На втором этапе анализа определяется, проводить ли исследование на основе всего набора атрибутов (полнопрофильный анализ) или на основе только их части.

Например, при исследовании предпочтительности различных моделей стиральных машин женщины определяли свои приоритеты среди 40 моделей, используя 6 атрибутов.

Так модель Х была оценена следующим образом:

1. Дизайн машины — классический.

2. Качество сборки — выше среднего.

3. Цена — на несколько тысяч рублей выше среднего.

5. Место изготовления — Япония.

6. Простота в управлении – выше среднего.

Женщинам-респондентам на основе данных атрибутов было предложено определить вероятность покупки стиральной машины с помощью следующей шкалы:



Этот пример можно рассматривать как полнопрофильный анализ. Частичный анализ обычно производится в том случае, когда продукт описывается большим числом атрибутов, которые в данном случае делятся на несколько групп. Далее производится последовательная оценка с помощью каждой группы атрибутов. Затем определяется система ценностей для всей совокупности атрибутов.

Что касается выбора типа измерений, то в предыдущем примере использовалась рейтинговая шкала, когда оценивался уровень значений отдельных атрибутов, а сами продукты прямым, явным образом на сравнивались.

При использовании рангов все исследуемые продукты сравниваются в явном виде, а оценка проводится, скажем, на основе метода парных сравнений. В данном случае (первый вариант метода) оценка для вышеприведенного примера проводится путем задания ряда вопрос типа:

Какую стиральную Вы предпочтете?

Классический стиль	ИЛИ	Текущий стиль
Произведена в Японии		Произведено в Китае
Среднее качество сборки		Качество сборки ниже среднего
Цена на несколько тысяч рублей выше средней		Цена на несколько тысяч рублей ниже средней

Во втором варианте метода ранжирования респондентов вначале просят разнести оцениваемые продукты по трем категориям:

1. Очень нравится.

2. Нравится средне.

3. Мало нравится или совсем не нравится.

Затем ранжирование проводится в рамках каждой группы. Реализация данного подхода требует использования полнопрофильного анализа.

Исследования показали, что использование рейтингового и рангового измерений при выявлении степени предпочтений потребителей дает сходные результаты. Ранговое упорядочение применяются чаще, так как на его основе получаются количественные оценки «величины намерения сделать покупку» или «степени привлекательности продукта». Выбор шкалы измерений во многом определяется особенностями условий измерений и возможностью респондентов дать надежные результаты.

При определении типа отношений потребителя к продукту используется два главных подхода:

·     выявляется предпочтение;

·     определяется, в какой степени нравится продукт потребителю или намерение его купить.

Поясним различие этих двух подходов на примере выбора между двумя моделями стиральных машин: А и Б. Выбор делается между:



Выбор зависит от того, на какой вопрос отвечают респонденты:

«Какую модель вы предпочтете?» или «Какую модель вы скорее всего купите?» Потребитель может предпочитать модель А, но, из-за отсутствия достаточной суммы денег, купит модель Б.

Оба эти подхода на практике используются одинаково часто. Выбор в существенной степени зависит от того, на чем фокусируется исследование: на рыночной доле или объеме продаж, когда требуется оценить размер рынка. Последний характеризуется намерением потребителей покупать или не покупать товар.

Выбор методов анализа собранных данных зависит от предыдущих решений. Так, если используется рейтинг, т.е. требуется указать, например, насколько нравится исследуемый продукт в шкале от 1 до10, то система ценностей строится на основе регрессионного анализа. Если респонденты оценивают вероятность покупки, то на основе регрессионной модели получаются оценки, лежащие в диапазоне от 0 до 1. Кроме того, возможно использование регрессионного анализа в двоичных переменных (0,1).

Помимо главного, традиционного направления использования результатов подобных маркетинговых исследований, направленных на определение относительной важности отдельных атрибутов и получение результирующих оценок отдельных продуктов, результаты данных исследований могут быть также использованы в целях сегментации. Имеется в виду сегментация «на основе выгоды». В данном случае на основе кластерного анализа в зависимости от своей системы ценностей респонденты группируются в отдельные сегменты. Внутри каждого сегмента системы ценностей отдельных потребителей являются подобными. Например, на основе критерия «найденное достоинство» покупатели стиральных порошков сегментируются на потребителей, для которых главное в порошке или чтобы он стирал «белее белого», или чтобы отсутствовал запах при стирке, или чтобы порошок причинял наименьший вред окружающей среде и др.

Используя дополнительно также другие критерии сегментации, выбирают сегменты для рыночного освоения или целевые рынки.

Кроме того, результаты подобных исследований могут использоваться в целях прогнозирования показателей рыночной доли и объема реализации конкурирующих продуктов. В данном случае выводятся оценки потребителей относительно альтернативных продуктов. На основе оценок определяется система ценностей потребителей. Исходя из данной системы ценностей можно определить ценность любого продукта, даже не рассматриваемого при формировании самой системы ценностей.

Рассмотрим пример формирования системы ценностей относительно стиральной машины с верхней загрузкой белья. Для простоты принимается в расчет только 4 атрибута: сколько оборотов в минуту, класс энергосбережения, количество программ, цена. Ниже приводятся рейтинг отдельных атрибутов для одного респондента:

Обороты в минуту	Оценка	Класс энергосбережения	Оценка	Количество программ	Оценка	Цена (тыс. рублей)	Оценка
1000	1,2	D	0	2	0	15	1,0
700	0,9	C	0,2	5	0,4	17,5	0,5
500	0	B A	1,5 2,5	10	0,5	19	0

Теперь рассчитаем ценность каждой из трех моделей стиральных машин: А,Б,В:



Определяется ценность (V) отдельных продуктов:

V(A) = 1,2 + 0+ 0,5 + 0 = 1,7

V(Б) = 2,4

V(В) = 4,9

Для перевода этих оценок в прогнозные оценки выбора можно руководствоваться двумя правилами. Согласно первому — просто констатируется, что потребитель купит продукт, имеющий наибольшую ценность, в данном примере — продукт В. Такая оценка производится для каждого элемента выборки. Рыночная доля каждого продукта просто определяется как процент потребителей, поставивших их на первое место.

Согласно второму правилу выводятся вероятности покупки потребителем продукта определенной марки. Для данного примера эти расчеты выглядят следующим образом. Определяется суммарная ценность 3-х продуктов:

V = 1,7 + 2,4 + 4,9 =9.

Далее рассчитываются вероятности (Р) покупки отдельных продуктов:



Рыночная доля определенного продукта определяется как средняя вероятность покупки, вычисленная для всех респондентов.

В основе данного подхода лежит идея, что потребители не всегда покупают наиболее предпочтительные для них марки товара. Например, доступность товара не рассматривается как атрибут, и система ценностей является скорее ориентировочной, а не истинной.

Практика показала, что первый подход обычно завышает оценки рыночной доли.

Полученные сравнительные оценки конкурирующих продуктов позволяют выбрать конкурентные стратегии, учитывающие наиболее слабые аспекты продуктов конкурентов.

В заключение отметим, что главным условием использования сопряженного анализа является возможность описания изученного продукта с помощью набора атрибутов. Важным является выявление такого набора атрибутов, чтобы отдельные атрибуты воспринимались потребителями как независимые, т.е. ценность одного атрибута не зависела от ценности другого. Далее применение данного метода предполагает знакомство респондентов с изучаемой продуктовой категорией. Следовательно, для изучения неизвестные потребителю категорий продуктов (принципиально новых) этот метод не применим. Поскольку по результатам анализа возможно усовершенствование отдельных атрибутов определенного продукта, то атрибуты должны иметь конкретный реальный смысл.
3. Поверительное клеймо
Поверительные клейма представляют собой знак, нанесенный на средство измерений, дополнительные устройства и (или) техническую документацию и удостоверяющий, что поверка средства измерений проведена с удовлетворительными результатами, а также для защиты, при необходимости, средств измерений от любого несанкционированного доступа, включая регулировочные (юстировочные) устройства.

В случае необходимости гашения существующего поверительного клейма используются специальные поверительные клейма.

Способы нанесения поверительных клейм могут быть следующими:

- ударный,

- давление на пломбу или специальную мастику,

- наклейка,

- электрографический,

- электрохимический,

- другие способы (пескоструйный, методом выжигания и т.д.).

Поверительное клеймо должно иметь четкий рисунок, который сохраняется на протяжении всего межповерочного интервала применительно к условиям, в которых эксплуатируется то или иное средство измерений.

Поверительные клейма используют органы Государственной метрологической службы (далее - органы ГМС), Государственные научные метрологические центры Госстандарта России (далее - ГНМЦ), а также метрологические службы юридических лиц, аккредитованные на право поверки средств измерений.

Поверительные клейма должны содержать следующую информацию:

- знак федерального органа исполнительной власти в области метрологии - Госстандарта России;

- условный шифр органа ГМС, ГНМЦ или метрологической службы юридического лица;

- две последние цифры года применения поверительного клейма;

- индивидуальный знак поверителя.

В случае необходимости в поле клейма может быть размещена дополнительная информация, например, квартал или месяц года, в котором проводилась поверка средства измерений. При этом изображение знака, наносимого с помощью клейма, должно оставаться четким.

Для удобства автоматизации идентификации средств измерений, а также накопления информации о результатах поверок поверительное клеймо может содержать штрихкоды, если это допускает способ его нанесения.

С целью повышения защиты от фальсификации поверительные клейма в виде наклеек могут снабжаться голографическим изображением. Рисунок наносимого изображения утверждает Госстандарт России.

В тех случаях, когда поверительное клеймо используют совместно с автоматизированной информационной системой, которая обеспечивает однозначное соответствие перечисленных информационных реквизитов и каждого нанесенного поверительного клейма, допускается нанесение на клеймо только идентификационного признака (например, серии, номера и т.п.).

Клейма, предназначенные для исключения несанкционированного доступа к узлам регулировки показаний средства измерений и автоматического клеймения, могут не содержать индивидуального знака поверителя.

Места установки пломб, несущих на себе поверительные клейма, и их количество определяются в каждом конкретном случае при утверждении типа средств измерений.

Клейма для гашения содержат рисунок крестообразной формы, указывающий на прекращение действия поверительного клейма, нанесенного на средства измерений и (или) техническую документацию или свидетельство о поверке.

Если гашение клейма осуществляется путем нанесения соответствующей наклейки, то она должна иметь красный цвет.

При нанесении поверительного клейма в виде оттиска каучукового клейма установлены следующие формы:

а) для органов ГМС и ГНМЦ - круглая;

б) для метрологических служб юридических лиц:

- для средств измерений, выпускаемых из производства - прямоугольная;

- для средств измерений, находящихся в эксплуатации и после ремонта -  квадратная.

Примеры рисунков поверительных клейм приведены на рисунке 4.

Примеры рисунков поверительных клейм

	Рисунок 4.1 - Поверительное клеймо ГСМ
	Рисунок 4.2 - Поверительное клеймо ГНМЦ
	Рисунок 4.З - Поверительное клеймо, применяемое метрологической службой юридического лица при клеймении средств измерений, выпускаемых из производства
	Рисунок 4.4 - Поверительное клеймо, применяемое метрологической службой юридического лица при клеймении средств измерений, находящихся в эксплуатации или после ремонта

Примеры рисунков поверительных клейм различного исполнения

NN	Наименование клейма	Размер в мм	Рисунки
1	Стальное ударное и плашки	6; 8; 12
2	Латунный трафарет стальное ударное	30; 3,5
3	Каучуковое, стальное для манометров и метров	18; 8
4	Стальное ударное	6
5	Стальное ударное	1,5
6	Плашки стальные	8; 12
7	Гасители латунные, каучуковые и 4 мм стальные	10 х 4; 4
8	Плашка для неверных приборов	8
9	Знак поверки в виде наклейки	10-15 х 45-50 мм

Рисунок 4 - Примеры рисунков поверительных клейм

Условный шифр обозначают для органов ГМС двумя прописными буквами основного шрифта русского алфавита (АБ, АВ, АГ и т.д.), ГНМЦ - одной буквой того же алфавита (А, Б, В и т.д.), метрологических служб юридических лиц - тремя буквами того же алфавита (ААБ, ААВ, ААГ и т.д.).

Присвоение условных шифров метрологическим службам юридических лиц, применяющим поверительные клейма, осуществляют в процессе их аккредитации на право поверки средств измерений.

Индивидуальный знак поверителя обозначают одной из букв, взятых из русского, латинского и греческого алфавитов.

Месяц года обозначают арабскими цифрами (например, 1, 2, 3). Квартал года обозначают римскими (например, I, II, III, IV).

Изготовление средств нанесения поверительных клейм для органов ГМС, ГНМЦ и метрологических служб юридических лиц осуществляют в централизованном порядке на предприятиях, определяемых по итогам конкурса Госстандартом России.

Размеры поверительных клейм выбирают в зависимости от размеров используемых приспособлений для клеймения средств измерений.

Рекомендуемый ряд размеров поверительных клейм: 4; 6; 8; 10; 18 и 24 мм.

Прямоугольные и квадратные поверительные клейма имеют ширину, равную указанным диаметрам, причем соотношение длины и ширины прямоугольных клейм рекомендуется 1,5 : 1.

Поверительные клейма, подтверждающие или аннулирующие результаты поверки, применяют сотрудники органов ГМС, ГНМЦ или метрологической службы юридического лица, аккредитованной на право поверки, аттестованные в качестве поверителей в порядке, установленном Госстандартом России.

Поверительные клейма наносят на средства измерений и (или) техническую документацию или свидетельства в соответствии с требованиями, предусмотренными нормативными документами по поверке средств измерений, при положительных результатах поверки. Поверитель наносит клеймо таким образом, чтобы оно было расположено в надлежащем месте, четко и свободно читалось.

За каждым поверителем закрепляют персональные поверительные клейма, имеющие индивидуальный знак поверителя. Передача таких клейм другим лицам запрещается.

Хранение и учет поверительных клейм в органах ГМС, ГНМЦ и метрологических службах юридических лиц, применяющих поверительные клейма, возлагают на ответственного сотрудника, назначаемого руководителем юридического лица.

Клейма выдают поверителям и принимают от них с обязательной отметкой в журнале (приложение Б).

С поверительных клейм, имеющих индивидуальный знак поверителя, снимают по одному оттиску (оставляют по одному экземпляру наклеек). Оттиски (или соответствующие экземпляры) подлежат хранению в течение срока действия поверительного клейма, нанесенного на средства измерений и (или) техническую документацию.

Ответственность за ненадлежащее выполнение поверочных работ и несоблюдение требований соответствующих нормативных документов несет соответствующий орган Государственной метрологической службы или юридическое лицо, метрологической службой которого выполнены поверочные работы (Закон Российской Федерации от 27.04.93 N 4871-I "Об обеспечении единства измерений" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, N 23, ст.811).

Когда средство измерений дает неправильные показания или просрочен межповерочный интервал, государственный инспектор гасит поверительное клеймо или аннулирует свидетельство о поверке.

Поверительные клейма, выполненные в виде наклеек, уничтожаются.

Гашение оформляется актом произвольной формы. Копию акта направляют в орган ГМС по месту расположения юридического лица и во ВНИИМС.
Заключение
Целью данной курсовой работы было определение потребностей покупателей бытовой техники и ориентация потребителя в управлении качеством. Что  существенно  влияет на его мнение, что понимается под удовлетворенностью клиента, и какие факторы способствуют  формирования его  положительной оценке в целом.

В процессе выполнения данной курсовой работы были выделены основные понятия:  что такое потребитель,  и что такое удовлетворенность потребителя. Были выявлены, какие факторы  влияют на его удовлетворенность, и что нужно, что бы удовлетворить потребителя и повысить конкурентоспособность предприятия. Потому что ориентация на клиента – должно являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль и  имело стабильное положение на рынке услуг. Можно сделать вывод, что  значение удовлетворенности важный фактор в жизнедеятельности любого предприятия.

В основном удовлетворенности потребителя зависит от социальных факторов.

Например:  социальный статус, личные предпочтения, возраст, культура, образование и т.д.

По мнению менеджеров, легче влиять на мнение потребителя  непосредственно в процессе формирования, чем изменить устоявшиеся мнение. Попытки, приводящие к изменению мнения, могут потерпеть крах и вызвать решительное негативную реакцию.  Информация об удовлетворенности потребителей важна по нескольким при­чинам.

Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов кон­курентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними.

Удовлетворенность клиента в настоящее время  тесно связано с его ожиданием от рекламы. Потребитель очень чувствителен и восприимчив к рекламируемым  фирменным брендам, что в большинстве приводит потребителя к заблуждению и самообману. Качество услуги, её оценку, человек дает уже после того, как его поймали на «крючок», т.е. по своему личному опыту.  Как правило, в большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребитель  в этом случае чувствует себя неудовлетворенным. Так как реклама – стратегическая часть бизнеса, она преследует только свои корыстные цели – получение максимальной прибыли, и не всегда фирма или предприятия учитывают сторону потребителя.  О такой фирме можно сказать, что она, скорее всего, ориентируется на разовую прибыль, т.к. обманув потребителя, он больше не вернётся к ее услугам и в последствии вызовет негативное мнение общества, итогом такой компании будет  быстрое разорение, и она вероятней всего закроется, если не исправит свою политику в отношении к клиенту.

Основой успеха деятельности любого предприятия является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых потребителем требований. Менеджеры предприятия должны с самого начала исследовать рынок и удовлетворенность потребителя, чтобы бизнес был успешным. В зависимости от того, на какого потребителя  с ориентировано предприятие  оно может построить свою стратегию бизнеса.  Поэтому главной формулой успеха любого бизнеса будет умение качественно и своевременно удовлетворить потребителя.
Список используемой литературы
1. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел  Д.Ф. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2002. – 624 с.

2.Варакута С.А. Управление качеством продукции. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 207 с.

3. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1(в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ).

4.Никифоров А.Д. Управление качеством. – М.: Дрофа, 2004. – 720с.

5.Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебн. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320 с.

6. ПР 50.2.007-2001. ПРИКАЗ 26 ноября 2001 года N 477 Об утверждении Правил по метрологии "Государственная система обеспечения единства измерений. Поверительные клейма"

7. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. – Ростов - на – Дону: Феникс, 2001. – 352с.