Reception
, фронт-офис – всё это названия для службы приёма и размещения, важнейшего подразделение в структуре любой гостиницы. Именно с ней в первую очередь сталкивается гость, желающий остановиться в отеле.  Именно работники этого сегмента постоянно находятся в непосредственном контакте с клиентом, формируя его мнение о гостинице.

Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание,       ведение  документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с               информацией о гостях и номерном фонде.
Основные работники подразделения – администраторы, портье, телефонисты, менеджеры службы бронирования, носильщики.
Дежурный администратор – важнейшее звено в этой цепи, ведь он общается с гостями не только в день поселения и выезда, но и на протяжении всего срока пребывания.

·         Его основные обязанности это:

·         - Выполнение подготовки к приёму гостей

·         - Обработка заказов на бронирование

·         - Поселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документов

·         - Приём оплаты за проживание

·         - Согласование работы с другими подразделениями отеля

·         - Ответственность за хранение ключей от номерного фонда

·         Обеспечение  доставки  почты  гостям

Должность администратора довольно ответственная, он должен иметь специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, владеть иностранными языками.

В мини-отелях службы приёма и размещения временами состоят лишь из администратора и носильщика . Однако стандартная структура этого подразделения: отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Работа в службе приёма и размещения не из лёгких. Ночные смены, конфликтные ситуации, капризные гости  - тяжело «сохранить лицо» при таких условиях. Но улыбка – главное «оружие» работника фронт-офиса. И, в конце концов, в качестве компенсации за негативные эмоции, все благодарности за качественное обслуживание тоже обычно адресовываются работникам именно этой службы.
От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

1.      Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;

2.      Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

3.      Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;

4.      Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.
Служба питания

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

 «А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

 «Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

 Предприятия питания предлагают  туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно -  все работники кухни.

 

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

 

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

 

 

- обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания;

 

 

- обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала;

- отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания;


Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана.

 

 

 

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит:
·         - сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

·         - контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

·         - знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

·         - консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

·         - прием заказов от клиентов;

·         - подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

·         - создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

·         - предоставление счета гостям и получение оплаты.
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.
Служба обслуживания

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

·          приобретение и доставка гостям билетов в театры;

·          заказ столика в городских ресторанах;

·          заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

·          резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

·          информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

·          помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

·          выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
Служба безопасности

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.
Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.
Т.к. сотрудники службы безопасности при проведении расследования сильно ограничены в правах по сравнению с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия - главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:

·          бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

·          информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

·          вызов скорой помощи;

·          пользование медицинской аптечкой;

·          доставка в номер корреспонденции при её получении;

·          предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.  

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:    

·          услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

·          магазины, торговые автоматы;

·          инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

·          экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

·          организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;

·          транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

·          покупка и доставка цветов;

·          продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

·          бытовое обслуживание;

·          услуги салона красоты;

·          сауна, баня, бассейн, тренажерный зал;

·          аренда залов переговоров, конференц-зала;

·          услуги бизнес-центра;

·          другие услуги.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте, в  вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Правила общения  с клиентами

Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

·          Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

·          Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

·          Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;

·          Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;

·          Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

·          Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

·          Каждый работник гостиницы должен:

·          демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

·          практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

·          обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

·          знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;

·          понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

·          постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

·          нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;

·          необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Нельзя:

·          показывать клиенту нравится он Вам или нет;

·          читать клиенту нравоучения;

·          расспрашивать гостя о личной жизни;

·          прислушиваться к разговорам клиентов;

·          высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

·          обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;

·          ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

·          показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

·          разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

·          При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

·          отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

·          представиться, назвав свой отель и свою фамилию;

·          если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;

·          не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

·          если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

·          не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

·          по возможности не переадресовывать звонки.

 

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Общие требования ко всему персоналу:

·         

·          - вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

·          - гибкость, адаптируемость;

·          - принятие ответственности, инициативность;

·          - личная гигиена;

·          - дисциплинированность, пунктуальность;

·          - знание работы, качество работы, внимание к деталям;

·          - работа с нагрузкой, при стрессе;

·          - способность выполнять задания до конца;

·          - осознание затрат;

·          - владение иностранным языком.
                                                                                                     Институт довузовского образования

                                                                                                          РМАТ
                       Реферативная работа

Предмет: «Индустрия гостеприимства»

 Тема: «Подготовка к приему гостя. Работаем на эффект первого впечатления»
                                                                              

 


                                                                                                                 Работу выполнила

                                                                                                                студентка 31 группы

                                                                                                                 Беглярова Полина