Національний Педагогічний Університет ім. Драгоманова
РЕФЕРАТ
Назва: "Конфлікт-менеджмент"
2009 р.

Зміст
Вступ
1. Психологічні проблеми аналізу конфліктів
2. Внутрішньоособистісні та міжособистісні конфлікти
3. Регулювання та управління конфліктами
Додаток
Висновок
Література

Вступ
Розглядаючи проблему конфліктів в історичному контексті, слід зазначити, що починаючи з 60–70х років публікується достатньо велике число робіт з психологічної тематики, з'являється новий науковий напрям – психологія конфлікту.
Передбачення і прогнозування виникнення і розвитку конфліктів створює умови і визначає шляхи управління ними. Профілактика виникнення, стабілізації і ескалації конфліктів є важливим напрямком діяльності управлінців, психологів, соціальних працівників з ефективного їх прогнозування та попередження. Конфлікт менеджмент (управління конфліктами) – це створення об’єктивних та суб’єктивних або психологічних умов, що протидіють виникненню конфліктних ситуацій та інцидентів, сприяють підвищенню культури і конструктивного стилю спілкування і вирішення життєвих проблем.
Мета нашої роботи передбачає надання системи психологічних знань про діагностику, профілактику і корекцію конфліктів, психологічні методи аналізу і регулювання конфліктів. Психологічні знання про правила і особливості безконфліктного спілкування і поведінки допоможуть не тільки будувати конструктивні між особистісні стосунки, вони полегшують орієнтацію на взаємний виграш у реалізації життєвих цілей, у будуванні ділових і продуктивних стосунків, сприяють психічному і фізичному здоров'ю особистості, групи чи колективу, розвинуть уміння реконструювати конфлікт, перетворити його на знаряддя управління та впливу.

1. Психологічні проблеми аналізу конфліктів
Традиційно, аналіз конфлікту доцільно починати саме з елементарного, найпростішого рівня, з аналізу структури потреб.
У психології достатньо широко застосовується класифікація потреб А. Маслоу, який підрозділяє потреби на п’ять основних типів:
* фізичні потреби (їжа, секс, матеріальне благополуччя…)
* потреби в безпеці;
* потреби в досягненні престижу, знань, пошани, певного рівня компетенції;
* вищі потреби у самовираженні, самоствердженні.
Свідомо чи не свідомо індивіди мріють домогтися власної мети відповідно до потреб, а в разі неможливості такого досягнення або неможливості реалізувати потребу, виникають конфліктні ситуації.
Другим психологічно значущим елементом, стимулюючим виникнення конфліктних відносин, є цілі особистості, їх збіг або неспівпадіння, відповідність або невідповідність, а також значущість для учасників конфлікту.
В основі будь-якого конфлікту лежить конфліктна ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якого-небудь приводу, або протилежні цілі й засоби їх досягнення в даних обставинах, або, нарешті, неспівпадіння інтересів, бажань, потягів конфліктуючих сторін.
Проблема в конфлікті – це завжди перешкода при реалізації цілі, із якою пов’язані не тільки інтереси людей, але і їх страхи й побоювання. Перешкода, блокування реалізації потреб і інтересів у конфлікті завжди пов’язано із спілкуванням.
В сучасній психології традиційно виділяють ряд основних структурних елементів конфлікту:
1) сторони (учасники, суб’єкти) конфлікту;
2) умови протікання конфлікту;
3) образи конфліктної ситуації (предмет конфлікту);
4) можливі дії учасників конфлікту;
5) результат конфліктної ситуації.
В основі класифікації дій у конфлікті лежать наступні складники:
* характер дій (активний наступ, оборона й нейтральна дія);
* ступінь активності в здійсненні дій (активні – пасивні дії; ті, що ініціюють – дії у відповідь);
* спрямованість дій учасників у конфлікті (передбачається спрямованість на учасника, на третіх осіб, на самого себе).
Частіше всього виділяють наступні стратегії поведінки в конфліктах:
·                            поступлива
·                            уникаюча
·                            бездіяльність.
Основними тактиками поведінки в конфлікті, або тактиками дії є:
-                     раціональне переконання;
-                     тиск, вимога, наказ, загрози;
-                     доброзичливий обіг, підлабузництво; 3
-                     коаліційна; прохання про підтримку, союз;
-                     обіцянки, взаємний обмін благами.
-                     маніпулятивна
-                     зобов’язання;
Розрізняють при цьому тактики м'які і жорстокі; раціональні та ірраціональні, тактики безпосередньої дії та опосередковані.
Будь-яка конфліктна дія може мати чотири основні результати:
·                            повне або часткове підкорення іншої сторони або учасника конфлікту;
·                            компроміс;
·                            переривання конфліктних дій;
·                            інтеграція і вирішення конфлікту.
Уявне розмежування конфлікту в процесі психологічного аналізу на етапи дозволяє розглядати його як структуроване явище.
Фази конфлікту

В. Рамелл Р., 1976	Пруїт Р., Рубін І., 1986	У Валтон Р., 1987
1.                   Прихований конфлікт 2.                   Оцінка можливостей 3.                   Баланс сил 4.                   Переривання мирного періоду	1.          Ескалація 2.          Рівновага 3.          Вирішення	1. Диференціація 2. Конфронтація 3. Інтеграція.

Стадії конфлікту

Ішмуратов А.	Феденко Н.
Латентна (виникнення) Демонстративна (усвідомлення) Агресивна Батальна (конфліктна поведінка) Вирішення конфлікту	Виникнення Напруженість Мотив (поштовх) Конфлікт Вирішення конфлікту

2. Внутрішньоособисті та міжособистісні конфлікти
Розглянемо таблицю «Конфлікти у різних сферах»

№	Тип класифікації	Види між особистісних конфліктів
1	За спрямованістю	Суспільні	Професійні	Побутові
2 3 4 5 6 7 8 9	За мотивами За наслідками За корисністю представлень учасників За емоційною силою впливу на учасників За обсягом впливу За тривалістю За формою прояву За джерелом виникнення	Позитивні та реальні Позитивні Внутрішньо рольові Сильні та Значущі Широкі Короткочасні Організовані Об'єктивні	Негативні та нереальні Негативні Міжрольві Слабкі та незначущі Локальні Довготривалі Неорганізовані Суб'єктивні	Разові Намірені	Повторні Спонтанні

Класифікуючи конфлікти в суспільстві, можна виділити:
-                     сімейні конфлікти;
-                     конфлікти у педагогічній взаємодії;
-                     конфлікти в організаціях та у сфері управління;
-                     політичні конфлікти в сучасних умовах;
-                     етнічні конфлікти та етнічні стереотипи.
Внутрішньо особистісний конфлікт – це конфлікт, що відбувається в психічному світі особистості. Це зіткнення у особистості приблизно рівних за силою, але протилежно спрямованих інтересів, прагнень, мотивів та потреб, більшість з яких особистістю не усвідомлюється.
Згідно з Фрейдом, людина конфліктна за своєю природою.
А. Адлер надавав велике значення механізмам компенсації і зверхкомпенсації як мотивам діяльності і поведінки людини. Внутрішньо особисті конфлікти повязував з прагненням особистості до переваги над іншими.
К. Юнг вивчав проблему внутрішньо особистих конфліктів шляхом розгляду комплексів.
Е. Фромм звертається до проблеми внутрішнього конфлікту в аспекті самої сутності людини, проблем життя і смерті, потенціалу людини.
Класифікація за К. Левіном

Тип конфлікту	Причина	Модель вирішення
Еквівалентний (наближення-наближення)	Вибір двох або більше в рівній мірі привабливих і взаємовиключаючих обєкти	Компроміс
Вітальний (уникання-уникання)	Вибір між двома в рівній мірі непривабливими обєктами	Компроміс
Амбівалентний (наближення-уникання)	Вибір об’єкту, в котрому водночас присутні приваблива і неприваблива сторони	Примирення

3. Регулювання та управління конфліктами
Міні-лекція «Що означає: Управління конфліктом?»
Передбачення і прогнозування виникнення і розвитку конфліктів створює умови і визначає шляхи управління ними. Профілактика виникнення, стабілізації та ескалації конфліктів є важливим напрямком діяльності управлінців, психологів, соціальних працівників з ефективного їх прогнозування та попередження. Превентивна психологія конфліктів (конфлікт менеджмент) – це створення об’єктивних та суб’єктивних або психологічних умов, що протидіють виникненню конфліктних ситуацій та інцидентів, сприяють підвищенню культури і конструктивного стилю спілкування і вирішення життєвих проблем.
Поняття «управління конфліктом» не рівнозначне рішенню проблеми, що породила конфлікт. По-перше, може існувати суперечність між оперативними і стратегічними інтересами системи. Наприклад, може виявитися, що в даний момент важливіше зберегти хороші взаємостосунки, ніж досягти рішення проблеми. По-друге, вирішити конфлікт можна по-різному, але проблема повинна бути вирішена ефективно.
В цілому, управління конфліктами, є цілеспрямований вплив на процес конфлікту, що забезпечує вирішення соціально значущих завдань. Управління конфліктом – це переклад в раціональне русло діяльності людей, усвідомлений вплив на конфліктну поведінку соціальних суб’єктів з метою досягнення бажаних результатів і обмеження протиборства рамками конструктивного впливу на суспільний процес.
Управління конфліктом стає можливим за наявності слідуючих умов:
·                            об'єктивне розуміння конфлікту як реальності;
·                            визнання можливості активної дії на конфлікт і перетворення його в чинник саморегуляції і самокоректування системи;
·                            наявність матеріальних, духовних, соціальних ресурсів, а також правової основи управління, здатності суб’єктів до узгодження своїх позицій і інтересів, поглядів і орієнтацій.
Управління конфліктами містить:
·                            діагностику і прогнозування конфліктів;
·                            попередження і профілактику конфліктів;
·                            регулювання і оперативне вирішення конфліктів.
Психологічні методи діагностики і прогнозування конфліктів
Безліч зовнішніх стимулів, що вимагають неспецифічної реакції можна передбачити. Одні з них пов’язані з циклічністю життєдіяльності системи, інші – з її природним розвитком, треті – з реформою психологічної організації групи (скорочення штатів, зміна задач…)
Прогнозування конфліктів тісно пов’язано з їх діагнозом і попередженням конфлікту. Прогнозування конфлікту – це передумова його запобігання. Прогноз – це уявлення про майбутній конфлікт з певною вірогідністю вказівки місця і часу його виникнення, що базується на
психологічному діагнозі всіх компонентів і змісту конфлікту. 7
Прогнозувати конфлікти можливо за допомогою усіх складових і сигналів конфлікту. Важливим етапом також є правильне формулювання і постановка діагнозу проблемної ситуації.
Рекомендуємо слідуючи методики для діагностики конфлікту:
Оцінка конфліктності особистості
Чи конфліктна ви особистість
Оцінка готовності до переговорів і розв’язання конфліктів
Оцінка тактики переговорів у конфліктах
Оцінка рівня контактності особистості
Щцінка стилю спілкування
Оцінка врівноваженості у конфліктах
і схильності до нервових зривів
Оцінка характеристик і рівня тривожності (варіант за
Ч. Спілбергером)
Ви у конфлікті: нервовий-спокійний
Оцінка схильності особистості до нервової поведінки 9 метод К. Томаса)
Оцінка організаторських і комунікативних умінь і схильностей (КОС-1)
Оцінка комунікативного контролю в спілкуванні (адаптований варіант тесту М. Снайдера)
Оцінка умінь говорити і слухати (Тест Маклені)
Чи вмієте ви слухати (методика М. Снайдера)
Діагностика самооцінки і впевненості у собі в критичних ситуаціях.
Діагностика особистісної гнучкості, ригідності
Самооцінка станів тривоги, фрустрації, агресії і
Ригідності. (Адаптований тест Г. Айзенка).
Діагностика стресоусталеності (адаптований варіант
Тесту Дж. Дженкінсона)
Оцінка рівня невротизації (тест А. Васермана)
Чи властиві вам конфліктогени спілкування?
Оцінка домінуючої стратегії психологічного захисту
В конфліктах (за методикою В. Бойко)
Оцінка стилю між особистісних відносин (адаптована методика Т.Лірі)
Оцінка агресивності у фруструючих ситуаціях (методика А. Баса і А. Дарки)
Оцінка психологічної атмосфери в колективі (тест А. Фідлера).
Обговорення, попередження і профілактика, регулювання і оперативне вирішення конфліктів
Проблема профілактики конфліктів в організаціях постійно привертає увагу привертає увагу дослідників і практиків управління.
Наприклад, в організаційних конфліктах, до методів попередження і профілактики конфліктів, належать:
-                     мистецтво керівництва людьми, уміння вирішувати суперечки;
-                     адекватне відношення до конфліктів різної природи;
-                     поліпшення умов праці, вдосконалення оплати праці, поліпшення організації виробництва;
-                     дотримання службової і загальнолюдської етики;
-                     діагностика та врахування очікувань та цінностей людей. 8
Важливими чинниками попередження конфліктів є також авторитет керівника, організованість колективна, порядок і дисципліна, злагоджена і дружня робота, позитивні традиції
Останній крок контролювати конфлікт – це регулювання і вирішення конфлікту.
Однією х найпопулярніших концепцій стилю поведінки у конфліктах є сітка Томаса Кілмена.

Міра, в якій Ми прагнемо задовільнити власні інтнреси Індивідуальні дії	Стиль конкуренції		Стиль співробітництва		Активна дія Пасивна дія Сумісні дії
		Стиль компромісу
	Стиль ухилення		Стиль пристосування

Виділяють стратегії вирішення конфліктів: насильство, роз'єднання, примирення.
Залежно від того, чи вважають учасники конфлікту його завершення вдалим для себе, виділяють способи вирішення конфліктів:
-                     виграти / програти;
-                     програти / виграти;
-                     програти / програти; – виграти / виграти.

Додаток
Методика «Тактика поведінки у конфлікті»
Інструкція: у кожному питанні тесту виберіть, відзначивши свій вибір, відповіді «А» або «Б».
Питання: 1. а) Звичайно я досягаю свого.
б) Частіше я прагну знайти точки зіткнення.
2. а) Я намагаюсь уникнути неприємностей.
б) Коли я довожу свою правоту, на дискомфорт партнерів не звертаю уваги.
3. а) Мені неприємно відмовлятися від своєї точки зору.
б) Я завжди прагну увійти в положення іншої людини.
4. а) Не варто хвилюватися через розбіжності з іншими людьми.
б) Розбіжності завжди хвилюють мене.
5. а) Я прагну заспокоїти партнера і зберегти з ним нормальні відносини.
б) Завжди слід доводити свою точку зору.
6. а) Завжди слід шукати загальні точки зору.
б) Слід прагнути здійснення своїх задумів.
7. а) Я повідомляю свою точку зору і прошу партнерів висловити їх точку зору
та думки. б) Краще продемонструвати перевагу своєї логіки міркування.
8. а) Найчастіше я намагаюся переконати іншу людину.
б) Найчастіше я намагаюся зрозуміти точку зору іншої людини.
П (протидія) – 1А, 2Б, 3А, 4А, 5Б, 7Б, 8А.
С (співпраця) – 1Б, 2А, 3Б, 4Б, 5А, 6А, 7А, 8Б.
Визначте, що переважає у вашій поведінці (С або П), а також визначте, на що Ви більше орієнтовані: на прагнення будь-що домогтися перемоги, довести своє (протидія, конкуренція, конфронтація), або на прагнення сумісно (колегіально) вирішити проблему (орієнтація на рішення питання, на справу, на співпрацю, на кооперацію). Природно, друга тактика більш продуктивна.

Висновок
Таким чином, можна зробити висновок, що висока насиченість сучасного життя різноманітними конфліктами, своєрідність кожного з них у поєднанні з украй насиченими емоціями і переживаннями, що викликані неправильним трактуванням самого конфлікту або дій учасників в ньому, невмінням адекватно сприймати та інтерпретувати конфлікти, використовувати непродуктивні форми реагування на конфлікти – все це породжує конфліктогенність особистості, середовища, суспільства. Все означене сприяє розвитку різних психосоматичних станів, неврозів, розвитку неадекватних психологічних захистів і стереотипів поведінки, знижує працездатність та впливає на ефективність професійної діяльності.
Людство за всю історію свого існування накопичило колосальний досвід життя і виживання у конфліктах – досвід розв’язування і подолання конфліктів різних видів, починаючи від непорозумінь, сварок, і, закінчуючи війнами. Науковий аналіз і узагальнення цього досвіду привели до виникнення і становлення нової міждисциплінарної та інтеграційної галузі наукових знань про конфлікти, засоби їх аналізу і регулювання – конфлікт менеджменту.

Література
1.     Адлер А. О нервическом характере. Университетская книга. – СПб. – М., 1997.
2.     Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М., 1982.
3.     Каменская В.Г. Психологическая защита и мотивація в структуре конфликта. – СПб: 1999.
4.     Ложки Г.В. Профілактика конфліктів в первинних трудових колективах. – К., 1990 р.
5.     Хорни К. Ваші внутрішні конфліктию – СПб., Лань, 1997.