Министерство образования и науки Российской Федерации

ГОУ ВПО «Магнитогорский государственный университет»

Факультет педагогического образования и сервисных технологий 

Кафедра сервиса и туризма
КУРСОВАЯ РАБОТА
ФОРМИРОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

 ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Сдано на нормоконтроль                              Выполнил: студент 

 «____» __________2010 г.                           ________________________

                                                                             Фамилия,имя,отчество

                                                                        

Дата сдачи курсовой работы                        _____курса, _______группы

«____» __________2010 г.                           

 

Оценка курсовой работы                             Специальность: Социально-

_____________________                              культурный сервис и туризм
Подпись н/руководителя:                            Научный руководитель:

_____________________                              ________________________

                                                                      _________________________

                                                                 Фамилия, инициалы, должность, звание, научная степень

                                         
Магнитогорск  2010
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………… 3

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ………………………………………………………………...….. 6

       1.1  Повышение качества культуры сервисной деятельности как актуальная

       проблема сервисологии……………………………………………………….  6

       1.2. Культура сервисной деятельности: содержание, понятия,

       особенности………………………………………………………………….... 12

       1.3. Функционирование предприятий гостиничного сервиса в современных

       условиях……………………………………………………………………….. 19

       ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ  ГЛАВЕ …………………………………………... 26  
ГЛАВА II. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ………………………………....…………. 27  

      2.1. Методы и методики исследования формирования культуры сервисной

      деятельности ………………………………………………………………….  27

      2.2. Метод  “360 градусов” как наиболее эффективный путь решения

      проблемы……………………………………………………………………… 35

      2.3. Опыт реализации метода  “360 градусов” в решении проблемы   

      формирования культуры сервиса ……………………….…………………..  40

      ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ…………………………………………….. 44

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………..... 45

      СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ И ЦИТИРУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…..... 47

      ПРИЛОЖЕНИЕ ………………………………………………………………. 49

 

     




ВВЕДЕНИЕ
   Актуальность темы исследования. На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к культуре и качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Один из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – культура сервиса. Независимо от сферы деятельности фирмы  (производство или оказание услуг) качественное обслуживание и высокая культура сервиса – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо формирование культуры сервисной деятельности и постоянное совершенствование деятельности гостиничного предприятия в сфере услуг, которые должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками.  Высокая культура сервисного обслуживания, предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Предприятие не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание культуре оказываемого им сервисного обслуживания,  совершенствуя направления работы, по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.
Тема данной курсовой работы представляет наибольший интерес для изучения.

Проблема культуры сервисной деятельности наиболее актуальна в связи с активным развитием сферы услуг, повышением роли качества в оказании сервисных услуг и динамичным развитием третичного сектора.         

Цель исследования – на основе анализа определить факторы формирования культуры сервисной деятельности на предприятии гостиничного хозяйства. 

Объект исследования – современное гостиничное предприятие.          

 Предмет исследования – формирование культуры сервисной деятельности на гостиничном предприятии.          

    Задачи исследования:

    1) исследование понятия сервиса и качества, определение  их взаимосвязи, влияние на современное социально-экономическое и культурное развитие общества;

  2)  изучение методики оценки качества и культуры сервиса через оценку персонала сервисного предприятия;

   3) выявление специфики культуры обслуживания, методы и методики формирования и оценки культуры сервисной деятельности отеля «Европа».

Методологической основой  работы является научный (объективный) метод исследования, наблюдение, анализ. В соответствии с целями и задачами исследования используются логический и системный подход.

В данном исследовании рассмотрены работы известных авторов в области маркетинга и  проблематики менеджмента, гостеприимства и туризма Филиппа Котлера, Джона Уокера, Г.А. Аванесовой.  Кроме того, рассмотрены многочисленные публикации Международной организации по стандартизации (ИСО) в области качества, журналах «Экономика и жизнь», «Экономист», «Туризм», «Вопросы экономики», касающиеся услуг, проблем современного сервиса, проблем качества и вопросов этики и культуры.  
Теоретическая значимость работы состоит в уточнении понятия формирования культуры сервисной деятельности в гостиничном предприятии.     

 Практическая значимость работы выражается в разработке методических рекомендаций для менеджмента сервисного предприятия по формированию культуры на предприятии и повышению качества услуг.   


 ГЛАВА I
. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ, ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1  Повышение качества культуры сервисной деятельности как актуальная  проблема сервисологии

Сервисология – это наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов не только из этих, но и многих других отраслей знания. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы.

Актуальной проблемой сервисологии в современных социально-экономических условиях является качество культуры сервисной деятельности.   

Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека. Интенсивное развитие сервиса в России – свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Однако содержание понятия «сервис» в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до «бытового обслуживания».

Та сфера деятельности, которая получила сейчас название «сервис», имеет свои национальные истоки, где бытовая культура нации проявляла себя в особом отношении к человеку (теперь это называют «культура сервиса»).

По мнению Г.А. Аванесовой, В.К. Карнауховой, сервисная деятельность как часть социально-экономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными аспектами культурной практики – с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей. Культура обслуживания направлена на клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов [1, C.208].

Корни многих особенностей культуры сервиса, по мнению В.К. Карнауховой, всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Как отмечает Г.А. Аванесова, в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и, прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Сегодня в практике отечественного сервиса активно внедряется система менеджмента качества как фактор повышения качества культуры сервиса и  очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

 -  за потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

- трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Существует ряд определенных факторов – составляющих качественного сервиса – влияющих на восприятие сервиса клиентом, соблюдение которых и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества сервиса, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. 

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент  может получить заранее. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра – это информированность сотрудников предприятия, готовых ответить на любой вопрос клиента и  система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться [29,30].

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью культуры сервиса.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. В то же время потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.

Качество играет огромную роль в культуре сервиса любого предприятия. Целью качественного обслуживания является способность обеспечить удовлетворенность потребителя. Однако, основное внимание в попытках  повысить качество услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия.

Восприятие потребителем качества обслуживания – это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием это­го образа (через восприятие и оценку существенных свойств по­лученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отно­шению к предприятию, характеризуемый силой (уровнем) и на­правлением. Сильный положительный настрой - высокая сте­пень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрица­тельный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низ­кое качество. Количественная характеристика этого настроя яв­ляется оценкой культуры сервиса.

Г.А. Аванесова считает, что основными направлениями повышения качества культуры и качества сервиса являются следующие направления:

Во-первых, соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса: максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления, неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами, гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Во-вторых, создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества сервиса в современной сервисологии является системный подход, а также  эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль над качеством сервиса, предполагающий:

- участие клиента в оценке качества и контроле над ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля над качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг [29].

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

 На основании вышеизложенного, можно сделать вывод о том, что культура сервиса на сегодняшний день является одним ключевых факторов успешного развития сервисной деятельности в целом и отдельного предприятия в частности, повышая не только эффективность его работы и усиливая его конкурентоспособность, экономическую эффективность функционирования и максимально возможный уровень удовлетворенности потребителя, а также решая задачу сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры.  
1.2. Культура сервисной деятельности: содержание, понятие, особенности

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей [1, С.204].

Под культурой сервиса также понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов [12, С.32].

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, норм, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры сервиса в узком смысле как      совокупности правил вежливости. Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли, либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать – полностью или частично – требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды.

Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В любой стране предприниматели и менеджеры готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия.

Сегодня в практике отечественного сервиса, по мнению Г.А. Аванесовой,  очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

- производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

- трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производятся посредством автоматизации и др.;

- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия [1, С.206].

Говоря о культуре сервиса, подразумевается тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

-  профессиональной подготовки;

-  высокого уровня профессионализма;

-  организационно-технологического совершенствования труда.

В сервисной деятельности,  как считает В.К. Карнаухова, немалое значение приобретаю психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

- направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

-  создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и, прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает те или иные услуги, называется контактной зоной [12, С.40].

 Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории, выделяемые Г.А. Аванесовой, таковы:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость в отношении с потребителями;

- уважение и вежливость;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами [1, С.209].

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей [1, С.209].

 Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

-обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

- устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

 - грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Известный исследователь Ф.Котлер считает, что в сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает достижению общей цели: эффективного обслуживания потребителей.

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

По определению Г.А. Аванесовой, служебный этикет работников сервисной деятельности – это “совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически” [1, С.212].

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Таким образом, культура сервиса раскрывает социальное назначение сервисной деятельности, опираясь на слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности, позволяя достигать усиления позитивного эффекта обслуживания.     

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1
Тест Векслера (в сокращении)
- Таблица перевода сырых баллов в шкальные оценки

- Таблицы вычисления итоговых показателей (вербально-конструктивные оценки)

- Таблицы вычисления итоговых показателей общие оценки)

- Тестовый материал

o              Субтест 1. Осведомлённость

o              Субтест 2. Понятливость

o              Субтест 3. Арифметический

o              Субтест 4. Сходство

o              Субтест 5. Повторение цифр

o              Субтест 6. Словарный

o              Субтест 7. Шифровка

o              Субтест 8. Недостающие детали

o              Субтест 9. Кубики Косса

o              Субтест 10. Последовательные картинки

o              Субтест 11. Сложение фигур

• Регистрационный лист

Субтест 1. Осведомлённость

Инструкция: начинать следует с 5 вопроса субтеста (за остальные 4 вопроса даются 4 балла). Если испытуемый не смог ответить на 5,6,7 вопросы, то тогда возращаются к первому.

Оценка: каждый ответ оценивается как 1 балл в случае правильности его содержания. Максимальное количество баллов по этому субтесту - 29.



Стимульный материал

1) Какого цвета российский флаг? - Бело-сине-красного.

2) Какой формы мяч? - Шара.

3) Сколько месяцев в году?  - 12.

4) Для чего используют термометр? - Для измерения температуры.

5) Сколько дней в году? - 365-366.

6) При какой температуре закипает вода?  - 100 градусов.

7) Назовите фамилии любых четырех космонавтов? -

8) Столица Италии?  - Рим.

9) Из чего получают резину? - Из дерева, деревянной смолы, каучука, алкоголя, нефти.

10) Почему темная одежда теплее светлой? - Темная поглощает солнечное тепло, светлая одежда отражает солнечные лучи.

11) Где находится Египет? - В Северной Африке, в Африке.

12) С какими странами граничит Россия? - Финляндия, Эстония и т.д.

13) В каком направлении вы будете ехать, если Вам нужно проехать из Киева в Болгарию? - В юго-западном.

14) Какого числа в России справляют Рождество? - 7 января.

15) Кто автор "Гамлета"? - Шекспир.

16) Сколько примерно жителей в России? - 150-170 млн.

17) Назовите три вида кровеносных сосудов, находящихся в организме человека? - Артерии, вены, капилляры.

18) Кто такой Тютчев? - Поэт, писатель.

19) Почему дрожжи поднимают тесто? - Выделяют углекислый газ, образуется газ, брожение, происходит ферментация, набухает, образуются воздушные пузыри.

20) Где находится Бразилия? - В Южной Америке.

21) Что такое Ватикан? - Центр католической церкви, религии, папская резиденция.

22) Кто автор "Манифеста коммунистической партии"? - К.Маркс, Ф.Энгельс.

23) На какой срок избираются депутаты Государственной Думы России? - 5 лет.

24) Кто автор "Иллиады"? - Гомер.

25) Сколько км от Москвы до Владивостока? - 9-11 тысяч.

26) Что такое фольклор? - Устное народное творчество.

27) Кто автор "Фауста"? - Гете, Гуно.

28) Что такое этнография? - Наука о народности.

29) Что такое гносеология? - Наука о познании.


Субтест 2. Понятливость

Критерии оценок: 2 балла - дается полная картина социальной ситуации, в крайнем случае должны присутствовать две объясняющие причины, абстрагирование ситуации;

1 балл - ответы либо объясняются с одной причиной, либо на уровне функционального действия;

0 баллов - конкретные и банальные ответы.

Стимульный материал

1) Почему человек носит одежду?

2) Для чего на автомобиль ставят мотор?

3) Что нужно сделать, если вы нашли на улице конверт с написанным адресом и приклеенной маркой?

2 балла: любой ответ, который показывает понимание того, что письмо должно быть отправлено на почту немедленно;

1 балл: ответ включает понимание того, что письмо является собственностью кого-то;

0 баллов: отсутствие понимания того, что делают с письмом и что письмо является чужой собственностью.

4) Почему вы должны покинуть дурную компанию?

2 балла: любой ответ, включающий понимание того, что получает дурное влияние от плохой компании;

1 балл: понимание специфики исхода от плохой компании;

0 баллов: упоминает плохие стороны компании без понимания неприятностей, связанных с ней.

5) Что нужно сделать, если вы, сидя в театре или кинотеатре, увидели дым или огонь?

2 балла: указание на то, что должны быть уведомлены представители администрации или пожарной охраны, а также на активное действие в тушении пожара, устранения паники и беспорядка;

1 балл: указание на то, что ответные действия будут предприняты, но не совсем эффективно и сразу;

0 баллов: описание действия, которые будут создавать панику, и не будут предотвращать опасность.

6) Почему необходимо планирование?

2 балла: понимание того, что планирование необходимо для правильной рациональной бесперебойной организации работы в любой отрасли труда;

1 балл: понимание того, что отсутствие планирования может вызвать нежелательные явления в работе (какое-то одно) или подчеркивание какой-то стороны планирования;

0 баллов: понимание необходимости и мощности планирования.

7) Что означает выражение "Куй железо, пока горячо"?

Если ответ является также пословицей, спросите ее объяснение и оцените на балл ниже (как дополнительный вопрос).

2 балла: абстрактное понимание пословицы;

1 балл: специальный пример или правильное соотношение, но недостаточная степень обобщения;

0 баллов: буквальная интерпретация.

8) Почему российское законодательство ограничивает рабочий день подростков?

2 балла: понимание основного принципа общества, забота о человеке. Упоминание двух основных причин: забота о здоровье и необходимость получения образования;

1 балл: упоминание одной причины;

0 баллов: неясное представление о причине и укороченности дня для подростков.

9) Если вы заблудились в лесу днем, как бы вы повели себя, чтобы выбраться из леса?

2 балла: любое объяснение, использующее природные явления (больше двух признаков);

1 балл: упоминание одного из средств;

0 баллов: использование нереальных явлений, попытка найти поддержку у людей или просто незнание как вести себя в подобном случае.

10) Почему человек, глухой от рождения, не может говорить?

2 балла: понимание того, чтобы говорить, надо слышать речь для того, чтобы научиться повторять ее; человек должен слышать, чтобы имитировать звуки;

1 балл: идея, что слух и речь соединены;

0 баллов: непонимание принципа взаимосвязи слухового и речевого анализаторов; для процесса овладения речью.

11) Почему государство не разрешает вступление в брак до 18 лет?

2 балла: понимание необходимости как физического, так и социально-морального созревания молодых людей, вступающих в брак;

1 балл: упоминание одной из сторон: физической или социальной;

0 баллов: непонимание, не объяснение причин явления.

12) Почему воздух в деревне чище, чем в городе?

2 балла: понимание особенностей воздуха как в городе, так и в сельской местности;

1 балл: упоминание специфики воздуха либо города, либо деревни;

0 баллов: непонимание причин чистого воздуха в сельской местности и причин его загрязнения в городе.

13) Что означает выражение "Много шума из ничего"?

2 балла: абстрагирование понимания пословицы;

1 балл: недостаточная степень абстрагирования. Конкретный пример.

0 баллов: нет понимания того, что эта пословица; неправильное понимание пословицы.

14) Что означает выражение "Одна ласточка весны не делает"?

2 балла: абстрагирование понимания пословицы;

1 балл: недостаточная степень абстрагирования. Конкретный пример.

0 баллов: нет понимания того, что эта пословица; неправильное понимание пословицы.

Субтест 3. Арифметический

Стимульный материал

1) Используются 7 кубиков Кооса. Раскладываются двумя группами (красный цвет наверху) по 3 и 4 кубика. Расстояние между кубиками 0.5 см, а между группами - 2 см. Спросить:"Сколько кубиков получится, если сложить их в одно место?"  - 7.

2) Если у вас было 3 книги и вы одну отдали, сколько книг у вас осталось?  - 2.

3) Сколько будет 4 руб. и 5 руб.  - 9.

4) Человек купил значок, стоящий 6 коп., и дал 10 коп. Сколько он должен получить сдачи?  - 4 коп.

5) Ученик купил 6 тетрадей по 25 коп. Сколько денег он заплатил? - 1 руб. 50 коп.

6) Сколько кг в 2.5 центнерах?  - 250 кг.

7) Сколько пирожков можно купить за 36 коп, если 1 пирожок стоит 6 коп?  - 6.

8) Сколько времени нужно человеку, чтобы пройти 24 км, если он идет со скоростью 3 км/час?  - 8.

9) Человек купил 7 почтовых марок по 2 коп. и дал полрубля. Сколько он должен получить сдачи? - 36.

10) Из 18 руб. человек истратил 7 руб. 50 коп. Сколько денег у него осталось? - 10 руб. 50 коп.

11) Две консервных банки вместе стоят 31 коп. Сколько стоят 12 таких банок? - 1 руб.86 коп.

12) Старую мебель человек купил за 2/3 стоимости новой мебели. Он заплатил 400 руб. Сколько стоит новая мебель? - 600 руб.

13) Пальто 1 сорта стоит 60 руб., пальто 2 сорта на 15% дешевле. Сколько стоит пальто 2 сорта? - 51 руб.

14) 8 человек могут выполнить работу за 6 дней. Сколько нужно людей, чтобы выполнить эту работу за полдня? - 96 человек.
Субтест 8. Недостающие детали

Инструкция: "Я вам покажу несколько картинок, на которых не хватает некоторых деталей. Посмотрите на картинку и скажите, чего на ней не хватает, что нужно дорисовать".

Время на каждую картинку - 15 секунд. Оценка 1 балл за каждую правильную деталь. Фиксируется только первый ответ в пределах лимита времени.

Верные ответы: 1-дверная ручка, 2-хвост, 3-переносица, 4-ручка у двери, 5-несоответствие в карте, 6-вода не льется, 7-дужка на переносице, 8-колок, 9-уключина, 10-резьба, 11-молот, 12-след от собаки, 13-Камчатка, 14-труба у корабля, 15-нога у краба, 16-отражение руки в зеркале, 17-палец на руке, 18-тень от человека, 19-стремена, 20-снег на дровах, 21-брови.

Стимульный материал

Задание 1	Задание 2	Задание 3	Задание 4
Задание 5	Задание 6	Задание 7	Задание 8
Задание 9	Задание 10	Задание 11	Задание 12
Задание 13	Задание 14	Задание 15	Задание 16
Задание 17	Задание 18	Задание 19	Задание 20
Задание 21

Субтест 9. Кубики Косса

Субтест является модификацией теста Кооса. Начинать следует с совместной работы над первой моделью. Если испытуемый не справляется с заданием, следует показать процесс сборки рисунка, заем сломать рисунок и попросить испытуемого собрать рисунок снова. После последовательных трех невыполнений исследование прекращается. Лимитирование времени приводится на бланке для экспериментального исследования. Максимальная оценка по субтесту - 48 баллов.
Развёртка кубика Коса



Задания:

Задание 1	Задание 2	Задание 3	Задание 4
Задание 5	Задание 6	Задание 7	Задание 8
Задание 9	Задание 10

Регистрационный лист к тесту Векслера


Фамилия___________________ Имя ___________________ Отчество ___________________

Год рождения ______________ Возраст _____________Пол_____Семейное полож._______

Образование_______________Профессия_________________Должность_________________

Акт№________________________Дата исследования_________________________________

Заключение_____________________________________________________________________