Федеральное агентство по образованию РФ

ГОУ ВПО «Тульский государственный университет»

                                                                                                               

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»



Контрольно-курсовая работа

по дисциплине

 «Документационное обеспечение в СКСиТ»

на тему:

«Особенности деловой переписки в турбизнесе»

Разработал

студентка группы  930361___________________________А.В Смирнова

Проверил

 Доцент, к.т.н. _____________________________________В.Л. Жаркова





Тула, 2009

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….	3
1 Виды деловых писем……………………………………………………...	4
2 Этические нормы деловой переписки…………………………………...	5
3 Структура делового письма……………………………………………...	7
3.1 Обращение…………………………………………………………….	7
3.2 Преамбула…………………………………………………………….	8
3.3 Основной текст……………………………………………………….	8
3.4 Заключение……………………………………………………………	9
3.5 Постскриптум…………………………………………………………	9
3.6 Приложения…………………………………………………………...	9
4 Оформление делового письма…………………………………………...	10
5 Переписка по электронной почте………………………………………..	13
6 Основные виды писем, используемых в турбизнесе…………………..	16
6.1 Информационное письмо……………………………………………	16
6.2 Письмо-запрос………………………………………………………..	16
6.3 Письмо-ответ………………………………………………………….	17
6.4 Письмо-подтверждение………………………………………………	17
6.5 Гарантийное письмо………………………………………………….	18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..	19
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………..	21
ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………..	22
ПРИЛОЖЕНИЕ 2…………………………………………………………..	23

ВВЕДЕНИЕ
Переписка является инструментом оперативного информационного обмена на различных стадиях выработки, принятия и выполнения управленческих решений, при ведении справочной и аналитической работы, при установлении деловых связей и заключении сделок. Переписка, как и любые документы, служит для закрепления и передачи информации.

В своей контрольно-курсовой работе я хочу рассмотреть и дать характеристику таким темам как виды деловых писем, правильность  написания деловых писем, основные виды писем турбизнеса.
1 Виды деловых писем

Деловую переписку можно разделить на официальную и личную, а также внешнюю и внутреннюю.

	Внешняя	Внутренняя
Официальная	Адресат: внешний контрагент. Примеры: гарантийное письмо, информационное письмо, коммерческий запрос, пресс-релиз.	Адресат: сотрудник Вашей организации. Примеры: приказ, распоряжение, служебная записка, объяснительная.
Личная	Адресат: внешний контрагент. Примеры: приглашение, поздравление, соболезнование, рекомендательное письмо, благодарность.	Адресат: сотрудник Вашей организации. Примеры: письмо-ответ, информационное письмо, приглашение, поздравление, соболезнование, рекомендательное письмо, благодарность.

Все виды деловой переписки могут вестись двумя способами:

1.     на бумажных носителях;

2.     по электронной почте.
2 Этические нормы деловой переписки
Деловая переписка в турбизнесе, как и любая другая форма взаимодействия людей, основана на своде этических правил и норм, главное из которых – корректность и уважение к партнеру. Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать грубых слов и некорректных выражений, которые могут обидеть Вашего партнера. Заботясь о поддержании достоинства своего адресата можно сохранять своё собственное.

Кроме этого, при составлении деловых писем не рекомендуется:

• начинать послание с констатации отказа. В первую очередь следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться;
• навязывать адресату ожидаемый исход вопроса, например: "Прошу изучить и решить вопрос положительно" или "Прошу утвердить эту кандидатуру";
• побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами "срочно", "незамедлительно", "в более короткие сроки". Лучше воспользуйтесь этикетными формулами "Прошу Вас ответить до такого-то числа", "Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении";
• намекать адресату на его мнимую невнимательность, некомпетентность, вводя в текст письма формулировку типа "Предлагаю внимательно изучить…".

Для получателя деловых писем обязательными требованиями, с точки зрения этических норм, являются:

• отказ от формы ответа, при которой письмо-запрос или письмо-предложение возвращаются автору с размещенной на них ответной информацией;
• оперативный и четкий ответ организации-отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать.

3 Структура делового письма

Любое деловое письмо должно быть четко структурировано. Ясная структура имеет следующие преимущества:

• экономия времени;
• гарантия прочтения письма адресатом и правильное понимание его сути;
• получение вразумительного, четкого ответа.

Итак, стандартное деловое письмо имеет следующую структуру:

1.     Обращение

2.     Преамбула

3.     Основной текст

4.     Заключение

5.     Подпись

6.     Постскриптум

7.     Приложения
3.1 Обращение

Находится в «шапке» письма и содержит должность и ФИО адресата. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение "Уважаемый", которое пишут с большой буквы и по центру листа. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: "Уважаемый Андрей Петрович", не знаете – "Уважаемый господин Смирнов". Кстати, в обращении к человеку слово "господин" сокращать до "г-н" нельзя. И ни в коем случае нельзя писать "Уважаемый господин Смирнов А. П.". Либо "Андрей Петрович", либо "господин Смирнов".

Пример:

Генеральному директору
ООО «Конкорд»
Добровольскому П.И.

Уважаемый Павел Ильич!
или
Уважаемый господин Добровольский!
3.2 Преамбула

Составляет первый абзац письма, в котором изложена его цель, причина, побудившая его написать. Прочтя преамбулу, адресат должен понять суть письма.

Пример: Я пишу Вам с целью выразить своё неудовольствие качеством предоставленной услуги, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причинённых нам убытков.

3.3 Основной текст

Далее в 2х – 4х абзацах должна быть изложена ситуация, выражены Ваши личные мысли и чувства по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен Ваш вариант разрешения вопроса.

Пример: На протяжении последнего месяца, начиная со второго июня текущего года, не один забронированный нами тур не получает подтверждения. Данные факты были надлежащим образом оформлены менеджерами нашей компании. Мы сотрудничаем с ООО «ДВМ» на протяжении уже десяти лет, и до сих пор у нас не было причин для нареканий. В данной ситуации мы настаиваем на скорейшем разрешении этого вопроса.

3.4 Заключение

Необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного завершения письма.

Пример: Уверен, что Вы разберётесь в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдёт в привычное русло.
3.5 Постскриптум

Постскриптум (P.S.) – приписка в конце письма после подписи – довольно редко используется в деловой переписке. Она служит для того, чтобы сообщить адресату о важном событии, которое произошло уже после написания письма, или передать ему информацию, которая имеет косвенное отношение к теме письма.

Пример: P.S. Руководитель нашего отдела по продажам будет встречаться с Вашими специалистами у Вас на предприятии завтра в 14:00.
3.6 Приложения

Приложения являются необязательным дополнением к основному тексту письма и поэтому оформляются на отдельных листах – каждое приложение на своём листе. Какие-либо правила их написания отсутствуют.
4 Оформление делового письма

Помимо структуры, еще одной важной составляющей грамотного делового письма является его аккуратное оформление.

1.     Бланк. Деловое письмо должно быть оформлено на официальном бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация:

o        название организации;

o        физический адрес организации;

o        телефон и факс;

o        web-сайт и e-mail.

Также на бланке могут быть отражены реквизиты организации и её логотип.

Наличие всей этой информации позволяет адресату быстро узнать отправителя и направить ответное письмо на правильный адрес.

2.     Поля. Деловое письмо обязательно должно иметь поля: слева – около трёх сантиметров, справа – около полутора. Лучше всего пользоваться стандартными формами Microsoft Word. Поля необходимы для возможных заметок, которые будет делать адресат, а также для подшивки письма в архивную папку.

3.     Регистрационный номер письма, включающий в себя дату подписания письма руководителем, необходим для удобства. Письмо-ответ помимо собственного исходящего номера должно также содержать информацию о номере входящего письма, ответом на которое оно является. Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма. Естественно, что в любой организации входящие и исходящие письма должны аккуратно регистрироваться.

Пример:

Исх. №546 от 28.07.2008 на вх. №321 от 25.07.2008

4.     Шапка письма, содержащая обращение к адресату, размещается чуть ниже регистрационного номера и обычно оформляется следующим образом: должность и ФИО адресата пишутся в верхнем правом углу письма. Непосредственно обращение оформляется по центру письма и заканчивается восклицательным знаком. Шапка может быть выделена жирным шрифтом.

Пример:

Генеральному директору
ООО «Ривьера»
Поповой М.С..

Уважаемая Маргарита Сергеевна!

5.     Шрифт письма принципиальным образом влияет на его восприятие адресатом. Шрифт не должен быть слишком мелким или слишком крупным. При этом, он должен быть одинаковым на всём протяжении письма. Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между строками. Но если Вам известно, что у адресата плохое зрение, проявите заботу – увеличьте шрифт письма.

К выбору шрифта писем личной деловой переписки (приглашения, поздравления, соболезнования и т.п.) можно подойти более творчески.

6.     Нумерация листов особенно важна для писем, объем которых превышает 2 страницы, а особенно для тех, что содержат приложения. При проставлении нумерации листов в текстовом редакторе Microsoft Word мы рекомендуется пользоваться функцией «Колонтитулы» – «Вставить автотекст» – «Стр. № из всего». Это позволит адресату правильно оценить общий объем письма и не перепутать последовательность его страниц.

Нумерация проставляется в нижнем правом углу листа.

7.     Информация об исполнителе должна обязательно содержаться во всех деловых письмах, которые подписывают топ-менеджеры компании и руководители подразделений. Это позволит адресату быстро найти конкретного специалиста, отвечающего за решение вопроса в компании-отправителе. Информация об исполнителе должна содержать его ФИО (желательно полностью, иначе рпртнеру будет сложно начинать телефонный разговор, который может потребоваться для выяснения дополнительной информации) и номер контактного телефона – рабочего или мобильного. Также желательно указать адрес электронной почты. Информация об исполнителе пишется в самом конце письма после подписи. Кегль его шрифта должен быть на одну или две единицы меньше шрифта основного текста письма.
8.     Приложения. Если письмо содержит приложения, то они оформляются на отдельных листах. При этом нумерация листов может быть общей для всего документа или отдельной для основного письма и каждого приложения. Информация о приложениях должна содержаться в теле основного письма перед подписью.

Пример:

К данному письму прилагается 2 документа на 3-х листах:

1.    акт сдачи-приемки выполненных работ в двух экземплярах;

2.    счёт-фактуры.

С уважением, Главный бухгалтер ООО «Санрайз» Никитина Н.К.

5 Переписка по электронной почте

В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Её преимущества очевидны: оперативность, доступность и простота использования. При этом следует помнить, что электронная переписка имеет свои нюансы.

Следует понимать, не забывать и правильно использовать поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». От этого зависят действия по получению письма или действия получателя.

1.     «Кому». Если отправляется вопрос и ожидается ответ именно от адресата, указанного в поле «Кому». Если Вы получатель, ответить должны именно Вы. То есть, письмо и содержащиеся в нем сведения или вопросы адресованы непосредственно получателю, указанному в данном поле.

2.     «Копия». Получатели, стоящие в этом поле, получают письмо для информации или являются «приглашенными в свидетели». Получатель в копиях не должен в общем случае отвечать на письмо. Более того, вежливым считается при наличии такой необходимости начать с фразы «извините, что вмешиваюсь».

3.     «Скрытая копия». О факте отправки письма человеку, указанному в поле «Скрытая копия» не узнают основной получатель или стоящие в копиях. Также это поле используется для массовой рассылки, чтобы Вашу адресную книгу не знали все получатели.

При ответах не забывайте о кнопке «Ответить всем» – это сохранит в копиях получателей начального письма и Ваш ответ не пройдет мимо них. Удалить нежелательных получателей или добавить других можно всегда.

Если в полученном письме в поле «Кому» более двух адресатов, это значит, что ответить должны оба эти корреспондента или любой из них.

Поле «Тема». Не стоит оставлять это поле пустым. Люди, с которыми Вы переписываетесь, могут получать сотни писем в день и используют это поле для быстрой оценки важности содержания письма. Тема письма должна кратко отражать тему письма. Заголовки типа «Вопрос», «привет!» или пустые заголовки выдают в Вас или новичка, или отсутствие элементарных навыков владения деловой перепиской.

Важность письма.

• Если письмо содержит информацию о срочных изменениях, текст какого-либо договора или другую информацию, на которую надо обратить внимание в первую очередь, используйте важность «высокая», это выделит письмо в папке «Входящие».
• Не используйте напрасно «высокая» важность!
• Личное письмо деловому корреспонденту или письмо со смешной и не деловой картинкой или ссылкой пометьте важностью «низкая».

Важные аспекты написания ответа:

1.     Начать следует с приветствия, это вежливо.

2.     Говорите с человеком на одном языке. Это не только касается языка русский/английский, но и формы текста. Неформальный ответ на формальное письмо – неуважение к респонденту и демонстрация собственной низкой культуры.

3.     Не используйте транслит, кроме случаев отправления писем с мобильных устройств. Если ваш почтовый клиент не поддерживает русский язык или портит кодировки, прилагайте текст ответа в приложении.

4.     Деловое письмо должно быть точным, конкретным и лаконичным.

o        Точность – указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (например, дату встречи, пункт повестки встречи, дату и тему другого письма или имя файла).

o        Конкретность – из письма должно быть точно понятно, что именно требуется от получателя.

o        Лаконичность. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает, и это видит  адресат. Поэтому не стоит излагать на трёх страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях. Лаконичный деловой текст – это не сухость, а экономия времени и точность мысли.

5.     Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте. Сплошной «поток мыли» сложно читать и можно пропустить, собственно, основной вопрос письма.

6.     Как можно точнее отвечайте на просьбы, изложенные в письме. Ответ на просьбу или задачу «Сделаем!» неполон. «Сделаем к такой-то дате», «через столько-то дней», «после такого-то события» - это более определенный и точный ответ.

7.     Текст не должен содержать ошибок! Опечатки не страшны, но если Вы в каждом письме пишете слова неверно, это становится заметно очень быстро и накладывает негативный отпечаток на Ваш имидж делового партнёра.

8.     Никогда не отправляйте письмо, не прочитав то, что Вы написали! Прочтите свой ответ и убедитесь, все ли лаконично, точно, понятно, конкретно и не содержит грамматических ошибок. Проверьте, все ли необходимые адресаты указаны, правильно ли они расставлены в полях «Кому» и «Копия». Проверьте грамматические ошибки.

9.     Цитируйте текст оригинального письма.

10. При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце!

11. Если Ваши ответы по пунктам, отделите цитату пустыми строками сверху и снизу.
6 Основные виды писем, используемые в турбизнесе

6.1 Информационное письмо

Информационное письмо – это служебное письмо, сообщающее адресату сведения официального характера. Объем информационного письма колеблется от одного абзаца до нескольких страниц. Как правило, информационные письма подписываются руководителем организации, а в случае массовой рассылки (например, всем клиентам туроператора) могут вообще не содержать ручной подписи.

Нередко информационные письма носят типовой характер. Они могут содержать рекомендации и предложения, либо дословно приводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов,

Также информационные письма могут содержать приложения.

6.2 Письмо-запрос

Письмо-запрос – служебное письмо, направляемое для получения каких-либо официальных сведений или документов.

Письма-запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом.

Текст письма-запроса должен содержать обоснование необходимости предоставления материалов или сведений и собственно изложение запроса. В обосновании могут заключаться ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, так как организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью.

Письмо-запрос требует письма-ответа.
6.3 Письмо-ответ

Письмо-ответ – это служебное письмо, которое составляется как ответ на письмо-запрос или письмо-просьбу. Ответ может быть отрицательным (письмо-отказ) или положительным.

В тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, при условии, что письмо-просьба было составлено грамотно в языковом отношении.

Не следует включать в текст письма-ответа ссылку на поступившее письмо ("На Ваше письмо от_______№__..."). Сведения об инициативном письме вносятся в состав регистрационного номера письма-ответа.

Письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: "В связи с…", так как отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения. В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, ктo, на каких условиях, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма такой информацией располагает.
6.4 Письмо-подтверждение

Письмо-подтверждение – это служебное письмо, в котором адресат подтверждает ранее достигнутые договоренности, намерения, получение сведений, документов или других материалов и т.п.

Ключевой языковой формулой этой разновидности писем является: «Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие на ...)».

При подтверждении предварительной договоренности в тексте письма необходимо коротко изложить ее суть. Если подтверждается получение документов – следует назвать их и т.д.

Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением.
6.5 Гарантийное письмо

Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий с целью подтверждения определенных обещаний или условий, намерений или действий автора (организации-отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата.

Гарантийные письма адресуются организации или отдельному лицу. Слово "гарантия" вообще может не упоминаться в тексте письма, тем не менее, письмо будет оставаться документом, содержащим гарантию. Гарантироваться могут плата за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ, качество товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т. п. Эти аспекты могут составить содержание целого письма или войти в текст письма в качестве его составляющей. Гарантийные письма носят подчеркнуто юридический характер, соответствуя по статусу документам договорного характера. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты. В этом случае обязательным является указание номера договора и счета, согласно которым должна быть произведена оплата.

Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок - поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица. В нем обязательно указывается вид операции, которую предстоит произвести.

Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: "Настоящим письмом гарантирую...". В других случаях гарантийное письмо может содержать изложение причин, которыми вызвано намерение автора заявить о своей готовности предоставить адресату те или иные гарантии. В этом случае соответствующее заявление формулируется в заключительном предложении, например: "Оплату гарантируем" или "Своевременную и полную оплату гарантирую".

Особенностью данного вида писем является наличие наряду с подписью автора (например, директора организации) подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы. Если гарантийное письмо направляется как обязательство оплаты за покупку, оказанную услугу и т. п., то в нем обязательно указываются банковские реквизиты организации-плательщика.

В ключевую фразу гарантийного письма могут входить слова и выражения:

Гарантируем...

Гарантируем, что...

Фирма "Партнер" гарантирует...

Просим выслать в наш адрес наложенным платежом (вид гарантии)...

Оплату гарантируем...

Настоящим гарантируем...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Деловая переписка и делопроизводство в целом напрямую связаны с управлением. Отношение к документам – это вопрос менеджмента, исполнительской дисциплины.

По стилю составления и оформления писем, способам работы с ними можно судить о том, что происходит в организации. Письма являются весомыми слагаемыми имиджа туристической компании в глазах партнёров и контрагентов. Именно поэтому так важно уметь грамотно вести деловую переписку.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.     Аксенов Ю.М., Анодина Н.Н., Кирсанова М.В. Деловая переписка. – М: Инфра-М, 2008. – 136 с.

2.     Корнеев И.К., Пшенко А.П. Деловая переписка и образцы писем.  – М: Проспект, 2005. –  328 с.

3.     Кузнецов И.Н. Деловая переписка. – М: Дашков и К, 2007. – 404 с.

4.     Рогожин М.Ю. Справочник по делопроизводству. – СПб: Питер, 2006. – 192 с.

5.     http://www.business-letters.ru/
ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Пример письма-ответа


ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Гарантийное письмо