Глава I  Гостиничные услуги и их стандартизация

1.1 Основные понятия и определения в сфере гостиничного бизнеса
Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.
В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10.
В другом нормативном документе - “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:
“гостиница” - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
“потребитель” - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
“исполнитель” - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введен в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:
“Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).
Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.
Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.
1.2 Международная классификация гостиниц
Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц используют и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати.
Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.
В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:
- количество комнат;
- обще помещения;
- оборудование отеля;
- комфортность жилья;
- обслуживания;
- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс - 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****.
Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».
Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:
- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;
- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
- гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;
- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;
- постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;
- пансионы - трех категорий.
Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия [2].
1.3 Классификация гостиниц в Российской Федерации
В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.
В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», в 2003 и в 2005 году - «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.
Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.
По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.
Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории.
Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.
Двухзвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.
Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.
Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.
Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.
Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность» [1].
1.4 Классификация средств размещения
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно, это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.
1.5 Гостиничные объединения
Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:
- первая - это корпоративные цепи - гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;
- вторая - цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;
- третья - цепи, предоставляющие управленческие услуги (таблица 1).
Таблица 1 - 10 крупнейших гостиничных цепей мира
№       

Название       

Кол-во предприятий          

Общее число номеров        

Число стран, в которых находятся предприятия 
1         

Hospitality Franchise System, Parsippany       

4400   

435000           

6         
2         

Holiday Inn Worldwide, Atlanta, GA  

2031   

365309           

62       
3         

Choice Hotels Int., Silver Springs        

3467   

299881           

38       
4         

Best Western Int., Phoenix, CA          

3401   

276659           

60       
5         

Accor, Paris, France   

2205   

252887           

73       
6         

Marriott Hotels & Resorts, Bethesda  

898     

186656           

27       
7         

ITT Sheraton Corp., Boston, MA       

417     

129937           

61       
8         

Forte PLC, London, GB         

959     

98450 

60       
9         

Hilton Hotels Corp., Beverly Hills, CA           

223     

92119 

8         
10       

Carlson Hospitality Group, Minneapolis, Minn

368     

83258 

39       
Международные гостиничные корпорации начали свое проникновение на российский гостиничный рынок в начале 90-х годов 20 века, когда серьезно обострилось положение на ряде ведущих мировых гостиничных рынков, в первую очередь США.
Освоение российского гостиничного бизнеса, раннее закрытого для иностранного менеджмента началось с Москвы. Одной из первых московских гостиниц построенных и управляющихся по американским стандартам стала гостиница «Славянская», включенная в гостиничную цепь Radisson SАS. Первые сто номеров отеля были открыты в октябре 1991 года. Через год все 430 номеров «Редиссон-Славянской» вступили в эксплуатацию.
В 1993 году в Москве были представлены следующие гостиничные марки: Intercontinental, Kempinski, SAS Radisson, Accor, Marco Polo, IMP Group, Renaissance. Всего в Москве насчитывалось не более 10 гостиниц верхнего сегмента, соответствующих международным стандартам обслуживания. Средняя загрузка гостиниц была на уровне 70%.
В 1994 году в Сочи был открыт отель Radisson SAS Lazurnaya.
В 1997 году к раннее действующим отелям, входящим в международную гостиничную цепь, в России добавились новые участники: Forte le Meridien, Holiday Inn, Sheraton, Marriott.
В 1998 году на гостиницы, включенные в американские гостиничные цепи, приходилось около половины всего номерного фонда верхнего сегмента московского гостиничного рынка. Гостиницы, входящие в международные гостиничные корпорации, занимали лидирующие позиции в рейтинге гостиниц России на протяжении всей своей истории.
Сегодня на российском рынке насчитывается не один десяток отелей, связанных сетевыми «узами». В основном они позиционируют в категории «четыре-пять звезд», в то время как трехзвездный сегмент до сих пор остается неосвоенным. С точки зрения концентрации брендов, как обычно, лидируют американцы. Наиболее массированную атаку ведет корпорация Marriott International, объединяющая в Москве гостиницы Royal Aurora, Grand, Tverskaya, Renaissance Moscow и планирующая в ближайшее время пополнить свою коллекцию новым объектом -Courtyard by Marriott, строительство которого ведется в Вознесенском переулке. Не менее прочные позиции занимает сеть Hyatt, представленная в Москве одним, но очень сильным проектом: отель Ararat Park Hyatt вышел на рынок в 2002 году, потеснив в сегменте de luxe грандов более ранней застройки. В регионах на сегодняшний день крупнейшим международным гостиничным оператором является- «Radisson SAS», представленный в Сочи. В данную сеть входят три отеля: «Лазурная», «Парк Отель» - на побережье, «Пик Отель» - на горнолыжном курорте «Красная Поляна». Компания Radisson SAS имеет на сегодняшний день самое большое присутствие международной гостиничной сети на территории России и в постсоветском пространстве.
Американская компания Best Western - вторая по величине цепочки в России и других государствах бывшего СССР. Помимо Москвы и Новгорода компания имеет отели во многих прибалтийских государствах Литве, Латвии, Эстонии. Отель «Нептун» в Санкт - Петербурге - единственный трехзвездный отель, представленный в цепочке компаний на территории России. Компания стремительно заполняет нишу недорогих четырехзвездных гостиниц. Она обратила внимание на пустующую нишу трехзвездных отелей, удобных не только для организованных путешественников, но и для бизнесменов «средней руки». Внедрившись с отелями туристского класса на рынок прибалтийских государств, компания, возможно, начнет свое освоение этого сегмента и в России. Вероятно ее гостиница в Санкт - Петербурге станет предприятием отработки технологий и накопления опыта.
Компания Marco Polo в период с 1991 по 1993 г. Открыла четыре отеля: два в Москве и по одному в Санкт - Петербурге и Новгороде, таким образом став самой крупной гостиничной цепочкой в России. Однако удержаться на рынке не смогла и постепенно ее предприятия перешли в другие системы. Так, гостиницы Палас Отель в Москве и Санкт - Петербурге вошли в систему Шератон. Новгородская компания «Береста Палас» перешла в систему Бест Вестерн.
Английская гостиничная корпорация «Форте» имеет договора с двумя московскими гостиницами «Националь» и «Moscow Country Club» - единственный загородный пятизвездный отель, отвечающий самым строгим международным стандартам. Он уникален, поскольку до его появления в Подмосковье существовали лишь пансионаты и дома отдыха, не способные обеспечить гостя всеми необходимыми удобствами.
Международная корпорация “Bass International” управляет еще одним загородным отелем «Холидей Инн Виноградово», ориентированным на транзитных пассажиров, так как расположена недалеко от «Шереметьево -2», а также отелем «Холидей Инн Лесная».
Компания “Marriott International” имеет несколько отелей в России, ориентированных на бизнес туристов, корпоративных клиентов и индивидуалов [4].
Западные гостиничные цепи, представленные в российских регионах
№       

Компания     

Город 

Отель 

Кол-во номеров       
1         

SAS Rezidor   

Сочи  

Radisson SAS Lazurnaya Hotel,
Radisson SAS Lazurnaya Peak,
Radisson SAS Park Hotel       

300
49
447     
2         

Marriott          

Самара          

Marriott Renaissance  

196     
3         

Protea *          

Красноярск,
Екатеринбург,
Новосибирск

«Яхонт»         

68       
4         

Choice

Тюмень         

«Тюмень»      

201     
5         

Corston **     

Липецк,
Казань,
Новороссийск          

Нет данных   

Нет данных   
6         

Accor **        

Новороссийск,
Екатеринбург

Ibis, Novotel   

200     
7         

Best Western  

Новгород      

Береста          

Нет данных   
8         

Marco Polo    

Новгород      

Нет данных   

Нет данных   
9         

Stein   

Сочи  

Grand Hotel Rodina    

42       
10       

Kempinski      

Москва          

Hotel Baltschug Kempinski     

230