Содержание

Вопрос № 1

Какие виды общения можно выделить? Приведите примеры.

Вопрос № 2

С точки зрения трансактного анализа проанализируйте приведенный диалог и определите эго-состояния собеседников и форму трансакта (приведите схему этого трансакта):

Начальник сотруднице (сердито): Вы опять напечатали, черт знает что!

Сотрудница (уверенно): Я вижу, что на этой странице сделала три опечатки. А как вы оцениваете остальную часть моей работы?

Вопрос № 3

Какая репрезентативная система (канал поступления информации) является ведущей у вашего партнера по общению, если он:

• 
  часто использует в речи слова « касаться», « ощутимый», «болезненный», «тяжело», «приятно» и т п.;
  
• 
  чаще обладает замедленной, негромкой речью.
  

Аргументируйте свой выбор. Что нужно учитывать, чтобы легко установить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим данную репрезентативную систему?

Вопрос № 4

Вам предстоит публичное выступление. Каким должно быть начало выступления и как следует его завершать?

Вопрос № 5

Что, значит, владеть культурой делового общения? Приведите примеры.

Вопрос № 1


Определение общения.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий, в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. [1, с.8]. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.

Выделяют следующие виды общения:

1. 
   « Контакт масок» - это формальное общение, при котором используются набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.
   

Пример: Старушка заводит разговор в трамвае, с рядом стоящим человеком, а он не хочет ее слушать (предположим, он обдумывает свои проблемы) и чтобы «отгородится» от нее он использует «дежурную улыбку», поддакивая.

Тем самым, маскируя свое не желание понять ее.

2. 
   Примитивное общение- это когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.
   

Пример: Обратится в очереди к впереди стоящему человеку с целью, чтобы он вас пропустил. И после того как нас пропускают, мы забываем про это общение

3. 
   Формально – ролевое общение - это когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
   

_____________________________________________________________________________

1 Бороздина Г.В. Психология делового общения.- М..:ИНФРА- М, 2000-224 с.

Пример: Контролер и пассажиры, врач и пациент, продавец – покупатель т.п.

4. 
   Деловое общение – это когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
   

Пример: В рабочей обстановке, когда решаются актуальные вопросы, и каждый при этом понимает, что они работают на один (общий результат).

5. 
   Духовное - это общение личностное, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, отношение к разным проблемам, может предвидеть его реакции.
   

Пример: Это общение характеризуется полным взаимопониманием (с полу слова).

Так общаться мы можем только с самыми близкими людьми, которым можем «открыть душу» и не бояться остаться не понятыми (подруга, мама, друг и т. д.).

6. 
   Манипулятивное общение – оно направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя приемы в зависимости от особенностей личности собеседника.
   

Пример: Часто используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от характера и особенностей нашего оппонента, мы можем принудить его раскрыть информацию, к которой он имеет доступ (вербовка агента)

7. 
   Светское общение – суть этого общения в беспредметности, т. е люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют ни какого значения и не определяют характер коммуникаций.
   

_____________________________________________________________________________

Пример: Поговорить о погоде, но при этом необходимо соблюдать такие качества как доброжелательность, приветливость, также учитывать интересы каждого собеседника и т. д. Можно поддержать любую беседу и в этом общении не будет смысла (разговор не о чем) [4, с3-5]

Вопрос №2

Начальник осуждает (критикует) сотрудницу, т.е. занимает позицию родителя (эго- состояние), при этом он обращается к рассудку сотрудницы, следовательно, имеет место трансакция Р В

Как человек рассудительный, сотрудница признает свой промах (позиция, эго-состояние взрослый) и не оспаривает право руководителя делать ей замечания, трансакция Р В


Схема трансакта.













начальник сотрудница

[4, с 42]

Вопрос № 3


В данном примере ведущей является репрезентативная кинестетическая система (чувственный канал). В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться»,

____________________________________________________________________________

4 Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений .Р н/Д:»Феникс»,2003-512с.

«трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «чувствую проблему», «тяжко на

душе» и т. п. Следует учитывать, что люди с этой системой, прежде чем сказать

прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз.[4, с 55]


Для установления контакта и взаимопонимания с собеседником данной системы следует учитывать особенности его манеры общения, т. е. избегать резкой жестикуляции, говорить не торопливо и не повышая голос, по возможности использовать его жесты, слова, фразы. Человек с кинестетической репрезентативной системой во время общения постоянно прикасается к собеседнику: трогает за руку, за плечо, за колено. Это нужно обязательно учитывать и сдерживать негативные эмоции, если эти прикосновения не приятны.

Вопрос № 4


Деловому человеку достаточно часто приходится сталкиваться с необходимостью публичного выступления. Однако многие люди пренебрегают подготовительной стадией. В связи с этим следует подчеркнуть, что хорошо подготовленное выступление – это, с одной стороны, знак уважения к аудитории, а, с другой –возможность заявить о себе как о хорошем специалисте и интересном человеке.

[5, с.232]

Начало выступления наиболее трудно. Вступление должно быть кратким (одно или два предложения). Часто можно вообще обойтись без него. Не нужно начинать выступление слишком формально и показывать, что вы слишком тщательно его готовили. Необходимо приступать прямо к сути выступления, затратив минимальное число слов. Свобода, непреднамеренность и естественность тона ведет к успеху. Никто не станет возражать против этого. [4, с.131]
Новички склонны начинать выступление либо с юмористического рассказа, либо с извинения. И то, и другое обычно бывает неудачным. Лишь очень немногие люди – очень, очень, очень, немногие – могут с успехом рассказать смешной анекдот. Обычно такая попытка приводит аудиторию в замешательство, вместо того чтобы доставить ей удовольствие. Рассказы должны быть к месту и не приводиться только для того, чтобы их рассказать. Юмор должен быть глазурью на торте, но не самим тортом…никогда не нужно извиняться, так как обычно это оскорбляет слушателей и раздражает их. Говорить необходимо то, что вы собираетесь сказать. Существует множество способов, как завоевать внимание своей аудитории, например, возбудить любопытство, по- человечески поведав интересную историю, начав с конкретной ситуации, использовать какой ни будь предмет, показать, что тема выступления связана с жизненно важными интересами слушателей и т. д. [2, с. 352]
_____________________________________________________________________________

2 Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей.-М.:ЭКСМО-Пресс,2001.-720с.

5 Этика деловых отношений./Под.ред. Кибанова А.Я.-М.: ИНФРА- М,2002.-368с
Завершение выступления действительно представляет собой стратегически наиболее важный раздел речи. То, что оратор говорит в заключение, его последние слова

продолжают звучать в ушах слушателей, когда он уже закончил выступление, и, видимо, их будут помнить дольше всего. Заканчивая, не нужно говорить о том, что вы

заканчиваете, но не незавершенной речь оставлять нельзя. Можно предложить семь вариантов концовок:

1. 
   резюмировать, вновь повторить и кратко изложить основные положения, которые вы затрагивали в своем выступлении;
   
2. 
   призвать к действию;
   
3. 
   сделать слушателям подходящий комплимент;
   
4. 
   вызвать смех;
   
5. 
   процитировать подходящие поэтические строки;
   
6. 
   использовать цитату из Библии;
   
7. 
   создать кульминацию.[2, с 366]
   

Необходимо подготовить хорошие начало и конец и связать их. Важно не только, что мы говорим, но и как мы говорим. Если смотреть поверх слушателей или на пол, то беседа или публичное выступление будут « убиты».

Хорошее выступление – это разговорный тон и непосредственность. Рекомендуется акцентировать наиболее важное ударение, силой звука, изменением темпа или паузами. [5, с. 132]

Очень важно и трудно быть ясным; для этого нужно использовать ассоциации и сравнения. Также важно избегать специальных терминов, выступая перед людьми не связанными с вашей профессией, следуя методу Линкольна, свои мысли надо излагать настолько простым языком, чтобы это было понятно любому мальчику или девочке. Необходима уверенность в том, что предмет, о котором мы собираемся говорить, также ясен для всех, как солнечный свет в полдень. Используя зрительное восприятие слушателей с помощью иллюстраций или экспонатов, тем самым, вызывая образность представления, для этого надо быть более конкретным и определенным, а абстрактные суждения и утверждения сопровождать примерами. Можно повторять главные мысли, но не следует употреблять дважды одни и те же фразы. Варьируйте предложениями, не давая слушателю заметить это. Не надо пытаться затронуть слишком много вопросов, особенно если выступление небольшое. В небольшом выступлении невозможно должным образом рассмотреть больше одного двух вопросов. Также не допустимо употребление избитых слов, выражений и сравнений. При этом должно присутствовать разнообразие. Интерес заразителен. Аудитория наверняка будет охвачена, если сам выступающий им проникнется. Однако невозможно завоевать интерес слушателей путем механического соблюдения существующих правил. [2, с. 396]

_____________________________________________________________________________


Подведем итог. Публичная (ораторская) речь должна быть публичным мышлением; диалогичной (скрытой формой диалога); ситуативной и реактивной (управляемой обратной связью); спланированной и организованной предварительно, но откорректированной и окончательно сформированной в процессе выступления; проблемной; развернутой менее чем письменная, но больше, чем устная; простой по конструкции фраз; построенной не по нормам и правилам литературного языка и грамматики, а по законам устной речи; доходчивой, образной и эмоциональной.

Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы.

Никогда не нужно уклоняться от ответов на вопросы; если сразу ответить сложно, то лучше попросить спрашивающего зайти позже, и подготовить ответ. [4, с.132]


Вопрос № 5
Значение делового этикета, умение культурно вести себя – основа предпринимательского успеха.


Деловой этикет – результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Это понятие включает в себя точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя, бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы подозреваете, что ваш собеседник может вас обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер – хороший человек! Если конечно он не доказал обратного.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятыми в общении данного круга людей.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз « Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить, – не вежливо; буркнуть « нормально» и пройти мимо – тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: « Спасибо, нормально», « Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: « Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следует сложившимся в России нормам: « Не сглазь, когда дела идут хорошо».

_____________________________________________________________________________


В вербальном ( словесном) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: « Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: « Большому кораблю – большое плавание». Этикет и такт делового человека должны проявляться на каждом шагу. Так на пример нельзя « тыкать» подчиненным, потому что в форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение.

Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм, как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда мы разговариваем с людьми (или с одним человеком)нужно вести беседу так, чтобы никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных могут подождать.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в делах, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку ума делового партнера.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны –партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа . Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять, чтобы добиться успеха. Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они нам не по душе. Интересы дела выше вкусов и пристрастий.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем не обязателен. Важно чтобы он был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Искусство ведения телефонных разговоров состоит, в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.[4, с.162]


Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. Понятие «культура делового общения» нужно рассматривать как часть делового этикета, отлично понимая, что сам термин «культура» в широком смысле гораздо объемнее понятия « деловой этикет», а его отношение к категории «культура» как особенное к общему. [3, с 251]


_____________________________________________________________________________

3 Психология и этика делового общения./Под ред. В.Н. Лаврененко-3-е изд. перераб.и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002.-326с.

Список литературы:

1. 
   Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.:ИНФРА – М ,2000. –224 с.
   
2. 
   Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - М.:ЭКСМО - Пресс,2001. – 720 с.
   
3. 
   Психология и этика делового общения. / Под редакцией В.Н. Лавриненко – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА,2002. – 326 с.
   
4. 
   Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. Р н/Д: «Феникс», 2003. –512 с.
   
5. 
   Этика деловых отношений. / Под ред. Кибанова А.Я. – М.: ИНФРА – М,2002. – 368с.