Введение

В современном мире в то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.
К основному же фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество туристических перевозок по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания туристических групп, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля над деятельностью авиапредприятий со стороны государства.
Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства, новой концепции управления качеством продукции, процессами и услугами на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и 

закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления.
В связи с экономическим развитием стран, повышением объемов общественного производства, укреплением межотраслевых, территориальных и культурных связей, приводящих к увеличению объемов перевозок, тема курсовой работы считается актуальной и своевременной.
Предметом данной работы является технология предоставления услуг на воздушном транспорте.
Целью курсовой работы является комплексное исследование качества сервиса, предоставляемого туристам на борту воздушных судов. В связи с целью были поставлены следующие задачи:
– ознакомление с документами, регулирующими воздушные перевозки на территории Российской Федерации;
– рассмотрение основных видов и классов обслуживания в салонах воздушных средств;
– оценка качества услуг, предоставляемых пассажирам;
– рассмотрение особенностей обслуживания отдельных категорий пассажиров.

Глава 1. Обслуживание пассажиров: общие положения.

Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна является неотъемлемой частью комплекса услуг, предоставляемых перевозчиком.

Перевозчик на борту воздушного судна должен иметь подготовленный персонал, достаточный по количеству для осуществления обслуживания пассажиров, в том числе оказания первой медицинской помощи, и обеспечения безопасности полета в соответствии с действующими нормами и правилами.



Перевозчик предоставляет пассажиру комплекс услуг в зависимости от типа и оборудования воздушного судна, продолжительности полета, времени суток, в течение которых происходит полет, а также класса обслуживания, указанного в перевозочном документе.

Обслуживание пассажиров на борту начинается с момента прибытия пассажиров на воздушное судно и заканчивается после выхода последнего пассажира из салона по окончании полета. На протяжении всего этого времени бортпроводник должен постоянно находиться с пассажирами, не оставлять их без внимания и опеки.


При встрече и размещении пассажиров на борту воздушного судна бортпроводники обязаны:

• 
  встретить пассажиров на трапе или у входных дверей;
  
• 
  оказать помощь пассажирам при переходе с трапа в воздушное судно, особенно престарелым, пассажирам с детьми, инвалидам;
  
• 
  указать пассажирам на их места, оказать помощь в размещении верхней одежды и ручной клади;
  
• 
  информировать пассажиров о назначении багажных полок, расположении мест в салонах, гардеробов;
  
• 
  определить количество пассажиров и его соответствие данным сопроводительной ведомости;
  
• 
  уточнить соответствие рационов питания количеству пассажиров;
  
• 
  по окончании посадки пассажиров доложить командиру воздушного судна о готовности к вылету.
  

Запрещается размещать на багажных полках и в пассажирских салонах вещи, создающие угрозу нанесения травм пассажирам или поломки 

оборудования самолета, загромождающие проходы, аварийные и служебные двери, бытовые отсеки и подходы к аварийным люкам.
При обслуживании пассажиров до взлета бортпроводники обязаны:

• 
  предложить газеты и журналы, начиная с салона первого класса;
  
• 
  осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;
  
• 
  зачитать приветственную информацию и информацию об аварийно-спасательном оборудовании воздушного судна (при полете над водным пространством более 30 мин продемонстрировать место расположения и правила пользования спасательными жилетами);
  
• 
  проверить правильность закрепления пассажирами ремней безопасности;
  
• 
   контролировать состояние пассажиров.
  

Через 10 мин после взлета бортпроводник начинает обслуживание пассажиров  согласно утвержденной технологии и порейсовой технологической карте. Во время полета бортпроводники обязаны:

• 
  осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывает медицинскую помощь;
  
• 
  информировать пассажиров о правилах поведения на борту и расположении туалетных комнат;
  
• 
  предоставлять пассажирам питание и напитки;
  
• 
  контролировать соблюдение пассажирами правил поведения на борту воздушного судна;
  
• 
  следить за исправностью сигнализации и световых табло в салонах воздушного судна;
  
• 
  
  
• 
  следить за чистотой в салонах, буфете-кухне, бытовых отсеках и туалетных комнатах, своевременно меняет полотенца, мыло, протирает зеркала и т. д.;
  
• 
  своевременно реагировать на вызов пассажиров и немедленно – на вызов экипажа;
  
• 
  создавать атмосферу спокойствия и уверенности;
  
• 
  постоянно следить за температурным режимом в салонах (температура воздуха не должна превышать 25°С и быть ниже 18°С);
  
• 
  не допускать входа в кабину экипажа посторонних лиц и одновременного нахождения в бытовых отсеках более трех человек;
  
• 
  входить в кабину экипажа только после подачи установленного командиром воздушного судна специального сигнала;
  
• 
  не допускать попыток открытия основных, запасных, служебных дверей и аварийных люков;
  
• 
  проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действует в аварийной обстановке, особенно при необходимости эвакуации из воздушного судна;
  
• 
  при возникновении какого-либо конфликта с пассажирами доложить об этом командиру воздушного судна и сделать отметку в «Задании на полет».
  

На борту воздушного судна в полете осуществляются следующие виды обслуживания пассажиров:

• 
  индивидуальное;
  
• 
  информационное;
  
• 
  медицинское;
  
• 
  обслуживание питанием;
  
• 
  постоянно контролировать выполнение пассажирами правил поведения на борту воздушного судна;
  
• 
  
  
• 
  следить за исправностью сигнализации и световых табло в салонах воздушного судна;
  
• 
  следить за чистотой в салонах, буфете-кухне, бытовых отсеках и туалетных комнатах, своевременно менять полотенца, мыло, протирать зеркала и т. д.;
  
• 
  своевременно реагировать на вызов пассажиров и немедленно - на вызов экипажа;
  
• 
  создавать атмосферу спокойствия и уверенности;
  
• 
  постоянно следить за температурным режимом в салонах (температура воздуха не должна превышать 25°С и быть ниже 18°С);
  
• 
  не допускать входа в кабину экипажа посторонних лиц и одновременного нахождения в бытовых отсеках более трех человек;
  
• 
  входить в кабину экипажа только после подачи установленного командиром воздушного сдана специального сигнала;
  
• 
  не допускать попытки открытия основных, запасных, служебных дверей и аварийных люков;
  
• 
  проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действовать в аварийной обстановке, особенно при необходимости эвакуации из воздушного судна;
  
• 
  при возникновении какого-либо конфликта с пассажирами доложить об этом командиру воздушного судна и отметить в "Задании на полет".
  

Перед снижением воздушного судна бортпроводники обязаны:

• 
  закончить обслуживание пассажиров;
  
• 
  подготовить к сдаче буфетно-кухонное оборудование, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров;
  
• 
  закрепить буфетно-кухонное и бытовое оборудование;
  
• 
  выключить все электронагревательные приборы;
  
• 
  
  
• 
  привести в порядок рабочее место;
  
• 
  подготовить отчетную и перевозочную документацию;
  
• 
  после включения светового табло информировать пассажиров по СГУ о снижении воздушного судна;
  
• 
  проконтролировать, все ли пассажиры пристегнуты ремнями безопасности;
  
• 
  доложить командиру воздушного судна о готовности пассажиров к посадке;
  
• 
  занять служебные места согласно аварийному расписанию, пристегнуться ремнями безопасности и наблюдать за поведением пассажиров.
  

После посадки самолета бортпроводники обязаны:

• 
  зачитать по СГУ текст информации;
  
• 
  занять свои места у дверей;
  
• 
  проконтролировать крепление трапов;
  
• 
  оказать помощь пассажирам при выходе на трап.
  

После выхода последнего пассажира бортпроводники обязаны:

• 
  установить на двери ограничительные ремни;
  
• 
  осмотреть все помещения на предмет обнаружения забытых пассажирами вещей;
  
• 
  доложить командиру воздушного судна о результатах осмотра и получить от него «Задание на полет» с подписью и замечаниями;
  
• 
  сдать спасательные жилеты, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полете, буфетно-кухонное оборудование и неиспользованные продукты питания; коммерческую загрузку; сумку-папку бортпроводника, и перевозочную документацию.
  



Забытые пассажирами вещи передать соответствующему должностному лицу службы организации перевозок.

1.1 Услуги, предоставляемые пассажирам на борту воздушного судна

Порядок предоставления, услуг предоставляемые на борту воздушного судна по технологическому признаку:

- обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)

- рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)

Информация на борту бывает двух типов:

- обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки);

- дополнительная (при возникновении необходимости).

Бортпроводники должны соблюдать правила ношения форменной одежды.

Все элементы обслуживания пассажиров сопровождаются улыбкой, взглядом, доброжелательными жестами.

Перечень услуг, предоставляемых пассажирам на борту ВС (на примере стандарта качества авиакомпании «ХХХ»):

1. Информационное обслуживание - своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС, 

предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием.

Требования к чтению информации: четкость, доброжелательность в голосе, правильное произношение иностранных слов.

Информация подразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается на русском и английском языках

• Основная информация (читается при выполнении каждого рейса):

- информация во время встречи пассажиров о размещении ручной клади, зонах, для курящих, некурящий рейс, приветственная информация;

- демонстрация АСС: аварийные выходы, кислородные маски, привязные ремни безопасности, спасательные жилеты, инструкция по безопасности;

- о правилах использования электронной аппаратуры;

- подготовка к взлету;

- выключение основного освещения во время взлета (в ночное время);

- готовность к взлету;

• 
  выключение табло «Не курить»;
  

- предоставляемые услуги в рейсе;

- выключение табло «Застегните ремни»;

- демонстрация видеофильма;

- информация по трассе (видеомониторы отсутствуют);

- информация о питании;

- зона турбулентности;

- задержка или прерванное обслуживание питанием;



- информация о торговле, информация о торговле на коротких рейсах, об отсутствии торговли;

- заполнение иммиграционных карточек и таможенных декларации;

- информация за 10-15 минут до включения табло «Застегните ремни» (для длительных рейсов);

- включение табло «Застегните ремни»;

- включение табло «Не курить»;

- после посадки в конечном аэропорте;

- после посадки в транзитном аэропорте.

• Дополнительная информация (читается при необходимости):

- задержка вылета рейса;

- задержка посадки самолета;

- о пересечении Атлантики, Северного полярного круга, Экватора;

- поздравление с Новым годом;

- необходимость медицинской помощи;

- изменение маршрута полета;

- подтверждение обратного вылета;

- ожидание парковки самолета;

- высадка пассажиров по подъездным трапам;

- проверка документов на борту после посадки;

- заправка топливом с пассажирами на борту.



• Аварийная информация (читается при возникновении нестандартной ситуации, подготовке к аварийной посадке).

2.Индивидуальное обслуживание - создание гостеприимной доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта с момента посадки пассажиров на ВС и до момента прибытия их в пункт назначения.

• Индивидуальное информирование, ответы на вопросы и беседы с пассажирами, обслуживание периодической печатью, напитками по заказу, товарами магазина на борту ВС. Включение индивидуального освещения и вентиляции.

• Обслуживание пассажиров с детьми, пассажиров/инвалидов, престарелых пассажиров, несопровождаемых детей. Посадка и высадка данной категории пассажиров осуществляется отдельно от остальных. Бортпроводники оказывают помощь при размещении их ручной клади, детских колясок. В пунктах транзита эти пассажиры могут оставаться на борту самолета.

- Во время взлета и посадки ребенок до 2-х лет должен находиться" на руках у одного из сопровождающих лиц. Младенцев не разрешается пристегивать одним ремнем безопасности вместе с сопровождающим лицом. Размещение младенца возможно по принципу «ногами в сторону проходов».

- Дети старше 2-х лет имеют отдельные места и должны быть пристегнуты. Бортпроводники обязаны информировать пассажиров c детьми до 2-х лет о предоставлении люльки (при наличии люльки на ВС), об индивидуальном обслуживании питанием.

- Запрещается размещение пассажиров/инвалидов и детей-подростков у аварийных выходов.

- Следует проинструктировать о расположении аварийных выходов, использовании кислородных масок, привязных ремней безопасности, 

спасательных жилетов, инструкции по безопасности немощных пассажиров (глухих, слепых, немых, глухо-слепо-немых) и сопровождающих их лиц, а также детей-подростков, которые не могут читать или понимать инструкции и выполняют полет без сопровождения.

- Несопровождаемый ребенок (с пакетом документов) сопровождается сотрудником наземной службы до самолета и передается под непосредственное наблюдение одному из бортпроводников (по решению СБЭ). По прилету в аэропорт назначения СБЭ передает несопровождаемого ребенка сотруднику наземной службы аэропорта назначения.

3. Медицинское обслуживание - оказание первой доврачебной помощи медицинскими средствами и препаратами, находящимися в бортовой медицинской аптечке. На борту ВС бортпроводники обязаны осуществлять наблюдение за пассажирами.

• При необходимости оказать первую медицинскую помощь пассажиру с учетом имеющихся средств, а также привлечь к помощи пассажиров - медицинских работников. Своевременно информировать командира ВС о ситуациях, требующих оказания неотложной медицинской помощи.

• При выявлении на борту ВС инфекционных больных бортпроводник должен немедленно сообщить командиру ВС, по возможности изолировать больного, запретить хождение пассажиров по салону, принимать меры по соблюдению личной профилактики.

После посадки ВС бортпроводники должны передать представителям санитарно-карантинной службы генеральную декларацию ВС, доложить о состоянии больного и условиях его пребывания в самолете, оказать помощь медицинским работникам в снятии больного с ВС. Упаковать, посуду, предметы, которыми пользовался больной в отдельный мешок, и передать работникам медицинских служб.



• При выявлении на борту ВС тушек павших - животных, бортпроводники должны сообщить командиру ВС, затем упаковать тушку павшего животного в полиэтиленовый пакет, надев резиновые перчатки. После посадки ВС передать пакет представителю санитарно-карантинной службы.

• Все рейсы авиакомпании обеспечиваются аптечками первой медицинской помощи и аптечками для оказания врачебной помощи (докторской аптечкой). Докторская аптечка используется в аварийной ситуации или в случае особой необходимости при угрозе жизни пассажира только врачом, который оформляет акт об использовании лекарств, указывает их наименование, характер заболевания, фамилию, имя и отчество пассажира, его адрес и свой контактный телефон. Перечень стандартной комплектации аптечек медикаментами находится в аптечке. Размещение медицинских аптечек на борту регламентировано по типам ВС. Расход медицинских препаратов оформляется в расходной ведомости, которая закладывается в аптечку.

4. Бортовое питание предоставляется пассажирам в зависимости от класса обслуживания в соответствии с «Распорядком бортового питания пассажиров и экипажей регулярных пассажирских и грузовых рейсов авиакомпаний.

Глава 2. Тарифы и классы обслуживания.

Первый класс / Бизнес класс Пассажиров бизнес-класса ждет повышенный уровень комфорта и обслуживания. В салоне первого класса уровень сервиса еще более высокий, меню намного разнообразнее. Пассажиры этой категории могут провести время перед вылетом в зале первого класса в аэропорту, где им предложат бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки и легкие закуски.



Для пассажиров этих категорий предусмотрены и другие дополнительные удобства: во время регистрации выделяется отдельная стойка, посадка и выход осуществляются в первую очередь.
По желанию пассажира (только в случае индивидуальной перевозки) могут быть забронированы дополнительные места (с оплатой соответственно классу бронирования), на которые распространяется норма бесплатного провоза багажа.
Для первого и бизнесс-класcов существуют и льготные виды тарифов. Авиакомпании ограничивают сроки пребывания в пункте назначения обычно двумя-тремя месяцами. Каждая авиакомпания вправе устанавливать свои правила применения тарифа.
Каждая авиакомпания вправе устанавливать свои правила применения тарифа. Данные правила применения тарифов приведены в качестве примера. Экономический класс. Применяется 2 вида тарифов - полный и льготный.
Применение льготных тарифов не снижает качества сервиса на борту самолета.
Пассажир, купивший билет по льготному тарифу, получает обслуживание, соответствующее экономическому классу.
Полный (нормальный) тариф
бронирование и оплата не регламентированы
срок действия - один год
нет ограничений по сроку пребывания в стране назначения
не ограничено число остановок на маршруте
в большинстве случаев возврат и обмен без штрафных санкций
возможность корректировки маршрута
можно приобрести билет в одну сторону
Льготный (специальный) тариф
При бронировании билета следует обдумать, какой из действующих тарифов 

целесообразно выбрать в Вашем конкретном случае. Это зависит от маршрута полета, класса обслуживания и некоторых других обстоятельств. Все авиакомпании, в том числе и Аэрофлот, применяют нормальные (полные) и специальные (льготные) тарифы. Если по каким-либо причинам авиабилет полностью или частично не был использован, то для решения вопроса о возмещении его стоимости необходимо обратиться по месту его оформления.
Нормальный (полный) тариф
Пассажир, приобретающий билет по нормальному (полному) тарифу, имеет ряд преимуществ, поскольку в этом случае условия бронирования, оплаты и оформления билетов наиболее гибкие. Срок действия такого авиабилета - один год, нет никаких требований по минимальному сроку пребывания в стране назначения, не ограничено число остановок на маршруте, в большинстве случаев можно без штрафных санкций изменять дату вылета. При полном тарифе существует также возможность изменения маршрута. Возврат авиабилета осуществляется без выплаты штрафа. Можно приобрести билет в одну сторону, если это не нарушает правила, установленные страной назначения.
Специальные (льготные) тарифы
Надо знать, что применение любого из льготных тарифов определяется отдельными правилами, поскольку чем ниже выбранный тариф, тем больше они содержат ограничений по сроку действия билета, возможности изменения дат вылета, возврату выплаченной за него денежной суммы (в случае неиспользования) и т.д. Обращаем Ваше внимание на то, что применение специальных тарифов не ведет к снижению качества сервиса. Пассажир, купивший билет по льготному тарифу, получает место в салоне экономического класса и соответствующее этому классу обслуживание. В настоящее время действует более десяти различных типов специальных тарифов, причем их количество постоянно меняется, поэтому для примера приведем лишь некоторые из них. В периоды сезонного спада перевозок 

дополнительно к указанным тарифам Аэрофлот устанавливает на отдельных направлениях льготные, сниженные тарифы, такие как "Суперпекс", "Суперапекс" или Sale. Благодаря невысокой цене они дают возможность совершить авиапутешествие в рамках весьма скромного бюджета, но и условия бронирования, оформления билетов, перебронирования дат вылета и возврата оплаченных сумм в этом случае более жесткие. К тому же число направлений, на которых они действуют, сроки и даты их применения, а также количество мест на рейсе очень ограничены.
Скидки для лиц, достигших 60 лет
Применяются при полетах в Европу (за исключением стран Скандинавии и Великобритании). Скидки предусмотрены к полным и экскурсионным тарифам для лиц, достигших 60 лет.
Экскурсионный тариф
Срок действия билета — от одного до шести месяцев. На некоторых направлениях оговаривается минимальный срок пребывания в стране назначения, иными словами, действует «правило воскресенья», т.е. в какой бы день недели Вы ни прибыли в страну назначения, ночь с субботы на воскресенье обязательно должны провести в этой стране, а улететь обратно можно в это же воскресенье или после него. Допускается изменение даты обратного вылета в пределах срока действия тарифа.
Тариф ПЕКС
Срок действия этого билета, как правило, не превышает трех месяцев. По тарифу ПЕКС установлен минимальный срок пребывания в стране назначения. На некоторых направлениях действует "правило воскресенья", т.е. Вы должны провести там ночь с субботы на воскресенье, а улететь обратно можно только в ближайшее воскресенье или после него. Условия бронирования, оплаты и оформления билета регламентированы специальными правилами. Дата вылета может быть изменена только после дополнительной оплаты (штрафа). В случае, если Вы не улетели в установленные сроки по своей вине, деньги за неиспользованный билет Вам 

не возвращаются или возвращаются за вычетом установленного штрафа.
Тариф АПЕКС
Срок действия авиабилета - от менее одного до трех месяцев. Бронирование, оплата и оформление билета регламентированы специальными условиями. На некоторых направлениях обязательно предварительное бронирование, причем билет должен быть выкуплен не позднее определенного срока до дня вылета. Даты вылета и прилета фиксированы, как правило, их невозможно изменить, но в некоторых случаях можно поменять дату обратного вылета в пределах срока действия тарифа с оплатой штрафа или переоформить билет от начального пункта вылета по более высокому тарифу, оплатив разницу в цене. Если Вы не улетели в установленный срок по своей вине, то деньги за неиспользованный билет не возвращаются, но они, как правило, засчитываются при приобретении другого авиабилета по более высокому тарифу. Это зависит от направления перевозки и правил применения тарифа АПЕКС для этого направления.
Молодежный тариф
Им, как правило, могут воспользоваться пассажиры моложе 25 лет, документально подтвердившие свой возраст. Молодежная скидка может быть применена к нормальным тарифам экономического класса и по некоторым направлениям - к экскурсионным. Для полета в ряд стран существуют специальные молодежные тарифы, регламентируемые особыми правилами.
Тариф для групп школьников
Специальный тариф применяется для групп учащихся школ и других учебных заведений в возрасте до 19 лет и сопровождающего их руководителя при полетах в некоторые пункты Европы. Минимальная численность группы - 10 детей плюс один взрослый, который приобретает билет по льготному тарифу. Цель поездки - повышение уровня образования и культурный обмен. Скидки для детей в возрасте до двух и до двенадцати лет по этому тарифу не предоставляются. Условия применения тарифа для группы школьников 

определяются специальными правилами.
Супружеский тариф
Применяется при полетах в ограниченное число стран. Одному из супругов предоставляется 50%-ная скидка от тарифа первого, бизнес- или экономического класса. Срок действия билета - 1 месяц. Дополнительные скидки к данному тарифу не предоставляются. Условия применения и возврата билета по супружескому тарифу регламентированы специальными правилами.
Семейный тариф
Этот тариф применяется на ограниченном числе направлений. Скидка 50% предоставляется к тарифу экономического класса для сопровождающего супруга и детей в возрасте от двух до двадцати пяти лет. Срок действия билета ограничивается одним месяцем. Дополнительные скидки к семейному тарифу не применяются.

Основные виды сервиса

Известно, что воздушные перевозки отличаются достаточно высоким уровнем сервиса для пассажиров. Это обусловлено тем, что большинство авиакомпаний, стремясь сохранить на своих рейсах максимальное количество пассажиров, а также привлечь к себе потенциальных клиентов, прилагают большие усилия к созданию комфортных условий перевозки.

Факторы, влияющие на уровень обслуживания пассажиров, многообразны. В целом можно выделить следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные и питание.




Технологические составляющие сервиса

Прежде всего это разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг пассажирам, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).

На пассажирских рейсах авиакомпании предоставляют пассажирам услуги наземных служб при подготовке к рейсу (регистрация пассажиров и оформления их багажа, сопровождение и посадка на борт ВС), а также услуги во время воздушной перевозки (сопровождение бортпроводниками, питание и напитки, бортовой магазин, дополнительные услуги - бортовые журналы, газеты, радио, кино, телевидение и др.).

Помимо этого, большое внимание уделяется ускорению прохождения пассажирами в аэропортах наиболее длительных процедур — регистрации, паспортного и таможенного контроля. Для ускорения процесса регистрации многие авиапредприятия не просто увеличивают количество регистрационных стоек, но и внедряют новые способы осуществления этого процесса. Так, например, американская компания «United Airlines» первой предложила своим клиентам регистрацию по телефону, что позволяет пассажирам приехать в аэропорт за 45 мин до вылета. Некоторые перевозчики сократили это время до 40 — 30 мин (с условием отсутствия громоздкого багажа, который надо сдавать в багажное отделение самолета). 

На отдельных рейсах (в Киев и Санкт-Петербург) такую услугу ввела и отечественная авиакомпания «Трансаэро». Позвонив по определенному телефону не позднее чем за 40 мин до вылета, можно зарегистрироваться на рейс этого перевозчика, вылетающий из аэропорта Домодедово. Сократить время на регистрацию позволяет новая система, которую внедряет авиакомпания «Lufthansa». Она рассчитана на часто путешествующих пассажиров, имеющих электронный билет и мобильный телефон, поддерживающий протокол WAP (этот протокол дает возможность просматривать ресурсы Интернет на дисплее сотового телефона). Дело в том, что при регистрации «Lufthansa» выдает своим пассажирам посадочный талон со штрихкодом, считываемый при посадке в самолет. Используя новую систему, клиент может зарегистрироваться на рейс прямо дома или по дороге в аэропорт, сидя в такси, так как штрихкод в этом случае может быть передан на дисплей сотового телефона. Многие зарубежные отели, сотрудничающие с аэропортами, открывают у себя службы для регистрации авиапассажиров. Не отстают от таких нововведений и российские предприятия размещения. Так, гостиничный комплекс «Аэротелъ», расположенный в 100 м от аэропорта Домодедово, предлагает туристским группам, останавливающимся в нем, регистрацию на авиарейс прямо в гостинице. Для этого в «Аэротеле» установлен компьютер со специальной программой, а в день вылета сюда приезжает агент из аэровокзального комплекса. Туристы регистрируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.

Определенный уровень сервиса достигнут в технологиях, связанных с розыском багажа туристов, путешествующих воздушным транспортом. При этом некоторые перевозчики создают специальные «службы поддержки» для пассажиров, чей багаж заблудился или потерялся. В частности, «Swissair» может предложить такому пассажиру некоторую сумму денег (165 — 330 $ США в зависимости от класса обслуживания), если поиски багажа затягиваются, а клиенту необходимы какие-то вещи из него. Многие 

авиакомпании подвозят пассажира до аэропорта — лимузин могут подать прямо к порогу отеля или офиса. Следует отметить, что такую услугу, а также помощь в бронировании автомобиля по прилету зарубежные перевозчики предоставляют своим клиентам уже давно. Однако в последнее время и отечественные авиакомпании также стали вводить услуги по доставке прилетающих пассажиров от аэропорта до города. Так, например, из московского аэропорта Домодедово отдельными авиакомпаниями организован бесплатный автобус для своих пассажиров до станции метро Домодедовская. Пассажирам, добирающимся из города до воздушной гавани на электричке, предложена новая услуга, реализуемая совместно с Московской железной дорогой. Вылетающие самолетом уже сейчас могут зарегистрироваться на рейс и сдать багаж в здании Павелецкого вокзала, а в скором времени смогут это делать в электричке, которая ходит экспрессом с Павелецкого вокзала до аэропорта Домодедово. Частота рейсов — шесть электропоездов в час, время в пути — 42 мин. Из аэропорта Шереметьево осуществляется бесплатный трансфер пассажиров, прибывающих зарубежными рейсами «Трансаэро», в центр Москвы. Бесплатную перевозку между аэропортом и городом организовал «Аэрофлот» для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В Санкт-Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд. Авиакомпания «Сибирь» предлагает пассажирам, летящим в Новосибирск, забронировать автомобиль непосредственно еще во время полета на борту самолета. Машины развозят клиентов авиакомпании из аэропорта Толмачево как по самому Новосибирску, так и в другие города региона. При этом цены на проезд фиксированы и зависят от типа автомобиля (микроавтобус, легковое авто), времени суток (лень или ночь) и расстояния и не зависят от количества занятых мест. Кроме того, «Сибирь» 

организует транспортное обслуживание клиентов в сотрудничестве с немецкими железными дорогами. Своим пассажирам, отправляющимся в Германию, авиаперевозчик предоставляет бесплатный проезд по железной дороге Deutsche Bahn AG от аэропорта прибытия до конечного пункта назначения в Германии и обратно. При этом проезд по железной дороге возможен в первом (только при условии осуществления воздушного перелета в бизнес-классе) и втором классах. Так же как и на рейсах «Сибири», детям младше 2 лет предоставляется 90%-ная скидка, а детям от 2 до 12 лет — 50%-ная скидка. Ярким примером усилий перевозчиков по совершенствованию сервиса, связанного с технологией перевозок, явилось принятие «Аэрофлотом» единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением «Аэрофлота» вступить в глобальный союз «Sky Team», образуемый компаниями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» и «Air Mexico». Важнейшее требование к каждому из его участников — предоставить пассажирам высококаче-ственное обслуживание на протяжении всей перевозки.

Членство в альянсе значительно расширяет формы сотрудничества между авиаперевозчиками, давая возможность каждому из них предоставлять пассажирам услуги, которые они не могли бы обеспечить им самостоятельно. В частности, у каждой авиакомпании есть собственные гостиницы, клубы, фирмы по прокату автомобилей, зоны отдыха и бизнес-центры в аэропортах. Соглашение о сотрудничестве дает возможность пассажирам, летающим рейсами одной авиакомпании — участницы альянса, пользоваться всеми благами других перевозчиков.

Технические составляющие сервиса



К основным техническим факторам, влияющим на комфортность перевозки, относятся, прежде всего:

- конструкторские и эргономические особенности пассажирских кресел;

- способность их раскладываться в наклонную или горизонтальную кровать;

- расстояние между креслами;

- оборудование их индивидуальными экранами для просмотра видеокассет;

- оснащение их радионаушниками индивидуального пользования, откидными столиками, лампочками местного освещения, кондиционерами и т.д.

Необходимо отметить следующее: несмотря на то что на сегодняшний день многие авиаперевозчики располагают креслами-кроватями на борту воздушных лайнеров, совершенствование подобного удобства не останавливается. Так, «British Airways» в целях создания уюта для пассажиров на дальнемагистральных рейсах изменила расположение кроватей в пространстве салоне. Это позволило рассадить людей спиной друг к другу и создать атмосферу интимности, что немаловажно для отдыха.

Многие перевозчики разрешают своим клиентам пользоваться на борту самолетов портативными компьютерами. С этой целью, например, самолеты авиакомпании «Lufthansa» оснащены прямыми источниками бортового питания для портативных компьютеров, которые позволяют пассажирам подключать свои ноутбуки к бортовой системе питания без использования адаптеров. Каждое пассажирское кресло в первом и бизнес-классе на дальнемагистральных рейсах оснащено собственной розеткой, совместимой 

как со стандартным плоским европейским штепселем, так и с двух-трехштырьковыми американскими штепселями.

Кресла салонов первого и бизнес-класса многих авиакомпаний, совершающих межконтинентальные рейсы, оборудованы телефонами спутниковой связи, по которым можно позвонить с помощью кредитной карты. Такую возможность предоставляют своим клиентам «KLM», «SAS», «Northwest Airlines» и др. Находясь на борту воздушных лайнеров ряда авиакомпаний, можно послать телеграмму, факс, воспользоваться Интернет-связью. Последняя услуга стала внедряться на воздушных судах совсем недавно. Тем не менее она уже предоставляется клиентам (например, немецкой компанией «Lufthansa» и американскими «American Airlines», «Delta Airlines» и «United Airlines»). С февраля 2002 г. возможность отправить электронные сообщения во время продолжительных перелетов получили и пассажиры «Finnair», следующие маршрутами в Азию и Северную Америку. Пока этот сервис рассчитан только на пассажиров бизнес-класса, впоследствии же услугами электронной почты смогут пользоваться и те, кто летит в эконом-классе.

Социальные составляющие сервиса

Среди мероприятий социального плана, направленных на улучшение обслуживания пассажиров, следует назвать, прежде всего, разработку льготных тарифов и скидок для молодежи, студентов, пенсионеров, семейных пар, детей и т.д. Помимо этого, многие авиакомпании к наиболее популярным праздникам (Новый год, День святого Валентина, 8 Марта, День Победы) традиционно делают своим клиентам подарки, предлагая рекламные тарифы и проводя акции по распродаже билетов.

Наиболее крупные перевозчики участвуют в проведении благотворительных мероприятий. Например, в канун 2000 г. «British Airways» совместно с благотворительной организацией «Love's Bridge» 

провела необычную акцию по сбору новогодних подарков для детей-сирот, воспитывающихся в детских домах Москвы и Подмосковья. В качестве поощрения за принесенную игрушку или сувенир пассажиру предоставлялась возможность купить билет на рейс «British Airways» по маршруту «Москва—Лондон —Москва» всего за 225 $ США (в то время как базовый тариф составляет 500 $ США). Авиакомпания «Трансаэро» на маршруте «Москва—Санкт-Петербург» ввела в действие программу «Социальный билет», предназначенную для участников войны, инвалидов, воспитанников детских домов и интернатов, которые могут совершать путешествия на самолетах этой авиакомпании за символическую плату — 100 руб. «Аэрофлот» в честь годовщины Победы в Великой Отечественной войне в рамках акции «Встреча боевых друзей» ежегодно предоставляет ветеранам бесплатные билеты на полет («туда — обратно») в любой пункт на территории России и Европы, включая те страны Западной Европы, СНГ и Балтии, куда летают самолеты «Аэрофлота». Кроме того, Аэрофлот был спонсором и генеральным перевозчиком благотворительной миссии из США «Операция "Улыбка"». Деятельность этой миссии заключалась в проведении американскими специалистами бесплатных операций российским детям с различными дефектами лица. «Аэрофлот» предоставил бесплатные места американским врачам, а также бесплатно перевез 1,2 т медикаментов и оборудования. Помимо этого, главный национальный перевозчик без взимания оплаты неоднократно участвовал в перевозке детей, направляющихся на лечение за границу, а также зарубежных медиков-специалистов в Россию; бескорыстно доставлял к местам отдыха детей погибших сотрудников МВД; Хорошей традицией «Аэрофлота» является поздравление пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, при этом детям вручаются подарки. Вообще многие перевозчики во время полета делают своим клиентам презенты, правда, чаще это относится к пассажирам первого и бизнес-класса. Такой подарок может представлять собой набор из нескольких предметов, упакованных в пакет с молнией (это может быть 

маска для сна, одноразовый плед, надувная подушечка, носки с кожаной подошвой, бритвенный набор, шампунь, минифлакон туалетной воды, губка для обуви, набор гребенок, зубная щетка и зубная паста и пр.). С помощью этих мелочен за время полета можно отдохнуть, выспаться, а затем привести себя в порядок. Подарками от авиакомпаний могут быть и разнообразные льготы и услуги вне самолета. «Japan Airlines», например, раздает талончики, которые можно отоварить в магазине Duty-Free в Токио и Осаке; «ANA» вручает телефонные карточки или приглашение на бесплатную ночь в отеле; «Iberia» — сотовый телефон на неделю. «Austrian Airlines» разработала систему талонов, по которым пассажиры бизнес-класса могут делать покупки в крупных магазинах Вены, бесплатно переночевать в одной из гостиниц австрийской столицы или взять на день автомашину напрокат. Такие же льготы предоставляют путешествующим на своих рейсах «Finnair» и «British Airways». «United Airlines» дарит на 3 ч всем, кто летит в Париж первым и бизнес-классом, номер с завтраком в гостинице. Авиакомпания Swiss февраля прошлого года работает на российском рынке по новой программе. Кардинально новая концепция позволила компании создать гибкую ценовую политику. Стоимость билетов зависит от ситуации на рейсе — чем меньше остается свободных мест в самолете, тем выше цена. И наоборот: чем больше непроданных билетов, тем их стоимость ниже. Поэтому тем, кто выбирает вылет на пиковые даты, достанутся самые дорогие билеты, а клиенты, которые делают бронирование заранее, могут приобрести их по более низким ценам. Сложная система тарифов дает возможность комбинировать рейсы по «половинкам»: покупать билет с прилетом в один город и с вылетом из другого. При этом в одну сторону можно отправиться эконом, а обратно — бизнес-классом. В Тюмени состоялась презентация нового совместного проекта ОАО «Авиакомпания «ЮТэйр» (UTair Aviation, JSC) и Банка «Ренессанс Капитал» на рынке авиационных услуг по осуществлению продажи авиабилетов в кредит. Теперь пассажиры авиакомпании имеют возможность приобрести билеты в кредит сроком на 10 месяцев на сумму от 

3 000 до 30 000 рублей с первоначальным взносом 10 процентов. Кредит выдается непосредственно в кассах авиакомпании, без необходимости посещения офиса Банка.В последнее время перевозчики стали уделять большое внимание самочувствию пассажиров во время полета. Это связано с участившимися случаями ухудшения состояния здоровья на длительных маршрутах пассажиров, летящих эконом-классом. Согласно версии экспертов, длительная неподвижность в согнутом положении тела и кислородное голодание, которыми, как правило, сопровождается полет в перенасыщенном углекислым газом салоне, могут привести к образованию тромбов в нижних конечностях, что чревато самыми серьезными последствиями. С целью исключения случаев возникновения тромбов многие авиакомпании, в том числе российские, стали выдавать пассажирам, чей полет длится более 7 ч, специальные противотромбозные гольфы. Кроме того, для пассажиров эконом-класса демонстрируется видеоролик «Зарядка в кресле». Он предлагает сидящим в креслах туристам делать различные движения ногами и растяжки, чтобы не застывать надолго в одной позе.

Для оказания срочной медицинской помощи нуждающимся в ней на пассажирских авиалайнерах имеются бортовые аптечки, содержащие достаточно широкий ассортимент лекарственных препаратов. Руководители ряда авиакомпаний пошли еще дальше в своем желании помочь плохо чувствующему себя пассажиру. Они приняли решение разместить на борту своих самолетов набор медицинского оборудования, позволяющий экипажу оказывать неотложную помощь заболевшему туристу. Через спутниковую связь на землю специалистам-медикам передаются сведения о состоянии здоровья пассажира, его пульс, температура, артериальное давление, уровень кислорода в крови. Специальные видеокамеры позволяют врачам вести визуальное наблюдение за состоянием пассажира и координировать действия экипажа по оказанию ему неотложной помощи. Следует отметить, что благодаря международной телемедицинской компании «MedAir», услугами которой пользуется более 40 авиаперевозчиков, удалось спасти не один 

десяток пассажиров. Потребительские предпочтения. При выборе рейса пассажиры обращают внимание на такие факторы, как: тип самолета; тариф (стоимость); имидж авиакомпании, а также расписание полета (время вылета и прибытия). Все это следует учитывать туристским фирмам при формировании турпакета и своих взаимоотношений с авиакомпаниями.

Так, фирма Boeing провела исследования, в результате которых выявил разную чувствительность пассажиров к расписанию и уровню сервиса в зависимости от продолжительности рейса (Рис. 4).

Как видно из рисунка, при полете продолжительностью менее 2 часов 60% пассажиров реагируют прежде всего на удобство расписания. Поэтому для коротких авиалиний следует выбирать небольшие ВС с высокой частотой полетов и удобным расписанием.

Рис. 4. Структура пассажиропотока по чувствительности к различным факторам

Поскольку рынок авиаперевозок на коротких маршрутах высоко конкурентен, следует очень внимательно изучать и учитывать пожелания пассажиров. К ним относятся:



• отдельная стойка регистрации, обеспечивающая быстроту обслуживания и являющаяся подтверждением жизненного статуса пассажира;

• большая норма перевозки бесплатного багажа, приоритетная загрузка его в самолет, внеочередная выгрузка и доставка его в зал получения в аэропорту назначения;

• отдельный зал ожидания, оснащенный факсимильными аппаратами и другой оргтехникой, отдельный салон на борту самолета для бизнес-класса.

При возрастании дальности полета (продолжительность более 5 часов) пассажиры большее внимание уделяют удобству кресла декору салона, уровню шума в самолете, сервису на борту, обслуживанию до и после полета. Кроме того, этот субсегмент рынка характеризуется низкой ценовой эластичностью спроса, то есть снижение тарифа не приводит к увеличению объема перевозок.

Сервис для детей

Дети на авиарейсах также не оставлены без внимания. Например, американские ученые при содействии Федеральной авиационной администрации США разработали специальный жилет безопасности для пассажиров в возрасте до 2 лет. Причем разработано два размера жилета — для грудничков и для тех, кто уже начал ходить. С виду этот жилет напоминает обыкновенный спасательный жилет с множеством разных ремешков. Родитель засовывает в него своего ребенка, пристегивает себя ремнем безопасности к креслу и затем с помощью специального ремешка прикрепляет жилет с малышом к своему ремню. Новый детский спасжилет сделан из экологически чистых материалов, к тому же он смоделирован с учетом анатомических особенностей ребенка, поэтому тот не будет чувствовать себя стесненным в движениях.



На многих авиалиниях действуют специальные программы, ориентированные на детей. Еще до взлета дети получают пакеты с кроссвордами и загадками, а во время полета им предлагаются игрушки. На борту самолетов транслируется детский телеканал, а также имеется большой выбор кассет с диснеевскими мультфильмами. Для юных путешествующих пассажиров «British Airways» ввела новую специальную услугу «Дети едят первыми». В соответствии с ней сначала питание предлагается детям, которые сами выбирают себе меню, составленное с учетом детского рациона. Такой порядок обслуживания имеет еще одну положительную черту — накормив сначала детей, взрослые могут спокойно заниматься своим обедом. Отечественные авиакомпании также стали применять на своих рейсах новые приемы в обслуживании пассажиров, путешествующих с детьми. В частности, компания «Сибавиатранс» («СИАТ») первой из российских предложила своим пассажирам в дополнение к обычному взрослому журналу детский журнал для развлечений в полете. Маленькое восьмистраничное издание содержит рисунки для раскрашивания, загадки, считалки, стихи и даже развертку бумажного самолетика, для крыльев которого предусмотрены наклейки с эмблемой авиаперевозчика. К журналу прилагается набор миниатюрных цветных карандашей, чтобы не возникло проблем с раскрашиванием картинок.

Многие перевозчики на своих маршрутах обеспечивают детей специальным питанием. Для маленьких пассажиров (до 2 лет), предусмотрен отдельный лоток, где есть фруктовое и мясное пюре, сок и йогурт. Детям в возрасте от 2 до 12 лет предлагают обед, в котором больше соков, все блюда диетические и нарезанные, чтобы было удобно есть без ножа.

Развлекательный сервис на борту

Для того чтобы привлечь на свои рейсы как можно больше пассажиров, многие международные авиакомпании предлагают своим клиентам мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию 

хорошего настроения во время полета. Так, ряд авиаперевозчиков пассажирам бизнес-класса предлагают пользоваться библиотекой; авиакомпания «Virgin Atlantic» проводит сеансы массажа в специальных кабинетах; «KLM» показывает коллекцию редкого фарфора. «Swissair» и «Sabena» на коротких рейсах предлагают туристам развлекательный видеоролик, который длится 20 мин и включает маленькие сюжеты о новостях спорта, новости мира моды, информацию об окружающей среде, видеоролик о прибытии, анонс событий культурной жизни, программу «Без комментариев». На более длительных рейсах предлагается большой выбор фильмов — более двадцати названий на все вкусы; боевики, триллеры, «ужастики», мелодрамы и др.

Сервис в аэропортах

Расширяются услуги и в аэропортах. Для пассажиров первого и бизнес-класса в крупнейших аэропортах мира есть комнаты для отдыха, залы ожидания и бизнес-центры. Например, в Руасси имеется комфортабельный салон на 60 пассажиров, открытый авиакомпанией «Lufthansa» для своих туристов. Некоторые авиакомпании из-за тесноты в аэропортах организуют совместные салоны, в которых общими усилиями предоставляют в распоряжение путешествующих деловых людей различное оборудование (факсы, телефоны, компьютеры) и кушетки для отдыха. Аэропорт Франкфурта-на-Майне предлагает очень широкий набор услуг: душевые, помощь стоматолога, культовые помещения для протестантов, католиков, иудеев или мусульман, дискотека «Дориан Грей», боулинг-зал, большое количество магазинов, лавочек, бутиков и др.

В американских салонах «Adviral Club» имеется душ, что позволяет сильно спешащим бизнесменам, не заезжая в отель, сразу отправиться по делам или на работу. «British Airways» предлагает душ и массаж в рекреационном центре отеля «Forte Crast». В Ванкувере в салонах «Air Canada» пассажиров ждет офисный центр с компьютерами и выходом в 

Интернет. В южно-корейском международном аэропорту пассажирам разрешается бесплатно пользоваться интернет-сайтами, отправлять электронную почту. Этот список можно продолжать и дальше.

Компания «Iberia» в помощь путешественникам создала специальную службу, сотрудники которой помогают пассажирам ориентироваться в аэропорту и готовы исполнить их небольшие поручения (для отличия эти служащие носят яркие красные куртки). Если кто-то забыл важный документ, обслуживающий консьерж разыщет его и доставит; возникла необходимость купить цветы — с такой просьбой также можно обратиться к представителю этой службы. Если рейс задерживается — клиента предупредят заранее, пока он не успел выехать из дома. Уже говорилось о том, что авиакомпании очень внимательно относятся к авиапассажирам с детьми. Например, в лондонском аэропорту Хитроу авиакомпания «British Airways» открыла собственные ясли, где опытные няни присматривают за ребенком, если родителям необходимо отлучиться по делам. В аэропорту Сиднея для детей работает специальный зал с развивающими играми, книгами, кубиками «Лего» и клоунами.

Чтобы заполнить досуг пассажиров во время ожидания рейса, авиапредприятия могут предложить им и необычные услуги развлекательного характера. Например, в международном аэропорту Абу-Даби (ОАЭ) для транзитных пассажиров в 500 м от аэропорта открыт гольф-клуб, где можно скоротать свободное время перед вылетом. В мюнхенском аэропорту появился первый аэропортовый ресторан с собственной пивоварней, где можно дегустировать свежеприготовленный напиток с 10 ч утра до 1 ч ночи; сиднейский аэропорт предоставляет помещение для любителей караоке.


Стандартное обозначение классов обслуживания (салонов)

Конфигурация рейса, то есть наличие в самолете салонов различного класса транспортировки, зависит от многих факторов: дальности перелета, типа самолета, экономической целесообразности.

Название (ENG)

Название(RUS)

 

First

Первый

 

Business

Бизнес

 

Economy

Экономический

 

 

Специальные обозначение классов обслуживания (салонов)

Спец. название

Стандарт. название

 

ИМПЕРИАЛ

Первый

Пассажиры класса Империал в аэропорту Домодедово обслуживаются в VIP-зале (зал для официальных лиц и делегаций). На борту воздушного судна в просторном салоне класса Империал пассажира будет окружать то, что сегодня не имеет аналогов и создано специально для этого проекта. Кресла с золотым шитьем могут раскладываться на 180 градусов и превращаться в очень удобную кровать. Меню составлено лучшими кулинарами по уникальным рецептам кухни российских императоров XIX века. В нем также будут представлены изысканные блюда европейской кухни. Широчайший выбор напитков способен удовлетворить самый взыскательный вкус.

Трансаэро является единственной  авиакомпанией в России, которая эксплуатирует пассажирские широкофюзеляжные самолеты Boeing B747 с использованием данного класса обслуживания

ПРЕМЬЕР

Бизнес

качественно  новый  бизнес   класс  повышенной  комфортности  для пассажиров путешествующих на дальнемагистральных направлениях (от 6-ти часов полета). Особенности класса: Фарфоровая и стеклянная посуда, приборы металлические, льняные салфетки, Розетка для ПК, Индивидуальный столик, выдвижной из подлокотника. Удобные раскладывающиеся кресла-кровати, карта вин, Приоритетная посадка/высадка 

ПРЕЗИДЕНТ

Бизнес

качественно новый  бизнес   класс  повышенной  комфортности  для пассажиров, путешествующих на дальнемагистральных направлениях (от 

6-ти часов полета) Особенности класса: Фарфоровая и стеклянная посуда, приборы металлические, льняные салфетки, Розетка для ПК, Индивидуальный столик, выдвижной из подлокотника. Удобные раскладывающиеся кресла-кровати, карта вин, Приоритетная посадка/высадка 



ПРЕМИУМ

Экономический

качественно новый  эконом   класс  повышенной  комфортности. Подробнее 

КОММЕРСАНТ

Экономический

качественно новый  эконом   класс  повышенной  комфортности. Подробнее 

СТАНДАРТ

Экономический

 

ТУРИСТ

Экономический

 

 
Правила провоза багажа

Во всем мире существуют ограничения по весу и количеству мест багажа, который пассажир имеет право перевозить. В зависимости от класса обслуживания существуют разные нормы бесплатного провоза багажа.
Обычно пассажиру разрешается перевозить:

В эконом классе -
20 кг

В бизнес классе -
30 кг

В первом классе -
40 кг

Однако в странах Северной Америки, таких как США, Канада и Мексика применяется так называемый peace-concept, то есть ограничения по количеству мест, там разрешено бесплатно провозить два места багажа, причем вес каждого места не должен превышать 32 кг, а суммарные размеры - 158 см.

Сверхнормативный багаж оплачивается обычно исходя из следующей стоимости 1 кг - 1-2% от стоимости наивысшего тарифа экономического класса "в одну сторону". Причем оплата эта производится обычно в местной валюте, которой у Вас может уже не остаться. Поэтому наверное стоит взвесить багаж перед отъездом в аэропорт.



Также проблемы могут скрываться в самом багаже, точнее в его составляющих. Например, если Вы решите провести в ручной клади (багаж, который Вы берете с собой в салон самолета) ножи или любые другие предметы, потенциально опасные для пассажиров и членов экипажа. Такие предметы будут изъяты у Вас сотрудниками службы безопасности аэропорта и вот тут могут возникнуть проблемы, если багаж Вы уже сдали, то есть вещи уже были отправлены для погрузки в самолет, работники аэропорта могут отказаться принять данные предметы.

В этом случае стойте на своем и требуйте отправить изъятые у Вас на досмотре предметы через членов экипажа.

Ну и наконец стоит напомнить о самом болезненном вопросе для всех аэропортов всего мира - это утеря багажа и воровство. К сожалению пользуясь услугами любой, даже самой надежной авиакомпании, Вы не застрахованы от того, что Ваш багаж потеряют или украдут. Авиакомпании и наземные службы стараются бороться с данными проблемами, но борьба эта идет с переменным успехом.

Исходя из этого, мы бы посоветовали Вам внимательно отнестись к вопросу "что сдавать в багаж, а что брать с собой", так как авиакомпании устанавливают лимит страхового покрытия и если у Вас украдут например ювелирные изделия на несколько тысяч долларов, Вам будет довольно сложно получить эти деньги с авиакомпании или наземных служб.
Питание на борту

Во время полета важное место занимает процесс принятия пищи. Это одно из немногих и наверное самое приятное развлечение на борту самолета.

Соответственно классам разделяется и питание. Так, например, в первом классе Вам предложат выбрать блюдо и напитки из обширного меню, в бизнес классе также присутствует меню, но более ограниченное и наконец в экономическом классе Вы сможете выбрать из пары вариантов "комплексных обедов".

Несмотря на это в любом классе можно заказать специальное питание. Существует много видов спецпитания: с пониженным содержанием сахара, лактозы или углеводов; кошерное; детское; рыбное; вегетарианское и так далее.

Однако, если Вы хотите заказать себе особое питание на борту, об этом надо позаботиться заранее, не менее чем за 36 часов до вылета. Причем обычно раздача питания в экономическом классе начинается именно со спецпитания, поэтому тем пасажирам, кто заказал особое питание оно достается раньше остальных.



Oсобое внимание во время полета большинство пассажиров уделяет напиткам, алкогольным и безалкогольным.

Из последних обычно предлагается газированные напитки в маленьких (210 или 330 мл) баночках и соки. А из алкогольных - это различные сорта вин, пива и крепкие алкогольные напитки в числе коих джин, водка, виски.

Если серьезно, то конечно же стоит подходить к этому вопросу с осторожностью, так как в полете на человека действуют много различных факторов, которые могут усиливать или ослаблять действие алкоголя.

Не забывайте, что на некоторых авиакомпаниях разрешено применять весьма жесткие меры (вплоть до наручников, с последующей передачей полицейским властям и возбуждении уголовного дела) к пассажирам не соблюдающим требований авиакомпании.

Известны случаи, когда командир экипажа совершал незапланированную посадку для передачи "нарушителя" полиции. Причем оплачивал понесенные авиакомпанией расходы (20-30 тысяч долл.) "нарушитель" через суд.

Вопрос: Что такое бизнес класс и что такое эконом класс?

На сайте одного агентства я нашел такую формулировку:

"Пассажиров бизнес-класса ждет повышенный уровень комфорта и обслуживания. В салоне первого класса уровень сервиса еще более высокий, меню намного разнообразнее. Пассажиры этой категории могут провести время перед вылетом в зале первого класса в аэропорту, где им предложат бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки и легкие закуски. Некоторые авиакомпании предлагают пассажирам первого/бизнес  класса  бесплатное обслуживание в VIP зале аэропорта. Для пассажиров этих категорий предусмотрены и другие дополнительные удобства: во время регистрации выделяется отдельная стойка, посадка и выход осуществляются в первую очередь."

А теперь переведем с русского на русский: сиденья в бизнес классе чуть шире, расстояние между креслами и между рядами чуть больше, питание на борту чуть получше, приборы могут подавать не одноразовые, а обычные ножи и вилки с тарелками. Спиртных напитков выбор богаче. Так зачем же летят в бизнес классе и при этом переплачивают в 2-3 раза от стоимости эконом класса?

В некоторых случаях есть смысл лететь именно в бизнес классе (если ваши финансы это вам позволяют). Например перелет на Нью-Йорк или Бангкок занимает 10-11 часов.  Ноги размять сложно не говоря уже об элементарном комфорте. В этом случае для состоятельного пассажира бизнес класс это лучшее решение. Там расстояние между рядами больше, чем в обычном самолете и просто удобнее сидеть.



В бизнес классе к вам внимательнее отнесутся, ну и выход из самолета для бизнес класса в первую очередь. Это была реальная, скажем материалистическая сторона вопроса. А еще есть такое емкое слово "понты"...  НО с бизнес классом можно тоже иногда "проколоться". В некоторых самолетах бизнес класс просто отгораживают от всего остального салона обычной шторкой и это не отдельное помещение. Еще больший удар ожидает любителей бизнес класса на внутренних рейсах внутри Европы (или России или СНГ), где летают маленькие  воздушные суда и там часто в принципе нет бизнес класса как такового.

А такая авиакомпания как Средиземноморские авиалинии в самолете летающем на Дамаск пассажиров в бизнес классе рассаживает через одно кресло, чтобы удобнее сидеть. Я честно скажу в салоне лично не был и не видел этих кресел, но невольно напрашивается вывод, что раз рассаживают через одного, то сиденья там обычные, а не широкие и авиакомпания пытается это компенсировать каким-то большим личным пространством.

А теперь о ценах: Киев - Москва эконом класс обойдется от 120 до 160 дол в 1 сторону, а в бизнес классе около 400 - 500 дол в зависимости от авиакомпании. На перелет в Штаты разница в цене будет еще больше.

Бизнес-класс

Пассажиры бизнес-класса могут пользоваться бóльшим числом услуг и возможностей, чем пассажиры эконом-класса. К дополнительным возможностям, в частности, относятся:

• 
  Различные варианты быстрых и гибких возможностей для выбора наиболее оптимального способа регистрации на международные рейсы.
  
• 
  В аэропорту Хельсинки открыты стойки приоритетной регистрации (№219–222) с выходом к приоритетному коридору контроля безопасности (также для пассажиров - участников программы Finnair Plus Platinum, Gold и Silver).
  
• 
  Возможность провозить без доплаты больше багажа, чем у пассажиров эконом-класса; кроме того, к багажу прикрепляется бирка Priority (приоритет) для быстрого обслуживания при получении.
  
• 
  Бизнес-салоны для работы и отдыха к вашим услугам во всех аэропортах, в которые выполняются регулярные рейсы Finnair (доступны также для участников программы Finnair Plus Platinum, Gold и Silver).
  
• 
  Через центр по работе с клиентами или своего турагента вы можете заказать билеты на вылетающий и прибывающий рейсы в разных классах. Например, вы можете лететь до места назначения эконом-классом, а вернуться — бизнес-классом.
  
• 
  Посадка на обратный рейс может производиться в другом городе, расположенном в одном из трех регионов: Финляндия, Скандинавия и Прибалтийские страны, а также остальные страны Европы.
  
• 
  Изменения и отмена рейсов осуществляются в более гибком режиме; наличие последних свободных мест обеспечено лучше, чем для пассажиров эконом-класса.
  
• 
  В самолетах Airbus A340-300 и А330-300 салон бизнес-класса оборудован раскладывающимися креслами.
  

Эконом-класс

Пассажирам эконом-класса доступны все основные услуги во время полета, но стоимость билета этого класса ниже стоимости билета бизнес-класса. В эконом-классе действуют некоторые ограничения на период предварительного приобретения билетов, обмен и возврат билетов. Также доступны билеты в один конец.

Путешествуя рейсами эконом-класса, а также рейсами с одним классом обслуживания, пассажир может возвращаться из другого города, расположенного, к примеру, в одном из трех регионов Европы: Финляндия, Скандинавия и Прибалтийские страны, а также из остальных стран Европы. Также можно возвращаться из других городов Азии..

Участники программы Finnair Plus Platinum, Gold и Silver

Все участники программы Finnair Plus получают баллы за предварительные заказы в режиме онлайн, за предварительные заказы билета на обратный рейс при бронировании вылетающего рейса и за покупки в магазинах авиакомпании Finnair, а также скидки на предварительные заказы в режиме онлайн.

Участники программы Finnair Plus Platinum, Gold и Silver также получают баллы за покупки на борту самолетов авиакомпании Finnair, а также скидки на покупки в магазинах авиакомпании Finnair, на бронирование рейсов авиакомпании Finnair и на предварительные заказы билета на обратный рейс при бронировании вылетающего рейса.

Независимо от класса обслуживания участники программы Finnair Plus Platinum, Gold и Silver могут воспользоваться указанными бизнес-салонами во всех аэропортах. К багажу пассажиров прикрепляется бирка Priority (Приоритет), чтобы они могли быстрее получить его по прибытии.

На рейсах с одним классом обслуживания участники программы Finnair Plus также могут пройти регистрацию для пассажиров бизнес-класса в аэропорту Хельсинки и в отдельной зоне регистрации в аэропортах Любляны и Таллина.

В аэропорту Хельсинки открыты стойки приоритетной регистрации (№219–222) с выходом к приоритетному коридору контроля безопасности (также для пассажиров - участников программы Finnair Plus Platinum, Gold и Silver).

Внутренние рейсы

Самолет - это удобный, быстрый и конкурентоспособный вид транспорта для путешествий по Финляндии, особенно если нужно преодолеть большие расстояния или 

если вы далее направляетесь за рубеж. В Финляндии мы предлагаем билеты по обычным ценам, а также билеты на рейсы по более доступным ценам для детей, молодежи, пожилых людей и других категорий путешественников.

Организация воздушной перевозки пассажиров: виды воздушных перевозок и их особенности, основные и дополнительные услуги, обслуживание отдельных категорий пассажиров.

Транзитными признаются пассажиры и их багаж, грузы, пассажирские и грузовые вагоны и суда, другие транспортные средства, если их перемещение через территорию, находящуюся под суверенитетом или властью одного из участников Конвенции о свободе транзита (с перегрузкой, перевалкой, пересадкой, переменой вида транспорта или без таковых), являлось лишь частью пути следования, начинающегося и заканчивающегося за пределами государства, по территории которого осуществляется транзитная перевозка.

Под чартером понимается фрахт воздушного судна с экипажем для выполнения единичного рейса или определенной программы полетов вне твердого расписания. Чартерные рейсы имеют ряд характерных отличий от регулярных рейсов: данного рейса нет в расписании регулярных полетов; маршрут чартерного рейса определяется туристской организацией, а не перевозчиком; такие рейсы являются более дешевыми по сравнению с регулярными.

Чартерные авиарейсы обычно организуются в случаях, когда плановые рейсы авиалиний не справляются с нагрузкой (в сезон), или когда в данный пункт нет прямых рейсов.

Заказчиком чартера обычно выступает туристская фирма или группа фирм. Совместная аренда (фрахт) чартерного рейса самолета осуществляется несколькими туроператорами, однако перевозчики предпочитают иметь дело с одним заказчиком. Он должен закупить самолет целиком и несет риск продажи билетов, т.е. загрузки самолета. Перевозчику чартер выгоден, поскольку он получает плату предварительно за весь чартер, независимо от загрузки.

Туроператор, выступающий от нескольких заказчиков, называется консолидатором. Именно этот оператор осуществляет деятельность по организации совместного использования несколькими туристскими фирмами одного чартерного рейса, по продаже различных туров, совпадающих по дате отправления, через агентов и оптовиков в конкретной местности.

В мировой практике различают следующие виды чартерных перевозок.

1. Закрытый чартер отличается тем, что за перевозку своих сотрудников полностью платит организация, покупающая чартер. Количество таких рейсов в мире очень невелико.

2. Целевой чартер организуется для перевозки определенных групп пассажиров с конкретными целями - это спортсмены, болельщики, паломники, конгрессмены, участники конференций и симпозиумов и т.д. Чаще всего этот вид чартера заказывается и 

частично оплачивается крупными организациями, так как данные категории лиц в определенные промежутки времени формируют устойчивые туристские потоки.

3. Инклюзив-чартер организуется и оплачивается туристской фирмой, при этом стоимость билета включается в стоимость тура. Перелет обходится туристам довольно дешево. Такой вид чартера является самым популярным на рынке авиаперевозок.

4. Блок-чартером называется такая организация перевозок, когда недостаточно туристов, чтобы заполнить самолет полностью, и туристская фирма может забронировать часть мест на сезон на рейсовом маршруте. При этом туристская фирма обязана заранее оплатить все эти места на заказанное количество рейсов независимо от их заполнения. Обычно турфирма выкупает у авиаперевозчика квоту на определенный блок мест - 20-30 единиц и оплачивает весь блок.

5. Нецелевой чартер представляет собой перевозку, при которой группа авиапассажиров подбирается вне зависимости от целей путешествия. Организаторами такого рода перевозок чаще всего являются транспортные компании.

6. Сплит-чартер относится к наиболее сложному виду перевозки пассажиров, которая осуществляется регулярными и нерегулярными рейсами на разных участках маршрута. При этом в формируемую группу пассажиров могут входить пассажиры, направляющиеся в разные конечные пункты.

В состав услуг перевозки входят услуги наземных служб при подготовке к рейсу: регистрация пассажиров и багажа, ожидание рейса, сопровождение к авиалайнеру, охрана, а также собственно воздушная перевозка или полет. По завершении полета следует высадка пассажиров, получение багажа и трансфер в дестинацию.

Услуги на борту включают номинальные, входящие в стоимость авиабилета, и дополнительные. Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг прежде всего зависит от класса обслуживания.

Во всех авиакомпаниях мира обычно существуют три класса обслуживания:

Первый класс (буква обозначает код класса):

- R - сверхзвуковой самолет, первый класс;

- P - первый класс "премиум";

- А - первый класс со скидкой.

Бизнес-класс:

- J - бизнес-класс "премиум";

- С - бизнес-класс;

- D, Z - бизнес-класс со скидкой.

Экономический класс:



- W - экономический класс "премиум";

- S, Y - экономический класс;

- B, H, K, L, M, N, Q, T, V, X - экономический класс со скидкой.

Главное отличие классов - в комфортабельности кресел, качестве питания и размере бесплатно провозимого багажа. Первый класс - самый дорогой. Пассажирам, летящим первым или бизнес-классом, предоставляется отдельный зал для регистрации на вылет и иногда даже специальные залы ожидания с дополнительными услугами. Личное пространство на борту самолета у пассажиров первого и бизнес-классов больше на 50%. Кресла имеют три комбинации изменения местоположения, вплоть до превращения в кровать Каждое кресло снабжено телевизором с многоканальными программами, фильмы по видео идут на родном языке каждого пассажира, всем пассажирам предоставляется выбор печатных изданий.

Регистрация и проверка перед посадкой. Перед посадкой в самолет в аэропорту производится регистрация пассажиров и багажа. Эта процедура регулируется международными правилами и нормами. Доступ на воздушное судно разрешается только зарегистрированным пассажирам, что диктуется жесткими нормами и требованиями обеспечения безопасности полетов. Время регистрации обозначает начало регистрации пассажиров на обозначенный рейс.

До или после регистрации проводится таможенный контроль, проверка ручной клади и личных вещей, затем для международных рейсов - пограничный контроль (проверка паспортов и виз). Основное время уходит на таможенный контроль, собеседование каждого пассажира с представителем службы безопасности, выборочный досмотр, регистрацию багажа и переходы по бесконечным тоннелям и коридорам. Пассажиры с ручным багажом, следующие только первым и бизнес-классом, выделяются особо: они могут воспользоваться регистрацией по телефону и прибыть за 20 минут, а на местных линиях - за 10 минут до отправления рейса.

Сопровождение. Пассажирский самолет обслуживают летный состав и бортпроводники авиакомпании. Персонал, обслуживающий туристов на борту авиалайнера, - стюардессы и стюарды. На борту аэробусов иногда одновременно работает до 20 человек и более обслуживающего персонала. В составе сопровождения иногда следуют сотрудники службы безопасности.

В обязанность бортперсонала входит:

- организация быстрой рассадки пассажиров в салоне в начале рейса;

- создание пассажирам должного комфорта, соответствующего классности обслуживания;

- обеспечение информацией, в том числе ознакомление с правилами пользования спасательными средствами и кислородными приборами;

- проверка использования привязных ремней, разноска газет и журналов;

- раздача (а на длительных рейсах и подогрев) питания и напитков, уборка использованных приборов;



- уход за пассажирами и оказание первой помощи при плохом самочувствии;

- выдача одеял и подушек на ночных рейсах;

- организация выхода пассажиров по завершении полета и т.д.

От слаженной работы стюардесс зависит настроение пассажиров и успешное преодоление естественных неудобств и трудностей длительного полета.

Питание. На борту самолета существует служба организации питания авиалайнера. На коротких рейсах, где по существу полет состоит из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные напитки, соки, минеральную воду, чай и кофе. Если время полета превышает 3 часа, всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания. Для первого, клубного и бизнес-класса полагается улучшенный (иногда изысканный) ассортимент питания и напитков.

Связь. В общем случае на борту самолета запрещается пользоваться нештатными радиоприемниками, магнитофонами и телефонными аппаратами, в том числе и сотовой связи, а также компьютерами. На современных лайнерах используется специальная телефонная связь. Телефоны на борту самолётов для пассажиров начали внедряться с 1984 г. Система позволяет осуществлять телефонный звонок на борт самолета и на землю, посылать факсимильные сообщения и телеграммы. Можно также осуществлять связь между самолетами. На современных пассажирских самолетах предусматривается бортовая сеть питания для подключения портативного компьютера типа ноутбук.

Туалет. На борту самолета устроены туалеты для пассажиров и экипажа. Обычно в салоне для пассажиров имеется световое табло, сигнализирующее, занят туалет или свободен. В туалетах категорически запрещается курение.

Курение. Значительная часть авиакомпаний на рейсах продолжительностью менее 4 часов курить в салонах запрещает. Если курить разрешено, то только в определенном салоне самолета. Некоторые авиакомпании ввели запрещение курения на любых рейсах. После вступления в силу в 2002 г. в России закона об ограничении курения табака большинство рейсов "Аэрофлота" были объявлены некурящими. При этом соответствующее замечание было внесено в описание применения тарифов всех классов. Теперь о новом запрете пассажиров ставят в известность при бронировании билетов, при регистрации на рейс и в самом салоне самолета.

Одеяла. На длительных ночных рейсах пассажиры могут отклонить спинки кресел и спать. Для удобства желающим выдают легкие пледы. Одеяла хранятся в багажных отделениях на потолке над креслами салона. Бортовой комплект предусматривает наличие одеял по количеству мест в салоне.

Экстремальные условия. Для пассажирских перевозок создаются максимальные условия безопасности полетов. Прежде всего не все пассажиры нормально переносят полет. Некоторые, особенно при взлете и посадке или тряске самолета в воздушных турбулентных потоках, испытывают тошноту, головокружение. Для них выдаются специальные гигиенические пакеты. При недостаточности кислорода имеются индивидуальные кислородные аппараты.



Регистрационные формальности. Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в пофамильный список пассажиров рейса. Эта процедура осуществляется за регистрационной стойкой. Одновременно с регистрацией пассажира происходит оформление багажа и принятие его к перевозке. Время начала регистрации обычно указывается в билете. Порядок регистрации пассажира включает следующие операции: проверка авиабилета и документов пассажира; сверка данных билета с данными документа; проверка содержания билета и его подлинности и действительности; сверка фамилии пассажира с пофамильными списками пассажиров рейса и отметка в бланке регистрации пассажиров.

После проведения этих операций за пассажиром резервируется определенное место в салоне самолета, соответствующее классу обслуживания, выдается посадочный талон, где указаны номер места, дата и номер рейса, номер по ведомости регистрации и номер входа в самолет. После проведения регистрации пассажирам предлагается пройти в зону санитарного и паспортного контроля, а затем в зону ожидания или бизнес-зал. Регистрация пассажиров заканчивается за 40 минут до отправления международного рейса и за 25-30 минут до отправления внутреннего. Пассажир, прибывший на регистрацию с опозданием, может быть не допущен к рейсу, причем возврат денег сопровождается взиманием всех установленных денежных сборов.

Таможенные формальности. Таможенный досмотр пассажиров может проводиться как до, так и во время регистрации. Задача таможенного досмотра - не допустить вывоза из страны большого количества валюты, изделий из драгоценных металлов и камней, предметов искусства, представляющих большую ценность и запрещенных к вывозу и провозу в салоне самолета или в багажном отделении, и других предметов и веществ.

Ввоз и вывоз российских рублей разрешается только в размере до 50000 руб. Все остальные суммы должны быть задекларированы с указанием источника получения таких сумм. Иностранную валюту из России можно вывозить в количестве до 3 тыс. дол., большие суммы надо декларировать. Суммы в размере 10 тыс. дол. и более ввозить и вывозить запрещается.

До начала таможенного досмотра пассажир должен заполнить декларацию, в которой содержатся следующие сведения: Ф.И.О. пассажира, паспортные данные, страна отправления и страна назначения; число мест сопровождаемого и несопровождаемого багажа; наличие товаров и денежных средств, требующих обязательного декларирования (валюта, оружие и боеприпасы, наркотические препараты, предметы искусства и старины, изделия из драгоценных металлов и камней и др.). Неверное указание или утаивание информации, указываемой в декларации, влечет за собой ответственность пассажира в установленном законодательством страны порядке (вплоть до уголовной).

В аэропорту для прохождения таможенного досмотра могут быть выделены два коридора - "зеленый" и "красный". Если пассажир уверен, что в его багаже не содержатся предметы, запрещенные к перевозке и требующие декларирования, он выбирает "зеленый" коридор, в пределах которого таможенный контроль практически не производится, однако выборочный контроль все же проводится. Если же у пассажира имеются сомнения по поводу своего багажа, то ему лучше выбрать "красный" коридор и предъявить багаж для таможенного досмотра.

Паспортно-визовые формальности. Паспортно-визовый контроль заключается в проверке наличия у пассажира действительных на момент посадки документов, удостоверяющих 

его личность. При внутренней перевозке требуется наличие паспорта или свидетельства о рождении (для детей до 14 лет). При международных перевозках требуется наличие загранпаспорта, оформленного должным образом. Причем срок действия паспорта не должен ограничиваться сроками поездки. Иногда требуется, чтобы до окончания срока действия паспорта оставалось от 2 до 6 месяцев.

Виза - документ, разрешающий конкретному лицу въезд на территорию данного государства, выезд с территории данного государства или проезд через него. Визы делятся на въездные, выездные и транзитные. Транзитная виза не дает пассажиру возможности покинуть территорию аэропорта, въездная виза дает ему право беспрепятственного перемещения по территории страны в течение всего срока ее действия.

Визы выдаются при наличии приглашений, в которых обычно определены цели путешествия. Туристская виза выдается на время, указанное в туристской путевке или ваучере, и является в большинстве случаев однократной. Многократная виза позволяет пересекать границу государства ограниченное или неограниченное число раз в течение определенного времени. В ряде случае возможно оформление групповой визы. Следует отметить, что системы получения и использования виз в разных странах различны и правила их оформления и получения постоянно меняются. Встречаются и случаи отказа от выдачи виз определенным лицам по мотивированным (а иногда и немотивированным) причинам.

В РФ с 2002 г. были введены в действие миграционные карты для иностранных граждан, въезжающих в Россию. Такая карта содержит сведения об иностранном гражданине и лице без гражданства, въезжающем в страну, и имеет целью осуществление контроля за его временным пребыванием на территории России.

Контроль безопасности полетов. Специальный контроль безопасности полетов осуществляется службой безопасности аэропорта и перевозчика. Он заключается в проверке ручной клади и багажа пассажиров. Предполетный досмотр пассажирского багажа и ручной клади проводится в специальном месте - зоне спецконтроля - непосредственно перед посадкой на борт самолета.

Посадка и высадка пассажиров. Первыми на посадку приглашаются инвалиды, престарелые и дети. При наличии одного трапа сначала осуществляется посадка пассажиров эконом-класса, потом бизнес-класса и в последнюю очередь - пассажиров первого класса. При наличии двух трапов посадка осуществляется раздельно. В последнюю очередь на борт самолета поднимаются VIP-пассажиры. Количество пассажиров, одновременно находящихся на трапе, не должно превышать восемь человек.

Бизнес-авиация - специально оборудованные комфортабельные самолеты, предназначенные для обслуживания особо важных персон (банкиров, коммерсантов, послов, миллионеров). Салоны самолетов бизнес-авиации оборудованы таким образом, чтобы периодически заменять офис или комнату отдыха.

Подобную технику выпускают многие авиационные производители. Самая известная модель - это небольшой "Боинг". В России пока не выпускают серийно специальные деловые самолеты, поэтому приходится переоборудовать обычные пассажирские лайнеры. Но уже сейчас наши авиаконструкторы разрабатывают новые типы машин. Среди них - легкие самолеты "Вояж", "Гжель", "Дельфин".



Принципы деятельности бизнес-перевозчиков приблизительно одинаковы Расчеты стоимости полета с обслуживанием по классу VIP, который заказал клиент, занимают у перевозчиков от 2 часов до суток (в особо сложных случаях). Затем оформляется договор на чартерный рейс и оплачивается счет. В стандарты такого обслуживания входят: отдельное оформление документов (никаких очередей), возможность связаться по факсу или телефону с партнерами и многие необходимые мелочи.
•
2. Технология предоставления услуг
2.1 Услуги воздушной перевозки
В состав услуг перевозки входят услуги наземных служб при подготовке к рейсу: регистрация пассажиров и багажа, ожидание рейса, сопровождение к авиалайнеру, охрана, а также и главная услуга собственно воздушная перевозка или полет. По завершению полета следует высадка пассажиров и не менее нервная операция, чем сам полет получение багажа и трансфер в дестинацию. Фактическая продолжительность путешествия, включая перелет и пересадки с рейса на рейс, если таковые были и чистое летное время без учета времени наземных операций.
2.2 Услуги, предоставляемые на борту
Услуги на борту в салоне самолета в полете включают номинальные, включенные в стоимость авиабилета и дополнительные.

Салон многоместного самолета делится на отсеки соответственно классу обслуживания. Международные компании предлагают три класса обслуживания:

- первый класс (F):R-сверхзвуковой самолет,P-первый класс premium, Q- первый класс discounted

-бизнесс-класс (C):P- бизнесс-класс premium;D, Z- бизнесс-класс discounted

-экономический класс(S,Y):W- экономический класс premium;B,H,K,L,M,N,Q,T,V,X- экономический класс discounted.

В салонах высокого класса повышенный уровень обслуживания, питания, включая спиртные напитки, радио и телевизор, кресла установлены несколько свободнее. Устанавливается особый режим сопровождения багажа. Более высокое наземное обслуживание, специальные залы ожидания с буфетом, отдельная стойка таможни, регистрации билетов, проход на посадку и получение багажа и выход.

Дополнительные услуги пассажирам, не включенные в стоимость проездного билета. На международных рейсах в самолетах предлагают товары магазины. Можно отправить телеграмму. В некоторых лайнерах, особенно в салонах бизнес-класса и первого класса, имеется связь, факс, телекс и другие элитные (и дорогостоящие) дополнительные услуги. Возможны услуги сопровождения детей без взрослых, больных и инвалидов, дополнительные услуги пассажирам с грудными детьми, пассажиров с животными. За рубежом особо выделяются услуги сопровождения слепых с собаками-поводырями (собака следует бесплатно).[13]
2.3 Регистрация и проверка перед посадкой


Перед посадкой в самолет в аэропорту производится тщательная регистрация пассажиров и багажа. Эта процедура регулируется международными правилами и нормами. Доступ на воздушное судно разрешается только зарегистрированным пассажирам, что диктуется жесткими нормами и требованиями обеспечения безопасности полетов. Время регистрации употребляется для обозначения времени начала регистрации пассажиров на обозначенный рейс.

До или после регистрации производится таможенный контроль, проверка ручной клади и личных вещей, и затем, для международных рейсов, пограничный контроль (проверка паспортов и виз). Эти процедуры в целом иногда занимают весьма значительное время. Основное время уходит на таможенный контроль, собеседование каждого пассажира с представителем службы безопасности, выборочный досмотр, регистрацию багажа и переходы по бесконечным тоннелям и коридорам. Учитывая длительные периоды регистрации, в залах ожидания располагаются множественные магазины, киоски страховых компаний, бары. Пассажиры, томящиеся в ожидании посадки, обязательно посетят магазины, несомненно, купят товар в беспошлинной зоне со скидкой, выпьют чашку кофе, пиво, а кто и напиток покрепче, возьмут закуски. Для первого и бизнес-класса устраивается отдельный зал ожидания, где кофе, прохладительные напитки, мелкие закуски предлагаются бесплатно. Для пассажиров класса V.I.P. имеется специальный зал ожидания и особый пропускной пункт таможенного и пограничного контроля. Если предусмотрено протоколом или оплачено, а самолет стоит на стояночной площадке вдалеке от терминала, ток трапу самолета подается роскошный лимузин.

Авиакомпании, особенно на коротких и местных линиях, стремятся уменьшить время регистрации и ожидания посадки на рейс. Многие авиакомпании, особенно для стыковочных рейсов и клубных классов обслуживании, стремятся сократить это время. В расписаниях и авиабилетах специально указывается минимальное время регистрации.[14]
2.4 Персонал воздушного судна
Пассажирский самолет обслуживают летный состав и бортпроводники авиакомпании. Все члены экипажа судна или воздушного лайнера постоянно находятся в передвижении и, как путешественники или временные посетители дестинации, с точки зрения туризма, относятся к категории экскурсанта или категории туриста. Обычно это стюардессы-женщины, стюарды-мужчины. На борту аэробусов иногда одновременно работает до 20 человек и более обслуживающего персонала. иногда в составе сопровождения следуют сотрудники службы безопасности.[15]

Проблема организации работы стюардесс и стюардов весьма сложна и специфична. Авиакомпании проводят конкурсный отбор претендентов и специальное обучение. Эта рд6отд хорошо оплачивается и считается престижной. На практике, чаше всего, стюардессами работают молодые незамужние женщины, не имеющие детей, красивые и обаятельные, стройного телосложении, невысокие (однако достаточного роста, для того чтобы достать вещи и предметы с верхних багажных полок над креслами), выносливые к частым перелетам и физическому дискомфорту знающие несколько языков и имеющие склонность к работе в сфере обслуживания, знающие правила оказания первой медицинской помощи. Требования к физическим внешним данным обусловлены особенностью обслуживания пассажиров обоего пола (женщинам это делать проще, чем молодым мужчинам) и стесненным пространством на борту самолета, в котором приходится работать этому виду персонала. Бортперсонал иногда работает непрерывно до 20 часов и более на длительных трансконтинентальных полетах. Ограничения в семейном положении вызваны фактором частого отсутствия в месте постоянного проживания, работа связана с постоянными перелетами. Длительное отсутствие не способствует семейной жизни и уходу за детьми. В обязанность 6ортлерсонanа входит: организация быстрой 

рассадки пассажиров в салоне в начале рейса, создание пассажирам должного комфорта, соответствующего классности обслуживания, обеспечение информацией, в том числе ознакомление с правилами пользования спасательными средствами и кислородными приборами, проверка использования привязных ремней, разноска газет и журналов, раздача питания и напитков, уборка использованных приборов, уход за пассажирами и оказание первой помощи при плохом самочувствии, выдача одеял и на ночных рейсах, организация выхода пассажиров по завершению полета. Важной обязанностью является оказание экстренной помощи при срочной эвакуации. От слаженной работы стюардесс зависит настроение пассажиров и успешное преодоление естественных неудобств и трудностей длительного полета. Руководство авиакомпаний уделяет большое внимание подбору, обучению и переподготовке бортперсонала. Разрабатываются программы тестирования и отбора претендентом, интенсивного индивидуального обучения, психологической подготовки: На международных рейсах бортпроводники подбираются со знанием иностранного языка адекватно региону полетов.

Бортперсонал обязан вежливо и предупредительно обращаться с пассажирами, что обычно и происходит. При этом стюарды и стюардессы ожидают от пассажиров встречного понимания. Однако пассажиры бывают разные.

Перед началом полета бортпроводники обязаны дать краткую информацию пассажирам (на доступных языках) о полете, его продолжительности и условиях, маршруте следования, возможности или запрете курения, расположения туалетов, распорядка питания, правил пользования спасательными жилетами и порядка экстренной эвакуации, погодных условиях в пункте назначения.[16]
2.5 Питание, предоставляемое на воздушном судне


На коротких рейсах, где по существу полет состоит из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные, соки, минеральную воду, чай и кофе. Посасывание и глотательные движения позволяют свить пассажирам неприятное ощущение в ушах при наборе высоты и снижении. Если время полета превышает три часа, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания. Для первого, клубного и бизнес-класса обслуживания полагается улучшенный (иногда изысканный) ассортимент питания и напитков, индивидуальные металлические столовые приборы. На рейсах, которые длятся более 3 часов, обязательно подается питание не менее чем из трех-четырех перемен, чай или кофе, минеральная вода.[17]

На дальнемагистральных и трансконтинентальных рейсах каждые 4 часа подается горячее питание. Крупные авиакомпании разрабатывают свои собственные особенные программы питания пассажиров. Если горячих питания два и более, то каждое последующее отличается от предыдущего по составу блюд и продуктов. Проблема организации и подачи компакт-питания одновременно на весь состав пассажиров (200-300, а то и 500 человек) в полете и уборка использованных приборов задача исключительно сложная и хлопотная, требующая хорошей организации и слаженности работы целой группы стюардесс. Для упаковки питания применяются легкие и прочные особо компактные одноразового пользования пластиковые приборы унифицированных размеров и форм международных стандартов. Обычно максимальный срок хранения в глубоко замороженном виде питания 12 часов. В лто6ом международном аэропорту в авиалайнер оперативно загрузят должное (заказанное заранее) количество комплектов питания в стандартной упаковке, готовой к употреблению и разогреву в микроволновых бортовых печах.

Особое внимание уделяется составу пищи и ее качеству. Она должна быть достаточно калорийна, не слишком объемна, хорошо дро6има на 

мелкие кусочки, преимущественно без костей, одинакова, приемлема всем пассажирам и удовлетворять самым разным вкусам и привычкам питания. В общем случае на все самолеты подается пища одинаковая, однако, если таковое заказано, будет подано специальное питание. Пища готовится оперативно в аэропорту в специальных цехах, там же упаковывается в компакт-пакеты и затем централизовано подается на все авиалайнеры, готовящиеся к рейсу. Состав питания (хлеб, булка, салат, мясо или рыба с гарниром, саль, горчица или острая приправа, соус пакетированный, сыр или колбаса, масло, печенье или пирожное, сахар, сухие сливки, джем, чай или кофе). При подготовке рациона питания учитывается, что на вкусовые качества влияет высота полета и пониженное давление.

На продолжительных рейсах подается второе, а иногда и третье питание, по составу пищи несколько отличное от первого. В составе питания некоторые компании предлагают вино, коньяк, виски, тоник, орешки или чипсы. Априори это полагается в салонах первого и бизнес-класса. Учитываются стесненные условия приема пищи. На задней спинке предыдущего кресла укреплен раскладывающийся компактный пластмассовый столик. В состав пакета питания непременно входят увлажненные гигиенические салфетки. Все, что возможно, пакетируется заранее в размерах и объемах, рассчитанных на индивидуальное разовое потребление (сахар, сливки, горчица, соль, масло, плавленый сыр, джем). В полете металлические ножи, ложки и вилки выдаются только в первом классе, во всех остальных пластмассовые одноразовые. Однако часто учитываются и национальные традиции питания, если рейс совершается в арабские страны и др.

Если рейсы короткие и удается уложиться в лимит хранения питания, то авиакомпании берут питание в своем аэропорту.

Крупные авиакомпании для пассажиров первого класса используют специальное изысканное питание 5-7% и спиртные напитки (шампанское, виски, водка, вино, джин, пиво).



Примерное меню бортового питания:

- закуска: рыба холодного копчения (лосось), соус, горчица, хлеб (булочка), сливочное масло;

- основное блюдо: макароны с грибами, кура или индейка (грудка), зелень, лимон;

- десерт: сыр деликатесный или пикантный, апельсин, печенье или пирожное;

- кофе, чай, выбор соков, пива, крепких нanитков.

- дополнительно: соль, сахар (или заменитель), перец, салфетки, пластиковые ложка, вилка, нож, зубочистка.[18]
2.6 Радио, телевидение, связь, пресса на борту судна
Классные салоны самолетов радиофицированы и оборудованы телевидением.

На каждые пять рядов кресел есть небольшой припотолочный телевизор, в процессе рейса пассажиры могут посмотреть кинофильмы, показывается карта с маршрутом полета и указанием точного местонахождения самолета по пути следования. В салонах первого и бизнес-класса телевизоры положены на каждое место с возможностью выбора программ.

В общем случае на борту самолета запрещается пользоваться не штатными радиоприемниками, магнитофонами и телефонными аппаратами, в том числе и сотовой связи, а также компьютерами. На современных лайнерах используется специальная телефонная связь. Телефоны на борту самолетов для пассажиров начали внедряться с 1984 г. В настоящее время средствами двусторонней телефонной связи оснащены более 70% самолетов американских авиалиний.

Многие деловые люди, часто пребывающие в командировках, используют полетное время для работы. На современных пассажирских 

самолетах предусматривается бортовая сеть питания для подключения портативного компьютера.

В полете в салоне самолета пассажирам предлагаются свежие газеты и журналы на различных языках, учитывающих типовой контингент пассажиров и принадлежность авиакомпании. Это позволяет пассажирам "скоротать" время перелета, получить информацию, развлечься. Все солидные авиакомпании издают свои иллюстрированные бортовые журналы журналы, которые распространяются преимущественно на борту самолета или в авиакассах и представительствах авиакомпании. Объем журналов до 200 страниц, дорогая полиграфия, отличные иллюстрации. Журналы бесплатные, пассажир может взять с их собой по завершению полета. Эти журналы прочитываются пассажирами за время полета два-три раза от корки до корки. А поэтому информационное пространство широко используется для рекламы собственно компании, ее услуг, а также товаров. На страницах бортовых журналов публикуются схемы географии полетов компании, таблицы трансферов в аэропортах, полетные инструкции для пассажиров, например по пользованию спасательным жилетом, выходу из самолета при аварии, методам разминки и другая полезная информация. Публикуются актуальные статьи о бизнесе, путешествиях, промышленности и так далее.
2.7 Туалет на воздушном судне
На борту самолета устроены туалеты для пассажиров и экипажа. Обычно в салоне для пассажиров имеется световое табло, сигнализирующее, занят туалет или свободен. В туалетах категорически запрещается курение. Если курение разрешено, то только в определенном салоне самолета.
2.8 Разминка на борту самолета


Полет обычно продолжается несколько часов. Сидеть в кресле утомительно, тело затекает, у некоторых пассажиров в таком состоянии создается дискомфорт. Несколько раз за полет пассажиру необходимо размять мышцы и самочувствие улучшается. Однако хождение пассажиров по салону самолета в процессе полета ограничено в силу стесненности пространства. Поэтому пассажиры выполняют определенный комплекс упражнений, сидя на месте.
2.9 Экстремальные условия при полете
Для пассажирских перевозок создаются максимальные условия безопасности полетов. Прежде всего, не все люди нормально переносят полет. Некоторые пассажиры, особенно при взлете и посадке или тряске самолета в воздушных турбулентных потоках, испытывают тошноту головокружение. Для них выдаются специальные гигиенические пакеты. При недостаточности кислорода имеются индивидуальные кислородные аппараты. Пассажирам, которые боятся высоты, не рекомендуется сидеть в креслах у окна. Не допускается массовое хождение пассажиров по салону, курение разрешается только в отведенных местах или вообще запрещается. Любая паника в полете недопустима.. На борту пассажирского воздушного судна не предусматривается парашютов.

При технических неисправностях, не позволяющих продолжать полет, или иных экстремальных обстоятельствах, производится аварийная посадка авиалайнера на землю или на воду.

Если объявлена аварийная посадка, то пассажирам необходимо застегнуть привязные ремни и достаточно подтянуть их. При аварийной посадке рекомендуется: вынуть из одежды расчески, авторучки, другие колющие предметы, очки, снять галстук, туфли на каблуках и сгруппироваться занять позу сидя в кресле нагнувшись и обхватив колени руками, голову прижать к рукам.



На случай аварийной посадки самолета и экстренной высадки пассажиров на землю (воду) из салона устроены несколько аварийных выходов (люков), сна6женных надувными трапами, по которым пассажиры могут быстро скользнуть на землю. Возможно приводнение самолета, для этого случая всем пассажирам выдаются спасательные надувные жилеты, которые находятся в 6агажнып отделениях над (или под) каждым креслом. Однако надувать спасательный жилет следует вне самолета, так как в надутом жилете будет трудно выйти через люк. На борту имеется (может иметься) надувная спасательная лодка.[19]