Реферат на тему Головні складові ділового спілкування
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-01-18Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
РЕФЕРАТ
з дисципліни: «Технологія ділового та особистого спілкування»
на тему: «Головні складові ділового спілкування»
Зміст
Вступ
Культура і мистецтво спілкування
Вимоги до усного ділового спілкування
Мовний ефект
Повідомлення як спосіб спілкування
Способи впливу на людей під час спілкування
Маніпулювання та актуалізація
Функції спілкування
Моделі спілкування
Стилі спілкування
Стратегії та тактики спілкування
Бесіда
Культура переговорів
Висновок
Список використаної літератури
Вступ
Слово у спілкуванні буває животворчим і руйнівним. Воно може об'єднувати і роз'єднувати людей, приносити задоволення або прикрощі. Все залежить від того, яка інформація передається за допомогою слова і як це роблять її відправники.
З метою поліпшення інформування людей на даному етапі все ширше використовуються технічні засоби, зокрема комп'ютери, і в цьому, звичайно, вбачається прогрес. Але водночас безпосереднє спілкування заміняється опосередкованим, що здійснюється засобами масової інформації, а це веде до зростання відчуженості між людьми, зниження рівня їх комунікабельності, контактності, а також – емоційності. Водночас людина – це жива істота, яку не може і не повинна замінити машина. Тому роль слова у міжособистісній та діловій взаємодії людей має особливе значення, а у зв'язку з цим зростає актуальність проблеми підготовки майбутніх фахівців до спілкування в нових умовах. Від того, на якому рівні перебуває культура ділових людей, залежать результати їхньої професійної діяльності, взаємини з колегами, партнерами по бізнесу та клієнтами, врешті-решт психічне здоров'я.
Маючи низький рівень культури ділового спілкування, співрозмовники нерідко ставляться до інших як до об'єктів, яких не цінують. При цьому вони прагнуть або демонструвати зверхність, або ж використовувати інших у своїх корисних цілях, маніпулюючи ними. За високого рівня культури спілкування ділові люди ставляться до інших як до партнерів, яких цінують і з якими готові співпрацювати. Завдяки цьому вони успішно вирішують професійні проблеми, мають можливість виявити себе і задовольнити інтереси обох сторін (свої і партнерів). Від такого спілкування виграють не лише окремі люди, а й організації та об'єднання, до яких вони входять.
Для того щоб повести людей за собою або спільно з ними розв'язувати проблеми, потрібно володіти способами і засобами спілкування, етичними та психологічними правилами їх застосування. У зв'язку з тим, що всі люди різні, успішна ділова взаємодія неможлива без творчого підходу до кожної ситуації, без добору відповідних словесних конструкцій та несловесних сигналів, що їх супроводжують.
Коли в спільну діяльність вступають індивіди однакових типів особистості, то їх творча активність у спілкуванні може як підсилюватись, так і знижуватись. Якщо при цьому обидва партнери прагнуть до прояву свого «Я», то їм важко створити сукупне «Ми». Якщо ж вони готові до інтеграції своїх зусиль, виходячи з того, що інший для кожного із них є цінністю, то їхня культура спілкування та творчість у взаємодії можуть досягти високого рівня.
Готовність до успішного творчого спілкування залежить не лише від типу особистості, а й від характеру завдання, яке суб'єкти виконують разом. Якщо вони спільно вирішують не лише конкретно-практичну, а й психолого-етичну проблему, що хвилює обох, то у них більше стимулів до прояву творчості у спілкуванні. За таких умов навіть той, хто віддає перевагу логічному мисленню перед інтуїтивним, після розв'язання внутрішньо-особистісного етичного конфлікту, переходить від стратегії індивідуального пошуку до стратегії спільного вирішення проблеми, яка передбачає творіння сукупного «Ми». Саме за таких умов культура у спілкуванні виявляється у творчому підході до його техніки й у високій цінності та самоцінності людей, які взаємодіють.
Культура і мистецтво спілкування
Життя кожної людини відбувається у щоденних різноманітних контактах з іншими людьми – у сім'ї, на вулиці, у навчальному закладі, на роботі тощо. Ми спілкуємося з близькими або знайомими людьми, а також з тими, хто нам неприємний або взагалі незнайомий. Від нашого вміння спілкуватися залежать наше самопочуття і успіхи.
Культура спілкування – це вміння людини спілкуватися з іншими людьми у різних ситуаціях, дотримуючись при цьому поширених у певному суспільстві норм і правил спілкування, що є складовою і показником загальної культури особистості.
Значну частину свого життя людина проводить у навчальних чи трудових колективах. Існує пряма залежність між наявною культурою спілкування співробітників і результативністю спільної праці. Відсутність елементарної культури спілкування спричинює конфліктні ситуації, що поступово призводять до психологічної несумісності у колективі. На перший погляд, психологічна несумірність може не мати усвідомлених причин. Основою її можуть бути різкі слова, образливі зауваження, плітки, заздрість тощо. Усе це свідчить про недостатній рівень культури спілкування. Тому дуже важливо навчатися мистецтву спілкування.
Вимоги до усного ділового спілкування
Без спілкування люди не могли б жити в суспільстві, працювати та передавати свій досвід і знання іншим. Усе, що ми робимо, вимагає обміну інформацією. Отже, основою людських взаємин є спілкування.
Спілкування – це один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявленнями з метою інформування.
Спілкування відбувається за певними визначеними правилами і вимагає серйозної, ґрунтовної підготовки. Щоб досягти успіху в спілкуванні, потрібно оволодіти його «технікою» та застосовувати її у щоденній практиці.
Під технікою спілкування розуміємо сукупність стандартів культурної поведінки, етичних і естетичних норм у послуговуванні вербальними (словесними) і невербальними (погляд, жести, міміка) засобами комунікативної взаємодії. Поєднання цих елементів під час комунікації і становить мистецтво спілкування.
Через спілкування виявляється стан мовної культури суспільства, рівень володіння усним мовленням та характер взаємин між людьми. Щоб оволодіти мистецтвом спілкування, потрібно дотримуватися основних його правил:
1 Бути у спілкуванні ввічливим, привітним і доброзичливим, з повагою ставитись до співрозмовника.
2 Уміти відчувати співрозмовника, враховувати його настрій.
3 Стежити за реакцією співрозмовника на мовлення, апелювати до нього:
Зверніть увагу, будь ласка, на…
Як Ви переконалися, що…
Вам уже відомо, що…
4 Змінити тему розмови, якщо вона не подобається співрозмовникові.
5. Брати до уваги статусні ознаки співрозмовника (вік, стать, професію, посаду, рівень освіченості).
6. Уміти слухати й не перебивати співрозмовника. Увага до мовлення засвідчується фразами, що спонукають до спілкування:
Говоріть, будь ласка, я Вас слухаю!
Я Вас уважно слухаю!
Продовжуйте, будь ласка!
Мені приємно це чути.
Це дуже цікаво, розповідайте далі.
7 Бути максимально делікатним, не ставити запитань, які б виявилися недоречними.
8 Своєчасно реагувати на запитання співрозмовника. Якщо відразу не можете відповісти, то скористайтеся такими фразами:
Я не готовий зараз дати відповідь.
Дозвольте подумати. (Дозвольте поміркувати.)
На жаль (на превеликий жаль), не володію достатньою інформацією, щоб відповісти одразу.
9. Вдало обирати тему, логічно будувати текст, дотримуючись норм у використанні мовного матеріалу.
10Уникати багатослівності, надуживання термінами, професіоналізмами, цитуванням.
11Належно обґрунтовувати свої думки.
12Добирати мовні засоби, не виходячи за межі стилю, який відповідає типові комунікативної ситуації.
13Брати до уваги присутність третьої особи. Якщо під час спілкування присутня 3-я особа, то потрібно приділяти увагу і їй, тобто адресувати певні звернення:
А Ви що з цього приводу скажете?
А Ви, добродію Кравченко (пане Петре), не хотіли б висловитися (щось додати до наших міркувань)?
Гадаю, що й пан Петро такої ж думки.
Цікаво було б знати думку пана Петра.
14. Послуговуватись у спілкуванні формами ввічливості, – словами, що підкреслюють шанобливе ставлення до людей:
Вибачте!
Будь ласка, не ображайтеся!
Перепрошую, чи не могли б Ви…
На жаль, так вийшло…
Щиро дякую за…
Дозвольте подякувати Вам за…
Щоб стати цікавим співрозмовником, необхідно:
* мати всебічні знання та інтереси, які постійно слід розвивати і поглиблювати;
* говорити про те, що цікавить слухачів;
* запам'ятовувати й записувати все цікаве, що чуєте чи читаєте;
* обдумувати початок розмови, щоб він привернув увагу слухачів;
* розмову будувати за принципом логічної послідовності; коли наступне випливає з попереднього, коли тези підкріплюються аргументами, а висновки закономірні й умотивовані;
* наводити цікаві факти;
* залучити слухачів до дискусії.
Отже, до усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:
—точність у формулюванні думки, недвозначність;
—логічність, послідовність;
—стислість;
—відповідність між змістом і мовними засобами;
—відповідність між мовними засобами та ситуацією спілкування;
—відповідність між мовними засобами й стилем викладу;
—різноманітність мовних засобів;
—нешаблонність у побудові висловлювання;
—доречність;
—виразність дикції;
—відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.
Усі ці вимоги мають ґрунтуватися на знанні літературних норм і чутті мови.
Мовний ефект
«Органічною частиною культури спілкувальних взаємин, соціальної культури взагалі» є мовний етикет.
Мовний етикет – це правила мовленнєвої поведінки, «сукупність словесних форм ввічливості», прийняті національним колективом мовців. Він охоплює стійкі формули спілкування (слова, словосполучення, мовні звороти-кліше) в ситуаціях установлення контакту із співбесідником, підтримки спілкування в доброзичливій тональності. Ці засоби ввічливості «орієнтовані на вираження поваги до співрозмовника та дотримання власної гідності. Вони є органічною частиною культури спілкувальних взаємин, соціальної культури загалом».
Мовний етикет визначається загальною культурою спілкування, а також соціальним статусом мовців, рівнем їхньої освіти й виховання, віком, статтю. Він відповідає національно-культурним традиціям суспільства або окремого соціуму. Мовний етикет моделює поведінку людини – спонукає її у певній ситуації поводитися у відповідний спосіб.
Рівень дотримання мовного етикету, культури спілкування часом впливає на поведінку співрозмовників більшою мірою, ніж предметний зміст мовлення.
Існує чимало типових комунікативних ситуацій, і всі вони мають багатий арсенал словесних формул, семантико-стилістичні властивості яких дають можливість мовцеві зробити правильний вибір, врахувавши структуру комунікативної ситуації, взаємини із співрозмовником.
Культура мовлення – це не тільки загальноприйнятий мовний етикет, а й дотримання загальноприйнятих літературних норм у користуванні лексичними, фонетичними, морфологічними, стилістичними і синтаксичними засобами мови. Мовлення має бути не тільки правильним, а й лексично багатим, синтаксично різноманітним.
Неабияке значення має й тон розмови, вміння вислухати іншого, вчасно й доречно підтримати тему. Уважність, чемність і ввічливість – основні вимоги культури усного спілкування.
Повідомлення як спосіб спілкування
Спосіб у широкому розумінні – це система дій, які використовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети. Серед способів спілкування можна виокремити ті, що слугують обміну інформацією, і ті, що використовуються з метою впливу одного суб’єкта (він може бути і груповим) на іншого.
Способом спілкування, що призначений для передавання інформації, можна вважати повідомлення. З його допомогою передаються певні відомості від однієї людини до іншої як під час безпосереднього спілкування (мова, жести, міміка), так і через різні засоби масової комунікації.
Одна із функцій повідомлення полягає в координації дій окремого індивіда або групи з діями інших людей. Факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей, які беруть у ньому участь, її можна досягти, якщо ті, хто спілкується, характеризуються культурою передавання повідомлень. Саме той, хто відправляє інформацію, вирішує, яку ідею чи які дані зробити предметом обміну. Щоб цей процес був продуктивним, на обдумування потрібно витратити певний час. Корисно прислухатися до такої заповіді: «Не починайте говорити, поки не почнете думати». До того ж доцільно осмислити не лише саму ідею, а й те, як її сприймуть люди, які з нею ознайомляться.
Під час обміну інформацією можуть виникнути певні труднощі, якщо невдало обрано канали, засоби й способи зв’язку. Так, інколи краще сприймається усне повідомлення, а часом – письмове. У відповідальних ситуаціях бажано використовувати одночасно кілька засобів зв’язку.
Той, хто приймає повідомлення, має його декодувати, перевести інформацію у свої думки. Якщо в нього система значень цілковито збігається із системою значень таких самих слів того, хто відправив повідомлення, можна вважати, що обмін інформацією через повідомлення відбувся.
Способи впливу на людей під час спілкування
До способів спілкування, як зазначалося, відносять також способи впливу однієї людини на іншу (або інших), коли ми прагнемо «спровокувати» її поведінку в потрібному нам напрямі, знайти в системі її діяльності «слабкі місця», визначити фактори, що керують нею, і намагаємося змінити їх. Отже, будь-який вплив здійснюється з метою формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів, дій тощо. Психологічні механізми різних за природою видів впливу не однакові. Кожний з них специфічний і застосовується за певних умов.
До групи психологічних способів впливу на людей належать навіювання, наслідування, психічне зараження і т. ін. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме. Існує ще такий важливий спосіб впливу, як переконання. На відміну від попередніх його використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини. Якщо дія трьох перших механізмів пов'язана переважно з некритичним ставленням людей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переконання передбачає логічне мислення, критичний аналіз цих сигналів.
Переконання – це спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання – це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди, відносини, що відповідають вимогам суспільства.
Переконання не дасть належного результату, якщо його підмінено моралізуванням. Тому краще не вживати слів типу «мусиш», «зобов'язаний», «як не соромно» та ін. Така форма мішається як формальна і до неї ставляться іронічно, а то з презирством.
Переконувати словом – це велике мистецтво, яке потребує знань психології людей, законів етики й логіки.
Проте якщо людина не хоче, щоб її переконали, тут не допоможуть ні логіка, ні аргументація. Не можна також досягти бажаного результату, якщо той, хто переконує, поводиться зверхньо або поблажливо, прагне самоствердитися. А тому, аби переконати іншого, спочатку слід досягти того, щоб людина захотіла вислухати уважно й осмислено запропоновані їй докази. Для цього треба виокремити те спільне, що об'єднує людей, і встановити психологічний контакт. Потім доцільно разом проаналізувати всі аргументи обох співрозмовників і дійти спільного висновку, згоди. Тоді переконуючий вплив на людину не буде нав'язаним, а відповідатиме її думкам, поглядам, почуттям.
Навіювання – це психологічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок і волі. У нашій країні значення навіювання тривалий час недооцінювалось. Його називали буржуазним засобом впливу на людей. Насправді ж навіювання посідає дуже важливе місце в нашому житті, воно є механізмом, який дає змогу вплинути на несвідоме: установки, емоційні реакції, очікування тощо.
Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовуючи інформацію, людина, на яку впливають, має сама дійти необхідного висновку.
Виокремлюють такі види навіювання на людину:
1) коли вона перебуває в активному стані;
2) під гіпнозом; з дисципліни: «Технологія ділового та особистого спілкування»
на тему: «Головні складові ділового спілкування»
Зміст
Вступ
Культура і мистецтво спілкування
Вимоги до усного ділового спілкування
Мовний ефект
Повідомлення як спосіб спілкування
Способи впливу на людей під час спілкування
Маніпулювання та актуалізація
Функції спілкування
Моделі спілкування
Стилі спілкування
Стратегії та тактики спілкування
Бесіда
Культура переговорів
Висновок
Список використаної літератури
Вступ
Слово у спілкуванні буває животворчим і руйнівним. Воно може об'єднувати і роз'єднувати людей, приносити задоволення або прикрощі. Все залежить від того, яка інформація передається за допомогою слова і як це роблять її відправники.
З метою поліпшення інформування людей на даному етапі все ширше використовуються технічні засоби, зокрема комп'ютери, і в цьому, звичайно, вбачається прогрес. Але водночас безпосереднє спілкування заміняється опосередкованим, що здійснюється засобами масової інформації, а це веде до зростання відчуженості між людьми, зниження рівня їх комунікабельності, контактності, а також – емоційності. Водночас людина – це жива істота, яку не може і не повинна замінити машина. Тому роль слова у міжособистісній та діловій взаємодії людей має особливе значення, а у зв'язку з цим зростає актуальність проблеми підготовки майбутніх фахівців до спілкування в нових умовах. Від того, на якому рівні перебуває культура ділових людей, залежать результати їхньої професійної діяльності, взаємини з колегами, партнерами по бізнесу та клієнтами, врешті-решт психічне здоров'я.
Маючи низький рівень культури ділового спілкування, співрозмовники нерідко ставляться до інших як до об'єктів, яких не цінують. При цьому вони прагнуть або демонструвати зверхність, або ж використовувати інших у своїх корисних цілях, маніпулюючи ними. За високого рівня культури спілкування ділові люди ставляться до інших як до партнерів, яких цінують і з якими готові співпрацювати. Завдяки цьому вони успішно вирішують професійні проблеми, мають можливість виявити себе і задовольнити інтереси обох сторін (свої і партнерів). Від такого спілкування виграють не лише окремі люди, а й організації та об'єднання, до яких вони входять.
Для того щоб повести людей за собою або спільно з ними розв'язувати проблеми, потрібно володіти способами і засобами спілкування, етичними та психологічними правилами їх застосування. У зв'язку з тим, що всі люди різні, успішна ділова взаємодія неможлива без творчого підходу до кожної ситуації, без добору відповідних словесних конструкцій та несловесних сигналів, що їх супроводжують.
Коли в спільну діяльність вступають індивіди однакових типів особистості, то їх творча активність у спілкуванні може як підсилюватись, так і знижуватись. Якщо при цьому обидва партнери прагнуть до прояву свого «Я», то їм важко створити сукупне «Ми». Якщо ж вони готові до інтеграції своїх зусиль, виходячи з того, що інший для кожного із них є цінністю, то їхня культура спілкування та творчість у взаємодії можуть досягти високого рівня.
Готовність до успішного творчого спілкування залежить не лише від типу особистості, а й від характеру завдання, яке суб'єкти виконують разом. Якщо вони спільно вирішують не лише конкретно-практичну, а й психолого-етичну проблему, що хвилює обох, то у них більше стимулів до прояву творчості у спілкуванні. За таких умов навіть той, хто віддає перевагу логічному мисленню перед інтуїтивним, після розв'язання внутрішньо-особистісного етичного конфлікту, переходить від стратегії індивідуального пошуку до стратегії спільного вирішення проблеми, яка передбачає творіння сукупного «Ми». Саме за таких умов культура у спілкуванні виявляється у творчому підході до його техніки й у високій цінності та самоцінності людей, які взаємодіють.
Культура і мистецтво спілкування
Життя кожної людини відбувається у щоденних різноманітних контактах з іншими людьми – у сім'ї, на вулиці, у навчальному закладі, на роботі тощо. Ми спілкуємося з близькими або знайомими людьми, а також з тими, хто нам неприємний або взагалі незнайомий. Від нашого вміння спілкуватися залежать наше самопочуття і успіхи.
Культура спілкування – це вміння людини спілкуватися з іншими людьми у різних ситуаціях, дотримуючись при цьому поширених у певному суспільстві норм і правил спілкування, що є складовою і показником загальної культури особистості.
Значну частину свого життя людина проводить у навчальних чи трудових колективах. Існує пряма залежність між наявною культурою спілкування співробітників і результативністю спільної праці. Відсутність елементарної культури спілкування спричинює конфліктні ситуації, що поступово призводять до психологічної несумісності у колективі. На перший погляд, психологічна несумірність може не мати усвідомлених причин. Основою її можуть бути різкі слова, образливі зауваження, плітки, заздрість тощо. Усе це свідчить про недостатній рівень культури спілкування. Тому дуже важливо навчатися мистецтву спілкування.
Вимоги до усного ділового спілкування
Без спілкування люди не могли б жити в суспільстві, працювати та передавати свій досвід і знання іншим. Усе, що ми робимо, вимагає обміну інформацією. Отже, основою людських взаємин є спілкування.
Спілкування – це один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявленнями з метою інформування.
Спілкування відбувається за певними визначеними правилами і вимагає серйозної, ґрунтовної підготовки. Щоб досягти успіху в спілкуванні, потрібно оволодіти його «технікою» та застосовувати її у щоденній практиці.
Під технікою спілкування розуміємо сукупність стандартів культурної поведінки, етичних і естетичних норм у послуговуванні вербальними (словесними) і невербальними (погляд, жести, міміка) засобами комунікативної взаємодії. Поєднання цих елементів під час комунікації і становить мистецтво спілкування.
Через спілкування виявляється стан мовної культури суспільства, рівень володіння усним мовленням та характер взаємин між людьми. Щоб оволодіти мистецтвом спілкування, потрібно дотримуватися основних його правил:
1 Бути у спілкуванні ввічливим, привітним і доброзичливим, з повагою ставитись до співрозмовника.
2 Уміти відчувати співрозмовника, враховувати його настрій.
3 Стежити за реакцією співрозмовника на мовлення, апелювати до нього:
Зверніть увагу, будь ласка, на…
Як Ви переконалися, що…
Вам уже відомо, що…
4 Змінити тему розмови, якщо вона не подобається співрозмовникові.
5. Брати до уваги статусні ознаки співрозмовника (вік, стать, професію, посаду, рівень освіченості).
6. Уміти слухати й не перебивати співрозмовника. Увага до мовлення засвідчується фразами, що спонукають до спілкування:
Говоріть, будь ласка, я Вас слухаю!
Я Вас уважно слухаю!
Продовжуйте, будь ласка!
Мені приємно це чути.
Це дуже цікаво, розповідайте далі.
7 Бути максимально делікатним, не ставити запитань, які б виявилися недоречними.
8 Своєчасно реагувати на запитання співрозмовника. Якщо відразу не можете відповісти, то скористайтеся такими фразами:
Я не готовий зараз дати відповідь.
Дозвольте подумати. (Дозвольте поміркувати.)
На жаль (на превеликий жаль), не володію достатньою інформацією, щоб відповісти одразу.
9. Вдало обирати тему, логічно будувати текст, дотримуючись норм у використанні мовного матеріалу.
10Уникати багатослівності, надуживання термінами, професіоналізмами, цитуванням.
11Належно обґрунтовувати свої думки.
12Добирати мовні засоби, не виходячи за межі стилю, який відповідає типові комунікативної ситуації.
13Брати до уваги присутність третьої особи. Якщо під час спілкування присутня 3-я особа, то потрібно приділяти увагу і їй, тобто адресувати певні звернення:
А Ви що з цього приводу скажете?
А Ви, добродію Кравченко (пане Петре), не хотіли б висловитися (щось додати до наших міркувань)?
Гадаю, що й пан Петро такої ж думки.
Цікаво було б знати думку пана Петра.
14. Послуговуватись у спілкуванні формами ввічливості, – словами, що підкреслюють шанобливе ставлення до людей:
Вибачте!
Будь ласка, не ображайтеся!
Перепрошую, чи не могли б Ви…
На жаль, так вийшло…
Щиро дякую за…
Дозвольте подякувати Вам за…
Щоб стати цікавим співрозмовником, необхідно:
* мати всебічні знання та інтереси, які постійно слід розвивати і поглиблювати;
* говорити про те, що цікавить слухачів;
* запам'ятовувати й записувати все цікаве, що чуєте чи читаєте;
* обдумувати початок розмови, щоб він привернув увагу слухачів;
* розмову будувати за принципом логічної послідовності; коли наступне випливає з попереднього, коли тези підкріплюються аргументами, а висновки закономірні й умотивовані;
* наводити цікаві факти;
* залучити слухачів до дискусії.
Отже, до усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:
—точність у формулюванні думки, недвозначність;
—логічність, послідовність;
—стислість;
—відповідність між змістом і мовними засобами;
—відповідність між мовними засобами та ситуацією спілкування;
—відповідність між мовними засобами й стилем викладу;
—різноманітність мовних засобів;
—нешаблонність у побудові висловлювання;
—доречність;
—виразність дикції;
—відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.
Усі ці вимоги мають ґрунтуватися на знанні літературних норм і чутті мови.
Мовний ефект
«Органічною частиною культури спілкувальних взаємин, соціальної культури взагалі» є мовний етикет.
Мовний етикет – це правила мовленнєвої поведінки, «сукупність словесних форм ввічливості», прийняті національним колективом мовців. Він охоплює стійкі формули спілкування (слова, словосполучення, мовні звороти-кліше) в ситуаціях установлення контакту із співбесідником, підтримки спілкування в доброзичливій тональності. Ці засоби ввічливості «орієнтовані на вираження поваги до співрозмовника та дотримання власної гідності. Вони є органічною частиною культури спілкувальних взаємин, соціальної культури загалом».
Мовний етикет визначається загальною культурою спілкування, а також соціальним статусом мовців, рівнем їхньої освіти й виховання, віком, статтю. Він відповідає національно-культурним традиціям суспільства або окремого соціуму. Мовний етикет моделює поведінку людини – спонукає її у певній ситуації поводитися у відповідний спосіб.
Рівень дотримання мовного етикету, культури спілкування часом впливає на поведінку співрозмовників більшою мірою, ніж предметний зміст мовлення.
Існує чимало типових комунікативних ситуацій, і всі вони мають багатий арсенал словесних формул, семантико-стилістичні властивості яких дають можливість мовцеві зробити правильний вибір, врахувавши структуру комунікативної ситуації, взаємини із співрозмовником.
Культура мовлення – це не тільки загальноприйнятий мовний етикет, а й дотримання загальноприйнятих літературних норм у користуванні лексичними, фонетичними, морфологічними, стилістичними і синтаксичними засобами мови. Мовлення має бути не тільки правильним, а й лексично багатим, синтаксично різноманітним.
Неабияке значення має й тон розмови, вміння вислухати іншого, вчасно й доречно підтримати тему. Уважність, чемність і ввічливість – основні вимоги культури усного спілкування.
Повідомлення як спосіб спілкування
Спосіб у широкому розумінні – це система дій, які використовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети. Серед способів спілкування можна виокремити ті, що слугують обміну інформацією, і ті, що використовуються з метою впливу одного суб’єкта (він може бути і груповим) на іншого.
Способом спілкування, що призначений для передавання інформації, можна вважати повідомлення. З його допомогою передаються певні відомості від однієї людини до іншої як під час безпосереднього спілкування (мова, жести, міміка), так і через різні засоби масової комунікації.
Одна із функцій повідомлення полягає в координації дій окремого індивіда або групи з діями інших людей. Факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей, які беруть у ньому участь, її можна досягти, якщо ті, хто спілкується, характеризуються культурою передавання повідомлень. Саме той, хто відправляє інформацію, вирішує, яку ідею чи які дані зробити предметом обміну. Щоб цей процес був продуктивним, на обдумування потрібно витратити певний час. Корисно прислухатися до такої заповіді: «Не починайте говорити, поки не почнете думати». До того ж доцільно осмислити не лише саму ідею, а й те, як її сприймуть люди, які з нею ознайомляться.
Під час обміну інформацією можуть виникнути певні труднощі, якщо невдало обрано канали, засоби й способи зв’язку. Так, інколи краще сприймається усне повідомлення, а часом – письмове. У відповідальних ситуаціях бажано використовувати одночасно кілька засобів зв’язку.
Той, хто приймає повідомлення, має його декодувати, перевести інформацію у свої думки. Якщо в нього система значень цілковито збігається із системою значень таких самих слів того, хто відправив повідомлення, можна вважати, що обмін інформацією через повідомлення відбувся.
Способи впливу на людей під час спілкування
До способів спілкування, як зазначалося, відносять також способи впливу однієї людини на іншу (або інших), коли ми прагнемо «спровокувати» її поведінку в потрібному нам напрямі, знайти в системі її діяльності «слабкі місця», визначити фактори, що керують нею, і намагаємося змінити їх. Отже, будь-який вплив здійснюється з метою формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів, дій тощо. Психологічні механізми різних за природою видів впливу не однакові. Кожний з них специфічний і застосовується за певних умов.
До групи психологічних способів впливу на людей належать навіювання, наслідування, психічне зараження і т. ін. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме. Існує ще такий важливий спосіб впливу, як переконання. На відміну від попередніх його використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини. Якщо дія трьох перших механізмів пов'язана переважно з некритичним ставленням людей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переконання передбачає логічне мислення, критичний аналіз цих сигналів.
Переконання – це спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання – це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди, відносини, що відповідають вимогам суспільства.
Переконання не дасть належного результату, якщо його підмінено моралізуванням. Тому краще не вживати слів типу «мусиш», «зобов'язаний», «як не соромно» та ін. Така форма мішається як формальна і до неї ставляться іронічно, а то з презирством.
Переконувати словом – це велике мистецтво, яке потребує знань психології людей, законів етики й логіки.
Проте якщо людина не хоче, щоб її переконали, тут не допоможуть ні логіка, ні аргументація. Не можна також досягти бажаного результату, якщо той, хто переконує, поводиться зверхньо або поблажливо, прагне самоствердитися. А тому, аби переконати іншого, спочатку слід досягти того, щоб людина захотіла вислухати уважно й осмислено запропоновані їй докази. Для цього треба виокремити те спільне, що об'єднує людей, і встановити психологічний контакт. Потім доцільно разом проаналізувати всі аргументи обох співрозмовників і дійти спільного висновку, згоди. Тоді переконуючий вплив на людину не буде нав'язаним, а відповідатиме її думкам, поглядам, почуттям.
Навіювання – це психологічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок і волі. У нашій країні значення навіювання тривалий час недооцінювалось. Його називали буржуазним засобом впливу на людей. Насправді ж навіювання посідає дуже важливе місце в нашому житті, воно є механізмом, який дає змогу вплинути на несвідоме: установки, емоційні реакції, очікування тощо.
Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовуючи інформацію, людина, на яку впливають, має сама дійти необхідного висновку.
Виокремлюють такі види навіювання на людину:
1) коли вона перебуває в активному стані;
3) під час сну.
Навіювання може бути навмисним. Це цілеспрямований і свідомо організований психологічний вплив, коли сугестор (тобто той, хто користується цим способом) знає, кому і що він хоче навіяти і відповідно до цього добирає прийоми впливу. Бажано, щоб сугестор був людиною авторитетною, тоді йому довірятимуть. Виокремлюють також навіювання ненавмисне, коли сугестор не ставить перед собою спеціальної мети, проте своїми словами та діями навіює іншому саме той стан, який би спонукав того до відповідної дії.
За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним і негативним, етичним і неетичним; за засобами впливу – прямим і непрямим.
При прямому навіюванні сугестор закликає до певної дії. Вона передається як наказ, вказівка, розпорядження і заборона (наприклад: «Усім бути завтра о 9 годині на роботі», «Цей блок включати не будемо» та ін.). При непрямому навіюванні сугестор не говорить прямо про свою мету, проте виказує своє ставлення до предмета. Непряме навіювання розраховане на некритичне сприймання інформації, але для цього використовуються не наказові, а оповідні форми. Мета досягається за рахунок того, що викликаються сильні емоційні реакції. Основними формами навіювання є натяк, схвалення, засудження (наприклад: «Наші сусіди вже закінчили оранку» або «У нас механік ніколи не перевіряє верстати» і т. ін.).
Одним із видів навіювання є самонавіювання. Це свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. У цьому процесі людина сама створює модель стану або дій і вводить її у свою психіку. Моделі самонавіювання, на думку відомого психіатра В. Леві, «уводяться в пам'ять, переходять з короткочасної пам'яті в довготривалу, із свідомості в підсвідомість і, врешті-решт, автоматично, мимоволі починають впливати на самовідчуття й поведінку».
Згідно з методикою самонавіювання, по-перше, треба виявити недолік, якого людина хоче позбавитися, а по-друге – розробити формулу самонавіювання. Формули мають бути спрямовані на себе. Створювати їх слід від імені першої особи. Вони мають бути не дуже розгорнутими, стверджуючими |і складатись із дієслів, що мають найвпливовішу силу (наприклад: «Я буду дотримуватись цього плану», «Я прокинусь о 7 годині», «Я закінчу розпочату роботу сьогодні»).
Психічне зараження – спосіб психологічного впливу, що відомий із сивої давнини. На відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах, у разі взаємодії з організованою групою психічне зараження яскраво виявляється як засіб впливу в групах малознайомих людей (це спостерігається під час релігійного екстазу, паніки і т. ін.). Свідомі характеристики властиві майже однаковою мірою більшості індивідів, зникають у таких умовах і замінюються несвідомими. Цим, мабуть, пояснюється, чому в натовпі не спостерігаються дії, які потребують цілеспрямованого логічного мислення, і чому тут люди спілкуються на низькому рівні.
При психічному зараженні процес передавання емоційного стану відбувається від одного індивіда до іншого на несвідомому рівні. Унаслідок такого впливу індивід швидко переймається психічним станом інших людей. При цьому багаторазово підсилюється емоційний вплив за рахунок його «відбиття» від багатьох людей. У таких ситуаціях індивіди несвідомо йдуть за іншими, наслідуючи їхню поведінку.
Найбільшому психічному зараженню піддаються люди в натовпі. Це може бути сукупність індивідів, які утворюють численну аморфну групу, члени якої водночас взаємопов'язані якимось спільним і на певний час постійним інтересом. Вони стають некритичними, імпульсивними. Почуття відповідальності, яке, звичайно, стримує окремих індивідів, у натовпі зникає. Люди починають мислити образами й готові діяти під впливом гасел, закликів визнаних ними лідерів.
Зазначені особливості включають механізми психічного зараження та навіювання. Натовп треба стримувати від негативних дій, використовуючи ці самі механізми. Оскільки в натовпі народжуються бурхливі емоції, вплинути на них можна сильними засобами: перебільшувати, стверджувати, навіювати, заражати, повторювати. Люди в натовпі не чують аргументів, не зносять запитань, заперечень. Якщо якийсь оратор не поділяє думки, що захопила більшість людей, його виступ викликає у них гнів і прояв ворожості.
Якщо люди зібралися разом, вони інстинктивно шукають собі лідера, вожака і підкоряються йому. Проте нерідко вожаками стають нервово збуджені люди, які глибоко вірять у те, про що говорять, до чого закликають. За допомогою цієї віри вони впливають на людей. Чим коротші фрази-ствердження, кинуті ними в натовп, тим більший вплив вони мають. Внаслідок багаторазових повторень основна думка-ідея закріплюється в глибинах несвідомого. Потім вона перетворюється на установку як готовність до дії. Цю установку вже нелегко змінити. Чим привабливіший лідер, чим більшу силу волі він має, тим сильніше може впливати на натовп.
Психічне зараження може відігравати не лише деструктивну, а й позитивну роль. Найчастіше конструктивна дія зараження ентузіазмом спостерігається у професійній діяльності. Якщо люди люблять своє діло, то успіхи одного заражають інших, викликаючи в них інтерес, захоплення, а не заздрість і поганий настрій. Здібні люди своїми словами, діями можуть так впливати на людей, що ті переймаються чужими переживаннями як власними, починають плакати і сміятися, сумувати і радіти, обурюватися і співчувати. Наслідування – особлива форма поведінки людини, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Важливо наголосити, що наслідування може бути виявом активності індивіда, яка може бути наслідком власної ініціативи або результатом впливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. Отже, наслідування може бути як несвідомим, так і свідомим, цілеспрямованим.
У дорослих механізми наслідування набагато складніші, аніж у дітей. Дорослі більш критично сприймають зразки, запропоновані їм для наслідування. Останнє в цьому разі більшою мірою є елементом навчання. Це стосується професійної діяльності, спорту, мистецтва і т. ін. Наприклад, молодий спеціаліст вчиться у досвідченого, наслідуючи зразки його дій, стратегії та тактики вирішення професійних завдань. Таке явище є позитивним.
На практиці навіювання, переконання, психічне зараження, наслідування рідко застосовуються в чистому вигляді. Найчастіше вони доповнюють одне одного, функціонують у системі.
Маніпулювання та актуалізація
Маніпулятор – це частина нашої особистості, яка свідомо (тоді це цинізм) або несвідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати ситуацію та досягти своєї мети.
Найчастіше вміння маніпулювати іншими використовується в корисливих цілях. Багатьом добре відома така ситуація: студент під час семінару раптом, неначе захопившись, звертається до викладача: «Петре Васильовичу, це питання завжди було для мене загадкою. Виходить, що…», тобто ставить перед викладачем запитання, на яке мусить відповісти сам. Викладач любить свій предмет і цінує вияв захоплення ним з боку студента, тому починає ґрунтовно аналізувати проблему. Студент досяг своєї мети: використавши механізм маніпулювання, змусив замість себе відповідати викладача.
Часом без маніпулювання не обійтися. Нерідко до нього вдаються люди, незадоволені життям, а то й просто нещасливі. Маніпулювання їм потрібно, щоб якось вижити, підняти самооцінку. Інколи людина маніпулює, думаючи про іншого, підтримуючи його (наприклад, коли близька людина тяжко хвора).
Відомий вчений Е. Шостром розрізняє чотири типи маніпуляторів. Перший тип – активний – прагне впливати на інших, використовуючи активні методи. Він найчастіше вдається до техніки «обов'язків і очікувань», а також використовує свій соціальний статус – керівника, батька, викладача. Другий тип – пасивний маніпулятор. Він демонструє роль безпорадного, такого, що мало в чому розуміється. Цим він підштовхує іншого виконати роботу за нього. Третій тип ставиться до людей як до суперників, а то й ворогів, з якими він веде постійну боротьбу. Четвертий тип – байдужий маніпулятор. Він намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстративно не поводився б.
Маніпулювання насправді займає в житті кожної людини більше місця, аніж ми уявляємо. Кожна людина майже щодня буває маніпулятором або тим, на кого впливають. Наприклад, продавець маніпулює покупцем, щоб вигідно продати свій товар. Батько дітям дає винагороду за добрі оцінки. Депутат обіцяє виборцям розв'язати всі їхні проблеми, а після обрання про це забуває. Загалом маніпуляції негативно позначаються на розвитку особистості, навіть на здоров'ї людини, знижують рівень моральної й психологічної культури її спілкування з іншими. Маніпуляторам можна і треба протиставити інші дії, наприклад механізм актуалізації.
Актуалізатор – це людина, яка прислуховується до інших і враховує їхні інтереси, прагне до самореалізації своєї самобутності та унікальності. Він чесний у своїх думках і діях.
Нерідко спостерігається така ситуація. Молодий спеціаліст, що прийшов на підприємство, поводиться як бунтар. Йому здається, що тут усе відбувається так, як і багато років тому. Це викликає в нього непорозуміння, роздратування, сарказм, що може призвести до конфлікту. Причина його поведінки полягає в тому, що в інституті він вивчав нові технології, методи роботи й хоче запровадити їх. Він бореться за свій соціальний статус, відстоює свою гідність. Розумний керівник, з'ясувавши причину непорозуміння, зможе спрямувати енергію молодого працівника у творчому, конструктивному напрямку. Він зрозуміє, що молода людина хоче дістати радість від того, що робить, прагне до наповненого життя, хоче відчути насолоду від подолання труднощів. Якщо керівник підтримає молодого спеціаліста, той і в майбутньому буде з таким самим інтересом і завзяттям виконувати доручену йому справу.
Актуалізатор – це людина, яка поважає гідність інших, переконливо передає свої думки і бажання, добре ставиться до людей і допомагає їм знайти власний шлях до розвитку. На жаль, актуалізатори навіть серед керівників трапляються не дуже часто.
Функції спілкування
У характеристиці спілкування важливими є його функції. Б. Ломов виділяє три групи таких функцій – інформаційно-комунікативну, регуляційно-комунікативну та афективно-комунікативну.
Інформаційно-комунікативна функція охоплює пронеси формування, передання та прийому інформації. Реалізація цієї функції мас кілька рівнів. На першому здійснюється вирівнювання розбіжностей у вихідній інформованості людей, що вступають у психологічний контакт. Другий рівень – передання інформації та прийняття рішень. На цьому рівні спілкування реалізує цілі інформування, навчання та їй. Третій рівень пов'язаний з прагненням людини розуміти інших. Спілкування тут спрямоване на оцінювання досягнутих результатів (узгодження – неузгодженого, порівняння поглядів тощо).
Регуляційно-комунікативна функція полягає в регуляції поведінки. Завдяки спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки власної поведінки, а й поведінки інших людей, і реагує на їхній дії. Відбувається процес взаємного налагодження дій, здійснюється взаємна стимуляція і корекція поведінки. Регуляційно-комунікативну функцію виконують такі феномени, як імітація, навіювання та ін.
Афективно-комунікативна функція характеризує емоційну сферу людини. Спілкування виливає на емоційні стани людини. В емоційній сфері виявляється ставлення людини до навколишнього середовища, в тому числі й соціального.
Однією з особливостей спілкування с формування міжособистісних стосунків.
Виходячи з названих вище функцій, можна виділити три сторони спілкування: комунікативну (обмін інформацією), інтерактивну (взаємодія) та перцептивну (розуміння людини людиною).
Комунікативна сторона спілкування тісно пов'язана з обміном інформацією, проте не може бути вичерпно розкрита з точки зору інформаційної теорії. Спілкування – не тільки прийом та передання інформації, а й стосунки принаймні двох осіб, де кожна с активним суб'єктом взаємодії. Крім обміну інформацією, відбувається орієнтація на іншого, тобто аналізуються мотиви, цілі, установки об'єкта інформації (іншого суб'єкта). В акті міжособистісної комунікації важливу роль відіграють значущість інформації та сприйняття її загального змісту.
Ще одна особливість комунікативного процесу полягає в тому, що завдяки знаковій системі партнери по спілкуванню впливають один на одного. При цьому ефективність комунікації залежить від міри цього впливу, тобто йдеться про зміну типу відносин, що склалися між комунікаторами. Такий вплив випускається з уваги при інформаційному підході.
Комунікативний вплив відбувається за умови прийняття єдиної системи значень усіма учасниками акту комунікації. Лише за цієї умови можливе досягнення партнерами взаєморозуміння. Якщо немає такого загального розуміння, можуть виникати перепони в процесі спілкування, так звані комунікативні бар'єри. Останні постають унаслідок дії психологічних факторів – різних диспозицій, установок, ціннісних орієнтацій людей, їх індивідуально-психологічних особливостей тощо.
Моделі спілкування
Для характеристики системи дій, що їх виконують суб'єкти спілкування, використовують і поняття «модель». Прогресивний американський психолог, фундатор сімейного консультування В. Сатир виокремлює п'ять моделей (типів) спілкування: запобіглива, звинувачувальна, розважлива, віддалена і врівноважена.
Запобігливий тип. Така людина в розмові прагне догодити іншим, часто вибачається, не вступає в суперечки. Вона говорить так, ніби нічого не може зробити сама, не діставши схвалення інших, погоджується з будь-якою критикою на свою адресу, вдячна вже за те, що з нею розмовляють. Цей тип має ще назву миролюбця.
Звинувачувальний тип. Така людина постійно шукає і знаходить тих, хто винен. Він – диктатор, господар ситуації, нерідко поводиться зухвало, говорить різко й жорстко, перебиває інших, не даючи людям договорити до кінця. Людина цього типу прагне в такий спосіб завоювати авторитет, владу над іншими. У глибині свідомості вона знає, що без інших нічого не варта, і тому радіє, якщо люди їй підкоряються, відчуваючи себе винними. Сам же звинувачувальний при цьому дістає задоволення.
Розважливий тип (або «комп'ютер», як називає його ще В. Сатир) – це дуже коректна, надто спокійна людина, яка все розраховує наперед, має монотонний голос, вибудовує довгі фрази.
Віддалений тип не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно.
Крім цих чотирьох моделей спілкування, які свідчать про занижену самооцінку, відчуття власної неповноцінності, є ще один тип, який має назву врівноваженого. Поведінка такої людини послідовна, гармонійна. До інших вона ставиться відкрито, чесно, ніколи не принижує людської гідності, такого типу спілкування, як правило, знаходять вихід зі складного становища і можуть об'єднати інших людей для спільної діяльності. Це – цілісні особистості. Вони прямо передають свої думки, відкрито виражають почуття, здатні до особистісного зростання, викликають повагу й довіру до себе. Інші в їхньому товаристві почуваються добре і вільно. Врівноважені люди мають високий рівень культури спілкування і потенційні можливості для її підвищення.
Якщо порівняти способи впливу маніпулятора і актуалізатора із зазначеними моделями, можна побачити, що представники перших чотирьох типів є маніпуляторами, а врівноважений тип – актуалізатором.
Наведені способи спілкування застосовуються в різних ситуаціях ділового спілкування. Вибір відповідних до ситуації способів свідчить про високий рівень моральної та психологічної культури спілкування.
Стилі спілкування
Серед особливостей спілкування традиційно виокремлюють не лише певні способи впливу на людей, а й стилі як інтегровані характеристики. Під стилем розуміють, звичайно, систему прийомів діяльності, поведінки людей. Найхарактерніше стиль виявляється в діловому та професійному спілкуванні, у взаємовідносинах між керівником і підлеглими, у так званому лідерстві.
Розрізняють три стилі лідерства – авторитарний, демократичний та ліберальний, які характеризують не лише спілкування, а й манеру поведінки лідера щодо інших, тип його влади, ставлення до роботи та інших. Відповідно до зазначених стилів лідерства можна описати й стилі спілкування. Так, за авторитарного стилю лідер віддає накази, дає вказівки, інструкції. Він не любить, коли інші виявляють ініціативу, не хоче, щоб з ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення.
Демократичний стиль, навпаки, передбачає, що активність учасників спілкування та їхня ініціатива підтримуються, завдання та способи їх виконання обговорюються. Якщо для першого стилю спілкування характерним є виокремлення свого «Я», то для другого типовим займенником є «Ми».
За ліберального стилю спілкування проблеми обговорюються формально, керівник може й не бути лідером. Він піддається різним впливам, не виявляє ініціативи у спільній діяльності.
Спрямованість у стилі ділового спілкування може бути різною – на іншого або на себе. Якщо людина потребує іншого, бо заклопотана собою, то зазначають, що в неї піддатливий стиль. Якщо співрозмовник прагне досягти успіху в спілкуванні та діяльності, контролюючи інших, його стиль називають агресивним. Якщо людина зберігає емоційну дистанцію, незалежність у спілкуванні, її стиль вважають відчуженим. Крім того, розрізняють такі стилі: альтруїстичний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети) та місіонерський (обережний вплив).
Особливості взаємин і характер взаємодії у процесі навчання та виховання певною мірою визначили стилі педагогічного спілкування: спільної творчої діяльності; дружньої прихильності; спілкування-дистанція; спілкування-залякування; спілкування-загравання.
Вивчення стилів спілкування, як і стилів діяльності загалом, за останні 11–15 років стало важливим напрямком пошуку шляхів оптимізації діяльності людей та їхніх взаємин. Один із таких шляхів – цілісне вивчення процесуальних характеристик спілкування, його культури.
Стратегії та тактики спілкування
Існують різні визначення поняття стратегія. У нашому розумінні – це загальна схема дій. Американські автори вважають, що це загальний план досягнення мети. Описуючи та конструюючи в житті стратегії спілкування, доцільно орієнтуватися на обидва визначення. До того ж треба ще враховувати, чи досягається мета під час спілкування одним суб'єктом чи обома (мотиваційний компонент стратегій).
Коли двоє суб'єктів прагнуть виконати разом певну роботу, обмінятися думками, почуттями, оцінками, дійти згоди, вони, спілкуючись, прямують до досягнення спільної мети. Якщо ж кожен або один із суб'єктів хоче задовольнити лише свої інтереси, він ставить перед собою індивідуальну мету. Інколи люди, що спілкуються, можуть і не ставити перед собою певної мети (фактичне спілкування).
Для повної характеристики стратегій до мотиваційного компонента необхідно додати ще змістовний. Річ у тім, що спільна або індивідуальна мета може відповідати гуманістичним або маніпулятивним (егоїстичним, навіть жорстоким) установкам спілкування. У першому випадку – це найчастіше готовність, що реалізується у спілкуванні через акти співробітництва, співучасті, взаємодопомоги, взаєморозуміння та взаємоповаги. У другому випадку – це спрямованість на дії, в яких проглядають корисливі, егоїстичні інтереси одного або обох суб'єктів. Саме ці установки кожного з них і призводять до маніпулювання та порушення етики спілкування.
Для характеристики стратегій важливі не лише мета та комунікативні установки, а й характер конструювання спілкування. Його стратегічним параметром є певне співвідношення між діалогом і монологом. Якщо під час взаємодії суб'єкти по черзі обмінюються інформацією, думками, жестами, почуттями, то вони дотримуються діалогу. Якщо досить довго говорить один або ж, говорячи, кожен думає лише про себе, то відбувається монолог чи два монологи. Сприймаючи монолог одного із суб'єктів, інший може вести з ним внутрішній діалог. Діалогічний підхід до спілкування (краще в контексті зовнішнього діалогу) є оптимальним з погляду організації комунікації й має великий розвиваючий, творчий потенціал.
Система послідовних дій, що сприяють реалізації стратегії, досягненню мети, називається тактикою. Одну й ту саму стратегію спілкування можна втілити в різних тактиках.
Побудова стратегії або її добір залежить від особливостей суб'єктів, які це здійснюють, їх системи цінностей, інтересів і обов'язково від комунікативних установок. Побудова і добір тактик базуються насамперед на знаннях про ситуацію та особливості конкретних співрозмовників. Загалом, на розбудову тактики як системи дій при спілкуванні звичайно впливає стратегія, якщо вона є усвідомленою. Саме вона визначає характер дій, які застосовують суб'єкти, передаючи певну інформацію і впливаючи один на одного. Отже, спосіб і стратегія спілкування – два споріднених феномени, що розкривають операційний аспект взаємодії людей. Вони є важливим інструментом досягнення мети.
Бесіда
Бесіда – це розмова двох або більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем
Бесіда – чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом.
Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати погляди співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.
Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції:
* обмін інформацією;
* формування перспективних заходів;
* контроль і координація певних дій;
* взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;
* підтримка ділових контактів на різних рівнях;
* пошук, висунення нових ідей;
* стимулювання дій у новому напрямку;
* розв'язання етичних проблем, що виникли під час спілкування.
Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на:
* індивідуальні;
* групові.
Зазвичай бесіда складається з таких етапів:
1 Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).
2 Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії – вираз обличчя, поза, вітальний жест.
3 Формування мети зустрічі.
4 Обмін думками та пропозиціями.
5 Закінчення бесіди.
Під час бесіди треба триматися скромно й одночасно впевнено. Не слід розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоб створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.
ДЕСЯТЬ КРОКІВ, ЩО ДОЗВОЛЯТЬ ПРОВЕСТИ БЕСІДУ УСПІШНО.
1. Ретельна підготовка. Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуйте ситуацію.
2. Пам'ятайте, до чого Ви прагнете. Чітко сформулюйте мету бесіди.
3. Намагайтесь створити атмосферу довіри. Співбесідник намагатиметься для Вас зробити щось хороше, якщо Ви справите приємне враження на нього.
4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності. Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягти поставленої мети.
5. З'ясуйте перед бесідою, чи має ваш співбесідник відповідні повноваження.
6. Не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення.
7. Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях. Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотримуючись цього правила, Ви матимете більше шансів обминути гострі кути й узгодити рішення.
8. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні запитання. Уміння слухати співрозмовника спонукає його до висловлювання власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, істинності, взаєморозуміння, поваги.
9. Працюйте на перспективу, а не на проміжні результати.
10. Підсумуйте результати бесіди.
Важливі рішення бажано зафіксувати на папері.
Уміння вести неформальну бесіду на теми, не пов'язані зі справами, бізнесом, є надзвичайно важливою складовою процесу встановлення, підтримки та розвитку будь-яких ділових відносин. Воно посилює імідж професіонала, покращує відносини з колегами та полегшує спілкування з клієнтами. Якщо ви працюєте у великій організації, неформальна бесіда може бути єдиною можливістю спілкуватися зі співробітниками з інших підрозділів. На додаток, неформальна бесіда може бути способом встановлення контактів з вашим начальником/ керівником.
У будь-якому разі варто робити усе можливе, щоб спілкування з іншими працювало на вас, посилювало ваш професійний імідж. Ви не захочете, щоб у людей після зустрічі з вами складалося враження про вас як про незграбну, ніякову або ж, навпаки, пихату особу.
Кожна зустріч з іншими людьми надає вам можливість продемонструвати свої хороші професійні манери. Незважаючи на те, з ким саме ви зустрічаєтесь – з незнайомцем чи людиною, яку бачите щодня, враження про вас, що складеться від такої зустрічі в іншої особи, значною мірою буде залежати від вашого вміння вести бесіду, а також від розуміння вами, коли саме можна і варто розпочинати розмову.
Вміння ефективно вести неформальну бесіду включає три основні компоненти:
1) вміння налаштуватися на бесіду;
2) вміння слухати;
3) вміння говорити.
1) Вміння налаштуватися на бесіду.
Щоб налаштуватися на розмову, навіть, якщо вона триватиме не більше 3–5 хвилин, необхідно виконати такі умови:
• Створити відповідну обстановку. За можливості треба зняти або зменшити вплив усіх зовнішніх факторів, що можуть заважати: сторонній шум, музика, телефонні дзвінки і т. ін. Зменшити звук у автовідповідача. Щоб зняти фізичний бар'єр між вами і співрозмовником, не сидіть з ним через стіл, поставте його стілець збоку.
• Сконцентруватися на розмові. Під час розмови не варто обдумувати питання, далекі від обговорюваної теми (ділова зустріч у другій половині дня; ремонт холодильника і т. ін.). Намагайтеся, щоб ваш фізичний стан (головний біль, втома, голод), як і ваші емоції, не заважав вам ефективно спілкуватися.
• Бути уважним до своїх жестів, міміки та пози. Ваші рухи та статура мають демонструвати готовність спілкуватися. Не совайтесь на місці, не кусайте губу, не мугикай те улюблений мотивчик, не грайтеся з волоссям чи прикрасами. Майте на увазі, що відведений убік погляд або відвернутий від співрозмовника тулуб можуть бути розцінені як прояв незацікавленості у розмові, відсутність належної уваги.
Для того, щоб продемонструвати готовність до розмови, інтерес та повагу до співрозмовника, необхідно:
Посміхнутися. Посмішка – знак дружелюбності, приязності та відкритості. Багато хто забуває про неї і очікує, що інша особа буде вести з ним розмову, незважаючи на байдужий, відсторонений погляд.
Мати відповідну позу. Відкрита поза є невербальним сигналом того, що ви відкриті для сприйняття ідей співрозмовника. Поверніться до людини, з якою розмовляєте. Своєю статурою демонструйте увагу. Не схрещуйте руки перед собою – цей жест може бути розцінений як вияв закритості або ж агресивності. Не наближуйтесь до співрозмовника більше, ніж на відстань витягнутої руки (прийнята у західній діловій культурі відстань між людьми). Якщо ви підійдете ближче, ваш співрозмовник може почувати себе некомфортно, а отже, його увага буде меншою і, відповідно, знизиться загальний ефект від розмови.
Трохи нахилитися вперед. У такий спосіб ви підкреслите свою увагу та зацікавленість розмовою. Якщо ви будете Сидіти або стояти далеко від співрозмовника, йому доведеться підвищувати голос, що заважатиме нормальному комфортному спілкуванню.
Звертати увагу на тон та ясність свого голосу. Якщо ви шепочете, бурмочете або говорите занадто голосно, ви очевидно утруднюєте сам процес спілкування.
Дивитися на співрозмовника/дивитися в очі співрозмовнику. Прямий погляд в очі – чи не найкращий спосіб сказати: «Я слухаю», не розкриваючи рота. Більшість людей відчуває неувагу співрозмовника, якщо той дивиться у протилежний бік кімнати, у папери на столі і, особливо, на годинник. Дивлячись на людину, з якою розмовляєте, намагайтеся не «впиратися» в нею очима. Такий безвідривний погляд може сприйматись як образа або залякування.
Інколи схвально кивати. Такий жест буде проявом згоди або просто розуміння. Намагайтеся не кивати дуже часто.
2) Вміння слухати.
Вміння слухати полягає не лише у готовності віддати свою увагу співрозмовнику та у створенні відповідних – необхідних умов для бесіди.
Це вміння включає також інші важливі компоненти:
•Надавати співрозмовнику можливість говорити. У принципі, ми повинні намагатися говорити менше, ніж ми слухаємо. Надавши людині можливість говорити, просто спокійно слухайте те, що вона хоче вам сказати. Не переривайте співрозмовника, дайте йому закінчити речення, думку. Не займайтеся вгадуванням того, що він скаже далі. Не думайте, що потім скажете ви. Ваше завдання слухати, а отже:
1) намагатися зрозуміти думку/позицію співрозмовника;
2) ставити запитання для повнішого розуміння і використовувати відповідні фрази для заохочення співрозмовника («Чи не могли б Ви пояснити це детальніше»; «Що точно означає…?»; «Я розумію»; «Цікаво»; «Дійсно?!» і т. ін.).
3) показати, що ви зрозуміли сказане. Таким чином ваш співрозмовник побачить, що ви правильно сприйняли його слова.
Ви можете:
а) слово в слово повторити почуте;
б) повторити сказане, замінивши «Я» та «Ви» / «Ти» – співрозмовник:
«Я шукаю нову роботу», ви: «Ти шукаєш нову роботу»;
в) повторити почуте власними словами – співрозмовник: «Моя робота нецікава», ви: «Ти незадоволений своєю роботою» / «Ти не отримуєш задоволення від роботи».
Намагайтеся не використовувати фрази: «Що ти хочеш сказати, це…» Ваш співрозмовник вже сказав, що думав. Така ваша фраза може свідчити, що тепер ви намагаєтесь зрозуміти сказане;
4) уникати негативних відповідей та зауважень, які можуть змусити співрозмовника припинити бесіду («Ми вже чули про це»; «Навіщо знову про одне і те саме?»).
•Робити паузу перед тим, як щось сказати. Це допоможе вам уникнути можливості сказати щось небажане, що «зірвалося з язика», а також зменшить вірогідність переривання співрозмовника, який ще не закінчив свою думку.
• Слухати цілеспрямовано. Намагайтеся сприймати слова співрозмовника з максимально непідробним інтересом. Цікавтеся людиною, з якою розмовляєте. Шукайте у почутому корисну для вас або для когось іншого інформацію. Якщо ви будете знати, що через деякий час повторите почуте колезі/друзям / знайомим і т.д., ви слухатимете співрозмовника більш уважно.
• За необхідності занотовувати почуте (якщо є така можливість). При цьому майте на увазі, що деякі люди починають нервувати і не можуть вільно викласти свою думку, коли бачать, що їх слова записують. Тому для зменшення подібного напруження можна сказати: «Це така хороша ідея, я не хотів би її забути». Як каже китайське прислів'я: «Найбідніше чорнило краще, ніж навіть дуже хороша пам'ять».
• Встановити емоційний контакт зі співрозмовником. Для цього варто повторювати – «віддзеркалювати» деякі елементи поведінки іншої особи, як жести, позу, тон голосу, часто вживані слова і фрази, а також вираз обличчя. Звичайно, робити це слід помірковано, так, щоб у співрозмовника не склалося враження, що його передражнюють.
3) Вміння говорити.
Очевидно, що під час розмови ви будете говорити. Адже мовчання у даному випадку буде таким же проявом поганих манер, як і монополізація бесіди. Люди можуть розцінювати мовчання як прояв ворожості або незацікавленості. Головне – знати, коли говорити і що говорити.
Що робить неформальну бесіду неформальною? Два моменти: тривалість та теми, що обговорюються. Неформальна бесіда – це коротке обговорення нейтральних або відносно незначних питань. Важливо пам'ятати, що неформальна бесіда не означає і не передбачає обговорення ділових проблем, справ у цілому.
Якщо ви берете участь у заході, який передбачає ведення неформальної бесіди (конференція; соціальний захід, організований компанією), не стійте весь час на одному місці, рухайтесь по приміщенню, контактуючи з різними людьми. Підходьте до присутніх, вітайтесь, представляйте себе та починайте розмову. Не затримуйтесь довго з однією людиною. Прийнятна тривалість неформальної бесіди у подібних ситуаціях від 4 до 7–8 хвилин, залежно від того, з ким саме ви розмовляєте. І не забувайте, що неформальна бесіда не може нагадувати ділове засідання.
Ви не можете знати, коли саме з'явиться можливість для неформальної бесіди, але ви можете бути готовим до неї. Так, якщо ви зустрічаєтеся з кимось вперше або берете участь у діловій зустрічі, ви можете прийти з підготовленими темами для розмови. Така підготовка допоможе вам та іншим полегшити перші хвилини зустрічі, уникнувши ніякового мовчання. Підготовка такого роду не займає багато часу, ви можете, наприклад, обдумати, про що хочете поговорити з представником фірми в іншому місті, по дорозі в аеропорт, де будете його зустрічати. Чим частіше ви будете готуватися до неформальної бесіди заздалегідь; тим з кожним разом легшим буде для вас Питання загального характеру, наприклад: «Як довго Ви працюєте у компанії АМП?»; «Який навчальний заклад Ви закінчили?»; «Звідки Ви родом?»
Культура переговорів
Переговори – обговорення певного питання з метою з'ясування позицій сторін або підписання угоди.
Розрізняють кілька стратегій ведення переговорів:
1 Протистояння крайніх позицій сторін. Опоненти вперто відстоюють свої погляди, розв'язання проблеми затягується, псуються стосунки між учасниками переговорів. Унаслідок такого підходу до вирішення проблеми подальше співробітництво опиняється під загрозою.
2 Сторони займають дружні позиції: намагаються досягти своєї мети і не зіпсувати стосунки.
3 Розуміння сторонами необхідності пошуку прийнятного для обох сторін рішення. Кінцевий результат не лише обґрунтовується певними нормами, критеріями незалежно від волі сторін, а й відповідає інтересам учасників переговорів. Такий підхід до переговорів дає можливість прийняти справедливе рішення і є принциповим.
Переговори мають три стадії:
1. аналіз ситуації (підготовка до переговорів), що передбачає з'ясування проблеми, оцінка ситуації, формування загального підходу, визначення позицій під час переговорів та можливих варіантів вирішення проблеми, їх аргументація;
2. хід переговорів;
3. підсумовування переговорів та виконання досягнутих домовленостей.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування виділяють такі принципи ведення переговорів:
1. Розмежування суті проблеми і стосунків учасників переговорів.
Тільки повага, взаємність, розуміння та врахування індивідуальних особливостей опонентів – запорука успіху переговорів. Якщо виникають непорозуміння, треба уважно, спокійно вислухати партнера, а потім можна уточнити чи спростувати його аргументи. При цьому варто пожартувати, змінити інтонацію, використати певні жести і навіть вибачитися.
2. Визначення інтересів сторін.
Надзвичайно важливо чітко визначити свої інтереси, переконливо аргументувати та відстоювати їх. Водночас треба враховувати й поважати інтереси іншої сторони, з розумінням ставитися до пропозицій опонентів. Це легко зробити, коли є глибока обопільна зацікавленість. Визначивши спільні інтереси, впевнено шукайте взаємовигідних варіантів розв'язання проблеми.
3. Розгляд взаємовигідних варіантів.
Під час обговорення проблеми доцільно розглядати декілька варіантів вирішення її. Для їх пошуку можна використати метод «розумової атаки», щоб виділити більше різних ідей для розв'язання проблеми. Можна також проблему поділити на частини і приймати рішення поетапно. Якщо сторонам важко зупинитися на якомусь рішенні, можна звернутися за порадою до третіх осіб. Але найкраще знайти таке рішення, котре інша сторона уже приймала в подібній ситуації, та зосередити увагу партнера на тих наслідках, що випливають саме з такого вирішення проблеми.
4 Застосування об'єктивних критеріїв
Перш ніж дійти згоди, опоненти мають обговорити умови справедливої домовленості. Можна запропонувати, щоб домовленість на чомусь ґрунтувалася: ринковій ціні, витратах, ефективності, рішеннях, що приймалися раніше, тощо. Основне, щоб ці критерії задовольняли обидві сторони.
Отже, щоб досягти успіху, треба:
—ретельно готувати кожне рішення;
—не наполягати уперто на запропонованому вами рішенні;
—не піддаватися тискові.
Якщо складається ситуація так, що далі проводити переговори неможливо, домовтеся про взаємно зручний час наступної зустрічі, що засвідчить вашу зацікавленість у подальшій співпраці. Опонент може вдатися до «нечесних прийомів», тоді варто висловити своє невдоволення його діями.
Перед підписанням угоди ще раз уважно перечитайте її, аби уникнути непорозумінь.
Висновок
Уся система ставлення людини до інших людей реалізується у спілкуванні. Поняття «спілкування» є одним із центральних у системі психологічного знання. Соціальна функція спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передання суспільного досвіду. Його специфіка визначається тим, що в процесі спілкування суб'єктивний світ однієї людини розкривається для іншої, відбувається взаємний обмін діяльністю, інтересами, почуттями та ін. У спілкуванні людина формується і самовизначається, виявляючи свої індивідуальні особливості. Результат спілкування – налагодження певних стосунків з іншими людьми. Завдяки спілкуванню здійснюється інтеграція людей, виробляються норми поведінки, взаємодії. Зв'язок людей у процесі спілкування є умовою існування групи як цілісної системи. Спілкування координує спільні дії людей і задовольняє потребу в психологічному контакті. Потреба у спілкуванні є однією з первинних потреб дитини. Вона розвивається від простих форм (потреба в емоційному контакті) до більш складних (співробітництво, інтимно-особисте спілкування).
Список використаної літератури
1. Тимошенко Н.Л. Корпоративна культура: діловий етикет: Навч. посіб. – К.: Знання, 2006 – 391 с. (Вища освіта ХХ століття.).
2. Тофтуп М.Г. Етика: Навч. посіб. – К.: Видавничий центр «Академія», 2005 – 416 с. (Альма-матер).
3. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – 3-тє вид., стер. – К.: Вікар, 2003. – 223 с. (Вища освіта ХХ століття.).
4. Гетер Томас М., Річардж Дж Клоноскі Етика бізнесу / Пер. з англ. О. Ватаманюк. – К.: Основи, 1999. – 214 с.
5. Петрушин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие – М.: Дело, 2000. – 280 с.
6. Шевчук С.В. Ділове мовлення для державних службовців. – К.: Літера ЛТД, 2004. – 400 с.
Спрямованість у стилі ділового спілкування може бути різною – на іншого або на себе. Якщо людина потребує іншого, бо заклопотана собою, то зазначають, що в неї піддатливий стиль. Якщо співрозмовник прагне досягти успіху в спілкуванні та діяльності, контролюючи інших, його стиль називають агресивним. Якщо людина зберігає емоційну дистанцію, незалежність у спілкуванні, її стиль вважають відчуженим. Крім того, розрізняють такі стилі: альтруїстичний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети) та місіонерський (обережний вплив).
Особливості взаємин і характер взаємодії у процесі навчання та виховання певною мірою визначили стилі педагогічного спілкування: спільної творчої діяльності; дружньої прихильності; спілкування-дистанція; спілкування-залякування; спілкування-загравання.
Вивчення стилів спілкування, як і стилів діяльності загалом, за останні 11–15 років стало важливим напрямком пошуку шляхів оптимізації діяльності людей та їхніх взаємин. Один із таких шляхів – цілісне вивчення процесуальних характеристик спілкування, його культури.
Стратегії та тактики спілкування
Існують різні визначення поняття стратегія. У нашому розумінні – це загальна схема дій. Американські автори вважають, що це загальний план досягнення мети. Описуючи та конструюючи в житті стратегії спілкування, доцільно орієнтуватися на обидва визначення. До того ж треба ще враховувати, чи досягається мета під час спілкування одним суб'єктом чи обома (мотиваційний компонент стратегій).
Коли двоє суб'єктів прагнуть виконати разом певну роботу, обмінятися думками, почуттями, оцінками, дійти згоди, вони, спілкуючись, прямують до досягнення спільної мети. Якщо ж кожен або один із суб'єктів хоче задовольнити лише свої інтереси, він ставить перед собою індивідуальну мету. Інколи люди, що спілкуються, можуть і не ставити перед собою певної мети (фактичне спілкування).
Для повної характеристики стратегій до мотиваційного компонента необхідно додати ще змістовний. Річ у тім, що спільна або індивідуальна мета може відповідати гуманістичним або маніпулятивним (егоїстичним, навіть жорстоким) установкам спілкування. У першому випадку – це найчастіше готовність, що реалізується у спілкуванні через акти співробітництва, співучасті, взаємодопомоги, взаєморозуміння та взаємоповаги. У другому випадку – це спрямованість на дії, в яких проглядають корисливі, егоїстичні інтереси одного або обох суб'єктів. Саме ці установки кожного з них і призводять до маніпулювання та порушення етики спілкування.
Для характеристики стратегій важливі не лише мета та комунікативні установки, а й характер конструювання спілкування. Його стратегічним параметром є певне співвідношення між діалогом і монологом. Якщо під час взаємодії суб'єкти по черзі обмінюються інформацією, думками, жестами, почуттями, то вони дотримуються діалогу. Якщо досить довго говорить один або ж, говорячи, кожен думає лише про себе, то відбувається монолог чи два монологи. Сприймаючи монолог одного із суб'єктів, інший може вести з ним внутрішній діалог. Діалогічний підхід до спілкування (краще в контексті зовнішнього діалогу) є оптимальним з погляду організації комунікації й має великий розвиваючий, творчий потенціал.
Система послідовних дій, що сприяють реалізації стратегії, досягненню мети, називається тактикою. Одну й ту саму стратегію спілкування можна втілити в різних тактиках.
Побудова стратегії або її добір залежить від особливостей суб'єктів, які це здійснюють, їх системи цінностей, інтересів і обов'язково від комунікативних установок. Побудова і добір тактик базуються насамперед на знаннях про ситуацію та особливості конкретних співрозмовників. Загалом, на розбудову тактики як системи дій при спілкуванні звичайно впливає стратегія, якщо вона є усвідомленою. Саме вона визначає характер дій, які застосовують суб'єкти, передаючи певну інформацію і впливаючи один на одного. Отже, спосіб і стратегія спілкування – два споріднених феномени, що розкривають операційний аспект взаємодії людей. Вони є важливим інструментом досягнення мети.
Бесіда
Бесіда – це розмова двох або більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем
Бесіда – чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом.
Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати погляди співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.
Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції:
* обмін інформацією;
* формування перспективних заходів;
* контроль і координація певних дій;
* взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;
* підтримка ділових контактів на різних рівнях;
* пошук, висунення нових ідей;
* стимулювання дій у новому напрямку;
* розв'язання етичних проблем, що виникли під час спілкування.
Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на:
* індивідуальні;
* групові.
Зазвичай бесіда складається з таких етапів:
1 Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).
2 Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії – вираз обличчя, поза, вітальний жест.
3 Формування мети зустрічі.
4 Обмін думками та пропозиціями.
5 Закінчення бесіди.
Під час бесіди треба триматися скромно й одночасно впевнено. Не слід розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоб створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.
ДЕСЯТЬ КРОКІВ, ЩО ДОЗВОЛЯТЬ ПРОВЕСТИ БЕСІДУ УСПІШНО.
1. Ретельна підготовка. Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуйте ситуацію.
2. Пам'ятайте, до чого Ви прагнете. Чітко сформулюйте мету бесіди.
3. Намагайтесь створити атмосферу довіри. Співбесідник намагатиметься для Вас зробити щось хороше, якщо Ви справите приємне враження на нього.
4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності. Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягти поставленої мети.
5. З'ясуйте перед бесідою, чи має ваш співбесідник відповідні повноваження.
6. Не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення.
7. Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях. Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотримуючись цього правила, Ви матимете більше шансів обминути гострі кути й узгодити рішення.
8. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні запитання. Уміння слухати співрозмовника спонукає його до висловлювання власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, істинності, взаєморозуміння, поваги.
9. Працюйте на перспективу, а не на проміжні результати.
10. Підсумуйте результати бесіди.
Важливі рішення бажано зафіксувати на папері.
Уміння вести неформальну бесіду на теми, не пов'язані зі справами, бізнесом, є надзвичайно важливою складовою процесу встановлення, підтримки та розвитку будь-яких ділових відносин. Воно посилює імідж професіонала, покращує відносини з колегами та полегшує спілкування з клієнтами. Якщо ви працюєте у великій організації, неформальна бесіда може бути єдиною можливістю спілкуватися зі співробітниками з інших підрозділів. На додаток, неформальна бесіда може бути способом встановлення контактів з вашим начальником/ керівником.
У будь-якому разі варто робити усе можливе, щоб спілкування з іншими працювало на вас, посилювало ваш професійний імідж. Ви не захочете, щоб у людей після зустрічі з вами складалося враження про вас як про незграбну, ніякову або ж, навпаки, пихату особу.
Кожна зустріч з іншими людьми надає вам можливість продемонструвати свої хороші професійні манери. Незважаючи на те, з ким саме ви зустрічаєтесь – з незнайомцем чи людиною, яку бачите щодня, враження про вас, що складеться від такої зустрічі в іншої особи, значною мірою буде залежати від вашого вміння вести бесіду, а також від розуміння вами, коли саме можна і варто розпочинати розмову.
Вміння ефективно вести неформальну бесіду включає три основні компоненти:
1) вміння налаштуватися на бесіду;
2) вміння слухати;
3) вміння говорити.
1) Вміння налаштуватися на бесіду.
Щоб налаштуватися на розмову, навіть, якщо вона триватиме не більше 3–5 хвилин, необхідно виконати такі умови:
• Створити відповідну обстановку. За можливості треба зняти або зменшити вплив усіх зовнішніх факторів, що можуть заважати: сторонній шум, музика, телефонні дзвінки і т. ін. Зменшити звук у автовідповідача. Щоб зняти фізичний бар'єр між вами і співрозмовником, не сидіть з ним через стіл, поставте його стілець збоку.
• Сконцентруватися на розмові. Під час розмови не варто обдумувати питання, далекі від обговорюваної теми (ділова зустріч у другій половині дня; ремонт холодильника і т. ін.). Намагайтеся, щоб ваш фізичний стан (головний біль, втома, голод), як і ваші емоції, не заважав вам ефективно спілкуватися.
• Бути уважним до своїх жестів, міміки та пози. Ваші рухи та статура мають демонструвати готовність спілкуватися. Не совайтесь на місці, не кусайте губу, не мугикай те улюблений мотивчик, не грайтеся з волоссям чи прикрасами. Майте на увазі, що відведений убік погляд або відвернутий від співрозмовника тулуб можуть бути розцінені як прояв незацікавленості у розмові, відсутність належної уваги.
Для того, щоб продемонструвати готовність до розмови, інтерес та повагу до співрозмовника, необхідно:
Посміхнутися. Посмішка – знак дружелюбності, приязності та відкритості. Багато хто забуває про неї і очікує, що інша особа буде вести з ним розмову, незважаючи на байдужий, відсторонений погляд.
Мати відповідну позу. Відкрита поза є невербальним сигналом того, що ви відкриті для сприйняття ідей співрозмовника. Поверніться до людини, з якою розмовляєте. Своєю статурою демонструйте увагу. Не схрещуйте руки перед собою – цей жест може бути розцінений як вияв закритості або ж агресивності. Не наближуйтесь до співрозмовника більше, ніж на відстань витягнутої руки (прийнята у західній діловій культурі відстань між людьми). Якщо ви підійдете ближче, ваш співрозмовник може почувати себе некомфортно, а отже, його увага буде меншою і, відповідно, знизиться загальний ефект від розмови.
Трохи нахилитися вперед. У такий спосіб ви підкреслите свою увагу та зацікавленість розмовою. Якщо ви будете Сидіти або стояти далеко від співрозмовника, йому доведеться підвищувати голос, що заважатиме нормальному комфортному спілкуванню.
Звертати увагу на тон та ясність свого голосу. Якщо ви шепочете, бурмочете або говорите занадто голосно, ви очевидно утруднюєте сам процес спілкування.
Дивитися на співрозмовника/дивитися в очі співрозмовнику. Прямий погляд в очі – чи не найкращий спосіб сказати: «Я слухаю», не розкриваючи рота. Більшість людей відчуває неувагу співрозмовника, якщо той дивиться у протилежний бік кімнати, у папери на столі і, особливо, на годинник. Дивлячись на людину, з якою розмовляєте, намагайтеся не «впиратися» в нею очима. Такий безвідривний погляд може сприйматись як образа або залякування.
Інколи схвально кивати. Такий жест буде проявом згоди або просто розуміння. Намагайтеся не кивати дуже часто.
2) Вміння слухати.
Вміння слухати полягає не лише у готовності віддати свою увагу співрозмовнику та у створенні відповідних – необхідних умов для бесіди.
Це вміння включає також інші важливі компоненти:
•Надавати співрозмовнику можливість говорити. У принципі, ми повинні намагатися говорити менше, ніж ми слухаємо. Надавши людині можливість говорити, просто спокійно слухайте те, що вона хоче вам сказати. Не переривайте співрозмовника, дайте йому закінчити речення, думку. Не займайтеся вгадуванням того, що він скаже далі. Не думайте, що потім скажете ви. Ваше завдання слухати, а отже:
1) намагатися зрозуміти думку/позицію співрозмовника;
2) ставити запитання для повнішого розуміння і використовувати відповідні фрази для заохочення співрозмовника («Чи не могли б Ви пояснити це детальніше»; «Що точно означає…?»; «Я розумію»; «Цікаво»; «Дійсно?!» і т. ін.).
3) показати, що ви зрозуміли сказане. Таким чином ваш співрозмовник побачить, що ви правильно сприйняли його слова.
Ви можете:
а) слово в слово повторити почуте;
б) повторити сказане, замінивши «Я» та «Ви» / «Ти» – співрозмовник:
«Я шукаю нову роботу», ви: «Ти шукаєш нову роботу»;
в) повторити почуте власними словами – співрозмовник: «Моя робота нецікава», ви: «Ти незадоволений своєю роботою» / «Ти не отримуєш задоволення від роботи».
Намагайтеся не використовувати фрази: «Що ти хочеш сказати, це…» Ваш співрозмовник вже сказав, що думав. Така ваша фраза може свідчити, що тепер ви намагаєтесь зрозуміти сказане;
4) уникати негативних відповідей та зауважень, які можуть змусити співрозмовника припинити бесіду («Ми вже чули про це»; «Навіщо знову про одне і те саме?»).
•Робити паузу перед тим, як щось сказати. Це допоможе вам уникнути можливості сказати щось небажане, що «зірвалося з язика», а також зменшить вірогідність переривання співрозмовника, який ще не закінчив свою думку.
• Слухати цілеспрямовано. Намагайтеся сприймати слова співрозмовника з максимально непідробним інтересом. Цікавтеся людиною, з якою розмовляєте. Шукайте у почутому корисну для вас або для когось іншого інформацію. Якщо ви будете знати, що через деякий час повторите почуте колезі/друзям / знайомим і т.д., ви слухатимете співрозмовника більш уважно.
• За необхідності занотовувати почуте (якщо є така можливість). При цьому майте на увазі, що деякі люди починають нервувати і не можуть вільно викласти свою думку, коли бачать, що їх слова записують. Тому для зменшення подібного напруження можна сказати: «Це така хороша ідея, я не хотів би її забути». Як каже китайське прислів'я: «Найбідніше чорнило краще, ніж навіть дуже хороша пам'ять».
• Встановити емоційний контакт зі співрозмовником. Для цього варто повторювати – «віддзеркалювати» деякі елементи поведінки іншої особи, як жести, позу, тон голосу, часто вживані слова і фрази, а також вираз обличчя. Звичайно, робити це слід помірковано, так, щоб у співрозмовника не склалося враження, що його передражнюють.
3) Вміння говорити.
Очевидно, що під час розмови ви будете говорити. Адже мовчання у даному випадку буде таким же проявом поганих манер, як і монополізація бесіди. Люди можуть розцінювати мовчання як прояв ворожості або незацікавленості. Головне – знати, коли говорити і що говорити.
Що робить неформальну бесіду неформальною? Два моменти: тривалість та теми, що обговорюються. Неформальна бесіда – це коротке обговорення нейтральних або відносно незначних питань. Важливо пам'ятати, що неформальна бесіда не означає і не передбачає обговорення ділових проблем, справ у цілому.
Якщо ви берете участь у заході, який передбачає ведення неформальної бесіди (конференція; соціальний захід, організований компанією), не стійте весь час на одному місці, рухайтесь по приміщенню, контактуючи з різними людьми. Підходьте до присутніх, вітайтесь, представляйте себе та починайте розмову. Не затримуйтесь довго з однією людиною. Прийнятна тривалість неформальної бесіди у подібних ситуаціях від 4 до 7–8 хвилин, залежно від того, з ким саме ви розмовляєте. І не забувайте, що неформальна бесіда не може нагадувати ділове засідання.
Ви не можете знати, коли саме з'явиться можливість для неформальної бесіди, але ви можете бути готовим до неї. Так, якщо ви зустрічаєтеся з кимось вперше або берете участь у діловій зустрічі, ви можете прийти з підготовленими темами для розмови. Така підготовка допоможе вам та іншим полегшити перші хвилини зустрічі, уникнувши ніякового мовчання. Підготовка такого роду не займає багато часу, ви можете, наприклад, обдумати, про що хочете поговорити з представником фірми в іншому місті, по дорозі в аеропорт, де будете його зустрічати. Чим частіше ви будете готуватися до неформальної бесіди заздалегідь; тим з кожним разом легшим буде для вас Питання загального характеру, наприклад: «Як довго Ви працюєте у компанії АМП?»; «Який навчальний заклад Ви закінчили?»; «Звідки Ви родом?»
Культура переговорів
Переговори – обговорення певного питання з метою з'ясування позицій сторін або підписання угоди.
Розрізняють кілька стратегій ведення переговорів:
1 Протистояння крайніх позицій сторін. Опоненти вперто відстоюють свої погляди, розв'язання проблеми затягується, псуються стосунки між учасниками переговорів. Унаслідок такого підходу до вирішення проблеми подальше співробітництво опиняється під загрозою.
2 Сторони займають дружні позиції: намагаються досягти своєї мети і не зіпсувати стосунки.
3 Розуміння сторонами необхідності пошуку прийнятного для обох сторін рішення. Кінцевий результат не лише обґрунтовується певними нормами, критеріями незалежно від волі сторін, а й відповідає інтересам учасників переговорів. Такий підхід до переговорів дає можливість прийняти справедливе рішення і є принциповим.
Переговори мають три стадії:
1. аналіз ситуації (підготовка до переговорів), що передбачає з'ясування проблеми, оцінка ситуації, формування загального підходу, визначення позицій під час переговорів та можливих варіантів вирішення проблеми, їх аргументація;
2. хід переговорів;
3. підсумовування переговорів та виконання досягнутих домовленостей.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування виділяють такі принципи ведення переговорів:
1. Розмежування суті проблеми і стосунків учасників переговорів.
Тільки повага, взаємність, розуміння та врахування індивідуальних особливостей опонентів – запорука успіху переговорів. Якщо виникають непорозуміння, треба уважно, спокійно вислухати партнера, а потім можна уточнити чи спростувати його аргументи. При цьому варто пожартувати, змінити інтонацію, використати певні жести і навіть вибачитися.
2. Визначення інтересів сторін.
Надзвичайно важливо чітко визначити свої інтереси, переконливо аргументувати та відстоювати їх. Водночас треба враховувати й поважати інтереси іншої сторони, з розумінням ставитися до пропозицій опонентів. Це легко зробити, коли є глибока обопільна зацікавленість. Визначивши спільні інтереси, впевнено шукайте взаємовигідних варіантів розв'язання проблеми.
3. Розгляд взаємовигідних варіантів.
Під час обговорення проблеми доцільно розглядати декілька варіантів вирішення її. Для їх пошуку можна використати метод «розумової атаки», щоб виділити більше різних ідей для розв'язання проблеми. Можна також проблему поділити на частини і приймати рішення поетапно. Якщо сторонам важко зупинитися на якомусь рішенні, можна звернутися за порадою до третіх осіб. Але найкраще знайти таке рішення, котре інша сторона уже приймала в подібній ситуації, та зосередити увагу партнера на тих наслідках, що випливають саме з такого вирішення проблеми.
4 Застосування об'єктивних критеріїв
Перш ніж дійти згоди, опоненти мають обговорити умови справедливої домовленості. Можна запропонувати, щоб домовленість на чомусь ґрунтувалася: ринковій ціні, витратах, ефективності, рішеннях, що приймалися раніше, тощо. Основне, щоб ці критерії задовольняли обидві сторони.
Отже, щоб досягти успіху, треба:
—ретельно готувати кожне рішення;
—не наполягати уперто на запропонованому вами рішенні;
—не піддаватися тискові.
Якщо складається ситуація так, що далі проводити переговори неможливо, домовтеся про взаємно зручний час наступної зустрічі, що засвідчить вашу зацікавленість у подальшій співпраці. Опонент може вдатися до «нечесних прийомів», тоді варто висловити своє невдоволення його діями.
Перед підписанням угоди ще раз уважно перечитайте її, аби уникнути непорозумінь.
Висновок
Уся система ставлення людини до інших людей реалізується у спілкуванні. Поняття «спілкування» є одним із центральних у системі психологічного знання. Соціальна функція спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передання суспільного досвіду. Його специфіка визначається тим, що в процесі спілкування суб'єктивний світ однієї людини розкривається для іншої, відбувається взаємний обмін діяльністю, інтересами, почуттями та ін. У спілкуванні людина формується і самовизначається, виявляючи свої індивідуальні особливості. Результат спілкування – налагодження певних стосунків з іншими людьми. Завдяки спілкуванню здійснюється інтеграція людей, виробляються норми поведінки, взаємодії. Зв'язок людей у процесі спілкування є умовою існування групи як цілісної системи. Спілкування координує спільні дії людей і задовольняє потребу в психологічному контакті. Потреба у спілкуванні є однією з первинних потреб дитини. Вона розвивається від простих форм (потреба в емоційному контакті) до більш складних (співробітництво, інтимно-особисте спілкування).
Список використаної літератури
1. Тимошенко Н.Л. Корпоративна культура: діловий етикет: Навч. посіб. – К.: Знання, 2006 – 391 с. (Вища освіта ХХ століття.).
2. Тофтуп М.Г. Етика: Навч. посіб. – К.: Видавничий центр «Академія», 2005 – 416 с. (Альма-матер).
3. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – 3-тє вид., стер. – К.: Вікар, 2003. – 223 с. (Вища освіта ХХ століття.).
4. Гетер Томас М., Річардж Дж Клоноскі Етика бізнесу / Пер. з англ. О. Ватаманюк. – К.: Основи, 1999. – 214 с.
5. Петрушин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие – М.: Дело, 2000. – 280 с.
6. Шевчук С.В. Ділове мовлення для державних службовців. – К.: Літера ЛТД, 2004. – 400 с.
