Билет № 1

1. Сущность и характерные черты менеджмента.

Менеджмент – система программно-целевого управления текущего и перспективного планирования, организации производства и реализации продукции, рациональная организация и управление производством и коллективом.

Менеджмент – эффективное использование и координация таких ресурсов как капитал производственный, финансовый и человеческий для достижения целей с максимальной эффективностью.

Цели менеджмента:

1.      Получение и увеличение прибыли.

2.      Повышение эффективности хозяйствования.

3.      Удовлетворение потребностей рынка.

4.      Решение социальных вопросов.

Задачи менеджмента:

1.      Организация производства конкурентоспособных товаров.

2.      Совершенствование производственных процессов.

3.      Внедрение наукоемких технологий.

4.      Повышение качества продукции.

5.      Снижение затрат на производство.

Основные функции менеджмента:

1.      Организация.

2.      Управление производством продукции.
28. Стили руководства – совокупность приемов поведения руководителя по отношению к подчиненным.

1. Авторитарный – стиль властный основанный на стремлении утвердить свое влияние и авторитет. Взаимоотношения с подчиненными формальные. Руководитель предоставляет подчиненным минимум информации, ни кому не доверяет избавляется от сильных и талантливых работников, которые не могут перед ним лебезить. Процветают сплетни, доносы, интриги в коллективе. Он не предсказуем, многое ему не говорят, поэтому он уверен, что все идет, так как он предполагает. С ним не спорят, не задают вопросов, даже если видят большие ошибки. Разновидности такого стиля:

 1. Агрессивный: грубый, жестокий, кричит, оскорбляет, считает, что все подчиненные глупы, и их надо подталкивать.

2. Агрессивно-податливый: агрессивен с подчиненными и податлив к начальству.

3. Эгоистичный «все знает» не слушает ни каких возражений, все решает сам.

4. Добросердечный – применяет и наказание и поощрение дает возможность подчиненным принимать решения.

2. Демократический основан на инициативе коллектива, а не руководителя. Руководитель объективен к подчиненным учитывает мнение коллектива действует убеждением, поэтому возникает чувство доверия и взаимопонимания. Управление происходит без грубого нажима с учетом способностей работника. Разновидности: совещательный т.е. руководитель проявляет доверие к людям советуясь по различным проблемам. Участвующий при котором менеджер оказывает полное доверие своим подчиненным.

3. Либеральный характерна склонность к излишней терпимости, снисходительности, не требовательности у подчиненных полная свобода. Как правило, такой руководитель не профессионал. Предоставляет подчиненным незаслуженные льготы, премии, в коллективе царит фамильярность. Руководитель не анализирует действия подчиненных, а больше всего беспокоится, что о нем думают подчиненные. Главное для него не результат работы, а хорошее отношение с подчиненными, пока все спокойно коллектив работает, но в случае кризисной ситуации, когда потребуется действия всей команды ее не будет. Необходимо стремиться к балансу интереса дела и человеческих отношений.
Билет № 2

2. История развития менеджмента

Этапы истории менеджмента:

1.      Промышленный переворот 20-30-е – 80-90-е гг. 19 века. Техническая база – паровая машина, ж/д система, каналы, телеграф, общенациональный рынок, возникают предприятия.

2.      Эпоха массового производства – до 30-х гг. 20 века. Конвейер, резкое понижение стоимости товаров, конкуренция, слабое вмешательства государства в бизнес.

3.      Эпоха массового сбыта – 30-50гг. 20 века. Спрос на товары и услуги, усиление роли внешней среды на деятельность предприятия, государственное регулирование экономики.

4.      Постиндустриальный этап – 60-90гг. 20 века. Новые качества жизни – высококачественные товары, высокий уровень благосостояния, развивается индустрия досуга, со стороны государства растут ограничения.

5.      Постэкономическая эпоха – с начала 21 века. Разумное ограничение роста производства, рост сферы услуг, переход к информационному обществу, глобализация хозяйства, изменение жизненных приоритетов, т.е. ограничение потребления и ориентация на нематериальные ценности.

Основные подходы в истории менеджмента:

1.      С позиций различных научных школ (конец 19 века по настоящее время)

Школа научного управления (Ф. Тейлор) суть ее подхода гласит: «Управление должно иметь свои законы, научные методы, формулы и принципы. Оно должно быть основано на измерениях рационализации в систематическом учете».

Школа административного управления (А. Файоль) Главная идея – рациональное построение организации.

Школа человеческих отношений. Э. Мейо, М. Фоллет. Согласно этой школе не только уровень з/п влияет на производительность труда, но и отношения в группе.

Школа количественных методов.

Солгасно которой измеряются переменные величины и выбирается лучший из вариантов.

2.      Процессный подход А. Файоль – отец менеджмента. Он считал основными функциями менеджмента следующее:

1.      Предсказание; 2. Планирование; 3. Организация; 4. Распоряжение; 5. Координирование; 6. Контроль.

Таким образом, управление рассматривается как непрерывный процесс.

     3. Системный подход. Суть: менеджеры должны рассматривать предприятие как совокупность взаимозависимых элементов, которые ориентированы на достижение различных целей.

4. Ситуационный – М. Фоллет, который считал, что необходимо учитывать фактор конкретной ситуации в процессе управления.
29.Создание благоприятного климата в коллективе.

1. Внимательно следить за жизнью организации, быть в курсе всего происходящего, жить делами компании, и знать всех сотрудников. Хотя бы по фамилиям или должностям.

  2. Не держаться высокомерно по отношению к сотрудникам. Им будет приятно (конечно, если они не раскладывают пасьянс на компьютере), если босс остановится около них, немного поговорит о делах и погоде, похлопает дружески по плечу.

  3. Проводить по праздникам корпоративные вечеринки, и не заставлять работать в эти самые праздники.

  4. Периодично поднимать зарплату сотрудникам. Ну, или хотя бы не опускать.

  5. Развивать гибкую систему премий и вознаграждений стахановцам, чтобы все хотели быть как они, и начинали работать лучше.

  6. Быть ответственным, и не валить всю вину на своих подчиненных. Выполняя эти, и другие функции руководитель может быть уверен, что бунтовать и бастовать в его организации никто не будет, а климат в организации будет теплым и благоприятным. Разумеется, небольшие осадки не исключаются, но общее положение будет сухим и безветренным.
Билет № 3

3.Особенности менеджмента в России

1. Люди – работники для которых суть мотивации в высокой з/п при низком качестве труда и не высокой интенсивности. Производительность труда в России составляет 20 % от производительности труда в США.

Руководитель лишь 1 из 4 читает литературу по экономике, менеджменту, финансам, т.е. России не хватает современных эффективных менеджеров.

2. В России функционируют следующие предприятия: государственные, частные, приватизационные.

3. Проблемы регионов, давление со стороны местных органов власти.

За годы становления в России накопилось множество проблем:

- Подготовка менеджеров в соответствии с мировыми стандартами. Этот процесс осложнен нехваткой высококвалифицированных преподавателей по менеджменту и отсутствием оборудования.

- Понимание сущности менеджмента российскими руководителями (называют себя по новому – менеджерами, а используют старые методы управления).

- Неспособность принимать решения, может привести к потере прибыли, банкротству.

- Неумение менеджеров делегировать полномочия. Российский руководитель часто предпочитает делать все сам.

- Низкий профессионализм. Нет достаточного числа профессионалов менеджеров специалистов.

- Неумение прибегать к услугам независимых консультантов;

- Отсутствие достаточного внимания корпоративной культуре;

- Неумение пользоваться приемами риска.

- Отсутствие навыков реализации продукции.

- Отсутствие систематизированной теории российского менеджмента.

- Экологические проблемы;

- Слабость законодательной базы;

- Отсутствие умения подбирать кадры, формировать команду.
30. Авторитарный – стиль властный основанный на стремлении утвердить свое влияние и авторитет. Взаимоотношения с подчиненными формальные. Руководитель предоставляет подчиненным минимум информации, ни кому не доверяет избавляется от сильных и талантливых работников, которые не могут перед ним лебезить. Процветают сплетни, доносы, интриги в коллективе. Он не предсказуем, многое ему не говорят, поэтому он уверен, что все идет, так как он предполагает. С ним не спорят, не задают вопросов, даже если видят большие ошибки. Разновидности такого стиля:

 1. Агрессивный: грубый, жестокий, кричит, оскорбляет, считает, что все подчиненные глупы, и их надо подталкивать.

2. Агрессивно-податливый: агрессивен с подчиненными и податлив к начальству.

3. Эгоистичный «все знает» не слушает ни каких возражений, все решает сам.

4. Добросердечный – применяет и наказание и поощрение дает возможность подчиненным принимать решения.
Билет № 4

4.  Внешняя и внутренняя среда организации.

1. Основные категории управления – субъекты и объекты управления, прямые и обратные связи, система управлений и окружающая среда.

Среда – совокупность объективных условий в которых осуществляется деятельность организации.

Среда различается внутренней и внешней.

Внешняя – комплекс факторов, оказывающих непосредственное влияние на производственную и финансовую, хозяйственную деятельность предприятия.

Все факторы внешней среды делятся на: прямого воздействия и косвенного.

Прямого воздействия: потребитель, поставщики, конкуренты, законы и нормы, государственные органы, профсоюзы.

Косвенного воздействия: оказывают побочное воздействие, но это влияние сложнее и многообразнее.

1. Состояние экономики т.е. уровень цен и тарифов, инфляции, платежеспособный спрос, курс национальной валюты.

2.Научно-технический прогресс, т.е. высокий уровень НТП вынуждает разрабатывать и внедрять новые технологии.

3. Политика, политическая стабильность.

4. Социальный фактор – традиции и обычаи.

5. Международные события.

Внешняя среда постоянно меняется степень одновременного воздействия тех или иных факторов внешней среды на предприятие называется сложностью внешней среды.

Скорость изменения внешней среды – подвижность внешней среды.

Внутренняя среда.

Элементы:

Структура – взаимосвязь составных частей чего-либо. Структура управления – взаимоотношения подразделений предприятия. В основу любой структуры управления лежит принцип разделения труда. Использование принципа разделения труда создает возможности для специализации трудовой деятельности, рационального использования ресурсов, повышения качества и эффективности работы. Различают горизонтальное и вертикальное разделение труда.

Цели – желаемое состояние объекта, результат какой-либо деятельности.

Правильное формулировка и достижение поставленных целей является важнейшим фактором внутренней среды предприятия.

Задачи решаются для достижения поставленных целей. Различают основные задачи: работа с персоналом, работа с предметами и средствами труда, работа с информацией. Основная и наиболее трудная задача менеджера – работа с персоналом, людьми.

Влияние технологии производства на управление достаточно велико. Стандартизация упрощает требования к работнику, но одновременно повышает требования к менеджеру.

Персонал (люди). Человек – центральная фигура любой организации. Работа персонала на фирме является сложнейшим сочетанием разнообразных факторов: потенциал человека, способности к выполнению какой-либо конкретной работы, потребности, восприятие, ценности, влияние коллектива, лидерство.

Эти элементы находятся в тесной взаимосвязи и взаимозависимы.
32. Демократический основан на инициативе коллектива, а не руководителя. Руководитель объективен к подчиненным учитывает мнение коллектива действует убеждением, поэтому возникает чувство доверия и взаимопонимания. Управление происходит без грубого нажима с учетом способностей работника. Разновидности: совещательный т.е. руководитель проявляет доверие к людям советуясь по различным проблемам. Участвующий при котором менеджер оказывает полное доверие своим подчиненным.
Билет № 5

4.  Внешняя и внутренняя среда организации.

1. Основные категории управления – субъекты и объекты управления, прямые и обратные связи, система управлений и окружающая среда.

Среда – совокупность объективных условий в которых осуществляется деятельность организации.

Среда различается внутренней и внешней.

Внешняя – комплекс факторов, оказывающих непосредственное влияние на производственную и финансовую, хозяйственную деятельность предприятия.

Все факторы внешней среды делятся на: прямого воздействия и косвенного.

Прямого воздействия: потребитель, поставщики, конкуренты, законы и нормы, государственные органы, профсоюзы.

Косвенного воздействия: оказывают побочное воздействие, но это влияние сложнее и многообразнее.

1. Состояние экономики т.е. уровень цен и тарифов, инфляции, платежеспособный спрос, курс национальной валюты.

2.Научно-технический прогресс, т.е. высокий уровень НТП вынуждает разрабатывать и внедрять новые технологии.

3. Политика, политическая стабильность.

4. Социальный фактор – традиции и обычаи.

5. Международные события.

Внешняя среда постоянно меняется степень одновременного воздействия тех или иных факторов внешней среды на предприятие называется сложностью внешней среды.

Скорость изменения внешней среды – подвижность внешней среды.

Внутренняя среда.

Элементы:

Структура – взаимосвязь составных частей чего-либо. Структура управления – взаимоотношения подразделений предприятия. В основу любой структуры управления лежит принцип разделения труда. Использование принципа разделения труда создает возможности для специализации трудовой деятельности, рационального использования ресурсов, повышения качества и эффективности работы. Различают горизонтальное и вертикальное разделение труда.

Цели – желаемое состояние объекта, результат какой-либо деятельности.

Правильное формулировка и достижение поставленных целей является важнейшим фактором внутренней среды предприятия.

Задачи решаются для достижения поставленных целей. Различают основные задачи: работа с персоналом, работа с предметами и средствами труда, работа с информацией. Основная и наиболее трудная задача менеджера – работа с персоналом, людьми.

Влияние технологии производства на управление достаточно велико. Стандартизация упрощает требования к работнику, но одновременно повышает требования к менеджеру.

Персонал (люди). Человек – центральная фигура любой организации. Работа персонала на фирме является сложнейшим сочетанием разнообразных факторов: потенциал человека, способности к выполнению какой-либо конкретной работы, потребности, восприятие, ценности, влияние коллектива, лидерство.

Эти элементы находятся в тесной взаимосвязи и взаимозависимы.
31. Либеральный характерна склонность к излишней терпимости, снисходительности, не требовательности у подчиненных полная свобода. Как правило, такой руководитель не профессионал. Предоставляет подчиненным незаслуженные льготы, премии, в коллективе царит фамильярность. Руководитель не анализирует действия подчиненных, а больше всего беспокоится, что о нем думают подчиненные. Главное для него не результат работы, а хорошее отношение с подчиненными, пока все спокойно коллектив работает, но в случае кризисной ситуации, когда потребуется действия всей команды ее не будет. Необходимо стремиться к балансу интереса дела и человеческих отношений.



Билет № 6

5. Цикл менеджмента. Цикл – совокупность процессов совершаемых в течение определенного времени.

Планирование – Организация производства - Мотивация персонала - Контроль – повторение

Основные функции управления – перспективное и текущее планирование, организация и регулирование, мотивация и координирование, контроль и учет.

Планирование - позволяет поддерживать пропорциональность производства сложенную работу всех подразделений предприятия и рационально использовать имеющиеся материальные, финансовые и людские ресурсы.

Основные принципы планирования: комплексность, точность, непрерывность, гибкость, экономичность.

Специфика планирования при рыночной экономике:

1. Налаженная система планирования на предприятиях при отсутствии его в масштабах страны.

2. Пересмотр и ревизия планов необходимы в зав-ти от конкретной обстановки.

3. Любой проект тщательно планируется по шагам: изучение рынка, информация о рынке – система управления в основу, которой положено информация о рынке называется маркетинг.

Организация производства – сов-сть методов обеспечивающих наиболее целесообразное использование предметов и средств труда в процессе трудовой деятельности с целью выполнения заданий.

Организация производства предполагает дифференциацию процессов производства на операции – расстановку по рабочим местам, обеспечение четкой взаимосвязи всех элементов с целью выполнения заданий.

В процессе организации производства достигается сочетание следующих процессов:

основные и вспомогательные, обслуживающие.

Работа по организации производства связана с решением многочисленных процессов: ассортимент выпускаемой продукции, создание технологий и контроль, транспортировка сырья, товара, материала, уход, ремонт с оборудованием, анализ издержек.

Важную роль играет – стандартизация – установление единых фонорм по типам, маркам, размерам, правилам упаковки, маркировки, хранения.

Стандартизация позволяет свести многие виды изделий к небольшому количеству типовых.

В зависимости от сочетания основных принципов организации производства различают 3 основных типа производства: массовое, серийное.

Мотивация персонала – стимулирование их к труду для успешного выполнения поставленных задач.

Существует два основных метода: поощрение и наказание.

Менеджмент дает понимание необходимости переходить от системы наказаний к системе поощрений.

Мотивы трудовой деятельности сейчас более сложные, чем ранее.

Если человек не будет ощущать четкой связи между достигнутой целью и поощрением, то мотивация будет низкой. Работники часто сравнивают свое вознаграждение с вознаграждением других. Если сравнение демонстрирует неисправность, то человек чаще всего изменяет уровень затрачиваемых усилий.

Мотивация может быть: моральная, материальная, социальная.

Дополнительную мотивацию создает причастность сотрудников к решению задач коллектива.

33. Деловое и управленческое общение.

Деловое общение – сложный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение имеет три стороны проявления: коммуникативная, интерактивная, перцептивная.

Управленческое общение включает в себя: инструктаж подчиненных, выступление на собрании, проведение совещания, постановка задач. Дружеская или воспитательная деловая беседа, анализ ошибок подчиненных.

Формы делового общения: беседы, совещания, переговоры.

Деловая беседа всегда должна иметь конкретные цели которых собеседники стремятся достичь с минимальными усилиями и затратами времени.

Деловая беседа делится на 2 группы: 1. Беседы свободные с двухсторонним обменом информацией без специальной подготовки с учетом или без учета времени. 2. Беседа специально подготовленная и строго регламентированная. Любая деловая беседа состоит из 3 этапов:

Вопрос № 25. Баланс власти. Источники власти.

Власть – возможность оказывать определенное воздействие на поведение людей с помощью права распоряжаться чем-либо, авторитета и подчинения своей воли.

Влияние – поведение одного человека, которое вносит изменение в образ мыслей и действий другого человека.

Источники власти:

1. Власть личности – основателя компании это его волей, желаниями и усилиями создается предприятие. После того как предприятие создано появляется второй источник власти – власть собственников т.е. основателя и инвестора.

Предприятие функционирует его деятельность начинает зависеть от сотрудников. поставщиков, потребителей и предприятие начинает представлять собой организованную структуру и это третий источник власти – власть самого предприятия
Вопрос № 26. Основные черты харизматической личности.

Хари́зма — в современном широком словоупотреблении обозначает некие неопределяемые точно исключительные свойства личности, которыми наделён лидер в представлении своих сторонников, почитателей.

Обычно под харизмой понимают эмоционально-психические способности человека, благодаря которым его оценивают как одарённого особыми качествами и способного оказывать эффективное влияние на людей.




Вопрос № 27. Лидерство: понятие.

Лидерство – способность оказывать воздействие на людей с целью достижения намеченных целей.

Благодаря лидерству руководитель осуществляет процесс стабильного влияния на подчиненных. Только настоящий лидер может эффективно управлять людбми,, сплачивать коллектив, направлять его на решение стоящих задач.

Опытный менеджер-лидер действует по определенному плану: определяет четкие цели, организует коллектив, регулярно обсуждает ход работ, регулярно контролирует коллектив.

Облик современного менеджера установить трудно, но существуют качества лидера определяющие его способность управлять людьми: стремление к достижению цели, энергичность, инициативность, желание быть лидером, уверенность в себе, интеллектуальный потенциал, контроль над эмоциями, упорство, смелость, зрелость.




Вопрос № 38.Варианты начала деловой беседы.

Начинают беседу при помощи метода:

1. Снятия напряжения – несколько теплых слов, шутка.

2. Метод зацепки – позволяет кратко изложить ситуацию, увязав ее с содержанием беседы, т.е. рассказать о событии, поделится впечатлением, задать необычный вопрос, рассказать анекдот.

3. Метод прямого подхода, т.е. переход к делу без какого либо вступления этот прием холодный и рациональный и применяется для коротких и не очень важных деловых контактов.

Информация не поступает сам по себе, чтобы ее получить необходимо, задавать вопросы, уточнять, обсуждать, анализировать. Вопросы: закрытые, открытые, риторические.

Вопрос № 39. Технология телефонных переговоров, если звоните вы.

До разговора: подумайте, так ли необходим этот разговор; определите его цель; подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы. Во время разговора: услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день /доброе утро/ добрый вечер»); представьтесь (имя -подразделение —предприятие); говорите прямо в трубку; произносите слова четко; выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен; спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже; постарайтесь создать положительное настроение; не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться бла­гоприятного исхода разговора; внимательно слушайте собеседника; не прерывайте его; говорите спокойным голосом, не кричите; постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию; чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует; избегайте монотонности — меняйте интонацию и темп разговора; не говорите слишком быстро или медленно — попробуйте под­строиться под темп собеседника; не переоценивайте способность собеседника понять специаль­ную терминологию; избегайте жаргона; используйте паузы; если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не по­вторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые; в конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше. После разговора: проанализируйте, сказано ли все нужное; проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение; точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собе­седником); запишите, что пообещали сделать; сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Вопрос № 40. Технология телефонных переговоров, если звонят вам.

Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу. Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и пред­приятие. Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему. Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте со­держание разговора человеку, знающему данную проблему. Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос. Если для выяснения вопроса потребуется много времени, со­общите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подож­дать или лучше позвонить попозже. Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать. Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно ко­ротко объясните ситуацию. Правила общения по телефону Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса. Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При бы­строй речи слова сливаются, а при медленной — собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей. Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи. Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это пра­вило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать. Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником. Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа. Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам. Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собе­седника получили ответы на все интересующие их вопросы.

Вопрос № 41. Трансакционный анализ.

Транзакционный анализ – система групповой психотерапии, в которой взаимодействие индивидов анализируется с точки зрения трех основных Я (родитель, ребенок, взрослый).

Основатель системы Э.Берн

Главный тезис системы переключение эго-состояний т.е. индивид в разных ситуациях может проявлять себя как родитель, взрослый, или ребенок или проявлять несколько состояний.

Трансакция – общение двух или нескольких людей, это обмен действиями.

Трансакция может быть положительной, отрицательной, агрессивной.

Формы трансакции:

параллельные (адекватные); пересекающиеся и скрытые.

Важным понятием транзакционного анализа является так называемая теория игр т.е. форма поведения со скрытым мотивом.

Согласно этой теории у каждого из нас определенный сценарий мы или выигрывающие или проигрывающие.


Вопрос № 42. Конфликт в организации: понятие, сущность.

Конфликт — это столкновение взглядов, интересов, отсутствие согласия между участниками обмена мнениями. В конфликте каждая из сторон делает все, чтобы была принята только ее точка зрения. Свидетельством зреющего конфликта является так­же ослабление трудовой дисциплины.  Основными элементами конфликта являются конфликтная си­туация и инцидент. Конфликтная ситуация предполагает наличие объекта конф­ликта и его участников (субъектов конфликта). Объектом конфликта, способствующего возникновению и развитию конфликт­ной ситуации, могут быть власть, ресурсы, слава и т.д. Важным условием существования конфликтной ситуации является неде­лимость объекта конфликта. Для того чтобы он произошел, нужно соот­ветствующее действие со стороны оппонентов (столкновение, не­доразумение, происшествие), называемое инцидентом. Следователь­но, конфликт может возникнуть при условии, когда инцидент, будучи поводом, инициирует конфликтную ситуацию.

Конфликт ме­шает удовлетворению потребностей работника, препятствует, в конечном счете, успешному достижению целей предприятия. Од­нако благодаря конфликту менеджер может выявить разнообразие точек зрения, имеющихся в коллективе, что позволяет оптимизи­ровать процесс принятия решений. Сотрудники же получают до­полнительную возможность открыто выразить свои мысли и чув­ства, удовлетворяя тем самым личные потребности. Поэтому ме­неджеру нужно не столько опасаться развития конфликтной ситу­ации, сколько понимать причины ее возникновения и, главное, уметь управлять конфликтом.

















Вопрос № 43. Виды и принципы возникновения конфликтов.

Существуют различные варианты классифи­кации конфликтов. Один из них основан на содержательной, ка­чественной стороне конфликта.  Первый вид конфликта можно условно обозначить ++ (плюс — плюс). Конфликт, как правило, легко разрешается, поскольку здесь имеют место два благоприят­ных варианта его разрешения. Второй вид конфликта — (минус-минус). Разрешение конфликта требует зна­чительного времени и сил. Третий вид конфликта +— (плюс-минус). Здесь сталкиваются положительный и отрицательный варианты.  Достоинство данного варианта классификации в его простоте и одновременном понимании того, что понятие конфликта далеко не однозначно.

Другой вариант классификации конфликтов, основанный на адресности, конкретной направленности конфликта. Индивидуально-групповые конфликты носят в большей степени психологический характер. Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении лич­ных потребностей работника и целей предприятия или коллектива сотрудников. Межличностный конфликт принято считать наиболее распрост­раненным. Обычно при межличностном конфликте позиции кон­фликтующих сторон принципиально различны. Конфликт «личность—группа». Межгрупповой конфликт.  Организационные конфликты возникают в рамках служебных от­ношений между различными категориями работников предприятий. Иерархические конфликты характерны для организационных структур с многоуровневым управлением. Межфункциональные конфликты преимущественно возникают между сотрудниками разного ранга функциональных подразделе­ний. Линейно-штабные конфликты обычно являются следствием не­совершенной структуры управления предприятием. Формально-неформальные конфликты характерны для разно­видности служебных отношений, если в них присутствуют род­ственные или дружеские связи.

Источниками конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей. Причины конфликтов: ограниченность ресурсов; взаимозави­симость задач; различия в целях; различия в представлениях и цен­ностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудов­летворительные коммуникации.

Вопрос № 44. Управление конфликтами

Менеджеру необходимо уделять повы­шенное внимание проблеме управления конфликтами, причем спектр вариантов его действий может быть чрезвычайно широк. Все зависит от конкретной ситуации. Бывает, стоит сотрудника пересадить в соседнюю комнату, в которой работает другой кол­лектив, и угроза конфликта минует. Все становится на свое место по причине психологической совместимости людей.

Однако несравненно чаще работа по разрешению конфликтных ситуаций требует от менеджера значительных физических и нер­вных затрат. Одно из главных правил для менеджера: нельзя пре­вращать деловые, служебные конфликты в личностные, психоло­гические. Известно, что всякая неудовлетворенность связана с лич­ными качествами людей, особенностями их характера, их взаимо­отношениями. Но, предъявляя свои претензии, надо стараться их конкретизировать.

Деловой конфликт предметен, его можно обсудить и разре­шить. Личностный конфликт разрешается гораздо сложнее. Уп­реками и замечаниями переделать человека трудно. Он внутрен­не, как правило, не соглашается с отрицательными характери­стиками в свой адрес. Взаимные обвинения возникают вновь и вновь, обиды нарастают, рождая своего рода моральную уста­лость. Поэтому менеджеру следует избегать личностных конф­ликтов в коллективе.

Особого внимания заслуживает проблема предотвращения кон­фликта в ситуации, когда менеджер пришел на работу в давно сложившийся коллектив. Главное — это не допустить зарождения оппозиции. Ему необходимо показать, что он понимает и уважает существующие порядки. Менеджер должен сообщить подчиненным, что он полностью отождествляет себя с коллективом. Проводить же реорганизацию подразделения при необходимости нужно по­степенно.

Нельзя принимать paдикальные решения, уволив, на­пример, истинного или мнимо­го виновника конфликта. Чтобы нейтрализовать неформального лидера — зачинщика нарушения трудовой дисциплины, следует уравновесить его влияние, помо­гая становлению другого нефор­мального лидера. Для этого, вы­брав благожелательно настроенного по отношению к менеджеру человека, можно подыграть ему,      
создав видимость его незаменимости и несколько раз при всех сотрудниках отметив его успехи.

В результате можно добиться двойного эффекта: вместо монолит­ной оппозиции получить небольшую конфронтацию внутри кол­лектива, что благотворно скажется на усердии сотрудников.



















Вопрос № 45. Последствия конфликтов.

Их можно дифференцировать на 2 группы: позитивные (функциональные) и негативные (дисфункциональные). Они существенным образом сказываются на результативности деят-ти предприятия: в первом случае повышая эффективность произ-ва, а во втором снижая.

Позитивные: повышение заинтересованности в решении проблем предприятяи, стремление к сотрудничеству, повышение качества принятия решений, создание дополнительных возможностей для обсуждения актуальных проблем до начала работы. Негативные: снижение производительности труда, неудовлетворенность работой, рост текучести кадров; увеличение враждебности между конфликт. сторонами; прекращение взаимодействиярешений между участниками конфликта; придание большого значения победе в конфликте, нежели решению реальных проблем.
Вопрос № 46. Стресс: понятие, природа, причины.

В современном обществе человек испытывает все большее пси­хоэмоциональное напряжение из-за возрастающих сложностей со­циальной жизни. Требования социального окружения, противоре­чия между обществом и личностью, межличностные конфликты достигают порой драматической остроты. Отсутствие нормальных условий для труда и отдыха или их низкое качество создают благо­приятную среду для различных стрессовых ситуаций.


Стресс (от англ. stress — напряжение) — состояние напряже­ния, возникающее у человека под влиянием различных неблаго­приятных факторов. При стрессе в организме человека в ответ на негативное внешнее воздействие возникают защитные физиоло­гические реакции.

Среди причин стресса — не только нездоровый образ жизни и неумение правильно распределять свое время. Часто стресс возни­кает из-за неблагоприятной психологической атмосферы на рабо­те, сложных взаимоотношений с коллегами, особенно с началь­ством. Например, оказать стрессовое воздействие может недоста­точно четкое описание работы или указаний руководителя, не­достаток времени для качественного исполнения задания. Также причиной стресса могут быть отсутствие вознаграждения или благодарности за хорошее выполнение работы. Наконец, неуве­ренность в завтрашнем дне, в стабильности в работе и личной жизни — все это, естественно, выводит многих людей из состоя­ния равновесия.

К понятию «стресс» все привыкли, забыв, что оно означает не просто состо­яние усталости, а доволь­но серьезные изменения в человеческом организме. Расстройства, связанные со стрессом, развиваются, как правило, у людей, чья работа связана не столько с физическими, сколько с психоэмоциональными пе­регрузками.

На начало стресса ука­зывают постоянная уста­лость, раздражительность, хандра или частая смена настроения по незначительным причинам, депрессия. Работа, раньше выполняемая легко и с интересом, вызы­вает утомление, скуку и раздражение. Трудно сосредоточиться, под­водит память, появляется рассеянность. Далеко не все люди отда­ют себе отчет в том, что с ними происходит. Еще меньше людей предпринимают необходимые усилия для изменения создавшего­ся положения.
Вопрос № 47. Виды стресса.

Различают четыре основных вида неверной реакции на стресс.

Бездействие. Тот, кто совершает эту ошибку, может получать удовольствие от своего состояния, жалуясь окружающим. Эти люди чувствуют себя невинными жертвами, но не хотят ничего пред­принимать лично, чтобы изменить ситуацию.

Депрессия (от лат. depressio — подавление). Для ее жертв харак­терно чувство обреченности. Они теряют самоуважение, становят­ся беспомощными, самоустраняются от реальной жизни. Находясь в подавленном, угнетенном состоянии, люди испытывают посто­янную усталость, обвиняют во всем происходящем себя.

Отрицание. Человек старается не терять бодрости, делая вид, что все хорошо и унывать нет причины. Не признавая серьезности положения, такие люди часто превращают эмоциональные про­блемы в физические симптомы.

Возмущение. Негодующие по причине стресса люди обвиняют во всем происходящем других. Они не желают принимать на себя никакой ответственности.

Многие жертвы стресса вроде бы понимают, что надо заняться собой, но из-за нехватки времени постоянно это откладывают. На повышенную утомляемость или ухудшившуюся память люди, как правило, не обращают должного внимания, а состояние здоровья тем временем становится все хуже. Беспокойство начинают вызы­вать более грозные симптомы, говорящие уже о длительном и хро­ническом стрессе. И если сначала человек вполне может справить­ся со стрессом собственными силами, то потом изменить положе­ние сумеет только специалист.
Вопрос № 48. Пути преодоления стресса.
Вопрос № 49. Методы снятия стресса.

1. В острой стрессовой ситуации не следует принимать (пытаться принимать) никаких решений. Исключения составляют стихийные бедствия, когда речь идёт о спасении самой жизни.

2. Сосчитайте до десяти.

3. Займитесь своим дыханием. Медленно вдохните воздух носом и на некоторое время задержите дыхание. Выдох осуществляйте постепенно, также через нос, сосредоточившись на ощущениях, связанных с вашим дыханием.

4. Встаньте, если это нужно, и, извинившись, выйдите из помещения. Например, у вас всегда есть возможность пойти в туалет или какое-нибудь другое место, где вы сможете побыть один.

5. Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и артерии на руках холодной водой.

6. Медленно осмотритесь по сторонам, даже в том случае, если помещение, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо или выглядит вполне заурядно. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывайте их внешний вид.

7. Затем посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите. Когда вы в последний раз вот так смотрели на небо?

8. Набрав воды в стакан (в крайнем случае - в ладони), медленно, сосредоточено, выпейте её. Сконцентрируйте своё внимание на ощущениях, когда вода будет течь по горлу.

9. Выпрямитесь. Поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе наклонитесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки свободно свисали к полу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте делать это в течение 1-2 минут. Затем медленно выпрямитесь; действуйте осторожно, чтобы не закружилась голова.

10. Осмотритесь по сторонам. Попробуйте взглянуть на окружающие предметы с разных позиций, мысленно называйте всё, что видите.

11. Детально рассмотрите небо, называя про себя всё, что видите.

12. Найдите какой-нибудь мелкий предмет (листок, ветку, камень) и внимательно рассмотрите его. Разглядывайте предмет не менее четырёх минут, знакомясь с его формой, цветом, структурой таким образом, чтобы суметь чётко представить его с закрытыми глазами.

13. Если есть возможность выпить воды, воспользуйтесь ею - пейте медленно, сосредоточившись на том, как жидкость течёт по вашему горлу.

14. Ещё раз проследите за своим дыханием. Дышите медленно, через нос; сделав вдох, на некоторое время задержите дыхание, затем так же медленно, через нос, выдохните воздух. При каждом выдохе концентрируйте внимание на том, как расслабляются и опускаются ваши плечи.

В качестве первой помощи этого вполне достаточно. В день, когда вы попадаете в острую стрессовую ситуацию, не принимайте никаких решений. Попробуйте заняться каким-либо простым видом деятельности.

Не повредят умеренные занятия спортом или прогулка - словом любая деятельность, требующая физической активности и сосредоточения, но, опять же, не переусердствуйте.










































Вопрос №50. Управление и типы характеров.

Для эффективного управления коллективом и решения управленческих задач менеджер должен уметь разбираться в характерах людей, знать основные типы работников

Совершенно очевидно, что лучшими сотрудниками являются «звезды», поскольку при высоком интеллектуальном потенциале они обладают высокой работоспособностью. Весьма ценные работники — «рабочие лошадки», которые любят и умеют работать. С «проблемными работниками» менеджеру приходится много работать, чтобы направить их талант в нужное русло, приучить к высокопроизводительному труду. Что касается работников под условным названием «мертвая древесина», то с ними менеджеру лучше расстаться.

Гиперактивный, характер. Работники, обладающие таким типом характера, обращают на себя внимание восторженным отношением к людям, повышенной доброжелательностью и общительностью. Если такой сотрудник приходит на новую работу, то быстро знакомится со всеми, одинаково дружелюбно относясь даже к тем, кто состоит между собой в неприязненных отношениях. Часто у них могут возникать нарекания по работе, так как они не доводят до конца то, за что берутся. Причиной является постоянное дружеское общение с коллегами и обсуждение новостей, в результате чего на работу времени не остается. Но эти работники боятся испортить отношения с начальством, поэтому незаконченную работу быстро доделывают. Гипертимов хорошо ставить на те участки производства, на которых требуются контакты с людьми. Они хорошие организаторы, способны создать климат доброжелательности и тепла в коллективе. У таких работников могут наблюдаться нарушения адаптации и здоровья, так как они не щадят себя

Аутистический характер. Сотрудники с аутистическим (от лат. auto — обращенный в себя, замкнутый) типом характера на работе держатся официально и никогда не раскрывают своих личных переживаний перед окружающими. Часто они одиноки. Если на предприятии устраивают праздники, то такие сотрудники стараются на них не ходить, а если и приходят, то безучастно сидят в стороне. Они малообщительны. Если по работе возникают трудности, то стараются во всем разобраться сами. На работе проводят много времени, часто задерживаясь.

Лабильный характер. Работникам с лабильным характером очень важно, какова у них на работе психологическая обстановка. Малейшая грубость приводит их в уныние, а простая похвала окрыляет. Они могут отказаться перейти на другую работу с большим окладом, если узнают, что там грубый начальник. Такие люди опасаются конфликтов, всячески ограничивают себя от контактов с грубыми, резкими и категоричными сотрудниками. При таком характере настроение быстро и легко меняется вслед за обстоятельствами. Даже незначительное событие способно полностью изменить эмоциональное состояние.

Демонстративный характер. Человек с таким характером пытается выработать у окружающих мнение о себе, как о человеке исключительно исполнительном и незаменимом.

Основная черта демонстративного характера — способность вытеснять рациональный, критический взгляд на себя, демонстративное, немного «актерское» поведение.

Застревающий характер. Люди с застревающим характером стремятся выглядеть как можно авторитетнее. Они волевые, даже упрямые. Обладают властолюбием, склонны к саморекламе и деспотизму.

По особенностям эмоциональных переживаний застревающий характер противоположен лабильному. Его обладатель часто вспоминает о том, что было, происходит как бы накопление эмоций (позитивных или негативных). Особенно долго помнятся обиды. Такие люди злопамятны, но это объясняется не умыслом, а стойкостью и малоподвижностью переживаний.

Циклоидный характер. Работники с циклоидным характером неровны в работе. То все горит в руках, то работа идет медленно, и все валится из рук. То настроение отличное, то — депрессия. Циклы длятся обычно по две недели. В период подъема циклоиды веселы, энергичны, жизнь кажется им прекрасной, в фазе подъема циклоиды проявляют себя как гипертимы: общительны, доброжелательны, быстро говорят, легко решают возникшие проблемы. У них может возникать ощущение неограниченности собственных возможностей и даже проявляться некоторая переоценка собственной личности. В период спада циклоид хандрит: ухудшается работоспособность, снижается общительность, падает настроение. При этом характере наблюдаются периодические изменения работоспособности, активности и настроения.