Бизнес-план Бизнес-план создания отдела бронирования в отеле Акватория Лета
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-25Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Министерство образования и науки РФ
Филиал Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Сочинский государственный университет
туризма и курортного дела» в г. Ейске Краснодарского края
_____________________________________________________
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Инновации в СКС и Т»
Тема: «Бизнес-план создания отдела бронирования в отеле «Акватория Лета»
| Студента учебной группы 06-СТЕ-2 Кравчина А.И. Проверил преподаватель к.филол. н. Богомолов М.В. Оценка _______________ Подпись ______________ |
Ейск
2010 г
СОДЕРЖАНИЕ
1. Резюме………………………………………………………………………3
2. Анализ рынка……………………………………………………………….4
3. Характеристика предприятия……………………………………………...9
3.1. Общая характеристика ООО «Акватория Лета»………………………..9
3.2. Проблемы отеля………………………………………………………… 12
4. Суть проекта………………………………………………………………14
4.1. Цели проекта……………………………………………………………..14
4.2. Перечень мероприятий, предусматриваемых проектом………………14
5. План маркетинга…………………………………………………………..17
5.1. Ценообразование………………………………………………………...17
5.2. Методы стимулирования сбыта………………………………………...19
5.3. SWOT – анализ………………………………………………………...21
6. Производственный план…………………………………………………. 22
7. Организационный план. …………………………………………………..24
8. Финансовый план………………………………………………………….25
9. Анализ рисков…………………………………………………………….. 26
Заключение…………………………………………………………………... 28
1.
РЕЗЮМЕ
Бизнес-план посвящен обоснованию эффективности открытия на базе клуб-отеля «Акватория Лета» обособленного отдела бронирования, с целью увеличения загрузки отеля за счет упрощения процесса бронирования и работы службы приема и размещения.
ООО «Акватория Лета» является частным предприятием. Территория отеля –
Гости отеля ООО «Акватория Лета» - это в основном либо индивидуалы, либо клиенты турагенств. Большее количество гостей прибывают из Ростова-на-Дону и Москвы. Это люди с достаточно высокими доходами, занимающие, в основном, руководящие посты. Для них приоритетно качество услуг и сервиса.
На рынке гостиничных услуг города Ейска ООО «Акватория Лета» занимает достаточно устойчивое положение, судя по тому, что в предыдущие годы работы предприятие не имело проблем со сбытом своих услуг. Тем не менее, появление на региональном рынке все возрастающих объемов конкурирующих услуг других курортов, заставляет отель искать новые пути привлечения клиентов, в том числе и управлять качеством сервиса, что позволит предприятию более глубоко проникнуть на рынок. Конкурентоспособность отеля обеспечивается за счет более широкого ассортимента услуг и более высоких показателей качества сервиса.
Отель подвержен сезонности спроса. В зимний период отель работать не будет в силу низкой заполняемости, поэтому необходимо стремиться к максимальной загрузке отеля в сезон, а, следовательно, и получению большей прибыли. Добиться этого возможно путем привлечения новых клиентов, более внимательной работы с ними еще при первом контакте с отелем – при бронировании.
Настоящий проект имеет своей целью обеспечение максимальной загрузки отеля ООО «Акватория Лета» в течение всего сезона, а именно с мая по октябрь.
Предлагаемый комплекс мероприятий по увеличению загрузки отеля предполагает работу службы бронирования с 01.03.11, что позволит увеличивать круг постоянных клиентов, приезжающих несколько раз за сезон как минимум на срок 5-12 дней, по крайней мере, на 20 человек в год, а также достичь увеличения загрузки отеля, по крайней мере, на 35%.
Для создания отдела бронирования необходимо добавление в штат двух сотрудников, а также приобретение мебели и оргтехники для оснащения кабинета.
Полная себестоимость открытия отдела бронирования в марте 2011 года составит 106 390 руб.
Предстоящие инвестиции по созданию отдела бронирования будут осуществляться за счет собственных средств.
Затраты на создание отдела бронирования будут возмещены в течение одного сезона.
При реализации проекта возможно несколько видов рисков: производственные, социально-психологические и маркетинговые риски. Проектом предусматривается комплекс мер по снижению этих рисков.
2.
АНАЛИЗ РЫНКА
Наиболее актуальными проблемами для гостиничной индустрии города Ейска в настоящее время являются:
- необходимость модернизации материально-технической базы;
- необходимость внедрения прогрессивной техники и технологий, обеспечивающих повышение качества обслуживания, сокращение временных затрат на процесс оказания услуг, экономию трудовых ресурсов;
- необходимость разработки и внедрения новых услуг, расширение спектра основных и дополнительных услуг;
- обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на рынке курортов Краснодарского края как по техническим, так и по экономическим параметрам, что может быть достигнуто только путем доведения качественных характеристик обслуживания до уровня мировых стандартов.
Вышеназванные проблем гостиничного бизнеса города Ейска особенно остро проявляются в работе старых и небольших предприятий размещения.
Рынок гостиничных услуг города Ейска можно сегментировать по уровню доходности гостей и претензий на престижность:
· имеющие полный достаток – взыскательные, требовательные клиенты, желают получить высококачественные услуги и сервис, приоритетны модные направления в отдыхе, поддержание статуса, не обращают внимания на высокие цены (10%);
· имеющие средний достаток – не стремятся к роскоши при выборе номеров, но нуждаются в комфорте и так же требовательны к качеству обслуживания. Цена имеет значение, но готовы платить за качество и комфорт, отказывая себе в чем-то другом (50-60%);
· имеющие низкий достаток – путешествуют эпизодически, главный критерий при выборе средств размещения – цена, чаще всего останавливаются в частном секторе (30–40%).
Таким образом, можно сделать вывод, что услуги гостиничных предприятий города Ейска будут пользоваться большим спросом, только в случае доведения их материально-технической базы и набора дополнительных услуг до стандартов уровня 3-х звезд и выше, а также повышения качества, предоставляемого сервиса. Кроме того, чтобы привлечь сегмент клиентов с низким достатком, необходимо создание гостиниц уровня одной - двух звезд, с установлением адекватных цен на услуги таких гостиниц.
Общество с ограниченной ответственностью «Акватория Лета» (далее ООО «Акватория») – это спортивный клуб – отель, предоставляющий уникальные услуги по обучению виндсерфингу, кайтсерфингу и вейкбордингу. Рынок сбыта услуг ООО «Акватория» сегментирован по нескольким признакам. В таблице 1 представлена сегментация рынка по потребителям.
Таблица 1 - Сегментация рынка по потребителям:
| Общественный класс (% от всего сегмента) | Характеристика класса (род занятий, профессия, и т.п.) | Потребительские предпочтения (услуги в пакете) | Продолжитель-ность поездки |
| Высший 11% | Президенты крупных предприятий, банков, политические деятели, их семьи | Проживание в VIP номерах или номерах с видом на море, спорт, обслуживание в номерах, питание в ресторане отеля чаще по меню, интернет, WI-FI, услуги прачечной, сейф, доставка | Выходные дни (2-3 дня), либо 21- 42 дня |
| Выше среднего 62% | Владельцы среднего и небольшого бизнеса | Проживание в номерах с видом на море или в номерах с трассой, спорт, питание по меню или шведский стол, интернет, WI-FI, услуги прачечной, сейф, доставка | Выходные дни (2-3 дня), от 7 до 21 дня |
| Средний 27% | Менеджеры среднего уровня различных сфер деятельности (администраторы ресторанов, сотрудники офисов, журналисты и др.) | Проживание в номерах на мансарде, спорт, питание - шведский стол, интернет | От 4 до 12 дней |
| Ниже среднего 0% | - | - | - |
| Низший 0% | - | - | - |
Сегментацию рынка по виду потребителей услуг ООО «Акватория», можно представить следующим образом:
· Индивидуалы - 40-45%;
· Корпоративные фирмы – 10-15%;
· Туристские агентства – 35-40%.
Сегментация по географическому ареалу рынка представлена в таблице 2.
Таблица 2 - Сегментация по географическому ареалу рынка:
| Город | Общее кол-во гостей (%) | Общее кол-во гостей от турагенств (%) | Общее кол-во гостей индивидуально (%) |
| Москва и область | 32 | 25 | 7 |
| Ростов-на-Дону и область | 41 | 10 | 31 |
| Санкт – Петербург, Ленинградская область | 15 | 9 | 6 |
| Воронеж | 7 | 0 | 7 |
| Липецк | 4 | 4 | 0 |
| Др. города РФ, иностранные гос-ва | 1 | 0 | 1 |
На основе анализа сегментации рынка по ряду признаков можно сделать следующие выводы: основными потребителями услуг ООО «Акватория» являются люди с достаточно высокими доходами, занимающие, в основном, руководящие посты. Приоритетны качество услуг и сервиса. Предпочитаемые услуги примерно одинаковы. Продолжительность поездки варьируется. Чаще гости посещают отель либо несколько раз за сезон, но только в выходные дни (2-3 дня), либо приезжают один раз, но на длительный срок (1-2 месяца). Высок процент гостей, прибывающих в отеле в среднем 1-2 недели. Гости отеля ООО «Акватория» - это в основном либо индивидуалы, либо клиенты турагенств. Большее количество гостей прибывают из Ростова-на-Дону и Москвы.
На рынке гостиничных услуг города Ейска ООО «Акватория» занимает достаточно устойчивое положение, судя по тому, что в предыдущие годы работы предприятие не имело проблем со сбытом своих услуг. Тем не менее, появление на региональном рынке все возрастающих объемов конкурирующих услуг других курортов, заставляет отель искать новые пути привлечения клиентов, в том числе и управлять качеством сервиса, что позволит предприятию более глубоко проникнуть на рынок.
Кроме того, значимой для коммерческой стратегии ООО «Акватория» является деятельность на местном рынке отеля «Торнадо», предоставляющего аналогичные спортивные и гостиничные услуги. Сравнительный анализ факторов конкурентоспособности приведен в таблице 3.
Таблица 3 - Лист оценки конкурентоспособности:
| Факторы конкурентоспособности | Отель «АКВАТОРИЯ ЛЕТА» | Отель «ТОРНАДО» |
| Уровень сервиса | 4 | 3 |
| Престиж торговой марки | 5 | 4 |
| Безопасность | 4 | 4 |
| Комфортность | 3 | 5 |
| Месторасположение | 5 | 3 |
| Дополнительные услуги | 4 | 3 |
| Ассортимент услуг | 5 | 3 |
| Качество услуг | 4 | 4 |
| Демонстрация туруслуг на выставках-ярмарках | 4 | 4 |
| Реклама для туристов СМИ | 5 | 3 |
| Способы расчета | 5 | 3 |
Примечание:
Используются следующие условные обозначения:
5- явный лидер в отрасли.
4- выше среднего уровня, показатели стабильные.
3- средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам.
2- ухудшение показателей.
1- кризисное положение.
На основе оценки конкурентоспособности ООО «Акватория» относительно отеля «Торнадо» можно сделать вывод, что ООО «Акватория» имеет более широкий ассортимент услуг и более высокие показатели качества сервиса. Кроме того, в ООО «Акватория» в стоимость номера включены все услуги отеля, в том числе и спортивные.
3. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ
3.1. Общая характеристика ООО «Акватория Лета».
Предприятие ООО «Акватория» было открыто 6 июня 2005 года. Это – первый в истории России клуб активного отдыха на воде. Отель для тех, кому надоел пляжный отдых. Здесь гостям предлагают попробовать различные виды водного спорта (виндсерфинг, кайтсерфинг, вейкбординг) и выбрать именно тот, который им ближе всего. В отеле работают профессиональные инструкторы, которые помогают гостям освоить азы мастерства и влиться в дружный коллектив клуба.
Город Ейск, выбранный в качестве места постройки клуб-отеля «Акватория Лета» имеет уникальное местоположение. Оконечность Ейской косы - это идеальное место для занятий парусным спортом. Коса омывается с одной стороны Ейским лиманом, с другой - Таганрогским заливом, что создает идеальные условия для занятий виндсерфингом и кайтсерфингом, а небольшая глубина существенно упрощает и ускоряет процесс обучения. Отель имеет выход на воду с любой стороны.
Идеология отеля, инструкторы, программы обучения и анимации – все позволяет гостям получить максимум удовольствия от активного отдыха. Закрытая территория клуба – это гарантия того, что гости окажутся в сообществе людей, близких по духу. Командное обучение в группе разрушает психологические барьеры, возникающие перед каждым, кто пробует что-то первый раз. Короткий перелет не вызывает усталости, не нужен загранпаспорт, нет долгого прохождения таможни, не нужна виза. А главное - нет языкового барьера, доставляющего дискомфорт в обучении за границей.
Профессиональная спасательная служба, оснащенная по последнему слову техники (гидроциклы, катер), делает занятия экстремальными видами спорта максимально безопасными.
Территория клуба –
- жилые корпуса с номерами;
- ресепшн;
- магазин спортивной одежды и аксессуаров фирмы Rip Curl;
- ресторан «Акватория» с контакт баром и чилаутом.
Номерной фонд клуб-отеля «Акватория Лета» представлен 82 номерами. Из них 2 номера категории VIP, 4 номера с видом на море (SEA VIEW), 38 номеров на террасе (1-ый этаж) и 38 номеров на мансарде (2-ой этаж). Вместимость отеля - 165-170 мест. В ООО «Акватория» из общего числа номеров, всего 6 номеров имеют вид на море (2 номера VIP и 4 номера SEA VIEW) . Все остальные номера «выходят» на достаточно живописную внутреннюю территорию. Но отель изначально предназначен для людей, любящих отдыхать активно и программы рассчитаны таким образом, что гости как можно больше будут задействованы в этих программах и как можно меньше времени проводить в номере. Просто отдыхать на море можно и в Турции, и в Египте, и дикарем на Черном море. Клуб «Акватория Лета» уникален тем, что он построен специально для занятий активным экстремальным отдыхом на воде.
По состоянию на 30.11.2010г. в составе отеля действуют следующие здания и сооружения:
1. Административное здание:
Ресепшн;
Бизнес центр (Интернет);
2. Корпуса с 2-х местными номерами.
3. 3-ий этаж - VIP-номера с видом на море;
2-й этаж – номера с видом на море.
4. Cдвоенные номера для больших компаний или семей.
5. Здание ресторана (3-й этаж), бара и чилаута (2-й этаж), хранилка оборудования и гидрокостюмов (1-й этаж).
6. Открытый бассейн с подогреваемой водой.
7. Додзю.
8. Русская баня.
9. Техническая зона.
10. Трансформируемое ограждение – ночью, проход к морю – днём. Проход на территорию клуба контролируется охраной.
Рис. 1. План-схема территории отеля «Акватория Лета».
Работа практически всех служб отеля основана на автоматизированной специальной гостиничной программе «LIBRA», которая значительно упрощает работу, а также связь между отделами, что очень важно для качественного оказания услуг. Благодаря этой программе можно проследить за работой ресторана (например, начислить счет за ужин на комнату гостя, просмотреть меню и т.д.), службы приема и размещения (сколько гостей проживает в отеле, в каких номерах, забронировать номер, проследить в какой раз приезжает гость, просмотреть информацию о предыдущих заездах, скидках, особые примечания о предпочтениях и т.д.), бухгалтерии, а также получить статистические данные о работе отеля в целом (загрузка за период, доход за период, доход с номера, из каких регионов и городов больше всего приезжает гостей и т.д.) и многие другие данные. Программа не сложная, но требует внимательности. Она значительно облегчает подготовку отчетов, ускоряет процедуру заселения гостя и последующее его обслуживание, а также предотвращает халатность персонала и финансовые махинации. Статистические данные программы являются замечательной почвой для проведения маркетинговых исследований.
3.2. Проблемы отеля.
На предприятии ООО «Акватория» существует ряд проблем. Отель подвержен сезонности спроса. Первые два года предприятие работало круглогодично. Однако проведенные исследования финансовой эффективности отеля в зимний период показали, что в этот период времени предприятие работает в убыток. Руководством было принято решение закрывать отель в «мертвый сезон». Но специализация ООО «Акватория» позволяет увеличить основной сезон на два месяца, а именно: заниматься виндсерфингом и кайтсерфингом, учитывая природные условия Ейска и местоположение отеля, возможно с мая по октябрь. Таким образом, необходимо стремиться к максимальной загрузке отеля в сезон, а, следовательно, и получению большей прибыли. Добиться этого возможно путем привлечения новых клиентов, более внимательной работы с ними еще при первом контакте с отелем – при бронировании.
Однако, в ООО «Акватория» бронирование осуществляет служба приема и размещения, состоящая из шести сотрудников, и отдел продаж – директор отдела и менеджер. При этом отдел продаж занимается бронированием номеров для корпоративных групп, турагенств, а также принимает заявки и от индивидуальных гостей. Служба приема и размещения принимает заявки на бронирование номеров только от индивидуальных гостей. Составлением тарифов, специальных предложений и размещением их на сайте отеля занимается также отдел продаж, и только его сотрудники компетентны в предоставлении информации об этих специальных тарифах и предложениях. Именно отделом продаж оформляется бронирование номеров по специальным предложениям. Однако в рекламных сообщениях указан телефон службы приема и размещения. Звонок гостя, желающего забронировать номер по специальному тарифу, попадает сначала на стойку приема и размещения и после перенаправляется на отдел продаж. Гостю дают телефон менеджера отдела и предлагают самостоятельно ему перезвонить, что обычно вызывает недовольство гостей.
Из-за большого количества участников в процессе бронирования зачастую теряется важная информация. Помимо этого нет четкости в обязанностях сотрудников, выполняющих бронирование. При бронировании номера гости могут получать различную информацию от разных сотрудников. Нередко происходит дублирование номеров, из-за чего номера, которые можно продать простаивают, отель теряет доходы и потенциальных гостей.
Кроме того, служба приема и размещения помимо бронирования выполняет ряд других не менее важных функций: оформление заездов и выездов гостей, работа с их счетами во время проживания, прием оплаты по наличному расчету и кредитным картам, решение всевозможных проблем гостей, связанных с проживанием, координация работы других служб отеля и т.д. Например, при общении с гостем у стойки сотрудник службы приема и размещения не имеет права подходить к телефону, таким образом, может потеряться несколько заявок на бронирование.
Загруженность службы приема и размещения ведет к рассеиванию внимания сотрудников, из-за чего они могут предоставить неполную информацию потенциальным гостям при бронировании. Каналы получения заявок на бронирование используются не в полной мере, недоработана система тарифов и специальных предложений.
4. СУТЬ ПРОЕКТА
4.1. Цели проекта.
Настоящий проект имеет своей целью обеспечение максимальной загрузки отеля ООО «Акватория» в течение всего сезона, а именно с мая по октябрь.
Перед предприятием ООО «Акватория» ставятся следующие цели:
· добиться высокого авторитета, как можно чаще включаясь в конкурентную борьбу за большее количество забронированных номеров и побеждая в ней;
· увеличивать круг постоянных клиентов, приезжающих несколько раз за сезон как минимум на срок 5-12 дней, по крайней мере, на 20 человек в год;
· концентрироваться на обслуживании клиентов, которые ценят качество и готовы за него платить;
· достичь увеличения загрузки отеля, по крайней мере, на 35%;
· добиться удовлетворенности персонала своей работой.
4.2.
Перечень мероприятий, предусматриваемых проектом.
Проектом предусматривается осуществление следующих мероприятий в отеле ООО «Акватория».
1.
Создание обособленного отдела бронирования.
Прежде всего, это позволит разгрузить службу приема и размещения, которая сможет уделить должное внимание уже проживающим в отеле гостям. Кроме того, это упростит и ускорит процесс бронирования номера с точки зрения клиента. А также сократит число участников в процессе бронирования, благодаря чему клиентам отеля будет предоставляться однородная информация об отеле, а информация, полученная от клиента, не затеряется. Также это позволит использовать каналы получения заявок на бронирование в полной мере.
Отдел бронирования будет выполнять следующие функции:
· прием заявок на бронирование номеров от корпоративных групп, турагенств, индивидуальных гостей;
· аннулирование заявок на бронирование;
· оформление заявок в автоматизированной системе «Либра»;
· предоставление информации об отеле, тарифах, условиях проживания потенциальным клиентам отеля;
· решение всех спорных вопросов связанных с бронированием номеров.
ООО «Акватория» относится к числу небольших отелей. В связи с этим на данном этапе развития организации нецелесообразно создавать обособленный отдел маркетинга. Поэтому, помимо своих основных функций, связанных с бронированием номеров, отдел бронирования может выполнять и следующие функции:
· сбор и анализ статистических данных о гостях отеля: город проживания, количество посещений, предпочтения в выборе номера и дополнительных услуг. Это позволит, во-первых, создать клиентскую базу, а во-вторых, определить гости каких регионов наиболее и наименее часто прибегают к услугам отеля ООО «Акватория»;
· разработка программ, в том числе и рекламных кампаний, направленных на привлечение новых целевых групп;
· разработка тарифов и специальных предложений, позволяющих более лояльно работать с гостями.
Для создания службы бронирования необходим отдельный кабинет, оборудованный мебелью и необходимыми техническими средствами. Для этой цели можно использовать свободное офисное помещение на втором этаже административного здания (кабинет № 3).
Кроме того, необходимо добавить в штат двух сотрудников. Бизнес-процессы бронирования уже разработаны. Сотрудники службы приема и размещения введут новых сотрудников в курс дел, а также обучат системе «Либра».
2. Формирование внутреннего маркетинга.
Исследования показывают, что основная причина потери клиента – низкий уровень предоставленного ему сервиса:
· 69% - низкий уровень обслуживания;
· 13% - низкое качество услуги;
· 9% - деятельность конкурентов;
· 5% - другое;
· 3% - переезд;
· 1% - смерть.
В ООО» Акватория» принята позиция ориентации на клиента, однако персонал не всегда понимает или хочет понимать важность качественного обслуживания. Это происходит по большому счету из-за слабого внутреннего маркетинга на предприятии. Персонал не чувствует себя частью единого целого с предприятием, не стремится к достижению поставленных целей, т.к. плохо мотивирован.
Внутренний маркетинг предусматривает:
- формирование культуры обслуживания;
- внедрение системы поощрений и признание среди сотрудников;
- доработка принципов организационной культуры;
- жесткий отбор при найме сотрудников контактной зоны;
- разработка четких инструкций для сотрудников всех служб.
Осуществление данного проекта позволит:
· обеспечить максимально высокую загрузку отелю в течение всего сезона за счет повышения качества обслуживания;
· повысить активность отеля на рынке гостиничных услуг за счет постепенного увеличения числа постоянных гостей и обеспечить его финансовую стабильность;
· повысить заинтересованность персонала в достижении целей отеля.
5.
ПЛАН МАРКЕТИНГА
5.1. Ценообразование.
Основными видами деятельности отеля «Акватория Лета» являются услуги по размещению и питанию, а также спортивны услуги.
Выбор цены реализации услуг ООО «Акватория» основана на следующих соображениях:
· получение максимальной прибыли;
· стремление к лидерству в качестве сервиса и услуг;
· поддержание имиджа.
Цены на проживание в отеле «Акватория Лета» в летний период (в сезон) достаточно высокие по сравнению с ценами других гостиниц города Ейска. Связано это со следующими моментами. В 2006 году в стоимость проживания в июне помимо завтрака был включен спортивный депозит. Т.е. в день на комнату приходилась определенная сумма, которую гость мог использовать на спортивные услуги серфцентра «Акватории лета». Например, прокат доски, индивидуальные занятия с инструктором и т.д. Депозит этот был накопительный, т.е. если гость за один день не использовал всю сумму, ее остаток переносился на следующий день. Однако, если на конец пребывания гостя в отеле на его счету оставался неиспользованный депозит, этот остаток ему не возвращался. Гость мог и не заниматься спортом, но сумма спортивного депозита все равно включалась в проживание и также не возвращалась. Таким образом, в интересах гостя было заниматься спортом.
В дальнейшем руководство «Акватории» изменило ценообразование. С 17 июля и по 30 сентября 2006 года в стоимость проживания был включен не только завтрак, но и обед (шведский стол), а также «безлимитный спорт», т.е. гости могли заниматься любым из предлагаемых видов спорта в любом количестве, плюс спортивное оборудование и работа инструктора. Кроме того, цены не менялись в выходные дни, а гости, бронирующие сразу 2 и больше номеров, получали 10% скидку на проживание. Эти изменения имели результат и привели к повышению загрузки в этот период.
В 2007 году руководством клуб-отеля «Акватория Лета» было принято решение продолжить работу по тарифу «Безлимитный спорт». В стоимость проживания включены следующие услуги:
· Проживание, полу пансион (завтрак, обед – шведский стол);
· Без ограничений: групповые занятия с профессиональными инструкторами, оборудование (виндсерфинг, кайтсерфинг, вейкбординг / водные лыжи, пумпабайк скалолазание, прыжки на батуте, велосипед, настольный теннис, борьба, йога, танцы);
· Открытый бассейн на территории отеля;
· Охраняемая автостоянка;
· Трансфер от аэропорта и ж/д вокзала г. Ейск до отеля и обратно;
· Интернет;
· Wi-Fi;
· услуги прачечной.
Таблица 4- Стоимость проживания в отеле «Акватория Лета»
| Категория номера | Кол-во номеров | 27.04.10-30.06.10 | 01.07.10-31.08.10 | 01.09.10-30.09.10 | |||
| 1 чел. | 2 чел. | 1 чел. | 2 чел. | 1 чел. | 2 чел. | ||
| DBLM Стандарт 2 этаж - МАНСАРДА | 38 | 3 30 0 | 3 72 0 | 406 0 | 4 48 0 | 29 7 0 | 33 9 0 |
| DBLT Стандарт 1 этаж - ТЕРРАСА | 38 | 3 50 0 | 3 920 | 4 26 0 | 4 68 0 | 31 7 0 | 35 9 0 |
| DBLS sea view Стандарт с видом на море | 4 | 3 80 0 | 4 22 0 | 4 56 0 | 4 98 0 | 34 7 0 | 38 9 0 |
| LUX sea view * Люкс с видом на море | 2 | 8 67 0 | 1 3 4 65 | 8 67 0 | |||
Стоимость доп. места в номерах DBLM, DBLT, DBLS на весь период – 1500 руб.
Стоимость доп. места в номерах категории LUX sea view на весь период – 1700 руб.
5.2. Методы стимулирования сбыта.
К ценовым методам стимулирования сбыта, имеющим место в «Акватории лета» можно отнести разработку нескольких специальных предложений, тарифов со скидками, действующих при соблюдении определенных условий.
1. Заезды на ограниченное количество дней:
Три дня - с 29 мая до 01 июня (заезд с 14.00 выезд до 12.00)
Шесть дней - с 03 июня до 09 июня (заезд с 14.00 выезд до 12.00)
Девять дней – с 03 июня до 12 июня (заезд с 14.00 выезд до 12.00)
Шесть дней - с 17 июня до 23 июня (заезд с 14.00 выезд до 12.00)
2. Снижена стоимость на одноместное проживание для женщин в двухместных стандартных номерах с мансардой и террасой (DBLM и DBLT) с 1 по 31 августа 2010 года.
3.С 23 июля по 30 сентября при бронировании 2-х и более номеров действует скидка 10% на каждый из номеров.
4. С 23 июля по 30 сентября при проживании больше 7 суток, на все последующие сутки, начиная с восьмых – действует скидка 15%.
Кроме того, в отеле действует дисконтная карта постоянного гостя, дающая 5% скидку на проживание и спортивные услуги. Если гость, обладатель такой карты, приезжает в группе из 10 человек, то скидка эта распространяется на всю группу.
В 2010 году в течение мая (это месяц, когда уже можно заниматься серфингом, но поток туристов еще достаточно мал) действовала 25% скидка на проживание и спортивные услуги, что значительно увеличило количество гостей.
В качестве примера методов стимулирования натурой можно сказать об особенностях работы с VIP-гостями. Перед заселением в VIP-номер туда относят бутылку хорошего вина и фрукты. Обычно гости бывают приятно удивлены и остаются довольны таким знаком внимания (хотя, конечно, стоимость вина и фруктов включена в стоимость номера). Гостям, в которых отель особенно заинтересован, обычно дарится майка с логотипом «Акватории», что в свою очередь является и некоторым элементом рекламы.
Что касается стимулирования посредников, к нему можно отнести 10% и 15% комиссию для турагенств, продающих путевки в «Акваторию». Хочется заметить, что таким образом на сегодняшний день «Акватория» постоянно сотрудничает более чем с пятью турагенствами Москвы и Ростова-на-Дону.
Одним из способов продвижения услуг для ООО «Акватория» является реклама. Отелем используются следующие каналы распространения рекламы:
· баннеры и растяжки;
· реклама в средствах массовой информации;
· буклеты, брошюры.
Кроме того, ООО «Акватория» участвует в выставочно-ярмарочных мероприятиях, проводимых в Ростове-на-Дону.
5.3.
SWOT
– анализ отеля «Акватория Лета».
1. Потенциальными сильными сторонами отеля «Акватория Лета» являются:
- лидерство на рынке аналогичных услуг;
- хорошее впечатление, сложившееся об отеле у покупателей;
- умение избежать (в некоторой мере) сильного давления со стороны
конкурентов;
- более удачные рекламные компании;
- престиж торговой марки;
- автоматизированные системы управления;
- стремление к высокому уровню сервиса и качества услуг.
2. Потенциальными возможностями отеля являются:
- расширение материально-технической базы;
- строительство новых корпусов;
- способность обслужить дополнительные группы клиентов;
- пути расширения ассортимента услуг, чтобы удовлетворять больше
потребностей клиентов;
- мода на здоровый и активный отдых.
3. Потенциальные слабые стороны отеля:
- нет четкого стратегического направления развития;
- слабый внутренний маркетинг;
- отсутствие специального образования, определенных способностей и навыков в управлении и ключевых областях деятельности;
- отставание в области исследований и разработок;
- перегруженность служб «чужими» обязанностями;
- себестоимость выше, чем у основных конкурентов.
4. Потенциальные внешние угрозы:
- растущая требовательность клиентов и поставщиков;
- изменение потребностей и вкусов клиентов;
- высокая зависимость от снижения спроса;
- рост аналогичного предложения.
6. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПЛАН
Спрос на гостиничные услуги в Ейске носит ярко выраженный сезонный характер и подвержен значительным колебаниям в течение года. В 2011 году ООО «Акватория» планирует встретить первых гостей 01.05, в период проведения заключительного этапа чемпионата России по винд- и кайтсерфингу. Соответственно, начинать рекламную деятельность и бронирование номеров необходимо уже в марте. Таким образом, предлагаемый комплекс мероприятий по увеличению загрузки отеля предполагает работу службы бронирования с 01.03.2011.
Закупка мебели и техники.
В качестве необходимого помещения для отдела бронирования можно использовать свободное офисное помещение на втором этаже административного здания (кабинет № 3).Для создания службы бронирования необходимо оснащение кабинета мебелью и техническими средствами, представленными в таблице 5.
Таблица 5- Необходимое оборудование и мебель
| № | Необходимое оборудование и мебель | Количество, шт. | Стоимость за единицу в руб. | Общая стоимость в руб. |
| 1 | Стол компьютерный | 2 | 4273 | 8546 |
| 2 | Кресло офисное | 2 | 2900 | 5800 |
| 3 | Шкаф | 2 | 3905 | 7810 |
| 4 | Тумба под орг. технику | 1 | 2918 | 2918 |
| 5 | Компьютер (комплект) | 2 | 20000 | 40000 |
| 6 | Телефонный аппарат | 2 | 800 | 1600 |
| 7 | Принтер | 1 | 6000 | 6000 |
| 8 | Ведро для мусора | 2 | 558 | 1116 |
| 9 | Органайзер | 2 | 300 | 600 |
| 10 | Канцелярские товары | - | 3000 | 3000 |
| Итого: | 77390 | |||
Ресурсное обеспечение из расчета в месяц:
· электроэнергия – 3000 руб.;
· оплата телефонных разговоров – 6000 руб.;
· оплата Интернета – 6000 руб.
Итого: 15 000 руб.
В связи с открытием отдела бронирования отбор сотрудников и их обучение необходимо начать в феврале 2011 года.
Отделу бронирования необходимо два менеджера.
Планируемое рабочее расписание:
Режим работы…………………………..10:00-19:00.
Перерыв………………………………...1й менеджер – 12:00-13:00;
2й менеджер – 13:00-14:00.
Количество рабочий дней……………..6.
«Плавающий» выходной………...…….суббота/воскресенье.
Режим работы суббота/воскресенье…..10:00-15:00.
Таблица 6 - Производственный план работы отдела бронирования
| Месяц | Затраты на з/п (руб.) | Выполняемая работа |
| Февраль | З/п испытательного срока - 7000 | Изучение отеля: структура, ассортимент услуг и т.д.; обучение: бизнес-процессы, «Либра»; |
| Март | 14000 + 1,5% от продаж | Разработка рекламной кампании, общение с турфирмами-партнерами, заключение договоров, бронирование; |
| Апрель | 14000 + 1,5% от продаж | Разработка и внедрение по согласованию с руководством спец. предложений, бронирование; |
| Май | 14000 + 1,5% от продаж | Бронирование, создание клиентской базы, разработка предложений корпоративным фирмам; |
| Июнь | 14000 + 1,5% от продаж | Бронирование, организация корпоративного отдыха, общение с ними по всем вопросам, клиентская база; |
| Июль | 14000 + 1,5% от продаж | Бронирование, клиентская база; |
| Август | 14000 + 1,5% от продаж | Бронирование, клиентская база; |
| Сентябрь | 14000 + 1,5% от продаж | Бронирование, подготовка отчетов по сезону, статистика, клиентская база, разработка предложений на будущий сезон. |
Таким образом, полная себестоимость открытия отдела бронирования в марте 2011 года составит 106 390 руб.
7. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН
Организационно-правовая форма клуб-отеля «Акватория Лета» - общество с ограниченной ответственностью.
Форма собственности – частная.
Организационную структуру клуб-отеля «Акватория Лета» можно представить в виде схемы 2:
Ответственность за организацию бухгалтерского учета в ООО «Акватория», соблюдение законодательства при выполнении хозяйственных операций несет генеральный директор. На основе данных синтетического и аналитического учета в отеле составляется бухгалтерская отчетность, состоящая из бухгалтерского баланса, отчета о прибылях и убытках и приложений к ним.
Создаваемый отдел бронирования будет подчиняться непосредственно управляющему проектом.
Схема 2. Организационная структура ООО «Акватория»
8. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН
Предстоящие инвестиции по созданию отдела бронирования будут осуществляться за счет собственных средств.
Точка безубыточности для клуб-отеля «Акватория Лета» достигается при загрузке 20%. Загрузка в период с 01.05.2010 г. по 31.12.2010 г. составила 36.74%. Уровень рентабельности в этот период составил 16.74%.
Загрузка в период с 01.01.2010 г. по 31.08.2010 г. составила 26.41%. Уровень рентабельности в этот период составил 6,41%. Таким образом, подтверждается нецелесообразность работы отеля в «мертвый» сезон.
После проведения планируемых мероприятий загрузка отеля увеличится на 35%. При средней загрузке 70% в период с 01.05.11 по 30.08.11 прибыль отеля за сезон составит примерно 50 972 375,76 руб.
Таким образом, создание отдела бронирования окупится за один сезон.
9. АНАЛИЗ РИСКОВ
В ООО «Акватория» имеют место несколько видов рисков. Во-первых, это производственные риски. Они связаны в первую очередь с возможностью несвоевременного начала работы отдела бронирования и недостаточно высокого качества предоставляемых услуг. Система управления качеством в ООО «Акватория» плохо разработана, поэтому оценку качества сервиса и услуг невозможно сделать с достаточной степенью точности, т.е. она может быть недостаточно высокой.
Потенциал выпуска качественных услуг в перспективе высок.
Существенным риском может явиться отсутствие высоко квалифицированного персонала.
Меры по снижению риска:
· четкое календарное планирование и управление реализацией проекта;
· разработка системы управления качеством с четким определением критериев качества;
· обучение сотрудников.
Во-вторых, могут возникнуть социально-психологические риски, а именно:
- социальная напряженность в коллективе;
- дефицит, текучесть профессиональных кадров.
Меры по снижению риска:
· подбор профессиональны кадров, их обучение;
· выработка механизма стимулирования сотрудников, включая участие в результатах работы отеля;
· разработка эффективного подхода к формированию и распределению фонда оплаты труда и премиального фонда.
В-третьих, это маркетинговые риски. Создаваемый отдел бронирования будет выполнять некоторые функции отдела маркетинга. В этом случае есть риск, связанный с ошибками в ценовой политике, разработке тарифов и спец. предложений, неправильным выбором посредников, недооценка конкурентов и т.п.
Меры по снижению риска:
· разработка маркетинговой стратегии;
· разработка и реализация программы маркетинговых мероприятий;
· ведение коммуникационной политики (реклама, паблик-рилейшнз);
· дополнительное обучение сотрудников маркетингу, в том числе и самообразование.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Данная работа была посвящена разработке бизнес-плана открытия на базе реально существующего клуб-отеля «Акватория Лета» отдела бронирования.
В ходе работы был проведен анализ рынка гостиничных услуг города Ейска, дана характеристика отеля, обозначены его проблемы и пути их решения.
В рамках плана маркетинга было изучено ценообразование на услуги ООО «Акватория», специальные предложения по этим услугам, а также сделан SWOT – анализ.
В производственном плане были представлены необходимое для создания отдела бронирования оборудование и трудовые ресурсы, рассчитана себестоимость планируемых мероприятий.
В финансовом плане был рассчитан уровень рентабельности отеля, а также планируемый доход от деятельности отдела бронирования.
Кроме того, были изучены возможные риски, связанные с созданием отдела бронирования и разработаны меры по их снижению.
По итогам данной работы можно сделать следующие выводы:
· создаваемый отдел бронирования обеспечит максимальную загрузку отелю ООО «Акватория» увеличение загрузки, по крайней мере, на 35%;
· открытие отдела необходимо произвести с 01.03.2011;
· для создания отдела бронирования необходимо добавление в штат двух сотрудников, а также приобретение мебели и оргтехники для оснащения кабинета;
· полная себестоимость открытия отдела бронирования в марте 2011 года составит 106 390 руб.;
· предстоящие инвестиции по созданию отдела бронирования будут осуществляться за счет собственных средств;
· затраты на создание отдела бронирования будут возмещены в течение одного сезона;
· при реализации проекта возможно несколько видов рисков: производственные, социально-психологические и маркетинговые риски.
